1、置业公司设计部岗位职责及制图审核管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录 一、序言3页二、设计部过程管理流程图 4页三、设计部岗位职责5-11页1、 设计部经理岗位职责 5页2、 店面经理岗位职责 6页3、 首席设计师岗位职责 7页4、 主任设计师岗位职责 8页5、 副主任设计师岗位职责 8-9页6、 设计师岗位职责9-10页7、 店面助理岗位职责 10-11页四、设计师规范条例 11-15页1、 设计师合同规范条例11页2、 设计师报价规范条例 11-12页3、 设计师服务规范条例 12-13页4、 设2、计师图纸规范条例 13-15页五、设计制图审核规定15页六、关于收取量房定金及设计费的标准15-16页七、关于严禁私揽工程管理制度16-17页八、如何提高设计师综合素质17-23页九、优秀设计师的十项标准 23-24页十、设计师常见问题问答录24-36页十一、设计师日常行为规范37-38页十二、设计部规章制度38-39页十三、客户洽谈资料39-40页十四、修订与解释权 41页序 言 欢迎加入公司设计部服 务 宗 旨l 服务贯穿你我他服 务 标 准 l 满意是我们工作的唯一标准服 务 范 围l 全体客户设计部工作流程图客服部客服部将信息反馈至经理客户与客户交流工程监理、项目经理、设计师、客户进行3、中期验收不满意满意设计师出设计方案、工程预算书设计师了解客户满意度不满意满意预算、设计方案谈判客服回访反馈信息至设计部主管签单、助理向客户介绍签单客户须知行政助理填写合同摘要客户洽谈单至设计部经理合同摘要传工程部专案设计师工程监理、项目经理、设计师、客户进行预交底经营人员与设计师共同约见客户工程监理、项目经理、设计师、客户进行竣工验收客户交纳量房定金客户交纳工程首期款财务部签市场部单确认表设计部岗位职责职务说明书设计部经理一、 基本情况：职务名称：设计部经理部门：设计部直属主管：总经理二、 职务陈述：全面管理所有设计部店面的管理工作，保证公司业绩指标的完成，并争取新高，为公司的发展提供建议并参4、与决策。三、 基本职能：1、 全面负责设计部的各项管理工作，并承担责任，向总经理负责。2、 领导本部门完成公司下达的业绩指标。3、 不断完善设计部内部管理，调动设计师积极性，提高工作效率。4、 积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。5、 协调本部门内部整体工作关系和员工关系，将设计部建设成团结合 作、奋发图强的团队。6、 制定本部门工作计划及培训计划，组织安排设计部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。7、 为公司的发展，积极培养、挖掘、推荐优秀人才，不断优化团队组织。8、 负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。9、 全面了解并掌握市场动态及发展5、趋势，把握设计方向，为公司的总体发展，提供战略性建议并参与高层决策。10、 按时参加或组织公司或部门各项会议，汇报或传达有关情况。四、 工作设施：电脑、打印机及日常办公用品。五、 工作关系：客户、工程部、客服部、财务部、企划部、行政部。六、 工作环境：安静整洁、有序协作的办公环境。七、 文件记录：每日工作计划与记录（电子）设计人员人力安排与计划（电子） 合同及补充条款、报价单（保存）财务市场部客户派单表市场部、设计师（白板）八、 职务条件：1、 大专以上管理或设计相关专业，有深厚的行业经验和专业知识；2、 有丰富的管理经验和设计经验，有敏锐的市场洞察力；3、 有很强的领导能力、组织能力、感召力6、和影响力；4、 有极强的事业心和奋斗创新精神；5、 具有很强的独立分析和解决问题能力及良好的决策力；6、 远见果敢、沉着冷静、积极奋进。职务说明书店面经理一、 基本情况：职务名称：店面经理部门：设计部直属主管：设计部经理二、 职务陈述：全面负责店面的各项工作，带领店面全体员工完成公司下达的业绩指标及其他的工作任务，协调好与公司内部各部门间的关系，及与外部市场和其他相关机构的关系，营造良好的市场氛围和店面形象，确保店面整体工作的顺利进行，积极参与公司的各项事务。三、 基本职能：1、 全面负责本店的各项管理工作，并承担责任。2、 领导本店完成公司下达的业绩指标及其他工作任务。3、 负责本店员工日常7、培训计划的制定和实施，提高内部员工的整体素质和业务水平。4、 最大限度的调动内部员工的积极性和创造性，选拔推荐优秀员工。5、 制定和完善店面管理的各项制度并予实施。6、 对员工工作期间的各项行为进行指导、督促和监督。7、 协调配合好与公司内部各部门间的工作，积极参与公司各项事务，同时作好店面与外部相关部门的沟通与协作。8、 把握行业动态和市场信息，及时分析和反馈，为公司高级决策提供参考，当好助手。9、 建立良好的市场环境，使店面的各项权利得到最大限度的保护和发挥。10、 积极推进外部市场及小区的开发，搜集信息认真策划快速出击，开拓小区新客户。11、 同设计师顺利完成谈单、签单工作，全面把握设计8、师的谈单、做单、签单情况，负责店面设计师所做方案的最后审核。12、 根据公司的总体规划，制定店面的业绩计划，并有效实施。13、 掌握设计师的心态，促进设计师互相交流，培养设计师的团队精神，建立起极具凝聚力的团队，稳定设计师队伍。14、 完成设计部经理交付的其他工作。15、 按时呈交周报、月报，准时参加例会。一、 工作设施：电脑、打印机及日常办公用品。二、 工作关系：客户、工程部、客服部、财务部、企划部、行政部。三、 工作环境：安静整洁、有序协作的办公环境。四、 文件记录：合同摘要客户 签单记录台帐客户员工培训资料设计师 店面客户统计报表经理合同及补充条款、报价单（保存）财务市场部客户派单表市场9、部、设计师五、 职务条件：1、 大专以上管理相关专业或相当能力，有较丰富的行业经验和专业知识。2、 有较强组织管理能力、沟通协调能力和感召力。3、 有极强的责任感、敬业、吃苦和奋斗创新精神。4、 具有较强的独立分析和解决问题能力及良好的决策力，工作态度认真严谨。职务说明书首席设计师一、 基本情况：职务名称：首席设计师部门：设计部直属主管：设计部经理二、 职务陈述：做好设计研发工作，解决设计中的难题，指导和帮助提高设计师的设计能力，研究施工工艺及出现的问题，协助其他设计师谈单，为签单客户提供服务，与客户良好相处，以最佳的设计方案满足客户的需要，做好公司的样板工程。三、 基本职能：1、 研发制作绘10、图方案。2、 与设计师研讨设计方案。3、 到施工现场解决问题。4、 与客户洽谈。5、 解决技术难题，培训设计师，对店面管理工作提出改进意见。6、 完成个人业绩指标和总业绩指标。7、 关注、分析行业动态，提供研发报告。四、 工作设施：电脑、打印纸、绘图板、硫酸纸、丁字尺、马克笔或彩铅五、 工作关系：客户、行政助理、工长、质检、公司主管六、 工作环境：需要独立的工作空间，希望面对是一定价格意义上的客户，注重设计理念、有品牌意识、具有挑战性的客户，特别是具有研究意义、能为公司带来较大经济效益的客户群。七、 文件记录：合同客户工作人事档案行政部业务设计部经理八、 职务条件：1、 必须具有两年以上的工作11、经验，有深厚美术功底和良好艺术修养，熟练运用AUTOCAD及3维软件。2、 能独立完成100万元的工装及家装工程。3、 具有单独设计别墅的能力。4、 熟悉装饰材料、施工工艺及最新装饰时尚。5、 大专以上环艺或相关专业毕业，从事室内装饰行业，取得了国家颁发的专业室内设计师资格证书。6、 诚实可信，综合素质高，有创新能力。7、 具有洽谈识别能力，注重把握客户心理。8、 工作有效率，在规定的时间内完成需完成的任务。9、 简洁、大方、注重整体搭配，遵循以人为本的出发点。九、 其他重要信息：1、 每位设计师需有周工作计划、月度工作计划、月度工作总结，分阶段、有步骤地向专职设计师靠拢。2、 每月初举行设计12、沙龙会，探讨设计方案，解决疑难问题，使设计师之间互助互利，不断完善自我，提高自己业务水平或专业水平，建立一个合作发展的团队。职务说明书主任设计师一、 基本情况：职务名称：主任设计师部门：设计部直属主管：设计部经理二、 职务陈述：进行市场分析，独立做单、谈单、签单，并指导设计师的工作，协助店面经理做好店面其他工作。三、 基本职能：1、 整理前一天的工作情况。2、 分析单量情况，并作出具体安排。3、 整理一天之内的谈单及做单进展情况。4、 根据单量变化做市场分析。5、 与设计师互相交流经验，对设计师的工作进行指导，在完成业绩指标中发挥带动作用。四、 工作设施：电脑、打印机、空调、纸张、笔本、文件夹13、文件架、洽谈桌椅五、 工作关系：市场部、企划部、工程部、客服部及其他公司内相关部门六、 工作环境：部门合作、宽敞、洁净的工作环境。七、 文件记录：合同图纸与报价客户客户洽谈计划表设计部经理八、 职务条件：1、 具备较好的专业基础，有独特的表现力，有一年以上的工作经验。2、 能独立完成别墅设计及小型的工装设计方案。3、 有较强的沟通能力和表达能力。4、 有较强的奋斗精神。九、 其他重要信息：1、 整个市场的经济发展情况。2、 整个市场的人文发展情况。3、 房地产的开发情况。4、 市场的消费群情况。5、 市场购买力情况。职务说明书设计师一、 基本情况：职务名称：设计师部门：设计部直属主管：店面经14、理二、 职务陈述：与客户进行交流，做好设计、选材、施工工艺的确定指导工作，注重客户的回访工作，巩固老客户关系吸引新客户。 三、 基本职能：1、 遵守公司制定的各项规定，服从上级的管理。2、 共同做好店面环境工作，营造安静整洁的工作环境。3、 接洽客户，了解客户需求，作出令客户满意的设计方案。4、 按照公司规定做好签单工作，报价、图纸符合公司的要求，达到公司需要的工作能力，完成设计师业绩计划。5、 到施工现场进行技术指导，做好与工队、质检、客户三方协调和良好沟通，保证工程顺利进行和客户满意。6、 随时解决客户装修问题，做好客户回访，与客户建立良好关系，不断开发新客户。7、 接受公司及店面的各项培15、训，不断学习和交流专业知识，提高个人素质和业务能力。8、 深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神。四、 工作设施：电脑、打印机、绘图工具、测量工具、与设计相关的资料、与谈客户相关的资料、日常办公用品五、 工作关系：客户、工程部、工队、客服部、房地产商、市场部、建材商六、 工作环境：安静整洁舒适的工作环境，相对宽松的人文环境和团结互助的氛围七、 文件记录：客户洽谈记录、合同文本、施工及设计图、报价单、客户登记表八、 职务条件：1、 大专以上室内设计相关专业或相当能力。