1、材料采购物资配送投标方案这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称目 录第一章 物资配送保障方案4第一节 配送车辆及人员管理实施方案4第二节 物资配送方案18第三节 配送保障措施21第四节 物资配送保障实施计划方案26第五节 项目运输突发意外应急预案30第六节 配送采购保障方案32第七节 配送采购组织保证措施35第八节 配送管理制度38第九节 违约责任承诺39第十节 物资质量承诺及出现质量问题的处理措施承诺40第十一节 运输管理承诺及保证41第十二节 运输人员管理制度43第十三节 物资运输工具设备管理制度70第十四节 车辆及驾驶员管理制度77第十2、五节 货物运输突发事件处理预案84第二章 售后服务支持93第一节 售后服务承诺93第二节 售后服务原则及宗旨95第三节 售后服务计划97第四节 售后服务响应100第五节 售后服务回访制度101第六节 售后服务管理制度102第七节 售后服务客户投诉处理管理103第八节 售后服务能力105第九节 后续回访及其他服务主要方式123第十节 售后组织机构设置125第三章 质量保证措施和违约责任承诺126第一节 质量目标126第二节 质量保证体系135第三节 质量管理制度148第四节 物资质量问题处理预案153第五节 组织机构建立计划156第六节 架构健全158第七节 项目人员配备计划168第八节 项目岗3、位职责说明171第九节 质量保证措施194第十节 质量保障体系204第十一节 质量保证制度210第十二节 货物质量问题应急预案248第十三节 物资生产突发意外应急预案250第十四节 组织供应方案258第十五节 物资供应流程259第十六节 交货日期的保证措施268第十七节 供货保证能力及措施270第十八节 保证供货应急预案273第十九节 包装作业指导书275第二十节 供货方案（完整性、合理性、可操作性、安全性）276第二十一节 项目总体供货进度方案310第二十二节 供货保障314第二十三节 货物储存、供货应急预案319第二十四节 项目供货组织机构设立324第二十五节 供货计划326第二十六节 实4、施规划（进度、人员安排等）337第二十七节 供货进度保证措施357第二十八节 运输管理承诺及保证363第二十九节 项目人员承诺365第三十节 违约责任承诺366第四章 供货物资存放仓库应急预案367432第一章 物资配送保障方案第一节 配送车辆及人员管理实施方案一、配送车辆管理（一）车辆使用制度1.为规范项目运输车辆的管理工作，降低车辆管理费用，减少不必要的消耗，提高运输配送工作效率，特制定本制度。2.本制度适用于本项目所有运输车辆的管理工作。3.运输车辆管理的主要内容如下图所示：4.综合管理部负责项目所有运输配送车辆的证照办理及其稽核等事务，配属各运输队的车辆由运输配送主管指派专人使用和管理5、，并负责车辆的维修、检验、清洁等工作。5.各部门用车时应事先向运输配送主管申请调派，运输主管依重要性顺序派车。不按规定申请者，运输配送主管不得派车。6.每辆车都应设置“车辆行驶记录表”，驾驶员在使用前应核对车辆里程表与记录表上前一次用车的记录是否相符，使用后应记录行驶里程、时间、地点、用途等。运输部每月抽查一次，发现记载不实、不全或未记载者，应呈报主管向其提出批评，对不听劝阻屡教屡犯者应给予处分。7.每车设置“车辆行驶记录表”，由财务部会计于每次加油及维修保养时记录，以便了解车辆受控状况。8.所有驾驶员必须认真遵守交通法规，遵守公司各项规章制度，确保交通安全。9.驾驶员应爱护车辆，平时注意车辆6、保养，保证车辆的机件、外观良好，使用后应将车辆清洗干净。10.驾驶员应服从车辆调度人员的工作安排，树立服务意识，提高服务质量，满足生产、工作的需求。11.驾驶员必须树立成本意识，从各个环节努力降低车辆运输成本。12.驾驶员必须以公司的利益和信誉为重，规范自身言行，为公司树立良好形象。13.驾驶员在每次驾驶车辆前应对车辆做基本检查（如水箱、油量、机油、刹车油、电瓶、轮胎、外观等）。如发现故障、配件失窃或损坏等现象，应立即报告，否则最后使用人要对由此引发的后果负责。14.驾驶员应将车辆停放于指定位置，切勿乱停乱放。15.驾驶员应本着预防为主的原则，按照车辆保养的规章制度，严格进行车辆保养。（1）初7、始保养，新车或大修车行驶1500公里后，按规定项目进行保养。（2）例行保养，每日出车前、行驶中、收车后按规定项目检查和保养。（3）定程保养的具体规定如下：一级保养：车辆每行驶5000公里，按规定项目强制进行保养。二级保养：车辆每行驶2.5万公里，按规定项目强制进行保养。三级保养：车辆每行驶4.5万公里，按规定项目强制进行保养。换季保养，为保证季节变化后车辆能可靠、有效地工作，每年入冬入夏后要实施换季保养。停驶保养，凡停驶封存车应解除负荷，定期进行清洁、除锈、防腐，检查发动机并排除故障，保持车辆技术状况良好，以便随时启用。16.车辆的计划修理规定如下：（1）车辆小修，即排除车辆在使用中的临时性故8、障，更换损坏的零部件、组合件、仪表以及局部损伤，要求修理时间不多于三天。（2）总成修理，主要是在车辆的基础和主要部件破裂磨损变形后进行彻底修理，以恢复其技术性能。（3）车辆大修，行驶里程达12万15万公里后，经仓储部运输队鉴定符合大修条件，按汽车大修进厂手续程序办理。（4）车辆进厂修理：本单位无能力修理的大修、中修项目需进厂修理。进厂修理必须严格执行大修计划，事先填报进厂修理申请单。经有关技术人员进行检验、鉴定，确认需进厂修理后，报仓储部经理、运输配送主管和财务部审批。进厂修理记录要按规定归档，以便保修期内出现问题时与维修厂家联系。17.车辆技术检验规定如下：（1）技术检验工作由车辆技术安全专9、员负责。（2）安全专员必须坚持原则，严格把握工艺技术标准。（3）每月对运输车辆进行一次技术检验与鉴定，排出质量级别，检查结果记入车辆档案，并针对检验出现的问题及时安排检修。（4）车辆送厂大修完工并经验收符合标准后，方可接车，并取回修理记录归档。（5）车辆在本单位修理，采取承修人自检与专职检验相结合的方法。修验后，填写修理记录，主修人签字后归档。（6）安全专员必须按规定进行车辆年度技术检验，检验合格后将验车单归档。（7）燃气油料、汽车零件及辅料的入库工作应由仓库保管员负责。18.车辆安全检查规定如下：（1）车辆安全检查工作由车辆技术安全专员负责。（2）每日出车前和收车后，驾驶员应对车辆进行全面的10、安全检查。（3）车辆技术安全专员每月负责组织对全部车辆进行安全检查。检查项目包括制动、转向、灯光及车上所有设备的完好情况，并将检验结果记录在案。（4）发现不安全隐患因素时，要及时采取措施予以消除，确保车辆的安全运转。19.经济定额规定如下：（1）行车燃料消耗定额，是指车辆百公里所消耗燃料的定额，该项定额按车型规定.（2）轮胎行驶里程定额，是指新轮胎从使用到报废的总行驶里程定额。轮胎行驶里程定额为国家年检合格标准。（3）大修间隔里程定额为12万15万公里。（4）保养小修费用定额按每公里5分钱核算。20.经济定额指标设置如下：（1）车辆完好率达到90，车辆完好率=完好车辆数实有车辆数。（2）车辆利11、用率达到95，车辆利用率=出勤车辆数实有车辆数。（3）行驶里程利用率达到60，里程利用率=重驶公里总行驶公里。21.车辆调度安排要坚持“保证重点、兼顾一般”的原则，要及时了解物料到货情况和销售部的发货情况，对销售部组织的重大展销活动做到心中有数22.积极合理调度车辆，以保证仓储部的重点物料、大宗货物的及时上下站和港口、机场、集散快件的到达发运。23.运输调度专员要切实掌握货流信息规律及动态，了解运输任务完成情况，定期向客户征求意见，不断改善运输管理工作和提高服务质量。24.派车时要认真、仔细核对票据，向运输人员交代清楚。25.货运任务下达后，调度专员要对车辆及人员安排心中有数。（1）熟悉车站、12、机场、仓库的情况。（2）了解各条运输路线的情况。（3）知道车辆设备情况。（4）掌握物料性质、规格尺寸情况，科学安排运输作业。26.为增加经济效益，减少损耗和空驶现象，提高行驶里程利用率和车辆利用率，要选择最佳路线和运输方式。27.运输调度专员应对每天的运输任务完成情况逐项过问、验单，并做好记录。28.运输调度专员根据每月完成的货运量、吨公里及派车记录存根，按时填报表格并记录备案。29.运输调度专员应与车队其他工作人员密切配合，准确无误填报车辆运输公里情况，以便车队长和车辆技术安全专员及时对车辆开展维修、保养作业，确保车辆完好、正常地投入运营。30.贯彻“以防为主”的原则，建立健全安全管理体制及13、各种安全管理档案。31.及时传达上级管理部门的文件和会议精神，结合汽车队的实际情况贯彻落实。32.定期对驾驶员进行交通安全的宣传教育及各种规章制度的考核33.定期对运输工作进行总结，抓好典型，奖优罚劣。34.定期进行车辆检查，使车辆保持良好的技术状态。35.严格执行装卸操作规程，确保人员、车辆及货物的安全。36.在运输过程中要随时检查载运的货物，发现异常要及时采取措施，做好货物的防雨、防火、防盗、防颠、防撞工作，保证货物完好无损地到达目的地。37.严格执行运输纪律，在长途运输中不得非法捎脚运输。38.发生交通事故时坚持“三不放过”的原则：（1）事故责任不清不放过。（2）事故分析不清不放过。（314、）责任人和群众没有受到教育不放过。39.载物运输时要按规定时速行驶，禁止运送国家规定的禁运品。40.运输长、大、笨、重、超高、超宽货物时，需提前办理各种证件。夜间运行时，要及时向主管讲明，确保行车安全。41.未经允许不得将车借给他人使用，否则由此所造成的损失全部由驾驶人员负担，并予以记过或辞退处分。42.违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。43.各种车辆如在运输途中遇不可抗拒的事故，应当急救伤患人员，向附近警察机关报案，并立即通知公司联合协助处理。如是小事故，可自行处理后向运输配送主管报告。44.若发生意外事故造成车辆损坏，在扣除保险金额后再视实际情况由驾驶人员与公司共同承担损失。45.发生交15、通事故后，如需向受害当事人赔偿损失，扣除保险金额后其差额由驾驶人员与公司共同承担。46.本制度由项目运输部负责制定、修改及解释。47.本制度报总经理批准后颁布施行，修改时亦同。（二）车辆检查制度为了车辆安全、可靠运行，要使车辆经常处于良好的技术状况，符合机动车安全运行技术标准，除应对车辆进行定期的检修保养外，还应结合进行预防性的日常检查维护。由驾驶员在出车前、行驶途中收车后三个阶段进行，重点是清洁、检查和补给燃料。1.出车前：（1）检查行车证件、牌照是否齐全并检查随车装置工具及备件等是否齐全带足。（2）环绕车辆一周，检视车身外表情况和各部机件完好状况，是否有漏油、漏水、漏气、漏电现象。（3）擦16、拭门窗玻璃、清洁车身外表，保持灯光照明装置和车辆号牌清晰。（4）检查燃油箱储油置、散热器的冷却液置、曲轴箱内机油量、制动液量（液压制动车）、蓄电池内电解液量等是否合乎要求。（5）检查发动机风扇皮带是否有老化、断裂、起毛线等现象，松紧度是否合适。（6）检查轮胎外表和气压，剔除胎间及嵌入胎纹间杂物、小石子，轮胎气压应符合规定。还要注意带好备胎，放置要牢靠。（7）检查转向机构是否灵活，横、直拉杆等各连接部位是否有松旷。（8）检查轮毂轴承是否松动，轮胎、半轴、传动轴、钢板弹簧等处的螺母是否紧固。（9）检视驾驶室内各个仪表和操纵装置的完好情况。检查灯光、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄等是否齐17、全有效。（10）检查方向盘、离合器、制动踏板自由行程和驻车制动器的情况是否正常，离合器踏板与制动踏板自由行程应符合正常规定值。注意方向盘自由转动量不得超过30。（11）启动发动机后，检查发动机有无异响和异常气味，查看仪表工作是否正常。（12）检查车厢栏板及后门栏板是否牢固、可靠，货物的装载必须捆扎牢固、平稳安全。对拖带挂车的汽车，还应检查连接装置有无裂损、松旷、变形等现象，各种辅助设施是否符合规定，以保证牵引装置安全可靠。2.行驶途中：（1）车辆起步后，应缓慢行驶一段距离，其间应检查离合器、转向、制动等各种部分的工作性能。（2）在行驶中，应经常注意查看车上各种仪表，擦拭各种驾驶机件，察听发动机18、及底盘声音：如发觉操纵困难、车身跳动或颤抖、机件有异响或焦臭味时，应立即停车进行必要检查的修理。（3）车辆行驶涉水路段后应注意检查行车制动器的效能。（4）行驶中方向盘的操纵忽然变得沉重并偏向一侧，应检查是否因其中一边轮胎泄气所致。（5）检查轮胎的外表和气压及温度清除胎间和胎纹中的杂物。（6）检查冷却液和机油量，有无漏水、漏油，气压制动有无漏气现象。（7）检查车轮制动器有无拖滞、发咬或者发热现象，驻车制动器作用是否可靠。（8）检查轮毅、制动毂（盘）、变速器、分动器和驱动桥温度有无异常。（9）检查转向、制动装置和传动轴、轮胎、钢板弹簧各连接部位是否牢固可靠。（10）检查装载和拖挂装置是否安全可靠。19、3.收车后：（1）停车后，应将手制动杆拉紧，并把变速杆挂入一档或倒挡，自动变速器的汽车应挂入停车挡，以防止汽车自动滑移发生危险。（2）熄火前，观察电流表、机油表、水温表、气压表的工作是否正常；熄火后，观察电流表是否有反向漏电的指示（若电流表指针偏向一侧，则说明存在漏电现象）。（3）检查有无漏油、漏水、漏气现象，视需要补充燃油、润滑油和冷却水。（4）检查轮胎气压，清除胎间及表面的杂物。（5）检查油水分离器中是否有积水和污物，注意清除干净。（6）对于气压制动装置的车辆，应将贮气筒内的空气放净并关好放气开关，对于液压制动的车辆，应检查总泵制动液和液面高度。（7）检查风扇皮带和空压机皮带的松动度以及完20、好情况，必要时应进行调整。（8）检查轮胎螺母和半轴螺母是否松动，并查看检查钢板弹簧是否有折断及螺丝是否松动。（9）检查、整理随车的工具、附件，并切断电源。（10）打扫车厢和驾驶室，清洗底盘，发动机各部附件及整车外表。同时查看各部有无破损。（11）及时排除已发现的故障，为下次出车做好准备。二、运输驾驶员管理（一）驾驶员守则1.驾驶车辆时，须随身携带驾驶证、行驶证、车购凭证、准驾证、营运证、从业资格证，证照不齐或未按规定审验或审验不合格者，不准驾驶车辆，证照不得转借、涂改和伪造。2.严禁酒后驾车，直流供油和下坡空挡熄火滑行，不准将车交给不具备驾驶资格的人驾驶。3.不准驾驶与准驾证、驾驶证不相符的车21、辆，不准驾驶安全设备不符合规定的或机件失灵的车辆，不准超负、超载、超速行驶，不准私自请人替班，如确需请驾驶员替班必须经过项目负责人知晓批准。4.不准在驾驶车辆时吸烟、闲谈或有其他妨碍安全行车的行为，不准穿拖鞋驾驶车辆，患有妨碍安全行车的疾病或过度疲劳时，不准驾驶车辆。5.车未停稳不准开门，车门未关好不准行车。6.学习或跟车实习驾驶员，不准单独开车。7.驾驶车辆时，必须严格遵章守纪，做到各行其道，礼貌行车，具体说明如下：（1）转弯时，减速鸣号靠右行，随时准备停车。（2）起步时做到“三看”，一看车辆周围上下有无障碍；二看仪表是否正常；三看有无车辆超会。（3）会车时做到“三先”，先让、先慢、先停。（22、4）超车时做到“二不”，不强行超车、不要让道、不让速。（5）停车时做到“四好”，选好地点、挂好排档、拉好手刹、垫好三角木。（6）行车中做到“四慢五掌握”，“四慢”指情况不明慢；视线不良慢；起步、停车慢；通过交叉路口狭路、桥梁、弯道、险坡、繁华地段慢，“五掌握”指掌握车辆安全技术状况；掌握道路情况；掌握地区气候变化情况；掌握各种车辆动态；掌握行人、儿童、牲畜活动特点。8.车辆进库加油时，不准吸烟和携带明火进库，车辆加油时必须熄火。9.驾驶员必须自觉参加安全学习会，严格遵守交通法规和公司的安全规章制度，服从公安交通管理机关和公司的管理及检查。10.对所驾的车辆应经常保持车容整洁，做到驾修合一搞好车23、辆例行保养工作，严格按照车辆保养计划，按期进行车辆各级保养作业，使车辆始终保持良好的技术状态。11.驾驶员应严格遵守运行纪律，服从命令，不准驾车行驶未经国家验收的道路，行驶途中如遇道路塌方或被洪水淹没、冰雪冻结等情况，必须在确保安全的情况下，方可谨慎通过。12.驾驶员应养成良好的生活习惯和作息规律，自觉安排好休息时间，保证足够的睡眠和充分的休息，以旺盛的精力进行驾驶工作，严禁通宵娱乐。13.发生行车事故时，必须立即停车抢救伤员，保护好现场，确需移动车辆抢救伤员时，须设好标记，并请人看护现场，并及时向当地公安交警部门和公司安全科报告，听候处理、不准开车逃跑或伪造现场。14.肇事驾驶员必须认真吸取24、教训，深刻检讨，并服从交警和公司的处罚、处理。（二）驾驶员“十不准”原则1.不准无证（或不带证）驾驶。2.不准将车辆交他人驾驶。3.不准酒后开车。4.不准驾驶带病车辆。5.不准穿拖鞋驾驶。6.不准争道行驶。7.不准超速行驶。8.不准强行超车。9.不准违章装载。10.不准疲劳驾驶。（三）驾驶员任务指标1.争取交通零事故。2.保证运输车辆耗油量少、维修率低。3.在某些特定情况下代收货款、运费。4.负责协助货物搬运管理工作。5.将车辆保养维护、证件年审等提前告知相关部门。（四）驾驶员奖惩规定为加强对本项目运输驾驶员的管理，规范其行为，提升其工作效率及工作品质，树立高度的责任心，倡导敬业精神，确保车辆25、使用及时、合理及安全化，提高车辆使用效率、降低维修成本，延长车辆使用寿命，特制定驾驶员奖惩规定，具体条例如下：1.奖励规定：（1）运输驾驶员完全按照公司要求，爱车、养车、保持车内、外整洁，年终奖励人民币500元整。（2）运输驾驶员未因违章驾驶、闯红灯、未带本驾驶等，未受交警部门任何处理，年终奖励人民币500元整。（3）运输驾驶员所驾车辆，保养完好，未发生任何刮碰擦现象，公司年终奖励人民币1000元以上车辆完好奖。2.惩罚规定：（1）对私自出车和酒后驾车造成事故者，损失费，及责任后果全部自负。（2）公司运输驾驶员违章驾驶、闯红灯、未携带驾驶证驾驶等所受交警部门处罚的费用全部由驾驶员个人承担。（326、）对发生交通事故的处罚（如刮、擦、追尾等轻微事故或重大事故）给公司车辆造成损失，以交通部门责任认定书为依据，按全部责任，主要责任，同等责任，次要责任，分别处以给公司车辆造成损失金额的50，40，30，20罚款，无责任不罚。（4）实行车辆定人定车管理制度，若本车驾驶员，将车交给其他人驾驶而发生交通事故的，除给本驾驶员，以相当直接责任人的处罚外，另外给借车人以同等比例的罚款，若将车借给非本单位人员，其借车人罚款的费用也由出借人承担。（5）为杜绝交通事故的发生实行车辆驾驶员负责制，如因驾驶员自身原因造成车辆损害，由其自行赔偿。第二节 物资配送方案一、配送环节1.装货前要由司机和仓库主管一起核对清点物27、资的名称及件数，装车后再清点一次，检查是否有遗漏。2.物资装好后，司机要检查车辆的性能状况，如轮胎压力、油箱储量、关好车门等。3.发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方可出发，避免误送。4.司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；行车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线，以便下次送货时要顺利快速。5.物资送达目的地后，要由收货签收；送到货运站的，物流人员要明确分清不同甲方的物资，并注意货运站的环境安全，确保物资安全：当货运站工作人员填写货运单时，要认真核对发往地点、甲方名称、电话号码、物资数量等等，确认无误后方可返回。6.物流人员要把当天己发货28、的发货单交回给物流主管，最后由专人带回公司存档，粘贴在原始订单上面。7.因送货所造成的问题，责任由物流人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。二、运输计划三、运输流程（一）接单1.运输主管根据供货计划开始运输发送计划。2.运输人员从公司接出库提货单证。3.核对单证。（二）登记1.运输人员在登记表上登记送货目的地，采购方标定提货号码。2.驾驶员到运输人员中心拿提货单，并在运输台账上确认签收。（三）调度安排1.填写运输计划。2.填写运输在途，送到情况，追踪反馈表。3.电脑输单。（四）车队交接1.根据送货方向，重量、体积、统筹安排车辆。2.报运输计划给采购方，并确认到货时间。（五）提29、货发运1.按时到达提货仓库。2.检查车辆情况。3.办理提货手续。4.提货，清点数量，盖好车棚，锁好箱门。5.办好出厂手续。6.电话通知收货采购方预达时间。（六）在途追踪1.建立收货采购方档案。2.驾驶员及时反馈途中信息。3.与收货采购方电话联系送货情况。4.填写跟踪记录。5.有异常情况及时与采购方联系。（七）到达签收回单1.按时准确到达指定卸货地点。2.货物交接。3.百分之百签收，保证运输物资的数量和质量与出库单一致。4.将签收货物回执单反馈至公司。第三节 配送保障措施一、运输保障控制对准备运输的物资材料需进行适当的保管和包装，以防损伤。对运输的控制应该分四步进行：1装载前的验证：装载前，必须30、对要运输的大件(物资材料)进行核对验收。2有效地执行细则执行捆扎和加固方案；到货后立即执行接收条款。3选取和维护运输工具正确选用运输工具；对运输工具进行维护。4正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘查，确保运输条件与实际情况相符等）。5人员的安排和考核明确人员的职责进行有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。二、运输服务保障我公司制定了服务保障体系，并制定了相应的服务制度以及服务快速反应制度。若我公司中标，我公司将针对本项目的服务工作制定快速反应体系，更好地满足采购单位需求。公司设有724小时客服电话，提供724小时热线电话服务。我公司接到采购单位的运输计划后，做到30分钟内响应。三、人31、员投入保障若本次我公司中标，将由主管业务的总经理担任该项目的项目经理，成立专项小组，成员不少于60人，其中，业务员、安全员各10人；调度、车队负责各20人，全程监管本次运输任务中的各个环节。司机驾龄均在5年以上，技术高，素质强。四、运输车辆投入保障公司将配备强大的运力完成本项目的运输任务，承接运输的车辆全部机械性能优良且手续齐全，所有参与运输的车辆均配备卫星定位装置，具备全程监管条件，公司所有运输车辆年限全部在有效服务期限内，且车况良好、维修保养及时、年检合格。五、运输宗旨针对本次的物资供货项目，我公司的运输宗旨是“三按”和“三专”，“三按”即按时、按质、按量；“三专”即专人、专车、专线，具体32、如下：1.按时：严格按照招标方的时间要求和规定运输。2.按质：保证提供质量合格的优质物资，并登记记录每个送货批次。3.按量：按照招标方的运输明细、数量、地址认真执行物资运输工作。4.专人：公司安排多名工作人员实施运输方案，由运输部门负责人具体负责。5.专车：公司针对本项目的实施，计划从公司运输中心抽出专用运输车辆，实施专车运输，完全能够确保按时送达到各目的地。6.专线：我公司为本项目规划的专线运输路线。针对本项目，我公司将整合车辆资源，保证物资运输的及时性。把自有车辆与社会固有车辆进行合理搭配，对不同类型设备，安排合适的车型，以保证货物到达的及时性。在驾驶人员的学习教育及车辆出行前的安全检查上33、下功夫，驾驶人员作为运输中的主导者在技能及思想方面必须过硬，车辆在运输途中的稳定性是安全的重要保障。做好物资运输途中的安全防护举措，针对不同季节及天气配备相应的防护用具，如：防雨布、胶垫及固定保护装置等。保证货物的安全运达。六、风险控制1.安全作业管理：（1）安全操作管理制度化。（2）加强劳动安全保护，遵守中华人民共和国劳动法。（3）重视作业人员资质管理和业务培训。2.安全运输要求：（1）有关运输人员及车辆必须符合中华人民共和国道路交通安全法的相关法律规定。（2）在运输路程中确保货物的安全、完整，如因物流运输导致的货物短缺、丢失赔付责任由我方承担。（3）在运输过程中必须遵守国家相关管理部门的规34、定，且不能同时夹运非贵方指定货物及装载危害运输物资或影响运输效果的货物，如因此给贵方造成的损失由我方赔偿。七、运输目标根据物资的性质和特点，针对本次项目运输的任务，运输目标可以概括为“安全、迅速、准确、节省、方便”十个字，具体如下：1.安全：就是要求在运输过程中做到货物完好无损和各种运输工具的安全，如果运输过程中不能维护货物的质量，甚至造成大量货物的残次、破损和丢失，就不能保质保量地完成货物的运输；如果在运输中发生重大事故，比如交通意外等，不仅不能完成任务，而且会造成生命和财产的重大损失，所以物资运输要把安全放在首位。2.迅速：就是要严格按照合同的要求，把货物及时送到采购单位，时间就是效益，只35、有不失时机按质按量地把货物运到采购单位，才能树立良好的公司形象，保证双方的利益。3.准确：就是要把货物准确无误地运到采购方指定的交货地点，包括准确地办理各种货运单证手续，使单货相符；准确地计收、计付各项运杂费，避免错收、错付和漏收、漏付；只有准确才能说得上又好又省，发生任何差错事故，必然会造成损失，这是显而易见的。4.节省：就是要求通过加强经营管理，精打细算，降低运输成本，节省运杂费用和管理费用，减少费用支出，用较少的钱办较多的事，为双方创造更大效益。5.方便：就是要简化手续，减少层次，为采购方着想，急客户所急，立足于为客户服务，竭尽全力为客户排忧解难，要使客户感到在办事手续、办事时间、办事地36、点、采用的运输方式，以及配套服务等方面十分便利。八、注意事项1.运输员根据各库报送的装箱单，按购货单位进行整理归类，统计待运商品的件数，填写运输单。2.按路程长短和需要送的单位与物资件数合理安排车，一般情况下，做到待发物资三天内送达客户。3.对物资运送应按规定办好有关出库手续。4.根据有关规定与客户办好货物交接手续，签回运输单据。5.运输中搬运、装卸时应轻拿轻放，码放安稳，严格按照外包装图示标志要求堆放和采取防护措施。6.配送车辆必须是箱式货运车辆。7.装卸作业时，禁止在阳光下停留时间过长或下雨、雪时无遮盖放置。8.运输物资的车，不得装载对物资有损害的物品，不得将重物压在货物包装上。9.运输到37、目的地后，驾驶员、验收员和客户分别在销售单据汇总单上签字，并将验收后的汇总表带回公司。第四节 物资配送保障实施计划方案一、运行安全控制1、交通管制材料在运输过程中必须进行交通管制；2、运行时间材料运输必须在白天进行；3、运行速度正常运输速度必须控制在5Km/h；道路不平整的路段速度必须控制在2Km/h以下；通过障碍的速度控制在3Km/h以下；4、车辆启动前的检查车辆启动前必须对平板车和加固情况作详细的检查，杜绝隐患，并做好记录。有问题必须在启动前排除；5、运行过程中的检查5.1横坡检查：通过横坡大于3的道路，必须进行平板车的横坡校正，确保材料处于相对水平的状态；5.2纵坡检查：通过较大的纵坡时38、，对平板车进行纵坡校正，确保材料处于相对水平状态；6、车辆停放：运输过程中，夜间停放或中途停车必须选择道路坚实平整、路面宽阔、视线良好的地段停放，设置警戒线、警示标志，并派人守护；停放时间较长时，需要在平板车主梁下部支垫道木，降低平板车高度，主梁落在道木上，检查平板车压力表，将压力降低。将平板车停放妥当后，检查材料捆绑情况和车辆轮胎等，及时排除隐患；沿途路段实行封闭或半封闭通行；停车时，作好安全隔离措施，提醒其他车辆注意绕行。三、技术安全措施采取项目经理负责制；对参加该项目的采购人员进行质量、安全和采购的技术要求进行培训，对运输人员进行技术交底；采购人员在作业过程中按照国家劳动防护法规要求配备39、必要的安全防护设施；针对项目进行科学、合理的风险评估，确定实际需要的运输材料工具；在接货时，严格检查，如有残损，及时将残损情况报告客户，并按照客户意见处理，并做好相应交接记录；运行前必须检查大件(材料)装载与捆扎情况；做好超限运输标志；装卸过程中严格执行配载方案；在运输途中，定时检查大件(材料)的绑扎加固情况是否完好，如有不安全的隐患及时采取措施清除，以确保大件(材料)、运输工具的安全；运输前必须对运输车辆、封刹工具进行严格检查；严格按照安全质量操作规程和实施方案作业；夜间作业，采购人员配置反光背心,最大限度地确保采购人员以及材料的安全；安全质量监控人员全程跟踪，作好安全记录。四、应急预案及处40、理1、组织保障：项目部下设专门的应急支持小组，建立内部和外部沟通机制。项目经理亲自指导、指挥应急支持小组的日常工作，直接听取应急支持小组的各种报告。在特定的紧急状况下将召集会议，组织临时机构或者亲赴现场处理，直至紧急状况解除。各分组组长负责其职责范围内应急预案措施的组织、落实、实施。2、基本应急措施：针对影响业务正常运行典型的潜在风险因素，项目部将致力于通过采取“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三方责任、不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定的应急预案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划”等措施，在客户的确认或授权下处置，必要时，项目部将临时改变41、分工模式，由项目经理亲自调配资源，消除或减轻紧急情况给客户带来的不利影响。项目部还将通过培训，并制作便于携带的应急预案印刷品等方法，确保每一位具体从事现场操作的工作人员熟悉本应急预案内容，进而在紧急情况发生时，采取最为恰当的措施。