1、关于化解客户异议的探讨,目,录,CONTENTS,Why,人,产品,What,什么是客户异议,客户异议的功能,How,取得客户信任,化解客户异议的方法,客户异议的类型,What 什么是客户异议,影响客户做出购买决策的因素,激发 驱动 达到 满足需要需要动机行为目标行为结束,What 客户异议的功能,成交的障碍,成交的信号,1、客户对你和你的产品感兴趣；2、了解客户内心深层的需求和问题；3、了解客户对我司产品的接受程度。,What 客户异议的功能,出现异议是件好事,1、客户计划购买，需要进一步了解产品情况；2、只是推托之词，客户不想购买或没有能力购买；3、客户有购买意愿，由主观偏见提出异议；4、2、客户打算购买，想建立谈判优势。,销售是一场心与心的较量,目,录,CONTENTS,Why,人,产品,What,什么是客户异议,客户异议的功能,How,取得客户信任,化解客户异议的方法,客户异议的类型,双手交叉相握,Why 客户为什么会产生异议,销售员：专业能力：知识度和参与度；服务意识：客户是上帝？沟通能力：洞察客户需求。,客户：拒绝改变、情绪处于低潮、没有认识到需求、自身偏见、借口托辞、不方便说的异议。,Why 客户为什么会产生异议,Why 客户为什么会产生异议,客户说“不”是害怕风险,目,录,CONTENTS,Why,人,产品,What,什么是客户异议,客户异议的功能,How,取得客户信任3、,化解客户异议的方法,客户异议的类型,How 客户异议的类型,How 客户异议的类型,真异议 及时回应，认真对待，妥善处理。例：客户：这个户型通风和日照不是太好。销售顾问：看来您对室内空气和光线要求很高，平时您对生活品质的追求一定很高。其实，这个房间的通风效果还是蛮不错的.。日照方面，在下午的3点之后会有阳光照进来，如果中午太强烈的阳光照射房间内比较热，也不是太好。我们公司在户型设计方面也充分考虑到了全国地域差异、气候差异等因素，会照顾到每种户型的通风和日照情况。,How 客户异议的类型,假异议 幽默处理或冷处理例：客 户：你们家楼盘的外立面不好看。销售顾问：看来您对颜色搭配比较有研究啊。您看4、我们园区的环境挺好的吧？,如何化解客户异议取得信任,How 如何化解客户异议 取得客户信任,首因效应：价值百万的第一印象,关键的最初4分钟正确的着装适当的修饰适当力度的握手,传递热情：让客户在你面前手舞足蹈,据研究：成果的销售案例，95%源自热情。如果你见到某人，溢于言表的开心，那么他以后见到你也会手舞足蹈。,How 如何化解客户异议 取得客户信任,How 如何化解客户异议 取得客户信任,建立信任,洽谈沟通,接待服务,逼 定,How 如何化解客户异议 化解客户异议方法,How 如何化解客户异议 化解客户异议方法,价格,认同回应：是的，我们楼盘的价格确实不是太便宜。问题确认：您说的价格贵怎么理解5、呢？是跟哪些楼盘对比呢？回应解说：价格和价值大部分时候是成正比的。买房子和买其他商品一样，不能只看价格，您还要考虑配套、环境、物业等。“买着不便宜，用着便宜”的例子相信您也遇到过不少。,顾客对价格的顾虑主要源自对产品价值的怀疑三板斧：升值保值、入市良机、价格合理,楼盘位置太远了,认同回应：是，我们楼盘暂时远一些。回应解说：不过，现在的远近都不是用路程来衡量的，是用时间来计算的。您看，我们这里到XX中心才十几分钟。您不过是换了一个环境更加优美的生活圈。再说了，我们公司在开发这个楼盘之前是经过充分调研的，我们楼盘就是未来城市发展的方向。岔开话题：我带您去看看小区的环境吧、我们坐下来喝杯茶休息下吧,再考虑考虑。,销售顾问：这么说，您还是没有信心？能不能把您担心的问题全部说出来？我们一起想办法解决？,客户说再考虑考虑，源于内心的安全感没有被满足。一定要拔出客户心里的刺。,次要的细节问题：如电梯的牌子是OTIS还是三菱。,次要的细节问题是指对签约构不成威胁的问题。,销售顾问：您的建议对我们来说非常宝贵。感谢您。世界上没有一种产品能够让所有人百分百满意。我会把您的意见反馈给我们经理，在以后的项目中可以借鉴。,谢谢聆听！,