1、大酒店质检部管理制度及工作检查程序编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1. 质检部工作理念2. 酒店的质量方针和质量目标3. 质检部质量目标分解4. 质检部质量目标考核办法5. 质检部职责6. 质检部经理岗位职责7. 质检员岗位职责8. 质检部工作程序9. 质检部资料管理制度10. 质检部质检报告制度11. 酒店特殊过程检查制度12. 酒店测量装置检查制度13. 酒店采购物品和库房物品检查制度14. 酒店标识检查制度15. 酒店部门工作进程案检查制度16. 酒店各部门工作检查程序1 质检部工作理念 “客观、公正、2、严肃、认真”。客观是指实事求是地去工作，对待出现的问题以事实为依据，不加个人主观意见的去探求其原因 ，正确找出解决问题的方法；公正是指工作中对待发生在任何人、任何部门的问题应公平正直的去处理，不应歪曲事实，存有私心。严肃是指工作态度及处理问题时严格认真。认真是指处理工作中的各类问题都要严肃对待，不马虎。2.酒店的质量方针和质量目标2.1酒店的质量方针为：通过贯彻“提供高品质的客房、餐饮及康体设施、高效率且殷勤的与时共进的服务”的质量方针，遵守相关法律法规，使酒店成为本埠的商旅酒店与消闲胜地。2.2 酒店的质量目标为： 产品合格率100%；服务满意率大于90%；重大质量事故全年为0；质量投诉处理3、及时率为100%。3. 质检部质量目标为：产品监督检查率为100%；服务监督检查率为100%；质量投诉处理及时率为100%。4. 质检部质量目标考核办法4.1 对于产品检测监督检查率为100%，应制定进货产品（包括客房、餐饮的原料等）的监督检查计划，并加以实施。按计划的月份和次数进行统计，公式如下： 实际实施次数产品检测监督检查率= 100% 计划总次数4.2 对于服务监督检查率为100%，应制定服务（包括客房、前厅、餐饮）的监督检查计划，并加以实施。按计划的月份和次数进行统计，公式如下： 实际实施次数服务监督检查率 = 100% 计划总次数4.3 投诉处理，凡投诉一律记入“宾客投诉记录（台帐4、）”。本部门要求受理投诉后在4小时内与宾客联系，并在双方商定的时间内完成即为处理及时。质量投诉处理及时率公式如下： 处理投诉总件数质量投诉处理及时率= 100%受理投诉总件数5. 质检部职责5.1 制定酒店质量管理监督检查制度、工作计划，并监督落实。5.2 代表酒店对酒店各部门的工作质量、服务质量、员工素质及业务能力等方面监督检查。5.3 按四星级酒店标准及酒店有关规定，对员工的仪容仪表和行为进行检查。5.4 对酒店的食品卫生、客房卫生、公共区域卫生和室内外环境卫生进行检查。5.5 协助有关部门，对酒店经营管理中出现的各种质量事故进行调查处理。5.6对服务过程中出现的以及潜在的不合格实施纠正（5、预防）措施。5.7建立健全监督检查台帐，认真做好各项监督检查记录，资料分类管理。5.8 对监督检查结果进行分析，向总经理、执行总经理提报切实可行的建议。5.9 参加管理者代表组织的内部质量管理体系审核，组织企业标准的学习、宣传、落实等工作，并对企业标准的执行情况进行检查。5.10 完成上级领导安排的其他工作任务。 6. 质检部经理岗位职责质检部经理全面负责酒店质检部的工作，根据酒店质量管理目标，制定质量管理计划及质量监督检查方案，并组织实施。职责范围:1、出席每日和每周的酒店工作例会，并确保上传下达，下情上呈。2、根据酒店质量管理目标制定质量管理计划及质量监督检查方案，3、组织安排对酒店各部门6、的工作质量、服务质量进行检查。4、经常分析发生问题的原因（动向、倾向）注意发现带有普遍性的问题，主动及时地向总经理或主管领导汇报，并提出改进建议。5、负责与酒店各有关部门协调和解决各部门在质量管理中出现的问题。经常与宾客联系，及时处理宾客投诉，对违规违纪行为进行处罚。6、不断学习业务知识，努力改进和提高自身的水平。督导属下工作人员，提高他们的工作能力。7、以身作则，严于律己，为员工做表率。.8、完成上级领导交办的其他工作任务。7. 质检部质检员岗位职责 质检员在质检部经理的领导下。按照质检部工作目标，组织对酒店各部门的工作质量、服务质量进行监督检查。职责范围:1、根据酒店工作目标，按照国家旅游7、局四星级酒店评分标准、酒店员工手册等各项制度及岗位职责和服务规范对酒店各部门进行监督检查。2、采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，对酒店各部进行检查。检查结果随时通告部门经理和各有关部门经理。