3、应急预案3.1天气突变应急预案：如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对货物进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指定地点。3.2车辆故障应急预案：在运输前，通知备用车辆及维修人员待命。如在途中运输车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法维修，及时调用备用车辆，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵指定地点；3.3道路紧急采购应急42、预案：项目部大件(材料)运输经过的陆路路线进行反复勘察，并在材料起运前一天再次确认道路状况，掌握运输路线的详细资料。尽管如此，仍难以完全避免因道路紧急开挖采购导致的通行受阻情况。遇到此类情况，现场经理应及时采取补救措施，如难度较大项目经理将亲赴现场，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，在采购部门配合下在最短的时间内完成对采购道路进行整改，确保材料运输顺利通行；3.4道路堵塞应急预案：在材料运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制；3.5交通事故应急预案：在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报项目经理、业主及保险公司，说明情况，积极协调交43、警主管部门处理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”；3.6加固松动应急预案：运输过程中，因客观原因导致捆扎松动的情况下，由随从的质量监控人员及专家认真分析松动的原因，重新制定切实可行的加固方案，对大件(材料)进行重新加固；3.7货损、货差应急预案：如货物在卸船及码头现场装车和交接过程中出现货损、货差，协助业主取得商检、保险公司的相关证明，确保业主利益；3.8机械故障应急预案：在工地现场装卸货时，如果作业机械或工具出现故障，立即组织维修人员抢修，如果不具备维修条件或者无法维修，调用备用机械和工具，恢复正常作业；3.9不可抗力应急预案：在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首44、先将运输材料置于相对安全的地带、妥善保管，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知业主，并按照业主的授权开展工作。如果基本的通讯条件不具备，则做好相关记录和材料的保管工作，直到与业主取得联系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运的条件，项目部将在确保材料以及运输人员安全的前提下，继续实施运输计划。第五节 项目运输突发意外应急预案一、运输过程自然灾害应急措施1.做好应急运输保障工作，在发生自然灾害、突发性事件时，要服从县级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。2.报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事45、件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）。3.接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规定时间内到达指定地点集合，且必须由道路运输经营者亲自带队。4.执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。5.完成应急运输任务后，必须向各有关部门汇报任务完成情况，及时做好车辆维护、保修，总结经验，提高应急应变能力和处置能力。6.根据应急运输保障工作的需要，做好相关应急物资的储备，完成交通主管部门交给的其他运输任务。二、运输过程其他事件应急措施（一）天气突变应急措施如在运输作业期间天气突变，如46、大暴雨暴雪等情况时，及时对货物进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指定地点。（二）遭遇盗窃应急措施运输过程中或抵达目的地后发现现金或货物被盗，驾驶员或随车人员应就近向当地公安机关报案，同时报告本单位领导；在公安人员到来之前保护好现场，公安机关现场勘查结束后，清点核对被盗现金或货物数目，协助公安机关调查取证工作。（三）抢劫事故应急措施运输过程中发生抢劫事件时，驾驶员及随车人员应保持冷静，避免过激行为，伺机发出呼救信号或拨打110报警电话，在确保人身安全情况下，尽量拖延时间争取救援。若抢劫行为已经发生，有人员伤亡应立即救助伤者，同时保护好犯罪现场，配合公安部门做好现场勘查工作，积极提供犯47、罪嫌疑人特征线索协助破案。（四）道路紧急采购应急措施我公司将在物资运输经过的路线进行反复勘察，并在设备启运前再一次确定道路状况，掌握运输路线的详细资料。如遇到难以完全避免因道路紧急开挖采购导致的通行受阻情况，现场经理应及时采取补救措施，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，确保运输顺利通行。（五）道路运输高峰期应急措施在物资运输过程中遇到交通堵塞情况，服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制。如遇集市或重大集会，根据实际情况改变运输计划或更改运输路线，保证顺利通过。（六）货损、货差应急预案如遇此类异常情况发生时，则为我公司重大责任事故，为此将按重特大事故应急处理方案：1.立即将情况报告48、采购人，取得合理处置。2.由我公司技术安全部门牵头，组成赔付工作小组。3.根据托运方指令，派驾驶技能优秀的驾驶员火速重装货物。4.如货物在现场装车中出现货损、货差，协助采购单位取得商检、保险公司的相关证明，确保采购单位利益。第六节 配送采购保障方案公司自成立以来，在社会各界人士的鼎力支持，秉持以服务求生存，以质量求发展，为采购方创造价值，始于客户需求，终于客户满意的经营理念和诚实正直、敬业进取、团队精神的核心价值观，全力满足采购方需求，我公司本着“一切追求高质量，客户满意为宗”的精神，以“最优惠的价格。最周到的服务、最可靠的物资质量”保证按时完成供货，保证按时按质按量完成供货，现将公司的项目保49、障能力具体做以下说明：一、人员保障我公司将抽调经验丰富的工作人员，制定详细的人员管理制度，直接参与本次物资采购服务的工作，公司将保证项目部各成员都经过严格的挑选，保证这些人员具有良好的职业道德素质、优秀的团队协作作风，各部门正式工作开始前，项目部对参加项目的人员的资格进行审查，并填写相关记录。二、组织保障1.落实各进度控制和人员具体任务和工作责任，生产部成立以生产部经理为首的进度控制组织系统，做好劳力、设备、原料的协调准备工作，保证在生产过程中不出现窝工、浪工现象；加强对生产部的各类管理人员的教育工作，使他们到岗尽职，以有利于各项工作的有效展开。2.强化生产指导机构，在劳力安排、材料运输、机构50、管理、生产后勤方面一切服从生产需要。任何人必须服从分配听指挥，对作业计划完成情况。进行跟踪研究、分析，牢牢掌握生产主动权，对未完成生产计划的，及时查原因、订措施补救。加强计划管理，建立班组会、生产例会，不断对照计划检查各节点工序工期的执行情况，及时调整，动态控制，确保不延误供货。三、技术保障1.根据交货期控制，逐周编制作业计划。根据计划，在生产、运输过程中加强人力、物力、技术调度，保证材料的供应，每天对照检查计划执行情况，及时调整。劳力的选用严格按单位的有关规定执行，调动本单位内部的熟练技术工人参战，注重提高操作工的技术素质，加强岗前培训工作，确保生产技术过硬，以提高工作效率。加强原材料的采购51、管理，多点联系，择优选购；周转材料充实供应，符合相关质量要求，制定详细的仓储制度，避免由于材料供应不及时或出现质量问题而耽误交货。2.生产前对生产设备进行检查维修，要以时购置，使用中不断加强保养和检修，以保证机具的完好性，从而保证和提高机具使用率，以免机械器具故障或短缺而影响生产进度。3.加强技术管理，各工序前要审图，进行详细技术交底。生产、安装过程中执行三检制，对每一道工序的质量进行跟踪检查把关，发现质量问题及时整改，以免影响一下道工序。4.加强质量管理，严格按质量保证措施进行质量控制，做到操作有法，跟班检查，确保各工序质量合格，杜绝因物资质量引起返工、停工而延误工期。四、经济保障为保证按期52、交货，必须有资金保证，我公司为本项目准备了一定资金，并实行专款专用制，以确保我公司不影响生产进度，从而保证生产进度不受资金的影响。五、合同保障在生产过程中全面推承包责任制，层层落实生产指标，开展班组之间的竞争，设立“进度计划完成奖以及质量信得过奖”，制定奖惩制度，做到奖罚分明，消灭大锅饭，奖励先进，充分调动积极性，把质量进度搞上去，对完不成计划而造成经济损失的，追究其责任。六、信息管理在生产过程中，不断地收集实际进度的有关资料进行整理统计，与计划进度比较，定期提供比较报告。在其控制下编制周作业计划，并做好进度记录，填好进度统计表，协调各方面关系，及时、灵活、准确、果断地采取措施，排除各种矛盾，53、加强各薄弱环节，实现动态平衡，保证完成交货期目标。七、仓储保障项目部会在交货地点附近租赁场地作为存放物资的存储仓库，保证具备按期交货及应急供货能力。八、运输保障与当地运输公司达成合作模式，在运输方面上可以做到随时到货，同时，公司有与大型公司合作的经验，同时公司配备有陆运车辆等多种运输工具，在运输方面上可以做到安全、快速运抵项目指定收货现场。九、应急保障公司集中人力、物力、财力全面保障招标方项目的实施，备有一定库存量的物资，为了不影响招标方货物供应，如遇特殊物资需求的情况下提前一至两天通知我公司，我公司可为采购方提前调拨货物并按指定地点送达，公司为招标方按时按质按量交付货物。十、沟通保障本公司在54、加强与招标方沟通，加强内部沟通，并指定专人及时与招标方沟通和联系，及时汇总沟通情况，内部供货环节实行日报，加强调控，确保按时按质按量供货。第七节 配送采购组织保证措施对于本项目，我司目前已经积累了丰富的实施经验，为大量客户提供及时、满意的供货和服务，我司承诺，接到采购人供货通知后，我方将严格按照采购人的要求，在规定的时间内，将所需货物运达采购人指定地点，并在货物装运发车当日将发货情况向采购人报告，并且承诺将按照采购人要求的交货期，按时交货和提供服务。具体保证措施如下：一、组织精干高效的项目管理班子为确保按时供货，我公司选派年富力强的技术管理人员组成项目实施小组，项目实施小组的主要管理者均为我司55、骨干，他们经验丰富，管理有方，其所承担的项目均被评为优秀项目，在项目管理上制定详细的交货进度计划，并将责任落实到人，通过严格科学的管理，确保计划得到落实。二、组织强有力的专业队伍，保证采购人的需求我司将选派强有力高技术的专业队伍，在人员的需求上，我司将根据项目的特点以及供货时间要求配备足够的人员，同时建立奖惩制度，做好后勤保障，确保项目的顺利完成。三、制定详细的供货计划接到采购人供货通知后，项目实施小组将共同分析、探讨，制定详细的供货计划。必要时，我司指派专业技术人员与采购人进行技术联系，解决技术问题。具体包括以下内容：1.确定货物的具体规格要求，包括型号、外观、质量、安全性等。2.严格筛选合56、格原材料供应商，确保货物品质，并与供应商确定货物的到货时间。3.设立专项资金，确保专款专用。4.按合同要求及国家标准对物资进行生产。5.确定物流运输方式，联系相关人员确定运输时间。6.制定详细的到货计划提交采购人，并严格执行。四、以严格的质量控制，保证计划的执行我司设有专门的品管部，把好质量关，抓好质量控制，把质量管理落实到事前控制，杜绝不合格货物的出现，把影响交货进度的不利因素减少的最低程度，保证计划按期执行。五、加强与采购人的协调与沟通我司一贯重视与采购人的协调与沟通，融洽相互之间的关系，对于项目方面的问题与矛盾，我司将从大局出发，从项目进度出发，积极主动加强相互沟通工作，为项目优质高速实57、施创造有利条件。六、加强对节假日、恶劣天气的提前准备如遇对节假日、暴风雨等特殊情况，在与采购人充分沟通的情况下，进行提前安排，尽量减少由于恶劣天气或特殊情况造成对交货进度的影响。如遇自然灾害、政府行为等不可抗力，与采购人协商解决。七、加强对项目实施过程的监控项目负责人与各具体实施人员加强联系，随时掌握项目进展情况，将所有可能影响交货进度的问题提前处理。确保按时交货。八、加强资金管控如我司有幸中标，我司将设立专项资金用于本项目的实施，确保项目实施过程中资金充足，不影响交货日期。九、严格按照规定运输严格按照规定进行包装运输、避免运输过程的破坏造成的延迟交货。我司安排专职专人负责采购人的货物，负责送58、货上门服务。我司交付的所有货物经我司检验较好的货物方能进行包装、包装满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵交货现场。保证在正常装卸运输条件下安全无损。注意物资编号或名称、规格和数量的标记。将物资按规格大小搬运至运输车内，并加以固定，保证水箱不松动，在车内不发生碰撞。水箱搬运需轻拿、轻放决不允许出现碰撞。我方送货人员根据采购人采购的物资情况，根据物资的价值，需办理保险的，我司承担保险的相关费用。物资到达地点后，第一时间通知收货人带有效证件进行交货手续。59、交货地点：广东省湛江市。十、物资检验在交货前，我司对于物资的质量、规格、性能和数量进行精确和全面的检测，确保完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求，并出具物资的合格证或质量检验证书。物资运抵采购人指定现场后，我司将与采购人共同开箱验收，若开箱验收中发现诸如数量、型号和外观尺寸与合同不符，或密封包卷物本身的短少和损坏，我方将及时调配合格物资，确保不影响采购人的正常使用。十一、设立备品备件库我司对于本项目物资建立备品备件库，如因包装运输等原因造成物资损坏，可以及时补货，确保采购人正常使用。第八节 配送管理制度我公司一直致力于为各单位提供专业、安全、可靠的材料供货服务，积累了丰富的经验。我公司本着60、“为顾客提供最满意的物资和服务”的经营宗旨，在确保材料质量的同时，不断提升服务品质。我们深知，只有真正本着“为顾客提供最满意的物资和服务”，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好的发展。我们将为客户提供最佳的物资和最完善的服务，具体方案如下：1、项目负责人制度成立专业服务团队，并指定项目负责人。由项目负责人协调公司方面和客户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。我公司保证负责人的道德品质良好、有较强的业务能力。2、制定规范的服务流程流程化服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。我公司为本项目制定了规范化和高效率服务流程。3、提供7261、4小时服务建立724小时服务热线，我们保证客户的问题在任何时间都能得到及时的响应。4、“四个优先”原则我公司保证对客户服务做到“优先采购、优先配送”，最大限度地满足采购人的要求。5、严格采购流程，严把物资质量安排组织生产，保证材料的物资、数量、型号规格等严格按客户签定的合同约定和国家行业相关质量标准生产。第九节 违约责任承诺如果我方中标，订货合同签订后，我方将严格按照合同要求的时间内，将所需货物运达需方指定地点，并在物资装运发车当日将发货情况向需方报告。并且承诺将按照合同中要求的交货期，按时交货和提供服务，否则由我公司承包全部责任。如我方中标后，不能按期交货造成违约而给需方带来一定的困难，我方62、将向需方偿付逾期交货违约金。违约金为每逾期一天，按逾期部份货款的万分之三计算，并且需方可从质量保证金中抵扣。如遇不可抗力的因素而影响生产周期和供货时间时，我方将与需方协商解决。第十节 物资质量承诺及出现质量问题的处理措施承诺一、物资质量承诺1、我公司承诺提供给贵方的材料物资均是严格按照国家相应标准的要求，对物资进行设计、生产、出厂检验，检验率达到100%，决不允许不合格品、次等品、潜在质量风险的物资和未检验品出厂。2、我公司提供给贵方的材料物资在装箱发货前经过严格测试，我公司保证货物是全新的，质量、规格和技术要求符合该物资国家、行业及贵方的企业标准。3、我公司提供的材料物资符合国家有关环保法律63、法规的规定以及贵方ISO14000环境体系要求，不会对采购环境造成污染；同时，该货物也符合贵方OHSMS18000职业安全健康管理体系标准的要求，不会对接触货物的有关人员及竣工后的使用人员的健康造成危害。5、我公司承诺做好顾客投诉记录，定期进行顾客满意度查和物资质量调查，并对重点用户进行质量跟踪服务，根据用户需求改进物资质量和性能，达到满足和超越顾客期望的目的。二、出现质量问题的处理措施承诺质保期内出现的物资质量问题我公司负责免费提供质量缺陷货物的维修、更换等服务。我公司承诺在质保期内发生质量问题需在30分钟内响应。 将有质量缺陷的货物进行维修或更换，一切费用由我公司自行承担。第十一节 运输管64、理承诺及保证确保物资材料在途及运输信息的统一管理及时传递，做到物资材料运输在途的监控管理、物资材料运输过程中所携带票据、准运证等是使用管理、装卸物资材料的现场管理。一、运输在途的监控管理我公司物流运输车辆已安装有卫星定位监控系统管理系统，该系统将自动分析数据，将车辆全程运行轨迹、停车地点、停车时间及运行速度，在精确的全国电子地图上一览无余，全数再现。同时结合卫星定位监控系统技术，确定车辆所处的位置及速度等相关的信息，通过网络将卫星定位监控系统车载终端采集的信息传送回公司信息管理中心，信息管理中心的软件平台将在电子地图上显示所查询的车辆及物资材料的相关信息。二、运输过程中所携带票据、准运证使用管65、理所携带票据、准运证根据运输线路路况、天气等情况综合分析，设定与运输时间相符的有效期，要求随车人员签订使用协议。三、装货和卸货的现场管理所有装货和卸货的现场管理均设有专职调度员、现场管理人员，根据情况配备专用车辆。定期对车辆进行清洁清扫，保证车辆整洁无异味。同时按照客户的运单配备专车，保证不混装货品。装运过程中，做足防护措施，起运前安排专人检查雨布、蓬布的安全性能，车辆未盖好蓬布、雨布不允许出装货现场。四、车辆管理承诺及保证确保所属车辆实行公司化经营，车辆统一管理，统一调度，统一结算，不挂靠经营，不承包经营。车辆统一标识，车容车貌整洁。因此，在计划下达后，人员、车辆将第一时间到位。五、物资材料66、风险承诺及保证如中标，本公司将及时购买大额物资材料运输保险，本公司有能力承担一切经营风险以及意外风险。本公司确保“零”货损货差率。“100%”准时到达率（不可抗力的因素除外），在运输暂管期间（即在起运地装载完毕至到达目的地卸载完毕期间），如客户的货品发生丢失或损坏由本公司照价赔偿。六、客户服务承诺及保证公司将明确建立客服投诉管理、客服满意度调查方面的制度。如物资在运输中出现任何问题都可向公司客户服务人员投诉。七、制度管理服务承诺及保证严格遵守招标人及招标人委托管理单位关于物资材料运输服务、安全、供应商管理等有关制度和规定。依据公司制定的经营管理、财务、统计、安全、劳动和服务质量管理等制度并严格67、执行。严格按照运管机构核定的经营范围运行，不擅自暂停、终止经营，不非法转让货运经营权。八、依法服务承诺及保证严格遵守中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国道路交通安全法、中华人民共和国道路运输条例等法律法规的相关规定，坚决杜绝超载运输。我公司在此郑重承诺：将认真贯彻质量方案，本着安全第一、采购单位至上的思想，合理组织，科学调配，用心操作，诚实守信，文明服务。确保物资材料安全、优质、按时运输至卸货地，以优良的服务态度及良好的敬业精神真诚服务于客户。如违反以上承诺，自愿按规定接受招标方处罚。第十二节 运输人员管理制度一、人员管理方法公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力68、资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引，录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断地提升。（一）充分了解企业的员工每个人对自己都就是如此简单，而对他人却就是如此复杂。管理者如果能充分理解自己的员工，工作开展起来会顺利得多。俗话说“士为知己者死”。一个能够充分了解自己员工的管理者，无论在工作效率，还就是人际关系上都将会就是个一流的管理者。知人善任。能使每个员工在其工作岗位上发挥最大的潜能。给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作，并且在其面临此种困境时，给予恰当的引导。管理者69、与员工彼此间要相互了解，在心灵上相互沟通与默契，这一点对企业的管理者来说尤为重要。（二）聆听员工的心声企业的管理者都有强烈的自我主张，这种倾向有助于果断、迅速地解决问题，但另一方面也会使管理人员一意孤行，听不进他人意见，导致决策失误。在企业的管理中，聆听员工的心声，也就是团结员工，调动积极性的重要途径。一个员工的思想出了问题，会失去工作热情。作为管理者，应耐心地去听取员工的心声，找出问题的症结，解决员工的问题或耐心开导。对待犯错误的人员，也应当采取倾听的办法，不应一味责难它们。（三）德才兼备，量才使用“尺有所短，寸有所长”，每个人在能力、性格、态度、知识、修养等方面各有长处与短处。用人的关键就70、是适用性。为此，在培训服务人员员工管理中，先要了解每个人的特点，也就十个员工十个样，有的工作起来利落迅速。有的谨慎小心。有的擅长处理人际关系。有的却喜欢独自埋头在统计资料里默默工作。因此不仅要注重人事考核表上的评分，更重要的就是在实践中观察，结合每个员工的长处给予适当的工作。在从他们工作过程中观察其处事态度、速度与准确性，从而真正测出其下属的潜能。（四）淡化权利，强化权威对员工的管理最终要落实到员工对管理者，或下属对上司的服从。这种领导服从关系可以来自权利或权威两个方面。管理者地位高，权力大，谁不服从就会受到制裁，这种服从来自权力。管理者的德行、气质、智慧、知识与经验等人格魅力，使员工自愿服从71、其领导，这种服从来自一个企业的管理者要成功地管理自己的员工，特别就是管理比自己更优秀的员工，人格魅力形成的权威比行政权力更重要。（五）多表彰员工成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在需要。要公开奖励标准，使员工了解每一个人获得奖励的原因。以公开的方式给予表扬、奖励。表扬与奖励如果不公开，不但会失去它本身的效果，而且会引起一些员工的无端猜测，影响工作。奖励的时效也很重要，要多奖励刚刚发生的事情，而不就是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。（六）适宜的工作环境适宜的工作环境，不但可以提高工作效率，还能调节员工心理。舒适的工作环境，可以加快速度、节省体力、缓解疲劳。根据员工心理需要设计工72、作环境，可以创造愉悦、轻松、积极、活力的工作氛围。（七）提高员工士气影响员工士气的因素至少包括三个层面：公司层面、管理者层面、员工个人层面。要提高员工士气应该从这三个方面着手：1.公司层面公司层面的影响因素很多，薪酬与福利体系、奖惩体系、绩效管理体系、员工晋升体系、培训与发展体系、劳动保护与安全、工作环境等，这些因素都会影响到员工的士气，因此公司必须结合企业的实际情况，采取相应的措施进行变革，适应公司发展要求。比如：薪酬与福利体系必须认真进行周密的薪酬外部调查，综合考虑同行业的薪酬水平，也要考虑当地的薪酬水平，保证薪酬的外部公平。另一个方面要进行岗位评价，保证薪酬的内部公平，不同岗位之间根据岗73、位的贡献价值，设定不同的薪酬水平，避免大锅饭同时又要适当拉开距离。2.管理者层面除了公司层面进行改进之外，更重要的就是作为公司的中层、基层管理者要掌握提高员工士气的一些技能。建议中基层主管在提高员工士气时加强以下几个方面工作：（1）深入了解员工的需求了解员工的需求可以通过平时的沟通、会议、员工的抱怨、调查问卷等形式。只有深入了解下属的需求，我们才能有效地激励他们，充分调动他们的工作积极性。（2）创造良好的工作氛围谁都不愿意在这样的工作氛围下工作：干活就出错，一出错就被指责。大事小事都要请示。办公/现场环境乱七八糟。周围净就是聊天、打私人电话、吵架、不干活。团队成员相互拆台、不负责任。人际关系复74、杂。上司总就是板着脸。都愿意在这样的工作氛围下工作：宽松，与谐自由的气氛。办公现场整洁温馨。团队成员相互帮助，精诚合作。人际关系简单明了。敢于尝试，不会受到指责。微小的进步与成绩都获得上司与同事的认可与赏识。因此创造一个良好的工作氛围就是我们中基层主管日常管理工作的一项重要工作之一。（3）认可与赞美人的天性就是喜欢得到别人的认可与赞美，员工的微小进步，我们应该及时给予真诚的认可与赞美。在批评员工时也要适当注意技巧，不能伤害到员工的自尊，一般状况下批评尽可能在私下进行。（4）促进员工成长在工作中不断得到成长，就是绝大部分员工的期望，作为主管，帮助员工不断成长就是我们的一项重要工作职责。3.员工个75、人层面（1）企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工决不仅就是一种工具，其主动性、积极性与创造性将对企业生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励，调动员工积极性就是管理激励的主要功能。建立有效的激励机制，就是提高员工积极性，主动性的重要途径。（2）一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设计重点包括4个方面的内容：一就是奖励制度的设计。二就是职位系列的设计。三就是员工培训开发方案的设计。四就是其他激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。（3）设计好一套激励机制后需要进行实施，以检验激励机制的有效性。一套有效的激励机制，包括各种激励方法与措施，归纳起来有这几个方面76、：A.薪酬物质需要始终就是人类的第一需要，就是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励仍就是激励的主要形式。就目前而言，能否提供优厚的薪水（即货币报酬）仍然就是影响员工积极性的直接因素。然而，优厚的薪水不一定都能使企业员工得到满足。通常在薪酬决策时应综合考虑岗位相对价值、薪资水平、个人绩效三要素，以它们作为制定工资制度的基础。通过以上三要素的有效结合，可以使员工预先知道做得好与差对自己的薪酬收入具体的影响，有利于充分调动员工积极性，并使员工的努力方向符合公司的发展方向，推动公司战略目标的实现，使公司经营目标与个人目标联系起来，实现企业与个人共同发展。B.制度企业的运行需要各种制度，同样，77、对员工进行激励也要制定出合理的制度，才能有效调动员工的积极性与主动性。奖惩制度：表彰与奖励就是员工努力或积极性最重要的基础。高绩效与奖励之间有着密切的关系，奖励可以促成员取得高绩效，取得高绩效后又有值得奖励的东西，两者就是相辅相成，互为促进的关系。奖惩制度不光要奖，而且要惩，惩罚也就是一种激励，就是一种负激励。负激励措施主要有如淘汰激励、罚款、降职与开除等。竞争机制：竞争就是调动员工积极性的又一大法宝。真正在企业中实现能者上，弱者下的局面。末位淘汰制就是竞争机制的一个具体形式，现阶段我国的企业管理水平来说，末位淘汰制有其可行性，建立严格的员工竞争机制，实行末位淘汰制，能给员工以压力，能在员工之78、间产生竞争气氛，有利于调动员工积极性，使公司更富有朝气与活力，更好地促进企业成长。岗位制度：即建立适当的岗位，使工作职位具挑战性。“工作职位挑战性”就是要让每一个员工都能感受到所在的职位确实具有轻微的压力。怎样才能让工作职位具有挑战性呢？有2个问题要特别注意：一就是要认真搞好职位设置，二就是要适才适位。C.激励目标激励：就是确定适当的目标，诱发人的动机与行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱因，具有引发、导向与激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标79、挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导与帮助他们，使他们自觉、努力实现其目标。情感激励：企业要努力满足员工的各项需求，如提供稳定可靠的就业，满足员工的生活需求与安全感。归属感就是指员工在企业中能有家的感觉，在这一层次上感情、人文因素要大于经济因素。人员之间的密切交往与合作、与谐的上下级关系、共同的利益等都有助于增强员工的归属感，而员工的归属感就是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重就是指人的社会性使每个人都要求得到社会的承认与尊重。在当前的社会中，经济收入与职位往往就是社会地位的一种体现。自我实现就是指当前面的需求基本得到满足以后，人们将产生进一步发展、充分发挥自己的潜能的需求80、，即自我实现。尊重激励：所谓尊重激励，就是要求企业的管理者要重视员工的价值与地位。