1、浙江XX房地产开发有限公司销售管理制度手册 （试行版）营销部【版本号：XX0214】前 言为规范浙江地区项目的现场销售管理，营造一个良好的销售氛围及合作氛围，就销售现场的联合代理及相关事务，制订本手册，发展商销售现场经理、各代理公司据此严格执行，本手册将根据流程及工作需求进行完善及调整。先试行一个月，相关人员可以提交修正意见。一个月后正式执行。第一章 销售团队管理规范一、 组织架构项目现场销售中心由XX地产（浙江地区）、A地产代理公司及B地产代理有限公司共同派员组成。项目销售中心现场设置发展商现场经理一名，负责日常销售中心的各项管理事务，对营销部主管经理负责。后台将设置财务人员一名，负责对销售2、中心内的票据及现金流进行管理。各代理公司现场派驻主管各一人，负责本公司日常的现场各项管理事务，对发展商现场经理负责。各代理公司按照双方签订的代理合同及发展商要求派驻相应数量的销售人员。为处理代理公司主管因不在场时的各项主要事务，各代理公司指定一人为临时代理主管，处理代理公司主管的一般事务。组织架构图：B地产代理销售经理A地产代理销售经理A地产代理现场销售主管（临时现场主管）A地产代理销售人员浙江公司主管领导营销部经理发展商现场经理B地产代理现场销售主管（临时现场主管）A地产代理认购管理员及签约管理员B地产代理认购管理员及签约管理员B地产代理销售人员二、 销售中心各人员职责： 一）、销售中心现场3、经理职责（开发商现场主管）：1、配合项目策划，统筹整个项目的现场销售运作。2、指导、监督现场各代理公司的日常管理的工作。3、协调现场各代理公司、物管公司、清洁公司之间的沟通与协作工作。4、协助制定销售的培训方案，对销售人员不定期进行销售培训。5、统计、分析、评估项目的销售状况、业绩，及时与项目策划人员进行沟通。6、现场销售过程中所遇到涉及销售折扣的申请、付款方案、客户的转房、转名变更申请，两代 理公司销售的问题处理。7、落实现场管理制度，监督代理公司对销售相关数据的录入，认购书的审核，监督代理明源系 统的数据审核锁定发起执行等动作，认购书存档，制作电子台账。8、统筹清洁公司对样板房的管理，协调4、样板房交付使用后的装修跟进工作。9、销售中心、样板房等与销售相关的用电、用水费用的交纳。10、现场各销售物料，包括各种销售资料的印制（销售资料的制定由项目策划人员负责），销售中心各种物品、模型、饮用水、物料等的购买及管理。11、客户签约管理，包括：签约监控、签约流程管理、签约合同管理、合同备案及按揭办理监控（合同备案由公司专人负责），每周提交签约数据统计表。12、客户回款监控，连同财务部对按揭合同的回款进行监控及汇报，每周提交回款统计表。13、认购书的发放及回收。14、各种资料的归档、整理。 二）、代理公司现场销售主管（代理主管）职责：严格执行现场各项管理制度，配合发展商现场经理对销售现场及所5、属公司的销售人员进行管理。现场执行代理公司总值制度，凡当日总值的代理公司，行使总值的权利与义务。1、每日职责1) 检查本公司现场销售人员的仪容仪表及考勤情况；2) 总值代理公司现场主管检查前台、资料架资料是否足够，当天所需物料是否充足，发现资料不足应及时补充，发现资料内容不正确应立即向发展商提出修正；3) 监督落实销售人员排位制度；4) 总值代理公司现场主管每日对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，填写每日的检查表，发现问题及时向发展商报告，每日下班前将每日的检查表电子版向发展商现场主管发送电子邮件；5) 合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况；6) 掌握每天的销售动态和6、市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在销售过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告发展商，每周进行情况汇总并在每周例会上提交；7) 每次成交后做好销售控制，防止出现卖重单位的情况；8) 确保每月的客户分析及踩盘情况当月录入明源，每天的成交信息于当日下班前录入明源，对销售机会进行评估；9) 对于现场出现的问题要在第一时间协调解决，在代理公司现场销售经理处理后仍无法解决的，应立即提交发展商，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；10) 认真复核销售人员成交后所填写的认购书及收据，并签名确认；11) 及时检查销售人员的客户跟进情况，抽查来访客户登记表等表格的填写情况；12) 要求销售人7、员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息，并做好剪报存档工作；及时传达开发商下达的新的销售信息，确保各项工作落实到位；13) 每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结经验，杜绝销售过程中发现的不良行为；14) 总结当天的现场工作情况，并做好个人总结；15) 做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约；16) 签收发展商下达的通知和文件；17) 总值代理公司现场经理在临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；18) 及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意进取工作精神和团结协作的团队精神。2、每周职责：1) 组织销售人员定期召开销售例8、会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务和工作要求；2) 利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；3) 做好周来访客户分析、周成交客户分析，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售建议上报发展商予以解决；4) 统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。三）、 代理公司认购管理员职责：1、来电来访的统计。2、认购书明源系统的及时录入3、认购情况透明售房网的及时录入（录入前提是不得影响正常9、签约）4、成交客户认购统计。5、各项数据报表的制定。6、补定的追踪及监控。四）、代理公司合同管理员职责：1、合同的管理及移交。2、签约数据的明源系统录入。3、合同应签未签的监控及统计分析、逾期客户明源系统内的跟进。4、合同回款的监控及追缴。五）、 销售人员职责1、销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理；2、销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；3、每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细； 4、不得欺瞒客户，不得擅自对客户有所承诺，如遇特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；对 于较为刁难的10、客户，销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪，可由销售经理协同处理；5、销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；6、建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集 客户反馈意见，定期汇总提交销售经理；7、销售人员在与客户签订认购书时，必须做到填写资料准确无误，不得涂改，并认真向客户解释认购书相关条款及填写内容；8、销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；9、销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌；10、如客户放弃购买，要求了11、解清楚客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司。三、 销售人员入场一）、入场资格确认：1、大专以上学历2、五官端正举止大方3、身高：男士1.70米以上、女士1.60米以上4、品行端正无不良嗜好5、遵纪守法6、培训节点安排二）、入场流程：1、代理公司在进场前一个月向发展商提交高于合同约定入场人数1.5倍的销售人员名单，并同 时提交浙江XX销售人员入场登记表（包含代理公司现场主管）2、发展商通过面试筛选，决定可参与培训的销售人员，并以书面形式通知代理公司人员名单。3、根据发展商制定的培训计划，销售人员定时参与培训。4、培训完毕，由发展商策划人员、现场主管对代理公司销售人员（含现场主管）进行全面考核12、。5、考核通过的，方可进入项目销售中心。三）、培训： 开盘前经面试后，初步确定参加培训的销售人员，进行与项目相关的全面培训，培训完后一周内，进行项目相关的笔试和沙盘模拟讲解。1、新开盘前培训内容(1). 开盘前培训安排A. 项目基本信息部分(a). 项目占地、建面、容积率、绿化率等基本数据；(b). 项目规划、风格特色；(c). 项目户型、产品特点；(d). 项目推售套数；(e). 项目开盘、交楼时间节点；(f). 项目装修标准；(g). 项目特殊单位（首层、顶层或其他）及对购买单位的特殊要 求的回复；(h). 项目自身会所、运动场所及车位等配套(i). 项目周边商业、教育、交通等配套； (j13、). 人文风俗培训(k). 相关竞争对手的资料培训B. 项目深入理解及折扣体系部分(a). 项目推广演绎的理解(b). 项目核心卖点(c). 项目折扣体系；(d). 项目价格口径(e). 销售现场纪律及制度部分(f). 销售现场纪律及管理制度(g). 发展商介绍部分(h). XX地产企业知识培训及XX地产品牌讲解(i). XX地产企业文化及标志性项目介绍(j). 物业管理部分(k). XX物业相关背景资料介绍(l). XX物业主要服务特色及管理项目介绍(m). 宏观大势部分(n). 宏观经济形势培训(o). 政策学习(p). 楼市状况分析(q). 本项目城市以外主要城市楼市状况分析C. 销售技14、巧部分(a). 客户心理培训(b). 销售技巧培训D. 银行按揭部分按揭银行及银行按揭的相关知识E. 服饰礼仪部分(a). 衣着服饰(b). 言行礼仪F. 风水知识部分(a). 环境地势风水知识(b). 室内装修及家具陈设风水知识G. 项目风水评析工程及建筑结构相关知识部分(a). 建筑工程基本常识(b). 项目建筑施工安排及特点H. 装修部分(a). 装修风格(b). 装修材料(c). 软饰搭配基本常识I. 项目园林部分(a). 园林风格介绍(b). 珍稀树种介绍(c). 普通花卉介绍(d). 我公司其他项目特色园林介绍2、项目销售中的定期培训在开盘后每月进行一次，主要有以下培训内容：（1）15、宏观形势部分：宏观经济形势培训、政策学习、浙江楼市状况分析、浙江以外主要城市楼市状况分析等；（2）、项目深入理解及折扣体系部分：项目近期推广演绎的理解、项目核心卖点宣传口径、项目价格及折扣体系的调整；（3）、项目统一口径部分：在日常销售中遇到的关于项目销售基本情况的一些特殊问题，经与相关部门沟通确认后，整理出系统资料进行培训；（4）、周边竞争楼盘部分：周边竞争楼盘推货状况、销售状况、促销活动、价格及折扣等；（5）、新推货量部分：新推货量所在区域、该批货量的亮点、价格及折扣体系、开售时间等。四）、培训考核：1、考核时间：（1）.新推货时期：于开盘前一星期考核；（2）.新项目入场考核：于培训资料16、下发后三周后进行考核。2、考核形式：（1）、笔试：项目基本资料笔试（闭卷）（2）、笔试通过后可进入下一步的口试：项目销售讲解3、考核人员：项目策划人员、营销部相关人员。4、考核内容（1）、笔试：考核所有培训内容。（2）、口试：仪表、销售技巧、沙盘介绍、销售资料、流程、样板房讲解。 