1、酒店质检部管理人员岗位说明书及工作程序制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 质检部第一节部门概述一、 概述质检部是负责检查酒店各部门工作质量，工作指标（经济指标、管理指标）完成情况的管理部门。质检部的主要任务是：完成质量管理，检查所涉及到的一系列程序性工作，包括制订工作计划、工作质量标准、检查、通报、反馈、分析，协助、督促各部门保质保量的完成各项经营和质量目标。质检部具体管辖范围和职能如下：一、负责检查餐饮部1、仪容、仪表：包括着装、工号牌佩戴情况。2、礼貌、礼节：包括服务态度和使用普通话、礼貌用语规范程度。3、部门2、区域内卫生达标情况。4、台面布置、服务、烹制程序是否规范。5、各种设施、设备是否完好、有效，是否报修及时。6、对客服务、菜品质量是否达标。7、经济指标、管理指标完成情况。8、有无重大投诉事件。二、负责检查客房部1、仪容、仪表：包括工装、工鞋、工号牌的穿戴情况。2、礼貌、礼节：使用普通话、礼貌用语的规范程度。3、部门区域内卫生达标情况。4、各种设施、设备、电器、电话是否完好、有效；出现故障，报修是否及时。5、对客服务是否达标，有无重大投诉事件。6、有无有损酒店形象的事件发生，有无违法、违纪事件发生。7、经济指标、管理指标完成情况。8、能否完成领导交办的临时性任务。三、负责检查工程部1、仪容、仪表3、：2、部门区域内卫生达标情况。3、工作质量：包括：（1）是否按照部门管理规定做好工作记录和交接班记录。（2）是否定期维护、保养设备，确保动力设备安全、完好、有效运行。（3）是否对酒店各部门报修的各类设施、电器、办公设备等及时检修，保证生产、经营需要。（4）对领导安排的临时性任务能否保质保量的完成。（5）有无重大事故发生。（6）各项工作指标完成情况。四、负责检查安消部、1、仪容、仪表：要求着装整洁、配戴整齐、仪容端庄。2、礼貌、礼节：要求普通话规范，语言亲切，态度和蔼。3、部门区域内卫生达标情况。4、工作质量，包括：（1）是否掌握酒店内部的治安情况，熟悉国家有关的法律、法规。（2）能否做好门前警4、戒，注意进出酒店人员和车辆的安全。（3）是否通过巡逻，监控系统对楼面、通道、电梯、客房内、餐厅内的防火安全进行监督。有无巡逻、监控记录，交接记录。（4）能否协助有施工任务的部门建立外来人员管理制度，做好安全防范工作。（5）是否有计划性进行专业技术熟练。（6）是否定期检查各类安全、消防器材的完好、有效性。（7）能否保质保量的完成领导交办的临时性任务。（8）有无重大事故发生。（9）有无违法违纪事件发生。五、负责检查采供部1、仪容、仪表：要求着装整洁、配戴工号牌。2、部门区域内卫生达标情况。3、工作质量指标，包括：（1）是否按酒店实际需要拟定并完成采购计划。（2）采购是否及时，经济、准确，与经营需要5、有无脱节。（3）验收员对货物数量、质量、价格核对有无差错，如发现差错，是否及时指出、纠正。（4）库管员是否严格遵守仓库保管制度，做到帐、卡、物一致。物品摆放是否整齐有序，是否定期盘点。（5）能否完成上级领导交办的临时性任务。（6）完成酒店各项管理指标的情况。（7）无违法违纪事件发生。六、负责检查销售部1、仪容、仪表：要求着装整洁、仪态端庄、大方。2、礼貌、礼节：要求工作态度主动、热情，使用普通话，礼貌用语符合规范。3、部门区域内卫生达标情况。4、工作质量指标，包括：（1）是否熟知、掌握国家有关政策、法规，专业知识是否精通。（2）能否及时学习，传达，贯彻上级精神和各项管理规定。（3）能否以身作则6、，自觉遵守酒店各项规章制度。（4）能否为酒店各部门提供政策解释和咨询工作。（5）为生产经营部门服务是否及时、高效。（6）对领导交办的临时性任务是否按期完成。（7）各项管理指标的完成情况。