如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使其工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。尊重就是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励就是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重就是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的与谐，有助于企业团队精神与凝聚力的形成。因而，尊重激励就是提高员工积极性的重要方法。参与激励：现代人力资源管理的实践经验与研究表明，现代的员工都有参与管理的要求与愿望，创造与提供一切机会让员工参与管理就是调动他们积极性的有效方法。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进81、一步满足自尊与自我实现的需要。工作激励：工作本身具有激励力量，为了更好地发挥员工工作积极性，需要考虑如何才能使工作本身更有内在意义与挑战性，给职工一种自我实现感。这要求管理者对员工工作进行设计，使工作内容丰富化与扩大化。培训与发展机会激励：随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化，知识更新速度的不断加快，使员工知识结构不合理与知识老化现象日益突出。通过培训充实他们的知识，培养他们的能力，给他们提供进一步发展的机会，满足他们自我实现的需要。荣誉与提升激励：荣誉就是众人或组织对个体或群体的崇高评价，就是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机瞧，人人都具有自我肯定82、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工，给予必要的荣誉奖励，就是很好的精神激励方法。荣誉激励成本低廉，但效果很好。（八）建立优秀的企业文化企业在发展过程中，应有意识地通过建立共同的价值观、职业道德观，加强人力资源管理，从而统一企业员工的思想，使人们朝同一目标努力，推动企业前进。创造优秀的企业文化，就是要使企业树立“以人为本”的思想，尊重员工的价值与地位。使员工树立“主人公”的责任感。1.凡在我公司工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。2.言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。3.工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。4.所有工作人员一律服从和遵守我公司83、一切工作制度，并要服从负责人的安排。5.工作人员不得乱带外人在我公司逗留和住宿。6.爱护公司里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。7.值班的人员，如有因失职而造成公司发生意外者，需视情节轻重，追究其应负的责任。8.工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通知，便于安排人员代班。9.所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用。二、管理者管理制度（一）管理人员的需要量及其选聘标准1.管理人员需要量的确定（1）组织现有的规模、结构和岗位管理人员的配备是为了指导和协调组织活动的开展。因此，首先需要参照组织结构系统图，根据管理职位的数量和种类确定组织所84、需要的管理人员数量。（2）管理人员的流动率在任何一个组织中，都存在着管理人员的外流和自然减员的现象。因此，在确定未来的管理人员需要量时，要对这些自然的和非自然的管理人员减员情况加以考虑。（3）组织发展的需要随着组织规模的不断扩大，经营管理工作日益复杂，工作量也将不断加大，对管理人员的需要量也会不断增加。因此，组织中管理人员的确定还需预测和评估组织发展与业务扩充的要求。2.管理人员的选聘标准合格的管理人员必须具备相应的素质和能力，主要包括：（1）强烈的管理欲望担任管理工作不仅意味着在组织中取得较高的地位、名声以及与之相应的报酬，还意味着可以利用制度赋予的权力来组织他人的劳动。一个对权力不感兴趣的85、人，就不会很好地运用权力，从而影响组织目标的实现。（2）良好的道德品质担任管理职务的人拥有相当的权力，而组织对其权力的运用往往难以进行及时、有效的监督，所以权力能否正确运用在很大程度上取决于管理人员的良知。此外，管理者能否有效影响和激发下属的积极性，也在很大程度上取决于管理者个人的道德品质。（3）富于创新精神管理者的任务不仅是执行上级的命令，维持系统的运转，而且要在组织系统或部门的工作中不断创新。只有不断创新，组织才能充满生机，不断发展。（4）良好的决策能力管理人员在组织下属工作的过程中，要进行一系列的决策，例如，何时去做？采用何种方式去做？由谁去做？等等。管理过程中充满了决策。决策能力是管理86、人员应具备的一种重要能力。（5）较强的沟通能力管理人员既要善于理解别人，也需要别人理解自己。组织成员之间的相互理解是组织成功的基本保证，而要实现相互理解就要借助信息沟通才能完成。沟通的效果决定了管理者与员工相互理解和相互信任的程度。作为管理者必须具有进行有效沟通的技能。（6） 较强的组织协调能力管理者的职责之一就是实现组织内部各部门各环节的密切配合，所以管理者应有较强的组织协调能力，能够按分工协作的要求合理调配人员，布置工作任务。同时，管理者要善于协调内部员工之间的关系，创造和谐、融洽的气氛。（7）相应的业务知识和水平管理者未必是专家，但了解一定的专业知识、具备一定的技术水平和能力仍是管理者不87、可缺少的条件。（8）良好的身体素质管理工作的劳动强度很高，这要求管理者必须要有健康的体魄和充沛的精力。（二）管理人员条例1.统一指挥制：每一位员工必须接受直接上级领导，向直接上级汇报工作。2.分工责任制：每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。3.责、权、利连带制：每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。4.命令服从制：每一位员工必须服从其上级的命令。5.全员监督制：每一位员工对发生在任何人身上的过失，均有权向上级反映。管理人员对直属下级所犯过失未做处理者，将按包庇和渎职处理。6.民主参与制：每一位员工均有权就本部门或餐厅的经营和管理，提出口头或书面建议。7.友好合作制：门店所有的88、员工必须要有良好的团队意识，工作期间必须相互合作，相互配合，服从店长的临时工作调配。8.特殊授权制：在任何情况下，每一位员工均无条件地接受公司授权人员的指挥。9.奖优罚劣制：每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚，每一位员工应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。10.强化管理制：公司对各级管理人员实行“强化管理制”，坚持强调管理人员以身作则的原则，对管理工作取得成绩者酌情表彰，对管理工作出现问题者，将直接追究管理人员的责任。三、员工管理制度（一）认真学习执行国家和地方政府有关的劳动法、物资材料维养等相关政策，和公司制定的各项生产、89、安全制度。（二）贯彻落实公司规定的“质量第一、安全第一”的方针，积极做好工作安排和安全工作的防范措施。（三）熟悉掌握本部门的工作职能，忠于职守，爱岗敬业，努力提高业务能力和工作水平。（四）服从公司领导，勇挑重担，保质保量地完成公司下达的各项采购任务。（五）讲究职业道德，工作扎实求精，对本职工作高标准，严要求，且富有创新精神。（六）坚持原则，团结他人，不搞小团体，不蓄意闹事，有意见和建议主动向公司领导反映。（七）严格要求自己，规范自己的一言一行，不赌博，不酗酒，不说脏话，在员工中起表率作用。（八）模范遵守作息时间，有事向公司领导请假。（九）注重仪表整洁，讲究环境卫生，保证身体的健康。（十）公司全90、体员工必须遵守公司的各项规章制度。（十一）公司提倡全体员工刻苦学习文化知识和专业技术，为员工提供学习的机会。（十二）公司鼓励员工积极参与公司的管理和决策，鼓励员工发挥才智，为公司提出合理化建议。（十三）公司实行岗薪制的分配制度，为员工提供公平竞争的环境。（十四）公司推行岗位责任制，规范岗位职责。（十五）全体员工必须维护公司的规章制度，对任何违反公司各项规章制度的行为，都要予以严肃的追究。（十六）工作制度1.公司员工在进行工作时，应注意自我保护，注意生产安全。2.新入职员工的试用期为一个月，员工在试用期内要按月进行考评。详见员工试用期考核表。3.注重个人形象，提升公司文化品位。员工上班须做到衣着91、整洁，举止端庄，语言文明，行为规范。不得扎堆闲聊，不得上网游戏影响工作，违者惩100元，在当月工资中扣除。员工不得做与本职业务无关的事，违者给予批评教育，情况严重的视情节给予处理。4.不准酒后上班，以免造成工作失误。若因工作接待需要饮酒，经领导批准后可休息。因私事饮酒，视其影响工作的情节扣发影响工作时间的工资。5.工作时间禁止打牌、下棋、串岗聊天等做与工作无关的事情。如有违反者当天按旷工1天处理。6.参加公司组织的会议、培训、学习或其他团队活动，如有事请假的，必须提前向组织者或带队者请假。在规定时间内未到或早退的，未经批准擅自不参加的，视为旷工半天。7.严格按照操作，任何岗位都树立“安全第一”92、的思想，违反造成后果者，责任自负。8.工作结束时，及时关闭设备，将工具归纳整齐，下班前由小组负责人检查，如有不合格者，第一次口头警告。连续三次及以上不合格者扣发薪金300元。树立安全防火、防盗、防泄密意识，各部门做到下班时人走灯灭电器关，每违反一次，扣责任人当月工资100元，技术、财务等部门，下班走人前须把资料整理好装柜上锁，避免外来人员“顺手牵羊”盗取本公司机密。9.公司员工在任何时间均不可利用公司的场所、设备及其他资源从事私人活动。一经发现，给予警告，情节严重者，公司将予以辞退。10.员工须保管好个人的文件资料、工具及办公用品，未经同意不可挪用他人的资料和办公用品。（十七）卫生规范1.员工93、须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地面、桌面及设备的整洁。2.员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。3.办公区域内严禁吸烟。4.正确使用公司内的水、电、空调等设施，离开办公室前应关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的设施。5.采购人员必须按照公司要求每日做好各自岗位的卫生清扫工作，保持清洁整齐。6.各类物资的堆放必须有各自直接使用者负责堆放整齐、安全、卫生、清洁。4.必须服从公司统一安排，做好公司工作。四、信息反馈制度（一）信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与XX地物资材料采购项目有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。（二）保证信息反馈通94、道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到公司，经过分析整理，并由公司发出指令，跟踪检查。（三）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。（四）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。（五）在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。（六）质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的处理措施。五、员工奖惩制度（一）为了鼓励先进，充分调动员工积极性，加强劳动纪律，维护正常的生产（工作）程序，加快公司发展步伐，提高公司社会效益和经济效益，增强公司生机和活力，根据国家有关法律法规等有关规定95、，结合公司实际，制定本实施细则。（二）公司职工都应遵守国家的法律、条例和政策规定，遵守公司的各项规章制度，争当优秀员工。（三）实行奖惩制度，思想工作同行政手段、经济手段共同结合。在奖励坚持精神鼓励和物资鼓励相结合，以精神为主的原则，在处分时坚持以思想教育为主，处罚为辅的原则。（四）本实施细则适用于公司及下属项目部、二级公司全体员工。（五）奖励1.对有下列表现之一的职工，应当予以奖励。（1）对公司经营有重大贡献，为公司获得最佳经济效益者，连续三次获得质量优良的项目负责人、总工。（2）承担的项目获部级以上科技成果奖、优秀项目奖等项目的技术负责人、项目负责人。（3）采购生产、采购工艺有重大革新，对公96、司生产效率和经济效益有较大贡献者。（4）在改进经营管理，开辟主业市场，拓展经营领域，提高公司经济效益方面做出显著成绩的。（5）同坏人、坏事作斗争、对维持正常的生产秩序和工作秩序、维护社会治安，有显著功绩的。（6）维护财经纪律、抵制歪风邪气，事迹突出的。（7）一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人，事迹突出的。（8）公司董事会经研究认为应给予记功的其他情况。2.对员工奖励分为：通报表扬、嘉奖、记功、记大功、晋级。在给予上述奖励的同时，发给一次性奖金或奖品。3.通报表扬、嘉奖、记功、记大功、晋级，由部门推荐、总经理办公会议决定或报请集团公司审批。4.职工获奖，记入本人档案，作为年终评定“优秀员97、工”的依据。（六）处分1.对有下列行为之一的职工，根据情节轻重分别依照下列规定处罚。（1）违反劳动纪律，经常迟到、早退、消极怠工或者没有完成生产（工作）任务的。（2）上班无故迟到，早退三次以上，早退时间总和不超过30分钟的，按旷工半天论处。（3）擅离岗位累计三次，作旷工一天论处。（4）上班时间上网聊天、玩游戏、轻则批评教育，重则通报批评或处以警告处分。（5）职工无故完不成生产（工作）任务，或者单位完不成全年主要工作计划任务时，应追究责任，情节较重者，处以警告以上、撤职（或工资降级）以下处分及经济处罚。（6）严禁职工从事与本单位经营范围有关的第二职业，经教育不改的，给予开除处分，由此给公司造成较98、大经济损失的，视情追究其经济责任和法律责任。2.无正当理由不服从工作分配、工作调动、或者无理取闹、扰乱生产秩序和生活秩序的。（1）职工不服从调动或无故不按调令规定日期到达调入部门报到的，其超过期间按旷工论处。两次不服从工作安排，按自动离职处理。（2）调入或调出部门（二级单位）无故阻扰调令执行，追究该单位（部门）负责人的责任，轻则批评教育，重则通报批评或处以警告处分。（3）违反治安管理规定，扰乱生产秩序、工作秩序、职工生活秩序，经教育不改的，处以警告以上记大过以下处分，赔偿经济损失，情节严重的给予除名处理。3.违反公司保密规定，玩忽职守，违反技术操作规定和安全规程，或者违章指挥造成事故，使国家、99、公司财产和职工生命、财产遭受损失的。（1）管理人员和机要人员泄密资料，视情节和危害程度给予警告以上、撤职以下处分。以谋私利有意对外提供内部信息、文件、图纸等资料给公司造成损失的给予除名处理，追缴非法所得，并赔偿经济损失。（2）丢失机密级以上的公司文件和技术图件、资料、视情节和危害程度给予责任人警告以上处分，并赔偿经济损失。（3）管理人员违反经营纪律，私自签订与本公司经营范围有关的业务合同，私自转让倒卖合同，泄露招标信息和有关资料的，给予撤职以上处分，追缴非法所得，并赔偿经济损失。情况严重的予以除名。（4）玩忽职守，违反操作规程或擅自使用本岗位仪器、设备而发生事故、以责任事故论处，并视情节轻重，100、损失大小，对责任人进行批评或警告以上处分。同时按有关规定赔偿经济损失。4.工作不负责，工作失职对公司财产和信誉造成严重损失的。（1）公司员工因工作失职，给公司造成严重损失（含信誉损失）的，给予责任人警告以上处分，情节特别严重的或损失巨大的，予以除名，并赔偿经济损失。（2）忽视工作质量、弄虚作假，或其他非不可抗力造成质量事故的，应责令责任人返工重做，因质量事故而给国家、公司造成损失的，应酌情给予责任人警告以上，撤职以下处分。情节严重，损失重大的可以开除，并赔偿经常损失。（3）各种材料、设备仪器等，在验收时工作疏忽而未发现差错造成经济损失的，对责任人扣除一至三个月岗位工资。情节严重或故意隐瞒事实的101、处警告以上、记大过以下处分，并赔偿经济损失，后果特别严重的处降级以上处分。（4）不按规定向公司上报各类报表、资料，追究有关部门负责和责任人的责任，给予通报批评，并扣发当月岗位工资。（5）有关部门或领导对下属各部门上报的请示、报告不及时批复，以致贻误工作，应追究责任，对责任人给予通报批评并扣发当月岗位工资。造成损失的，给予警告处分，并赔偿经济损失。5.在管理中，未按合同要求尽心尽职工作，导致款无法结算或在结算款中未努力而造成损失的。（1）因质量、工期等导致款结算损失的，视损失程度，给予项目责任人警告以上处分，并赔偿经济损失。（2）在其他业务交待中，因渎职，造成款或其他款项被骗，由责任人追回款项，102、并予以警告处分。不能追回的赔偿经常损失。（3）项目结束，在三个月内必须完成竣工资料和结算资料，并通过公司内审，超期未完成而造成的经济损失，公司视情节轻重，处以赔偿经济损失。6.滥用职权，违反政策、法令、违反财经纪律，挥霍浪费公司资产、损公肥私，使公司在经济上遭受损失的。（1）对于弄虚作假、谎报产量、质量而骗取资金者，除追回资金外，视情节轻重予以警告以上处分。（2）有贪污、索贿受贿、挪用公款及其他违法乱纪行为的，视情节轻重，除追回款项或实物外，给予除名或行政记过以上处分，赔偿经济损失，可以并处罚款。情节严重，给公司造成重大损失的，给予开除处分。7.犯有其他严重错误的：（1）未经允许携带盖章的空白103、介绍信外出，对执章员和当事人批评教育或处警告。（2）无中生有、诬陷他人或利用手中职权进行打击报复的，视情节轻重给予批评或处警告以上记大过以下处分。（3）中层干部以责任职务身份和本公司名义为个人牟利，私自进行与本公司经营范围有关的经营活动，追缴非法所得，赔偿公司经济损失，并视情节轻重，给予警告以上处分。（4）犯有其他各种严重错误的。职工有上述行为，如情节特别严重，触犯刑律的，由司法机关依法惩处。8.对职工的处分分为经济处罚和行政处分。（1）经济处罚分为：扣发工资、年终奖、赔偿经济损失、罚款。（2）行政处分为：警告、记过、记大过、降级、撤职、开除。（3）行政处分和经济处罚可以并处。9.总经理有权提104、出对违纪职工给予辞退、除名等行政处分。10.对于受撤职处分的职工，必要的时候，可以同时降低其工资级别。六、人员社保购买制度为了进一步健全公司制度，建立和完善公司社会保险管理制度，规范公司员工社会保险体系和操作流程，提高员工福利待遇及归属感，稳定公司人才队伍，实现公司经营效益与员工利益最大化的目的，根据国家社保管理办法的相关社保政策。（一）遵循原则坚持员工自愿，兼顾公平的原则。（二）社会保险构成社会保险包括养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、失业保险。（三）参保条件：1.在公司工作满3个月以上的普通人员。2.在公司工作满1个月以上的普通管理人员。3.在公司就任主管级或以上的自工作起。（四）参105、保险种及缴费比率符合以上参保条件的人员，公司统一帮其购社保，公司及个人的缴费比率按东莞市社保缴纳百分比执行。（五）社会保险的缴纳原则1.社会保险费用由公司和员工共同承担，其中属于员工缴纳部分，由公司在员工工资中代扣代缴，具体说明如下：2.依据规定社保费用先行由公司统一缴纳，个人应承担的部分在员工当月工资中扣除（如：3月份的社保费用，在其3月份的工资中扣除）。3.员工因请假或其他原因不在岗三个月以内（含三个月）的，该员工不在岗位期间的“个人应承担的社保费”，应在其离岗当月的工资中提前进行代扣代缴（根据员工离岗批准时间及离岗当月的出勤情况分析，若不足抵扣的，应在其离岗前一个月的工资中抵扣）。（六）106、参保办理流程办理流程：1.对符合参保条件的人员，遵循员工自愿参保原则，由员工提交个人参保申请交至所属部门，部门根据员工工作表现提交审核意见至公司社保管理人员。2.社保管理人员提交的且符合参保条件的人员名单汇总。3.通过审批的员工办理社保。（七）具体管理办法1.在职人员管理：（1）社会保险按国家规定由公司和个人分别缴纳，个人应缴部分从当月工资中扣除。（2）公司社保专管人员须建立员工社保台账，并定期记录员工实际参保情况。（3）公司社保专管人员每年对公司社保缴费情况进行统一汇总，同时以书面形式呈报下一年度社保政策和管理办法。2.离职人员管理：（1）员工自离岗或离职之日起，公司停止缴纳由公司承担的保险107、费用。员工前半月离岗或离职的，当月公司和个人的保险费用全部由个人承担。（2）后半月离岗或离职的，当月公司应承担的保险费用由员工和公司各承担一半费用。（3）员工离职须按公司制度办理离职手续，待员工离职手续办理完毕三个月后，方可转移相关社保手续。在办理相关社保转移手续期间，三个月内离职员工相关社保费用可打入公司账号，由公司代缴。（4）离职员工未办理社保转移手续的，公司暂按停保人员对待。（5）公司在月末根据离职情况办理减保人数工作手续。3.转入人员管理：（1）凡公司同意转入社保关系的员工，愿意长期服务于公司的，从转入之月起与公司签订劳动合同，公司从签订合同之月起为其缴纳公司部分的社保费用。（2）转入108、人员在办理转入手续之前，社保费用不得有欠费。（3）其它：每年年初公司要拟定并完善公司社保管理办法。公司原则上一年办理一次参保手续（如有社保转入除外）。七、人员安全防范管理制度（一）主要方法1.合理布控，人防与技防紧密结合充分利用“全面防范”的预防模式，以人防为主，技防、物防为辅的防范体系，反复演练，合理布控，力求结构严密，无盲区、无死角。安管员巡逻实行全方位值班与巡视。2.专业安管与应急支持相配合（1）通过安全中心及值班岗位获得的信息，按规定的程序指挥和调动有关力量，及时妥当地解决各种突发事件。（2）组织一支快速反应支持队伍，随时处于待命状态，以确保在最短时间内赶赴事发现场。（3）与用户及公安109、部门建立方便、高效的联系方式，以形成强大的安全系统。3.安全巡视与监控确定最佳巡更路线和巡逻方案，保证安管巡视的有效范围和工作效率。4.“三流”控制“三流“是指进出本服务区域的人流、物流、车流，做好”三流“控制，是安全工作的基本任务。（二）管理措施1.建立一支高素质的安管队伍。我公司将按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。安管员主要招聘具备身体素质好的人员，挑选具有良好的思想品质、纪律意识和精湛的业务技能的优秀青年。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。安管内部（可按客户意见调整）上岗，在年终考评中，实行末位淘汰制，保持安管员的高素质和战斗110、力。2.强化训练与培训对安管队伍实行准军事化管理和训练，不断提高安管人员的思想觉悟、业务技能，规范服务行为，强化技能和体能训练。安管人员每周培训学习二次，例会一次，军事技能训练每周三次。3.制定高标准安管工作质量标准根据本项目的特点和客户的工作要求，我们将在导入ISO9001：XX0质量管理体系时，有针对性地制定安管工作作业指导书、各岗位作业标准和安管综合工作质量标准，并按标准实施严格的检查、考核制度，每一项工作做好原始记录，实现环环相扣，互相约束、互相监督。4.司机安全管理（1）机动车司机熟悉交通规则，必须持交警部门发放审核的驾驶证驾驶相应的车辆。（2）学习驾驶员不准单独驾驶。（3）实习驾驶111、员应由正式司机带2-3月后才准单独驾驶。（4）交通安全管理制度健全，安全活动开展正常化。（5）大件和特殊重型设备、器材运输应有专门的安全措施，并悬挂明显标志。6.行车安全管理（1）及时维护保养，保证车辆技术状况良好，不准带病运行。（2）出车前检查制动、转向、灯光等，确保性能良好可靠。（3）备有消防器材。（4）特种车辆标志清楚，油罐车装有拖地链条。（5）冬季冰冻期间应配有防滑链条和挡木，回场后将水箱中的水放空。7.驾驶过程安全管理（1）按规定的车速、车距行驶，礼貌行车，不盲目超车、会车。（2）驾驶室不准超坐，或堆放过多的物品。（3）严禁酒后开车，不准穿拖鞋开车。（4）不准私自出车和绕道行驶。（5112、）自卸车、平板车、吊车、装载车除驾驶室外，不准乘载人。（6）载重汽车载人、人货混载应遵守有关规定，车厢墙板高度大于1米，载运器材应绑扎牢固。（7）载运物品，应严禁烟火，做到低、中速行驶，不准随便停车，雷雨天气停止行驶。（8）危坡险段处禁止停车。第十三节 物资运输工具设备管理制度一、工具使用规范及管理制度（一）目的为了规范各类工具的配置、领用、保管、等程序的管理。保证使用工具的质量合格、数量齐全，促进工作的顺利开展。避免出现工具的超标领用及调任务交接等现象，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司所有员工。（三）职责1.管理部负责管理办法的制定于修订。2.采购部负责管理办法的具体实施。（四）办113、法细则1.工具的申请及采购事项（1）工具的配置标准由使用部门根据工作实际需要配备必要的工具，提出品种、规格、数量、技术要求，经领导批准后，备案并及时予以配备。（2）工具使用部门根据配备标准，提出购买申请。申请的主要内容包括：工具名称、申购原因、工具规格、型号和要求、单价、数量等，由使用单位和使用部门主要负责人签认，按批准权限，报领导审批后由资材部负责采购。2.工具的领用事项（1）专用工具由公司统一购置，由采购部保管，公司所有采购人员在使用专用工具时，必须在保管员处签字领取，工具使用完毕交还时，由保管员签字确认工具已回收（完好无损）。（2）除专用工具外，公司还为每位采购人员配备一套专用个人工具，114、个人工具由员工本人在保管员处签字领取并由本人保管，一人一卡，详细记录工具明细，并在专用个人工具上备注自己姓名，公司随时安排专人对工具的完整性和有序性进行抽查。3.工具的使用事项（1）员工有专门的工具保管柜，一人一柜，员工不使用工具时保持工具摆放整齐有序，不得随意凌乱乱放，时刻保持工具整洁干净。（2）工具在使用过程中不得使用蛮力、粗暴等手段施加破坏性作业防止对工具造成永久性损毁.（3）作业完毕后要及时对使用过的工具进行清理脏污、归类、归位以便下次使用.4.工具管理事项（1）原有工具正常损坏后，必须按照以旧换新的原则，归还旧工具，领取新工具，并在保管登记卡上进行登记。如果工具非正常损坏或丢失，由责115、任人负责全额赔偿。（2）员工领取的个人工具发生丢失情况的，领用人本人应及时申报补缺，所丢工具由公司代为购买，购买费用由其本人承担。如丢失工具后不及时申报的，公司检查时一经发现，由领用人按所丢失工具价格的2倍进行赔偿。（3）员工在离职时，由本人在离职前将所领用工具如数且无损坏交回保管员处，如有缺失或损坏的，由本人按原价进行赔偿。（4）对借用的专用工具在使用过程中一定要爱护，规范使用，不得违规操作。二、机器设备管理制度（一）目的为加强机器设备的管理，按照科学管理、“预防为主”的方针，防止设备安全事故的发生，确保机器设备安全运行，保障采购及相关设施正常供电，并依据国家有关设备管理的法律法规和技术要求116、，对设备设施进行日常维修与保养，特制定区域设备维修及保养管理细则。（二）原则以预防为主，坚持日常维护保养与按计划维修并重，确保安全、经济运行。（三）适应范围区域的所有设备设施。（四）设备管理组织1本公司设置设备维修运行部，对所管辖设备的安全运行、维修进行集中管理，有利于提高运行服务水平和经营效益。2.设备维修运行部设主管一名，负责所辖区域内的设备设施的管理。（五）职责1.设备运行部是在本公司经理的领导下开展工作，并全面负责对所管辖区内设备安全运行及维修保养等管理工作。2.设备维修运行部协助本公司经理与设备厂家签订维修保养服务协议，并对质保金的领取出具主导意见。（六）设备管理的注意事项1.设备运117、行、维修人员要持证上岗。2.结合物资材料的使用情况，定期组织人员进行巡视、检测和更换保养工作，做到精心维护，严格检查，消除事故隐患。3.维护主要是进行打捞、保洁、润滑、紧固，更换易损零部件等，设备维护时要按规程进行。4.如果设备出现异常或发生故障，使用人员要及时向管理人员汇报，由设备管理或专业技术人员确定维修方案及实施意见。5.如属人为违章拆修造成的设备事故及损失要追究当事人的责任。6.设备维护、维修所需经费由设备运行部据实报告预算，由本公司批准拨付使用，以保证设备正常安全运行。7.设备维修运行人员对设备设施要做到会使用、会保养、会检查、会排除故障。8.为了降低设备使用成本，提高经济效益，在条118、件允许的情况下，要修旧利废，合理更新，避免浪费。9.设备维修应按维修与保养、中修与保养、大修与保养等程序进行。10.设备运行维护人员要认真及时填写有关设备运行、维修和保养记录，即设备运行记录、设备维修保养记录等。（七）设备管理档案1.对物资材料应及时建立设备台账和编制档案并有专人保管存档。2.按设备运行的要求建立设备安全操作、使用、维护规程和岗位责任制度。3.