1、这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称会务服务投标方案345会务服务投标方案目录第一章 项目背景及需求分析12第一节 会议产业的现状与发展趋势12一、“模糊”的会议产业12二、会议产业的市场分析14三、会务市场的特点16四、会议业目前存在的问题18五、会议产业的发展趋势20第二节 需求分析22一、项目概况22二、服务内容及整体要求22三、服务周期及时间节点25四、服务人员工作标准25五、服务人员服装要求30第二章 项目整体服务设想31第一节 会议服务整体设想31一、目标31二、基本原则31三、服务工作管理思路31四、总体服务设想35五、总体管2、理方式36第二节 项目管理模式策划39一、模式设计理念39二、模式设计要素39第三节 项目重难点及应对措施41一、会务工作中的重点41二、会务工作中的难点42三、会务工作重难点的应对措施44第三章 项目组织机构及人员管理48第一节 项目组织机构48一、公司介绍48二、组织机构图48第二节 部门及人员职责49一、部门职责49二、人员职责51第三节 人员培训66一、培训宗旨66二、培训概括66三、培训的目的及要求67四、培训计划67五、员工培训操作流程71六、培训内容76第四节 人员管理83一、人员配置原则83二、人员工作守则86三、人员管理93第四章 项目管理规章制度103第一节 会务服务管理规3、程103一、会议服务流程103二、服务质量要求105第二节 会务服务工作制度108一、会议服务职责108二、岗位职责108三、考勤制度109四、奖惩办法109五、会议程序111第五章 项目拟投入的设施设备113第一节 项目拟投入清单113一、影音设备113二、翻译设备116三、记录设备118四、会议会场设备119第二节 设备管理121第三节 设备调试123一、灯光调试123二、音响调试123三、投影调试123四、激光笔调试124五、空调调试124六、LED显示屏调试124第四节 会务设备维修维护125一、建立服务保障机制和响应时间125二、会议系统维护定检流程图126三、维护定检原则及方法124、7四、定检常用检测方法132五、定检日常保养标准144第五节 日常巡检制度146一、巡检人员146二、巡检人员岗位职责146三、巡检周期及时间147四、巡检路线148五、巡检内容（重复）148六、巡检方法148七、巡检处理149八、定期巡检方案150第六章 会务服务方案161第一节 会场布置执行方案161一、会场布置总体要求161二、会议场所布置168三、会议场地评估170四、会议室座位安排方式171五、会场设施布置相关要求172六、会议室音像辅助设备安排175第二节 会务管理方案177一、管理要点177二、会务工作的管理要求180第三节 宣传品制作方案183一、主题定位183二、片长设置185、3三、整体定位183四、专题定位183五、表现内容184六、解决方案184七、专题片拍摄及制作要求185第四节 会场接待方案186一、会议接待服务流程186二、会议接待服务方案192第五节 会务服务方案199一、目标200二、基本原则200三、会务人员选聘200四、会务人员培训201五、会务服务操作规程201六、会务服务人员仪表、仪态要求204七、会务服务需求确认210第六节 会议秩序维护方案216一、会议人员进出管理原则216二、会议人员进出管理办法216三、会议人员进出管理流程217第七章 会务就餐保障方案221第一节 会议餐安全保障管理221一、工作目的221二、制定依据221三、适用范6、围221四、工作原则221五、工作任务222六、工作职责222七、组织领导223八、监管内容223九、工作程序223十、食品安全要求224第二节 会议餐场地的准备231一、场地布局设计231二、餐台设计231三、餐厅绿化设计231四、菜单编制232五、设备配置与管理232第三节 会议餐就餐流程安排234一、日期和时间的选择234二、场地的选择234三、宴会的形式235四、宴会的菜单和酒水235五、宴会的人数236六、宴会的程序和演出236七、茶歇236八、其他安排237第四节 会议餐接待服务标准和流程237一、送迎客人服务规范及标准237二、铺席巾规范及标准239三、席间服务规范及标准240四7、就餐服务242五、餐后服务243第五节 会场卫生保洁方案244一、会场整体管理需求244二、会场保洁管理方案246三、保洁服务标准和服务流程253四、保洁服务保障262五、保洁人员管理制度265第六节 疫情防控期间会议就餐管理267一、工作人员健康筛查及管理267二、工作人员返岗要求268三、设施设备清洗消毒及环境清扫268四、食品原料采购269五、食品原材料的贮存270六、食品加工270七、分餐错位进行就餐270八、餐后的消毒保洁271第八章 会务安全保障方案273第一节 安全保护整体服务方案273一、岗位要求273二、安全监控工作程序273三、流动岗工作要求274四、巡视检查工作要点278、4五、停车管理工作要点274第二节 会议安保管理制度275一、保安岗位职责275二、工作时间276三、奖罚条例276四、工作制服管理制度277第三节 会议安保人员管理制度278一、职业纪律278二、规范用语279三、岗位规范279第九章 会务服务质量保障方案281第一节 服务质量承诺281一、服务承诺281二、管理服务分项标准285第二节 会务服务质量管理及保证措施289一、质量管理措施289二、质量保障措施291第十章 应急预案303第一节 会议活动疫情防控常态化工作方案303一、会议活动举办地区303二、防控工作责任303三、会议形式304四、会前防控措施304五、会议期间防控措施305六9、会议分类防控306七、会场疫情防控管理307八、会议人员健康管理307九、餐饮管理309十、住地疫情防控管理310十一、交通工具防护管理310十二、应急处置311第二节 火灾应急预案及现场处置方案311一、目击报警311二、消防监控室报警312三、报警要求313第三节 食物中毒应急预案318一、编制目的及依据318二、组织机构及职责319三、食物中毒事故识别321四、食物中毒的分类321五、食物中毒的特点322六、食物中毒的预防322七、应急响应及程序324第四节 突发停电应急处理预案325一、制定突发停电应急处理预案的目的325二、应急预案管理主体及职责325三、应急小组及职责326四、停10、电处理流程328五、应急物资准备330六、预案演练330第五节 滋事扰乱的应急预案331一、事故风险分析331二、应急处置基本原则332三、应急指挥机构及职责333四、处置措施334五、扩大响应335六、总结报告336七、注意事项336八、应急物资与装备保障337第六节 地震预防安全疏散应急预案337、指导思想337二、组织领导338三、演练安排340四、紧急疏散原则341五、临震应急反应341八、震后应急反应342九、抗震保障措施345第一章 项目背景及需求分析第一节 会议产业的现状与发展趋势会展业在经济全球化的进程中，以其对经济和社会的杰出贡献获得了众多的美称，受到了各国政府越来越多的重视11、。会展业也同样地成了我国国民经济的新亮点，越来越多的城市和地区正在努力发展会展业。但是目前各地在发展会展业的过程中，普遍存在重展览，轻会议的现象。从统计资料上来看，也是展览的数据多，会议的数据少，这说明目前国内对会议业的重视程度尚不及展览业。会议产业不是个新话题，很多专家都讲过，很多行政部门也做过这方面的工作，但在实际工作中，很多行政单位没有把会议产业做到位或根本没有在成功召开会议的同时很好的发展会议产业。诸多原因导致了会议业作为一个独立的产业发展缓慢，而会议业的这一块市场又是确实存在并具有广阔的发展空间和增长潜力的，所以需要通过认真研究会议市场的需求和变化规律，制定相关的规章制度，从而使会议12、业得到更快更好的发展。一、“模糊”的会议产业尽管目前国内普遍采用“会展业”的提法，但会议与展览会在主体内容和运作方式上存在本质的区别。会议和会展业的关系在国际上有两种不同的认识，欧洲提倡大会展小会议，国际会议联盟则认为是大会议小会展，目前我国基本上遵循欧洲的思路，将会议业纳入会展业的范畴，但是无论从哪个角度说，会议和展览都可以成为单独的产业。从活动目的和具体运作方式来看，两者有很大的不同。一般说来，展览尤其是商贸展览，其直接目的是促成交易，是商品买家和卖家的聚会，通过观众群，直接销售产品、寻找交易伙伴的目的性非常明确。而大多数会议的目的在于交流信息，或者是单向的宣传，如培训、产品说明会等，或者13、是双向的交流，如研讨会等，目的是及时了解有关政策法规，获取知识、信息和贸易机会。鉴于两者的不同特点，对其进行区别界定、研究并使其形成各自的产业，是完全可以做到的。我国会展业年均增幅超过20%，取得了长足发展并倍受关注。其中展览业是主要内容，会议产业处于模糊的境地。因会议情况复杂，统计困难，业内一直参照会展业数据评估会议市场，虽然会展业统计涵盖了部分会议情况，但还不能准确反映会议市场特点和发展趋势。国内也没有明确的统计资料，因此，尽管现在会议业已经形成一定的市场，但人们仍按旧有的思维模式看待这一事物，受思维惯性地误导，会议业作为独立的产业发展很慢。会议产业的统计数据尚不多见的原因，一是会议从上百14、人到几十人规模参差不齐；二是会期半天到十几天时间长短不一；三是会议有新闻发布、研讨交流、鉴定评审、贸易洽谈等种类繁多；四是会议与展览、旅游、参观、教育、娱乐等相结合场所分散。五是有些会议和商务活动不是市场化运作，虽具有促进经济和技术发展的积极意义，但政策上对政府投资的会议和商务活动是有一定限制的，这类会议和商务活动不易采访和统计。因此，现有的会议统计只能作为参考。目前有关会议的统计数字一般都是参考数，实际数字要大于公布的会议统计数字。二、会议产业的市场分析由于会议产业的统计较少，很难用数据直接说明会议产业的“蛋糕”到底有多大，所以本文先对会议产业的市场现状进行了分析。细分会议市场这块“蛋糕”应15、分为两大块：一是盈利性会议；二是非盈利性会议。有人认为政府的工作性会议、商务性会议、宣传教育会议等不盈利的行为不属于会议产业。这是不对的，只要造成消费和能拉动相关行业就形成了产业经济效能。在构成盈利和非盈利的会议产业中，为便于分析和研究，会议可分为国际性会议、工作和商务性会议、市场化运作性会议三大类。（一）国际性会议国际性会议一般指与国外某机构联合举办，或有一定数量国别和外国人员参加的会议。无论是盈利和非盈利，其性质有规定性会议、专业性会议、活动性会议、学术性会议、政治性会议、文化交流性会议等等。（二）工作和商务性会议工作和商务性会议一般指不以盈利为目的会议，其中规定性会议、日常性会议、专业性16、会议、度假型会议、政治性会议和以签字仪式、年终总结、洽谈业务为主的商务性会议比较多。（三）市场化运作的会议市场化运作的会议是以盈利为目的的会议，从事这个行业的机构大致可分为4类。一类是咨询公司，主要以会议策划见长。第二类是科研机构和大专院校。第三类是培训中心。第四类是媒体。这些机构在市场调查基础上，根据社会需求策划会议内容、整合会议服务资源，满足参会者的需要，从而受到社会承认。最近几年，市场化运作的会议在整个会议产业中扩张较快，一些国际性会议和商务性会议也在挤入市场化运作市场。由于政府对会议审批的内容和范围减少，市场的放开逐渐加大，越来越多的人发现，成功地组织一次市场化运作的会议可以取得不薄的17、盈利，而从事这一行业的人更发现，这一行不仅投资少见效快，更有非常广阔的前景。于是乎，诸多的经营机构争相涌入会议市场，使市场竞争日趋激烈。从市场化运作会议的市场情况看，因发展无序出现速度减慢的苗头。主要表现是会议内容相似或“撞车”较多，会议策划、筹备和招商难度加大，举办会议周期放长，会议规模一般在250人左右难以做大，参会价格也出现回落，有些会议甚至打出“免费参会的牌子”。这种现象在论坛会、研讨会、讲座和与展览结合的会议出现的较多，虽然是会议市场的局部现象，但会议市场化运作的不规范、会议知识产权的保护和会议质量评估体系不健全、冒名和劣质会议扰乱市场等都影响了市场化运作会议的发展。对于市场化运作的18、会议喜中有忧的状况，应该说市场化运作本身就伴随着风险，机遇和挑战共存。三、会务市场的特点会务市场有区域性、综合性、弱季节性、低集中度等特点。区域性指的是：会议场所的参会人员辐射范围有限主要视所在城市的地位而定；综合性指的是：会议主办者需要会务服务方提供综合性的一站式服务；低集中度指的是：与会议就餐酒店业类似，尚未形成大型跨地区、集团化经营的领导性企业，参会人员仅能依托当地的会议场所及旅游资源举办会议活动。目前全国有一万多家星级饭店，集团化程度仅为9.64%。而美国由集团管理的饭店已达80%，欧洲为50%。在中国120多家饭店管理集团中目前仅有8家被列入全球饭店管理集团300强的行列，这与目前中19、国饭店业庞大的市场是不相称的。弱季节性指的是：会议市场淡旺季不明显，年终会议对旅游旺季是较好的缓冲。以休闲旅游为目的的会议，如公司奖励旅游会议、各类协会的研讨会等往往选择在旅游旺季到旅游城市举行。政府、公司的年终总结会、表彰会、讨论会等往往在冬季举行，地方XX会议在春季举行，这对淡季会议客源是重要的补充。四、会议业目前存在的问题会议产业的“蛋糕”如此诱人，自然引来众多企业纷纷涉足。但是，尽管公司的数目很大，但并没有形成规模，其社会认知度还很低。很多公司只有两三个人，来了业务就组织一些临时人员去搞服务，没有业务时就搞其他行业的事务。这些小公司的从业人员多是从旅游公司里出来的，素质参差不齐，没有会20、议服务的专业知识。人才缺乏应该是目前会议业发展的最大障碍之一。会议组织管理、会议服务是会议业发展急需的两类实用型人才，虽然近几年很多高等学院都开设了会展专业，但都只是初具雏形，缺乏经验，专业性不强，特别是会议方向的人才培养。职业教育或许能满足短期的需要，但从会议业长久的发展来看，不仅需要实用型人才，更需要理论上的深入研究。目前我国会议业处于“无监管、无规章、无标准”的“三无”状态。会议业没有主管部门为其争取更多的权益。旅游业有旅游行政部门为其争取更多的优惠政策，但会议业不仅没有行政部门支持，也缺乏自己的协会组织。“双重征税”是阻碍会议业发展的重要因素之一，会议公司收到业务费时要交一笔税，这笔业21、务费在交到服务场地时又要交一次税，这大大压缩了会议公司的利润空间。去年税务部门将会展列为以减免税来支持的产业，但目前还没有具体的操作模式，而且并没有明确会议业能否享受这一优惠政策。可见，政府部门的会议服务对于会议公司来说是一个非常巨大的市场，但在操作中有非常大的困难，有些涉及到国家机密的会议，不可能由民间机构来主办。目前大部分会议公司都只能拿到非政府组织召开的会议，但是从长远目标来看，政府组织的会议也应该由专业的会议公司服务。由企业来承办，政府部门组织主办，这不仅可以整合资源，节约成本。而且专业会议公司经验多，效率会更好。专业会议公司应该向有关部门积极推介会议公司服务的优势以及会议业的发展趋势22、。会议业要像会展、旅游业被社会认可，需要一个长时间的推动。这就需要会议公司先把市场做起来，走专业化的服务道路，让政府和社会逐步地认识到会议业是一项专业非常强的产业，市场有了需要，政府才有可能出台具体的支持措施，并使会议业得到更快的发展。五、会议产业的发展趋势会议产业的形成是因它传递信息最快、最直接，就是在信息化时代，报纸和网络也无法取代会议的这种功能。故西方经济学家把它称之为“信息冲浪”、“知识会餐”、“财富平台”、“城市经济的拉力器”。我们主张以积极、开放的心态看待事物，力图从中国会议产业的变化中，发现新的经济增长点和产业趋势。中国会议产业未来的走势，宏观上是中国政治经济的大环境和国际环境的23、“晴雨表”。微观上随着社会主义市场经济的发展及对外开放程度的扩大，频繁的对外经济、贸易和文化交往将推动国际会议市场需求的增加。国家财政支出的工作和商务会议将逐渐减少或纳入政府集中采购范畴，取而代之是市场化运作的会议。目前有关研究会议产业的机构相继成立，相关的产业理论和市场统计数据有助于政府加大对会议产业发展的引导和培育力度，建立公平的市场竞争环境。（一）制定规范政策政府部门通过法律、行政规章和政策等手段对我国会议产业进行宏观规范，有关政府部门共同研究制定会议产业政策，规范市场改善环境，解决会议知识产权保护，无序竞争，损害参会者利益等问题，扶持品牌会议的形成。（二）成立行业协会会议产业协会、学会24、将会陆续成立，以此解决会议产业中的突出矛盾。随着我国政府机构改革和职能转变，政府主要通过制定规则来调控市场，而市场的自律则主要依靠行业协会组织来进行。我国将会借鉴那些会议产业发达国家的行业管理经验，在认真分析研究我国会议经济现状的基础上，成立全国性的市场化的会议行业组织，充分发挥相关中介机构的行业自律作用，加大协调和服务力度，加强产业内部的交流与合作，协调会议活动。（三）制定合理税收研究制定有利于中国会议产业发展的税收政策，使与会议相关的服务业能进一步提高，办好会议活动的各项服务。从目前市场化运作的会议情况看，要想继续扩大规模，有可能通过短暂的价格战，那些有竞争实力、有专业水准的会议经营机构通25、过价格优势实施品牌战略，迅速在会议市场中抢占优势地位，另一方面，市场促使会议经营机构苦练内功，努力提高会议组织、策划、服务的水准和经营管理水平，不断进行会议活动的创新，降低整合会议资源的成本，争创名优品牌，提升会议的国内外市场竞争力和影响力，在复杂的市场环境和激烈的竞争中胜出和壮大。我国会议产业的发展，得益于中国社会的稳定和国民经济持续快速增长，也受益于经济全球化对国际会议市场大融合的有力推动，同时，还蕴含着中国社会法律环境的规范、科学技术的进步、会议产业理论和市场研究的推动以及经营者和参会者的成长等众多条件的契合。可以说，中国会议产业的成长已经成为独立的产业，具有广阔的发展空间和增长潜力。第26、二节 需求分析一、项目概况（根据会议实际情况描述）XX大会将于XX月X-X日在XX会展中心举办。大会活动内容包含：XXXX、XXXX、XXXXX。二、服务内容及整体要求（一）制定实施方案标准要求：对接XX市大数据局，制定活动切实可行的具体实施方案，内容包括大会整体执行方案、嘉宾邀请方案、会务执行方案、氛围营造方案、嘉宾接待方案、宣传方案、展览执行方案、疫情防控方案，确保大会按实施方案顺利进行。（二）邀请主办标准要求：XX大会主办单位。（三）租赁场地标准要求：租赁大会及展览举办场地。（四）制作大会宣传片标准要求：根据大数据局的要求，进行宣传片的素材收集、脚本编制、拍摄剪辑一份10-15分钟宣传片27、，再在原稿基础上精简一版5分钟宣传片用于大会开幕式。（五）会场布置标准要求：对接XX市大数据局，按照大会总体要求，做好大会及分论坛会场设计和布置，包括：会场桌椅摆放、地毯、配套茶歇、演讲台、会场舞台、LED高清显示屏等成套设备、调试和准备好现场专业灯光照明系统、话筒音响系统、中控设备、现场线路及网络等。（六）会务管理标准要求：根据XX市大数据局要求，按照国际级会议标准，策划组织大会及分论坛整体会务和流程。会务内容包括但不限于：大会整体策划、执行、导演、彩排、大会开幕式、专业录音录像、专业照相、专业速记、礼仪、安保、保洁；设计并制作大会邀请函、会议手册、桌卡座牌、定制笔本、抽纸、湿巾、精装矿泉水28、防疫物品等，以及组委会的其他相关要求。（七）氛围营造标准要求：大会门头设计制作、大会主题形象、报到处背板、指示牌、道旗及其他氛围营造等。（八）嘉宾邀请标准要求：邀请大会及分论坛嘉宾，邀请到会（或线上参会）嘉宾应包括：副部级领导、省领导、市领导、至少2名院士及行业内具有代表性的企业等。（九）大会接待标准要求：做好重点嘉宾接待工作，包含：大会期间重点嘉宾在潍坊期间的车辆、食宿等服务。（十）展览会标准要求1.展览面积：2.特装材质要求绿色环保，运用声光电等手段体现现代感和科技感，充分展示企业形象。主通道两侧的企业要配备专职解说工作人员，对企业发展、产品进行详细解说。3.邀请重点企业参展，提升展会整29、体档次水平。（十一）宣传利用自有资源及宣传途径进行大会宣传推介工作，提高参展商与采购商渠道精准对接。三、服务周期及时间节点（一）服务周期自合同签订之日起，至后续服务期满止。（二）时间节点1.XXXX年X月X日前，完成嘉宾邀请工作；2.XXXX年X月X日前，完成会场布置工作；3.XXXX年X月X-X日，进行大会及分论坛彩排工作；4.XXXX年X月X-X日，展览搭建布展；5.XXXX年X月X日，大会开幕；6.XXXX年X月X-X日，展览会开展，保证参展商、采购商安全顺利参展参会。四、服务人员工作标准（一）服务员工作要求1.总体要求（1）按照服务部下达的接待任务量，提前做好准备工作（开启空调、配备充30、足的茶具、小等）；会议开始前5分钟时，空调设置成小档，以防噪音过大；（2）桌椅、茶杯、席卡摆放做到横竖一条线。杯内无絮、外观无破瓷无水迹；杯垫无字迹、无茶渍、无缺损；桌椅干净，屉内无杂物；小无破损、无异味；（3）调节好座椅摆放位置，距桌边35厘米，与席位卡及要发言的话筒一对应；（4）确保一名服务员在会场内驻守，随时观察会场情况，方便提供其他服务；服务人员在驻场时站姿要标准，不能倚靠在桌子或墙壁旁，与物品保持10厘米左右位置；（5）桌上茶具摆放：茶杯摆放在茶杯垫上，距桌内边相距40厘米左右，放置右手，杯柄向右；毛巾竖直放置在左手边，与茶杯水平一致，两物距中心距离不超过20厘米；（6）每隔20分钟31、续一次水，续水时左手提水瓶，右手拿水杯，溅出的水渍用小毛巾（面巾纸）擦拭干净。2.仪容仪表（1）面容整洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。（2）头发用统一的头花盘起，不留刘海，经常梳理，保持整洁；（3）不涂指甲油，不佩戴夸张饰品，只可戴手表、耳钉，戒指不超过一枚。颈部可根据季节变化或统一要求扎丝巾。（4）服务人员上岗必须穿中标人统一的工作服及鞋袜，夏季着裙装时穿肤色丝袜，冬季着裤装时穿黑色丝袜。服装整齐干净、无污迹和明显皱褶，并在规定配置佩戴工号牌。保持鞋袜清洁无破损。（5）上班时不准擅自离岗，不在服务场所使用电话，服务过程中不得作出打哈欠、打喷嚏、挖耳鼻等不宜举动；不穿拖鞋，不卷袖口、裤腿，不戴太阳眼32、镜，要做到三轻：走路轻、讲话轻、动作轻。（6）服务中使用普通话，语调温和亲切、音量适中，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。（7）每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。（二）服务质量要求1.定期组织技能培训和知识测评工作，技能培训每月不少于两次，知识测评每年不少于2次。培训内容包括仪容仪表、礼节礼貌、服务技巧、形体语言、礼貌用语、化妆技巧、纪律制度、消防安全、思想教育等；知识测评包含业务技能常识、重点服务对象须知、心理素质等；2.每年安排主管或优秀员工外出学习培训。（三）服务保洁标准1.楼道、走廊、大厅和卫生间等卫生保33、洁工作需在早上8：30之前完成卫生清扫保洁、垃圾清运等工作，每日所产生的垃圾日产日清。2.卫生间保洁标准：在上班前放好卫生纸、擦手纸巾、洗手液等（定时巡查，用完及时补充，含节假日期间），更换垃圾袋。便池：无异味，目视表面无污物；纸篓：内部杂物不超过2/3，外围洁净无污渍；洗手池：无堵塞、无污渍，光洁明亮；镜面：目视无水印，干净光亮；玻璃：手摸无灰尘，目视干净无污渍；地面：干燥无水印，目视无灰尘、无杂物；墙面：手摸无灰尘，无水迹；门窗：手摸无灰尘，无蜘蛛网，槽内无污渍；室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘；不锈钢设施：用布抛光，定期打不锈钢油。卫生间保洁时，须在门外摆放提醒标识，做到动态保洁，每半小时34、巡查一次，每1.5小时清扫一次。3.茶水间保洁标准：地面：干燥无水印，目视无灰尘、无杂物；墙面：手摸无灰尘，无水迹；门窗：手摸无灰尘、无蜘蛛网，槽内无污渍；室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘；不锈钢设施：用布抛光，定期打不锈钢油。4.楼道保洁标准：地面每天拖拭一次，并擦拭扶手、玻璃栏杆；墙面无灰尘、无蜘蛛网；电梯：地面清洁，每天用扫把清扫除尘或用吸尘机吸边角位和电梯门轨的沙、灰尘，不锈钢面用布抛光，定期清洗电梯内地毯、打不锈钢油，扶手无灰尘，槽内无油斑无杂物；消防柜：内外每周打扫一次，物放整齐，无明显灰尘。5.公共部位墙/地面、天花板保洁标准：地面做到光亮，无垃圾杂物；大理石墙面：手摸无灰尘；乳胶35、漆墙面、墙纸、电子屏：用鸡毛单打扫、无灰尘，明显污迹要清洗清除；天花板：无蜘蛛网、无水迹和斑痕。6.公共区域设施设备保洁标准：烟缸（桶）：及时倾倒、清洗，保持洁净，外表每日用布抛光，定期打不锈钢油；擦鞋机：保持洁净，毛刷上无缠绕物，外表每日用布抛光，定期打不锈钢油。沙发、茶几：整洁干净，无污渍，定期对不锈钢、皮沙发进行专业保养一次；门窗：手摸无灰尘，槽内无污渍；灯具开关键、开关盒、插座：在确保自身安全的情况下，天用毛巾擦拭一次，无灰尘，盖好面板。7.会议中心大厅保洁标准：门前台阶：每日清扫拖拭，做到无明显鞋印泥土，污渍和烟头；门口地垫：每周更换、清洗一次，做到无明显污渍；进出口玻璃门：每天用玻36、璃清洁剂抹净一次无灰尘；进出口门前和外通道雨雪天要及时铺设地毯，保证通道和行人的安全；如遇雪天，要及时安排人员到达现场清扫积雪。8.会议室（休息室）保洁：物品摆放整齐，无杂物，无积水；桌、椅子：每日擦拭一次，整洁干净，做到无尘土，无污渍；地毯：每周吸尘一次，及时清除临时产生的污渍，视地毯脏的程度定期进行清洗，年不少于2次；墙面：每天打扫，无灰尘；话筒：每天擦拭一次，无灰尘、无印迹；物柜：柜内干净，异味、无霉斑，物品按类摆放整齐；水池：无堵塞、无污渍，光洁明亮，不锈钢设施每日用布抛光，定期打不锈钢油；茶杯：无灰尘、无水迹、无破损；茶杯垫：正反面无斑迹、无破损；一次性毛巾：无破损、无斑迹，不过期；37、托盘：无灰尘；音响设备：会议室内音箱无灰尘；调音室：物放整齐，地面墙面无灰尘，无痰迹。五、服务人员服装要求（一）会务人员服装：项目经理、会务服务主管及会务服务人员共XX名。服装款式样式经采购方同意后制作，6套/年，春秋、夏、冬各两套，并适当配置一定数量的冬季大衣（风衣），配备统一的头花、鞋袜。（二）保洁及水电工：春秋、夏、各一套。第二章 项目整体服务设想第一节 会议服务整体设想一、目标伴随会务管理专业化及会务服务公司需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。二、38、基本原则（一）专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。（二）人性化：会务服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。（三）信息化：会务服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。三、服务工作管理思路围绕一个中心目标不动摇，抓住两个工作重点不放松，贯彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原则创品牌。（一）围绕一个中心目标不动摇一个中心目标，即以采购方作为我们所有服务工作围绕的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇，全心全意，全力以赴，以采购方和会议参会者的满意为我们各项工作的最大目标和出发点，满腔热忱地做好各39、类会议的管理与服务工作。（二）抓住两个工作重点不放松两个工作重点，即以加强员工队伍建设和完善内部管理作为管理工作的两个重点。我们将一手抓会议服务员工的职业道德教育和服务技能培训，保持员工队伍尤其是骨干员工的稳定，不断提高员工队伍的整体素质，确保员工服务水平的优质和稳定。我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建设，同等服务标准，同等服务质量，确保会务团队服务质量和服务水平的不断稳步提高。（三）贯彻三种管理方法为保障三种管理方法，即在内部管理和项目管理的实际工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化管理方法。XX会议服务公司的管理人员和骨干员工在各级领导的率先垂范下，能够在限定时40、间内到达指定区域开展工作，并且能够保持连续作战。我们在所有项目对基层员工均实施半军事化的规范化管理，以严格的制度要求和确保全体员工召之即来、来之能战。我们将在本公司的管理实践中，坚持这种内部管理方法，以保障对采购方和会议参与者服务响应的及时性。我们的干部在各项实际工作的安排上将充分考虑人性化管理，尊重员工的个性、长处，因岗设人，注意倾听员工对工作的意见和建议，我们将定期开展内部员工满意度调查，调查结果将作为我们改进内部管理，提高项目服务水平的依据之一。