1、这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称市容秩序辅助管理投标方案405市容秩序辅助管理投标方案目 录第一章 项目理解及需求分析11第一节 项目背景12第二节 项目需求分析33第二章 整体服务方案46第一节 整体设想及策划46第二节 服务定位与理念52一、服务定位52二、服务理念53第三节 服务思路与策略55一、管理指导思想55二、管理策划55三、管理模式55四、管理机制设想56第四节 拟采取的管理方式58一、管理理念58二、管理方式58第五节 服务工作计划61第六节 服务承诺66第七节 服务重点、难点及合理化建议68一、难点和重点的问题68二、2、原因分析71三、合理化建议72第三章 项目组织机构及人员配备78第一节 项目组织结构78第二节 项目人员配置及职责87一、人员配备87二、部门与人员职责93第三节 人员管理方案111一、人员管理制度111二、人员保障措施145第四章 设施设备配置方案153第一节 拟投入设备清单153第二节 设备的作用及使用说明158第三节 设备管理制度160一、管理目的160二、管理范围160三、管理责任161四、管理内容161第五章 公司管理制度176第一节 行政管理制度176一、文档管理制度176二、保密管理制度181三、印章管理制度182四、会议管理制度185五、办公用品管理制度190第二节 合同管理制3、度192一、合同的签订193二、合同的履行194三、合同的变更、解除195四、合同纠纷的处理196五、合同的管理197第三节 财务管理制度198一、财务工作管理制度198二、借款借支管理制度200三、费用报销管理制度201四、薪酬发放管理制度203第四节 公司车辆管理制度206一、车辆管理制度206二、车辆管理补充制度208三、交通费用补贴制度211第六章 服务质量保障措施212第一节 服务工作规范212第二节 服务质量保障体系215一、建立服务管理保证体系215二、全面实施综合管理体系218三、服务质量监督与控制219四、树立服务理念221五、建立完善的服务质量标准222六、建立员工成长机制4、222第三节 服务质量承诺及保证措施222一、服务质量承诺222二、服务质量保证措施223第四节 服务质量的检查与改进234一、检查的内容与方式235二、质量检查措施235三、服务质量的改进与提高236第七章 重点区域管理措施238第一节 总体管理方案238一、指导思想238二、工作目标238三、区域分类239四、运行机制242第二节 学校周边市容秩序管理245一、工作目标246二、工作组织及配合部门246三、整治标准246四、工作安排247五、工作要求249第三节 农贸市场周边市容秩序管理249一、经营范围250二、指导思想250三、工作目标250四、整治范围250五、整治标准251六、公共5、秩序管理252第四节 商圈周边市容秩序管理253一、工作目标253二、工作组织及配合部门254三、整治标准254四、工作安排255五、工作要求257第八章 市容秩序管理运作服务方案259第一节 总体运作方案259一、配套管理措施259二、中标后初步实施计划260三、分阶段的工作计划、内容、完成时间263第二节 街面市容秩序维持267第三节 街面设施巡查管理274第四节 “三乱”行为管理279第五节 社区内市容管理283第六节 治安维稳方案286一、市容秩序巡查286二、节假日、大型活动期间秩序维护方案290第九章 安全和文明相关的具体措施293第一节 安全保障措施293一、安全保障体系293二6、安全管理措施293三、安全管理运作方式295第二节 文明保障措施296一、注重服务形象297二、端正工作态度298三、提高服务要求299四、文明服务保证措施299第十章 应急突发事件处理方案301第一节 总体方案301一、编制目的301二、应急管理原则301三、工作要求302四、应急管理机构303五、运行机制303六、应急处置304七、应急保障306八、监督管理307第二节 应急处置预案310一、交通意外应急处理预案310二、发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案314三、发生盗窃、抢劫事件应急处理预案320四、防盗、防抢应急预案324五、打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案327六、中暑应急预7、案331七、不执行规定、不听劝阻情况的应急预案334八、高空坠物应急预案334第十一章 人员培训方案341第一节 整体培训方案341一、培训目的与原则341二、培训宗旨与方针342三、培训种类和形式343四、培训的组织346五、员工培训操作流程354第二节 培训内容与培训管理361一、培训内容361二、培训管理361第三节 员工的权利和义务371第十二章 档案管理方案372第一节 档案管理工作流程372第二节 档案管理人员职责374第三节 档案管理制度375第十三章 投诉处理服务方案390第一节 投诉产生原因分析390一、投诉的定义390二、剖析投诉成因390三、投诉动机分析392第二节 投诉8、处理基本原则394一、换位思考原则394二、有法可依原则394三、快速反应原则395四、及时总结原则395第三节 投诉处理各阶段396一、接受投诉阶段396二、解释澄清阶段396三、提出解决处理阶段397四、跟踪总结阶段398第四节 投诉处理流程398一、记录投诉内容398二、判断投诉是否成立398三、确定投诉处理责任部门398四、责任部门分析投诉原因399五、公平提出处理方案399六、提交主管领导批示399七、实施处理方案399八、总结评价399第五节 投诉处理制度400第一章 项目理解及需求分析随着我国经济社会的快速发展，城市化建设进程的不断加快，城市市容管理工作日益凸显出重要性。但在当前9、我国各城市的市容管理中，长期来存在着基础设施建设相对滞后、科学管理机制尚难形成、经济运行质量不高、长效管理工作薄弱、行政执法手段有限和市民文明素质亟待提高等六方面的普遍性问题，特别是其中的流动摊点、马路市场、“城市牛皮癣”等具体问题的有效整治和管理，一直以来是制约城市市容管理水平提升的主要难题。城市市容管理工作始终被“两多（对管理方法的谴责多、对管理现状的批评多）”、“两少（对城市市容管理工作支持的少、理解的少）”问题所牵制，不仅严重制约了城市市容管理工作的和谐发展，也成为提升城市品位、城市竞争力的重要症结。显然，传统的城市市容管理理念、体制和方式方法已经越来越不适应现实和发展的需要。当前，随10、着现代公共管理理论研究的不断深入和发展，我国的公共管理也日益呈现出主体多元化、模式多样化、管理市场化、服务社会化的发展趋势。如何应用现代公共管理新的理念，借鉴国内外城市在市容管理方面的成功实践，探索形成一种适合于中国城市发展需要的新的城市市容管理理念与模式，已显得十分的迫切和重要。在城市市容社会化管理的探索实践中，通过服务外包引入新的管理主体，发动社会力量广泛参与市容管理，同时建立起堵疏结合的市容管理新机制。这一社会化管理模式，着力变“单一独管”为“单一主管、多元共治”，构建了新的城市市容管理体系，真正把政府从唯一管理主体中解放出来，开创了“政府公共行政管理为主，社会组织参与管理为辅”的良好工11、作局面。第一节 项目背景一、我国当前城市市容管理工作现状城市市容环境社会化管理是公共管理社会化的具体实践，是有效根治当前城市市容管理中诸多顽疾的有益探索，有利于不断降低城市市容管理成本，提高城市市容管理效率。城市管理是一项长期而又艰巨的工作，而城市市容管理是城市综合管理中的重要组成部分和工作难点所在，是衡量城市管理水平高低的重要尺度之一。众所周知，城市市容管理涉及城市生活的方方面面，与城市居民的各种行为有着密不可分的联系。当前，在重视城市市容环境建设的同时，更加注重城市市容环境的管理已经成为我国社会经济发展中的一种趋势。在城市市容管理实践中，国内大多城市都普遍存在以下六个方面的客观原因和实际难12、题：（一）基础设施建设相对滞后在积极推进城市化和城市现代化过程中，大幅度扩张经济总量、加快扩张城市规模与循序渐进完善城市功能一直处在矛盾之中。城市建设的负债经营虽然在迅速扩张经济总量和城市规模上成果斐然，也给市容管理带来了明显的负面效应。许多城市在追求确定的经济目标时，往往难以顾及城市建设的质量，致使城市道路、绿化、环卫、停车、摊贩疏导点等设施配套相对滞后，最终增加城市市容管理的难度，也影响了管理的质量。基础设施建设不配套，硬件设施不健全是市容管理“难”的根本原因。（二）科学管理机制尚难形成随着城市的快速发展，市容管理和城市综合管理联系越来越紧密，与相关职能部门之间协作与配合的要求相应提高。但13、由于城市管理体制尚未理顺，条块关系不协调，法制保障不健全等原因，市容管理难以形成合力，难以形成共同负责、共同参与管理的制约机制。我国的大部分城市市容管理仍处于行政管理与依法管理并存、人治与法制相连、执法与抗法同在的复杂矛盾冲突中，严重阻碍了城市市容管理走上科学、长效的管理轨道。（三）长效管理工作薄弱城市市容管理对象动态性强，管理难度大。针对占道经营、车辆乱停乱放、杂物乱堆、垃圾乱扔、“城市牛皮癣”等难点问题，虽经市容管理部门不懈努力，城市市容环境面貌有了明显改观，但目前仍是以突击整治方式为主。这一市容管理方式声势大，见效快，但日常管理环节相对薄弱，还缺少有针对性的长效管理机制和措施，整治效果难14、以长期巩固，有时反弹和回潮现象还较严重，使城市市容管理工作陷入“一整就好，一停就乱”的被动局面。1.违法占道经营行为严重。根源：（1）流动人口增多，严峻的就业压力，使违章占道经营成为弱势群体的生存和获利的途径。随着市场经济的飞速发展，特别是受金融危机的影响，下岗失业、农村剩余劳动力、失地农民等人员不断增多，就业形势非常严峻，一些下岗、失业人员便将违章占道摆卖、擦鞋作为谋生的渠道和手段。他们多数文化程度低，法制意识淡薄，对城市管理方面的法律、法规、规章制度了解甚少，没有意识到自己占道经营行为的社会危害性和违法性；加上违章占道摆卖经营成本低，受眼前直接经济利益的驱使，成为弱势群体谋生的手段。（2）15、集贸市场规划滞后，布局不合理，使得流动摊贩的存在拥有一定的消费市场空间。随着城市建设进程的加快和人口的剧增，社区居民生活配套设施不完善，无集贸市场，群众就近购买日常生活用品的场所极度缺乏，造成了市场建设与居民需求比例失调，而流动摊贩以其物品价格便宜、经营方式灵活、购买方便，在一定程度上满足了部分人员的消费需求，因而占有一定的消费市场空间。（3）管理体制不清，部门之间职责不清，职能交叉，无人管理与多头管理并存，部门联动协作机制不健全，相关职能部门之间配合不密切，执法工作力度不够强，依法行政观念和依法办事能力有待提高，为占道经营留下死角。危害：（1）蚕食道路，影响交通安全。违章占道经营现象的出现妨16、碍了城市道路通行，给行人过往造成不便，带来了一定的交通安全隐患。（2）污染环境，影响居民生活。流动摊贩经营的商品卫生、质量、安全等问题均没有保障，存在严重的健康、安全隐患，对环境造成很大污染，严重影响了居民正常生活。（3）显失公平，影响市场秩序。由于无需铺面经营和逃避税收等，违章占道经营的成本较低，货品价格比较低廉，这给正当经营者造成很大冲击，破坏了公平竞争规则，破坏了正常的市场秩序，给宏观调控和统一管理带来困难，难以达到高档次、规范化、规模化经营。（4）破坏市容，影响城市形象。随着城市建设步伐的不断加快，城市的基础设施越来越完善，城市环境越来越优美。但是无处不在的违章占道经营制造了“城市垃圾17、”，产生了城市“脏乱差”现象，使城市形象严重受损。2.临街面违章建筑物多。根源：（1）城市规划滞后，部门之间缺乏协调，思想不统一，口径不一致，让某些居心不良者、钻了空子。（2）在城市扩容提质的工作中受利益的趋势，相关部门对部分拆迁尖子户有畏难情绪，听之任之造成。（3）县委县政府在行政执法中对违章建筑行为缺乏打击力度，参与单位有推诿扯皮现象。危害：影响城市科学健康发展，造成更多群众规划意识淡薄，违规建筑行为越演越烈，严重影响城市发展的水平，进一步激化干群矛盾。3.城市户外广告不规范。根源：（1）城管部门对此项工作缺乏科学管理理念；（2）经商者为追求最大化利益不惜使出各式各样的招数，用语粗俗，过于18、夸张，言不符实，尺寸超标等。危害：影响城市形象，误导群众消费，有悖于市民诚实守信道德纲要。4.城区流浪犬、放养犬管理不到位，随意燃放鞭炮，各种城市噪音干扰城市正常工作生活。根源：（1）城区有部分社区由“城中村”演变而来，农民变市民后素质没有相应的提高；（2）政府主管部门对城区养犬长期缺乏管理；（3）前几年虽然制定了城区禁止燃放鞭炮的规定，但执法未形成合力和震慑力，主管部门很少有精力管城市噪音，基层社区干部更是无权过问。危害：（1）大量流浪犬的存在，是狂犬病的传播源，对城市居民具有人身安全威胁。（2）以燃放鞭炮为首的城市噪音严重干扰了人民的正常工作生活。（四）行政执法手段有限在执法过程中，对无证19、设摊、倚门占道经营及等各类违章现象，基本采取教育为主、处罚为辅的办法，即使对屡教不改的违章者进行处罚，额度也相对较轻，对当事人很难形成震慑作用。在对违章违规建筑物的查处工作中，由于缺乏强制措施，当事人在既得利益的驱使下，曾发生过多起暴力抗法事件，造成执法队员受伤。（五）市民文明素质亟待提高城市化和城市现代化要求市民必须具有良好的社会公德意识、卫生意识、环境意识。当前，我国社会人口流动加快，城市人口构成日益复杂。一小部分群体以个人经济利益为追逐的根本出发点，当加强市容管理与个人的私利出现矛盾时，城市文明往往便被抛在一边，各种旧有观念和不良习惯也就自觉不自觉地带进了城市空间。而由于受到经费、体制等20、因素的影响，城市文明的宣传教育机制难以形成。因此，城市管理“以人为本”的方向虽然明确，但真正实施起来往往举步维艰。（六）经济运行质量不高由于现阶段区域经济发展的不平衡，加之就业形势趋紧，一方面城市（特别是沿海等发达地区城市）大量涌入进城务工人员，另一方面大部分中小城市大量的人力资源流向市场。这部分动态群体在没有找到固定工作时，往往在街头以各种低层次的生产经营方式谋生，例如占道摆设维修、餐饮、小百货等摊点，这些经营活动都属于城市市容违规违章现象，是城市市容管理中的顽疾，较大程度上影响了城市的市容环境。二、现代城市市容环境的管理主体和工作关键（一）现代城市市容环境的管理主体1.在以传统计划经济为主21、的城市管理模式中，政府通常被认为是城市市容管理的唯一主体。由于政府在城市市容管理中孤军作战，结果往往出现管不好、管不了的情况。现代城市市容管理从社会系统工程的角度出发，要求城市中包括政府机构在内的各类组织和社会成员都发挥管理主体的作用，以真正实现人民的城市人民管。为此，国内逐步建立起了以政府为主导，由营利性企业、非营利组织或非政府组织、社会公众等多元主体参加的城市市容管理主体模式。2.在多元主体管理模式中，城市政府依然是城市市容管理不可替代的组织者和指挥者，政府的行为决定和影响着其他城市市容管理主体的活动方式和活动效果；营利性企业和非政府组织则是配合政府为城市市容管理提供服务和物品的组织，它们22、的介入可以克服政府包揽管理事务的传统弊端提高城市市容管理的效率与效益；社会公众则是城市管理主体中的基础细胞，他们的参与使城市市容管理的机制从被动外推转化为内生参与，是现代化城市管理的重要动力。3.城市活动存在着多种利益之间的冲突。强调城市市容管理主体的多元化，是要综合运用国家机制与政府组织、市场机制与营利组织、社会机制与公众组织三套有利于城市健康发展的社会工具。由“政府一国家”与“企业一市场”组成的传统二维机制既有它们的功能优势，也存在着所谓的政府失灵和市场失灵现象。因此，现代城市市容管理需要大力加强以非营利组织和社会中介组织参与为特征的组织制度创新。（二）现代城市市容管理的工作关键1.政府与23、政府间关系的协同。现代化意义上的城市市容管理不是仅仅追求政府各个条块自身工作的最优，而是要追求政府部门各个条块之间相互配合的最优。由于城市政府的主体重复和多头管理往往导致严重的管理低效，因此现代化的城市市容环境管理模式强调，政府间关系的协同化应该重于单个部门工作的最优化。现代化的城市市容管理必须注意横向不同职能的相关部门之间的分工协调，纵向不同隶属关系之间的分权协调。2.政府与非政府部门的配合。我国原有的城市市容管理模式具有大包大揽的特征，政府、企业、社会三项职能往往交叉在一起，而现代城市市容管理模式则要求政府的部分行为转向市场化和社会化。例如，实行政企分开，把城市市容管理的养护职能拿出来向营24、利性企业进行招标，或从政府中剥离某些非管理性质的企业要素，进行市场化运作；又如，实行政社或政事分开，通过委托、授权、承包、合同等形式，把政府的职能转移给非营利组织或社会中介组织。通过上述方式，城市政府主要实行组织监督功能，这样既可以节省开支又可以提高效率。3.政府与社会公众间的协调。现代城市市容管理模式提倡公众参与式的管理，公众自下而上参与和政府自上而下管理要形成合力。强调公众参与城市市容管理，意味着不是简单地把公众看作城市市容管理的对象而应该看成是城市市容管理的积极行动者，不是把公众当作被动的接收教育者而是向他们提供参与城市市容环境管理的各种机会，不是只让公众仅仅了解决策的结果而是应该让他们25、参与城市市容管理决策、实施、监督的全过程。三、城市市容管理的意义（一）建设良好的城市市容环境的重要意义近几年来，随着经济的快速发展，城市化建设进程的加快，城市的市容管理越显重要。作为城市管理的重要组成部分，城市市容管理工作关系到能否为市民创造一个卫生健康、舒适优美的工作、生活环境，对于建设和谐宜居城市，推动地区经济和社会又好又快发展具有十分重要的意义。1.享有优质的城市市容环境是市民的必然要求人类的聚落形态不外是城市和乡村两种，随着生产科技的发展，人类的聚落形态已逐步从乡村社会向城市社会转移。而从人类聚落的根本意义上看，城市的首要功能是为人类提供优越的生存环境。1933年世界城市规划会议产生的26、罗马宣言指出了城市的四大功能，分别为居住、憩息、工作和交通，而城市的市容环境恰恰为市民的这些需求提供了外部环境。改革开放以来，我国的经济社会各项事业取得了巨大进步，人民生活水平日益提高，尤其是沿海等发达地区，经济社会发展水平和城市化水平更高，因此广大市民对享有居住城市优质市容环境的要求也越来越高、越来越迫切。2.提供优质的城市市容环境是政府的基本职能从侧重于“行政管理”转向侧重于提供“公共服务”，这是现代政府职能发展的必然趋势和客观要求。城市市容和环境卫生管理条例（国务院令第101号）第一章第五条指出：“城市人民政府应当把城市市容和环境卫生事业纳入国民经济和社会发展计划，并组织实施。”浙江省城27、市市容和环境卫生管理条例（2008年8月1日浙江省第十一届人民代表大会常务委员会第五次会议通过）第一章第五条指出：“市、县、区人民政府市容环境卫生行政主管部门和镇人民政府、街道办事处负责所辖区域内的市容和环境卫生管理工作。县级以上人民政府有关行政主管部门按照各自职责，共同做好市容和环境卫生管理的相关工作。”3.拥有优质的城市市容环境是城市的靓丽名片市容环境，是一个城市文化的沉淀，是一个城市精神文明的具体体现，也是一个城市市民素质的集中显现，一个城市的经济水平、社会风气、人的素质、文化氛围等要素都可以通过城市市容环境得以体现。由此可见，优雅的市容环境和完善的城市设施可以满足高质量生活的追求，也会28、使投资者、人才、游客等接踵而至，成为城市经济、政治、文化、社会更好更快发展必要的条件。因此，开明的城市政府不仅是把城市的市容建设与管理作为一种公共物品的城市财政开支来看待，更是把它作为一种城市特有的资源去运营，从而着力打造一张靓丽的城市名片，造就一种价值极高的城市无形资产。（二）构建现代城市市容管理模式的必要性和重要意义1.创新城市市容管理模式是适应城市化推进的需要城市化进程发展过程中，城市也逐步实现由“量变”到“质变”的深刻转化，人们对城市建设管理提出越来越高的要求，城市市容管理任务也日益繁重。城市市容管理得好不好，既要看它的“硬件”建设得如何，更要看它的“软件”服务怎么样，是否体现和贯彻了29、以人为本的宗旨。显然，面对这些城市市容环境管理出现的新形势、新任务、新特点、新情况，用老的城市管理观念、旧的城市管理体制、落后的城市管理方法与手段是解决不了新问题的，必须在城市市容环境管理模式上进行创新。2.创新城市市容管理模式是适应公共管理现代化的需要城市市容管理的现代化，首先是管理观念的现代化，即在城市市容管理中树立时效原则和服务思想，倡导“以人为本”的科学发展理念。其次，城市市容管理现代化体现为管理体制、管理方式、管理手段的现代化，要努力构建与发展社会主义市场经济要求相适应的、符合现代城市管理运行规律的现代城市市容管理新体制，转变以往以行政管理为主要方式手段的旧方式，积极运用经济、法律、30、行政、心理等多种方式手段综合管理城市市容环境，实现城市市容管理的良性循环。第三，更加注重法治管理，规范政府、市民、社会组织在城市市容管理中的权利义务，把各种与城市市容管理有关的政府行为、个人行为、社会行为纳入到法治管理的范畴内，使城市市容管理沿着规范化、稳定化的方向发展。3.创新城市市容环境管理模式是适应政府职能转变的需要在建立社会主义市场经济体制的新形势下，“万能政府”的模式和政府包办一切、凡事由政府做主、责任由政府承担的做法，已经无法适应城市经济、政治体制改革后的新形势需要，尤其不能解决政府职能转变、城市政府权力下放、“单位”体制向“社区”体制转变后的政府职能定位问题。因此，必须按照建立社31、会主义市场经济体制的客观要求和建立“小政府、大社会”的政府新体制要求，在创新城市市容管理模式中，实现城市政府职能和组织机构的变革与创新，塑造一个服务型的新政府。四、我国城市市容管理的发展趋势及仍需完善的内容城市“三分建设，七分管理”，城市市容管理水平的高低，代表着政府的统筹能力、领导能力和管理能力随着现代公共管理理论研究的不断深化和政府公共管理理念的不断更新，针对城市市容管理中存在的基础设施建设相对滞后、科学管理机制尚难形成、经济运行质量不高、长效管理工作薄弱、行政执法手段有限和市民文明素质亟待提高等六方面的普遍性问题，各地城市市容管理部门不断进行着有益的探索和实践。提炼各地的成功做法和经验，32、可以发现当前的城市市容管理越来越呈现出科学化、多元化、法制化、长效化、人性化的基本发展趋势。（一）市容管理的发展趋势1.城市市容环境管理逐渐趋于科学化从管理科学的角度研究，城市市容管理应该作为一项系统工程上升到理性高度。以往的市容管理虽然有规范的工作计划，但重点是抓一些冒尖的问题，管理手段主要依靠开展几项集中整治活动，城市市容管理效果极易出现“回潮”现象。因此，深入研究城市建设发展的整体布局，结合城市规划、建设的目标，将市容管理中一些科学的、长远的设想纳入整体规划目标。2.城市市容管理逐渐趋于长效化城市市容环境管理涉及城市生活的方方面面，与城市居民的各种行为有着密不可分的联系，因此必须采取立体33、化的管理。对沿街店面、路面、桥面、建筑物立面等城区空间进行全方位管理，制止乱设广告、乱贴乱画、乱停乱放、乱摆摊点等行为的发生。在时间上实行全程管理，把握住阶段性、及时性、经常性三个环节，进行不间断地管理，避免在市容环境管理中在时间上的空档，使市容始终处于严格的监管之下，尤其是对一些重点、易发地段必须在时间上保持连贯性。实行规范的长效管理，根据市容管理中动态性强的特点，在城区的主次干道两侧、窗口地段和公共场所实行严格的“定人、定时、定岗、定责”的四定管理。3.城市市容环境管理逐渐趋于法制化依法治市是城市市容管理的方向，只有走法制化的道路，严格依法行政，城市市容管理才能跟上城市快速发展的步伐。要加34、强城市市容管理法制建设，建立一套系统、规范的城市市容管理法规体系，能够基本覆盖目前城市市容管理的方方面面，从规章制度这个源头上堵塞有关责任单位之间管理脱节的漏洞，减少扯皮，做到事有人管、职责明确、权责一致。通过严格依法管理，坚决维护法律的严肃性和政府的权威，为城市市容管理各项工作健康发展提供保障。4.城市市容管理逐渐趋于人性化城市市容管理过程中，管理对象和服务对象都是人，因此要注重把握“以人为本”的工作原则。广泛开展群众性的精神文明活动，使公众在参与中逐渐形成新的思维方式和行为方式，增强公德意识、责任意识，养成关心市容市貌和城市形象的良好习惯，使公众受到潜移默化的教育，切实提高公众的文明素质和35、道德水平，逐步告别不文明行为和习惯，自觉遵守城市市容管理法规。同时，通过加大执法力度，查处不文明行为和违章行为，使讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序的良好习惯和行为，通过管理和约束得以规范、巩固和强化。5.城市市容环境管理逐渐趋于多元化在市场经济条件下，既要继续加强政府行政管理这只“看得见的手”，又要按照市场化的原则，把市场机制引入城市市容管理，更多地用经济手段解决一些具体问题。如改革城市环卫管理机制，实行政企分开，拍卖道路保洁权，不仅政府省心、节约开支，更重要的是大大提高了工作质量和效率，可谓一举多得。事实证明，市场化是城市市容环境现代化管理的有效形式和发展方向。（二）市容管理仍需完善的内容作为36、一项探索性和创新性的工作，在具体操作过程中难免遇到在法律法规、机制制度上保障和指导不具体，社会公众对社会化管理模式认识产生偏差甚至争议等问题，需要不断加以健全和完善。通过问题剖析，城市市容社会化管理模式还需在以下五方面实现改进和提高：1.法律上有待进一步完善国外经验表明，社会事业及公共服务民营化要取得预期成效，需要很多的条件，其中之一便是确立法律框架。只有将激励机制、竞争机制、风险机制、责任机制等重要机制引入城市市容社会化管理领域，并用法制化手段确定下来，才能使城市市容社会化管理的探索和实践走上健康发展的道路，才能使公共管理社会化朝向真正为民着想、为民服务、为民谋利的理想目标前进。因此，为了防37、范和控制城市市容社会化管理的公共风险，应该坚持法治化的原则，通过立法，对包括地方政府、监管机构、中介组织、经营者、消费者在内的所有参与主体的权利、义务和责任进行确定，并使这些法律具有至高无上的权威，得到普遍的服从。2.宣传上有待进一步深化要营造城市市容社会化管理的良好氛围，充分发挥各类宣传媒体的作用，广泛宣传城市市容社会化管理的必要性、合理性和有效性，并介绍城市市容社会化管理的有益尝试，使广大市民全面了解、认可城市市容社会化管理这一工作模式，从而更加理解支持城管部门执法工作。同时，加强城管部门与公众之间的沟通与互动，建立相关管理信息的公开发布制度，切实做到信息公开制度化、经常化，为城市市容社会38、化管理营造一个阳光的信息环境。3.机制上有待进一步健全研究比较已有的社会化管理模式，其实施的关键主要有两点：一是政府在公共管理中引入市场机制；二是将一些原来由政府承担的职能转移给社会。但在城市市容社会化管理具体操作层面上，配套的工作机制需要进一步的健全、细化。例如，建立起适应城市社会经济发展需要的城市市容社会化管理的市场竞争机制、企业经营机制和政府监管机制，使城市市容社会化管理逐步走上良性循环、可持续发展的轨道。4.监督上有待进一步强化监督体系是城市市容长效管理中不可或缺的一环，是长效管理的保障所在。法律手段取代行政手段，这对政府的监管能力和监管政策的有效性提出了新的要求。只有有效的监督得以履39、行，相关的责任才能落实到位，城市市容环境的可持续维护才能有所保证。特别是在推行城市市容社会化管理的过程中，监督体系的构建，必须坚持全面化的原则，即必须全面利用即行政监督、社会监督、媒体监督、公众监督等，以使相应的责任得到落实，并防止权力被滥用。五、市容秩序现状及管理趋势（一）市容秩序现状及产生原因1.现状目前城市容秩序在交通、市场、市容三方面存在一些混乱现象：（1）交通秩序方面1）行驶秩序。机动车、非机动车不按交通信号灯指示通行，不按规定分道通行；公交、出租车随意停车，不在站点上下客、乱调头；停车泊位严重不足，导致部分机动车、非机动车乱停乱放影响交通。2）营运秩序。人力、电动三轮车非法营运，私40、下倒卖车辆或证件，未在候客点候客、乱停乱靠。轿车、货车等非法从事城市客货运。3）车容车貌。运送工程渣土、砂石、泥浆及流体废弃物的车辆，沿途泄漏、抛撒，或者车轮带泥行驶污染道路，机动车车容、车貌较差影响市容。（2）市场秩序方面1）农贸市场。大多数农贸市场容量偏小均已饱和，造成摊点场外摆摊占道经营。加上进场费用较高，导致经营户不愿进场经营，采取流动方式沿街叫卖，或占道摆摊，影响了城市市容。2）沿街门市。门市出店经营现象较为严重。3）流动摊点。从事小百货、水果、烧烤、修理业四大类流动摊点占道经营现象较为严重。