收集整理所有相关资料，保证设备技术档案的准确和完整。4.特种设备执行注册登记制度，取得验收报告和安全检验合格证后方可运行使用。5.收集所有设备采购合同或协议，建立售后服务档案。（八）设备的安全使用及维护要求1.设备必须严格按照使用说明和技119、术规程的要求进行调试后使用。2.使用操作人员必须经过相应的安全技术培训，要有厂家的技术交底，并做好记录。3.特种设备的操作人员必须经过有关部门的培训，经考核合格后方可使用操作。4.设备的使用人员，负责设备的日常检查和保养，并做好记录。（九）设备报废1.坚持“安全第一，预防为主”的方针，对国家明令禁止使用或行业规定淘汰的及不能达到安全作业要求的设备设施实行淘汰制度。2.对一些经常坏、维修成本大的设备设施，报领导批准后，及时淘汰。（十）安全工作注意事项1.加强设备管理，做好防火、防洪（汛）、防窃等安全工作。2.电气设备必须有可靠的接地（接零）装置，防雷和防静电设施必须完好，每年应定期检测，并应做好120、记录，否则责任人在当月考核中扣5分，分管领导扣2分。3.高压设备无论带电与否，值班人员不得单人移开或越过遮栏进行工作，若必须移开遮栏时，必须有监护人在场，并符合设备不停电的安全距离。该项不做扣2分。4.严禁带电作业，必要时需班组长批准，并采取安全绝缘防护措施，且要有监护人在现场。该项不做扣2分。5.工作时间严禁喝酒上岗作业，轻者给予警告，并在当月考核中扣2分，重者根据公司有关规定给予处理。6.所有绝缘、检验工具，应妥善保管，并应定期检查、校验。该项不做扣5分，分管领导扣2分。7.有人触电，立即切断电源，进行急救。电器着火，应立即将有关电源切断后，使用泡沫灭火器或干砂灭火。否则重者将依法追究当事121、人的责任，轻者给予当事人警告，当月考核中口5分，年底不能参加先进评选。8.发电机运转时，严禁人体接触带电部分。三、工具设备收纳制度（一）为确保机操人员的安全和健康，保证机具正常运转，延长使用寿命，防止不应有的损失，特制定本制度。（二）项目部必须建立实施机械台帐，能有效记录各类机械的运转、维修情况。（三）出厂合格证，了解设备的主要性能参数，制定保养维修计划。（四）机械设备操作人员交机时，应进行试运转，连同随机工具向操作人员办理交清手续。（五）设备操作人员要认真做好每班例行保养的各项工作，使设备处于工作状态，润滑良好，调整适当，紧固件无一松动状态。及时准确填写各项运行、保养、维修记录，并保证记录完122、整。（六）各级定期保养周期、作业项目、技术规范必须根据设备，零部件的磨损规律，结合使用条件使用（可参照原件作业厂说明书要求制定）。（七）为了切实贯彻定期保养制度，应采取下列各项技术组织措施：1.建立机具管理责任制和机具操作责任制。2.制定不同类型的保养规程。3.必须具备一定的物质技术条件配齐随机工具。4.正确及时提供机械统计资料，认真填报机械运转记录和各级保养执行情况表。5.设置相应的保养机构，配备一定的保养力量，并对机操、保养人员进行技术培训，以提高作业保养人员的技术能力。6.处理好保养与作业之间的关系，在进行保养作业时，要尽量利用非作业时间，以减少对实施的影响。（七）定期保养的分级和内容：123、1.定期保养包括每班保养和按规定的周期分级保养，大型机械应实行多级保养制，小型机械实行一级或二级保养制，无论多级或单级保养，其作业范围都以打捞、保洁、润滑、紧固、调整、防腐为主要内容。2.单级保养又称例行保养，指操作人员或设备使用人员在上下班和交接班时间进行的保养工作，重点是检查、润滑、每班一保养，分工作前、中、后进行。3.一级保养以润滑、紧固为中心，二级保养以紧固调整为中心，三、四级保养以消除隐患为目的，要进行解体检查。4.各级保养均有其系统性和完整性，必须按保养规程、规定的周期和作业项目，作业深度按期执行。（八）实施机具使用完毕，要保养机身、搞好润滑、检查各种紧固件松动情况，更换破损零部件124、，及时退场，做好退场书面手续。第十四节 车辆及驾驶员管理制度一、运输车辆管理制度（一）目的加强车辆管理，控制车辆运行成本，保证出车安全及业务用车。（二）范围公司运营车辆的管理工作（三）工作内容和程序1.车辆安全管理（1）出车前安全检查驾驶员出车前要对车辆整体情况进行检查，包括发送机机油、冷却液、电瓶、灯光、制动液、轮胎、雨刷以及车辆外观表面是否有划痕，车辆前后牌照是否齐全等。（2）行车中安全管理A.驾驶员安全驾驶，发生事故及时报警报险。产生费用，由驾驶员个人承担。并视情节严重罚款400元。B.驾驶员由于违反交通法而造成的罚款、误工及事故损失由本人承担。情节严重解除劳动合同处理公司不承担违约责任125、。C.注意各仪表工作是否正常，发现异常、异味、异响，应立即停车检查，排除故障。（3）行车后安全管理收车后，驾驶员应将车辆停放在公司指定停车位，关好门窗并落锁（防盗锁或防盗器），检查有无漏油、漏水现象。车辆外观，有无刮、擦、碰、损等情况。（4）驾驶员安全教育培训A.车辆安全管理、驾驶员安全教育等培训工作，办公室统一管理。B.驾驶员每月必须参加一次安全会议，认真学习道路交通法等内容全年学习出勤率在80%以上。2.车容车貌（1）车内，驾驶员每天早上出车前要对所驾驶车辆进行清洁，做到车厢内无杂物、无异物、无烟蒂、烟灰，清洁卫生。（2）车外A.驾驶员要爱护车辆，按规定做好车辆的清洁工作，做到车体清洁无污126、物、无灰尘，窗体明亮。B.遇雨雪天出车，驾驶员收车后，要将车辆清洗干净，如当天收车晚，可在第二天出车前，将车辆清洗干净，保持车辆清洁。3.车辆使用管理车辆日常使用调配由客户服务部负责。（1）车辆日常调配由客户服务部根据取送货地点合理安排。（2）客户服务部根据工作情况合理安排司机（派送员）行的车线路、行车时间。对路线安排有异议司机需向客户服务部门经理反映由经理协调。（3）晚间车辆必须停放公司停车场。如次日有早提货任务需有客户服务部经理到办公室领取异常用车申请说明单填写后交由派送员，车辆才可由派送员开回但车辆夜间的安全派送员应全权负责，派送员在完成特殊工作任务后按要求填好异常用车申请说明单，次日中127、午前将单子交回办公室。（4）报归A.出车返回后，驾驶员要及时在司机工作记录本上注明行车公里数并要主动到办公室报归由质检人员签字。B.每月25日各车驾驶员需将本车月公里数合计与油耗合计及本月百公里油耗数上报办公室。C.办公室人员出车前，收车后要抄报公里数与每日驾驶员日行车公里数报表进行核对。D.办公室人员不在或周六值班日A、C项工作由操作部经理或值班人员代理。（5）节假日用车节假日或非工作时间用车，须报办公室主任批准，否则视为出私车，如发生违章或交通事故，一切后果由驾驶员自己承担。4.用油管理（1）公司车辆须到指定加油站持卡加油。A.加油卡需要续费，由司机填写请款申请，办公室主任审批报财务。B.128、每次续费后司机需将发票与加油站出具的加油明细上交到办公室。（2）驾驶员要合理驾驶，将油耗降低在最低点。5.车辆保养与维修（1）保养A.平时做好车辆日常保养，不出事故车，按正确操作程序驾驶车辆。B.驾驶员要按规定做好日常保养、换季保养、定程保养。（2）维修A.驾驶员在车辆使用过程中如发生故障，应立即排除，无能力排除而影响安全行驶的，可就近排除，暂不影响安全行驶的，在返回公司后，报办公室同意后，到指定修配厂修理。B.如车辆出现故障需要维修，需由驾驶员提出维修申请，并填写车辆维修审批通知单经办公室主任审批后，到指定修配厂进行保养与维修。C.如没有车辆维修审批通知单发生的维修费用，由驾驶员本人承担。D129、.如属于驾驶员使用不当而造成的车辆损坏维修，由驾驶员本人负责维修，公司不承担相应的费用。6.车辆税费管理公司车辆所需的各项费用，如车辆使用税、保险费、养路费等各种费用，由办公室负责，按时申请交纳。7.车辆证件管理各车辆配置包括行驶证、完税证、养路费证、运输证、加油卡以及修车工具等，由司机个人负责保管，如有丢失、损坏等情况，由司机本人负责赔偿。8.车辆违章与事故处理（1）驾驶员因违章而遭受处罚由个人负责。（2）如发生交通事故，应立即通知交警处理，并第一时间报险和办公室，进行事故的处理。（3）公司车辆由指定驾驶员驾驶，遇特殊情况，非指定驾驶员驾驶车辆须经办公室主任同意，未经允许，一切责任由驾驶者个130、人承担。（4）未经办公室主任批准，司机私自出车，或将车辆交于非本车驾驶员驾驶，一切后果与责任由驾驶员自己负责。9.车辆钥匙管理（1）节假日无值班任务车辆钥匙交办公室统一保管。工作日起车时到办公室领取，认真填写车辆钥匙交领登记表。二、车辆驾驶员管理制度（一）驾驶员岗位职责1.驾驶员必须遵守中华人民共和国道路交通安全法及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司相关规章制度和工作程序，服从车辆管理部的监督检查。2.驾驶员必须认真参加交通法规学习和业务培训活动，提高安全意识和业务技能。3.驾驶员应经常检查自己所开车辆证件的有效性，出车时要保证证件齐全。4.驾驶员应保持车辆内外的卫生整洁，按131、规定进行车辆保养，保持车辆的良好运行状态。5.驾驶员应爱惜公司车辆，注意保养。出车前，要例行检查车辆的燃料、润滑油料、刹车油、冷却水、轮胎气压、制动转向、电路、灯光等是否安全可靠，确保车辆处于良好的安全状态。6.驾驶员发现所驾车辆出现故障时，应及时报修，由公司统一安排维修，未经批准，不得私自送修。7.行车过程中，应密切注意道路状况，专心驾驶，确保安全行车。遇对方车辆违章行驶，应主动避让，避免发生交通事故。8.收车后，应做好车辆维护保养和保洁。9.执行出车任务完毕后应及时认真准确填写车辆行驶记录表。在公司指定位置妥善停放车辆，确保安全。（二）驾驶员垃圾运输作业规范1.驾驶员应检查随车携带处置证副132、本、驾驶证、车辆行驶证、营运证、通行费交费凭证等有关证件。并且将有关证件放置适当位置，方便查验。2.货物装载量必须符合公安交通、道路运输规定要求，杜绝超高、超重的装运。装载作业时，装载量应控制在与车栏板上沿持平，加盖装置能正常密闭。3.车辆驶出区域或卸点前，应按规定确认电子标签设备读写成功或已签收纸质联单。4.运输车辆在运行中，不得擅自改变交通、市容环境卫生行政管理部门核定的运输时间、运输路线。5.如遇管理、执法部门检查，应按要求予以配合，不得逃逸、冲撞、消极回避。（三）违章与事故处理1.驾驶员驾驶公司车辆在外不论何种原因发生交通事故，首先要保留事故现场，急救伤患人员，向当地交警、保险公司报案133、，并及时向公司车辆管理部门报告。2.驾驶员在发生交通事故后，要积极配合公司和交警部门做好善后处理工作和事故调查取证工作，服从交警部门的处理结果。3.因驾驶员违反国家相关法律法规、故意或其本人重大过失、因私用车或未经批准私自出车、私自将车辆交给未经公司认可的人员驾驶的，发生交通事故造成的人身伤害或财产损失（扣除保险公司赔付金额后）由当事人全额承担赔偿责任。4.驾驶员因违反交通规则被处罚款等，由当事人全额承担罚款。因公司车辆交通违章次数超标，造成公司损失的，由责任人承担。5.驾驶员酒后开车损坏车辆的，由当事人全额负担维修费用。如发生交通事故，除承担维修费用外，按相关法律规定承担相应的刑事或民事责任134、。（四）驾驶员考核与奖惩1.公司车辆管理部负责驾驶员的日常管理，并按照公司相关管理制度进行考核。2.驾驶员需与公司签订安全责任书，严格按照安全责任书相关条款考核。3.驾驶员违反制度规定，私自将车辆交给他人驾驶的，处以200元、次罚款，违反三次以上的，对驾驶员予以解除劳动合同。第十五节 货物运输突发事件处理预案一、货物运输安全事故应急处理措施为了提高对道路交通事故的应急处置能力，降低突发事故的危害程度，保障人民生命、财产安全，保护环境，及时、有效地组织开展救援工作，根据中华人民共和国安全生产法和中华人民共和国道路交通安全法等法律法规，结合我公司道路运输管理实际，特制订本预案。（一）指导思想和基本135、原则公司以建设“以人为本，创造平安”为重要指导思想，认真落实道路交通事故的应急救援工作，坚持“防、避、抢”和“安全第一、预防为主、防重于抢、有备无患”的方针，在全公司范围内建立起统一、规范、科学、高效的道路交通事故道路运输应急处理指挥体系，以及分工明确、责任到人、常备不懈的救援指挥体系，确保一旦发生道路交通事故，公司各部门应以最快的速度、最高的效能，实施救援，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，把突发事件危害降到最低点。快速反应、统一指挥、分级负责、协同应对、措施果断、依靠科学的原则。（二）道路交通事故道路运输应急处置预案适用范围道路运输应急处置是对道路交通事故导致人员伤亡和健康危害，需要道路运136、输作出应急处置，从而最大限度地减少人员伤亡和降低对人员健康的危害程度。本预案适用于公司发生的道路交通事故或政府发出应急救援支援指令的，需要公司各部门共同实施救援和处置的道路运输事故。当车辆在运输过程中发生物质泄漏、火灾、爆炸、压力容器等事故，其应急救援工作执行公司的普通货物事故应急救援预案（三）报告程序1.基本情况事故及险情发生的单位或车辆牌号（设施名称）、时间、地点及事故现场情况。2.简要经过事故及险情简要经过、伤亡人数、车辆毁坏情况。3.经济估计事故及险情的直接经济损失的初步估计。4.原因判断事故及险情发生原因的初步判断。5.控制情况事故及险情发生后采取的应急救援措施、处置以及事故控制情况137、。6.相关情况其他需要报告的问题，如车型、车况、核定人（吨）数、实载人（吨）数、所在线路，或货物名称等。7.报告联系事故报告单位、报告人、报告时间及联系方式。（四）预案启动程序相关负责人根据所报告的事件情况决定是否启动公司道路交通事故应急救援预案。当需要立即启动公司级预案时应立即启动。当相关负责人接到有关政府、部门应急救援支援指令时，相关负责人也可直接启动公司应急救援预案，对有关突发道路交通事故进行救援。预案启动后，公司各应急救援部门应立即组织人员、车辆和抢险物资奔赴救助现场进行抢险工作。按照国家事故管理原则，当公司运输车辆在运输过程中发生道路交通事故时，除立即上报公司和当地运输管理部门外，还138、应积极配合当地政府和有关部门的抢险救援工作。（五）应急救援保障（车辆和设备储备）1.应急处置队伍公司各科室主要负责人和有关人员为公司的应急救援人员（共10人），在日常的工作中应加强应急专业知识的培训。2.物资准备公司指定8台货车作为事故抢险使用，随时确保这两台车辆处于备用状态。同时，准备部分事故抢险所必需的设备设施。3.指挥调度权发生道路交通事故，应急预案启动后，指挥长有权指挥、调度各应急抢险人员、车辆和有关应急救援物资。4.应急资金保障公司财务室必须加强应急资金的管理，确保抢险工作中各项费用的支出。5.通讯和信息报告充分利用现代信息技术，加强对道路交通事故有关信息的收集、风险分析判断，各应急139、人员应保证准确、及时报送信息，以便于事故应急救援工作的开展。（六）应急救援措施1.立即停车凡发生道路运输事故，都要立即停车。3.立即抢救停车后应首先检查有无伤亡人员，如有受伤人员，应立即施救并拦截过往车辆，送就近医院抢救；如伤员身体某部位被压或卡住，应立即设法将伤员救出，同时应标出事故现场位置。4.现场保护保护现场的主要内容：肇事车的停位、伤亡人员的倒位、各种碰撞碾压的痕迹、刹车拖痕、血迹及其他散落物。（七）应急救助结束当道路交通事故结束时，应急救助工作也基本结束，公司应立即组织有关部门和人员对本次救援工作情况进行总结和讲评。以便对预案进一步修改和完善。（八）预案演练公司道路交通事故道路运输应140、急救援领导小组办公室应当定期组织应急预案演练，编制演练方案，明确演练的课题、人员、内容、范围、组织、评估和总结等。组织相关部门和人员开展应急处置、救援演练和专项演练。演练要从实战角度出发，切实提高应急救援能力，普及运输安全知识和技能。二、运输中车辆突发事件处理措施为预防和减少危害，确保我司驾驶员在运输过程中遇到突发事件时，能沉着冷静，果断地采取避险措施，最大限度地降低损失，特制订本操作规程。（一）火灾1.引擎盖下火灾发动机火灾一般是由于CNG系统减压阀以后至发动机进气管之间出现天然气泄漏，积存于引擎盖内，遇到点火系统火花而引燃。殃及引擎盖内的塑料橡胶制品，其特点是味道难闻，烟雾较大，燃烧不充分141、，此时只要关闭气阀，待发动机上的塑料橡胶制品烧完就再无可燃物了，但如果只要一打开引擎盖，可燃物将得到充分燃烧，火焰将引燃车内可燃物，从而不可收拾。因此在发生引擎盖下火灾时应，严禁打开引擎盖：（1）立即关闭天然气阀（同时关闭发动机）将车停在路边，打开驻车制动阀；（2）迅速开启车门，疏散乘客，关闭电源并报警；（3）待乘客疏散完后，可从车前下方或右下方观看火灾情况，并关闭气瓶阀。并可用灭火器从车辆的下方伸向发动机灭火；（4）保护现场，等待救援。注意事项：平时注意引擎盖内天然气管接头应连接牢固，引擎上不要存放棉纱、抹布等可燃物，灭火和关闭气瓶阀时一定要注意自身保护。2.底盘火灾底盘火灾的原因是CNG系142、统高压部分管道、瓶阀等出现泄漏，天然气与空气混合后遇到排气管冒出的火花，而发生燃烧，其特点是火灾前和火灾中漏气的声音很大，一旦着火火势较大较狂，因此，此类火灾的应急操作一定要果断迅速：（1）立即关闭天然气阀（同时关闭发动机），将车停在路上，打开驻车制动；（2）迅速打开车门，关闭电源并报警；（二）CNG系统1.减压阀、低压管路、混合器泄漏这一部分为CNG系统的低压部分，如果发生泄漏，由于是低压，并且减压器的出气量是随发动机的需要产生的，故泄漏的强度不大，几乎无声产音，只有当泄漏的天然气积存在引擎盖内与空气混合达到一定比例后遇到火花才会燃烧发生火灾，而在此之前只有天然气臭味，因此，当闻到天然气臭味143、时应：（1）立即关闭天然气阀（同时关闭发动机），将车停在路边避开火源，并打开驻车制动阀；（2）打开车门，疏散车厢前端乘客，关闭电源；（3）确认无烟雾后，开启引擎盖检查泄漏处，并到车下报修。2.高压管路泄漏CNG高压管路、接头、仪表发生损坏导致的泄漏，是较严重的故障且声音很大，同时泄漏的天然气很可能遇到火花发生较大的火灾，因此当一听到强烈的漏气声应立即：（1）关闭发动机，将车停在路边，避开火源打开驻车制动阀；（2）打开车门，疏散乘客，关闭电源；（3）关闭气瓶阀，并报修待救。报修打手机时应距开车辆一段距离；（4）如气瓶阀无法关闭或泄漏处为安全阀，则应放弃关闭而让其泄漏完。注意维护现场秩序，严禁烟火144、。3.气瓶掉落一个或几个气瓶从车辆上脱落后，会拉断高压气管，发生严重的漏气现象，当听到较大拘掉落声响后伴随强烈的漏气声，此时应：（1）立即关闭发动机，将车停在路边避开火源，打开驻车制动阀；（2）打开车门，关闭电源；（3）保护现场，严禁烟火，报告公司，在报告打手机时离开车辆一段距离；（4）在确保自身安全的情况下，可对其余气瓶的瓶阀进行关闭。4.安全阀动作安全阀的作用是当气压和温度超过一定值后防止气瓶爆炸而设置的。它的工作原理是当气压或温度超过限值后，双金属片被击穿，故该阀的工作是不可逆的，其排气通道不受瓶阀控制，故安全阀动作后，关闭瓶阀是不起作用的，只能让其天然气漏完为止，其特点是往往出现在刚加145、过气的车上。同时气温及本车温度较高。一旦发生泄漏的声音很大。因此当安全阀动作后应：（1）立即关闭发动机，将车停在路边，避开火源，打开驻车制动阀，关总电源；（2）保护现场，严禁烟火，待天然气放完，并报修，报修打手机时应离开车辆一段距离。5.气瓶爆炸气瓶爆炸是非常严重的事故，而一旦发生乘客、车辆及司机本人已经受到很大伤害了，这时只能尽力而为地进行应急操作：（1）关闭发动机，让车辆停下，打开驻车制动阀；（2）打开车门，疏散乘客，报警，报120急救中心，报公司；（3）自我救助或抢救伤员。三、交通事故应急措施（一）发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122（交警）、119（消防）、120（146、急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。（二）当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。（三）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。（四）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。（五）发生一次死亡3人以上的运输事故，应在6小时内报告当地交通主管部门。四、具147、体方案（一）运输车辆故障1.如果运输车辆运输途中发生故障，司机能够自己修理，以能够保证物资质量为限；如不能自已修理或不能够保证物资质量时，应及时通知应急管理领导小组，及时调派其他车辆接应。2.在换车接应过程中，要注意冷藏车内的温度，并通知收货单位自己的具体情况。3.如果故障点距离收货单位路途近，可联系收货单位共同处置。（二）道路阻塞1.物资在运输中如发生异常天气影响及交通拥堵等突发事件，造成在途时间过长而影响物资质量，运输员应及时查看物资的贮存温度，并及时与收货单位联系，做好延时接货的准备工作。2.如果道路阻塞不通时，运输员应重新选择道路或在规定有效时间内返回公司（三）天气异常情况如果天气异常148、情况造成道路阻塞，应按上述（二）处理。（四）运输途中盗抢1.积极采取运输安全管理措施，加强运输车辆的安全防范，物资出库时，车辆的车门锁等须检查好，防止在运输过程中发生物资的被盗，被抢，遗失，调换等事故。2.仓库突然遇到停电时，应在10分钟内启动自备发电机调节仓库内温度，保证仓库温度符合物资储存特性，以保证物资的正常储藏环境。第二章 售后服务支持第一节 售后服务承诺为创造品牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，客户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的物资质量”的原则向您郑重承诺：一、物资质量承诺1.物资的生产和检测均有质量记录和检测资料。2.对物资的149、性能的检测，我们诚请客户亲临对物资进行全过程、全性能检查，待物资被确认合格后再装箱发货。二、物资价格承诺1.为了保证物资的高可靠性和先进性，选材均选用国内优质材料。2.在同等竞争条件下，我公司在不以降价物资技术性能、更改物资品质为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。三、质保期及服务要求承诺1.所投物资3年的质保期；如在使用过程中发生质量问题，在接到通知后在2小时内到达现场。2.提供所投物资详细的配置清单，包括物资名称、品牌、规格型号、数量等。3.提供所投物资详细地介绍及技术指标，包括物资参数及物资实物图。4.承诺提供详细的售后服务方案。5.承诺提供所投物资售后服务机构情况，包括地址、联150、系方式及技术人员数量等。6.质保期为为货物验收合格满24个月。若因供货人原因造成货物未通过验收，则质保期相应顺延。我公司收到通知后进行免费更换有缺陷的货物的时间： 72小时内 ，我公司对质保期内出现的物资质量问题负责免费提供质量缺陷货物的维修或更换等服务。7、响应时间我公司承诺在质保期内发生质量问题需在30分钟内响应。 将有质量缺陷的货物进行维修或更换，一切费用由我公司自行承担。8、服务工作时间对本次招标供货有效期内所提供的所有物资，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。四、交货期承诺1.交货期：自合同签订之日起至2023年7月31日。2.交货地点：广东省湛江市。3.承诺提供生产厂151、家完整的随机资料，包括生产日期、生产材料等。4.特别要求承诺：交货时我方将就所投物资的合法供货渠道进行说明，经核实如我方提供非法渠道的商品，视为欺诈，为维护采购人合法权益，我方承担商品价值双倍的赔偿；同时，依据现行的国家法律法规追究其他责任，并连带追究所投物资生产企业的责任。五、售后服务承诺（一）服务宗旨快速、果断、准确、周到、彻底（二）服务目标服务质量赢得客户满意（三）服务效率质保期内或质保期外如物资出现问题，我方在接到通知后，售后人员在24小时内为采购方更换。第二节 售后服务原则及宗旨一、售后服务原则（一）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所生产的152、物资在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的物资。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。（二）重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好物资采购生产的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经153、理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。（三）安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将做出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。二、售后服务宗旨（一）售后服务宗旨1.公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。2.建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。（二）售后服务职责1154、.定期对客户进行电话回访。2.每年一次顾客满意度调查。3.考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。三、售后服务要求1.公司建立电话、邮件、传真等接收途径。2.要求服务人员必须在电话10声内接听电话，每15分钟接收一次邮件。10分钟内对传真作出响应。3.响应时间必须控制在30分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。4.在接听电话时：（1）要有耐心，说话要柔和；（2）要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。3.热线操作步骤（1）要询问客户的公司名称。（2）快速查找该公司的记录。（3）询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。第三节 售后服务计划一、155、售后服务人员（一）服务人员配备：售后服务人员为10人。（二）服务人员要求：1.良好的语言表达能力和形体语言表达技巧好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧，而掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质，举手投足、说话方式、诚恳的笑容，内在的气质会通过外在形象表露出来。2.丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为物资的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务156、人员要有很丰富的行业知识和经验。3.思维敏捷，观察细致，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在，也是必备条件之一，具备这些能力可以使我们更准确地采取相应的方式处理好客户的难题。4.具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。客户服务工作最主要的就是良好的沟通，如果沟通不畅，就无法展开后续问题的处理工作。5.具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。6.良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。客户157、到来的时候会喋喋不休，切记不能打断客户的话，要静静的专注的倾听，并详细记录要点，并在客户停止说话的时候，逐一解答，即使是客户不认为是问题的问题，这样，有助于最终解决问题。二、售后工作程序采购方投诉受理1.电话投诉：采购方投诉管理实行首问负责制：任何员工接到采购方电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向采购方做出回应，告知并引导采购方使用公司客服热线；当采购方不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部客服组。2.现场接待采购方投诉：（1）如采购方到售后服务部办公室或者公司投诉，售后服务部任何员工接待都需把采购方引导到158、比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和采购方争执。（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效地引导，洞察采购方的真正意图和目的，对采购方不符合公司规定的要求要适当合理地降低采购方期望值，并承诺解决的大致时间，把采购方送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。3.