5、考核标准（1）、笔试：考核分数达80分为合格，不合格者在3日内进行补考，补考仍不合格者，半年内不再接纳该销售人员申请入场； （2）、口试：笔试通过后方可进入口试环节，口试考核人员由代理公司策划人员、发展商策划及现场主管人员组成，各方配备两名考核人员，同时对销售人员进行考核，对于考核的分数的计算，代理公司与发展商按17、权重分配，代理公司占30%，发展商占70%，若代理公司为两个以上代理的，则代理公司的30%权重按代理公司数量均分。口试考核成绩低于80分者为不合格。如一家合格者超过合同约定入场人数的，则按成绩及我公司需要进行挑选，其余人员可纳入项目销售人才储备库，作为日后人员调整时的备选。备注：原则上考核只允许参加2次，2次均未达标者，无论笔试或口试任何一项未达标，取消该销售人员所有案场的入场考核资格第二章 客户服务指引一、 销售前期准备1、来电咨询接待服务要求： 1、铃响3声以内必须接听。 2、使用XX服务用语：您好！XXXXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）。18、 3、邀请客户到现场访问。 4、邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）。 5、邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)。2、来电后的客户跟进/回访服务要求： 1、客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 2、短消息样本：X先生/小姐您好，我是XX地产xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx。 3、对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 4、对于初步约定来19、访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。二、 销售接待流程服务要求： 1、注重服务过程中的细节，细节是高端项目服务的灵魂。 2、各个环节并不是彼此孤立的，各环节彼此配合才能让服务精细化，给客户带来较为完美的体验，增加高端项目的气质。 3、高端项目因为定位于高端客户，其服务过程需要全程体现项目的尊贵感，注重服务的细节以及各个环节的协调成为重中之重保安预接待，对讲机及时通知销售人员，引导交接给销售人员，给客户尊贵感门口迎接，及时周到模型区了解整体项目，最后洽谈区详细介绍过程中酒水单服务、贵宾室氛围，营造高档感觉期间服务人员服务优雅大方，销售介绍清晰周到，细节20、打动客户最后示范区专业人员介绍，拿取资料送客合同、贷款方便快捷，售后服务周到细致细节营造氛围服务成就尊贵三、 项目服务设施及服务要求一、停车及接待服务要求： 1、规划来访客户的专用停车区域，车位花线明晰，环境要求整洁、美观、便于客户进出，并设醒目提示牌。 2、保安工作岗位配有高档遮阳设施，保安服装应设计新颖，颜色明亮，赏心悦目。 3、停车区域配有高档美观垃圾桶，方便客户扔车内垃圾。设施要求： 1、遇见车或行人往营销中心方向，主动上前询问问答。 2、高端项目实行预约访问制，但是否严格执行，视项目销售阶段而定。 3、得到访问信息，立即对讲机通知营销准备。 4、专设保安要帮助客户拉、关车门，引导来访21、客户停车，并在下雨的时候帮助客户打伞遮雨。 5、服务要温馨可亲，并提醒客户携带好自己的贵重物品。 6、引导停车后或直接将访客引导至营销中心介绍给置业顾问。二、迎接客户设施要求： 1、参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处门口处设立大班台，作为销售前台迎宾区域。 2、服务台可供两人坐班。1. 服务要求： 1、访客进入营销中心，立即迎接询问，提供咨询。 2、委婉询问是否预约及是否首次参观，有无熟悉销售人员。 3、带访客参观或交接给熟悉销售人员。 4、置业顾问统一品牌职业服装，形象气质佳，具有亲和力。 5、服务态度优良，热情大方，有问必答。三、参观模型区设施要求： 1、配区域规划模型及项目模型。 2、22、模型要求之地高档，具有档次感，体现项目档次与形象；中小型项目考虑木制模型，水晶模型等。 3、模型区域配有合适的灯光、投影、音响效果，能够烘托增强模型效果。四、洽谈区（或贵宾室）服务要求： 1、分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分。 2、独立分隔的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置。 3、洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘相隔。 4、每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设置，高度合理，座椅舒适。 5、配置烟灰缸、糖果盒、服务呼叫器、宽带接口。 6、集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中。 7、集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高端木桌与沙发椅。 23、8、首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室。五、销售服务区设施要求： 1、设计为酒吧茶社服务台模式。 2、配备现煮咖啡机、消毒机、咖啡具、茶具及一次性水杯。 3、服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、果汁（瓶装）、咖啡、糖果等，视天气情况备有冰品甜点。 4、根据项目档次定位，可考虑备有红酒、洋酒等。 5、大型营销中心，考虑设置钢琴。服务要求： 1、客户落座后一分钟内，服务专员必须递上茶水单或端托盘供客户选择饮品。 2、服务专员特选形象美丽、气质优雅的女孩，年龄22-25岁，身高162-165厘米。 3、身着特色服饰，婉约可人，具备良好服务意识，具备调酒技术。 4、茶水单至少具有24、纯净水、名茶、可乐类、果汁（瓶装）、咖啡等饮品，夏天可备冷饮甜点。 5、中途置业顾问视客户情况利用呼叫系统为客户添加饮品。 6、服务专员精选培训，气质形象佳，具有亲和力，酒店式服务。 7、客户离开后迅速整理洽谈桌卫生及清洁茶具、烟缸。六、样板示范区接待服务设施要求： 1、距离超过50米，或者要带客户参观体验，带配电瓶车。 2、示范区看房通道需独立并全封闭，环境幽雅，赏心悦目，客户实现里不允许看到施工现场及施工人员。 3、样板房门口设立沙发座椅供客户换鞋套及休息使用，并配备饮用水。 4、样板示范区需设专门的保安和保洁，保安负责现场的物品保管和安全工作，保洁负责样板示范区的清洁工作。服务要求： 125、保安人员负责现场秩序的维护及样板示范区物品的保管，并负责对参观人员情况进行登记统计。 2、保洁人员负责样板示范区的卫生清理及来访人员的鞋套发放等服务。 3、设置示范区接待专员，负责介绍示范区设施设备、材料工艺等知识。七、签约服务设施要求： 配有客户缴款所需的POS机，点钞机、发票打印机及印有公司VI的零钱找赎袋。服务要求： 1、财务人员负责审核客户应缴款，并准确快捷的收取房款、给客户开具发票。 2、财务部门需备有满足客户的刷卡及外汇付款服务等设施，可以让不同的缴款形式的客户都非常便利的交纳房款。 3、可以适当考虑邀请银行现场办公。八、财务收款服务设施要求： 配有客户缴款所需的POS机，点钞机26、发票打印机及印有公司VI的零钱找赎袋。服务要求： 1、财务人员负责审核客户应缴款，并准确快捷的收取房款、给客户开具发票。 2、财务部门需备有满足客户的现金、刷卡及外汇付款服务等设施，可以让不同的缴款形式的客户都非常便利的交纳房款。 3、可以适当考虑邀请银行现场办公。九、按揭服务设施要求： 设立专门的按揭贷款服务区域，选择2-3家银行现场办公，为客户提供按揭贷款的咨询、办理等服务。 服务要求： 1、财务设立多家银行，可以让客户自由选择贷款银行，让客户充分感受人性化的服务。 2、为客户开通贷款合同的邮寄服务，方便客户贷款合同领取，对于外地的客户而言，可以大大节省时间，避免过多的往返。十、交房服务27、设施要求： 1、请专业公司包装布置收楼现场，营造热烈的氛围迎接归家客户。 2、提供物业管理公司、客服人员、装修公司、维修人员、卫星电视安装人员、工程部人员现场办公场地。 3、制作精美套盒，内置物业管理手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书、钥匙及小赠品等。服务要求： 1、组织和客户入住相关的窗帘公司、灯具公司、家具公司、物业管理公司、产权证代办部门等相关服务机构提供现场一条龙服务。 2、客户服务部门会同物业公司人员对客户收楼中提出的问题一一登记备案，督促相关负责人员及时保质的做好修缮工作。 3、售后服务过程中要保持和客户的沟通联系，及时通告工作进度；钥匙交接手续要完善，使用说明要明晰。 4、为业28、主增设提供产权证代办业务，方便工作繁忙和外地客户。四、 项目销售配套设施一）、卫生间服务设施及要求： 1、卫生间作为高档营销中心设计的重点之一。 2、卫生间尽可能按照项目装修交付标准进行配置品牌设施，或按酒店标准进行装修配置。 3、物品配备：洗手液、卫生纸、搽手纸、梳子、护手霜、干手机、擦鞋机。 4、男、女卫生间各设专门服务人员一名，负责打扫卫生环境及为客户提供临时服务。保持卫生间的环境24小时空气清新、环境卫生清洁。第三章 日常销售行为规范一、考勤管理一）、工作时间1、销售人员工作时间为：9：0018:00，上班前十五分钟到场做各项准备工作,下班时间以顾客全部离开销售中心为原则；冬季、展销会29、节假日等特殊情况的上下班时间另行通知； 域 档： 格者，半年内不再接纳该销售人员申请入场。2、代理公司销售现场主管与代理公司销售现场代理主管的休息日需交错执行，确保日常事务的顺 利进行。二）、考勤制度1、严格执行班表安排（下周班表排好后，每周五16：00之前提交一份至开发商现场经理处备案）， 如因特殊情况需要调休或补休，须由代理公司当值主管报开发商现场经理同意，并提前一天提 出申请；每月限定为一次，无法调休者做事假（或病假）处理，超过两次做一日未到场（旷工）处理；2、必须按时到岗，不得迟到早退，迟到或早退15分钟以上做当日未到场（旷工）处理；因特殊情 况不能到达销售中心的，应于上班前通知所属30、公司现场主管，报开发商现场经理批准后方可延 迟到岗；3、工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情；若需外出应说明地 点、事由和所需时间，并经所属代理公司当值主管报开发商现场经理同意，否则视情节轻重以事假或当日未到场（旷工）处理；所有培训必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做当日未到场（旷工）处理；4、销售中心召开会议，全体人员必须提前5分钟到达。二、现场管理守则 一）、销售人员行为规范1、仪容、仪表要求（1）所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制工作装，黑色皮鞋，工作卡佩戴在规定的位置；（2）所有销售人员必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶，衣领袖口要干净；扣好纽扣、结正31、领带，不可将袖口叠起，衣袋中不要有过多物品；衣服应熨平整，裤子应熨出裤线；皮鞋要保持干净、光亮；（3）女员工切忌浓妆艳抹，可以化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物；忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水；穿传统黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度；不能穿黑色或白色袜子；（4）上班前不得吃异味食物，保持口气清新；（5）要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物； （6）必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象；（7）不可染较明显夸张颜色的头发，要干净得体；（8）在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表32、情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。