1、江苏房地产开发有限公司销售与客户关系管理手册受控文件版本：20一A审核：批准：编 号：ZDHQGMS一0520年8月1日发布 20年8月1日实施手 册 说 明l、本手册是公司为导入、实施全面管理体系(GMS管理模式)而编制，是全面管理体系的子体系，适用于公司的销售与客户关系管理2、根据房地产开发的特点及公司的实际情况，本手册的制度内容充分体现了以下指导思想： (1)销售与客户关系工作直接体现着公司的品牌形象，是实现项目投资目标的必要手段，也是实现企业价值最大化的必要保障，是公司所有经营管理活动的重心。 (2)鉴于销售与客户关系工作的重要性，公司营销管理部门应严格执行本手册的规定，不断加强内部管2、理，确保销售计划和目标的实现。 (3)在公司制度约束下，营销管理部门应积极参与各项目的市场调查、设计评审等工作，其它部门要积极配合营销管理部门的工作，不断提高公司的项目开发与销售水平。 3、除了日常用语外，本手册出现的术语或简称有： “公司”是指江苏房地产开发有限公司； “各部门”是公司下设的综合管理部、财务管理部等职能或业务部门； “本地项目公司”是指公司直属的、不具有独立法人资格的本地项目组织； “异地项目公司”是指公司所属的异地项目组织； “分管领导”是指公司高层管理层中分管或主管某项工作的人员； “部门负责人”除了另有说明外仅指各部门经理； “项目经理”指项目公司经理。4、本手册为公司3、受控文件，由总经理批准颁布执行。手册的印发、保管、编制、修订等事宜由公司综合管理部负责手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改，也不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者离开本公司时，须将手册交还综合管理部，办理核收登记。5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人、项目经理应汇总意见，于每季度末20日前反馈到综合管理部，由综合管理部组织有关部门进行修订。6、除注明外，本手册的各项制度由营销管理部负责解释。营销管理部不能解释的，由公司总经理办公会负责解释。7、本手册文件与全面管理体系的其它文件同时颁布施行。此前颁布的有关文件同时废止。江苏房地产开发有限公司二O年八月一日目 录第一部分 4、销售管理3销售人员基本守则4项目营销策划管理办法5广告管理办法9销售计划管理办法15销售统计分析管理办法17销售价格管理办法19销售费用管理办法22销售会议与培训管理办法26建筑面积计算管理办法28销售技术交底管理办法30商品房买卖合同管理细则31电话接听礼仪39客户到访接待规程42签约流程控制规程46房款收付管理规程50按揭贷款管理规程51客户档案整理、移交规程53回款跟踪管理规程54房屋交付管理规程56 第二部分 客户关系管理64客户服务管理规程65客户沟通管理办法67客户投诉处理规程69客户满意度调查管理规程72第一部分 销售管理 销售人员基本守则 1遵守国家法律法规和政策，遵守公司规章5、制度。 2热爱公司，热爱房地产事业，热爱营销工作。 3工作应积极主动，认真负责，细致严谨，日事日毕。 4自觉维护公司品牌、声誉、形象。 5注重外表形象，举止温文尔雅。 6遵守组织原则，服从领导，听从指挥。 7追求团队精神，讲求团结协作，注重整体利益。 7除正常休假外，应按公司规定时间正常出勤和值班，不得迟到、早退，不得无故旷工或擅离值守。 9保守公司机密，不得泄漏有关公司业务的商业机密； 10珍惜公司财产，爱护一切用品及设施。 11主动收集并及时汇报市场信息，按时递交各类工作报表。 12工作时间严禁喧哗、嬉戏、吃零食，严禁拨打私人电话(确实有事时应长话短说)。 13对待客户要谦虚诚恳，不亢不卑6、，严禁冷淡客户或言语粗鲁，严禁与客户争吵。 14不能进行有损公司利益的私人交易活动，不能假借公司名义从事任何损公利己的私人活动及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，包括： (1)未经公司许可，不得私自代客户转让房屋： (2)不得私自接受他人委托代销售的楼盘； (3)未经授权，不得擅自承诺客户要求； (4)未经公司许可，任何人不得修改合同条款。 15自觉学习业务知识，构筑广博的知识体系，不断提高营销能力。TOPSALES良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取项目营销策划管理办法 第一条 营销策划是实现房地产项目投资价值最大化的必要手段，也是销售工作的7、必需保证。为了进一步规范营销策划工作，加强项目的全程营销策划管理，提高项目的附加值，降低营销费用，制定本办法。 第二条 营销副总、营销管理部负责公司所有项目的营销策划工作，营销管理部经理负责项目营销策划的具体工作，各相关部门及项目经理参与项目的营销策划工作。 第三条 项目可行性研究阶段 (一)在土地“招拍挂”前，营销管理部应参与项目的初步可行性研究，包括目标区域的调研、销售费用的估算等，为土地投标提供有效建议。 (二)土地中标后，营销管理部应参与项目的详细可行性研究，包括销售价格的预测、销售和租赁收入的测算、营销费用的测算等，为项目的评估决策提供有效建议。 第四条 规划设计阶段 (一)营销管理8、部应参与设计策划工作，并提供项目设计建议书；应参与项目规划设计方案的评审，为设计改进提供意见和建议。项目设计建议书应以“提高项目的销售力”为中心，包括但不限于以下内容： 1、项目建筑风格； 2、户型组合比例和户型设计建议： 3、会所等配套设施的功能、面积建议； 4、目标客户居住需要、购买行为分析； 5、设计理念创新建议等。 (二)营销管理部应主动收集、提供其它楼盘的设计及销售信息，包括畅销户型、滞销户型、客户构成等。 第五条 项目前期营销策划 (一)在土地“中标”后，营销管理部负责联系媒体刊登公司土地中标的信息，进行公司品牌宣传。 (二)在土地“中标”后三个月内。蕾销管理部应完成在市场调查的基9、础上完成项目营销策划方案，并提交公司总经理办公会讨论通过。项目营销策划方案于20日内完成。 项目营销策划方案包括但不限于以下内容： 1、项目推广名称(“案名”)； 2、项目标志设计： 3、项目中、英文标准字体设计； 4、项目核心开发理念： 5、项目销售周期(项目分期)； 6、销售费用预算； 7、各阶段(内部认购期、开盘期、强销期、尾盘期)营销策略，包括广告及媒体宣传策略、促销活动等； 8、各阶段销售目标及完成目标必要保证条件。 第六条 媒体分析 (一)在项目市场推广前，营销管理部根据项目类型、市场定位等对适合刊登项目广告、宣传文章的媒体进行分析。媒体包括： 1、报纸： 2、杂志； 3、行业网站10、； 4、电视： 5、其它宣传渠道，如DM广告、车体广告等。 (二)媒体分析应包括媒体特点、受众群体、价格、版面(或栏目)分析等。 (三)营销管理部负责与有关媒体洽谈广告价格。通常广告价格以年度计划投放总量为洽谈基础。 (四)年度广告合同须经总经理审核、签字。 第七条 广告策划公司、营销策划(代理)公司的选择 (一)营销管理部负责建立合格供方名册，负责对各策划公司的考察、洽谈，并提出选择意见，报总经理批准。 (二)所选择的策划公司应满足以下条件： 1、具有独立法人资格； 2、具有较高的市场知名度和实力； 3、具有五年以上的业务经验； 4、曾经有过10个以上，其中在2年内有过5个以上类似项目的成功11、经验； 5、与其它开发商有很好的合作，没有欺诈和违反合同的不良记录； 6、能按照要求及时、优质地向公司提供各类计划、报告或方案： 7、组织机构和内部管理制度健全； 8、能及时提供税务发票。 (三)委托合同须经总经理审核、签字。 第八条 广告策划和广告效果分析 (一)策划主管负责配合广告策划公司的工作，负责广告刊登或制造安装事宜。 (二)广告设计初稿完成后，营销管理部经理提出审核意见后，报营销副总、总经理审批。 (三)各项目销售处应及时反馈来电、来访量、成交量等信息以便策划主管对广告效果进行客观分析并及时做出调整。 第九条 宣传文章 (一)文案专员在营销管理部经理的指导下负责撰写新闻宣传文章和软12、文。 (二)文章需经营销管理部经理批准后再予刊登。 (三)营销管理部经理负责对文章数量和效果进行评价，作为对文案专员绩效考核的依据。 第十条 卖场设计策划 (一)营销管理部负责提出卖场设计建议书。 (二)卖场设计建议书包括但不限于以下内容： l、售楼处、样板间的外观设计、内部装修装饰风格； 2、售楼处面积要求： 3、售楼处功能区划分； 4、沙盘模型、家具选择； 5、售楼处室外环境设计建议等。 (三)卖场设计要体现项目风格、核心开发理念和目标客户的心理感受，能烘托销售气氛、促进现场销售。 (四)营销管理部参与装修单位的洽谈、选择、验收全过程。 (五)装修委托合同须经营销副总审核、签字。 第十一条13、 促销活动的策划 (一)策划主管负责各阶段公关促销活动的策划，包括开盘活动、客户答谢活动等。 (二)公关促销活动策划方案需经营销管理部经理审核、营销副总、总经理审批。 (三)公关促销活动需要专业公司支持时，营销管理部经理负责洽谈、选择具体工作，委托合同须经营销副总、总经理审核、签字。 第十二条 营销策划工作总结分析 (一)在项目销售过程中，营销管理部定期(每一个考核周期一次)进行销售工作分析，包括销售目标的完成情况、供方选择、横向配合、营销策划工作的得失等，并提出下一阶段的计划及改进措施。 营销工作总结报告于每季5日前完成。 (二)在项目每一期完成后和全部完成后，营销管理部组织进行一次全面的营14、销策划及销售工作分析，分析结果作为下一期和下一个项目策划工作的改进输入。 第十三条 鉴于营销策划工作的重要性、复杂性，很多具体事宜难以用制度表述和规范，营销管理部应强化对策划相关岗位人员的培训和考核，以不断提高公司的项目策划水平。 第十四条 奖惩措施 (一)公司实行策划人员与销售绩效挂钩的制度，即提取销售额的一定比例作为对营销策划人员的奖励。具体比例由公司根据年度销售目标、项目利润率等与年度销售目标时一并发布。 (二)对在策划工作中提出合理化建议、发现其他岗位工作的明显疏漏而避免重大(1万元)损失的，公司将给予500一1000元的奖励。 (三)对于在工作中收受供方的礼品、礼金或主动索要的，公司15、将视情节严重程度给予严重警告、罚款处分，直至追究当事人的民事和刑事责任。 第十五条 未尽事宜，执行公司的其它有关规章制度。 第十六条 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第十七条 本办法自颁布之日起施行。广告管理办法第一章 总则 第一条 为了使广告宣传计划的制定、变更、审批程序化，明确相关岗位职责，确保年度销售目标的完成，特制定本程序。 第二条 本办法适用于由本公司开发的所有项目的广告宣传计划控制。 第三条 职责分配 (一)营销管理部经理负责根据销售计划提出广告宣传计划，负责广告宣传反馈统计效果的评价。 (二)营销副总审核广告计划的可行性，并签署意见，报总经理审批。第二章广告计划 第四条 广告16、计划的确定 (一)广告计划包括项目广告宣传总计划和阶段广告宣传计划。 (二)项目广告宣传总计划 在取得项目开发权后一个月内，营销管理部经理、策划主管根据：(1)项目开发总计划；(2)销售计划及销售目标：(3)项目销售费用及广告费用预算；(4)总经理指示意见等编制项目总体广告宣传计划。 项目广告宣传总计划包括但不限于以下内容： 1、销售阶段及起止时间； 2、各阶段在各类媒体上投放的各类广告数量： 3、各阶段广告费用及比例(包括广告宣传量占销售额的比例，各销售阶段广告宣传量的投放比例，各媒体广告宣传费的投放比例等)： 4、销售目标及广告效果； 5、广告效果测评及保障措施、责任制等。 项目广告宣传总17、计划须经公司总经理办公会讨论通过，总经理审批。 (三)阶段广告宣传计划 在项目不同时期或阶段，营销管理部经理根据项目广告宣传总计划，结合项目销售的实际情况提出并编制销售各阶段的阶段广告宣传计划。 阶段广告宣传计划可分为： 1、前期广告宣传计划(开始内部认购前)； 2、开盘前广告宣传计划(取得“预售许可证”前，包括“预热期”、“内部认购期”)； 3、开盘后的强销期广告宣传计划(每月另应编制月度广告宣传计划)： 4、尾盘期广告宣传计划(销售率达到80以后)。 阶段广告宣传计划及月度广告宣传计划须经营销副总审核，总经理审批。 第五条 作为公司计划统计的主控部门，综合管理部应负责广告计划审批后的备案。