1、酒店公司人力资源培训管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 制度POLICY年度培训计划制定Annual Training Plan Making编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A01执行职位POSITION RESPONSIBLE人力资源总监/培训经理HR. Div / Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 制订年度培训计划前，必须了解酒店管理层对于来年培训计划的指示；2、 制定年度培训计划前，必须与各部2、门培训者沟通，以了解培训需求；3、 深入了解酒店管理与服务质量中普遍存在的问题；4、 根据上一年度的培训计划实施情况，制定培训计划；5、 参照酒店下一年度的经营计划和指标，制定培训计划；6、 在制定年度培训计划时要以部门制定的年度培训计划为基础。执行程序PROCEDURES：1、 确定培训需求：a) 与总经理面谈，了解来年培训计划的指示；b) 与部门培训者和员工面谈以便了解培训需求；c) 经常深入部门，观察了解酒店管理与服务质量中普遍存在的问题；d) 分析上一年度培训计划执行情况，确定有待解决的共性问题；e) 分析客人投诉原因，找出服务质量上存在的共性问题；f) 参照酒店下一年度经营计划和指标3、；g) 确定各级人员的培训需求；h) 参考部门的年度培训计划拟定酒店的年度计划。2、 制定培训计划：a) 英语培训计划b) 各种知识性培训计划c) 员工专业技术培训计划d) 部门培训者培训计划e) 国内培训计划f) 国外培训计划g) 员工知识技能竞赛计划h) 培训费用预算3、 上报审批向人力资源总监上报，确认后报总经理；4、 存档根据人力资源总监、总经理意见进行修改补充，将批复后的培训计划存入档案，并且开始实施。制度POLICY制定年度培训费用预算Annual Training Budget Making编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A02执行职位POSITION RESPONS4、IBLE人力资源总监/培训经理HR. Div / Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 查阅上一年度培训费用开支情况，并进行分析；2、 根据酒店经营目标，确定下一年度培训项目；3、 人力资源总监可与财务总监就下一年度培训费用进行商讨；4、 在制定年度培训预算时要以部门制定的年度培训预算为基础。执行程序PROCEDURES：1、 培训费用预算项目分类：a) 国外培训费用b) 国内培训费用c) 部门培训费用d) 交叉培训费用e) 培训资料费用f) 增加培训设备费用g) 外语培训费用h) 服务技能大赛费5、用i) 其他培训费用（包括酒店内部刊物的费用，员工宣传栏费用等）j) 参考部门的年度培训预算拟定酒店的年度培训预算2、 审批：a) 报人力资源总监审批b) 报财务总监审批c) 报总经理审批3、 存档将审批后的年度培训费用预算报告存档。制度POLICY建立酒店培训体系 Training System Building编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A03执行职位POSITION RESPONSIBLE人力资源总监/培训经理HR. Div / Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 部门应明6、确一名主管培训的经理或作为培训者的主管人员名单，主管培训的经理负责与培训部做工作沟通；2、 根据培训部下达的培训任务及本部门培训的需求，制定本部门的年度、月度培训计划，于每月月底前，上报下个月度的培训计划，并将培训活动中需培训部协调的有关事宜，一并报培训部，由培训部负责统一解决。3、 部门负责的培训活动侧重于贯彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待客态度、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。4、 部门还应承担由培训部统一安排的本专业的店内培训工作，如：保安部承担安全消防培训；电脑部承当电脑培训；人事部承担人事政策、酒店规章制度、福利待遇的介绍等培训。对所承担的培训，各部门主管培训的负责人应在培训7、部的协助下，切实完成培训任务。执行程序PROCEDURES：1、 受总经理及人力资源总监委托，负责安排、检查各部门的年度、月度培训计划的制定及培训工作的实施。2、 收集各部门每月培训工作报告。