2、售楼人员的工作态度基本原则（1）服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；（2）严于职守：销售人员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；（3）正直诚实：必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；（4）勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精。3、售楼人员的服务态度（1）友善 以微笑来迎接客人、与同事和睦相处；（2）礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语；（3）热情 工作中应主动为客户着想33、；（4）耐心 对客人的要求应认真、耐心聆听，并耐心的介绍、解释。4、售楼人员的举止（1）站姿：躯干站直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。（2）坐姿：轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；接待客人时，落座在座椅的1/3 到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得跷二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子，涂口红等；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。（3）交谈：与人交谈时，必须保持衣着整洁；交谈34、时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；任何时候招呼他人均不能用“喂”。5、行为规范（1）对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、 服饰取人；（2）在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩；讲话声35、音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报销售经理；（3）对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客；如果遇到特别重要的问题或困难，及时向销售经理请示解决，切记不可向客户传达不正确的楼盘信息；（4）如遇到客户有特别要求，不得随便承诺，例如：改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题，一定要向经理申请，如因销售人员的原因造成的影响，由销售人员负责；（5）销售人员必须在每天上班时核对“销控表”，了解成交情况，向客户推介时要先核实单位；（6）销售人员不能在售楼部外任何地方接待客户或递卡片，不能与客户在36、售楼部以外的任何地方面谈或者找其他销售人员帮该客户介绍；凡在售楼部外咨询楼盘情况的新旧客户（如咨询会所、停车场、样板房、小区内等），销售人员只能指引客户自行到售楼部咨询；或者尽量解答，但不能直接接待客人、递卡片或者找指定销售人员帮客户介绍；（7）不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作；（8）工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手；发生争客事件，不得在现场争论，不能协商的可向销售经理报告，由销售经理协商解决，进行处理；（9）销售人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东倒西歪，无精打采；（10）销售人员必须服从代理公司现场经理的工作安排37、，经理分配的工作必须按时完成；销售人员对经理 所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论；（11）每日须由销售人员轮流在销售大厅门口站岗，站岗时要保持良好形象，不允许打电话，发信息、聊 天；如有特殊情况，须交接好岗位后再离开；（12）售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍 他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道；（13）电话应先问好，随后报出楼盘名称（如：您好!XX花园），接听电话一定要注意礼貌，如遇到不会解答的问题，应找熟悉的同事解答；（14）上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示经理，经同意后时间不得超过338、分钟；（15）销售人员在工作时间应确保手机开机并随身携带，销售经理全天不得关机；（16）不得随意向外泄露发展商和销售同事的联络电话；（17）早餐就餐时间为9：00之前，午餐时间为中午11：30至13：00，就餐地点为办公室，就餐完毕，快餐盒等全部掷入户外垃圾桶，不得放于办公室内。午餐时间应分批安排并做好登记，平日一般在30分钟内，展销会或节假日等客流多的特殊时期，尽量控制在15分钟内完成，用餐后要及时整理好仪容才可上岗；（18）严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放销售资料、电话、电脑等工作物品，其他物品 如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，39、保持工作场所整洁；（19）每天下班前各岗位必须整理好工作资料。（20）每次会后或接待完客户后须及时将桌椅复位、收拾好水杯和工作资料；（21）每半月轮流由各组负责整理前台和更衣室卫生，并监督其他组的组员做好保洁；（22）应积极主动承担各类公益事务，并服从相关负责人及主管的安排和指示； （23）销售前台的卫生由全体销售人员负责，保持台面的整洁。三、现场秩序一）、接待顺序：每天上午9：00前开始排位，由当日总值代理公司站第一位，总值代理公司必须安排好站位人员在9：00前到岗，如总值代理公司销售人员未在9：00入位，则由另一方代理公司销售人员站第一位，并由第一位代理公司接听一号线电话，第二日的总值轮换40、不作改变，另一方代理公司不得以任何再由要求第二日更换总值代理。双方公司各自安排自己队伍的补位工作。如一方无足够人员接待时，对方可以安排补缺，等再余有空位时，人少一方再进行补充。二）、询客与接待1、询问客户来访次数：客户进入售楼部，站在第一位的销售人员首先要有礼貌地询问客户“先生/小姐是否第一次到访”或“先生/小姐是否收到短讯过来”，对每位客户只允许询问二次问题，任何人不得再以任何借口纠缠客户。然后视情况采用不同的接待方式：1）、如客户是第一次来，则由站第一位的销售人员接待；2）、如遇旧客户回访，应立即询问客户以前是哪位销售人员接待的。待客户确认销售人员姓名后，应将该 客户转介给之前接待的销售人41、员跟进。如该销售人员不在现场，则由其所属公司的销售主管处理。3）、如旧客户回访而又忘记了之前接待的销售人员的姓名，在场的销售人员也认不出该客户，则由站第一 位的销售人员接待。如有销售人员认出该客户是其所属公司的同事接待过，需经当场顾客确认后，则由原销售人员公司的同事跟进。4）、当接待参观团客户时站第一位的同事位置不变，交由所属公司主管负责安排或亲自接待。5）、当旧业主或旧客户带着新客户同时进入售楼部，由接待过旧业主或客户的销售人员跟进。四、场外接客：售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询（在竞争楼盘周边截客另当别论）。任何在售楼部外地方接待客户、递名片，42、或找其它销售人员帮该客户介绍的行为都被视为违规。五、关于保密：1.必须做好资料保密工作，销售人员未经总值同意，不得随意进入销控，不得私自翻阅柜台资料，不得私自索取销控资料、认购书资料、客户资料、报表、认购卡等；2.销售人员对来访客户资料、认购书资料必须妥善保管，严禁外泄；3.严禁外泄楼盘内部资料、信息，严格执行公司签发的统一口径；4.公司内部资料不得给客户翻阅；5.各类申请报告是公司的内部文件，上级的批复意见不得给客户查看。以上处罚的同时，现场主管可以要求相关人员做出相关检查和说明。第四章 日常销售基本流程一、销售流程控制一）、目的：规范公司销售流程，防止销售过程中错误出现，树立公司及项目良好43、的形象，实现公司销售 目标。二）、各部门职责：1.营销部负责审核房源信息、价格及折扣，盖章确认； 2.财务部负责复核房源信息、价格、折扣，收取定金；3.营销部负责安排签约日期，财务部负责预约银行驻场；4.财务部负责审核签约明细表，收取首付款或全额房款；5.营销部负责最终审核商品房买卖合同，确认盖章；6.对逾期未签客户，营销部负责联系律师事务所发催签函。三）、工作程序： 1确认可售房源及价格、折扣代理公司首先确认销售房源和价格（1）销售代理与客户沟通意向房源范围，落点房源，提供价格，三查销控；A、销售代理查看总值销控本；B、销售代理查看明源销控；C、销售代理查看现场主管处销控，最终确认房源可售；44、D、特殊折扣申请：凡是超出案场正常销售折扣体系范围的，统一先以短信的形式申请特殊折扣，得到领导批示后，方可再进行认购书填写。2.营销主管确认房源可售、售价及折扣（1）销售主管再次核对销控，确认房源可售；（2）特殊折扣申请：凡是超出案场正常折扣体系范围的，统一由代理公司编写“折扣申请”短信发于现场主管，由现场主管转发于营销部经理，再由营销部经理转发至总经理，得到短信确认后，方可进行在明源内进行认购书的打印。备注：特殊折扣成交的单位，当天必须填写特殊折扣申请表交于现场主管处。客户已向销售人员表明购买意向，销售人员立即向其代理公司的现场主管人员查询销控。四）、流程图销售人员根据销售查询的销售情况，若45、客户选购单位为未售的，则向其代理公司主管确认后，由代理公司文员在明源内进行客户登记，并认购房源，代理公司主管审核明源认购书后方可打印电子版认购书，交由客户签订，客户签订后，带领客户到现场财务处交纳定金，与此同时，代理公司主管填写销售情况登记接收表报另一代理公司销售主管，并由总值代理公司销售主管在总销控中填写相应标记。客户交款后，代理公司主管将已签订的认购书移交开发商主管处，代理公司存认购书复印件留底。代理公司的现场主管人员接到销售人员的销控查询后，立即查询总值销控，并同时查看明源销控，最后至现场主管处确认销控。由各代理公司主管进行销控情况的反馈。 客户签署认购书后，代理公司主管再次核对明源数据46、，核对完毕后认购书客户联亲自呈交客户，成交完成后，代理公司销售主管及时填写销售台账，认购书交至发展商现场经理处，经审核锁定明源后，发展商现场主管核对明源数据及录入现场电子台帐，无误后锁定数据。 五）、销售控制流程细则1、销售现场只能使用一本销售控制登记本，各代理公司不得自行设立销售控制登记本，一经发现将按违规责任严肃处理。2、销售控制登记本只能由总值代理公司销售主管（或总值代理公司临时代理主管）进行填写，其他人员（包括非总值代理公司销售主管）严禁填写。3、各代理公司需设立现场临时代理主管，若代理公司主管离开现场的，由本公司的临时代理主管暂时接替其一般性的工作，原则上两者不能同时离场。一般性工作47、包括：审核认购书；填写销售情况登记接收表。所有临时代理主管签订之文书须由代理公司销售主管再次签名确认。4、明源系统只能由认购管理员进行数据录入，销售台账只能由代理公司现场主管或临时代理主管进 行填写。