1、酒店餐饮部管理人员及员工岗位职责说明作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月目 录一、 部门组织机构图二、 管理人员岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书三、 员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书四、 餐饮部主要管理制度 第一节 部门组织机构图餐饮部总监餐饮部经理厨师长餐厅经理勤杂工面点冷菜切配厨炉 灶主管服务员吧员传菜员酒水员第二节 管理人员岗位说明书及工作程序与标准 一、餐饮部总监岗位工作说明书 Job Description姓名： 直接上级：总经理岗位：总监 直接下级：餐饮部经理、主管班次2、：行政班 工作时间：08：0014：00 16：0021：00工作职责：在总经理领导下，全面负责餐饮部的经营管理，确保经营目标和管理目标的实现。工作原则：严格管理；善于协调；忠于职守；奖惩分明；表达力强；监督有效；注重细节；勇于创新。工作内容：1、 了解和掌握下属各部门的情况，包括营业情况、员工的素质及技术情况，有的放矢地搞好管理工作。2、 制定所管部门的工作计划，对各部门的工作进行督导。3、 抓好服务质量：（1） 巡查各餐厅及出品部门，进行工作指导，发现问题及进解决。（2） 在重要宴会和重点客人开餐前要按检查宴会的要求进行细致的检查，发现问题或不妥之处要及时改正。（3） 检查各工种员工是否按3、操作规程进行工作，检查他们的仪容、工作效率、技术的训练程度、服务态度，督导他们保持较高的服务水准。（4） 经常征求宾客对服务及食品质量的意见；妥善处理客人的投诉。4、 加强物资管理，提高经济效益。（1） 了解和掌握食品原材料的市场价格，指导进行食品原材料的采购，根据饮食业的旺淡季指导增减食品原材料的进货额，避免脱销或积压，造成损失或浪费，熟悉库存情况。（2） 指导生产部门和食品部门加强食品的管理，不要让食物发生霉坏变质。（3） 控制食品原材料及饮料的标准、规格和要求，控制成本和毛利率。5、 加强员工队伍的教育和培训工作，提高从业人员的素质。（1） 教育员工遵纪守法、服从领导、服从管理，培养和提4、高员工的酒店意识，自觉做好本职工作。（2） 了解和撑握员工的思想状况，工作表现、业务水平和家庭状况，有针对性地开展思想教育工作，帮助他们解决一些实际问题和困难，使他们有归宿感、责任心和事业心。（3） 抓管理的重点是抓好领班以上管理人员的管理工作，对他们严格培训和严格管理是提高酒店管理水准和服务水准的根本保证。6、 按照食品卫生法规定，严格遵守卫生管理制度。制定个人，岗位，操作等方面的卫生标准，实行定期和不定期的卫生检查，保证客人的饮食安全。7、 完成上级交办的其它任务。 二、餐饮部经理岗位工作说明书Job Description姓名： 直接上级：总监岗位：经理 直接下级：主管班次：行政班 工作5、时间：08：0013：00 16：0021：00工作职责：在总经理领导下，全面负责餐饮部的经营管理，确保经营目标和管理目标的实现。工作原则：严格管理；善于协调；忠于职守；奖惩分明；表达力强；监督有效；注重细节；勇于创新。工作内容：1、 协助餐饮部经理开展餐饮经营及销售活动，完成计划指标。每日提供销售统计，每月拟定经营报告。参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。2、 审阅餐饮部每日营业报表，每日记事簿及客人的投诉单，发现问题及时纠正，并报告餐饮部经理。3、 检查餐饮部的各个餐厅、包间、厨房，确保餐饮产品的质量；做好开餐前的准备工作；开餐高峰时，亲临现场指挥和督导下级，确保服务质量；4、 实施6、餐饮部的各项规章制度，解决人事问题；不断地创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境；评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量；5、 实施餐饮部的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行；6、 完成上级交办的其它任务。 三、餐饮部主管岗位工作说明书Job Description 姓名： 直接上级：经理 岗位：主管 直接下级：领班班次： 工作时间： 工作职责：在餐厅部经理领导下，全面管理宴会厅的各项工作，确保为客人提供优质宴会服务，制定计划，完成每月营业指标。工作原则：勤于督导，积极沟通，善抓重点，灵活经营，全面控制。工作内容：1、 每日参加餐厅部例会；2、 开餐前如开班前会，布置任务，7、完成上面下达任务；3、 根据实际工作情况，安排领班和服务员班次；4、 督导日常工作，确保宴会厅各业务环节的顺利运转；5、 对重点宴会给予特殊关注，或亲自参与服务；6、 处理各种问题和客人投诉；7、 与其它部门沟通、协调、合作；8、 负责宴会厅人事安排，绩效评估，实施奖惩；9、 实施宴会厅员工的培训，保证下属的工作态度和能力达到要求；10、 全面负责宴会厅硬件设备的清洁、保养、维护、更新；11、 适时将宴会厅经营状况和特殊事件向餐厅部经理汇报。 四、餐饮部领班（1） 岗位工作说明书岗位工作说明书Job Description部门：餐饮部 姓名： 直接上级：主管岗位：领班 直接下级：员工班次： 工8、作时间： 工作职责：1、督导本组服务员，优质高效地完成对客人的餐饮服务。2、全面控制本区域对客服务质量，及时解决客人提出的问题，并适当处理客人投诉。工作原则：以身作则；团结员工；坚持标准；优质服务；积极推销；善于协调。工作内容：1、 检查服务员的仪容、仪表及出状况；2、 了解每日宴会预订状况并向本班组传达布置任务，合理分工，调配人力；3、 带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作，宴会摆台，各类服务用具，须取酒水等；4、 实施检查开餐前的各项准备工作；5、 全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉；6、 负责本区域内设备维护、保养、清洁；7、 每日对本组员工进行绩效评估9、，向餐厅部经理提出奖惩建议；8、 织实施员工培训计划。 （2）工作项目程序与标准说明书宴会包间的检查工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard部门：餐饮部 工作项目名称：宴会包间的检查 工作项目承担：领班工作项目程序 标 准检查房间内设备设施1、 宴会开餐前一小时，由经理、副经理、主管、领班对宴会厅房进行检查；2、 检查厅房内各种设施、设备运转是否正常，包括：照明设备、空调、电话、卡拉OK机，电视机，麦克风、点歌器等。检查摆台情况1、 检查台布是否符合要求，包括：台布中、餐具的套数、椅子的数量；2、 检查台面，台布，餐具及用具是否干净，无破损；3、 口布是否干净，花10、形美观大方；4、 检查桌椅是否干净，无破损，牢固，摆放整齐；5、 检查转盘，转轴是否干净，转动自如；6、 检查菜单的数量和摆放是否准确；7、 检查台面上鲜花是否新鲜、干净。检查餐具和用具准备1、 检查服务柜上所备餐具和用具，包括托盘、服务叉、匙、刀、汤勺，镀金垫碟、毛巾等是否干净，无破损、齐全、摆放整齐；2、 检查酒水车是否运转正常，车上所备酒水是否合订餐要求；3、 检查酒具的准备，包括冰桶，冰桶夹，酒壶，开水器等；4、 检查小毛巾的准备和数量是否符合规格标准；5、 检查洗手间的一切用品是否齐全，摆放准确；6、 检查衣帽间的衣架是否干净，无破损，齐全；7、 检查沙发是否按规定摆放。检查卫生状况11、检查地面，门墙，电视柜，花槽，花架，服务柜，台灯及房内的装饰物是否干净。检查宴会情况1、 检查应急灯是否正常；2、 检查灭火器是否按规定位置摆放；3、 检查各出入无障碍。宴会前例会工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：餐饮部 工作项目名称：宴会前例会 工作项目承担：领班工作项目程序 标 准召集人员在开餐前一小时，如集所有参加服务的人员开会。讲解由经理或领班对参加人员讲解宴会的基本情况：1、 宴会的人数，时间，地点；2、 宴会的形式；3、 宴会的方式；4、 宴会的重点客人；5、 宴会的酒水，烟等安排；6、 客人的特殊要求。分配工作1、 由经理或领班向每个服务中12、具体分配工作并讲解时间，质量方面的标准；2、 对重点客人的特殊服务；3、 指定各项工作环节的负责检查人。检查仪表仪容检查每个服务员的仪表仪容是否符合要求。宴会台型的设计工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：餐饮部 工作项目名称：宴会台型的设计 工作项目承担：领班工作项目程序 标 准设计原则根据订单的要求，合理利用宴会厅堂的场地，表现出主办人的用意，体现宴会规格标准，方便服务员宴会服务。确定主台1、 将至台位置放在突出的位置上；2、 遵照中心为贵，上为贵，右为贵的原则摆设主台；3、 如客人有特殊要求，按客人的要求定位。确定其他台的位置1、按订单要求依次定出其他13、台的位置，台与台之间等距台间，距离不得大于2米，餐桌离墙距离应安排得较近些，以方便服务员服务，方便进餐为准。检查检查整体台型的布局，使整体台型效果符合订单要求。五、传菜组领班岗位工作说明书Job Description部门：餐饮部 姓名： 直接上级：领班岗位：传菜组领班 直接下级：传菜员班次： 工作时间： 工作职责：负责餐厅与厨房间的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。工作原则：认真负责、合理分工、正确激励、以身作则。 工作内容：1、 召开班前会，检查所属员工仪容仪表。2、 开餐前确定当前的特殊传菜以及重点宴会的传菜注意事项；3、 按照工作标准程序与标准，督导本组员工做好开餐前的准备14、工作。