2、 了解室内设计、工艺、材料、报价、成本和利润。3、 能熟练应用AUTOCAD、3DMAX等室内设计软件。4、 具有一16、定的语言表达能力、理解能力和良好的沟通能力。5、 具有开阔的设计思路和较强的创新意识。6、 品行端正，以团队利益为重。九、 其他重要信息：1、 沟通渠道。2、 客户信息。3、 设计资料及港台国内外最新装饰信息和装饰材料信息。4、 设计师之间的广泛和深入的交流。职务说明书店面助理一、 基本情况：职务名称：店面助理部门：设计部直属主管：店面经理二、 职务陈述：协助店面经理做好店面帐务、店面环境、客户接洽、店面文档、市场信息及部门协调等工作，促进店面全面工作的顺利开展，在签定合同之后，向客户详细介绍“客户须知”。 三、 基本职能：1、 在店面经理和财务部的领导下，负责店面的行政事务管理和相关帐务工作17、。2、 做好店面的环境治理和形象建设工作，营造安静、整洁、相对舒适的办公和洽谈环境，检查并纠正员工的仪容仪表。3、 店面办公设施的维护和保养。4、 搜集、整理、保管和传达市场、对手和新技术信息、店面制度、合同摘要等店面资料。5、 保管店面的备用金、空白合同、办公用品并按规定使用或发放。6、 准确配合设计师做客户签约工作，填写合同固定项目，收取定金和首期款、公证合同。7、 负责店面签约的部门交接工作，向工程部、客服部、家居集成事业部传递合同摘要、向财务部交款和收据合同。 8、 及时、准确地登记设计部的签单台帐，按时上交各项统计报表。9、 配合店面经理做好客户接待并及时传递有关信息，做好与其他部门18、市场的协调工作。10、 做好店面员工的考勤工作，并准确传递到有关部门。11、 负责店面参观样板间的组织安排工作。 12、 协助做好店面培训工作及店面经理安排的其他工作。四、 工作设施：电脑、打印机及日常办公用品五、 工作关系：客户、工程部、客服部、财务部、企划部、行政部六、 工作环境：安静整洁、有序协作的工作环境七、 文件记录：合同摘要客户 签单记录台帐客户员工培训资料设计师 店面客户统计报表经理合同及补充条款、报价单（保存）财务市场部客户派单表市场部、设计师八、 职务条件：1、 大专以上管理、文秘相关专业毕业，熟悉现代办公用品的操作和简易维护。2、 有良好的沟通能力和写作能力。3、 有极强19、的责任感、吃苦和创新精神。4、 条理清晰，有处理繁杂事务的耐心和能力。5、 品行端正，举止大方，宽厚友爱。6、 细致周到，勤勉敬业。设计师规范条例设计师合同规范条例合同是公司与客户双方共同认可的法律条文，对合同中的每一条款，设计师必须认真按照公司规定要求严格执行。现制定填写合同规范条例如下：1、 设计师所使用的合同文本必须是北京市工商行政管理局发放的北京市家庭装饰合同；2、 关于合同中增补的内容，必须使用公司的统一文本；3、 必须按照合同中规定格式逐项填写；4、 填写合同前，必须将工程报价及施工图交客户签字认可；5、 合同中的固定格式由各店面行政助理统一填写，合同造价、三次付款金额、开竣工日期20、由设计师填写；6、 填写的合同要求文字端正清晰，统一使用黑色钢笔，合同编号由公司统一编写；7、 超出公司承诺范围以外的客户要求设计师个人无权答应，否则后果自负。特殊情况应向店面经理请示同意后方可写进合同条款。超出店面经理批准权限的条款须向总经理请示；8、 合同一式三份，填写完成后一份交客户，两份交公司（工程部、财务部各一份）设计师报价规范条例工程报价是合同最重要的内容之一，因此要求每位设计师要认真严谨一丝不苟，现制定如下规范条例：1、 工程报价完成后应交设计部店面主管审核，主管签字后方可交客户签字，如因报价单价或合计价失误造成损失，设计师承担70%经济责任，主管承担30%经济责任。2、 报价中21、因漏项或面积不实造成损失的，由设计师与客户协商解决，协商未果由设计师承担全部责任。3、 报价单中具体项目规范如下：（1） 门：必须注明是平板门、平板造型门、凹凸门、玻璃造型门等造型，推拉门是否含五金件、轨道，玻璃门是否含玻璃等；（2） 油漆：必须注明油漆的品牌，甲方供料的须注明人工及辅料不含面漆；（3） 家具：必须注明内外饰面材质、色别，内框架材质，收边收口材料（尺寸范围长、宽、厚）种类，是否含五金件和轨道；（4） 厨柜、吊柜：必须注明防火板价格、色别，内饰面材质是否含五金件，是否包括台面，收边收口材质类别；（5） 暖气罩：必须标明外饰面材质，散热片材质，如带柜门则须标明，并增加柜门报价；（622、） 发光吊顶：必须标明是哪种材质，是否含灯及灯的数量，是否包括玻璃；（7） 洁具安装：必须标明是人工安装费、洁具安装数量，浴盆是否包括辅料；（8） 瓷砖及石材：原墙地原已铺砖的须加拆除费，新铺瓷砖甲方供材的须注明人工辅料，石材类报价要与普通瓷砖有区分，拼花另加收人工费；（9） 电路水路：必须注明改线的种类及改水的种类，预收费用须注明按实际发生量结算；（10） 其它：在公司报价单中没有的项目，应先请示店面主管后再确定报价，以免造成不必要的损失（也可直接向有经验的工长咨询后再做决定）4、 报价中每一项均须按照公司报价的计量单位及单价计算合价，不得随意更改；5、 报价完成后应进行复核工作，确保其准确23、性；6、 远程施工费用的计收办法：远郊区县的工程应加收工程总造价的3%8%做为远程施工费，远程费用于设计师和监理来去工地的补助。分配金额如下：设计师30% 监理30% 公司40%7、 设计费的收取办法请参考设计收费标准。设计师服务规范条例设计师在与客户签定合同后，应当积极地配合指导施工人员全面完成设计意图，达到预期的设计效果，现对其服务行为予以规范：1、 合同签定前，设计师应提前一天将图纸、报价交部门主管进行初审，部门主管确认签字后方可交客户，签字认可。2、 合同签定时，应先将工程图纸、报价先交客户签字认可，合同签定后开工进场前和工程部指派工长进行预先交流，使工长了解该项目的基本情况，检查图纸24、完整性，设计师应在进入现场前将所缺少的部分施工图全部补齐。3、 正式开工日，设计师约定客户和工长一起到现场进行技术交底，当面对客户对照图纸逐项介绍，并及时解答客户和工长的疑问。4、 施工过程中，因客户或工长对施工图无法理解，设计师应及时进行解答工作，口头解释仍无法理解的，须约定时间一块到现场对照实际尺寸进行详细讲解，直至客户和工长完全明白没有异议。5、 在工程木结构造型全部完成未上面板前，设计师应到现场一次，进行跟踪服务，对照工程实况和图纸是否有出入，指出存在问题，以便施工人员及时更正。6、 在施工过程中如有一些变更项目，涉及到局部尺寸或工艺要求不太清楚明确的，应约定客户一起到现场，详细了解客25、户意图后及时进行补充设计和报价，经客户签字认可后方可交给工长继续施工。7、 工程交工前，设计师应至少再去一次现场，了解工程装饰后的总体效果，特别是一些使用色彩搭配的地方，进一步征求客户意见，以便作出及时的调整，同时为后期配饰服务作好准备工作。8、 设计师去工地应将施工图纸、报价携带齐全，同时自备卷尺等使用工具，以便提高服务质量和效率。9、 设计师因故不能去工地，应提前和客户联系，获取客户谅解后约定下次去工地的时间。10、 设计师陪同客户去工地参观样板间，应自觉遵守现场管理制度，提前掌握该项目的详细资料，对客户作出全面的介绍，获取参观的最佳效果。如参观过程中发现问题，应在参观完成后客户不在场的情26、况下及时通知工长或工程监理。11、 通过广告信息到公司进行咨询，设计师应严格执行日常行为规范，同时及时填写客户需求登记表，自己备录一份后交部门主管保存。以后每次联系后再将相关结果填写入表。12、 全部竣工后，设计师如条件允许，可去工地实地观摩一次，确定设计效果，并向工长了解施工过程中客户的反映，如设计效果不理想，应做相应准备，通过电话交流方式对客户作出合理的解释，取得客户的谅解。13、 施工过程中，设计师如因故不能去工地，应先向工长或监理详细了解工程进展情况，及时和客户电话沟通（每周至少一次），以显示设计师对客户服务的关注程度。14、 设计师如因能力所限造成设计严重失误影响设计效果的，应及时向27、店面经理汇报，寻求业务及技术上的支持，店面经理指派有经验的设计师给予实际帮助。15、 若客户需在公司内代购主材，设计师应积极配合综合经营部主管推荐在公司内所代购的主材，代购主材的相关规定应遵守公司综合经营部的相关规定，严禁设计师推荐公司代购以外的主材，一经发现，则按相关规定进行处罚，在当月工资中扣除代购主材的全部回扣金额。设计师制图规范条例设计图纸是公司和客户以合同方式约定的直接依据，因此要求设计师按规定要求认真完成，现制定如下规范条例：1、 所有图纸须清晰、干净。材料必须注明“饰面材质、油漆种类、尺寸、规格要求”等内容；2、 施工图中重点部位的节点图须绘制完整、清楚，所用材料须全部标注；3、28、 施工图纸必须经客户签字认可后，方可由施工队开始施工，客户签字须注明“同意施工”。设计师必须在施工队进场前出齐所有施工图纸；4、 开工后施工图未经客户签字或图纸不齐全，对责任人处以每次200元的罚款，罚款将从当事人业绩收入中扣除；5、 现场制作的家具，原则上在图纸上必须为三视图且标注完整，如因设计师未标注，由监理通知设计师修改图纸，如标注错误，造成施工损失由设计师承担全部责任；6、 口头承诺客户用某种材料或免费送物，在合同报价中没有注明而引起纠纷的，由设计师承担全部责任；7、 设计图纸未经客户签字造成返工或纠纷，由设计师、监理及工长承担全部责任，客户投诉设计严重失误，经调查情况属实的，由设计师29、承担全部责任；8、 施工图纸在转交工程部前，应有设计部店面主管审核并签字，否则工程部可拒收；9、 合同签定前由设计部店面主管提前审核，合格后由主管签字、客户签字确认，如因缺图、少图、图纸尺寸失误以及客户未签字而造成的工程损失，设计主管承担连带责任，视情节轻重给予处理。10、 在施工过程中如有变更项目，设计师应及时补充施工图，如出图不及时，或出图后客户未签字造成经济纠纷，由设计师、监理及工长承担相关责任；11、 图纸不齐全造成工程延误经济损失，由设计师承担全部经济责任；12、 一般情况下，一套完整的图纸应包括的内容为：（1）封面；（2）平面布置图；（3）天花布置图；（4）重点位置透视图或电脑效果30、图；（5）施工立面图；（6）现场制作家具装饰用品三视图（正立面图、侧立面图、俯视图）；（7）电路改造图；（8）重点装饰部位工艺节点图：13、 图纸中的尺寸标注要求规范完整，计量单位为毫米，结构用材和外饰面材料均要交待清楚。