投诉跟进与处理：（1）投诉跟进：客服管理员在接收到采购方投诉信息4小时内必须和用户联系，了解采购方诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给采购方回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到采购方投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复采购方和159、实施人员。（2）责任划分及回复采购方：所有处理情况必须全部登记到投诉（问题）反馈表，落实属于哪个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为采购方进行处理，由客服管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。（3）实施与监督：在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理方案。客服管理岗位监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、采购方出现了重160、大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理，责任人为客服组组长，售后服务部部长为监督人员，监督处理方案的实施。三、质保期内服务1.在物资质保期内对采购方进行回访，了解采购方对质量方面的意见和处理急需解决的质量问题。2.质保期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。3.质保期结束前一个月进行交接回访，了解用户对物资的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。4.后期延伸服务：质保期过后，根据采购方的要求，我公司可提供其他特殊服务，比如技术支持等。四、本地化售后161、服务（一）本地化服务承诺我公司作为物资采购项目的投标人，为能全面、方面、快捷、更有效地服务贵单位，关于提供本地化服务我公司做下承诺：我公司在湛江市设有固定的售后服务机构、仓储仓库等场地，本着全面为贵单位服务的原则，针对本项目，提供全天24小时服务电话：第四节 售后服务响应（1）现场响应如果问题不能通过电话或电话拨入分析进行解决，技术支持中心会在30分钟内做出响应，并派出经验丰富的现场技术人员到现场为用户解决问题，到达时间视交通状况而定。在三天内不能解决问题的情况下，为用户提供同档次的代用设备。（2）响应时间我公司承诺在质保期内发生质量问题需在30分钟内响应，1小时内到达现场。 将有质量缺陷的货162、物进行维修或更换，一切费用由我公司自行承担。第五节 售后服务回访制度我公司的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维护服务。电话请求网络请求客户名称： 相关厂商物资调换组技术支持组售后服务部（1）公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现问题及时解决。（2）公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解物资使用情况等。（3）公司将安排不定期的例行巡检、了解物资使用状况。（4）电话回访工作标准：开场用语：您好，我是XX公司客服代表，请问您是XXX吗？163、占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？结束用语：感谢您支持XX公司！再见！每个电话正常回访时间在3分钟以内，如采购方主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正采购方的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现公司对采购方的关怀。第六节 售后服务管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足客户的需求，保证客户在使用我公司提供的物资时，能发挥最大的效益，提高客户对物资的满意度和信任度，提高我司物资的市场占有率，我公司特成立售后服务部，为客户提供满意的售后服务。二、售后服务内容1.根据合同及技术协议的要求，对服务期内，因物资的问题造成采购单位损失的，164、我司承担一部分损失赔偿。2.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解物资的情况，征求客户对物资方面的意见。三、售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，绝不允许顶撞客户和与客户发生口角；2.在服务中积极，热情，耐心地解答客户提出的各种问题，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系；4.接到服务信息，应在最短的时间内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；5.绝不允许服务人员向客户索要财物或变相提出无理要求；6165、.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并邀请客户填写售后服务满意度调查表；7.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。8.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。第七节 售后服务客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。（一）投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1.质量异常导致的客户投诉；2.非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；3.其他原因导致的投诉。（二）处理流程1.确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，物资质量方面投诉166、应立即查明投诉物资详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、确认。2.分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与物资质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3.协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由采购部提出167、物资解决措施，客户服务中心与采购部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。4.处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。质检部、采购部拟定改善方法避免同类问题再次发生。（三）处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1.客户服务中心部门（1）客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。（3）与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。（4）客户投诉改善案的提出、治办、执行成果的督促及效果确认（5）处理方式的拟定。（6）迅速传达处理结果。（7）客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2.采168、购部（1）配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；（2）提供客户投诉物资的订单编号、料号、数量、交运日期；（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；（4）客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。（5）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。（四）客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，客户服务中心门每月审视上月份的客户投诉案件，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。第八节 售后服务能力公司售后服务部门本着用户至上、服务第一的原则凭借本地雄厚的技术实力、完善的服务体系及双方在工作169、流程上的联系。承诺为用户单位提供及时、高效、可靠的服务。一、售后服务方法（一）我公司售后服务部门能够为用户提供7X24小时热线电话，提供全天候无间断的技术支持服务，可随时接收问题的反馈和申报，我公司将根据问题报告内容对问题进行分级，在规定时间内对申报的问题进行响应及解决。我公司售后服务部门配备有足够的货物，并有节假日值班制度，可根据用户申报问题的具体情况随时对用户进行现场支持。我公司在配有常用设备配件库，能够提供高效的备件服务。并可针对用户单位设立专门的备件库，满足客户的即时需要。（二）服务方式我公司的系统维护服务包括电话支持、现场响应、优先级服务、远程电话拨入分析、专门客户支持。电话支持：客170、户可以从我公司技术支持中心得到及时有效的电话支持。正规支持时间为星期一至星期五早9:00至晚6:00。（1）现场响应如果问题不能通过电话或电话拨入分析进行解决，技术支持中心会在30分钟内做出响应，并派出经验丰富的现场技术人员到现场为用户解决问题，到达时间视交通状况而定。在三天内不能解决问题的情况下，为用户提供同档次的代用设备。（2）优先级服务当发生问题时，可以自己确定问题的优先级和技术支持中心的响应时间。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（无法使用）、严重（严重故障）和一般，从而得到不同的响应速度。（3）维护联系办法办公时间（公共假期外，周一至周五上午九时至下午六时）可联系办公电话，办公时171、间以外可联系二十四小时紧急电话。（三）客户投诉处理办法1、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。2、客户投诉处理原则（1）有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。（2）及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。（3）责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。（四）售后服务信息企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的可以收集客户信息172、，了解顾客需求。从而促进公司的物资更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司物资。1、信息收集(1)信息来源：电话服务记录，客户物资质量处理意见表，物资质量处理单，售后信息反馈意见表，客户服务处理单及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量技术员整理。(2)售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。(3)售后出差人员每次出差详细填写售后信息反馈意见表，每次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法，173、详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。(4)售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。2、信息整理分析（1）由售后专门人员每月对电话服务记录，客户物资质量处理意见表，物资质量处理单，售后信息反馈意见表，客户服务处理单，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司物资的客户感知度、满意度，从中分析物资应当得到改善的地方。（4）归类我公司的物资客户使用过程中会174、出现哪些问题，针对某一类物资所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。（5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对物资完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。（五）总结改进1客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写客户投诉统计表。2客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表175、格和记录，改进客户服务流程和管理制度。3客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。二、售后服务实施方案1、服务方案我公司设立专人负责物资售后的服务和物资质量跟踪，负责收集物资质量信息，尤其是业主提出的质量异议，首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同业主单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时要做好售后服务的档案工作。2、服务宗旨我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的业主文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质物资，力求使业主满意，并一贯认为业主的满意要远比竞争更为重要。我公176、司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为业主服务。3、服务目标用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们物资价值的延伸和对业主利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成业主的售后服务质量保障工作，为我公司的业主建立良好、全面、充分的服务体系。4、服务范围、内容为业主提供最满意的服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺为招标单位提供优质的物资购置、安装服务及售后服务，并本着对招标单位和社会认真负责的态度，在安装采购前，均由专业人员确认物资无质量问题后再进行安装采购，并制定以下服务条款：（1）建立724小177、时值班制度；（2）我公司保证按照采购文件规定的货物性能、技术要求、质量标准向贵单位提供未经使用的全新物资；（3）严格按照合同规定的数量和安装点位清单进行安装；（4）质保期内由于制造、运输、安装等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换；（5）为招标单位提供免费的技术咨询服务。三、售后服务管理制度1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的物资时，能发挥最大的效益，提高用户对物资的满意度和信任度，提高物资的市场占有率，我公司特成立售服务部，为业主提供满意的售后服务。2、售后服务的标准及要求（1）售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服178、务，绝对不允许顶撞用户或与用户发生口角；（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；（4）接到服务信息后尽快答复，需要现场服务的，在业主规定的时间内到达现场，切实实现对业主的承诺；（5）绝对不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；（6）服务人员对物资发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，有必要时让用户填写售后服务满意度调查表；（8）对于外179、调物资或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；（9）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；（10）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、配置专门的售后服务团队1、服务宗旨：（1）优秀的技术支持和售后服务队伍（2）完备的技术支持和售后服务体系（3）耐心、周到、热情的服务质量2、服务目标：为保障物资的稳定、安全及项目高效的运行，向用户方提供及时、可靠、专业的技术支持和售后服务。3、金牌服务：我们提供“金牌服务”表现主要包括以下几个方面：（1）对客户表示热情、尊重和关注（2）帮助客户解决问题（3）迅速响应客户的需求（4）始终以客户为中心180、（5）持续提供优质服务（6）设身处地的为客户着想（7）提供个性化的服务五、公司服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4、接到服务信息，应及时响应，需要现场服务的，在业主规定的时间内到达现场，切实实现对业主的承诺。5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6、服务人员对物资发生的故障，要判断准确，及时181、修复。7、服务人员完成工作任务后，要认真做服务记录。8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。六、售后服务管理考核办法1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响：1）和用户发生口角，顶撞用户2）对用户索要财物，并提出无理要求的3）为完成任务且未与业主解释说明而尚自离开现场的3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报182、销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。七、售后服务保障1、目的明确各部门在物资交付后及售后服务工作中的职责，规范物资售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。2、适合范围适用于本公司销售部售后服务的全过程管理。3、管理职责（1）技术支持组，负责对已售出并交付给用户使用的物资的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核；（2）程序开发组，负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作；（3）硬件开发组，负售后过程中硬件技术问题的分183、析解决及指导工作，必要时至现场指导工作；（4）市场部，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持；（5）行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。八、售后服务管理细则公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本管理制度。1、售后服务部门职能（1）搜集、接收和受理客户对公司物资的咨询与意见；（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；（5）向相关部门反馈客户意见及建议；（6）受理办事处的物资退货、换货；（7）定期对用户进行回访，了解物资的实际运行状况。2、售后服务部门的184、主要工作说明（1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。（2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们物资及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。（3）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一185、化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。（4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。（5）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升物资和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象186、和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司物资经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。（6）定期对用户进行回访，了解物资的实际运行状况。自物资验收交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免物资出现问题影响用户正常使用。九、服务措施及保障1、针对合作客187、户，我司为保证服务质量，我司设置了客服部和物流配送部，配备了专职客服经理和物流配送员工。2、建立大客户订单优先通道：对于与我司建立战略合作的客户，我司将给予优先排产、优先供货和优先服务等。3、成立客户专项应急服务小组，开辟客户订单绿色通道。在遇到客户订单计划出现紧急情况时，应急措施将马上启动，执行应急措施会签制度，各相关部门应严格遵循应急措施控制程序执行，在不能直接或时间不允许及时联系相关部门负责人时，应急领导小组成员可依据职责范围可酌情处理，涉及部门应无条件配合。4、公司综合实力雄厚，营销物流网络健全发达，为广大用户提供优质服务得到有效保障。5、健全的服务组织架构：为了给客户提供更加优质便利188、服务，我公司坚持“以顾客为中心”的服务意识，建立了专职的业务中心、客服中心、物流中心、检测中心和售后部，为客户提供一套系统的售前、售中和售后服务。6、完善的服务制度和流程：公司售后部设立物资技术部热线电话，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。十、服务管理措施1、“三个一”立体定制服务方案：针对客户项目，我公司均安排一名固定的服务代表，实施“一对一”个性化服务。物资服务代表将提前到对应的物资项目沟通预计用货时间、用货品类、用货量等事宜，然后通知公司专职大客户经理组织相关部门和人员做好生产下单、库存备货和物流配送等系统服务工作，同时也负责提供售前咨询、售中跟进沟通和售后回访服务等189、事宜。2、有效沟通整改机制：现大项目服务管理小组每月第一周和第三周的周二上午定期召开两次沟通会；物资服务代表每月月初定期召开一次总结会；遇到特殊情况或突发事件，由大项目服务管理小组随时组织小组成员和相关人员开会以给予快速沟通解决。十一、服务管理制度1、实施项目问责制：针对大客户项目，每个环节都由部门主要负责人或优秀员工负责，同时实行项目管理问责制，即哪个环节出了问题，哪个环节负责人负有全责，同时追究项目管理者的管理责任。2、实施绩效考核管理：为确保更好的为大客户提供服务，目前我司已经组建成立了客户专项业务服务团队，并全面实施绩效考核管理，确保服务质量。3、建立客户订单优先通道制度：对于与我司建190、立战略合作的客户，我司将给予优先排产、优先供货和优先服务等。4、成立客户专项应急服务小组，开辟客户订单绿色通道。在遇到客户订单计划出现紧急情况时，应急措施将马上启动，执行应急措施会签制度，各相关部门应严格遵循应急措施控制程序执行，在不能直接或时间不允许及时联系相关部门负责人时，应急领导小组成员可依据职责范围可酌情处理，涉及部门应无条件配合.质量投诉的处理方式具体有以下几种：（1）退货：若所发的货经检验不符合所规定的质量要求，客户有权进行退货，无条件地接受客户退货请求；（2）换货：若因所提供的物资不能满足顾客的要求，包括质量或非质量问题在征得同意后，均可无条件地实行换货；（3）指导：若顾客对物资191、的使用及其性能不熟悉，均可无条件地提供必要的指导；（4）解释：若顾客的投诉确非我集团之责，也必须进行合理的解释，并有义务提供必要的帮助；（5）赔偿损失：顾客投诉内容确实是物资质量问题，顾客因此而造成的相应损失，我集团可按双方商议一致的方案给予相应的赔偿。总之，本着“以人为本，追求卓越”的精神力求在全方面满足顾客的地要求。十二、售后服务体系“用户第一，服务至上”是公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质物资，优良服务是公司一贯奉行的经营方针；“专业、诚信、及时、周到、热情、高效”是公司永远遵循的经营理念。公司自成立以来，一直以客户需求为导向，为客户创造价值的核心理念，悉您所需、为您所用192、，以客户对物资的功能需求制定物资策略、提供解决方案，彻底打破传统以物资品牌为主的销售模式，我们将围绕客户的需求持续创新。为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。（一）售后服务宗旨我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”的服务原则，努力为用户提供优质服务。力求使用户满意，并一贯认为用户的满意要远比竞争更为重要。（二）售后服务方式l免费电话技术咨询当业主有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业技术员将及时回答客户提出的各种有关技术问题。l专业人员配备公司以办公室为中心总体协调技术部、售193、后服务部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。售后服务部有固定售后人员，当项目运转出现问题时售后人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从售后部调出人员配合。（三）公司已建立完善完整的ISO9001：2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次项目作如下售后服务承诺。1、售后服务机构和力量本公司为了保证投标物资的顺利交付使用，及对物资的生产及交付全过程加强监控，公司设立售后服务机构。2、我公司本部设有专门的售后服务中心，为全客户提供方便服务。3、从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验194、及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司物资所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。4、公司建立了物资质量反馈卡制度，对所有使用我公司物资的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司物资质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。5、售后理念（1）服务品牌：阳光服务。（2）服务理念：用感恩的心服务客户。（3）指导思想：因需而变。（4）服务目标：全面满足，不断超越，永创新高，打造服务领跑者形象。（6）服务宗旨：客户永远是对的。（7）客户永远是对的我们的价值就是为客户服务，每一位员195、工都应怀着感恩的心，点点滴滴地、永无止境地找出让客户更加满意的办法，坚持不懈地随时了解并引导客户对公司行为的反应。6、服务乐趣（1）为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。（2）在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分发挥个人才能，又能形成有效合力，我们在此过程中享受成功的乐趣。8、超值服务（1）只有想不到的，没有做不到的事。成功和失败的差异，往往在于是否忽视微小事情上的有效服务。（2）精益求精，追求超值是提高自身素质最有效的途径之一，高素质的人才能提供超值的服务，才能出精品。9、服务模式专业化主动式阳光服务（3+2），即：专业化、规范化、全程化、主动式、增值式。（1）通过建立健全一个完善196、的服务体系和服务质量监督体系，来实现为客户提供高度“专业化、标准化、规范化”的服务；通过多方位的专业化服务，来满足客户的个性化要求。（2）通过建立一个良好的内部人才培养体系，打造一支充满活力的、专业化水平较高的、能兢兢业业为顾客服务的服务团。