1、 湖北XX房地产开发有限公司销售部销售管理手册 一、房地产销售管理原则1人力资源政策 销售部员工应知道公司所提供的每一项权益和机会，在本手册的以下章节中，我们也正是这样贯彻的。同样，我们亦希望每一位销售部员工都能充分熟悉公司的管理规章制度。公司将会以真诚、尊重和平等的态度对待每一位销售部员工，并共同磋商每一个重要事项。公司对销售部的管理宗旨在于建立一个不断发展、不断创新的执行部门，更好地服务于客户。公司非常重视您对工作及对公司的评议，您可以与您的主管商量任何问题或提出意见，您的主管应对您的意见和建议采取必要的行动。 我们将尽可能地积极进取、开放思想、以人为本，为员工提供良好的工作环境。公司的成2、功取决于每个员工的工作态度和积极性，公司的管理部门将致力于：（1） 激励和提拔员工，给他们提供一个在湖北XX房地产开发有限公司内部发展的机会。培养大家的能力，提高大家的素质。（2） 视员工为独立的个人，尊重大家的人格与权益。（3） 给予每个员工公平合理的报酬。2规章制度的重要性 为使销售部正常平稳的运作，制定完善合理的规章制度极为重要，我们希望每位员工都充分熟悉公司及销售部的管理和所制定的规章制度及守则，并自觉地加以遵守。所有的规章制度对每一位员工都具有同等约束力。3普通员工和管理人员的关系 销售部管理人员是员工的培训者和指导者。因此，我们希望所有销售部员工都能服从和执行管理人员的指示。销售部3、管理人员对员工的工作提出建议以帮助员工达到个人和公司目标。为了共同的利益，我们希望所有销售部员工都能服从于管理人员及湖北XX房地产开发有限公司，但服从绝非一味盲从。每个销售部员工有权就工作和管理提出自己的意见和建议，但是，当问题经讨论并形成决定时，每个销售部员工都有职责去执行。4团队精神 在宽容和善意的基础上建立高效的合作是企业取得成功的必要条件，这需要人与人之间的坦诚和平等。良好的合作能促使每个销售部员工积极思考，提高责任心，并能从工作中得到乐趣。个人和集体的利益是一致的，相互支持的。我们应鼓励和发展每位销售部员工的能力，个人的成功也是集体的成功，即个人的成功也是建立在您与同事成功合作的基础4、上。二、 行为准则1仪表要求 务求以最佳的状态致力于工作，您的形象不仅体现了您个人的气质与修养，同时也代表着公司的形象。我们要求销售部员工上班着装符合个人身份、环境要求和办公室工作的需要，保持高水准的个人整洁及合适的修饰。2工作作风（1）注意整体利益 当你做每一件事时，都应考虑它会如何影响整个湖北XX房地产开发有限公司利益。（2）群策群力，发挥团队利益 “众人拾柴火焰高”，团队的力量远大于个人。（3）确认团队效益的同时，肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，我们首先应该肯定每一名销售部成员的贡献，没有大家的参与，我们就不会获得成功。（4）通过相互信任、坦诚沟通，去发现问题、解决问题 当你遇上难题时5、要主动提出，提不出问题也就无法得以解决。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。（5）积极聆听他人意思，主动与每一个人沟通探讨 有效的沟通可以明确表达自己的想法。通过聆听他人的意见，可以为你带来思路。你应当与团队的成员进行沟通。（6）百分百的执行决定 对于团队做出的决定，每一位销售部成员都有必须履行并予以支持，组成一个整体去动作。三、工作条件1工作时间 根据不同项目制定。薪酬制度2薪资评定为进一步完善，提升公司营销队伍的专业素质，在销售部内部引进竞争机制，形成良好的竞争氛围。公司对现有楼销售人员实行滚动考核，对现有销售人员按月根据工作制度进行考核，按季度根据业绩总量进行评定。（三个月业绩为最后6、一名者，自然淘汰。如三个月月考核扣分均在两分以内者，再多给一个月机会。）3薪酬支付 底薪和奖金原则上由公司财务部按月以现金方式发放。每月15日发放上月工资。若逢节假日，则提前或节假日后第一日发放。新员工不满一个月，第二个月补发。4奖金发放方式： 1 每月房地产销售奖金按销售总提成的80%发放。2 余下房地产销售总提成的20%按以下方式发放：（1）房地产销售达成（总销售面积）90%，发放总提成的10%。（2）待客户办理完所有交房手续后，发放总提成的10%。（3）如房地产销售代表中途离职，其剩余保留金均由代其做后续工作的房地产销售代表领取。工资情况保密，严禁互相打探。5休假 如员工当月工作日全部出7、勤者可享受满勤奖。6其它 1、公司规定外，房地产销售人员无权另行打折，若自行打折则不得提取当事人该套销售奖金， 2、中途退房的，则该套奖金不得提取，已经发放的该套住宅的奖金应归还理公司。 3、出现客户投诉，经公司调查，客户投诉内容属实的，且根据现场制度相应扣罚。 4、房地产销售人员应及时催回售楼款及按揭材料，如售楼款按合同规定时间超过30天未缴纳的，则扣当事人该套奖金的一半，如售楼款按合同规定时间超过60天未缴纳的，则扣当事人该套奖金的全部。 5、房地产销售人员为了完成或超额完成个人指标，相互勾结，虚报或套报个人房地产销售套数。则扣发当事人当月所有销售奖金。 6、楼盘销售部集体指标如连续两个月8、无法按时完成，售楼部经理立即降为销售主管。 7、合同签订后，房地产销售人员应及时按规定将合同送达有关部门存档，若房地产销售人员将合同丢失，则该责任人的余下未发放的所有奖金均不予发放，并承担所有补签的经济损失及责任。 8、销售人员、主管、经理因工作表现问题或自行辞职的，均不发放预留奖金。 