5、各项单据、文本必须书写规整，不得随意涂改。6、客户签订认购书后，销售情况登记接收表必须及时填写并报另一代理公司主管，原则上不能超过5分钟，另一方代理公司主管接到对方的销售情况登记接收表后在自己的销售情况登记接收表登记相同事项，双方主管分别在对方的销售情况登记接收表签名确认。7、销售情况登记接收表中预留单位情况必须经发展商现场销售主管签名确认同意后方可预留，若发展商现场主管不在场，须电话请示，由48、发展商现场主管在明源中进行预留。8、认购书由代理公司销售文员在明源中登记客户信息认购房源套打认购书，领取表中登记领取，待客户签订完成后交回代理公司主管，代理公司主管在审核后交由开发商主管，代理公司的文员作为代理公司对系统的操作代表，其产生的一切违规行为将由代理公司承担相应责任。9、各项表格代理公司主管需不定时进行整理归档，以便日后查阅。 二、 认购签约流程 一）、客户交定金，签订认购书（适用于新政前普通认购至签约阶段） 1、 填写认购书（1）营销部在明源内对财务登记的认购书段号继续领用，认购书编号由财务设置，营销部领用后自动生成。（2）销售代理文员在明源内录入认购客户的信息，进行房源的认购信息49、填写，交由代理公司主管审核：A、姓名、身份证号、地址是否填写完整；B、面积是否填写正确、建面与套面是否有写反的情况；C、定价金额是否填写正确；D、定金金额是否填写正确； E、交房日期是否正确；F、订单日期是否正确，确认无误后在明源内套打认购书。代理公司主管对认购书可根据编号进行登记。开发商主管签字确认。（3）客户在认购书上签字确认；由销售代理引导至财务室进行定金交纳；备注：认购书上不直接填写折扣，折扣方式体现在认购价一栏中（以总价的形式体现销售折扣。）2、交定金（1）财务收款人员根据下发价目表核对认购书内容，包括房号（查看台帐是否有曾经收取此单位房款的情况）、面积、定价金额、折扣体系、认购金额50、定金金额、客户签名是否齐备和正确；在审核无误后，在认购书上签字确认，收取定金，根据认购书上的姓名在明源内套打收据。（2）客户交完定金后，营销主管再次核对销控、确认房源；审核面积、认购金额、折扣体系、认购金额、 段个五年计划记本，各代理公司不得自行设立销售控制登记本，一经发定金金额、客户签名、销售人员签名、代理公司主管签名；（3）盖章，第二份交给客户、代理公司与财务存档复印联。流程图明源内认购房源交付定金核对认购书三查销控特殊折扣申请代理公司主管进行认购书审核文员进行明源套打认购书，并根据认购书登记台帐现场主管核对认购书财务根据价目表核对认购书现场主管报部门经理门经理现场主管销控明源房源总值销51、控收取定金主管审核部门经理报分管领导/总经理财务收款签名签字盖章客户签字确认短信确认明源内登记收款，并套打收据补写特殊折扣申请表二）、客户交定金，签订认购书至签约（目前新政阶段适用） 新政基本内容：自XX年3月1日起，对已拥有套住房的本市户籍居民家庭、能够提供自购房之日起本算的前2年内在本市累计缴纳1年以上个人所得税证明或社会保险（城镇社会保险）缴纳证明的非本市户籍居民家庭，限购套住房（含新建商品住房和二手住房）；对在本市已拥有套及以上住房的本市户籍居民家庭、已拥有套及以上住房的非本市户籍居民家庭、无法提供自购房之日起算的前2年内在本市累计缴纳1年以上个人所得税证明或社会保险（城镇社会保险）缴52、纳证明的非本市户籍居民家庭，暂停在本市向其售房。房管局签约流程及所需资料：1、购房人在购买住房前，应当向房地产开发企业或房地产经纪机构按下列情况提供材料：（1）、本市户籍居民家庭提供家庭成员身份证明、婚姻证明、户籍证明的原件和复印件，以及拟购房人签字确认的购房人家庭成员及名下住房情况申报表（附件1）。（2）、非本市户籍居民家庭除提供家庭成员身份证明、婚姻证明、户籍证明的原件和复印件，以及拟购房人签字确认的购房人家庭成员及名下住房情况申报表外，还应提供自购房之日起算的前2年内在本市累计缴纳1年以上个人所得税证明或社会保险缴纳证明。2、房地产开发企业、房地产经纪机构应对购房人提供的上述材料进行核对53、，核对无误后在复印件上加盖公章，凭核对后的身份证明、婚姻证明、户籍证明（非本市户籍居民家庭还需附个人所得税证明或社会保险缴纳证明）复印件及购房人家庭成员及名下住房情况申报表统一至房产档案管理部门（具体地址见附件2）申请开具杭州市区住房情况查询记录（附件3）。对符合条件的，房产档案管理部门在3个工作日内出具杭州市区住房情况查询记录；不符合条件的，不予出具杭州市区住房情况查询记录。3、房地产开发企业、房地产经纪机构凭身份证明、婚姻证明、户籍证明、个人所得税证明或社会保险缴纳证明（非本市户籍居民家庭须提供）、购房人家庭成员及名下住房情况申报表、杭州市区住房情况查询记录签订商品住房买卖合同或二手住房买54、卖合同。其中，购房人家庭成员及名下住房情况申报表和杭州市区住房情况查询记录原件作为合同附件，在办理房产登记时一并提交。购房人家庭成员的身份证明复印件、户籍证明、婚姻证明复印件等证明材料，房地产开发企业、房地产经纪机构须留存备查。案场认购至签约基本流程:一、 续销阶段1、 确认客户信息，销售人员及主管作好预判，客户是否具备购买条件，若不符合购房条件或即使相关资料的补办有风险的，不予销售；2、 若为回笼客认购，销售员必须告知客户签约前所需身份检查的所有资料，认购当日必须出示齐全，缩短资料提交时间；3、 客户提交认购人身份证原件，商谈定付款方式后，明源系统直接打印认购书，具体分类如下：1）、按揭客户55、a.认购当日提交身份证原件，并填写购房人家庭成员及名下住房情况申报表；b.2日内提供家庭资料：结婚证、户口本、单身证明或单身具结书、配偶身份证（若认购当日未有提供）、社保清单（外地客户提供）；c.认购2-3个工作日内，必须办理完成按揭手续，将资料提供齐全（除商品房买卖合同、首付款发票及POS单外），银行预审通知单必须于签约当日交于现场收款财务处；d.在客户资料齐全后，将购房人家庭成员及名下住房情况申报表送入房管局进行身份验证，3-5个工作日内房管局进行回复；e.房管局回复当日即通知客户可签约，客户在接到通知后2日内至现场完成签约；f.签约所需资料2-3日内必须补齐交于银行；备注：提交资料2日+56、身份验证3日+至现场2日，预计签约时间在认购后7日左右。认购当日必须在透明售房网上做预定2）、分期客户、一次性客户a.认购当日提交身份证原件，并填写购房人家庭成员及名下住房情况申报表；b.2日内提供家庭资料：结婚证、户口本、单身证明或单身具结书、配偶身份证（若认购当日未有提供）、社保清单（外地客户提供）；c.房管局回复当日即通知客户可签约，客户在接到通知后2日内至现场完成签约备注：提交资料2日+身份验证3日+至现场2日，预计签约时间在认购后7日左右。认购当日必须在透明售房网上做预定二、 集中销售1、 意向登记阶段1）、客户需提交身份证明原件及配偶身份证明原件，出具相应的资产证明，若提供不齐全，57、不予填写意向登记表；2）、每周末汇总本周意向登记客户资料，交于现场主管处，财务部于下周四前予以书面反馈；3）、根据财务反馈作好意向登记客户筛选工作，将不购成买房条件的客户数量进行统计，在总数不超过限制筹量的前提下，根据剔除的数量，相应增加筹量；4）、根据财务反馈，作好可购买客户的资料准备沟通，开盘前用好资料准备工作；2、集中认购-签约1)、认购当日提交签约相关所需家庭资料：结婚证、户口本、单身证明或单身具结书、配偶身份证、社保清单（外地客户提供），并填写购房人家庭成员及名下住房情况申报表；2）、认购当日现场办理按揭手续，将资料提供齐全（除商品房买卖合同、首付款发票及POS单外），银行预审通知单58、必须于签约当日交于现场收款财务处；3）、将购房人家庭成员及名下住房情况申报表送入房管局进行身份验证，5-7个工作日内房管局进行回复；4）、房管局回复当日即通知客户可签约，客户在接到通知后2-3日内至现场集中完成签约；5）、按揭资料不齐的客户，需在身份验证的同时，将资料补齐交于银行，至现场签约时银行预审通知单上应显示资料齐全，否则财务不予收款；备注1：身份验证7日+至现场3日，预计签约时间在认购后10日左右，此为保守估计时间，在执行过程中，尽量压缩操作时间，争取7-8日签约。另，考虑到是集中签约，按揭客户的资料在银行受理过程中会出现不符合要求或需重新提交的，至现场签约时，仍有部份资料不齐全的情况59、，建议按情况分类处理，原则上要求资料齐全财务方可收款，打印合同，如有特殊情况，客户可签订承诺书，约定补齐时间，收款及打印合同按正常流程办理。认购当日必须在透明售房网上做预定，部份未能按时签约的客户，可根据实际情况进行重复预订，原则上不能超过三次。房管局反馈的客户情况表只有10天的有效期，10天后再签约需重新进行查询。备注2：按揭客户签约时所需资料需由销售员提前通知客户带齐，银行会根据不同客户的不同情况，要求增加其它附属资料，例如：逾期清单、还款证明等；在签约前完成按揭资料的审核工作，如遇特殊情况，应由现场主管报上级领导批示，经同意后方可签订合同。财务部审核签约明细表并收取首付款1. 销售代理填60、写“签约明细表”，正确核算单价、总价、首付金额、付款方式、按揭年限、按揭银行、折扣体系；要求银行根据实际情况填写“客户资料是否齐全一栏，如不全，尚缺何种资料”并签字。2.客户确认“签约明细表”上内容并签字确认，销售代理收集齐资料（认购书、定金收据、银行预审通知单、签约明细表），有代理公司主管先行审核签字，再由开发商主管对折扣、价格、面积签字确认后，引导客户至财务室交纳首付款。3.财务部审核收款：（1）财务部审核“银行预审通知单”，查看客户资料是否齐全，齐全方可收取首付款项；（2）财务核对“认购书”及合同上客户姓名、房号、金额；是否有更名情况，如属直系亲属，则需提供相关资料（原件查看）；如属非直61、系亲属，又无转名申请批示及相关资料的，需询问现场主管，是否有相关批示，如有，方可收取房款，如无，则不收款；（3）财务核对折扣与认购书上折扣体系是否一致，如发现有特殊折扣，需询问现场主管是否有特殊折申请批示；（4）若客户资料不齐全，财务部不予收取房款；（5）财务根据签约明细表收取房款，开据首付款收据：A、如无更名、无换房情况，则定金收据不回收，增开一张实收款收据；B、如有更名、换房情况，则原定金收据回收，重新开据包括定金及首付款金额的收据；（6）“签约明细表”中财务收款一栏签字确认。（7）财务将签约明细表中的信息登入签约台帐。营销部审核签约1 销售代理负责完成客户签约（1）根据“签约明细表”上的62、相关信息，销售代理填写网签资料；（2）代理公司销售主管网签审核；（3）开发商销售主管审核“签约付款明细表”；（4）打印合同及相关补充协议，完成客户签字、按手印；A、一次性付款：3本；B、商业按揭：5本；C、公积金贷款：7本（5）签订商品房买卖合同、补充协议、物业协议（3套）2.营销审核盖章（1）现场销售主管核对“认购书”及合同上客户姓名、房号，是否有更名情况，如属直系亲属，则需提供相关资料（原件查看）；如属非直系亲属，必须有转名申请批示及相关资料（通常会提前申请，得到批示后方可签约）；（2）现场销售主管核对认购金额、折扣体系、签约金额是否一致，有特殊折扣的，核对“特殊折扣申请表” ；（3）现场63、销售主管核对房号与户型小白图是否一致；（4）现场销售主管核对合同上姓名、证件号、面积、总价、首付、贷款信息是否正确；（5）现场销售主管检查合同份数是否正确，并查看客户签字是否齐全；（6）现场销售主管检查补充协议版本是否正确；（7）现场销售主管盖章；（8）销售代理领取合同并登记（1本合同、1套物业协议）。（9）销售代理公司负责客户合同签收工作（1本合同、1套物业协议）。代理公司合同自审 完成签约后，在合同移交前，代理公司必须自审合同：1、 查看客户资料是否缺失，如有缺失，不具备移交标准的，需将客户资料补齐后，方可移交；2、 检查房号、姓名、白图、总价及相关款项金额、交房时间等是否正确；3、 移交64、前，代理公司主管作为审核负责人，需在合同审查表上签字，表示资料确已齐全，合同无误。