18、备案后的广告计划是编制广告宣传费预算及费用支出的依据。 第六条 广告计划的变更 (一)营销管理部经理要定期评审广告宣传计划的适宜性，根据市场实况，及时进行调整。 (二)以下情况下，营销管理部可提出变更广告宣传计划： 1、房地产宏观市场发生较大变化时； 2、项目竞争格局发生变化时： 3、实际销售与计划有较大变化时。 (三)变更计划由营销管理部经理提出，变更程序同审批程序。 (四)广告计划变更后，公司按照变更后的广告计划编制预算和考核。 第七条 项目委托代理公司后，根据代理方式(代理费是否包括广告宣传费)，营销管理部经理负责与代理公司共同拟定广告计划，并报营销副总审核，总经理审批。第三章广告宣传费19、管理 第八条 广告宣传费用是项目销售费用的一部分，应纳入公司资金计划管理。 第九条 广告宣传费用的支出程序总经理审批财务管理部拨款营销副总审核营销部（代理公司）提交预算财务管理部汇总营销管理部实施媒体单位营销管理部反馈统计 第十条 无论是自销还是委托销售，各项目的广告宣传费均应根据广告宣传计划核定一个总预算额度。各阶段、各月度的广告宣传费均应纳入公司预算管理。 第十一条 公司采取总额控制的方式控制销售费用。具体执行销售费用管理办法。第四章广告策划设计与审批管理 第十二条 广告策划程序 (一)营销管理部经理根据阶段广告宣传计划，提前十日提出下月度的广告宣传计划或具体的书面方案，报营销副总。 (二20、)营销副总审核后报总经理。总经理两天内签署意见。 (三)营销管理部根据下月广告计划，按照公司资金计划管理的有关规定，向公司报送广告支出预算。同时营销策划主管通知广告公司来公司进行广告设计具体方案的沟通。 (四)沟通结束后，策划主管应要求广告公司在四日内(电视广告七天)完成广告设计。 第十三条 文字宣传稿由策划主管、文案专员起草，营销管理部经理审定。 第十四条 广告策划委托代理公司时，广告策划公司应在每月25日前向策划主管提报经过专案经理确认的下月广告计划(包括数量、主题、媒体、版面、预算、发布时间等)，营销管理部应会同代理公司(专案经理必须参加)，在每月底前召开广告评估会。由代理公司和营销管理21、部分别检查上月广告发布效果，评估下月广告计划对项目推广的作用，讨论和确定下月广告计划。广告计划经公司审批后，由策划主管与广告策划公司协商各类、各期广告的具体策划事宜。 第十五条 广告策划是否委托专业代理公司，由营销管理部经理在l=项目广告宣传总计划中提出。 第十六条 委托广告策划代理公司执行供方管理手册的有关规定。 第十七条 除了项目广告、宣传资料的策划设计外，策划主管应负责公司宣传画册等的策划设计，印刷委托、印刷质量、交付时间等的控制。 第十八条 广告审核 (一)广告初审 1、代理公司策划的广告初稿传递到营销管理部后3个小时内，由策划主管负责以广告会审核准表的形式提出申请，并电话通知下述审核22、人员：发展规划部、工程技术部、项目经理、营销管理部、经理、营销副总、总经理(首稿为全部审核人员、例稿为营销管理部经理和营销副总)，按广告审核流程限时审核。各审核人员最长审核和综合评审时间首稿为4天、例稿为2个小时，由策划主管负责将书面意见反馈给代理公司。 2、广告审核的职责如下： (1)营销管理部从公司和客户的角度对广告进行全面评审，评审内容包括： 广告宣传内容是否符合国家工商局关于加强房地产广告管理的通知有关规定； 广告表述的产品、地段、环境、价格、物业管理等卖点宣传是否准确和具有吸引力(文 字表述是否清楚地表达出广告的目的，图案设计是否与文字表达内容相符合，视觉冲击力、艺术性如何，是否有创23、新)； 对涉及银行按揭、付款方式、销售价格等方面内容是否符合规定和事先确认的计划： 对公司整体形象的宣传及常规性综合图文表述是否准确； 联系方式是否齐全、准确、方便。 (2)工程副总对项目规划、总建筑面积、地形示意图、道路及发展规划、各项技术数据、工程术语等技术方面是否与设计方案、图纸、规范及实际情况进行审核。 (3)工程技术部对用房性质、周边商业设施、地形地貌、基础设施、建筑结构、工程进度、公建配套、交房标准、交房期限、房型示意图等工程方面是否与设计方案、图纸、规范及实际情况进行审核。 (4)营销副总综合各部门审查意见，对首稿或涉及重大原则性的广告报总经理审批，对例稿广告直接审批。 (5)总24、经理对首稿或涉及重大原则性的广告，根据营销副总审查意见或建议，决定批准发布或要求修改样稿后重新申报。 (二)广告再审 1、代理公司1天内根据上述审批意见，进行初稿的修改并重新申报修改后的样稿；2、策划主管以广告会审核准表的形式再次提出申请，再审确认意见后转代理公司执行。第五章 广告发布 第十九条 项目广告宣传计划确定后，为降低总体广告发布费用，营销管理部应根据媒体分析的情况代表公司与各媒体和广告策划代理单位洽谈发布价格和广告费支付时间、方式。 第二十条 委托广告公司代理发布时，策划主管应确保广告公司能按指定要求进行发布。 第二十一条 策划主管应按照媒体或广告公司的要求将广告设计稿准时送达。在正25、式发布前一天，策划主管必须再次核实发布事宜，确保满足时间、版面或栏目要求。 第二十二条 电视、电台、灯箱等长期广告，策划主管应随时监测保证广告能正常发布。 第二十三条 广告备案 无论是首稿还是例稿，广告交媒体发布后一周内，策划主管应将已发布的广告稿(电子版)连同发布的媒体、版面、时间、费用等信息，向公司综合管理部备案。第六章 广告效果评价 第二十四条 广告效果评价程序 (一)广告发布后，代理公司项目专案经理及公司项目销售主管负责收集每期广告效果(客户的来访数、客户类型等)及相关情况，自广告发布之日起3天内，书面反馈公司营销管理部。 (二)策划主管接到书面反馈后2天内对广告效果进行测评。广告测评26、应在广告播出后15天至35天内完成，测评的内容包括： l、广告播出后1015天进行广告认知度测评：广告认知度=认知人数被调查总人数 2、广告播出后3035天做广告实际效果测评：广告实际效果=销售额增加值广告额增加值 策划主管撰写广告效果反馈意见和广告效果分析报告(委托代理公司时由代理公司专案经理负责撰写)，作出有针对性公司的可行性建议后逐级上报公司营销管理部经理和营销副总。 第二十五 条营销管理部应建立行之有效的项目广告效果评估系统，综合分析各种资料，研究存在的问题，提出下一步广告发布的建议，不断通过广告设计策划水平。第七章 附则 第二十六条 未尽事宜，执行公司的其它有关规章制度。 第二十七条27、 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第二十八条 本办法自颁布之日起施行。广告稿会审核准表 编号：ZDHQ-YX-01项目名称项目经理广告策划设计单位设计人及联系电话广告稿附后阶段初稿例稿策划主管评审意见项目销售主管评审意见营销管理部经理评审意见工程技术部、项目经理评审意见工程副总评审意见副总经理评审意见总经理评审意见【评审要求】请评审人员在小时内评审完毕。评审完毕后通知策划主管。召开评审会议的，策划主管负责记录、填制本表。销售计划管理办法 第一条 为使销售工作高效、有序地进行，确保销售目标的实现，特制订本办法。 第二条 公司所有项目的销售工作均应以计划为基础。做好计划管理是销售过程中重要的一28、环。 第三条 销售计划是指根据公司的发展战略规划、年度经营计划、项目进度计划等，为应对各种不确定因素、确保销售目标的完成而制订的工作计划。销售计划管理包括公司销售计划的下达和销售任务的分配、分解，以及检查反馈、监督执行。 第四条 销售计划按照计划单位可分为公司销售计划、项目销售计划。按照时间分为项目销售总计划和阶段(年度、季度、月度)销售计划。 第五条 项目销售总计划 (一)在公司取得项目的开发权后，在项目可行性研究阶段由营销管理部拟定，作为可行性研究报告的内容之一。 (二)销售总计划的制订依据是项目的正常销售周期。项目正常销售周期是指销售价值最大化下的合理销售周期。通常，项目正常销售周期等于29、从取得“预售许可证”到具备交房条件的间隔期前后各加上三个月。 第六条 年度销售计划的制订依据 (一)年度销售计划的制订依据 1、公司年度目标； 2、营销管理部当年销售策略； 3、市场调研报告； 4、公司上年度销售情况： 5、销售人员的信息反馈； 6、上年度的广告和促销情况与评定。 (二)年度销售计划的制订过程 每年在公司编制下一年度经营计划期间，营销管理部与发展规划部共同研究，拟订下一年度销售计划草案报总经理办公会。总经理办公会须于12月15日前，协调、平衡、讨论通过后下达年度销售计划指标。批准后的销售计划由综合管理部备案。 第七条 年度销售计划的分解 营销副总组织将公司下达的年度销售计划分解30、为项目销售计划。营销管理部经理组织各项目销售主管将本项目的年度销售计划分解到月，制订月度工作计划： (一)每月25日各项目销售主管将下月度项目销售计划上报营销管理部； (二)营销管理部应于每月27日之前，将营销副总核准的各项目的月度计划下发至各项目销售主管； (三)项目销售主管每月28日前把月销售任务分解落实给每位置业顾问，并把按人员分解的任务量备案。 第八条 计划执行 (一)营销管理部须严格执行计划，确保完成计划中所列的销售任务。各项目销售主管对本项目的销售计划负责。 (二)营销管理部必须按销售计划任务开展工作。营销管理部经理对公司销售计划的完成情况负直接责任，营销副总对公司销售计划的完成情31、况负领导责任。 第九条 销售计划的调整 (一)以下情形下可以调整年度销售计划： 1、连续三个月未完成销售计划； 2、市场政策、环境发生较大变化； 3、广告宣传费用投入低于预算的50； 4、项目工程进度延迟两个月以上； 5、公司认为足以影响正常销售计划完成的其它情形。 (二)调整年度销售计划须经总经理办公会批准后执行。公司按照调整后的年度销售计划对营销管理部进行考核。 第十条 营销管理部实行滚动的月度计划调整的方法，滚动的月度计划调整要具有可实现性。月度计划是公司考核营销管理部及销售人员的依据。 第十一条 未尽事宜，执行公司有关规章制度。 第十二条 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第十三条 32、本办法自颁布之日起施行。销售统计分析管理办法 第一条 销售统计与分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作的重要依据，也是衡量销售业绩的重要指标。为了加强对公司各项目销售状况的统计分析，制订本办法。 第二条 销售统计和分析要做到真实、准确、及时。 第三条 项目现场的销售报告制度 (一)置业顾问于当日现场销售工作结束后半小时，报当日销售日报表及分析至项目销售主管。 (二)置业顾问每周六早9：30，报本周销售周报表及分析至项目销售主管。 (三)置业顾问每月2日，报上月销售月报表和销售分析报告至项目销售主管。 第四条各项目销售状况汇总 (一)项目销售主管于当日现场销售工作结束后l小时，报当日汇总销售日报33、表及分析至营销管理部经理。 (二)项目销售主管每周六早9：30，汇总报本周销售周报表及分析至营销管理部经理。 (三)项目销售主管每月3日，汇总报上月销售月报表及分析和销售分析报告至营销管理部经理。 第五条 营销管理部的销售状况汇总及上报 (一)营销管理部经理每周六早10：00时，汇总报上周销售周报表及分析至营销副总。 (二)营销管理部经理每月4日，汇总报上月销售月报表和销售分析报告至营销副总。销售分析报告由营销管理部经理组织撰写。 第六条 营销副总每月5日，报上月营销工作报告至总经理，营销工作报告应包括销售的业绩和分析，并附相关统计表。 第七条 在项目热销期间，营销管理部与财务管理部在每日下班34、前核对一次销售数据；正常销售期间，每周五下班前核对一次销售数据，尾盘期间每月5日核对一次销售数据。销售数据包括签约量，存量，合同额，回款额等。核对数据时，财务管理部负责提供统计数据，营销管理部核对无误后予以签字确认。 第八条 营销管理部和财务管理部应建立各项目的“销控表”或“房帐”，并及时进行核对。 第九条 每个考核周期结束后5日内，营销管理部与财务管理部核对上一考核周期的销售数据，包括签约量，存量，合同额，回款额、目标完成率等。核对数据时，财务管理部负责提供统计数据，营销管理部核对无误后予以签字确认。核准后的销售数据作为对营销管理部绩效考核的依据。 第十条 委托代理公司销售时，每周六早10：35、00时，汇总报上周销售周报表至营销副总；每月4日，汇总报上月销售月报表和销售分析报告至营销副总和财务管理部。