酒店板块提升服务质量的管理标准.docx-地产文库

酒店板块提升服务质量的管理标准.docx

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上传人：西瓜编号：96324 2021-04-16 2页 15.82KB

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1、宝龙酒店板块提升服务质量的管理标准宝龙酒店板块提升服务质量的管理标准一、一、酒店酒店服务质量管理服务质量管理标准标准依据依据以管理公司管理体系的品牌标准，结合【星评访查标准】作为检查或考核依据二、二、酒店服务质量的管理标准酒店服务质量的管理标准参考附件【宝龙酒店板块提升服务质量的管理标准-业主代表月度服务质量总查表】以及附件【宝龙酒店板块 2011 年季度综合考核标准（酒店中心营运部）】 1、月度服务质量总查满分为 1000 分，合格标准总分 850 分以上（含 850 分）； 2、季度综合考核标准满分为 150 分，合格标准总分 90 以上（含 90 分）； 3、月2、度媒体报道酒店负面事件、政府职能部门以及宾客重大服务质量投诉事件，除在月度综合总查总分上扣分外，同时影响季度与年度考核分数。三、三、酒店酒店服务质量管理方法服务质量管理方法（一）、业主代表对酒店服务质量督导： 1、业主代表按附件【宝龙酒店板块提升服务质量的管理标准-业主代表月度服务质量总查表】操作； 2、业主代表每月进行一次全面检查，每次检查为月度中不定期日期，采取由酒店部门负责人陪同下以明查方式进行； 3、每项扣分需有明细的说明或照片等材料； 4、每次月度检查报告需由业主代表及管理方双方签收，以邮件形式或书面形式发送给管理方同时抄送酒店中心备案； 5、检查报告在实施月度总查的3、一周内完成，管理方需递交整改计划，并在每月底的检查中关注上月的检查整改内容。（二）、酒店开发中心营运部对酒店服务质量督导 1、酒店开发中心营运部每季度一次全面检查，每次检查时间在次季度的首月完成，采取总查与暗访结合方式进行； 2、酒店开发中心营运部以附件【宝龙酒店板块 2011 年季度综合考核标准（酒店中心营运部）】执行对酒店服务质量督导，其中产品服务类指标考核中的 30 分总分参考附件【营运部季度服务质量总查或暗访评分明细】； 3、每次检查的每项扣分需有明细的说明或材料； 4、每次季度检查报告需营运部、业主代表与管理方双方签收，以邮件形式或书面形式发送给管理方同时抄送酒店中心和业主代表； 5、检查报告在实施季度总查的一周内完成，管理方需递交整改计划，由业主代表跟进整改情况及结果。

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