1、酒店人力资源制度与质检培训管理规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 人力资源管理规范（一） 实行计划管理1、 制订酒店招工计划。由于人员流动，酒店要不断招收新的职工，招工计划包括三五年中长期计划和一年短期计划。此计划要考虑人才结构，确定每年吸收大学生、中专生和职业高中学生的比例和数量，逐步提高酒店职工的文化程度，提高人员素质。招工需根据酒店定编、定岗情况，使人尽其才。2、 制定退休计划。只要达到退休年龄，没有特殊情况都要列入退休计划，安排退休。对未到退休年龄但身体很差，不能正常上班者可提前安排退休。3、 制定内2、部人员调整计划。根据岗位工作需要，对酒店现有的人员进行调整，优化劳动组合，及时补充缺岗人员。将富余人员调离岗位，安排其它合适的工作。在各部门、各岗位之间进行必要的人员调整，尽可能使工作能力、专业特长与本人实际工作相适应。（二） 制订招聘标准要根据整个酒店人员编制需要面向社会统一招聘。招聘工作应遵照公开招收、公开考试、公开竞争、择优录用的原则。招聘标准主要包括：1）总人数、各主要工种人数；2）职业道德要求；3）文化程度、所学专业、外语要求；4）实际工作经验和工作技能；5）年龄；6）身体健康要求；7）其它条件。人员招聘一般应经过口试和面试，在招聘中应坚持德、智、体全面要求。（三） 制订岗位标准酒店3、每个岗位都应有上岗条件，符合条件的上岗，不符合条件的经培训合格再上岗，否则应调整工作。岗位标准包括从总经理到服务员的各个岗位，以保证各岗位人员素质。具体每个岗位的规范见各部门管理规范。二、 人员外部调动管理规范（一） 人员调出1、 调出人员，首先由本人提出申请，写明调出理由，经本部门经理签署意见。上报人力资源部。2、 经人力资源部批准后，本人填写申请调出表，办理调出手续。3、 人员调出后，人力资源部及时更改人员统计表，并将调出申请表、工资停发单等归档。（二） 人员调入1、 凡要求调入酒店的人员，首先要填写调入申请表，按酒店用人需要和用人标准，由人力资源部与用人部门对其进行面试，了解其基本情况。4、2、 人力资源部到申请调入人原在单位阅档，具体了解其全部情况。3、 调入人员须进行体格检查，检查结果符合要求，由人力资源部开具调令。4、 办理调入手续包括：核定工资，填写员工登记表、工资转移单，更换工作证等内容。5、 人力资源部和接受部门应及时填写人员调入记录，建立有关档案。三、 员工培训管理规范酒店员工培训包括两个方面，其一是对新招聘的员工进行岗前培训，其二是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训的主要内容是干什么学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。（一） 培训内容员工培训主5、要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。1、 管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力。2、 专业技术人员入财会人员、厨师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。3、 基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高各自的实际工作能力。4、 基层工作人员须学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位规范和要求，熟悉宾客心理，学会业务知识和操作技能。5、 酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。（二） 培训方法1、 专业教师讲课6、，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，提高专业人员的理论水平和专业素质。2、 本店业务骨干介绍经验，传帮带。3、 组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩。（三） 培训方式1、 长期脱产培训。培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员。2、 短期脱产培训，主要使用于上岗培训，或某些专业性强的技术培训。3、 半脱产培训。主要是专业培训，系统学习酒店基础经营管理知识。4、 业余培训。酒店鼓励员工在不影响工作的基础上，积极参加各种于本职工作有关的培训，并承认相应的学历。（四） 培训档案酒店培训部应建立员工培训档案，及时地将员工的培训内容、培训方式、考核成绩记录在案。取得培训证书人员的考核成绩应与7、工资晋级、提拔任用结合起来，对于取得优异成绩者酒店可给予精神与物质奖励。（五） 培训合格证书制为了使工作形成一种制度，达到培训效果，保证酒店工作人员的素质，在员工培训中实行培训证书制。凡在本酒店工作的人员，都要参加岗位职务培训，培训结束，成绩合格者，发给培训合格证书。四、 员工考评规范（一） 考评的原则1、 酒店各部门各级管理人员应把考评工作作为一项常规工作来抓，部门总监助理以上人员每季度进行一次综合考评，部长级以下人员每月进行一次综合考评，协同总经理室和人力资源部做好对员工的考评，使之制度化、定期化。2、 对被评估员工的工作表现要有充分的了解，在考评前应认真做好准备，搜集其自上次考评以来的工8、作标记记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等内容，确保考评结果的准确性，使被评估员工口服心服。3、 工作认真、细致，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性。4、 考评中，考评者与被考评员工直接面谈交换意见是常用的方式，面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以有利于提高考评效果。考评者对谈话技巧的恰当运用，是考评取得完满效果的关键。5、 在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现将其考评的结果与对员工合理使用和相应的报酬待遇结合起来，调动员工积极性，提高工作效率。（二） 考评的内容员工考评的内容主要分为四大方面：员工的素质、能力、态度和绩9、效。1、 素质。包括员工是否有上进心，是否忠于本职工工作及其可信赖程度；还包括组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节。2、 能力。根据员工的不同职级层次，对其管理能力、业务能力作分类考评。3、 态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其纪律出勤情况、工作的主动性与积极性等。4、 绩效。主要考评员工对酒店所作出的贡献与完成工作任务的数量及质量诸方面的情况。