我们将使员工充分感受到XX会议服务公司对待员工的公平和平等，我们将尽可能使每一名员工怀着一种良好的心态投入到会议服务工作中，从而保证高品质的会议41、服务。在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化管理。我们视员工为家人，在日常的工作安排中，我们将注重与员工的平等沟通和交流，开展各种各样的主题活动，让员工充分感受到尊重与关怀，确保员工队伍的稳定性，从而确保项目高水平会议服务工作的稳定性和持续性。（四）坚持四项服务原则创品牌四项服务原则为：亲情化、标准化、专业化、精细化。1.亲情化服务我们将教育员工把所服务的项目当作自己的家，把采购方和会议参与者当作自己的家人，始终笑脸相迎，尽心服务，将自己的快乐愉悦心情传送给每一个服务对象，使员工的美好而可亲的形象存留在每一个服务对象的心中。2.标准化服务我们的每一项服务工作都要做到有标准，有操作规范，42、上岗前有培训，工作有记录，检查有标准和检查制度，有整改措施和整改记录，有考核，杜绝随意性。大到各项服务的操作流程，小到工具的使用方法和服务的具体时间，我们都将有严格、操作性强的要求。我们通过在所管项目的长期服务，已经积累了丰富的规范化服务经验，我们将继续在会议的管理和服务中运用这些经验。我们将使任何一个会议参与者感受到本项目有一支训练有素的会议服务队伍。3.专业化服务本会议服务内容全面，专业化水平要求较高。XX会议服务公司在会议服务的专业化分工方面，有一套较为成熟的办法。我们将依据服务的不同类别，配置各有所长的员工，并进行有针对性地培训，提出不同的要求，满足不同服务项目的不同要求，体现出专业化43、的特色和水平，从而更好地保证本项目会议服务的高水平。4.精细化服务我们力求通过严格的规范化和专业化管理，为本项目打造一支职业化的会议服务队伍。我们不仅要求管理人员和骨干员工职业化，也要求基层操作员工职业化，注重每一个服务细节。我们要求员工养成良好的职业素养，充分发挥工作中的主观能动性，及时发现和扫除工作中的盲点，力求精益求精。员工在服务中的言行举止符合职业要求，养成良好的职业工作习惯和生活习惯。四、总体服务设想根据我们长期为各大会议提供服务的经验，结合本项目的特点，并为了符合和满足招标方的意图和需求，我们的总体服务设想为：一手抓会议管理和服务，一手抓健康和谐文化建设，做到服务主线清晰化、服务手44、段科技化、服务过程环保化、服务内容人性化、服务响应快捷化、服务效果和谐化。（一）服务主线清晰化以“营造优美公共环境，创建优质会议服务品牌”为工作主线。（二）服务手段科技化使用会议视频管理系统、办公自动化系统（0A）、会议管理服务网站系统，提高服务效率与质量。（三）服务过程环保化在服务过程中，通过配备环保型服务工具、使用环保型材料、导入ISO14001环境管理体系，使服务过程环保化。（四）服务内容人性化导入“贴心式”服务理念，提供“贴心式”的公共环境服务，满足会议参与者多方面个性化的服务需求。（五）服务响应快捷化通过设立24小时服务热线，规范日常运作流程，配备现代化服务工具，实现服务响应快捷化。45、（六）服务效果和谐化通过做好会议环境管理服务，确保参会人员与会议场地的和谐；通过开展各项文化建设，促进项目干部职工之间的和谐；通过做好会议管理服务工作，促进XX会议公司与每一位会议参与者之间的和谐。五、总体管理方式针对本公司服务行业的特性，我们的管理方式从总体上可概括为“导入三个管理体系，运用三种管理手段，建立三种运行机制”。（一）导入三个管理体系我司是IS09001质量体系和ISO14001环境管理体系认证公司。公司品质管理部设有专职质量体系和环境体系管理员，结合公司的质量手册和环境管理手册，编制本公司的质量管理计划和环境管理计划，将公司管理的各项活动纳入质量管理体系和环境管理体系中。根据采46、购人和会议参与者的需求，我们还将导入CS顾客满意战略管理体系，从参会人员满意的角度来分析、设计和改进我们服务行为、服务流程，加强理念满意（MS）、行为满意（BS）、视觉满意（VS）、服务满意（SS）、环境满意（ES）各子系统的建设，切实提高参会人员的满意率。（二）采用三种管理手段1.制度手段在本公司的内部管理方面，我们将坚持“以制治企”的管理理念，制定员工业绩考核办法等内部管理制度，使内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。2.文化手段XX会议服务公司47、是有一个有着优秀企业文化的企业，我们将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，把企业文化理念深入到为会议提供服务的每个员工的心中，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、以科技中心为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。同时，我们将立足采购方文化服务需求，单独或配合甲方行政后勤服务部门开展节日文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节充满文化气息。3.科技手段我们将在会议服务的管理活动中采用科技手段，运用计算机管理、OA办公等技术，实施科技性服务管理，以科技促进管理服务水平的提高和管理目标的实现。我们将设计会议服务信息网页，及时向48、采购方提供会议管理服务相关信息，使我们的管理透明化。此外，本针对每次会议、会根据参会人员服务需求进行统计分析、对会议过程中可能产生的问题进行预测并提出解决方案，充分运用电脑等现代化设备，以提高管理效率与服务水平。如为加强会议过程中的秩序维护值班巡逻管理，我们将启用保安电子巡更系统，使巡逻按时定点打卡，有力保障安全。（三）建立三种运行机制1.自我约束机制PDCA循环，即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action），一个阶段一个阶段进行，抓住关键，循环往复，步步提高。2.服务跟踪回访机制公司品质部将每次会议结束后会进行一次参会人员满意度调查，调查内容包括采购方以及用户对49、服务中心秩序维护、保洁、绿化等各项服务的具体评价，以及对服务改进的具体建议。参会人员满意度调查的各个专项服务的得分，将作为考核服务中心业绩的重要依据，直接与服务中心人员的工资、奖金挂钩，从而达到约束每个工作人员行为的效果。年底的参会人员满意度调查总结果还将作为项目经理的年度业绩考评的重要依据。3.建立监督机制本公司服务中心的接受甲方主管部门、各参会人员公司的总体监督管理。广大参会人员和会议参与者皆可对会务管理服务的监督。主要通过日常的服务派工单意见签署、参会人员满意度调查表的填写、向所在服务中心办公室投诉等方式来进行。第二节 项目管理模式策划一、模式设计理念通过组织高效能的会务管理服务，维护会50、议场所的完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的会议环境，营造服务至上的文化氛围，高效高质的为需求方提供会议服务。二、模式设计要素（一）导向以营造高品位服务环境氛围为主旨，科学组织会务管理高效服务，维护会议场所完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的会议环境。（二）品质公司之TQC质量管理模式构成服务氛围型会议管理模式的品质保障组织形式，三级质量巡查、岗位职能充值与QC小组活动是公司TCQ质量管理模式的基本组织方式，PCDTA五节质量循环是公司TCQ质量管理模式的基本质量管理程序，可以确保高品质星级服务效果。（三）氛围一次成功的会议所带来的不单单是会议成功，更多的是展示新时期政府形象的51、品牌符号，良好的政府品牌形象属于一种无形资产，也是政府作用得以发挥的前提条件。新时代背景下，大众传媒凭借其快速广泛的传播特点已经成为构建政府品牌形象的关键性平台。（四）组织高品质星级服务目标的实现依赖于高效的组织管理方式。公司运行成熟的区域主管服务模式是将矩阵式组织管理方式成功应用于会务管理的创新性组织方式，该组织方式充分发挥有限的人力配置潜在能量，实施岗位工作激励性创新。（五）使命使命型组织，又称“使命驱动型组织打造”是企业通过重新发现和定位使命，激发管理者和全体员工与企业共同“实现愿望”，主动而充分优化资源、实现组织长远目标的管理过程。使命驱动型组织，与战略驱动型组织的区别是：使命驱动是全52、体员工发自“意愿”的工作主动过程，而战略驱动多是基于企业资源整合的被动过程，是“我要干”和“要我干”的区别。使命驱动更注重组织的可持续性和长远利益，而战略驱动更倾向于实现战略目标，多是基于三五年的中短期目标。使命驱动型组织替代战略驱动型组织，可以完全确保服务组织的标准化、规范化、高效运作，更好地服务于本项目。第三节 项目重难点及应对措施一、会务工作中的重点目前，各个行业中，会议会务是经常都能见到的事情，就算这样，想让每场会议都能顺利来进行的话，会务服务人员的工作是很重要的。（一）会前的接待工作对于服务人员需要知道会议的类型，对于参加会议的人员需有一个基本的了解，尤其对基本情况的了解。唯有如此，53、才能把会议接待工作给做好，以满足企业对会议的各个需求。（二）签到工作会议服务中会前签到作用它可是会务服务中，很重要的一环，对这项工作，根本就不是单纯地统计一下人数就行，实际上是需要依据签到情况，好来安排人员的住宿问题。（三）会场布置注意事项一般的由会务服务完成的会议服务，都是比较大型的会议活动，对于这样的会议活动场所的布置，首先要有通向会场的路标，人员比较充足的情况下，可以有专人引领，如果能够做到导引的服务，就说明是一次非常正规的大型的会议了。有的会议在会议现场还要对出席的人数做好统计，因此上这时候有时还需要进行签到，但是这时候签到的地点一定要比较明显。（四）会场资料的准备对于正规的会场，会务54、服务人员首先要准备好相关的会议的资料，而对于笔记本和笔这样的物品，也是现如今会场必备的东西，而且这样的物品要及时的发放到参会者的手中。二、会务工作中的难点（一）会议工作的专业性强会议服务是非常专业的工作，要求会议服务工作人员拥有丰富的会议活动承办经验，更主要的还需要有沟通和服务意识。会议服务的工作重点侧重于沟通和服务、会议资源整合、会议危机管理上，首先沟通和服务，这一点是所有活动的基础，对于会议服务工作来说可能要求会更高些，并且这种沟通和服务不仅仅只面对参会人员，有时还需要面对会议的第三方，例如场地方、餐饮方等。会议服务人员必须与参会人员进行充分沟通，了解参会人员需求和意愿，以参会人员的需求为55、导向去策划和组织会议活动，同时需要与会议的第三方进行充分沟通，让会议的第三方提供的会议资源满足于参会人员的需求，如有违背参会人员意愿的，能够提前预见并且与参会人员沟通。第二点是会议资源的整合，会议所涉及的资源有很多，会议场地、餐饮、住宿、交通车辆等等，作为优秀的会议服务公司必须对于有丰富的资源并且能够进行有效整合而为之所用，有时候第三方会议资源的整合和沟通会与会议或会议主办方的要求不一致，这时候就需要会议服务公司进行专业的沟通和协调处理，总之会议服务公司必须能充分利用优势资源而为会议所用，这也是会议工作中的重点和难点之一。第三点是会议危机管理上，这一点跟所有的公关活动情况是一致的，公关活动中的56、危机管理尤其重点，因为会议服务公司所承办的会议很有可能是有一大批重磅级领导、媒体嘉宾等朋友，所有的环节都必须确保能够顺利完成。（二）会议服务突发事件一次成功的会议需要周密的策划和精心的准备，以及优质的服务。但是，无论会务人员多么精心的为会议做前期策划和准备工作，意外还是很有可能会发生。这就要求会议服务者有强烈的应对突发事件的意识和处理突发事件的能力。如何处理突发事件，制定好应急预案，做好应对各类状况发生的准备是会议服务中的难点。三、会务工作重难点的应对措施（一）提前谋划，精心制定会议方案会议方案是会议组织安排的总纲，制定会议方案应当注意以下几个方面。一是周密细致、程序规范。会议方案要紧紧围绕大57、会总体的工作目标任务，明确会议日程安排及各项议程之间内在的逻辑关系，合理安排会议议程，使各场次会议能顺利衔接，避免出现死角和盲区。方案一般应包括会议名称、时间地点、出席人员、会议任务、议程、工作组设置及文件起草工作、会务秘书工作、组织人事工作、宣传报道工作、后勤服务工作、安全保卫工作等内容。二是加强沟通，统筹协调。一方面，要加强对上的沟通请示工作。大型会议规格高、影响大、议题重要，中央机关举行的大型会议一般还邀请中央领导同志出席会议，具有重要的政治意义。为使会议效果达到有关要求，在组织筹备会议的过程中，必须加强与本公司领导和上级领导的沟通请示工作。另一方面，要加强横向的沟通衔接工作。大型会议的58、顺利开展，是会务组织部门与文件起草、组织人事、宣传报道、后勤服务、安全保卫等部门密切配合、相互协作的结果，因此在会议筹备期间，必须加强与上述部门的横向沟通衔接工作，合理调整工作进度，加强配合，共同推进筹备工作全面有序进行。三是细化分工、倒排工序。要逐项细化分解任务、确定职责分工，使各部门明确会议每个阶段、每个环节的职责和分工，避免出现推诿扯皮的现象。要采取倒排工序方式对承担的工作任务进行合理安排，进一步细化方案的工作分工、时间节点，夯实岗位职责，使各公司能依据倒排时间表，认真对照检查，确保按时完成，实现无缝对接。（二）把握细节，认真做好会前演练一是对会议细节进行逐项演练。会前要对每场大会的每项59、任务和分工进行逐项推演，对可能出现的情况和问题提早研究解决办法，在此基础上制定详细的分工明细表，使每个人都清楚自己的任务，并了解其他人的任务，确保工作没有漏洞、任务没有漏项、人员没有漏位。二是在会场住地进行实地演练。随着会期临近，会务组织者应深入会场、住地，根据大会日程一项项地对会务细节进行实地演练，按照“提前一天”“提前两个小时”“提前一个小时”的标准做好会议场地布置工作，即每一个会场提前一天布置完毕，每一项活动提前一天部署到位；会务工作者提前两个小时到达会场，一切准备工作提前两个小时就绪；全体会议时组织会议代表和列席人员提前一个小时入场。三是临近会议前的重点环节演练。牵牛要牵牛鼻子，筹备大60、型会议也要善于抓住其中的重点关节，如果大会的重点环节出现瑕疵，整个大会的效果就会大打折扣，甚至出现无法挽回的不良影响。对待重点环节，要加强会前演练，做到思想上高度重视、精力上重点倾斜、细节上重点考虑，确保万无一失。（三）热情周到，搞好会议期间的组织服务会议期间的服务可分为会场内服务和会场外服务，涉及会议报到、食宿安排、医疗服务、车辆安排、材料分发、引导入座、会议记录、录音摄像等诸多环节。只有热情周到地做好服务工作，才能使场内外各个环节有机衔接。一是加强值班畅通运行机制。会议值班的作用是收集和发送有关会议的信息，协调处理会议期间各项工作和突发事件，落实领导交办的事项等。在大型会议中，大会总值班室61、一般为各住地会务服务工作的总协调部，各住地会务值班室为本住地发文、生活、安全以及与会议代表联络的联系机构，通过建立会议值班制度，畅通大会筹备机构、住地会务服务机构、会议代表之间的沟通联系，便于上传下达、沟通联系和紧急事项的处理，使会议代表得到更加优质高效的服务。二是紧盯细节把握会场节奏。会议期间会务工作者要紧绷着一根弦，紧盯住各种细节。比如，要与音响师、播音员做好对接工作，准备一套会议主持词交给音响师和播音员，以方便其把握议程安排；会议开始前要安排专人到会场清点人数，会前五分钟及时提醒尚未到会场的参会人员；会中检查会议室的音响、灯光、室温、通风、通信屏蔽等情况，根据实际情况进行调整；维护会场秩62、序，防止无关人员进入会场，提醒与会人员关闭手机等。（四）善始善终，合理安排会后有关工作一次成功的会议，不仅要有充分的会前准备，周到的会中服务，而且要做到善始善终，超前谋划、合理安排会后有关工作。一是统筹做好会后服务。要注重统筹衔接，提前拟定大会闭幕后系列后续会议和活动的组织实施方案，做好组织协调工作。二是全面做好会后总结。及时总结会务工作中的经验和教训，对已有的会务工作流程、工作规则等进行修改和完善，使之更加适应新时期会务工作的需要。要注意收集会议代表对会务工作的意见和建议，认真采纳其中的合理部分，促进办会能力不断提高。三是及时整理会议资料。要牢固树立档案意识，在会前、会中、会后都安排专人收集63、整理会议方案、会议通知、会议须知、发言材料、会议记录、音像资料等会议档案资料，按类别整理成资料汇编，为今后办会提供工作参考。第三章 项目组织机构及人员管理第一节 项目组织机构一、公司介绍公司自成立以来，一直秉承对参会人员认真负责的态度，遵从规范化的运作程序，针对不同参会人员成立专门的项目小组，做好项目实施前的各种准备工作。具体服务流程：了解并记录参会人员的需求，适当提出合理建议供参考按照需求制作详细的费用清单，以传真或邮件形式发送给参会人员电话联系核实工作，商定服务项目及价格起草合同并签署支付预付款确定收到款项后安排人员及设备出库进场、布展完成后参会人员签：签收单活动结束后撤场结清费用最后进行64、活动总结，听取参会人员宝贵意见。具体服务项目包括会议整体策划、会议设备租赁、会议现场服务、会议人员服务、会议签到系统等。我司用真切的语言沟通你我、用所知所学回报社会，以至善至美的服务态度，用专业的语言服务、过硬的会场执行能力、丰富的国际大会经验，为每个参会人员提供高质量高水平的服务与技术支持。二、组织机构图第二节 部门及人员职责一、部门职责（一）会务组会务组是对会议活动具体实施组织、协调各项事务的综合性部门。会务组主要协助会议领导确定会议议程、与会人员、会场和会期；发出会议通知；协同有关部门准备会议所用文件、证件及会议用品：安排会议的日程；对参加会议人员进行编组；安排主席台人员座次和布置会场；65、会议签到；会议文件的分发；会议值班和会议联络；会议决定事项的传达与催办；会议文书的立卷归档。（二）后勤保障组后勤保障组为需安排住宿的会议特设的工作机构。后勤保障组的职责是负责会议的生活服务。例如负责接待，安排与会人员的住宿，安排会议膳食，保证会议用车，负责会议的医疗保健，负责会议人员生活用品的发放，负责会议的财务管理。（三）安防保护组安防保护是对特定的会议实施安全警卫的工作机构。会议是否设立安保组，这要视会议的内容和参加会议的人员等项情况而定。其工作分为两部分；一是会议内部的安全保卫；二是会议外部的治安保卫。作为内部的安全保卫，在会议召开之前首先要对会议的会场、与会人员的住地及周围的环境情况进66、行必要的检查摸底，熟悉基本的情况，及早发现和排除可能出现的隐患。在会议进行过程中，协同会议的有关工作机构，对参加会议的重要领导的人身安全、会议饮食安全、集会安全、娱乐安全、用电安全、防火安全、财务安全和与会人员的个人财物安全提供必要的保证，制定出相应的安全保卫措施。此外，对需要保密的会议文件、资料、图表、仪器、设备等，运用必要的保卫手段，予以严格控制，杜绝任何失密泄密事件的发生。会议外部的治安保卫，主要是对会议来访人员和会场周围闲散可疑人员进行必要的监督、盘查和清理，防止任何行为不轨的人员进入会场，并与会议的后勤部门密切配合做好对车辆的安全检查和行车安全的工作，在会议组织外出活动时，避免任何形67、式的交通事故发生。（四）工程服务部要对音响设备进行仔细检查、试听，并注意各个角落的效果，以保证会议的音响效果；播放音乐时，应事前找准磁带的位置。要做好录音准备，重要的会议，要安排摄影、摄像，以留存资料；某些会议的要求，还应安装多媒体系统，多媒体系统的摆放，应保证主席台的领导和与会人员都能轻松方便的观看。二、人员职责（一）总经理岗位职责受董事会的委托，行使对公司工作全面指导、指挥、监督、管理的权利，并承担执行各项规章制度的义务。管理责任：主持公司全面工作，对所承担工作全面负责。主要职责：1.执行董事会决议，主持全面工作，保证经营目标的实现，及时、足额地完成董事会下达的经营指标。2.组织实施经董事68、会批准的公司年度工作计划与财务预算报告及利润分配、使用方案。审核以公司名义发布的各种文件。3.组织实施经董事会批准的新上项目。4.组织指挥公司的日常经营管理工作，在董事会委托权限内，代表公司签署有关协议、合同、合约与处理有关事宜。代表公司参代加重大的内外活动。5.建立健全公司统一、高效的组织体系与工作体系。决定组织体制与人事编制，决定副总经理、总经理助理，各职能部门经理以及其他高级职员的任免、报酬、奖惩，决定派驻下设机构与人员。6.领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整，领导公司制定各种规章制度，并深入贯彻实施。7.决定对成绩显著的员工予以奖励、调资与晋级，对违纪员工的处分，直69、至辞退。8.审查批准年度计划内的经营、投资、改造项目与流动资金使用的可行性报告。9.健全财务管理，严格财经纪律，搞好增收节支与开源节流工作，保证现有资产的保值与增值。10.抓好公司的经营、服务工作。搞好员工的思想政治工作，加强员工队伍的建设。11.坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充分发挥员工的积极性与创造性。12.加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。13.加强廉政建设，搞好精神文明建设，支持各种社团工作。14.积极完成董事会交办的其他工作任务。（二）项目经理岗位职责具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担与执行各项规章制度的义务。对所管70、范围内的各项工作负责。主要职责：1.能力要求：较好的人际沟通能力，良好的语言表达能力，灵活、机智的处事能力；有强烈的工作责任心与团队合作精神，能承担较大的工作压力；极强的方案策划、制作能力及陈述提案能力；能独立担当项目的统筹与运营。2.负责策划制定年度、日常公关事件策略及活动执行管理方案并向参会人员提案。3.参与、领导实施新闻发布会、研讨会、巡展会、大型活动等公关、市场促销活动。4.负责活动的组织联络等工作；确认与执行项目方案，对活动流程全程监督；与参会人员进行方案讨论，确定适合参会人员的活动方案；负责活动执行及后期的总结跟进；对整个活动运营团队进行组织管理，协调内部合作。5.管理、培训项目组71、成员，对项目执行效果负最终责任。6.完成领导交办的其他任务。（三）工程技术部岗位职责工程技术部门包括负责会议现场的技术工作，包括视频、音响、灯光、喇叭、话筒等具体事项。需要服务人员热爱工作，认真完成上级传达的工作，具有良好的沟通能力。1.音响师岗位职责（1）热爱本职工作，对工作认真负责，礼貌服务；在工作中严格按工作程序进行，熟悉各种规章制度并认真执行，填写工作记录。（2）严格遵守开关机的程序，必须严格执行上级主管下达的开，停机的指示。（3）必须严格守岗，上班时间内严禁会客，不做与工作无关的事。（4）在岗期间必须把手机调整在震动状态，不得在会场接听电话。（5）严格遵守保密制度。（6）必须经常检查72、设备运行情况，发现异常及时汇报，并做好紧急处理。（7）必须严格填写运行记录，运行记录需保持整洁。（8）负责会前会后会议场所，所有音响设备的使用、播放、维护保管，以及重要会议的音响操作、监管；检查各种设备是否处于良好状态。（9）保证会中的音响设备正常使用。（10）每天班后利用半小时对所有音响设备进行检查调试。（11）每周对音响设备进行检查，清洁保养一次，做到机房、设备、场地、三干净，并做好记录。（12）严格操作规程，杜绝操作不规范及维护不及时而造成正常营业，影响服务质量。（13）认真工作，随时进行巡视，并做好事件处理及设备维修事宜，做到日常工作中随时解决设备出现的故障。（14）保管好维修工具和设73、备，以及各种附件，做到工具齐全，设备完好，账物相符。（15）熟悉设备运行情况，了解项目需求方活动的安排，协助主管合理安排人员，以保证正常运行。（16）大型宴会、会议、活动的音响设备准备、分配、服务。（17）在大型宴会、会议、活动前应查验设备是否正常完好，以保证活动顺利进行。（18）音响师在活动进行过程中，应有值班人员坚守部门，并做到能够迅速排除突发故障。（19）保证活动过程中，如有突发事件发生，能及时应对。（20）大型宴会、会议、活动结束后，做好设备清点、回收工作。（21）定期对新来的员工进行音响设备的开关、操作的培训，达到能够独立操作的基本要求。（22）认真完成上级安排的工作。2.灯光师岗位74、职责（1）负责灯光设备的日常调试、维护和保养工作，确保会议灯光的照明效果，在会议开始前，要对灯控设备进行检查、试运行，确保会议过程中的灯光效果。（2）负责舞台灯光布置，满足采购方需求的灯光控制和光影效果。（3）与舞台监督、演出管理人员和舞蹈编排人员及时沟通，根据演出需要，编排出适合舞台的灯光效果，增强演出的感召力。（4）配合舞台监督对每日演出的灯光效果进行记录，定期汇总，适时调整、维修，并及时跟踪。（5）制定灯光操作的基本规范和流程，及灯光使用和保养的制度。负责对所有灯控设备进行定期检查和维护，确保演出的灯光效果。（6）定期以周报形式将灯光设备问题等汇报至直属领导，使遇到的问题能够得到及时解决75、，不耽误演出，和项目经理做好沟通，对需要采购的灯光设备及时填单上报。（7）积极配合本项目部其他岗位的工作，在不丢掉本职工作的同时积极参与到本项目部的团队建设中。3.摄像人员岗位职责（1）工作要有高度的责任心和事业心，全心全意地为公司和项目工作服务；（2）负责会议过程中的所有拍摄任务。做到随时做好拍摄前的准备工作，并认真做好拍摄记录，及时准确地完成每一次栏目拍摄任务；（3）拍摄时要多视角、多层面地进行选材，以达到整体策划、脚本及后期制作的要求；（4）负责制作部的申领设备管理工作，对各类申领设备逐一登记。外借设备需主管领导同意借用手续齐全，设备返还时应认真检查，发现问题及时上报；（5）负责岗位设备76、管理，定期维护，如有损坏应及时上报；（6）熟练掌握专业技术，不断提高自身的艺术修养；（7）加强工作规范化，认真做好安全防范工作，杜绝火灾、盗窃等恶性事故的发生，认真做好工作记录。4.会议系统维护员（1）负责网络及其设备的维护、管理、故障排除等日常工作，确保网络日常的正常运作。在会务服务项目中，主要负责会议系统及其相关会议设备的维护和管理，确保会议的正常运作。（2）负责公司办公环境的软硬件和桌面系统的日常维护，同时为其他部门提供软硬件技术支持。在会务服务项目中，主要负责相关软硬件管理。（3）安装和维护计算机、服务器系统软件和应用软件。（4）负责服务器安全运行和数据备份；internet对外接口安77、全以及计算机系统防病毒管理；各种软件的用户密码及权限管理；协助各部门进行数据备份和数据归档。（5）熟悉电脑周边设备（打印机、扫描仪、传真机、复印机、投影仪、电话等）安装与维护。（6）维护数据中心，对系统数据进行备份。（7）其他上级主管交办事项。（四）安保部门岗位职责1.安保主管岗位职责（1）负责安保工作，对管理处经理直接负责。（2）负责会议场所内外管理区域范围内的安全、消防、交通管理和相关管理服务等工作，协同公安机关处理相关重大刑事案件和火灾事故。（3）负责制定会议场所的安保工作计划和实施方案，并监督检查落实，对会议场所内外管理区域范围的安全、消防实行全过程控制，包括安全、消防设施标识的安装、78、管理和维护，发现问题及时提出整改意见，并检查落实情况。（4）负责制定安全、消防制度及各项应急方案，并定期检查及时对各项制度进行调整、完善。（5）负责做好安保、消防用品的采购、验证、贮存管理，做好本部门进货物品的检验和记录，对过期或失效的消防器材要及时更换，对需要维修物品提出申请。（6）负责安排安保员、监控员班次编排、考勤，组织安保员按治安、保卫和消防管理规定上岗执勤，做好治安保卫工作，并准确地做好相关记录。（7）负责安保员的生活内务管理。（8）负责安保员业务训练、业务学习和业务考评，并负责召开安保工作会议。（9）加强安保的精神文明建设，提高安保人员的政治素质，树立良好的道德和会务服务意识。（179、0）服从上级领导，完成领导交办的其他事项。2.安保班长岗位职责（1）服从安保主管工作安排并报告有关工作，在做好本职工作同时，负责本班安保管理工作，负责当班期间监控室管理工作。（2）安保班长上岗前，应先进行自我检查，做到按规定着装，佩戴服务证，个人仪容仪表端庄整洁，并对上岗队员进行仪容仪表检查。（3）明确了解当班工作任务和要求，做到心中有数。（4）上岗后，始终保持良好的精神状态，站姿、坐姿、行走端正、正确。（5）坚守岗位，严格执行值勤管理制度，保持管理区域内正常的公共秩序，发现问题及时协调解决。（6）监督安保员按操作规程和作业要求做好安保工作和监控工作，发生报警必须迅速到现场查看，如发生刑事案件80、治安案件、灾事故等应迅速按照程序上报处理并积极开展现场紧急处理。（7）负责对各种安保用品和器具的保管工作。（8）遇到不能解决的问题及时向安保主管或管理处领导汇报。（9）做好当班工作记录，换岗交接清楚、及时、无误并签字确认。（10）负责安保当班的交接工作，由当班班长随带交接记录至规定地点等待接班班长。