1、如何管理客户关系,什么是客户关系？,管理客户关系有什么好处？,目录,基础理论,关系营销,目,录,CONTENTS,客户关系,实践指引,客户关系的建立,客户关系的维护,客户关系的挽救,关系营销,企业,业务有联系,有利益点,关系营销,关系营销,长期性,发展良好关系,有效的挽留,问题：,说说您身边有哪些“关系”,按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系按“远近”分如：亲密关系、疏远关系、一般关系按“媒介”分如：血缘关系、利益关系、业务关系、工作关系 除“血缘”关系外，其他都可(主动)选择。,讨论：关系的表现形式,婚姻期 信息（收集、管理）分级（大小、主次）沟通满意2、忠诚（纸婚-银婚-金婚）,恋爱期认识（价值、距离）选择（是非、优劣、双向）开发（不求人、须求人）,婚变期流失（原因、挽回）,客户关系管理三阶段,*不是“一夫一妻”制,婚姻期 信息（收集、管理）分级（大小、主次）沟通满意忠诚（纸婚-银婚-金婚）,恋爱期认识（价值、距离）选择（是非、优劣、双向）开发（不求人、须求人）,婚变期流失（原因、挽回）,客户关系管理三阶段,建立,维护,挽救,以“客户”为核心,客户很重要！,利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值,好,建立,维护,挽救,客户关系管理三阶段,讨论：,如何找到我们需要的好客户？,我们需要的好客户是怎样的？可以通过哪些渠道找到他们？,客户关系的建立,3、客户选择：,1、购买欲望强烈、购买力大的客户2、客户对价格敏感度低、客户要求的服务费用低3、有潜力的客户4、愿意建立长期伙伴关系的客户,客户关系的建立,客户开发渠道很重要：,1.逐户访问2.广告搜寻3.资料查询4.会议寻找5.到俱乐部寻找,6.电话探寻7.咨询寻找8.连锁介绍9.短信开拓10.网络开发,客户关系的建立,碧桂园的五大法宝,与客户交朋友,客户提醒,客户,与客户联络,客户开发关沟通很重要：,客户关怀,客户关系的建立,客户开发策略很重要：,1、有吸引力的产品或服务2、有吸引力的价格或收费3、有吸引力的购买渠道4、有吸引力的促销方案,客户关系的建立,建立,客户关系管理三阶段,客户的选择 4、主动、正确、好客户 客户的开发 推销导向（寻找客户、商务沟通）营销导向（产品、服务、价格、促销等）,建立,维护,挽救,客户关系管理三阶段,讨论：,客户维护成功与失败经验,方式、方法？注意事项？,客户关系的维护,客户关系的维护,客户关系的维护,第一时期,第二时期,第三时期,客户关系的维护,第二时期,避免情感式的思维模式,客户关系的维护,避免陈述和说服而导致的商品化和客户疏远,杜绝欺骗和硬性销售,建立可信度促成可持续发展关系,客户关系的维护沟通,1、让客户发泄（聆听、认同、恭维、语调、道歉）2、记录投诉内容3、提出解决方案4、对顾客跟踪调查,处理投诉,沟通3F,1、客户的感受(Feel)2、别人的5、感受(Felt)3、发觉(Found),客户关系的维护沟通,我理解你为什么会有这样的感受,其他顾客也曾经有过同样的感受,不过经过了解/说明后，他们发觉 这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢,客户关系的维护,客户关系的维护满意,讨论：,销售过程中，哪些环节最容易遭到客户不满？,客户关系的维护满意,1、客户期望 主观认识、预期2、客户感知价值 购买产品/服务所获得的总价值与为购买产品/服务所获得的总成本之差,影响客户满意的因素：,客户满意,客户期望,客户感知价值,客户付出的成本,客户获得的价值,客户需求与经历,他人介绍,宣传与展示,货币成本,时间成本,精神成本,体力成本,产品价值,6、服务价值,人员价值,形象价值,客户关系的维护满意,客户满意,客户期望,客户需求与经历,他人介绍,宣传与展示,如何让客户满意：,1、不过度承诺2、留有余地地宣传3、通过价格、包装、有形展示影响期望,把握客户期望,客户关系的维护满意,客户满意,客户感知价值,客户付出的成本,客户获得的价值,货币成本,时间成本,精神成本,体力成本,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,如何让客户满意：,1、合理制定产品价格2、减少客户时间支出3、推出承诺与保证4、通过多渠道主动接近客户,降低客户的总成本,客户关系的维护满意,客户满意,客户感知价值,客户获得的价值,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,如何让客户满7、意：,1、质量、订制、品牌、创新2、服务内容、质量、水平3、人员业务能力、应变能力等4、广告、公益、新闻、赞助、庆典等,增加客户的总价值,客户关系的维护满意,客户关系的维护,客户关系的维护忠诚,如何评估客户忠诚度,重复购买次数挑选时间对价格的敏感程度购买费用支出对产品质量事故的承受能力对其它品牌的关注,垄断忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚的客户缺乏替代品，或者是因为受便利、优惠等因素的影响如果打破垄断，或者竞争者主动出击，让其得到更多实惠，就容易被挖走,低依恋、虚假忠诚的客户,客户关系的维护忠诚,实现客户忠诚的策略,1、努力实现客户满意产品、服务2、奖励忠诚客户佣金、折扣、荣耀3、8、增加客户对企业的信任和感情品牌形象、问候4、建立客户组织归属感5、加强业务联系，提高不可替代性,客户关系的维护忠诚,客户关系的维护,沟通,忠诚,满意,避免沟通失败,正确处理投诉,正确把握期望 增加感知总价值降低客户总成本,客户关系的维护,小组总结&分享：,结合日常销售工作，分享老客户维护的成功&失败经验。,建立,维护,挽救,客户关系管理三阶段,讨论：,1、客户流失的原因？2、是否所有流失的客户都需要挽回？,客户关系的挽救,客户关系的挽救,企业,客户,客户关系建立&维护,调查原因、亡羊补牢“对症下药”争取挽回,关键客户，极力挽回普通客户，尽力挽回劣质客户，彻底放弃,总结,客户的流失与挽回,客户的开发,客户的选择,客户的满意,客户的沟通,客户的忠诚,维护,建立,挽救,关系破裂,关系夭折,关系恢复,谢谢聆听！,