（三） 考评的方法考评方法可分为个人总结考评法、班组考评法、对象比较考评法、上下级面谈考评法、平衡积分卡与关键绩效目标考评法或以上方法的结合即360度考评法等多种。1、 个人总结考评法：由被考评员工对本人的工作表现，参照酒店人力资源10、部门和所在业务部门所规定的工作标准，以书面总结的形式作自我签定。2、 班组评议考评法：由所在班组同事有组织、有准备，背对背地讨论评议而进行考评的方法。班组评议由班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考评标准或提纲，由人力资源部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后生效。3、 对象比较考评法：由被考评员工的直属上司执行，对被考评的一组员工，按照工作要的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。4、 上、下级面谈考评法：指上级管理人员通过直接面谈方式对直属下级员工进行考评的方法。5、 平衡积分卡与关键绩效目标考评法：指从财务、管理业绩、工作质量、学习与发展等11、四个维度去设立几个关键的考核指标来考核部门或部门负责人的一种方法。此方法适合对部门、班组集体或某集体的负责人进行考核。6、 360度考评法：即从你的工作所涉及到的下属、上级、同事、客户（或供应商）等四个角度全方位考核一个人的一种考核方法。五、 员工考勤管理规范a) 所有员工的考勤均实行二级考勤管理。一级考勤为员工上下班时进行考勤打卡或刷卡；二级考勤为岗位签到和签离。部门总监以上人员的岗位签到和签离统一安排在总经理秘书处。b) 各部门员工的每月考勤汇总后由部门负责人（总监）审核签名后送交人力资源部；人力资源部根据员工的一级考勤和二级考勤进行核查和修正。c) 各部门员工的每月考勤汇总和呈报实行部门12、总监负责制，部门总监负责审核本部门员工每月考勤汇总的真实性；如有虚报和谎报考勤的情况，一经查实，由部门经理总监承担虚报和谎报考勤而使酒店产生的损失。d) 员工如需调休、跳班、请假，请事先填写相应的申请单，经部门总监签批后报人力资源部批复。（部门总监助理以上人员则需报分管副总或总经理批复。员工的每月考勤汇总报表上的所有调休、跳班、请假等均应有相应的申请批复单；若没有，人力资源部可作缺勤处理。e) 员工对人力资源部赖以造工资表的考勤统计有疑问时，可要求部门部长级以上人员到人力资源部核查，员工不得直接到人力资源部查询。六、 员工退休管理规范对已到退休年龄的员工，要按国家规定办理退休手续，并做好退休人13、员的思想工作。要在退休半年之前通知退休人员，使之愉快退休。对有专长仍可以继续工作的老员工，可以继续聘用。对于未到国家规定退休年龄的老职工，如果身体不好，经上级主管部门批准，可以提前退休。退休人员要填写有关表格，对退休人员退休后的生活、工资、福利做出解释，让其解除生活后顾之忧。i. 员工达到规定的退休年龄，不需经本人提出申请，各部门应在其达到退休年龄的前一个月通知本人，并在达到退休年龄后的一个月内办完有关手续，不再列入在编人员。ii. 退休人员必须按国家规定的年龄退休，未达到年龄提前退休者必须符合国家有关规定。iii. 员工虽已达到退休年龄，但因工作需要，报经人力资源部审核，总经理批准，办理延期14、退休手续。iv. 不具有退休条件，但医院证明，并经劳动鉴定委员会确认，完全丧失劳动能力的应办理退休手续。v. 各部门每年年初应填写本年度员工退休人员名册，做到按时退休。vi. 办理人员退休，应按各部门管理权限报经批准，查对本人工资台帐，计算并填写测算统计表，连同审批表一并交人力资源部。vii. 退休人员劳保福利的规定：1. 已经办理离退休手续的员工，按政府劳保规定，由财务部按退休标准计发退休费，不再列为在编人员。2. 领取退休费的职工，享受本单位在职员工洗理费标准。3. 退休员工，享受国家的副食补贴。4. 员工退休后，其医疗待遇，直系供养亲属医疗待遇不变，外购药品凭医院外购章予以报销。5. 退15、休员工因病或非因工死亡，其丧葬费、直系供养亲属救济费标准同正式员工。viii. 退休人员的档案。1. 人力资源部建立退休人员档案，对退休人员的基本情况要有系统地记载，定期统计、归档。2. 建立部门退休人员档案，包括退休人员基本情况，家庭住址、技术专长等。3. 对退休人员实行动态管理，随时登记并统计退休人员情况。七、 员工工资福利管理规范根据酒店的具体情况，在店内实行职务岗位等级工资制，具体做法是：1. 管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现岗位纳入相应工资等级。2. 管理人员职务发生变动、职工工作岗位发生变动，自调令发布的下一个月，其工资也将随之相应调整。3. 政府规定的各项政策性补贴，按规16、定发放，并计入工资总额。ii. 工资构成1. 个人总收入=基本工资+岗位工资+职务工资+浮动工资+效益工资+加班工资+工龄补贴+外语津贴+通讯补贴服务技工与服务人员的分级制度：等级服务技工服务人员一二三四五厨师美容师司机六特级技师采购七一、二级技工一级服务技师八三级一级二级九四级中级二级三级高级服务员十五级三级四级中级服务员十一六级初级见习五级初级服务员十二半年试用见习十三试用人员餐饮；中餐厨师；后勤：职工食堂厨师。烫衣工、工服房制装员采供、采购、商品采购、餐饮采购后勤司机餐饮：领位、服务、管事组；客房：服务、扎平、客衣收发、布巾收发；前厅：门卫、行李、话务员、；商品：服务员；保安全=：警卫；17、工程，商品，餐饮，采供，客房：保管员；财务：收银员。2. 基本工资：500元/月3. 岗位工资：依据员工岗位职责的大小，经过评估确定4. 职务工资：依据担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核确定。5. 工龄补贴：50元/月。6. 加班工资：按国家有关规定执行7. 通讯津贴：按国家有关规定执行。8. 浮动工资和效益工资：随酒店经营效益的高低上下浮动。原则上酒店每年进行一次年度工资调整。iii. 工资确定1. 技术工种，包括：厨师、工程技术人员、美容美发、司机、采购等，进行技术考核，合格者相应纳入十三等级。2. 熟练工种，包括：餐饮、商品、客房服务员、收款员、警卫、行李员、话务员、门卫、外币兑换员18、等。其岗位工资按其岗位工作年限、工作业绩确定。试用期间定为十三级，工作满一年晋升为十级，满二年晋升为九级，九级为服务员最高级。3. 管理人员（指领班以上人员）按照岗位任职条件进行考核，经聘任后，确定相应岗位级别。4. 专业技术人员，如工程师、助理工程师、技术员、会计师、助理会计师、会计员、经济师、助理经济师、经济员、审计师等，根据其所具备的专业技术职称，任职条件、任职资格，经总经理聘任后，可确定相应岗位级别。5. 文职人员，各部室秘书、接待、问询、商务中心、大堂副理、公关营销员、财务人员等，符合任职条件者，确定相应岗位级别。以上各类人员定级、晋级，均按照管理权限，逐级申报审批，送人力资源部核准19、，部长以上管理人员，需由行政部报总经理批准。iv. 