上岗班长带队行进至各岗位，由上、下岗安保互致敬礼后换岗，下岗安保员由下班班长带队从各岗位列队行进带回，并至规定地点召开班后会讲评。交接完毕后由安保班长向上岗安保员布置工作。（11）负责定期对本班的安保员进行考核，并把考核情况报告主管。（12）服从上级领导，完成公司领导及主管交办的各项任务。3.安保81、员岗位职责（1）遵守会议的各项规章制度，服从安保主管的领导，听从安保班长的指挥和监督。（2）熟悉和掌握治安管理条例、条令和会议的各项管理制度，钻研治安保卫业务，维护会议的治安秩序。（3）熟悉会议场所周边地形、以及会议主题。（4）按规定着装，按时上下班，严格执行交接班制度。（5）工作认真，服务热情，严格按各岗位值班规定做好：1）会议场所治安保卫工作2）会议场所车辆管理工作3）监控中心管理工作（6）发现违章或不安全因素应及时汇报和处理，预防刑事案件和违章事故的发生，确保会议秩序顺畅。（7）发生突发事件，要听从指挥。正确果断，灵活机智地处理并及时发出信号或报警。（8）熟悉会议场所的消防栓、灭火器的位82、置分布和使用方法。每位安保均为义务消防员，发现火警及时报告并积极扑救，灾情严重时应及时报警。（9）做好值班期间的各项记录。（10）完成公司领导交付的其他工作任务。（五）会议服务人员岗位职责1.会议服务组领班岗位职责（1）全面负责会议部的工作，坚决执行上级的指令，带领全班服务人员依据岗位职责、认真细致做好会议服务工作。（2）编制会议服务部年度、季度、月份、周工作总结计划。（3）带领全班员工做好会议服务工作。（4）每天根据当日会议日程分配相关负责人，检查督促员工每场会议服务工作的完成情况，发现问题及时处理，发现违规违纪行为及时纠正处理并向主管汇报。（5）定期组织员工进行岗位知识培训，及时了解掌握班83、员的思想动态及工作情况、做好班员的思想工作。（6）正确合理安排本班员工的工作，并每天工作情况进行总结讲评，每周的员工例会，总结本周工作情况。（7）办事公道，言行文明礼貌，对自己工作中的缺点与不足勇于改正，虚心接受工作建议和意见。（8）完成上级交办的其他任务。2.会议服务组员工岗位职责（1）负责会议前的准备茶水、会议用品等工作。（2）负责会议室设备及服务用品的检查及报修。（3）负责保持会议室与服务区的干净整洁。（4）负责会后的会场整理。（5）负责会议室条幅，指示牌的摆放及悬挂。（6）负责杯具的清理及消毒。（7）负责本岗位绿色植物的养护工作。（8）负责家具的定期保养工作。（9）负责客人遗留物品的收84、集整理并及时上报。（10）负责使用清洁工具的保养及维护。（11）负责会议临时更改信息的通知及发放。（12）完成上级交代的其他工作。3.清洁人员岗位职责（1）遵守我公司各项管理制度，统一着装上岗，严格遵守上下班时间及值班纪律，树立良好形象。（2）听从上级领导指挥，高质量地完成本人所分管区域内的保洁工作。（3）遵守职员纪律，坚守工作岗位，认真完成公司临时交办的其他任务。工作时间不准干私活或做与工作无关的事情。（4）清洁过程若发现异常现象，如发现水龙头、下水道或其他设施设备等损坏、故障、隐患和可疑迹象等，要及时报修，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展。必要时积极协助专业人员排除故障，同85、时注意节约用水及工作过程中所用到的其他用品（如洁厕液、垃圾袋、洗衣粉、灭虫剂等），爱护会议场所周围的公共设施。（5）妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。爱护卫生工具，修旧利废，节约开支，工具用毕按规定地点整齐存放，及时清洗。（6）拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。（7）认真完成区域内的清洁卫生工作，定期拖扫走廊、楼梯，擦洗楼梯扶手、公共部位的门窗、玻璃、油墙、灯具、消防箱等，及时清理垃圾，达到规定的标准，保证负责区域的干净、整洁（并随时保持的清洁）。（8）根据积垢情况，用清洁剂洗刷一到三楼内的大小便池，做到无尿碱、无水锈。（9）认真86、做好季节性卫生清除。特别在夏季，做好消毒、灭蚊、灭蝇工作。定期检查会议区域内的鼠害情况，及时做好灭鼠工作；定期发放蟑螂药，保证无蟑螂危害。（10）认真完成公司临时交办的其他任务。（六）维修部门岗位职责维修部是保障设备、设施正常运行的职能部门，其主要工作职责包括执行上级下达的设备维修计划，保证设备在会议开展处于良好工作状态，组织检查设备的完好率、运行状况及安全装置，及时发现隐患并及时排除，为需求方创造最佳的会议环境，同时也为公司的服务工作提供基本保证与坚强后盾。1.维修部主管岗位职责（1）负责维修部全面工作，严格落实各项工作责任制。全面执行公司的各项工作部署；（2）树立端正的工作态度，逐步培养部87、门成员树立正确的集体荣誉感；（3）保证或保持设施、设备、人员等必需的资源配备齐全，满足工作需要；（4）会前，要进行巡视以检查各个设备工作情况；（5）定期对维修部维修能力、维修质量情况进行分析，并制定相应的改进措施进行整改，有效提高维修质量；（6）负责维修部员工培训，通过培训，提高团队维修技术水平；（7）负责监督和检查部门员工执行公司规章制度情况，依据员工表现，向公司申请奖励或处罚的实施；（8）负责对专用工具、仪器、设施、设备进行有效管理，并指导、监督维修人员使用和维护设备、工具；（9）经常性开展安全教育，组织安全检查，落实安全措施，消除安全隐患；（10）完成公司分配的其他工作。2.维修部人员岗88、位职责（1）维修人员必须服从领导安排，负责好会议场所设备的维修工作，按维修流程记录单及时做好问题诊断与维修，维修人员必须凭设备维修记录单进行维修，完成后将维修记录台账，并每月交维修记录到行政备案；（2）按设备保养手册和设备说明书制订年度设备保养计划以及建议，并按计划实施保养工作，填写每月设备保养记录；（3）维修主管根据库存情况提交备件采购申购表，操作人员和维修人员无申购权限，有需要报主管申购；（4）依照设备保养细则和设备安全操作规范来指导和监督操作工完成常规保养工作，检查设备保养情况；（5）做好日常设备的检点工作，及时发现问题，处理隐患，查看使用中设备日常保养情况，查看操作者设备运转记录本上设89、备运转检点部分的填写；（6）做好预防性保养、维护工作，降低会议时出现故障的可能性；（7）维修人员在未确准设备故障原因时，不可盲目随意解体设备。（8）设备维修责任人，必须对承包范围内设备的维修质量和维修速度负全部责任，确保及时有效处理，在额定工作日内完工。（9）如遇设备搬迁、安装、调试和外协维修等工作时，则必须全程跟踪，详细记录。（10）禁止员工私拆维修（设备保养作业除外）。（11）维修人员在设备维修中要注重安全。（12）完成上级委派的其他任务。第三节 人员培训一、培训宗旨根据实际情况，针对全体会务人员对业务技能和个人素质，进行全方位的会议礼仪、会议知识、消防知识等培训。全面提高公司会务人员综合90、服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。从而规范会务工作，使会务工作系统化、规范化，最终引导员工将更好的服务带入工作中，特制定本培训方案。二、培训概括全部课程分为业务理论知识和技能训练两大科目的培训和讲解。其中理论知识内容包括：专业理论知识、消防基本知识、职业道德、法律常识、会务礼仪、救护知识等。工作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、会务服务技能等。其中理论常识以会务服务管理条例、行为规范以及岗位操作流程为重点必须掌握运用（理论考核重点），急救知识和法律常识为了解知识。技能方面主要是了解熟悉不同会议的服务流程，了解一场大型会议，会前会中会后所需的不同服务要点和重点91、。三、培训的目的及要求（一）目的通过培训使员工熟悉公司的基本情况和要求，明确会务工作的相关规定和制度。掌握会务人员的基本业务技能和职业要求，提高员工个人修养，加强礼貌待人，以参会人员为中心的服务意识。能按照工作标准化、服务规范化、管理制度化的要求，不断提高服务、安全规范的效率和质量，确保工作任务的完成。（二）要求1.提高全体会务人员综合素质，树立良好的企业形象。2.提高全体会务人员工作效率，服务质量，为用人公司提供高效、周到的服务。3.提高全体会务人员自我学习、自我约束的能力，实现企业前景。四、培训计划根据领导指示和实际情况。负责人对本项目下所有人员全面负责管理和考核。因此这次培训要求全体待上92、岗人员全部参加，并且在培训过程中实行考核。培训结束后，根据实际情况对现有人员进行筛选和调整。在队员录用、培训、考核、奖惩等队伍管理上形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。（一）人员录用热爱服务行业，虚心好学，身体健康、作风正派，无犯罪前科的录用的原则。1.入职培训内容与培训计划日期培训时间培训内容第一天第二天第三天第四天.2.在职培训会务员在岗培训频率每期不少于一次，培训内容与培训计划：序号培训项目时间落实部门计划执行及安排1会务相关知识2会议常识3服务意识及各岗位礼仪4各岗位职责5消防知识与消防技能6法律法规7安全分析8紧急意外事件处理9交通法规及交通礼仪10工作技巧（二）队员业93、绩考核队员品行、工作能力、工作态度、工作业绩。公司根据岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合本岗。值班小队长每天对队员工作情况进行检查登记。公司督察大队每月底定期到甲方征求书面意见（服务意见反馈表签收），每天不定时对所有队员工作表现进行明察暗访。对工作表现出色的队员进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的队员，则返岗培训，培训不合格者予以淘汰。（三）淘汰机制1.我们将推行“末尾淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，对位列最后XX名的队员，实行强制性淘汰；2.为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰队员将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于队员既有约束94、，也有激励，从而推动整个管理，做好各项服务工作。（四）培训纪律为保证这次全体会务人员的培训工作顺利进行，达到预期的目标，制定以下几条纪律：1.不得无故不参加培训，违者报上级做出相应处理（无故不参加培训，不服从管理者不予录用）。2.培训时应做到不早退不迟到。3.遵守纪律，不得在培训过程中做与培训内容无关之事项。五、员工培训操作流程（一）培训需求调查需求调查分类调查目的调查对象调查方法年度需求调查项目需求调查课程中需求调查1.调查方式主要分为两类：（1）面谈；（2）调查表。2.调查表分类共分四类：（1）自上而下调查表，由主管领导和部门经理填写，针对其属下的每个员工工作技能和岗位技能要求之间的差距提95、出相应培训要求，主要用于年度培训计划的制定；（2）自下而上调查表，由每个员工本人填写，针对自身工作技能和岗位技能差距、个人职业规划提出培训需求，主要用于年度培训计划的制定；（3）团体培训申请表，由部门经理填写，针对本部门员工和某项必需的岗位技能提出培训需求交领导审核。可以在年度培训计划需求调查时提出，也可在其他时点提出；（4）个人外部培训申请表，由员工个人填写，针对自身某项技能提出外部培训需求交领导审核。可以在年度培训计划需求调查时提出，也可在其他时点提出。员工培训需求表培训需求类别培训需求内容现有技能是否需要培训团体培训申请表训练名称预定参加者时间起讫共（小时或天数）个人外部培训申请表姓名工96、号部门职位受训机构受训课程培训目的培训情况说明备注课程内容名称日期学费领导审核意见（二）制定培训计划1.分析、综合公司培训需求（1）轻重缓急排序：按照重要性；（2）轻重缓急排序：按照时效紧迫性；（3）轻重缓急排序：按照资金的最大效益化；（4）培训种类的分类规划；（5）培训对象的分类规划；（6）年度培训日历和计划的制定；（7）得到公司的批准，纳入财务预算。2.公司的现有培训资源调查（1）公司自己已经开发的管理培训课程；（2）公司为了业务的运作制定的职能培训；（3）公司管理成员中能够成为兼职讲师的人；（4）在岗位上经过培训，能够担任培训师的人；（5）公司曾经和将要用的外部培训公司；（6）使用哪个培97、训公司，进行什么课程培训？（7）哪些课程为了节省成本可以自己操作？（8）哪些课程一定要请外部的培训公司进行？3.制定培训计划培训计划按年度制定，每月按照具体情况进行必要调整并组织实施。培训计划表序号培训内容培训时间培训方式及目的责任人01020304050607080910六、培训内容（一）会议服务基本礼仪1.服饰仪容礼仪（1）服饰的类别和要求统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会98、议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。工作期间要正确佩戴胸卡。工作期间不得佩戴戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。（2）发型的选择不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。（3）面容的化妆选择适当的化妆品和与自己气质、脸形、年龄等特点相符的化妆方法。工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。不得浓妆99、艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。2.言谈举止礼仪（1）礼貌用语接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要”“请问您贵姓？”“请问您的联系方式”“请问您还有什么会议要求”“好的，再见”“您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。”“您好，这是您的茶，请慢用。”会议服务过程中经常会遇见与会者有临时的服务要求，注意观察与会者一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）“好的，您稍等”会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般100、都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。对与会者在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推诿拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理地给与会者解释。如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李主任，您好”“吴总，您好”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。（2）文明举止要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。不要当着与会者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要在场发出太大响动。休息区域不要乱丢果皮纸屑等。在坐电梯时，不能大声说话，应站在电梯按键前主动为与会者服务。行为大方，见到领导要主动上前问好101、，在工作现场员工要举止文明，见到与会者要点头微笑示意。与与会者交谈时要面带微笑，言谈有度，态度亲切、自然，不能喧宾夺主。在工作期间，不得吃零食、打电话或扎堆聊天、不能听MP3等其他在工作期间不允许的活动。在会议服务过程中，会议人员走路尽可能不要发出声音，保持站姿、坐姿的良好形态，不屈膝、驼背、弯腰、跷二郎腿等。3.迎宾礼仪（1）重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍）提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及时将会议室门打开。（2）迎宾服务一般按照会议的规模性、重要性或采购方的需要安排2名或4102、名服务人员，对称站立会议门口进行迎宾。（3）站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，接待参会人员微笑服务，重要领导或认识的与会者一定要主动点头问好。（4）会议人员要熟悉会场内座次的摆放，可以引导与会人员很快寻找到座位。（二）会议服务工作标准及程序1.明确任务和人员分工（1）会议室的服务工作实行固定划分制，根据会议室开会的频率、会议室容纳人数的多少、会议室的重要性来进行会议室的工作量划分。（2）会议人员负责管辖所划分的会议室内整体保洁、会议服务、设备设施管理、消防器材保管等全部工作。（3）会议室服务工作也可以103、根据各公司实际情况进行临时性安排。（4）接听会议通知时，要及时做好会议记录的填写，询问清楚会议内容、会议地点、人数、时间及有关要求，并及时反馈给会议服务人员。2.物品准备和会场布置（1）对参会者提出的会议要求要尽快解决，自己解决不了的要及时上报主管领导。（2）会议服务人员必须按参会者要求的时间提前做好会前物品及会议服务的准备工作，根据业主的会议要求，摆放座签、茶杯、矿泉水、准备果盘、牙签、湿纸巾、抽纸、加热小毛巾等，所有的会议准备工作必须在会前30分钟全部完成。（3）会场桌椅、茶杯、座签等物品摆放要求整齐、规范，用尺子衡量，达到横对齐、竖对直的标准。（4）提前30分钟打好开水备用。（5）一律使104、用会议室专用茶杯，定期进行高温消毒（按参会者要求使用一次性纸杯）。（6）茶杯放在参会人员的正前方，与参会人员保持2尺左右的距离，杯与杯摆放的距离相等，摆放在一条直线上，杯把向右侧；矿泉水摆放时，牌子一律朝向参会人员。（7）提前30分钟打开会议室门，进行室内通风，会前准备工作就绪。（8）提前10分钟站在会议室门口进行礼仪迎宾。（9）会议服务人员在开会前10分钟，以饱满的精神状态站立在会议室门口的一侧，进行礼仪迎宾，并引导参会人员按位置坐好。3.进行保洁卫生和安全工作（1）按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手、依次清洁墙面、护墙板、踢脚线、擦拭茶几、桌面、椅子、沙发，地面、桌椅、沙发、窗台保持干净无灰尘105、。（2）每月用吸尘器对会议室内地毯进行吸尘。（3）定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次会议结束后对茶杯进行高温消毒。（4）定期擦拭玻璃、纱窗。（5）对会议室进行每日通风，保证会议室内空气清新。（6）对灭火器进行每日检查保养，按时填写保养记录。（7）检查电器设备有无异常情况，存在问题及时通知工程人员进行维修。4.摆台（1）按照会议要求摆放座签、话筒、鲜花，鲜花一般要平铺延伸状。（2）演讲台一般放置在主席台右侧，按会议要求摆放话筒、鲜花、矿泉水等。（3）按照参会者对会场的要求调整桌椅的位置，保留出倒水的空间。5.设备准备（1）根据会议要求进行话筒的调试，并检查音响效果，有问题及时处理。（2）检查会议室106、内照明设施是否完好，存在问题及时通知工程人员进行维修。（3）提前将空调打开，调到适当的温度。（4）检查会议桌椅牢固性，有松动现象及时通知工程人员进行维修。（三）会务接待服务操作技能小毛巾的叠法应该看小托盘的形状大小而定，一般使用较多的是长方形的纯白色瓷器小托盘，正方形小毛巾对折，现场讲解：小毛巾使用时必须进行加热消毒，使用夹子取出加热好的毛巾，摆放在托盘里。1.茶水的服务会议结束后，要及时使用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擦拭干净，进行高温消毒，一般消毒20分钟即可，关闭消毒柜电源，打开玻璃门待茶杯冷却后取出，整齐地将茶杯摆放好，接到会议通知后，使用专用小勺将茶叶放置茶杯内，一般放一勺二勺茶叶即可107、，茶叶不用时要封好口，以免茶叶受潮，影响使用。会议期间，一般保证15-20分钟倒水间隔。夏季使用绿茶，冬季使用红茶，其他季节可以使用花茶。茶水不宜太浓。2.水果拼盘方法按照会议人员多少、参会人员的级别、水果盘的大小来定水果的标准，尽可能使用应季水果，购买容易食用的水果，不宜太多，减少浪费。一般带皮的水果放在一个水果盘内，不用剥皮吃的水果放在一个盘内，尽可能买一些小型水果，吃起来方便。大型水果一定要事先切好，并备好牙签方便食用。一个水果盘内的水果不要超过2种，颜色要岔开，根蒂冲下摆放，水果盘一般摆放在2人之间，每个人都能很容易吃到水果，如果是大型会议需要摆放水果，可在会议室最后一排摆放，与会者在108、休会的时候进行食用。凡是有水果会议的会场，湿纸巾、抽纸要备足，并放置果皮筒。第四节 人员管理一、人员配置原则（一）经济效益原则会务人员配备计划的拟定要以会议服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提；它不是盲目地扩大会务队伍，而是为了保证会议服务效益的提高。（二）任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。（三）因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。（四）量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗位。人的差异是客观存在的，109、一个人只有处在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。（五）程序化、规范化原则员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。（六）因材起用原则所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最大限度地激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。（七）用人所长原则所谓用人所长，是指在用人时不能够110、求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”，而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。（八）动态平衡原则处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断地协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位111、需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。二、人员工作守则（一）严于职守1.按时上下班，（按时打卡），严格遵守作息时间，工作时间内不得擅离职守。2.工作时间未经允许，不得会客。3.下班后不得穿工装外出。4.工作时间不吃零食。5.除指定人员外，不得随便动用公用设施。6.对人讲礼貌，不讲粗言秽语，不在公共场所和同事、参会者争吵。7.各级管理人员不得以权谋私或为亲友提供超标准的照顾。8.公司员工任何时间在工作区域内不得从事打扑克、打麻将等娱乐活动。（二）工作态度1.服从领导的工作安排和调度，不得无故拖延、拒绝工作或接受工作的同时，但不按时完成交办的工作。2.微笑服务、礼貌用语、112、热情服务、稳重、大方、不卑不亢。3.牢记公司服务宗旨，为参会者排忧解难，提供高效率的服务。4.以高度的责任感无私奉献，尽职尽责，圆满地完成本职工作。（三）员工仪容仪表1.着装：（1）工作人员在工作时间内要求着工装上班，（除周六、日或国家法定假日外）。（2）工作期间要求统一着装，四季更换服饰时，服从统一安排，定期更换。（3）工装要整洁，打好领导，扣齐纽扣，不得将衣袖、裤腿卷起，不得将衣服搭在肩上，衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露。（4）上班时间统一佩戴工牌，工牌端正的戴在左胸襟处。（5）鞋袜需穿戴整齐，鞋子要保持光亮整洁，无明显灰尘，不准钉响底。非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走，在维修场113、所要把鞋擦干净再走。（6）在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。（7）男女员工上班时均不得戴有色眼镜，（秩序人员、极特殊情况除外）。（8）非当班时间，除因公批准外，不得携带工装外出。2.头发：（1）女士前发不遮眼，不得染发、不留奇异发型。（2）男士不留长发、大鬓角或胡须，不得染发，头发应保持整洁，不遮眼。（3）所以员工不允许剃光头。3.个人卫生：（1）保持手部干净，指甲不得超过指头2毫米，指甲内不得残留污物，不图有色指甲油。（2）上班前不得吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙、饭后漱口。（3）保持眼、耳清洁。（4）维修工经常洗澡，防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后应及时清洗114、。（5）女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。4.姿态：（1）在服务过程中实行“微笑”服务。（2）面带微笑，热情主动为与会者服务。（3）耐心认真、接待并处理每一项维修、服务工作。（4）站立时要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带微笑，双臂自然垂下，双手不要叉腰。（5）就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，就坐时不得有以下几种姿势：坐在椅子前仰后合，摇腿翘脚。双115、手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐及趴在工作台上。晃动座椅发出声音。5.行走：（1）行走时走姿端正，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快。（2）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路，不准摇头晃脑，吹口哨、打响指、吃零食。（3）工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。（4）行走时，不得随意抢道穿行，在特殊情况下应向他人示意后，方可穿行。（5）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。6.行为：（1）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头；（2）上班时间不得吃零食，玩弄手机及个人小物品，或做与工作无关的事情；（3）在与会者面前不吸烟、掏鼻孔116、掏耳朵、瘙痒，不得拖鞋、卷裤脚衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；（4）在走廊、过道、电梯或活动场所与参会者相遇时，应主动致意，礼让参会者先行；（5）在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；（6）谈话时，手势不宜过多，幅度过大；（7）不准在工作岗位上吸烟、聊天、谈笑、打闹。（四）对讲机1.被叫三声内，在收到的情况下，必须回答，如本人未收到其他部门其他员工代回答；2.使用时需要等对方讲完后再通话，不可抢频、占频，使用时要分清主次，非紧急情况下不可和上级抢话；3.讲话时语言要简明、清晰，时间不可过长；4.看好自己的对讲机，离职时原机器交回公司117、，不可窜机；5.机器出现人为破坏，由领取人负责赔偿。（五）服务的工作程序1.会前准备工作：（1）根据“会议通知单”上注明的会议室、时间、人数、性质及会型要求，落实服务员和进行会场布置，认真做好各项准备工作。（2）会议主管要提前对会场的空调、照明、电器设备以及门、窗进行全面检查，发现问题立刻解决与排除，同时通知保洁部加强会场外围保洁卫生。（3）服务员要提前调试好室内温度，会议室温度冬季一般控制在18度左右，夏季一般控制在25度左右。（4）按会议主办公司提出的会场要求布置好桌椅，如有特别要求，按要求执行。