第二节管理人员岗位说明书一、经理岗位说明书岗位名称：经理所属部门：质检部隶 属 于：分管副总经理指 挥 到：副经理班 次：行政班工作时间：08：3017：00岗位职责：1、在总经理、分管副总经理领导下，负责酒店全面工作质量，卫生状况的检查、监督工作。2、参加酒店组织的会议，汇报部门工作，接受上级的考核与评估，认真传达上级指示和各项管理规定。3、组织、制定、完善本部门的岗位职责，管理制度等。4、审核副经理拟定的各7、项工作计划、工作记录和报告。5、对副经理的工作质量进行督导、检查，定期考核，做好评估。二、副经理岗位说明书岗位名称：副经理所属部门：质检部隶属于：经理指挥到： 班次：行政班工作时间：08：301700岗位职责：1、协助经理做好日常质检工作，认真完成经理交办的各项任务。2、遵照经理指示，结合本部门实际情况，拟定工作计划。3、真实填制质量检查反馈表，定期制做质检通报，并报经理审核。4、开动脑筋，大胆提出合理化建议。第三节质检部管理制度质检人员在工作过程中要严格遵守本制度，有效维护质量监督工作的严肃性、高效性、公平性。一、掌握酒店的各项规章制度及上级制定的经济、管理指标。二、要坚持实事求是的原则，认8、真做好各项检查工作，态度严谨，注重质量，不流于形式。三、加强检查力度，及时与部门沟通交流，对发现的违法、违纪现象按照酒店相关规定，秉公处理，不殉私情，一视同仁。四、以身作则，严格遵守酒店的各项规定。五、具体可采用专查、自查、协查等多种方法以保证工作质量。六、对现存的质量问题及时纠正或与相关部门反馈，并督促协助其落实、改进。七、真实填写质量情况反馈表，定期通报。第三节工作程序与标准工作项目名称：早餐检查工作程序标准核查媒介注意事项1.餐前检查(1)员工是否按时上岗；（2）员工仪容仪表；（3）环境、餐具、菜品卫生；（4）菜品配备情况。关键点到位表、检查表向客人提供报纸2.餐中检查（1）员工有无空岗9、现象；（2）服务是否及时、主动；（3）菜品有无断档。关键点到位表、检查表注意菜品温度3.餐后检查（1）卫生清理是否及时（2）员工纪律关键点到位表、检查表注意有无食品浪费现象工作项目名称：午、晚餐检查工作程序标准核查媒介注意事项1.餐前检查(1)员工是否按时上班；（2）员工仪容仪表；（3）台面餐具是否齐全、洁净、无破损；（4）大厅、包间的环境卫生、设施设备；（5）应备物品是否齐全；（6）预订包间是否已经提前上餐前小吃；（7）标准套餐十分已经提前上凉菜；（8）员工是否站位迎宾。关键点到位表、检查表2.餐中检查（1）员工有无无故脱岗现象；（2）服务是否及时、主动（茶水、酒水的添加，骨碟、烟缸的更换）10、；（3）上菜速度；（4）菜品质量；(5)有无客人投诉；（6）员工纪律；（7）服务程序是否标准；（8）员工是否微笑问候、迎来送往。关键点到位表、检查表3.餐后检查（1）员工是否有偷吃现象；（2）卫生清理是否彻底；（3）是否爱护设备设施；（4）班后是否关灯、关空调、关电器、锁门。关键点到位表、检查表值班人员在岗情况工作项目名称：厨房卫生检查工作程序标准核查媒介注意事项1.餐后卫生(1)餐后是否将煤气阀和水龙头关闭；（2）水龙头有无“长流水”现象；（3）地沟是否清洁、无杂物；（4）工作柜、工作台是否干净无油污；（5）各种工具是否按规定位置摆放；（6）食品的存放是否符合卫生要求关键点到位表、检查表食品11、是否用保鲜膜包好工作项目名称：鉴定退菜 工作程序标准核查媒介注意事项1.接到讯息接到退菜传呼，立即赶到现场，若无法及时赶到，应电话通知楼层。关键点到位表、检查表可用对讲机进行呼叫2.查看单据查看退菜有无领班以上人员的签字，是否注明退菜原因。关键点到位表、检查表3.调查原因向有关人员调查退菜原因，如需要，亲自鉴定菜品，确定退菜原因。关键点到位表、检查表4.做出结论（1）在退菜单上注明“正常退菜”或“非正常退菜”，并签字；（2）非正常退菜应落实责任，做出相应处理。关键点到位表、检查表工作项目名称：大堂综合巡查 工作程序标准核查媒介注意事项1.总台（1）接待员、收银员是否在岗；（2）员工仪容仪表、微12、笑问候是否符合规定；（3）办理业务是否迅速、准确。