9、若销售人员自动离职或被公司解聘，以前所接待之客户由售楼部经理根据实际情况分配给在职销售人员，则该笔销售奖金由该房销售人员计提。71事假 事假不发薪资，且必须提前一天向部门经理申请，批准后方可休假。如请假时间超过一天以上者，须综合部经理核准。 事假期间的工资按日薪X请假时长从月工资中扣除。 72婚假 在职的正9、式员工（工作满一年以上者），结婚时给予十天的有薪婚假。 员工在申请婚假时须出示结婚证正本，公司将在个人档案中保留结婚证复印件。 1、 婚假需在一个月前提出申请，并获得批准。 2、 任何不符合法律规定的结婚不享有婚假。 73产假 销售部的女员工（工作满一年以上者）依法享有带薪产假期，公司不得以女员工怀孕为由而解雇她。有薪假期参照国家有关规定办理。 凡不符合国家规定生育，不在本条款保障之列。 74丧假 如在职正式员工（工作满一年以上者）的直系亲属亡故，可享有连续三个工作日的丧假。一般亲属亡故可享有一个工作日的丧假。直属关系：父母、子女、配偶、配偶父母、祖父母、未婚兄弟姐妹。一般亲属：叔、姑、舅、嫂10、外祖父母、已婚兄弟姐妹。四 房地产销售管理工作制度1销售部员工职责：（1）售楼部经理职责：项目前期：1、参与项目前期的设计工作。2、组织项目前期的市调工作，以市场为导向，在可行性分析的前提下制定质量计划。3、组织编制项目的营销计划与营销策划方案。4、根据项目特性，制定部门工作与行动计划。5、组织进行合同评审，包括开盘前的合同、定单、公开承诺等。6、参与预售核对预售面积，得出准确的面积一览表。7、对工作人员组织有效的培训与审核。8、衔接其他有关部门，如财务部、物业公司、行政部等，准备开盘事宜。 日常事物：1、负责组织人员对公司品牌进行维护。2、密切掌握市场与销售动态，以便随时对项目的运行提出合11、理化建议与意见，包括根据经济与政治环境等对营销计划进行适当调整等。3、负责服务的监控及实施，包括制定服务计划，建立客户档案、组织定期客户回访、解决客户投诉及紧急事件。4、督促及监控销售内勤完成对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上级提供准确的销售信息、回款信息。5、负责督促部门工作人员严格遵守公司与本部规章制度，提高仪态、仪表、服务质量与服务意识。6、负责交房前与工程部合作进行房屋防护工作。7、负责交房前的部门衔接，制定交房程序并协助物业完成。负责交房后的客户问题的协商解决。8、掌握部门工作人员的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌面对每一天的工12、作。一天的工作流程：主持早会，检查和总结前一天的工作会后检查值班人员的工作抽查主管助理的工作，如电脑资料的管理检查销售代表的仪态仪表、服务质量，组织客户回访小组随机地请客户填写客户对销售代表的评价，对退房客户进行回访就当日工作日志的内容请各部门配合解决，重要事情发部门衔接函。一月的工作流程：总结当月的工作情况对次月的工作做计划接财务的催款通知单后安排销售代表催款安排次月的销售代表的候客、休息、值班、服装。（2）现场售楼主管职责：销售主管是经理的助手，协助经理做好管理工作，同时要充分发挥主观能动性，站在经理的位置考虑问题，培养和提高独立工作能力。1、负责部门的资料管理，进行质量记录。2、负责销售13、数据的录入与删除，定期与财务进行数据核对，确保每项数据的准确性，进行质量记录。3、情况的准确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一天每一套房屋的信息反馈，因此，销售情况的录入必须当天完成，且准确无误，否则，每一个数据、每一个文字有误由经理发现则对销售助理处以50元罚款，如产生不良后果对相应责任者将课以各自罚金比例的经济处罚。工作流程：早会中核对前一日销售日报表汇总前一日销售日报表会后打开电脑转制数据录入汇总工作日志并发邮件给公司老总、销售经理录入当日合同、当日客户档案整理部门资料与财务核对当日收款与销售数据收当日工作日志。项目发售前的准备工作：制作价格一览表、明细表制作销售情况一14、览表录入房源表准备电脑录入单、定单、合同、合同补充协议、合同编号、工程变更单、前期物业管理协议、质量保证书与使用说明书等。项目交房前的准备工作：查验老合同资料，制作交房核查表组织销售代表填写标准合同或交房资料与财务部核对该项目的销售资金的回笼情况。（3）房地产销售代表职责：销售代表是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环境，到户型，从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户15、。工作流程如下：售前服务对客户的售前服务客户登记表的记录客户准备定房前填写电脑录入单为客户签定单建立并不断补充、完善自己的客户档案销售情况的记录定单换合同（格式化合同经部门审核，特殊合同经有关部门与管理者代表进行合同评审）填写销售日报表交合同给主管助理填写和录入工作日志对客户的售后服务（包括工程变更、转让、更名等）。客户的服务a.售前服务（客户下定单之前）：客户的接待，环境、配套、户型、工地现场及公司发展的诚恳介绍，；b.售后服务（客户购房之后）：反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报工程进度，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦，邀请客户参加公司举办的活动16、。