（5）检查会议桌上的话筒摆放是否整齐合理，话筒效果是否良好。（6）对会场内会议桌椅、杯子、茶几118、四周墙面、镜框、热水瓶等物品做好清洁工作，特别是茶杯，必须使用消毒柜进行消毒，茶杯、茶盖无黄斑、无缺口、茶杯无水迹且光亮。（7）根据会议主办公司要求安排提供小毛巾，小毛巾无斑点和异味。（8）挂衣架保持清洁完好、无损坏、无缺少，发现问题及时汇报，在冬季对进入会场的领导，特别是重要领导人脱下的衣帽要伸手去接。（9）会议开始前10分钟服务员站立在会议室门口迎候领导人的到达，若是重要会议，则必须在会议开始前30分钟在会议室门口迎候参加会议的领导，并且还须在电梯口安排服务员立岗迎候。（10）对重要领导人，服务员要在前领位并帮助拉椅子，在领位前必须要搞清楚领导们的座位，以免领错引起不必要的误会。（11）119、迎候领导时要做到精神饱满，仪容仪表端庄大方，手势与礼貌用语并用。2.会中服务工作：（1）对参加会议的领导要问清楚参加会议的部门、会议内容，防止领导走错会议室，造成尴尬。（2）领导入座后即提供茶水，服务中必须做到忙而不乱，迅速正确地将茶水送到领导们的面前，茶杯摆放声音要轻，茶柄朝右且呈90度角。（3）递茶给领导时，切忌手指接触茶杯口。会议期间每隔2030分钟添加茶水一次。（4）会议期间服务员一般不得随意的进出会议室，会议开始后510分钟在会议室门口提供站立服务。（5）会议期间必须注意会议室的动态，随时提供服务，如有紧急事项要找人，服务员可用纸条的形式传递信息，但是若是重要会议如有紧急事项需要找人120、或被要求传递资料，请要求者和与会公司秘书处联系。3.会后收尾工作：（1）会议结束时，服务员应立即开启会议室大门，站在门口内侧并面带微笑说“请走好”。（2）协助会议主办公司撤下会标等，恢复原样。（3）检查会议室内是否有领导遗忘的物品，如发现应及时交还领导或交给主管处理。（4）散会后，进入会议室清理桌上的资料、茶杯、饮料、小毛巾、水果等物品并予以清洁干净，并将清洗后的茶杯放入消毒柜以备下次使用。（5）关闭照明、空调等电器开关，话筒恢复原位。（6）关闭并锁好会议室的门。（7）主动征求会务主办公司的意见，并做好记录。三、人员管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体121、系，通过体系的有效动作，吸引，录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断地提升。（一）充分了解企业的员工每个人对自己都就是如此简单，而对他人却就是如此复杂。管理者如果能充分理解自己的员工，工作开展起来会顺利得多。俗话说“士为知己者死”。一个能够充分了解自己员工的管理者，无论在工作效率，还就是人际关系上都将会就是个一流的管理者。知人善任。能使每个员工在其工作岗位上发挥最大的潜能。给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作，并且在其面临此种困境时，给予恰当的引导。管理者与员工彼此122、间要相互了解，在心灵上相互沟通与默契，这一点对企业的管理者来说尤为重要。（二）聆听员工的心声企业的管理者都有强烈的自我主张，这种倾向有助于果断、迅速地解决问题，但另一方面也会使管理人员一意孤行，听不进她人意见，导致决策失误。在企业的管理中，聆听员工的心声，也就是团结员工，调动积极性的重要途径。一个员工的思想出了问题，会失去工作热情。作为管理者，应耐心地去听取员工的心声，找出问题的症结，解决员工的问题或耐心开导。对待犯错误的人员，也应当采取倾听的办法，不应一味责难它们。（三）德才兼备，量才使用“尺有所短，寸有所长”，每个人在能力、性格、态度、知识、修养等方面各有长处与短处。用人的关键就是适用性。123、为此，在会务人员员工管理中，先要了解每个人的特点，也就十个员工十个样，有的工作起来利落迅速；有的谨慎小心；有的擅长处理人际关系；有的却喜欢独自埋头在统计资料里默默工作。因此不仅要注重人事考核表上的评分，更重要的就是在实践中观察，结合每个员工的长处给予适当的工作。在从她们工作过程中观察其处事态度、速度与准确性，从而真正测出其下属的潜能。（四）淡化权利，强化权威对员工的管理最终要落实到员工对管理者，或下属对上司的服从。这种领导服从关系可以来自权利或权威两个方面。管理者地位高，权力大，谁不服从就会受到制裁，这种服从来自权力。管理者的德行、气质、智慧、知识与经验等人格魅力，使员工资源服从其领导，这种服124、从来自一个企业的管理者要成功地管理自己的员工，特别就是管理比自己更优秀的员工，人格魅力形成的权威比行政权力更重要。（五）多表彰员工成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在需要。要公开奖励标准，使员工了解每一个人获得奖励的原因。以公开的方式给予表扬、奖励。表扬与奖励如果不公开，不但会失去它本身的效果，而且会引起一些员工的无端猜测，影响工作。奖励的时效也很重要，要多奖励刚刚发生的事情，而不就是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。（六）适宜的工作环境适宜的工作环境，不但可以提高工作效率，还能调节员工心理。舒适的工作环境，可以加快速度、节省体力、缓解疲劳；根据员工心理需要设计工作环境，可以创125、造愉悦、轻松、积极、活力的工作氛围。（七）提高员工士气影响员工士气的因素至少包括三个层面：公司层面、管理者层面、员工个人层面。要提高员工士气应该从这三个方面着手：1.公司层面公司层面的影响因素很多，薪酬与福利体系、奖惩体系、绩效管理体系、员工晋升体系、培训与发展体系、劳动保护与安全、工作环境等，这些因素都会影响到员工的士气，因此公司必须结合企业的实际情况，采取相应的措施进行变革，适应公司发展要求。比如：薪酬与福利体系必须认真进行周密的薪酬外部调查，综合考虑同行业的薪酬水平，也要考虑当地的薪酬水平，保证薪酬的外部公平；另一个方面要进行岗位评价，保证薪酬的内部公平，不同岗位之间根据岗位的贡献价值，126、设定不同的薪酬水平，避免大锅饭同时又要适当拉开距离。2.管理者层面除了公司层面进行改进之外，更重要的就是作为公司的中层、基层管理者要掌握提高员工士气的一些技能。建议中基层主管在提高员工士气时加强以下几个方面工作：（1）深入了解员工的需求了解员工的需求可以通过平时的沟通、会议、员工的抱怨、调查问卷等形式。只有深入了解下属的需求，我们才能有效地激励她们，充分调动她们的工作积极性。（2）创造良好的工作氛围谁都不愿意在这样的工作氛围下工作：干活就出错，一出错就被指责；大事小事都要请示；办公/现场环境乱七八糟；周围净就是聊天、打私人电话、吵架、不干活；团队成员相互拆台、不负责任；人际关系复杂；上司总就是127、板着脸。都愿意在这样的工作氛围下工作：宽松，与谐自由的气氛；办公/现场整洁温馨；团队成员相互帮助，精诚合作；人际关系简单明了；敢于尝试，不会受到指责；微小的进步与成绩都获得上司与同事的认可与赏识。因此创造一个良好的工作氛围就是我们中基层主管日常管理工作的一项重要工作之一。（3）认可与赞美人的天性就是喜欢得到别人的认可与赞美，员工的微小进步，我们应该及时给予真诚的认可与赞美。在批评员工时也要适当注意技巧，不能伤害到员工的自尊，一般状况下批评尽可能在私下进行。（4）促进员工成长在工作中不断得到成长，就是绝大部分员工的期望，作为主管，帮助员工不断成长就是我们的一项重要工作职责。3.员工个人层面企业的128、发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工决不仅就是一种工具，其主动性、积极性与创造性将对企业生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励，调动员工积极性就是管理激励的主要功能。建立有效的激励机制，就是提高员工积极性，主动性的重要途径。一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设计重点包括4个方面的内容：一就是奖励制度的设计；二就是职位系列的设计；三就是员工培训开发方案的设计；四就是其他激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一套激励机制后需要进行实施，以检验激励机制的有效性。一套有效的激励机制，包括各种激励方法与措施，归纳起来有这几个方面：（1）薪酬物质需要始终就是人129、类的第一需要，就是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励仍就是激励的主要形式。就目前而言，能否提供优厚的薪水（即货币报酬）仍然就是影响员工积极性的直接因素。然而，优厚的薪水不一定都能使企业员工得到满足。通常，企业的薪酬体系不能做到内部公平、公正，并与外部市场薪酬水平相吻合，员工便容易产生不满情绪。员工的这些不公平感不能及时解决，将会直接影响员工工作积极性，出现消极怠工、甚至人才流失的现象，从而影响到企业产品与服务的质量。有效解决内部不公平、自我不公平与外部不公平的问题，才能提高员工满意度，激发员工积极性。怎样才能解决这些问题呢？通常在薪酬决策时应综合考虑岗位相对价值、薪资水平、个人绩效130、三要素，以它们作为制定工资制度的基础。通过以上三要素的有效结合，可以使员工预先知道做得好与差对自己的薪酬收入具体的影响，有利于充分调动员工积极性，并使员工的努力方向符合公司的发展方向，推动公司战略目标的实现，使公司经营目标与个人目标联系起来，实现企业与个人共同发展。（2）制度企业的运行需要各种制度，同样，对员工进行激励也要制定出合理的制度，才能有效调动员工的积极性与主动性。1）奖惩制度表彰与奖励就是员工努力或积极性最重要的基础。高绩效与奖励之间有着密切的关系，奖励可以促成员取得高绩效，取得高绩效后又有值得奖励的东西，两者就是相辅相成，互为促进的关系。奖惩制度不光要奖，而且要惩，惩罚也就是一种激131、励，就是一种负激励。负激励措施主要有如淘汰激励、罚款、降职与开除等。2）竞争机制竞争就是调动员工积极性的又一大法宝。真正在企业中实现能者上，弱者下的局面。末位淘汰制就是竞争机制的一个具体形式，现阶段我国的企业管理水平来说，末位淘汰制有其可行性，建立严格的员工竞争机制，实行末位淘汰制，能给员工以压力，能在员工之间产生竞争气氛，有利于调动员工积极性，使公司更富有朝气与活力，更好地促进企业成长。3）岗位制度即建立适当的岗位，使工作职位具挑战性。“工作职位挑战性”就是要让每一个员工都能感受到所在的职位确实具有轻微的压力。怎样才能让工作职位具有挑战性呢？有2个问题要特别注意：一就是要认真搞好职位设置，二132、就是要适才适位。（3）激励1）目标激励就是确定适当的目标，诱发人的动机与行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱因，具有引发、导向与激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助她们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导与帮助她们，使她们自觉、努力实现其目标。2）情感激励人本主义心理学家马斯洛，在其动机与人格一书提出了人的5种层次的不同需要，这5个方面的内容就是：基本生活需求安全感归属感地位与尊重自我实现。企业要努力满足员工的各项需求，如提供133、稳定可靠的就业，满足员工的生活需求与安全感。归属感就是指员工在企业中能有家的感觉，在这一层次上感情、人文因素要大于经济因素。人员之间的密切交往与合作、与谐的上下级关系、共同的利益等都有助于增强员工的归属感，而员工的归属感就是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重就是指人的社会性使每个人都要求得到社会的承认与尊重。在当前的社会中，经济收入与职位往往就是社会地位的一种体现。自我实现就是指当前面的需求基本得到满足以后，人们将产生进一步发展、充分发挥自己的潜能的需求，即自我实现。人在这5方面的需求层次就是逐步加深的，只有满足了前一层次的需求后，才会追求更高层次的需要。这5个方面除了基本生活需求外，其他4个均134、为情感需要，因此，情感激励对调动员工的积极性，主动性具有重要的意义。关于情感激励的方式有很多，主要有这几种：3）尊重激励所谓尊重激励，就是要求企业的管理者要重视员工的价值与地位。如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使其工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。尊重就是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励就是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重就是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的与谐，有助于企业团队精神与凝聚力的形成。因而，尊重激励就是提高员工积极性的重要方法。4）参与激励现代人力资源管理的实践经验与研究表明，现代的员工都有参与管理的要求与愿望，创造与提供一135、切机会让员工参与管理就是调动她们积极性的有效方法。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊与自我实现的需要。5）工作激励工作本身具有激励力量，为了更好地发挥员工工作积极性，需要考虑如何才能使工作本身更有内在意义与挑战性，给职工一种自我实现感。这要求管理者对员工工作进行设计，使工作内容丰富化与扩大化。6）培训与发展机会激励随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化，知识更新速度的不断加快，使员工知识结构不合理与知识老化现象日益突出。通过培训充实她们的知识，培养她们的能力，给她们提供进一步发展的机会，满足她们自我实现的需要。7）荣誉与提升激励荣誉就是众人或组织对136、个体或群体的崇高评价，就是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机瞧，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工，给予必要的荣誉奖励，就是很好的精神激励方法。荣誉激励成本低廉，但效果很好。（八）建立优秀的企业文化企业在发展过程中，应有意识地通过建立共同的价值观、职业道德观，加强人力资源管理，从而统一企业员工的思想，使人们朝同一目标努力，推动企业前进。创造优秀的企业文化，就是要使企业树立“以人为本”的思想，尊重员工的价值与地位；使员工树立“主人公”的责任感。第四章 项目管理规章制度第一节 会务服务管理规程一、会议服务流程（一）会前准备137、流程1.客服主管在每天X：00到集团公司办公室收集次日的会议信息，记录在会务服务登记表上，根据来访人员确定接待级别，及时通知总指挥，在管理处白板上对会务工作人员的分工和所需会务用品进行公示。2.需相关组队配合的会议，客服主管及时与各组队负责人沟通，做好各项接待准备。3.根据接待级别，各组队相关工作人员提前到位做好准备工作，会务人员领取会务用品并填写会务用品使用登记表：一级和二级接待提前90分钟到场；三级和四级接待提前30分钟到场。4.会前准备流程图（二）会中服务1.准备工作完成后，由会务人员引导或等待参会人员进场和就座；2.会务人员根据会议安排定时进场倒茶水，会务没做要求时，一般30分钟加水一138、次，并随时准备应付需要的其他服务事项；3.会务中心主任每半小时到会场附近检查服务情况；4.安管员在指定区域内安检、值勤，限定非会议人员干扰会场（进场、吵闹等）。（三）会后服务流程二、服务质量要求（一）作业标准1.会务中心接到会议要求时，应清楚填写会务服务登记表，注明会议名称、参会人数、会议时间、场所、筹办单位等。2.客服主管通知清洁管理处安排人员在主要、必经路线派专人保洁（客人到场时通知清洁人员回避），会务人员巡视检查保洁情况，根据接待通知要求准备饮用水、接待环境布置（如：欢迎词、条幅、鲜花、席位单等）。（拍照人员选定较适合位置和角度，对重点来访或甲方要求接待进行拍照）3.安管队负责安排人员在139、大堂、电梯厅、重点会场等重点部位站岗，使用规范的手势引导，安排人员对来访路线、区域进行巡视，根据接待要求（征求甲方意见）劝离闲散人员；提前安排人员为来访车辆准备停车位，进行停车指引与提供开车门服务；监控室人员应时刻注意电梯的运行情况，随时监控来访会务的具体方位。4.送离时间规定：各级别接待必须在确定客人离开后，服务人员方可离开。5.接待工作完毕后，各部门人员应立即回到自己的工作岗位上。（二）礼仪标准1.规范仪表、仪容、仪态（1）上岗前应适当化妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑，站立时，两脚合拢，双手交叉在前。（2）发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链、戒指140、等饰物。（3）在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，恭敬大方。2.仪态要求规范仪态类型基本要求姿势要领站姿站如松上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平步姿行如风身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不懂，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。手势恰当运用，表达感情不宜过多，动作不宜过大表情微笑发自内心，轻松友善眉头舒展、目光坦诚。微微颔首3.操作礼节规范序号操作礼节规范标准1引导1.为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持23步，随着客人的步伐轻松前进。2.遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”。3.引领客人时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。4.为宾客送行141、时，应在宾客的后方，距离约半步。2电梯手势1.电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突然关闭。2.等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按钮，另一只3沏茶第二节 会务服务工作制度为加强会务服务人员管理，做好会务工作，提高会服务质量，做到周密、严谨、科学、高效、务实、节约，使会务工作科学化、规范化、制度化，特制定本制度。一、会议服务职责（一）承担XX大型峰会会议服务工作。（二）完成领导临时交办的工作。二、岗位职责（一）上班时间统一着公司配发的工服，要保持服装、鞋袜干净整洁，无破损。（二）发型要求一致，统一佩戴头花。额前无刘海，无碎发。（三）步伐宜轻盈，使用服务用语142、，待人热情，微笑服务。（四）坚守工作岗位，不得串岗、聊天。因公或因其他事务临时外出，须向主管负责人请假报告，禁止擅自离岗。（五）会服人员要加强学习，提高自身修养，脚踏实地，乐于奉献，团结协作，富有良好的团队精神。（六）会服人员应严格遵守组织纪律，做好保密工作，不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看，一旦发生泄密事件，一律严肃处理。（七）会服人员要做好每次会议登记工作，会后请申办会议部门填写征求意见。三、考勤制度会服人员须按照规定的时间上下班，坚守工作岗位，做到不迟到，不早退，认真负责地做好本职工作，有事需请假。（一）未按要求准时到达工作岗位视为迟到。（二）未到规定下班时间，无故提前离开工作岗143、位视为早退。（三）按规定时间上班后，中途无故擅离工作岗位视为中途脱岗。（四）不请假无故不到岗，或请假未获批准，擅离工作岗位视为旷工。（五）请假。一天以内，由分管主管审批，两天及两天以上，由部门负责人审批。如遇特殊情况应先电话向主管负责人请假，回到单位后及时补办请假手续。四、奖惩办法（一）着装上班时间不按要求着装按员工手册奖惩制度进行相应处罚。（二）迟到未能按要求准时到达工作地点视为迟到。每迟到一次按员工手册奖惩制度进行相应处罚。（三）早退未到规定下班时间，无故提前离开工作岗位，视为早退。按员工手册奖惩制度进行相应处罚。（四）中途脱岗按规定时间上班后，中途无故擅自离开工作岗位，视为中途脱岗。中途144、脱岗一次按员工手册奖惩制度进行相应处罚。（五）旷工不请假无故不到岗，或请假未获批准，擅自离开工作岗位视为旷工按员工手册奖惩制度进行相应处罚。（六）每次会议服务完成后，由会服主管征求会议申办部室人员意见，进行满意程度调查，凡反映意见较大，服务质量差者，经核实，发现一次按员工手册奖惩制度进行严肃处理。（七）会务人员不服从领导安排，造成后果的，发现一次按员工手册奖惩制度进行严肃处理，同时在公司例会上作书面检讨。（八）特殊情况需加班的，由主管负责人安排，做好登记，按公司规定给予补贴。五、会议程序（一）会前准备工作1.会务人员应明确申办部室，会议名称、内容、召开时间、地点、摆台要求、参会人员范围和人数。145、2.会场布置。根据会议申办部室要求布置会场，体现会议主题。（1）协助布置会标并检查会标内容。（2）协助摆放会议桌椅，根据会议申办部室要求，合理划分会场区域，摆放提示牌等服务。（3）协助设置主席台领导座次，设置发言席，调试会场的投影等设备。（4）茶杯摆放整齐、规范，茶水准备充分。（5）做好会场卫生，保证会场干净整洁，秩序井然有序。（6）检查会场照明、通风、空调等设施是否正常运行，发现异常及时报告。（7）请会议申办部室负责人检查会前准备情况，查漏补缺。（二）会中服务工作1.会务工作人员提前30分钟到达会场，做好茶水供应工作，开水温度在90度以上。并做好会务准备工作。2.协助维持会场秩序及礼仪引导工146、作3.茶水服务原则上15分钟进行一次续水服务。4.进行茶水服务时步伐轻盈，面带微笑，操作规范。5.进入会场后，留心观察会场情况及室内温度，并做好应对措施。（三）会后整理工作1.清理会场，收拾茶杯、座牌，检查是否有参会人员遗落的物品，并及时上交申办部室负责人或本部门负责人处，并进行登记。2.茶杯一律送至操作间处进行清洗消毒工作。3.清扫会场（会议室通知保洁人员清扫），关闭空调，锁好门窗。4.会议室钥匙由专人统一负责保管，杜绝出现丢失或私人保管等现象。第五章 项目拟投入的设施设备第一节 项目拟投入清单会议设备是指会议室里召开会议所使用的一系列电子设备，包括影音系统设备、办公设备、翻译设备、记录设备147、灯光设备等分类。具体设备有投影机、会议系统主机、会议话筒、中央控制系统主机、矩阵切换器、扩音功放、音箱、视频跟踪摄像头、电脑等。一、影音设备（一）视频和控制设备包括：投影设备、LED设备、等离子设备、电脑、视频播放器、视频转换器、视频中央控制设备等。会议室必不可少的设备之一：矩阵切换器。矩阵设备是用来切换各种信号的输入输出。矩阵的概念引用高数中的线性代数的概念，一般指在多路输入的情况下有多路的输出选择，形成矩阵结构，即每一路输出都可与不同的输入信号“短接”，每路输出只能接通某一路输入，但某一路输入都可（同时）接通不同的输出。一般常见矩阵包括视频矩阵、VGA矩阵、RGB矩阵、高清数字矩阵等。会148、议室、电化教学室等，已经不是以前的一张讲台一张椅子一个话筒了，取而代之的是各种先进的多媒体会议及教学设备。如：投影机、影碟机、录像机、视频展示台、多媒体电脑、电动屏幕，一些大型会议室还配备了同声传译系统、电子表决系统、大屏幕投影、多画面切换系统等。多种设备的使用必定带来繁杂的设备操作。如：要打开多种设备电源，要关闭灯光，要频频切换各种音视频信号，要不断切换投影画面.等等。在这种情况下，一种能够集中管理这些设备，并能同时控制会议室、教室各种资源的“中央控制系统”设备便应运而生。不管如何复杂的会议室都可以轻松通过人机界面来控制，即一个无线触摸屏控制会议室所有设备，通过触摸屏进行控制的主要功能包括：149、（1）基本的投影机开关机、投影吊架和电动幕升降控制；（2）会议室环境控制，如灯光、窗帘、会场音量控制等；（3）设备时序电源控制，一键依次开启所有设备并反序关闭；（4）后台操作电脑控制，包括开关电脑、播放视频并控制播放器、演示幻灯片等；（5）模拟会议桌布局进行液晶升降显示器控制，支持单台控制和全部控制；（6）模拟会议桌布局进行会议话筒开关控制；（7）远程视频会议控制；（8）液晶电视和DVD功能控制等。（二）会议发言扩声设备包括：音响设备、会议系统设备、无线麦克、音效设备等。会议发言扩音设备（三）会议系统会议系统包括：基础话筒发言管理，代表人员检验与出席登记，电子表决功能，脱离电脑与中控的自动视像150、跟踪功能，资料分配和显示，以及多语种的同声传译。它广泛应用于监控、指挥、调度系统、公安、消防、军事、气象、铁路、航空等监控系统中、视讯会议、查询系统等领域，深受用户的青睐。（四）办公设备办公设备包括：办公文具、复印机、打印机、扫描仪、网络设备等。二、翻译设备包括：同声传译同声传译，简称同传（simultaneousinterpretation），又称同声翻译、同步口译。是译员在不打断讲话者演讲的情况下，不停地将其讲话内容传译给听众的一种口译方式。同声传译是指口译员利用专门的同声传译设备，坐在隔音的同传室，俗称“箱子”里，一面通过耳机收听源语发言人连续不断的讲话，一面几乎同步地对着话筒把讲话人所151、表达的全部信息内容准确、完整地翻译成目的语，其译语输出通过话筒输送。需要传译服务的与会者，可以通过接收装置，调到自己所需的语言频道，从耳机中收听相应的译语输出。（一）设备类型根据设备的传输原理，可分为有线和无线两种。有线同传设备多用于一些固定的会议场所，有不便于移动、不便于租赁等缺点，在2010年之前已从市场上全面退出。无线同声传译设备又分为调频（定频）型和红外型。由于调频（定频）型因为信号音源受干扰因素过多，音质不理想，所以目前市场上的调频（定频）型同传设备已不多见，将很快被完全淘汰。而红外同传设备是目前比较流行的一种设备，信号通过红外传输，效果稳定，且保密性强。（二）设备原理由同传中央控制152、器、红外发射主机、红外发射板、译员机、同传翻译间、同传耳机（代表接收单元）等构成。译员机和翻译间的个数将根据会议语言数来定。同传耳机（代表接收单元）根据参会人数来定。红外无线同声传译设备，可以保证在任何类型的会场中进行无线的发射和接收。利用红外发射机可将各种语言传送到会议的各部位，用带有耳机的个人红外接收机收听。接收信号强，干扰小，音质清晰。无线同传设备，轻松实现多语种会议代表无障碍交流，沟通。同声传译设备需求随着国内会议行业的蓬勃发展，越来越多的会议用上同声传译，所以很多会议室在建设之初就考虑到同声传译会场的布局。同传设备是实现高级别国际会议同步翻译不可缺少的系统设备，通过该设备可以保证演讲153、者在演讲的同时，内容被同声传译员翻译成指定的目标语言，并通过另外的声道（频道）传送给与会代表。与会代表可随意选择自己能听懂的语言频道，为了满足不同会议对语言的实际需求，同传设备一般又分为4通道、8通道、16通道、32通道，每个通道传输一种语言。三、记录设备速录机XX速录机的专用键盘突破了标准键盘一次一指击一键的工作方式，要求多个手指将组成编码的多个键同时按下，一次即可完成一个编码的录入，即“多键并击”；专用键盘左右对称，相对独立，允许双手将各自的编码同时按下，一次即可完成两个编码的录入，即“双手多键并击”。“以一当十”是XX中文速录机的关键技术，能够以较低的击键频率进行高速的汉语录入，不易产生154、疲劳。加快了会议记录的速度，是会议开展的必要设备。四、会议会场设备（一）空调设备为满足人们在办公、会务、宴请等活动中室内空气环境的要求，需要对空气进行适当的处理，以使室内的温度、相对湿度、洁净度、气流速度等项指标能保持在一定的范围内。会务场所对空调的要求：温度要求：会务场所一般温度平均为22，调节范围为的4（冬天18以上，夏天26以下）。湿度要求：湿度调节精度要求不是很高，一般湿度平均数为50%，调节范围为20%，在30%70%之间为宜。洁净度：指空气中含尘浓度，空气洁净度等级划分如下：每升空气中0.5微米的尘粒数平均值不超过300粒，称为300级洁净；每升空气中0.5微米的尘粒数平均值不超过155、3000粒，称为3000级洁净；每升空气中0.5微米的尘粒数平均值不超过30000粒，称为30000级洁净。一般舒适性空调的洁净度应在30000级左右。（二）照明设备1.场地内灯光场地内的灯光，包括休息室、室内通道的灯光。