（合同审查表作为附件下发于代理公司）开发商现场主管送至房管局开发商现场主管审核资料，并盖公章代理公司审核资料客户提交所需资料流程图审核通过，通知客户签约填写签约付款明细表合同审核打印合同收取房款签订按揭合同银行预审将银行所需合同移交于财务部门每日按签约数量移交于合同负责人员合同移交代理公司领取登记合同领取客户补齐资料银行预审通知单签名确认银行审核资料是否齐全填写网签合同信息代理公司领取登记信息核对财务核对资料客户确认并签字代理公司主管签字确认盖章收取房款代理公司主管审核开据收据开发商现场主管签字确认打印客户签字合65、同移交（代理公司自审）合同移交合同备案资料审核，查漏补缺备案房源登记每日按签约数量移交于合同负责人员房管局备案移交于综合部存档将银行所需合同移交于财务部门将银行所需备案合同移交于财务部门注：签约文本1、 商品房买卖合同/补充协议：一次性付款一式三份，商业按揭一式五份，公积金或组合一式七份，分期付款一式四份。2、 前期物业管理服务协议、装饰装修管理规定、业主临时公约：各一式三份.3、 若为排屋，需签定花园使用协议一式二份.三、 催签流程销售现场每周二统一梳理逾期未签情况，分代理公司进行跟进情况报告：1. 根据实际情况，销售主管进行催签名单安排。催签约定时间一般为实际正常签约时间延后7日；2. 代66、理公司根据催签表填写收件地址，联系电话，交于现场销售主管；销售主管拿回公司统一盖后寄出催签函。3. 逾期未签约的房源，原则上一律挞定处理，并以EMS快件的方式向客户发出解除协议的通知书；4. 在客户确有实际困难，不能按时签约的，应及时与客户保持联系，在明源系统和工作记录本中做好跟进记录；原则上，每次跟进的间隔时间不超过2天；5. 每月底须汇总一份挞定明细表，由营销部经理、分管领导签字确认后，移交财务部门做账处理。四、销售变更一、换房流程：1换房原则：（1）原则上已经签订商品房买卖合同的客户不得换房；（2）已缴纳足额定金并在约定签订合同日前，允许更换总价更高的单元。但不能更换总价低的单元。 （367、）换房时原购房人名称必须和新更换房屋的购房人名称一致，否则不同意换房。2换房事项：（1）属于一般客户换房由项目销售中心销售人员填写申请表，交代理公司现场主管确认，再交由发展商 现场主管处理。 （2）属于公司关系户的，可由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由 营销部项目现场主管处理。（3）在换房办理过程中，由发展商现场主管对新的单元在明源中进行预留，并注明预留 原因。（4）代理公司文员在明源中发起换房申请。（5）换房表签署流程为代理公司业务员填写代理公司主管审批开发商现场主管审批营销部经理审批分管领导审批总经理审批。注：现场主管一周内将需批件带回公司，完成流程回至案场由代理公司文员68、拍照上传电子档文件，并存档纸质审批件。（6）由代理公司文员在明源中进行换房的变更。客户换房必须交回原来签订的各项文书，包括：认购书、合同、收据及发票等，重新签订认购书，原资料交由发展商现场主管存档。（换房表格见附件）二、退房流程：1退房原则：原则上已经签订认购书或商品房买卖合同的客户不得退房；2退房事项：（1）属于一般客户退房由项目销售中心销售人员填写申请表，交代理公司现场主管确认，再交由发展商现场主管处理。（2）属于公司关系户的，可由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由营销部项目现场主管处理。（3）由代理公司文员明源中发起退房的处理。（4）退房表签署流程为代理公司业务员填写代理69、公司主管审批开发商现场主管审批营销部经理审批分管领导审批总经理审批注：现场主管一周内将需批件带回公司，完成流程回至案场由代理公司文员拍照上传电子档文件，并存档纸质审批件。（5）开发商现场主管完成明源退房操作。（6）客户退房必须交回原来签订的各项文书，包括：认购书、合同、收据及发票等，由发展商现场主管存档。（换房表格见附件）三、转名流程：1转名原则：已签订认购书的客户非直系亲属不得转名，已经签订商品房买卖合同的客户属直系亲属的按二手房交易办理；2转名事项：（1）属于一般客户直系亲属转名的由项目销售中心销售人员填写申请表，交代理公司现场主管确认，再交由发展商现场主管处理。（2）属于公司关系户的，可70、由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由营销部项目现场主管处理。（3）由代理公司文员明源中发起转名的申请。（4）更名表签署流程为代理公司业务员填写代理公司主管审批开发商现场主管审批营销部经理审批分管领导审批总经理审批注：现场主管一周内将需批件带回公司，完成流程回至案场由代理公司文员拍照上传电子档文件，并存档 纸质审批件。（5）由发展商现场主管在明源中进行转名的处理。（6）客户转名必须交回原来签订的各项文书，包括：认购书、合同、收据及发票等，重新签订认购书，原资料交由发展商现场主管存档。（换房表格见附件）四、付款方式变更申请流程1付款申请原则：（1）原则上已签订商品房买卖合同不接受付71、款变更的申请。（2）为促进现场成交，现场代理公司必须通过发展商现场主管方能进行付款变更的申请；2付款变更申请事项：（1）有关部门人员填写付款方式变更申请表交发展商现场主管办理。（2）属于公司关系户的，可由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由营销部项目现场主管处理。（3）由代理公司文员在明源中发起付款方式变更的申请。（4）更名表签署流程为代理公司业务员填写代理公司主管审批开发商现场主管审批营销部经理审批分管领导审批总经理审批注：现场主管一周内将需批件带回公司，完成流程回至案场由代理公司文员拍照上传电子档文件，并存档纸质审批件。（5）由现场收款员在明源中执行付款方式的变更申请（6）变72、更申请表由发展商现场主管连同认购书一并存档。（付款方式表更表见附件）五、特殊折扣申请流程： 1特殊折扣申请原则：（1）原则上非特殊关系户不进行特殊折扣的申请。（2）任何已签订商品房买卖合同的客户不接受特殊折扣申请；（3）为促进现场成交，现场代理公司必须通过发展商现场主管方能进行特殊折扣的申请；2特殊折扣申请事项：（1）公司领导须在认购书的公司联注明特殊折扣，不能再客户联上进行标注。（2）属于公司关系户的，可由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由营销部项目现场主管处理。（3）特殊折扣申请流程为开发商现场主管填写营销部经理审批分管领导审批总经理审批注：现场主管一周内将需批件带回公司，73、完成流程回至案场由代理公司文员拍照上传电子档文件，并存档纸质审批件。（4）折扣申请表由发展商现场主管连同认购书一并存档。六、赠送物业管理费工作管理规定：1、赠送业主管理费必须严格遵守以下要求：（1） 获赠业主是XX公司楼盘的真实业主；（2） 新旧业主必须同时到场。（3） 业主所附资料要求完整齐全；（4） XX房地产股份有限公司及各子公司员工不参与任何业主推介的优惠活动。2、销售人员在确认赠送条件时严禁弄虚作假。3、代理公司销售主管和XX公司现场管理人员必须严把审核关。4、赠管理费各项工作严格按照赠送管理费工作程序执行。如发现工作人员在赠送管理费过程中弄虚作假，视情节轻重给予罚款、开除的处理。第74、五章 权属与奖惩制度一、 权属与佣金分配(1) 此条例只处理涉及两家不同代理公司分佣的情况，而同一代理公司内问题由代理公司内自行协调解决。(2) 只有认定为共同跟进和共同成交的情况，可以在成交后佣金各占50%；共同成交以认购书上填写的客户姓名为准，该客户必须是认购书的户主（之一）且来访（或电话）登记在3天内的，经客户及双方主管确认后佣金各占50%；来访登(或电话)记超过3天的，佣金不作分成；(3)成交后3天内；另一方销售人员发现接待过该客户的亲属（包括有夫妻、父母、母子等关系），且客户登记是在3天内的，经客户及双方主管确认后佣金各占50%；超过3天才发现的，佣金不作分成；(4)客户的定义以认购75、书或合同上所列认购人或购房人之姓名为准认购书与合同有差异的，以合同为准。(5)所有成交客户从成交日起3日后，不接受拆佣申请(6)共同跟进的确认依据上文1-2中“询客与接待”相关条款处理：1、对每一位走进售楼部的客户，站在第一位的销售人员首先要有礼貌地询问客户“先生/小姐是否第一次到访”或“先生/小姐是否收到短讯过来”，若客户表示第一次来访则由站第一位的销售人员跟进；若客户表示收到短讯过来,并指出是先生或小姐,客户则由发短讯的销售人员跟进；若客户表示曾经到访过则由站在第二位的销售人员询问客户“以前是哪位销售人员接待”，如客户能清楚讲出此前接待过的销售人员姓名，则由该销售人员或所属公司销售主管跟进76、；如客户不能清楚讲出此前接待的销售人员则按本大点第4小点的规定处理；（注：对每台客户只允许询问二次问题，任何人不得再以任何借口纠缠客户。）（7）如客户并非第一次来到售楼部，却在进入售楼部时未能明确曾经接待过他她的销售员，按如下规定处理：1.在A销售人员接待到访新客后，如该客户并未坐在洽谈桌前进行洽谈或未离开售楼部进行参观时，此时该客户与之前曾接待过或曾认识的B销售人员相认，B销售人员则可无条件取回该客户的权属，而A销售人员应无条件让出该客户，同时站回第一位重新轮候接待；2.如客户已坐下并开始洽谈或已参观板房，客户与曾接待过或相识的B销售人员相认，B销售人员必须出示3天内有效的入场登记或电话记录77、且客户也承认是该销售人员跟进过，经双方主管确认后，可与A销售人员共同跟进，客户登记超过3天的，则由A销售人员自行跟进。(8)旧业主或旧客户介绍新客户到场按以下几种情况处理：1.当旧业主或旧客户与新客户共同进入售楼部，由接待过旧业主或客户的销售人员跟进；2.当新客户独立进场，在指定销售人员的情况下，由该销售人员或其所属公司人员跟进；3.当新客户独立进场，在无指名情况下，则由站第一位的销售人员接待；4.当新客户先到场，无指定找哪一位销售人员，则由站第一位的销售人员跟进。当已进入介绍过程中，并开始坐在洽谈桌进行洽谈或已离开售楼部到样板房参观，则无论旧业主或旧客户到场后是否指定销售人员跟进均由站第一位78、的销售人员跟进；但在介绍时尚未坐在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部到样板房参观，而旧业主或旧客户到场，指定由某销售人员跟进，则由该指定销售人员跟进，原站第一位的销售人员重新站回头位。(9)接待参观团时站第一位的同事位置不变，交由所属公司主管负责安排或亲自接待；(10)若旧客到售楼部找销售人员，但该销售人员已离开，该客户则由原公司主管安排销售人员跟进，不作新客处理；(11)双方公司销售人员不得以任何理由在售楼部或客户面前争执，如有争议必须由双方现场经理协商处理，如无法解决，则提交发展商处理；(12)如进入售楼部的客户是如下情况的处理方法：1.问路、问厕所、进售楼部饮水、询问招工事宜、问管理费、借用售79、楼部电话、客户进入售楼部寻找朋友或亲戚、老人携同小孩进入售楼部、推销人员、送水人员、与发展商谈公务的相关人员、客户进场明确表示不需要销售人员介绍且不曾向销售人员拿资料等，都不算是新客户，该销售人员仍可站回头位；但上述情况的客户如向销售人员索要资料，则做新客处理，由第二位的销售人员上头位；2.如客户进入售楼部后，讲明不需要销售人员跟进，该销售人员仍站回头位，后该客户要求现场销售人员作推介，则由站头位的公司主管安排销售人员跟进此客户；(13)如遇到以上条款不曾涉及的事件发生，可首先由双方销售经理协商解决，协商不成者，提交发展商做最终裁决。备注：3日内有效跟进记录，不以代理公司各自的客户登记为标准，80、一切以明源中的客户跟进模块为判定标准。其它争议情况双方主管协商处理，在协商不成的情况下，由发展商现场主管裁决，视情况佣金没收或判予一方。二、 处罚细则一）、关于场外接客：1、售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询（在竞争楼盘周边截客另当别论）。2、任何在售楼部外地方接待客户、递名片，或找其它销售人员帮该客户介绍的行为都被视为违规。3、一经发现并查实，对相关人员每次罚款100元，将此客户交予另一方代理公司销售主管指定人员跟进，如已促成交则将该单位佣金充为双方公佣处理。