c.积极向相关部门反映客户入住后的想法、困难，配合物管公司向客户解释和解决客户的困难，邀请客户参加公司举办的活动，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。 客户登记表的填写销售代表在初次接待客户时要填写客户登记表，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。客户登记表应依次填写、不留空格，如发现有蓄意不规范填写者，将处以50元100元的罚款，累计违规三次者予以警告，警告二次者予以除名。销售代表在客户做出购买决定时要及时报告主管关于客户姓氏、预定或合同、户型、位置等情况，同时填写电脑录入单进行确认，由主管变更售房状况一览表，并及时告知其他销售代表。客户是否购、退房以定单（定金）17、为准，或由主管视具体情况调节，如发现有为售房而欺瞒同事、客户、主管的将处以100元200元罚款，并且该已售房的提成充当集体活动经费，或由经理视情况贴补给另一位销售代表。售房状况一览表由主管或主管委派人员掌握，销售代表不得擅自改动，否则处以200元罚款。签单包括预定（订）单，合同，补充协议、客户档案。签定单由销售中心经理进行最后复核，签合同按格式化与特殊合同进行分别评审。签定各项内容不得有误，一处有误轻则各责任人罚款50元，重则各责任人罚款200元并承担相应的经济及法律责任。销售日报表的填写销售代表在给客户办理完定、退、换房手续的当天要填写销售日报表，详细载明客户姓名，定、退、换房的位置，定、退18、换房单的形式（预定，合同，或预定换合同），已签定合同的要载明合同金额，付款方式（包括付款方式的改变），以便主管做销售统计。以上各款漏写、误写的，每一套房罚款50元，如造成房屋重复销售而未产生严重后果的罚款200元，造成严重后果的处以500元罚款并自行承担一切经济及法律责任。销售情况的记录销售代表应建立自己的客户档案，并非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、嗜好、家庭基本情况、购此房的原因、对公司认识、对自己工作的看法，等等。工作日志的填写及录入销售代表每天下班前填写好工作日志，注明当天个人定、退、换房情况、新客户的信息来源、客户的意见、19、个人的建议。工作日志中咨询电话数量是指未曾来访的客户通过报纸广告、朋友介绍等打来的电话数量，非老客户的咨询电话。工作日志的填写及录入中有关定、退、换房的内容不得有误，否则，每一个数据有误轻者将予以50元处罚，重者将予以200元处罚并自负由此产生的一切经济后果。工作日志中有关客户意见、个人建议一栏不得草率对待，如有空白不填写者或草率应付者，主管可视情况的轻重处以50200元警告性处罚。工程变更项目未竣工之前或经工程部通知仍可进行变更前，在客户缴纳房屋首付款之后，如果客户在此时间内提出，销售代表应根据变更要求及时记录，及时反馈给工程部。保持工作环境的卫生、有序1、保持售楼处、销售办公室的环境卫生，20、是销售代表的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序，当日值班代表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等的清洁，发现模型有歪、斜等现象时，应及时整理，如在销售主管提醒下完成则对在场销售代表及当天值班人员进行520元的警告处罚。2、销售大厅的物品应摆放整齐有序，各归其位，否则违背以下任何一项罚款5元。3、办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。4、个人用文件袋要保持整洁，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。5、个人用品如手机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让客户随意翻21、看。6、纸杯是专供客户使用的，工作人员应使用统一的饮水杯，饮水杯应放在指定的地点。售后服务销售代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户上工地参观，介绍公司发展情况、催交房款，带客户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。销售回款向客户催收房款是销售代表的重要任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要及时通知各销售代表，由销售代表选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。销售代表应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用支票付款时，销售代表应告知客户在银行回单一联用铅笔注明客户姓名、房款、气费金额，客户用电汇、信汇方式付款时，销售代表应22、告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务部便于核查帐目。