每月5日与财务管理部核对销售数据。 第十一条 销售报表可以采用电子邮件形式。 第十二条 核准后的月度销售数据，由财务管理部报告总经理。 第十三条 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第十四条 本办法自颁布之日起施行。销售价格管理办法 第一条为了加强对项目销售价格的管理，实现销售价值最大化，减少因定价或调价失误而造成的不必要的损失，制订本办法。 第二条 销售价格的预测 在进行项目可行性研究期间，营销管理部根据市场调查的情况及产品策划、产品定位等对项目的销售价格进行预测，作为核算项目投资利润36、的依据。 第三条 销售价格的制订 (一)定价原则：产品定价要坚持成本定价和市场定价相结合的原则。 (二)定价程序 l、财务管理部、成本管理部核算成本费用，加上预期利润，提出产品理论价格。 2、营销管理部组织，依照销售图纸，结合现场实际，对房屋进行细分，确定不同类别房屋的定价因素。 3、营销管理部视市场行情、产品性质、营销策略和其它因素草拟出不同类别房屋的销售底价和标价(附编制的原则意见，如层差、环境差、朝向差等各类差价系数及依据)，确定初步方案，提出用户可以接受的最高和最低的产品市场价格。 4、由总经理组织有关人员进行两种价格的比较分析，确定最终价格(均价)和价格调整的上限和下限，形成房价表。37、 (三)销售底价的保密 参与价格确定的所有人员应遵守公司的保密制度，严禁通过各种形式泄漏价格方案。 第四条 各阶段销售价格的制订 营销管理部根据公司最终确定的价格(均价)及上限和下限，提出各阶段的销售价格及上限和下限，经公司总经理办公会讨论批准。 第五条 单位房价的确定 营销管理部根据公司批准的各阶段销售价格，综合考核楼层、朝向、景观等因素，遵循“一房一价”的原则，拟定每一个单位房的价格，报营销副总和总经理审批。 第六条 销售价格报批 根据项目的实际情况和物价主管部门的相关规定，需要向物价主管部门备案的，在领取预售许可证前30个工作日，营销管理部向物价主管部门申报商品房销售价格备案。 第七条 38、明码标价 (一)营销管理部经理负责销售标价的管理工作，按照销售方案的实施步骤，营销管理部经理确定销售标价的公布方式和范围。 (二)项目销售主管按确定或核准的销售价格，在销售现场明码标价。 (三)项目销售主管应严格按照销售方案组织销售活动，并注意客户对销售标价的反映情况，收集相关证据，提出标价公布方式和范围的改进意见。 第八条 价格调整 (一)公司根据市场同类产品的销售情况、竞争对手的产品价格、促销活动、市场进入策略等进行价格的调整。 (二)整体产品市场出现较大变化时，进行产品价格的统一调整。 (三)价格调整程序 l、项目销售主管提出调价意见或方案，营销管理部经理组织相关主管研究提出意见，报营销39、副总。 2、营销副总根据市场实际情况在调价权限(2)内进行审批，确定调价幅度；权限以外的调价请求，应上报总经理批准。 3、总经理组织有关人员研究价格调整事宜，确定调整后的价格。 4、调整后的价格由营销管理部指导、监督各项目执行。 第九条 价格优惠 (一)营销管理部负责拟定优惠方案，确定优惠客户范围、审批负责人、优惠方式和优惠额度等内容，经总经理办公会审议通过后，总经理审批后执行。 (二)优惠方式可以采取每平方米优惠多少元、一次性优惠多少元和总房价折扣率三种优惠办法，对客户施行优惠时应只选一种使用；在尾盘销售时，营销管理部可视项目实际情况提出复合优惠方案，报营销副总审核，经总经理审批后施行： (40、三)优惠审批权只限公司总经理、副总经理，公司各部门负责人均不具有优惠审批权；副总经理审批结果必须经总经理审批后执行，无总经理书面审批结果，项目销售主管不予执行。 (四)营销管理部负责优惠活动的策划、推广及具体实施。 第十条 限时、限量销售价格的确定 节假日、促销活动时等限定时间内进行优惠促销时，销售价格下浮的，由营销管理部经理报营销副总审核，由总经理批准。 第十一条 内部认购价格 在项目正式对外公开销售前，根据公司员工的职务、(在公司)工作时间、学历、职称等由总经理办公会研究确定内部认购价格。 第十二条 付款方式优惠规定 (一)营销管理部负责制定付款方式优惠的具体实施办法，报总经理办公会讨论通41、过、总经理审批后下发执行。具体执行办法的制定、审批权限与上述价格优惠方法相同。 (二)营销管理部经理必须严格按照下发的办法执行，并按照审批程序逐层审批完成后，才办理相关优惠手续。 第十三条 特惠价格 为了兼顾公司的公共关系单位及人员，销售价格低于公开报价下限的由总经理批准。 第十四条 团购价格及公司以抵合同款销售的价格由营销管理部经理提出，由副总经理审核，总经理审批。 第十五 条老客户再次购买公司商品房的，公司给予一定的价格优惠。优惠幅度根据项目的实际情况由副总经理审核，总经理审批。 第十六 条未经公司批准，各项目销售主管不得超越职权调价，各置业顾问不得低于价格下限与客户签约。违法本条规定的，42、公司有权向当事人追索损失。第十七条 本办法由公司总经理办公会负责解释。第十八条 本办法自颁布之日起施行。销售费用管理办法 第一条 为了有效控制销售费用，降低项目成本，制订本办法。 第二条 销售费用是指为销售项目所发生的各项费用，包括在产品销售中发生的广告费、展览费、代销佣金、临时售楼处样板间建设费、售楼处样板间装修费、设备设施费、模型制作费、水电费、通讯费以及销售人员工资、奖金、福利费、培训费用、佣金等。 第三条 销售费用通常是按销售额的一定比例计取。公司根据项目总体销售计划、项目竞争力等核定各项目的销售费用。在委托代理公司代理销售时，应明确代销佣金包含的内容。 第四条 销售费用是项目资金预算43、的一部分，由营销管理部进行预算申报，纳入公司资金预算管理。 第五条 销售费用预算及审批 销售费用管理执行广告管理办法及公司财务付款管理办法等有关规定。 第六条 销售费用的调整 (一)根据市场变化情况，项目的销售费用(主要是推广宣传费用)可以进行调整。 (二)销售费用有必要降低或减少时，由营销管理部经理提出，经营销副总、总经理同意后，可以降低或减少。 (三)销售费用有必要增加时，营销管理部经理报经营销副总、总经理批准。增加的销售费用应进行预算申报。 (四)销售费用的调整与考核不直接挂钩，考核标准仍按照原标准执行。 第七条 销售费用控制责任制 (一)在进行项目详细可行性研究时，营销管理部经理拟定项44、目的销售费用，报总经理办公会批准后交公司财务管理部、综合管理部备案。 (二)财务管理部每半年核算一次销售费用，在项目后评价时进行最终核算。最终核算的销售费用每降低或增加0.1(不足0.1的，四舍五入)，公司对项目销售主管奖励(降低时)或扣减(增加时)5的绩效工资，对营销管理部经理奖励(降低时)或扣减(增加时)3的绩效工资。对营销副总奖励(降低时)或扣减(增加时)2.5的绩效工资。 第八条 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第九条 本办法自颁布之日起施行。销售现场管理办法第一章 总则 第一条 为了充分展现公司形象和项目品质，创建高雅、尊贵的销售环境，增强客户的投资置业信心，促进销售，特制订本办45、法。 第二条 本办法适用于公司项目售楼处(或销售中心、销售展示中心)的现场管理，包括考勤、轮值管理，环境卫生管理、安全管理等。 第三条 职责 (一)营销管理部负责销售现场的管理。 (二)公司综合管理部不定期对销售现场的管理情况进行检查、监督。第二章 销售现场考勤与轮值管理 第四条 项目销售现场的作息时间根据实际情况确定，报综合管理部备案。 第五条 公休日和节假日各项目销售现场应安排好轮休或轮值人员。 第六条 销售现场实行轮流值日制度。所有置业顾问(售楼员)必须参加轮值，轮值人员名单另行公布。轮值人员在值班时间要按规定接待客户和接听电话，严禁擅离职守。 第七条 轮值人员在工作时间内外出或因公拜访46、客户、联系业务者，须告知直接上级，否则视为因私外出。 第八条 销售主管负责销售现场的考勤、轮值管理、考勤统计。委托代理的项目，由项目销售主管负责监督执行。 第九条 请假、迟到、早退、旷工 执行公司考勤管理制度的有关规定。第三章 销售现场环境管理 第十条 售楼处轮值人员每天早上要提前30分钟到达售楼处打扫卫生。其他人员到达售楼处后，要主动打扫地面、桌面、擦洗卫生间、清擦门窗、玻璃，做到窗明几净。 第十一条 售楼处卫生间、储藏间、会议室、洽谈间、签约室等处的卫生由当值人员负责。有专职保洁员时，由专职保洁员负责。 第十二条 接待室茶几、接待台上严禁摆放杂物。客人离开售楼处后，接待该客户的置业顾问如暂47、无客户接待时，应立即清洗烟缸、擦试桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物。 第十三条 雨雪天气，除了铺好防滑垫、摆好防滑提示牌外，暂无客户接待任务时，要主动做好保洁工作。 第十四条 售楼处内外摆放的花草，要定期浇水，及时清除枯枝败叶。大型盆栽植物的叶面，每周擦洗一次，保持枝叶的光亮洁净。 第十五条 售楼处外要做到场地清洁，挂物整齐，车辆摆放有序。 第十六条 售楼处每周应进行一次卫生大扫除。营销副总、综合管理部应做好监督检查，提出改进意见，并跟踪验证。第三章沙盘、模型管理 第十七条 每天早上轮值人员到达售楼处后，要专职负责模型的保洁和整理包括： (一)检查开关能否正常使用； (二)检查照明灯具是否损坏；48、 (三)检查玻璃是否有松动、移动； (四)检查建筑模型、树木模型、车辆模型等是否有倾斜、缺少； (五)玻璃有无污渍、手迹； (六)沙盘内有无杂物。 当发现(一)(四)项情况时，能自己修复的要尝试修好，否则应报告销售主管，由销售土管联系有关人员进行修复。必要时，告知模型制作单位修复。销售主管要如实记录修复情况。 第十八条 售楼处现场人员要严格按照模型操作规程使用模型，严禁违规操作。初次违反者予以警告；多次违反者，予以经济处罚：因违反操作规程而造成模型损坏者，将视损坏程度给予一定的罚款。 第十九条 展示而搬移模型时，要确定预案，经研究可行后方可实施。展示期间，要有专人负责看守模型，以防损坏或造成人49、身伤害。一旦造成损坏或人身伤害，项目销售主管负相应的责任。 第二十条 项目销售结束后，营销管理部经理提出沙盘、模型的处理意见。需要回收和储存的，公司综合管理部应监督、协助做好回收和储存工作。第四章 样板间保洁、保安管理 第二十一条 样板问保洁员职责 (一)负责样板间的保洁、物品、安全防火等的一切管理： (二)负责按时开关样板间，随时准备客户来样板间参观； (三)用礼貌用语迎送客户： (四)负责递送鞋套给客户，及时整理好鞋套，并对鞋套的使用做好记录。 第二十二条 样板间内凡不宜客户触摸的地方或物品，应摆放“请勿触摸”的告示牌。 第二十三条 销售人员引领客户参观样板间时，除了及时、准确地回答客户的50、问题，客观解说外，要礼貌地提示客户“请勿触摸”，同时，防止物品遗失。 第二十四条 样板间门窗外要做好防盗措施。如发现有安全隐患，营销管理部经理要上报公司营销副总并采取预防措施，以防患于未然；发现防盗设施有损环的，要立即报告。以便及时报警或修复。第六章 附则 第二十五条 未尽事宜，执行公司有关规章制度。 第二十六条 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第二十七条 本办法自颁布之日起施行。销售会议与培训管理办法 第一条 会议和培训是项目售楼处的基本工作之一和业绩的基本保障手段。为了规范会议和培训管理，加强沟通，发扬团队精神，不断提高销售力，制订本办法。 第二条 每天下班前，项目销售主管主持召开会议51、。时间约半小时，会议内容主要是： (1)总结当日的工作； (2)交流销售体会； (3)布置明天的工作。 第三条 销售工作例会 营销管理部经理每星期五下午召开销售工作例会。特殊情形下，销售工作例会可提前或延期召开。召开销售工作例会时，营销管理部经理可邀请营销副总参加。销售工作例会的主要内容是：传达公司有关会议的决议和精神，总结本周业绩情况，布置下周任务。 第四条 根据实际工作需要，营销管理部经理可不定期召开专题会议，包括策划、广告及广告计划评议会、讨论会等。 第五条 每月的销售任务下达后，营销管理部经理应主持召开月度销售会议。会议的内容主要是： (1)总结上月的销售业绩和考核情况： (2)评出月52、度销售冠军； (3)公布提成情况； (4分配本月的销售任务。 