场地内的灯光，要有足够的亮度，尤其是照射在会标、主台（中心）区域和桌面上的灯光要有均匀、柔和的光亮度，但光线不可直射与会人员的眼睛。2.场地外灯光场地外的灯光，包括室外通道、上下车处、停车场、场地各区域的灯光。条件允许的话可用磷光反光材料或灯箱制作指示标志；如若条件不允许，但也要有亮度较高的灯光照明。大型文艺演出对灯光的要求较高，会务人员要注意激光灯和一些特殊的强光灯，不要直156、接照射在出席会议和活动人员的眼睛上。文艺演出的灯光则要强调多层次、多色彩，一般分激光、电脑灯、常规灯、散光变色灯等。（三）电梯设备电梯是高层建筑物理想的运载设备，给上下楼的乘客带来极大的方便，一般会务场所使用的电梯分垂直和自动扶梯两种。（四）清洗设备清洗设备是做好会务服务工作的基础条件。会务服务常用的洗涤设备有：洗衣机、洗杯机等，主要用于清洗毛巾、台布、茶具等；清洁设备有：吸尘器、吸水机、打蜡机、磨光机，主要用于地面清洁。（五）消防设备消防应急器材主要包括消防斧（大）、腰斧、消防钳、消防扳手、消防战斗服、自救呼吸器、医药箱、担架、救生绳、喊话器等消防设备。第二节 设备管理一、会议场所设备由会务157、公司项目技术部弱电专业组（音响室）负责管理，负责会议室设备的日常维护和设备维修。二、会议设备由会务公司项目技术人员负责，其他人不得擅自动用。三、由弱电人员定期对会议设备、系统进行检查维护，保证设备正常运行。四、召开会议前1小时，项目技术人员应预先进行设备检查和网络调试，切实做好会议前各项设备准备工作。五、如召开电视电话会议则项目技术部应提前一天进行系统调试，会议当天提前1小时进行系统调试在调试和会议期间，应坚守岗位，对会议全程的图像、声音实行连续监看、监听。六、电视电话会议室系统，由弱电主管、项目技术人员每周对设备及线路进行检测，及时更换坏损设备，排查线路故障并做好会议系统运行、维护记录。七、158、来室人员必须爱护室内设施，非管理人员未经许可，严禁拆卸任何设备（包括连接电缆线），更不得将其拿出室外。八、应特别注意的是，投影机的关闭，必须用随机配的遥控器（具体操作是：把遥控前方对准投影机，按住遥控器上的电源键五秒钟，此时灯光熄灭），且要待投影机朝下的面板上的冷却灯不再闪烁时方可关闭时序电源。九、禁止用手触摸摄像头、等离子屏等电视电话会议设备，无关人员不得进入控制室。十、对弱电人员无法自行修复的设备，及时通知设备维保公司对设备进行维修，对无法修复的设备应及时向领导汇报，并做好计划采购工作。十一、在临会前如发现设备无法正常开启，经反复测试确认设备故障时，应在第一时间向会议负责人汇报，必要时启动159、应急预案。十二、会议多媒体设备申请时限设备名称申请时限摄像机会议前X小时照相机会议前X小时录音笔会议前X小时投影仪会议前X小时激光笔会议前X小时笔记本电脑会议前X小时音响设备会议前X小时交换机会议前X小时网线会议前X小时电视电话会议系统会议前X小时第三节 设备调试一、灯光调试逐个开关灯光，检查其照明效果。对主席台灯光，应单独检查开放投影时的灯光效果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损，亮度与颜色协调一致。二、音响调试（一）音响宜提前1小时打开，并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置160、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为准；检查麦克风电池电量及备用电池情况。（二）把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。（三）对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作正常。三、投影调试（一）电脑切换的方法一般用Fn+F1F8（有电脑标志）键电脑切换，检查电脑是否兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。（二）确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。四、激光笔调试（一）确保激光笔电池电量充足，使用完毕后，应及时将电池拆除。（二）确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔在10米范围内可正常使用。五、空调调试（一161、）会议室内温度高于26时，宜开启空调；温度低于26时，可根据现场情况及时要求开启空调。（二）会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26。（三）未开启空调时，应打开新风机。六、LED显示屏调试（一）LED显示屏电源开关顺序：打开LED显示屏时先打开主控计算机，后打开LED显示屏；关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏，后关闭计算机。（二）打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开LED显示屏电源，避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。（三）下列情况不应开启LED：1.LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序；2.LED显示屏主控计算机未通电；3.LED显示屏主控制部分电源未打开。162、（四）LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时，不应长时间打开LED显示屏，应注意及时关闭显示屏电源。（五）LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或更换电源开关。（六）根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况，避免虫咬，必要时应放置防鼠药。第四节 会务设备维修维护一、建立服务保障机制和响应时间（一）建立服务中心、专业人员与队伍来保证对会议的及时服务；（二）保证各类问题及时响应服务；（三）服务有电话支持、网络支持、现场服务：通过电话服务对设备的故障情况做出基本故障判定、故障排除、操作指导的服务。对于由采购方自行使用形成的故障问题，通过电子邮件等网络交流方式向采购方提163、供技术支持。需现场服务的保证及时到位，排除故障。（四）建立并保存完整的系统文档，我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助参会者建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。（五）现代工程越来越强调文档的重要性，对于会议系统维护定检项目这样一个较大而复杂的系统的维护服务，更是离不开完整而准确的文档。我们将建立一套完整的维护服务文档，如记录历次维护服务的详细过程，各类系统故障的发生原因及解决措施和结果，会议纪要，新技术、新工艺的使用情况，根据合同要求定期提交的维护总结报告等等。（六）现场支持164、服务，会议系统在维护定检期内，工作日提供5X9小时范围3小时内响应到位，响应到位起1小时内对用户需求提出产生原因及具体解决方案，不限次数。（六）保证参会人员的会议系统正常运行。二、会议系统维护定检流程图三、维护定检原则及方法（一）设备故障设备在使用过程中，突然丧失了能力，即称为设备故障。设备的维修工作是建立在设备的故障基础上的。一台设备在整个使用期内，故障率的变化发展过程形成三个时期：初始故障期、偶发故障期、磨损故障期。1.初期故障期这段时间内，故障发生的原因，多属设计、制造的缺陷，零部件装配得不好，搬运安装时马虎，操作者不适应等。这个时期故障率的趋势是随着设备的调整，操作者的逐步适应和熟练，165、呈下降态势。对设备使用者来说，要认真地进行安装和调试，严格验收，通过试运转以降低故障率。重点是仔细研究操作方法，协助制造厂做好故障分析，并将设备情况反馈给制造厂。对制造厂来说，要加强全面质量管理。2.偶发故障期这一时期属于设备正常运转时期，故障率最低，故障发生经常是由于操作者疏忽和错误。因此，重点是正确地操作，并做好日常维护保养。3.磨损故障期这一时期，由于设备的磨损、化学腐蚀、性能变化使故障率逐渐上升。为了降低故障率，需要把部分将达到使用寿命极限的零部件予以更换。因此，重点是进行预防维修和改善维修。在三个时期中，都可以实施提高设备可靠性、维修性方面的结构改进，这是降低所有故障的有效措施。（二166、）会议系统设备维护原则为了保证高的设备完好率和延长设备的使用寿命，在做好设备的维修工作中，应遵循下列原则：以预防为主，维护保养与计划检修并重。维修保养与计划检修是相辅相成的。设备维护保养得好，能延长修理周期，减少修理工作量。计划检修得好，维护保养也就容易。预防维修是贯彻预防为主的设备维修方式，其具体含义和主要活动是定期检查设备，尽早发现各种可能引起生产上停机的故障或加速折旧的情况，及时维修，或者在上述情况处于轻微状态时，加以调整或修复。不宜对所有设备都实行预防维修，那样需支付大量维修费用，不利于保证和提高设备维修的经济性，产生“过分维修”的现象。因此宜采取生产维修方式，即对重点设备及一般设备的167、重要部分进行预防维修，对一般设备进行事后维修，既保证生产，又节约了费用，它被称为经济的维修制度。计划预防修理制度是指对设备进行有计划地维护、保养、检查和修理，以保证设备经常处于完好技术状态的一系列技术组织措施，其主要特点是预防性。它也是贯彻“预防为主，维护保养和计划检查并重”原则的有效措施。计划预防修理制度和了要求贯彻设备三级保养制外，还要对设备进行预防性的计划修理，（包括计划保养和计划修理）并要求为各类设备规定修理周期及结构。进行维修判断须从最简单的事情做起它包括：1.设备周围的环境情况位置、电源、连接、其他设备、温度与湿度等；2.系统设备所表现的现象、显示的内容，及它们与正常情况下的异同；168、3.设备内部的环境情况灰尘、连接、器件的颜色、部件的形状、指示灯的状态等；4.设备的软硬件配置安装了何种硬件，资源的使用情况；使用的是使种操作系统，其上又安装了何种应用软件；硬件的设置驱动程序版本等。简洁的环境包括：根据观察到的现象，要“先想后做”，包括以下几个方面：首先是，先想好怎样做、从何处入手，再实际动手。也可以说是先分析判断，再进行维修。其次是，对于所观察到的现象，尽可能地先查阅相关的资料，看有无相应的技术要求、使用特点等，然后根据查阅到的资料，结合下面要谈到的内容，再着手维修。最后是，在分析判断的过程中，要根据自身已有的知识、经验来进行判断，对于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向169、有经验的同事或你的技术支持工程师咨询，寻求帮助。在大多数的维修判断中，必须“先软后硬”：即从整个维修判断的过程看，总是先判断是否为软件故障，先检查软件问题，当可判软件环境是正常时，如果故障不能消失，再从硬件方面着手检查。在维修过程中要分清主次，即“抓主要矛盾”：在发现故障现象时，有时可能会看到一台故障机不止有一个故障现象，而是有两个或两个以上的故障现象（如：启动过程中无显，但机器也在启动，同时启动完后，有死机的现象等），为时，应该先判断、维修主要的故障现象，当修复后，再维修次要故障现象，有时可能次要故障现象已不需要维修了。（三）会议系统设备维护定检的方法在进行会议系统设备维护定检的实施时，应考170、虑到设备维修性和经济性的效果，常用的生产维修保养的方法有日常维修、预防性检查、计划修理和事后修理。由专业维修工人或检查人员按照一定的检查周期或定检计划，用五官感觉和专业测量仪器进行检查，检查结果按设备类别记录，作为设备档案，记录的数据、资料经过分析处理后，作为维修计划的依据。计划修理常用的计划修理法包括：检查后修理法、定期修理法和标准修理法。1.检查后修理法它只规定设备的检修计划，根据检查结果和以往的修理资料，确定修理日期，修理类别和内容。多用于缺乏检修定额资料和不掌握零部件磨损规律的情况。2.定期修理法它是根据设备的实际使用情况和设备的检修定额，确定修理的类别和内容。多用于维修工作基础较好的171、企业。3.标准修理法它根据设备磨损规律和零部件的使用寿命，明确规定对设备的检修日期、类别和内容，到了规定时间，不论设备技术状态如何，都必须按计划强制地进行修理。多运用于保证安全和特别重要的设备。4.事后修理法事后修理的类型有中修理和大修理，中修理（中修）是对部分零件进行分解检修，更换与修理使用期限等于或小于中修间隔期或大于三级保养间隔期磨损，损坏的零件，校检设备精度，进行补漆或喷漆，以恢复并保持设备的规定精度、性能与效率，直至下次中修或大修。其工作量一般介于三级保养和大修理之间。大修理（大修）是将设备全部分解，修理基准零件，更换和修复磨损及损坏零部件，进行必要试验、重新喷漆，以恢复设备的精度、172、性能、效率。在实践中，还有几种比较先进的修理方法。5.部件修理法部件修理法就是将需要修理的设备部件拆卸下来，换上事先准备好的同类部件。6.分步修理法分步修理法指设备的各个部件，不在同一时间内修理，而是按照设备的各个独立部分，按顺序每次只修理其中一部分。7.同步修理法同步就立法是指不实行计划维修时，采用此法。其特点是要求使零件的故障安排在同一时间发生，把多次故障限于一次发生，它对维修大型、复杂、昂贵的设备有特殊的意义。四、定检常用检测方法（一）直观法直观法检测往往贯穿在整个修理的全过程，与其他检测方法配合使用时效果更好。直观法是通过人的眼睛或其他感觉器官去发现故障、排除故障的一种检修方法。直观法173、是最基本的检查故障的方法之一，实施过程应坚持先简单后复杂、先外面后里面的原则。实际操作时，首先面临的是如何打开机壳的问题，其次是对拆开的电器内的各式各样的电子元器件的形状、名称、代表字母、电路符号和功能都能一一对上号。即能准确地识别电子元器件。作为直观法主要有两个方面的检查内容：其一是对实物的观察；其二是对图像的观察。前者适合于各种检修场合，后者主要用于有图像的视频设备，如电视机等。直观法检修时，主要分成以下三个步骤：1.打开机壳之前要观察电器的外表，看有没有碰伤痕迹，机器上的按键、插口、电器设备的连线有无损坏等。2.打开机壳后要观察线路板及机内各种装置，看保险丝是否熔断；元器件有没有相碰、断174、线；电阻有没有烧焦、变色；电解电容器有没有漏液、裂胀及变形；印刷电路板上的铜箔和焊点是否良好，有没有已被他人修整、焊接的痕迹等，在机内观察时，可用手拨动一些元器件、零部件，以便直观法充分检查。3.通电后要检查看电器内部有没有打火、冒烟现象；耳要听电器内部有没有异常声音；鼻要闻电器内部有没有炼焦味；手要摸一些管子、集成电路等是否烫手，如有异常发热现象，应立即关机。直观法的特点是十分简便，不需要其他仪器，对检修电器的一般性故障及损坏型故障很有效果。直观法检测的综合性较强，它是同检修人员的经验、理论知识和专业技能等紧密结合起来的，要运用自如，需要大量地实践，才能熟练地掌握。（二）电阻法是利用万用表欧175、姆档万用表测量电器的集成电路、晶体管各脚和各单元电路对地电阻值，以及各元器件自身的电阻值来判断故障的一种检修方法。电阻法是检修故障的最基本的方法之一。一般而言，电阻法有“在线”电阻万用表测量和“脱焊”电阻万用表测量两种方法。“在线”电阻万用表测量，由于被测元器件接在整个电路中，所以万用表所测得的阻值受到其他并联支路的影响，在分析测试结果时应给予考虑，以免误判。也很所测的阻值会比元器件的实标标注阻值相等或小，不可能存在大于实标标注阻值，若是，则所测的元器件存在故障。“脱焊”电阻万用表测量，由于被测元器件一端或将整个元器件从印刷电路板上脱焊下来，再用万用表电阻的一种方法，这种方法操作起来较烦，但万176、用表测量的结果却准确、可靠。1.开关件检测各种电器中的开关组件很多，万用表测量它们的接触电阻和断开电阻是判断开关组件质量好坏是最常用的手段。在线电阻万用表测量开关的接触电阻应小于0.5，否则为接触不良。2.元器件质量检测电阻法可以判断电阻、电容、电感线圈、晶体管的质量好坏。电阻法操作时，一般是先测试在线电阻的阻值。测得各元器件阻值后，万用表的红、黑表棒要互换一次后，再测试一次阻值。这样做可排除外电路网络对万用表测量结果的干扰。两次测试阻值的结果要分析做参考用。对重点怀疑的元器件可脱焊进一步检测。3.接插件的通断检测电器内部的接插件很多，如：耳机插座、电源转换插座、线路板上的各式各样的接插组件等177、，均可用电阻法测试其好坏。如：对圆孔型插座可通过插头插入与拨出来检测接触电阻。对其他接插组件检测时，可通过摆动接插件来测其接触电阻，若阻值大小不定，说明有接触不良故障。4.电阻法对检修开路或短路性故障十分有效。检测中，往往先采用在线监测方式，在发现问题后，可将元器件拆下后再检测。5.在线测试一定要在断电情况下进行，否则测得结果不准确，还会损伤、损坏万用表。6.在检测一些低电压（如5V、3V）供电的集成电路时，不要用万用表的R10k档，以免损坏集成电路。7.电阻法在线测试元器件质量好坏时，万用表的红黑表棒要互换测试，尽量避免外电路对万用表测量结果的影响。（三）电压法电压法是通过万用表测量电子线路178、或元器件的工作电压进行比较来判断故障的一种检测方法。电压法检测是所有检测手段中最基本、最常用的方法。经常测试的电压是各级电源电压、晶体管的各极电压以及集成块各脚电压等。一般而言，测得电压的结果是反映电器工作状态是否也出现故障的重要依据。电压偏离也很值较大的地方，往往是故障所在的部位。电压法可分为直流电压检测和交流电压检测两种。1.交流电压的检测一般电器的电路中，因市电交流回路较少，相对而言电路不复杂，万用表测量时较简单。一般可用万用表的交流500V电压档测电源变压器的初级端，这时应用220V电压，若没有，故障可能是保险丝熔断，电源线及插头有损坏。若交流电压，可测电源变压器次级端，看是否有低压，179、若没有低压，则可能是初级端，这时应用220V电压，若没有，故障可能是保险丝熔断，电源线及插头有损坏。若交流电压很低，可测电源变压器次级端，看是否有低压，若没有低压，则可能是初级线圈开路性故障较大。而次级开路性故障很小，因为次级电压低，线圈烧断的可能性不大。电压法检测中，要养成单手操作习惯，测高压时，要注意人身安全。2.直流电压的检测对直流电压的检测，首先从整流电路、稳压电路的输出输入手，根据测得的输出端电压高低来进一步判断哪一部分电路或某个元器件有故障。对万用表测量放大器每一级电路电压，首先应从该级电源电路元器件着手，通常电压过高或过低均说明电路有故障。直流电压法还可检测集成电路的各脚工作电压180、。这时要根据检修资料提供的数据与实测值比较来确定集成电路的好坏。在没有检修资料时，平时积累经验是很重要。如：收录机按下放音键时，空载的直流工作电压比加载时要高出几伏。一般电器整机的直流工作电压等于功放集成电路的工作电压。电解电容的两端电压，正极高于负极。这些经验对检测及判断带来方便。3.通常检测交流电压和直流电压可直接用万用表测量，但要注意万用表的量程和档位的选择。4.电压万用表测量是并联万用表测量，要养成单手操作习惯，万用表测量过程中必须精力集中，以免万用表笔将两个焊点短路。5.在电器内有多于1根地线时，要注意找对地线后再万用表测量。（四）电流法电流法是通过检测晶体管、集成电路的工作电流，各181、局部之电流和电源之负载电流来判断电器故障之一种检修方法。电流法检测电子线路时，可以迅速找出晶体管发热、电源变压器等元器件发热之原因，也是检测各管子和集成电路工作状态之常用手段。电流法检测时，常需要断开电路。把万用表串入电路，这一步实现起来比较麻烦。但遇到电路烧保险丝或局部电路有短路时，采用电流法测试结果比较说明问题电流法检测可分直接万用表测量法和间接万用表测量法两种。电流法之间接万用表测量实际上是用测电压来换算电流或用特殊之方法来估算电流之大小。欲测晶体管该级电流时，可以通过万用表测量其集电极或发射极上串联电阻上之压降换算出电流值。这种方法之好处是没有需在印刷电路板上制造万用表测量口。另外有些182、电器在关键电路上设置了温度保险电阻。通过万用表测量这类电阻上之电压降，再应用欧姆定律，可估算出各电路中负载之电流之大小。若某路温度保险电阻烧断，可直接用万用表之电流档测电流大小，来判断故障原因。1.遇到电器烧保险或局部电路有短路时，采用电流法检测效果明显。2.电流是串联万用表测量，而电压是并联万用表测量，实际操作时往往先采用电压法万用表测量，在必要时才进行电流法检测。（五）代换试验法代换试验法是用规格相同、性能良好之元器件或电路，代替故障电器上某个被怀疑而又不便万用表测量之元器件或电路，从而来判断故障之一种检测方法。代换试验法在确定故障原因时准确性为百分之百，但操作时比较麻烦，有时很困难，对线183、路板有一定之损伤。所以使用代换试验法要根据电器故障具体情况，以及检修者现有之备件和代换之难易程度而定。应该注意，在代换元器件或电路之过程中，连接要正确可靠，不要损坏周围其他元件，这样才能正确地判断故障，提高检修速度，而又避免人为造成故障。操作中，如怀疑两个引脚之元器件开路时，可不必拆下它们，而是在线路板这个元器件引脚上再焊上一个同规格之元器件，焊好后故障消失，证明被怀疑之元器件是开路。当怀疑某个电容器之容量减小时，也可以采用上述直接并联之方式。当代换局部电路时，如怀疑某一级放大器有故障，可将此级放大器输出端断开，另找一台同型号或同类工作的机器，在同样之部位断开，将机器断开点之前工作停止。再将断184、开点移至所怀疑这及放大器之输入端，再作上述代换试验，若此时故障出现，则说明怀疑是正确之，否则可排除怀疑对象。以上这种代换检测尤其适合于双声道音响之疑难故障之修理，因为双声道电器之左、右声道电路是完全一样之，这为交代换带来方便。1.严禁大面积地采用代换试验法，胡乱取代。这不仅不能达到修好电器之目之，甚至会进一步扩大故障之范围。2.代换试验法一般是在其他检测方法运用后，对某个元器件有重大怀疑时才采用。3.当所要代替之元器件在机器底部时，也要慎重使用代换试验法，若必须采用时，应充分拆卸，使元器件暴露在外，有足够大之操作空间，便于代换处理。（六）示波器法示波器法是利用示波器跟踪观察信号通路各测试点，根185、据波形之有没有、大小和是否失真来判断故障之一种检修方法。示波器法之特点在于直观、迅速有效。有些高级示波器还具有万用表测量电子元器件之功能，为检测提供了十分方便之手段。1.A类晶体管放大器之波形测试为保证A类放大器没有失真输出，其晶体管基极偏置电阻Rb之集电极电阻Re必须选择得合适，否则输出端会产生波形失真，示波器法可方便地观察出其波形失真与否。2.B源晶体管放大器之波形测试B类推挽放大器偏置在截止区，没有信号时静态电流很小。但由于集电极电流之非线性，在信号振幅通过零点并从一个管到另一个管交替时，会产生交失真。为了防止集电极电流完全截止，应在推挽晶体管基极加微小之偏压。借助于示波器，可以观察波形186、对电阻参数之选择。3.示波器法之特点在于直观，通过示波器可直接显示信号波形，也可以万用表测量信号之瞬时值。4.不能用示波器去万用表测量高压或大幅度脉冲部位，如电视机中显像管之加速极与聚集极之探头。5.当示波器接入电路时，注意它之输入阻抗之旁路作用。通常采用高阻抗、小输入电容之探头。6.示波器的外壳和接地端要良好接地。（七）信号注入法信号注入法是将信号逐级注入电器可能存在故障的有关电路中，然后再利用示波器和电压表等测出数据或波形，从而判断各级电路是否有故障的一种检测方法。信号注入法常用于检测收音机、录音机或电视机通道部分。对灵敏度低、声音失真等较复杂的故障，该方法检测起来十分有效。信号注入法检测187、一般分两种：一种是顺向寻找法。它是把电信号加在电路的输入端，然后再利用示波器或电压表万用表测量各级电路的波形的电压等，从而判断故障出在哪个部位；另一种是逆向检查法，就是把示波器和电压表接在输出端上，然后从后向前逐级加电信号，从而查出问题所在。测试中需要强调的是：1.信号在什么地方出现，故障就可能在该测试之前，而不是之后。2.测试点越靠近扬声器，要求信号幅度也越大，这样才能激励扬声器到足够的音量。因此充分所用设备的性能是很重要的。3.音频放大器每级增益大约为2030dB，即100300倍。若某一级要求输入信号过大，则说明该增益太低，需做进一步地检查。4.如果信号加到某级上后，发现示波器上的波形有188、严重的失真，则说明失真可能发生在该级。综上所述，采用信号注入法可以把故障孤立到某一部分或某一级。有时甚至能判断出是某一元件。例如：某耦合元件。对于故障判断出在某一部分时，可进一步通过别的检测方法检查、核实，从而找出故障的所在。5.信号注入点不同，所用的测试信号不同。在变频级以前要用高频信号，在变频级到检波级之间应注入465千赫的信号，在检波级到扬声器之间应注入低频信号。6.注入的信号不但要注意其频率，还要选择它的电平。所加的信号电平最好与该点也很工作时的信号电平一致。7.因测试点与地之间有直流电位差，故信号发生器的输出端要加端直电容。8.检测电路没有论是高频放大电路，还是低频放大电路，都选择由189、基极或集电极注入信号。检修多级放大器，信号从前级逐级向后级检查，也可以从后级逐级向前级检查。（八）分割法分割法是把故障有牵连的电路从总电路中分割出来，通过检测，肯定一部分，否定一部分，一步步地缩小故障范围，最后把故障部位孤立出来的一种检测方法。分割法对电器电路是由多个模块或多个电路板及转插件组合起来的电路，应用起来比较方便，例如：某电器的直流保险丝熔断，说明负载电流过大，同时导致电源输出电压下降。要确定故障原因，可将电流表串在直流保险丝处，然后应用分割法将怀疑的那一部分电路与总电路分割开。这时看总电流的变化，若分割开某部分电路后电流降到也很值，说明故障就在分割出来的电路中。分割法依其分割法不同190、有对分法、特征点分割法、经验分割法及逐点分割法等。所谓对分法，是指把整个电路先一分为二，测出故障在哪一半电路中；然后将有故障一半电路再一分为二，这样一次又一次分为二，直到检测出故障为止。经验分割法则是根据人们的经验，估计故障在哪一级，那么将该级的输入、输出端作为分割点。逐点分割法，是指按信号的传输顺序，由前到后或由后到前逐级加以分割。其实，在上面介绍的信号注入法已经采用了分割法。应用分割法检测电路时要小心谨慎，有些电路不能随便断开要给予重视，不然故障没排除，还会添新的故障。1.分割法严格说不是一种独立的检测方法，而是要与其他的检测方法配合使用，才能提高检修效率，节省工时。2.分割法在操作中要小191、心谨慎，特别是分割电路时，要防止损坏元器件及集成电路和印刷电路板。（九）短路法短路法是用一只电容或一根跨接线来短路电路的某一部分或某一元件，使之暂时失去作用，从而来判断故障的一种检测方法。短路法主要适用于检修故障电器中产生的噪声、交流声或其他干扰信号等，对于判断电路是否有阻断性故障十分有效。应用短路法检测电路过程中，对于低电位，可直接用短接线直接对地短路；对于高电位、应采用交流短路，即用20F以上的电解电容对地短接，保证直接高电位不变；对电源电路不能随便使用短路法。例如：有一台收音机噪声大，这时可用一只100F电容器，从检波级开路将其输入、输出端短路接地，这样逐级往后进行。当短路某一级的输入端192、时，收音机仍有噪声，而短路其输出端即没有噪声时，那么该级是噪声源也是故障级。从上述介绍中可以看到，短路法实质上是一种特殊的分割法。1.短路法只适用于噪声大的故障，对交流声和啸叫故障不适用。作为啸叫故障往往发生在环路范围内，在这一环路内任一处进行短接，将破坏自激的幅度条件，使啸叫声消失，导致没有办法准确搞清楚故障的具体部位。2.短路法检测主要是放大管的基极、发射极之间短接。不可采用集电极对地短路3.对于直耦式放大器，在短接一只管子时将影响其他晶体管的工作点，这点有时会引起误判无论采用什么样的维修方法，最为重要的是要有扎实的电子技术基础知识，较强的读图能力，以不变应万变，多与同行交流，共同提高。五193、定检日常保养标准（一）查阅保养记录1.掌握设备保养周期；2.掌握设备技术状况。（二）制定保养计划1.根据保养记录制定保养计划，要求内容详尽、合理；2.确定工作质量检查标准。（三）组织实施1.根据人员情况，指派分管人员按计划进行设备保养工作；2.如在保养过程中出现技术问题，使工作量加大，主管领导及时协调解决，根据实际情况增派人手或修改保养计划；3.工作完成后，主管领导按质量检查标准检查工作完成情况。（四）保养记录会议系统设备维护定检记录表项目名称：年月日序号设备编号设备名称维护内容维护周期维护时间维护人完成情况计划编制人：日期：审核人：日期：批准人：日期：第五节 日常巡检制度为了及时发现设备的194、事故隐患，提前预知设备性能的改变，从减少突发故障的机会，使设备处于良好的运行状态，达到减轻维修工作量、降低维修费用、顺利完成会务服务的目的，特制定本制度。一、巡检人员设备巡检人员为当班设备维修人员，其它人员根据需要安排参加巡检。