4、 传菜过程中检查菜品的质量、数量，把好质量关。5、 传菜过程中控制传菜速度、程序。6、 定期对下属员工进行培训及考核。7、 定期对下属员工进行绩效评估，并向主管提出奖惩建议。8、 做好与厨师长及其他相关班组的沟通工作。9、 完成上级临时交办的工作。第三节 员工岗位说明书及工作程序与标准一、 领位员（1）岗位工作说明书岗位工作说明书Job Description部门：餐饮部 姓名： 直接上级：领班岗位：领位员 直接下级：班次： 工作时间： 工作职责：迎候客人到位，并负责领取鲜花，毛巾。工作原则：微笑迎宾，仪态标准，与其它服务人员密切配合。 工作内容：1、 按要求整理仪容仪表。2、 保证15、字牌的干净和正确，并按时放在指定位置上。3、 负责迎宾台区域和公共走道的清洁卫生。4、 按需要领取鲜花，保证宴会使用。5、 按需要令取毛巾数量，折叠，浸湿，拧干，放入毛巾箱。6、 开餐前在餐厅门口迎候客人，并引导客人进入餐厅厅房。7、 密切与宴会服务员配合。8、 完成上级指派的其他工作。 （2）工作项目程序与标准说明书 领位服务工作项目程序说明书Procedure and standard部门：餐饮部 工作项目名称：领位服务 工作项目承担：领位员 工作项目标准 标 准迎候1、 领位员根据宴会所预订的时间，提前30分宴会厅门口迎接客人；2、 当客人走向宴会厅时，领位员主动迎向客人说：“女士/先生16、，欢迎光临宴会”（welcome to our ,banquet room, sir /madam）3、 礼貌地询问客人是哪个房间或单位或姓氏所预订的宴会，并订单上所预订的客人。引领入位1、 当确认了客人所订的厅房后，引领客人进入厅房；2、 将客人介绍给值台服务员。3、 离开时预祝客人用餐愉快。（Hope you have a nice med）二、服务员（1）岗位工作说明书岗位工作说明书Job Description部门：餐饮部 工作职责：为客人提供优质与高效的餐饮服务；工作原则：热情礼貌，规范操作，细心观察，快捷灵活。工作内容：1、 服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作17、，宴会摆台，备齐服务用具领取酒水饮料，食品的准备工作；2、 做好本宴会厅区域内设备维护、保养、清洁；3、 开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务；4、 关注特殊病残和幼小的客人，按其相应的标准提供服务；5、 尽量帮助客人解决就餐过程中的种类问题，必要时，将客的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法；6、 当班结束后与下一班做好交接工作；7、 宴会结束后，做好收尾工作；8、 完成上级指派的其他工作。（2） 工作项目程序与标准说明书综合服务项目工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：餐饮部（一）、仪容仪表及上岗： 1、 从更衣室换回的制服，必须平整、干净18、；2、 工号牌佩带在上衣胸前的左上方；3、 工作鞋须着酒店发放的皮鞋，经常上油，擦亮，保持干净，无尘，统一着浅色袜子；4、 头发须干净、整齐，不留怪异发型；5、 男员工不留大鬓角，不蓄胡须，女员工短发不许过肩，长发束起，留海不能超过前额；6、 女员工化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹；7、 岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。8、提前5分钟到岗位；9、保持最佳工作状态，准备迎接客人。（二）了解宴会订单 了解客人情况1、 详细阅读订单，了解客人的姓名，单位名称地址，联系电话，时间日期；2、 了解主要客人的国籍，民族，宗教信仰及饮食上特殊要求；3、 如有老人、小孩、残疾人，应准备特殊坐椅。 了解宴会方19、面的内容：1、 确认宴会数，宴会形式，宴会地点，宴会标准，付款方式等；2、 确定宴会的台型；3、明确是否有其他要求：如横幅，麦克风，乐队，屏风，贵宾室的安排等。（三）大型宴会活动的准备工作 确定人员1、 根据宴会的人数和要求，配备参加宴会的服务员；2、 一般宴会的服务员按一桌客人的配一名，重点宴会按一桌客人配二名服务员；3、 自助餐、酒会按十名客人配一名服务员。 准备用具1、 根据宴会人数，要求有及菜单内容，由经理或领班开单写明所需用具，提前交后台准备；2、 根据清单清点管事部提供的用具、用品，由领班负责检查。 准备酒水1、 根据订单要求，预备并开单准备酒水；2、 根据宴会标准，预计拟定酒水的20、名称与数量，名桌配备酒水的数量。 召开宴会前的例会：1、 了解宴会订单；了解菜单情况；2、 了解菜单情况；3、 向服务员讲明注意事项和具体要求； 人员安排1、 确定各服务区负责人及贵宾席，主宾席，休息室的服务其他各个岗位的人员名单；2、 让服务中了解自己的具体工作内容，质量和效率要求； 经理或领班实际操作示范，全体人员进行演练。（四）铺台布 准备：1、 准备干净，无破损的台布；2、 检查台面是否干净，桌架是否牢固；3、 按订单所订人数，将桌椅对整齐。 铺台布：1、 双手持台布，将台布抖开盖往台面，台布中心线正对第一主人和第二主人位置；2、 调整台布下端，使台布四周下垂部分均等；3、 用两张台布21、拼铺长台时，须保证两张台布的中心线方向一致且重叠；4、 用几张台布拼铺桌台时，须保证台布中心红方向一致，下垂部分均匀；5、 桌面台布平整，无皱凸起。（五）围台裙 准备：1、 准备干净，无破损，无皱的台裙；2、 准备完好无损的台裙扣。 围台裙：1、 将台裙扣装入台裙扣袋内；2、 双手持台裙将台裙扣依次挂在桌沿处的台布；3、 调理台裙，使四周下垂部分台裙整齐；4、 用两条台裙围桌子时，须保证台裙接头处之间无逢隙；5、 台裙上沿边保证在一条线上。（六）宴会口布花的准备 准备：根据宴会的人数，准备数量充足的干净、平整的口布。 叠口布：1、 将口布叠成美观大方，造型简单的口布花；2、 叠口布的基本方法：22、推折：在光滑的盘子或干净的托盘背面，打折时，两个大拇指对成一线，指而面向外，指侧面按紧口布向前推折；折叠：将口布一折为二，二折为四或者折成三角形，长方形等其他形状；卷：卷的方法可分为直卷时，口布两头一定要卷平；螺旋卷时，口布边要参差不齐，不管直卷还是螺旋卷，口布都要卷紧；翻拉：操作时，左手拿口布，右手将下垂的口布翻起一只角，拉成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的叶子时，一定要拉挺，不要软折；捏：捏的方法主要用于鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好，然后用右手的大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈的顶端，食指向下，将口布一角的顶端的尖角向里压下，大拇指和中拇指压下的角捏出尖嘴。主位：主桌的花与23、其分桌位应有区别。 注意事项：操作时不用口咬口叠口布花可分为杯花和盘花，放花入杯时，手指不能接触杯口；了解宾客对口布花的禁忌。（七）中餐宴会服务柜的准备 台布准备： 将干净的台布平铺在服务柜上。 准备餐具和用具：1、 根据宴会订单的人数及菜单内容在一张服务柜上准备相应的餐具、用具、包括：餐盘、小汤勺、小汤碗、茶杯、茶壶、服务勺、叉、刀、烟缸、酱油壶、水果叉、毛巾盘、托盘；2、 在另一张服务柜上准备蜡烛台、酒篮、开瓶器、冰桶、冰夹等；3、 将各种餐具、用具分类整齐地摆放在服务柜上。4、 检查对照订单检查所需各种餐具、用具是否种类齐全、干净、数量充足。（八）中餐宴会摆台用具的准备 领取餐具1、 根24、据宴会订单所订客人人数及菜单内容，领取相应数量和种类且干净无破损的骨质瓷餐具、光洁的镀金餐具、筷子和各种玻璃器皿；2、 在宴会订单所订人数的基础上，可多领取一至两套餐具以备临增加人数。 摆放餐具1、 将干净、光亮、无破损的餐具按不同种类整齐地摆放在大托盘里放在工作柜上；2、 将各种玻璃器皿分类，整齐地摆放在服务柜上。 准备其他用具1、准备其他数量的干净无破损、平整的口布和台布；3、 准备好相应数量的火柴、牙签、菜单等；（九）引领客人服务1、 领位员向客人问候、确认客人所订厅房后，引领客人进厅房；2、 服务员按先宾后主的原则，为客人拉椅子，协助客人入座。（十）宴会餐前、餐中、餐后服务1、 服务员25、站在客人右侧为客人铺口布，并撤下筷套；2、 为客人服务小毛巾；为客人斟茶。 酒水服务：1、 询问客人需用什么酒水；2、 为客人服务酒水。 致欢迎词：选择适当时机，向客人致欢迎词，并作简要自我介绍。 餐中服务：1、 冷菜用至作三分之一时，按菜单顺序出热菜；2、 为客人展示菜并报出菜名；3、 为客人分菜；4、 为客人上分好的菜；5、 为客人添加酒水换烟缸等；6、 如果菜单中需用手进食的食品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下；7、 如果客人要离座上洗手间或到别处去，应清洁整理客人座前的餐具；8、 每隔上一道菜时，为客人服务上毛巾（一般宴会三次，V二级以上重要宴会五次香巾服务）；9、 整鱼服务；126、0、 小吃间插在热菜中上。11、 撤台： 清洁台面，将客人用过的餐具撤去。 水果服务：1、 将干净的餐盘放在垫碟上；2、 在餐盘上放上水果叉；3、 待客人用完水果后，将水果盘、水果叉、垫碟同时撤下。 餐后服务：1、 为客人提供茶水服务；2、 为客人服务小毛巾。 结帐：1、 清点客人所用酒水数量；2、 为客人结帐。 送客：1、 宴会结束后，协助客离座，迅速检查台面或周围，是否有客人遗留物品；2、 服务员送客人至厅房门口 ，感谢并欢迎客人再次光临，且送客人离开；3、 领位员站在门口礼貌地送客人：“谢谢光临，欢迎再次光临”。