销售业绩销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指标，每一位销售代表都应尽力提高个人销售技能，主管有责任组织其他的销售代表帮助业绩滞后者，如果长期业绩滞后（连续三个月最后一名），由主管报请经理召开经理、主管会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。2销售人员行为规范言行举止1、在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。2、接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑）为客户开门请进问好介绍（根据客户反应一一介绍）客户离开前请客户填客户记录表送客户至大门为客户开门欢迎下次光23、临。3、在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见，根据接待顺序表，由值班销售代表进行监控。客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场销售代表每人罚款520元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款50元以上，累计发生三次者予以除名。4、接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以50元以上罚款，累计发生三次者予以除名；但如果候客销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待，如由此造成其他销售代表的抢客户，则对候客销售代表处以50元以上罚款，累计三次者予以除名。5、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“24、团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。6、工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，违者轻则罚款100元，重则予以除名。7、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕或交由主管协助接待25、，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。8、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，“您稍等，我马上就来”，“请稍等，请那边坐”。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。9、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。10、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则主管可视情况处以50元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。11、工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随26、时想到客户正用放大镜观察我们。12、在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以50元罚款，累计五次后每次处以100元罚款，累计十次后每次处以150元罚款，以此类推。在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。13、工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时，违者每人罚款50元。14、销售代表接到客户的质疑或投诉时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载，向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则，所造成的损失由该销售代表承担，并处以100元罚款；如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记载，并及时转告销售代表，否则27、，所造成的损失由接待的销售代表承担，并处以100元罚款。15、对客户（甚至同事）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以100500元的处罚，甚至除名。16、房屋销售重复，追究相关工作人员的责任，对责任人处以500元罚款并承担相应的经济和法律责任。17、为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款50元。18、对客户提出的优惠要求（时间或金额）销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应28、肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生，如有违背严惩不怠，轻则处以200元罚款，第二次予以除名，重者一次予以除名。19、工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为*先生/小姐，不得直呼小名或绰号。