二、巡检人员岗位职责（一）当班人员在公司领导，中控值班长的正确领导下，严格执行操作规程，认真执行岗位职责。（二）必须服从中控及值班人员的指挥，严格执行中控值班长的调度和指令。（三）负责巡检所属区域所有设备的巡视及维护和简单的检修工作，保证设备的正常运转；定时对各传动部位进行检查，确保设备的安全运行。（四）每天巡检一次，发现问题及时通知中控，做好巡检记录。（五）配合中控监195、视设备的运转，查看会议设备和音响设备使用是否正常，加强与其他岗位的联系。（六）遵循“一听，二看，三摸，四嗅”的方法，防止“跑”“冒”“滴”“漏”现象发生，使设备达到“四无”。（七）严格执行巡回检查制度，操作规程及维护保养规程，爱护设备坚守工作岗位，掌握设备运行情况。（八）巡检时，必须将设备锁头打到“0”位或切断电源。（九）严禁酒后上班，遵守劳动纪律和岗位责任制。（十）按时交接班，严格遵守交接班制度，保持设备的清洁卫生，创造一个良好的工作环境。三、巡检周期及时间（一）巡回检查时间为每天8：00开始，间隔周期为每2小时一次。所有人员必须按规定时间进行巡检，误差不得超过10分钟。（二）气候异常或开停196、机等特殊情况时，应增加巡检次数，以确保机器功能正常使用；（三）如遇抢修任务及参加会议无法抽时间巡查的，应在记录簿中注明，说明原因。四、巡检路线（根据项目服务会议场地）五、巡检内容（重复）（一）投影机运行是否正常；（二）投影机幕布表面是否清洁、升降是否正常；（三）有线话筒、无线话筒是否有声音；（四）机柜辅助设备运行是否正常；（五）设备旋钮是否在指定标签位置；（六）设备线材连接是否完好；（七）图像信号传输是否正常；（八）音频信号传输是否正常；（九）视频会议系统运行是否正常；（十）电话会议系统运行是否正常；（十一）楼道液晶画面是否显示；六、巡检方法（一）用“听、摸、看、闻、查”的方法进行检查，在检查197、过程中发现问题及时处理，对影响较大而又难以处理的问题，及时向，上级报告；（二）巡检人员根据个人情况灵活掌握，应做到耐心细致、全面周到，不漏掉任何一项内容。（三）巡检人员巡检到某一岗位时，应同该岗位操作人员沟通，了解设备运行信息。七、巡检处理（一）巡检人员应随身携带适量的工具，遇到简单又方便处理的故障应立即处理；（二）不方便处理的，在巡检结束后应组织材料和人员力量处理；（三）处理故障需停机将会影响会议开展的，请维修部给出可维修时间，并做好相应的异常记录。（四）对设备存在严重安全隐患和机台性能有严重隐患的故障，有权和义务要求生产人员立即停机，同时知会现场组长并上报我部上级，我部会与维修部具体协商处198、理事项。（五）对巡检发现的问题，无论是否处理过，都要做好巡检记录。八、定期巡检方案（一）巡检目的明确XX公司服务人员在规定周期内对系统巡检的内容，并对巡检过程提出建议。（二）巡检范围XX会议项目中所涉及的巡检系统范围以及所涉及的运维人员。（三）巡检周期根据运维说明书规定的巡检周期，对每次巡检日期进行登记。（四）巡检重点1.投影机运行是否正常；2.投影机幕布表面是否清洁、升降是否正常；3.有线话筒、无线话筒是否有声音；4.机柜辅助设备运行是否正常；5.设备旋钮是否在指定标签位置；6.设备线材连接是否完好；7.图像信号传输是否正常；8.音频信号传输是否正常9.视频会议系统运行是否正常；10.电话会199、议系统运行是否正常；11.楼道液晶画面是否显示；（五）巡检内容1.系统巡检报告机构名称：联系人：联系电话（座机/手机）：巡检工程师姓名：巡检时间：设备详细信息记录：机构名称型号序列号软件版本共计视频终端_台，MCU_台巡检内容会场名：终端检查巡检项巡检内容巡检反馈硬件部分终端型号序列号终端硬件版本软件版本摄像头麦克风软件部分系统名称IP地址近端回路（是否正常）回声消除（勾选）启用立体声（取消）动态带宽调整（取消）启动键盘噪声降低逆光补偿（取消）摄像头设置（锐利）系统时间设置MCU检查硬件部分设备型号序列号是否放置机房是否连接核心交换机软件部分IP地址设备软件版本硬件版本是否有告罄网络接口是否固200、定端口模式（自选）网络检查设备管理端口连接是否符合对照表拓扑连接是否符合拓扑图会场是否双链路连接网线是否标记明确是否关闭空余端口会议室网口是否有预留2.会议室环境勘察勘察内容会场名：会议室基础环境勘察项勘察内容会议室准备情况正式会议室：临时会议室：会议室类型情况圆桌型会议室（圆桌、方桌）：课桌型会议室（主席台、听众席）：会议室装修情况准备再次装修：会议室平面布置照片已有：没有：会议室灯光环境与镜头取景情况会议室照明用光情况简灯：三基色灯：自然光照明：会议室主席位光照情况单一顶部照明：立体光照照明：照度：色温：会场背景灯光是否有亮斑有：没有：会议室是否有遮光窗帘有：没有：遮光程度良好：一般：较差201、：会场桌面反光是否影响镜头有：没有：镜头位置摆放高度_米镜头取景是否合理是：否：摄像头安装情况摄像头安装位置支架壁装：三角架托盘：需要连接摄像头数量_个主机与摄像头的连接距离_米使用线缆类型显示设备现有显示设备数量现有显示设备类型显示设备接口色差分量：VGA/XCA：DVI：AV或S-VIDEO：矩阵类型RGB矩阵：VGA/XCA：DVI：AV矩阵：无：主机或矩阵（图像输出）与显示设备（输入）的连接连接显示设备数量：使用线缆类型：距离为_米显示设备接口类型：终端主机主机（输出）与显示设备或矩阵（输入）的连接最大距离为_米使用线缆类型：音频设备情况终端音频输入方式使用POLYCOM自带全向MIC202、：定向MIC连接调音台输入：终端音频输出方式矩阵分配：调音台接入：XX输入输出接口AV莲花接头：卡侬头：6.5寸音频接头：主机到音频设备连接距离为_米3.服务器巡检表检查项目操作命令或检查方法合理参考值备注系统硬件运行状态询问运行管理员、检查系统日志无报错操作系统运行状态在“控制面板”中的“管理工具”中的“性能”进行记录服务器内存占用量。空闲率30%以上，占用率无快速持续增长内存使用状况检查性能监控程序空闲率30%以上，占用率无快速持续增长虚拟内存使用状况检查性能监控程序空闲率30%以上，占用率无快速持续增长系统日志1.检查事件查看器的应用程序日志2.检查事件查看器的安全性日志3.检查事件查看203、器的系统日志无异常基本信息型号操作系统/版本硬盘个数及大小内存CPU/个数4.数据库巡检表检查项目操作命令或检查方法合理参考值备注实例运行情况查询分析器中连接数据库实例可正常连接数据库空间使用数据文件企业管理器中检查索引合理触发器表空间空闲块约束数据库参数（缓冲区等）企业管理器中检查1.数据库文件自动增长2.数据库文件增长不受限制3.数据库自动创建统计信息4.数据库自动更新统计信息5.数据库自动收缩6.事务日志文件自动增长事务日志文件增长不受限制数据库日志企业管理器中检查无系统错误基本信息表空间个数数据文件个数/名称日志文件个数/名称5.应用系统巡检表检查项目操作命令或检查方法合理参考值备注进204、程服务日志主要参数/配置关联系统/关联设备的调用情况6.网络通讯巡检表检查项目操作系统或检查方法合理参考值备注IP、端口检查应用监听使用的端口是否启用，包含：端口：正常第六章 会务服务方案第一节 会场布置执行方案会场布置虽然是个细节，但却是整个会议的一个面子问题，给参会者留下对会议的第一印象，是非常重要的。会场布置通常由会议场所提供方和会议筹备人员配合完成，在会场布置之前，通常会出个会场布置方案，甚至画出会场布置的效果图，报告给会议领导小组来审批。一、会场布置总体要求会场布置要与会议的内容相匹配，根据会议内容可把会场布置为：喜庆热闹的、动感活跃的、严谨商务的，等等。（一）会场的设计和布置1.席205、位与配套手段的设计和布置包括席位安排、会名、桌签、会徽、主席台、灯光、台幕、场景装饰等几个方面。（1）会场整体布局要点：1）要善于利用人的心理认同感，选择适合的会场布局。2）众多与会人员在同一空间里，所处位置不同，角度不同，心理感受也不同。2.会场整体布局大体上可以分为以下几种形式：（1）礼堂形布局。1）特点：场面开阔，较有气势，适合召开大中型代表大会、报告会、总结表彰大会等。2）要求：椅子成排地面对主席台、演讲者或讲台。椅子两侧间隔一般为005米，椅子前后排之间的最小距离为09米。（2）课堂形布局。无论会议大小，常会使用这一形式。与会人员只坐在桌子的一侧。这种情况下，一般用03015米深的长206、方形桌，并且在会场中间有一条中央通道，每张桌子之间约留1.2米空间。桌子的长度则取决于会场大小和人数多少。（3）“U”形布局。“U”形布局属小型会议布局。如果两侧均安排座位则使用015米左右深度的长方形桌；如果只在桌子的一侧安排座位，一般使用03米深的长方形桌子。（4）马蹄形布局。马蹄形布局和“U”形布局差不多，只是主席台和两侧桌子之间用曲线形桌子连接，从而钝化拐角部分。马蹄形布局和“U”形布局适合董事会议和相互交流类会议以及视听讲演。（5）中空方形和圆形布局。这类布局没有明显的主席台设置，相当于把马蹄形布局和“U”形布局的两端连接起来。适合小型会议。一般最多安排40人。（6）“E”形布局。“207、E”形布局是“U”形布局的一个变形。015米左右深的长方形桌，椅背间的距离要有1.2米，便于走动。（7）“T”形布局。“T”形布局有一个015米深的主席台。一排桌子从主席台的中央一直向后延伸到需要的长度。这排桌子通常是由两张桌子合并而成，形成1.5米深的长方形单元。（8）董事会议布局。这类布局属小型会议布局。由两排桌子合并形成一列，铺上桌布形成1.5米宽的长条桌，长度可任意。每位的桌面深度是06米左右。（9）圆桌形布局。圆桌形布局可以将会议分成多个讨论小组，最常用的是1.5米宽桌子，有81O个座位。各个桌子中心之间的距离至少为3米，椅子和墙之间要有06米的空间留给服务小姐。（10）会谈类会议布208、局。双边会谈一般将谈判桌排成长方形或椭圆形，双方各坐一边，主方位于背门一侧或进门后的左侧。涉外会谈的双方主谈人位于中央，其他人员按右高左低惯例排列；译员可安排在主谈人的右边位置，以便于双方交流；记录员则安排在两端或后排。桌上应放置中外文席卡。（11）宴会类会议布局。宴会的桌形有圆桌、长桌、方桌、马蹄形桌、“T”字形桌等。桌数较多时，桌子之间应空出一定距离，以便于主客之间的互相敬酒。在桌次安排上，主桌安排主人或主宾就座，其他每个次桌都应安排主方人员陪同。主桌应面向次桌或被围在次桌中间，次桌的主要陪同人员和主要客人要面向主桌。如果只有两桌，主桌一般设在进门的右侧或里侧。席位安排上，一般情况下，主人209、居中而坐。其他席位的高低以离主人座位远近而定。距离相等时，涉外宴会右高左低。3.会名会名指以会议名称为主要内容的会议信息的文字性标志。具体制作方法有以下两种：（1）将会议名称用广告色书写在一定规格的纸张上，然后将纸张均匀排列固定在横幅上。（2）按适当的规格将会议名称的每一个字用铅笔在胶版纸上打草稿，割下，均匀排列固定于横幅上。4.桌签桌签是标明就座人姓名的标签，其制作方法有以下两种：（1）用硬塑料做的三棱柱体，平放于桌面上，在前后面都写上人坐人的姓名。（2）用卡纸做材料，按适当的规格剪成长方形，然后将一端剪成锥形，将锥形部分向后折90度，平放桌上，写上就座人的姓名。5.会徽会徽即体现或象征会议210、精神的图案性标志，其悬挂方式为：（1）由政府部门主办的会议，悬挂于台幕正中黄金分割线处为宜，形成会场的视觉中心，具有较强的感染和激励作用。（2）公司团体、经济部门、一般单位召开的会议可灵活安排，大多悬挂在主持人背后墙壁的正中心位置。6.主席台具体设计时应遵循以下原则：（1）确定主席台长短和排数。（2）座次安排。（3）简化。（4）台高标准。（5）台口、台深的重要性。（6）视会议规模调整。7.灯光灯光的强弱、明、暗及颜色，会给会场带来不同的视觉效果。在布置中应注意以下几个问题：（1）一般情况下宜选用白炽灯为会场照明光源，以黄光代替白光，白光刺眼，易使人产生视觉疲劳。（2）注意把握主席台与台下代表席211、光线亮度的比例。8.台幕主席台的台幕一般用紫红色和深蓝色面料。红色热烈，蓝色柔和、宁静，以会议性质来合理选择。一般用单色，也可用分割法，配以两种颜色。9.与会人员坐席摆放与会人员坐席的摆放按照会场整体布局来设置。一般每一排的座位数目不超过15人。10.装饰性布置装饰性布置通常是指使用花卉、旗帜、灯饰、工艺品陈设等，这里主要讲花卉的布置。花卉的布置对与会者情绪会产生一定影响。11.会场气氛营造（1）会场色彩处理。主要色彩属性为：色彩的冷暖、明暗红、橙、黄为暖色、明色；青、紫为冷色、暗色；绿、黑、白、金、银为中性色。色彩的远近、轻重红、橙、黄近而重；青、紫、绿远而轻。色彩的沉静、兴奋暖色为兴奋，冷212、色为沉静。（2）会场气味效应。会场内的气味对人的情绪、会议效率具有特殊作用。改变会场气味，主要有以下两种处理方法：放置清香气味的鲜花，如米兰、月季、兰花等；在会议开幕前喷洒少量清香气味的空气清新剂，如柠檬、薰衣草等，但不可太浓。（3）会场音响。要创造一个良好的会场音响，应从以下几方面着手：1）环境影响的控制。2）讲话人音量的控制。3）调节性音响控制。（二）会场通道的设计和布置会场通道的设计与布置应根据会场整体布局、会议的规模、主席台的方位、入口位置以及消防需要等实际情况而定。国际上一般规定400人以上的会场，其过道宽度为1.8米左右；小型会议则为1.21.5米。如果会议要方便台下提问或需要传递213、麦克风、最好有两条以上通道。最前排的椅子与主席台或讲台应有1.2米以上距离。最广泛使用的礼堂型或半圆形会场中央有一条过道，宽度在1.8米左右，与主席台或讲台距离至少要2.4米。较大的会议厅里，在前后和中央都要各安排一条横穿的通道以利于消防需要。会场通道概括起来主要有以下几种模式：1.纵向横向各有一条通道，将整个会场划分成4个部分，形成“田”字形模式.2.会场通道将整个会场划分成两个部分，一种是入口开在主席台正对面，一种是入口开在主席台的左右两侧，形成“丁”字形模式.3.会场通道将整个会场划分成3个部分，中间两条和边上两条共4条纵向通道和主席台前一条横向通道形成“而”字形模式。4.扇形坐席安排，214、形成“V”字形模式。5.中间有3条纵向通道，将整个会场划分成4个部分，形成“川”字形模式。（三）同声传译系统的布置同声传译是用一种语言把另一种语言所表达的思想、情感，以与讲话人几乎同步的速度，用口头形式重新表述出来的一种翻译实践。同声传译室设计要求：1.四周的隔音效果极为重要。2.同声传译室通风很重要。3.同声传译室的位置应能使译员看到主席台、讲话人、屏幕或黑板，以便译员更好地理解讲话的内容。4.同声传译系统的每种语言都有独立的传译室，成并列状设置，以便传译人员减少干扰。二、会议场所布置（一）室外布置会议场所的室外及入口布置可根据需要选择：1.主会标2.欢迎拱门、条幅3.彩球、鲜花、氦气球4.215、地毯5.展架、易拉宝、广告板6.引导牌7.灯箱8.签到台9.休息座椅等（二）室内布置会议场所的室内布置可根据需要选择：1.会标、背景板2.主席台听众席、演讲台的布置3.鲜花、彩球、彩带等装饰4.音像辅助设备5.灯光、电源设备6.茶点7.奖品、礼品、活动道具8.桌牌、名牌9.摄像设备等三、会议场地评估1.联系人、联系方式、地址2.住宿条件等级、此次会议所订房间类型与数量3.会议室号码、大小、类型、数量4.会场座位、摆放、设施5.会议场地交通便利程度、是否能够提供班车、班车是否免费6.停车场7.安全情况、保安服务质量8.电信联络便利性9.装修与外观10.清洁程度11.大堂、卫生间装修、设施、清洁1216、2.食品、茶点13.餐饮服务水平14.工作人员表现15.服务水平16.供暖、空调、照明设施17.住宿设施18.音像辅助设备19.休闲设施20.其他设施与服务以上项目最好能列个表，逐项按好、中、差打分。在会议筹备阶段，先选择2-3个备选地点，逐一列出其优劣，提交会议的领导小组决定最终的会议地址，以将保障会议地点与会议要求相符合。四、会议室座位安排方式（一）圆桌会议型所有人转着桌子就座，方便所有人参与讨论，通常用于小型会议及需要讨论较多的会议。尽管圆桌会议型就座人员相对平等，但仍然需要注重就座的礼仪，可在座位上摆放姓名牌，用于提醒就座的次序。（二）正式演讲型正式演讲时，要给演讲者、发言人一张讲台或217、办公桌，方便演讲者站立或座着讲话，同时，还要根据演讲人的要求及演讲需要，摆放相应的音像辅助设备。听众在演讲者对面，按排坐，面向演讲者。这样的布置有利于演讲者与听众的沟通。这种座位排列方式，应稍微多提供一些座位，因为在中间的座位有可能是空的，听众通常不会座得非常满。（三）小组讨论型据会议的需要，把座位分成几个圆桌型，在会议主要发言人发言结束后，参会人员将分成几个小组进行讨论，培训经常采用这种形式，方便对课题进行小规模的深入研讨，保证更多的人对议题表达意见。（四）就餐座位安排对于正式的晚餐或宴请，应选择这种方式安排座位，在餐桌上要摆放桌号提示牌，或提供座位用于表示就座的次序，可在参会人员的请柬上标218、明就餐的餐桌号。（五）礼仪型有些非常正式的会议，对就座礼仪要求很高，例如有上级领导、重要嘉宾参加的会议，在主席台上就座的人，如何安排座位一定要参照礼仪指导书，并事先征求会议领导小组、领导及嘉宾本人或秘书的意见。五、会场设施布置相关要求（一）座席牌1.宜选择三角形座席牌，一般长1520厘米，宽7.510厘米，双面展示。2.座席牌字体格式统一、大小合理。3.根据座次要求安排摆放座席牌。座席牌摆放要求场合摆放要求贵宾厅距沙发扶手前缘56厘米处摆放圆桌会议室距麦克风右侧34厘米、距客人座位桌边5060厘米处摆放报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧34厘米、距离客人座位桌边5060厘米处摆放。报告厅/礼堂座席219、牌摆放示意图（二）麦克风1.摆放要求（1）对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。（2）对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。具体摆放要求可参见下图。麦克风摆放示意图（3）多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。2.电池管理（1）对于无线麦克风，每次充电时间为1012小时之间（具体可根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算），电池一般使用期限为一年。（2）电池应存放在干燥凉爽的地方。3.其他（1）音响关闭后，方可卸除有线麦克风。（2）无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。（三）记录纸、笔1.220、记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。2.记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。3.会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见下图。记录笔摆放示意图（四）饮用水1.宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水（以下简称“饮用水”）。2.饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧1215厘米处摆放）。3.贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。六、会议室音像辅助设备安排（一）安排任何会议与活动，都应该事先确定是否需要在会议室使用音像辅助设备，由于221、音像辅助设备能够表现事先准备的内容，会议室设备是否准备妥当会影响会议的效果，所以，使用音像辅助设备有以下几个优点：1.可事先准备图片与图表，便于观众理解演讲的内容；2.运用音像辅助设备能够显示专业的演讲与报告水平；3.音像辅助设备可显示现场书写的内容，方便与观众沟通；4.帮助观众集中精力听讲与讨论，而不需要做笔记。（二）会议常用的音像辅助设备有以下7类：1.白板白板通常能在上面进行书写的铁制大块白板，可反复擦除上面的笔迹，也可以用磁吸将纸张粘在上面展示内容，因此，在准备白板的同时，要准备白板笔、板擦、磁吸（也叫磁钉、磁扣、磁粒、磁贴）、大张的白板纸、打印纸等。2.计算机有些演讲人不方便携带笔记222、本电脑，可将其演讲、展示的内容事先拷贝到会议室的计算机中，用计算机演示的文件可以是PPT文件、WORD文件，也可以是EXCEL表格、图表，甚至是动画、视频内容，使演讲内容更形象，便于理解。所以，计算机也是会议室常备的音像辅助设备之一。3.投影仪投影仪可以把计算机屏幕上的内容放大显示到幕布上，使更多的观众看到，属于会议室的重要设备。在准备计算机及投影仪的时候，一定要准备好相应的电源设备，并为突然停电的意外事故做好准备。4.画架、活动挂图画架上面可挂多层白板纸，方便在会计过程中，由主持人、演讲人、报告人记下与会人员的讨论过程、重要观点，画架也可以用白板代替。5.展板展板是便携式的图板，展示会议相关223、的内容或宣传信息，由会议组织者事前准备好，摆放在会议室相关位置。6.音响设备视会议室的大小及演讲者的需要，提供麦克风、音箱等，必要的音响设备。7.其他设置录像机、电视机、胶片投影仪、幻灯片投影仪等，随着计算机的普及，这些类型的音像辅助设备使用的越来越少了。会议时，要使用何种音像辅助设备需事先与演讲人、报告人进行沟通，并按他们的要求准备。如果会议场地没有足够的音像辅助设备，就需要会议筹备人员通过其他方式，如租赁、借用，事先在会议场地布置好。第二节 会务管理方案一、管理要点（一）专业化会议就餐酒店式服务成立专职会务服务组，专业提供会务服务。会务服务组服务人员由公司具有丰富会务服务经验的专业人士负责224、进行，会务服务人员须通过符合会务服务行为规范的服务技能、服务礼仪及服务技巧等内容的专业培训及考核，选派骨干力量接受星级会议就餐酒店的培训，在引导接待、礼仪迎宾、会场服务等方面始终保持较高的专业水准。同时我司将在和甲方充分沟通的基础上建立一套严格而规范的会务服务操作细则，指导服务人员的操作行为，以确保行政办事中心及会议大厦的会务服务质量。（二）个性化全天候服务在会务服务中，无形和灵动是我们追求的境界，幕后工作讲究的是细节和周全，在标准化的基础上，个性化服务是保证机关会务服务质量的关键。我们的会务服务人员能根据会议的性质、会场的条件因地制宜的布置会场。人到主席台的布置、桌椅的摆放及数量、与会人员的225、就座方位、卫生间及吸烟处的应急处理，小到水果、茶叶、水、纸盒的要求。以及对灯光音响的细致入微的观察，都是我们作为专业服务人员必须具备的技能技巧。会议主调是严肃还是轻松，是工作布置还是联谊交流，会务服务人员应当准确把握并努力营造相适应的氛围。同时，会务服务人员在长期的实践中，通过专业培训，能具备识别领导身份和来宾身份的基本判断能力和技巧。掌握与会领导的个人习惯、基本的性格爱好及工作要求，能使我们的服务更加得体、舒适，进退有余。在无形中创造一个舒适、宽松、方便的会议环境。在长期的会务服务时间中，我们能理解和适应机关工作的紧凑性、突发性和随机性，在不规律的服务要求中寻找服务的规律，以此适应和提供相应226、的配套服务。全天候立体式作业就是一个基本要求，所有会务服务人员和其他服务人员。我们要求像一支训练有素的纪律部队，各专业互相配合召之即来，来之能战，时刻准备着。（三）保密教育由于大型峰会会议具有保密性质，物业工作人员特别是会务服务人员除了具备良好的操作技能外，还必须具备良好的职业道德和保密意识，基于此，我们在管理中实行“授权和保密管理”制度。对交接人员，我司将同样加强这方面的管理。同时对能接触一定政府机密信息的会务服务人员，实行“授权上岗和保密教育”制度，我司将与会议举办方和机关事务管理局保持沟通，了解对会议要求的各项信息并坚决执行。（四）三级检查及确认制度由于会务服务的重要性，必须确保会议进行227、的顺畅。因此，我们将在会务服务前实行三级会务检查与确认。会务服务组长提前二小时进行一级检查与确认（确认会议安排是否调整），环境主管提前一小时进行二级检查与确认（对一级确认、工作安排及准备情况进行确认），服务热线提前半小时进行检查确认（核实前两级确认，并对相关部门的协调配合情况进行确认）。实行三级会务检查与确认制度，可有效杜绝漏洞和疏忽，确保会务服务取得良好的效果。二、会务工作的管理要求（一）负责领导办公室的服务工作；（二）负责各类会务的安排和服务，及时向机关事务管理局办公室通报会务安排情况；（三）负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；（四）负责按会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务228、来决定会议的大小，采取相应的服务措施：（五）负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适；（六）负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行；（七）日常会务工作：1.小型会议的会务工作（1）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗；（2）到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时向主管领导报告；（3）仔细做好会议室的桌子、凳子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；（4）提前将消毒好的茶杯摆放好，准备好茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；（5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们229、递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次；（6）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）：（7）会务服务中心负责人必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；（8）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员：（9）会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门、窗等。2.中、大型及重要会议的会务工作：（1）参会人员服务部接到中、大型及重要会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向机关事务管理局办公室汇报；（2）参会人员服务部根据会议需要，提前一天准备好横幅并做好相关协调工作；（3）提前一天对会议室进行全230、面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水、茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；（4）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗；（5）仔细做好会议室的桌子、凳子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；（6）提前将消毒好的茶杯摆放好，准备好茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；（7）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水。并每隔15分钟加茶水一次并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化231、服务；（8）若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交代的事情。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；（9）会务部部长必须到场监督会务T作人员的情况，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况。以便于突发事情时及时应对：（10）会议快结束时服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；（11）会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门、宙等；（12）安全管理部在会议期间应加强与机关事务管理局保卫科联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，保证走火通道的餐通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。