二）、关于在销售区域内的违规行为：1、销售资料盖章：在售楼部内外同属正常销售区域，销售资料81、属于共同所有，不得在销售资料上私自印盖各自代理公司业务员姓名及联系方式，也不得在销售资料上装钉名片；2、销售资料存放：不得将私自盖章的销售资料混放于物料摆放区；3、销售资料发放：不得在入场客户多，尤其是看房团客户进场的情况下，在双方代理公司各有客户归属区分的情况下，仍不停纠缠对方客户，递发名片或递发盖章资料；4、处罚：如发生以上任何一类情况，经现场主管核实，将对代理公司处以罚款500元，对应销售人员罚款200元。三）、关于未经考核上岗：1、入场人数：进场前或进入某个销售期，需增加销售力量，经开发商协商最终统一入场人数及配比模式，代理公司应按开发商要求，于一周内将人员配置到位，等待考核；2、入场82、流程：按“考核制度”中的4、5项执行；3、违规行为：凡未经考核及考核未通过的人员，均不得以任何理由，任何形式执行已上岗人员的工作；4、处罚：如发生上述违规行为，经现场主管核实，未对公司造成不良影响的，将对代理公司处以罚款500元，对应销售人员罚款200元；若因任何原因造成媒体投诉或其他对公司的品牌损害及损失，将对代理公司处以罚款2000元，对应销售人员不得再参与任何项目的考核上岗。四）、普通销售制度的违反：1、迟到30分钟以内处以罚款50元；迟到早退超过30分钟的处以罚款100元；超过一个小时的按旷工处理；旷工的处以罚款150元。2、工作期间擅离岗位超过15分钟的处以罚款100元。3、工作时间83、未着工装的，不得进场上岗，按旷工处理。4、违反销售员保密制度者，第一次处以罚款200元，第二次辞退。5、违反销售员仪容仪表要求者，每次处以罚款50元。6、销售前台不整洁、乱堆放销售资料、其他无关书籍杂物者，处以罚款20元；7、工作时间围坐闲聊，打瞌睡或睡觉相关人员各处以罚款50元。8、工作时间吃零食等行为的处以罚款50元。9、禁止用销售电话随意拨打私人电话或信息台，违者须自付电话费，处以罚款100元；10、销售人员未遵守门口排位制度而出现争客行为的，处以罚款200元。11、非特殊情况，销售中心大堂出现无销售人员迎客现象的，处以销售现场经理罚款100元。12、销售人员不遵守排队迎客规定，擅自在销84、售中心场外争客的，处以罚款200元；13、销售人员接待客户有消极怠慢等行为的，处以100元罚款。14、销售工作期间，销售人员之间有争执或吵闹行为的，从即日起，当事人二个工作日不得上岗，并各处以罚款200元；15、销售人员同顾客争执的，从即日起，销售人员一个月不得进场上岗，并对代理公司处以罚款1000元，对销售人员罚款500元；情节恶劣者，对代理公司处以罚款2000元，对应销售人员不得再参与任何项目的考核上岗。16、销售人员随意散布有关楼盘的虚假信息，并经客户反馈至开发商现场处，第一次处以罚款100元，再犯做辞退处理。17、销售人员因服务态度不好被客户投诉，情节严重处以罚款100元；同时该客户要85、求指定其它销售人员进行跟进的，则该客户的权属转交给指定销售人员并由该销售人员跟进；18、如因销售人员在认购书上计算错误或填写错误而导致公司蒙受经济损失，销售人员及复核认购书的经理有责任赔偿；认购书填写和数据录入明源销售管理系统错误的，处以当事人和销售主管罚款各50元；19、同客户签署成交认购书后，经现场管理人员审核确认面积、总价、成交价、单元房间和交楼日期等错写失误或客户未亲笔签名的，销售人员和销售主管各处以罚款100元；20、作废认购书的处以罚款20元；21、无特殊原因和未经开发商现场经理批准同意的，当日成交的认购书数据未当日内录入明源销售管理系统的，处以相关责任人罚款50；第二个工作日内仍86、未录入的，处以罚款100元。22、销售人员在工作时间内因电话关机或电话不随身携带而找不到人，严重影响工作的，处以100元罚款。23、认购书和收据数据录入明源销售管理系统错误的，处以销售主管100元/次罚款。24、通知客户去签约前，必须将相关问题沟通清楚，凡因为沟通不清导致客户在签约处吵闹者，处以罚款100元；25、POS机刷卡凭证和银行收款单凭证未注明购房者姓名、所属物业单元、对应收据编号和经办人姓名任何一项的，处以经办人员100元罚款。26、非特殊原因，当日收取客户购房定金现金未在第二个工作日内存入公司指定账户的，处以销售主管200元罚款。27、购房定金收据未注明购房者姓名、所属物业单元、金87、额、收款人和开票人任何一项的，处以经办人员100元罚款。28、销售人员如有私下做二手业务（包括接盘、放盘等），私自与客人达成不正当交易等损坏公司利益及形象的行为，一经发现，处以罚款1000元并予以开除，其所属代理公司处以5000元的罚款。29、销售人员蓄意炒楼的，一经发现，处以罚款20000元并予以开除，处以销售主管罚款10000元，其公司处以罚款50000元，直接从代理销售佣金中扣除。销售代理公司所属销售人员中出现两次炒楼行为的，取消销售代理公司代理权资格。以上销售人员，销售经理不能交清罚款的，则从销售代理公司代理销售佣金中扣除。三、管理要求1、营销中心指派现场管理人员负责对进场销售工作人员88、进行管理，现场管理人员须秉承公平、公正原则对违反上述违规行为进行处罚。2、现场管理人员处罚违规行为，须开具销售现场违规处罚凭证，所受罚款须在两个工作日内存入财务部指定公用监管账户；现场管理人员对款项不得做其他用途，须在每个月末将罚款情况制表打印并附销售现场违规处罚凭证存根联呈报营销中心负责人。3、上述人员违规罚款的须以现金形式在两个工作日内向现场管理人员交清罚款，逾期未交的，不得上岗，一周内仍未交清的，解除其上岗资格。四、奖励规定一）、参评对象：销售中心全体销售人员；二）、奖项及奖金设置1、优质服务奖 本奖项视各销售中心具体情况每1个月评选一次，参评者须符合以下条件：在工作中没有出现过迟到早退89、现象；对待本职工作积极主动，兢兢业业，一丝不苟；对于工作安排不讲价钱，不讲条件，认真按时完成；积极参与公司组织的各种活动；对待客户真诚热情，没有被客户投诉过； 奖金额：300元2、 销售业绩奖（销售之星） 本奖项视各销售中心具体情况每1个月评选一次，参评者须符合以下条件：在工作中无迟到早退现象；服从领导安排；无客户投诉；销售业绩排名其所属销售中心的第一、二位；销售业绩排名以当月商品房买卖合同签约金额为准。第一名：奖金额：500元第二名：奖金额：300元3、合理化建议奖 本奖项在和理化建议被采纳实施并出现效果后即予以奖励，参评者须符合以下条件：在工作中善于思考，发现问题并提出合理化建议，经实践证90、明对于提高工作效率和工作质量具有明显的效果；奖金额：100-500元五、附则1.评奖程序：由代理公司销售经理根据销售人员的工作情况，依据奖项规定的要求，进行申报，并提交相关材料；开发商现场经理收集齐各项资料后，签署个人意见，汇集到开发商营销部；开发商营销部依据提交上来的材料，结合平日掌握的工作情况，并经现场考核，初步确定获奖者名单，并进行张榜公布；2.异议程序：在对初定名单进行张榜公布时，如有异议，可以向开发商营销部提出，并提交相应的证据，经调查情况属实者，应予以修改；3.违规程序：在评奖过程中，如有弄虚作假的行为，一经查出，立即取消本人的参评资格，并给予参评者所参评奖项奖金额两倍的罚款；对于91、协助作假的管理人员，给予同样处罚；4.特殊情况：所有奖项在无合适的人选时，均允许空缺；奖项评选时应遵循“公平、公正、公开”的原则，把各类资料收集齐全，避免将个人偏见带入销售人员奖励考核中。（日常处罚表见附件）第六章 关于媒体接待一、新闻接待制度第一部分 接待流程媒体上门采访的，销售人员应立即向总值主管汇报，总值主管需在2分钟内内通知我司项目现场经理，再由我司工作人员逐级上报。总值主管（总值主管根据已上报我司现场经理轮休表休息的，由代理主管负责）应自己出面接待，首先安排对方到无客户集中的区域就坐，安排物业提供茶水服务。然后礼貌询问对方来访目的，请求交换名片或者证件（表示根据我司新闻接待制度，需要92、进行接待登记并便于联系，这也符合政府部门的新闻采访管理制度）。在收集到一定的来意信息后，应立即再次向我司现场经理汇报清楚情况，听取安排。若我司人员接受或委婉推辞相关采访，需根据安排妥善配合处理；非经我公司委托的任何相关人员不得接受任何形式的采访，若我司委托现场代理公司人员进行接待的,需根据口径要求，针对性地进行问答，保证态度良好、口径准确、不卑不亢、富有职业素养。即使未进行正常采访，也不得在镜头跟拍时散漫或不职业表现。对于接待后我司的后续安排，需要在第一时间内准确落实，形成正面回应，避免小事变大，留有尾巴。媒体经常采取暗访形式，因此，销售人员在来电来访接待过程中，无论客户询问房屋或其他事项，都93、应根据现场口径和管理制度，态度良好，富有职业性地予以回答。不该说的不能说，不明白的应表示需要请示，不能随意发挥。在上述规定之外，我司根据情况临时安排合适人员进行相关接待和后续跟进，销售和策划人员不得推诿，需要第一时间落实。第二部分 处罚制度媒体报道实行代理公司责任制，代理公司区域负责人或项目总监作为第一责任人，负责销售团队培训、本制度的落实和相应事项协调处理。但凡由于销售人员对现场制度或销售口径执行不到位、客户沟通不到位、接待态度恶劣、对开发公司下达指令执行不到位等原因造成的客户投诉并造成媒体负面报道的，视情节对相应代理公司处以2000、5000或10000元/次的罚款。相关的代理公司人员进行94、离场处理，不得再进入我公司开发的任何项目。第七章 销售资料管理第一条 人员编制由营销管理部门指定专门人员负责销售与签约资料的收集、整理、存档工作。第二条 工作职责收集并整理各类的销售与签约相关文件资料，将其复印件或是存档联进行分类存档备案，并定期形成存档文件清单并随时更新。第三条 分类原则1.按项目分类：将销售与签约两大部分，分别根据各个项目进行分类存档；2.销售文件类别：呈批件、付款审批表、出街价目表、通知、工作联系单、物料移交单、开盘流程、开盘方案、销售简报、会议记录、部门定期工作总结、认购书、权属证明书、户型图、预留房源审批表、销售现场文件下发单等； 3.签约文件类别：退房退订处理表、付95、款方式变更表、换房处理表、加减转名处理表（附客户相关关系证明）、特殊折扣申请表、内部流程控制记录表；商品房买卖合同、客户资料、商品房买卖合同补充申请表等。第四条 工作要求1.存档时间：在各文件资料完成程序，达到备案要求后，必须在3天内将备案资料提交至资料员；资料员每天进行存档登记，并在每周进行整理，更新；2.文件存档要求：（1）事件呈批件：须有经办人、部门经理、主管领导、总经理签字确认，必要时需有法律部门、技术部门、财务部门相关领导确认，复印件备案；（2）合同呈批件：须有经办人、部门经理主管领导、总经理、投资管理部门、法律部门签字确认，存档联备案，合同盖章后复印件备案；（3）物料移交单：须有移96、交人、接收人、移交日期，复印件或原件备案；（4）认购书：现场移交已审核认购书的存档联进行存档；（5）预留房源审批表：须有经办人、经办部门经理、营销中心经办人、营销中心经理、主管副总、总经理签字确认，存档联备案；（6）销售变更流程控制记录表（事后补办）：须有经办人、部门经理、中心经理、主管副总签字确认，存档联备案；（7）房屋销售变更处理表（退房、退定处理表；特殊折扣申请表；换房处理表；延期付款、付款方式调整处理表）：须有承办人、承办部门经理、营销中心经办人、部门经理、主管副总、总经理签字确认，批示意见；涉及金额款项的处理表，需财务部门经办人、部门经理确认；属已签署合同而再进行的销售变更程序，需产97、权部门经办人出具合同注销情况说明、部门经理签字确认；需以客户签名的申请、相关收据资料、认购书资料、筹单资料作为附件，存档联及相关附件资料备案；（8）销售简报：须有制表人、部门经理签字确认，复印件备案；（9）出街价目表：须有制表人、明源录入员、项目策划、部门经理、中心经理、主管副总、总经理签字确认，复印件备案；原件存公司资料室；（10）其他文件资料：其他部门提交至销售管理部门的文件资料，如通知、权属证明书、工作联系单、开盘流程及方案等，均以复印件形式备案；（11）客户资料：根据商品房买卖合同要求，需客户备齐的相关有效证件，如身份证、户口本、结婚证等，须以复印件形式存档备案，附入买卖合同；（12）98、商品房买卖合同补充申请表：客户关于合同及装修等的补充申请，由客户、营销中心经办人、法律部门、技术部门根据客户所提申请涉及的工作部门相关负责人签字批示，经客户确认后，复印件存档备案。重点销售资料保管：一.