（3）市容秩序方面1）门前五包不到位。门前乱吊乱挂、乱贴乱画、门前出摊经营、非机动车摆放无序41、。野广告难以根除。各类喷涂类、张贴类广告前清后起，很难有彻底清除的时候。2）卫生死角难清理。部分后街小巷因多种历史和现实原因卫生死角较多。2.造成市容秩序“乱”的原因造成市容秩序较乱的原因是多方面的，归纳起来，主要表现在以下几个方面：（1）城市管理意识滞后由于城市管理具有自身的特殊性，其根本目的是要创造良好的环境和高质量的生活空间，它所创造的环境效益，不仅周期长，而且具有潜在性，成果不可能用准确数字来计算。所谓“说起来重要，做起来次要”。不愿意投入，把工作重点放在能够显示政绩的建设上，很少去顾及、投入城市管理。往往把发展生产力理解为发展经济，把现代化理解为经济现代化，把集中精力搞好经济建设理解42、为只抓经济建设，结果导致建设硬，管理软，建设到位，管理偏位，建管脱节。（2）管理难度越来越大随着县城规划区和建成区范围越来越大，城市管理的范围也越来越广。管理职能与管理软硬件条件严重不匹配，远远不能满足新时期下城管工作的需要；部分市民文明意识不高，管理与反管理矛盾突出。俗话说：“工商管富人、城管管穷人”，我们管理的对象大部分都是小商小贩、三轮车夫、下岗工人等社会弱势群体，一旦查处其违章行为时，常常不被他们理解、支持、配合，相反经常遭到辱骂甚至殴打；目前，由于法律法规对一些违规行为的处罚措施未能作出进一步的明确，导致在实际执法中，对违规行为进行处罚时，当事人不服管理，抗拒执法。（3）相关管理职能43、界定不清城市管理内容广泛，涉及到市容、环卫、道路交通等诸多职能部门的管理工作。虽然，相关职能部门的职责已界定清晰，但在涉及到具体案例时，存在相互推诿，配合不力，各做其事的现象，各相关部门又都有各自的“部门利益”，导致管理形不成合力，互相制肘，效能低下。（二）市容秩序管理趋势当前市容秩序管理趋于常态化。1.创新管理思路城市管理的目的是建立一个有秩序的社会环境，是为了让城市的生活更加和谐。为此要大力创新城管模式：一是倡导“人民城市人民管”的理念。大力发动社会力量参与城市管理，打造全民参与的氛围，实现民意主导与行政执法相结合。建立城市管理的社会力量参与机制，避免矛盾过多集中到城管综合执法领域。城管、44、社区、职能部门“三合一”，充分发挥各自的职能和专长，相互配合，逐步提高城市管理水平和质量。二是推行执法标准化、法制化。积极引入司法强制，把执行工作交给法院，厘清城管权力界限，避免城管队员跟行政相对人直接发生经济关系，避免直接冲突。用司法的最终强制力和违法成本的付出实现长效管理，从而带动执法理念、执法手段、执法方式等整个工作体系，由普通的行政管理模式，向真正意义上的法制化模式转变。2.加大宣传力度通过在公众聚集场所、主要路口悬挂市容秩序整治宣传横幅，在电视、报纸、网络上扩大宣传实施市容环境卫生责任区制度、市容秩序整治的内容；每天出动市容、秩序整治宣传车，在城市范围内巡回播放实施市容环境卫生责任区45、的相关规定；印发市容环卫管理“三字经”、告沿街门市一封信等宣传材料，增强门市、企事业单位责任人的责任区的责任意识；推广先进典型和先进经验，谴责、曝光反面典型和不文明现象。3.落实有效管理措施，实施多元化管理推行市容环境卫生责任区制度。对照城市规划区范围，按照统一制定的划分标准，根据责权利相统一的原则，合理划分市容环境卫生责任区。责任区范围内建筑物、构筑物或者其他设施、场所的所有权人或受益人是市容环境卫生责任人。城管部门通过与其签订县城区市容环境卫生责任承诺书将责任和义务告知责任人。2.实行责任区督查记分卡制度。通过前期广泛宣传责任区制度的基础上，进一步强化相关责任人市容环境卫生责任区意识，对责46、任区的责任范围、内容、标准、监督管理、组织管理、检查考核和奖惩措施做出了明确规定。3.规范流动摊点管理。本着“合理规划、堵疏结合，退路进场，方便市民”的原则，着重对小百货、水果、烧烤、修理业等四大类重点流动摊点和各类市场门前摊点进行整治，对各类摊点分门别类、划行就市，通过实地考察，制定流动摊点定点任务分解表，各分队长为责任人，分队为责任单位。每天白天各分队加强属地管理，晚上突击队进行综合整治，对不在定点区域经营的，发现一起，取缔一起。4.是强化群众管理。实施综合执法时联合成立城管队员、社区、责任人代表组成的“三合一劝导队”，用善意的提醒、礼貌的言行共同管理城区市容环境卫生工作。定期召开责任人代47、表、社区管理人员“圆桌会议”，向百姓问计、取经。5.是强化监督管理工作。建立健全各项监督制约机制，充分发挥社会舆论监督作用。新闻媒体要结合实际，及时开设“城管监督台”、违法行为“曝光台”，各职能部门要设立“意见箱”，公布举报电话。要把行业监督、舆论监督和社会监督有机地结合起来，确保监督管理的实效性。同时局督查科和大队督查科还要加强对执法者自身的监督，确保文明执法、廉洁执法。第二节 项目需求分析一、项目概况1.项目名称：2.项目建设单位名称：3.项目建设单位地址：4.项目建设单位占地面积：5.项目建设单位负责人：6.项目建设单位职工：7.项目建设单位业绩：8.项目建设单位荣誉：9.服务期限：1048、.管理范围：11.管理路段范围XX大道、XX大道及周围支路（1）XX大道：（2）XX大道：上述路段的各支路（XX路、XX路、XX路、XX路、XX路、XX路、XX街、XX路、XX路等）。12.管理重点及管理时间管理重点区域： ； 时间： ；其他区域： ； 时间：个别区域的管理时间根据实际情况需要，可作适当调整。二、服务内容（一）街面市容秩序维持：1.宣传普及市容环境卫生管理条例等法律法规，引导、指导管理对象自觉遵守市容环境规定和要求；2.开展街面市容巡查，对各类市容环境违法违规行为及时予以劝阻，引导当事人进行整改，确保辖区内无流动摊贩点、固定设摊和乱摊乱放现象；3.协助配合行政执法部门开展市容执49、法相关工作。（二）协助做好市政、规划、环保、交通管理：1.对沿街店牌店招、户外广告设施进行巡查，及时发现“一店多招”、设施损坏和安全隐患，劝导责任人进行维修整改，确保道路两侧门店无跨门经营现象，无乱挂横幅、乱设置广告牌等现象；2.对新设置和改造设施的行为，查看相关许可，对违法违规行为进行劝阻，必要时告知当事人相关申请受理途径；3.对责任人不履行整改或设施存在重大安全隐患的，及时向主管部门报告。4.对街道重点区域（学校、菜场、商圈、医院等）进行定期、定点巡查；5.重大节假日、重大活动期间，安排人员维护现场秩序，确保群众人身安全。6.参与市容整治联合执法行动。协助配合相关部门、单位开展城市管理相关50、治理、保障等工作；参与违章建筑的巡查、管控、整治；7.协助相关部门处理群众性上访事件，配合做好维稳工作。三、管理服务质量要求本项目中标人必须按照国家、省、市有关城市容貌标准和路段管理标准，并达到以下市容市貌管理及维护质量要求：（一）街面市容服务质量要求：1.劝导、督促沿路单位、店铺和个人严格遵守“门前三包”规定，保持“三包”区域内市容环境卫生整洁有序，做到无出店经营、占道经营、店外作业、乱泼污水、乱倒垃圾、乱悬乱挂、乱晾乱晒、乱贴乱画、乱堆乱放、乱搭乱建等脏乱差现象。2.沿路原则上不设摊点；特殊情况经市城市管理行政执法部门批准设立的摊点应严格遵守相关管理规定，达到文明、规范、整洁、有序。3.沿51、路街巷保持畅通有序，各类摊点经市城市管理行政执法部门批准可以在巷内指定位置经营，不准超出巷口；无流动摊点占道经营现象。4.对辖区范围内主要马路机动车乱开车现象、马路边上机动车辆违规停放进行劝阻、管制，确保机动车停放有序；5.对辖区范围内重点区域（学校、菜场、商圈、医院等）三轮车、电瓶车停放进行管制，确保非机动车停放有序；（二）街面设施服务质量要求1.户外广告和门头招牌按照规定标准设置，保持整洁、美观、安全；店面门前、人行道、绿化带、花坛游园无条幅、落地招牌及乱张贴、乱涂写、乱刻画现象；对破旧损坏、未批先设或不按审批要求设置灯箱、招牌、条幅、宣传点等现象能够得到及时发现、及时劝阻、及时报告。2.52、沿路建筑物装饰装修和建筑工地施工严格遵守文明施工相关规定，设置施工围挡，按照规定处置建筑垃圾，保持市容整洁、道路畅通、文明安全；对未经批准擅自倾倒、堆放建筑垃圾，擅自开墙破路、占道施工作业、占道堆放物料以及车辆抛洒、带泥行驶等违法违章行为能够得到及时发现、及时劝阻、及时报告。3.沿路音响器材噪音扰民，小锅炉烟尘扰民、焚烧垃圾及其它破坏绿化的行为能够得到及时发现、及时劝阻、及时报告。4.砍伐树木、侵占绿地、在树木上订刻缠绕及其它破坏绿化的行为能够得到及时发现、及时劝阻、及时报告。（三）治安维稳服务质量要求1.对街道重点区域(学校、菜场、商圈等)进行定期、定点巡查；2.重大节假日、重大活动、大事件53、期间,安排人员维护现场秩序,确保群众人身安全。（四）其他服务质量要求：1.管理区域范围内夜间若有突发状况，须无条件配合城管做好行政执法工作。2.配合城管做好管理区域范围内行政执法职权范围内的工作。3.确保辖区范围内其它影响市容市貌或违反城市管理法律法规规章规定的行为能够得到及时发现、及时劝阻、及时报告。四、人员和车辆要求（一）应按要求配置足够数量的路面管理人员及其他从业人员以满足实际管理需要（不少于XX个人）。（二）服务日常值守时间：24小时，中标人应合理安排人员实行错时上下班，确保全天候市容秩序（三）从业人员必须服从委托方的日常检查、监督和指导。（四）人员要求男性，20-40周岁之间，退伍军54、人可放宽45周岁以下，初中（含）以上学历。工作责任心强，身体健康，必须服从街道相关部门的日常检查、监督和指导。（五）项目投标人须为本项目配备XX辆XX座电动车用于日常检查、巡逻等工作，车辆涉及的租赁或折旧费、运营费用（如年检费、维修费、油费等）均由中标人承担。要求中标人在合同签订前提供车辆行驶证复印件给采购人。五、文明劝导服务方式（一）中标方开展的区域保序服务作业所需的工具、设备，服装、车辆等装备，均由中标方自行解决，但必须符合相关市容市貌技术规程、规范要求。（二）中标方按照要求对服务区域进行不间断巡查，发现影响市容市貌和环境秩序的脏乱差现象，应及时宣传、提醒、告知、劝阻。（三）中标方不具有行55、政处罚权，不能没收、暂扣违法行为人的物品或从事违法行为的工具，不能以任何名义对违法行为人进行处罚，不得以任何名义收取任何费用。（四）中标方应坚持服务至上的理念，倡导微笑服务，使用文明劝导礼貌用语，严禁粗言秽语，严禁威胁、辱骂、殴打服务对象。（五）中标方应积极参加文明城市创建工作，在实施劝导服务的同时，须主动捡拾白色垃圾、烟蒂等废弃物；带头遵守城市文明公约，并积极开展便民服务活动，为市民群众起到良好示范作用。（六）在工作中出现管理难题时，可按照规定程序报告鄞州区综合行政执法局东郊中队，请求给予支持与协助。（七）中标方工作人员不得利用占道经营收取摊位费或保护费，不得借工作之便谋取其它私利，不得参加56、各种违法犯罪活动。六、投标报价及付款方式（一）投标报价应包括人员工资、福利、劳动保障、劳保用品、机械工具及其维修、工具房租用、迎检加班和突发处置费用等作业成本以及适当的管理费用、利润、税金、风险（保险、处理一切伤亡事故等费用）等其他一切费用。（二）付款方式：服务费按月结算，次月XX日前公布考评结果，次月XX日前支付。每月服务费与该月考评结果挂钩：1.综合考核分在90分以上（包括90分）的为优秀，拨付全额月度服务经费；2.综合考核分在80（含）90分的为良好，以90分为基准每扣1分扣除月度服务经费的2%；3.综合考核分在80分以下的为不合格，核拨全额月度服务经费的70%。如连续两个月度或累计三个57、月度考核不合格的，采购人有权单方解除合同，由此产生的后果由该中标人自行承担。（三）考核办法1.日常督查。采购方相关的负责人对服务外包公司序化管理人员每日工作期间的着装仪容、作风纪律、履职尽责等情况进行督查。发现问题现场及时督促纠正，并按相关考核办法进行扣分。每月25日前，分局将当月考核情况汇总，视督查考核情况扣除服务外包公司当月相应的外包服务管理费。2.汇总考核。采购方将服务外包公司服务期限内的各项工作考核指标进行汇总，依据相关合同规定和督查考核办法进行处理。3.考核扣分标准（1）着装仪容：1）市容管理人员在工作期间按服务外包公司相关规定统一着装，每违反一项着装管理规定扣0.1分；2）着制服时58、，须扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，每违反一项扣0.1分；3）制服不得与便服混穿，不得围围巾，每违反一项扣0.1分；4）头发应当保持整洁，男性不得留长发、大鬓角和胡须，蓄发不得露于帽外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不得卷发（自然卷除外），每违反一项扣0.1分。（2）工作纪律：1）上班迟到或早退半小时以内的，每次扣0.2分；超过半小时的，每次扣0.5分；擅自离岗的，每次扣1分；旷工半天扣1分；旷工一天扣2分；2）工作中态度粗暴、行为粗鲁，与管理对象发生矛盾冲突造成不良社会影响，有损分局形象的，每次视情扣1-5分；3）上班期间吃零食、抽烟、打瞌睡、扇扇子的，每次扣0.3-1分；4）不服从59、督察管理且无正当理由的，每次扣0.5-3分；5）工作期间与同事发生争吵、辱骂、斗殴等闹不团结的，每次视情扣1-5分；6）工作中相互推诿、工作拖拉、消极怠工的，每次扣0.5-1分；7）聚众聊天、赌博，在工作中处于饮酒后状态的，每次视情扣3-5分；8）在工作期间玩手机的，每次视情扣0.5-1分；9）工作人员自用车辆未按指定位置停放的，每次扣1分；10）违反工作纪律其它未注明事项的，依照采购单位相关实施办法执行。（3）工作绩效：1）对非机动车违停劝导不积极、归位不及时、摆放不整齐、管理混乱影响通行和市容环境的，每次扣0.2-1分；2）因工作责任心不强，对管辖区域内人行道上机动车违停未及时进行劝阻、或60、未及时告知辖区执法人员进行处置的，每次扣0.2-1分；3）对责任区域内流动摊贩未及时劝离，或劝离后当事人未服从管理继续摆放未及时上报的，每次扣0.2-1分；4）辖区内“三乱”未及时发现制止的，每发现一处扣0.1分；5）沿街各类影响市容环境问题未及时发现、采取有效处置措施的，每次扣0.2-1分；6）沿街各类市政设施检查巡查不及时，存在安全隐患未及时发现、采取有效处置措施的，每次扣0.2-1分；7）对责任区域各类违法施工、搭建、堆放、倾倒、滴漏抛撒等行为，未及时发现、阻止和上报的，每次扣1-3分；8）现场处置不当，与当事人或围观群众发生冲突造成不良社会影响的，每次视情扣2-5分；9）因工作不力，受61、到委领导批评的，每次扣10分；受到市领导批评的，每次扣20分；10）因管理混乱，受到市级媒体曝光的，每次扣20分；受到省级媒体曝光的，每次扣30分；11）违反其他工作绩效方面未注明事项的，依照采购单位相关实施办法执行。（4）奖励1）因成绩突出，受到委领导表扬的，每次奖励10分；受到市领导表扬的，每次奖励20分；2）因成绩突出，受到市级媒体宣传报道的，每次奖励20分；受到省级媒体宣传报道的，每次奖励30分；（四）其他扣款方面：1.中标方因与管理对象发生冲突引发群体性事件的，扣减区域保序费XX元。2.中标方应自觉维护队伍形象，在管理服务过程中严禁“吃拿卡要”、乱设广告、乱摆摊点、对管理对象施暴，禁62、止擅自罚款、扣押物品等行为，出现以上违法违纪情形和重大过失的，扣减区域保序费XXXX元不等。七、其他要求（一）中标方应在招标方的业务管理、指导、监督下，组织落实文明劝导服务工作内容，保障市容市貌整洁、文明、有序，达到规定的区域保序标准。街道城市管理行政执法局采取定期与不定期检查、明查与暗查、全面检查与抽查相结合的方式，按月对中标方劝导服务作业质量进行考核，核算中标方每月考评得分，折算中标方每月服务费。（二）中标方应根据服务区域范围实际情况，建立服务工作机构，拟定服务工作方案，符合市城市管理行政执法局要求的工作时间和工作量，报经招标方审核同意后落实。（三）若遇如突击检查、上级部门考核、各类创建活63、动等特殊情况，保洁中标单位无条件做好服务范围内的相关工作，服从招标人指挥，增加人员或加班加点不另行向招标人收费。（四）中标方必须按照招标方的要求同意规范着装、巡查标志、车辆标识，不得使用城管执法专用标志。中标单位必须提供日常工作所需要的装备和车辆，并保持装备的有效性。为确保工作成效，中标方必须给予每一位人员提供一辆电瓶车和一个执法记录仪。中标单位还需提供指纹考勤记录仪，便于加强管理。（五）中标方应向招标方上报阶段性工作计划，建立各类工作台账，实施制度化、规划化管理；定期组织开展业务培训，不断提高工作质量和人员素质，树立良好企业形象。中标方应建立健全安全生产管理制度、档案，服从招标方及相关行政管64、理部门的安全生产管理。（六）中标方在承包期内由于工作人员发生各种事故：包括安全生产、治安、交通、防火和违反计划生育、工伤、劳资纠纷及其他意外事故等事件，所造成一切后果及损失，由中标方承担责任和负责赔偿。（七）中标单位聘用作业人员的养老、医保、失业等社保缴费必须由中标单位按国家有关规定及投标承诺全额承担，与招标人无经济联系。中标方服务工作人员基本工资不得低于本年度XX市最低劳动工资，否则作无效报价处理。人员工资报价应考虑周边及县市区同类人员的工资水平。（八）中标方在合同期间不得以任何理由进行转包或分包，否则应承担违约责任。（九）如在服务期限内中标方有以下情况，招标方有权随时终止合同：1.中标方发65、生重大工作失误，给招标方造成重大损失的；2.中标方及其工作人员向当事人收取费用或索要钱物，造成重大影响的；3.中标方及其工作人员没收、暂扣违法行为人的物品或从事违法行为的工具，造成重大影响的；4.中标方工作人员威胁、打骂管理服务对象或其他市民，造成重大影响的。5.若中标方违约导致合同终止，中标方需按承包总经费15%向招标方支付违约金，违约金不足弥补给招标方造成的损失的，招标方有权向中标方提出赔偿要求。第二章 整体服务方案第一节 整体设想及策划一、市容市貌管理构想（一）市容管理必须制订科学的规划。从管理科学的角度讲，市容管理也应作为一项系统工程上升到理性的高度。人们以往的市容管理虽然有规范的工作66、计划，但重点是抓一些冒尖的问题，哪儿乱了抓哪，管理手段主要依靠开展几项集中整治活动，结果，城市市容好一段时间，坏一段时间，反反复复，了无止境。因此，人们必须深入研究城市建设发展的整体布局，结合城市规划、建设的目标，将市容管理中一些科学的、长远的设想纳入整体规划目标。通过实施规划来保证城市基础设施的完整性、协调性，从源头上避免市容管理中常常遇到的“先污染后治理”现象的发生。（二）市容管理必须标准化。2007年国家在市容管理方面主要有两个标准：城市容貌标准和全国卫生城市检查标准。市容管理中必须按以上两个规范性文件，并结合各地的实际情况制定切实可行的管理目标，整治一个项目就规范一个项目，将市容管理项67、目细化，并将管理的标准作为“硬指标”，像经济建设项目一样统一纳入各地普遍采用的目标责任管理体系中，严格考核，奖惩兑现，以取得实实在在的管理效果。（三）市容管理必须走法制化的道路。依法治市是城市管理的方向。只有走法制化的道路，市容管理才能跟上城市快速发展的步伐。一是加强宣传和教育。通过各种方式，广泛宣传市容管理的规章、规定，让市容管理规定家喻户晓，人人自觉规范自己的行为；二是强化执法力度。尤其对一些重点难点问题，依照有关的法律法规，加大处罚力度，使之不敢轻易触犯条例和规章；三是要规范管理。通过制定严格的管理制度，对违规违章行为进行约束，做到管有依据、罚有力度、惩有程序。（四）市容管理必须长效化。68、市容管理涉及城市生活的方方面面，与城市居民的各种行为有着密不可分的联系，因此必须采取立体化的管理。第一，对城区空间进行全方位管理。对沿街店面、路面、桥面、建筑物立面等进行全方位管理，制止乱设广告、乱贴乱画、乱停乱放、乱摆摊点等行为的发生。第二，在时间上实行全程管理。把握住阶段性、及时性、经常性三个环节，进行不间断地管理，避免在市容管理中在时间上的空档，使市容始终处于严格的监管之下，尤其是对一些重点、易发地段必须在时间上保持连惯性。第三，实行规范的长效管理。根据市容管理中动态性强的特点，在城区的主次干道两侧、窗口地段和公共场所实行严格的定人、定时、定岗、定责的“四定”管理，随时处置一些违规违法行69、为，促进人们逐步达到自觉维护正常市容秩序的目的。（五）市容管理必须全员化市容管理必须坚持“以人为本”的指导思想。实践证明，市容管理靠少数人不行，靠少数部门也不行，必须牢固确立全员参与的管理思想。要通过爱家乡、爱环境、讲文明的宣传，教育和动员广大城市居民参与市容管理活动，使市民群众自觉地维护城市的整洁，避免违规违章和“二次污染”行为的发生。要通过理顺部门与部门之间的管理关系，理顺条条与块块之间的管理关系，明确界定管理责任，促进大家都来参与市容管理，形成管理的合力，以消除管理区域上空白点，消除管理责任上不落实的现象。要建立社会监督约束机制。通过新闻媒体广泛宣传，对一些文明行为进行褒扬，对一些损害市70、容的行为进行曝光，逐步形成具有社会舆论压力的氛围，使人们遵守规章规定，自觉融入维护城市容面貌的行列。二、现场管理方式（一）严格各岗位职责，分岗分路段到人，责任到人。（二）设专职督导人员对队员进行检查考核。（三）严格执行“岗位职责”、“岗位绩效标准”、“员工手册”、“关于加强对协管队员考核管理的规定”和公司各项管理制度标准与考核规定。（四）每日对队员进行考评记录，每月对队员进行考评评比。（五）认真记录做好勤务日志，及月度总汇统计。（七）积极配合街道安排工作，服从街道指挥调度，参加街道层面组织的集中整治行动。遇难点问题需执法时，及时报请城管部门支持。协助好区域内居民关于市容环境的投诉、纠纷和矛盾化71、解工作。三、本项目实施的目的随着经济社会的持续发展，公众对环境、生态、文化等发展型、享受型公共服务的需求快速增长，伴随公众需求快速提升，城市规模日益扩大，人口数量大幅增加，对市容秩序保障服务提出了越来越高的要求。政府作为市容秩序保障服务的供给者，传统有限的保障服务力量、粗放式程序化的供给特性，已难以满足这种快速增长的市容秩序服务需求，急需供给方式的创新。实践证明，社会组织和市场机构因为竞争的天性，在提供服务方面往往针对性更强，效率更高，花费更少。政府向社会购买市容保障服务，可以弥补保障力量的不足，实现公共服务供给的精细化，同时，可以促进形成良好的竞争态势，降低服务成本，改善服务质量，提高服务效72、率，是适应实践需求的现实选择。因此，政府购买市容保障服务有利于满足公众日益增长的市容秩序管理需求。中标后我们将以提升XX市XX街道市容秩序为目标，以文明创建为抓手，以对问题零容忍的理念、对各项事业勇争一流的精神，围绕“整洁有序、常态优良”标准，理顺体制、创新机制，克难奋进、锐意创新，在实践中发现问题，在实践中解决问题，在实践中不断完善，在实践中不断取得良性提升，努力将XX市XX大道、XX大道及周围支路管理工作打造成XX市XX区域一张亮丽名片。四、提高市容秩序管理服务水平措施市容秩序管理工作实行统一领导、分级管理、公众参与、社会监督相结合的原则，提倡和鼓励居民委员会组织居民制定维护市容秩序的公约73、，动员居民积极参加市容秩序治理活动，创建整洁、优美、文明的环境。为提高市容市貌管理服务水平需从以下方面着手：形成城区良好的市容秩序常态，机制创新是根本。没有良好的机制，既不能形成城区管理的综合效应，更不能固化常态长效的良好局面。工作机制的建设需要坚持从资源整合、强化标准、社会互动等多方面着手，努力形成了一整套完整的工作机制。（一）资源整合市容秩序涉及面广量大，需要街道处上上下下、方方面面的配合支持，合力越强，氛围越浓，干劲越足。大市容、大环境管理不仅需要全街道上下共同营造氛围，更需要条与条、条与块的支撑配合、联手联动。（二）强化标准坚持从小处着手，着眼长效，在街道市容管理中，狠抓薄弱环节，强化74、街道市容秩序管理工作标准。1.在空间上推行全方位管理。对街面、路面、店面、立面和顶面加强立体式管理，坚决制止各种违规违章的行为和现象发生。2.在时间上实行全过程管理。把握住阶段性、经常性、及时性三个环节，突出“晨检、午查、夜抽”和双休日两个假日的重点，进行不间断管理，消除时间上的空档。3.在区域上推进“四定”管理。根据市容管理动态性强的特点，在城区的主次干道两侧、商贸集聚区域和公共场所周边实行严格的定人、定时、定岗、定责的“四定”管理，随时处置违规违章行为。（三）社会互动社会管理要整合包括街道处辖区在内的各种资源，努力形成全社会“共同行动、共同建设、共同享用”的良好氛围。1.舆论阵地的参与。充75、分利用新闻媒体、学校、社区等宣传阵地，强化舆论和法规宣传的广度、力度和深度，循序渐进，逐步加温，形成强烈的氛围和态势。2.社会力量的参与。培育和引进“第三方”参与城区管理服务，深化推进政府采购社会组织、社会力量参与市容环境服务机制的健全完善。发挥市民巡访团的监管督促作用，定期邀请社会各方专家、学者提供智力支撑，为城区管理出谋划策。3.市民群众的参与。增强市民对维护市容环境的主人翁意识、环保意识和法律意识，落实市民在市容秩序管理中的知情权、参与权和管理权，增强市民主动性和积极性，形成自我教育、自我约束、自我治理、自我服务的良好氛围和具体行动。市容秩序管理是一项永恒的工程，永远只有起点，没有终点，76、始终只有更好，没有最好。第二节 服务定位与理念一、服务定位为营造文明、和谐的城市氛围，创设整洁、有序的城市环境，提升城市品位，我公司对XX市XX街道市容秩序管理的服务定位为：1.专业通过专业的从业人员及专业的操作规范为定XX市XX大道、XX大道及周围支路提供优质的服务；2.细致XX市XX街道市容管理运作服务项目中我们将力求将每个细节做得至善至美；3.现代展示现代化的城市形象。4.高效塑造进取、创新和富有效率的工作气氛。5.环保保护环境，在服务过程中树立注重环保的文化内涵及社会形象。6.安全、健康坚持提高员工及市容秩序管理人安全、健康方面的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。二、服务77、理念我公司的服务宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“提供一流服务”为标准，采用先进的管理模式，运用现代化的管理设施，寓管理、经营于服务中，以服务为中心带动管理工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理，为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的优质服务。我公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以人为本、强化服务”的服务理念，并以此做为不断进取的基本信念和行为准则，在实践中，努力打造“精细化服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务。在管理中，我公司坚持狠抓质量、秩序和安全的管理，以“客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精78、”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以人为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工具备相当的专业知识及个人素养：管理人员全部持证上岗、各专业人员均通过专业化的培训（包括岗前、定期培训）获得相应资质。在加强企业文化建设，树立企业形象方面，我公司已经充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战79、略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有一定特色并服务企业发展战略的企业文化。我公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为发展的不竭动力。1.公司宗旨：诚信、优质、热情、团结2.公司的质量方针：客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精3.服务理念：以人为本、强化服务4.管理理念：规范、严格、主动、高效5.人才理念：以人为本、共同发展。第三节 服务思路与策略一、管理指导思想倡导“管理80、和服务相结合，以服务为主”的指导思想。