第232、三节 宣传品制作方案一、主题定位（根据峰会召开的主题内容确定）二、片长设置整个会议宣传片的时长为：XX分钟三、整体定位在峰会内容的大背景下，充分挖掘、做足峰会宣传的文章，充分反映核心竞争力和先进、现代、奋进的风貌。大量运用人物动作、表情与环境的结合，反映峰会的内容、意识也为整个社会、经济、文化发展注入的独特活力因子；运用三维演示，充分展示峰会的主题思想；同时通过对峰会领导团队、员工服务等镜头展现，突出峰会表达的主要内容。四、专题定位本方案旨在展示的软实力，通过此宣传视频的拍摄与制作及推广，突出的峰会的思想、管理、服务。本方案在具体的内容选择和板块设置上极力做到：涵盖全面、阐述透彻、重点突出、点233、面结合，使得整个片子起落有序、层次分明。（一）整个片子的节奏有张有弛，带有明显的现代感和艺术气息，彰显“温馨空港”的风格，利用公司景观、各种设备、工作人员镜头和企业文化景观对人们的视觉进行冲击，实现传统礼仪与服务的完满结合，制作精致，画面现代感很强。（二）在规定时间内充分展现的现代风貌，把重点章节符号化，突出峰会的核心内容，并且将其对整个行业发展的深远影响力展现出来。（三）画面剪辑自然巧妙，段落变化鲜明有序，阳刚与柔美的内蕴有机地融合在一起，信息量丰富，开放性的内容，并且把人文的特色有意识地糅合在一起。五、表现内容本宣传片采用峰会内容以及团队相结合的方式，主要以介绍峰会会议主题思想为主线，来展234、示的形象，使参会人员在通过观看此片时，对召开的峰会有全面地认识。六、解决方案（一）表现手法将运用大型摇臂，摄影轨道，专业高清摄像机等专业设备，采用实景拍摄、电脑动画特技合成二大手段来综合的、立体地表现视频，以高层访谈来解说和行文体现来实现的企业形象，创造符合“温馨空港”的艺术风格来装饰点缀本片。1.实景拍摄体现峰会会议内容的主题思想。2.电脑动画采用二维和三维动画直观形象地展现的峰会内容。3.行文解说采用轻松笔调、事实说话、通俗易懂、错落有致，符合目标群体的思维方式，解说集思想性、艺术性、科学性、哲理性、幽默性于一体，多方位地剖析的峰会理念，展示所努力打造的峰会。（二）艺术风格1.遵循国际风格235、，适合国内外不同目标群体，提纲挈领，画龙点睛，切中要害；2.画面视听冲击性强、节奏明快、主题突出、清晰明了；3.音乐主旨表现温馨的、奋斗的、成功的、上升的，自豪的，艺术的；4.全片风格轻松、活泼、视觉强，符合峰会会议特点。七、专题片拍摄及制作要求（一）画面要求拍摄手法具有时代感，要求大气、恢弘、角度新颖、可视性强。场景要求柔美、流畅。动静相宜，旷达中不失细腻，配以摄像摇臂体现立体感。（二）专业配音中文解说要求温和有随和感。（三）色调、风格整片以暖色调为主，在三维和画面衔接中表现企业的现代感，在实景拍摄中通过灯光布置来烘托现场氛围，使得画面有过渡平稳、有活力，突出重点、虚实结合，追求整体画面的气236、势和美感。（四）背景音乐全片背景音乐要求紧跟画面节奏，有煽动性，舒缓画面选用轻缓音乐，契合场景一张一合引人入胜。（五）表现手法拍摄和资料；三维动画；二维动画第四节 会场接待方案一、会议接待服务流程（一）目的规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的服务水平。（二）适用范围适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。（三）职责1.项目部项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况；2.客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全面管理工作；3.会议接待服务员负责执行好本规程。4.会议工作规程（四）会议类型1.3A级：国家、省部级领导和参会人员要求的部门2.2A级：市级领导、来访的重要参会237、人员；外省、市级的参观团。3.A级：同行业市级参观团、区级领导；（五）准备工作1.3A级：总经理或总经理指定人员提前24小时、6小时、3小时、1小时、30分钟分别与主要接待方负责人进行对接。2.2A级：项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30分钟与主要接待方进行对接。3.A级：会务服务人员提前3小时、1小时与通知方进行对接。（六）宣传准备1.3A级：主要接待方提前与电视台联系，记者现场采访、摄像；公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；确定行程路线、欢迎鲜花形式。2.2A级：公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。3.A级：提前准备指示238、牌用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。（七）人员准备1.3A级：（1）各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行安全等工作；（2）会务服务人员安排迎宾、引领、会议室服务、休息区服务和应急服务。2.2A级：会务服务组安排专人负责会议服务、休息区服务；3.A级：会务服务组安排专人负责会议服务；（八）物料准备1.3A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。2.2A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配239、备用品：洗手液、抽取纸。3.A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、茶水、抽取纸、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。（九）检查准备：1.3A级：会务服务人员提前6小时检查物料准备、人员准备，组织人员进行演练操作，分别提前1小时、30分钟、10分钟检查物料准备、人员准备情况。2.2A级：会务服务人员分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。3.A级：会务服务人员分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。（十）日常会务工作（A级）1.会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提前15分钟到岗；2.到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正240、常（提前半小时打开灯光；提前1小时打开空调；影视音响设备由会议主办方负责协调主管设备人员）及时与会议接待主管和参会人员方协调。3.仔细检查会议室的桌子、椅子等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；4.提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；5.参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次；6.服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；7.会议主管必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；8.会议快结束时，服务员在会议241、室门外站好准备欢送参会人员；9.会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。（十一）2A级、3A级中、大型及重要会议的会务工作1.会务服务组接到2A，3A及重要会议通知后，作出详尽的会议安排及时向项目部项目经理汇报；2.会务服务组主管根据会议需要，若要悬挂横幅则通知会议预定单位提前一天准备好横幅；提前两小时安排摆放好鲜花；3.提前一天对会议室全面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；4.服务员必须注242、意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗；5.仔细检查会议室的桌子、椅子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；6.提前1小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；7.参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，香巾并每隔15分钟加茶水一次，并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务；8.若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交代的事情；9.服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；10.客服领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事243、情及时应对；11.会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；12.会议结束后，及时做好茶杯及通知保洁做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等；（十二）客服在会议期间应加强与安保联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。（十三）2A,3A重要会议结束后，由项目部项目经理组织召开会议接待总结，分析、研究、探讨经验与不足。（十四）会议服务人员上岗前必须符合会议服务标准规程仪容仪表要求。二、会议接待服务方案（一）流程图（二）会前工作（按顺序）1.议题及参会人员范围的确定2.会议场所244、的选定：会前至少十个工作日确定好会议地点，并详细了解场地的具体费用标准。要求外部环境整洁优雅、治安好、内部设备齐全；（1）会议室的布局合理，灯光、音响、空调、投影仪等设备齐全。（2）住宿（套间、单人间、标间）、餐饮等齐备。说明：对符合上述条件的场所应先初选2-3个地点进行综合比较，提交会议组织部门确定后作后续工作。（三）会议通知的起草：1.应在会前一周确定本次会议的议程，其中包括会议的具体时间、主要内容及安排、议题汇报人、参会人员及列席人员等事项。2.结合会议议程起草会议通知，其中应注明会议的时间、地点、主持人、议程、会议的注意事项（包括着装要求、内容保密要求、会议文件的要求、请假的要求、会议245、的纪律等）及路线图，并在会前十天发出。3.会议所需文件、资料、讲话的准备、起草、审批、打印。（四）申报会议预算根据会议的长短及对参会人员情况的确认，作如下费用明细。会议室费用、住宿费用、餐饮费用、娱乐费用、水果食品费、交通费、相关费用、机动费用等。会议预算要求在会前四天完成，经会议组织部门审阅后，报公司总经理审批。（五）人员确认结合会议通知中所注明的参会人员名单，与其确认住宿、交通（往返）情况。（六）设备准备设备明细数量设备明细数量设备明细数量投影仪U盘文件夹投影幕布激光笔桌牌笔记本电脑录音笔订书器、订书钉长线接线板笔记本、笔打印、复印一体机白板（笔、攃）话筒其他物品（常用设备，根据不同会议及246、实际情况进行调整）（七）预定根据征询结果进行预定。其中要求确定的有：会议室、房间、餐饮、娱乐。（八）车辆安排根据会议议程确定车辆的安排。要求明确到达方式（飞机、火车、汽车）、到达时间、地点、路线，并将安排情况通知会务车辆调度人。（九）会务通知起草在所发会议通知的基础上，结合以确定的参会及预订情况，起草会议的会务通知，要求所有安排详细并确定。1.应包括会议时间、地点、议程、房间安排、就餐安排、车辆安排、活动安排、会务组联系方法及房间、会议注意事项及会址路线图注。2.会务通知要求在会前四天前完成，三天前发给参会人员。（十）起草会务组工作安排表在所发会务通知的基础上，按会务流程分析会务工作，要求尽量247、详细并将任务落实到人。（十一）会务宣传品的制作根据会议名称制作相应地签到背景板、欢迎条幅、会议条幅、温馨提示卡等，并根据会议议程需要，制作相应的宣传品。（十二）食品的采买根据会议的长短，采购相应的水果（水果应尽量选择应季、便于剥皮的水果，水果旁摆放干、湿纸巾及温馨提示卡等）、干果及小点心，参考明细如下：客房、会议室水果茶歇水果点心香蕉、苹果、梨、橘子、草莓、青枣、葡萄、樱桃等西瓜、火龙果、哈密瓜、柑橘、桃子等咖啡、牛奶、小面包、饼干、巧克力、萨其马等（十三）会务指导服务人员的工作：1.确定每次会议须有2-3名会务人员。2.通知服务员每15分钟续茶。3.事先与会议就餐酒店人员联系，保证服务人员的248、及时到位。4.在抵达会议就餐酒店后将会议所用水果及点心交由服务人员清洗，并在会前30分钟摆放完毕（需覆保鲜膜，临近会前取下）5.摆放指路导示牌，指明会议室及会务组的地点。会务人员需在会前30分钟布置好签到台，做好会议签到准备。6.所有会议所需用品必须在会前2小时运送到场。会议室所需物品（投影仪、幕布、白板、激光笔）需在会前30分钟摆放并调试完毕。7.会议室的灯光、音响、空调等设备要求在会前30分钟准备并调试完毕。8.会议室内的茶水需在会前10分钟开始冲泡。9.通知汇报人员于会前5分钟就座并准备好汇报资料。（十四）会中工作（按顺序）1.会议室的保障：（1）会议室全程要有一名会务人员留在会议室，保249、障会议的服务工作。（2）每次汇报开始时，要随时关注设备、灯光、室温、音响等情况。（3）协助汇报人员做好包PPT文件的调试及资料分发工作。（4）在会议休息期间，要协助下一个汇报人员进行调试及资料的收发。（5）及时了解会议的进展情况并及时通知外部会务人员做好日程安排的调整。2.参会人员的保障：（1）落实参会人员及时到会，了解参会人员资料的准备情况，并协助做好准备工作（如笔记本、资料准备等）（2）落实参会人员的用餐情况。（3）落实参会人员的返回情况。3.用餐的保障：（1）要结合会议的进程和人数，通知餐厅饭餐的准备情况（人数）及用餐时间。（2）要求凉菜在正餐开始前15分钟摆放完毕，热菜在用餐开始时上桌250、，尽量减少等待时间。（3）如果下午有会议议程，午餐应安排为工作餐。（4）午餐时间原则上不能晚于12：30开餐。4.住宿的保障：（1）提前与会议就餐酒店沟通房间及房卡的去用程序，尽量先取得房卡。在需要住宿的人员抵达会议就餐酒店时，要及时做好签到。手机身份证并提供相应的房卡。待会议就餐酒店将身份证登记后再予以退还住宿人。（2）在当晚要与总台确定设定好第二天早上及中午的叫醒服务。（3）会议期间落实住宿人的时间安排，确定退房时间。做好与会议就餐酒店的房卡交还。（十五）会后工作（按顺序）1.离会车辆安排：全部会议结束后，做好参会人数返程车辆安排工作。确定尚需要住宿人员名单及客房号码，做好用餐及退房安排。251、2.退房：在会议最后一天的中午12：00之前，将所有住宿房间的房卡收齐后，办理退房手续，并向会议就餐酒店索要住宿清单。3.设备整理：在送走所有参会人员后，进行设备的收拾和整理工作。4.结账：在确认所有会议项目均已结束后，结账并开具发票。5.设备归还：返回公司后，归还所有所借设备。6.费用报销：在会后一周内进行费用报销，并附此次会议的费用决算表。7.会务总结：会后尽快进行会务总结工作。（十六）注意事项1.会务人员要做好会议保障工作并携带公司通讯录方便联系。2.全程会议至少保证有1辆会议用车。3.会议所需仪器应在出发前进行检测与调试。4.会务人员要携带至少5份会务通知，以备查询。5.对于涉及机密的252、受控文件，要指定专人做资料的发放工作。6.会议期间如发生紧急情况，会务人员要沉着冷静，及时检查可能导致的原因并尽快解决。第五节 会务服务方案一、目标伴随会务服务专业化及会务服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。二、基本原则（一）专业化会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。（二）人性化物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。（三）信息化物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服253、务的效率和质量。三、会务人员选聘选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：1.受教育程度；2.实际工作经验、技能；3.身高、形象；4.沟通表达、应变能力；5.其他行为素质等四、会务人员培训（一）培训内容应包括但不限于以下方面：1.组织的服务理念、组织文化；2.会务管理和会务服务的理论知识；3.保密制度；4.会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态；5.会务服务人员操作技能；6.会务服务人员心理素质；7.应对常见会务突发事件；8.其他行为素质等。（二）培训方式培训方式应采用但不限于以下方面：1.利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；2.聘请专业培训机构；3.组织内部指导；4.定期进行演练、考254、试等。五、会务服务操作规程（一）需求确认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确地提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。（二）服务策划根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：1.职责分工；2.时间安排；3.场地安排；4.会务用品及硬件设施配备；5.突发事件应对措施；6.会议秩序及安全等。（三）会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：1.布置255、导引；2.布置签到；3.布置横幅与大背景；4.检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；5.布置台布；6.制作并摆放座席牌；7.摆放不同类型麦克风；8.摆放花卉；9.制作与佩戴胸花；10.提供纸笔；11.提供毛巾、纸巾；12.调试灯光；13.调试音响；14.调试投影；15.调试空调；16.准备茶具（水）；17.准备果盘；18.检查安全、消防设施及疏散通道；19.了解会议程序及个性化服务需求；20.备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。（四）会中服务将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：1.导引；2256、.续茶、茶具的准备；3.会场巡视；4.会场、洗手间、通道保洁；5.会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；6.突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H；7.咨询受理。（五）会后整理将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：1.回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I；2.清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；3.检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；4.检查会议室及相关的物品是否有缺257、失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；5.对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；6.关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。六、会务服务人员仪表、仪态要求（一）仪表要求1.服装要求（1）一般要求1）根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。2）工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。（2）着装要求1）女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。2）男士着装应统258、一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。2.作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。3.工鞋宜穿黑色皮鞋（以软底鞋为宜）；鞋上饰品不宜过多，皮鞋表面保持光亮。4.丝袜（1）女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。（2）男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。5.饰品（1）女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。（2）男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。6.妆容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指259、甲油。（二）仪态要求1.站姿（1）女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。（2）男士站姿双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见下图。女士站姿示意图男士站姿示意图2.行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可260、参见下图。女士行姿示意图男士行姿示意图3.坐姿（1）女士坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。（2）男士坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。会务服务人员坐姿可参见下图。女士坐姿示意图男士坐姿示意图4.导引（1）为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持23步。（2）遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。（3）引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。（4）为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见下图。女士导引示意图男士导引示意图5.笑容面部保持自然亲切的微笑。6.规范用语使用规261、范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。七、会务服务需求确认会务服务需求确认表类别项目内容备注会议名称会议类型座谈会报告会开/闭幕式演出受聘仪式其他（）会议日期年月日会议时间上午：（：）（：）下午：（：）（：）晚上：（：）（：）会议地点参会领导参会人数安全管理类1、预留贵宾车位；贵宾专车路线（重大接待）是贵宾车位（）位否2、参观路线路线：出发点：（）途经：（）终点：（）3、是否需要特别安保是需要人数：（）工作事项：（）否1、是否增加安保力量？（物业组织内调配）；2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求？4、参会人员是否凭证件入场是否5.是否有保密要求是保密的内容：（）否设施设备类1.是否需要大262、功率电源电压负荷（）伏电源连接线（）条2.是否需要使用专梯是通往楼层（）否3.会议期间是否需要音乐是国歌颁奖进行曲其他（）否开/闭幕式4.是否需要使用投影是使用时间：（）否与灯光相匹配5.是否需要录音笔是使用时间：（）否设施设备类6.是否需要视频会议系统是否7.是否需要电源转换插座、万能充电器、插电板等是需要的设备：（）否会务服务类1.是否需要合影是合影时间：（）合影座椅数量：（）否2.是否有外宾参加是外宾使用语言：（）否3.是否需要预留宣传牌是数量：（）摆放时间：（）否4.是否需要协助制作与悬挂横幅是横幅内容：（）否5.是否需要协助制作与悬挂大背景是背景主题：（）背景尺寸：（）悬挂位置：（）263、否6.是否需要签到台是摆放位置：（）摆放数量：（）摆放物品：（）否7.是否对桌椅的摆放有特别要求是摆放方式：（）否8.是否需要白板是摆放位置：（）摆放数量：（）白板笔：（）否9.是否需要配发会议资料是发放方式：（）否10.是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花是座席牌：（）胸牌：（）胸花：（）否11.麦克风种类有线话筒数量：（）摆放位置：（）无线话筒数量：（）头戴麦克风数量：（）12.是否需要提供纸笔是数量：（）否13.是否需要提供果盘/茶歇是水果种类：（）茶歇：（）饮品：（）食品：（）否需配备纸巾14.会中由服务人员续水，还是在座位上摆放瓶装水人员续水瓶装水环境类1.是否摆放会议台花会议桌264、花数量：（）特别需求：是（）否2.是否摆放会议盆花或绿色植物会议盆花数量：（）绿色植物：种类：（）数量：（）位置：（）其他确认签字：日期：核对人：第六节 会议秩序维护方案一、会议人员进出管理原则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即会务公司的积极性和会议参与者的积极性。会务公司应当尊重并按照采购方的要求，通过管理处对服务实施专业化的管理，同时努力争取相关合作方的支持配合，使其能更好进行会议服务。二、会议人员进出管理办法（一）人员出入管理办法1.相关业务部门、人员进入会议场所必须佩戴工作证，参会人员必须佩带临时出入证（由会务公司提供）。2.非参会人员实行来访登记制度。非参会人员必须经主办方同意后265、，大堂接待员方可按来访登记程序操作放行。非参会人员必须提供主办方姓名、是否有预约，大堂接待员在征得被访人同意后，请来访人出示有效证件（身份证、驾驶证、等工作证）进行登记。来访人凭访客登记回执并佩戴临时出入卡进入会议场所，以便保安员识别检查，出门时归还临时出入卡和有被访人签字的回执。临时卡进出只限使用一次，如来访人经被访人同意暂时离开当日内还需返回的，可将回执及临时卡暂放在大堂接待处，以便下一次使用，大堂接待员在回执上记录返回时间即可。3.其他分公司或分部员工凭工作证经被访人同意后，由大堂接待员在值班本上登记即可放行。（佩戴公司工作牌亦可放行）（二）出入管理实施办法1.实施全程会务管理，从合作方266、参会者及会务管理公司的角度对整个项目提出合理化建议，构筑一个优秀的会议环境。2.配备专业管理人员，实施专业化管理。3.在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为XX大型峰会会务服务组建一支高素质的会务管理队伍。4.导入ISO9000质量管理理念，紧密结合项目具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。5.严格遵守XX会议服务管理条例等有关管理法规，制定切实可行的管理方案；与相关合作方签订各项协议，依法约束双方行为。6.以采购方满意为战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。7.采取智能化手段构筑社区信息267、互动平台，提高管理水平和管理效率。三、会议人员进出管理流程（一）参会人员进出流程图（二）非参会人员进出流程图（三）普通来访处理流程1.