（十一）中餐宴会派菜服务1、 将服务柜上准备的干净餐盘放在托盘内，站在客人右27、侧，按先宾后主的原则，依次为客人更换餐盘；2、 服务员为客人展示菜后，将所展示的菜放在垫有口布的托盘内左手托菜，右手持叉、匙夹在客人的右侧，按先宾后主的原则，用叉、匙夹住菜分派在宾客的餐盘中；3、 分带汤汁的菜时，右手中的匙夹在菜盘沿上停留一下，以免滴落汤汁；4、 派菜时掌握好数量，做到分配均匀；5、 将分派余下的三分之一的菜，放在餐桌上；6、 派菜的同时应向客人报出菜名。（十二）中餐宴会分菜服务取菜服务员为客人展示后，将菜取下来放在服务柜上。 分菜1、 将干净的餐盘按客人的人数分放在托盘内；2、 用右手同时将叉、勺分开；3、 将分开后的服务勺用中指、无名指、小指别住，无名指别在勺柄上面，中指28、及小指握信勺柄的下面，用拇指和食指拿叉；4、 拇指和食指拿叉用于灵活的分切食品，另外二指所拿的服务勺用于盛放食品和配汁；5、 为客人分派菜时就注意菜的形状，然后均匀地将菜分到每个餐盘里。 上菜1、 左手托盘站在客人右侧，右手向客人示意换餐盘，将原来的餐盘取下，放上盛有菜的餐盘；2、 如果客人还需用原来的餐盘，可将才盛菜的餐盘放于原来餐盘的右上侧。 撤走菜盘1、 将分完菜的空盘连同服务叉匙一同撤走；2、 服务叉匙补充。（十三）酒会摆台餐具用具准备 将摆台用的各种干净餐具和用具准备好，包括：台布、口布、台裙、餐盘、餐叉、服务叉、勺、布菲夹、蜡烛台、蜡烛、烟缸、火柴、口纸、鲜花、服务托盘、水杯、鸡尾29、酒杯、白酒杯、葡萄酒杯、装饰品、自助餐炉、燃料。 摆食品台：1、根据订单的要求设计台型；2、铺上台布，围上台裙，保持干净，平整；3、将菜单将食品用品整齐摆放好；4、将布菲夹放在餐盘上，摆在自动餐炉前；5、将然料放在自助餐炉下；6、餐盘、餐叉、筷子整齐摆在台上；7、食品台整洁、美观便于客人我使用。 摆酒会台：1、根据客人人数，设立酒会桌；2、铺好台布，围上台裙，要干净、平整；3、每台备牙签、口纸、烟缸、火柴、蜡烛台、蜡烛、摆放美观、实用；4、全部酒会摆放一致；5、鲜花点缀； 摆设酒台：1、 酒台根据客人人数和酒水品种数量，确定酒台大小，将酒台设在客人便于取酒的位置；2、 铺上台布，围上台裙，干净30、平整；3、 根据订单要求将有关的调酒专用工具及鸡尾酒饰品摆在酒台上；4、 将准备好的服务托盘放在酒台上； 总体检查：对摆台后效果进行检查，台型需合理、美观，各种餐具用具摆放整齐、齐全、充足。(十四)、酒会的服务 准备工作：1、 酒会开始前三十分钟，将各种食品上齐，再将服务叉、勺放在相应食品盘内；2、 按订单要求准备好各种酒水，提前十五分钟将所订的酒水倒在酒水杯内；3、 在自助餐炉里加上热水，点燃加热；4、 开始前十五分钟将酒会桌上的蜡烛点燃；5、 在托盘里准备几杯为宾主祝酒将用的酒。 迎接客人：1、 酒会开始前十五分钟，领位员在门口迎接客人，并用计数器计人数；2、 服务员根据领班的分工，站在各31、自的岗位上。 酒会服务：1、 负责服务酒水的服务员手托托盘穿插在客人当中，随时为客人提供酒水；2、 负责食品台的服务员，随时添加餐盘、食叉、和食品，保持食品台的整洁和食品的造型等；3、 负责酒水桌的服务员，随时更换烟缸，增添口纸、牙签等用品，保持桌面清洁；4、 负责酒台的服务员，随时给洒台补充酒水及时提供干净无损的酒水杯，保持台面整洁；5、 负责回收空杯，脏餐具的服务员，手托托盘，随时回收空杯，脏餐具以及清洁地面的污迹，保持所有台面的干净整洁；6、 负责为宾主祝酒的服务员，在宾客祝酒时，托让酒水一定要及时；7、 酒会进行到最后时，根据领班分工，集中人力在十分钟内上齐冰淇淋。 送客：1、 酒会结32、束时，领班站在门口礼貌送别客人，“谢谢，欢迎光临”2、 酒会结束后，仍有宾客未离开时，服务员应继续提供服务。（十五）会议的摆台 准备用具：根据订单的要求将所需用具准备好（会议桌、台布、围裙、水杯、椅、茶杯、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等。） 确定台型：1、 根据订单人数和要求，确定出会议的台型；2、 会议桌每排之间保留空间1.52米；3、 主席台摆在突出位置。 摆台：1、 摆好会议台，再铺上台布，保证干净、平整；2、 按要求上好围裙；3、 摆好从椅，坐椅之间保持15厘米左右；4、 每位根据订单要求摆放纸笔，摆放时与桌沿距1CM，笔尖朝上紧靠在纸的右边，笔尾与桌沿距离为1CM；5、 水杯或茶杯放在纸33、垫上，茶杯柄向右，摆在纸的右上方，摆放整齐，在一条直线上；6、 烟缸每两个座位摆放一个，保持在一条直线上，火柴放在烟缸右沿上；7、 鲜花每五个摆放一盆，摆在一条直线上。 摆放其他设备：按订单要求将所需设备摆放就位并调试好。 检查：检查台型是否符合订单要求，台面整齐，用具干净齐全，摆放符合标准。（十六）会议的服务 准备工作：1、 会议提前半小时，将所订的酒水和茶水准备好，将各种设备高度好；2、 将会议室门打开，领位员提前在门口迎候；3、 根据客人要求，将指示牌放在特定位置。 会议服务：1、 会议开始后，服务员站在不影响开会的位置；2、 保证会议室四周安静，服务员做到走路轻、说话轻，操作轻；3、 34、在尽量不打扰客人开会的情况下更换烟缸添加酒水和茶水，特殊情况时可按客人要求服务；4、 会议中间本息时，整理会场，及时恢复到开会前的善，补充和更换各种用品。 清理会场：1、 会议结束后，仔细检查会场，看是否有遗留的物品；2、 会议后将餐具，设备整理好。（十七）贵宾室的摆台 准备：1、 根据订单所标明的人数和房间地点，将茶杯、烟缸、火柴、鲜花等；2、 征求贵宾工作人员的意见，对贵宾室的要求。 摆台：1、 根据订单人数，将沙发和茶几摆好；2、 茶几中摆放鲜花，按台型放烟缸和火柴，每人位置前摆放茶杯，在房间的周围用植物点缀摆放屏风等装饰物；3、 整个房间要整洁、美观、舒适、豪华。（十八）外卖活动的后台35、准备 确定位置：1、 根据外卖形式和订单要求，提前将一切工作做好；2、 与客人联系，了解客人是否有其他的特殊要求。 服务：1、 根据外卖的形式和要求，按规定的服务程序为客人提供服务；2、 服务时要微笑有礼貌，尊重客人的习惯；3、 服务中对客人提出的要求，要尽量帮助解决，且与当地的工作人员配合好，利用现有的条件使客人满意。 清理：1、 活动结束后，将各种餐具用品，按不同的种类存放在用筐内；2、 要把场地清理干净，垃圾倒掉，配合工作人员将活动场地恢复原状。（十九）签字仪式的摆台 确定台型：1、 根据订单的要求，确定签字台的大小，签字台后侧留出空间一排人时，留1.5M的空间；二排人时，留2M的空间。36、2、 签字台位于宴会厅大门的正前方。 摆台：1、 将签字台用于干净、平整的台布铺好，围上台裙；2、 将造型后的鲜花，摆在签字台的中间；3、 遇有台式小国旗，则将国旗摆在签字台中间；4、 按签字人数，摆放相应数目的坐椅；5、 在签字台的侧前方摆放一个酒水台；6、 将其他设备按要求摆好；7、 用植物将签字台周围装饰、点缀。（二十）签字仪式的服务 准备工作：1、 根据订单上的人数和要求，将酒水、酒杯，服务托盘等在酒吧台上摆好；2、 协助工作人员将签字文件放在相应的位置。 服务酒水：1、 待客人签字完毕，负责交换工作；2、 整个签字仪式完毕后，负责签字台服务酒水的服务员立即将酒水送到客人面前；3、 负37、责客人的酒水也应专人服务；4、 待客人干杯后，立即将空酒杯撤走。（二十一）宴会厅卡拉OK的服务 准备：1、 音响师按订单的要求提前一小时检查厅房内的卡拉OK设备，并安好麦风，做好设备调试工作；2、 提前十五分钟打开音响，将音乐调至作为背景音乐最好。 服务：1、 客人在用餐过程中，服务呐喊适时告诉客人这里提供卡OK服务；2、 告之客人电脑选歌的用法并示范给客人；3、 协助客人并为客点歌；4、 将音量或混响设备调到客人需要的位置；5、 按照客人点歌的顺序在一分钟内依次播出；6、 在不影响工作，客人的要求，服务员可陪同宁人演唱。 保管：1、 宴会完毕后，将音响关闭；2、 将麦克风等设备交音响师保管。38、（二十二）、宴会厅的结帐 准备帐单：准备好帐单、帐单夹、宴会订单。 填写帐单：1、 仔细看明订单上各项内容的费用以及付款方式；2、 服务员准确地将客人的用餐人数和酒水用具报给收银处；3、 协助收银处清楚地填写帐单，并计算出准确的数目；4、 将帐单递给客人之前，再将帐单复核一遍。 结帐：1、 将帐单放在帐单夹内，按订单上的付款方式请客人结帐；2、客人付款后，向客人致谢和征询客人的意见。（二十三）宴会厅台裙的存放 收集：将用后的台裙从台上取下，并整齐地折叠。 存放：1、 提住台裙的腰处放进存放间；2、 用台裙架上的夹子夹住台裙腰，使台裙垂直；3、 如台裙上有污迹，需清洁干净。（二十四）宴会厅转盘的39、存放 擦拭：将用后的转盘喷上玻璃清洁剂，然后擦拭干净。 运送：用双手抬动玻璃转盘至存放间。 存放：1、 将转轴整齐地码放在柜内；2、 将转盘放在转盘存放架内；3、 用干净的台布将转轴和转盘盖住。（二十五）宴会厅餐桌的存放 收集餐桌：将餐桌竖起，将桌腿收起。 运送：1、 运送长方台时，需两人双手将长台提起，不得在地毯上拖运；2、 运送圆台时，将圆台竖起，用双手推台面，滚动运送；3、 运送特大和特殊台面时，需多人将台面运送。 存放：1、 将餐桌分开，方向一致，整齐地码放一起；2、 长方台可两张面对面叠入在一起；3、 圆台面须面对面一起，以免桌腿划伤台面。三、酒水员（1）岗位工作说明书岗位说明书Jo40、b Description部门：餐饮部 工作职责：负责宴会厅所需各种饮料的供应、保管。工作原则：认真负责、忠于职守。工作内容：1、了解每日宴会预订情况及饮料需求情况； 2、到库房领取饮料，保证饮料的充足； 3、发配饮料到各宴会厅，并由服务员签字认可登记的品种、数量； 4、开餐时，巡视了解各宴会厅饮料供应情况，据实迅速及时增添品种或补充数 量； 5、负责各种饮料的冰镇、温热，取备用冰块工作； 6、宴会结束，清点登记所用饮料数量，由服务员签字认可； 7、提供客人所用饮料数量，协助收银员结帐； 8、负责每时饮料的盘点； 9、负责饮料的饮用保持期的察看和有效地清理存放。