3、 培训部的培训活动侧重举办知识性专题的培训班，安排国内外派出培训的组织和团体，组织大型活动竞赛活动，负责企业文化建设方面的工作。4、 酒店的培训体系由两部分构成：培训部和酒店其他部门。5、 培训是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也应该是培训者，培训工作是从培训部所有任职人员到各部门负责人、经理、主管所必须承担的责任。上述人员必须参加导师资格培训，并通过考试获得资格证书，作为任职资格的一项条件。6、8、 贯彻执行上级主管部门对酒店培训工作的各项规章制度及要求。7、 负责全酒店年度、月度培训计划以及预算的制定及培训工作的组织、协调、实施。制度POLICY培训考勤制度 Training Attendance Record编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A04执行职位POSITION RESPONSIBLE人力资源总监/培训经理HR. Div / Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 参加培训班期间的考勤制度参照日常上班的考勤制度执行，每月末由培训部将考勤统计交人事部，与其工资、奖金发放挂9、钩。2、 参加全脱产培训人员无论任何原因，缺课达总课时的10%者，培训部有权取消其参加结业考试资格。3、 参加入职培训的员工原则上不允许有缺课，缺课二次以上要重新参加下一轮的培训。4、 参加外派培训的员工按照外派培训管理制度有关规定执行。执行程序PROCEDURES：1、 受训人员：a) 各部门将受训员工的名单交给培训部；b) 各部门受训员工在上培训课前需签到。2、 上报审批：a) 培训部每周一次，按本部门列出出勤情况，通报给有关部门经理和人力资源总监；b) 有关部门每月一次向培训部通报对缺勤人员的处理。3、 存档将培训考勤情况存档制度POLICY培训激励制度 Training Motivat10、ion Policy编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A05执行职位POSITION RESPONSIBLE人力资源总监/培训经理HR. Div / Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 部门负责培训的经理，在安排外出培训时，在同等条件下，应给予优先考虑；2、 培训考核成绩作为员工晋级升职的参考条件之一；3、 在客观公正的考评基础上，根据每一位员工的培训成绩与表现，将其考评的结果和员工的晋级提升机会结合起来，充分调动员工积极性，提高培训质量和工作效率。执行程序PROCEDURES：1、 11、酒店在培训结业考试中挑选成绩优异的员工；2、 将成绩优异的员工，根据实际工作中的表现进行评估；3、 将这些成绩优异的员工，根据实际工作中的表现进行评估；4、 将这些成绩优异的员工进行再培训和进修；5、 每期培训班结束时，举行结业考试，成绩合格者，由酒店领导颁发结业证书，记入其本人培训档案。制度POLICY外派培训管理制度 Regulation Regarding Outside Training编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A06执行职位POSITION RESPONSIBLE培训经理Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Depart12、ments相关政策POLICYS：酒店每年可安排业务骨干或优秀员工派往外地相关行业进行学习培训，外派员工应珍惜机会，努力工作，以提高能力。执行程序PROCEDURES：1、 酒店根据具体情况推荐骨干员工参加有关业务培训，如无特殊情况，被推荐的员工不得拒绝参加培训；2、 外派员工在参加培训前，需同酒店培训部签订培训协议，并遵守协议中的所有条款；3、 外派培训时间视为工作时间，参加培训的出勤率必须保证在100%，学习期满经考核合格，需将培训单位颁发的证书的复印件交培训部备案；4、 按照酒店所承担的培训金额的多少，外派员工必须在酒店服务相应的时间，否则员工须按比例赔偿培训费；5、 如因其他原因，酒店13、终止同外派员工的劳动合同，协议中的服务期限将随之终止，酒店将不再追究有关培训费用；6、 外派员工在培训结束后，必须向酒店提交培训报告。