第六条 培训 (一)为了适应瞬息万变的市场环境，扩大销售业绩，各项目必须对销售人员进行岗前培训、在岗培训，提高销售人员的业务素质，建立一支稳定的、精干的销售人员队伍。 (二)培训工作应有计划、有针对性地进行，培训时间不能与工作高峰冲突。 (三)销售人员的培训在公司综合管理部的总体安排下，由营销管理部经理负责协调组织。 (四)置业顾问工岗前培训内容 1、关于公司的知识。包括公司的历史、现状与未来发展概况介绍，公司的经营方针、整体营销策略和人事规章制度等。 2、关于产品的知识。包括公司经营的各楼盘的情况、卖点，以及主要竞争品及其特性等。53、 3、市场有关知识。包括市场环境、销售范围、市场状况、本公司产品的行销概况、竞争品牌市场状况等。 4、关于销售工作程序和业务工作的知识。 5、关于市场调查、客户调查的方式方法。 6、关于公关礼仪知识。 (五)日常培训 营销管理部经理每周应组织两次不少于两个小时的日常培训。日常培训以内部培训为主，请专家培训为辅。第七条 未尽事宜，执行公司会议管理制度、学习培训管理制度的有关规定。第八条 本办法自颁布之日起施行。建筑面积计算管理办法 第一条 为了加强对商品房面积计算工作的管理，防止因计算错误而导致的纠纷及不必要的损失，制订本办法。 第二条 面积计算 (一)面积计算所用图纸由营销管理部组织工程技术部54、项目公司等负责人会审确认，经工程副总、营销副总和总经理会签批准使用。 (二)成本管理部根据建设部全国统一建筑工程工程量计算规则、房屋测量规范、住宅设计规范等文件的相关规定及房产管理部门的销售面积计算办法，在图纸会签1030日内分别计算出项目总建筑面积、总可销建筑面积、各类型可销建筑面积、分层分户可销建筑面积(含公摊面积)，物业管理用房面积及其它配套用房面积。 (三)项目的建筑面积、可销建筑面积由项目公司委托房管部门认可的测绘单位进行测算。并组织对测绘结果进行核准。 第三条 面积计算差异处理 (一)当公司测算结果与测绘单位测算结果存在差异时，成本管理部应复算修正，与测绘单位统一计算结果。若意见55、无法统一时，由项目公司向房地产主管部门咨询，根据需要可由经营副总经理组织协调再审；计算结果统一后，由参加测算各方签字确认，确保计算结果合法、准确。 (二)面积最后计算结果在对外正式公开前，须由项目公司报房产主管部门核审，核审意见与会签结果仍有分歧时，由经营副总经理牵头与房产主管部门协调，直至双方达成共识。 (三)确认无误后的计算结果必须形成书面资料，并在总平面图和分户图纸上分别标注，由各测算部门(单位)责任人签章确认；公司总经理签发，营销管理部经理领用复印件，用于销售工作的宣传、展示和签订合同的依据。 第四条 可销建筑面积调整处理 (一)项目建设过程中发生设计变更造成户型改变、面积改变等，项目56、经理应在24小时内书面通知工程技术部、营销管理部。 (二)项目公司组织测绘单位和公司相关部门，按上述面积计算办法和程序重新计算、核审、签发。 (三)项目销售主管负责调整图纸和重新确认可销总面积和被调整部分房屋可销建筑面积，并向买受人发出书面通知，最迟于5个工作日内与买受人签订好商品房买卖合同(以下简称购房合同)补充协议、办妥购房合同备案变更手续。 (四)竣工验收后，由项目公司凭竣工图纸委托房管部门认可的测绘单位现场实测，取得准确结果后报房管部门书面确认最终权证面积，并登记备案保管。 第五条 面积计算委托 (一)项目的可销建筑面积在公司内部计算的同时，委托房管部门认可的有资质的房地产面积测绘专业57、单位计算。 (二)项目可销建筑面积委托计算的范围，应该包括项目的总建筑面积、总可销建筑面积(含公摊面积)、各类型可销建筑面积、分层分户可销建筑面积，物业管理用房建筑面积及其他配套用房建筑面积。同时还应该分别在(预)销售前计算预测销售面积，在竣工验收前提供房管部门用于确认最终范围权证面积的实测建筑面积。 (三)项目公司在与受托单位签订的=房地产建筑面积计算委托合同中，应该明确，受托计算建筑面积的单位，必须对其提供的计算结果、完成时间、准确性、合法性承担全部法律责任；由于受托单位的责任造成公司包括声誉在内的的所有损失，由其负责赔偿。 第六条 本办法若与政府有关部门的明文规定相抵触的，从其规定执行，58、但在执行前应向公司综合管理部备案。 第七条 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第八条 本办法自颁布之日起施行。销售技术交底管理办法 第一条 为了明确技术交底的内容和程序，加强销售技术交底的管理，制订本办法。 第二条 图纸会审 对外公开的建筑施工图和销售图纸，在组织图纸会审时，组织部门应邀请营销管理部参加。 第三条 在开盘前，由营销副总组织工程技术部、项目公司向项目售楼部业务人员作详细的技术交底，并提供相应的书面资料。 第四条 技术交底完毕后，项目销售主管应代表受训人员在技术交底交接单或相应的书面资料上签字确认。 第五条 项目销售主管负责将技术交底的主要(疑难)内容编入“答客问”，并向本案全体59、业务人员逐条作详细的讲解。讲解结束后，项目销售主管负责组织培训结果考核，考核合格的业务员才能上岗代理销售。 第六条 项目建设过程中发生设计变更后，项目经理除了在24小时书面通知营销管理部外，对涉及功能性的重大变更，还应向项目销售主管进行技术交底。 第七条 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第八条 本办法自颁布之日起施行。商品房买卖合同管理细则 第一条 为了加强对商品房买卖合同的管理，预防合同纠纷，根据公司合同管理办法，制订本细则。 第二条 本细则适用于公司所有项目商品房买卖合同的管理。 第三条 购房合同(包括商品房买卖合同及其附件，下同)是销售管理的重要方面，也是有效的法律文本。合同管理是销60、售重点工作之一。 第四条 根据建设部商品房销售管理办法、城市商品房预售管理办法的规定，房地产开发企业在商品房销售时必须向买受人明示=商品房买卖合同示范合同。 第五条 合同示范文本 在领取预售许可证前30个工作日，营销管理部负责拟定和申报商品房买卖合同示范合同。具体工作流程如下： (一)收集参考资料 1、建设部住宅与房地产业司和政策法规司联合编制的商品房买卖合同示范文本指南； 2、房地产管理部门制定印刷的空白商品房买卖合同： 3、其它楼盘、房地产同业企业使用的商品房买卖合同示范文本： 4、公司已经执行项目使用的商品房买卖合同示范文本： (二)拟定及申报 1、营销管理部根据中华人民共和国合同法等国61、家和辖地政府的法律、法规以及上述资料，结合项目销售的实际情况，起草制定项目商品房买卖合同示范文本； 2、营销管理部报综合管理部、财务管理部、公司法律顾问评审会签； 3、营销副总审核后报公司总经理审批： 4、财务管理部备案； 5、到房地产管理部门备案； 6、转(送)综合管理部、财务管理部留存。 (-)培训及公示 1、经审批的商品房买卖合同示范文本，自审批下达之日起10个工作日内(最迟在开盘前45日)，项目销售主管向项目销售人员逐条作详细的讲解。委托代理公司的，项目销售主管必须将购房合同向代理公司专案经理以及主要业务人员逐条作详细的讲解，并督促代理公司专案经理将购房合同主要(疑难)条款，编入“答客62、问”。经考核合格的销售人员才能上岗销售。 2、根据建设部商品房销售管理办法、城市商品房预售管理办法的规定，营销管理部应在销售现场向买受人明示。委托代理公司的，项目销售主管要求应督促落实代理公司专案经理，将已经审批的商品房买卖合同示范文本，必须连同“预售许可证”和前期物业管理服务协议以及业主临时公约，在销售现场向买受人明示。 第六条 房产、工商等管理部门若对上述商品房买卖合同示范文本另有审批或备案要求的，遵守房产、工商等管理部门的规定。 第七条合 同签订 (一)购房合同由项目销售人员(或代理公司销售人员)代表公司与买受人签订，项目销售主管要对合同签订的过程进行指导和监督。具体操作要求如下： 1、63、固定条款 商品房买卖合同各条款空格中的固定条款(如出卖人信息资料、土地性质及相关证件编号等)，由营销管理部事先在商品房买卖合同专用软件中设置和调整好打印模板，必须人工操作时，由营销管理部事先加盖上述内容的合同条款专用章。 2、空格条款 商品房买卖合同中不需要的未填空格条款，由营销管理部事先在商品房买卖合同专用软件中按下列要求设置和调整好打印模板。必须人工操作时，由营销管理部事先加盖“本栏空白”或“以下空白”印章，不得留有空白栏，【】选择内容，以划方式选定。对于实际情况未发生或买卖双方不作约定时，应在【】空格部位划，以示删除。 3、买受人信息 (1)签约时，销售人员根据买受人(委托代理人)身份证64、原件和其提供的其他资料，在商品房买卖合同中认真填写买受人(委托代理人)、身份证号、住址、通信地址和联系电话等内容：要求字迹工整，不允许出现修改，如出现填写错误则作废并领取空白合同重新填写。 (2)买受人地址栏要求同时填写买受人身份证上的住址和有效的通信地址(如一致，则只需填写一个)；联系电话栏要求同时填写手机号码及现住所固定电话号码各一个，以便保证随时与买受人保持通信畅通。 4、交易物信息 (1)在填写商品房买卖合同时，买受人确认的楼号、房号、建筑面积等必须与销控表相应的房屋标识保持一致，防止一房多卖。 (2)合同标的物座落位置填写商品房买卖合同时，必须与合同附件一房屋平面图保持一致(房型、面65、积、界线、间距标示数据等)。 (3)按买受人确认的付款方式、时间将单价金额(特殊结构建筑按总价金额总建筑面积)、总价金额填写到对应栏目；原则上首付款不得少于合同总价金额的30，若因促销需要或特殊情况，经书面申报总经理批准低于20部分的首付款，在合同中应作为定金，便于逾期付款时公司主动处理。 付款日期、付款金额应该用阿拉伯数字规范录入(人工操作时填写)，例如200，00000元，不允许出现20万或200，000(大写金额除外)；填写错误，只能作废重填，不得修改。 (4)属于公司打印的合同附件，每页均须买受人本人现场签字确认或骑缝签名。 (5)买受人签名必须由买受人本人现场签署，如系委托代理，受托66、代理人须同时提供经过公证的授权委托代理书、受托代理人身份证原件和复印件，才能在委托代理人栏亲笔签名。 (6)合同条款在填写时应做到字体工整，书写规范，填写完整，不得挖、补、涂、刮、擦、改。若出现上述情况则已填合同作废，领取空白合同重新填写。 (7)合同原则上不可增加、删减任何条款，买受人若有特别要求，需填写买受人特别要求申请单，按公司特别要求审批流程逐级申报，最终经总经理批准后方可实施。 第八条 合同审核 (一)购房合同的审核由项目销售主管(或授权代理人)负责。委托代理的，由代理公司的项目销售专案经理(或授权代理人)负责，审核确认由销售主管负责。 (二)购房合同审核的重点除上述第七条中所列内容67、外，还应包括如下范围： 1、审核销售人员合同填写的规范性和准确性，发现问题及时督促其改正，并将差错发生的时间、内容、责任人、发生原因等做好记录，作为对销售人员的业绩考核依据之一。 2、合同签约时必须由买受人本人现场签署，销售人员现场确认，如系委托代理，受托代理人须同时提供经过公证的授权委托代理书、受托代理人身份证原件和复印件，才能在委托代理人栏亲笔 3、与买受人进行沟通并提供公司的“售后服务卡”，及时为客户提供全方位的售后服务。 4、买受人选择按揭购房的，销售人员应按购房合同约定或公司规定向买受人收齐按揭资料，同时签署办证授权委托书。 (三)物业管理公司与买受人签订相关协议，并将其中一份返还买68、受人： 1、前期物业管理服务协议： 2、业主临时公约。 (四)项目销售主管对合同审核无误后，应该在签约合同审核记录本中登记相关情况(包括买受人具体资料、合同资料等)。 (五)项目销售主管将合同传递给公司财务管理部时，应该同时传递下列资料(以实际发生时为准)：买受人身份证复印件(若委托代理的，还须有经过公证的授权委托代理书、身份证复印件)、房价特别优惠审批表、客户特别要求申请表等相关表单和书面资料，双方需在购房合同传递单上签字。 第九条 合同备案 (一)公司财务管理部经理在完成合同再审并加盖销售合同专用章后，由项目销售主管(或授权代理人)负责填写商品房预销售合同登记备案申请表，按房管部门网上备案69、登记软件规定程序和要求操作；必须人工操作时，应最迟在30天内完成向房管部门备案(标准：房管部门盖“已备案”章及签署备案日期)。 (二)合同备案完成后，由项目销售主管转告销售人员，通知买受人向销售主管领取已备案合同，客户须在备案合同领取登记表上签收。 第九条 合同变更 (一)符合下列合同备案变更或注销条件的特殊情况，可以办理合同变更或注销。