门岗对于管理服务区域的来访者，问明来意，与主办方取得联系，经主办方同意，并在来访人员登记表上登记后方可让其进入；离开时，可根据情况不做记录。对于开放式管理服务区域的来访者，可视情况登记，员可通知监控和巡逻人员进行监控。2.监控中心监控中心采用技术设备对可疑人员进行跟踪监控。巡逻人员与监控中心联动信息，对可疑人员进行排查和跟踪，确定其行为。（四）公务来访处理流程1.门岗执行公务的执法人员因公进入服务区域，门岗秩序维护员应请其出示证件，并立即报告上级领导。自行详细登268、记进出时间和相关的事项。2.项目经理执行公务人员对服务区域进行搜查应出示执行部门开具的执法证明，项目经理要进行审核并派专人陪同。3.监控中心对过程进行录像和监控。重点的是在发生突发情况的录像资料的保存。巡逻人员要密切的观察。（五）装修施工从业人员处理流程1.参会人员服务部此类人员的出入证由参会人员服务部人员进行审核和办理；及时的更新人员资料并告知秩序维护部。2.门岗检查出入证是否过期；催促出入证即将过期的人员到参会人员服务部办理；对出人证过期和无证人员拒绝放行。3.监控中心监控人员的动向，发现异常情况要通知巡逻人员前往查看。与巡逻岗人员信息互动。第七章 会务就餐保障方案第一节 会议餐安全保障管269、理重大活动、节日庆典，餐饮业定点接待单位的食品安全监督工作是以防止群众性食物中毒和食源性肠道传染病为主要目标。基本工作思路是：对食品制售的各个环节的危害性做出评估的基础上，对关键环节采取控制措施。一、工作目的规范重大活动餐饮服务食品安全监督管理工作，保证食品安全，预防食物中毒和食品污染事件的发生，确保重大活动的顺利进行。二、制定依据依据中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例、国家重大食品安全事故应急预案、规定，结合项目实际情况，制定本预案。三、适用范围针对XX会务公司XX会议的会议餐服务，确保XX会议有序进行，圆满完成。四、工作原则（一）预防为主坚持预防为主、依法监督的原则270、，加强重大活动食品安全监管工作的领导，做好食品安全监督、监测、评价及食物中毒和食品污染事件的应急准备工作。（二）安全第一坚持安全第一的原则，凡来源渠道不明、加工食用危险系数高、感官性状异常、未索证索票的食品或原料均不能作为重大活动的菜品食用。（三）监督与服务并重积极与活动主办单位和活动餐饮服务提供者沟通，给予技术指导，帮助落实餐饮服务食品安全的有关规定。五、工作任务根据XXX和食品药品监管部门下达的任务，对重大活动实施食品安全监管；预防食物中毒和食品污染等事件的发生。六、工作职责（一）配合对重大活动期间食物中毒和食品污染事件进行调查、处理；（二）选派人员参加重大活动食品安全监管工作任务；（三）271、做好食品安全监管物资、车辆、通讯等保障工作；（四）督促重大活动接待单位做好食品从业人员的培训工作。七、组织领导我公司专门成立安全监督员部门，组长由项目经理担任。八、监管内容（一）查食谱、品采购、从业人员健康、冷菜制作、餐具清洗消毒、食品留样等内容；（二）根据重大活动规模、人数确定是否选派执法人员进驻重大活动现场；（三）对食品生产加工制作重点环节进行动态监督，填写现场检查笔录和监督意见书，必要时进行食品安全监测。九、工作程序（一）登记备案对重大活动实行登记备案制度。主办单位应于活动举办前7个工作日向当地食品药品监管部门通报以下相关信息及资料。1.重大活动名称、举办时间、举勒地点参加人数；2.协单272、位名称、联系人、通讯方式；3.接待单位名称、数量、地址、联系人及通讯方式；4.参与活动人员驻地分布和餐饮情况；5.供餐单位、供餐形式、供餐地点及重要宴会、旅游活动、重大活动期间指定或赞助食品等相关情况。根据重大活动举办单位或委托单位提供的信息、资料，确定对活动实施监督方式。（二）召开会议，传达部署重大活动食品安全监督工作任务。必要时召开重大活动接待单位负责人会议，提出食品安全工作具体要求。（三）做好人员、物质、车辆、后勤等食品安全监管准备工作，必要时对执法人员进行专项培训。十、食品安全要求（一）食谱的食品安全审查1.必须对食谱进行审查，食谱审查应遵守“三不用原则”：即未经过热加工的凉菜不用、不273、能当餐加工当餐供应的食品不用、易污染的食品不用。每餐必须按已审查食谱进行复核。2.食谱的设计应根据任务要求、厨房设备、就餐人员情况、季节变化等进行科学设计，食谱中供应的菜肴品种、数立与加工制作场所、加工条件相适应；不得供应违禁的动物、产品及中华人民共和国食品安全法规定的禁止生产经营的食品；不得供应外供熟食，不宜供应色拉及含水分较高且易变质的食品。对以上食品，监督员有权责令停止供应使用。（二）食品原材料采购卫生要求1.要求接待单位必须对所有原料、成品、半成品逐一检查“三证”，畜禽、肉类索取兽医部门的检疫证明，做到货证相符。2.由原料到成品实行“三不制度”：采购人员不得采购腐败变质、污秽不洁及商品274、标识不符合要求的原料；保管验收员不收腐烂变质的原料；加工人员（厨师）不加工使用腐烂变质的原料。大会供应的乳制品必须是近期出厂，冷藏保鲜保存，同时必须索取本批次的检验报告。3.赞助食品应在大会召开三天前确定，活动主办方要确保赞助食品的安全性，要求赞助食品提供方提供合法资质复印件，并索取赞助食品的检验合格报告。4.禁止食用、使用各类水发食品和生食各类海鲜食品、海藻类食品以及死蟹类和甲鳞食品。禁止食用各类含有天然毒素及限制加工条件的食物，如四季豆黄花菜、发芽的马铃等。5.蔬菜和水果必须经过农药残留检测，检测合格的蔬菜应放入浸洗池浸泡1小时以上方可进行烹制。要求各种水果做到现吃现切现制，不得预先切好后275、放冰箱储藏待用。（三）食品库房卫生要求1.食品库房应专人管理，各种食品有进货记录。食品入库前须进行验收、登记、感官检查，不符合要求者不得入库。2.食品储藏做到各类食品分库存放，隔墙离地上架，易腐食品须冷藏。常温库要通风良好，保持干燥。地面、货架容器保持清洁，库内无鼠、无蝇、无有害昆虫。避免阳光直晒食品，容器须加盖。3.库房管理人员要经常检查食品质量，不得存放质有异味、污秽不洁或超过保质期的食品，更不得存放有害物品和私人物品。4.冷库要保持无霜无冰碴，冷藏库温度在0-5之间，冷冻库温度在-18以下。5.所有上货架的食品必须贴有标签。清洁洗涤剂、消毒剂等物品不得与直接入口食品混放，分类分开存放，不276、得交叉污染。（四）烹调间卫生要求1.检查用料是否新鲜，食品加工过程应做到生熟分开、菜肴烧熟煮透，食品中心温度不低于70，防止外熟里生。食品用工吸容器要清洗干净。自助餐菜肴不得用生菜进行面点缀和围边。2.厨房内冰箱、冷库储存生食品、半成品、熟食品必须分开，并有明显标志，定期除霜。食品应放入容器中，不得直接放入冰箱。3.各类调料容器要保持清洁卫生，调料内无异物，用后盖防尘。食物残渣和垃圾存放在带盖的容器内，当餐清除，不得堆积存放到下班后-起清理，应做到不外溢、不滴漏。4.烹调后的食品要保洁存放，尽快食用。食品加工用具必须生熟分开，脂清洗消毒，定位保存。非琼调间工作人员不得进入烹调间。品尝食品设专用277、工具，不用炒菜勺尝味。5.厨房内不存放个人物品、杂物定位存放。未经粗工的食品不得进入厨房烹调间内。检查所用的食品用工具及容器的消毒情况，消毒后的餐饮具应存放在专用的保洁柜内，未消毒的餐饮具不得放在保洁柜内。6.墙壁、天花板做到无脱落、无霉斑、无油垢。排烟不满油、无油迹。操作台、水池、地面水沟做到每餐后清洗次，做到无蟑螂等有害昆虫。（五）凉拌、冷荤间卫生要求（包括沙拉间）1.冷荤间凉莱配制必须做到专人、专室、专工具、专毒、专泠藏。冷荤间必须设有二次更衣室，并设置专用洗手消毒设施，冷荤间内温度不高于25。工作前使用紫外线灯进行空气、台面消毒30分钟，地面、水池、操作台每天工作完毕进行清理，做到无有278、害昆虫。2.冷荤食加热要彻底，并凉透后放入冰箱保存、8小时内用完。外购熟肉制品仅限于定型包装类，禁止使用散装熟肉制品。3.冷荤、凉菜要现做现食，超过4小时的禁止食用。食品托盘不得重叠摆放。4.蔬菜水果洗净后再进入冷荤间消毒，使用含氯消毒剂配制浓度应达到100mg/L，浸泡时间不得少于5分钟。5.冰箱应每周清洗-次，把手使用湿消毒巾消毒，未清洗消毒的水果蔬菜不得放入冰箱内。食品工用具容器使用前后清洗消毒，荤素凉菜刀、案必须分开，并明显标志。冷荤凉菜切配操作时，工作人员要洗净消毒双手，并戴一次性手套和口罩。（六）主食、面点卫生要求1.原料要无虫、无异物、无变、无酸败。肉馅须随用随制，不得使用有酸味279、的豆沙馅。剩饭菜不得再次食用。包、糕点应冷藏保存不超过三天，裱花奶油糕点不超过一天。2.各种早餐的油炸食品、蛋糕、包等必须是接待单位现制，不得外卖供应。浆必须煮熟后方可食用。使用添加剂应符合国家卫生标准。馅类、油炸食品要彻底加热。3.糕点裱花做到专室、专人、用工具专用冷藏柜。合面机、发面缸、面杖、俱模具后洗净消毒，定位存放。食品容器I具用前应清洗消毒，衬布、盖布要有正反面标志。4.制作间墙壁、天花板做到无脱落、无霉斑、无滴水，台面、地面每天打扫干净做到无有害昆虫。（七）餐厅卫生要求1.餐厅服务员发现食品有异味、混有异物，不得上餐台。各类调料无异物、无霉膜，一天一换，容器应每天清洗。2.不准过早280、摆台，应在开餐前1小时内摆放餐具，摆台后不得打扫地面卫生。餐厅地面、墙壁、门窗、桌椅、清洁整齐，无有害昆虫。3.餐台酒水饮料应在开餐时开启饮用，不得提前开启盛在容器中存放，餐具、食品在开餐前不得暴露，应有必要的防蝇防尘措施4.自助餐食用的奶油裱花糕点、鲜榨果汁、冷食应冷藏保存。叠口布、口纸应在专台操作，工作人员操作前应洗净双手。（八）餐具清洗消毒卫生要求1.洗刷餐具应设专间与厨房分开。洗刷消毒设备齐全、工序合理，先去除残渣、油垢，然后洗涤，后进行热力或药物消毒，提倡双消毒方法。2.保持洗碗间的环境整洁卫生。所使用的洗涤剂、消剂必须是经县食品药品监督管理局批准使用的。洗碗间废污物须存放于密闭加盖281、容器内，及时清理，不得暴露、外溢。3.热力消毒须达到规定的温度和时间（80，2分钟以上），洗碗机温度应达到85，60秒以上。感官检查达到光、洁、涩、干。热力消毒、药物消毒后，餐具细菌检验合格率达到100%4.不宜热力消毒的物品用化学药物消毒，消毒前应洗刷干净。有效氯配制浓度不低于250mg/L，浸泡5分钟以上，用清水冲洗后用消毒毛巾擦拭。5.洗刷消毒后的餐具应存放在密闭固定的贮存柜中，柜内保持清洁卫生，不得盛放其他物品。检查所用的食品用工具及容器的消毒情况，消毒后的餐饮具应存放在专用的保洁柜内，未消毒的餐饮具不得放在保洁柜内。（九）个人卫生要求.1.食品从业人员须持有效健康证、培训证上岗工作。282、食品从业人员在工作期间患有法定五种传染病等有碍食品卫生的疾病时应调离工作岗位。食品从业人员不得留披肩发留指甲、戴戒指、涂指甲油，不得在加工场所吸烟。2.工作时应穿工作服戴工作帽，并保持清洁。冷荤、冷食、奶油裱花间工作人员工作前应再次更衣、戴口罩操作，洗净消毒双手。严禁穿戴工作服、帽进厕所及与生产无关的场所，便后应洗净双手。（十）自助餐供应卫生要求1.自助餐食品摆台不得超过1.5小时，菜肴制作完成至食用时间不超过3小时，上菜供应时间不得超过1.5小时，已制作好的菜肴应保温供应。2.不得供应生食水产品，凉菜在专间内加工切配，并应现用现配。（十一）现制饮料的卫生要求1.不得在大会集体供应现制饮料，现283、制饮料只能经大会有关领导同意供应小范围的特定就餐，人员。加工用原料、用水应符合卫生标准，原料新鲜，索证齐全。2.现制饮料制作应有环境整洁的专区，现制饮料机的管道与榨汁机等工每餐使用之前及脘之后必须清洗消毒。第二节 会议餐场地的准备一、场地布局设计（一）会议名称：中餐宴会（二）场地：XX酒店（三）家具：直径为180厘米的圆桌共六桌（10人/桌）。（四）舞台：背景是中餐宴会，讲台及一些鲜花布置（五）在休息时和吃饭时放轻快的音乐。二、餐台设计（一）摆台设计：一字形（二）台布：红色台布（三）台面摆设：在正、副主人筷子的旁边各摆一张菜单。（四）台面餐具：餐碟、筷子、筷子架、匙垫、羹匙、汤勺、餐巾、水杯、284、葡萄酒杯、白酒杯。三、餐厅绿化设计（一）场景绿化：主宾讲话台前方摆放8盆小花盆和后方摆放8盆植物以美化会场、更接近自然地感觉。（二）台面鲜花：每桌中间放个艺术品。四、菜单编制（仅供参考）（一）红包喜临门（国宾大拼盘）（二）凤凰展彩堂（蒜蓉蒸扇贝）（三）金球辉影照（酱皇龙凤球）（四）丽影瑶池舞（鲍参烩鱼翅）（五）情深双高飞（一品烩鲍片）（六）龙鱼永得水（清蒸石斑鱼）（七）心心相互印（避风塘排骨）（八）银燕抱福来（鱼唇炖三宝）（九）喜鹊报佳音（珊瑚扒双蔬）（十）永结喜同心（生炒糯米饭）（十一）百年偕好合（莲子红豆沙）（十二）良辰添美景（季节鲜水果）五、设备配置与管理（一）舞台灯光：灯光明亮、音乐背285、景、无线麦克风2支（二）通知工程师做好音响等设备的准备工作（三）宴会前做好会场温度，湿度电器等设备的调节工作。第三节 会议餐就餐流程安排一、日期和时间的选择我司将闭幕宴会安排在会议结束的前一天，或者在会议结束的当天晚上。宴会的开始时间一般为晚上6：00-7：00，持续时间一般为2-3个小时。二、场地的选择目前在我国各大城市中，真正能够举办上千人大型宴会的场所并不太多，因此会议活动的安排受到很大的限制。考虑到交通的问题，我司会尽量将宴会安排在会址内或者附近。三、宴会的形式我司闭幕宴会通常选用桌餐形式，十人一桌，桌上摆设制作精美的菜单。有时由于宴会的规模太大，很难做到每道菜都由服务员分餐。所有的宴286、会都会设置主桌，主桌分为长条形和圆形两种。长条形主桌的好处是可将所有的贵宾安排在同一张餐桌，根据人数调整长度。圆形桌一般都要设置几个才能安排所有的贵宾入座。餐厅要安排专门的服务人员为主桌的客人分菜。四、宴会的菜单和酒水我司安排的宴会应该有6-8个凉菜，热菜从中国各个菜系中挑选一些具有代表性的菜肴，搭配而成。我司会要求餐厅提供几种不同价格的菜单，在此基础上略作调整。闭幕宴会的酒水种类包括红葡萄酒、啤酒和其他软饮料。没有特殊原因一般不安排烈性白酒。酒水的结算方式同招待会一样分为费用包干和实干两种。我司将根据经费和其他情况来选择。同时也会考虑参会者是否有特殊要求，比如“穆斯林”和“素食者”。五、宴会287、的人数如果闭幕宴会的费用不包括在注册费内，预订人数就是卖出的宴会票的数量。如果宴会费用包括在注册费中，因为有部分会议代表因各种原因不能参加，实际人数就会少于注册人数。我司在预订宴会时，会和餐厅协商好，确定最后调整宴会人数的时间。六、宴会的程序和演出闭幕宴会开始前的半小时允许客人入场。就座主桌的贵宾即可以与普通代表同时入场，也可以在全体代表都入座后再入座。如果在闭幕宴会中安排活动，就要制作一个活动程序，放在宴会厅的入场处，供会议代表使用。闭幕宴会会安排一名会议的主要组织者主持宴会，邀请几名有代表性的人员致辞。为了避免会议代表对饭菜的微词破坏宴会的气氛，我司会在热菜基本上完之后安排文娱演出，丰富多288、彩的节目有时会重新引起代表的兴趣。文娱演出的时间会控制在1个小时左右，我司将选择具有浓厚民族特色或地方特色的节目，如广东音乐、江南丝竹、民族歌舞、京剧和杂技等节目。文娱演出结束后，宣布宴会结束。七、茶歇“茶歇”有时也称为“间茶”，每天可以安排两次，上下午各一次；会议举行到一个半小时或两个小时的时候开始进行。安排“茶歇”的好处是会议代表在久坐之后可以四处走动，充分放松，缓解疲劳。会间休息的持续时间限制在1530分钟之间。至少15分钟，就会出现部分代表没有喝完饮辑或没有得到充分的休息；超过30分钟就会占用过多的会议时间，甚至影响会议的日程。举办大型会议时，为使所有代表都能够尽快取到饮料，避免排队，289、饮料台可以分别设立在几个不同的地点，每处都应保留足够大的空间。八、其他安排我司会给全体会议代表提供午餐，全体代表统一就餐，有效地节省午餐时间。但是安排几千人的午餐也并不是件非常容易的工作。我司将采用自助餐形式，不供应酒类和其他软饮料，提供汤或冰水。会议午餐安排的时间延长，分散就餐，避免过分拥挤。第四节 会议餐接待服务标准和流程一、送迎客人服务规范及标准流程标准1.迎接客人1.按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧。准备好菜单，做好迎宾准备。2.当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临XX”3.问清公司作陪人员参会人员人数，是否有预订，然后后退半步290、作出“请”的姿态领台。2.引领客人1.迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预先安排的餐桌引领速度须与客人行走速度相同。2.当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。3.送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。4.记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。5.送客1.当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。2.当客人起身后向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。灌3.在客291、人前方，微笑送别参会人员，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临XX”并送参会人员至餐厅门口。如有重要参会人员送至大堂，并为其开门。二、铺席巾规范及标准流程标准1.铺于骨碟下1.提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半右手扶住玻璃杯的底部左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。2.在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。2.铺于客人腿上1.在客人身后将口布轻轻打开双手拿口布左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。2.一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨292、碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。三、席间服务规范及标准流程标准客人进入包房1.迎客1.调节好自己的心情，随时准备微笑。2.站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内。3.问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里边请！”提供服务。2.安座1.为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生（小姐），请这边坐”2.等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推进推椅的时候借助右脚。3.清台1.收去用过的餐巾纸等2.收掉多余的餐具3.撤下花瓶上茶服务1.问茶1.站在离客人一步左右的距离。2.向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有XX茶、XX茶。293、”2.斟茶1.从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶”。2.若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面。3.上香巾1.从毛巾柜中拿出放于托盘。2.依次从主宾开始顺时针派送给客人。1.抽筷套铺席巾遵循礼宾次序，在每位客人的右边服务：“帮您抽筷套”“帮您铺下席巾”2.送餐前物品1.开胃碟二味组（或三味一组）并排摆放。2.餐巾纸放在每位客人的右手边3.在陪同或副主人的右边作上菜口：“您好！请让一下XX谢谢！”3.上酒水1.斟酒前礼貌地说一句：“打扰了”“帮您斟倒”。2.斟上啤酒、饮料。3.斟毕后放回备餐台。4.撤茶杯征得客人同意后将294、茶杯撤下。四、就餐服务流程标准1.上茶1.确定是否正确（品种数里等）。2.注意上菜的程序与速度。3.在陪同或副主人的右边上菜：“对不起，请让一下”整个上菜的过程就固定在一位客人的右侧。4.按要求摆放好并报菜名：“这是XX（菜名）”。5.留意客人对菜品的意见。2.分菜1.分汤，桌上分或旁桌分2.整形菜用刀叉割3.切割，用刀叉注意：分菜应把最好的地方分给主宾3.续酒1.干杯后再续酒：“给您斟酒”2.杯中酒剩三分之一时要续酒：“给您斟酒”3.酒已用完要询问客人是否添加：“请问还需要来一瓶吗？”4.席间服务1.换骨碟时将客人的骨碟拿上托盘将干净的换上，还原客人的餐具：“对不起，请让一下，帮您换骨碟”2295、.换烟缸3.清台、将桌面的餐巾纸、骨、刺等用夹子清理干净4.续茶：“给您斟茶”5.处理问题，做到随时清洁台面，保持客人有个卫生干净的进餐环境5.上菜完毕1.送牙签2.续茶3.撤菜盘五、餐后服务流程标准1.拉椅送客1.为主要客人拉椅2.站在生态餐厅门口致告别词：“您走好，欢迎下次光临”2.检查遗留物品1.注意检查餐桌上餐椅上及备餐台上。2.及时追还客人物品：“先生（小姐）您的包”。3.检查客人是否带走餐厅的物品第五节 会场卫生保洁方案一、会场整体管理需求会议场所是会议组织者和会议参与者进行问题的讨论、研究，信息的交流，思想的沟通并达成会议交易目的的特定场所。会议场地是一场会议的基础硬件之一，一个296、与会议匹配度高的场地，无疑会对会议本身增色不少。选择一个能让会议组织者和与会者都能满意的会议场地非常重要。根据会议场所的这些特点，会务公司首先要对会务保洁人员进行专业，消防，安全以及如何处理突发事件等知识的培训，以提高自身素质和应急能力，使各项指标达到合格标准。同时要求保洁人员要了解各楼层的基本情况，掌握清洁的重点。大厅和卫生间是工作人员出入最频繁的地方，也是最易脏的地方，清洁的重点应放在大厅和卫生间。特别是卫生间的便池，死角，玻璃必须清洁到位，做到窗明几净，便池无污物，卫生间无异味，达到合格的标准。俗话说“无规矩不成方圆”首先公司要有严明的纪律，必须制定出一套适合本公司实际情况的管理制度以及297、保洁工作流程，每个员工严格按工作流程进行工作，正确合理地使用保洁工具和清洁用品，做到地面光洁，无尘，无脚印；墙面无污渍；卫生间干净无异味。特别是要注意边角的卫生，尽量做到无死角。另外要积极配合维修人员，发现设备等出现跑冒滴漏现象及时上报公司及维修人员，以便及时处理，以免造成大的损失，并做好维修后的保洁工作。在纪律方面，对保洁人员加强思想作风建设，严抓纪律，常检查，常监督，做到有法可依，执法必严，违法必究。实施起来人人有章可循，事事有据可依。严格按奖惩制度办事，表现好的奖励，差地进行批评。对屡教不改者限期辞职，每天上午进行抽查，下午定时检查，随时发现问题随时解决。对关系到政府等部门的问题以行文的298、形式上报政府管理部门，建议其抓紧解决，以免影响会议人员的正常工作。每周末总结一周的工作情况，布置下周的工作任务。使保洁的管理走向制度化，规范化，科学化，人性化的轨道。其次要在保洁工作中相互交流经验，互相学习，齐心协力，真抓实干。如擦电梯，如果用手拿着电梯布来擦电梯既浪费时间又擦不均匀，有的保洁员试着用毛巾绑在扫帚上，这样就大大提高了工作效率，擦的既快又均匀，大家经过擦拭比较，感觉效果很好。这个小窍门立即在工作中得到推广。同时积极开展保洁人员服务技能的训练和考核，提高她们的素质和服务水平。再次，充分调动员工的工作积极性，主动性，使每个员工都端正服务态度，对工作尽职尽责，兢兢业业，不怕脏，不怕累，299、克服自卑感，就一定能把工作做好。工作本身没有贵贱之分，但是对于工作的态度却有高低之别。看一个人是否能做好事情，只要看他对待工作的态度。不论职业的平凡与否，职位的高或低，我们都要加以尊重。保洁工作在别人看来比较低下，整天和污物打交道，平平淡淡，保洁不到位还要受到批评和指责，但她的工作是高尚的，一人的辛苦换来的是干净的环境，满园的春色。社会各方面要关心保洁人员的生活，尊重她们的劳动，她们的工作是社会不可缺少的一部分，这样她们的工作才能被理解，被社会认可，她们才有良好的工作态度，才能积极的工作。要搞好和保护好会议场所的环境卫生，只要把工作当成自己的责任，时时清扫，做到地面无尘土，窗台无灰尘，严格按操300、作流程去做，就一定能把会务服务的保洁工作做好。就可以让每一位工作人员都能享受到家一样的温馨，便利，能够在舒适的环境中更好的工作。这样，不仅环境搞好了，我们的服务目的也就达到了。另一方面，员工的服务技能也在学习和实践中得到不断地提高，就能够更好地为广大参会者提供更为优质的管理和服务。因此，会务管理保洁工作是会务管理工作当中不可分割的重要组成部分。二、会场保洁管理方案（一）管理要求1.在XX大型峰会会务服务保洁管理中全面导入IS9000质量管理体系。要求采用先进的管理模式，将XX市XX会务场所保洁工作做好。2.全面推行服务式管理，寓管理于全面、细致的服务之中。要求为XX大型峰会会务服务会议提供全方301、位、全过程的服务，对会议场所保洁实行严格的管理，对参会者及来访人士则体现为热情服务，寓管理于全面服务之中。3.全面推行智能化管理。对XX大型峰会会务服务会议服务智能化管理系统进行全面、专业性的使用，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。（二）管理目标确保保洁工作能保质保量完成，做好XX会议期间会议保洁工作。（三）管理措施1.建立科学的管理机制当代一切事务运作，管理为先。保洁工作同样需要科学的管理机制来保障。（1）良好的组织结构保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个会务企业从上至下各级部门相关的事情。应建立一个从上至下的保洁组织结构，如“公司-部门-班组-清洁工”。公司总部主要负责保洁服务的302、改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对公司作出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织实施部的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。（2）保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。（比如一个清洁工清理一个卫生间一次耗时十五分钟，根据需303、要的卫生间保洁度，一天需要多少次完整的保洁过程清理才能使卫生间整体保持在让参会者认同的清洁状态，再就是在一天工作中清洁工不间断地巡场，发现问题及时清理。）其次是要客观地对待人员配备问题，需要多少人就应该配备多少人。（3）鲜明的岗位职责无论是管理学或是如IS0XXXX质量管理体系这样的标准中都对建立岗位职责有着很明确的要求。岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。（4）合理的工作流程工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。应对项304、目型的服务（如上门洗地毯、代家政、代邮政服务等衣有偿收费服务）建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。（5）有效的监督控制机制要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。过程监控和结果验证都是必需的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。现在某些清洁工作305、只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理想的结果时难以找出原因。（6）良好的沟通体系良好的沟通是工作有效性的催化剂，也是管理决策的有力辅助。现在清洁专业缺乏从上而下的工作链形式的沟通体系。良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处后，部门在细化实施过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。2.导入更高的管理标准现在国内很多企业都开始有目标地提升自己，实施了IS0XXXX（XXXX版），各专业都已系统化、规范化，包括清洁专业，但是清洁专业还需要双约束管理标准，那就是需要导入ISO1XXXX环境质量管理体系。从某种意义上IS0XXXX是在IS0XXXX基础上对一些公司提出的更高要求。同