制度POLICY培训器材和资料的管理制度Training Device& Material 编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A07执行职位POSITION RESPONSIBLE培训主管/老师Training Supervisor/ Trainer涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 培训器材和资料的管理制度要严格按照酒店的相关操作程序执行，不得擅自使用；2、 培训器材应定期进行维修、14、保养。执行程序PROCEDURES：1、 对于购进的培训器材进行核对，核对无误后方可接收；2、 把教学用录象带、录音带列出目录，分别入库保存；3、 部门的培训教材、资料要列出目录，统一放置；4、 借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅时间和归还日期；5、 归还物品时要仔细检查，如有损坏按规定赔偿；6、 定时清点培训资料制度POLICY培训文件档案的管理制度Training Documents & Data 编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A08执行职位POSITION RESPONSIBLE培训主管/老师Training Supervisor/ Trainer涉及15、部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 员工培训档案与工作档案一起被酒店人力资源部作为员工晋升、加薪时的参考依据；2、 员工的培训档案也是酒店人力资源部发掘与调配人才的原始依据。执行程序PROCEDURES：1、 将各类文件分类，归档在不同的文件夹中；2、 及时存放文件；3、 将重要文件单独挑出，长期保存；4、 经部门负责人确认后，挑出没有保存价值的文字材料及时销毁。制度POLICY培训需求的确定Training Needs Analysis编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A09执行职位POSITION RESPONSIB16、LE培训经理Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 征求酒店领导层的意见，了解酒店年度培训政策；2、 深入了解酒店的服务质量，了解培训侧重点。执行程序PROCEDURES：1、 准备工作：a) 参照酒店下一年度经营方针和目标；b) 分析近期培训评估表；c) 阅读和分析客人投诉；d) 制定需求分析方案。2、 征求意见，了解需求：a) 选择几个部门并与部门领导面谈；b) 与部门员工面谈；c) 与总经理面谈，了解对培训工作的指示；d) 召集部门培训者会议，布置问卷测试。3、 分析需求：a) 列出问题，找出17、原因；b) 确认哪些是培训问题，哪些是其他因素；c) 对照酒店规定的标准，找出差距。4、 写出培训需求分析报告并存档：a) 找出影响服务质量的共性问题；b) 当前培训主要问题与标准的差距；c) 管理人员和员工的培训需求；d) 培训问题较多的部门；e) 确定当前培训策略和方针；f) 存档。制度POLICY督导培训计划的制定Supervise Training Plan Making编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A10执行职位POSITION RESPONSIBLE培训经理/培训主管/培训员Training Manager/Supervisor/Trainer涉及部门DEPT.CON18、CERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1. 酒店的培训计划必须经酒店的人力资源总监审核批准；2. 酒店的培训计划必须经酒店总经理审核批准。执行程序PROCEDURES：1、 监督：酒店各部门培训计划由酒店的培训部做督导。2、 发出部门培训计划表：在每月第一周将部门培训计划表发给各部门培训者。3、 督促：在每月最后一周，督促未完成培训计划制定的部门按时完成，并按时交表。4、 统计：a) 按时完成培训计划制定的部门b) 未按时完成培训计划制定的部门。c) 部分未完成培训计划制定的部门。5、 通报：a) 每月最后一天用备忘录的形式向部门通报培训计划的制定情况。b)19、 表扬按时完成的部门。c) 通报未完成的部门。d) 未完成的部门将原因告知培训部e) 部门培训计划的制定情况报告抄送人力资源总监、总经理6、 存档：将当月的部门培训计划制定情况存入档案。制度POLICY收集部门培训月报表Monthly Departmental Training Report Submitting编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A11执行职位POSITION RESPONSIBLE培训员Trainer涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：培训部要收集各部门的培训月报表，掌握部门培训进度的情况，做好督促培训工20、作。