职务岗位变动后的工资级别确定1. 职务提升：凡被提升为部长以上各级管理人员，自提升之日，在其所在职位下一级基础上试用1-3个月，试用期满后，经考试合格，方可纳入相应职位等级。2. 岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过1-3个月试用期，试用期满后，经考试合格者，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；若原岗位高于本岗位等级，按现岗位等级执行。v. 新进店员工等级的确定新进店人员均须经过一到三个月试用期，试用期满后可根据不同情况重新确定岗位等级。1. 调入人员：有相同工作经历，调入本店后，经试用期满20、合格，可参照原工作时间和工作能力，纳入相应岗位等级。2. 各专业学校毕业生直接来本店工作：所在岗位工作三个月后，根据其条件和本岗位要求，确定岗位等级。3. 职业高中毕业生、定向培训生：定向培训期间发生活补贴，经实习期满后，定十二级，并依其所在岗位要求逐步晋升。vi. 临时工工资临时工工资，采取计件工资制，每月以其实际出勤天数乘以日工资额计发，其它方面福利和奖励，视经营情况定。vii. 审批权限1. 部长级及以下的各级员工等级工资的确定，由所在部门根据编制和实际工资需要，进行考核，提出意见报总经理室批准。2. 部长及以上管理人员等级工资的确定，根据总经理任职命令，人力资源部负责执行。3. 以上人21、员变动，须有总经理签发的任命或经有关部门批准的人事异动表才能生效。八、 员工劳动保护管理规范为保证员工能有一个健康的体魄，全身心地投入工作，酒店除支付员工工资及国家规定的各项津贴以外，对特殊工种、特殊岗位的员工还提供了必要的津贴，其内容、标准、范围规定如下：i. 特殊岗位津贴1. 高空作业津贴：从事高空作业工种的员工，每人根据高空作业实际天数，发给高空作业津贴（标准另定）。2. 高温作业津贴：从事厨房、洗衣等高温作业的员工，每人在夏季除享受其他员工同等的防暑降温费以外，另享有高温作业津贴（标准另定）。3. 噪音污染津贴：凡所在工作环境噪声超过国家规定标准，按其实际在岗位工作天数，享有噪音污染津22、贴（标准另定）。4. 室外作业津贴：长年在室外工作的员工，除享有必备的防暑防寒用品外，还有室外作业津贴（标准另定）。ii. 中夜班津贴凡当日工作时间超过23点（不含23点）以后下班的员工，每天享有中夜班夜宵津贴；中班2元/班；夜班3元/班。iii. 加班加点工资1. 凡安排员工加班，必须严格按酒店考勤制度规定执行。原则上加班给予同等时间的补休，确因工作需要不能补调休时，须人力资源部报总经理批准后方可发给加班工资。但不足一小时不计为加班，也不能累加计算。2. 员工因各种原因离店，须将所有存休完为止，确因工作安排不开，经部门经理及人力资源部经理批准，剩余存休可发给加班工资。3. 加班工资的发放标准23、：法定假日按两天计发，年假按1.5天计发，其它假日按1天。iv. 发放办法及时间1. 以上各种津贴，需严格掌握，逐日逐班次进行统计。禁止弄虚作假；员工工作环境一经变化，相应津贴随之变化。2. 各部门考勤员，必须严格按照酒店考勤制度规定的时间，将本部门员工福利津贴统计表随员工考勤表一道报人力资源部审核后发放。九、 员工档案管理规范a) 员工工作业绩档案管理i. 对酒店全体员工要建立工作业绩档案，对各段时期的工作要优评价和考核，对其主要表现计入档案。考核标准是依据岗位规范中的职责范围等内容，考核工作可分配到各部门进行，最后由人力资源部汇总。ii. 建立员工工作业绩档案的目的是便于对员工正确全面评价24、，对工作突出，成绩和贡献较大者要给予表扬、奖励、晋级等；对工作不踏实、消极怠工，屡屡出现差错者要进行批评、处罚、降级或撤职。iii. 员工工作业绩档案的内容，主要有以下几个部分：1. 文件材料。主要文件包括员工人事调动表、劳动合同书、员工身份证、专业凭证、证书、待业证明等文件的复印件等。2. 考评记录。主要是员工工作表现评估表。酒店实行制度化的评估工作，对员工工作表现定期定时进行考评。考评记录可比较全面地反映出员工的工作概况，具有重要的查考作用。3. 出勤记录。员工每月的考勤统计案年度汇总归纳，以专设的统计表格形式存入员工工作档案。员工出勤情况的记录是员工工作态度的反映侧面，体现了员工对企业的25、忠诚度和对工作的责任感。4. 奖惩记录。员工在日常工作中表现突出或违反纪律而受到各种奖励或处罚的记录是对其工作能力、可信赖程度、工作责任心及工作态度的一种检验尺度，也是考察员工表现，使用浴提拔员工的重要依据。5. 职级变更。员工在酒店服务进程中，由于工作表现及服务年限因素，其职务、级别与工资待遇等内容会有变化，这种变动也体现了员工工作能力、工作表现、贡献大小。因此，员工工作档案中对员工职级的变动记录是考察员工表现的客观依据。在员工工作档案中，还要搜集员工工伤情况记录，客人表扬或投诉员工的信件（复印件）等资料。这对于全面、有效地考察员工表现都有重要作用。b) 员工培训档案管理i. 员工培训档案的26、内容。员工培训档案是对员工自进入酒店工作开始所参与过的各种培训活动的详细记录。员工的培训记录内容包括：在职前训练中，该员工接收各种专业培训课程的课程名称、内容、时间、出勤记录，参加有关考试的试卷，培训员对该员工的培训评估以及员工参加职前训练后的心得体会或总结报告等；在岗位培训中，员工参与的专业或外语的训练课程考勤记录、课程情况、考试成绩、评估表格、总结报告等；在工作期间，员工自费参加社会上举办的各类业余进修课程的成绩报告单与结业证书复印件等有关资料。ii. 员工培训档案的使用。1. 员工培训档案将与其工作档案一起被酒店人力资源部作为员工晋升、提级、加薪时的参考依据。2. 员工的培训档案也是酒店27、人力资源部发掘与调配人才的原始依据。c) 员工人事档案管理i. 人事档案的内容。员工人事档案是关于员工个人及以有关方面历史情况的资料。其内容主要包括：1. 记载和叙述员工个人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化进程的履历，自传材料。（含身份证复印件、求职申请表、入职登记表）2. 员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行的鉴别和评价，对其学历、专长、业务及有关能力的评定和考核材料。（原单位表现调查结果）3. 对员工的有关历史问题进行审查、甄别与复查的人事材料。4. 记录关于员工在所工作或学习单位内加入党派组织的材料。5. 记载员工违反店纪店规、党派组织纪律或触犯国家法律而受到处分及受到各种表28、彰、奖励的人事材料。（即员工奖惩记录）6. 员工最近体检结果或健康证、7. 外地员工暂住证8. 员工学历证明与专业技能证书9. 员工语言和电脑等级证书10. 与原单位解除合同关系的证明材料ii. 人事档案保密规定。酒店人力资源部对接收员工原单位转递而来的人事档案材料内容，一概不得加以删除或销毁，并且必须严格保密，不得擅自向外扩散。iii. 员工个人情况变更规定。