关键点到位表、检查表2.礼宾（1）礼宾员是否按时到岗、有无空岗现象；（2）是否按时升降旗；（3）是否按时领取、分发报纸；（4）礼宾员是否及时为客人开车门；（）礼宾员是否为客人提供出租车小票；（）员工仪容仪表、微笑问候是否符合规定。关键点到位表、检查表是否及时提供行李服务3.大堂副理（1）是否按时到岗、有无空岗现象；（2）员工仪容仪表、微笑问候是否符合规定；（3）是否有效处理客人投诉。关键点到位表、检查表4.外租方（1）外租方是否按时营业；（2）外租方环境卫生是否符合规定（）外租方员工仪容仪表、微笑问候是否符合规定；（）外租方服务是否符合服务标准13、。检查表工作项目名称：客人入住、结帐检查工作程序标准核查媒介注意事项1.客人入住(1)接待员是否对客人微笑问好；（2）接待员办理是否迅速、准确；收银员是否唱收唱付；实收实付；（3）业务员办理完后是否为客人指引电梯方向和早餐位置；（4）早餐券是否注明房号、日期；（）客人走时是否道别。关键点到位表、检查表整个办理入住过程的标准时间为五分钟。2.客人结帐（1）收银员是否对客人微笑问好；（2）客房查房是否迅速；（3）收银员业务办理是否迅速、准确；（）客人走时是否道别。关键点到位表、检查表整个结帐过程的标准时间为五分钟。工作项目名称：行李服务、出租车小票服务检查工作程序标准核查媒介注意事项1.行李服务(14、1)客人乘车抵达酒店后，行李员为客人开门、提行李等；（2）客人办理完入住手续后，为客人送行李至客房并介绍酒店设施和服务项目；关键点到位表、检查表是否微笑服务2.提供出租车小票（1）客人乘出租车抵达酒店后，行李员为客人开具出租车小票；（2）客人不接受所提供的出租车小票时，服务员必须在小票上记录时间、客人人数、性别、行李件数等信息，于班后上交部门，部门保存一周后销毁；关键点到位表、检查表注意菜品温度工作项目名称：擦车服务检查工作程序标准核查媒介注意事项1.核对记录查看保安部车辆登记表，与擦车记录核对；关键点到位表、检查表2.检查质量检查擦车质量关键点到位表、检查表3.质量核查询问保安员是否对清洗过15、的车辆进行再次检查。关键点到位表、检查表第四节部门工作用表格一、客房部质量检查反馈表（一）酒吧年月日时检查项目检查内容及标准好中差当值人签名仪容仪表1.工装整洁、干净，佩戴工号牌2.站姿、行走符合规范3.当班时间不接打私人电话礼貌礼节1.同事之间礼貌相待2.使用普通话、礼貌用语规范3.无聊天、闲散现象卫生清洁1.地面、天花、扶梯、柱，工作台面：无破损、无灰尘、无污迹2.灯具、家具：完好、无破损、无灰尘、有效3.盆景、花木：无枯枝败叶、无灰尘4.酒单、饮品单：字迹清晰、无皱、无污渍对客服务1.态度主动热情、服务规范、周到2.外语水平达标，能流利使用，说得清、听得懂3.积极维护大厦形象，无不良行为16、发生4.无宾客投诉设施设备1.正确使用，规范操作2.报修及时备注：说明：1、此表格中涉及的问题限七日内整改完毕。2、部门因特殊原因七日内无法整改完毕，需以书面形式说明原因，报质检部备案。（二）前厅年月日时检查项目检查内容及标准好中差当值人签名仪容仪表1.工装整洁、干净，佩戴工号牌2.站姿、行走符合规范3.当班时间不接打私人电话礼貌礼节1.同事之间礼貌相待、团结互助2.使用普通话、礼貌用语使用规范3.无聊天、擅离岗位现象卫生清洁1.地面、天花、扶梯、柱、墙，完整无破损、无灰尘、无污迹2.灯具、家具：完好有效、无破损、无灰尘3.盆景、花木：无枯枝败叶、无灰尘、无异味4.卫生间：厕位完好、无堵塞、无17、滴、漏、无污迹、台面、镜面无破损、无灰尘、无污迹设施设备1.电脑：软件操作熟练、规范2.电话：完好、有效，定期消毒、无灰尘3.其他：（报修及时）对客服务1.态度热情、主动；服务周到、准确、无差错2.使用电脑管理程序办理入住，离店手续，准确、无差错，所需时间符合标准3.外语水平达标，能流利使用，说得清、听得懂4.