重点装饰位置需标明材料详细名称、色别、规格型号；14、 对一些图纸上标注尚不完整的内容，应补充文字性设计说明；15、 所有装修图纸尽量统一为A3规格。附注：画平面施工图应注意事项：1、 每间房的实际尺寸必须标注清楚，线条粗细分明。2、 图例用文字表述清楚，但不要重复标注。3、 家具如果是固定的，标注出它的定位尺寸；并引出详图索引，方便看图。4、 注意室内空间与尺度的实用性。531、 每张图必须注明工程名称、设计阶段、图纸名称、图号、比例等。6、 标注标高，注意房间与房间之间的高差，用细实线划分隔开。7、 标注出每间房间的名称，尽量避免用引出线标注在图形以外部分。8、 注意标注文字的大小与整体图形的协调。画吊顶施工图应注意事项：2、 每间房的实际尺寸必须标注清楚，线条粗细分明。3、 灯具图例用文字表述清楚，但不要重复标注。4、 每间房吊顶所采用的材质必须标注。5、 标出灯具的定位尺寸。6、 每张图必须注明工程名称、设计阶段、图纸名称、图号、比例等。7、 标注标高。画施工详图应注意事项：1、 尺寸标注必须表示清楚，线条粗细分明。2、 立面图表述不清时必须画剖面图。3、 工32、艺做法标注清楚。4、 引出线最好在同一方向上，以免影响图纸整洁。5、 家具装饰用品用三视图表示（正立面、侧立面、俯视图）画效果图应注意事项：1、色彩搭配和谐直观，图纸与实物比例统一，设计合乎人体工程学，与施工图保持一致。说明：1、 所有图纸均采用业之峰统一图框，装订成册，使用统一的封面封底（特殊情况待定，客户使用A3图纸，公司存档使用A4图纸）。2、 未详尽处请参照室内设计制图要求与规范。3、 图纸中的尺寸标注要求规范完整，计量单位为毫米。设计制图审核规定 1、 设计人员签字或盖章。2、 专业负责人签字或盖章。3、 部门负责人审定盖章。4、 工程负责人审核盖章。5、 业之峰室内装饰施工出图专用33、章。6、 客户填写：“理解此图，同意施工。”设计方案如有变更，必须重新审核盖章（只限客户）。关于收取量房定金及设计费的标准为了使设计师能更好的与客户沟通，相互信任，且能够合理地安排手中定单的顺序，特对量房定金及设计费收取规定如下：一、 设计师与客户交流思想，提出合理化设计建议，并根据实际情况做出概算，使客户认可，以后如果客户提出量房，则收取量房定金。120平米以下收取600800元；120平米200平米收取10001500元；200平米以上收取1500元以上。二、 量房定金不是设计费，只是双方相互信任的证明。谈判最后按公司报价单做预算、签定合同，将量房定金计入合同款的尾期款，即“设计免费”。如34、果单独为客户做设计方案，则设计费视其复杂程序及家具多少收取40元/平米60元/平米，按30%收取定金，设计方案可以修改，直到客户满意为止，最后取图结全款。三、 大型公装另计。关于严禁私揽工程管理制度在装饰公司，一些员工私下承揽工程的个别现象，极大地损害了公司的形象和经济利益。为了今后严禁这些现象在本公司发生，现制定如下管理制度：1、 凡是本公司员工的直接亲属需装修的，公司给予成本价加管理费5%的优惠，如不通过公司装修，当事人应提前向人力资源部进行书面说明。2、 除上述直接亲属关系外，其他委托设计师、工长、工程监理等个人名义利用公司资源进行装修的，一律视为私揽工程，其界定范围为：（1） 利用工作35、时间及公司资源从事与私揽有关的工作；（2） 客户通过参观公司正在施工的工地后联系的；（3） 客户通过公司电话咨询联系的；（4） 客户通过公司网站咨询联系的；（5） 客户通过公司广告媒体联系的；（6） 客户直接到公司或店面联系的；（7） 已经在公司客户需求登记表上进行过登记的。3、 在本公司施工的工长，如在其他公司施工的，应提交和其他公司合作的证明复印件由工程部以待考察。4、 每个施工队在本公司施工的，应提供完整的人员名册、地址、姓名、性别、年龄、工种、暂住地址、联系方式。5、 公司内部实行举报奖惩制度，对检举人予以保护。6、7、 举报一经查实，发现确为公司员工私揽工程的（不论金额大小），对举报36、人给予一次性奖励2000-5000元，如在调查过程中工作人员疏忽泄露举报人身份，公司给予举报人适当的经济补偿，并征求本人意愿调换其他岗位。8、 经查实私揽工程的项目经理队，公司除没收全部收入外，将给予三万元内的经济处罚，情节严重态度不端正的予以开除。9、 被处罚者无理取闹的，移交司法机关追究相关责任。10、 被开除者将在淄博日报、电视等媒体上进行通报，工长一年内不得在淄博公司承接工程，设计师取消一年的设计资格。如何提高设计师综合素质一、 设计师自身的个性和特性分析及如何发挥自身长处任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功37、秘诀。首先，设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示，而是代表了公司的形象。在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司的地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司的情况谈起，但有一点必须38、慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推荐（自我推销谈判的过程就是广告的过程），在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量（施工的过程就是广告的过程）和后期服务（公司设计、监理、项目经理）如何链接，公司品牌的整合过程。所以我们要让客户进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下工夫，那么在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的设计师，就要从我们个人及公司整体优势下手，就要学会如何自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求39、。1、日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化装过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。2、女设计师不要打扮的太花哨，不要浓装艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业女性气质。3、抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢或过快，避免口齿不清，切记夸夸其谈，口若悬河。中国有句古话“礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为40、会促成你的成功。4、交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。二、 人品和性格1、 积极的人生态度设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地棉队成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难获得成功。视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。时刻提醒自己“我是一个职业的设计师”。2、 持久力对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针41、对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在半酸与你合作了。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。3、 智力智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。4、 圆滑的态度一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当应对的高手。在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，42、尊重的基础上顾全大局的处事方法。5、 可信度在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要设计师能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师西部要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。6、 善解人意口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才和思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。7、 想象力优秀43、的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除客户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。三、 设计师应具备的肢体语言眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方一肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。四、 设计师应克服的缺点一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一个系统工程。在这个工程中任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从而导致失败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。1、 言谈侧重道理有些设计师习惯于书面化、理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不强。达成目标44、的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议，如理论联系实际，适当借鉴有关资料，迅捷反应能力，去说服，去理解。可操作性会更强。