酒店板块提升服务质量的管理标准-业主代表月度服务质量总查表.xlsx（1页）-地产文库

酒店板块提升服务质量的管理标准-业主代表月度服务质量总查表.xlsx（1页）

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上传人：西瓜编号：96189 2021-04-16 1页 13.79KB

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1、宝宝龙龙酒酒店店板板块块提提升升服服务务质质量量的的管管理理标标准准- -业业主主代代表表月月度度服服务务质质量量总总查查表表月度总查实际得分服务质量管理总查品牌维护与管理月度总查实际得分 000 管理标准权重项目分值内容对象比例总分服务质量管理总查 70% 清洁卫生100 酒店外场10%10 酒店大堂20%20 各功能区20%20 餐厅和厨房20%20 客房标准检查20%20 棉织品质量/卫生10%10 酒店服务礼仪300 前厅服务礼仪（75）礼宾人员40%30 前台人员40%30 车队司机20%15 餐饮服务礼仪（75）西餐厅40%30 大堂吧20%15 中餐2、厅及包房40%30 客房服务礼仪（75）大堂PA40%30 楼层RA40%30 房务中心人员20%15 功能区域服务礼仪（25 ）健身/游泳/会议100%25 工程服务礼仪（25）工程人员100%25 保安服务礼仪（25）保安部人员100%25 服务流程管理规范检查300 前厅服务流程规范前厅部12%36 客房服务流程规范客房部12%36 中餐/西餐/大堂吧服务流程规范餐饮部16%48 厨房服务流程规范餐饮部10%30 工程服务流程规范工程部10%30 保安服务流程规范保安部10%30 会议服务流程规范餐饮部10%30 市场营销服务流程规范市场营销部10%30 康乐部服务流程规范康乐部部10%30 品牌维护与管理 30% 媒体负面曝光100 地方媒体40%40 省级（市级）媒体60%60 未及时上报或隐瞒150 隐瞒事实或未及时上报现象 100%150 重大投诉50 政府/宾客重大服务质量投诉 100%50 备注： 1、品牌维护与管理：每一次发生扣除总分分值，月度累计发生将倒扣分数； 2、服务质量总查管理：参照管理公司品牌标准（P&P和SOP)以及中国星评访查标准 3、总查满分为1000分，月度总查合格分数为850分（含850分） 4、12个月度总查的平均数为年度服务质量考评总分

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