3、每日检查结果记入部门服务质量监督检查记录中，如发现不合格项，应填写纠正措施实施单并对整改情况进行跟踪检查。4、认真作好宾客意见的收集、整理、分析、反馈保存等方面的工作，采用统计技术按周、月上报数据统计表，加以分析，并提出改进建议。5、完成部门各类表格记录的填写工作，并将记录分类管理，以备查验。6、认真做好质量管理的宣传工作，定期出台质量管理专栏。7、完成上级领导安排的其他工作任务。8. 质8、检部工作程序及标准一、 质检工作的基本程序PDCA（ Plan-策划; Do-实施; Check-检查; Action-处置 ）循环是全面质量管理的基本程序，亦是酒店质检工作的重要步骤。（一） 分析现状，找出问题。根据酒店宾客的物质要求和精神需求，主要从五个方面来提高服务工作质量，即：服务态度和仪表仪容、设施完好程度、服务方法（包括服务方式、程序、技能技巧等）、酒店卫生、材料供应（包括信息材料）的保证。根据检查内容，填写检查日报表。（二） 分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有：人为因素、设施因素、方法因素、材料因素、其他因素等。（三） 找出主要影响因素。（四） 制定解决问题的措施计划，并严9、格执行计划，该计划应明确“5W1H”。即：Why： 为什么制定这项措施。What： 解决什么问题，达到什么目的。Where：在什么地方采取这一措施。Who： 由谁或那个部门执行。When： 每项措施开始及完成时间。How： 执行和完成措施的方式。（五） 检查计划执行情况，总结经验，实行标准化。好的规章制度要坚持，并总结提高，加以推广；失败的及时修订改正，防止同样问题再次发生。（六） 提出遗留问题，做出下阶段的改正计划方案。二、 检查的依据、范围、方式（一） 依据：依据中华人民共和国国家标准GB/19001-2000质量体系标准、国家旅游局关于四星级酒店标准及评分标准、酒店各项规章制度、员工手册10、和酒店总经理指示，对酒店进行监督检查。（二） 范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属监督检查之列（重点是营运部门）。（三） 方式：1、常规监督检查：1） 每日由质检部抽查若干部门（主要抽查营运部门）。2） 每周对各部门抽查一遍。3） 检查后，当日填好“部门服务质量检查报表”。2、专项检查：4） 质检部围绕酒店工作的若干方面，做出相应的专项质检计划。如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况、部门周期计划工作等。5） 专项检查后，要写出专项检查记录。三、 投诉处理恰当处理酒店顾客投诉是酒店控制服务质量的一件重要工作，酒店要认真对待及处理好顾客投诉。（一）酒店顾客投诉主要11、来自三个方面：1、店内口头投诉（指宾客在酒店大堂经理处的投诉）。2、客人在客房填写的宾客意见调查表。3、店外寄信投诉。（二）根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理结果和建议，于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交质检部，以便汇总于次日十点前交总经理。（三）各部于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填好，并做一投诉情况分析报告，报质检部统一汇总后，写出“酒店宾客投诉分析报告”，报告内容做到“四有”，即：有情况，有数据，有分析，有措施。（四）投诉报表的制定：科学、真实、准确。9. 质检部资料管理制度质检部对本部门质检资料做如下方面的管理：9.1 熟悉各类资料的名称和用途12、。9.2 所有资料由专人进行保管。9.3 每月最后一个工作日对本月收集到的质量检查记录、统计检验数据等资料进行分类汇总、整理，以方便查找。 9.4每半年把整理出的资料归类放在指定的文件柜中，逐月累计，以方便 全年的年终总结。9.5 严禁非本部门人员乱动、乱看电脑资料，违者必究。9.6 质检部所有资料不经本部门经理批准，不得借用其它部门或个人。9.7质检部所有资料未经批准不得以任何理由被调用到别家酒店借鉴或学习。 9.8 对过期资料，必须上报本部经理同意，方可进行封存或其它处理。9.9 严格保密制度。10. 质检部质检报告制度10.1质检部根据每日服务质量检查记录，在每周末填写“周质检报告”。113、0.2每月的最后一个工作日，总结本月中每周的质检报告，完成“月质检报告”。10.3每半年对近几个月的质检情况进行总结，年底完成一年的质检总报告。