执行程序PROCEDURES：1、 发出培训记录表：在每月第一周将培训活动记录表发放给各部门培训者。2、 督促：在每月最后一周，督促未完成培训的部门抓紧完成，并按时交表。3、 统计：a) 在每月底最后三天前统计出；按时完成培训的部门、未按时完成培训的部门、部分完成培训的部门；b) 整理后存档。4、 通报：a) 每月最后一天用备忘录的形式向部门通报培训活动情况；b) 表扬按时完成的部门；c) 通报未完成的部门。d) 未完成的部门将原因告知培训部e) 部门培训情况报告抄送人力资源总监、总经理5、 存档：将当月的部门培训情况存入档案。制度POLICY培训课程评估Training Course E21、valuation编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A12执行职位POSITION RESPONSIBLE培训主管Training Supervisor涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 酒店培训部管理人员应把评估工作作为一项常规工作来抓，使之更制度化、程序化；2、 对被评估员工的培训成绩要充分了解，在评估前要认真做好准备，收集其上次评估以来的表现记录，包括：培训出勤记录、直接主管的日常反映等内容，确保评估结果的准确性、公平性、客观性。执行程序PROCEDURES：1、 发出评估表：a) 每次课程结束前发评估表b) 22、讲解填写要求2、 填写评估表（请学员填写课程名称，实事求是地回答问题）评估项目：a) 课程是否达到了目标b) 教材是否适用c) 培训内容受否于工作有利d) 教学方法受否满意e) 教学设备运用是否满意f) 你感兴趣的内容和不感兴趣的内容g) 你有什么改进意见3、 分析：a) 仔细阅读评估表b) 摘录学员意见c) 分析集中的问题d) 修改教案，改进教学方法4、 存档：将课程评估表存档制度POLICY国内外出培训Domestic Outside Training 编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A13执行职位POSITION RESPONSIBLE培训经理Training Supervi23、sor涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 参加国内外派培训必须经总经理审批；2、 一切和培训有关的费用，均需经培训部经理签字，经人力资源总监审批后方可报销有关培训预算之外的培训费用，按国家规定和酒店当时的规定办理。执行程序PROCEDURES：1、推荐：a) 参加国内培训需有总经理指示，到培训部办理有关手续，部门要写出书面报告并附有相关文件或信函，报告内容包括：l 培训内容l 培训时间l 培训地点l 培训经费b) 对上级单位组织的各类业务培训、业务比赛、各类测试等统一由培训部进行汇总、确定并报经总经理审批。2、上报：a) 培训24、部通过研究确定有无必要，确定后由培训部统一写出书面报告，上报总经理批示；b) 对不占用工作时间的培训，由部门写出书面报告，报培训部备案3、培训费用控制：a) 酒店总经理批准的培训费、比赛费、考核费等原则上酒店给予报销，但必须是严格遵守外派培训制度；b) 有关培训预算之外的培训费用，按国家规定和酒店当时的规定办理；c) 一切和培训有关的费用，均需培训部经理签字，经人力资源总监审批后方可报销；d) 总经理批准后，培训部通知参加人员到培训部填写登记表，内容有：l 姓名、职务、部门l 内容、费用、地点、组织者l 有无附件，参加的必要性4、汇报： 参加培训的人员，学习结束后到培训部汇报自己的工作情况，并25、填写外派培训人员汇报报告，根据酒店外派培训管理制度签订有关培训协议，汇报报告内容包括：l 培训内容及主要收获；l 对酒店工作的建议；l 今后怎样学以致用。5、 存档：将员工外出培训的时间、地点、费用、培训内容、签定的培训协议书存入其培训档案。制度POLICY出国培训Attending Overseas Training 编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A14执行职位POSITION RESPONSIBLE培训经理Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 出国培训的员工必须接受资格审查；2、26、 出国培训的培训计划必须经过申报；3、 由酒店人力资源部对参加培训员工做出国培训前的准备工作；4、 出国培训人员必须和酒店签订出国培训协议书。