团队内部明细分工协助，确保各项工作不折不扣地落实到位，严格技术员程序，确保人员持证上岗。（3）持续履行一站式全程无忧服务的承诺，增加个性化的全程服务内容。（4）完善服务网络，通过分公司、办事处舒展服务网络，快速了解客户需求或实际存在的困难，主动帮助客户解决问题；定期或不定期地对客户进行电话回访，主动式服务不仅仅是一个态度的问题，更多的是服务的质量和效率问题197、。（5）建立完备的原材料备用库，保证项目的周转，以满足客户的潜在需求，为项目供货提供有力保证。（6）我们要从客户的实际需求出发，用专业的服务引导客户并为其提供全面有效的解决方案，帮助客户更好地了解和使用我公司物资。所有原材料的供应周期均不大于合同内规定的相关物资供货周期。第九节 后续回访及其他服务主要方式1、整体服务我公司提供的投标物资皆为符合招标文件要求的合格物资，我公司承诺为采购单位提供符合或高于招标文件要求的服务，且投标物资在我公司具有标准配置和服务，我公司为采购单位提供的服务符合或高于此标准。如出现违约，采购人有权终止合同并由我公司承担本项目产生的所有损失。2、及时通知服务我公司提出的198、及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或改进方案以手机短信形式提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案，使用户防患于未然。3、客户咨询如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，可以通过拔打我公司咨询热线，由我公司技术员提供专业解答。4、定期走访我公司将采取巡检制度，每月由公司技术经理拜访次客户，了解物资材料的质量、服务问题，调查物资实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以及提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。5、电话回访对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回199、访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督技术员的服务质量，并作为服务技术员重要的考评指标。6、定期巡检我公司对每一个项目都会委派技术员进行定期巡检，现场对用物资材料进行检测，及时发现存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保物资材料的供货，按时保质完成。7、免费服务期后服务为用户考虑，我公司承诺在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、0人工费服务、故障的快速响应及相关人员的技术咨询；其费用双方协商。8、用户档案管理由我公司专职人员对此次项目详情、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提200、供准确的信息。第十节 售后组织机构设置一、项目实施组织机构设置（一）项目组织结构我公司项目组织结构主要由项目领导小组、项目实施组、质量控制组、技术咨询组以及售后服务管理组组成。（二）说明：接到用户维修电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人，然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行确定物资材料更换方案。再由售后部门落实物资材料的更换，然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门服务，直至物资材料更换完成。二、售后组织岗位职责（一）项目经理：负责项目实施的组织、管理和协调。组织项目实施、管理项目人力资源、控制项目进度、确保项目质量、组织系统验收。（二）项目201、组长：负责项目实施单位实采购作的总体规划、进度把控以及实施相关事宜的组织协调。（三）项目实施组：负责物资部署实施，提供整个项目有关的培训工作。（四）质量控制组：制定质量保证计划、质量保证措施、测试验收标准。在项目实施全过程中依据质量保证计划，检查评审阶段任务、阶段任务、项目文档质量等质量达标情况。（五）技术咨询组：从公司层面对项目的实施进行技术方案指导、疑难问题技术支持、项目质量控制和考核以及项目实施的统筹管理。（六）售后服务组：提供对该项目技术咨询，把握总体技术实施方案。第三章 质量保证措施和违约责任承诺第一节 质量目标 质量方针、目标管理一、管理方针顾客至上、打造精品、绿色环保、以人为本、202、预防为主、遵规守法、持续改进。二、质量方针质量为本，狠抓管理，高标准、严要求，用工作质量促进此采购质量，科学管理，精心，为顾客提供满意物资和服务。 三、质量目标按现行采购质量验收规范确保一次性交验合格，符合国家规定的环保要求。我公司将此采购涉及的难点进行目标分解，以加强采购过程中的质量控制，确此采购项目优良率目标的实现，从而顺利地实现此采购的质量目标。我公司将以先进的技术，程序化、规范化、标准化的管理，严谨求实的工作作风，科学管理、精心，以我公司质量标准体系为管理依托和手段，以“过程精品”创 “精品采购货物”，实现我公司对业主的郑重承诺。 质量总体控制措施一、组织体系与质量职能分配（一）组织体203、系公司将委派具有类似采购经验的优良管理人员组建本采购项目部，在公司的服务和控制下，充分发挥企业的整体优势和专业化保障，按照企业成熟的管理模式，严格按照GB/T19002ISO9001模式标准建立的质量保证体系来运作，以专业管理和计算机管理相结合的科学化管理体制，全面推行科学化、标准化、程序化、制度化管理，以一流的管理、一流的技术和一流的服务以及严谨的工作作风，精心组织、精心，履行对业主的承诺，实现上述质量目标。（二）经理部质量职能分配表机械员质量责任制内业技术员质量责任制材料员质量责任制专职质量责任制一、总部对此采购项目的质量保证我公司的质量保证能力由技术保证能力、管理能力、服务能力等构成。因204、此我公司确立了以培训、服务拉动质量管理的策略，有计划、有系统、有针对性地开展服务工作，以求实创新的思想，全力围绕总部服务控制的职能和ISO9001程序文件要求，为本采购项目提供全方位、高品质量的服务。在采购项目之初，我公司将对有关管理人员进行创优及ISO9001质量管理体系的ISO14001环境管理体系、ISO18001职业健康安全管理体系运行的培训，对技术资料的管理、创优计划、质量检验计划、质量计划、环境管理计划的制订和实施进行指导。在此过程中，及时核查本项目的质量情况，对质量进行考核，同时促进本采购项目其它创优的交流，必要时将对本采购进行协助和指导，确保本采购货物质量目标的实现。二、专业保205、证我公司拥有门类齐全的专业化管理人员作为管理的支撑和保障，为此采购实现质量目标提供了专业化技术手段。三、劳务素质保证本采购拟选择具有我司长期合作的品牌参加与此采购项目，同时我公司有一套对队伍完整的管理、培训和考核制度，从根本上保证所需劳动者的素质，从而为此采购质量目标奠定了坚实的基础。四、推行质量管理体系标准，有针对性地提高此采购质量。1、在此采购的实施过程中全面推行的质量管理体系标准，强化全体员工的质量管理意识，以细致周到全面的的工作质量保证此采购质量。2、制定质量管理制度和目标，并展开横向落实到提供货物的公司，纵向落实到人员，从公司到人员层层落实责任制，把本采购项目作为公司的重点采购工作，206、采购质量必须达到备案制的优良标准。3、组建“质量控制”、 “文明标准化管理”质量管理小组。对易出现的质量通病均设置质量控制管理点，有计划、有针对性、有程序、全过程的展开工作，以确保此采购质量优良、最大限度地满足业主的要求。 采购货物质量管理一、全面培训增强全体员工的质量意识是创精品采购项目的首要措施。此采购交货前将针对采购特点，由总采购师负责组织有关人员对采购人员进行质量意识教育计划。计划内容包括公司质量方针、质量目标、创优计划、质量计划、技术法规、规程、工艺、工法和质量验评标准等。通过教育提高各人员与操作人员的质量意识，并贯穿到实际工作中，以确保创优计划的顺利实现。各级管理人员的质量意识教育207、由经理负责组织教育；参与的人员由质量总监负责组织进行教育；操作人员由公司统一组织教育，责任采购师及技术负责人要对操作人员进行教育的情况予以监督与检查。操作人员是直接的操作者，只有他们的管理水平和技术实力提高了，此采购质量才能达到既定的目标，因此要郑重对操作进行技术培训和质量教育，帮助提高管理水平。对主要人员，按不同专业进行技术、工艺、质量综合培训，未经培训和培训不合格的作业不允许进场。将坚决贯彻人员责任制，并将质量保证体系贯彻落实到各自质量管理中，并督促其对各项工作落实。二、对物资的选择和物资的进场管理物资均要采用全方位、多角度的选择方式，以物资质量优良、成品质量优良为物资选型、定位的标准。同208、时根据采购控制程序要求建立合格物资的档案库，并对其进行考核评价，从中优选确定出信誉最好、实力最强的物资品种。物资、半成品及成品进场要按规范要求严格检验，不合格的立即退场。对物资的堆放要按照物资性质、厂家要求进行，对于易燃、易爆物资要单独存放。三、严格管理制度1、实行样板先行制度采购开始前，由责任专业人员，根据专项技术交底及现行的国家规范、标准，组织进行样板，确认符合设计与规范要求后方可进行作业。2、执行检查验收制度（1）自检：在采购作业完后均需由公司采购人员对所物资进行自检，如符合质量验收标准要求，由采购负责人填写自检记录表。（2）互检：经自检合格的物资，在负责人的组织下，由各专业人员组进行互209、检，对互检中发现的问题应认真及时以予以解决。（3）交接检：各专业人员在此采购质量验收标准要求，在双方填写交接检记录，经甲方人员签字认可后。 过程中质量控制一、做好交底，严格按照组织设计及其他规范规程进行。除建立采购质量管理体系外，应认真履行技术措施和质量标准向各级人员进行详细的交底，让专业人员做到心领神会，准确无误。二、质量保证技术措施：严格按此采购及验收规范、规程和要求，减少和避免返工现象，抓好一次成优。三、精心组织人员，严格把关。允许偏差必须控制在范围内。四、加强管理，认真执行此采购组织设计有关的文件。必须进行自检、互检、交接检，确保质量一次成优。在自检合格后，方可报请建设单位共同检查验收210、，签字认可。 质量动态控制本采购质量控制应从物资质量入手，组织建立全面质量管理小组，针对本采购质量实际情况以全过程管理确保采购质量标准。明确、具体的质量管理目标值并进行严密的动态跟踪，以保证采购验收时达到优良标准，为此，在过程中，应做到以下几点：1、保证本采购各检查达到规范要求。2、均应建立和完善内部的自检制度，做到采购质量在内有控制，有检查、有记录、实行挂牌。3、设置专门的检查部门，并配备质检人员常驻，严格执行质量管理制度的各种规定，做好此采购质量的检查、评定、验收工作。在过程中严格执行自检、互检、专检的检查制度，上道工序不合格，坚决不准进行下道工序的。4、质量检查制度，在公司所属质监部门常211、性检查的情况下，质检人员每天进行采购的跟踪检验和验收，对不合格物资坚决推倒重来。5、在过程中实行样板引路，由经理亲自抓样板工作，每道工序均要先做好样板面。6、做好技术交底工作，各专业人员在采购前，应针对此、采购的重点、难点及实际情况进行有针对性的交底，明确工作范围、内容、方法及质量安全要求，做到操作者责任明确、标准明确。以人的工作质量来保证货物质量。7、突出“质量否决权”，贯彻“谁操作，谁负责”的原则，把质量责任作为经济考核的主要内容，奖罚分明。 原物资质量控制物资质量好坏直接影响此采购质量，为此严格要求，把进场前的验证和进场后的验收关。物资、成品、半成品在进场前应对供货方提供的质检资料、物资212、合格证、样品进行验证，必要时可取样试验，合格后方可进场。物资进场后，按照相关规范标准进行复检，合格后应按货物的特性及要求进行储备，并做好标识。不合格物资不得在此采购中使用，也不得堆放。1、执行物资使用制度建立限额领料制度，物资使用前由各专业人员提出物资计划，并注明使用部位，由物资员管理物资领发。2、坚持挂牌制度过程要在实现挂牌制，注明员、操作人员、质量目标。 质量管理制度一、技术交底制度经理部应严格进行技术交底制度，对采购项目，每道工序的都应进行层层的技术交底。交底程序：在此采购前由技术负责人对专业人员、人员进行交底。在此采购前由分管专业人员对操作人员进行技术交底。交底时做好文字记录。对重要的213、采购工序应由此采购负责人及专业人员组织进技术交底活动。二、全面贯彻质量责任制采购前，负责人应组织有关人员认真学习有关规范、工艺。开展全面质量管理控制点，对工序质量进行重点监控。并制定质量管理“方针目标”，从负责人到个人实行有奖有罚，奖罚分明，并充分发挥质量监督机构的职能，严格按验收规范进行和监督。三、物资的验证和验收制度物资质量好环直接影响此采购质量，因此在中应严格要求，把好进场时的验证和进场复检验关。物资在进场前应对供货方提供的质检资料、物资合格证、样品进行验证，必要时可取样试验，如合格后方可进场。物资进场后，按照相关规范标准进行复验，合格后应按物资的特性及要求进行存储，并做好标识。不合格者214、不得在此采购中使用，也不得在堆放，必须立即运出场。四、工序的“三检”制度过程中应严格坚持自检、互检、专职检验制度，并做好记录，操作人员在自检的基础上进行操作人员之间的互检，工序交接时要由质量员、专业人员、操作人员长共同进行验收，合格后方可进行下道工序的。五、人员持证上岗制度1、技术人员必须通过业务考评并取得上岗证。2、操作人员应取得相应技术等级，并经过培训合格后方可进入。八、进行多层次的质量检查制度1、质检组对分部分项此采购的跟踪检验和验收，对不合格物资坚决推倒重来。2、公司每月进行一次检查，对此采购质量进行复核，并解决质量管理中存在的问题。3、公司根据此采购进展情况采购货物进行检查复核，对此215、采购质量进行确认。 质量控制的组织措施 (一) 实行质量目标管理，严格按创优目标。（二）推行全面质量管理，确保大面积及细部取得最佳的质量：首先在人员素质上严格挑选，其次在中要加强管理。在中推行TQC，对主要的装修质量进行因果分析，制定对策，经过观摩比较，评比及经验交流，提高操作水平。严格按程序，保证质量，加强成品保护。 质量保证措施1、技术资料，学习操作规程，掌握验收规范要求。2、技术负责人组织技术交底，由专业人员进行此采购技术交底，负责人做好对操作人员的班前技术交底工作，克服工序的问题，办理工序交接手续，严格操作，保证质量。3、文明，过程中坚持自检、互检、专职检，严格按规范规程要求。4、对物216、资进场必须检验合格后，才能使用。5、对质量问题认真整改，不隐瞒。检验过程中按检验评定标准进行质量评定。6、做好资料收集，整理工作，保证资料完善。7、加强成品的保护以及质量的有效控制。8、文明，维持正常的程序。第二节 质量保证体系一、质量方针我们的质量方针是：优秀的物资，一流的服务。二、质量目标1、我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的物资适时地交付用户。2、有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。3、适时：指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。三、质量承诺我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行ISO9000质量标准。四、质量管理目的和内容目的：满足用217、户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果。内容：质量策划目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；质量控制监视过程，发现、排除不合格；质量保证满足质量要求，取得需方信任；质量改进完善、改进质量体系。五、物资的质量认证制度1、采购验证制度：通过对影响采购质量的关键环节实施控制，确保采购物资符合质量标准要求。首先建立供应商档案，包括：物资的资质证明、合格证、检验试验报告、价格、功能、质量等有关资料并进行综合分析，分类建立供应商信息档案。选择合格的供应商。其次对物资的验证、保管、发放要加以控：验收人员在验收时发现物资质量与要求不符，数量有误，品种、规格不对，技术资料以及手续不全，要认真填写218、到货验收记录，并作好标识妥善保管及时通知采购人员。2、经验收不合格物资，验收人员技师与采购人联系，将不合格品隔离。六、采购物质供应运输质量控制根据相关的要求规定，按质、按时、按期采购材料设备，保障按质、按量、按时供应到现场。做到材料、设备质量证明文件的收集，并保证真实、齐全、完整与物资实施同步。物资采购质量原则是质量第一，质量优先。不合格材料和设备，三无物资不进入市场，证随货走，货证同步，选择合格可靠的供货单位，进货的质量记录及质量证明或试验报告，包括：物资证明书、物资鉴定报告及出厂检验合格证书、质量保证文件等。七、供货质量保证措施为了完成我公司的供货质量承诺，保证项目全过程中的货物质量。本项219、目建设，特别对所有项目设备、材料、工器具，在运输、存放保管、项目实施过程等过程中，采取必要的保护措施。我司负责所有的保障措采购作。甲方配合，提供相关的协助工作。1、质量监督管理措施（1）成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的负责人确定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。（2）严格执行企业质量管理制度、项目质量监督制度。（3）对物资和原材料供应商进行认证、评估和监督。（4）监督和管理对外购物资和材料的检验评估工作。（5）监督和管理出厂物资的质量评估、物资资料的审核。（6）监督和管理物资材料的运输、到货验收、货物更换等全过程的物资质量。（7）监督整个供货计划的执行，确保顺利完成采购。（8）220、定期参加工作会议，向项目负责人汇报物资质量监督工作成果。2、物资的质量控制措施（1）把好原材料采购的质量关，必须符合国家质量标准和物资设计要求。（2）严格按照质量管理体系的要求进行生产质量的管理，组建质量管理体系领导小组。明确各级人员的职责。（3）加强全体员工的生产质量意识。3、外购物资和材料的质量控制措施（1）成立专门的采购部门，对采购的整个计划负责。（2）制定项目采购计划，完善所有采购文件。包括:项目名称、物资技术参数、规格、数量、时间及价格要求；合同规定的质量保证规范、标准；物资技术规范的要求；采购进度计划；运输和交货条件；质量鉴定和检查方法。（3）所有进场材料必须有出厂合格证和必要的检221、验单据以备审核。（4）选择优良的生产厂家和供货渠道，保障货物的质量。4、主要设备和检测设施的保障措施（1）明确项目所需的主要设备和检测设施类型和数量清单。（2）指定专业的设备和检测设施管理人员，保障整个物资中的设备和检测设备的安全。（3）检查现有设备和检测设施的存货量及检测记录确保有足够的数量和合格的质量。（4）对设备和检测设施进行定期的检测和保养维护。（5）明确设备和检测设施的运输要求、使用技术要求和仓储保管要求。（6）对技术较强的大型设施，派遣专业的技术人员进行现场安装、检查和维护。5、包装、运送过程中的物资质量控制措施（1）在运送前，对成品进行必要包装。原物资包装符合运送要求的，可以使用222、原包装；否则要更换或附加新的包装。包装上要标有适当的运输和搬运记号。（2）根据物资类型，选用适当的运输工具。如小型物资可用小型车辆；运送至外地的成品，必须用封闭型车辆运输。（3）在包装以外，还要使用泡沫塑料、海绵、雨布等材料进行适当的防护和遮盖，防止或减轻运送过程中震动、磕碰、划伤、污损、受潮等。对运送至外地的成品，项目部要派专人押运。6、到货验收时的质量控制措施（1）货物按照计划运送到甲方指定地点之后，甲方负责人和我单位技术负责人共同接收货物并验收。（2）按照供货清单，核对货物名称、规格、数量。（3）进行开箱验收。包括设备外观、配件、说明书、技术资料等装箱内容。（4）如果货物不符合合同标准要223、求或者损坏缺少，不予签收。我司负责更换或者补货，保证不影响进度。八、建立全面质量管理体系由项目部质量管理负责人编制完善的质量控制方案，层层把控，严格把关，保证每一道工序的质量优良。就是充分发动企业员工和各个部门。综合运用现代化科学和管理技术的成果把组织管理、专业技术和数理统计方法三者有机地结合起来。实现对生产全过程各因素的控制，建立从物资设计、制造、检验、运输直至警用设备使用服务的质量保证体系，为保证和提高物资质量而采用的科学管理方法。九、标准化工作标准是衡量物资质量及工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动的依据。标准化工作，就是针对重复出现的事物以实现最佳经济效益为目标，有组织地制订、修订224、和贯彻各种标准化的过程。企业管理的全过程包括从计划、实施、检查到总结四个阶段，步步都离不开质量标准，这是企业质量管理的基础。标准化的内容主要有两大类：一类属于技术标准(规定标准和本企业自己的标准)。另一类属于管理标准(就是把各项管理的工作程序、办事规程、业务守则、各种职责、条例，用制度形式固定下来)。企业要号召和要求员工按照标准来进行操作。三、加强生产现场的质量控制物资的质量问题，大部分都控制在生产和制造过程中特别是企业一定要加强生产现场的质量控制，这是保证和提高物资质量的关键。主要应做好以下几项工作：一是严格工艺纪律。从生产现场来看，影响物资质量的不外乎人、材料、设备、工艺、环境这五个因素。225、严格执行纪律，保证工艺的质量把以上五个因素切实有效地控制起来及时地消除不良因素就能保证稳定地生产出合格品和优质品，这是现场质量管理的核心。关于人的管理。这是最重要的决定因素。要求操作者牢固树立”质量第一的思想和对企业负责的责任感按工艺要求生产。关于材料管理不仅要入库还要建立材料管理台账，对易变质的材料要定期抽检以保证使用材料的质量。关于设备管理，要正确地使用，定期维护保养，保证运转正常。关于工艺的管理要求严格按照工艺标准、规程进行操作。关于环境的管理，要求工作现场清洁、布局合理工具、物品存放有序做到文明生产。二是定期综合分析掌握质量动态。企业要经常了解生产现场的质量现状，系统地分析质量发展动态226、，以便有效地预防事故。控制质量，掌握质量动态的主要办法就是定期对原始记录和台账加以综合统计和分析，从中看出问题，找出规律，分析原因，研究对策。企业掌握质量指标主要有两类：一类是物资质量指标，如物资质量特性值和优等品率、一等品率；另一类是工作质量指标，如合格品率、废品率、返工率等。要定期分析物资质量，寻找原因和责任者，发现废品产生和变化的规律，以采取技术和组织措施，减少或杜绝废品。对废品和质量事故要做到“三不放过，即找不到原因不放过；没有提出防患措施不放过，当事人没有得到教育不放过。”三是搞好质量检验。质量检验是企业质量管理必不可少的内容是保证物资质量最基本、最起码的职能。检验的内容包括：进厂的227、原材料、生产过程中的机器设备、工艺装备、工艺规程、加工方式、半成品、成品及包装等。检验的方法是按工艺分段，有预先检验、中间检验和最后检验三种。特别是最后检验是在成品出厂前进行的建议这是保证出厂质量不可缺少的检验。十、要加强员工的技能培训提高企业的物资质量，除了注重生产过程中的一系列管理之外，机器设备的好坏及员工的操作技能水平是重要的条件。那么在机器设备条件相对固定的情况下，只有不断地提高员工的技术水平，物资质量才会不断地提高。提高技术水平由以下三点：一是提高专业知识的理论水平。现在的工人不好当，因为不是用力气的时代了。现在的工人既要有健康的体魄，又要有一定的文化知识。随着行业的快速发展，一定要228、注意专业理论知识的学习，不断掌握新的理论知识，才能掌握和了解新工艺、新设备、新技术、新材料的更新换代，才能跟上历史发展和进步的“节拍”，才能够胜任自己的工作，物资质量才会有保证。二是提高技术操作水平。好的物资是干出来的。没有娴熟的操作水平和高超的技艺是干不出好活来的。因此，既要认真学习，又要努力提高操作水平，要在“练”字上下功夫。要加强对员工的技术培训，适时开展一些劳动竞赛、技术比赛、质量比赛等活动，练出一套过硬的操作技能，以保证物资质量的稳定和提高。三是为加强成本核算，提高公司的基础管理工作水平，进一步规范原材料和成品流通、保管和控制程序，维护公司资产的安全完整，保障质量与工期，提升公司的服229、务水平。十一、组织结构与人员十二、各部门的职能规定1、总经理职能（1）总经理对本所经营相关物资的质量和质量管理体系的建立和运行全面负责。（2）组织贯彻上级政策、法规和指令及公司的质量方针。（3）主持制定本质量方针、目标、规划和计划，建立健全质量责任制，并首先在领导层落实。（4）设置并领导质量管理机构和售后服务机构，保证其独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。（5）根据客户意见与有关投诉，进行重大质量事故的处理，及时解决有关质量问题。2、办公室职能（1）配合管理者代表做好管理评审筹备工作，收集并提供管理评审所需的资料；（2）负责组织有关部门/人员编制体系文件，并定期组织对现有体系文件的评审230、；（3）负责管理性文件收集、存档、建帐、发放和控制管理工作；（4）负责培训计划的编制及监督实施，组织对培训效果的评估；（5）负责人员的选择和安排，编制各部门负责人的岗位工作标准和任职要求；（6）参与管理评审活动。3、质量管理部职能（1）负责全面质量管理工作。（2）负责起草、编制物资质量管理制度和经营环节质量程序文件并指导、检查、督促实施。（3）负责经营物资的质量审核；质量验收、养护和质量查询工作，接受质量技术问题的咨询。（4）建立质量标准档案，严格按法定标准进行检验。（5）加强检验场地、设施、设备、仪器建设和管理，建立健全检验操作规程，规范操作，数据准确。（6）负责规范本的质量管理的基础资料，231、定期整理收集质量信息，建立完整的质量信息网络系统。（7）负责本物资的进货检验及验收并作好检验及验收记录。（8）组织检测人员业务学习，加强物资知识的培训考核，保证其持证上岗规范操作。（9）负责技术性文件的归口管理。（10）负责内部审核的管理。（11）负责本部门记录的填写、传递和归档管理。（12）参与质量策划和管理评审。（13）物资来货验收，详细检查来货物资的各类标识，外观质量和包装质量，发现质量问题及时与质量管理部取得联系，把好物资质量入库关。（14）加强在库物资的保管养护，严格执行物资分类、分区存放、堆码规范。按照物资性能组织在库养护，针对气候温度等情况采取适当的养护措施，严格执行在库物资的季232、节检查，确保在库物资质量安全有效。（15）加强效期物资的管理，设置效期物资一览表，严格执行三先出原则，近期物资催调报告和过期物资报损等。（16）加强物资出库验发工作，依据出库凭证与实货逐项严格核结，检查包装完好状况，防止出库差错。（17）出库时按批号发货，并准确记录进、出批号、数量，便于质量跟踪。（18）物资验收、养护、复核记录按规范逐项填写、内容完整、准确、清晰，并按规定保存备查。（19）加强物资的储运工作，物资在运输过程中确保不受损坏。4、市场销售部职能（1）具体负责物资采购、销售及储运过程的质量管理工作。（2）对供货单位和销售对象进行资格认定，杜绝与非法经营单位发生往来。（3）负责对供货233、单位进行年度评审.（4）会同质量管理部对供货单位的质量保证能力进行考察，签订合同明确必要的质量条款，负责填报首次进货物资的审批表。5、售后服务部职能（1）具体负责物资的技术培训和售后服务工作。（2）加强检测设施的配置，经常检查检测设施设备的使用状况，确保其正常运行。（3）对客户反映质量问题的投诉、查询、退换、货进行追踪调查，弄清原因和责任，做到件件有交待，桩桩有答复，并研究整改措施。（4）广泛收集客户对物资质量、工作质量、服务质量的评价意见，做好，建立客户访问档案，纳入质量信息网络中。6、质量管理员职能（1）负责制定质量工作计划和质量规章制度的督促执行。（2）负责质量信息管理工作。收集、保管各234、种台账、记录、资料、档案，保证质量记录完整、准确性和可追溯性。7、质量检验员职能（1）严格按照法定的物资标准规定进行检验，提供可靠的检验数据，判断物资的符合性，对检查差错，判断失误，负责。（2）严格执行检验工作流程和精密仪器操作规程。（3）认真填写化验检测原始记录，字迹清楚，内容真实，数据准确。8、质量验收员职能（1）负责按法定物资标准和合同规定的质量条款逐批进行验收。（2）严格按规定的抽样数量、验收方法、判断标准进行验收，重点验收标识、外观质量和包装质量。对销货退回、贵重、特殊等物资加强验收。（3）规范填写验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，批号数量准确，并签章负责，按规定保存备查。9、235、保管员职能（1）按照物资的性能和贮存条件分类、分区储存，对因储存不当发生质量问题负责。（2）按安全、方便、节约的原则，整齐、五距规范、合理利用仓储面积，区域划分合理、标识明显。10、出库复核员职能（1）按出库凭证逐次复核出库物资实物，做到数量准确，质量完了，包装牢固，标志清晰，交接手续完备，把好物资出库关。（2）按批号、数量填写物资出库复核记录，做到字迹清楚，项目齐全，内容准确，便于质量跟踪，并按规定保存备查。