（2）工作项目程序与标准说明书工41、作项目程序与标准说明书Procedure and standard（一）宴会酒吧的准备工作部门：餐饮部 人员安排：1、 根据宴会订单的人数及形式安排人员；2、 一般大型宴会每个酒吧台配两名调酒员，小型宴会每个酒吧配一名调酒员。 领取酒水：1、 根据宴会订单对酒水的要求，预算出酒水的用量；2、 负责酒吧台的服务员开据领酒水清单，由领班签字到库房领取酒水； 准备酒杯、饮料杯：1、 根据酒水清单准备酒水2、 将所需冷冻的酒水提前放入冰柜内制冷；3、 所有酒水应外表干净，商标齐全；4、 根据客人需要随时为客人调换品种，增加数量，使客人满意。 摆酒台：1、 根据订单要求和客人人数设置酒台；2、 各种酒水42、，饮料杯整齐地放在酒台上；3、 将一份酒水单放在酒台上，码放整齐，商标朝外，其余酒水放在冰柜内；4、 准备好所有用具，如冰、冰桶、冰夹、调酒棒，垃圾袋及各种调酒类装饰等；5、 酒吧在宴会开始前三十分钟准备好。 准备饮料：大型、中型宴会可提前十分钟将酒或饮料倒入部分杯中备用。（二）大型宴会酒水员的工作 填写酒水单报告单：1、 根据订单上的人数和对酒水的要求，预算出酒水的用量；2、 填写酒水单报告单，一式三份，由宴会厅经理签字认可，一份交酒水库房，一份交成本控制室，另一份由酒吧留底存档。 准备酒水：1、 准备提货后，将酒水送至宴会厅；2、 将酒水整齐地码放好；3、 将需要冷冻的酒水放入冰柜内；4、43、 所有酒水要擦拭干净，商标齐全；5、 协助酒吧所用的用具：冰块、冰桶、调酒棒、装饰物等。 宴会中的服务：1、 当服务员到酒吧台前取酒时，酒员迅速、准确地提供酒水；2、 如客人站在酒吧前饮酒时，酒水员应主动提供服务；3、 如果是现付酒吧，酒水员立即开单后，迅速为客人提供酒水；4、 如客人自带酒水，在宴会进行中如发现酒水不够，应提前通知宴会厅经理或主任；5、 如宴会客人所订酒水的开启要适当，做到用完一瓶，开启一瓶。 酒水结算：1、 在宴会结束前10分钟，经理可领班与酒水员一起收集未开启的酒水；2、 与领班一起对照酒水报告单进行预算，迅速准确统计出酒水用量并开单由经理签字认可，一份存档，一份交成本控44、制室，一份交收银处，协助收银员做好结帐工作。 清理酒台：1、 宴会结束后，做好酒吧清理工作；2、 将剩余的酒水收回酒吧并码放整齐；3、 如管人自带酒水，当时点清剩余的酒水并交还给客人，请客人确认。四、音响师岗位说明书Job Description部门：餐饮部 工作职责：全面负责餐厅部各点的音响、电视、电器等设施设备的维修、保养、保证其正常使用。工作原则：认真检查，积极配合，服从领导，注意安全。工作内容：1、服从领班的分工； 2、了解宴会活动的具体安排； 3、负责对各种电器调试、检查、维护、更新保管； 4、负责操作岗位的清洁、安全工作； 5、完成上级指派的其他工作。五、传菜员岗位说明书Job D45、escription部门：餐饮部 工作职责：服从领班安排，准确完成传菜任务。工作原则：规范操作，积极协作，快捷灵活。工作内容：1、听取领班布置任务，了解重要客人和宴会的传菜注意事项； 2、做好开餐前的准备工作； 3、传送各种食品并撤回用后的餐具； 4、餐厅营业结束的收尾工作。传菜服务工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：餐饮部 餐前准备：1、 在铺有干净台布的传菜台上整齐摆放大圆托盘；2、 根据宴会传菜单，准备镀金托，整齐地放在传菜台上。 传送冷菜：1、 传菜员了解订单时间、客人人数、所订厅房名称及客人的特殊要求；2、 传菜员根据宴会菜单内容，了解宴会的形式46、；3、 提前半小时将冷菜送进餐厅；4、 冷菜送进餐厅后，传菜员准确告诉服务员菜的名称和厅房的名称，并与宴会菜单进行对照。 传送热菜：1、 预计客人用冷菜剩至2/3时，根据服务员所提示的出菜时间10分钟之内，将热菜送进厅房；2、 严格根据宴会菜单的顺序出菜，速度控制在吃完一道菜出一道菜；3、 根据客人的特殊要求出菜。 传水果：客人用完正餐后，将水果送入餐厅。 注意事项：1、 传菜时，注意与宴会菜单对照，发现错误及进纠正；2、 传菜过程中，所好质量关，做到不合格的菜品不上桌，及时向厨师长反映，妥善解决。六、客房送餐服务员（1）岗位工作说明书岗位说明书Job Description部门：餐饮部 工作47、职责：按工作项目程序与标准为客人提供高效、准确、及时、优质的客房送餐服务。工作原则：认真负责、礼貌热情、准确及时提供送餐服务。工作内容：1、服从领班安排，做好送餐前的准备工作； 2、送餐至房间，为客人提供标准化用餐服务； 3、及时收回餐具； 4、每天打扫卫生并保持工作区域的清洁； 5、每周清理服务餐车和温箱； 6、做好交接班工作。（2）工作项目程序与标准说明书各种送餐服务项目工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：餐饮部 （一）送餐前的准备 准备餐具：所有的餐具应保证卫生而干净，无水迹、无破损；茶壶无茶碱、咖啡壶干净、无味、刀叉无水迹，分类摆放整齐。 餐巾准备48、：1、 检查餐巾有无脏迹；2、 按标准叠整齐、摆放好； 检查日常用品：1、 检查日常用品种类和数量，保证种类齐全，数量充足；2、 提前填写提货单；3、 每天早晨后完成上述两项工作。 检查送餐车：1、 检查车轮转动是否灵活，有无松动；2、 保证卫生、数量充足。 送餐托盘准备：1、 托盘无破损、无水迹；2、 垫好盘垫、数量充足。 餐具检查：1、 咖啡杯无破损，无异物和水迹；2、 水杯无水迹、无破损、无异物；3、 奶罐无奶迹；4、 各类餐具分类摆放整齐。 干货物品检查：1、 果酱包装无破损，黄油无变质；2、 果汁经过冷藏，并在保质期内。 结帐单检查：核对房间号码，帐单内容是否清晰明确。（二）准备送餐49、车和摆台 准备台布：1、 铺好台布，台布应无破损、无皱痕；2、 台布中线与餐车中线重合，中股在上。 摆台：1、 西式摆台：台面左侧放面包盘，盘上放黄油及餐巾；中间放主盘，两侧为：左侧叉，右侧刀；右侧放咖啡杯和咖啡茶；咖啡杯上方放置糖罐和奶罐；左侧上方放置黄油碟、果酱、面包篮；主盘上方放置花瓶；右侧刀上方放置水杯。2、 中式摆台离台面边沿上1.5CM放置主盘，主盘上放好叠好的餐巾，右侧放筷架与筷子；主盘的左侧放置汤碗，汤碗内放置瓷勺，勺把朝向左边；主盘上方30CM处可放置水杯及根据客人需要的各式杯子；主盘上方台面中间可放置花瓶，花瓶右侧放置四味架；筷子的右侧放置茶杯；茶杯上方右侧放置茶壶。3、 50、检查确认所有店徽标志朝向客人；所有餐具无破损，无污迹；确认所有餐具的食品摆放合理、正确。（三）使用保温箱送餐1、 所有热的食品必须使用温箱服务；2、 在推送过程中保证温箱平稳；3、 用火柴点燃固体酒精放入温箱；4、 在送至客人房间后灭掉火源。（四）使用长托盘、圆托盘送餐工作项目标准：1、提供食品服务须作用托盘； 2、托盘上必须配有洁净盘垫； 3、当客人订少量饮品时，用圆托盘； 4、当客人仅预订一个菜时用长托盘即可。（五）黄油、果酱的准备工作项目标准：1、检查黄油有无过期、变质； 2、黄油包装盒无破损； 3、每位客人二块黄油（特殊要求除外）； 4、每位客人每种果酱一块（特殊要求除外）。（六）客房51、送餐服务及收集 备餐：1、 准备送餐用具（送餐车或送餐盒）和餐具；2、 取客人所订食品和饮品；3、 根据客人订餐种类和数量，按规范摆好。 送餐：1、 送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品和饮品溢出；2、 核实客人房号，敲门三下，报称：“先生、女士，对不起，这是送餐服务” 客房内服务：1、 待客人七门后，问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好，我可以进来吗？如客人允许进入房间，并致谢：“谢谢”；2、 询问客人用外位置：“请问您喜欢在哪里用餐？”（Where would you like to have it ;）3、 按照客人要求放置，根据订餐类型以及相应规范进行服务。 结帐与道别：1、 右52、手持帐单夹上端，将帐单递给客人；2、 将笔递给客人，请客人签字；3、 客人签字后，向客人谢谢；4、 询问客人是否有其它要求，若客人提出其它要求，应尽量满足；5、 询问客人收餐时间，以便及时收餐；6、 请客人用餐并礼貌道别。 收集：1、 查阅订餐记录，确认房间号码，根据客人提供的用餐时间，打电话礼貌地询问客人是否可以收餐具；2、 确认可以收餐后，服务员到房间按程序进入客房，按程序将餐具回收，并帮助清洁用餐位置，归回原位；3、 如客人不在房间，请楼层服务员协助，及时将餐具回收；4、 将用过的餐具送回管事部，清洁后的保温盒及保温车由管事部保管。（七）房间酒会的服务 接受客人预订：1、 问清客人人数、53、时间及特殊要求；2、 酒会类型包括：生日酒会、庆祝酒会。 预订酒单和餐单：1、 征求客人所喜欢的食品和酒水，同时向客人建议征求客人意见；2、 写清订单后送到厨房和酒吧； 摆台准备：准备好长台、台裙、冷餐银盘、自助餐炉、刀、叉、勺、餐盘、冰桶、冰块、水杯、酒杯、咖啡杯、餐巾、鲜花。 送至房间：1、 提前20分钟完成酒会物品的摆设；2、 提前15分钟将所有饮品送至房间摆放完好；3、 由专人负责酒会服务；4、 提前将帐单准备完毕。 撤台：1、 酒会完毕后，准确清点酒水数量，请客人结帐后感谢客人；2、 检查餐台上有无客人遗留物品。 道别：1、 再次感谢客人；2、 询问客人是否还有其它要求；3、 轻轻离54、开房间，带上房门。（八）更换圆台布清洁台面：1、 撤完餐具后，服务员清理台面，左手托托盘，右手用两把不锈钢分勺，将餐台上的牙签套，用过的牙签及食物残渣夹到托盘上；2、 将脏口布放在托盘上，同杂物一起放在服务柜上。清洁玻璃转盘：1、 将玻璃清洁剂均匀的喷在转盘上，用擦布擦净至光洁无异物；2、 将擦净的玻璃转盘拿下，放在接收台上，平稳、平放。取台布：从服务柜中取出干净，熨烫平整，无破损且尺寸适当的台布。