10.4质检报告的内容要包括三个基本方面，即取得进步和提高的方面；质检中发现的影响服务质量的问题；有待于整改、完善、跟办的问题及处理意见。10.5质检报告要求文字简炼，条理清晰，对于所发现的问题能一针见血的说明清楚。10.6对于报告中出现的重大质量事故，及时上报总经理。11. 酒店特殊过程检查制度11.1 质检部年初制定检查计划，严格按照检查计划实施检查；11.2 检查依据为ISO 9000质量认证体系程序文件TH2-7.5.2生产和服务提供 过程确认14、程序及其相关文件；11.3 检查中着重检查各部门特殊过程的记录，检查记录是否按要求填写及记录的真实性、连续性；11.4 检查落实记录后，应注意再对各部门特殊过程的操作人员进行询问、现场检查落实记录的真实性；11.5 对检查中发现的问题，可采用现场纠正，现场无法纠正的应给责任部门开据“纠正（预防）措施实施单”，跟办纠正。并可视情况给予责任部门相应处罚；11.6 对于检查结果质检部做好记录，以备上级检查；11.7 对各部门特殊过程的检查也可在日常检查中随机抽查，督促各部门工作，确保本部的工作质量。12. 酒店测量装置检查制度12.1 质检部年初制定检查计划，严格按照检查计划实施检查；12.2 检查15、依据为ISO 9000质量认证体系程序文件TH2-7.6监视测量装置控 制程序及其相关文件；12.3 检查中着重检查测量装置的运行记录及送检记录，检查记录是否按要求 填写及记录的真实性、连续性；12.4 检查落实记录后，应注意再对测量装置的管理人员进行询问，现场检查落实记录的真实性；12.5 对检查中发现的问题，可采用现场纠正，现场无法纠正的应给责任部门开据“纠正（预防）措施实施单”，跟办纠正。并可视情况给予责任部门相应处罚；12.6 对于检查结果，质检部做好记录，以备上级检查；12.7 对测量装置的检查也可在日常检查中随机抽查，督促各部门工作，确保本部的工作质量。13. 酒店采购物品和库房物16、品检查制度13.1 质检部年初制定检查计划，并严格按照检查计划实施检查；13.2 检查依据为ISO 9000质量认证体系程序文件TH2-7.5.3标识和可追溯性、TH2-8.3不合格品控制程序及其相关文件；13.3 检查中着重检查各部门采购物品和库房物品的记录，检查记录是否按要求填写及记录的真实性、连续性；13.4 检查记录后，应注意再对各部门采购物品单据的管理人员进行询问，现场抽查落实记录的真实性；13.5 库房物品的记录检查后，应到库房进行现场检查，请库管员出示相应记录，并现场对库房物品进行检查，是否符合库房管理制度的要求；13.6 对检查中发现的问题，可采用现场纠正，现场无法纠正的应给责17、任部门开据“纠正（预防）措施实施单”，跟办纠正。并可视情况给予责任部门相应处罚；13.7 对于检查结果，质检部做好记录，以备上级检查；13.8 对采购物品和库房物品的检查也可在日常检查中随机抽查，督促各部门工作，确保本部的工作质量。14. 酒店标识检查制度14.1 质检部年初制定检查计划，并严格按照检查计划实施检查；14.2 检查依据为ISO 9000质量认证体系程序文件TH2-7.5.3标识和可追溯性及其相关文件；14.3 检查中着重检查各部门标识和可追溯性的记录，检查记录是否按要求填写及记录的真实性、连续性；14.4 检查落实记录后，应注意再对各部门的工作人员进行询问，现场检查落实记录的真18、实性；14.5 对检查中发现的问题，可采用现场纠正，现场无法纠正的应给责任部门开据“纠正（预防）措施实施单”，跟办纠正。并可视情况给予责任部门相应处罚；14.6 对于检查结果，质检部做好记录，以备上级检查；14.7 对各部门标识和可追溯性的检查也可在日常检查中随机抽查，督促各部 门工作，确保本部的工作质量。15. 酒店工作进程案检查制度15.1 酒店各部门在每周五制定出下周工作进程案，于下午19：00前交行政办公室；15.2 酒店质检部负责各部门工作进程案的检查工作；15.3 质检部每周一上午逐一与各部门沟通，确认下午检查的先后次序；15.4 每周一下午15：30p.m各部门第一负责人将本部上19、周工作进程案的完成资料准备好，以备检查；15.5 检查时，对各部门工作进程案的内容逐项逐条进行检查，应以证明完成工作的资料为依据，确认其工作完成情况；15.6 证明完成工作的资料可以为多种形式，如电脑文档、文件、手工稿或部门之间的互相证明等；15.7 检查时部门如无法提供完成某项工作的资料，那将视为此项工作未完成；15.8 检查后经部门确认的未完成工作项，质检部将开据“大酒店质检整改通知书”，跟查此项工作完成的情况；15.9 无特殊情况下，质检部应在下午18：00前完成检查，并在19：00前向行政办公室上报上周工作进程案的检查报告和工作进程案完成情况一览表；15.10 质检部对每周检查的工作进20、程案及其报告进行保管，以备上级检查。