12、采购和销售员职能（1）树立质量第一的观念，坚持按需进货，择优采购的原则，把好进货质量关。（2）审查首次供货单位的法定资格，考察其履行合同的能力，索取物资质量标准，签定质量保证协议。236、（3）签订合同时必须按规定明确必要的质量条款。（4）不得将物资售给无“证照”不全的经营单位或无医疗机构执业许可证的单位。（5）及时反馈客户对物资质量意见和要求，配合有关人员处理客户的查询和意见，为质量改进信息。13、技术培训及售后服务员职能（1）了解物资的结构，工作原理及事故障碍，排除疑点，缩小故障范围，维修完毕检验整机性能，对检查维修差错，判断失误负责。（2）严格执行检验工作流程的操作规程。（3）认真填写服务原始记录，内容真实，数据准确，并按规定建档保存，以便备查。第三节 质量管理制度为保障公司长期稳固发展，坚持以客户为关注焦点，努力满足客户需求，提高公司信誉度，公司对所有员工的孜孜教诲。要237、达到或超越客户的预期，我们必须围绕物资质量与产后服务质量狠抓工作，两道带头，全员参加，把目标寄予制度的建设与落实上，一保证物资从生产，检验，销售到售后服务的全程质量控制，为此，公司针对质量管理公司根据各岗位实际情况制定了以下质量管理制度。一、生产过程质量管理制度确保生产过程质量稳定，并求质量改善，提高生产效率，降低成本、损耗，对生产和服务程序进行有效控制，满足客户的要求和期望。（一）岗位职责1.生产部负责按生产任务单组织生产并实施生产过程的控制。2.生产部负责生产设施的维护保养及检修。3.质检部负责对物资质量，包装及标示等检验、验收、放行、交货等的监控。4.销售部负责物资交货和服务过程的控制。238、（二）质量控制程序1.获得规定物资特性的信息和加工要求（1）技术部负责物资工艺文件及操作规程的制定，主管批准后发放到生产部和质检部。（2）生产部根据批准的生产计划，进行生产。2.生产过程控制（1）生产部根据相关的物资工艺文件及操作规程进行生产加工，确保物资质量。（2）关键技术的操作人员进行培训，考核合格后上岗（3）对生产运作实施监视。生产中要认真做好自检、互检、专检（质检），并做好相应记录。（4）质检对生产过程实施监督检查。（5）使用合适的生产服务设备，确保物资质量合格。二、质量检验制度（一）原材料入库检验1.凡进入公司的原材料，在入公司前必须由质检进行抽样检验，填写检验记录，合格后方可办理进239、入。2.质检部在抽样时，要注意具有代表性，并要注明物资的品名、数量等，并做好原始记录工作。3.质检在检验过程中，必须严格遵守有关的检验方法和操作规程进行检验，不得随意改变。（二）过程检验1.每道工序由质检在现场进行巡检，按规定填写记录。2.每批物资须按客户要求为标准进行检验，必须经检验合格才可出货。3.填写检验报告单，由质检保存。4.质检必须严格按照规定的检验标准和方法进行检验，物资检验信息和数据，不得随意改变。保留所有记录，归档存查。（三）出货检验1.成品出货检验在成品出厂前，对成品进行适当的检验，以避免不合格成品出厂。2.成品出货前岗位职责（1）技术部负责确定成品的技术要求。（2）质检负责240、编制物资技术标准，及成品出公司检验安排和组织落实。（3）生产部或质检员负责配合成品出厂检验活动的实施。3.管理办法（1）成品出货检验活动的策划。（2）技术部须根据客户要求，确定成品的各项技术要求。（3）质检部根据技术部确定的成品技术要求进行检验。（4）质检部在编制物资技术标准时，须规定成品出公司检验的有关内容：检验方式：入厂前检验/出货前检验；检验项目：物资质量全项检验、分切要求等；检验要求：根据客户对物资要求进行检验；检验时机、频次：批检验和定期抽检，随时防止出现质量事故；检验数量：根据当日产量抽样；检验方法：参照国家质量标准，按厂内技术标准检验。4.成品出货检验的实施（1）在生产过程中，质241、检须及时配制检验指导书、检验人员、检验设备等并组织检验活动的开展。（2）检验人员须按照物资技术标准规定的要求进行检验。5.出货检验报告及反馈（1）质检在检验过程中须将及时检验情况和检验结果记录。（2）质检在检验过程中，发现异常或不合格情况时，须及时向质检负责人报告该不合格情况。（3）质检部负责人及时组织有关部门和人员对不合格情况进行处理。6.相关记录原始检验记录和出货检验报告必须保存完好，以便进行质量追踪。（四）不合格品管理对不合格物资进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交货。1.岗位职责（1）质检部负责不合格品的识别，并跟踪不合格品的处理结果。（2）各相关部门负责人负责在各自职责范围内242、，对不合格品进行处置。（3）生产部负责对本生产发生的不合格品采取纠正措施。（4）其他相关部门配合控制。2.处理程序（1）不合格品的分类及处理严重不合格：经检验判定的批量的不合格，或造成较大经济损失的不合格；按质量管理考核实施细则执行。一般不合格：个别或少量不影响整体物资质量的不合格。按质量管理考核实施细则执行。（2）进货不合格的识别和处理对质检部确认的不合格品，质检员做出“不合格品”标识，并放置于不合格品区，质检员通知生产部，生产部负责处理事宜。一般不合格品需客户同意让步接收时，由主管批准后，在原不合格标签上加注“让步接收”。对重要物资，不允许让步接收。生产过程中发现的不合格物资，经质检确认后243、，按上述条款执行。（3）不合格半成品、成品的识别和处理质检员能判定立即返工的少量一般不合格品，可要求生产部立即返工。返工后的物资必须重新检验。须报废物资由主管决定执行，并填写相应的处置记录。质检员检验判定的严重不合格，需贴上“不合格品”标签放置于不合格品区，由质检负责人在相应的检验记录上签字确认，并填写不合格品报告交各相关部门处置决定。（4）交货后发现的不合格品对于已交货后发现的不合格品，应按的重大质量问题对待，应尽可能将物资召回。并由质检部组织采取相应的纠正措施，根据公司规定。销售部应及时与顾客协商，满足顾客的正当要求。三、物资质量追溯管理制度为严格控制物资质量，有效防止不合格商品流到客户，244、达到“生产有记录，流向可追踪，信息可查询，质量可追溯”的目的，制定物资质量追溯管理制度。1.为保证物资安全，在购进物资时，向供货者索取有关票证，以确保物资来源渠道合法、质量安全。要对包装标识进行查验核对登记，内容包括：2.中文标明的商品名称、生产厂名和厂址；3.商标、性能、用途、生产批号、物资标准号、定量包装商品的净含量及其标准方式；4.根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量；5.限期使用商品的生产日期、安全使用期（保质期、保鲜期、保存期）和失效日期；6.对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的商品的警示标志或中文警示语。7.建立健全的客户信息，包括生产245、单位、承运人及联系方式，物资产地、名称、数量等内容。第四节 物资质量问题处理预案一、目的为建立健全应对突发物资安全事故或重大质量问题的补救体系和运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制物资安全或质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少物资安全质量问题事件的危害，保障消费者的权益，降低公司损失，我公司特就物资质量问题制定物资质量问题处理预案。二、工作原则在公司各级领导、部门的指导下，按照“分级管理、明确职责、落实责任、科学决策、加强监督、及时反映、快速行动”的原则，依法开展工作。三、适用范围在我单位生产的物资对采购人的日常工作各环节中发生物资质量事故，造成严重社会影响246、的物资质量安全事故及可能构成潜在的危害适用本预案。四、质量事件处置工作制度（一）建立事件应急值班制度，小组成员的通讯工具，要保证24小时开机状态，应急人员随时待命。（二）要为应急工作配备必备车辆，技术、处理人员必须在最短时间内赶到现场，确保应急工作的需要。（三）经常保持与质检局、工商等部门的联系，确保在应急机制启动时，与各有关单位之间的联络畅通和积极配合。五、现场应急处理各组成员到达指定地点后，按照分工立即开展工作。（一）及时传达贯彻领导指示，随时报告事件处理情况，完成领导交办的各项任务。并进行现场检查。（二）对需抽样检验的应立即抽样送检，检测中心立即安排人员检验，检验结果迅速报告领导小组。（247、三）现场处理必须做到政令畅通、步调一致、各负其责，任何人都不得因为工作的疏忽导致不应有的损失和对采购单位和公司的损害。六、后期处理（一）突发事件处理完毕后，领导小组必须对质量事件的处理情况进行总结，分析原因，提出预防措施。（二）各级处置领导小组要建立落实责任追究制度，明确责任，落实到人。对坚持原则、处置得当、沉着果断的有功人员给予通报表扬和奖励；对迟报、谎报、瞒报和误报事件重要情况以及玩忽职守、推卸责任造成不良后果的相关人员给予通报批评并依法追究责任，并就今后的质量管理工作作出了工作部署：1.以此次质量事故为契机，开展质量全员教育工作，并落实到所有管理和作业人员，并且将质量教育作为经常的、持久248、的制度进行到项目完工，并举一反三在全司开展一次质量教育工作；2.建立奖罚制度，对于管理和作业人员好的要奖励，差的要罚款。树立人人有好的工作质量，才会有好的物资质量；3.要求项目的各相关责任部门，对项目部的采购作业过程进行全方位的检查、监督，以提高工作质量、确保物资质量。（三）研发部门人员应针对物资的质量问题进行改进，不断提升物资质量，公司将会针对改进情况给予奖励。七、日常应对措施（一）对突发及重大事件的应急预案及时修订、补充和完善，确保应急预案切实可行。（二）总结经验教训，防止类似事件的重复发生；及时发现质量问题和可能出现的事件，（三）各单位采取切实有效措施，防止质量事件发生。（四）加强各单位249、检测能力的评审，定期检查计量设备的效验情况。（五）加强相关人员的政治、业务理论及专业知识学习，提高事物的观察力、判断力和突发事件快速反应与处置能力。八、采购单位损失补偿方案若本公司物资因质量问题或与采购单位的具体要求有所偏差造成采购单位损失，本公司将按照合同有关规定对采购单位进行赔偿。 第五节 组织机构建立计划一、主要步骤1.确定组织目标：项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。2.确定项目工作内容：（1）根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、250、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。（2）如实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶段和实施阶段分别归并和组合。3.组织结构设计：（1）合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层。由项目负责人和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策。二是中间控制层（协调层和执行层），具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次。三是作业层（操作层），由现场人员组成，负责具体的操作工作。（2）配置工作岗位及人员。（3）制定岗位职责标准与考核要求。（4）制定工作流程与考核标准。二、具体要求（一）要明确各部门责权在项目组织机构中251、，项目人员与组织多种关系共存，行政隶属关系、业务关系和工作责任被剥离。在这种多维度沟通交织在一起的情况下，当事员工就有了多身份，这使得管理关系的协调变得异常复杂，处理不当将会产生责任推诿或者多头管理等问题，为了避免这些问题的出现，明确各部门职能和各员工的责权显得尤为重要。（二）要保证项目人员能力素质充分发挥在项目组织机构中，组织架构能否发挥作用，管理人员的能力素质是关键，所有组织管理模式归根结底是对人的使用，在这种模式下，对项目负责人的要求愈加提高。项目负责人一方面要协调所服务单位需求，一方面要保证与公司总部的规范性对接，同时还要抓服务品质。这要求项目负责人具有较高的人际协调能力、领导与决策能252、力、组织管理能力、较高的工作热情和对突发情况的应变能力等，完美的人才是不存在的，而本行业对高素质人才缺乏吸引力，难以招聘到高素质人才，因此保持对现有人才有效培养和储备，才是项目人才持续有效发挥专业技能的有效方法。（三）要保证信息的有效传递信息在传递过程中容易发生变异或延迟。在项目组织机构的架构中，一个任务地完成需要多个部门的协作，信息传递的维度要多于职能式组织架构。在缺乏规范化管理的环境中，信息的传递容易受到人际关系的影响。因此建立公司信息管理系统，打破人际关系建立的交流网络，从整体上保证信息传递的速度、全面性和真实性，有助于促进各部门高效沟通和协作，从而保证服务质量。（四）要保证投入资金的监253、管此严格控制资金使，保证每一笔钱都花在刀刃上是提高项目利润率的有效方法，管理需要对项目负责人进行一定的放权，公司在下放资金权利的同时应当制定相应的监管措施，除了要加强细化常规的财务监管外，还可以通过对实施不定期巡检来核对上报的资金使用情况。第六节 架构健全一、项目部门图示一旦由我公司中标，公司将立即委派思想进步，工作踏实，有一定协调能力，年富力强的同志担任项目经理，在公司总经理领导下，项目经理直接指挥下，全体人员努力工作，完成本次物资的采购工作，项目部下设财务部、运输部、采购部、技术部、仓储部、质检部、生产部、售后部等，以便确保项目获得必要的人力、设施、技术和财力资源，以保证项目体系的有效运转254、和持续改进。公司总经理项目经理财务部生产部售后服务部综合管理部生产部采购部技术部仓储部运输部质检部售后部二、项目部门职责（一）财务部1.负责项目财务方案的设计、制度监督、财务核算、预算控制、成本管理、税务筹划、资金的使用管理等相关工作。2.每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送项目经理审阅，每月按时检查各项税款的缴纳工作。3.检查、监督各项费用的及时收缴和管理，保证管理中心的正常运转。4.审核、控制各项费用的支出，杜绝浪费。5.组织、拟定项目管理费等各项费用标准的预算方案，呈送项目经理和相关主管部门审核，修改决定。6.研究、熟悉各种工商、财会及税务管理制度，运用法律、政策手段255、保护管理中心的合法权益。7.根据本项目的特点，及实际情况制定财务管理制度的细则。8.负责流动资金的管理，会同相关管理部门，定期组织清查盘点，做到账卡物相符。同时，区别不同部门和经营部门，层层分解资金占用额，合理地有计划地调度占用资金。9.负责每月向公司上报所需报表。（二）采购部1.采购部在采购部经理的直接领导下，依照项目生产需要物资采购计划，全面负责项目的物料采购和供应工作；2.采购物资进入仓库时必须有合格证、检验单或者其他的证明材料，否则一律不得入库；3.采购部的采购工作开展须遵循以下原则：（1）三保原则：保证需要，在采购计划下达后，依照使用时间的要求，及时将需采购物品采购入库或直接送到生产256、现场，确保生产工作的顺利开展。保证价格，采购时应当综合考虑需采购物品的性价比，择优采购。采购过程中如果出现超出预算而生产商又急需的情况时，必须经部门主管或总经理批准后方可进行。保证质量，在采购各类生产原料时，应当认真检查采购物品的规格、型号及品质情况，确认符合要求后才能进行采购。（2）三比原则：比较价格的高低，合理选择；比较质量的好坏，注重性价比；比较运输距离的远近，综合考虑成本及公司的实际需求。（3）五勤原则：勤问：遇到对材料货源情况比较熟悉的人员需要多问。勤听：有材料方面的信息要多听，从中尽可能多地了解货源情况。勤记：对材料货源、生产单位、物品材料的基本判定标准及其他的信息资料要做到勤记录257、。勤跑：对供应商及供货企业要勤跑，以便于切实掌握物品材料的第一手信息。勤看：要经常深入仓库，了解库存的基本情况，对于库存情况做到心中有数。4.对初次进行合作的供应商进行调查了解，根据实际掌握的资料与信息做出相应的评价判定。对于符合项目要求的，方可与之开展业务往来与合作。5.负责对所有与公司有业务往来的供应商或供货企业进行定期的资质评价并给出明确的评价等级。针对不同的评价等级给出相应的处理意见。6.采购工作的开展应当做到精打细算，尽力降低公司的采购成本，避免出现浪费公司资金的情况。7.完成领导布置的其他各项工作。（三）生产部1.对生产计划信息进行落实并反馈。2.负责执行生产计划，密切配合其他部门258、，确保生产计划保质、按时地履行。3.负责执行生产设备的日常保养、维护和检修，并填写相关记录。4.组织拟订生产、设备、安全、卫生等规章制度，并执行、检查、监督、控制。5.负责抓好生产安全教育，加强安全生产的控制、实施、严格执行安全法规、生产操作规程，及时监督检查，确保安全生产，杜绝火灾、设备、人身伤害事故的发生。6.组织生产人员并提高专业技能。7.组织安排返工作业生产。8.负责组织生产现场管理工作，抓好劳动防护和6S管理。9.负责做好生产协调管理工作，平衡综合生产能力，合理安排生产作业时间。10.提高效益，减少损耗、降低生产成本。11.采取纠正和预防措施，确保实施持续改进。12.及时编制年、季、259、月度生产统计报表，认真做好生产统计核算基础管理工作，重视原始记录、台账、统计报表管理工作，确保统计核算规范化、统计数据的正确性。13.抓好生产统计分析报告编制。定期进行生产统计分析、经济活动分析，总结经验、找出存在的问题，提出改进工作的意见和建议。14.抓好生产管理人员的专业培训工作，并对其业务水平和工作能力定期检查、考核、评比。15.负责拟定本部门目标、工作计划，组织实施检查监督及控制。16.遵守项目各项管理制度。17.协助其他部门完成工作任务。（四）质检部1.质检部在质检部主管的直接领导下，负责项目物资的品质管理工作。2.负责对物资进行质量管理方面的指导工作。3.严格执行原材料的质量检验标260、准、验收规范等方面的规定。4.品质管理工作的开展应当遵循“预防为主”、“谁主管谁负责”的基本原则，力求做到权力明晰、责任明确，确保质检工作落到实处。5.质量检验可以采取自检、巡检及专职检查相配合的方式，严格执行项目物资的质量检验标准。6.负责组织进行定期或不定期的物资质量抽检工作。发现问题及时纠正或解决。7.做好与品质管理相关数据的搜集整理工作，及时做好关于物资质量动态的分析工作，针对问题提出准确合理地改进意见。8.负责物资质量事故的调查、处理及整改验收工作。9.负责编制项目物资的质量升级规划及品质管理工作人员的培训工作。10.完成领导布置的其他各项工作。（五）运输部1.负责按照签订的订购合同261、及分货计划，跟进每一单的供货进度，及时协调并最快地解决供货过程中存在的各种问题，确保在合同期限内按时供货。2.负责按照分货计划准确无误地在物流系统内填制“调拨通知单”。3.负责提前通知仓库做好接货入仓的各项准备工作。4.负责跟进所有的物流运单，包括项目调拨的运单等，并第一时间发送设备货运通告，通知收货方。5.负责在物流系统中完成直运到货信息的登录工作。6.负责跟进货运过程中的每一个交接环节，必须确保货畅其流。7.负责根据调度指令，调动各分公司的物流系统各项工作职能全面投入，确保设备按时供货、准点到位。8.负责确认发运货物是否安全、快捷、准点到达收货方目的地。9.负责处理货运中出现的各种不良情况262、，记录在案并及时上报运输主管处理。10.负责货运出险后的索赔资料的收集整理工作。11.负责跟进、协调、应急处理设备发运过程中出现的各种随机性突发问题。12.负责与各物流公司核对运输费用。13.负责物流相关资料、档案的管理工作。14.完成其他部门负责人交办的其他临时性工作。（六）仓储部1.严格地执行本项目原辅料、产成品的入库手续，对因违反出库手续而造成的损失承担经济责任。2.严格执行想买各种原辅料的出库规定，对因违反规定而造成经济损失要承担经济责任。3.严格执行月底盘点制度，配合财务做好月底盘点工作。4.与生产部、运输部做好工作协调配合工作，及时准确地做好计划物资的发货工作。5.严格执行项目对各263、种包装物，原辅料，产成品的堆放保管的规定，对因违反规定造成的损失承担经济责任。6.负责做好仓管物料报表的工作，每月底把财务联装订成册报财务做账。7.执行仓储部隐患上报制度，以文字固定的格式，及时地向项目经理反馈存在问题，如因仓储没有及时发现，或是不按规定，不及时地报告而造成的损失承担责任。8.规范仓库各种管理制度，写出具体操作规程。9.要有例行的工作记录，配合项目其他部门的工作。（七）技术部1.严格遵守项目制定的各项规章制度，认真行使本部门的各项权力。2.负责制定项目的技术管理制度。3.负责建立和完善物资设计、新物资的研制、标准化技术规程等管理制度。4.负责制定、修改、完善技术规程。5.负责各264、类技术信息和资料的收集、研制、整理、分析研究、汇总和归档管理工作。6.负责及时指导、处理和解决工作中出现的技术问题，确保工作的正常运行。7.负责为项目相关部门和客户提供技术服务、技术指导维修维护，技术培训和技术咨询服务。8.负责为物资售后服务中出现的重大技术问题及时提供技术支持和服务。9.负责协助综合管理部对本项目相关人员进行专业技能培训。10.认真完成项目领导交办的其他工作任务。（八）售后服务部1.组织编制项目售后服务工作计划及费用预算。2.负责对售后服务策略进行调整与完善并组织实施。3.负责业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。4.强化服务意识、成本意识的观念，保证售后服务高效的265、有序进行。5.组织本部门开发创新多种服务手段，完成售后服务指标并及时回款。6.进行客户分析，建立客户关系，挖掘客户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。7.管理售后服务人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。8.搜集、接收和受理客户对物资的咨询与意见。9.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。10.负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。11.保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。12.向相关部门反馈客户意见及建议。13.配处理物资退货、换货等工作。14.定期对客户进行回访，了解物资的实际状况。15.完成其他部门266、负责人交办的其他临时性工作。（九）综合管理部1.负责项目制度建设与管理：（1）编制人力资源管理的各项规章制度及员工的日常行为规范并监督实施。（2）根据项目进行状况，及时对人力资源各项规章制度进行修改和完善。3.负责项目招聘管理：（1）根据项目具体需要及各部门对员工的需求状况，编制员工需求计划。（2）选择适当的招聘途径进行人员招聘。（3）人员面试组织工作。（4）做好被录用员工的入职手续办理工作。4.负责项目培训管理：（1）编制项目培训计划，报领导审批后执行。（2）组织培训、培训效果评估、培训档案建立及管理。5.负责项目绩效考核：（1）建立健全绩效考核标准，编制考核办法及实施方案。（2）负责员工的267、日常考勤管理，进行统计、整理与分析工作。（3）负责员工的考核、评优、评先的组织工作。（4）接收、处理有关员工绩效考核的投诉。（5）做好相应的职位说明书，并根据项目职位调整需要进行相应的变更，保证职位说明书与实际相符。6.负责薪酬与福利制度：（1）组织制定适合本项目的薪酬管理制度。（2）按规定做好日常工资计划、核算、发放及统计分析工作。（3）根据相关规定，负责办理员工的各项保险及福利事宜。7.负责其他项目工作：（1）负责项目生产基础设施的建设与管理工作。（2）负责项目生产车间的消防安全等管理工作。（3）领导布置的其他各项工作。第七节 项目人员配备计划一、人员配备原则在本项目管理组织机构的组建中，268、项目人员是本次项目工作的内在，是完成本次采购任务的关键，对此，在人员配置方面应遵循以下原则。（一）经济效益原则项目人员配备计划的拟定要以项目的具体需要为依据，以保证经济效益的提高为前提，它不是盲目地扩大服务人员队伍，而是为了保证服务效益的提高。（二）任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。（三）因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。（四）量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗位，人的差异是客观存在的，一个人只有处在269、最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。（五）程序化、规范化原则员工的选拔必须遵循一定的标准和程序，科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为本项目的工作质量作出贡献的人才。（六）因材起用原则所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最大限度地激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。（七）用人所长原则所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备270、，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”，而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。（八）动态平衡原则处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此人与事的配合需要进行不断的协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得271、到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。二、人员配备说明我公司将安排30名工作人员对物资进行管理和服务，其中包括管理人员、技术服务人员等。三、人员素质要求（一）总体要求1.统一认识，强化全员的责任意识，明确工作职责，激发全员在工作过程中的积极性，主动性和创造性。2.明确责任，细化工作任务、明确责任、从严管理，全面落实各项工作的实施方案，确保在工作过程中顺利进行。3.强化执行，严格按照项目所制定的各项工作方案，遇到问题主动提出解决，认真克服工作中不主动、不积极问题，按时、保质保量地完成本项目的工作。（二）生产人员素质要求1.熟练掌握生产车间各项工作和规章制度，并能严格执行。2.熟练272、掌握生产车间各类设备、工艺流程，并能独立操作。3.持健康证上岗，吃苦耐劳，具有良好的道德观。4.了解并遵守生产车间各项日常工作及规章制度。5.出现任何异常情况时除自己能够及时汇报，不谎报不隐瞒外，同时对其他员工能够提醒教育，并监督揭发。（三）管理人员素质要求合格的管理人员必须具备相应的素质和能力，主要包括以下几点内容：1.过硬的业务知识和水平因为公司业务具有一定的专业性，所以要求管理者也要具备一定的专业知识、具备一定的技术水平和能力，这是管理者不可缺少的条件。2.良好的道德品质担任管理职务的人拥有相当的权力，而组织对其权力的运用往往难以进行及时、有效的监督，所以权力能否正确运用在很大程度上取决273、于管理人员的良知。此外，管理者能否有效影响和激发下属的积极性，也在很大程度上取决于管理者个人的道德品质。3.富于创新的精神管理者的任务不仅是执行上级的命令，维持系统的运转，而且要在组织系统或部门的工作中不断创新。只有不断创新，组织才能充满生机，不断发展。4.良好的决策能力管理过程中充满了决策。决策能力是管理人员应具备的一种重要能力。5.较强的沟通能力管理人员既要善于理解别人，也需要别人理解自己。组织成员之间的相互理解是组织成功的基本保证，而要实现相互理解就要借助信息沟通才能完成。沟通的效果决定了管理者与员工相互理解和相互信任的程度。作为管理者必须具有进行有效沟通的技能。6.较强的组织协调能力管274、理者的职责之一就是实现组织内部各部门各环节的密切配合，所以管理者应有较强的组织协调能力，能够按分工协作的要求合理调配人员，布置工作任务，同时，管理者要善于协调内部员工之间的关系，创造和谐、融洽的气氛。第八节 项目岗位职责说明一、岗位设置原则根据项目性质展开工作分析，设置不同的部门，而不同部门又有不同岗位，不同的岗位又有不同的职责，常见的岗位设置原则具体说明如下：1.因事设岗原则。2.最低数量原则。3.有效配合原则。4.责权统一原则。5.有效管理幅度原则。二、项目经理职责1.负责对整个项目的总体协调与沟通，对整个项目的所有事宜进行管理监督，是项目进度和质量的第一职责人。2.负责对整个项目总的成本275、控制监督，各类合同的审核签字，对项目成本支出审核签字。3.负责对整个项目财务具体管理工作。4.领导与组织编制实采购作组织计划，领导项目质量安全体系的运行工作。5.主持管理人员及班组长的工作会议，拥有对整个项目的问题处理和决定权。6.负责检查、督促人员档案、资料的收集、整理，组织草拟服务项目总结，及时总结思考。7.对本项目全体人员的工作进行考核，可根据全体人员的工作表现提出奖励。8.搞好团结、协作、配合，完成领导交办的其他任务。