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供市容秩序维持方案、街面设施巡查管理方案、治安维稳方案等服务的服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对人员、设备、程序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。二、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服81、务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。三、管理模式统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各位工作人员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在对市容秩序管理上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务82、第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保城市市容秩序管理有效，突出城市优美环境，从而提升城市形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。四、管理机制设想（一）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。（二）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。（三）公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。（四）首问责83、任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。（五）全天候服务我方实行全天24小时服务。（六）回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。（七）应急预案制我方将根据城市市容秩序管理的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。（八）监督机制所服务单位建立监督机制，定期不定期对城市市容秩序管理情况进行监督与指导。我司将保持与所服务84、单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。（九）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。第四节 拟采取的管理方式一、管理理念1.紧密围绕“社会效益”这一运作核心；2.倡导“以提升XX市XX大道、XX大道及周围支路市容秩序为中心”的流程管理思想；3.提供“特色化、全方位化”的服务；4.推广“科学管理、规范服务、精益求精”的服务文化。二、管理方式为提高XX市XX大道、XX大道及周围支路市85、容秩序管理的科学化、精细化管理水平，增强XX市XX大道、XX大道及周围支路市容秩序管理工作的力度，推动城市文明的开展，达到让城市更有序、更安全、更干净的目标，我公司特成立针对本项目的组织机构。（一）服务机构设置原则1.本项目实行公司领导下的经理负责制。组织结构的设置原则是精干高效、一专多能、下级服从上级领导。2.项目内部实行垂直领导，减少管理环节，提高效率。（二）项目管理的特点街道市容秩序管理服务为公共场所管理，在管理和服务过程中，需要把握好全面性、综合性的特点，同时要注意“度”，遇到不文明的行为要规范劝导，做到以理服人，以情动人；对明显违法者，首选进行劝导，如违法者有严重的抵触情绪，工作人员86、需报请城管部门依法执行；对打擦边球者，要坚持原则，耐心说服。总之，要做好本项目服务工作，需要工作人员有针对性地开展工作，针对不同的人、不同的行为采取与之相适应的解决办法。因此，为确保服务效果，需要工作人员具有较高的素质，能提供一流服务，树立良好的公众形象。（三）管理措施1.引入ISO9OO1质量管理体系作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管理过程中我们将导入全面质量管理(TQM)、西格玛等先进管理模式中适用的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管之初，就导入了ISO9001质量管理体系，在日常的管87、理中充分运作，有效实施检查、监督、指导作用。为XX街道市容环境管理运作服务提供强有力的质量保证。2.引入ISO14OO1环境管理体系我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。3.引入OHSAS18001职业健康安全体系任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。因此OHSAS18000职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加系统化，实行预88、防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为XX市XX街道市容秩序管理运作服务在社会上树立良好的品质、信誉和形象。4.坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保管理处的各项服务在有效的管控之下。5.确保服务质量达标所采取的具体实施措施（1）实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工作的责任感、积极性和主动性；（2）加强服务过程中的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差；（3）加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思89、想素质，从而提高项目质量；（4）建立员工激励机制，加强服务质量的检查和评价，奖优罚劣；（5）建立良好的采购机制，确保服务工作所需的物资装备等材料的保质、保量按时供应；（6）加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障工作；（7）建立服务质量的分析组织，纠正服务质量出现的偏差。第五节 服务工作计划一、指导思想以打造市容整洁、环境优美、管理有序的市容环境为目标，全面提升XX市XX大道、XX大道及周围支路的城市容貌秩序管理水平，全力打造和谐、有序、优美的城市环境。二、工作原则1.科学发展，精细规划的原则。城市建设必须坚持人与自然、人与社会的和谐共融、科学发展。因此，城市市容秩序管理工作要牢固树90、立科学发展观，尊重客观规律。2.整合资源，综合管理的原则。项目部要树立大局观念，强化目标管理，明确职责分工，把搞好城市管理、提升市容市貌工作作为共同目标，做到与时俱进、开拓创新，充分调动全社会力量，形成创建合力，共同参与城市市容秩序管理。3.依法服务，注重实效的原则。在服务过程中，完善服务程序，提高服务水平，注重以人为本、情法相融、疏堵并举。法律有明确规定的，要严格落实，做到不留死角，不留余地；违规情况较轻的，要规范劝导，做到以理服人，以情动人。对明显违法者，要严厉查处，注重效果；对屡教不改者，要从严入手，从重处罚；对打“擦边球”的，要坚持原则、耐心说服。三、工作目标我公司对本项目的服务目标为91、达到XX市XX区人民政府XX街道办事处对XX市XX大道、XX大道及周围支路市容秩序管理服务的质量要求。在公司内部现行的业务质量管理网路基础上，我公司将XX区XX街道市容秩序管理运作服务项目的作业标准及XX市XX区人民政府XX街道办事处的要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、完善管理方法、增强考核力度等手段来提高本项目的管理服务水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到XX市XX区人民政府XX街道办事处制定的标准和管理要求，使群众满意、领导满意、社会满意。四、工作内容与职责（一）街面市容秩序维持1.向沿街商铺、流动摊贩和个人等宣传普及XX省城市市容和环境卫生管理条例等法律法规，引导督促管理92、对象切实遵守各项规定和要求；2.开展街面市容巡查，对各类市容环境违法行为进行制止和劝阻，督促当事人进行整改；3.开展人行道机动车、非机动车的管理，督促当事人及时纠正乱停放的机动车和非机动车。（二）街面设施巡查管理1.对沿街店招店牌、户外广告设施等进行日常巡查，发现设施损坏或存在安全隐患，及时告知权属人相关义务和责任，并跟踪督促落实整改；2.对新建和改建设施行为，查看相关许可，必要时向采购方反馈相关情况和信息；3.对道路施工行为第一时间进行干预，检查相关施工许可，督查落实文明施工措施和施工后“清场”工作。对违规施工行为及时责令停止，必要时及时向采购单位反馈相关情况和信息；4.对各类市政设施进行检93、查巡查，发现窨井缺损、电线搭挂裸露及其他市政设施因损坏存在安全隐患、影响正常市政功能的，及时采取临时应对措施并向主管部门反馈。（三）及时制止“三乱”行为：管理区域内发现有乱涂写、乱张贴、乱刻画等非法宣传或营销的，要积极制止并做好证据保管，及时向采购单位上报相关情况。（四）协助交通秩序管理1.协助交通民警维护道路交通秩序，及时制止劝阻、纠正交通违法行为；2.协助交通民警保护交通事故现场，救助被伤害群众，维护秩序，疏导交通；3.执行上级交办的其他非执法工作任务。（五）积极参与、协助配合采购单位开展市容环境保障和综合治理行动。（六）协助做好区域内居民关于市容环境的投诉、纠纷和矛盾化解工作。（七）服从94、XX市XX区人民政府XX街道办事处的指挥调度，参加XX市XX区人民政府XX街道办事处层面组织的集中整治行动。遇难点问题需要执法时，报请城管中队支持。（八）统一着装、佩戴标识上岗，严格各岗位职责，分岗、分路段责任到人。（九）固守与机动结合，即：根据实际环境，设点固守，若有一“点”遇“难题”或“突发事情”，相邻的“点”的管理员去机动支援。五、保障措施1.统一思想，提高认识。开展创建市容管理精品项目，是提升XX街道办事处整体形象和城市管理水平的重要手段。各项目服务人员要进一步统一思想，提高认识，通过打造市容秩序管理精品，以点带面，实现XX大道、XX大道及周围支路区域市容市貌的全面提升。2.加强领导，95、明确责任。成立XX区XX街道市容秩序管理运作服务项目服务项目部，结合项目实际情况，制定具体实施方案，把创建工作任务细化分解，落实到人，扎实开展创建活动。3.对照标准，保质保量。项目服务人员要发扬求实精神，对照服务工作标准，在精细化、标准化、制度化上下功夫，要坚持标准，注重实效，切忌搞形式走过场，对XX区XX街道市容秩序管理运作服务一定要按标准严格落实。同时，针对重点、难点问题，制定具体措施，全力攻坚，确保提升市容市貌活动及非机动车管理服务取得实效。4.积极探索，鼓励创新。项目服务人员要把创新精神贯穿于项目实施的全过程，采取有效措施，充分调动和发挥工作人员的工作积极性，各个团队密切配合，对一些重96、点、难点问题，有针对性的进行综合整治，全力攻坚，确保服务工作取得实效。5.加强督导，纳入考评。全体工作人员随时接受公司内部考核和XX市XX区人民政府XX街道办事处的督导检查，对服务过程中出现的问题，要及时发现、及时解决问题。6.抓好宣传，营造氛围。服务人员在项目实施期间要注重加强宣传工作，教育、引导广大市民积极参与提升市容市貌的活动，文明出行、文明经营，树立典型，激扬文明，鞭策落后，为提升XX区域XX大道、XX大道及周围支路市容市貌活动营造良好的舆论氛围。第六节 服务承诺XX招标单位：我公司就XX区XX街道市容秩序管理运作服务项目向贵单位承诺如下：1.我公司承诺完全服从XX市容秩序辅助管理运作97、服务项目对我公司工作内容的安排和管理。2.我公司诚实守信且有良好的行业业绩，有丰富的服务经验和服务能力，自身能独立完成本项目的工作量。3.我公司拟派往本项目的服务人员为身体状况健康的男性，年龄在55周岁以下，且均与我公司签订正规的劳动合同。若出现工人伤亡和劳资纠纷，我公司自行承担所有的责任和赔偿，采购单位不需负任何责任和赔偿。我公司对劳动人员的工作时间的安排符合劳动法的规定。4.我公司承诺严格按照合同要求的服务人员数量派遣服务人员，特殊情况下，我公司可提供足够人手协助处理突发事件。5.我公司承诺本着高效、专业的原则，按照采购单位的市容秩序管理要求和标准开展服务工作，并接受采购单位的指导、监督和98、检查验收。6.我公司负责处理我方在履行本合同服务期间发生的生产、交通等一切安全事故和违章、违法案件，独自承担因此产生的所有费用支出。7.我公司承诺合同履行期间，严格遵守各项法律、法规，抓好劳务、治安、维稳等内部工作，保证不发生聚众闹事、员工上访等事件。为了更好地服务于XX市容秩序辅助服务项目，我公司将加强员工的日常监督，加强员工日常培训，不断引进先进技术及设备，并做到每位员工培训合格后才可上岗，保证密切配合XX市XX区人民政府XX街道办事处的相关工作。特此承诺。投标人名称：（加盖公章）法定代表人或投标人代表：（签字）日期：年月日第七节 服务重点、难点及合理化建议一、难点和重点的问题（一）流动摊99、贩难控制。主要表现为三个方面：一是早、夜流动设摊屡禁不止。在部分居民集中的区域和休闲场所周边，众多无证摊贩趁着早、晚期间管理力量薄弱、人流量集中的有利时机，利用部分居民贪图方便、便宜的心理，流动设摊，形成早、夜市，造成道路交通堵塞、行人通行不便，严重影响市容环境。而城管执法部门因力量有限，在保障正常工作时间内市容秩序外，很难对早、晚期间的流动设摊现象实施强有力的管理，只能采取不定期集中整治的方式，但效果很难尽如人意，反复、回潮现象十分明显。还有些经营户存有侥幸心理，通过掌握城管队员工作规律，采取“你进我退、你退我进”的迂回战术，跟执法队员打“时差战”、“擦边球”和“游击战”，这些均增加了管理的100、难度。二是使用三轮车、手拉车兜卖水果现象日益增多。由于三轮车、手拉车机动性强，逃逸方便，往往使执法队员赶到现场时，他们已推车换了地方，令执法队员没有办法；有时好不容易查实了违章行为，处理起来难度很大。三是少数民族人员流动设摊取缔工作难度大。当前，以新疆、西藏籍为主的少数民族人员无证设摊现象十分严重。尤其是新疆籍人员，通常在广场、主要街道等闹市区和交通要道占道设摊，以贩卖糕点、羊肉串等为主，强行买卖，坑害群众；对执法队员的教育劝说，置若罔闻，屡教不改。如果对其物品进行暂扣，他们自恃是少数民族，加上性格强悍，往往极力反抗，甚至用刀威胁；如对其进行强行取缔，又涉及语言、民族政策、风俗习惯差异和宗教等101、因素，难度很大。（二）“五小行业”难治理。“五小行业”主要包括：餐饮业、加工业、洗车业、修理业、娱乐业。随着城市高速发展，“五小行业”存在规划滞后、环境卫生差、污染严重、居民投诉多、经营面积小等问题，这些行业大部分是沿街开设、越门摆物、卫生设施不全、油烟排放设施差，“脏、乱、差”现象严重，同时还存在不同的食品安全隐患，大多数都是以下岗职工、失地农民、外地打工者为主，而且还存在流动性大，业主更换频繁，职能部门难以及时掌握情况和有效控制，对其实施长效管理难度大。其经营户对创建文明城市的意义了解不深，对有关法律和制度不理解，总是强调自己是下岗工人，无业游民，“要吃饭”。或者进行软抵抗，今天取缔明天继102、续，在执法时，群众爱看热闹，特别是不明真相的群众出于同情弱者围观打“横炮”，造成一定的社会负面影响。（三）“三线”乱拉难整治。“三线”主要指：供电线、电话线、有线电视线。从该地区受理投诉信件来看，反映“三线”问题占据20%，主要反映“三”施工无规划、无标准，不统一，到处是“蜘蛛网”，造成居民住宅墙体损坏和生活不便，损害了市民的居住环境，给街道、社区管理工作带来了难度，铁通、网通、电信三家企业在施工时没有征得相关市民和社区管理部门的同意，私拉、乱接现象比较突出。严重影响市容市貌，给创建和城管工作带来很大难度。（四）违法建筑难拆除违章搭建是影响城市面貌，城市环境的主要问题，也是城市管理很难解决的突103、出问题。从目前调查来看，主要有六大类：天井搭建、屋顶搭建、楼道搭建、鸽棚搭建、破墙开店，破墙开门。从违法建筑的动因来看，困难户为增加收入的占40%，增加居住或使用面积占的40%，其它心理占的20%。基本上存在两个规律，一是仿效，认为人家搭了我为什么不能搭，有一种一个带一片的现象。二是拆除难度与居民投入程度成正比，即居民投入的人力、物力越多，拆除难度越大。各职能部门虽然投入大量的人力、物力，但在较高的执法成本和较低的处罚形成反差，加上违章户软抵抗，使执法人员工作很难开展。（五）部门之间难协调。城市管理工作面广量大、情况复杂，需要各相关部门密切配合，才能形成合力。但现实中各部门常常各自为政，综合管104、理成效相当低下。如乱停车问题，逆向行驶问题，造成道路拥阻、市容混乱，交警、公管、城管等部门因管理职能交叉，未能长期通力协作，致使管理效果大打折扣。如跨门占道经营问题，部分店面根本不具备室内经营条件，而且还出现脏、乱、差，而工商部门、卫生部门却核发了营业执照，经营者往往以此为借口进行经营，给城市管理带来负面影响。如：对流动摊点的整治，工商、城管、卫生、公安等部门按照有关法律、法规都负有一定的管理责任，但面对这种“吃力不讨好”的事，大家都能说出不管的理由，最终谁也不愿管，形成城管孤军作战。在执法中往往存在“有利互相争、无利互相推”的现象，使城市管理的问题也就无法根本解决。又如无证摊贩管理责任在于城105、管，但在其放弃无证设摊后如何维持生计问题，又不属于城管部门职责范围，导致只堵不疏，造成“回潮”现象明显，很难从根本上予以解决。二、原因分析城市管理是城市发展永恒的主题，也是城市发展的中心环节。在以上城市管理中出现的几个难点问题，究其原因我认为主要有以下几个方面：1.市民的整体素质有待提高。当前，市民的整体素质还不能适应城市化进程加快的新形势。部分群众法制意识淡薄，认为违规违章行为是小事，甚至指责执法人员小题大做。有些店面经营户为招徕生意，只顾个人利益，而忽视自已在城市管理中应承担的责任。个别市民缺乏公德和卫生意识，对不良行为听之任之、视而不见，甚至在执法人员取缔违章行为时同情、支持违章者，恶意106、中伤执法人员，这些均在不同程度上纵容了违章行为的多发，增加了城市管理的难度。2.处罚力度明显不足。在执法过程中，对无证设摊、跨门占道经营等各类违章现象，我们基本上采取教育为主、处罚为辅的办法，即使对屡教不改的违章者进行处罚，处罚额度也相对较轻，很难对违章者心理造成震慑。这也是造成各类违章现象屡禁不止的重要原因之一。另外占道营业、阻碍交通、油烟噪音污染严重影响周边居民正常生活，居民反映十分强烈。尽管我们多次采取集中整治和蹲点管理相结合的方法实施管理，但因处罚力度明显不足，效果并不理想。3.长效管理措施未到位。对于违章行为，我们往往注重于突击整治，声势大，见效快，而日常管理环节相对薄弱，整治成果难107、以长期巩固，使管理工作陷入“一整就好、一停就乱”的恶性循环之中。如无证设摊、跨门占道经营、门前三包、车辆停放等问题，城管、公安、工商等部门联合开展集中整治行动，取缔违章行为，有力打击了违章者的嚣张气焰，然而由于联合执法的临时性和突击性，加上没有长效管理措施作保障，致使整治效果显著但不能持久。三、合理化建议当前城市的市容秩序管理中存在的难点问题，其形成原因错综复杂，并不是几次突击整治、联合执法就能彻底解决，需要建立一整套科学的长效管理机制，才能从根本上解决问题，才能加快发展，才能适应时代的需要。（一）强化教育，建立完善内部管理机制。一是进一步完善内部学习制度，从思想上真正加深对城管工作重要性的认108、识。二是继续深化机关效能革命活动，狠抓内部纪律整顿，着力改进工作作风，提高服务水平。三是加大对城管队员的基础知识和法律知识的培训考核，苦练内功，提高执法水平，规范执法行为。四是狠抓队容风纪，要求步行上街、机动执法，全力打造新城管、新面貌、新形象。严格执行有关城市管理的法律、法规，切实加大内部督查管理力度，完善工作考核机制，开展一线督查，发现问题，及时纠正。让群众的满意程度来作为衡量和评价一个城管队员的基本条件。（二）加强宣传，建立群众广泛参与的管理机制。在城管执法工作中，最容易引起群众关注的是对无证流动摊贩的管理。由于流动摊贩多属社会弱势群体，既有无业、下岗、两劳释放人员，还有大量外来流动人员109、，我们在执法时，常常会受到围观市民，特别是老年市民的反对，阻碍执法过程的继续，无证摊贩也误认为有群众的“同情支持”而公然抗法，致使执法工作难以顺利进行。因此，我们要积极依托各种宣传平台，大张旗鼓宣传城管法律法规，切实提高市民的城管法制意识，赢得群众对执法工作的理解和支持。对跨门占道经营等问题，要通过共管共建的形式，由各经营户推选出业主代表，成立共建理事会，定期通报各经营户的违规违章情况，并及时落实整改措施；对表现良好的经营户予以表扬，激发经营业主参与城市管理的积极性，不断优化城管执法环境。同时，我们要充分挖掘潜力，形成街道、社区和公司三级管理网络。公司要切实承担起辖区内市容环境管理的责任，发现110、无证设摊、乱丢、乱挂等各类违章现象要及时指出，责令整改，如违章者拒不整改，及时与派驻社区的城管执法队员联系。街道、社区要充分发挥联络员、协管员、车管员、巡逻队等队伍的作用，动员他们采取以劝改、说服教育的方式，积极参与城市管理，从而在辖区内建立起全方位、多层次、网格式的城市管理体系。（三）坚持重典治“乱”，建立严管重罚的执法威慑机制。为有效消除辖区内各类“乱”的现象，我们要在坚持依法行政、文明执法的基础上，充分运用现有体制和机制的优势，对屡教不改的违章者实施严管重罚。特别对占道经营、无证设摊、乱停乱放、违章搭建等群众反映强烈的热点、难点问题，要在法律法规许可的范围内，重拳出击，切实加大处罚力度，111、在辖区范围内起到明显的示范、威慑作用，促使其他违章者衡量利弊得失，自觉改正经营行为，从而逐步解决市容治“乱”周而复始的现象，营造辖区良好的市容环境。（四）创新管理方法，探索建立科学有效的长效管理机制。城市管理具有较强的动态性、突发性和反弹性，要有效解决这一突出问题，根本在于创新管理方法，形成一套科学有效的长效管理机制。一是掌握规律，实行全方位管理。对沿街店面、路面等城区空间实施全方位管理，在时间上实行全程管理，保持管理时间的连续性。针对无证设摊、跨门营业根据其集散时间，总结规律，采取错时制管理办法，防止出现管理“真空”，使城市管理始终处于严格监控之下。同时，在集中整治过程中多杀几次“回马枪”，112、出其不意，令违章者无空可钻，有效解决管理时间空档的难题。二是把握难点，实施分类治理。对早点摊，进行了全方位的改架及摊架清理，形成统一的摊架，并要求每天清洗、按时收摊，对延时经营的摊主和摊位脏、乱、差现象实行扣分、停业处罚；对零散摊位进行集中定点、定位经营。对流动摊点进行全天候、不定时检查，发现无牌无证的坚决取缔，并按城市市容与环境卫生管理条例的有关规定进行处罚。对固定水果摊在统一定点、定位设置的前提下，进一步规范管理，摊位不得超出标有城市形象用语牌。对占道经营的摊位管理实行“一刀切”。对店面、招牌（广告）的管理，采取集中整治，严格执行“统一规划、统一审批、统一管理”的原则。犬类管理。采取了暗访113、和群众反映举报相结合，用委托协议管理的办法对城区范围的家养犬类进行围圈管理，对无主、无证、严重影响市民生活的犬类进行了巡查和突击捕杀。工程车辆管理。对城区违章占道小型机动车辆，采取书面告知、现场暂扣的办法，以教育为主，处罚为辅的原则进行处理；对夜间进城的无封闭的施工工程车辆，造成泄漏、超载或带泥运行、不加盖的车辆采取定点设卡、突击整治的办法，有效的制止了城区道路违禁行驶和道路污染行为。（五）完善宣传机制，营造良好气氛。建议采用多种形式，广发宣传发动，加大宣传力度，通过电视、广播、报纸、黑白报、宣传栏和散发宣传资料、公告等方式，及时报道城市不文明行为整治的政策、措施和整治工作情况，加强正面引导，114、树立典型，引导广大市民以主人翁的姿态积极参与市容秩序管理中来，群防群治，做到人人关心、人人理解、人人参与、齐抓共管的舆论氛围，提高市容秩序管理效率。（六）加大调查摸底和宣传力度。对管理辖区内乱涂写、乱张贴、乱刻画等非法宣传或营销严重的路段、区域进行详细的摸底调查，对随意张贴和散发小广告的沿街商户、门面进行宣传和告诫，提高商户对环境治理工作的认识，使广大商户自觉支持和参与市容环境治理工作。（七）建议建立群众举报制度。设立专门的举报投诉电话，对抓获乱张贴、乱涂写广告者给予一定的奖励，鼓励群众积极参与。如此一来，市民看到乱涂写、乱张贴、乱刻画行为，就会及时举报，广大群众都参与到整治市容环境的行动中来115、，每一位市民群众都可以去监督这种破坏市容的行为，在整个社会中营造一种“爱护城市、人人有责”的氛围。同时充分利用公安部门的监控系统，建立110联动机制，及时发现并抓获乱张贴、乱涂写者，这样也可有效解决城市管理行政执法部门人手少，取证难问题。第三章 项目组织机构及人员配备第一节 项目组织结构一、项目组织结构分类项目组织结构分为三种类型：职能型、项目型和矩阵型。（一）职能型组织结构职能型组织结构是目前最普遍的项目组织形式。它是一个标准的金字塔型组织形式。职能型组织结构是一种常规的线型组织结构。采用这种组织结构时，项目是以部门为主体来承担项目的，一个项目由一个或者多个部门承担，一个部门也可能承担多个项116、目，有部门经理也有项目经理，所以项目成员有两个负责人。这个组织结构适用于主要由一个部门完成的项目或技术比较成熟的项目。1.职能型组织结构优点如下：（1）以职能部门作为承担项目任务的主体，可以充分发挥职能部门的资源集中优势，有利于保障项目需要资源的供给和项目可交付成果的质量，在人员的使用上具有较大的灵活性（2）职能部门内部的技术专家可以被该部门承担的不同项目共享，节约人力，减少了资源浪费（3）同一职能部门内部的专业人员便于交流、相互支援，对创造性地解决技术问题很有帮助。同部门的专业人员易于交流知识和经验，项目成员在事业上具有连续性和保障性（4）当项目成员调离项目或者离开公司，所属职能部门可以增派117、人员，保持项目技术的连续性（5）项目成员可以将完成项目和完成本部门的职能工作融为一体，可以减少因项目的临时性给项目成员带来的不确定性。2.职能型组织结构的缺点如下：（1）客户利益和职能部门的利益经常发生冲突，职能部门会为本部门的利益而忽视客户的需求，只集中于本职能部门的活动，项目及客户的利益往往得不到优先考虑。（2）当项目需要多个职能部门共同完成，或者一个职能部门内部有多个项目需要完成时，资源的平衡就会出现问题。（3）当项目需要由多个部门共同完成时，权力分割不利于各职能部门之间的沟通交流、团结协作。项目经理没有足够的权力控制项目的进展。（4）项目成员在行政上扔隶属于各职能部门的领导，项目经理对118、项目成员没有完全的权利，项目经理需要不断地同职能部门进行有效的沟通，以消除项目成员的顾虑。当小组成员对部门经理和项目经理都要负责时，项目团队的管理经常是复杂的。对这种双重报告关系的有效管理常常是项目最重要的成功因素，而且通常是项目经理的责任。（二）项目型组织结构项目型组织结构中的部门完全是按照项目进行设置，是一种单目标的垂直组织方式。在项目型组织结构中，项目经理有足够的权力控制项目的资源。项目成员向唯一领导汇报。这种组织结构适用于开拓性等风险比较大的项目或进度、成本、质量等指标有严格要求的项目，不适合人才匮乏或规模小的企业。1.项目型组织结构的优点如下：（1）项目经理对项目可以全权负责，可以根119、据项目需要随意调动项目的内部资源或者外部资源。（2）项目型组织的目标单一，完全以项目为中心安排工作，决策的速度得以加快，能够对客户的要求作出及时响应，项目组团队精神得以充分发挥，有利于项目的顺利完成。（3）项目经理对项目成员有全部权利，项目成员只对项目经理负责，避免了职能型项目组织下项目成员处于多重领导、无所适从的局面，项目经理是项目真正、唯一的领导者。（4）组织结构简单，易于操作。项目成员直接属于同一部门，彼此之间的沟通交流简洁、快速，提高了沟通效率，同时加快了决策速度。2.项目型组织结构的缺点如下：（1）对于每一个项目型组织，资源不能共享，即使某个项目的专用资源闲置，也无法应用于另外一个同120、时进行的类似项目，人员、设施、设备重复配置会造成一定程度的资源浪费。（2）公司里各个独立的项目型组织处于相对封闭的环境之中，公司的宏观政策、方针很难做到完全、真正的贯彻实施，可能会影响公司的长远发展。