20、售房成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。21、在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质。22、在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，否29、则一项不合规范罚款50元并立即整改。23、个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，否则罚款50元并须立即整改。24、职业装的穿戴须统一，穿戴错误者处以50元罚款，并由主管决定立即整改或在后厅上班；如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日主管通知各销售代表，如有不统一者，对主管和穿戴错误者各处以50元罚款。25、严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志，否则罚款50元。26、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。27、请工作人员接听电话应通过话筒告之“请*先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起30、，这边有*先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地“*，接电话”，违者处以50元罚款。28、正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款50元。29、销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。30、31、午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班，否则当天上班的销售代表每人罚款50元。31、三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖，否则处以50元罚款。32、不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以1050元罚款。33、不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。34、接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。35、严禁议论客户，违者处以520元罚款。36、工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止，否则，一次罚款10元。37、遇32、到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。38、遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。39、大厅要始终保持有一位候客的销售代表，最后去接待客户的销售代表要报告后厅或主管，否则处以50元罚款。40、公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，违者重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任，轻者处以200元罚款。41、工作人员不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求，否则处以100元罚款，并承担由此造成的一切后果33、。42、工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。43、办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。44、对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，否则处以50元罚款34、。45、看到领导到来要起立、让座、倒水。46、饮水机旁的水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面，违者罚款50元。47、销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以200元罚款。48、经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和销售经理同意前，不得带离财务室，否则罚款50元，如发生后果，自负一切经济及法律责任，同时罚款1000元。49、销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后要及时地整齐地放回报架。50、纸杯是专供公司领导、来访客人使用，35、工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用，违者罚款50元。51、无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款5元，10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款10元，迟到1小时以上按旷工执行。