执行程序PROCEDURES：1、资格审查：l 在酒店工作满一年以上的员工；l 有潜力、有进取心，热爱酒店工作的管理人员；l 有特别需要部门的业务骨干；l 根据酒店的业务发展，特别需要到国外培训的员工。2、申报：人力资源部确定出国培训计划，内容有：a) 培训目的b) 培训项目c) 前往国家d) 培训时间e) 确定出国受训人选f) 受训人员的简历g) 培训机构的名称及地址h) 培训的日程安排i) 培训的有关费用预算j) 受训人员在国外培训期前后将为酒店做哪27、些商务性拜访或销售联系工作k) 上报培训经理、人力资源总监、总经理审批3、审批： 总经理审批签字4、准备工作：a) 培训部完善出国培训计划和具体安排b) 财务部审查出国人员培训经费预算c) 人力资源部协助办理有关出国的各种手续5、面谈：a) 培训计划的具体细节b) 培训政策和注意事项c) 外事纪律6、签约：培训部组织出国人员签订出国人员协议书7、总结、存档，内容包括：a) 参加人员提交培训报告及评估报告；b) 参加海外培训的证书和有关信函都要存入受训人员的个人档案；c) 受训人员返回酒店的工作安排制度POLICY店内交叉培训In-the-house crossing Training 编号RE28、F CODEPNP-HRD-TRA-A15执行职位POSITION RESPONSIBLE培训经理Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 必须提前一个月向培训部申请，申请书必须由部门经理级以上人员签字；2、 申请书经培训部审核后，报人力资源总监、总经理审批。执行程序PROCEDURES：1、提出申请：a) 申请店内培训的人员，必须提前一个月向培训部申请，内容有：l 培训目的l 培训内容和具体安排l 培训部门和岗位b) 申请书必须由部门经理或经理级以上人员签字。c) 培训日期必须是在酒店的经营淡季，对29、于个人来说，必须是短期的或业余时间。2、沟通：培训部负责人与该部门领导进行协商。3、制定计划：培训部负责人为申请人制定既能满足培训需求又符合酒店实际的培训计划。4、上报：培训部将书面材料上报人力资源总监、总经理，批准后方可执行。5、执行：通知有关部门和培训人员要按计划进行培训。6、培训总结：培训人员需要在培训结束后一周内将个人的培训总结报告交至培训部。7、存档：将该员工在店内交叉培训的鉴定存入个人档案中。制度POLICY培训工作计划程序Training Plan Making Procedure编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A16执行职位POSITION RESPONSIBLE人30、力资源总监/培训经理HR. Div / Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments目的OBJECTIVE： 使培训工作有目的有计划的进行执行程序PROCEDURES：1. 培训员（或培训部培训主任）做培训需求调查。2. 按部门员工之需求列出培训课题进行可行性分析。3. 收集培训所需之资料、素材（包括音像、图片资料）。4. 做培训成本预算：课时、人数、资料、师资、消耗品等。5. 与培训部联系需协助事宜：师资、场地、器材、课期。6. 填写（每月计划表应于前一个月日前上报）。7. 部门经理签批培训计划表报送总经理办公室及培训部。8. 申31、请培训经费及外聘特邀导师，需附加申请报告由总经理批准。9. 收悉总经理批复，转入培训工作操作程序。10. 员工技能比赛及考核等均参照此项程序进行。制度POLICY培训工作操作程序Training Conduction Procedure编号REF CODEPNP-HRD-TRA-A17执行职位POSITION RESPONSIBLE人力资源总监/培训经理HR. Div / Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments目的OBJECTIVE：使培训工作有条不紊的进行执行程序PROCEDURES：1、 申请培训经费、物资材料。2、 落实32、及布置培训场地、器材、资料、试卷等。3、 邀请特聘导师及协助培训人员。4、 发出培训通知：受训人员、日期、地点、课程表、导师、注意事项等。5、 按规定时间开课。6、 做好到课员工的考勤签到记录。7、 做好培训完成考试，评定培训效果。8、 做考试成绩记录登记。9、 填写附送成绩记录表。10、 部门经理签批及成绩记录表。11、 送总经理及人事培训部。12、 员工技能比赛及考核等均参照此项程序进行。