（3）在项目完成以后，项目型组织中的项目成员或者被派到另一个项目中去，或者被解雇，对于项目成员来说，缺乏一种事业上的连续性和安全感。（4）项目之间处于一种条块分隔状态，项目之间缺乏信息交流，不同的项目组很难共享知识和经验，项目成员的工作会出现忙闲不均的现象。（三）矩阵型组织结构矩阵型组织结构是职能型组织结构和项目型组织结构的混合体，既具有职能型组织的特征，又具有项目型组织结构的特征。它是根据项目的121、需要，从不同的部门中选择合适的项目人员组成一个临时项目组，项目结束之后，这个项目组也就解散了，然后各个成员回到各自原来的部门，团队的成员需要向不同的经理汇报工作。这种组织结构的关键是项目经理需要具备好的谈判和沟通技能，项目经理与职能经理之间建立友好的工作关系。项目成员需要适应于两个上司协调工作。加强横向联结，充分整合资源，实现信息共享，提高反应速度等方面的优势恰恰符合当前的形势要求。这种组织结构适用于管理规范、分工明确的公司或者跨职能部门的项目。1.矩阵型组织结构的优点如下：（1）专职的项目经理负责整个项目，以项目为中心，能迅速解决问题。在最短的时间内调配人才，组成一个团队，把不同职能的人才集122、中在一起。（2）多个项目可以共享各个职能部门的资源。在矩阵管理中，人力资源得到了更有效的利用，减少了人员冗余。（3）既有利于项目目标的实现，也有利于公司目标方针的贯彻。（4）项目成员的顾虑减少了，因为项目成员后，他们仍然可以回到原来的职能部门，不用担心被解散，而且他们能有更多机会接触自己企业的不同部门。2.矩阵型组织结构的缺点如下：（1）容易引起职能经理和项目经理权力的冲突（2）资源共享可能引起项目之间的冲突（3）项目成员有多位领导，即员工必须要接受双重领导，因此经常有焦虑与压力。二、建立项目组织的步骤1.确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所123、要进行的工作的内容。2.确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、工程复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按设计阶段和施I阶段分别归并和组合。3.组织结构设计（1）确定组织结构形式。（2）合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层；由项目经理和其助手组成，要根据工程项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策；二是中间控制层(协调层和执行层)。由专业工程师和子项目工程师组成，具体负责规划的落实，目标控制及合同124、实施管理，属承上启下管理层次；三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负责具体的操作工作。4.配置工作岗位及人员5.制定岗位职责标准与考核要求6.制定工作流程与考核标准三、项目管理结构由于项目的一次性与独特性的特点，在决定一个项目以后，就需要根据这一项目的具体情况，建立项目的管理班子，负责项目的实施、负责项目的费用控制、时间控制和质量控制，按项目的目标去实现项目。项目结束后，项目的管理组织完成自己的任务，也就不复存在。按照组织结构的基本原理和模式，项目的组织结构也可分为线性的项目组织结构、职能的项目组织结构和矩阵的项目结构等若干形式。项目管理组织的结构实质上是决定了项目管理班子实施项目获取所需资125、源的可能方法与相应的权力，不同的项目组织结构对项目的实施会产生不同的影响。我公司本次项目组织采取矩阵式组织结构，矩阵式组织结构是一种混合形式，它在常规的职能层级结构之上“加载”了一种水平的项目管理结构。根据项目与职能经理相对权力的不同，实践中存在不同种类的矩阵体系，分别有权力明显倾向于职能经理的职能矩阵，权力明显倾向于项目经理的项目矩阵和传统矩阵安排的平衡矩阵。这种组织结构的优点在于：一是和职能式组织结构一样，资源可以在多个项目中共享，可大大减少项目式组织中人员冗余的问题；二是项目是工作的焦点，具有一个正式指定的项目经理会使他对项目给予更强的关注，负责协调和整合不同单位的工作；三是当有多个项目126、同时进行时，公司可以平衡资源以保证各个项目都能完成其各自的进度、费用及质量要求；四是项目组成员对项目结束后的忧虑减少，他们一方面与项目有很强的联系，另一方面他们对职能部门也有一种“家”的感觉。为更好的服务于本项目，我们在现有管理体系的基础上，为本项目设计了专项服务组织体系：项目经理项目副经理治安维稳队综合管理部街面管理队财务部行政部市容巡查队在具体运作中，项目经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项工作指令一经下达，执行机构即开始运作，操作过程中的信息，通过反馈渠道回到指挥机构，以供指挥机构做出评审、判断和总结，在整个操作过程中，执行机构还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，加以127、纠正，做到有部署、有记录、有检查和有总结，从而保证了管理的有效性。在实施过程中，项目部将主要采取以下措施：（一）各级负责制即下级对上级安排的工作负责，上级随时指出下级不符合操作程序之处，引导其按正确的程序进行工作。（二）巡视检查制即各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查，在检查过程中，发现问题及时记录，重大问题及时报告上级，并对处理结果跟踪落实。（三）过程记录制即城市市容秩序管理服务的每一个过程都有相应的原始记录，通过现场检查、部门内部自查等方（四）奖惩落实制为确保各项规部分制度的有效落实，将员工考核成绩直接与每月工资及奖金挂钩，奖优罚劣、明确责任，从而极大提高员工的工作积极128、性。通过采取这些有效措施，管理处实现规范化管理，使内部管理机制得以不断完善。第二节 项目人员配置及职责一、人员配备人员的配备与管理，是确保管理目标得以实现的关键。我们将以政治思想过硬，责任心强，服务意识优良和有知识、有经验、懂技术、会管理为用人标准，通过公司抽调骨干与当地招聘优秀相结合的方式，建立一支以目标管理责任制为基础的高素质、高效率的XX城市市容秩序管理队伍。通过现代化、科技化的市容秩序管理塑造出行下中心良好的公众形象，为用户提供优质服务，为公司创优质品牌。作为管理城市市容市貌行政人员的辅助人员，该项目人员虽然是临时性质的非正式编制人员，但同样负有城市管理的权力和义务，对城市和社会有不可129、忽视的影响，其应当具备一定的素养。首先，要加强学习，端正理念，增强服务意识。为城市和大众服务，努力营造一个良好的城市生活环境。一个好的协管员应通过不断学习，积累经验，贯彻实施国家及本市有关城市管理方面的法律、法规及规章，以更好地治理和维护城市环境。其次，要严于律己，文明执勤，树立良好形象。要管理好城市秩序，必须先提高和完善自身的素质。具体而言，就是要做到按时到岗，不迟到、不早退、不串岗、不闲聊；按规定穿着制服，佩戴相关标志，并保持着装整洁；不吸烟、嚼槟榔、吃东西，不搭肩挽臂嘻笑打闹等；在执勤时态度和蔼，语言文明，行为端正，不恶意辱骂和伤害当事人。树立良好的城管形象有利于城管工作的实施。再次，要130、规范执法，合理改进，提高执法质量。一方面要规范执法，在管理过程中做到文明管理、秉公办事、廉洁自律；另一方面要不断改进执法方式和方法，提高执法效率和质量。只有积极主动地为服务对象提供服务和帮助，才能取得人民群众对执法的理解和支持。最后，完成领导交办的其他各项工作任务。本项目人员队伍是一个相互协助的有机整体，应上下齐心、团结一致。每个人需克服怕苦畏难思想，扎扎实实开展各项工作，并密切配合领导，尽快完成自己所承担的工作任务。本项目岗位及人员设置原则为：根据项目性质展开工作分析，设置不同的部门，而不同部门又有不同岗位，不同的岗位又有不同的职责。1.因事设岗原则；2.最低数量原则；3.有效配合原则；4.131、责权统一原则；5.有效管理幅度原则。项目人员配备表职务姓名职称上岗资格证明已承担项目情况证书名称级别证号专业所服务单位项目数项目名称班次安排情况序号岗位名称地点方位重点管理内容排班要求岗位时间段备注项目经理简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事项目经理年限项目经理资格证书编号在服务期和已完项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量项目人员简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事负责人年限在建服务期和已完项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量二、部门与人员职责（一）部门职能1.行政部（1）负责项目行政管理工作并及时指导、监管日常行132、政管理工作；（2）负责项目行政管理制度的制定、完善和实施；并监督公司项目部制度执行工作，狠抓制度执行力；（3）负责项目公文管理工作：公司内部文件、会议报告、领导讲话稿的起草、呈报、分发和归档，公司外来文件、信函的收发、呈报、跟踪处理和归档；（4）负责公司印章管理工作：公司项目部印章的刻制、领用、使用、保管、收回等工作的管理；（5）负责公司接待与公司内部活动的整体策划、前期准备、过程控制、协调、安排，包括车辆调度、服务人员安排、食宿安排、礼品准备等工作。（6）负责公司各类档案的汇总、归档及借阅管理，并指导和监督项目部的档案管理工作；（7）负责公司、项目部经营工作中重大、重要的信息管理，并进行分类133、收集、管理和跟进处理；（8）负责公司、项目部各类会议的归口管理，包括会前统筹规划安排，会中及时把握动态并跟进，会后健全记录，下发纪要，及时督办并反馈。（9）负责公司资质证照的归口管理，及时做好公司和各子公司证照申报、变更、年检等工作。（10）负责公司所有客户（包括战略客户）的建档、维护、服务、回访等管理工作。（11）负责公司与工商部门、行政主管部门、地方政府及单位等对外关系的维护与管理，并及时收集国家、地方政府、行业主管部门出台的相关政策文件，结合公司实际情况，提出应对方案和措施；（12）负责公司、项目部秘级文件、档案、信息等的保密工作。（13）归口负责公司、项目部的后勤管理工作，确保公司、项134、目部行政后勤工作有序运行：1）负责公司、项目部办公用品采购、保管、使用和维护管理；2）负责公司、项目部员工工作服定制、发放、统一着装等管理工作；3）负责公司办公区所有办公设施设备等的维修、保养；4）负责公司、项目部车辆和车队管理；5）负责公司男女员工宿舍、食堂管理；6）负责公司、各子公司卫生检查、考核、评比工作；7）负责公司办公区、男女宿舍、食堂的消防安全保卫工作；（14）负责公司形象宣传，树立规范、统一的公司形象：（15）负责公司文化建设，营造良好和谐的企业文化。2.财务部（1）认真贯彻执行国家法律法规、内部各项规章制度，严格遵守财经纪律，加强财务管理及会计核算工作。（2）负责对项目的各项经135、济活动进行监督，对违反财经制度的行为进行制止、纠正、报告。（3）建立健全内部控制制度。（4）牵头负责财务预算编制、分析工作。（5）负责项目资金管理工作，积极筹措资金，保障项目正常运转；监督资金使用，保证资金安全；服从上级对资金的统一管理和调度，及时足额上交资金。（6）完善内部经济责任制，推行责任成本管理，严格执行上级下达的项目责任成本预算指标。（7）按照会计准则规范会计核算，及时、准确地进行收入、成本、费用以及财务成果的确认、计量，真实反映财务状况和经营成果，定期编制财务会计报告并及时上报。（8）加强资产、债权、债务的管理，建立健全各项会计资料和台账，做好财产物资的收发、增减和使用的会计核算工136、作，参与其清理、报废的处置工作，防止资产流失。（9）协调当地税务关系，依法纳税。（10）积极参与项目成本管理和经济活动分析。（11）接受国家财政部门、上级主管部门的监督检查。（12）完成领导交办的其他工作。3.市容巡查队（1）巡查重点路段。重点路段市容管理工作达到“十无”标准。即无违章占道摊点，无出店经营，无乱搭乱建和破墙开店，无违章广告和新设的不符合规划的店招店牌，无乱搭乱设横幅、条幅、气球、拱门、彩旗和灯箱戗牌，无乱贴乱画，无乱晒乱挂，无乱停乱放，无绿化损坏，无杂物和建筑材料占道堆放。（2）巡查辖区内市容环卫管理市民反映热点、难点问题，各类信访、举报的现场处理情况。（3）巡查市容环境综合整137、治工作。（4）巡查上级交办任务完成情况及专项整治工作整治情况。（5）巡查其他城市秩序管理人员文明执勤，遵守法律、队容风纪，履行职责情况。（6）针对辖区内沿街店铺乱摆乱放、店外经营、乱贴广告、灯箱、广告横幅等乱象进行整治，着力打造干净、整洁、规范的街面。（7）针对辖区主要干道乱摆、占道商贩等市容乱象，进行监管整治。4.街面管理队（1）负责环境卫生管理。督促环卫工人及时清扫、保洁责任区域的卫生，引导并监督居民将生活垃圾倾倒在垃圾箱内，切实做到每天街面整洁干净。（2）负责市场管理。规范市场摊点摆放到指定位置，确保布局合理、卫生整洁、秩序良好，所有临时摊点必须按要求在市场内交易，不得超出市场指定区域随138、意设置摊点，依法及时查处取缔烧烤摊等各类临时摊点，查处违规占道经营行为。（3）负责街区秩序畅通。配合交管管理员做好车辆管理和停放工作，确保车辆运行、停放有序、道路畅通。（4）维护良好市容市貌。对不按要求设置、悬挂、张贴街区广告、招牌及宣传制品等影响市容的行为，进行监察并及时整治。（5）严格工作纪律。本项目工作人员实行坐班制，所有工作人员每天上下班必须按时签到，值周人员每天按时检查卫生及市场秩序，督促工作落实，记好工作日志。（6）做好项目必要的其它与市容秩序管理有关的工作。5.综合管理部（1）负责公司行政人力资源规章制度，监督制度的执行情况；（2）公司各部门规章制度的汇编、颁发与回收；（3）筹备139、董事会、总经理办公会议的召开，组织编写会议纪要和决议，并检查各业务部门贯彻执行情况；（4）主持人力资源的全面工作，制定人力资源的发展规划和年度计划；（5）参与公司重大决策，就人力资源方面提出意见和建议；（6）公司资质管理；（7）公司固定资产、低值易耗品、办公用品、礼品等采购、分发和管理，行政费用的预算与控制；（8）公司行政后勤管理；（9）组织、安排重要客人来访的接待工作，协调内外关系；（10）接洽与协调公司法务相关工作；（11）企业文化建设；（12）认真完成公司领导交办的其它工作任务。6.治安维稳队1.开展宣传培训。认真做好治保、调解、综治协管员以及群防群治队伍的教育、管理、培训和考核等工作；140、形式多样地精心组织开展政策、法律法规和综治平安建设系列宣传活动。发动社会各方力量参与综治维稳和平安建设工作。2.掌控维稳信息。依托综治办，以情报信息主导维稳工作，多层次，全方位位组建公秘结合的维稳情报信息员队伍，及时广泛收集，分析研判涉稳情报信息，为采购单位牢牢掌握维稳工作主动权当好参谋助手。3.受理群众来访。统一受理群众来访来信，科学有序分流处置信访事件，及时反馈办信办访结果，方便群众诉求，畅通信访渠道。4.排查矛盾纠纷。建立健全矛盾纠纷排查调处工作机制。依托大调解工作平台，发挥人民调解、行政调解、司法调解的职能作用，统-受理、调解、处理各类矛盾纠纷和群众来信来访。5.加强社会管理。组织做好141、流动人口管理服务、预防青少年违法犯罪、刑释解教人员的安置帮教、法律服务、法律援助、社区矫正、国家安全人民防线建设和反邪教等工作；协调做好道路交通、安全生产的管理、教育与预防工作。6.落实防控措施。按照谁管理、谁负责和属地管理原则，协调、督促指导本辖区内落实人防、物防、技防措施，全面提升社会治安防控水平。7.指导平安创建。认真贯彻执行上级有关社会治安综合治理、维护社会稳定和平安建设的方针、政策与部署要求，从本地实际出发，精心组织开展”平安村”、“平安企业”、“平安校园”、“平安家庭”等基层系列平安创建活动。8.组织专项整治。定期分析治安和社会稳定形势，排查治安乱点、摸清找准治安突出问题与症结，及142、时组织开展专项整治，确保一方平安稳定。9.处置突发事件。一旦发生突发事件苗头，要积极应对，科学有序组织协调，想方设法采取有效措施，妥善果断处置各类突发性和群体性事件苗头。10.督导责任落实。认真配合上级部门督促检查本辖区内治安综合治理责任书的执行情况，以及采购单位交办的其他有关工作情况，兑现考核奖惩措施。（二）人员职责1.行政部人员职责（1）行政部经理岗位职责1）负责公司行政、人事、后勤日常事务处理及相关外联活动。2）制定并完善公司的工作程序和规章制度。3）协调并支持配合公司各部门对人力资源计划、行政开支的管理工作，协调配合公司各部对人事、行政、后勤方面的支持。4）制定本部门年度工作目标和工作143、计划。5）制定公司绩效考核制度，组织实施绩效考核，及时解决绩效考评中出现的的各种问题，不断完善绩效管理体系。6）向公司决策者提供有关人力资源战略、组织建设等方面的建议，致力于提高公司的综合管理水平，及时处理公司管理过程中的重大人力资源问题。7）代表公司建立政府劳动、人事和相关公共关系的沟通渠道，及时掌握信息，改善管理，规避政策风险，妥善处理劳动争议。8）审核部门职位设立，人员配置及职位说明书管理，把控人员招聘录用，提出录用人员岗位级别和工资的建议。9）负责人员培训和开发，为主管以上员工进行职业生涯设计，确保公司员工能胜任当前和未来发展需要。10）负责公司的社会保险缴纳及福利事项的统筹管理。11144、）协助组织公司年会及公司各类活动。12）完成领导交办的其它工作任务。（2）行政部人事经理岗位职责1）协助制定公司人事管理制度，参与人力资源战略规划。2）协助制定职位说明书，并根据公司职位调整进行相应的变更，保证职位说明书与实际相符。3）办理缴纳社会保险事宜，并负责相关解释工作。4）根据公司人员需求情况，提出人员调配方案（包括人员内部调入和调出），经上级领导审批后实施，促进人员的优化配置。5）协助做好招聘与任用的具体事务性工作，包括刊登招聘信息、收集和汇总应聘资料、组织安排人员面试、跟踪落实面试人员的情况等。6）管理员工信息资料及各类人事资料，填制和分析各类人事统计报表。7）组织员工岗前培训，制145、定各部门的培训计划，经批准后实施。8）组织签订劳动合同。9）更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系资料10）协助日常行政工作的组织与管理，提供后勤保障。11）配合财务部门做好劳动报表月、季、年度的统计工作。12）完成领导交办的其它工作任务。（3）行政部前台文秘岗位职责1）负责前台接听电话，妥当应答，如有必要，做好电话记录。2）负责收发信件和报刊及相应的登记工作。3）起草、打印、复印、登记和存档各类文件。4）负责会谈、会务工作的安排与接待。5）安排商务旅行，做好预订工作。6）接待来访客人，并通报相关部门。7）掌握公司领导的日程安排，为领导接见访客做好预约工作。8）协助组织公司各类活动，协调与公司146、各部门关系。9）完成领导交办的其它工作任务。（4）行政部司机岗位职责1）做好公司领导的用车服务，服从领导，听从指挥，出色完成出车任务。2）合理调配车辆使用，严格执行用车填单制度，做好用车统计。3）负责车辆的年检、保险、保养等车务工作及相关证件和资料的保管工作，定期进行车辆检查、维修、保养，确保车况良好。4）负责建立车辆维修、保养及行驶、费用档案，掌握车辆运行情况，出车前严格检查车辆，确保行车安全。5）遵守交通法规，服从交通管理，安全行车，杜绝各种交通事故发生，确保人车安全。6）保持良好的精神面貌，维护公司形象。7）负责公司领导的安保工作，遵守保密原则。8）协助与政府部门的沟通联络工作。9）注意147、车辆的防火、防盗等安全工作，杜绝各种隐患发生，出车前严格检查车辆，确保行车安全。10）完成领导交办的其它工作任务。2.财务部人员职责（1）财务部经理岗位责任1）全面管理财务工作，包括管理公司资金、财务、审计、会计核算和成本管理等各项工作；制定每年财务工作规划，按月安排工作计划，落实责任人，考核执行情况；2）拟定公司内部财务管理规定，组织财会人员业务培训学习及财务工作大检查；3）半年组织一次公司财务工作大检查，提出整改意见；4）加强资金管理与安全教育，做好资金安全防范工作，每季度检查、指导资金安全操作规程执行情况；组织每月项目资金例会，全面制定和落实各项目资金收支计划，确保公司资金的正常周转；负148、责督促、审核新开工项目资金策划并指导项目资金策划；5）每季度检查、落实税务发票管理和税政执行情况，及时解决存在的问题；加强与税务机关的联系，防范税务风险；6）拟定公司会计核算规定，组织、检查、指导公司各单位会计核算工作，及时解决会计核算中出现的问题；7）编制及审核公司年度费用支出计划，审核职工借款与报销凭证；8）审核公司向上级及银行、税务、工商等报送的各种报表，保证报表质量；9）组织安排公司内部工程项目审计和专项审计，负责配合上级或外部审计机构搞好外部审计事项；10）负责公司清欠工作，组织长期拖欠工程款清欠回收；审核各项目进度款、急用款、项目经费申请；11）加强银企关系，做好融资工作；12）完149、成本岗位其他工作及总会和公司领导交办的其他工作。（2）会计主管岗位职责1）按公司制度审核本地区职工报销凭证，经常核对清理应收款、应付款等各账户余额，按月核对内部往来账；2）负责日常项目进度款、项目急用款、项目经费审批表的整理并登记台帐；3）负责应收帐款台帐资料收集和登记台帐；4）负责督促各地区各项目内部往来的转入帐工作，按时收取内部往来表并核对汇总；5）负责督促项目上报月现金流量表和债务表和各地区资金月报，并汇总上报公司领导；6）负责编制拖欠工程款清欠月报上报工作；7）负责总部网银行业务的审核工作，并督促各地出纳员严格执行资金安全操作规定，确保资金安全；8）协助组织资金会，负责资金会资料的收集150、核对和编制；9）办理公司税务外经证，并管理总部纳税资料；10）负责管理公司项目内外合同、结算书等资料，并按要求和时间编制项目业主付款方式汇编上报；11）在部门主管经理领导下管理公司各类银行信贷业务，办理银行信用等级证书、各地区银行信贷卡及年审和注册资金验资业务；12）办理融资贷款和银行信用额度具体业务，按银行规定填制和提供授信资料与担保资料及办理投标保函、履约保函、承兑汇票业务；13）登记贷款、保函、保函保证金、承兑汇票台账，按月与财务账核对相符；14）按规定编制各类保函、承兑汇票使用情况报表，报送公司领导；15）按规定报送银行、工商、统计等对外需要的会计资料和报表；16）管理公司财务专用章151、等银行印鉴章，登记使用台账，严格按规定用途审批使用；17）审核公司网上银行付款和支票付款；18）按规定办理公司固定资产业务、建立固定资产台账、编报有关固定资产报表；19）按规定拷贝、打印与装订机关年度电算会计账簿，装订季度、年度会计报表等会计档案资料，保证会计资料安全、完整；20）完成公司领导交办的其它工作。（3）成本会计岗位职责1）按会计制度建立项目会计核算账套，及时收集项目经济业务资料，编制会计记账凭证；2）按公司制度复核、办理本项目职工报销和对外支付款业务，按项目合同条款，及时催收结算款；3）经常核对、清理应收款、应付款等各账户余额，按月核对内部往来账，保证往来账相符；4）审核项目材料收152、发凭证、劳务费结算单，办理设备、劳务费财务结算，按规定核算和控制项目成本支出；5）按月编报项目成本分析表，保证数据完整、准确、及时；6）按月组织项目成本分析会，编写成本分析报告，及时分析和反映项目成本中存在的问题，提出降低项目成本建议；7）按规定编报项目月度、季度、年度会计报表；8）按月编报项目现金流量表，保证完整、准确、及时；9）按月打印与装订项目会计凭证，按规定拷贝、打印与装订年度电算会计账簿，装订季度、年度会计报表等会计档案资料，保证会计资料安全、完整；10）管理项目各类合同、结算书、对账单等各种经济资料，将已结算项目的会计账套和会计档案，及时办理移交工作；11）完成公司领导交办的其他工153、作。（4）出纳岗位职责1）填制所在地区货币资金收支凭证；2）及时划转、传递内部单位往来款，按月核对内部往来的货币资金业务；3）协助项目会计核算员收取有关帐务的原始凭证；4）装订会计凭证、银行对账单、收据发票等会计档案资料；5）复核支付职工报销，按制度和审批程序办理职工借款，督促职工及时冲账或及时扣回职工借款，杜绝备用金借款坏帐；6）按公司领导付款审批单，准确无误办理各项对外付款业务，确保网银支付安全操作；7）遵守公司资金集中管理规定，按收支两条线原则执行；8）按规定时间准确向总经理和部门经理报送资金月报；9）办理付款业务热情主动，违背制度不能办理时做解释说明；10）安全保管各种债券、股票证等有154、价证券、法人等印鉴章、空白收据发票及有价值物品，管好开户预留印鉴卡；11）按规定限额安全管现金，定期盘点库存，按月核对银行对账单，编制余额调节表，确保帐实相符；12）严格按照公司资金安全操作规程办理收付款，做好货币资金安全保护，资金被划、被冻结控制在制度范围内；13）完成公司领导交办的其它工作。3.市容巡查人员岗位职责（1）对负责巡查的区域进行现场环境检查和拍照记录；（2）检查每一巡查单元信息与现有资料是否一致；（3）按任务要求进行现场拍照取证、邮件上传和记录；（4）上司安排的其他工作；4.街面管理人员岗位职责（1）及时掌握路段内“门前三包”不到位的情况，并督促门前责任单位、经营户或个人及时整155、改。对屡教不改的依法进行立案调查、行政处罚。（2）及时发现路段内流动摊点、占道经营等违章行为，并及时劝导、纠正，对不听劝导的依法进行立案调查、行政处罚。（3）及时掌握路段内保洁不到位的情况，并协调该路段内的环卫工人及时清理。发现在市区路段内随地吐痰、便溺、乱扔果皮核、烟蒂、纸屑和抛撒各种废弃物等不文明行为，要及时制止劝导，对不听劝导的依法进行立案调查、行政处罚。（4）确保市区道路内无冲洗机动车辆的行为，如有发现应及时制止，对不听劝告的依法进行立案调查、行政处罚。（5）确保临街建筑物外无乱悬挂、乱晾晒，门前、店前绿化乔木和树上无栓绳晾东西。（6）及时掌握路段内每一处户外广告的设置情况，明确告知商156、家户外广告的制作标准、规格、材质等，对不符合要求的户外广告要督促商家限期整改，逾期未整改的依法进行立案调查，行政处罚。对破损和有碍市容的广告牌要及时拆除。（7）确保路段内的户外广告、画廊、牌匾、报栏、公共广告栏、橱窗、路牌、门牌、汽车站牌、交通标志、路灯电杆、消防栓、交通护栏、落水管、电话亭、废物箱、城市雕塑等设施干净整洁。对于污浊杂乱、破损陈旧的，要及时督促、协调商家和设置或使用管理单位及时清理、维修、更新或拆除。（8）确保路段内的建筑物、构筑物、其它设施和树干上无涂写、无刻画、无张贴等城市“牛皮癣”，如有发现要及时通知外包公司派人清理并对当事人依法进行立案调查、行政处罚。（9）确保餐饮公司157、和其他单位或居民的炉口、烟囱等排污口不得朝向街面，如有发现应督促经营户、责任单位或个人及时整改，逾期不整改的应依法进行立案调查、行政处罚。（10）对运输液体、散装物体的车辆应进行检查，如发现未密封、包扎、覆盖的应依法进行立案调查、行政处罚。5.治安维稳人员岗位职责（1）重大节假日、重大活动期间，安排人员维护现场秩序，确保群众人身安全。（2）协助处理好辖区范围内的群体性信访事件；（3）调解辖区范围内的群众纠纷，处理好各类突发事件；5.综合管理人员工作职责（1）执行总经理和其他上级领导下达的工作指令，负责本部门全面工作，组织、安排、督促本部门员工履行各自岗位职责；（2）组织编制公司各部门、各岗位工158、作职责和公司综合性规章制度；（3）熟悉公司经营理念、战略、程序和方法以及各部门的具体工作方式。监督、检查公司各部门公司主要领导指示贯彻执行情况，协助公司领导抓好重点工作；（4）起草公司各个时期综合性工作计划和总结、公司内部通知、通告、通报等公司层级综合性公文；（5）协助公司领导制定经营方针、目标；定期组织编制统计报表，并在此基础上进行分析研究，及时正确地反映公司生产经营计划执行情况，为总经理决策提供依据；（6）组织公司例行或紧急会议，作好会议记录、整理会议纪要，督促、检查会议决定执行情况，及时向领导汇报；（7）负责与政府及相关业务单位的联络，处理相关事宜，安排重要来宾的接待工作；（8）参与公司159、消防设施之日常维护、防火防盗等安全保卫工作；参与处理公司突发事件；（9）负责对员工进行心理沟通和思想教育，及时开导并协助解决员工的各种心理问题、工作问题及生活问题；（10）每月向公司领导提供本部门主要工作情况；（11）完成公司领导交办的其他工作。