换台布：1、 服务员站在圆桌的第二主宾位置，将干净台布放于椅背上；2、 迅速将原脏台布脏面向里折好，放在坐椅上；3、 将准备好的干净台布打开，两手拿住台、布的两端，然后轻轻将台布抖开，覆盖在圆桌面上55、，台布中心线与主人，副主人在同一条线上，台布四周下垂部分均相等。转盘的放置：1、 将转轴放于圆桌的正中间；2、 将转盘放在转轴上，转轴居于转盘的正中间，使转盘中转轴转动灵活且无倾斜不平现象。杂物回收：将服务柜上剩杂物及脏口布的托盘送到洗碗间。（九）更换方台布 清洁台面：1、 撤完餐具后，服务员清洁脏台面，左手托托盘，右手用两把不锈钢分勺，将餐桌上的杂物夹到托盘上；2、 将客人用过的口布放在托盘上，摆在服务柜上。 取台布：从服务柜上取出干净、熨烫平整、无破损且尺寸适当的台布。 换台布：1、 服务员站立于长方桌的一侧，首先将干净的台布放于椅背上；2、 将脏台布拆下，即双手将服务呐喊站立位置对面的脏56、台布的下垂部分，折到台上来，以不露出台面为准；3、 将干净台布打开，铺在长方桌的另一侧，即铺在脏台的折叠部分上；4、 用双手的大拇指，食指及中指将干净台布和脏台布同时捏住，并向身体的里侧下拉，拉至中线位于餐桌中间即可；5、 将拉下的脏台面向里折好，放在坐椅上。 检查台布：1、 检查铺好的台布有无破损或污迹，如不符合标准，应重新更换；2、 检查台布中心线是否在桌子的中心线上；3、 台布四周下垂的部分是否放好。 送出脏台布：将脏台布和服务柜上的脏口布及托盘内的杂物送到洗碗间。（十）送餐车、保温箱的清理1、 擦拭所有车辆，确保无污迹；2、 上油保证车轮转动灵活；3、 检查有无松动螺丝；4、 撤出所有57、温箱内隔板送至洗碗清洗；5、 温箱外部抛光，显出车色；6、 温箱内无污迹、油迹及水迹；7、把干净的隔板放入温箱内并确保稳妥。七、订餐员岗位说明书Job Description部门：餐饮部 工作职责：接听客人送餐电话，接受客人客房送餐预订，推销食品。工作原则：坚守岗位，认真负责，积极推销。工作内容：1、按照工作项目程序与标准接听客人订餐电话； 2、了解每日特荐食品并积极推销； 3、准确记录客人信息，及时反馈客人意见和建议； 4、做好交接班工作。订餐服务工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：餐饮部 了解当天菜单：1、 了解当天食品供应情况，每天上午、下午一次；258、 根据厨房菜单变更单，准确记录菜单上食品的变化情况，详细记录特荐食品的原料、配料、味道及制作方法等。 接受客人送餐电话：1、 电话铃响三声之内接电话：“您好，这里是订餐服务”；2、 询问客人房间号；3、 聆听客人预订要求，询问并记录客人订餐种类及特殊要求，解答客人提问；4、 主动向客人推荐菜品和饮品，描述食品的数量、原料、味道及制作方法等；5、 复述客人预订内容及要求和房间号，得到客人确认后，向客人致谢，并告诉客人等候时间；6、 向客人道别，待客人将电话挂断后，方可放下话筒。 填写订单与交接单：1、 按食品的类别填写订单，订单一式四联：第一联交客房送餐组留底；第二组交收银处；第三联交传菜组；59、第四联交厨房；2、 将客人的特殊要求一同定在订单上，必要时向厨房当面说明；3、 在客房送餐服务交接表上记录客人订餐情况，包括客人房间号、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码等。第四节 餐饮部主要管理制度一、餐厅主管督导检查制度说明：本制度是对岗位编号为JB4103的主管人员的工作职责、工作原则、工作内容的细化及展开，使之更具有可操作性。餐前督导（一）例会的召开1、餐前例会的准备工作（1） 主管要提前分钟到岗，先在营业区域巡视一周，检查一下有无可能影响营业之异常情况；（2） 检查员工排班表，了解员工出勤情况；（3） 记录当餐预订，拟定具体工作安排计划，注意落实客人特殊要求；（4） 写下当餐任60、务及工作的详细布置，包括餐前卫生区域的划分，服务员工作责的具体化和餐中服务岗位的划分；（5） 检查员工的考评表及当餐沽清表；（6） 仔细填写 “班前例会内容提要”。2、 餐前例会的召开（1） 准时召开餐前例会，记录员工出勤情况；（2） 根据 “餐厅服务制度”的标准，检查员工的仪容仪表，对于不合格者要令其下岗整改；（3） 宣布昨日员工考评得分情况及各自作出的扣罚原因；（4） 如实传达酒店晨会的精神；（5） 总结昨日或上一餐的工作，对优劣之处予以讲评；（6） 详细布置当餐的具体工作，发放并讲解当餐沽清表及海鲜价目表；（7） 时间控制在15-20分钟。（二）餐前检查1、检查餐厅环境（1） 检查温度计61、读数，并作空调开关调整，空气清新无异味；（2） 检查地面清洁无杂物，无折皱；（3） 检查周围木器，镜框，装饰品及绿色植物无浮尘，无破损；（4） 检查所有灯具，电器是否完好且运行正常，发现问题及时报修。2、 餐台面的检查（1） 检查桌椅是否整齐，前后左右对齐，台面上花瓶等物居中且前后成一条直线,检查桌椅是否稳固；（2） 桌布平整无破损，无折皱，台面上无杂物；（3） 圆桌上的玻璃转盘干净无污，居中摆放，转动自如；（4） 检查当餐重要客人，预订餐桌或任一餐桌上的100%餐具，各卫生区域抽查各种餐具各30%,各种餐具清洁光亮，各套餐具间距离均匀，餐具物品齐全，口布清洁无破损，无线头，摆放整齐，正面朝外62、，无水迹，无破损，牙签正面朝上。3、备品准备情况（1） 毛巾柜中的毛巾叠好，预热，注意箱中的水位及温度，毛巾车，毛巾柜，酒水车清洁无水迹；（2） 各工作台里的备品依规定位置，分类摆放整齐。（3） 各工作台面垫布清洁，茶壶，酱油壶，暖瓶，托盘依额定数摆放在规定位置，且清洁，整齐；（4） 检查各工作台上是否备好规定数量带沽清表的点菜夹，检查各单间酒水配备的种类，数量及摆放位置是否合乎要求。4、 对吧台岗位的检查（1） 检查吧台内的卫生情况，展示柜面无尘，地面无杂物，垃圾桶内无垃圾，电话及电话线干净无污渍；（2） 检查备品准备情况，要有充足的酒水及冰镇酒水，茶叶，袋糖，烟，火柴，打火机，打包袋，打包63、盒，吸管等；5、 对迎宾员岗位的检查（1） 迎宾台清洁无尘；（2） 菜牌，酒水牌，留座卡，点菜卡清洁无破，数量充足；（3） 检查迎宾员的备品准备情况；（4） 抽查迎宾员是否熟记当餐预订的宴会的详细内容，如：单位，人数，标准，所在厅房等； 6、 检查已预订餐位的准备工作（1） 餐具，桌椅按预订人数摆放，均匀美观；（2） 检查宴会预订的菜单是否已作好准备；（3） 熟记各个预订的联系人及就餐单位，人数；餐中督导1、 检查人员的到岗情况（1） 酒水员，迎宾员是否于开餐前10分钟到岗；（2） 检查各区域服务员是否于开餐前分钟到岗；（3） 检查员工站位情况，严禁聊天；2、 检查展示酒水检查吧台展示酒水是否64、品种齐全，摆放整齐；3、再次检查餐厅整体环境对餐厅各部位及准备茶各方面再次作约5分钟的巡视检查，弥补可能存在的疏漏；4、迎候客人对于重要客人，应亲自迎候其光临；5、巡视各服务区域（1） 应坚持走动管理，注意对客服务的及时性，如发现不足，立刻安排服务员弥补或自己及时补位；（2） 注意检查客人餐桌，工作台的整洁及环境卫生的维持；（3） 检查服务员的服务规范及组织纪律，发现违纪现象及违规操作应立即制止，同时对服务员做出指导批评，根据程度进行处罚；（4） 随时注意餐厅客到，客离情况，控制总体营业形势，合理调配各岗位服务员；（5） 关注每一桌客人的就餐情况，善于发现问题并及时解决；（6） 处理各种突发事65、件；（7） 将餐中巡查情况随时记录在随身工作检查记录在本上。6、 征求宾客意见（1） 作好对客沟通，选择适当时机征求宾客意见;（2） 认真倾听客人的意见，若客人提出尚可弥补之不足之处，应立即予以解决；（3） 对客人提出的宝贵意见表示感谢，并表示将慎重考虑；7、 处理客人投诉（1） 认真倾听客人的问题，注意让客人把问题讲清楚并表示对此事的关注；（2） 不允许打断客人的话；（3） 不允许找任何借口；（4） 诚恳地向客人道歉，并正面回答客人的问题，给予客人适当的解释；（5） 了解客人投诉的原因，根据客人的需要与其达成协议，并作出相应行动以满足客人需要；（6） 遇难以解决之问题应迅速通知部门经理或总值66、班经理；（7） 向客人再次道歉；（8） 将问题和处理意见记录下来报部门经理；（9） 记录班中工作： 将巡查中发现的问题记录下来，并对责任人作出相应扣罚；餐后督导1、检查餐台台面（1）检查是否有客人遗留物品；（2）桌布平整无折皱，玻璃转盘干净无污，转动自如；（3）桌椅摆放整齐；2、检查工作台台面及工作橱（1）工作台台面整洁，所有物品定位摆放整齐；（2）所有垫布干净无污迹；（3）工作橱内物品归类定位摆放整齐。3、环境检查（1）地面清洁干净无杂物；（2）关闭各宴会厅房电源，空调，关好窗户，锁上各厅房门，无安全隐患；4、对吧台岗位的检查（1）展示酒品收起妥存；（2）吧台内地面无杂物，垃圾桶内无垃圾，电67、话线盘起；（3）各种杯具清理干净，整齐码放；5、收尾工作（1）检查的同时填写 “宴会(散餐)餐后检查表”；（2）完成对所辖员工的当日考评。二、中式自助早餐工作制度中式自助早餐是我店餐饮工作中既重要又容易忽视的一环，客人期望值高，而管理和一、二线人员配置相对薄弱，因此应引起高度重视。1、 管理到位。主管、前、后堂人员排班计划到位；人员岗位到位；食品到位、质量到位、考核到位；纳入餐饮部质量管理的重要内容。2、 人员到位。每餐提前0.5小时，前台主管、服务人员到位；按食品加工的必须时间，后堂人员（灶上厨师、面点师、员工餐厅厨师）必须提前1个小时到岗。3、 食品到位。热菜、冷菜、小菜、点心、主食、稀饭68、饮料、明档加工必须开餐前十分钟，全部准备就绪（餐台应在前一天备好）。4、 质量到位。热菜不少于12个；凉菜不少于6个；小菜不少于3种；点心不少于3种；面食不少于2种；稀饭（粘稠度合适）不少于2种；饮料不少于2种；明档剪蛋供应。5、 规范到位。人员精神面貌、仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、要求与正餐服务相同；主观督台，一个员工收餐票服务，一个员工餐饮台面保洁服务，一个巡台服务（收用过的餐具）。