礼貌用语1、接听电话：“您好，*某某项目”；电话结束语：“随时恭侯您的光临”，“谢谢”，“再见”，等。2、见到客户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“您好，请问看房吗？”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。3、与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。4、当客户赞扬我方房屋时：“确实如此，您真有眼光”， “您真有眼光，这个户型是我们/最大的优36、点就是您讲的”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。5、当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”，等。6、当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，在不违反有关37、规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”7、当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询主管或部后再给您答复，好吗”，“对不起，部（工程部）对这个问题最有解释权”“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。8、当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了小区共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放38、心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等。9、当客户提出优惠时：“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗”，“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住39、同样的位置，是不是”，等。10、当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”，等。11、当客户提出要看房时：“请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽”，等。12、当需要主动要求客户看现场时：“请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？”13、当请客户留下联系电话或传呼时：“请您留一个电话或传呼号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们更好地为您服务，请您留一个电话号码，好吗，谢谢”，等。3奖惩制度（1）当班人员均要在8：30分到售楼部现场，主40、管对当天的考勤进行监督，对于迟到未登记的，经查实对该当班人员记1分，迟到者记10元，迟到第二次记20元，第三次记30元，第四次扣当月工资10%，第五次扣当月工资20%，依次类推（注：考核时，每迟到一次扣一分，扣款按上述执行。）（2）不允许在前台吃零食，化妆大声及喧哗，违者记5分。（3）用前台电话打私人电话超过3分钟者记1分。（4）上班按统一着装，保持仪容仪表，女生化淡妆，违者记1分。（5）现场加强来人来访登记，如未登记者，每次记1分。（6）值岗时看到客户准备入门未主动帮客户开门记1分。（7）接待客户完应及时清理桌子，摆放好椅子，资料归位，违者记1分。（8）午餐时间为值班人员中午 12：00-141、2：30午餐时间均在12：00以后，违者记1分。（9）前台不允许看与房地产销售无关的报纸书籍违者记1分。（10）如请事假约需提前一天报经理批，病假应在上班前30分钟报批，违者记1分。（11）销售人员之调休须报上级批准，私自调换违纪者记1分。（12）如非工作原因在财务室聊天者记1分。（13）当日晚班人员在下班前应关闭电脑，电风扇，空调及办公室日光灯，收好电话，做好卫生，关好门扇，违纪者每项记1分，私自外出未经批准或经批准超过时限未归者记1分。（14）严格各环节的交接工作，包括合同，按揭资料，借款合同均需逐级签收，如发现哪一环节出现遗失或遗漏均记5分。（15）销售控台需适时保持两个人，并且是按接待42、顺序即将轮到的两个人（除非是已在接待客户或去工地等公事），违者记2分。（16）每次市调的工作报表及项目资料均于次日提交到主管处，并由主管于当日报送部门经理处，需提交的工作报表、工作心得等均需按时提交不论该销售人员是否当日休息或去分点，否则记2分，主管未提交的，主管及销售人员各记2分。（17）客户进门如未及时接待，还在后台聊天或做私活等记2分，且该次接待为自动放弃。一般接待未成交的客户都为新客户，按顺序算轮过一次，接待已成交的客户为老客户，可再轮一次。（18）买卖合同，借款合同均需认真填写，填错者每退回一次记1分，到主管处退回，则业务员各记1分；到经理处退回，则主管与业务员各记1分；到开发商处退43、回，则经理、主管与业务员各记1分。