第三节 人员管理方案一、人员管理制度（一）招聘管理制度员工的招聘：根据公司未来经营发展战略招聘员工，用人部门经理将职务空缺及人员条件报到人事办公室，经逐级批准后，由人事办公室通过各种媒体进行招聘并采取双向选择，择优聘用的方法选择合适的人才，应聘者一经录用到人事办公室办理聘用手续。1.用人部门提出申请（1）注意部门岗位是否有编制，或因业务扩大，增加人员。160、（2）是否因为人员流动造成岗位空缺（3）填写用工申请表注明用工数量、条件、岗位工作内容2.人事部门审核（1）申请是否符合公司和部门人员编制要求（2）如部门新增岗位，考核部门岗位工作量（3）部门间是否可以调配3.总裁或总经理审核（1）根据公司总体发展是否可以增加岗位或员工（2）签核用工申请表，转行政人事部4.人事部门主持招聘（1）报纸登招聘广告或委托人才职介（2）与用人部门参加招聘会进行人员筛选、初试（3）介绍或其他途径用工申请表申请日期：用工部门：用工数量：需求岗位名称：期望上岗时间：岗位主要职责：人员要求：部门主管意见：公司人事办公室意见：（二）面试制度1.人事办公室经理面试员工职责（1）了161、解应聘人员的基本条件、求职动机和服务意识，审查相关证件。（2）做公司简介并调查应聘人员对我情况的了解程度。（3）以往的工作经历和辞职原因，及可上岗原因。（4）对应聘人员的健康、反映能力、语言表达能力及综合素质作初步评定。2.用人部门经理面试员工职责（1）了解所学专业、工作经历、实践、工作能力。（2）从专业角度了解其特长、知识的深度和广度。（3）是否符合工作岗位需求。（4）详细描述所招聘岗位的岗位职责和注意事项。3.总经理面试员工职责（只针对招聘主管级以上员工，参加面试主管均要在面试人员评价表上签署意见）。（1）对应聘人员讲述公司未来发展前景。（2）了解和确定应聘人员对个人发展和待遇方面的要求（162、三）员工聘用制度1.公司员工录用采取试用制，试用期为一个月到三个月，试工期满或试工期内，符合公司标准的由部门经理向公司人力资源部提出新进员工转正申请，由试用员工填写转正申请表，由人事部报请总经理审批后即成为本公司的正式员工。2.在试用期内工作表现良好成绩突出者可提前转正，无法达到规定的工作标准或有不良行为者，可被延期或终止试用。在试用期内公司与员工任何一方如提出辞职或解雇，均必须提前三天通知对方。3.凡公司录用的员工，一律实行合同制，合同期限为一年。试用期将记入该员工在公司的连续司龄。应聘人员登记表部门/岗位：入职时间：年月日姓名性别出生年月照片籍贯民族婚姻状况文化水平学位外语/水平身份证号是163、否有驾照驾照类型户口所在地档案所在地可否转移家庭住址联系电话邮编学历（由中学填写）时间（年月）院校系（专业）学位或学历工作经历时间（年月）工作单位职务薪资水平离职原因培训/其它专业资格证书记录时间培训课程/资格证书紧急情况下联系人姓名：电话：与本人关系：本人申明，以上资料均属事实，若有不实资料，本人愿意承担全部责任，如上述资料有所变化，本人有责任及时通知人事办公室进行修正。本人签字：注：请随表附一份身份证复印件、毕业证复印件、资格证书复印件及体检合格表（四）考核制度1.公司考核制度（1）总则为严明纪律，奖惩分明，调动员工工作积极性，提高工作效率和经济效率；本着公平竞争，公正管理的原则，进一步贯164、彻公司各项规章制度，强化工作流程、明确岗位职责，公司根据各部门之间协作事项与工作流程，特制定本奖惩制度。（2）奖罚制度公司奖惩制度本着“奖惩结合，有功必奖，有过必罚”的原则，与员工岗位职责挂钩，与公司经济效益相结合。（3）适用范围本奖惩制度，贯穿于公司的各项规章制度中，公司所有员工须自觉遵守并相互进行监督。（4）奖励与处罚方式1）奖励方式：年终奖与年度考核相结合，评选出优秀员工，颁发优秀员工奖牌并给予物质奖励。年终奖的评定方式：各部门主管根据自己部门员工在一年内的工作表现，及工作强度给予评定。2）年度考核方式考核原则与考核内容：考核原则：坚持实事求是、客观公正、民主公开、注重实绩的原则。实行领165、导与群众相结合、平时与定期相结合、实情与实量相结合。考核内容：本职工作、综合素质、加分项三个方面，均按考核标准考核。考核办法：每年对员工考核一次，选出优秀员工一等奖1名，二等奖1名。其中：本职工作与综合素质总分低于60分的，扣发50%年终奖；本职干工作与综合素质分均达到60%（即36分与24分）及以上，并且相加总分达到80分及以上者方可参与优秀员工评选。3）考核核程序a.员工自评打分；b.各部门主管对于所属员工应按工作质量情况、工作表现情况严正考核，并打分；c.取第一条和第二条的平均分，再加上加分项的分值即为该员工最终的得分；d.总经理批准；e.被考核对象对年度考核结果有异议的，可向公司领导反166、映，公司领导应认真服役；f.年度考核登记表存入个人档案。4）考核时间每年春节前一个月。5）处罚方式处罚办法，员工如有损害公司利益的情况，视情节轻重，分别给予以下处罚：a.通报批评；b.经济处罚，即现金处罚（从当月工资中扣除并通报）；c.降级；d.辞退。员工有下列行为的应给予通报批评并做处罚：a.迟到（一小时内）、早退一次罚款XX元；一小时后作为旷工处理；b.员工不穿工作服一次扣XX元，当月累计三次按一天旷工处理，屡教不改者可直接辞退。c.不带工作牌一次扣XX元，当月累计三次按一天旷工处理，屡教不改者可直接辞退。d.在工作时间嬉戏、擅离工作岗位或从事与工作无关的事情并妨碍他人工作、不按要求打扫卫167、生、不按时参加公司的会议培训等罚款XX元；e.不配合各部门工作、轻微过失致发生工作错误造成损失的、遗失经营管理之重要文件、物品或工具罚款XX元；f.对同事恶意攻击或诬告、中伤他人、制造事端者，罚款XX元；g.部门经理及主管负责人对本部门制度的宣贯、执行和监督负直接责任，对部门人员奖励或处罚承担200%责任，即同时按对员工奖励、处罚数的200%的比例奖罚本部门经理及主管负责人。h.若本处罚员工屡教不改，重复同样错误，或不听劝阻，不服从管理者，则上级主管人员或制度执行部门有权进行加倍处罚直至停职处理，造成后果的，由被处罚当事人承担后果与损失。i.凡是部门经理或主管发现问题不及时纠正，或包庇下属、隐168、瞒事实者，与责任当事人处以同等处罚；j.各员工之间应互相监督、检查，发现隐瞒、包庇问题或知情不报，并造成损失的罚款XX元；k.谋取私利，给公司造成损失等的，可直接除名。（5）针对本项目的考核方案1）考核扣分标准着装仪容：a.市容秩序管理人员在工作期间按服务外包公司相关规定统一着装，每违反一项着装管理规定扣0.1分；b.着制服时，须扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，每违反一项扣0.1分；c.制服不得与便服混穿，不得围围巾，每违反一项扣0.1分；d.头发应当保持整洁，男性不得留长发、大鬓角和胡须，蓄发不得露于帽外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不得卷发（自然卷除外），每违反一项扣0.1分。工169、作纪律：a.上班迟到或早退半小时以内的，每次扣0.2分；超过半小时的，每次扣0.5分；擅自离岗的，每次扣1分；旷工半天扣1分；旷工一天扣2分；b.工作中态度粗暴、行为粗鲁，与管理对象发生矛盾冲突造成不良社会影响，有损分局形象的，每次视情扣1-5分；c.上班期间吃零食、抽烟、打瞌睡、扇扇子的，每次扣0.3-1分；d.不服从督察管理且无正当理由的，每次扣0.5-3分；e.工作期间与同事发生争吵、辱骂、斗殴等闹不团结的，每次视情扣1-5分；f.工作中相互推诿、工作拖拉、消极怠工的，每次扣0.5-1分；g.聚众聊天、赌博，在工作中处于饮酒后状态的，每次视情扣3-5分；h.在工作期间玩手机的，每次视情扣170、0.5-1分；i.工作人员自用车辆未按指定位置停放的，每次扣1分；j.违反工作纪律其它未注明事项的，依照采购单位相关实施办法执行。工作绩效：a.对非机动车违停劝导不积极、归位不及时、摆放不整齐、管理混乱影响通行和市容环境的，每次扣0.2-1分；b.因工作责任心不强，对管辖区域内人行道上机动车违停未及时进行劝阻、或未及时告知辖区执法人员进行处置的，每次扣0.2-1分；c.对沿街店铺，超出门、窗经营、展示商品或在店外操作堆放、摆放物品，不积极劝导或劝导后当事人不服未及时上报的，每次扣0.2-1分；d.对责任区域内流动摊贩未及时劝离，或劝离后当事人未服从管理继续摆放未及时上报的，每次扣0.2-1分；171、e.辖区内“三乱”未及时发现制止的，每发现一处扣0.1分；f.沿街各类影响市容环境问题未及时发现、采取有效处置措施的，每次扣0.2-1分；g.沿街各类市政设施检查巡查不及时，存在安全隐患未及时发现、采取有效处置措施的，每次扣0.2-1分；h.对责任区域各类违法施工、搭建、堆放、倾倒、滴漏抛撒等行为，未及时发现、阻止和上报的，每次扣1-3分；i.现场处置不当，与当事人或围观群众发生冲突造成不良社会影响的，每次视情扣2-5分；j.因工作不力，受到委领导批评的，每次扣10分；受到市领导批评的，每次扣20分；k.因管理混乱，受到市级媒体曝光的，每次扣20分；受到省级媒体曝光的，每次扣30分；l.违反其172、他工作绩效方面未注明事项的，依照采购单位相关实施办法执行。奖励a.因成绩突出，受到区领导表扬的，每次奖励5分；受到市领导表扬的，每次奖励10分；b.因成绩突出，受到市级媒体宣传报道的，每次奖励10分；受到省级媒体宣传报道的，每次奖励20分；注：本办法中扣除或奖励0.1分，相对应的扣除或奖励服务管理费XX元人民币。（五）终止聘用与辞退制度1.公司对员工定期进行岗位评定，对不能胜任工作的正式员工有权予以辞退。2.辞退需提前3天通知本人，或支付该员工实际工作日的基本工资以代替，在双方协商同意的情况下，可允许员工提前离开公司，当月薪金计至离职之日。3.正式员工若要离职，应提前15天通知公司或以15天的173、薪金代替此通知，在双方协商同意的情况下，可允许员工提前离职，当月薪金计至离职之日。4.因纪律处分被公司开除的员工，公司无须提前亦无须补发任何薪金。5.本公司聘用的员工在工作未满7天自动辞职的将不予发放工资。6.在公司工作不足3天被辞退的公司不支付工资。7.不论何时辞职的，工资将在公司发薪日领取。员工离职审核表部门：姓名性别职位入职日期合同到期日预计离职日离职种类辞职 辞退 合同到期离职原因离职员工签字：部门主管：公司人事办公室：（副）总经理：董事长：工作/物品交接清单部门：姓名：年月日工作交接序号目录备注相关责任交接人：接收人：交接日期：交接日期：（六）考勤、请假制度1.员工的任何请假行为应事174、先提出，突发事件者应及时上报并提交相关的文件证明。2.员工病、事假一天以内者，应上报主管批准，同时，事假一月内不得超过一次。3.员工病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，并由主管签署审核意见后上报公司批准。员工不得越级请假。病事假期间，不享受工资。4.员工请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，决不允许出现漏岗现象。5.员工婚丧假须上报公司批准，公司将按国家有关规定处理，同意期限内按出勤考核。6.工作需要加班的，一天以上者必须由主管上报公司批准，以避免影响工作安排。7.经审批同意的病、事假，事假一天扣除当日工资，病假一天以上者需提交医院开据的相关诊断及病假条，若身体不能胜任其岗位，公司将视具175、体情况予以处理，或换岗，或劝其退工。8.员工未经领导批准的病事假，一律按旷工处理。旷工一天者扣除当月工资总额20，连续旷工3天或一年累计旷工五天者，公司予以除名。9.须按实考勤，如出现弄虚作假现象，一经查实，公司将严肃处理，同时，每月考勤表于次月1日上报公司。10.严格遵守甲方各项管理制度。员工请假单公司名称：日期：申请部门申请人请假天数职务代理人请假时间年月日至年月日假期内联系电话假期类别年假病假事假产假婚假探亲假丧假其它申请人签字：部门主管意见人事部门意见总经理意见注：请提前将此表呈交审核批准假期权限：1天以内部门经理；2天以上副总经理/总经理；部门主管，副总经理请假总经理。（七）晋升、降176、职管理办法公司年末根据员工的工作效率、责任感、领导才能、工作主动性及合作精神决定员工的晋升。晋升、降职申请部门负责提供提升、降职人员资料。人事办公室门统一办理晋升、降职作业手续财务部根据签批后的晋升、降职文件要求发放调整后的薪资。1.晋升职位资格（1）在下列情况下，员工可享受晋级加薪。1）因工作变动，从事责任更大、工作范围更广的一个新职位，该职位的工资级别较目前职位高。2）岗位职责调整或员工能力增强，使目前本岗位职责或工作范围有所扩大，可以晋升更高一个工资级别。（2）员工办理晋升须最后一次考核为甲等以上者，方可提出。（3）员工当年度受到警告处分者，自受惩处之日起三个月内不办理晋升；当年度受小过177、以上处分者，自受惩处之日起六个月内不得办理晋升。2.员工晋升每次均以一个职级为限，不得跳级晋升。3.主管职晋升（1）主管职位的晋升，除考虑员工的工作业绩及职责外，需符合各部门的岗位编制，除非此主管级职位是被批准新建立的，否则应在职位空缺时方可提出晋级申请。（2）晋升主管级职位可设定代理期，代理期自主管职晋升之生效日起；经理级以上代理期为六个月；业务主管级代理期为三个月。经考核合格予以转正。（3）代理主管经考核评定未能胜任管理职务者，经批准停止代理后，回复原职务、职级、薪资。（4）代主管经考核评定需延长代理者，最多再以三个月为限，逾期仍不能转正者，则取消代理主管职务回复原职务、职级、薪资。4.晋178、升评定程序（1）部门主管填写晋升/降职审批表（2）晋升/降职审批表经总经理审批准予后，方可生效。（3）经批准的晋升人员，由公司行政人事部向该员工发送晋升通知书。5.降职降职是指因工作表现不佳等原因，将员工调到工资级别较低的某个岗位或现有岗位职责调整使工作范围缩小。连续2个季度考核名列最末则自动降职，员工降职后，工资级别和工资将同时降低。（八）员工激励机制1.激励措施（1）目标激励通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，变压力为动力，努力完成任务。（2）示范激励通过各级主管的行为示范、敬业精神来正面影响员工；起到很好的表率作用。（3）尊重激励尊重并信任每一个人，尤其179、尊重企业的普通员工。（4）参与激励建立员工参与管理、提出合理化建议的制度，提高员工主人翁参与意识。（5）荣誉激励对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如光荣榜、外出培训进修、评选星级标兵等。（6）关心激励对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发员工生日贺卡，关心员工的困难和慰问或赠送小礼物。（7）竞争激励提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。（8）物质激励增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、生活用品、工资晋级。（9）信息激励交流企业、员工之间的信息，进行思想沟通，如信息发布会、发布栏、企业报。（10）处罚对范有过失、错误，违反企业规章制度，怠误工作，损坏设180、备设施，给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工或部门，分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。2.激励策略企业的活力源于每个员工的积极性、创造性。综合运用各种激励方法使全体员工的积极性、创造性、企业的综合活力，达到最佳状态。（1）激励要有足够力度。1）对有突出贡献的予以重奖。2）对造成巨大损失的予以重罚。（2）激励要公平准确、奖罚分明。1）健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理。2）克服有亲有疏的人情风。3）在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。（3）物质奖励与精神奖励想结合，奖励与惩罚想结合。（九）奖惩制度1.奖励制度（1）181、工资制度：合理的工资制度是激励的最基础的手段，采取工资不公开制度是比较合理、科学的。（2）每月评定优秀部门、优秀员工，根据不同给予XX元XX元不等的奖励。（3）给公司提出建设性意见并采纳者，公司给予口头表扬，按重要性给予XX元XX元的奖励。（4）因个人原因造成公司损失，他人极力挽回的，公司给挽回者XX元XX元的奖励。（5）个人表现及成绩突出的，公司给予带薪培训的机会。2.惩罚制度（1）违反办公室基本制度的，按情节严重罚款XX元。（2）不服从领导、消极怠工、搬弄是非，威胁侮辱使用污言秽语对待同事者；公司给予警告，按情况罚款XX或扣罚当月工资的处罚，严重者予以辞退.若引发其它经济责任需本人承担。（182、3）泄露公司重要机密的，降职查办或辞退，造成严重后果的送交公安机关处理。（4）因个人原因造成公司客户流失的，公司给予XX元XX元的罚款，并降职查办，扣罚当月工资。（5）因玩忽职守，造成公司财产损失的，公司给予XXXX元的罚款，并降职查办，扣除当月工资。（6）经济过失处罚1）凡由于对外欠帐收回没有计划的；2）因追求业绩而不故公司利益造成外欠帐的；3）因措施不当追缴力度不够造成外欠帐不断增加的；4）因个人原因造成外欠帐无法追回的；违反上述1）项者给予警告；违反上述2）3）项者限期追缴，在追缴期内将扣发外欠帐金额30%工资，或停发工资待外欠帐追回后补发；违反上述4）项者视为严重，除扣发工资外，由个人183、将外欠帐补齐，且视情况追纠其法律责任或移交公安机关。（7）车辆处罚1）车辆保养：车辆保养少做一次，（保养基数上下不超过200公里）；超过200公里以上的由该部门负责保养费用，费用比例为经理60%，司机及文员各20%。2）车辆卫生：车辆调动时，车辆卫生不做或不干净，处以车辆调出部门XX元罚款（特殊天气除外）。3）对于员工内部用车及代驾造成车辆损失的，按照公司的车辆赔付原则执行。（十）规范工作制度1.管理人员文明服务制度（1）热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“服务第一”理念。（2）上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。（3）主动向来访人员问好，184、待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。（4）工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。（5）遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。（6）对工作应热情，遇个别人员的无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与别人发生打骂行为。（7）真热情处理相关人员来信、来访，积极为他们排忧解难。对相关人员的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。2.员工文明服务制度（1）热爱本职工作：1）要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。185、2）刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。3）热情服务，尽职尽责做好工作。（2）文明管理：1）仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给社区居民有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。2）语言谦逊：在服务过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。3）主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。4）优质服务：对工作负责就是对公司负责对自己负责，处处应多为社区居民着想，为居民提供各种便民服务。5）讲诚信：诚信无欺是公司每一186、位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。3.员工廉洁工作制度（1）在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。（2）自觉抵制不正之风，严守法纪。（3）不以权谋私，不利用工作之便占公司和居民的便宜。（4）不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。（5）业余时间，不利用公司机具、材料向居民承揽私活。（6）不乱收费或收费不开收据。（7）不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。（8）不以次充好，弄虚作假，欺骗居民，赚取物价差额。（9）维护公司利益，遵守公司机密。（10）不利用公款拉私人关系请、吃、喝。（11）187、不挪用、拖欠和侵吞公款。（12）不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。（13）节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。（14）不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。（15）不在报销凭据中作假、谎报、多报。（16）不利用工作之便和社区居民对公司的信任，私下向居民推销产品，赚取外快。4.对外服务工作管理制度（1）思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。（2）上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。（3）服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证街道188、办、居民满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。（4）工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取居民、街道办反映，如有反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。（5）工作人员如损坏居民财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。5.日常行为规范管理制度（1）着装仪表1）工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2）制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。（2）行为规范1）上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2）站岗时姿态严整，保持立正189、姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3）值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4）巡逻中无情况处理时不得进入办公室内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5）上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6）值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7）不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；8）工作时间不得睡觉；9）对社区居民要有礼有节，热情受理居民各种问题，对居民提出的问题要及时解决，解决不了的190、作好登记，（3）日常管理1）不得迟到早退，严格按照规定时间巡逻；2）认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；3）严格执行对讲机管理规定；4）门岗值班室不得会客。6.交接班制度为认真做好岗位的工作交接，减少因交接不清引起的工作失误及特制定本制度。（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。（2）接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。（3）接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后工作人员到各自岗位换班；（4）本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；（5）交接班时，必须认真填写交接班登记表，并签191、名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；（6）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。7.执勤及勤务登记制度（1）必须按规定着装，佩戴统一的服务标志，并保持着装整齐、清洁，不准敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。（2）严格行为举止，保持良好精神状态，不准坐岗、卧岗、睡岗。（3）坚守岗位，恪尽职守，执勤时不准脱岗、串岗、会客，禁止喝酒、抽烟、吃零食、看书报、听音乐和做与执勤无关的事项等。（4）必须遵守先礼后言的程序处理事宜，与客户和群众打交道时，要友善、和气、礼貌、热诚，不准蛮横粗暴，更不准骂人打192、人。（5）对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和灾害事故等，要及时报告当地公安机关和XX市XX区人民政XX街道办事处，并采取措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，做好现场保护工作。（6）不准酒后上岗和在执勤时饮酒。（7）讲究卫生，经常打扫并保持岗位及周边的卫生。（8）勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。8.巡查制度（1）负责按规定巡逻路线和时间巡查所辖区域，并作好记录。（2）负责查询可疑人员，及时将闲杂人员劝离辖区内。（3）监督检查辖区各执勤岗位履行职责的情况，发现问题及时处理，重大193、问题及时向领导汇报。（4）负责巡查辖区内重要地段、目标及安全设施情况，发现问题及时报告，并视情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。（5）负责顶替需要短时离开岗位的工作人员执勤。（6）完成上级交给的其它工作。9.工作衔接制度（1）工作人员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。（2）接班人员上岗前要按规定着装，佩戴标志，携带执勤用品，准时接班。（3）接班人员到达岗位后，边注意观察边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。然后移交勤务登记薄，双方签字备查。（4）接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离岗。（5）根据行业194、服务标准与XX市XX区人民政府XX街道办事处规定要求，独立运作，落实XX市XX区人民政府XX街道办事处安全保卫整体方案，并结合管理路段实际情况在实践中不断完善。（6）主管与XX市XX区人民政府XX街道办事处保持必要的工作交流，每星期一次向XX市XX区人民政府XX街道办事处汇报所承担的工作开展情况及信息反馈，重大情况须及时报告。