制度POLICY新员工入职培训程序Orientation Conduction Procedure编号REF.NO.PNP-HRD-TRA-A18执行职位POSITIONRESPONSIBLE人力资源总监33、/培训经理HR. Div / Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 凡是酒店新进员工必须经过新员工入职培训；2、 新员工的部门业务技能培训由各部门安排。执行程序PROCEDURES：1、 准备工作：a) 人事部通报培训人员名单。（人数10人以上即要组织或根据酒店情况进行组织）b) 制定新员工培训计划，并通过部门制定新员工业务技能培训计划交培训部。c) 落实培训老师和培训时间。d) 确认培训科目和培训老师。e) 提前一周通知总经理及有关部门。f) 准备好各项培训材料。2、安排培训：a) 新员工到指定34、地点签到。b) 严格按照新员工培训计划进行培训。c) 请总经理与新员工见面并致欢迎词。d) 请有关部门的经理与新员工见面并简单介绍本部门的情况。e) 培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。f) 请各部门领导迎接新员工到岗。g) 部门开始实施新员工业务技能培训计划，培训时间为1个月。h) 经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。3、培训内容：a) 培训部培训l 礼仪礼貌培训l 职业道德培训l 工作中的健康与卫生l 酒店消防手册l 酒店服务基础英语l 世界文化与风俗l 紧急事件处理程序l 员工手册b) 部门培训l 部门的职能与目标l 部门与岗位的组织结构l 本部门、岗位与酒店其他部35、门、岗位之间的关系l 部门的操作程序、规章制度l 参观部门各分部，介绍各工作组l 工作的职责与责任l 工作标准l 实际操作培训l 电脑培训l 工作评估l 部门英语4、培训考核：l 酒店的基本服务设施l 各营业场所的营业时间l 客房总数类型l 酒店服务基础英语l 礼节、礼貌、店纪、店规l 酒店消防知识l 部门考核内容5、培训档案a) 各种信息要准确无误。b) 填写的新员工档案要发至有关部门。c) 将新员工培训计划和完成情况记录存档。6、特别注意事项：a) 所有新员工都必须参加由培训部组织的入职培训。b) 培训部对新员工培训的培训时间一般为一周，实习生的培训可以适当延长。c) 除特殊情况外，新员工36、必须先培训后上岗，如果出现先上岗后培训的情况，培训时间应不设为全天培训，以免影响酒店正常工作。d) 每月10日为新员工上岗培训日。制度POLICY酒店服务基础英语Hotel Service English Training编号REF.NO.PNP-HRD-TRA-A19执行职位POSITIONRESPONSIBLE人力资源总监/培训经理HR. Div / Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 酒店应侧重于安排一线员工参加外语培训课程；2、 参加培训的员工必须遵守培训制度；3、 培训结束时要经过外语37、水平测试。执行程序PROCEDURES：1、准备工作：a) 根据酒店经营需要，安排相应的外语培训；b) 培训部发备忘录至各部门；c) 部门根据要求及分配名额安排人员参加，将人员名单报至培训部。2、审定资格：a) 每位员工在一个季度只能报一个班次的外语培训班；b) 参加人员要通过外语水平测试；c) 参加人员必须遵守培训制度；d) 侧重安排一线员工的外语培训；e) 测试成绩也将归入培训档案。3、确认学员：a) 公布确定人员名单b) 以备忘录形式公布上课地点及时间c) 各部门要配合培训部的时间安排，安排好员工的工作时间以保证员工能参加培训d) 购买或准备有关的教材4、培训内容a) 酒店服务基础英语b38、) 岗位英语c) 商务英语5、培训方式情景式、电化教学、授课式6、结业考试：培训期末，所有学员必须参加结业考试，如培训时间较长，要安排期中考试，包括笔试、口试、听力理解，考试结果应为期中、期末考试、遵守培训制度情况的综合成绩。7、结业典礼：a) 培训部经理主持大会b) 请人力资源总监、总经理参加大会c) 请总经理向通过考核的员工颁发证书d) 培训部经理做总结发言8、存档：把学员的学习情况存入个人培训档案，并以备忘录的形式通知各部门领导，写出培训报告报总经理。制度POLICY酒店督导技巧培训Supervisory Skill s Builders Training编号REF.NO.PNP-HRD39、-TRA-A20执行职位POSITIONRESPONSIBLE培训经理Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments相关政策POLICYS：1、 酒店督导培训计划必须报人力资源总监审批；2、 酒店督导培训计划以书面形式向酒店总经理汇报。