办理完毕后需及时办理登记手续，以免影响再次销售机会或销售后的管理。 1、可以办理合同备案变更或注销的范围： (1)确系直系亲属之间的相互更名或加名的： (2)因合同一方违约，不能继续履行合同，违约方已按合同规定承担相应违约责任的； (3)因合同双方协商约定，要70、求变更合同条款或相关内容的； (4)因规划或设计变更，造成买受人变更而退房的； (5)因司法或行政裁定需要合同变更或注销的。 2、办理合同备案变更或注销的必备资料 (1)商品房买卖合同变更申请核准表； (2)申请人身份证原件、复印件；委托他人办理的还需提供经公证的授权委托书及委托代理人身份证原件、复印件； (3)原已备案登记的所有购房合同原件； (4)直系亲属之间相互更名或加名的，应提供户口簿原件、复印件或户籍证明； (5)合同双方协商约定变更合同条款或相关内容的需提供补充协议； (6)根据合同条款约定预付房价款的收据原件与复印件； (7)属违约而导致合同备案变更或注销的，需提供违约方已支付违71、约金的收款收据； (8)属商业性住房贷款购房的，需提供还款证明原件、复印件； (9)因规划或设计变更造成买受人退房的，需提供批准规划或设计变更的有效证明； (10)因司法或行政裁定而变更合同备案的，需提供司法或行政裁定书。 3、合同备案变更或注销手续费 合同备案变更或注销手续费标准执行政府部门的有关规定。 4、购房合同变更流程 (1)由要求变更或注销的买受人先向原经办销售人员提出书面申请，经项目销售主管初审、营销管理部经理同意后，符合上述办理合同备案变更或注销范围的，报房管部门审批； (2)自接到申请之日起lO个工作天内营销管理部应向客户作出书面答复。同意变更或注销的由销售人员代表甲方与买受人72、签订商品房买卖合同补充协议或终止商品房买卖合同协议书； (3)买受人若有违约责任的，应按原已签生效的购房合同有关条款向财务管理部付清全额违约金后3个工作天内，由营销管理部通知要求变更的买受人携带上述必备资料和应支付的手续费，前往房产管理部门或相关部门办理合同备案变更或注销手续； (4)营销管理部凭重新签订的购房合同或补充协议书向房产管理部门重新办理备案登记。办理完毕后需及时登记管理，以免影响再次销售机会或销售后台的管理。 第十条 合同解除 (一)买受人因故提出退房，经公司同意的，由买受人填写商品房买卖合同变更申请核准表，连同购房合同原件、收款收据复印件、身份证复印件，向公司提出书面申请。 (二73、)公司营销管理部经理须在3个工作日内根据有关规定和项目实际情况通过项目销售主管(和代理公司)书面答复买受人。同意退房的，由原销售人员代表公司与要求退房的买受人签订终止合同协议书。 (三)终止合同协议书签订后，销售人员通知买受人携带本人身份证原件(附复印件1份)、购房合同原件、户口簿原件(附复印件1份)与商品房买卖合同变更申请核准表一起向房管部门申报并缴纳相关费用。房管部门批准后由项目销售主管转送公司财务管理部复核备案。财务管理部复核无误后通过销售人员向退房客户发出书面退款通知，客户凭收款收据原件和买受人身份证原件、复印件向公司财务管理部办理款项结算。 (四)购房合同备案后买受人提出换房的，视同74、买受人退房处理，换房买受人须按购房合同规定支付违约金。具体由项目销售主管酌情处理，但处理意见应事先报营销副总批准。 (五)退房(或换房)后，商品房买卖合同变更申请核准表复印件返回营销管理部，营销管理部作退房(或换房)登记处理，并修改相关资料，以免影响再次销售机会或销售后的管理。 第十一条 本办法未尽事宜，执行公司合同管理的有关规定。 第十一条 本办法规定若与政府有关部门的明文规定有不同的，应遵照政府有关部门的规定执行。 第十二条 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第十三条 本办法自颁布之日起施行。商品买卖合同备案变更申请核准表 编号：ZDHQ-YX-02申请人联系电话联系地址项目名称商品房情75、况合同编号坐 落 栋（座） 层 号房变更内容申请理由申请人：日期：营销管理部意见总经理意见房地产管理局核准意见备注购房合同审核完毕盖章销售主管合同签收确认收足首付款按签约案场分类填写合同备案申请登记表房产局备案（加盖房产局备案章）领回已备案购房合同按揭客户的购房合同递交银行1份（其中公积金按揭的还需向公积金中心递交1份销售主管向财务管理部递交备案清册，并通知向签约代表传递备案合同签约代表签收备案合同后转告销售人员通知买受人领取销售人员通知买受人向签约代表领取买受人签收购房合同及相关单据签约代表做好登记通知业务员催款按签约案场分开填写附图2：购房合同变更流程买受人向销售人员书面申请提出变更申请项76、目销售主管审核签字营销管理部经理审核签字变更申请返回营销管理部资料递交项目销售主管缴纳变更手续费变更完成后销售人员陪同客户到房管局办理合同变更手续房管局批准后，销售人员通知客户到财务管理部办理款项结算变更资料传递给营销管理部和财务管理部重新签订购房合同或补充协议签订购房合同终止协议电话接听礼仪接听电话礼仪服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应备好记录纸和笔两响内接听任何电话两响声内，立刻接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方绝对自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）早上好!花园，请问有什么可以帮您?请问先生小姐怎么称呼?文件77、摆放整齐；文具齐备：立即放下手头工作；腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精审奕奕；语气温和。询问式语气脸带笑容。文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。电话响得过久无人接听：发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。处理电话礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。尊重客户，交代清楚。不好意思，“”小姐走开了，我有什么可以帮到您?主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气。推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名(先生、小78、姐、太太)、电话号码、所属公司欲留下之口信。令来电者安心，确保资料准确。“”小姐走开了!请问您贵姓呀?请您留下电话，我会请“”小姐尽快回复您。预备好留言纸及笔，除留下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。一句“不在”便收线；随意写在报章杂志上。复述口信向来电者复述资料。李先生，让我重复一遍，你的电话是，想问“”小姐昨天落定的单元确认没有。咬字清晰；发音清楚。含糊不清；只用“行了”来表示已记下讯息。道别向来电者道别体现亲情化的服务。李先生，我会尽快请“”小姐回复您的电话。如果有什么问题，您可以随时打电话给我，再见!待来电者收线后才轻轻放下电话。催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话：未79、确定客户收线便大声疾呼对来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户舒心，加快解决问题的速度。李先生，您想知道花园的资料吗?确定的口吻。蔑视的口吻；粗声粗气。简单介绍项目介绍项目基本资料，给客户予以初步轮廓(如位置、规划等)。予人诚信的服务；予人专业的态度。我们位于，即前面，看见整个。专业态度；留意客户反应的重要介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引起对方兴趣为最大前提。一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销；无精打采、枯燥无味地回答。明白客户需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾80、客亲自前来参观。给予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。李先生想买个100平方米单元白住是吧，花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供￥起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。发问清晰；为对方着想。收线了事。介绍交通线路介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。您坐x路车，在站下车；您坐出租车，在宾馆前向西转入，路口会见到一个大个的广告牌。关心的口吻：礼貌的语言；有条不紊。即时收线，不加解释。电话接昕重点信息的掌握 1、第一要件 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 2、第二要件 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中81、与客户联系方式的确定最为重要。 3、注意事项 31销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 32广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 33广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。 34广告发布当天，严禁拨打广告电话。 35电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 36约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉客户你将“专程等候”。 37应将客户来电信息及时整理归纳，与销售主管、策划主管充分沟通交流。客户到访接待规程招呼客户进入销售中心服务标准目标语言非语言避免进入售楼中心顾客进入售楼中心时，主动与他们打招82、呼(按不同情况，用不同方式)。尊重顾客及令顾客感到倍受重视。您(您们)好!请问是否看楼?有什么可以帮您?眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起。埋头工作；不理顾客：挑客争客。若顾客站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。提供超越期望的服务印象。您好!请问是否看楼?让我介绍一下该楼盘好吗?稳步走出门口：询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。视而不见：忽略顾客；默不作声；若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；随即自行离开。主动邀请顾客进入。与顾客建立长远关系请进来参观，让我为您介绍一下我们的楼盘!以邀请式手势邀请顾客入店：主动替顾客推门。机械式笑容；过分热情；如83、遇熟客(视情况而定)，先行接待的售楼员应主动接待。陈先生，今天休息吗?考虑如何呀?有什么可帮到您呢?关心口吻：微笑、语气温和。假装没看见。接待客户服务标准目标语言非语言避免到 访客户到访时，主动与他们打招呼(按不同情况，作不同招呼)。尊重客户及令客户感到倍受重视；与顾客建立长远关系。早上好，请问有什么可以帮到您?眼神接触、语气温和：点头、微笑；立即放下手头工作，有礼貌地起身。埋头工作，不理客户；挑客：机械式笑容或过分热情；如遇熟客(视情况而定)，先行接待的售楼员应亲自接待。让顾客有受到重视的感觉，使之愿意了解楼盘资讯。你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。请坐!关心口吻：微笑、语气温84、和；语调清晰、肯定，语气温和：点头示意明白顾客的需要；装作没看见；态度轻浮招呼客户以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。