员工入店后，由员工本人填写员工登记表，其内容包括员工姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面目、文化程度、婚姻状况、家庭住址、联系电话、家庭情况、个人兴趣爱好、学历、工作经历、特长及专业技能、奖励记录等项目。项目内容如有变化，员工应以书29、面方式及时准确地向人力资源部报告，以便使员工个人档案内有关记录得以相应更正，确保人力资源部掌握正确无误的资料。iv. 员工人事档案的使用。员工人事档案为酒店管理的决策部门提供各种人事方面的基本数据，并为人事统计分析提供资料。酒店人事决策人员可以通过对有效数据的分析，了解酒店人员结构的变动情况，为制定酒店人力资源部发汗规划提供依据。酒店要认真做好员工档案材料的收集、鉴别、整理、保管和利用，充分发挥员工档案材料的作用，为酒店人力资源的规范化管理奠定扎实的基础。十、 酒店劳动合同制实施细则总则第一条：为加强本酒店劳动合同的管理工作和劳动管理的民主法制建设，保障酒店和职工的合法权益，充分发挥职工的工作30、热情，妥善处理实行劳动合同制的有关问题，特制定本实施细则。第二条：实行劳动合同制是搞好酒店内部管理的重要步骤，通过签订劳动合同，明确酒店和职工双方责任、权利、义务，以法律形式确定劳动关系，进一步全面提高员工素质，促进酒店的经营管理，增强经济效益。第三条：实行劳动合同制，必须坚持以下原则：劳动力合理配置的原则，平等竞争的原则，酒店与职工平等协商一致的原则。签订劳动合同的人员范围第四条：本酒店所有员工，均需按照本实施细则规定与酒店签订劳动合同，确定双方的劳动关系。劳动合同的期限第五条：合同期限一般为一年至三年。第六条：对于临近退休年龄的职工，愿在本酒店工作又没有明显违纪行为，经酒店同意，可签订至退31、休年龄的合同。第七条：由酒店出资招收或培训的人员，与酒店签订二年以上的合同。第八条：酒店决策层和管理层一般与酒店签订三年的合同。第九条：除上述三条规定的人员外，一律与酒店签订一年合同。劳动合同终止和解除第八条：劳动合同期满即终止，经协商同意，可以续订合同。第九条：按照员工手册属于应予辞退、开除的职工，酒店可直接解除合同，不需要提前一个月通知职工本人。第十条：酒店解除劳动合同，应征求工会意见，如工会提出异议，酒店复议后再做出决定。第十一条：在劳动合同期满后酒店提出终止合同的职工，根据其在本企业的工作年限，每满一年发给一个月的补偿金。补偿金数额按本人脱离酒店前三个月实发工资的平均数计算。第十二条：32、合同到期，职工本人提出不续订合同的，或按员工手册规定属于开除的不发补偿金。第十三条：职工在合同期内，因故不能或不愿继续工作的，有权提出辞职，但需提前一个月递交申请书，经同意后，方可办理辞职手续。凡属辞职的职工，不享受任何补偿金。职工在合同期间的待遇第十四条：职工患大病或非因公负伤，从领取急病救济费（劳保工资）的当日起，按工龄长短给予半个月以上医疗期。第十五条：职工非因公负伤或患病，病假在合同履行期间累计达6个月开始计算医疗期，医疗期的计算周期与签订合同期限相同，在此期间本人所享受的医疗期累加计算。第十六条：职工医疗期的病假以指定医院假条为凭，以非指定医院凭证休病假者按旷工处理。第十七条：医疗期33、满因病治疗需要延长医疗期的由本人提出申请，经酒店审核与经批准后可适当延长。第十八条：患有癌症、瘫痪、精神分裂症等疾病，经指定医院确诊，可按国家规定和员工工龄的长短享受不同长期医疗。第十九条：因公致残丧失劳动能力，按国家有关规定处理。第二十条：医疗期满不能从事原岗位工作而解除合同的职工，除按第十一条发放补偿金外，按以下标准发给一次性补偿金：1、 店龄不满三年的，发给本人一个月酒店的平均实得工资。2、 店龄不满五年的，发给本人二个月酒店的平均实得工资3、 店龄不满十年的，发给本人三个月酒店得平均实得工资。4、 店龄满十年以上的的，发给本人六个月酒店平均实得工资。关于违约赔偿的规定第二十一条：在合同34、期内双方任何一方非按合同、细则规定而辞退对方得，均需交纳违约赔偿金，违约金额为2000元人民币。第二十二条：由酒店出资招收或培训人员正式上班之日起，应为酒店服务二年以上，服务期不满因个人原因辞职得，除交纳违约金外，按员工手册规定交纳培训费。第二十三条：未办理任何手续不辞而别者，除按规定交纳其它费用外，需赔偿酒店的经济损失（数额为酒店三个月的人均实得工资）。劳动合同的管理第二十四条：劳动合同一经签订，就具有法律效力，双方必须严格遵照执行。第二十五条：未解决双方在执行劳动合同期间发生的劳动争议，酒店成立由工会组织领导的“劳动争议调解委员会”，办公室设在工会。第二十六条：实行劳动合同制后，职工如不与35、酒店签订劳动合同，应由职工书面提出辞职申请，经人力资源部门同意后办理离店手续；未签订合同而又未提出辞职者，应自酒店所规定的签订该合同之日起，停止其本人一切工作及全部工资，逾期一个月内未办理手续者，予以辞退，档案由人力资源部退回给员工本人。第二十七条：因履行劳动合同发生争议，当事人从知道或应该知道权利被侵害之日起六个月内，在本酒店劳动争议调解不成30天内，向市劳动争议仲裁委员会申请仲裁。其它第二十八条：劳动合同的管理，由酒店人力资源部与工会负责。第二十九条：本实施细则未尽事宜，按政府有关规定执行。劳动合同签证书酒店（甲方）先生/女士（乙方）于年月日就确立双方得劳动关系签订劳动合同，本劳动合同经审36、查符合国家法律规范，特此签证。签证机关：（盖章）签证员：（盖章）签证日期：年月日劳动合同书甲方：大酒店乙方：姓名性别出生日期：年月日参加工作时间：年月日工号：身份证号码家庭住址：邮政编码：所在街道办事处：合同签订日期年月日酒店劳动合同书第一条：经甲乙双方平等协商，资源签订本劳动合同，共同信守合同所列各项条款。第二条：合同期限和试用期1、 合同期限：本合同自签订之日起生效，有效期为年，于年月日到期。2、 试用期：新录用的员工均实行1-3个月的试用期。试用期满考试合格，方可转为正式合同制员工，在试用期内，任何一方有权提前七天通知对方终止合同。如在试用期内犯有重大过失，或严重违反合同，甲方有权随时辞37、退。第三条：甲方的义务和权利（一） 甲方的义务1、甲方根据工作的需要为乙方提供必要的工作条件、劳动保护用品和保健食品。2、甲方在经营不断发展的同时，应相应改善乙方必要的工作环境，提高乙方的工资水平和生活福利待遇。3、 甲方根据酒店规定得工资形式和考核办法，确定并以现金人民币按月支付乙方工资，并按照国家标准支付乙方各项补贴。4、 甲方按照国家和本酒店规定，为乙方支付医疗费用、伤残抚恤费，为乙方交纳统筹养老费，并支付退休养老金及其它劳保福利费用。5、 甲方按照中国政府得有关规定，在女职工经期、孕期、产期、哺乳期，为其提供相应的劳动保护。6、 甲方负责对乙方进行职业道德、业务技术、安全知识及各项规章38、制度得教育和培训。（二）甲方得权利1、 甲方有权根据工作需要及乙方的能力、表现，安排和调整乙方工作岗位，乙方必须服从甲方得管理和安排，必要时可以安排乙方做临时性的工作。2、 根据中华人民共和国有关规定和本酒店的管理制度，对乙方进行管理，按酒店员工手册行使奖惩权。