餐厅温度2224摄氏度，音乐、音量适度。6、 收餐结束。把尚能使用的食品收回后厨；自助餐盘送管事部清洗消毒；小餐具由餐厅员工清洗消毒；撤自助餐台；恢复零点餐厅常备桌形。每日主管班后会，要认真总结早69、餐的工作质量，找准问题，不断改进。使江宾的中式自助早餐做出品牌和知名度。三、 餐厅零点餐服务工作制度及程序 餐 前（一）例会的召开1、会前准备(1) 提前10分钟上岗,及时签到;(2) 检查仪容仪表是否符合酒店规定;2、参加餐前例会(1) 整齐列队,站立时注意自己的站姿是否规范;(2) 不交头接耳,认真聆听主管的讲话;(3) 注意当餐自己的工作内容和任务及酒店晨会内容,上一天的工作总结;(4) 服从主管的安排,如有不同意见可在会后与主管商讨;(5) 了解当天供应品种及沽清,牢记时令菜品价格.（二）摆台1、 铺台面（1） 选择尺寸合适,干净,无破损,熨烫平整的台布;（2） 手持台布立于餐桌一侧,70、将台布抖开覆盖在桌面上,要求台布中间折线要直对主位,十字折线要居中,四周下垂部分相符,四角的边角直线垂直;（3） 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度;（4） 用喷壶将台布的折痕喷平.2、 放转芯及转盘（1） 检查转芯是否洁净,转动灵活;（2） 将转芯放在桌子正中间,注意转芯的正反面;（3） 将转盘擦拭干净光亮,放置于转芯上,注意转盘的正反面;（4） 检查转盘转动是否灵活、无噪音.3、 摆放餐具酒具（1） 摆放所有餐具必须用托盘操作;（2） 首先用装饰骨碟定位,骨碟距桌边4厘米,朝向门外定为主人位,主人位对面为副主人位,每一餐具均先摆主人位,顺时针方向行进,摆至主宾位,其余骨碟均两两相对,沿桌71、边均匀分布(圆桌);（3） 摆放茶碟,茶碟距骨碟2厘米,其下沿与骨碟下沿齐平;（4） 摆放汤碗,汤碗位于骨碟左上方；（5） 汤勺放在汤碗里,勺把向正左侧;（6） 筷架置于汤碗右侧,筷架与汤碗的中心在同一水平线上,筷子置于筷架中间;（7） 将套上筷套的筷子摆在筷架上,与筷架垂直,其末端与骨碟下沿齐平;（8） 牙签有字体的一面向上,带有店徽的一头朝上,摆放于骨碟与筷子之间,骨碟下沿,牙签,筷子末端在同一水平线上;（9） 杯倒扣,置于茶碟上；（10）啤酒杯倒扣,置于茶碟正上方;（11）将已折叠成扇形的餐巾,打开置于骨碟上,其正面向外;（12）每两餐位摆放1个烟缸碟(二人台1个,六人台3个,十人台5个72、),以十人台为例:在主人与主宾之间摆放1个烟缸碟,距转盘边缘2厘米,沿顺时针方向每两个餐位摆1个,共摆5个;（13）在主人及副主人餐具的正前方上置公共筷；餐具整体布局：骨碟摆放匀称美观,餐具间距离相等,每一边的餐具应于另一边相应餐具对齐。4、摆放椅子（1）摆放椅子前,先检查椅子是否稳固并将其擦拭无尘,前后对齐摆放；（二）餐前准备工作1、 餐前餐厅摆台及桌椅检查（1）做到桌子前后为一条线,椅子前后为一条线,桌子上的花瓶等物在一条线上且清洁无水迹;（2）各套餐具间距离相等,餐具物品摆放齐全;（3） 转盘,桌椅稳固、光亮、无尘。2、 餐前餐厅内卫生检查（1） 检查所有服务区域的环境卫生及设施设备,对73、不足之处立刻弥补或报告当班主管；（2） 圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中,转动自如且无噪音；（3） 桌上餐具清洁光亮,无油迹,无水迹,无毛絮,无破损；（4） 酒水车,毛巾车干净,无污痕,地面干净,无饭粒、牙签等杂物；（5） 服务边柜干净并铺有干净的垫布。3、 餐前服务台检查（1） 各区域服务员要摆放充足的干净无破损的茶碟、骨碟、汤碗、瓷勺、筷子、烟缸、牙签、火柴、餐巾纸、筷子架等，备好定量的折好的口布；（2） 服务台内及服务台台面所有物品分类,定位摆放整齐；（3） 边柜上准备好点菜夹、点菜单及沽清表,每个点菜夹里都夹上一份沽清表；（4） 将服务台上的暖瓶打满水,并将暖瓶擦拭干净,将干净无破损的74、茶壶、酱油壶、垫有垫布的托盘准备好。4、 对于已预定餐台的准备工作（1） 根据预订情况,整理餐桌,摆相应的餐位；（2） 了解来宾所在单位,姓名及用餐人数；（3） 熟悉已预订好的菜单。（三）餐中服务1、 站位迎宾（1） 开餐前分钟,在各自岗位上等候开餐,迎候客人;（2） 站位时注意姿势,两手自然交叉相握于前腹,右手搭在左手上,肩平,挺胸收腹,不叉腰、不依靠他物;2、 客到后（1） 当迎宾员将客人带到自己的服务区域后,服务员应热情问候(先生/小姐,欢迎您光临),主动上前协同迎宾员拉椅客人就座,来宾中如有婴儿,应主动为客提供婴儿椅;同时迎宾将菜牌直放于桌面中心,内容朝向主人。（2） 根据来宾的实际人75、数,调节餐椅及餐具。（3） 问茶,主动向主人询问(若了解客人,尽可能用姓氏职务称呼客人): “请问先生/小姐喝什么茶?”若主人喝菊花茶,再问喝菊花茶的客人是否加糖,为需加糖的客人各上1袋糖。（4） 上第一道香巾,从客人右侧将香巾及香巾托上好,并说: “先生/小姐,请用香巾。”（5） 上茶：从客人右侧, 斟茶至八分满并说: “先生/小姐,请用茶”, 斟第一道茶完毕,服务员将茶壶放置在餐桌副主人左侧,壶嘴朝外,服务员及时加水;若杯中茶水少于1/2时,服务员须及时客添茶。（6） 铺口布:将餐巾打开对折,为客人铺在腿上,尖角位于两腿中间;如客人暂时离开,重叠餐巾为三角形,平放在餐位的右边；（7） 撤筷76、套:拿起配有筷子套的筷子,将筷子从出口抽出,注意用右手拿住筷子下端,筷子上的店名一致向上,摆在筷架上；（8） 撤装饰花瓶。（9） 点菜、介绍菜式，推销饮品； 注意观察客人，察觉客人有点菜意向时，即主动上前询问客人：“对不起，请问先生/小姐,现在可以点菜吗?” 主动为客介绍菜单内容、厨师推介及特色菜品，要有推销意识，必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况； 如果客人点的菜没有供应时，应对客人致歉，建议点别的菜； 为客人复述点菜单内容，依次为凉菜、热菜、面食，以获得客人确认； 如客人点套餐，应立即将菜金标准，人数告知预订员，菜单写好后，并请客人过目； 点菜完毕后，主动向主人推销饮品77、(冰、热需求)及香烟； 上小吃：点菜完毕后由传菜员为客人上两例小吃； 客人之点菜单要注意冷菜，热菜，面点，活海鲜分开，活海鲜要用斤两报价单，注明下单时间、台号、日期、人数、服务员姓名，并请收银员盖章，以最快速度把订单送到传菜处； 客人所点酒水告诉酒水员领取酒水。(10) 上汤、上菜 上菜之前,需核对菜品是否与点菜单之记录相符,主料配料是否齐全; 菜从客人右侧上台,(有菜盖的需揭开)放于主人、主宾之间(及时调整台面,保持整洁美观),后撤一步,清晰报出菜名,用手指示并说: “先生/小姐,请慢用。” 第二道香巾:在上第一道热菜后,从客人右侧将第一道香巾及香巾托用香巾夹取走,换上新香巾后再用香巾夹将新78、香巾及香巾托送回原处。 上汤时,清晰报出汤名,说: “请问先生/小姐,汤需要分一下吗?”若客人不需要分,服务员用手指示: “好的,请慢用.”若需要分汤时,在托盘上操作,要求每碗均匀,然后从客人右侧递上后放回原位,后撤一步,用手指示说: “请慢用.”上个吃时,须为客人将汤匙放于个吃盅内。 所上的菜需跟佐料的,要先上佐料后上菜; 上铁板类菜品时,要注意提醒客人用口布遮挡一下,以免汤汁溅到身上,铁板类菜2分钟后揭盖； 注意客人台上的菜是否齐全,若客人等了很长时间还未上菜,要填写 “催菜单”,并及时检查有无错单、漏单，如发现有错漏，要及时让厨房为客人补烹或先烹制； 客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要79、及时告知客人并询问是否换菜，若客人表示可换新菜，即帮客人写好单，以最快速度交由厨房烹制； 上最后一道菜时，要主动告诉客人菜已齐，说：“先生/小姐,菜已经齐了.”如客人未点面食同时讲: “请问用点儿什么饭?”如客人已点面食,应同时讲: “请问现在可以上饭吗?”服务员依客人建议决定何时上饭. 上饭完毕,给客人上第三道香巾,方法同第二道。(11) 餐中巡台时应注意: 及时撤换烟灰缸(不多于二个烟头),用新烟缸盖住客人已用烟缸,取回后放在托盘中,并说对不起。 如上手剥物的菜品时,应先上洗手盅,并讲明用途,同时撤换香巾； 当骨头等残渣占据骨碟1/3时,服务员应及时为客更换骨碟,撤走空盘、汤碗，更换时说对80、不起，桌面上不能有任何多余的餐具； 及时为客人添加酒水(杯中酒一般不少于1/2,但餐中须灵活掌握客人意图);添酒时瓶口距杯口约2厘米,沿酒杯内壁缓缓加入； 做好到位服务:客人起身,入座时要上前拉椅助座； 如席间发生意外,要机动灵活,如客人不慎碰洒酒杯,应立即上前在洒酒处铺一块干净的餐巾,并帮助客人擦拭;客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上为客人更换干净的； 保持餐桌的清洁，如转盘较脏、有污迹，可拿餐巾纸轻轻擦拭，餐桌上如有杂物，要视情用餐巾夹或食品夹将其夹起取走，盛在托盘中的骨碟里；在征求客人同意后，将大盘所剩较少食物改用骨碟盛放；（12）所有上香巾、上酱油、上分汤、斟酒水等服务遵守从主人左边81、客人开始顺时针服务的原则（13）所有汤、菜都由服务员从副主人位右侧送上，报菜(汤)名。（14）为客结帐:当客人准备结帐时,服务员首先询问主人结帐方式,说: “先生/ 女士，小姐,请问您用哪种方式结帐,现金还是信用卡?”客人回答后服务员应将帐单核对无误后,夹在结帐夹内,从主人右侧递上,请客人结帐,并真诚地感谢客人;若客人要发票时,服务员应到收银台为客人开具发票。(15) 送客：客人起身离座时,要上前拉椅,并为客取衣说: “欢迎您再次光临。”