无有损酒店形象行为发生5.无宾客投诉备注：说明：、此表格中涉及的问题限七日内整改完毕。、部门因特殊原因七日内无法整改完毕，需以书面形式说明原因，报质检部备案。（三）客房年月日时检查项目检查内容及标准好中差当值人签名仪容仪表1.工装整洁、干净，工号牌佩戴规范2.站姿、行走符合规范3. 淡妆18、上岗、头发、指甲符合标准4.当班时间不接打私人电话礼貌礼节1.同事之间礼貌相待、团结互助2.使用普通话、礼貌用语使用规范3.无聊天、睡岗、擅自离岗现象卫生清洁1.地面、天花、墙，完好无破损、无灰尘、无蛛网、无污迹2.灯具、家具：完好有效、无破损、无灰尘3.窗、门、窗帘：平整、无破损、无污迹4.床上用品、布草：无破损、整洁无污迹5.房内印刷品：字迹清晰、无皱、无涂抹、完好、规范6.镜面、台面：无划痕、无破损、无污迹7.电视、电话、床头控制柜、电源插座等电器设备完好、有效8.卫生间：设施完好、方便，有效，无灰尘、无污迹、无堵、漏、渗；洗刷用品配备齐全、安全卫生设施设备1.日常维护抹尘彻底2.报修及19、时对客服务1.态度热情、主动；服务周到、准确、无差错2.清理房间符合标准3.电话服务：业务熟练、态度好、准确、高效、无差错4.客外服务：（洗衣服务，擦鞋服务等）及时、准确 5. 无违法违纪行为发生6.无宾客投诉备注：说明：1、此表格中涉及的问题限七日内整改完毕。2、部门因特殊原因七日内无法整改完毕，需以书面形式说明原因，报质监部备案。二、餐饮部质量检查反馈表（一）前台年月日时检查项目检查内容及标准好中差当值人签名仪容仪表1.工装整洁、干净，工号牌佩戴规范2.站姿、行走符合规范3. 淡妆上岗、头发、指甲符合标准4.当班时间不接打私人电话礼貌礼节1.同事之间礼貌相待、团结互助2.使用普通话、礼貌用20、语使用规范3.无扎堆聊天、闲散、擅自离岗现象卫生清洁1.空气清新，无异味，无蚊虫2.餐具、酒具：完好、无破损、安全、卫生3.餐桌、椅、橱、柜：干净、卫生、无灰尘、无污渍4.菜单、酒水单：无皱、整洁、清晰、完好、无涂抹5.卫生间、走廊、电梯间卫生达标设施设备1.电器、音响、电话等：完好、有效、无灰尘2.地面、家具：定期保养、打蜡3.低值易耗品领用：管理严格、无浪费、无丢失4.报修及时对客服务1.对待宾客热情主动；服务周到、准确2.引座、点菜服务：规范、高效、准确、无差错3.其他服务：符合大厦要求 4.无宾客投诉事件发生备注：说明：1、此表格中涉及的问题限七日内整改完毕。2、部门因特殊原因七日内无21、法整改完毕，需以书面形式说明原因，报质检部备案。（二）厨房年月日时检查项目检查内容及标准好中差当值人签名仪容仪表1.工作衣、帽整洁、干净，工号牌佩戴符合要求2.个人卫生、头发、指甲符合标准，不准带饰品等物工作3.定期查体4.当班时间不接打私人电话卫生清洁1.空气清新，无蚊、蝇，无污染、无异味2.地面、墙面、柱、天花：无破损、无灰尘、无油渍3.厨具、餐具：完好无破损、无油渍、无污垢、安全、卫生4.生熟食品及刀案、容器严格分开，避免交叉污染5.食品卫生：无污染、无变质、无异味、健康、安全、杜绝不洁食物上台、加工设施设备1.冰箱、冰柜、排风扇、厨具等设备：完好、无破损、无灰尘、无油渍、安全有效2.对22、领用、购入物品严格管理，杜绝浪费、偷、漏现象3.报修及时对客服务1.烹制业务熟练，操作规范2.上菜速度：及时、符合酒店及宾客要求3.菜品保质保量；色、香、味、型具佳4.为断钻研业务，定期更新菜品5.无食品中毒事故发生，无宾客投诉事件发生备注：说明：1、此表格中涉及的问题限七日内整改完毕。2、部门因特殊原因七日内无法整改完毕，需以书面形式说明原因，报质检部备案。三、采供部质量检查反馈表部门：采供部年月日时检查项目检查内容及标准好中差当值人签名仪容仪表1.着装整洁、干净，工号牌佩戴规范2.注意个人卫生，头发、指甲符合标准3.当班时间不接打私人电话卫生清洁1.办公区域内窗明几净，空气清新，无污染，物23、品有序2.