（7）做好详细的执勤记录，原始台帐保存完好，以备XX市XX区人民政府XX街道办事处核查。（8）内外联动，开展一体化安全防范。（9）与当地派出所、综治办加强合作与交流。10.对讲机使用制度对讲机是执勤人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功195、能，爱护并熟练使用对讲机。（1）使用规定1）使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；2）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；3）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；4）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；5）严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；6）交接196、班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。（2）对话要求1）呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是XX，呼叫XX，收到请回话”；2）收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；3）对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。（十一）工作态度管理制度1.工作态度（1）服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。（2）严于职197、守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。（3）正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。（4）团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。（5）勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。2.服务态度（1）礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。（2）乐观以乐观的态度接待客户。（3）友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。（4）热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。（5）耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听。3.“九不准”（1）不准超越法定职权从事搜查他人住所198、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；（2）不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；（3）不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；（4）不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；（5）不准妨碍国家工作人员依法执行公务；（6）不准私自为他人提供有偿服务；（7）不准非法限制他人人身自由；（8）不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；（9）不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。二、人员保障措施（一）人员数量保障本公司确保在管理辖区内每个街道、路口配备足够的市容秩序管理人员，确保市容秩序工作顺利进行。队伍稳定是为了确保达到预199、定的项目目标和质量，我公司严格按照方案约定的人员配置要求招聘和调整队员，保障不缺岗、不缺员，同时狠抓队伍建设，组建一直稳定的公司队伍。（二）确保人员素质达标，确保项目质量。人员的素质是确保项目质量的决定性因素之一，怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，1.从内部选拔部分素质过硬，业务能力强的人员作为项目服务的中坚力量；2.通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来；3.加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。（三）人员安全保障1.安全理念与原则员工是公司最宝贵的财富，员工的安全是对其家人负责，对公司负责，对社会负责的体现；公200、司非常注重员工的安全，并真诚地关注每一位员工的健康与平安；人是安全的最主要因素；员工的人身安全是最重要的；任何操作失误均要加以控制；所有的伤害及事故皆是可以避免的；所有的疏漏必须马上纠正；人员工作中需配备必要的保护设备。2.人员安全保护（1）正确利用各种设备进行操作，避免因违规操作而导致任何程度的人员事故或伤害；（2）在工作期间，无论发生何种程度的事故或伤害，都必须向上级报告，以获得及时的援助和处理；（3）无论任何时候，要坚决杜绝酒后或疲劳驾车；（4）突然遇到抢劫或者攻击，一定要保持镇定，根据实际情况，灵活应付，保证自身人身安全。（5）上班时工作人员需配备必要的防护设备。（6）市场秩序管理员需201、采用文明劝导的方式，对影响市容市貌的行为进行制止，避免产生矛盾。（7）当与他人产生矛盾威胁到人生安全时，可使用防护设备，防护设备无法制止的额，应马上报警。（四）严把录用关，选好苗、真良才我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配备管理处人员。由于市容秩序管理的特殊性，我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高对选聘人员政治素质、仪容仪表，礼仪风范和业务技能的要求。提高整体员工的文化素质，组建一支技术过硬。思想稳定，优质高效，极具战斗力的的团队。从公司抽调的骨干，由本人提出申请，并提交所申请同位的管理方案通过公开答辩，并综合考查其能力，经审核通过后方能上岗。新聘用人员先理论培训再到班组实202、习，煅练，试用期满后对其工作能力。工作态度进行综合考证，合格者正式上岗。不合格者淘汰。1.新员工及一般管理人员的招聘执行担保人制度，并进行严格的政治审查。担保人制度主要内容如下：（1）担保人必须有XX市户口，为国家机关、企事业单位正式或我公司高级职员。（2）担保人证实被担保人提供的资料真实、可靠、无犯罪记录、无严重行政违规处分的记录并签署担保书。（3）担保人承担被担保人的经济、法律付带责任。（4）新员工须有本人户口所在地派出所出具的无违法记录证明书。政治审查主要内容如下：（1）政治思想过硬，爱党爱国，有为人民服务的思想。（2）无党纪政纪处分记录（3）党员、团员、先进工作者、优秀（党、团、部门骨203、干优先）。（4）主要社会关系中无政治、刑事犯罪人员。（5）无不良嗜好，无违法犯罪记录。（五）严格考核制度管理处按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核，考核内容包括思想品德，敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否持续性岗位的要求。1.转正考核新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格方能正式录用。2.定期考核公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于员工考核表上，并按考核评分依据确定责任人的奖，扣分数、记入违规处罚通知单。3.季度考核评分管理处对员工每季度按工作业绩进行综合考核评分，考核分数与员工工资挂钩，实行工资全额浮动制。4.内204、部上岗证考核所有员工必须经过系列培训，考核并取得内部上岗证方能上岗，不合格科目必须在规定时间内补考通过，补考仍不合格者，管理处视具体情况进行降职降薪，调换工种、下岗培训直至辞退等处理。5.年终考核即末尾淘汰制。（六）优胜劣汰的末位淘汰制度为强化竟争机制，提高员工队伍的素质，管理处按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和人员每半年进行一次考核，对各主管、工程技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制度，其具体实施办法如下：1.凡试用期已满员工都属考核范围。2.考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和工作业绩三部分组成。3.依据综合考核成绩，各专业工人最后三名、管理人员、最后三名管理技术人员205、最后二名列为淘汰对象。4.本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种，下岗培训等处理。（七）竞争上岗，不拘一格选人才公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀成果人才进得来留得住，并不断进步和提高。1.竞争上岗制班组长以上岗位均实行内部公开竟争上岗制度，管理处所有员工都可以通过自愿报名，公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竟争上岗，整个过程全部公开，公开进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。2.206、内部职称评定制度所有管理处员工，无论原来是什么学历，职称，试用期满后，一律按公司内部职称评定办重新进行职称评定，并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬，通过对人力资源的科学有效配制，达到调动员工的工作积极性，保证工质量的目的。3.岗位薪酬制度管理处岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采用“就高不就低”原则，员工可按自身技能，特长、兴趣有选择地向某一方向发展，管理处将完全以岗定薪，以业绩定奖惩。（八）重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工管理处将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重，重视用户的意见，及时整改，并落实到员工的工作中。1.接到投诉的207、，综合管理部立即组织处理，并查清原因。2.属于员工工作态度问题或业务不熟悉的，一经证实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能满足工作要求再上岗。3.属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作即时除名处理并追究其经济损失。4.接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。5.对用户意见和建议，必须作出相应反应，并及时落实整改。（九）人性化民主型内部管理，增加企业凝聚力对员工的管理以激励为主，关心员工的工作，学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。1.鼓208、励员工学技术、学科学，提供资料，时间方面的帮助和方便。2.鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。3.及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激励。4.对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对工作态度欠佳和业绩下降的员工，要帮助其找原因，教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提高技能，旨在提高团队的整体管理水平。5.关心员工的生活，尽管理处的最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难。6.开展各种文体活动，丰富员科技余文化生活。（十）量化管理与标准化动作根据不同的岗位要求，应具备的能力，按标准对其209、评价。每个岗位都有细化的评价标准，评价从市容秩序管理知识，遵守规章制度，工作质量、工作能力、工作量、参加学习与培训，服务态度等方面进行具体的量化评分。公司对管理的标准化动作采用的是整合型管理体系，体系分管理手册，工作程序，作业指导书，记录四部分，做到所有工作都有相应的程序，都按规定程序动作，并细化到每一个环节，每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，每个员工的工作情况都记入考核评分中。第四章 设施设备配置方案第一节 拟投入设备清单（备注：根据公司现有设备与采购文件的规定修改）为保障市容秩序管理工作的顺利进行，确保市容秩序管理人员的安全，需配备以下主要设备：1.交通工具：包括市容巡逻岗位需要的210、汽车、摩托车、自行车等。2.通讯设备：包括市内电话、移动电话、传真机、无线基地台、车载台、对讲机、扩音机等现代通讯器材。3.非杀伤性防卫器材：包括橡胶保安棍、保安哨笛、强光手电筒、防水防爆电筒、催泪瓦斯罐、辣椒水雾喷罐、防暴枪、防爆毯、警示示意牌、警戒带、防弹运钞车、防护盾牌等。4.人体安全防护器材：包括防弹头盔、防弹背心、防弹面罩、防刺服、防刺靴、反光背心、防毒面具、防化服、医用防护服、橡胶防护手套、防护眼镜、防护帽、绝缘鞋等。5.救生器材：包括救生衣、急救包、救护箱、灭火毯、担架等。6.训练器材：包括场地训练器械、单员训练器材等。既有基本身体素质训练方面的器材，也有技能训练方面的器材。7.211、其他器材：包括指北针、秒表、勤务表、勤务袖标、巡逻棒、绳索、软梯、折叠梯、检测仪、手持喊活器、路障等。8.市容管理智能装备车辆配备表序号车辆型号单位数量备注1234567891011121314警用设备（器材）配置表序号设备、器材单位数量备注1234567891011121314市容管理智能配置表序号智能设备名称单位数量备注1234567891011121314配件、耗材、选配件、工具、备件清单序号装备名称型号产地功能品牌备注1对讲机2防爆盾牌3防爆钢叉4橡胶棍5钢盔6应急棍7防爆抓捕器8防爆手电9防刺背心10防割手套11.12.第二节 设备的作用及使用说明配备到市容秩序管理的工作人员主要为保212、安人员，负责街面市容秩序维持、协助做好市政、规划、环保、交通管理、治安维稳等工作。要做好以上市容秩序管理工作，需配备一定的管理工具。在市容秩序管理工作中，因劝导方式不当或其他原因与他人产生矛盾以及市容秩序的巡查需要，需配备以下主要设备：电子巡逻设备、对讲机、警棍、充电电筒、巡逻车等。一、电子巡逻设备1.作用：对保安巡查人员的巡查路线、方式及过程进行管理和控制。2.使用说明：（1）佩带：上班期间，对讲机一律挂置于右后侧腰带上或持于左手。（2）使用：使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其213、他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。（3）呼叫：队长负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振。二、警棍1.作用：用于自卫或制止犯罪行为。2.使用说明：当生命、财产受到不法侵害时方能使用，橡胶棒只用于自卫或制止犯罪行为，使用时应避免敲击头部和要害部位。有突发事情时方可使用。三、强光于电筒1.作用：可以更清楚地查看到远方的环境2.使用说明：适用于市容秩序管理员在晚上工作巡逻时，持有队员在使用前应检查并保证手电筒处于正常使用状态214、，使用时应避免直射对方的眼睛。四、巡逻车1.作用：巡查管辖范围内市容秩序。2.使用说明：巡逻车是一种为治安，维和人员专门设计开发的车。市场中使用较多的为四轮方向盘式电动巡逻车，可以乘坐2-8人，安装有警示灯、鸣笛和喊话装置。该类车大致可分为敞门巡逻车、巡逻小轿车、巡逻面包车。电动巡逻车在使用前应注意检查车况是否良好，如轮胎气压是否充足，前后刹车是否灵敏，整车有无异常，螺丝是否松动，电池是否充足电。在电动巡逻车刚启动时，应缓慢加速，避免瞬间急加速损伤元器件。为了延长电池、电机的寿命，在电动巡逻车启动、爬坡时应用脚踏助力。在保证安全的前提下，行驶中应尽量减少频繁刹车、启动，以节省电能。充电时应注意215、，不要使用其他品牌的充电器，每个品牌的充电器与电池的性能是相匹配的，只有专用充电器才能达到最佳充电效果。充电器内含高压线路，不要擅自拆卸。电动巡逻车充电时，充电器上不要覆盖任何物品，应放置于通风处，同时注意防止液体和金属颗粒进入充电器内部，防止跌落与撞击，以免造成损伤。第三节 设备管理制度一、管理目的建立一个基本的设备管理制度，以保证设备对所加工符合工艺要求，具备质量和含量的均一性，并把设备事故降到最低。二、管理范围所有用于市容秩序管理的设备。三、管理责任主管经理、设备工程部以及其他相关管理人员对此管理规程负责，设备工程部部长对此规程实施负监督责任。1.行政人员负责市容秩序管理员装备的采购与监216、督工；2.仓库管理员负责市容秩序管理员装备入库、摆放、出库、清洗等工作；3.财务部负责市容秩序管理员装备的领用登记、发放、退回、换装工作；4.综合管理部负责市容秩序管理员装备的日常管理；5.市容秩序管理员负责当班时期各装备的维护和保管。四、管理内容（一）设备设施选购1.必须坚持“安全高于一切”的设备设施选购原则，要求做到设备运行中，在保证自身安全的同时，确保操作人员的安全。2.设备管理人员应根据公司及本项目特点、工艺要求，广泛搜集信息（包括：国内该类设备的生产技术水平，设备安全可靠程度、价格、售后服务等）；经过论证提出初步意见报总经理批准实施。（二）设备设施使用前的管理工作1.制定安全操作规程217、；2.制定设备维护保养责任制；3.安装安全防护装置；4.员工培训，内容包括设备原理、操作方法、安全注意事项、维护保养知识等，经考验合格后，方可持证上岗。（三）设备设施使用中的管理工作1.严格执行设备管理制度，由公司主管领导和设备管理人员共同落定。2.设备操作人员须每天对自己所使用设备做好日常保养工作，巡查中车辆发生故障应及时给予排除。3.为了便于操作人员日常维护保养，有设备管理人员、工程技术人员共同按照技术要求，由部门经理和设备管理人员负责检查实施。4.预检预修，是确保设备正常运转，避免发生事故的有效措施，设备管理人员根据设备状况和使用寿命，预先制定出安全检修周期和检修内容，落实专人负责实施，218、将设备质量保持在最好状态，确保设备从本质上的安全性。5.日常工具管理规定（1）目的对市容秩序管理人员的日常工具进行有效管理，以便及时处置突发事件，保证所管理区域安全。（2）范围工作人员所用对讲机、手电或应急灯、巡更棒、橡胶棒等日常工具的管理（3）警棍佩带使用规定1）警棍是市容秩序管理人员执勤时佩带的自卫防暴器械，安防员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。2）不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。3）处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着他人讲话。4）非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，安防员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。5）当值人员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。6219、）交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，由当值人员负责赔偿。（4）对讲机使用规定对讲机是执勤人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。1）使用规定a.使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；b.持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；c.发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；d.严格按规定频220、率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；e.严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；f.交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。2）对话要求a.呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是XX，呼叫XX，收到请回话”；b.收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；c.对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；凡违反以上规定者将严肃处理221、。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。（5）橡胶棒的使用规定1）橡胶棒由值班班长保管，应做好备案登记；2）使用时要注意爱护，不得随意摆弄或转借他人使用。无特殊情况不准使用，防止损坏、丢失，如有丢失、损坏照价赔偿；3）当生命、财产受到不法侵害时方能使用橡胶棒，橡胶棒使用后要详细登记上报备查；4）橡胶棒只用于自卫或制止犯罪行为，使用时应避免敲击头部和要害部位。（6）手电及应急灯的使用规定持有队员在使用前应检查并保证手电或应急灯处于正常使用状态，使用时应避免直射对方的眼睛，只有在紧急情况下方能开启应急灯警报器。（7）巡更棒的使用及管理1）巡更棒是巡逻人员采集222、各巡逻点数据（到点时间和次数）的主要装备，由班长统一管理；2）巡更棒只能用于采集数据，禁作他用；3）巡更棒的使用严格按相关使用说明书进行；4）巡更棒每周按时送项目部读取数据一次。（7）巡逻车1）巡逻车是使用人巡逻执行任务的工具，使用人必须保管好、使用好，不得遗失和损坏。若发生丢失或损坏，责任人照价赔偿。2）巡逻车只供巡逻岗执勤时使用，未经领导同意，不得私自外借、或外出，外围巡逻时遵守交通规则，一旦发生交通事故将追究其使用人责任。3）巡逻车要严格地按规定正确操作，严禁使用者私自乱拆及私自乱调。4）巡逻车不得乱写乱画，不得损坏。禁止与其他物体撞击。造成损坏者，责令照价赔偿。5）做好巡逻车的清洁保养223、工作，每周日上午必须清洁外表一次，由白班巡逻岗负责，各班班长负责督促完成。6）交接班时，必须做好巡逻的交接验收工作，并做好巡逻车使用情况表记录存档备查。以便追踪巡逻车的运行状况并及时发现问题。如某班交接验收工作不负责任，而巡逻车发生遗失或损坏，则直接追究该班交接人的责任。7）充电器由主管专人保管和使用，在巡逻车电池电量用完后，应交与班长进行充电工作。充电时间为810小时，红灯充电，绿灯充满。巡逻车电量未用完不得进行充电，充电中的巡逻车不得使用。8）巡逻车在正常使用中发生故障，应及时报告班长，由公司负责修理。任何人员不得自行修理，如有违者追究该班交接人的责任。9）执勤过程中，在特殊情况下造成巡逻224、车的损坏要及时报告部门主管，待调查做出处理，逾期三日者，责任自负。10）巡逻时间为每半小时巡逻一次，巡逻车时速为10码以下，注意行驶安全。（四）设备设施维护保养制度1.设备运行与维护坚持“实行专人负责，共同管理”的原则，精心养护，保证设备安全，负责人调离，立即配备新人。2.操作人员要做好以下工作：（1）自觉爱护设备，严格遵守操作规程，不得违规操作。（2）设备要定期更换、强制保养、保持技术状况良好。（3）建立设备保养卡片，做好设备的运行、维护、养护记录。（4）保持设备设施清洁，场所窗明地净，环境卫生好。（5）对用电的装备，如：对讲机、强光手电筒，应保持每天满电状态，以随时应对突发事件。（6）对所225、有装备要爱护好，存放好，以便用时之需。（7）市容秩序管理员应每日对橡胶警棍进行擦拭，防止沾染油污造成老化；市容秩序管理员对装备的武装带应每周进行检查，确保使用良好；（8）巡逻车的维修保养1）维护保养a.严禁存放时亏电巡逻车蓄电池在存放时严禁处于亏电状态。亏电状态是指电池使用后没有及时充电。在亏电状态下存放电池，很容易出现硫酸盐化，硫酸铅结晶物附着在极板上，会堵塞电离子通道，造成充电不足，电池容量下降。亏电状态闲置时间越长，电池损坏越重。因此，电池闲置不用时，应每月补充电一次，这样能较好地保持电池健康状态。b.定期检查在使用过程中，如果电动车的续行里程在短时间内突然大幅度下降十几公里，则很有可能226、是电池组中最少有一块电池出现问题。此时，应及时到销售中心或代理商维修部进行检查、修复或配组。这样能相对延长电池组的寿命，最大程度地节省您的开支。c.避免大电流放电巡逻车在起步、载人、上坡时，尽量避免猛踩加速，形成瞬间大电流放电。大电流放电容易导致产生铅酸铅结晶，从而损害电池极板的物理性能。d.正确掌握充电时间在使用过程中，应根据实际情况准确把握充电时间，参考平时使用频率及行驶里程情况，把握充电频次。正常行驶时，如果电量表指示红灯和黄灯亮，就应充电了；如只剩下红灯亮，应停止运行，尽快充电，否则电瓶过度放电会严重缩短其寿命。充满电后运行时间较短就充电，充电时间不宜过长，否则会形成过度充电，使电瓶发227、热。过度充电、过度放电和充电不足都会缩短电瓶寿命。一般情况蓄电池平均充电时间在10小时左右。充电过程如电瓶温度超过65，应停止充电。e.防止暴晒巡逻车严禁在阳光下暴晒。温度过高的环境会使蓄电池内部压力增加而使电池失水，引发电池活性下降，加速极板老化。f.避免充电时插头发热巡逻车220伏电源插头或充电器输出插头松动、接触面氧化等现象都会导致插头发热，发热时间过长会导致插头短路或接触不良，损害充电器和电瓶，给您带来不必要的损失。所以发现上述情况时，应及时清除氧化物或更换接插件。g.电动车的清洗巡逻车的清洗应按照正常洗车方法，清洗过程中应注意避免水流入车体充电插座，避免车身线路短路。在以下情况下，将228、引起油漆层的剥落或导致车身和零部件腐蚀，须立刻清洗车辆。在沿海一带行驶时；在撒有防冻剂的路面上行驶时；在沾有油脂等杂物时；在空气里含有大量灰尘、铁屑或化学物质的地区内行驶时；电动车的手工清洗：在阴凉处，待车身温度降至摄氏40度以下，再进行清洗。用水管将松动的脏物冲掉；用中性洗车剂清洗车辆，清洗剂的混合应根据制造厂的说明进行，用软布浸上清洁液，不要用力擦，以免损坏漆面。h.经常检查轮胎气压将轮胎气压保持在正确的胎压；必须每两星期或至少每月，检查一次轮胎气压；不正确的轮胎气压会造成耗电、行驶里程短，降低驾驶的舒适性，降低轮胎寿命并降低行车安全性。i.其他重要注意项目每天出车前先检查电量是否充足，刹229、车性能是否良好，螺丝是否松动等，有故障应及时修理排除，检查完成确定没有故障时才能出车；充电部分修理或更换充电保险丝时，必须先拔下220V电源插头，不准带电工作；每次停车都必须关闭电源开关，拔出钥匙，将档位开关扳至空档位置，并将手刹拉起；维修或更换电瓶、电器，须关闭电源总开关后操作；儿童在车内玩耍时要拔掉钥匙开关，以免造成危险；电动车行驶前，须检查车门是否关紧；充电应在儿童无法接触到的地方进行；因事故或其他原因造成起火时应立即关闭总电源开关。2)轮胎保养电动观光车、电动观光车、电动巡逻车等电动车的轮胎是一个重要部件，在对电动车进行日常检查时要注意检查轮胎是否正常，日常也要注意维护。