销售价目表销售价目表生成项目策划人员对销售价目表的内容（单元编号、朝向、户型、建筑面积、套内面积、房屋单价、房屋总价等）全面负责；楼盘第一次价目表须有项目策划人员、复核人员、部门经理和公司总经理签字确认方能对外销售；项目策划人员须将签字确认齐备的价目表原件在公司总经理签字日期的5个工作内移交公司档案室存档备案；销售价目表在销售管理部门经理、公司主管领导和公司总经理批准日期的2个工作日内交付项目广99、告公司制作和印刷销售价目表，项目广告公司制作和印刷最迟不得超过5个工作日；印刷完毕的销售价目表须在2个工作日移交公司派驻现场管理人员。销售中的价目表调整项目策划人员对面积调整以及房屋升价或降价等因素导致价格变化的销售价目表进行对应调整；因面积调整须对销售价目表进行调整，由项目策划人员根据销售面积计算部门提交的面积调整资料（须经公司总经理签字批准）。修改调整的销售价目表须经销售管理部门经理、主管领导、公司总经理三级批准。原件须在两个工作日内向公司档案室存档备案，复印件由项目策划人员造册存档。项目策划人员期间发生工作调动，由销售管理部门经理指派监督员监督项目策划人员向接任人员移交，接任人员做好移交100、登记，监督员签字确认。二.销售面积和房屋平面图1.销售面积和房屋平面图确认1）项目策划人员须在销售前提前15个工作日完成销售面积（套内面积、建筑面积、花园面积）的确认，确认部门及人员须包括项目策划人员、销售管理部门经理、面积计算部门和公司主管领导和公司总经理；2）项目策划人员在正式销售时提前90个工作日向面积计算部门提交要求出具楼宇销售面积和房屋平面图的文件，本文件须由项目策划人员、销售管理部经理、公司主管领导、公司总经理和面积计算部门经理、经办人员的签字确认。2.销售期间发生面积和平面图调整的处理1）项目策划人员负责销售期间面积或平面图的调整；2）调整后的面积和平面图须经面积调整部门经理和经101、办人员、销售管理部门经理和项目策划人员、公司主管领导签字和公司总经理确认。3）不同销售状态的销售面积及相应房屋售价的调整处理（1）针对未销售单位的处理 项目策划人员在收到面积计算部门提交的经公司总经理批准的面积调整文件起，涉及到未销售单位的，当日通知销售现场停止对须调整未销售单位的对外销售的，两个工作日内完成销售面积及相应房屋售价的调整、呈报、印刷，通知销售现场销售。（2）已认购未签署买卖合同的处理 项目策划人员在收到面积计算部门提交的经公司总经理批准的面积调整文件起，涉及到已销售未签署买卖合同的，当日内调整销售面积及相应房屋售价，组织销售现场对已签署的房屋认购书客户的重新签署，协调销售现场做102、好解释工作。发生客户拒签情况的，可予退房。 （3）已签合同未备案的处理 项目策划人员在收到面积计算部门提交的经公司总经理批准的面积调整文件起，涉及到已签署未备案的，当日内调整销售面积及相应房屋售价，组织合同销售管理部门签约人员重新签署买卖合同，做好解释工作。发生客户拒签情况的，可予退房。（4）合同已备案的 项目策划人员在收到面积计算部门提交的经公司总经理批准的面积调整文件起，涉及到合同已备案的，调整相应面积，但买卖合同不予更改。以正式出产权证办理结算时按面积误差规定处理。（5）装修标准项目策划人员在正式销售时提前30个工作日完成装修标准明细列表的确认，确认包括项目策划人员、销售管理部门经理、装103、修标准制定部门经理、主管领导、公司总经理。装修标准确认文件原件须随销售价目表资料移交公司档案室存档，项目负责人以复印件造册存档。（6）交楼日期项目策划人员须在正式销售时提前30个工作日完成交楼日期的确认，确认包括项目策划人员、销售管理部门经理、交楼日期制定部门经理、主管领导、公司总经理。交楼日期确认文件原件须随销售价目表资料移交公司档案室存档，项目负责人以复印件造册存档。（7）物业收费标准项目策划人员在正式销售时提前30个工作日完成物业收费标准的确认，包括项目策划人员、销售管理部门经理、交楼日期制定部门经理、主管领导、公司总经理。物业收费标准确认文件原件须随销售价目表资料移交公司档案室存档，项104、目负责人以复印件造册存档。（8）付款方式1. 项目策划人员在正式销售时提前30个工作日完成付款方式的确认，包括项目策划人员、销售管理部门经理、交楼日期制定部门经理、主管领导、公司总经理。2. 付款方式确认文件原件须随销售价目表资料移交公司档案室存档，项目负责人以复印件造册存档。第八章 销售管理系统管理规范一、 销售管理系统建立的目的及意义 销售管理系统起着规范销售流程、控制销售变更、实施销售签约等全程管理的重要工具，是公司ERP管理的重要组成部分。 二、 销售代理公司管理1. 销售代理公司驻场人员在销售管理系统的操作权限1) 销售现场模块中现场收款中的查询和客户诚意认购的录入、认购书打印操作；105、2) 楼盘发布显示中的查询操作；3) 客户自助查询中的查询操作；4) 认购登记中的房屋认购书录入和查询操作；5) 决策分析模块中统计报表中的对应销售报表查询操作；6) “客户跟进”模块的各项操作；7) “交易管理”中诚意认购的新增预约单（认筹单）的各项操作，相关收款操作（在开发商财务人员接手前）；8) 订单管理中认购书、签约跟进记录的录入（及应财务要求的相关收款操作）；9) 销售日志的录入工作；10) “交易管理”模块中的各类查询及操作；11) “订单管理”的“转签约”操作；12) “合同管理”的各项操作；13) “变更日志”的查询操作；14) “售后服务”模块中的合同登记服务的查询操作；15106、) “财务管理”模块中的收支管理中的应收房款修改操作（此操作必须依据申办部门提交的经公司领导批示同意的付款变更处理表，且仅限合同签订之前）。三、代理公司操作要求1.销售代理公司负责录入客户的来电，来访数据，跟进客户资源，对销售机会进行评估；负责录入客户的诚意认购资料，进行订单的录入或诚意认购转订单的操作，录入客户资料；负责逾期签约客户的跟进；负责提醒客户交款；负责销售日志的填写和呈报；代理公司的文员作为代理公司对系统的操作代表，其产生的一切违规行为将由代理公司承担相应责任。2. 签约人员负责对客户的认购资料，包括对认购折扣、价格的复核，对客户身份的复核；增减权益人申请的判断及执行（仅限能提供有107、效的直系亲属）；执行领导特批折扣和签约折扣；发起付款方式及期限的调整申请，由签约主管对变更申请进行批复；按申请批复调整付款期限，签订商品房买卖合同（仅指签约前的变更，签约后财务审批）；（主管人员）审核签约资料；管理其他签约资料。3指定专职人员进行销售管理系统的操作，其销售主管对录入数据进行审核和确认；4当日开具的房屋认购书的对应数据当日内录入销售管理系统，因特殊原因当日内不能录入的，在报经发展商现场主管同意后，在第2个工作日10点钟前完成数据录入操作。四、 公司派驻现场销售管理人员1) 公司派驻现场销售管理人员在销售管理系统的操作权限1. 楼盘发布显示中的查询操作；2. 楼盘发布设置中的增加、108、修改、删除和查询操作；3. 客户自助查询中的查询操作；4. 开发商销控中的查询、销控设置操作；销售控制中的保留、锁定，查询换退房、更名、变更操作；5. 认购登记中的认购资料查询、房屋认购书挞定、修改认购资料和审核锁定操作；6. 项目查询中的预留登记、取消预留、已售房间信息查询操作；7. 客户管理中的查询客户资料和增加、修改客户资料以及增加跟进资料操作；8. 销售后台模块中的合同登记服务的查询操作；9. 项目准备的各项查询操作；10. 客户跟进模块的各项操作；11. 签约人员的所有权限；12. 合同管理的审核权限。2) 操作要求1. 公司派驻现场销售管理人员对销售代理公司在系统中录入的房屋认购书109、内容的对应数据进行审核，审核无误后对相应的房屋认购登记进行锁定操作；2. 公司派驻现场销售管理人员对已认购未签约阶段的退定、挞定和换房等变更进行操作处理。必须保证其前后变更情况数据在系统中的真实和完整记录；3. 公司派驻现场销售管理人员的房屋认购书的审核和锁定操作必须在代理公司人员录入后的最迟第2个工作日下班前完成。4. 锁定是指现场销售管理人员在系统中对某单元的认购资料审核无误后，操作锁定程序，一经锁定，代理公司人员则不能在系统中对该单元认购资料进行删除或更改。5. 主管负责对签约人员进行的签约资料进行复核确认，对签约人员发起的权益人变更、付款期限变更（仅限于合同签订前）在自身权限范围内进行110、批复。负责每周向公司档案室移交商品房买卖合同；签约资料的移交审核。五、项目买卖合同签署管理1） 发展商现场主管在销售管理系统的操作权限6. 在销售前台模块中的认购登记中对客户名的增减（此项操作必须是依据申办部门提交的经公司领导批示同意的增减名变更处理表）以及付款方式的修改操作;7. 在销售前台模块中的换退房查询、更名查询和变更查询操作；根据业主提交的信息变更（如合同地址、电话）书面申请资料，在售楼管理系统中进行相关变更修改操作；8. 在销售后台模块中的签约管理中的全部操作；9. 在销售后台模块中的合同管理中的查询、打印、增加、修改、删除、合同移交操作；10. 决策分析模块中统计报表中的对应报表111、查看和打印操作。2） 要求合同签约资料与系统数据内容录入必须同步进行。六、项目策划管理1、具有所属项目的销售分析统计的查询权限；2、项目定价岗位人员提交系统管理人员录入的价目表资料必须在其正式面市销售的前1个工作日下午15时前完成。并对录入的价目资料（包括面积、定价，户型、朝向等）进行最终审核确定；3、策划负责完善市场营销模块的各项信息，安排项目销售计划；4、提供准确的市场（踩盘）数据；5、积累营销活动经验，录入营销方案；6、负责对接集团的营销策划类工作。七、 部门后台管理和统计管理1、管理营销部所辖操作权限。结合工作流程，严格防止权限漏洞，对操作人员权限分配设定。2、对销售价目表资料录入、修112、改、调整和审核，须在项目策划人员提交日起的1个工作日内完成。3、在销售前台模块中的换退房、挞定、更名操作，此类操作必须是依据申办部门提交的经公司领导批示同意的变更处理表；4、对代理公司销售提成数据的录入和审核。5、对操作人员在实际操作发生的并以书面形式反馈的问题进行处理。6、协同系统权限总控人员对营销部辖内终端机管理系统的维护和对操作人员的指导。对统计分析数据的提取和审核。7、协助监控营销部辖内业务办理情况在销售管理系统中的操作执行情况。八、 系统管理及业务监控管理1、销售管理系统所有的权限分配和部门间运作的协调，结合业务流程调整进行系统需求更新的总协调，系统数据库的维护。2、监控营销部辖内业113、务办理情况在销售管理系统中的操作执行情况。3、对销售价目表资料的审核，对销售管理系统的统计分析数据的提取和审核。九、 各类操作人员的统一要求1、操作人员对使用销售管理系统的电脑进行物理格式化或是其他可能导致系统不能正常运行的电脑操作前，必须以书面形式表述相应事由并提交系统管理人员确认同意后方可实施。2、操作人员在本管理规定的权限范围进行系统操作，不得使用任何其他手段跨越系统指定权限范围的行为。3、以上各类操作人员在售楼管理系统中所有录入、修改操作均应有相应书面资料为依据，并定期归档备查。4、确保录入销售管理系统的数据及时和完整，对经办的数据严格保密。十、 处罚措施1、代理公司操作人员录入数据错114、误、遗漏，一经发现每处每次扣罚100元。2、代理公司未能按上述规定时限录入数据，扣罚100元。3、客户发生补款（补首付款或贷款改一次性等情况）代理公司没有书面通知现场经理及现场财务、明源系统没有及时更新每次扣罚100元。4、代理公司人员发生向外界泄露销售管理系统数据的，经查实，报公司营销部依情节严重程度采取处以1000-10000不等的处罚，相应人员立即予以开除。5、操作人员未经系统管理人员书面许可，擅自对操作销售管理系统的电脑安装有危害系统正常使用的软件产品的，扣罚100元。6、操作人员有盗用或借用他人权限密码操作销售管理系统的行为，或是将本人操作权限密码转借他人使用行为的，视情节严重程度，115、报公司营销部处理。7、代理公司文员上岗前必须进行专门培训、考核，合格后方可上岗。代理公司文员若发生（离职、休假等）变动且未提前告知开发商，将对该代理公司扣罚1000元。8、代理公司的扣罚款直接从发生期的代理佣金中扣罚，公司操作人员的扣罚款直接从发生期的当月工资扣罚。 