三、财务部岗位职责1.财务部经理：（1）负责日常财务核算管理工作。（2）定期编制和汇总各类财务报表，并提供有关基础财务资料。（3）定期或不定期编制财务分析报告。（4）编制276、年度财务预算，并动态监控预算的执行情况。（5）组织中期和年度会计查账工作，保证及时公告。（6）组织协调与税务部门的工作，督促各单位严格遵守国家税法和发票管理的有关规定。（7）修订和完善各项财务制度及内部规定。（8）定期检查财务制度建设及执行情况。（9）监督检查日常会计核算的真实性、准确性，报表反映利润、费用等指标的真实性。（10）考查资产增减的情况和往来款构成及清理情况等。（11）完成领导交办的其他工作。2.财务部会计：（1）负责审核和办理相关的财务收支工作。（2）编制记账凭证及会计报表，登记会计账簿等相关事务。（3）记账、算账、报账要做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚、按期报送。（4277、）妥善保管会计凭证、账簿、报表等资料，做好公司财务文件资料的保密工作。（5）负责对因公报销的费用进行审核，并根据审核后的记账凭证进行登记。（6）负责纳税申报、税收计算与统计等工作，另外还须编制好纳税相关的报表。（7）做好固定资产的核查与盘点工作，及时编制各类固定资产账目。3.财务部出纳：（1）负责票据审核工作。（2）负责员工工资核算、税款的缴纳以及费用报销等工作。（3）根据项目的实际需要提取、送存及保管现金，确保项目运营活动的顺利进行。（4）依照相关规定，按时办理有关税款的申报缴纳等工作。（5）领导交代的其他事务的处理。4.财务部统计：（1）负责财税帐的记账凭证编制和报表报送的相关工作。（2）278、编制公司的政府统计报表。（3）负责对外部年度财务审计和专项审计的工作。（4）协助会计对项目成本的管控与核算。（5）完成领导安排的其他工作。四、采购部岗位职责1.采购部经理：（1）在项目经理的直接领导下，负责采购部的日常管理工作。（2）认真做好项目所需的物资材料的采购工作，努力达成项目计划的物料种类、库存要求及利润目标，确保项目各项工作的顺利开展。（3）熟悉物资的采购业务及其流程，了解项目所需物资的市场供应情况。（4）依据经营策略与发展方向制定项目物资的采购策略。（5）审核各部门的采购计划，统筹规划采购工作。（6）组织编制供应商开发计划、整体采购计划等，指导监督各项采购计划的具体执行，确保项目采279、购计划顺利达成。（7）指导并监督下属依照采购进程和价格控制要求开展采购活动，确保项目的采购计划顺利完成。（8）组织制定并监督实施项目的采购预算，控制采购成本。（9）指导下属开展新供应商的开发，妥善处理公司与供应商的关系。（10）建立并完善供应商管理体系。2.采购部职员：（1）在采购部经理的领导下，开展项目物资的采购工作。（2）熟悉采购流程和采购基本知识，了解相关物资的市场信息动态。（3）对采购的相关物品的市场信息进行收集，提供最佳采购方案。（4）协助部门领导对主要供应商进行资信调查。（5）按照制订的采购计划执行物资、材料、设备等具体采购工作。（6）协助相关部门妥善处理采购物品在使用过程中出现的280、问题。（7）部门领导指派的其他任务。五、质检部岗位职责1.质检部经理：（1）在项目经理的直接领导下，负责质检部的日常管理工作。（2）负责建立项目物资的质量控制体系及质量检验标准，推进质量体系的运作与实施，全面提升项目物资质量。（3）熟练掌握质量检验及质量控制的方法，熟悉质量管理的理念及方法。（4）组织制订物资技术标准、工艺标准、服务标准等文件，完善质量管理体系。（5）与相关部门（生产部、技术部、仓储等）做好沟通协调，积极实施质量体系的相关要求。（6）组织开展对原材料、外协件及成品的质量检验及评价判断工作。（7）对生产过程中物资质量进行跟踪控制，处理生产过程中出现的各种质量问题。（8）针对物资的281、生产情况以及售后服务情况，对物资提出质量分析报告，对其中存在的问题给出相应的意见或建议。（9）做好部门人员及工作的日常管理，完成上级领导交代的其他工作。（10）除以上职责，质检部负责人还拥有一定的管理权限，具体如下：对本部门的工作质量的监督权。有对严重影响工作质量的因数和行为的制止，并有向公司总经理直接汇报的权力。对本部门规章制度和纪律执行检查权。对本部门工作程序和标准的监督权。对下级工作有考核权。2.质检部职员：（1）岗位职能：根据本项目质量方针与目标、质量管理体系的要求，开展质量管理工作，并对本项目物资的生产、验收、出库、运输等过程中的质量管理工作进行监督与指导，促进本项目质量管理工作的规282、范化。（2）工作内容：在质检部经理的领导下，完善质检质量管理体系，对物资质量实行有效监控，具体负责本部门的物资质量管理工作。依据项目和本部门的质量方针目标，协助部门经理组织实施。负责计算机系统中资料录入和日常更新维护。负责建立包括物资质量标准等内容在内的质量档案。协助部门负责人做好日常质量管理的内审检查和各级主管部门的外审检查。负责质量检查中整改项目的验证落实。收集物资质量信息，准确、及时地传递与反馈，并对收集的各种质量信息进行分析和处理，编制季度质量信息报表。协助部门经理做好对物资质量的查询和质量事故或质量投诉的调查、处理及报告。负责质量不合格物资的审核，对不合格的物资处理过程实施监督。（3283、）主要权力：对违反质量管理制度和工作程序的行为有否决权。对本项目内部质量事件的处罚有建议权。对本项目各项质量管理制度和工作程序的修订有建议权。六、运输部岗位职责1.运输部经理：（1）严格贯彻、执行党和国家有关运输的方针、政策和路线，按照行业规定和公司要求，负责项目运输生产的组织、协调、管理和调度指挥工作。（2）积极开展运输工作，提倡优质服务，完成各项运输任务。（3）负责项目运输生产协议的签订并监督执行，领导运输生产的计划统计、收入检查和堵漏补收工作。（4）组织领导运输生产的技术管理、成本管理，组织编制、下达运输生产年度、月度计划。（5）负责货运组织管理工作，组织制定、修改公司行车组织规则。（6284、）配合抓好智力和人才开发，加强对运输部人员的思想教育、文化教育和技术业务培训，对改善职工劳动条件和工作环境提出合理的建议。（7）加强运输车辆的维护和管理，降低运营成本，提高经济效益。（8）完成上级领导交办的其他工作。2.发货主管：（1）严格执行配送计划，组织、指导有关物资送达活动。（2）检查发货过程中物资丢失及破损情况，并进行问题处理。（3）全面负责从接收发货单到成品接收并发货的过程控制、货运信息及发货单证管理等工作。（4）评价及选择货运方案、最佳货运路线、方式和最低成本，并提出运输工具及方法的建议。（5）负责发货员管理，组织、协调、检查发货员日常业务，对发货员的整体工作负责，保证出货装运及其285、包装符合采购方的要求。（6）积极配合部门内其他岗位工作，并与销售部积极合作，提高部门运作水平和管理水平。（7）全面负责第三方物流公司、快递公司和采购方的沟通、谈判和关系维护。（8）完成上级领导安排的其他临时性的任务。3.发货员：（1）负责发货前的物资齐套、配件齐套及非标物资的配套检查。（2）将货物贴上发货单或快递单并交给承运人。（3）负责管理各种运输关系。（4）跟踪物资运输状况，确保设备按时到达。（5）检查货物的包装情况，保证包装完好。4.调度员：（1）负责车辆调度、运输组织工作，按计划完成运输任务。（2）负责制定并下达装车计划。（3）与收货方联系，确认前一天装运车辆到达情况，对不能按时到达的286、车辆查清其原因。（4）及时与相关单位沟通，做好装、卸车的协调工作。（5）做好物资库存量、到货情况的统计工作，每月完成本月运输存在情况分析及解决办法。5.统计员：（1）按时收集有关统计资料，及时、准确呈报各种统计报表。（2）及时提供、准确分析指标计划的完成情况，当好领导的参谋。（3）负责物流成品仓每日与财务、仓库发货单据衔接及核对工作。（4）按照上级规定，做好定期报表的布置、检查，做好综合统计分析工作。（5）保管并汇编本单位历史统计资料和原始资料。（6）完成领导临时交代的工作。6.安全员：（1）掌握车辆动态，及时解决车辆进行中出现的疑难问题和车辆途中抛锚的救援工作，掌握加强员工考勤，按时填报车辆287、动态日报。（2）贯彻合理使用车辆、严格执行载重标准和合理拖挂的规定，检查和督促驾驶员做好爱车例行维护工作，及时纠正车辆使用不当、维修不善、违章操作等情况，并报告经理处理。（3）办理驾驶员交接车辆手续，组织驾驶员及有关人员熟悉本公司运输车辆的构造特点和技术性能。（4）会同有关人员办理接收新车和车辆调拨、改装、改型、封存、报废等手续，以及车辆年终盘存工作。（5）会同有关人员编报年、季、月度车辆（发动机）大修、维护计划，督促驾驶员按计划规定的日期进行维修。（6）按时做好防寒、防冻、防滑、预热、保温、防暑降温等准备工作；登记、保管暂时不用的车辆临时装备。（7）会同有关人员办理车辆年检和安全技术责任事故288、的分析处理，定期组织评定车辆技术等级，拟定提高车辆技术等级措施，按期做好有关资料的上报工作。（8）了解项目技术经济定额完成情况，参加定额分析会议，研究和制定改进措施。7.驾驶员：（1）遵守项目的各项规章制度，信守劳动合同，热爱本职工作，努力学习提高驾驶员的思想素质、业务水平、服务态度和操作等技能水平。防范车辆事故的发生，做到爱惜车辆为珍惜自己的生命。（2）平时勤学习安全教育，服从领导，团结互助，爱岗位敬业。（3）服从上级领导安排，积极配合物资运输工作，及时主动向管理人员汇报出车辆配送运转情况。（4）认真做好本职工作，提高操作技能，保持成本意识观念，实事求是。（5）不得随意将车转借他人驾驶，不准289、公车私用，特殊情况要由上级领导批准。（6）出车前实施出车前准备，检查车辆刹车，轮胎气压，机油，燃油，水是否正常，零件是否齐备，保证车辆安全。（7）遵守交通规则，注意行车安全，节约燃料，圆满完成物资运输任务。（8）依据驾驶员应知应会，及时分析排除故障，对复杂故障通报有关人员，并提出排除意见及时处理，保障车辆安全正常行驶。（9）依据车辆保养制度，对车辆运行前后实施维护保养，行驶中注意和观察仪表是否正常，对异常部位及时调整和故障排除。驾驶员如果人为造成车辆损坏及伤及他人和物件根据情节轻重公司将做出相应处罚。（10）完成领导安排的其他工作。七、仓储部岗位职责1.仓储部经理：（1）负责仓储部的日常管理工290、作。（2）负责做好物料及物资的收发管理控制工作。（3）仔细做好原材料和成品的标识与分类工作。（4）合理做好仓库区域的整体规划工作，确保仓库储藏物品的存放整齐有序。（5）做好物料及物资的出入库记账工作的指导与监督，确保账目与实物相符。（6）组织做好仓库的安全管理工作，加强日常的安全检查。发现问题或隐患应当及时处理；（7）熟悉仓库物品的库存情况，及时对库存的呆滞物料向上级领导提出合理的处理意见。（8）组织做好仓库的“6S”管理工作。（9）仓储部工作人员日常工作开展的指导和监督管理工作。2.仓管员：（1）应按规定严格执行入库手续，物料或成品进仓时，要核实数量、规格、种类是否与货单一致，物料入库时还要291、核对是否按采购订单的数量和要求的交货日期交货。（2）入库的物料和成品应分堆放整齐，杜绝不安全因素，并设物料卡，标识清楚。（3）存货入库后应及时入账，准确登记。（4）领用物料部门应开具领料单，若需配套领料时，应配套领用，仓管员应按审核无误的领料单和先进先出的原则发料。（5）成品库须按发货单发货，手续不全不予发货，如遇特殊情况，则须获得公司领导同意后方可发货，事后应补方可发货。（6）生产车间领用物料或成品发货后应及时登记有关账卡。（7）仓管员应坚持日清月结，凭单下账，不跨月记账，按时上交报表，做到账、物、卡一致。（8）仓管员要定期做好盘点工作，计算仓库内现有的物料种类与数量，掌握和明了库存的实际情292、况，作为采购或进货的参考，物料经盘点后，若发生实际库存数量与账面结存数量不符，除追查差异的原因外，还要编制盘点损益单，经审批后调整账面数字，使之与实际数字相符。（9）随时了解仓库的储备情况，有无储备不足或超储积压、呆滞和不需要现象的发生，并及时上报。（10）定期上报不合格存货资料，并根据有关规定及时处理。（11）做好防火、防盗、防爆工作并保持库内清洁、整齐、空气流通，定期检查存货、防止存货变质。（12）严禁在仓库内吸烟、用火和乱接使用电器。（13）上下班前应做好门、窗、电、水的开关工作。（14）仓管员要按时上下班，遵守公司各项规章制度，如遇突发情况要延长工作时间，仓管人员要无条件服从。（15）293、仓管员要立足本职，坚守岗位，熟练业务，具备高度责任感，要乐于听取他人意见或批评，服从领导、以礼待人、热情服务、自觉维护本公司的良好形象和声誉。（16）要妥善保管好原始凭证，账本以及各类文件，要保守商业秘密，不得擅自将有关文件带出公司。（17）调动或离职前，首先办理账目移交手续，要求逐项核对点收，如有短缺，必须限期查清，方可移交，移交双方及上级主管人员必须签字确认。（18）仓管人员如不履行自己的职责，对公司的财产造成损失，公司有权追究其经济责任，情况严重的，应追究其法律责任。八、技术部岗位职责1.技术部经理：（1）合理安排技术部人员的工作，了解技术人员的工作能力和特长，合理安排其能够胜任的工作，294、并根据个人能力随时调换岗位。（2）召开技术部内部会议，传达会议精神，了解各员工的工作情况，交换看法，沟通思想。（3）牵头组织项目质量方面管理工作。（4）负责项目质量管理体系的管理工作。（5）负责项目技术部文件的指导编制工作。（6）负责项目技术部一般技术质量文件的签发工作。（7）积极对外联系，适时掌握相关的技术质量信息。2.技术员：（1）配合其他部门处理相关技术问题。（2）积极参与学习培训，不断提高技术水平。（3）做好物资研发设计资料的整理归档工作，严守技术机密，杜绝出现技术资料流失的情况。（4）完成部门经理布置的其他工作任务。九、售后服务部岗位职责1.售后服务部经理：（1）制定售后服务管理制度295、和业务流程工作标准。（2）制定售后服务工作计划，保证售后服务月度和年度经营指标的完成。（3）售后服务部日常的协调管理。（4）处理用户投诉。（5）制定售后服务部内训计划并组织实施。（6）售后服务部全体员工的月度和年度考核。2.客服：（1）搜集所有与客户有关的资料，以便根据信息及时做出相关处理，并进行存档备案。（2）指导客户物资使用方法及注意事项等相关事宜。（3）与其他部门协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和新的要求，并做好客户拜访记录表。（4）与客户交流时应热情亲切，细心了解物资发生问题时的状况，并提出解决方法。（5）接到客户售后服务需求电话后，要做好信息登记工作。（6）每一次售后服务都要有296、详细的售后记录，记录必须按月整理成册交财务部存档。十、综合管理部岗位职责1.人力资源专员：（1）做好人员的招聘工作（统计各部门的用人招聘需求，经项目经理审核同意后实施开展人员的招聘）。（2）员工的入职、离职的管理及员工关系的处理。（3）后勤物资的保管及物资申领工作的管理。（4）社保办理及工伤的处理。（5）员工的日常考勤管理。（6）车辆的派车安排及管理。（7）门禁卡及考勤卡的制作与发放。（8）主管交代的其他事务。2.行政专员：（1）规章制度的制定及修改。（2）负责起草项目的相关通知、合同、计划报告总结等文件资料。（3）文档资料的整理归档。（4）日常行政事务的开展实施。（5）人员的培训工作以及会议297、的会议记录工作。（7）项目规章制度施行的监督和管理。（8）各部门办公秩序和工作纪律状况的监督和维护。（9）主管交代的其他事务。3.档案管理人员：（1）在综合管理部的领导下负责档案整理、编目、鉴定、统计、排列和检索工作编制等工作，严格按照档案管理制度的要求管理档案管理室。（2）负责档案管理制度规定的各项档案的收进和移出工作，严格履行交接手续，准确掌握室内档案全宗、案卷数量及档案的保管期限等。（3）负责档案管理室内部整理，档案装具和案卷排放整齐、科学有序，保证库内无灰尘，整洁美观。（4）检查档案安全保管情况，发现对档案有害因素时，要及时上报采取措施。认真做好“七防”工作（防尘、防光、防潮、防火、防298、盗、防高温、防虫蛀），做到以防为主，防治结合，保证档案的完整与安全。（5）明确档案利用工作的目的，积极主动地做好接待工作，不断提高服务质量。（6）正确处理好利用和保密的关系，增强保密观念，严守项目机密，严格执行借阅、查阅登记制度。（7）负责档案、资料调借工作，做到提供准确、及时主动。用后及时清洁，按时入室归位。（8）应用电子计算机编目检索、存贮及调用档案；利用裱糊及复印技术，掌握对纸张破损、字迹褪变、扩散的现行档案进行抢救的方法。严禁出现以下行为：毁损、丢失或私自烧毁项目档案。私自向外界提供、抄摘项目档案。涂改、伪造档案。未及时上报归档或管理不善的档案管理者。未按手续进行借阅、外带者或越级查阅299、者（档案管理者同罚）。（9）负责档案、资料利用效果的信息反馈工作，收集利用典型事例，年终写出利用分析综合报告，及实例选编。（10）完成领导交办的临时性工作任务。（11）年末认真总结本岗位工作及制订下年工作计划，写出书面材料。（12）负责项目档案的收集、整理、保管、鉴定、统计和提供利用的工作人员。（13）严格执行档案借阅制度，档案内容一律不得外传。（14）文件、档案、资料要专人、专柜保管，离开档案室要随手关灯、关窗、关门，钥匙随身携带，安全意识强。（15）档案主要供应本公司使用，如外单位需要查阅、利用档案资料，须经领导批准同意。经同意借阅的档案，必须由借阅人严格保管，防止遗失和泄密，阅后必须及时300、归还给档案保管员。（16）档案库房是保管档案的机要重地，非档案管理人员未经许可一律不得进入库房。（17）要定期或不定期地进行保密情况检查，如发现有泄密情况，要及时报告有关部门和领导，积极采取有效措施。（18）在库房内不得存放易燃品和私人物品，严禁吸烟。做好通风、降湿、防火、防盗和卫生工作。和信息资源为重要依托的新时代，智力资本已成为获取生产力、竞争力和经济成就的关键因素。（3）企业的竞争不再依靠自然资源、廉价的劳动力、精良的机器和雄厚的财力，而主要依靠知识密集型的人力资本。员工培训是创造智力资本的途径。（4）智力资本包括基本技能（完成本职工作的技术）、高级技能（如怎样运用科技与其他员工共享信息301、生产系统了解）以及自我激发创造力。因此，这要求建立一种新的适合未来发展与竞争的培训观念，提高企业员工的整体素质。3.改善企业的工作质量（1）工作质量包括生产过程质量、物资质量与服务质量等。毫无疑问，培训使员工素质、职业能力提高并增强，将直接提高和改善企业工作质量。A.培训能改进员工的工作表现，降低成本。B.培训可增加员工的安全操作知识。C.提高员工的劳动技能水平。D.增强员工的岗位意识，增加员工的责任感，规范生产安全规程。E.增强安全管理意识，提高管理者的管理水平。（2）因此，企业应加强对员工敬业精神、安全意识和知识的培训。4.高效工作绩效系统的构建（1）在21世纪，科学技术的发展导致员工技302、能和工作角色的变化，企业需要对组织结构进行重新设置（如工作团队的建立）。（2）今天的员工已不是简单接收工作任务，提供辅助性工作，而是参与提高物资与服务的团队活动。在团队工作系统中，员工扮演许多管理性质的工作角色。（3）他们不仅具备运用新技术获得提高我公司服务与物资质量的信息、与其他员工共享信息的能力。还具备人际交往技能和解决问题的能力、集体活动能力、沟通协调能力等。（4）尤其是培训员工学习使用互联网、全球网及其他用于交流和收集信息工具的能力，可使企业工作绩效系统高效运转。5.满足员工实现自我价值的需要在现代企业中，员工的工作目的更重要的是为了“高级”需求自我价值实现。培训不断教给员工新的知识与303、技能，使其能适应或能接收具有挑战性的工作与任务，实现自我成长和自我价值，这不仅使员工在物质上得到满足，而且使员工得到精神上的成就感。（二）适用范围本办法适用于公司全体员工。（三）责任部门1.公司人力行政部负责编制、修订培训管理制度。负责组织实施公司员工的培训工作。负责提供外部培训课程资源。负责公司培训费用预算。负责公司员工入职培训及入职引导培训、转正培训的效果跟踪，建立员工培训档案。2.各部门、项目部经理负责安排专业人员对新进员工进行入职引导、基本技能培训以及根据工作需要安排其他内部培训。（四）培训纪律要求1.所有参加培训人员必须按培训计划安排准时到要求地点参加培训，不得无故缺席，如有特殊情况304、，需提前知会培训组织者。2.培训开始前所有参与培训人员进行签到，不得代签。3.为保证培训工作的正常进行，在培训开始前所有参与培训的人员必须将手机及其他电子设备调至静音或关机。4.培训过程中严禁喧哗或提前离场，如有特殊情况，需征得培训组织者同意后方可离开，在培训过程中，如有疑问，需举手在得到培训讲师的同意后方可提问。5.培训过程中，参与培训人员须做好笔记，不可在培训中睡觉、吃东西及做其他与培训无关事项。6.培训结束后，需对培训内容进行消化，并与实际工作相结合。7.参与培训人员需配合公司进行的培训结果调查及培训评估，并填写真实有效的信息，不得弄虚作假。8.培训组织者在培训前需要有合理有效的培训计划305、，培训需要有针对性，培训结束后需进行培训结果调查及评估，编写培训总结及改进措施或经验总结。9.培训组织者需做好每次培训的记录及所有资料并进行归档，以备查验10.其他培训纪律事项参照公司会议及重大活动纪律要求执行。十一、培训形式培训形式分为公司内部培训、外派培训和员工自我培训。（一）内部培训1.入职培训。根据新员工入职情况，人力行政部不定期地组织新员工进行入职培训。培训内容主要包括：公司企业文化、组织架构、主要办事程序和有关的规章制度、流程，并告知新员工在试用阶段寻求帮助的途径。2.入职引导培训。新员工到用人部门报到后，由部门负责人对新员工进行部门内同事介绍、业务介绍。由部门负责人指定入职引导人306、指导新员工快速熟悉业务，进行必要的岗位技能培训，入职引导人在新员工试用期转正时提出考评意见作为员工试用期评定的重要参考。3.转岗培训。根据工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，由新岗位的部门负责人或直接上级按新岗位要求进行的岗位技能培训。4.技能培训。公司为提高员工所必需的知识与技能，增强员工解决工作中问题的方法和技巧，使员工最大程度发挥其潜在能力，由人力行政部统一安排的有针对性的内部培训。技能培训是内部培训的主要内容。5.外聘教师培训。为提高中高层管理人员的管理技能和管理水平，了解社会经济总体形势，增强对公司经营方向和发展前景的整体把控能力，转变观念，拓宽视野，提高员工的执行力、战斗力、307、自我学习能力和职业道德。专门邀请专家教授或专业培训师根据公司整体需求而进行的专业培训。外聘教师培训是内部培训的重要组成部分。（二）外派培训外派培训是指培训地点在公司以外的培训，包括公司组织的各种培训、资格证书培训及继续教育培训等。具体内容见员工培训协议。1.人力行政部负责联系培训服务机构，并对培训服务机构的服务质量、课程有效性进行了解和评估。各部门、各员工根据培训信息申请外部公开课培训，经相关领导同意，并签订培训协议，培训费用由公司承担。2.对口专业继续教育。根据国家文件规定，对于获取相关从业资格证书的人员必须的定期后续教育。（三）员工自我培训十二、培训内容设计依据（一）设计原则：根据岗位职能308、不同设计个性化、具有针对性地培训内容。（二）内容组成：导入篇+通用知识技能+系统专业知识+核心知识技能。（三）备注：1.按项目进度、人员配置制定相应的时间安排。2.根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容。3.根据公司资金情况，结合我公司实际，综合考虑性价比确定培训实施单位。十三、培训管理（一）过程控制1.所有新员工必须参加入职培训、入职引导培训并经考试、考核合格，方能被公司正式录用。2.在内部培训开始前，参加培训的每一位员工必须亲笔签到，人力行政部培训负责人对参训人员严格考勤，对迟到、早退或中途无故离开者登记，并按公司考勤管理制度进行处罚。3.外派培训由员工本人提出申请，部门经理根据岗位要求309、签署意见后经报分管领导审核，由人力行政总监批准后执行。4.对获取国家相关部门颁发的从业资格证书的公司员工，且在公司仍从事该专业，按照国家文件要求必须进行继续教育的，经本人申请，部门经理同意，分管领导审核，人力行政总监批准后，所占用的工作时间按正常出勤处理。5.费用报销。员工申请培训费用报销时，需经人力行政部审核，送相关领导核准，核准手续参照财务报销制度。（二）检查和考核所有培训在结束后都应进行培训考核，由培训者负责考核题目的拟定，交人力行政部组织考核。成绩记入个人培训记录档案，作为员工在公司服务期内转岗、调薪、晋级的依据。同等条件下，培训指导考核、培训考试较好的优先给予转岗、调薪、晋级。（三）310、培训档案1.人力行政部负责建立培训工作档案，包括培训签到表、课程评估表、获得的各类培训资料目录、内部考试试卷、培训教材等。2.人力行政部负责建立员工培训档案，填写员工培训档案表，将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案，并设定达标学分额或达标百分比，对于没有达成学分标准额度/比例的人员，给予取消当年评优、晋升或加薪等参与资格的处罚。3.各部门组织内部培训时，填写员工培训档案表，将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案，并送人力行政部备案。十四、培训资源培训资源包括培训讲师、培训教材、培训设备使用、培训经费等。（一）培训讲师1.培训讲师分为内部讲师和外部讲师。2.内部讲师由公司各级管311、理者和业务骨干构成，各级管理者负有培训员工的义务和责任。3.外部讲师是通过公司聘请的授课讲师，其课酬根据实际情况和培训预算确定，通过培训效果的评估决定是否继续聘请该讲师。（二）培训教材1.培训教材包括内部教材和外部教材，教材的载体可以是纸质文档、电子文档、录音、录像等形式，教材由人力行政部统一管理。2.内部培训教材通过以下渠道建立：（1）工作过程中的经验分享与教训总结。（2）企业本年度重大事件（成功或失败）的案例。（3）培训师组织开发。（三）外部培训教材引入1.公司聘请外部机构进行培训的，外部机构应提供教材，教材由人力行政部统一归档管理。2.公司员工参加外派公开课程的，应在培训结束1周内将教材312、的原件或复印件交人力行政部存档。（四）培训设施培训设施设备的建设、购置、维护和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由人力行政部统筹。（五）培训经费1.公司每年投入一定的经费用于培训，经费专款专用，主要用于培训、讲师培养等，由人力行政部制定年度培训规划时统筹计划并报领导批准。2.培训费用的报销范围包括学费、报名费、资料教材费用等。（六）人力行政部于每年末对培训成效进行总结，并通过年（季）度培训计划的实施加以修正。公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。十五、培训协议与服务期约定外派培训人员与公司签订员工培训协议，公司与本人各持一份：（一）凡由公司出资培训、考试后获取相应313、资格证、上岗证的，从获证之日起，持证人员需至少为公司服务两年。（二）若员工在培训协议约定的服务期内辞职，则按员工培训协议要求退还公司承担的培训费用。若员工参加由公司承担费用的培训后，未取得毕业（结业）证书或合格证书的，培训费由员工个人承担，公司不予报销。（三）由公司出资培训、考试后获得的证书归公司所有，如持证人员在规定服务期内离职时要带走相应证书，则必须向公司偿还培训、考试等发生的全部费用。（四）外派培训人员学完归来后，应将学习资料、书籍、教材及资格证件等有关资料送人力行政部归档保管。同时有责任、义务担任内部培训讲师，将所学知识传授给公司其他有关人员。（五）员工根据自己的职业生涯规划进行的自我314、培训，公司不承担费用报销，培训时间在半月之内，则不享受当月浮动工资，培训时间超出半月不到一个月，则享受基本工资的80%，培训时间一月以上则按事假处理。第九节 质量保证措施我公司严格按ISO9001质量管理体系要求标准，以“品质至上，优质服务，实现客户价值最大化”为质量内容，由最高管理者统领全体职工持续为顾客及时提供符合要求的物资，提高顾客对物资和服务的满意程度和对品牌的忠诚度，增加市场份额。持续改进质量管理体系、过程和物资，提高相关方的满意度。建立和巩固互利的供方关系，优化资源，增强双方满足顾客需求和期望的能力。一、质量方针“品质为本”体现了公司管理者和全体成员对物资质量重要性的认识，代表了单315、位对物资质量的基本态度；“重视策划，控制过程”体现了单位终极目标实现的有效手段，代表了单位质量管理的核心理念。“实现客户价值最大化”体现了单位一切以顾客为中心，代表了单位的终极目标！二、质量目标控制不合格品，提高物资及服务质量，提高顾客对物资和服务的满意程度和对品牌的忠诚度，增加市场份额。安全方针不断提高技术水平，持续改进生产工艺，工作条件、节约能源和资源，促进清洁生产，减少环境污染，降低职业健康风险，保证员工职业健康安全。提高全员环保与职业健康安全意识，遵守有关环境与职业健康安全法规和其他要求。三、先进的管理理念经过摸索与锤炼、学习和成长，我们形成了一套高效规范的管理体系：第一：健全的岗位责任制：员工有章可循。第二：强化现场主管责任制：有效地与客户及员工沟通，建立员工相互间合作的良好关系。第三：加强物资质量责任管理：建立物资质量管理登记制度，并制定纠正措施。四、项目实施环节质量控制措施1、物资质量控制措施我司按照采购人提供的供