2、 语气蛮横这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸讨论，如本着以诚为本，不温不火，应用理解，并从结果看待、对待，可能会更加理想。3、 喜欢随时反驳如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户脑羞成怒中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。如应用非常适宜，恰到好处，捕捉并能展现自己的制造力。4、 谈话无重点如果你的谈话重点不实际，45、客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。5、 言不由衷的恭维对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理（一） 细分市场，选择客户群消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。（二） 客户类型及消费心理1、 客户类型A、 分析型、理智型的消费者这种客户在选择公司时通常比较46、理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格、质量、服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你合作。B、 自主型、控制型消费者此种人思维方式、行为习惯、喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。C、 表现型、冲动型的消费者这种人通常喜欢新奇、高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。D、 亲善型、犹豫型的消费者此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。 2、 消费层次A、 对于分析型、理智型的消费者通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量、服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们47、自己分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。B、 对于自主型、控制型的消费者这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面、建筑方面等。C、 对于表现型、冲动型的消费者一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装的一无所知，可以采取适当夸张、刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。D、 对于亲善型、犹豫型的消费者可以在宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求，通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，48、作他的助手。（三） 影响和客户合作的因素1、 价格、质量、服务、企业知名度。2、 消费者心理：喜好，收入。3、 社会因素：家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等。（四） 整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项1、 完成一次交易的过程客户拜访，谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。2、 电话应答技巧（咨询或反馈）礼貌用语：语气、语调、语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。3、 初次接触的咨询和沟通A、 设计师应具备的谈判知识首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展目标，工艺过程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及49、同行公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。B、 交易对象的调查尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名、年龄、婚否、职业、爱好、背景、经济状况、家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。C、 尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找出应变方法，选择其中较好的几种，做到有备无患。D、 条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。E、 会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。六、 面对面的谈判1、 克服沟通障碍及有效沟通技巧作好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，50、客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。选择交易理由及强调选择我公司是物有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可靠，避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发性的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。2、 谈判技巧知己（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。3、 谈判前准备的八大过程A、 谈判前的准备。B、 定立大目标，准备应变方法。C、 提出带有启发性的问题，深入了解真相。D、 掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。E、 介绍利益。F、 应付反对51、。G、 建立弹性空间。H、 达成目标。七、 谈判情景的把握开场白因情景而定，切忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言，形体语言的信号。了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定，谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地。八、 如何处理异议异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度、价格提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法：1、 减少异议发生的机会在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强52、调物有所值，以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。2、 有效的处理异议的态度（1） 处理异议的态度情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。（2） 处理异议的方法当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公司的优势来补偿缺点，具体方法有：A、 质问法对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。B、 对但是接受对方的反对，然后转变为反击。C、 举例法对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。D、 充耳不闻法不完全把对方的话当真，而是转移话题。E、 资料转移法将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面来。53、F、 否定法对顾客所讲的话予以否定。G、 回音法如同回音一样将对方的话再重复一次。（3） 处理异议方法二A、 报价价格强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。B、 报价的竞争对手强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。C、 满意的质量与后期服务强调公司的承诺，及其给客户带来的全新感受和好处。D、 受到优惠的约束告诉客户我公司的优惠政策。E、你们的公司没听过告诉客户我们公司的实力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。F、坚持自己的意见设计师应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。G、不做确实回答设计师可直接提出与所介绍相关54、的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。H、留待下次设计师可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？有时反而获得意想不到的成功。I、已决定不再合作以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的好处，以后有恰当的时机再加以合作。J、挖掘新客户如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客户的渠道，也是你成功的秘诀。九、完成交易谈判成功信号的把握。所有谈判都是以成交为目的，设计师应该注意对客户反应信号的把握及时成交。1. 当设计师将方案的细节、55、报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将眼光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。