方便跟进；细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。我姓“”，这是我的名片，请问先生怎么称呼?有礼貌地邀请：双手有礼以名片的正面送上：让顾客一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上；要求客户做登记。陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。彬彬有礼地送上登记表和笔。放在台上让顾客自行拿取。关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼：主动提供茶水。您好，请坐!请先喝杯水。友善态度；眼神接触。只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友85、不予理会。介绍楼盘服务标准目标语言非语言避免主动介绍主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息：销售点取向有轻重；我们的项目在，是未来的市中心，整个项目共分期，首期多层已全部入伙。一边说一边留意顾客的反应；说话时语调不徐不疾；以项目优点为出发点；专业的口吻，态度要诚恳。边说边孬东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。为顾客做分析分析不同项目的资料。提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，浓缩介绍范围，有针对性的作进一步推介。现在楼价大概￥，一些多层项目售￥，是未来市中心，现只售价约￥，随着交通日86、益方便，楼价提升空间很大。专业态度；换位思考详细分析；逐一发问：询问式语气。为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元强销；主观、坚持自己认为优质的单元；未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。明白顾客的需要判断顾客的购买动机(投资或自住)：主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：1财务预算2面积户型要求3方面景观要求4层数朝向利用素材，作生动介绍多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时机作出回应。记住顾客的需求点：记录让顾客感到受重视及尊重。考虑自用或是投资保值呢?陈先生，想看什么户型昵?2房或3房?这个单元对着，整个绿地面积有多平方米，十87、分开阔，不清楚陈先生是否经常?是啊!这里附近有很多娱乐及购物场所，如。询问式语气：以朋友的角度去发问、沟通；关心口吻；主动介绍有关优点：如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。点头；适当时微笑：不时作出恰当的回应，如“是“没错”等。四周张望；回应过多或毫无反应：客人没说完，又再问另一个问题；不耐烦的表情。沿途介绍服务标准目标语言非语言避免适当距离沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客的需要：再次强调好处，并反映其他顾客意见。令顾客感到舒适；令顾客更加安心。这两座是一期的建筑，已经全部出售了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。语气88、温和：强调重点介绍。距离太远；只顾自己往前行。进入样板房或单元有礼貌地推门，让买家入内；主动与保安员打招呼。显示置业顾问在任何方面都有专业水平和礼貌。邀请式手势；点头，微笑。嫌麻烦似的借故避开；敷衍交代；粗声谩骂。签约流程控制规程 第一条 为了明确签约流程和相关人员责任，加强签约流程和合同管理，提高客户的满意度，预防潜在纠纷，特制订本规程。 第二条本 规程适用于公司与客户签订的认购书、商品房买卖合同及补充协议的管理。 第三条 认购书的签订 (一)当客户要求订购房屋时，置业顾问要再次核实该房是否已订出或售出。当确认该房确未订出或售时，方可办理签约手续。 (二)置业顾问领取规定份数的认购书，告知客89、户仔细阅读，提示缴款程序等注意事项。 (三)当客户无异议时，置业顾问要工整、准确、快速地填写完认购书的内容，并请客户签字认可。 (四)客户签字后，将认购书交项目销售主管审核，由项目销售主管盖章，办理签约手续。 (五)认购书签订后，置业顾问告知客户如何缴款和索要财务收据。 (六)若客户取消预订，置业顾问按照认购书之规定，办理解约手续。 第四条 商品房买卖合同的签订 (一)置业顾问先请客户阅读商品房买卖合同，提示注意事项。 (二)当客户无异议时，置业顾问应工整、准确、快速地填写完商品房买卖合同的内容，并请客户签字认可。 (三)客户签字后，将商品房买卖合同交项目销售主管审核后盖章。 (四)内部审核结90、束后，置业顾问协助客户到房地产管理部门办理商品房买卖合同备案。 合同签订、评审、备案等执行经济合同管理办法、商品房买卖合同管理细则的有关规定。 第四条 合同签署后，置业顾问协助客户办理按揭等手续。 第五条 客户离开后，置业顾问按照客户档案管理制度的有关规定，填写客户档案交项目销售主管查验后交客服专员(资料管理员)保管。客户资料移交后，签约手续办理完毕。 第六条 本办法由营销管理部负责解释。 第七条 本办法自颁布之日起施行。售房签约流程接待客户收取订购金置业顾问填写购房合同并签字买受人购房合同签字置业顾问签收按揭资料项目销售主管审核公司法人代表签章置业顾问开具缴费单买受人缴款收款员向买受人出具收91、款收据收据交置业顾问，置业顾问交客户 前期物业管理协议 业主临时公约 装修管理协议买受人与物业管理公司签订协议，其中一份返还买受人退款1、置业顾问填写认购书销售主管签字、盖章、公司专职收款员收取款项、开具收据，交客户一联。2、向客户发购房须知、告知其付款方式、账号等签约事项产权代办委托书签字按商品房买卖合同管理细则置业顾问向收款员递交按揭资料与买受人签署借款合同买受人支付保险费、公证费收款员填写按揭登记表特别优惠审批流程置业顾问提交项目销售主管审核销售主管审核营销管理部经理审核营销副总审核总经理审批存档财务管理部备案营销管理部备案附意见附意见附意见房价优惠审批表项目名称： 金额单位： NO:Z92、DHQYX-03客户名称房号建筑面积M2是否关联单位关系人员介绍人姓名介绍人所属单位销售价格销售总价建筑用途合同号置业顾问项目销售主管付款时间按揭银行付款金额优惠理由每平方优惠元/ M2一次性优惠元折扣优惠%营销管理经理意见营销副总意见总经理意见备注1、 签约时付款及方式变化，本表作废；2、 原件开发商存档；复印件项目售楼处和代理商存档；3、 优惠方式按规定只能使用一种，多项使用无效；4、 特惠比例等必须执行销售价格管理办法的有关规定；5、 本表自审批之日起三天内有效，不得涂改、转让、涂改无效；房款收付管理规程 收款程序 (一)置业顾问陪同买受人到专职收款员处开具银行缴款凭证： (二)收款员开93、具银行缴款凭证交给买受人； (三)买受人到银行缴购房款(置业顾问尽可能陪同)。买受人持现金不愿意到银行缴购房款的，收款员应该在现场收款处直接收取房款，向买受人开具房款收款收据： (四)收款员凭买受人从缴款银行取得的已缴款凭证和定金凭证开具房款收款收据； (五)收款员开具房款收据时应及时进行记录登记，下一工作日打印房款收款登记表提交财务管理部签收。 票据审核注意事项 (一)缴款人姓名须与合同买受人一致。付款人与合同买受人不一致的，须开具代付房款证明(见附表)，单位为个人代付购房款的须加盖单位公章，注明有效期并有法定代表人签字。 (二)现金交款单 收款单位、银行帐号、开户银行及收款银行收讫章应清晰94、正确，大、小写金额须一致，款项来源、缴款人姓名、房号与合同有关内容须一致； (三)银行汇票(本票) 收款单位应该与公司全称一致或可以背书公司，出票日期应该在30天以内，金额小写上应有出票银行压数机压数、一式两联，第一联有出票银行业务公章印鉴，审核无误后介缴开户银行验证： (四)电汇 收款员持电汇回单转财务管理部到银行查询款项是否入帐，如未入帐出具暂收款收条，财务管理部书面确定款项入帐后，由收款员再通知买受人换取购房款收据： (五)转帐支票 已介缴银行的转帐支票回单中，收款单位、银行帐号、开户银行应与公司一致，银行印鉴清晰，并转财务管理部到银行查询款项是否入帐，如未入帐须出具暂收款收条，财务管理95、部书面确定款项入帐后，由收款员再通知买受人换取购房款收据： (六)未缴银行的转帐支票，填写缴款单，持转帐支票直接缴银行验证。 收款登记 公司财务管理部收款员在房款收款登记表中登记收款记录，必须在下一工作日将房款收款登记表提交财务管理部签收。 款项核对 执行销售统计分析管理办法。按揭贷款管理规程 第一条 为了进一步加强按揭贷款管理，提高工作效率，减少工作失误，保障客户满意，制订本办法。 第二条 本办法适用于公司所有项目商品房销售中客户申请银行按揭贷款的工作流程管理。 第三条 按揭客户资料内容 申请银行按揭贷款的买受人应该向出卖人提交下列银行按揭贷款资料： (一)借款人身份证(已婚的需要夫妻双方身96、份证)、户口簿复印件3份，如需担保，提供担保人加盖公章的收入证明原件、户口簿及身份证复印件； (二)足额购房首付款专用收款收据复印件2份； (三)借款人婚姻状况(未婚、已婚、离婚)证明原件； (四)加盖公章的借款人收入证明原件； (五)私营业主的借款人还需提供营业执照及近三个月纳税票据： (六)项目按揭贷款银行要求的其他相关资料。 注：以上资料与银行要求资料不符的，以银行要求为准。 第四条 按揭客户资料收取 收款员在收取买受人定金时，应该同时向买受人提供申请银行按揭贷款资料清单，并详细讲解提交上述银行按揭贷款资料的具体要求，提醒买受人需要申请银行按揭贷款购房的，必须在签订购房合同时同时提交上述97、申请银行按揭贷款资料清单所列的全部合法、完整资料。 (二)在与买受人签订购房合同时，对于需要申请银行按揭贷款购房的，应该要求买受人出示申请银行按揭贷款资料清单所列的全部合法、完整资料，并在签约后连同购房合同转交项目销售主管审核。资料不符合要求的，原则上不得签订购房合同，必须待全部资料合法、完整时才能签约。 第五条 按揭客户资料审核 项目销售主管在审核购房合同时，应同时审核买受人提交的银行按揭资料的完整性和合法性，按提供按揭贷款银行的要求进行审核。经审核合法、完整的资料应填写银行按揭贷款申报登记表，最迟2天内提交提供按揭贷款的银行进行资格审查；不符合要求的，应详细、耐心地向买受人作出解释，指导买98、受人补充和完善相关资料后再来售楼处签约。 (二)强销期提供按揭贷款银行的代表在现场时，按揭客户资料审核工作由项目销售主管填写银行按揭贷款申报登记表后，直接转提供按揭贷款银行的代表审查；经审查符合要求的才能签订购房合同。 第六条 银行按揭资料签署 借款申请表、借款合同、抵押合同、抵押申请表、共同还款责任的书面承诺、委托转帐付款授权书、偿还贷款承诺书以及项目按揭贷款银行要求的其他相关资料等的签署，由项目销售主管负责，按公司财务管理部与提供按揭贷款银行约定的要求办理。 第七条 代收相关费用 办理公证、保险、抵押登记等手续的相关费用，由公司财务管理部收款员到售楼现场代收并开具代收费用收款收据交予客户，99、同时向客户说明在按揭手续完成后，换取相关收款部门出具的正式收款票据。现金介缴财务管理部指定的银行专用帐户。 第八条 办理房产证的授权委托代理书 在签约或办理入住手续时由买受人签署。 (二)银行将客户的按揭贷款存入公司指定帐户后，财务管理部须在下一个工作日下班前告知项目销售主管，公司财务管理部15天内开具购房专用收款收据，并通过置业顾问通知买受人领取和办理签收手续。 第九条 公积金贷款 (一)办理公积金贷款，买受人必须先填写公积金贷款申请书后交给现场置业顾问，由置业顾问把公积金贷款申请书与相关贷款资料(与银行按揭一致)提交公积金管理中心审批。 (二)公积金管理中心审核无误后委托指定银行放贷，之后100、的操作与商业贷款相同。 第十条办妥按揭登记 买受人按揭手续办理完毕，经银行受理代表签章确认后，公司财务管理部应及时将买受人按揭的金额和所对应的银行进行登记。 第十一条 按揭到帐登记 当公司财务管理部获取银行按揭放款对帐单时，出纳员必须及时将此次放款数据进行登记。 第十二条 本办法由财务管理部负责解释。 