（19）销售人员之间应互相团结，共同合作，严格现场的销售制度，对于销控的户型尽量不引导，如发现经常介绍已销控的户型，则酌情于公共团奖中给予减分处理。（20）加强现场客户疑问回答的统一，对于不明情况的及时向主管，同事及经理咨询，如发现重大的销讲失误记3分。（21）主管严格填写每日报表，周报表，及月报表及相关工作记录，如发现失误每次记1分。（22）报备人员严格做好与销售人员及财务人员的资料交接，发现失误每次记1分。（23）报备人员应严格登记销售人员的按揭资料收集情况，以客户交款时间为准，十日内收齐，如未收齐销售人员每三日1分，如报备人员隐瞒不报时同等处罚。如由于客44、户原因资料未齐的需在客户交款时提交客户手写的在几日内集齐资料的承诺函，否则都按由于销售人员原因未集齐资料情况处理。（24）报备人员应适时监督每份合同从签订到放款的情况，定期每周报表呈送经理及财务部，出现错误记1分，未呈报的记2分。（25）报备人员注意协调与外联相关部门的关系，有问题或有新政策出台应及时反馈到公司方。（26）报备员每次备案出件名单需当日或次日通知销售人员，销售人员不在的安排其他人员通知，按揭资料银行审批后有缺或有误的应及时通知销售人员，违者记1分。（27）销售部经理、主管应适时监督，如在合理范围内发现违纪不处理的由按各细则违纪记分的两倍处理。（28）销售部人员如因个人失误导至公司45、损失的，桉责任比例由销售部及相关人员共同承担（最少50%的责任）。希望全体销售部员工能严格遵守现场制度，避免发生违纪规事情，互励互勉，共同维护公司的专业销售队伍形象。五 业绩归属1、 现场来访客户均详细填写来人来访记录2、 现场每一位销售人员在接待来人时必须问清的问题a、 是否与哪位房地产销售人员联系过；b、 家人或朋友是否来过；3、 若客户第一次到售楼部，并没有指明房销售人员接待，则按当日按待顺序接待，业绩归该房销售人员。4、 来电客户到现场，有指明房地产销售人员甲接待，则由其接待，如未指明找谁，则按顺序接待。5、 若房地产销售人员甲连续追踪，并有详细记录两次以上，而客户却在甲不在班时由乙接46、待成交则业绩为甲占70%，后续手续由乙追踪完成。6、 客户到现场由销售人员甲接待并有详细记录两次以上，之后其家人不同时间到现场找了其他销售人员，乙只接待一次成交，签约时发现为一家人按第5条执行。7、 如客户只是替朋友看房子，第二次由客户带过来则由原销售人员接待。若朋友到现场来未说找原来接待人员，则为新客户，业绩与原销售人员无关。8、 甲、乙销售人员在接待成交完客户后，后续工作经双方协商由前几次接待少的销售人员完成，协商不成由部门经理安排，但该套的责任和义务由两个销售人员共同分担。9、 业绩属双方销售人员的，其中一人接待客户续订或其介绍过来的客户均为新客户，业绩不平分。10、如客户是亲属来现场分47、别让两个销售人员接待，由各自接待，若成交单，则为该单销售人员业绩。11、若客户第二次来，原接待的销售人员没记起，客户也忘记谁接待，则该单成交为第二个销售人员业绩。销售人员应当互相帮助，充分发挥团队合作精神，用敬业，爱业的态度来对待日常工作，发生业绩纠纷时双方可协商解决，无法解决按本制度执行，制度未尽事宜由部门经理解决。六 业务工作流程合同及预订单的管理1、填写（1）由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。（2）字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如有修改，使用涂改液或刀片后再填写。如发现字迹潦草、模糊者48、，用笔不合要求者，一份罚款50元。（3）合同内容的填写。合同包括：主合同、附加补充协议、交房条件、前期物业管理协议等。严格执行规定的单价、付款方式及时间、既定的条款。如出现金额的优惠，付款时间的延长，合同条款的修改，补充条款的增加等被视作特殊合同，特殊合同需做特殊合同审批。付款方式分为一次性付款、分期付款和按揭贷款。一次性付款是指签订合同10天内一次性付清全部购房款。分期付款是指约定付款期限内分次付清购房款，约定期限为60天。合同金额四舍五入保留到元，并保证分项金额之和等于总金额，单价乘以面积等于总价。合同中须注明定金金额，定金统一为一万元。大写金额处有数据前的“零”可用“/”代替，数据中的“49、零”不得简写。填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，否则造成后果者自行承担一切后果。合同上一定要留有客户的身份证号、通讯电话、通讯地址。（4）合同签写的程序。合同书先由销售助理按要求制做标准合同评审，由经办销售代表按标准合同文本填写后需主管及部门经理复核签字，复核内容包括合同书是否各文本都签写了及其中的每一条、每一款，各项数据是否正确无误，是否签字盖章完毕，附图是否正确，特殊合同是否有特殊合同评审记录等。原则上合同一式四份（按揭付款为五份），客户、公司财务、销售、房产管理机关及银行（按揭付款方式）各一份，销售部保留的一份由销售助理核查后管理，核查的内容同上，根据实际情况合同份数可增减。不50、规范合同的责任三方除查出问题的人以外均将受到50元1000元的处罚，并承担由此造成的一切后果，公司不承担由于工作人员原因造成的任何损失。（5）预定单内容的填写。严格执行规定的单价、预定截止期限（从签预定单次日起10天），如有调整视作特殊预定单，单价的优惠由经理以上一级领导签字，预定截止日期的延长由主管以上一级领导签字，否则将视情况给责任人以50200元的处罚。