3、 在合同期内，因甲方经营条件发生变化而多余的职工或乙方经培训后在规定期限内技术能力达不到要求的，甲方有权辞退。第四条：乙方的义务和权利（一） 乙方的义务1、 遵守中国法律、法规、政策和酒店的各项管理制度，维护本酒店的利益。2、 按岗位要求，按时、按质、按量完成任务。3、 服从甲方管理，按要求完成岗位技术培训任务，并达到考核标准。（二39、） 乙方的权利1、 具有获得劳动报酬的权利。2、 具有获得政治荣誉和物质鼓励的权利，具有参加甲方组织的职业道德、技术业务学习的权利。3、 因疾病治疗需要，有申请延长医疗期的权利。第五条：劳动合同的终止、续订和解除（一） 合同期满，一方不再续订合同，应提前一个月书面通知对方，到期终止执行。如双方都同意续订合同，应办理续订手续。（二） 符合下列情况之一的，甲方有权解除合同1、 按酒店员工手册的有关规定，属于辞退开除的。2、 乙方患病或费因公负伤，医疗期满不能从事正常工作的。（三） 在下列情况下，甲方不得解除和终止合同1、 劳动合同期限未满，又不符合上述第二条款规定的。2、 经有关部门确认因公负伤，40、完全丧失劳动能力的。3、 女工在孕期、产期、哺乳期间的（在此期间违纪的除外）。4、 按中国政府有关条例规定，应征入伍义务服役期间的。第六条：本合同一经签订，甲乙双方必须严格遵守，任何一方不得单方面修改合同内容。如有未尽事宜需要变更合同内容时，须经甲乙双方同意。合同内容如与政策相抵触时，按政府规定执行。第七条：任何一方提出解除劳动合同均须提前一个月书面通知对方（甲方也可支付乙方一个月平均实得工资视为提前一个月通知对方），方可办理解除合同手续。第八条：本合同一式三份，甲方双方各持一份，工会一份，自签订之日生效，由工会和人力资源部监督执行。第九条：本合同的附件是合同的组成部分。附件一：劳动合同续订书41、附件二：员工手册甲方（盖章）酒店乙方（签字）签订日期年月日附件一：劳动合同续订书经甲乙双方协商同意，续订合同期限为年月日起至年月日止。甲方（盖章）酒店乙方（签字）年月日十一、质检培训管理规范质量控制（QC）网络运转方案1质检与培训网络的组织机构QC领导小组组长：总经理QC领导小组副组长：副总、行政总监QC领导小组组员：各部门总监质检培训专员：各部门培训督导师各部门部门级质检培训成员：各部门自行选定后报行政部与总经理室依次审核。2外语培训网络组织机构日语店级培训教师：周建华等英语店级培训教师：王烈斌等英语部门级培训教师：各部门选聘3质量控制与管理的基本原则（制度）：1全员质量督导制：每一位员工均42、可以参与酒店的质量督导工作，对发生在任何人身上的过失或质量问题均有权向上级进行反映、检举、督导和报告。对于检举有功的有权要求酒店给予保密和保护以及取得奖赏。2 强化管理原则：对管理人员违纪违规的处罚要从重从严，职位越高处罚越重，即按岗位工资的一定比例扣罚。3 一指挥制（垂直领导、逐层负责、逐级反映）：每一位员工只接受一位直接上级的领导，只向一位上级汇报工作。4 工负责制：每一位员工按照分工，对自己分担的业务全面负责。5 权利连带制：每一位员工的责任、权力、利益相一致，且三方面连带生效。6 民主参与制：每一位员工均有权就本部门或酒店的经营或质量管理提出口头或书面的建议。7友好协作制：在不影响本部43、门的正常运作的前提下，酒店各部门均有责任为其它部门提供所需的协作。8特殊授权制：在任何情况下，每一位员工均须无条件地接受酒店授权人员（如值班经理、大堂副理等）的指挥。9命令服从制；必须执行直属上司的命令。10奖优罚劣制：每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励；过失者也将受到相应的惩罚。11 DCA循环督导制：P（计划）、D（执行）、C（检查）A（反馈与整改），然后再不断重复循环这一过程。12 员营销制：质量最佳的服务也是最好的营销。每一位员工都要有强烈的质量意识和促销意识，尽力做到最佳质量，最佳营销。非营销人员做出良好的销售业绩时，酒店将给予业务提成（一次性销售业绩在5000元以上的）。13 理连44、带责任制：各级管理人员对所辖集体和区域负有管理连带责任。对于下属集体或个人在工作中发生较大违纪或质量事故，除追究当事人的过错责任外，还应连带地追究有关管理人员相应的管理责任和部门负责人的领导责任。三者承担过错责任经济处罚额度的比例分别为5：3：2。14 高层管理人员考核末尾黄牌示警与淘汰制：中层管理人员在季度考核中位居末尾1-2名的，酒店给予红牌警告，并扣除一个月的效益工资；连续在两个季度的考核中位居末尾1-2名的，给予黄牌警告，扣除两个月的效益工资与两个月的奖金；连续在三个季度的考核中位居末尾1-2名的或在年度考核中位居倒数第一名的，给予淘汰处理。 15四小时复命制：对任何命不管完成与否都要45、在4小时内复命，如执行人在执行后发现有困难或阻力。应努力去克服；如确实有不可克服的困难，执行人无法按时、按标准完成，要立即向下命者复命，讲不能完成任务的困难或原因。如已完成任务，也要复命。4各级质量控制人员的职权和工作内容1QC领导小组组长的职权和工作内容：对整个酒店的质量控制工作负责，对整个酒店的质量控制工作进行战略策划、战略部署；组织每月一次的统一店级质检，主持每日的晨会及每月一次的质量报告与分析会议，对各部门质量控制负责人进行工作布置、督导检查和对部门质量问题的查处。2 QC领导小组副组长的职权和工作内容：协助QC领导小组组长工作，做好酒店质量控制的日常领导与督查工作。有权了解与调查各部46、门和部门以下岗位服务质量状况，听取汇报；对于查出的质量问题，有权作出单笔罚款在200元以下的处罚决定；有权作出单笔金额在100元以下的奖励。3 C领导小组组员的职权和工作内容：a) 对本部门的质量控制与培训工作负有领导责任。b) 根据整个酒店的质量控制与培训工作的战略策划与战略部署，制定本部门的质量控制计划，有步骤、有次序地贯彻实施与督导控制。c) 督导与检查所辖各区域的运转质量及其负责人的工作质量。d) 完善本部门的质量反馈提系，每日在部门日志中反馈当日工作质量，对每月的质量反馈则采取编制本部门月度质量报告的形式进行。4店级质检培训专员的职权和工作内容：（1）督导本部门的部门级和班组级质量与47、培训工作的事前控制、事中控制、事后控制，及时向质检培训部反馈本部门的质量控制和培训实施与督导情况，编制部门质量周报和培训月报。（2）及时征询宾客或服务对象的意见或建议，做好意见或建议的收集、分析和反馈工作，编制宾客或服务对象的意见反馈周报。（3） 参加日常店级质检、质量会议与培训会议，（4） 将质检融入每一次路过之中，随时随地可以进行质检；（5） 有权了解与调查各部门和部门以下岗位服务质量状况，听取汇报；对于平时发现或质检时查出的问题有权进行督导和查处，即权作出单笔罚款在50元以下的处罚决定；有权作出单笔金额在50元以下的奖励。（6） 于晨会上所提出的问题和布置的工作进行查处和落实，有关质量情48、况及时反馈给行政部。5值班经理的职权和工作内容：b) 有权了解与调查各部门和部门以下岗位服务质量状况，听取汇报；对于查出的质量问题，有权作出单笔罚款在100元以下的处罚决定；c) 有权作出单笔金额在100元以下的奖励。