执行程序PROCEDURES：1、培训内容：l 如何成为一名督导管理人员l 领导艺术l 时间管理l 完善沟通l 处理矛盾与冲突l 实施员工培训l 激励与团队建设l 招收员工及员工安置l 改善员工工作表现l 人际关系l 销售技巧l 处理投诉2、准备工作：a) 培训部制定培训计划b) 拟定参加培训人员名单，40、并同培训计划报人力资源总监批准c) 制定培训时间和地点d) 确定培训教师e) 以备忘录形式通知部门3、培训安排：a) 培训人员到指定地点签到b) 严格按照培训计划进行培训c) 培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案d) 考核成绩合格者，发给结业证书，请人力资源总监颁发结业证书制度POLICY酒店商务英语培训Hotel Business English Training编号REF.NO.PNP-HRD-TRA-A21执行职位POSITIONRESPONSIBLE培训经理/主管Training Manager/Supervisor涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Dep41、artments相关政策POLICYS：酒店管理人员必须进行商务英语培训，且通过相应的英语水平测试；执行程序PROCEDURES：1、准备工作：a) 培训部制定培训计划；b) 拟定参加培训人员名单，并同培训计划报人力资源总监批准；c) 确定培训时间和地点；d) 确定培训老师；e) 以备忘录的形式通知部门。2、培训安排：a) 培训人员到指定地点签到；b) 严格按照培训计划进行培训；c) 培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案；d) 考核成绩合格者，发给结业证书，请酒店总经理办法结业证书。制度POLICY服务质量检查制度Service Quality Check编号REF.NO.PNP-42、HRD-TRA-A22执行职位POSITIONRESPONSIBLE人力资源总监/培训经理HR. Div / Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments目的OBJECTIVE：规范服务质量检查方式和检查程序标准执行程序PROCEDURES：1. 服务质量检查方式：l 常规检查每天定时由行政值班经理、值班副经理及培训部（或质检部）进行的常规项目的检查；l 抽查由培训部（或质检部）不定期的对个别工种岗位进行的随机性的检查，以检验服务质量保持的水准；l 专项检查由行政值班经理、培训部（或质检部）专门针对某个岗位和某个事项进行有预先检查标43、准安排的服务质量检查；l 夜查由值班副经理针对中、夜班服务质量的检查；l 暗查由总经理、行政值班经理不以检查者身份出现的，在服务人员不知晓的状况下进行检查。2. 检查人员：l 常规检查由培训部人员负责组织进行；l 抽查由培训部（或质检部）负责组织并有相关的部门人员参加；l 专项检查由行政值班经理、培训部（或质检部）负责组织，也可以由总经理办公室安排专门人员检查；l 夜查由前厅部中班、夜班值班副经理负责进行的对全酒店中夜班岗位的服务质量检查；l 暗查由总经理、值班行政经理进行。 制度POLICY服务质量检查程序Service Quality Check Procedure编号REF CODEPN44、P-HRD-TRA-A23执行职位POSITIONRESPONSIBLE人力资源总监/培训经理HR. Div / Training Manager涉及部门DEPT.CONCERNED所有部门All Departments目的OBJECTIVE: 此为酒店之政策，酒店质量检查组，行政值班经理及值班副经理将须每日巡视检查以确保酒店之正常运作及服务质量。执行程序PROCEDURES:1、 值班副经理（AM）/行政值班经理（MOD）及质量检查部每日将须抽查空房5间及巡视各动力系统及设施、营业点、公共地区与后勤地区。2、 对所有不正常情况，未有遵守既定政策与程序及店规以至对客礼貌等事项记录在值班日志内，并采取适当之纠正行动。3、 对管理层及有关部门提出具建设性之建议，使情况得以改进。4、 由质量检查部在日常检查中所暴露有关质量之问题跟进之成效将作为对行政办公室对各部门管理工作表现之考核依据。5、 每月两次不定期，联合各部门之质量培训员在酒店内外有关范围执行卫生及安全检查，以确保酒店能达至标准并记录所有检查过程。在检查结束后24小时内以书面报告行政办公室及各有关部门，并在每月十日前举行卫生及安全会议以检讨有关改善。