第十三条 本办法自颁布之日起施行。客户档案整理、移交规程 第一条 为了加强对客户档案的立卷、归档管理，严格客户档案管理制度，特制订本规程。 第二条 客户档案是指与已经购买本公司物业的与客户有关的，需要严格保密的所有客户信息。 第三条 客户档案包括： (一)客户购房过程记录(包括特殊要求和特殊承诺101、记录)； (二)客户年龄、职业、爱好等详细情况 (三)客户签约审批表(如有)： (四)认购书、商品房购销合同件； (五)其它应归档的文件、资料。 第四条 客户签署商品房买卖合同后，置业顾问应将客户档案资料整理好，在资料袋上填写标识，于24小时内转交客户服务专员。 第五条 客户服务专员应严格检查置业顾问转交的资料。经检查合格后，将资料装入档案袋。然后，客户服务专员在档案袋上按要求填写客户信息。最后，客户服务专员要求置业顾问在档案袋“置业顾问签字”栏中签上姓名和转交的具体时间(注明年月日时分)。档案袋填写须使用钢笔或签字笔，字迹要清晰、工整，严禁涂改。客户服务专员应在收到置业顾问转交资料的当日完成102、以上工作。 第六条 在房屋交付前，客服专员应及时、详细地做好与客户的往来联系记录，包括售后沟通记录、客户投诉记录等，并及时交客户服务专员保管。 第七条 客户服务专员应妥善保管客户档案，严禁丢失、损毁。 第八条 未尽事宜，执行公司档案管理办法的有关规定。 第九条 本办法由营销管理部负责解释。 第十条 本办法自颁布之日起施行。回款跟踪管理规程 第一条 为了加强对销售回款跟踪的管理，保障公司利益，制订本规程。 第二条 本规程适用于公司所有项目销售回款的跟踪和催收管理。 第三条 公司财务管理部每月3日前核算当月客户应交款情况，清查欠款客户，并通过欠款客户清单通知营销管理部催款，并注意对营销管理部催款情103、况的跟踪，营销管理部每周以书面形式向财务管理部报告催款情况。 第四条 欠款催交 (一)如果买受人尚未补足首付款(不包括未签合同的意向金或预订金)或拖欠分期付款的房款，应根据合同约定付款时间，提前2天编制欠款客户清单由置业顾问通知客户(或督促代理公司通知客户)，并做到责任到人。置业顾问应及时电话催促客户尽快、限期补足，同时善意告知违约责任，同时做好催款记录。 (二)经电话催缴后到期仍未足额缴款的，逾期由营销管理部以挂号信形式发出催款通知书，告知买受人应该在收到信件后速来公司缴款。挂号信回执与催款通知书复印件营销管理部存档。 经营销管理部书面催缴到期仍未足额缴款的，逾期次日项目销售主管应约请买受人104、面谈(约请时限最长为10天)，并将有关情况及时上报营销副总，由公司作出处理决定，并将处理意见以挂号信形式告知买受人(前来处理时限最长为10天)，直至通过法律诉讼解决。 (四)经上述程序到期仍未足额缴款的，逾期次日由公司营销管理部书面报告公司总经理，由公司总经理决定按合同约定进入司法或退房操作程序： 第五条 如果买受人未按时提供完整齐全的银行按揭贷款资料，应督促置业顾问在合同规定时间内尽快收齐按揭资料同时与买受人签署借款合同。操作程序按第四条执行。 第六条 如果贷款银行已受理买受人的贷款申请，银行未在约定的期限内放贷的，则项目销售主管应该与按揭银行信贷员取得联系，了解并及时解决问题。属于买受人责105、任的，按第四条执行。 第七条 每月结束后，公司财务管理部统计的回款跟踪情况，与营销管理部经理和项目销售主管核对后上报营销副总和总经理。回款跟踪结果作为对营销管理部的考核依据之一。 第八条 本办法由公司财务管理部负责解释。 第九条 本办法自颁布之日起施行。附图 回款跟踪流程每月公司财务管理部清查欠款客户打印欠款客户清册清册递交营销管理部分析逾期付款原因非按揭款置业顾问电话通知催款按揭款按揭资料提交齐全按揭资料提交不齐全或提交催促银行审核并放贷催缴按揭资料办理银行按揭逾期付款或按揭资料提交不齐全超过7天得法挂号信通知买受人办理项目销售主管请买受人面谈法律诉讼房屋交付管理规程 第一条 为了加强房屋交106、付工作流程管理，避免重大客户纠纷，防止入住期间客户的重大投诉和上访，制订本办法。 第二条 本办法适用于公司所有开发项目的交付入住。 第三条 营销管理部交房前期工作 (一)营销管理部在办理交房手续前，应策划和编制交房实施方案，确定以下事项： 1、交房时间确定； 2、交房地点确定： 3、交房小组及人员安排，包括总负责人、受理审核负责人、收款开票负责人、产权代办负责人、资料发放负责人、客户服务负责人、物业维修负责人等。 (二)交房前，营销管理部需要办结以下手续 1、地名、门牌认定； 2、面积测绘核准(含住宅、店铺、车库、车位、车棚、物业用房、居委会用房等)； 3、收款情况核对：对客户付款情况进行核对107、(财务管理部协助)； 4、未收款统计：根据合同约定与付款情况进行统计(财务管理部协助)； 5、合同面积与产权面积差异计算：按合同约定来处理； 6、逾期付款违约计算：针对逾期付款客户(财务管理部协助)； 7、编制住宅质量保证书(工程技术部协助)； 8、借款合同、测绘图纸移交“产权代办”机构(产权项目执行公司自办则不存在移交)； 9、质量保证书、住宅说明书入袋，一户一袋； 10、联络物业管理公司衔接交房事宜： 11、会同施工单位及公司相关协作部门查验待交付房屋； 注：房管部门另有明文规定的按房管部门规定执行。 (三)交房必备资料 1、测绘图纸、备案卡； 2、竣工验收文件； 3、房款结算清册(每人1108、2份)； 4、房款结算单(每份合同1份)； 5、交房联系单(每份合同1份)。 (四)交房现场布置 l、设立投诉电话； 2、工作人员桌椅： 3、客户休息区坐椅； 4、饮水机； 5、复印机； 6、桌牌； 7、交房地点指示牌； 8、交房流程(上墙)； 9、后勤、午餐； (五)交房时间确认后，打印0的，收款开票负责人开现金缴款单，买受人付款后返回现金缴款单； 4、房款结算单应收款为零的，收款开票负责人支付现金或开具现金支票给买受人，买受人必须在房款结算单下方买受人栏签收； 5、房款结清后，收款开票负责人根据房款结算单上数据开具商品房销售专用发票； 6、向“产权代办”传递资料： (1)购房合同原件 (2109、)房款结算单 (3)还贷证明原件 (4)商品房销售专用发票 7、留存资料 (1)已付房款收据原件 (2)有应收款的：现金缴款单(三)产权代办组(营销管理部指定人员)1、按揭的(除按揭已还清的)产权必须代办。2、非按揭的可自愿选择产权代办否，若代办的，则不用签订抵押合同。3、产权不代办，购房合同返还给买受人，其它资料传递直接给“发放资料”。4、验收资料：(1)购房合同原件；(2)房款结算单；(3)还贷证明原件；(4)身份证复印件3份(买受人出具)；(5)商品房销售专用发票：5、向买受人预收办证税费与代办费，并出具收据。6、产权代办负责人填写抵押合同、委托书等资料，买受人签字确认(非按揭的不办理)110、：(1)抵押申请表1份；(2)抵押合同3份；(3)委托书1份。(以上三项资料一般都是由辖地房产交易中心提供)7、向“发放资料负责人”传递资料：(1)房款结算单(2)还贷证明原件(3)商品房销售专用发票8、留存资料： (1)抵押申请表1份 (2)抵押合同3份 (3)委托书l份 (4)身份证复印件3份 (5)购房合同原件(四)发放资料负责人(营销管理部指定人员)l、验收资料：(1)房款结算单(2)还贷证明原件(3)商品房销售专用发票2、发放资料负责人填写交房通知单，买受人确认签字；3、向买受人发放如下资料(买受人签收)：(1)盖过公司章的交房通知单第二联、第三联(其中第二联交物业管理公司，第三联买111、受人保存) (2)住宅质量保证书(非住宅不提供) (3)住宅说明书 (4)备案卡、商品房销售专用发票、测绘整幢平面图(指非产权代办的) 4、产权代办的，如下资料移交“产权代办”签收(一般一天分两次递交)： (1)商品房销售专用发票 (2)测绘整幢平面图 (3)备案卡 5、留存资料 (1)房款结算单(交房全部结束后递交财务签收) (2)还贷证明原件 (3)交房通知单第一联 (五)客户服务负责人(客户服务人员) 1、现场解答买受人提出的问题。 2、受理买受人收房时提出的各种要求和投诉，协调相关部门及时解决，不能现场解决的，作好书面记录每天向交房小组总负责人汇报，并及时答复买受人处理结果或处理过程。112、 3、每天向交房小组总负责人汇报工作情况。 (六)物业管理公司 1、买受人凭以下资料到物业管理公司办理手续(各项目的资料可能有所不同)： (1)交房通知单：第二联； (2)买受人身份证复印件1份； (3)买受人一寸照片1张。 2、买受人向物业管理公司缴纳如下费用(以物业管理公司为准)，物业管理公司向买受人出具发票： (1)综合物业管理费(暂缴一年)； (2)公共维修费(暂缴一年)： (3)装璜垃圾清理费(一次性收取，以后不能重复收取)： (4)水电费押金(是指非一户一表情况)： (5)其它物业管理应收的费用。 3、物业管理公司工作人员陪同买受人现场查看房屋并作相关记录，买受人确认签字： (1)113、水、电初始度数； (2)房屋质量有否问题； (3)窗户、防盗门等材料有否损坏； 4、房屋若存在问题，物业管理公司工作人代表把记录情况汇报项目公司，项目公司协调施工单位、材料设备供应单位等与物业管理公司共同维修。 第七条现场交房善后工作 (一)对“产权代办”的情况进行跟踪服务，做好协助、督促工作。 (二)整理房屋结算清册。 (-)统计交房情况汇总表。 (四)打印逾期交房的买受人名单，电话通知其在交房通知书约定时间内交房，并友好提醒逾期交房应承担违约责任(具体购房合同中的约定)。 (五)房款结算单递交财务签收。 (六)买受人身份证复印件、委托人身份证复印件、委托书、交房通知书原件、交房通知单(第一114、联)、还贷证明等整理成册留底。 (七)留底购房合同整理存档。 第八条交房结束后，交房小组总负责人应组织召开小组会议，汇总交房过程中的各类问题，提出纠正和预防措施，整理工作报告，交总经理审阅。总经理审阅后，综合管理部、营销管理部留存。 第九条本办法由公司总经理办公会负责解释。 第十条本办法自颁布之日起施行。房屋交付管理流程买受人交房资料准备买受人提交资料受理审核房款结算付款情况开缴款客户付款开销售专用发票按揭签署他项权证申请表预售办证与抵押费用发放资料处审核发放资料发放资料项目公司、工程技术部安排维修存在问题应退款退款客户签收产权办理客户资料签收办理交接（物业公司）结束通过未通过已付清有无否未付115、清自办代办案场问题处理流程客户提出问题首问责任人填写案场工作联系单联系单提交交房小组负责人总负责人确定责任部门、责任人责任部门分析问题原因、提出处理方案总负责人同意处理方案实施处理方案处理结果返回总负责人注：处理交房期间的客户问题必须快速、彻底，防止问题升级，确保客户满意。第二部分 客户关系管理客户服务管理规程 第一条为了明确售后客户服务各方职责和工作流程，加强售后服务管理，防止各方推诿、扯皮现象，提高客户满意度等，特制定本程序。 第二条本规程适用于公司所有项目销售后，入住前期间的客户接待，客户抱怨处理等相关客户服务工作。 第三条营销管理部是客户服务的主控部门，负责协调与其他部门的客户服务关系116、，并向营销副总汇报工作。任何客户服务和客户投诉、抱怨等问题的出现，均由营销管理部经理负责。 第四条当客户成交后置业顾问应告诉客户：若有任何问题，请找客户服务专员。必要时，置业顾问负责带领至客户服务专员处。 第五条客户服务专员要热情接待置业顾问转移过来的客户，认真讲解客户服务规程，向客户赠阅客户服务手册和投诉指南。 第六条销售期间，当客户到售楼处时，置业顾问要热情接待、耐心解答客户的问题，主动告诉客户项目的工程进度和销售情况。如遇客户投诉，即刻通知客户服务专员，由置业顾问将客户请到客户服务专员处，介绍给客户服务专员。客户服务专员因任何原因不在时，置业顾问应报销售主管代为处理。事后，销售主管向客户117、服务专员交接。 第七条客户在此期间的任何问题，均由客户服务专员全程负责协调解决包括因销售人员过度承诺而引起的客户投诉，要求解除合同等，并及时向经理请示或汇报。 第八条客户服务经理与有关部门协调仍无法解决时，可向营销副总汇报并协调解决。 第九条总经理决定退房、换房、赔偿、补偿等事宜。必要时，由总经理授权专人或指示财务管理部负责解决。 第十条客户投诉问题解决后，一周内客户服务专员要认真分析，找出工作中存在的问题，制定纠正和预防措施，并进行跟踪验证。同时，提议总经理对相关部门和责任人实施处罚。 第十一条违规责任 (一) 因销售人员过度承诺造成客户投诉或退房的，视情节严重程度，给责任人应得提成O515118、倍的处罚。 (二) 因置业顾问交待不清服务和投诉程序，而造成客户来售楼处吵闹的给予责任人2倍日工咨的处罚。 (三)因客户服务专员推诿或协调解决不力而造成客户二次到售楼处吵闹的，给予客户服务专员扣发当月绩效工资或扣罚100元月工资的处罚。情节严重的，给予责任人停职检查的处罚，给予客户服务专员降级、降职等处罚。 (四)客户服务经理若有确凿证据反映，其它部门可以做到却未做或未及时做到的，给予部门负责人扣发当月绩效工资100一300元的扣罚，情节严重的，予以调离、降级、降职，撤等处罚。 6程序图成交客户投诉销售员明确告示公司的客户服务规程客户服务专员向客户发放客服手册客户服务专员全程调研解决营销管理部119、经理协调解决总经理协调解决提出处罚意见实施处罚，制定纠正和预防措施跟踪验证总经理审批处罚意见客户沟通管理办法 第一条 为更好地为客户服务，加强与客户的沟通，减少客户的抱怨和投诉，不断提高客户的满意度，持续塑造公司品牌，制订本办法。 第二条 营销管理部是本办法的主控部门，负责协调其他部门的工作，做好客户沟通。 第三条 与客户的沟通方式 公司销售和客户服务人员与客户进行沟通的渠道和方式包括： 1) 公司网站(项目网站)： 2) 公司对外宣传杂志(客户通讯)： 3) 客户会： 4) 电话沟通； 5) 现场沟通。 42销售合同签订前与客户的沟通 第四条 在市场调查阶段和项目方案评审阶段，营销管理部根据120、公司的安排，每阶段组织20-50个目标客户进行访谈和参与方案的评审。 第五条 在销售过程中，销售人员通过与客户的有效沟通，全面了解客户的需求，并按要求认真做好记录。未成交时，项目销售主管应协助置业顾问恳请客户指出不购买的原因，及时反馈给有关部门。 第六条 商品房买卖合同签订后，置业顾问应告诉客户：“若有任何问题，请随时打客户服务电话”，并向客户详细讲解客户服务规程、赠阅客户服务手册和投诉指南。必要时，置业顾问负责带领客户与客服专员见面。 第七条 房屋销售后、入住前，客服专员应每季定期与客户主动联系一次：向客户通报T程和销售进度，通知客户参加活动，主动征询客户意见，向客户表示问候。 第八条 房屋121、销售后、入住前，当客户到售楼处时，置业顾问要热情接待、耐心解答客户的问题，主动告诉客户项目的工程进度和销售情况。如果置业顾问不在或已经离职，由项目销售主管接待客户。 (一)如遇客户投诉，接待人即刻通知客服专员，由接待人将客户请到客服专员处，介绍给客服专员。客服专员不在时，接待人临时代为处理。 (二)如果客户提出特殊要求，接待人要认真倾听、做好记录。不符合公司规定的，应予以回绝：符合公司规定的，转交客服专员协调处理。 (三)客服专员接待客户后，能当时解决的，当时解决；能当时答复的，应当时答复客户解决的时间；不能当时答复的，应明确告诉客户何时给予答复。 (四)挂断电话或送走客户时，客服专员应诚恳地122、向客户表示感谢。然后联系有关部门和人员，落实客户提出的问题，判断能够解决的时间。落实清楚后，在约定的时间电话告诉客户解决的时间。 (五)在承诺的时间内，客服专员要积极主动地跟踪、督促有关部门予以解决。当在承诺的时间内无法完成，客服专员应提前一天告诉客户，表示歉意并承诺最终解决的时间。 (六)客户提出的问题解决后，客服专员应马上通知客户，直到客户完全满意为止。最后再次对客户表示感谢，并可随时提出问题。 第九条 客户入住前，客服专员应及时通知客户参加公司组织的各类客户见面会、联谊会等活动，以加强客户沟通，增强客户满意。 第十条 房屋交付期间的客户沟通 执行房屋交付管理规程的有关规定。 第十一条 客123、户入住后三个月内，公司客服专员应在物业管理部门的协助下，进行一次客户满意度调查。具体执行客户满意度调查实施办法。 第十二条 客服专员根据与客户沟通的情况，每月向营销管理部经理报客户服务工作报告。 第十三条 营销副总每季度组织营销管理部经理、客服专员、销售人员及相关部门人员召开一次“客户服务工作研讨会”通报重大投诉(投诉到公司经理的投诉)的处理情况，研究改进客户服务工作的纠正和预防措施，提出奖惩意见，并报总经理审批。 第十四条 未尽事宜，执行客户投诉处理规程等其它有关规定。 第十五条 本办法由公司总经理办公会负责解释。 第十六条 本办法自颁布之日起施行。客户投诉处理规程 第一条 为了进一步明确客124、户投诉处理的步骤，防止投诉升级或矛盾激化，减少因客户索赔等造成不必要的损失，提高客户满意度，制订本规程。 第二条 本规程适用于各类投诉问题的处理。 第三条 职责 (一)公司营销管理部是处理客户投诉的监督、管理部门，是接受客户投诉的窗口，负责处理重要问题的客户投诉。 (二)公司其它部门应积极配合客户服务工作，严禁推诿扯皮。 第四条 公司实行首问责任制：第一个接待客户或接听客户电话的人是第一责任人。第一责任人必须认真倾听客户的投诉，做好记录，并及时交客户服务专员处理。 第五条 接待投诉 (一)接待投诉客户要做到：以客为尊，以诚为本；小心谨慎、主动报告、迅速反应，及时处理。 (二)接待人员与客户沟通125、时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。客户进门后应及时打招呼和倒茶水，让其感受到热情接待。 (三)客户以不同方式提出问题时，应该耐心听取，及时记录、得体应答。而不能说：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，不管任何情况下，禁止冷嘲热讽和吵骂打架等肢体行为。 (四)要站在客户的角度，使用积极的语言，表示同情理解，虚心接受，并晓之以理地解释和说服客户、按规定程序处理问题。 第六条 一般问题处理步骤 (一)表示歉意并作相关解释：热情接待投诉的客户，认真倾听，对客户反映的问题记录在案，调查核实后，立即表示真诚的歉意和解释，让客户消除怒气、感受到关怀。如果投诉不成立也应向客户耐心作好解释126、说明工作。 (二)立即解决：客服专员在接到投诉后应填写客户投诉处理表，并立即处理。本人难以协调处理时，向经理汇报，由经理会同有关部门负责人就解决方案达成一致意见告知客户确认。 (三)与客户交流：在投诉处理期间应以电话方式(未经批准不得用书面文字形式)与客户保持联系，进行跟踪，并随时协同相关部门责任人向客户做好说服工作。在投诉处理结束后应通知客户，并以适当方式向客户表示谢意。 时间控制：一般问题处理不超过3个工作日。 第七条 重要问题处理步骤 (一)重要问题的界定：一般问题在两周内未妥善解决的、合同违约的、涉及面较广或有经济代价的、进入司法诉讼程序的等有关问题。 (二)对重要问题除了按照一般问127、题处理步骤进行外，还需进行下列步骤： 1、由营销管理部经理负责全过程跟踪； 2、公司营销管理部经理在对投诉进行调查分析后认为属于重大问题的应立即向主管领导汇报，由主管领导召集相关单位和公司相关部门就处理方案进行讨论，并征求客户意见，进行协调，形成初步意见后上报给总经理，最终确定解决方案； 3、投诉处理过程中，根据投诉内容和要求，认真做好必要的记录和音像、图文资料证据保全，一切来往信函和相关资料应注意收集、整理、归档； 4、问题处理完毕后，请客户在客户服务反馈表上签署意见和建议。 5、客户签署意见后，营销副总组织经理及有关部门进行讨论和总结，制订纠正和预防措施，提出奖惩意见，并向公司总经理报告。128、总经理批复后，报公司综合管理部备案。 注意：处理重要客户投诉一定要严格在法律法规的范围内进行处理，力求一次性解决，不留后遗症。 第八条 具体的处理方法 (一)合同问题 延期交房、延期办证、面积差异等情况，应在一定范围内按照合同规定的赔偿条款以及相关法律法规的规定执行赔偿。 (二)规划、配套问题 应及时提供规划调整、配套变更批准的有关手续，研究制定统一口径，对客户做好耐心细致的解释工作，一般不给予经济赔偿 (三)质量问题 对客户投诉的质量问题应及时与工程技术部、项目公司取得联系，做到及时维修，彻底解决，一般不给予经济赔偿。 (四)物业管理问题 首先应让客户明确投诉主体后再接受投诉，将有关意见转达129、到物业管理公司负责人，并跟踪解决结果。确系涉及面较广、客户投诉较多的普遍问题，应协同物业管理公司组织专题研究，商定解决办法。 第九条 涉及到退款、合同变更的，执行公司商品房买卖合同管理细则的有关规定。 第十条 营销副总每季度组织营销管理部经理、客服专员、销售人员及相关部门人员召开一次“客户服务工作研讨会”，对客户的投诉整理汇总，通报重大投诉的处理情况，研究改进客户服务工作的纠正和预防措旅，提出奖惩意见，以利于改进工作，使每个部门都能从出现的问题中获得经验，避免类似的问题再次发生。 第十一条 惩戒细则 (一) 无论任何原因，客户服务人员或售楼处其他人员与客户争吵者，扣罚当事人100元； (二) 130、客户服务专员填写客户投诉抱怨处理单不符合要求者，扣罚当事人10元； (三) 公司任何人员在规定时间内未解决客户的问题，或者未及时处理或反馈，致使客户不满意者，扣罚当事人50元；第十一条 办办法由公司负责解释。第十二条 本办法自颁布之日起实施。投诉处理流程投诉处理流程上门投诉客户投诉电话投诉信函投诉其他投诉接待客户书面记录向客户解释、说明投诉调查分析分析问题及时上报审批提出处理意见告知客户确认责任落实投诉处理客户信息反馈制定纠正和预防措施，实施奖惩客户满意度调查管理规程 第一条 为了科学地测评客户对公司产品和服务的满意度，找出公司在产品和服务方面存在的差距，不断提高公司的项目开发水平，促进公司的131、品牌建设，制订本规程。 第二条 本规程适用于公司所有项目的客户满意度的调查。 第三条 职责分配 (一)公司营销管理部是本规程的主控部门，负责： l、组织客户满意度调查活动，确保调查质量； 2、撰写客户满意度调查报告。 (二)物业管理公司负责客户满意度调查问卷的发放和回收。 (三)公司总经理批复纠正和预防措施。 第四条 客户满意度调查的时机 (一)项目客户满意度调查 1、在项目每一期交付、客户入住后三个月内进行一次客户满意度调查； 2、在项目全部交付后，项目后评价前进行一次客户满意度调查。 (二)对交付超过一年以上的旧项目，公司每两年进行一次客户满意度调查。 第五条 客户满意度调查问卷设计 公司132、客服专员负责客户满意度调查问卷的设计，物业管理公司参与设计。 第六条客户满意度调查程序 (一)物业管理公司负责发放和回收问卷。问卷(调查表)的回收率应达到60以上，以便于统计分析。 (二)客户满意度分析 1、客户需求结构分析。客户的需求结构包括： (1)房屋使用功能、安全性的需求 (2)对户型设计的需求 (3)对环境、建筑美观的需求 (4)对服务、客户心理、文化需求等 (5)对价位、性价比、增值潜力的价格需求 (6)对项目及发展商的品牌需求。 2、客户满意指标包括： 1)规划设计好； 2)户型设计好； 3)配套设施全： 4)物业管理好： 5)增值潜力大； 6)项目品牌好； 7)房屋质量好。 3133、客户满意程度等级 (1)非常满意激动、满足、感谢； (2)满意称心、赞扬、愉快； (3)基本满意(一般)有好感、基本肯定、无明显负面情绪； (4)不满意烦恼、抱怨、遗憾； (5)很不满意愤怒、投诉、反宣传。 (三)公司客服专员负责编写客户满意度调查报告。客户满意度调查报告应在问卷回收后两周内完成。客户满意度调查报告应包括满意度调查结果、纠正和预防措施、奖惩意见等。 (四)总经理在接到客户满意度调查报告后根据有关规定批复处理意见。 第七条 客户满意度是对经理及客服专员的考核指标之一。 第八条 客服专员应建立客户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批房屋的户型和数量，反馈的信息等，以134、便进行客户满意度调查。公司客服专员在与客户沟通、处理客户投诉时应随时收集客户满意、不满意的信息，并做好记录。 第九条 本办法由公司营销管理部负责解释。 第十条 本办法自颁布之日起实施。客户满意度调查表日期： 编号：N0：ZDHQ-YX一客户姓名电话单元栋号职业入住时间调查方式项目满意程度客户满意程度打“”说明很满意满意基本满意不满意很不满意销售价格销售服务规划设计户型设计房屋质量公共环境交通条件配套设施物业管理其它意见与建议客户满意度统计表日期： 编号：N0：ZDHQ-YX一项目名称入住时间调查表发放量调查表回收量调查时间调查方式项目满意程度统计很满意满意基本满意不满意很不满意销售价格销售服务规划设计户型设计房屋质量公共环境交通条件配套设施物业管理其它合计意见与建议（可另附页）调查部门： 部门经理： 日期：