使用过度磨损或230、充气不适的轮胎容易引起撞车事故，这会严重威胁乘客的人身安全。轮胎损坏的重要原因有：马路沿的冲击，凹坑上的跳动，碰撞上意外的障碍，以及经常在坏路面上行驶，在行驶时要尽量避免这些情况。a.外观检查定期检查轮胎是否有损伤，剔除可能穿透胎体的任何嵌入物（石块、金属件等），他们可能会严重损坏胎体。如果发现轮胎底面和侧面有突出部分和凹凸不平的地方；轮胎底面有切割、割裂和裂痕；轮胎底面过度磨损，要换掉这些轮胎。如果对一个轮胎过去的情况不清楚，切勿装上，必须经专业人士检查您的旧轮胎，以使您确信是否还能继续使用。b.充气给轮胎适当的充气，使操纵、驾驶可以达到理想程度，同时可以延长轮胎的使用寿命。充气过多或不足除231、威胁安全外，还会使磨损不均匀，使您的行驶更不稳定，更容易因为过热而损伤。充气不足会使电池电量消耗加快。建议您每天都应凭视觉检查您的车胎，至少每月用气压计检查一次气压。请在车胎冷却（停车后三小时）的时候检查胎内的压力。3）电池保养铅酸蓄电池是电动巡逻车主要采用的电池，蓄电池不是用坏的而是充坏的，决非危言耸听，蓄电池充电性能好坏对电动汽车电池保养及使用寿命和使用性能起着举足轻重的作用，必须重视。蓄电池的放电深度对蓄电池循环使用寿命影响很大，这是因为放电深度越深，电极膨胀收缩量越大，正极的活性物质脱落越多，从而失去放电特性，性能下降，直至寿命终止。所以蓄电池使用时应尽量避免深度放电，做到浅放勤充，一232、般情况应做到：蓄电池以放电深度为50%-70%时充一次电最佳。蓄电池放电到终止电压后，继续放电（过放电）会严重损害蓄电池，这是因为此时极易形成不可逆硫酸盐化，从而使充电恢复能力变差，甚至无法修复。所以蓄电池使用时应防止过放电，“欠压保护”是有效的措施。“欠压保护”措施是由电动汽车控制器控制的，但因电动汽车仪表和指示灯等耗电电器不受控制器控制，所以电动汽车锁一旦合上就开始用电，虽然电流小，但若长时间放电，蓄电池就会出现过放电。因此，不得长时间开锁，不用时应立即关掉。充电电流应小于或等于蓄电池可以接受的充电电流，否则，过充电产生的过剩电流会使电解水液过快地消耗掉，并产生严重的析气现象，时间长了将使233、充电变得十分困难，所以充电时因尽可能防止过充电。正规厂家生产的充电器可确保不对电池过充电。铅酸蓄电池尤其怕亏电放电，亏电电池放置3-7天，将有可能永久损坏，因此，蓄电池使用过后请尽快充电。对于长期不使用的电池，应每隔15天左右对电池充电一次，以补偿电池存放时的自放电电量损失。电动巡逻车蓄电池在高温季节运行，主要存在过充电的问题。因此，夏天应尽量降低蓄电池温度，保证良好的散热，防止在烈日暴晒后即充电，并应远离热源。在低温情况下，充电主要存在充电接受能力差、充电不足造成电池亏电的问题。低温时应采取保温防冻措施，特别是充电时应放在温暖的环境中，有利于保证充足电，防止不可逆硫酸盐化的产生，延长电动汽车234、蓄电池的使用寿命。（五）设备设施检查制度1.设备维修人员，每两周对拍摄设备进行检查一次。2.半年由使用部门会同维修人员，根据拍摄需要和设备实际运转状况，制定设备大修计划，设备大修前必须制定修理工时，停歇时间，材料消耗，清洗用油及维修费用。3.设备大修完工后，必须进行质量检查的验收。4.每年年底由公司主管领导、设备管理人员、部门经理、维修人员负责，按照事先规定的项目内容进行检查打分，评定出是否完好，能否继续使用，提出责任人的处理意见和改进措施等。（六）设备设施更新改造及报废的管理工作1.设备报废的基本原则；（1）国家或行业规定需要淘汰的设备。（2）设备已过正常使用年限或经正常磨损后达不到要求。（235、3）设备发生操作意外事故，造成无法修复或修复不合算。（4）设备使用时间不长，但因更合理更经济先进的设备或拍摄使用时需要更换的。（5）从安全、精度、效率等方面，已落后于本行业平均水平，符合以上情况的设备均可申请报废。2.设备报废手续（1）由设备使用部门提出报废申请，经技术部确认并签署意见。（2）由使用部门负责人填写报废申请单上交技术部审核，经副总理批准，移交财务部门结算手续3.设备改造的基本要求（1）经过技术论证后，采取新技术、新材料、新的零部件就可以提高设备的综合安全技术水平，经济上也是合算得。（2）设备改造要持谨慎负责的态度，切勿轻易蛮干，必须按照申请，论证、批准的基本程序运程。4.严格执行236、设备管理过程中的记录制度建立设备技术管理档案，即在设备使用全过程的状态，按章设备选别，设备维护保养、维修、更新改造、报废处理等程序运行。由负责人和主管领导签名确认保存。物资更换记录表姓名更换工具更换时间市容秩序管理人员装备更换原因主管批语主管签名第五章 公司管理制度第一节 行政管理制度一、文档管理制度文档管理包括：文件、资料、证照、证函等。按照分类归档，分工管理的原则，由行政部及各部门指定专人管理。（一）文件管理1.文件包括：会议记录、会议决议、申请报告、通知批复、来函来电、规章制度、管理办法、工作计划等。2.行政文件由行政部指定专人管理，部门文件由各部门指定专人管理，文件管理人要及时对各类文237、件分类归档、编号管理。3.公司人员开会、学习带回的文件及资料要根据其性质及时送交各部门文件管理人统一管理，不得个人保存。4.文件的阅批与分转：文件接收人要根据文件内容和性质分送承办部门阅办，重要文件应呈送总经理、董事长亲自阅批后分送承办部门阅办。5.文件的传阅与催办：传阅文件应严格遵守传阅范围规定，不得将秘密的文件带回家、宿舍或公共场所，也不得将文件转借其他人阅看。对尚未传达的文件不得泄露内容；阅读文件应抓紧时间，当天阅完后应在下班前将文件交还文件管理人；阅批文件一般不得超过2天，阅后应签名以示负责；如有领导“批示”、“拟办意见”，各部门负责人要责成有关部门和人员按文件所提要求和领导批示办理有238、关事宜；文件阅完后，应送交文件管理人，切忌横传。6.文件的起草：行政文件由行政部起草；部门文件由各部门起草；起草的各类文件应形成统一格式；起草的各类文件经总经理审批后，方可形成正式文件报、抄、发给各级部门。7.文件的使用包括借阅、复印等，文件的使用按使用管理规定程序执行。8.文件使用审批权限：普通文件由部门负责人审批；重要文件由经理审批；机密文件由董事长审批。9.文件使用人要填写文档使用登记表，并对使用的文件负全部责任。10.文件使用人应妥善保管。如发生遗失或被盗，应立即向行政部汇报，并迅速采取相应措施，避免造成损失。11.审批后的文档使用申请表由文件管理人存档，作为文档使用登记表的凭证。（二239、）资料管理1.资料包括：项目资料、人事资料、申报材料、合同资料、工资资料、发票凭证、业务资料、设备资料、市容秩序管理操作规程、业务单据、客户资料等。2.各类资料分由各部门指定专人管理，资料管理人要及时对各种资料分类归档、编号管理。3.各类项目资料、人事资料、申报材料等由行政部指定专人管理。4.各类合同资料、工资资料、发票凭证等由财务部指定专人管理。5.各类业务资料、设备资料、市容秩序管理操作规程等分别指定专人管理。6.各类业务单据、客户资料等由营销部指定专人管理。7.资料分类归档要求：资料完整齐全；根据资料内容合并整理建档；根据资料的历史编号；案卷标题简明确切、便于查询。8.资料管理人要做好防240、盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防高温等工作，定期检查。9.资料的使用包括借阅、复印等，资料的使用按使用管理规定程序执行。10.资料使用审批权限：普通资料由部门负责人审批；重要资料由中经理审批；机密资料由董事长审批。11.资料使用人要填写文档使用登记表，并对使用的文件负全部责任。12.资料使用人应妥善保管。如发生遗失或被盗，应立即向行政部汇报，并迅速采取相应措施，避免造成损失。13.审批后的文档使用申请表由资料管理人存档，作为文档使用登记表的凭证。（三）证照管理1.证照文件是指由上级主管部门颁发的各类证书、批文等。如：营业执照、组织机构代码证、法定代表人证书、税务登记证等等。2.公司证照由行政部统241、一管理。3.证照的使用包括借用、复印、扫描、翻拍等。4.证照的使用按使用管理规定程序执行。5.证照的使用须总经理审批。6.证照使用人要填写文档使用登记表，并对使用的证照文件负全部责任。7.证照文件使用人应妥善保管。如发生遗失或被盗，应立即向行政部汇报，并迅速采取相应措施，避免造成损失。8.未使用的证照文件，要及时退还证照管理人。9.审批后的文档使用申请表由证照管理人存档，作为文档使用登记表的凭证。（四）证函管理1.证函文件包括：证明、介绍信、法定代表人证明书、授权委托书等。2.公司证函文件由行政部统一开出。严禁开出空白证函文件。3.证函文件要按公司规定统一格式开具，常用证函文件格式见附件。4.242、证函文件的使用按使用管理规定程序执行。5.证函文件的使用须经总经理审批。6.证函文件使用人要填写文档使用登记表，并对使用的证函文件负全部责任。7.证函文件使用人应妥善保管。如发生遗失或被盗，立即向行政部汇报，并迅速采取相应措施，避免造成损失。8.未使用的证函文件，应立即退还证函管理人。9.审批后的文档使用申请表由证函管理人存档，作为文档使用登记表的凭证。（五）使用管理1.文档使用包括借阅、复印、借出、扫描、翻拍、开出等方式。2.使用程序：使用人申请在行政部领填文档使用申请表部门负责人审批总经理审批填写文档使用登记表使用归还填写填写使用登记表。3.行政部要仔细核实文档使用申请表的审批是否符合各类243、文档使用要求。4.文档借阅由行政部根据文档使用申请表中审批意见，调用文档供使用人阅读，阅后立即交还文档管理人。5.文档复印由行政部根据文档使用申请表中审批意见，统一复印并加盖“再复印无效”章，复印完毕立即交还文档管理人。6.文档借出由使用申请人凭经权限审批后的文档使用申请表，到文档管理人借出文档，并填写文档使用登记表，归还后填写文档使用登记表。7.文档扫描、翻拍由行政部根据文档使用申请表审批意见，统一扫描、翻拍后交给使用申请人，使用申请人必须保证扫描、翻拍件的安全使用，并承担全部责任。8.文档开出指需要开具的证函文件，由行政部根据文档使用申请表中审批意见开具证明函件。证明函件需要加盖印章的，使244、用申请人要按印章管理制度规定程序操作。9.文档使用申请表应包括编号、申请人、资料类型、所办事宜、使用方式、使用数量、使用时间等内容（见附表）。10.文档使用登记表应包括使用人、使用方式、使用时间、归还时间等内容。二、保密管理制度1.为明确各类文档传达范围，使用权限，保守公司秘密，维护公司利益等。特制订本制度。2.全体员工都有保守公司秘密的义务。在对外交往和合作中，须特别注意不泄露公司秘密，更不准出卖公司秘密。3.公司秘密是指在一定时间内只限一定范围人员知悉的事项。4.保密守则：不该问的秘密不问；不该看的秘密不看；不该记录的秘密不记录；不该复制的秘密不复制。5.公司秘密分普通、重要、机密三级。6245、.普通级：规章制度、管理办法、工资资料、技术标准、操作规程、设备资料等涉及公司常规管理运行的资信。7.重要级：项目资料、人事资料、申报材料、发票凭证、拍摄素材资料、技术图纸、业务单据、会议记录、上级函电、证照文件、证函文件等涉及公司发展的资信。8.机密级：客户资料、合同资料、招标标底、合作条件、非公开的财务情况等涉及公司核心利益的资信。9.属于公司机密的文件、资料，应标明“机密”字样，由专人负责印制、收发、传递、保管，非经批准，不准复印、摘抄、翻拍等。三、印章管理制度印章是公司经营管理活动中行使职权，明确公司各种权利义务关系的重要凭证和工具，印章的管理应做到分散管理、相互制约，为明确使用人与管246、理人员的责权，特制定本管理制度（一）印章修制1.公司基本印章（公章、合同章、法人私章、财务章、部门章）的刻制，由指定的印章管理人员负责刻制，后交由行政部备案，并从刻制之日起执行相关使用条例。2.因业务发展需要申请各职能部门专用章时，由需求部门填写印章修制申请表经总经理审批后，送交行政部统一刻制。3.需要添加印油的印章，由使用部门填写印章修制申请表经总经理审批后，送交行政部统一添加。4.行政部应将公司所有印章登记在印章备案表备案。5.印章修制申请表应包括修制方式、修制原因、印章名称、申请部门、规格尺寸等内容。6.印章备案表应包括修制时间、使用部门、印章名称、启用时间、废止时间、印模等内容。（二）247、印章保管1.公司公章、合同章由行政部指定专人保管。2.法人私章：由财务部出纳保管。3.各部门业务印章由部门负责人保管。4.各部门在领用印章时，凭总经理审批的印章修制申请表方可领取。行政部凭印章修制申请表发放印章，并要求领用人填写印章领用登记表。5.因异地执行重大项目或完成重要业务，需要携带公章、合同章出差的，须填写印章使用申请表并经总经理审批后，方可携带并及时归还。行政部凭印章使用申请表借出印章，并要求借用人在借出归还时填写印章领用登记表。6.印章领用登记表应包括领用部门、领用人、领用时间、归还时间、公章名称等内容。7.印章使用申请表应包括申请人、申请时间、使用原因、使用方式、公章名称等内容。248、8.印章保管人应按印章使用规定使用公章，违规使用造成的经济法律责任由保管人承担。（三）印章使用1.公章：各部门有需盖公章的文件、通知等，须填写印章使用申请表并经总经理审批，行政部方可在文件上加盖公章。2.合同章：主要用于公司签订各类合同、协议等专用章，须填写印章使用申请表并经总经理审批，行政部方可加盖合同章。3.法人私章：主要用于银行汇票、现金支票等业务，凭审批的支付申请或取汇款凭证。由出纳使用并承担责任。4.财务章：主要用于银行汇票、现金支票等需要加盖银行预留印鉴、发票等财务相关业务上使用。由财务部负责人使用并承担责任。5.其他职能部门章：其他职能部门章仅适用于本部门业务，由部门负责人使用并249、承担责任。（四）印章废换1.印章废止应由保管人员填写印章废止申请表，经总经理审批后，交由行政部统一办理。2.印章更换应先废止后更换，废止后按印章修制程序申请新的印章。3.印章遗失应由印章保管人员填写印章废止申请表，经总经理审批后，交由行政部按批示处理。公司基本印章遗失必需登报申明作废。4.印章废止申请表应包括申请人、申请部门、废止原因、审批意见等内容。四、会议管理制度（一）目的为统一会议管理模式，规范公司各项会议及各类培训流程，缩短会议时间、减少会议数量，提高会议质量，特制定本制度。（二）职责1.会务工作主要由行政管理部承办；其他部门主办或召集的会议，行政管理部应予协助。2.行政管理部负责会议250、管理，所有重要会议要在公司领导批准后到综合部登记备案。3.除其他部门主办的会议资料各自存档外，会议资料由行政管理部整理、分发、立卷、存档。（三）会议分类1.公司部门周会制度（1）召开时间：每周一上午。特殊原因需要延期召开的由部门主管提前通知。（2）主持与记录：各部门助理记录，由部门主管主持（3）参加人员：部门主管、部门员工由于出差等特殊原因不能参加例会的，应提前向部门主管请假。（4）会议资料：该部门上周工作总结、本周工作计划。2.公司员工周会制度（1）召开时间：每周五下午。特殊原因需要延期召开时由行政专员提前通知。（2）主持与记录：由人力资源部召集，总经理主持，行政专员进行会议记录。总经理未列251、席会议时，由副总经理主持。（3）参加人员：为公司全体员工。由于出差等特殊原因不能参加例会的，应提前向人力资源部请假。（4）会议资料：1）公司日常运作状况的总结。2）各部门汇报上周工作任务完成状况，着重介绍在任务执行过程中出现的问题。3）全体与会人员就工作中所遇到的问题进行发言。3.公司工作述职会议制度（1）召开时间：每年召开两次，分别在年中和年末召开，具体时间由人力资源部安排。（2）主持与记录：工作述职会议由人力资源部负责召集，总经理主持，行政专员进行会议记录。（3）会议资料：各与会人员各自总结、汇报半年来的工作状况，如工作具体资料、工作任务执行状况及所取得的业绩或成效等。（4）参加人员：公司252、全体员工。由于出差等特殊原因不能参加例会的，应提前向人力资源部请假。4.其他会议（1）员工发起的会议公司员工能够发起必须级别的会议，员工对公司的某一制度，或者工作中出现的问题提出解决方案，需要多个部门协同时，能够提请适当级别的会议。由行政管理部门将会议纳入临时会议的范围，并由主经理批准。（2）各专题会议相关部门根据实际工作需要不定期地召开。会议的资料主要是针对运营管理、市容秩序管理工作、企划工作、预算管理及合约事宜等专项工作进行讨论、布署和总结。（3）司年终总结表彰大会总结全年工作状况，布署下一年度工作任务，表彰奖励先进群众及个人。此项会议由行政管理部具体组织实施。（四）会议召开1.会议安排：253、（1）凡涉及到多个部门人员参加的会议或由于阶段工作需要临时召开的会议，会议召集部门应在召开前1-2天将总经理批准后的会议通知单报行政管理部，由行政管理部进行统一安排，方可召开。（2）行政管理部每月统一编制例会会议计划，与月排班表同时公布。（3）凡公司已列入会议计划的会议，如需改期，或遇特殊状况需临时安排其它会议，组织部门应提前2天报总经理审批并报请行政管理部调整会议计划，未经行政管理部调整的，任何人（部门）不得随意调整正常会议计划。（4）各部门工作例会务必服从公司的统一安排，各部门小会不得安排在公司例会同期召开，应坚持小会服从大会，局部服从整体的原则。（5）会议一经确定，与会人员应预先做好各项254、工作安排，原则上不可请假缺席或迟到，遇特殊状况须提前向总经理请假，获得批准后方可指派专人代为参加，会后应主动询问会议资料及交办事项，确保会议布署的各项工作按时保质完成并对工作结果负责。2.会议的准备：（1）公司有专项主题的会议或需有投影设备演示说明的会议，应由行政管理部提前做好投影设备连接调试工作；（2）会议之前，行政管理部应有专人负责会议会标的制作和设置，并根据会议级别或性质准备好会议饮用水或其他招待用品；（3）个性重大会议，应由行政管理部专人负责各项准备工作，具体包括以下资料：1）会议议程安排（应提前报交公司领导或主要参会者）；2）会议资料准备（如需分发应在入场前登记分发）；3）会议场所布255、置；4）会议服务人员的安排；5）会议签到；6）会后事项安排。7）会议需要留存资料的应提前通知相关部门做好拍照、摄像工作。3.会议召开及传达：（1）应明确公司会议的目的，公司会议的目的是解决问题提高效率，因此会议应明确主题，不开无边际的会议。（2）参会人员在会前应明确会议要研究的议题以便准备好相关文件材料。（3）与会者的发言要言简意骇，一般发言不可过长，会议组织者或主持人在开会前就应就每个人的发言时间予以统计和控制，时间到后，无特殊状况不予延长。每次开会中就应强调发言的时间要求。（4）重要会议决议或记录未正式公布前，与会者不得提前透露会议资料。（5）与会人员务必用正式的会议记录本做详细的会议记录256、，以便于会后向部门员工准确传达会议精神，落实各项工作任务，行政管理部将不定期抽查与会人员的会议记录。（6）公司会议的会议纪要由行政管理部专人负责整理并由公司领导审阅签发，会议纪要应分发给与会人员，必要时，分发给相关部门。其它会议由召集部门责成专人负责记录整理，由主管领导审阅签发并编号存档。（7）会议结束后行政管理部或其它会议组织部门负责将问题进行汇总、分类，并将会议中对各部门工作的要求进行整理、分类、下发。公司会议决定事项的督办、检查和追踪由行政管理部专人负责，根据规定的时间节点逐项跟进，并在下一次例会前将各部门完成状况报公司领导。4.会议纪律（1）要严格遵守会议的开始时间，提前3分钟到达会议257、现场。不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会状况。迟到则赞助XX元，迟到每超过一分钟增加XX元，依次累加。如需请假需经会议召集人批准。无故缺席者，赞助XX元。（2）决策层人员共同参加的为高层会议应至少提前一天通知。参会人务必到场，迟到的则缴纳XX元赞助费，迟到每超过一分钟增加XX元，依次累加。（3）管理级别以上人员共同参加的为中层会议，中层会议应至少提前一天通知。迟到的则缴纳XX元赞助费，迟到每超过一分钟增加XX元，依次累加。（4）所有参会人员在开会期间应将手机等通讯设备设置为无声或震动状态。会议期间，所有与会人员不得看报纸杂志、听音乐、接听手机等做与会议无关的动作。发现有以上状况者，一次258、赞助XX元，成长XX次。（5）会议需要表决时，原则上采取少数服从多数的方法，特殊状况可集中，一经会议决议之事，应按期完成。管理级别未能兑现承诺的每次赞助100元。对于需要在会议上讨论的问题，提前与会议发起人沟通，以便于及时通知所有参会人，在提出问题的时候就应同时提交对该问题的解决方案。五、办公用品管理制度为规范日常办公用品的采购、使用和保管，节约不必要的费用开支，降低成本消耗。本着勤俭节约的原则，特制定本制度：办公用品包括：文件管理用品、办公文具、书写工具、纸制品、办公机械、通讯设备、办公生活用品、书籍报刊杂志、市容管理设备等。（一）采购1.流程：提出申请在行政部领填办公用品申请表部门负责人审259、批总经理审批交行政部采购。2.行政部将办公用品申请表分类汇总，按集中采购原则办理，尽量避免一事一办。3.集中采购时间：每月15、30两日，紧急用品可特事特办。4.公司常用办公用品，由行政部负责统一采购，买专属办公用品或工器具按流程审批后，由使用部门和行政部共同采购。5.采购人员应认真负责，精挑细酌，力争做到价廉物美，经久耐用。6.各部门所用的专用表格及印刷品，由各部门自行制定格式，按流程审批后，由行政部统一印制。7.办公用品申请表应包括申请人、品名、规格、数量、用途等内容。（二）领用1.各部门领用办公用品必须填写办公用品领用登记表方可领取。2.行政部发放办公用品应按办公用品申请表核实，并要求领260、用人填写办公用品领用登记表。3.除笔墨纸张外，凡属不易消耗物品和工器具等重复领用时，一律交旧换新。4.办公用品领用登记表应包括领用品名、规格、品牌、数量、领用部门、领用人等内容。（三）保管1.办公用品由行政部统一保管维护。2.行政部要认真维护和保管好所存物品，以防发生潮、锈、蛀、霉等。3.使用人要爱惜办公用品，非因不可抗因素造成的损毁由使用人照价赔偿。4.行政部要定期填写办公用品报废申请表，经总经理审批后销毁。5.办公用品报废申请表应包括品名、规格、品牌、数量、原使用人等内容。第二节 合同管理制度为加强合同管理，避免失误，提高经济效益，根据合同法及其他有关法规的规定，结合公司的实际情况，制订本261、制度。一、合同的签订1.合同谈判须由总经理或副总经理与相关部门负责人共同参加，不得一个人直接与对方谈判合同。2.签订合同必须遵守国家的法律、政策及有关规定。对外签订合同，除法定代表人外，必须是持有法人委托书的法人委托人，法人委托人必须对本企业负责。3.签约人在签订合同之前，必须认真了解对方当事人的情况。4.签订合同必须贯彻“平等互利、协商一致、等价有偿”的原则和“价廉物美、择优签约”的原则。5.合同除即时清结者外，一律采用书面格式，并必须采用统一合同文本。6.合同对各方当事人权利、义务的规定必须明确、具体，文字表达要清楚、准确。7.合同内容应注意的主要问题：部首部分，要注意写明双方的全称、签约262、时间和签约地点。正文部分，合同的内容包括产品合同应注明产品名称、技术标准和质量、数量、包装、运输方式及运费负担、交货期限、地点及验收方法、价格、违约责任等。结尾部分，注意双方都必须使用合同专用章，原则上不使用公章，严禁使用财务章或业务章，注明合同有效期限。8.除合同履行地在我方所在地外，签约时应力争协议合同由我方所在市人民法院管辖。9.任何人对外签订合同，都必须以维护本公司合法权益和提高经济效益为宗旨，决不允许在签订合同时假公济私、损公肥私、谋取私利，违者依法严惩。10.合同审批权限：合同价值XX万元由总经理审批；合同价值XX万元由董事长审批；XX万元以上由董事会审批。11.合同原则上由部门负263、责人具体经办，拟订初稿后根据合同价值逐级审批至合同审批权范围。重要合同必须咨询法律顾问。12.合同审批内容包括：合同的合法性：当事人有无签订、履行该合同的权利能力和行为能力；合同内容是否符合国家法律、政策和本制度规定。合同的严密性：合同应具备的条款是否齐全；当事人双方的权利、义务是否具体、明确；文字表述是否确切无误。合同的可行性：当事人双方特别是对方是否具备履行合同的能力、条件；预计取得的经济效益和可能承担的风险；合同非正常履行时可能受到的经济损失。13.根据法律规定或实际需要，合同还应当或可以呈报上级主管机关鉴证、批准，或报工商行政管理部门鉴证，或请公证处公证。二、合同的履行1.合同依法成立264、，既具有法律约束力。一切与合同有关的部门、人员都必须本着“重合同、守信誉”的原则。严格执行合同所规定的义务，确保合同的顺利完成。2.合同履行完毕的标准，应以合同条款或法律规定为准。没有合同条款或法律规定的，一般应以物资交清，工程竣工并验收合格、价款结清、无遗留交涉手续为准。3.总经理、副总经理、财务部及有关部门负责人应随时了解、掌握合同的履行情况，发现问题及时处理或汇报。否则，造成合同不能履行、不能完全履行的，要追究有关人员的责任。三、合同的变更、解除1.在合同履行过程中，碰到困难的，首先应尽一切努力克服困难，尽力保障合同的履行。如实际履行或适当履行确有人力不可克服的困难而需变更，解除合同时，265、应在法律规定或合理期限内与对方当事人进行协商。2.对方当事人提出变更、解除合同的，应从维护本公司合法权益出发，从严控制。3.变更、解除合同，必须符合合同法的规定，并应在公司内办理有关的手续。4.变更、解除合同的手续，应按本制度规定的审批权限和程序执行。5.变更、解除合同，一律必需采用书面形式(包括当事人双方的信件、函电、电传等)，口头形式一律无效。6.变更、解除合同的协议在未达成或未批准之前，原合同仍有效，仍应履行。但特殊情况经双方一致同意的例外。7.因变更、解除合同而使当事人的利益遭受损失的，除法律允许免责任的以外，均应承担相应的责任，并在变更、解除合同的协议书中明确规定。8.以变更、解除合266、同为名，行以权谋私、假公济私之实，损公肥私的，一经发现，从严惩处。四、合同纠纷的处理1.合同在履行过程中如与对方当事人发生纠纷的，应按合同法等有关法规和本制度规定妥善处理。2.合同纠纷由有关业务部门与法律顾问负责处理，经办人对纠纷的处理必须具体负责到底。3.处理合同纠纷的原则：坚持以事实为依据、以法律为准绳，法律没规定的，以国家政策或合同条款为准。以双方协商解决为基本办法。纠纷发生后，应及时与对方当事人友好协商，在既维护本公司合法权益，又不侵犯对方合法权益的基础上，互谅互让，达成协议，解决纠纷。因对方责任引起的纠纷，应坚持原则，保障我方合法权益不受侵犯。因我方责任引起的纠纷，应尊重对方的合法权267、益，主动承担责任，并尽量采取补救措施，减少我方损失。因双方责任引起的纠纷，应实事求是，分清主次，合情合理解决。4.在处理纠纷时，应加强联系，及时通气，积极主动地做好应做的工作，不互相推诿、指责、埋怨，统一意见，统一行动，一致对外。5.合同纠纷的提出，加上由我方与当事人协商处理纠纷的时间，应在法律规定的时效内进行，并必须考虑有申请仲裁或起诉的足够的时间。6.对于合同纠纷经双方协商达成一致意见的，应签订书面协议，由双方代表签字并加盖双方单位公章或合同专用章。7.对双方已经签署的解决合同纠纷的协议书，上级主管机关或仲裁机关的调解书、仲裁书，在正式生效后，应复印若干份，分别送与对该纠纷处理及履行有关的268、部门收执，各部门应由专人负责该文书执行的了解或履行。8.对于当事人在规定的期限届满时没有执行上述文书中有关规定的，承办人应及时向主管领导汇报。9.对方当事人逾期不履行已经发生法律效力的调解书、仲裁决定书或判决书的，可向人民法院申请执行。10.在向人民法院提交申请执行书之前，有关部门应认真检查对方的执行情况，防止差错。执行中若达成和解协议的，应制作协议书并按协议书规定办理。11.合同纠纷处理或执行完毕的，应及时通知相关部门，并将有关资料汇总、归档备案。五、合同的管理1.公司合同由财务部统一管理，各部门具体负责各业务范围内的合同谈判、拟稿及履行工作。2.合同管理要建立合同档案、合同台帐等，并按文档269、管理制度的相关条款执行。第三节 财务管理制度为完善公司财务管理，根据国家有关法律、法规及财务制度，结合公司具体情况，制定本制度。一、财务工作管理制度1.公司各部门一切费用开支和财务开支，由公司总经理负责，实行一支笔审批制度。2.财务管理工作必须严格执行财经纪律，以提高经济效益、壮大企业经济实力为宗旨，财务管理工作要贯彻“勤俭办公司”的方针，勤俭节约、精打细算、在企业经营中制止浪费和一切不必要的开支，降低生产成本，提高利润。3.