进货通道：地面、墙、台面无污渍，无油垢，空气清新、无蚊蝇3.仓库：空气清新、无灰尘、无虫鼠、物品摆放有序工作质量1.按实际需要拟定并完成采购计划2.采购及时、经济、准确，与经营需要无脱节3.验收、核对员认真负责、无差错4.库管员：严格遵守仓库保管制度，做到“帐、卡、物”一致，定期盘点，无差错5.完成上级领导交办的临时性任务6.无违法、违纪行为发生7.完成大厦各项管理指标备注：说明：1、此表格中涉及的问题限七日内整改完毕。2、部门因特殊原因七日内无法整改完毕，需以书面形式说明原因，报质检部备案。四、工程部质量检查反馈表部门：工程部 年月日时检查项目检查内容及标准好中差当值人签名仪容仪表24、1.工装整洁、干净，工号牌佩戴规范2.当班时间不接打私人电话卫生清洁1.部门区域内卫生达标2.设施、设备等物品摆放有序、无灰尘、无蛛网、整洁工作质量1.遵守酒店各项规章制度和操作规程2.工作态度积极、主动，服务细致、周到3.定期维护、保养设备，保证设备的完好，安全、有效4.对酒店所属部门报修的各类设施、电器、办公设备等，及时检修，保证经营需要5.保质、保量完成领导交办的临时性任务6.无重大事故发生7.完成各项管理指标备注：说明：1、此表格中涉及的问题限七日内整改完毕。2、部门因特殊原因七日内无法整改完毕，需以书面形式说明原因，报质检部备案。五、安全部质量检查反馈表部门：安全部年月日时检查项目检25、查内容及标准好中差当值人签名仪容仪表1.着装整洁、佩戴整齐、仪容端庄2.站姿、行走符合规范3.当班时间不接打私人电话4.普通话、礼貌用语使用规范卫生清洁部门区域内卫生达标，物品摆放有序、整洁工作质量1.认真执岗，热情服务2.熟悉国家有关安全、消防的法律、法规，掌握酒店内部的治安情况3.遵纪守法，遵守酒店各项规章制度4.做好警卫、巡逻、监控工作，对酒店进行全面防火安全监督5.协助有施工任务的部门建立外来人员管理制度，做好安全防范工作6.有计划性进行专业技术训练7.检查并保证各类安全、消防器材的完好、有效8.完成上级领导交办的临时性任务9.无重大事故发生备注：说明：1、此表格中涉及的问题限七日内整26、改完毕。2、部门因特殊原因七日内无法整改完毕，需以书面形式说明原因，报质检部备案。六、销售部质量检查反馈表部门：销售部年月日时检查项目检查内容及标准好中差当值人签名仪容仪表1.着装整洁、干净，工号牌佩戴规范2.淡妆上岗，头发、指甲符合标准3.仪容端庄、大方礼貌礼节1.同事间礼貌相待，团结友好2.普通话、礼貌用语使用规范3.无扎堆聊天、擅离岗位现象卫生清洁部门区域内卫生达标，物品摆放有序工作质量1.熟悉并掌握酒店有关管理、销售政策，业务熟练2.严格遵守酒店各项规章制度3.协调、协助经营部门完成上级安排的各项接待任务4.完成领导交办的临时性任务5.积极维护酒店形象，无有损酒店形象的事件发生6.完成27、各项工作指标（经济、管理指标）备注：说明：1、此表格中涉及的问题限七日内整改完毕。2、部门因特殊原因七日内无法整改完毕，需以书面形式说明原因，报质检部备案。七、人力资源部质量检查反馈表部门：人力资源部年月日时检查项目检查内容及标准好中差当值人签名仪容仪表1.着装整洁、干净，工号牌佩戴规范2.淡妆上岗3.当班时间不接打私人电话礼貌礼节1.同事间礼貌相待，团结友好2.普通话、礼貌用语使用规范3.无扎堆聊天、无串岗、离岗等现象卫生清洁部门区域内卫生达标，物品摆放有序工作质量1.熟悉国家有关法律、法规，遵纪守法2.严格遵守酒店各项规章制度，以身作则3.业务知识精通，为部门政策解释和咨询4.及时学习、传达、贯彻上级精神和各项管理规定，为生产经营部门提供高效、及时服务5.做好人员调配，储备劳资，管理员工培训工作，保证酒店用人需要6.完成领导交斩的临时性任务7.完成各项管理指标备注：说明：1、此表格中涉及的问题限七日内整改完毕。2、部门因特殊原因七日内无法整改完毕，需以书面形式说明原因，报质检部备案。