填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，否则造成后果者自行承担一切后果。单上一定要留有客户的通讯电话、通讯地址。特别注意单价与付款方式的对应一致，否则自行承担一切后果。（6）预定单签写的程序。预定单一式二份，客户、销售部各一份，销售保51、留的一份由销售助理核查后管理，核查内容包括整个预定单及补充条款的每一条、每一款，特殊预定单是否有相关领导签字认可，如预定单出错参照合同出错情况处理。预定金一般为一万元，特殊情况下主管可酌情考虑定金金额。2、管理(此工作由销售助理承担，部门经理进行监督)（1）合同的管理。时间：从客户签合同开始到移交给物管公司之前。内容：分项目、分类（住宅和商铺）；建立借阅签字制。作废合同：由于各种原因作废的合同应加盖作废专用章，填写作废说明后专项保管，以备查询。注意事项：应作为机密资料保存，不得遗失，不得将信息告诉他人；除公司领导、销售经理、销售主管、合同经办人员以外，其他人员查看合同须经主管同意，借阅须签字。52、（2）预定单的管理。时间：从客户签单开始至签定合同后，一般情况该预定单无论是有效的、作废的、过期的都保存至交房时以备查。内容：分项目、分已退房和未退房、分有效的和失效的。（3）合同章的管理合同章由销售助理负责管理，合同经审核程序通过后方可盖章。合同章的使用应实行登记管理，由销售助理记录合同章使用去向以备查询。若销售助理不在班时将合同章移交当班的主管负责，移交合同章应办理交接手续。更名、转让手续的办理1、更名是指签定合同后更换业主姓名。包括：直系亲属间更名和非直系亲属间更名。2、转让是指客户在交清房款（按揭客户在偿还完毕银行贷款）后的转让。包括：委托公司转让和自行转让，自行转让视作非直系亲属间更53、名。3、客户应提供的手续。（1）更名。原客户（特指原合同上的业主）、新客户的身份证复印件。原合同原件。收据原件。更名申请。更名申请由原客户亲笔书写，一式两份，上注明购房的时间、位置、客户姓名，原客户自愿更名为新客户*，自愿交纳手续费*，最后原客户签字、盖手印，落时间，经办人签字。直系亲属间更名还需有说明双方为直系亲属的户口或证明，并在更名申请上注明。直系亲属是指本人的配偶、父母、子女、祖父、祖母、外祖父、外祖母、孙子、孙女、外孙子、外孙女。（2）转让。原客户的身份证复印件。原合同原件。收据原件。转让委托书。转让委托书由原客户亲笔书写，上注明购房的时间、位置、客户姓名，现委托*公司代为出售，委托54、转让的价格，自愿交纳手续费*，最后客户签字、盖手印，落时间，经办人签字。4、办理的程序。（1）更名。原客户（夫妻双方）持必备手续到售楼处现场，销售代表查验身份。原客户在销售代表的陪同下亲笔书写更名申请。销售代表复印一份更名申请。更名申请原件和原客户、新客户身份证复印件、原合同原件装订在一起，连同更名申请复印件经主管交部门经理，部门经理审核费用后在更名申请的原件、复印件上签字同意，同时更名申请等资料交销售助理存档。销售代表持更名申请复印件带客户到财务处交纳手续费、更换收据，更名申请复印件财务留存。销售代表为客户更换合同及相关补充协议。（2）转让。原客户（夫妻双方）持必备手续到售楼处现场，销售代表55、查验身份及是否已付款完毕，按揭客户是否已付清银行贷款。原客户在工作人员的陪同下亲笔书写委托转让书。销售代表收回委托转让书和原客户身份证复印件、原合同原件、现房钥匙一把，将之装订在一起交部门经理，部门经理审核费用，查验是否证件是否已全部收回后在委托转让书上签字同意，同时委托转让书等资料交销售助理存档。主管将收回的房屋和经理商量后确定新销售价，告诉所有销售代表可以销售。在房屋转让成功并收到全部款项后，打印情况说明，注明房屋位置，原客户姓名，原客户交款情况，新销售情况，退还客户款项多少，公司赢利多少，经办人、主管、部门经理签字，日期。部门经理请总经理签字。情况说明原件及其委托转让书等资料交销售助理存56、档。 客户持情况说明到财务退款。5、手续费用。（1）更名。直系亲属间更名不收手续费。非直系亲属间更名：房价款在100万元以内的收取5000元；房价款在100万元以上的收取10000元。(暂定)（2）转让 。自行转让收取转让总金额的1%的手续费。委托转让收取转让总金额的3%的手续费，此手续费各项目根据实际情况拟定。6、注意事项。（1）原客户是特指原合同上的业主，有可能是一名或多名，都需到场按上述手续办理。（2）更名、转让都要特别注意查验原客户的身份，已婚的必须夫妻双方到场出据结婚证，单身的必须出据单身证明，特别避免欲离异的夫妻单方面办理，避免非业主拾到购房手续冒名顶替，避免委托办理未持委托书。（57、3）更名申请、委托转让书必须原客户亲笔书写，工作人员不得代笔，且须有原客户的签字和手印（右手大拇指）。（4）更名、转让销售的房屋的新合同只能写原合同的价格，特别注意这种转让后的新合同须在新客户交清所有款项后才能带离公司，之前可以以收条的形式代替合同交给新客户。（5）销售代表销售转让房屋须在获得主管通知后进行，不得在未获通知前收取定金、房款、签预定单等，违者自负一切后果并处以500元罚款。（6）任何销售代表不得私下代客户转让房屋，更名，更不能收受客户的好处费，一经发现予以除名。优惠价格和付款时间审批程序1、销售价格按付款方式不同确定优惠价，一次性付款按销售价格的相应折优惠，分期付款和按揭贷款按销售价格的相应折优惠。2、超出上述优惠政策需报上级领导审批。销售价格的相应折以内由部门经理审批，超出销售价格相应折以外由总经理审批。