公司设财务部，财务部长协助总经理对公司财务进行管理。4.出纳员不得兼任会计档案保管和债权债务帐目的登记工作。5.财会人员都要认真执行岗位职责，各司其职，互相配合，如实反映270、和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚、日清月结、近期报帐。6.财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的事项，应拒绝办理，并及时向相关领导报告。7.财务人员力求稳定，不随便调动。财务人员调动工作或因故离职，必须与接替人员办理交接手续，没有办清交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作。移交交接包括移交人经管的会计凭证、报表、帐目、款项、印章、实物及未了事项。8.公司“财务专用章”由财务部长保管，因出差、开会、请假等原因应委托他人临时保管，同时有文字记录备案。但被委托人不得同时保管印章和票据。在使用“财务专用章”271、过程中必须登记详细的使用用途，同时“财务专用章”必须按规定用途使用：作为银行印鉴分别在指定的各开户银行备案使用，不得混用；收款、付款、资金调拨等业务结算票据盖章；收据、发票盖章；办理公司相关金融业务。9.发票专用章由财务部部长保管并监督使用，按印章使用制度规定使用。10.各类票据管理：承兑汇票指定专人负责管理，管理人员要详细登记台账。公司从税务部门购买的发票由指定专人保管，必须在规定的范围内使用，发票开具要完整、字迹清楚、印章齐全。作废时要加盖“作废”字样，并全份保存，不得自行销毁。公司所有的现金支票由出纳保管，出纳根据公司的经营需要合理提取现金，尽量避免大额支取。其余支票应由指定人保管，开出272、转账支票或电汇必须有完备的付款手续方可转账或电汇。收款收据是公司收取现金时开出的凭据，公司印制统一的收款收据，连号不重复，收款收据由财务部统一保管。各部门领用时由经办人到财务登记并应登记起讫号码。收据用完后交财务部验旧领新。在开具收据时作废的要全份保存，不得丢失，公司将不定期对票据（承兑汇票、发票、现金支票、转账单、收据）进行检查，发现问题，及时纠正，如发现重大失误或失职，处以重罚，直至追究法律责任。二、借款借支管理制度1.接待、出差人员借款，需凭总经理审批的接待申请表或出差申请表和借款凭证方可借款。前次借款接待完成、出差返回时间超过七天无故未报销者，不得再借款。2.接待、借款出差人员回公司后273、，七天内凭接待申请表或出差申请表及发票等票据到财务部报账，并结清欠款。七天内不办理报销手续的，财务部门负责监督借款人还清全部借款。否则，财务部门有权在当月工资中扣除，不足部分由借款人补齐。3.外单位、个人因私借款，凭总经理审批的借款凭证方可借款。4.凡公司员工借用公款，在原借款未还清前，不得再借。公司员工借款，原则上不得超过借款人当月工资数，如有特殊情况，须先经总经理批准后，方可借款。5.允许借款范围：（1）阶段性预付款（按进度付款）。（2）采购零星材料，累计达XX元以上的。（3）出差人员必须随身携带的差旅费。（4）公司规定部门或人员所需的备用金。每年初各部门、分公司以书面报告形式核定备用金标274、准交行政部，经分管领导签字后，报总经理批示后执行。确实需要现金支付的其他支出。三、费用报销管理制度1.日常费用主要包括差旅费、电话费、交通费、办公费、低值易耗品购置费、业务招待费、培训费等。在一个预算期间内，各项费用的累计支出原则上不得超出预算。2.费用报销遵循“实事求是，准确无误”的原则，有明确的发生原因、费用项目、发生时间、地点、金额及报销人、审批人。3.报销的费用项目、报销标准和报销审批程序符合公司管理制度的规定。4.报销人取得相应的报销单据，且报销单据上面经办人、验收证明（复核）人、审批人签名齐全，报销单据所附原始凭证应是税务机关认可的合法、完整、有效凭证。5.报销单据填写应根据费用性275、质填写对应单据；严格按单据要求项目认真写，注明附件张数，简述费用内容或事由，力求整洁美观，不得随意涂改。6.报销单封面与封面后的托纸必须大小一致，各票据不得突出于封面和托纸之外（票据过大时应按封面大小折叠好）。7.各票据应均匀贴在报销单封面后的托纸上，整份报销单各部分厚度应尽量保持一致。8.若报销票据面积大小相同或相似（如车票等），需有层次序列张贴。9.报销单据金额、类型相同的（如车票等），应尽量张贴在一块，并按金额大小排列。10.报销票据在粘贴时，确保审核人能够完全清楚地审阅到报销金额。11.报销单据一律用黑色钢笔或签字笔填写。12.报销单各项目应填写完整，大小写金额一致，并经部门领导审批同276、意。13.有实物的报销单据需列出实物明细表并由验收人验收后在发票背面签名确认，低值易耗品等需入库的实物单据还应附入库单。14.车船票据需注明业务发生时间、起至地点、人物事件等资料，每张出租车票背面需有主管领导签字确认。15.接待费用、出差费用的报销须凭总经理审批的接待申请表、出差申请表及相关有效票据方可报销。16.财务部要严格按照出差管理制度、接待管理制度中的规定，审核报销标准及票据。17.费用报销流程：报销人整理报销单据并填写对应费用报销单须办理申请或出入库手续的应附批准后的申请单或出入库单部门经理审核签字财务部门复核总经理审批到出纳处报销。四、薪酬发放管理制度1.员工固定月收入由工资、福利277、劳保、社保、加班工资五部分组成。2.工资包括：基础工资、岗位工资、出勤奖。3.基础工资：凡公司员工均享有的工资。4.岗位工资：不同工作岗位所享受的岗位工资。5.出勤奖：公司对规定工作时间出勤的奖励。6.福利包括：午餐补贴、交通补贴。7.午餐补贴：公司对规定工作时间中午用餐的补贴。8.交通补贴：公司对规定工作时间乘坐交通工具的补贴。9.劳保包括：劳保补贴。10.劳保补贴：公司对规定工作时间劳动用品的补贴。11.社保包括：养老保险、医疗保险、工伤保险、住房公积金。12.工资计算：工资=基础工资+岗位工资+出勤奖出勤天数。13.福利计算：福利=午餐补贴标准出勤天数+交通补助标准出勤天数。14.劳保278、计算：劳保=劳保补助标准出勤天数。15.社保计算：参见人事管理制度计算方法。16.加班工资计算：加班工资=工资（全勤）全勤天数加班倍数加班时间。17.加班的确定：总经理审批同意的加班申请表，并于每月5号前交行政部汇总。形成加班汇总表。18.出勤天数的确定：指在作息管理制度中规定工作时间期间的实际出勤天数，不包括加班出勤。以行政部考勤表为准。19.月收入计算：月收入=工资+加班工资+福利+劳保+社保-扣除项。20.扣除项包括：个人所得税、扣款（包括餐费、借款、罚款等）、代扣社保费等。21.餐费的确定：以食堂的员工报餐登记表为准，每月5号前汇总成用餐汇总表。22.行政部每月XX号前将考勤表、用餐汇279、总表和加班汇总表报至财务部作为计算工资之用。23.财务部每月将员工薪酬统计成单独纸条发给员工，便于员工核查。24.每月XX号为薪酬发放时间，请注意核查。财务管理流程第四节 公司车辆管理制度一、车辆管理制度（一）企业公司车辆由行政办公室统一管理。各部门公务用车，由各负责人部门先向行政办公室申请，填写“用车通知单”，说明用车事由、地点、时间，行政办公室根据实际工作需要统筹安排用车。（二）车辆使用按先急后一般的原则；先满足紧急公务和接待任务，后安排其他事务的原则。上班时间内驾驶员未被派出车的，应随时在小车队等候。不准随便乱窜其他办公室。有事需离开时，要告知去向和所需时间，经批准后方可离开；出车回企业280、公司，应立即到行政办公室报到。（三）外单位借车，需经总经理批准后方可安排。（四）车辆实行统一安排，各部门领导可自驾上、下班，工作期间不允许私自使用。企业公司配备的车辆只允许本人自驾，其他家庭成员不得使用，一经发现收回车辆。双休日、节假日，未经行政办公室同意，私自驾车离开本市，一切后果自负。上班时间车辆统一交由行政办公室调配使用，如有临时安排，经行政办公室同意后方可自驾。（五）驾驶员出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时确保证件齐全。（六）车辆在上下班后或节假日必须停放无碍位置，并采取必要的防盗措施281、。（七）车辆实行定点维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由行政办公室理部报总经理批准后执行。（八）行政办公室建立车辆的维修及用油台帐记录，每月核算一次，并做到每月核对无误。（九）驾驶员应做到合理用车，节约用油，做好行车记录。（十）车辆在异地维修须经企业公司领导审批，否则不予报销，驾驶员出车遇特殊情况不能按时返回的，应及时通知行政办公室，并说明原因。（十一）行政办公室应对企业公司所有车辆建立车辆档案，填写车辆登记表，按时办好车辆保险、养路费等各项手续，车辆有关证件及资料由驾驶员妥善保管。（十二）违规与事故处理1.驾驶人员应严格遵守交通法规和车辆安全操作规程及企业公司各项管理规章制度，如出现下列282、情况，所造成的罚款或经济损失由驾驶人员承担：（1）无照驾驶；（2）未经许可将车借予他人使用；（3）违反交通规则引起的交通肇事；（4）违反交通规则。2.意外事故、不可抗拒原因造成的车辆事故由企业公司酌情研究处理。二、车辆管理补充制度为加强企业公司车辆的管理，进一步做好企业公司后勤保障服务工作，确保车辆清洁、安全可靠的行驶，结合本企业公司的实际，制定本补充制度：（一）日常管理1.本企业公司车辆的钥匙上交行政办公室，工作时间由行政办公室统一安排车辆调度；非工作时间，车辆实行定人、定车责任制，专人驾驶，不得用于办理私事或外借使用，特殊情况报分管领导及企业公司领导同意方可使用。2.驾驶人员应及时登记行车283、记录，如实记录行车日期、时间、路线、里程数、事项及车辆使用状态。3.所有车辆保险、年审、维修、清洁等由行政办公室负责办理。4.驾驶员及派车人通讯必须保持24小时畅通，驾驶员应服从调度、随叫随到。工作时间内所有车辆由行政办公室指定位置停放，未经批准不准擅自出车。5.驾驶员禁止在车内吸烟。6.驾驶人员在驾驶前须对车辆进行检查，以便于界定责任。（二）安全管理1.驾驶人员出车，须带齐有关证照，加强安全法律法规、安全知识和安全技能学习，禁止酒后驾驶，做到谨慎驾驶，确保安全行车。2.驾驶人员应严格遵守车辆操作规定，加强车辆的安全检查，确保无故障出车。3.发生任何事故必须第一时间报告行政办公室。（三）维修、284、维护管理1.企业公司车辆实行定点维修，一般由驾驶员拟定“维修报告”，交行政办公室审核、确认，由企业公司领导审批方可安排维修或保养。2.车辆卫生清洁，由行政办公室安排地点清洁，费用由企业公司承担，行政办公室负责车辆卫生的监督和检查。3.因公出差途中，车辆发生故障需及时维修，须经随车领导批准、电话告知综合管理部后即可安排维修，并将旧部件带回企业公司，凭有效票据进行费用核销，凡未经许可，私自维修的费用由责任人自行承担。（四）油料管理1.实行统一管理，定点（中国石化）加油，分车核算，由行政办公室每月通报里程数、油量使用情况。主卡由行政办公室负责保管，定时补充分卡金额。2.除长途行车和特殊情况，不得自行285、购买油料。车辆外出途中需购买油料，必须电话请示行政办公室，由用车领导批准后方可购买及办理报销。（五）车辆违规处理规定1.凡发生行车事故者必须写出书面报告，根据事故损失，保险企业公司赔付除外的不足部分，按30%在当月效益工资中扣除，事故情节严重者，经“总经理办公会”研究确定如何进一步处罚。2.驾驶员或车辆使用人将车辆私自交由他人驾驶，或擅自出车发生事故由驾驶员或车辆使用人承担所有责任，并罚款100元/次。3.所有驾驶人员工作时间，未按指定地点停放，发现一次，处罚当事人50元，在当月工资中扣除。4.凡违反交通法规受到交警部门处罚，由车辆使用人当月处理、承担所有费用。5.酒后驾车发生事故，驾驶员或车286、辆使用人承担全部责任。6.驾驶人员私自将油料外流，一经发现，给予解聘处理。7.驾驶员无故不出车，给予解聘处理。8.所有配备车辆的领导，回家后车辆须停放指定位置或停车场，不得将车交他人（含家人）驾驶，发现一次，收回车辆；如出现车辆丢失，及时报司法部门处理；如未按规范停车导致车体受损，保险外的损失额由驾驶人员按以下比例承担：（1）1000元以内，承担50%；（2）1000元以上，按30%承担维修费用。9.工作期间企业公司领导办事，原则上不得自驾车辆。驾车不当或野蛮操作造成机件损坏的，给予200元罚款。10.非工作时间企业公司领导用车：（1）超出本市（包括三县）必须报告行政办公室。（2）无特殊情况应287、做到随叫随到，保障企业公司用车。（3）车辆用车发生事故，使用人应负全部责任。11.每年年审前必须清除所有车辆的违章记录，违章费用由使用人承担。12.本制度与原制度不一致，依此为准。13.本制度自20XX年XXX月XXX日起执行，由行政办公室负责解释。三、交通费用补贴制度为完善企业公司福利制度，保障企业公司员工利益，特制定以下交通费用福利补贴规定：（一）本福利补贴分为3个档次：XXX元/月、XXX元/月、XXX元/月1.第一档次规定具体如下：本企业公司员工在正常工作日内乘坐公交车以直达企业公司地点为方式的。2.第二档次规定具体如下：本企业公司员工在正常工作日内以乘坐两次或以上公交车抵达企业公司地288、点为方式的。3.第三档次规定具体如下：本企业公司员工在正常工作日内以私家车抵达企业公司地点为方式的。（二）补充规定：1.试用期内的企业公司员工不享受本福利待遇。2.企业公司员工正式录用后补发其在试用期内的车贴。3.本规定最终解释权归企业公司行政办公室所有。第六章 服务质量保障措施第一节 服务工作规范一、着装仪表1.工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2.制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1.上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2.站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧289、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3.值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4.巡逻中无情况处理时不得进入办公室内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5.上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6.值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7.不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；8.工作时间不得睡觉；9.对市民要有礼有节，热情受理市民各种问题，对市民提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、仪容仪表管理规定1290、.身体、面部、手部必须清洁，身体不得有艺术刺青和纹身。2.注意个人卫生，提倡定时换洗衣物，每天要刷牙、漱口、洗脸，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3.头发常洗、整齐，不得染发、烫发、理个性发型和光头；不得留大鬃角和胡须，不得留长指甲。4.上班期间不得佩戴金银首饰或休闲首饰如：戒指、耳环、项链等。5.上岗前必须整理着装，检查衣、帽、领带及装备是否穿戴整齐规范。6.领班上班前对本班队员进行检查，并予以纠正。7.执勤期间经常注意检查和保持仪表整洁，检查随身装备是否齐全。8.市容秩序管理人员在店铺值勤、街市巡逻、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的服装、戴大盖帽、系领带、戴291、白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。9.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。10.市容秩序管理人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离管辖区域。11.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。12.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领292、上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。13.市容秩序管理人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。14.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋。听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。15.工作人员都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。四、日常管理1.不得迟到早退，严格按照规定时间巡逻；2.认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；3.严格执行对讲机管理规定；第二节 服务质293、量保障体系一、建立服务管理保证体系提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此本公司从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。根据我公司“质量第一、信誉为本”的宗旨，我们将成立由富有经验丰富的人员为服务团队，从思想上重视，从组织上落实，确保市容秩序管理工作顺利进行。为了提高服务质量，规范操作规程，确保服务行为文明、安全我公司特制定考核评分表和行风征询表，每月由业主进行打分、监督，对我们服务工作中的不足提出意见和建议。我们将认真加以改进和提高，使我们的服务工作得到有效的监督，使我们的管理工作更加严格、规范，同时我们294、将对提出合理化建议的人员给予一定的物质奖励。ISO质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。（一）管理、激励、监督、反馈机制管理的规章制度是我们公司不断进步不断发展的武器，在不断统一规范规章制度的同时我们引进ISO9001体系，严格的按照体系的步骤来进行封闭式日常的管理工作。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基295、础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。我们的做法是：1.树立员工也是顾客的管理理念。2.给人才创造机会，让机会造就人才。3.创造宽松的环境，发现人才，重视人才。4.物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感。5.营造文化氛围，促进交流沟通。任何的工作少不了监督机制，我公司一向重视监督机制的完善，导入ISO9001质量认证体系后，严格按照ISO9001体系来操作。（二）以客户为关注要点组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。市容秩序管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求。在本项目的实施过程中，我公司将关注XX市XX区人民政府XX街道办事296、处的要求，积极主动进行服务。（三）领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在XX市XX区人民政府XX街道办事处有效控制之下。（四）全员参与各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。（五）过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。（六）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理297、中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。（七）持续改进持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。（八）基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。（九）互利的供方关系我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。二、全面实施综合管理体系（一）ISO9001质量管理体系的实施：通过质量管理体系的成功运作，能够切实做到以学员为中心和持续改进服务。（二）ISO14001298、环境管理体系的实施：虽然ISO14001本身不属于质量管理体系范畴，但通过贯彻环境管理体系能够达到节省资源，保护环境的目的，在某种意义上也是提高了市容秩序管理成效，也属于一种管理质量的提高。（三）OHSAS18001职业安全与健康管理体系的实施：先有满意的员工，然后才有满意的工作人员。在这一点上OHSAS18001的实施完全体现了以人为本的概念，确保员工的职业安全与健康是实现服务质量提高的内在动力，因此也是提高服务质量的基本保障措施之一。（四）对市容秩序管理过程实施监视、测量和品质管理。1.检查依据：（1）各岗位职责及作业指导书。（2）各项服务的检验标准。（3）服务承诺。（4）城市市容市貌成果299、及工作人员反馈。2.检查方式及内容：（1）每日例行巡视检查，如项目负责人每日对市容秩序管理情况进行监督检查，管理人员每日对市容秩序质量进行检查。（2）每月专人组织不定期检查，如周检、半月检等。（3）其他形式的专业检查。三、服务质量监督与控制管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001质量控制系统，以作业指导书工作手册内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。（一）员工基本素质标准规定1.仪表仪容整洁、端正、规范，300、精神状态饱满。2.上班时间着装统一，一律佩带工作卡。3.制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。4.严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。5.仪容举止文雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。6.严禁与人发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。7.办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。8.注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。（二）文明用语1.要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向来访者问301、好，彬彬有礼、态度亲切。2.接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。3.与来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲有损管理处形象的话。（三）处理投诉1.管理公司应遵循公司的经营原则（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；（5）当事人来访时，应遵循项目规定来处理，如果不符合投诉标准则不予受理。2.规范市民投诉的处理程序（1302、）认真听取市民的意见，弄清情况，做好笔录。（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。（3）重大问题实行三级负责制：接待人领班主任逐级上报，直到处理完毕。（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作。（5）凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。3.管理公司应及时分析、总结市民投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。四、树立服务理念在企业内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本303、上提高企业的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。五、建立完善的服务质量标准在服务理念的指导下，本公司建立了一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成企业内部服务体系，提高企业整体服务质量，提高服务层次。六、建立员工成长机制优质企业必须有大量优秀的员工作为支撑基础。企业的进步与员工的成长息息相关。为了促进员工的不断成长，本公司通过建立完善的激励机制鼓励不断学习创新。从而达到为用户提供优质服务的人员保证。第三节 服务质量承诺及保证措施一、服务质量承诺如有幸中标，我公司承诺按“整洁、有序、无隐304、患”的整体服务要求，增强服务意识，提升服务能力。我公司对定XX市容秩序辅助管理服务项目服务质量承诺如下：1.甲方满意率达到90%以上；2.合同履约率达到100%；3.上岗培训合格率达到100%；4.合理投诉解决率达到100%；5.因管理失职受有关部门处罚或被媒体曝光事件为零。特此承诺。投标人名称：（加盖公章）法定代表人或投标人代表：（签字）日期：年月日二、服务质量保证措施（一）人员保障措施接受项目委托后，根据项目特点和具体情况确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉国家及地方的法律法规和相关政策、具有较高的综合素质和组织能力的市容秩序管理人员担任项目负责人，全面负责本项目，并配备与项目行业相适305、应的具有专业胜任能力的工作人员组成工作小组；必要时聘请有关专家参与具体工作，从人员组成上保证工作的顺利进行。1.确保人员队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照合同约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的市容秩序管理服务团队。2.确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚306、力和战斗力。3.整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。4.制定和明确工作人员工作制度和职责任务根据公司相关规定，结合本项目工作内容的实际情况和业主单位的要求，认真制定勤务记录、服务规程，规定各项安全保卫规章制度和工作人员工作职责，规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。5.强化服务人员教育管理，树立良好形象把工作人员和团队的教育管理放在重要的工作位置，定期开展工作人员职业道德意识教育和法制教育。教育工作人员树立服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。6.加强服务团队规章制度的贯彻落实工作服务团队规章制度的贯彻落实是服务质量的重要保障，也是确保安全的前提。因此，我们将重点加强服务团队的规章制度的落实工作，严格执行工作手册。保证服务队伍以过硬的素质完成XX市XX区人民政府XX街道办事处和上级赋予的各项工作任务。（二）设备保障1.设备配置到位要做好服务，必要的设备是不