2. 听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变的紧张，或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已经准备成交。3. 当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。4. 当介绍结束后，客户会把前晴的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时，设计师应及时成交。5. 当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如：抓头发、舔嘴唇、面色微红、坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈进行，设计师应把客户忧虑的事情明白说出来，那么成交也就不56、远了。6. 当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不绝的人下了决心。7. 当设计师在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用，离交易成功就不远。8. 当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反映或者频频点头表示客户已经决定成交了。9. 如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，则表示客户有成交的意向了。10. 如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，则表示客户有成交的意向了。11. 如果客户低垂眼帘，表现困惑的神态，设计师应多一些细节介绍和示范，即会达成交易。12. 在设计师介绍完成后，客户以外的拉把椅子过来，或喝你为他准备的水时，57、也表明客户准备成交了。13. 当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时，说暂时不可能但仍询问要点等情况时，即可和客户谈成交问题。十、成交的言行举止1、惊慌失措成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑，如果客户因此失去信心，那你会失去客户的信任和定单。2、 多说无益既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，在此关键时刻应谨言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异议而导致成交失败。3、控制兴奋的心情 在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。 58、4、做否定的发言在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。5、见好就收在成交后不要与客户发生长时间的攀谈，以免夜长梦多。十一、完结方式1、 直接行动完结确定细节安排付款方式。2、 方案式完结请客户在各种方案中选择一种。3、奖赏式完结提供额外利益，使对方立即采取行动。十二、售后服务 交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终。十三、总结交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，可能这一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都应做到以下总结：1、 在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么。2、 在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。3、59、 在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。4、 在谈判过程中，我是否过分注重与客户的私交。5、 如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。优秀设计师的十项标准 经验 师应具有丰富的经验，以及能够多的处理案例，这样才能理解客户的意向及快速提出合理化建议。 创意 交谈过程中，能够根据一些情况，看着建筑平面图随意、快速、准确的构思。 个性 惟命是从的设计师是没有个性的。不分好坏，什么东西都装饰上去，看上去是为客户很好的服务，其实是对客户不负责。具有个性的设计师设计出来的作品，可以使您家居装饰区别与其他，有“量身度造”之感。 综合造价 设计师对装饰材料花色、品种及有关装饰项目价格的了解越深，就越能合60、理安排客户的资金，使装饰材料为室内设计服务，为客户省钱，达到内在价值最大化。 相关问题 设计师对相关建筑问题的了解程度，有利于装饰施工的顺利进行。如墙能否动，工艺怎样又简单又能达到效果，配置什么样的家具又省钱又实际等。 综合能力 装饰项目内容繁杂，设计师知识水平及广度是高水平设计师区别于一般设计师的关键。只有综合能力强的设计师，才能解决和满足客户的综合要求。 新技术 设计师对家电、数字网络时代的认识及在家居中的应用，家具装饰中的环保体现，声学环境处理等，均应知晓。 装饰文化 设计师对文化的理解，风格流派的合理运用，可使装饰层次更趋向高境界，满足客户不同层次的需要。 道德观念 设计作品如其人，反61、应设计师的品格，乃至品德。应当为客户设想、预测并预防各种可能存在的问题。预测性越强，将来发生问题的机会越少，客户越省心。把握客户情况，进而选择合适的施工方法，可以使客户省力。有正确的道德观念，也就有好的服务水准。 艺术品质 艺术是装饰中一个重要的组成部分，欣赏本身就是一种艺术享受。室内设计字价值层次上的表现，最终是艺术品味的表现。再创造理想空间环境时，设计师应使自己的作品成为高雅的艺术作品。 设计师常见问题问答录修订与解释权由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也62、难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。（一） 有关公司方面（1）问：你们公司是国营的、还是私营的？ 答：我们公司是一家股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。（可例举一些国营企业和私营企业在装饰行业中的区别，用辨证的角度阐述为什么我们公司是最适合您的。）（2）问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？ 答：我们不便对其他公司进行评价。但是63、，我可以告诉您，业之峰公司的优势在于规模最大、管理和服务的规范化程度很高。业之峰公司是中国家装界的“全国优秀标兵企业”，也是业内在全国发展迅猛的龙头企业之一，同时兼营生活网站、金融、建筑材料及房地产相关业务。通过建立、完善现代企业制度，积极探索市场经济尤其是家装行业发展规律，由一家地域性公司迅速成长为有全国影响性的，由北京、石家庄、大连、郑州、等十六家分公司作为战略支称的集团性企业。现拥有正式员工人数约800人，技术工人6000余人。另外，业之峰公司内部还设有材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心以及完善的监督检查；北京市建筑装饰协会为了表彰业之峰公司在家装行业中做出的成绩，把我们命64、名为家装行业明星企业和家装行业质量信得过单位。严格的管理与周到的服务使业之峰公司在客户心目中具有了很好的知名度。（在实际回答的时候应强调的并非是结果，而应突出的是我们永远把客户放在了第一位。）（3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质；建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的；业之峰公司拥有设计施工双乙级资质。比起目前家装行业普遍存在的只拥有三级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是一些不具备更高施工实力和设计水平的中小型公司，也不具备完善的管理系统。（4）问：听说家装行65、业有个“四大家族”，你们公司与他们的区别？ 答：家装行业中所谓的“四大家族”，其实就是指进入家装市场较早的四家公司采取了公司联盟的商业策略，在当时由于市场的推动，及供过于求的市场需求造就了规模较大的四大装饰公司；由于这四家装饰公司在良好的市场状况下，采取了共赢的合作手法使经营业绩比其它各公司高出许多，所以才有“四大家族”之说。业之峰公司则是依靠自身实力跻身于家装行业，并迅速发展为全国最具规模的家装龙头企业，我们公司依靠的是实力和智慧。（5）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些业之峰企业的经营规模，就不会担66、心这个问题了。（6）问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？ 答：我们进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购；并且合同中已注明了详细的材料说明，从法律上已经得到了绝对的保证，我们公司已具备了完善的进货渠道；如果您觉得有这个必要的话，可以一起去进材料。（7）问：设计师能否陪我们一起去买主材？ 答：我们有不同的服务规范标准，会给您提供不同的关于主材购买的信息和服务。陪购主材这项服务也属于我们的服务范围之一。（8）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天以内做出详细的67、报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。（9）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？答：这里有个信誉问题。