d) 代表总经理全权处理宾客和员工的投诉。e) 每隔一个半小时左右巡查一遍酒店各区域的工作质量与安全状况f) 规范地填制值班记录，及时在晨会上反馈情况。g) 对晨会上所提出的问题和布置的工作进行查处和落实，有关质量情况及时反馈给总经理室。五、质检培训专员的日常考核1、 日常质检培训专员的日常质检培训工作由行政部进行日常考核。2、 质检培训专员的部门考核工资的一定比例（如100）根49、据质检培训部的考核情况进行再浮动。3质检培训专员每天每组查出的质量问题不少于4条，涵盖的部门不少于3个，每少一条（个），扣1分。4 查出问题的质量和对问题督导的质量分别分为优、良、中、差四个等级，优=2分；良=1分；中=1分；差=2分5 对培训的质量考核分别分为优、良、中、差四个等级，优=2分；良=1分；中=1分；差=2分。6 综合考评分也分为优、良、中、差四个等级，优=工资100分；良=50；中=50；差=100。7 连续两个月的综合考核在中差档的，给予书面警告一次；连续三个月的综合考核在中差档的，工资降一级。六、三级质量与培训控制体系运作（一）三级质量控制体系的运作1 三级质量控制体系的内50、容：店级质量控制、部门级质量控制和班组级质量控制。2 三级质量控制体系的运作规范A质量常规检查（1） 店级质量检查：一是QC领导小组每月一次的全店范围的巡视检查。由 QC领导小组组长酒店总经理带领小组成员参加，每月的第二个星期二（上午10：0011：15下午2：304：00 晚上8：009：00）进行一次全店范围的巡视检查。由领导小组事先确定好检查路线和重点检查点，以提高检查的质量与效率。在巡检过程中由行政部做好整个检查记录，各部门做好本部门检查情况记录。检查完毕后由行政部做好整个检查记录的行文与反馈，并对主要质量问题，开出质量督导或处罚通知单。各部门的查出的质量问题进行限期整改，到期将整改情51、况及时反行政部，行政部据此做好进一步督察。二是店级质检专员的日常质量检查。店级质检专员轮值时部门应全力支持其店级质检工作。店级质检值日专员在当值日除做好部门本职工作外，还应巡检酒店各区域的卫生与安全、员工仪容仪表与礼节礼貌、员工劳动纪律与微笑服务、节支节能与设施设备的维护保养、服务程序与质量标准；各部门对总经理室所布置任务的完成情况等；具体检查时间和检查重点（不少于上述六个检查专题中的三个）由各组自行决定，行政部只负责考核其质检督导与反馈的质量。卫生与纪律店级质检专员每日不定时对酒店公共区域卫生及员工的劳动纪律进行检查、督导和查处；及时将检查督导和问题查处情况向质检培训部反馈。另外，检查要注意52、连续性，就是在每次检查前，注意对前次检查的回顾，在每一次检查中，特别注意对前次所查问题的复查。使得每一次服务质量检查之间能够形成一种有机的联系。（2） 部门级质量检查：由部门总监（助理）对部门各班组的工作质量进行日常抽查，对本部门质量控制全权负责，在部门日志中及时汇报与反馈质量状况。部门的质量抽查工作应达到一定比例，基本覆盖所辖各班组（各区域）。例如房务部对客房日常抽查的比例应不少于每日预定房总数的80，餐饮部经理对营业准备的检查应不少于每日预定餐桌数的15等等。（3） 班组级质量检查：班组级质量检查是预防质量问题的第一关，因此，其质量控制好坏至关重要。班组负责人应对所负责区域的卫生与安全、员53、工仪容仪表与礼节礼貌、员工劳动纪律与微笑服务、节支节能与设施设备的维护保养、服务程序与质量标准进行日常的检查督导；尽力将可能发生的质量问题消灭在这一控制环节中。班组检查时应依据规范的质检表格进行，以免检查工作留下疏漏之处。班组负责人若因疏于检查督导而引发日常质量问题，应负相关管理责任或管理连带责任。B质量检查暗访制度由总经理室不定期地聘请酒店行业的专家以住客身份对酒店的质量状况进行暗查和质量诊断。（二）三级培训控制体系运作1店级培训：由人力资源部组织入店教育培训、基层管理人员培训、部门经理培训、外语培训、专题培训、外派考察培训等。入店教育培训实行标准化课程培训，培训合格后颁发结业证书。2部门级54、培训由部门组织实施，包括新员工岗前培训、员工在岗培训、老员工轮训、管理人员的提职培训等，由部门实施标准化培训，接受人力资源部督导。3班组培训：由各班组对岗位知识和技能分项实施标准化培训，接受人力资源部督导。十二、人力资源部门管理制度第一节酒店员工内部投诉制度为了提高员工满意率，促进企业的廉正建设，提高酒店的整体管理水平，特制定本制度：1. 员工投诉渠道每月第一个礼拜三下午13：3016：00为总经理接待日工作时间，受理所有员工的投诉。设在员工餐厅的总经理信箱方便员工随时进行书面投诉。值班经理24小时接受员工投诉。人力资源部分机号码，设为员工投诉专线。2 对员工投诉的处理凡接到员工投诉，当值人员55、应该积极认真的受理，做好投诉记录，不得以任何理由不闻不理。对于能够立即查处的投诉，马上处理，对于不能马上处理的投诉无论调查处理的进度如何，4小时内必须兴投诉人反映情况，届时不能答复的，说明原因和困难，并给投诉人一个答复的时间期限。逾期未答复者，投诉人也可以对受理者进行投诉。对于员工书面投诉，必须有书面的答复形式。对于员工投诉保密要求必须予以配合。3 对于员工投诉问题的整改：对员工的投诉采取谁受理谁负责跟踪的首问负责制对员工投诉问题进行调查核实后，受理人应当据实作出针对投诉的整改通知单，送达相关责任人或责任单位，责令限期整改。投诉之相关责任人收到整改通知单后应尽快采取措施整改，整改后及时向投诉受56、理人回复。如果4小时内不能整改完毕的也应及时向投诉受理人讲明原因和困难，并给出完成期限。4 对员工投诉记录存档备查投诉处理完毕后，将投诉记录与整改措施督查记录一并存档。员工投诉档案实行保密制度，被投诉的责任人不得借阅。员工投诉也作为对部门工作质量的一种考核依据。第二节酒店培训工作纪律为保证酒店培训工作的正常开展，提高酒店培训工作之质量，现将酒店培训工作纪律规定如下：一、 受训人员培训工作纪律1 准时出席培训，不得迟到、早退或缺席；因工作需要等特殊原因不得不迟到、缺席或中途退场等应事先向培训师和办公室有关人员请示，得到其允许后方可为之。2 出席培训时请带好笔和记录本，培训中认真做好笔记。3 培训57、开始前，请将佩带手机、呼机打振动，培训中不得接听电话。4 培训中专心听讲，不得交头接耳，左顾右盼，更不得打瞌睡、抽烟，影响培训工作。5 在培训过程中，严格服从培训师的要求和指令，密切配合。6 请保持教室的清洁整齐，不得乱扔纸屑等杂物；离开是请将桌椅摆放整齐；最后离开者关掉灯、空调，关好门窗。二、 培训师培训工作纪律1 善于在工作中发现培训需求，提出有针对性的培训课题，做好培训计划。2 认真备课，准备好教案教具，及时通知受训员工和办公室质检人员培训的时间、地点和内容。3 教案备份在培训前送交质检人员查阅备案。4 严格依照培训计划进行培训，如因工作需要等特殊原因，需要变更培训时间和内容，需提前向质58、检人员说明情况。5 准时主持培训，不得迟到，不得在中途擅自长时间离开培训现场，如因故需离开一会儿，请向质检人员说明。6 控制好培训气氛，力求提高培训的互动性、生动性。