3、 客离后（1） 检查餐桌、地面：客人走后，及时检查桌面、地面是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品；（2） 整理桌椅：将桌椅按规定要求摆放整齐，保持餐厅的协调；82、（3） 清点布巾：仔细清点客人所用的餐巾、香巾，如有短缺，按规定填写赔偿单；（4） 撤台 用托盘将桌面上的餐具、酒具撤至洗碗间洗刷，应遵循的顺序：杯具小件餐具(筷子、筷架、酱油碟等)瓷器； 清扫台面。 更换客人用过的布巾。 摆台 按 “更换台布”的程序及标准,将旧台布撤去,换上新台布； 同餐前摆台顺序,重新布置餐桌,恢复原样,准备迎接下一批客人； 从客人离去至铺上新台布所有时间不得超过五分钟。4、 餐后工作班后卫生清理（1） 清洁服务台；（2） 将洗刷消毒过的杯具及筷子、筷架、小勺、烟缸等餐具擦拭干净，按厅面物品配备的要求，将其分类定位存放于服务台中，并加盖洁净口布。（3） 清洗并擦干托盘更换83、垫布，清洗并擦拭茶壶、酱油壶、暖瓶。（4） 易耗品的补充。将牙签、餐巾纸等易耗品按厅面工作台物品配备表补充至配备数，并定位摆放。撤下当餐台布（1） 左手捏起台布中心点,右手捏起近身一侧台布边缘之中心；（2） 左臂收回,右臂伸直摆向餐台对面一侧,捏住台布对边中心点；（3） 双臂抬起整理台布并折叠整齐；（4） 将台布送回布草间。（5） 遵循操作规范铺好下餐所使用台布；（6） 结束：将工作完成情况向主管汇报,由主管验收后方可离开工作岗位。四、餐厅宴会服务工作制度及程序餐 前(一) 例会的召开1、 会前准备(1)、提前10分钟上岗,及时签到；(2)、检查仪容仪表是否符合酒店规定；2、参加餐前例会(1)84、 整齐列队,站立时注意自己的站姿是否规范；(2) 不交头接耳,认真聆听主管的讲话；(3) 注意当餐自己的工作内容和任务及酒店晨会内容,上一天的工作总结；(4) 服从主管的安排,如有不同意见可在会后与主管商讨；(5) 了解当天供应品种及估清,牢记时令菜品价格。(二) 摆台台面（1） 选择尺寸合适,干净,无破损,熨烫平整的台布;（2） 手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开覆盖在桌面上,要求台布中间折线要直对主位,十字折线要居中,四周下垂，四角的边角直线垂直；（3） 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度；（4） 用喷壶将台布的折痕喷平。转芯及转盘（1） 检查转芯是否洁净,转动灵活；（2） 将转芯放在桌子85、正中间,注意转芯的正反面；（3） 将转盘擦拭干净光亮,放置于转芯上,注意转盘的正反面；（4） 检查转盘转动是否灵活、无噪音。桌裙（1） 检查桌裙有无破损及污迹；（2） 从主人位右手边第二个餐位沿顺时针方向开始围桌裙,要求桌裙上沿与桌面齐平,下沿距地1厘米,接缝处不要对着餐厅门。摆台（1） 按宴会餐厅摆台标准摆放餐具；（2） 摆台时必须使用托盘操作,左手托盘,右手操作；（3） 注意拿银器及不锈刚器皿时,应执柄部;拿瓷器时必须用手指轻捏盘边；餐椅（1） 餐椅稳固,无尘,椅腿洁净,前后对齐摆放,椅面前沿紧依台裙；（2） 从主人与主宾之间开始,每隔两人放置一个烟缸,要求烟缸与两套餐具间距离相等,距转盘86、边厘米。（三）餐前准备工作1、 了解宴会内容（1） 对来宾情况要了解清楚,知道接待的单位名称、宾客姓名、人数、宴会时间、结帐方式、来宾国籍、身份、就餐标准、风俗习惯、生活忌讳及有何特殊要求。（2） 熟悉当餐菜品特色及其它主料、配料。2、 餐台布置（1） 按宴会的人数调整餐具,餐椅,各套餐具等距离分布,要求无破损,无污渍,无水渍；（2）将宴会菜单摆放在转盘上,位于主人面前；（3） 按照客人要求摆放席签；3、 备用餐具的补充及清洁（1） 根据就餐人数及菜品准备餐具,按照宴会单间餐前物品配备表配齐餐具。（2） 如有外宾,应按人数预备刀叉；（3） 将准备的餐具分类摆放整齐；4、 备品的准备及清洁（1）87、 检查香巾,烟缸,酒具,餐巾纸,牙签,托盘等是否备足；（2） 毛巾柜清洁,运行正常；（3） 工作台上铺干净垫布,要整齐美观；（4） 房间内准备两暖瓶热水,暖瓶外壳清洁无水迹；（5） 根据规定数量备好酒水、香烟。详见工作台物品定位摆放示意图(内部宴请除外)；（6） 备好分餐用具,置于一直筒杯中；（7） 检查音像设施是否完好。5、 环境的检查（1） 地面干净无污迹、杂物；（2） 沙发、茶几干净、整齐、无杂物、无污渍；（3） 窗帘折皱均匀，自然下垂；（4） 所有灯具完好，空调，音响工作正常；（5） 厅房内无苍蝇，无异味，温度控制在2224摄氏度。6、 站位迎客 在开餐前5分钟将房门关好,在厅房门口站88、位恭迎客人。（四）餐 中1、 迎客入座（1） 当迎宾将客人引领至厅房门口，服务员迅速将房门打开，微笑迎宾，用敬语服务(您好,欢迎光临)，做到态度和气，语言亲切；（2） 若客人未到齐,有部分客人早到,可请客人到休息处休息,并为客人上欢迎茶；（3） 帮助客人挂衣,为客人拉椅入座,征询客人意见后妥善安排其随身物品；（4）客人全部入房后将房门关闭。2、开餐前服务（1） 服务程序：一般为主宾，主人，然后顺时针服务，当主人较重要时，应为：主宾，主人，副主宾，然后顺时针服务。（2） 若客人多于标准餐位，视情况为客人添加餐具；（3） 询问客人用何种茶，在客到三分钟必须将茶斟好；（4） 在客人右侧用香巾夹上第一89、道香巾；（5） 给客人脱筷套,落餐巾；（6） 打开餐巾，对折成三角形,尖角位于客人两腿之间,上限位于客人腰部略上位置；（7） 征询客人需用何种酒水及香烟；（8） 酒水服务 依次服务白酒,葡萄酒,啤酒及软饮料;(若客人点红酒,先用左手拿白口布托住瓶底,右手拿瓶口,标签朝向客人“请问先生/小姐,可以打开吗?”征得客人同意后再将红酒打开,在服务台倒入1/4色酒杯,用托盘托置主人请主人品尝,主人同意后方可进行红酒服务)。 餐中及时为客人添酒服务,标签朝向客人,瓶口距杯口2厘米,沿杯内壁缓缓倒入,均为8分满； 当杯中酒少于1/2时,一般要添加;但一定要观察主人主宾的意图(主人主宾密切交谈时不要上前打断添90、酒;经主人同意干杯时未喝完的客人只需少量添加或不添)； 当用酒篮为客人服务红酒时,瓶口距杯口2厘米,沿杯内壁缓缓倒入,左手拿白口布待倒完酒后托住瓶口,以防红酒滴洒；（9） 餐中服务细节 服务员餐中站位于服务台前0.1米,目视餐桌中心(若有二服务员,一服务菜肴,一服务酒水,且服务线路不要交叉),就近为客人服务； 先请主人看菜单,征询主人对菜品的意见,如客人需要调换菜,要及时通知宴会预订员为其更换,待客人同意后,填写 “起菜催菜单”,并且通知厨房起菜； 上第一道热菜前询问撤茶,说:“先生/小姐,对不起,打扰了,请问可以撤茶吗?”客人同意即撤(不同意则不撤);若有客人未撤茶,则再次斟茶时服务员说请。91、 上第一道热菜前,给客人换第二道香巾:先用香巾夹将第一道香巾夹走,放上新香巾; 注意控制上菜速度,及时填写 “催菜单”交划菜员; 转盘速度应控制在7-9秒旋转一圈,以使客人有足够时间欣赏菜肴; 上每一道热菜时,从副主人的右侧将热菜放在转盘上,按顺时针方向转至主人/主宾之间,后撤一步清晰报出菜名,再将热菜转至上菜位置撤置服务处分餐;（10）分餐 分餐后所剩菜肴放在一小盘内置于转盘上，顺时针转至主人/主宾之间； 若客人提出不用其分餐时，为客人换上一新骨碟，以备客人食用其它菜肴。 当分餐至每一位客人时,服务员用左手指示,轻声说:“先生/小姐,请慢用。” 当上各菜时,服务员先为每个客人轻声报菜名,再分92、餐服务;上炖盅时放在桌上后方可掀盖。 当上虾,蟹等手剥物的菜品时,应先上洗手盅； 及时更换烟缸(不超过个烟头)及骨碟,整理桌面餐具;烟缸撤换时需用一新烟缸盖上旧烟缸一并取回，然后将旧烟缸放于托盘上； 凡撤餐具时，须说: “对不起，打扰一下。” 客人要求点歌时,应迅速递上点歌本,并按客人要求迅速准确点歌,注意音响设施的调试； 如果知道客人的姓氏，职位，必须称呼客人的姓氏。 为客提供到位服务，如客人抽烟时，应主动上前点烟，客人席间离座后，应将餐巾一角压于骨碟下；(11)撤换骨碟 骨碟内无菜，服务员在客人右侧说： “对不起打扰了。”可直接撤骨碟； 骨碟内有菜，服务员说: “请问先生/小姐可以撤吗?”93、客人同意则撤，不同意将新上菜放置垫盘左侧； 当上完最后一道热菜时,为客人上第三道香巾(方法同第二道)； 撤台时将凉菜骨碟及筷子一并撤下，杯中酒水为客人保留至客人离去。 上水果时果盘放于客人面前，叉子在右；或宴会中发现客人习惯用左手，则该客人之叉子须在左；(12) 结帐 主人主动结帐时，服务员应尽快到收银处取单； 协议客户等客人主动结帐。注意事项：（1） 服务员拉椅送客；（2） 餐后服务客人穿衣，并协助客人穿好衣服。（3） 若瓶中有剩余酒水，服务员应征求客人意见是否要为客人保留；若未征求到客人意见，应主动为客人保留；（4） 真诚礼貌地征询客人意见，并表示感谢；（5） 欢迎客人再次光临，服务员关门94、。餐后1、客离后的检查（1） 检查有无客人遗留物品;（2） 检查有无未熄灭的烟头;（3） 关闭音响,电视;（4） 清理卫生.2、 收台及备品准备（1） 摆放桌椅,保持整个厅房的整齐;（2） 先将桌裙撤下,然后清点布草;（3） 收撤玻璃器皿、筷子、小瓷勺、筷架、汤碗,清洗、消毒并擦拭干净，存于工作台内；（4） 充下一餐所需的餐纸及牙签，整理好餐台台面；3、 填写表格填写“宴会信息反馈表”、“宴会单间工作交接表”4、安全检查（1） 关闭各电器开关、门、窗、空调等；（2） 经主管检查合格后方可离开。五、餐厅自助餐服务工作制度及程序（一）、餐前准备（1）按要求着装，按时到岗。（2）做好计划卫生。（3）95、擦拭检查各类餐具器皿。（4）备足开餐时所需的调味品。（5）装饰布置自助餐台。（6）按照中餐自助餐摆台规格进行餐桌摆台。（7）参加餐前会。（8）以站姿恭候宾客光临。（二）、开餐服务（1） 主动问候宾客，拉椅让座。（2） 询问宾客喝什么饮料。（3） 开单取饮料，提供斟倒服务。（4） 遇行动不便的宾客，征求意见并为其取食物。（5） 巡视服务区域，随时为宾客提供服务，如添加酒水，更换烟灰缸，撤空盘、空瓶、空罐、替宾客点烟等。