由于业之峰公司是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她）们经常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要业之峰公司提供优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的；反之，我们将在您的68、二期工程款中扣除您交纳的量房定金。（10）问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？答：您交纳的是量房定金，并且我们已经为您量了房；如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费。（二）有关报价方面（11）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？ 答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。（12）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ 答：家装公司的报价是依据公司69、的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。业之峰公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，业之峰公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，适于价格成正比的。另外，由于业之峰公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。（13）问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？ 答：我给您举的例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾70、却没有水；商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于业之峰公司是以高质量著称的名牌公司，所以我们公司不能打折。（14）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。（15）问：为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很71、高？ 答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。（16）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？ 答： 由于木地板商都是专业的厂商，都有自己固定的铺装工人。这样一来从安装到保修都能提供成体系的服务。 （17）问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？ 答：由于您对施工工艺不了解，我72、们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄漏的技术优势），所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。（18）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？ 答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。（19）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？ 答：这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。（20）问：你们公司的标准报价与高级报价有什么区别？ 答：我公司标准报价和高级报价主73、要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是：依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同梓热情和完善的服务。（21）问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。（三）有关材料方面（22）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？ 答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心74、，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量及环保指标。我公司作为全国家装市场内的龙头企业，已在北京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。（23）问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？ 答：75、这个您大可放心，我们公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标注您家使用的主材。具体包括：产地、规格、单价、数量等，这样您就更是心中有数了。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换（您不签字，我们是不可以开工的。）（24）问：铺实木地板好，还是铺复合地板好？ 答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好，76、铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，但价格不菲。（25）问：铺地砖好，还是铺石材好？答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如：每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。（26）问：做清油好，还是做混油好？ 答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混77、油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。（27）问：塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？ 答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。 （28）问：你们做的家具与买的家具哪个好？ 答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果。 （278、9）问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？ 答：首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。 （30）问：你们能不能包清工？ 答：一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，79、包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？（31）问：客厅铺什么材料好？ 答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。（32）问：实木与实芯有何区别？ 答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同80、。（33）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？ 答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按相应价格抵扣。（34）问：PVC吊顶为什么会变形？ 答：PVC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。（35）问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？ 答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或81、采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形，尽量不要在阳台上晾衣服。（36）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了；如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。（37）问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？ 答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹；而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必82、须贴布。（四）有关施工方面（38）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？ 答：我公司的施工队主要以安徽、江苏为主，目前公司有500多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意83、的质量和服务。（39）问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？ 答：我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。（40）问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？ 答：首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过84、公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长（做清油或混油），把施工队分类。