7 结束培训后，要检查培训教室灯、空调是否关闭，门窗是否关好。8 在以后的工作中要跟踪培训效果，做好信息反馈。三、 质检员培训跟踪工作纪律1 认真查阅培训师上交的教案，必要时作出自己的评价和建议。2 准时跟踪培训，维持培训现场秩序，作好培训情况记录。3 培训结束后，发放培训效果评估表，做好表格收集和统计分析工作。4 检查受训人员离场纪律，以及空调、灯和门窗的关闭情况。5 将培训情况以及受训人员对培训效果的评估情况整理后存入培训师培59、训档案，作为考核，奖惩之用。希望广大员工严格遵守上述培训纪律之规定，共同搞好酒店培训工作。第三节大酒店员工培训制度一. 员工培训的原则1. 理论与实际相结合，加强员工专业技能等实践方面的培训后,同时不忽视提高理论水平培训。2. 因人而异, 因材施教。3. 近期和长远目标相结合二. 培训目的1. 提高员工队伍素质和公司管理水平。2. 挖掘企业潜力,提高经济效益。三、培训的条件酒店要有效地开展职工培训，应在观念和措施上具备以下条件：1、 培训不仅仅是酒店的费用支出，而是酒店对人力资源的投资，必然会有投资收益。2、 职工培训应有酒店董事会与总经理的支持。3、 适应规模的职工培训机构。4、 合格的培训60、师资。5、 合理的培训经费预算。6、 齐备的培训设施。7、 完整的培训工作记录。总之，酒店开展培训工作要具备人、财、物、时间等各方面的条件，并最大限度地利用这些条件，发挥培训效益。三. 培训计划一个酒店常常有多种培训项目，对这些项目都要具体制定培训计划。但由于酒店培训能力有限，酒店不同的经营发展阶段对培训的要求不同，培训对象的不同要求及培训资金的均衡使用，所以酒店的各个培训项目不必也不可能同时进行，而必须从酒店整体出发，综合考虑酒店的培训任务及相关因素，拟定酒店总体培训计划，统筹兼顾，分清轻重缓急，全面安排各个培训项目。四. 培训组织的领导与培训部门任务在酒店总经理领导下, 人力资源部负责具体61、员工培训工作的实施.，其培训任务为:1. 各类专业技术人员业务培训教育的组织与考核;2. 各级行政管理人员培训教育与考核;3. 新员工上岗前培训教育与考核;4. 干部任职前的培训教育与考核;5. 特殊专业外出学习, 取证工作管理;6. 其他临时性培训任务.五. 培训内容1. 旅游饭店行业政策与法规教育;2. 专业技术理论知识和专业技能;3. 管理理论知识、管理工作方法及技能4. 各岗位相关的业务知识教育;5. 各岗位实位际操作培训6. 服务语言（主要是服务英语、日语和普通话）的培训7. 酒店意识与职业道德等8. 其他专项教育内容.六. 培训方式方法培训方式方法多种多样，内容十分丰富。根据这些方62、法的不同特点，其分类也不一样。在实际工作中，要依据本酒店培训的需要和可能，合理地选择采用。1 在职培训、脱产培训在职培训是指：为使下级具备有效完成工作所需的知识、技能和态度，在工作进行中，由上级有计划地对下级进行的教育培训。脱产培训是指：离开工作现场，由直接领导以外的各种规范训练等对多数人授以共同的、必要的知识和技能的教育训练，运用脱产培训则更为有效。2 接传授式培训方法这种方法的主要特征是：每个培训对象积极主动参与培训活动，从亲身参与中获得知识、技能和正确的行为方式。其主要方法有：3 个别指导：类似于传统的“师傅带徒弟”。这种方法能清楚地掌握培训进度，让培训对象集中注意力，很快适应工作要求。63、4 举办讲座：主要是向众多地培训对象同时介绍同一个专题知识，比较省时省事，但是如果没有一定地技巧，讲座就不能达到应有地效果。5 参与式培训方法这类方法的主要特征是：每个培训对象积极主动参与培训活动，从亲身参与中获得知识、技能和正确的行为方式。其主要方法有：1. 会议。很少有人参加会议视为一种培训方式。实际上，参加会议能使人们朴素交流信息，启发思维，了解到某一领域的最新情况，开阔视野。2. 小组培训。小组培训的目的是树立参加者的集体观念和协作意识，教会他们自觉地与他人沟通和协作，齐心协力，保证公司目标地实现。因此，小组培训地效果在短期内不明显，要在一段时期之后才能显现出来。举办小组培训的要点：364、. 每个小组培训项目的人数为四到六人。每个参加者要自始至终，不得中途退出。4）每个参加者最好有不同的性格、不同的经历、不同的知识和技能。5）培训人员只起帮助、指导的作用，观察参加者的行为，掌握进度，而不能随意打断。6）小组培训要集中解决某一个问题，在解决问题的过程中让参加者领悟沟通和协作的重要性。6案例研究。案例研究方法是针对某个特定的问题，向参加者展示真实性背景，提供大量材料，由参加者依据背景材料来分析问题，提出解决问题的方法，从而培养参加者分析、解决实际问题的能力。7角色扮演。采用这种方法，参加者身处模拟的日常工作环境之中，按照他在实际工作中有的权责来担当与其实际工作类似的角色，模拟性地处65、理工作事务。通过这种方法，参加者能较快熟悉自己的工作环境，了解自己的工作业务，掌握必需的工作技能，尽快适应实际工作的要求。角色扮演的关键问题是排除参加者的心理障碍，让参加者意识到角色扮演的重要意义，减轻其心理压力。8 摸拟训练法。这种方法与角色扮演类似，但不完全相同。模拟训练法更侧重于对操作技能和反应敏捷的培训，它把参加者置于模拟的现实工作环境中，让参加者反复操作装置，解决实际工作中可能出现各种问题，为进入实际工作岗位打下基础。这种方法运用于飞行员、井台工人的训练。i. 头脑风暴法。头脑风暴法是相互启迪思想、激发创造行思维的有效方法，它能最大限度地发挥每个参加者的创造能力，提供解决问题的更多更66、佳的方案。运用头脑风暴只规定一个主题，明确要解决的问题。把参加者组织在一起无拘无束地提出解决问题地建议或方案，组织者和参加者都不能评议他人的建议和方案。然后排除重复的、明显不合理的方案，重新表达内容含糊的方案。组织全体参加者对各可行方案逐一评价。选出最优方案。头脑风暴的关键是排除思维障碍，消除心理压力，让参加者轻松自由、各抒己见。ii. 参观访问。有计划、有组织地安排职工到有关单位参加访问，也是一种培训方式。职工有针对性地参观访问，可以从其他单位得到启发，巩固自己的知识和技能。iii. 工作轮换。职工先后承担过的不同工作本身就是一种培训方式。工作轮换要有精密的计划，各接受部门对其他部门到本部门67、来工作的职工应热心指导。这样可以拓展职工的知识和技能，激发职工的工作兴趣，增进相互交流。iv. 事务处理训练。这是训练职工快速有效地处理日常文件和事务的方法。在训练中，各个参加者都面临相同的一大堆有待处理的文件和事务。他们要研究这些文件，分清轻重缓急，合理安排时间去处理。最后将他们各自的处理结果进行比较和评价，总结提高。v. 影视法。这是运用电影、电视、投影等手段对职工进行培训，主要是为了增强培训的效果，提高培训工作的趣味性、生动性。9、其他方法除上面介绍的培训方法之外，下面谈到的几种方法是通过参加者的自身努力、自我约束才能够完成的，酒店只起鼓励、支持、引导的作用。（1） 开展读书活动。（2）68、 参加函授、业余进修。（3） 征集论文、提建议活动。七、培训的类型1 职工上岗前培训无论是酒店新采用的职工，还是职工在酒店内部调动，在进入岗位之前都必须接受培训，以便能尽快适应新的工作环境，掌握必要的工作技能。