（6） 整理自助餐台。 保持台面清洁卫生。宾客自取食物容易弄脏公用叉、勺或将汤汁滴落到菜盘边，工作人员应维护整洁。 不断补充陈列的食品，用餐过程中保持所有菜肴不短缺。避免宾客因取不96、到菜肴而产生不满。 检查食品温度，保证热菜要烫、冷菜要凉。 介绍、推荐菜肴，回答宾客提问。 帮助宾客取递食品，分切大块烤肉或现场烹制等。此项工作通常由固定厨师或服务员完成。（1） 宾客用完甜点后，询问宾客是否需要咖啡或茶，并及时送上。（2） 结帐收款。宾客示意结帐后，迅速准备帐单，并按规范替宾客办理结帐手续。（3） 拉椅送客，礼貌道谢。（二）餐后结束工作自助餐服务收台工作与零点餐厅基本一样，不同之处主要有以下几点：（1） 将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。（2） 妥善保存自助餐台的装饰品。六、旅行团队正餐服务工作制度及程序（1）餐前准备： 了解旅行团的人数、台数、标准、开餐时间、菜式品种。 97、按散餐的要求摆位。 检查员工的仪容仪表、餐具摆放、厅堂布局。 提前15分钟上凉菜、开胃菜（需要时可上调料）。 导游、司陪另设一小方台。（2）服务程序： 站在门口恭迎客人，协助导游安排好客人的座位，并协助客人摆放好行李和物件。 为客人拉椅，客人坐下后，斟上礼貌茶，奉上香巾，落席巾，除去筷子套，客人用巾完毕，用毛巾夹收回香巾。 当导游通知起菜时，要马上通知厨房起菜。 在客人用膳时，导游要告知客人在旅行途中的注意事项时，服务员的操作要轻，并尽量减少走动。 客人用餐完毕，派上香巾，送上热茶。 帐单要预先打印好，导游结帐可用签字记帐方式，亦可用现金或支票结帐。 征求导游或顾客对食品质量及服务质量的意见。98、 送客：提醒客人带齐行李，在厅门口送客，祝客人一路顺风，旅途愉快。 清理现场，恢复原状。七、会议团队正餐服务工作制度及程序（1）餐前准备： 了解会议的名称、就餐的人数、台数、标准、开餐时间、菜式品种及特殊要求。 安排场地，搞好卫生，检查设备设施、台椅的摆设情况。 按散餐的要求摆位。 检查员工的仪容仪表。 提前15分钟上凉菜、开胃菜（需要时可上调料）。（2）服务程序： 站立在岗位上恭迎客人，客人入席时，要为客人拉椅让坐。 斟上礼貌茶、奉上香巾、落席巾、除去筷子套。客人用巾完毕，用毛巾夹收回香巾。 客人示意起菜时，要及时通知生产部门起菜。 在服务过程中，要严格按散餐的席间服务要求去做。 客人用餐完99、毕，派上香巾，送上热茶。 征求客人的意见。 送客：帮助客人拉椅，说：“多谢惠顾，请慢慢走。” 清理现场，恢复原状。八、迎宾员工作制度及程序餐 前1、卫生清理迎宾员在开餐前应将主管分派之卫生区域打扫干净,做到整洁、无尘；2、餐前用品准备及检查（1）将餐中所需的各种表格准备好;（2）开餐前认真检查菜牌,保证干净、整洁、无破损，菜牌；（3）到预订处了解客人预订情况,登录 “就餐客人记录本”.3、了解当餐预订（1）熟记当餐预订情况,以便迅速准确引领客人入座;（2）到预订处了解客人预订情况,将来餐厅就餐的客人详细填写在 “就餐客人记录本”上.4、餐中服务（1） 站位、问候迎接客人迎宾员于开餐前10分钟到100、达工作岗位，检查预订情况有无变更，打开餐厅大门和厅外廊灯，以标准姿势站立准备迎接客人，对于熟客要能称呼其姓氏及职务。（2） 确定客人是否预订（1） 如客人未预订，遂根据客人的要求，人数及餐厅的实际情况引领客人入座；如未预订的客人要求进包房，迎宾员要先和宴会预订处联系，是否有空余房间，然后引领客人到相关餐位；（2） 如客人已预订，应准确、及时、礼貌的将客人带到餐桌旁或厅房里。（3） 引客入座（1） 左手拿菜牌，右手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说： “这边请，先生/女士”；（2） 引领客人进餐厅时，应位于客人侧前方，随时关注客人并用手势指引，与客人保持1米至1.5101、米的距离；（3） 将客人带到餐桌前，征询客人是否满意为其选择的餐桌；（4） 协同服务员拉椅让座，帮助客人挂衣，挂衣时注意不要倒提衣服，以免衣服内的东西掉落；（4） 与服务员交接 迎宾员应及时告知服务员宾客的姓名及单位(房号)，以便服务员能够称谓客人的姓氏进行服务工作。（5）为客人递菜单当客人入座后，迎宾员打开菜单的第一面，站在客人左侧，将菜单送到客人面前，同时用礼貌的语气对客人说： “先生/小姐，这是我们的菜单。”并询问客人用何种茶品及时通知服务员进行操作。（6）填写表格 引领客人入座后，填写 “就餐客人记录本”。6、餐后（1）迎宾员应随时注意收回菜单，并且检查菜单的数量，搞好菜单的卫生；（2102、）将菜单整齐的放在迎宾台抽屉内锁好。七、预订员工作制度及程序（一）受理客人普通预订1、问候客人 当客人来到餐厅时，首先问候客人：您好，欢迎光临；2、接受预订 （1） 礼貌地问清客人的姓名，单位或房号，联系电话，用餐人数，时间，付款方式，有否外宾及其风俗习惯、忌食，询问客人是否有其它特殊要求，准确记录在“宴会预订簿”上。（2） 根据客人要求及时对餐厅具体情况合理安排保留餐位；3、 重述客人预订 征询客人有无其他要求，重述客人预订以获确认；4、 电话预订按照接听电话的程序和标准完成以上操作；5、通知有关人员（1）书面通知厅面主管按预订人数摆台；（2）将客人的特殊要求书面告知餐厅主管和厨师长；（二）103、接受宴会预订1、问候客人2、接受预订当知道客人欲做宴会预订时，需主动报上自己的姓名，为客人介绍套餐菜式品种，并礼貌地问清客人的姓名，联系电话，单位名称，用餐人数，时间，标准，付款方式，并依次详细记录在 “订餐簿”上。3、预订宴会酒水对客人所需要的酒水详细记录在预订本上并且书面通知餐厅主管；4、重述预订重述预订应告知客人安排的就餐地点，并且礼貌地告知客人如有变更，请提前通知且通知客人保留预订至预订到达时间后60分钟。5、准备菜单（1） 如果是熟客预订，应查询客户档案，做好菜单的调整，以免重复，并留意客人的饮食习惯，爱好等；（2） 将菜单按客人预订标准写出，一式五份，分送划菜员、厨房、收银、餐厅主104、管；（三）预订员的跟进服务1、 热情接待,并征求客人对所安排的厅房及菜单的意见，根据客人意见合理作出调整使客人满意，并且及时通知主管,厨房有关变更的情况。2、 在预订时间客人仍未到达，及时联系客人以便妥善处理。3、 收集宴会信息，反馈表。4、 建立或补充客史档案。八、酒水员的工作制度及程序（一）餐前的准备工作1、 检查交接班日志及补充酒水（1） 上岗后先查看上一班的交接班日志，根据日志内容将上一班未完成的尽快完成；（2） 核对酒水的数量，检查有无破损和过期的酒水；（3） 补充准备不足的酒水饮料和香烟，落实缺货种类，并且立即向餐厅主管汇报； 2、 清洁吧台内卫生及检查吧台内设施（1） 吧台台面干105、净无灰尘，在吧台上摆放烟缸便于客人使用；（2） 吧台内工作台面及工作柜内要干净整洁，电话洁净，电话线盘起；（3） 酒水展示柜台要洁净，玻璃光亮；（4） 吧台内地面要无杂物，无污迹；（5） 冷藏柜表面洁净，内部无污迹和异味，并且检查制冷是否正常；（6） 扎啤机应干净、出酒速度正常，二氧化碳备量正常；（7） 所有的电器都应正常工作无安全隐患。3、 酒水的摆放（1） 展示酒架牢固、无尘土、水迹，酒水车推拉正常，洁净。（2） 展示酒水、瓶体要干净，商标无破损，瓶盖无锈迹、瓶口无污迹，品种要齐全；（3） 展示酒要分类摆放整齐，名贵酒放置于位置突出，显眼的地方，商标一律朝外；（4） 酒水车上铺洁净垫布，摆106、放各种酒水及新鲜果汁，置于餐厅内显眼的位置，便于服务员推销。4、 准备吧台的备品（1） 备足每天的易耗品，如打包盒，方便袋，火柴，袋装糖等；（2） 准备充足的冰镇酒水，(啤酒，六种听装饮料及干白干红葡萄酒各二种，矿泉水)；（3） 备好上加饭酒时所需话梅一袋和所有的茶叶品种及配备数量。（4） 准备冰桶和充足的冰块，冰桶应洁净；（5） 准备好量酒杯及酒提，酒提擦亮放置于干净的餐盘上；（6） 备足酒水单、复印纸、笔、酒启子等；（7） 开餐前将宴会厅单的酒水按规定数量配齐，7种饮料包括矿泉水、啤酒、干红、干白各一瓶，白酒3种；（8） 将榨汁机、水果刀、板擦干以后，当鲜果汁使用。5、 填写表格 准备工作107、就绪后，填写 “吧台工作检查记录表”，对照表格逐项检查。（二）餐中的工作内容、程序和标准1、 准确快速地出售酒水（1） 根据客人的需求，准确快捷地为服务员提供所需的酒水和香烟，发放酒水时于酒水卡上加卡印章；（2） 及时补充冰镇酒水，以免出供应不及时的现象，并且提供给服务员一些餐厅日用品，如火柴，袋糖，打包盒，方便袋等。（3） 当客人叫结帐时，吧员应首先询问服务员，有无要退回的酒水，然后在酒水单注明酒水实际消费数量及酒水消费明细和总额，签字交给收银员输入微机一并结算； 2、 其他工作（1） 及时清理客人用过的烟缸；（2） 注意保持吧台台面的整洁。（三）餐后收尾工作1、 清洗所有的吧台用具清洗所有108、用过的量杯，扎啤杯，水果刀，酒提，冰筒，冰夹并且消毒，擦拭干净。2、 收回展示酒水（1） 将所有展示酒水收回入库整齐摆放；（2） 将酒水展示柜擦光亮。3、 冰箱的清洁整理（1） 补充冰箱内不足的酒水并摆放整齐，商标朝向一致便于取用；（2） 冰箱内外擦干净并上锁。4、 吧台台面，工作台及地面清洁（1） 吧台台面擦拭光洁；（2） 工作台内外整洁；（3） 地面无杂物,干燥无污染；（4） 垃圾桶应倒干净并清洗擦干,套上垃圾袋；（5） 若有需要回收的空酒瓶，应通知采购部回收。5、 每日帐目的统计（1） 把当餐记录的出货总数和收银员处的酒水出售总数核对有无误差;并制作填写 “酒水销售日报”；（2） 把现存酒水进行盘点，与库存数和销售数核对，做到帐物相符，配合财务核查工作，作好酒水日报；（3） 根据当餐销售情况填写 “酒水领料单”；（4） 将酒水单分类存放，酒水单一式三联，第一联吧台自存，第二联交收银员结帐，第三联交财务备查；6、 最后锁门关电源（1） 锁好各橱柜及啤酒机和冰箱，做好交接记录；（2） 关掉除冰箱以外所有电源；（3） 保证无安全隐患。