当我们收了您的订金进行测量后，您的单子就已报到公司工程部了，工程部就会根据您的情况预备出2-3个施工队，等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求等，最终选定适合您家用施工要求的施工队。（41）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？ 答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，85、我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。（42）问：如果施工质量出了问题怎么办？ 答：当您家工程出现质量总是时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。（43）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？ 答：说实话，北京没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工86、也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。 （44）问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？ 答：不会。业之峰公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让87、我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。（45）问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？ 答：施工质量的评定应该参照北京市家装质量验收标准进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。（46）问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？ 答：由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算金额的15%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。（47）问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？ 答：您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价为、设计含量的多少以及客户是否同88、意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。（五）有关设计方面（48）问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？ 答：我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果我们业之峰公司的设计师不能满足您的话，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。 （49）问：你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？ 答：精品设计室只承揽中高级或89、高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。（50）问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？ 答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图。一般情况下，我们的方案图纸中不包含电脑效果图，对于别墅或10万元以上的工程我们出一至两张电脑效果图，如果你要求我们做电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。（51）问：开工后，设计师去不去工地？ 答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。（52）问：我想改变暖气的位置，可以吗？ 答：90、原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。（六）有关合同方面（53）问：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？ 答：我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖账；由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务（大部分属于不合理收91、费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。我们会与您签定关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。（54）问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至92、小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。（55）问：保修期能不能延长？ 答：家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。（56）问：为什么开工后减项要扣我们5的费用？ 答：因为我们已经按93、照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除5%的工程损耗。但是，当增项金额大于减项金额时，将不存在扣款问题。（57）问：为什么在总部交款开发票，还要另交3。3的税金？ 答：作为入驻家装市场的企业，我们已向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税，因此需要另收 3.3%的税金。（七）其它（58）问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？ 答：听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。找经理协助。如客户相当信任你，只是不愿意出定金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。 （59）问：谈判时需要94、掌握哪些主要信息？ 答：房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。（60）问：第一次做预算时，应注意什么？ 答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。（61）问：量房注意事项。 答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小95、区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。（62）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？ 答：交底时的主要工作：办理物业手续；核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。（63）问：如果客户要求退单怎么办？ 答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前），你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个：保证单子96、的顺利进行。（64）问：如果客户只觉得报价高怎么办？ 答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案、或建议客户去买家具。 （65）问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？ 答：首先切记以下原则：不可激化矛盾。尽量不影响其他客户。告诉客户公司总部的投诉热线（客户服务部）。（66）问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？ 答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。（67）问：免息零首付贷款装修是怎么回事？答：我们在SOGO店可以提供贷款装修业务，免息是指由我公司来付利息，作为对客户的让利优惠；同时也97、是一种实力的表现。（68）问：我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬；我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金？答：您的朋友找的肯定不是业之峰公司。因为我们在与您签订合同。家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金；业之峰公司又是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。（69）问：你们的“设计师”名号是谁给的？有没有资格证书？ 答：目前家装行业中所谓的“设计师”是对设计人员的统称，不具备真正的设计师资格，所以还没有资格证书。（70）问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？答：业之峰公司的报价98、是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上25%的各种管理费用（含利润）制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。（71）问：在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些？ 