上岗前培训也称作为适应性培训或入门培训。这种培训是在人才进入企业组织之后、上岗工作之前的培训。主要目的是缩小人才与工作岗位要求之间的差距，使人才尽快适应工作环境，创造出应有的效益。因此，酒店都不应忽视在人才走上具体工作岗位之前的这种指导性培训。上岗前培训着眼点在于引导人才将所拥有知识和才能发挥出来，而不在于提高人才的知识和技能水平。上岗前培训的内容主要包括如下内容：1）酒店概况（酒店业务69、情况以及组织机构介绍；本酒店的高层领导、部门主管以及工作同事的情况介绍；酒店的历史、方针、组织、服务项目与服务设施等的说明）。2）培训职工必须掌握的共同知识（如有关规章制度的介绍、礼节礼貌、微笑服务、优质服务、各国风俗习惯、接打电话的规范、工作语言规范、）3）具体工作职责、任务、程序以及职业前途的介绍4）职工应具备的精神准备和态度。（如服务素质要求、职业道德、基本服务精神、酒店意识等）5） 有关工资、奖金、福利待遇、社会保险等方面规定的介绍。培训方式可有：举办专题报告会，播放有关的录象带和幻灯片，分组座谈讨论，参加工作现场，工作实习，提供有关文件资料等。培训对象可再细分为三个类型，对不同的培训70、对象采取不同的培训内容、重点和培训手段。第一类，新参加工作的人，如刚从学校毕业的人才，应着重于使他们正确理解工作的意义。了解处理人际关系的基础技巧，增强其动手能力；第二类，具有一定的工作实践经验，新调进的人才，应着重使他们正确认识本酒店的情况及规章制度，消除其在以往工作经验种形成的消极经验的影响；第三类是进入本组织担任重要管理职务的人才，由于这类人才对组织的工作的成效具有较大的影响因而要注意使他们在充分了解本酒店或有关部门的业务及人员情况后再发号施令。对这类上岗的人才的培训应由酒店的高层管理人员来进行。2 岗位技能培训这是根据工作绩效评价结果进行的经常性培训，目的在于不断提高人才与具体工作的相71、融性，提高工作绩效。岗位技能培训内容具有很强的针对性，因人而异。通过工作绩效评价分析，找出人才个人工作绩效不佳的技术性因素，排除工作态度、工作安排等内外激励因素之外的因素，包括知识、技能不足、对工作程序、方法、指令的误解等，进而确定培训内容。岗位技能培训强调培训与实践相结合。培训方式可有导师指导、工作实例研究、学术交流、示范教学、专题讲座等。岗位技能培训时间一般随机而定。发现不足及时培训，而不必规定固定集中的时间。岗位技能培训是连续不断的过程，只要组织的工作在运转，这种培训就不会完结。但可以根据一定的工作绩效标准来划分培训阶段，确定培训层次。3 转岗培训又称职业转换培训。它是酒店为使人才适应某72、一新的工作岗位而进行的培训活动。在科学技术迅猛发展的今天，岗位转换日益频繁，转岗培训也益发受到重视。从类型上看，转岗培训可分为主动式转岗和被动式转岗培训二类。前者是酒店根据对岗位设置变化的预测，提前挑选出与将出现的工作岗位所需素质相当的人才，进行转岗培训；后者是在行业及有关岗位人才过剩或人才短缺的事实出现后，酒店被动地对一些人才进行转岗培训。转岗培训一般需要借助酒店外部的培训力量，如由有关专业培训中心、高等院校等进行培训。在时间上，转岗培训课程学习时间一般比较集中。主动式转岗培训由于在时间上有提前量，可采取脱产、半脱产或业余学习等多种方式进行；被动式转岗位培训则通常以脱产方式进行。4 专业技术73、人员提升培训这是酒店为专业技术人才补充、增新、提高有关本专业新知识、新理论、新技术、新方法，以及相关学科知识而进行的培训活动。目的在于使专业技术知识及技术水平始终与酒店行业发展水平保持一致。这类培训对酒店人才资源开发具有日益重要的作用。5 业余培训，如SST（自助式培训）、业余电大、夜校、函授等。八、培训工作的实施运行人才培训方案与计划的确定2 人才培训需求评估酒店的人才培训工作是以需求为导向的活动，培训工作的第一环节就是确定培训需求。在确定培训需求时，首先要进行组织分析，根据组织的业务发展及人才资源计划来确定整个组织的人才培训需求。其次是工作分析。根据工作岗位及工作任务对任职人员的知识和技能74、要求，确定培训内容。第三是个人分析。根据人才个人的工作绩效情况来确定培训对象和内容。3 确定具体培训目标及方案得知不同内容、不同层次、不同对象的培训需求后，将这些需求分类组合，形成具体的培训目标和方案。每个培训方案包括以下内容：培训目的、培训对象、人数及培训时间、培训的具体方式、培训的经费及设备投入、师资和教材来源。4 形成酒店的人才培训计划根据企酒店的工作进度安排、经费、设备能力等，对各个培训方案的可行性作出评估调整、培训方案汇总，形成酒店在一定时期的人才培训计划。5 培训实施培训的前期工作。包括师资、教材、设施设备三方面准备，准备工作一定要充分全面。实际开展培训。在教学进行过程中，培训管理75、者还要行使一定的监控职能，包括了解实际教学内容、教学进度与培训方案是否相符；提供临时需要的教学手段和用具；听取学员对教学情况的反映；协调与有关方面的关系等，以保证培训活动顺利而有效地进行。培训活动中的引导。培训部门管理人员，要使人才培训活动取得最佳成效，还必须进行引导。要使学员变成受训者自发的要求和自觉的行动，在每次培训活动之初，就应将培训目标、实现目标的条件、时间以及判别目标实现的标准等明确告诉受训人员，然后引导他们一步步克服困难去实现目标。在这个过程中，管理者会得到较大心理满足，又应通过评价、测验、考察等手段，不断增强受训人员对最终实现培训目标得自信心并使他们自觉地去为实现培训目标而努力。76、6 人才培训活动效果评价目标评价。即将人才培训目标具体分解为评价标准，并以此衡量培训效果。结果评价。这是通过系统分析培训结果来评价培训结果。所谓培训结果，是指经过培训后受训者所发生地显在和潜在的变化。包括四方面：一是受训者对培训过程的总体感受；二是学习成绩；三是由培训所导致的工作行为变化；四是由培训所产生的与生产率、经济效益等有关的行为后果。人才培训评价是一个十分复杂的问题。在进行评价时，酒店只有根据本组及人才的具体情况，尽可能全面地确定表现培训效果的方面和因素，进行全面而系统的分析，才能得出尽可能准确得评价。九、审批程序本酒店原则上严格控制长期脱产培训人员, 若确实因工作需要, 必须填写外出77、培训审批表,经部门总监同意, 总经理批准, 人力资源部备案后执行。酒店的脱产培训主要用于上岗前的短期脱产培训,由人力资源部与部门总监配合一起实施。业余学历培训, 酒店一般不负担各项支出, 培训人员需在人力资源部备案.十、培训期间的待遇培训期脱产培训人员的学费, 视具体情况定, 属酒店委派的, 由酒店负担; 由员工自身要求的, 则自负。.短期脱产培训人员的待遇和在职员工一样。未经批准利用工作时间外出学习人员,一律按旷工处理。十一、培训档案与合格证书7 人力资源部建立员工培训档案,为员工的上岗.晋升.使用提供参考依据.8 人力资源部对参加培训人员进行考核,考核成绩记录备案,对不合格人员按公司有关规定执行.十二、员工接受培训, 经考核合格者, 可以上岗工作 ,在培训合同规定的年限内需为酒店服务, 若有原因提出离职, 则应赔偿相应的培训费。