16.酒店各部门工作检查程序16.1 餐饮服务检查程序16.1.1 目的为了确保餐饮服务质量合格率，特制定本程序。16.1.2 范围适用于餐饮部所有服务内容。16.1.3 职责a) 质检部负责餐饮服务监督检查，并定期进行抽检；b) 餐饮部负责餐饮服务的具体操作，制定工作程序并严格执行。16.1.4 程序内容a) 质检部在每年年初制定“年度监督检查计划”，确保覆盖全面，项目具体；b) 严格按照“监督检查制度”进行监督检查，确保“年度监督检查计划”正确，正常实施；c) 质检部计划进行定期、不定期检查，可明查、暗查、明访、暗访，发现问题积极与各部门沟通，及时掌握员21、工思想动态，以便给监督检查工作带来方便；d) 对餐饮服务进行检查时应严格执行（TH2-7.5.1）“生产和提供过程控制程序”及其相关文件、（TH2-7.5.2）“生产和提供过程确认程序”、（TH2-8.2.4）“服务的监视测量控制程序”，认真核对其具体操作记录，注意日期的连续性，有无审核人签字确认，并在每日例检中对服务前、服务中、服务后进行着重检查；e) 将检查结果进行详细记录，并整理记录，作为分析问题的依据。16.2 客房服务检查程序16.2.1 目的为了确保客房服务质量合格率，特制定本程序。16.2.2 范围适用于房务部客房所有服务项目。16.2.3 职责a) 质检部负责客房服务监督检查，22、并定期进行抽检；b) 客房部负责客房服务的具体操作实施，制定工作程序并严格执行。16.2.4 程序内容a) 质检部在每年年初制定“年度监督检查计划”，确保覆盖全面，项目具体；b) 严格按照“监督检查制度”进行监督检查，确保“年度监督检查计划”正确，正常实施；c) 质检部计划进行定期、不定期检查，可明查、暗查、明访、暗访，发现问题积极与各部门沟通，及时掌握员工思想动态，以便给监督检查工作带来方便；d) 对客房服务进行检查时应严格执行（TH2-7.5.1）“生产和提供过程控制程序”及其相关文件、（TH2-7.5.2）“生产和提供过程确认程序”、（TH2-8.2.4）“服务的监视测量控制程序”，认真23、核对其具体操作记录，注意日期的连续性，有无审核人签字确认，询问实操人员对其工作程序的了解情况，实行现场检查；e) 将检查结果详细记录，并整理记录，分析总结。16.3 前厅服务检查程序16.3.1 目的为了确保前厅服务质量合格率，特制定本程序。16.3.2 范围适用于房务部前厅所有服务项目。16.3.3 职责a) 质检部负责房务部前厅服务监督检查，并定期进行抽检；b) 房务部负责前厅服务的具体操作实施，制定工作程序并严格执行。 程序内容a) 质检部在每年年初制定“年度监督检查计划”，确保覆盖全面，项目具体；b) 严格按照“监督检查制度”进行监督检查，确保“年度监督检查计划”正确、正常实施；c) 24、质检部计划进行定期、不定期检查，可明查、暗查、明访、暗访，发现问题积极与各部门沟通，及时掌握员工思想动态，以便给监督检查工作带来方便；d) 对前厅服务进行检查时应严格执行（TH2-7.5.1）“生产和提供过程控制程序”及其相关文件、（TH2-8.2.4）“服务的监视测量控制程序”，认真核对其具体操作记录，注意日期的连续性，有无审核人签字确认，询问实操人员对其工作程序的了解情况，实行现场检查；e) 将检查结果详细记录，并整理记录，分析总结。16.4 库房进货检查程序16.4.1 目的为了确保进货产品质量合格率，特制定本程序。16.4.2 范围适用于酒店所有进货产品。16.4.3 职责a) 质检部25、负责进货产品的监督检查，并定期进行抽检；b) 采供部负责进货产品的具体操作实施，制定工作程序并严格执行。16.4.4 程序内容a) 质检部在每年年初制定“年度监督检查计划”，确保覆盖全面，项目具体；b) 严格按照“监督检查制度”进行监督检查，确保“年度监督检查计划”正确无误的实施；c) 质检部计划进行定期、不定期检查，可明查、暗查、明访、暗访，发现问题积极与部门沟通，以便于监督检查工作正常进行；d) 对进货产品进行检查时应严格执行（TH2-7.5.3）“标识和可追溯性”、（TH2-8.2.4）“服务的监视测量控制程序”，认真核对其具体操作记录、采购单、进货单等，注意日期的连续性，有无审核人签字确认，询问实操人员对其工作程序的了解情况，也可以确定有大量货物入库的日期，配合具体工作人员实行现场检查；e) 将检查结果详细记录，并整理记录，分析总结。