答：合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修；但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。（72）问：是不是东易日盛的质量比你们好，所以它们的价格才比你们高？答：我不便对东易日盛公司的质量评头论足，但从我们的在施工程现场可以看到我们的施工质量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我们制定的施工工艺比较合理，所以，我们的价格相对99、较低。（73）问：质量价格比为什么是最合理的？ 答：这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的工人需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发较高的价格。（74）问：你们对工程质量能不能百分之百地保证没问题？ 答：任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。北京市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。（75）问：你们公司优惠的表现方式是什么？什么是客户的最佳受益方式？优惠能不能100、保持相对统一和固定？答：我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策；我认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，所以会统一；但长期固定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运营。（76）问：现行的客户付款方式是否合理？ 答：由于目前的家装市场还处于极不规范的阶段，市场对某些客户的不规范行为，还无法进行有效控制，所以现行的客户付款方式 是北京市家装协会保护家装公司的一种措施，这实属无奈之举。设计师日常行为规范为树立业之峰公司良好的企业形象，同时造就我公司优秀的品牌设计师，在考虑行业特点、公司及员工行为规范的基础上，增加了设计师日常行为规范。望设计师在101、实际工作过程中理解、融入、运用。一、 品德方面1. 有良好的职业道德，为人诚恳。2. 有乐观向上的精神。3. 谦虚大度，专心学习、虚心请教。4. 富有凝聚力及团队精神。5. 纪律性，荣辱感。二、 专业知识方面1. 具有相关专业的学历，并有两年以上的实际经验。2. 专业性强，工作条理有序。3. 有时尚、敏锐的思维及设计理念。4. 定期接受培训及自我培训。5. 与各部门多沟通，丰富自身价值、能力。三、 服务方面1. 着装：在公司未统一着装前，设计师的着装本着大方得体的原则，最好穿职业装。公司有规定的，按规定着装。2. 举止：举止文雅，同客户交谈时不要抓耳挠腮，去除不必要的手势，端坐自然，不能跷二郎102、腿。3. 言谈：用语文明，服务热情。接听客户电话时应首先问好，同客户交谈中要先倾听对方需求，不要经常打断对方谈话，谈话中要使用普通话，对客户不懂的问题要耐心解释，要对客户语气平和而又不乏热情；见到客户时要面带微笑，主动打招呼，如果客户指明要找的设计师未在场，设计部经理要在此期间负责接待客户。4. 严守时间：要有时间观念。在签单前规定时间内出立面、平面、顶面图。为避免延误工期，剖面图及节点图可适当稍后；同客户预约见面，请勿迟到，确非得已，一定向客户诚恳道歉以求客户谅解。所有施工图必须在开工前出全。5. 工作协调：（1）设计师应协调工程队与业主关系，及时解决问题。工程若有变项，要及时出图，与客户沟103、通，以免延误工期。（2）业务员协调设计师，设计师协调工程队做好客户服务。（3）工程补图必须在24小时内完成交于工程部。（4）工程变项，工程部及时与设计师沟通，在客户认可后设计师必须签字方可施工。（5）施工期间设计师还须与户多联系、多沟通，尽早发现和解决问题。（6）设计师必须对每位谈的客户有份详细的记录，随时跟进，掌握进度，提高成单率。（7）设计师在签单前，图纸和报价单必须得到主管经理的审核、签字，方可签单。（8）设计师在签单时，尽量不要让客户私加条款，必须得到公司同意方可。（9）施工前，设计师须与项目经理就图纸进行沟通，做到工程能顺利进行。6. 其它服务：在陪客户挑选、购买非公司提供项目时，禁104、止与供应商谈价并索要回扣。四、 洽谈1. 禁止低价切入。包括每项低报、漏报。签单后再增项目，造成客户不满意。2. 禁止夸大其词的许诺。应实事求是，避免造成客户的失落心理。3. 预算项目应全面，价格要准确合理，以免给公司造成损失。4. 严禁设计师对客户有超出公司范围的承诺。五、 惩罚1. 设计师如有违反上述规定者，依据设计部规章制度的奖罚制度，轻者批评教育，重者发轻微或严重过失单。设计师如损坏公司名誉或带来重大损失者，给予开除处罚，并追究法律责任。设计部规章制度1. 设计师填写客户洽谈表，不清楚或漏填者，一经查实每人每次处以最低5元罚款；漏填客户如成为签单客户，则本单提成的25%作为罚款扣除。2105、. 设计师对所谈客户跟进服务不到位，一经查实每人每次处以最低50元罚款，并且界定为单量饱和，同时给予停单15天的处罚；该设计师所在组主管承担连带责任，每人每次处以最低10元罚款。3. 凡客户服务部接到在施工客户投诉设计师图纸或服务的电话或来访，经公司界定后，扣除当事设计师该提成的25%作为罚款；如执行过程中再接到类似投诉，则当事设计师停单20天；情况严重者公司将保留开除权利。4. 部门主管例会迟到者每人每次处以10元罚款。未参加者及未交小结者处以30元罚款。无故不参加培训的罚款20元。5. 所有值日人员必须早上8：30前到达公司，迟到者每人每次处以最低5元罚款，未打扫卫生者每人每次处以10元罚106、款。6. 工作时间外出需经部门经理或行政助理批准，并填制公出单，未经批准私自外出主管每次处以30元罚款，员工每次处以20元罚款。7. 设计师在规定时间内未提供全套图纸者罚款50元。8. 设计师与合作方签合同考虑不周，预算中出现较大偏差给相关部门工作带来不便，导致经济损失的由当事设计师承担。9. 丢失图纸，或图纸不全，丢项漏项，数据不清楚，给施工造成严重不便的罚款最低50元。10. 客户要求维修时，设计师、监理及工队没按规定时间到，罚款100元，无故不到罚款200元。11. 设计师收取定金不及时交到财务部，影响工程结算的罚款100元。12. 迟到、早退一次罚款20元。13. 不按规定着装或不佩带107、工牌者一次罚款20元。14. 不得在办公区域内聚会聊天，影响他人工作或从事与工作无关的活动。15. 报价单中如出现低价切入现象，一经查实，所有损失由签单设计师个人承担。16. 除非公司有正式文件通知的优惠活动，所有设计师一律不准对客户承诺有任何优惠折扣。正常情况下，设计部经理针对特殊客户才会给予9.7折优惠。17. 所有签单设计师必须使用公司统一标准制图框和工程预算单（报价单）。18. 所有签单图纸，客户必须填写“理解此图，同意施工”，所有工程预算表（报价单）客户必须填写“理解此报价，同意”。a) 所有签单图纸必须由主管和部门经理审核签字方可交由施工部施工。b) 签单后如出现需补图情况，签单设108、计师需在48小时将图纸补全；开工后如出现需补图情况，设计师需在24小时将图纸补全。如在规定时间内未补全图纸，则按每延误一天处以签单合同总额的千分之五的罚款，其所属主管承担连带责任，每延误一天罚款千分之三。所有签单设计师必须去所签工程工地不少于8次，并详细记录所做的工作笔记，上交店面经理，交公司备案。客户洽谈资料一、 请客户入坐，奉上公司的客户指南及图片资料，递上自己的名片及作品集，并介绍自己，让客户先看，耐心等待客户把资料看完，等待客户的咨询。如自己有其他事情，则必须说：“您先看，有问题请随时叫我。”二、 适时与客户交谈l 要求面带笑容l 讲标准普通话，带有京腔，有口音尽量改l 端坐大方，对客109、户一律尊称“您”开篇：l 公司的资料以及个人的资料让客户看后l 您有什么问题需要我帮忙的？这时可以从以下几种询问客户：（1）您对我公司的了解怎样，有什么需要我进一步解释的？（2）不知您对这些个人资料怎样看，能否达到您的要求？（如有问题，逐一解释）l 有没有带平面图，（商谈的依据）（如果是复式或别墅，没资格做复式、别墅的设计师必须说：“对不起，您的设计任务我没资格做了，需请我公司*设计师为您做。”l 倾听客户的想法要求：A. 优势上的想法：a.考虑他（她）所说是否合理，b.材料工艺能否达到，c.有没有客户自己没有想到的地方。B. 设计上的想法 首先总结一下，合理的保留，不合理的批驳，适时给予客户110、上一堂装饰设计课：1、 首先，要满足使用上的要求，科学性、合理性（举例）、生理上、心理上2、 居室装修的重点：房屋六个界面，地面最多，客厅、主卧 、厨房、卫生间。3、 如何从设计入手去谈：A. 设计概念：（主题：人文的要求、环境、材料要满足于自身要求，不能拼凑。）（举例：不能看东家好用东家，西家好用西家。）B设计手法：（空间结构表现，材料表现，灯光表现。）C室内的情绪、表情、节奏：由主题带出靠什么因素来表述。（家具风格、色彩风格） 服务于整体风格对比、统一1. 家具：风格、欧式、色彩、材料质感2. 布艺装饰：窗帘、椅套、沙发、地毯、床单（色彩的调动、质感的调动）3. 饰品：墙上饰品：画、壁挂（111、色彩、内容） 挂件：陈列、地面（雕塑感）4. 绿色植物：鲜花、插花5. 灯光：灯具的款式、感觉；灯光的光源、面积、高度（要有某种语言，传达某种意思）三、 表述公司的做法与众不同：1、 设计装修家具配置后期装饰，是一个全面完整的服务。另外：目前装修讲究环保，我们公司从材料选择上尽可能要求环保：家具的配置方面，我们和本市几大家具商场有合作关系，这几家商场的家具品质、售后服务都不错，如果还需要，我可以做您的参谋。（带客户看家具）2、 今天泛泛而谈一下，如果决定下次再详谈。四、 语言表述1、 平稳、和悦、不要尖锐、急促。2、 不要轻易打断对方的话，如果非要打断，请说：“对不起，我打断一下”。五、 对材料、设备、工艺要了解，很重要1、 材料、设备、价格、档次2、 施工工艺：水、木、电、瓦、油六、 如客户没有其他问题，可以签定委托立项单，收取立项费（考虑设计周期，交付好量房、看房）。 修订与解释权公司将根据实际发展情况和经营管理需要，可随时更改或修订员工手册之条例，本员工手册各章节条款之解释权属公司服务部。