1、酒店人事部质检管理规定及工作程序编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒店质检管理规定满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店人事部质检的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。本管理规定适用于酒店全体员工。第一章 酒店人事部质检概述人事部质检的职责是对酒店员工、财、物实施全面质量2、监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出总结报告。3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出总结报告。4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。第二章 酒店人事部质检的职责描述与权限说明一、关于人事经理质检职责描述1、负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度3、办事，根据公司的经营方针和各项工作标准制定公司的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任直接参与处理，确保酒店的服务保质保量，维护酒店的信誉和消费者利益。7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各4、部门执行服务工作、操作规程、规范。8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行公司制度，严格进行检查考核工作。9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。10、每周对各部门质检结果进行归整，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。二、关于人事助理质检职责描述1、负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。 2、以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位5、检查。3、作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门,及时解决整改。 4、对质检结果负责，出具质检奖罚通知单；对质检整改情况进行复查。5、将每日质检记录整理汇总后上报人事经理。 6、汇总、分析质检通知单，并能提出合理化建议，报人事经理。 7、每周汇总宾客意见表，汇总成宾客意见汇总表报人事经理。 8、每月负责核实各部门员工奖、罚数据。 9、对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。三、人事部质检权限说明对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权。第三章 质检体系酒店实行督导体系，即不定期周/月质检、酒店人事部质检。1、不定期周/月质检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒6、店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门负责人组成。2、酒店人事部质检, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。3、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。第四章 日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等） 3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水7、处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。）7、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8、服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）9、酒店培训（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、8、员工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）11、宾客投诉（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。）12、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。）13、制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。）第五章 对于责任人的定义1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施9、者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项，部门负责人将承担不同比例的连带责任。第六章 质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：酒店人事管理制度、各项相关发文及相关规定； 各部门工作程序及标准； 酒店各岗位职责及酒店奖惩条例。2、质检督导工作的基本程序：质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写质检通知单。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，人事部当场复查）人事部每天下午5：30下发质检通知单（一式两份）。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待人事部复查。（部门接到质检通知单后，部门负责人应对问题10、进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与人事部沟通）各部门经理次日16点前，将前日质检部下发的质检通知单，签字确认后交到人事部，最迟不能超17点。人事部将依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行逐一复查。第七章 质检督导/检查实施方法1、至少每月进行一次酒店全面质量大检查，由人事部记录整理。全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。2、酒店人事部, 每天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成质检通知单下发部门，并跟催整改。3、部门负责人每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。部门负责人或指定内部质检员对权对违纪员工进行质11、检奖罚。4、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分(奖罚对等原则)。5、部门内部质检奖罚单,月底随考勤一同报至人事部，在月工资中体现。由人事部下发的质检奖罚单由人事部汇总，在月工资中体现。第八章 质检奖、罚规定1、人事部根据每日质检情况，下发质检通知单。2、部门对质检通知单确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门内部自行处理。如需下发质检奖罚通知单（按质检扣（奖）分值为-5元/项的标准）。3、部门内部对好人好事进行奖励，应报人事部核实，方能下奖励单。第九章 月质检制度1、月质检由总经理牵头，人事部组织。2、月质检时间定为上午10：00，不得出现迟到及早退现象；每月进行一次，具12、体时间由人事部另行通知。3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门领班级以上人员担负起职责，并在月质检签到表上备注代替原因。5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。7、被质检部门及负责人应积极配合月质检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。8、人事部专人负责记录月质检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并张贴员工通道；同时开具奖罚通知单。9、人事部在质检报告限定完成时间的第二天，对质检中发现问题进行复查落实。第十章 附则1、酒店质检管理规定由人事部负责解释。2、本管理规定于04月01日执行。