十一、 销售规范的重点要求1、项目开盘价格文档、付款方式、折扣优惠须经过总经理批准后执行；2、各项目报批的价格、折扣文件应有执行编号，原件存公司资料室备案，执行文件为复印件；3、下发现场的销售文件应是以正式文件为模板，复印后执行，直接由营销部门经理签字，不显示各级领导的审批程序；4、销售文件下发现场时，须由各代理公司主管同时签收领116、取，注明签收日期；5、公司领导的折扣额度应在价格文件呈批中约定，折扣说明为“领导预留折扣”，申请房源通过特殊折扣处理表报公司总经理请示，原则上特批折扣不高于98折；房源的保留1、 项目集中开盘原则上不允许预留房源；2、 属公司特殊客户的，在交齐诚意金后，经办部门通过客户预留房源处理表向营销部门提出申请，由公司总经理签字方可执行；开盘前未及时报批的，须在开盘后统一报备；3、 预留房源的客户，须由经办部门跟进特殊客户的按时签约；4、 常销期预留房源不应超过一周；认购信息的系统录入1、 项目开盘前，营销人员负责在明源系统中录入价格、付款方式、折扣等信息，由财务部门对录入资料进行审核； 2、 项目集中117、开盘及常销期均应全面启用明源系统进行认购书打印，保证认购信息及时进入系统中；各类收款信息必须在开具票据的同时录入系统；3、 项目认购书的盖章原则上使用项目唯一的合同专用章（认购书及合同盖章专用），开发商现场财务人员收齐定金后，负责对已签订的认购书进行确认盖章，现场财务人员不在的，须移交开发商销售主管或签约主管审核盖章；4、 销售主管当天必须对应打印的认购书，将明源系统中的认购资料进行审核锁定；签约管理1、 原则上，客户在签订认购书的7天内必须签约；2、 项目集中开盘的签约工作，各子公司应自行组织合作公司资源，提高日签约容量，保证客户如期签约；3、 安排代理公司签约的，须安排开发商签约主管人员对118、签约工作进行总体协调管理，并由财务收款人员最终审核价格和付款期限；4、 未拿预售证的房源，在没有可控措施确保客户在签订认购书的7天内交齐首期30%以上房款的，一律不得对外销售；未签约房源的管理1、 逾期未签约的房源，原则上一律挞定处理，并以EMS快件的方式向客户发出解除协议的通知书；2、 在客户确有实际困难，不能按时签约的，应及时与客户保持联系，在明源系统和工作记录本中做好跟进记录；原则上，每次跟进的间隔时间不超过2天；3、 每月底须汇总一份挞定明细表，由分管领导签字确认后，移交财务部门做账处理；营销数据的呈报各公司营销部门每周应向总经理汇报销售、签约、逾期未签约、下周推货情况及阶段性营销计划119、调整情况，每周向集团呈报销售与签约周报，每月28日向集团呈报货量情况表及未签约情况表；房源的收款各项目的收款人员须由各公司财务部门指派，收据应采用打印机打印；票据的领用、作废和回收由收款人员自行从财务部门领取，但领用数量应由两部门根据房源数量决定；认购书的领用1、 在未启动明源信息化开盘的项目，项目的销售主管负责从财务部门领用认购书，每次领用的数量最高为可售房源数量的1.2倍；2、 销售主管领用认购书至项目现场后，要求各代理公司现场经理前往签收领用；3、 原则上，开盘期间使用的认购书，开盘后全部按编号回收归档；4、 常销期销售主管对各代理公司下发的认购书均为连号，一次发放数量不超过50份，回收120、时按编号全部回收存档后，才予发放新批次认购书，并做好认购书回收及使用记录；5、 财务部人员可根据明源认购书管理模块按编号查找认购书的使用房间及作废记录，对认购书回收情况进行审核； 十二、 系统操作要点1.1.1 定单/合同业务变更及收款业务变更是销售过程中经常会发生的业务形式，主要包括挞定、增减权益人、换房、退房、付款期限变更等，其中定单和合同都可能会发生以上的业务变更，但其操作方式其本一致，我下面就各种不同的业务形式的操作过程涉及款项的变更过程进行说明，示例以定单为演示，合同的变更请参照此方式。1.1.1.1 挞定操作挞定挞定是针对过期未签约的定单，所以第一步是找出这些过期未签约的定单，系统121、中专门有这样一个视图，如下(图4-5-1)所示，选择过期未签约的定单视图，找到需要做挞定处理的定单记录。目前的挞定是没有启用审批机制，现场销售人员可以对该定单进行挞定处理，如下(图4-5-6)所示，打开定单，选择左上角的业务变更，直接操作挞定。 点击确定即完成挞定的处理。转挞定款定单挞定后，之前收取的定金需要将款项名称转为挞定款，操作步骤如下，首先发生过业务变更记录都会在财务管理的财务待办中显示，如下（图4-5-8）所示，找到之前挞定的记录。然后点击财务处理，将看以下(图4-5-9)所示画面，然后点到实收款项，选择更多操作中的转帐菜单，驼过转帐将定金转成挞定款。转帐是将已挞定关闭的定单中的已收122、款项转换款项名称，所此时查找定单时，如果有同名的多个记录请注意查看客户名称和房间号，并选择状态为关闭的定单，如下(图4-5-10)所示，确定后，如下(图4-5-11)所示，将款项明细中的下一笔转帐款的款项类型和名称修改为其它和挞定款，然后保存&关闭即可。此时可以看到实收单据中将有一个转帐单和一个收款，且金额都在转账单上，之前的收款单金额为0，这样也就达到了将定金转成挞定款的目的，最后回到财务待办中将已处理的变更标识完成，如下（图4-5-12）所示。1.1.1.2 换房操作换房业务变更的操作步骤很类似，只是财务处理方面有所区别，换房和上面的挞定类似，先进行申请，申请类型为换房并选择换入的房间，如123、下(图4-5-13)所示。审核通过后，现场销售人员找到定单打开，点击业务变更菜单，可以看到申请的换房菜单，如下(图4-5-16)所示。点击确定后，系统将弹出如下界面，即新换入房间的认购界面，要当是重新登记一次认购单，选择相应的付款方式和折扣后保存。换房财务处理换房业务发生后，财务需要进行款项的转移操作，即将之前购买的房间已付的款项转移至新换入房间的款项上，操作方法如下(图4-5-19)所示，首先换房后的变更记录在财务待办中可以清晰地看到，可以先双击打开该记录查看换房情况。如下(图4-5-20)所示，双击打开后可以查看到房间是从901换到909，下一步是将款项从之前的901转移到新的909房间。124、点击财务处理，系统将弹出如下界面，可以看到该房间是已关闭的901房间的交易款项情况，请选择实收款项，然后全选实收款，选择更多操作下的转账菜单。下一步则是查找至换入新房间的交易单，如下(图4-5-22)所示，选择换房后的交易单类型并输入查找条件，点击查找按钮，此时下面的销售单列表中将列出换入房间的交易单，选择状态为激活的909房间，点击确定。此时将进入转账单据的界面，因换房后收款的票据也同时需要更换，所以此时需要选择更换后的新票据类型和编号，如下(图4-5-23)所示，然后保存打印即可。此时可以发现之前901房间下面的实收款记录已经变为空值了，说明款项已成功转移至新909房间中。 最后回到财务待125、办，将已处理完成的换房变更标识完成即可，如下(图4-5-25)所示。此时也可以找到换入房间的交易单查看转账后的情况，如下（图4-5-26）所示，找到记录并查看其下的收款情况。如下(图4-5-27)所示，909房间中有一个转账单，就是从之前的901房间转入而来，因909房间和之前的901房间的成交价并不一样相同，所以转入的定金和首期款不一定会等于新房间的定金加首期款。十三、 集中发售信息化管理实施办法在项目集中发售中实施信息化管理，主要为达成以下五个目的：一是规范销售流程的重要节点，避免开盘的违规操作；二是保证销售信息及时录入管理系统，实时掌握销售进度；三是直接规避销售过程中卖重房源的风险；四是126、提高选房、签约和开盘后的对账效率；五是向客户展示公司规范的销售形象。 1、 系统准备账号申请：除项目管理岗、代理公司岗、收款岗外，开盘须另申请明源销售管理系统的选房确认岗；项目资料建立：项目管理员在开盘前建立项目的基础资料，项目策划对房间、价格、付款方式、折扣等信息进行审核，要求代理公司对认筹单及客户资料进行审核，确保没有遗漏和错误；设定默认签约时间； 系统配置：项目管理员指导代理公司设定认购书自动编号；启用选房确认功能并配置选房时间；对预售房源进行放盘；2、 人员准备销售内场工作人员岗位实际配备如下：选房区（销控）：2名开发商人员，可配代理公司副销控各1人；财务收款区：4名开发商人员，不涉及127、现场收款则不需设置；签约区：8名代理公司人员，如联合代理则另派8名人员相互搭配，互相监督；盖章审核：1名开发商人员；协调人员：1名开发商人员，负责处理必须的换房、关系户选房等特殊事务；33、 硬件准备选房区2台笔记本电脑，2台激光打印机，1台投影仪（或1个销控版）；收款区4台笔记本电脑，4台针式打印机，2台Pos机；签约区8台笔记本电脑，8台激光打印机。各区持相应印章（转定章和认购专用章）；4、 网络准备项目现场最低配置为4M ADSL接入，建议配置为6M以上专线接入；有条件的公司可用有线网络连接各台电脑，无有线接口的可用两个无线AP支持无线连接；vpn账号申请到位；5、 测试准备包括选房确认128、单、收据、认购书的打印模板设置和调试，完成全流程模拟测试；备注：上述准备可确保满足300套单位在2小时内完成认购手续，各公司可根据房源数量增加开盘配备。信息化操作流程如下：1）实施步骤销售过程实施主要分为以下几个步骤：1、客户持认筹书、收据及身份证件前往登录区确认身份，并确认抽签号，等待抽签；2、工作人员引导中签客户前往销控区选择意向单位，主销控人员验证客户筹单后，按照客户意向选定单位，在系统“选房确认”模块中录入筹单号，系统自动调取客户资料，确认客户选房，打印选房确认书（系统操作及打印时间约8秒）。副销控人员在筹金收据上盖转定章，通知协助人员在销控板上粘贴已售标记；3、工作人员持收据、筹单、129、选房确认书，带领客户前往签约区，签约人员验证客户选房确认单无误后，收回筹单，在“选房确认”模块中按客户已选定的房间，点“认购”键根据提示完成认购程序，打印认购书一式两联（系统操作及打印时间共计约40秒），由双方签字确认（签约人员签写本人姓名），审核人员在两联上均盖认购专用章；收据及认购书客户联交还客户；4、工作人员引导客户至财务区，把盖章的认筹金收据更换定金收据（涉及换票的公司可进行此流程）；5、开发商现场经理在当天，300套以上大型开盘在第二个工作日内，对照盖章认购书，完成对认购资料的审核操作。2） 换房流程选房后未打印收据换房的：由销售代表带客户到选房区排队重新选房；选房人员在系统取消选房130、，回收客户收据重新写上房号并签字确认；重新进行选房确认；选房后已签订认购书换房的：由销售代表带客户到现场负责人处请求批准，在原认购书上签字确认并作废，在签约区项目管理员处进行新房源的选房确认，直接执行换房并打印新认购书。不执行选房后已打印收据的换房程序；3）加减名流程原则上不批准客户开盘当天的加减名申请。对于公司领导特批的加减名申请，由项目管理员执行加减名流程后，打印认购书。4）选房确认岗的分配由于每次开盘的销控人员并不确定，选房确认岗应由营销部门领导安排项目管理员进行管理，负责调整管理账户的登录密码，并在开盘前告知销控人员。6、客户的引导工作人员所在工作区域与客户严格分离，客户由协助工作人员131、引导完成所有程序；原则上，由于系统资源化管理的原因，代理公司在帮助另一家代理公司的客户签约时，必须在认购界面修改代理公司的归属，打印协议后，再关闭定单，否则该代理公司将查询不到该定单信息。7、设备维护开盘前一天设备维护商（网络维护商）必须到达项目现场完成各硬件的调试，开盘当天必须提前到场再次检查确认，并及时处理开盘中遇到的各类设备问题。设备用完后，应安排专人负责设备的封存，以备下次开盘使用。期间任何人不得租借使用。第八章 服务团队管理规范保洁（吧台）人员管理制度1. 人员编制销售现场服务人员采取定岗定员编制，具体如下表：序号岗位名称责任范围人员配置人数1服务主管负责现场保洁、吧台服务人员的整体132、工作部署和协调原则上，一个项目配置一人1人2服务领班配合主管落实工作负责班内的监督管理及员工定岗，必要可执行顶岗工作原则上配置一人1人3顶岗轮休人员顶替轮休人员工作根据工作人员总数的1/7进行配置，作为每周的轮休顶岗总人数的1/74销售中心保洁负责销售中心内外地面、座椅、模型清洁维护；盆花浇水护理；洗手间清洁；垃圾清理等，保障销售中心的正常运作环境根据售楼部大小而定，原则上2人左右2人左右5吧台服务员负责保持销售大厅中吧台和洽谈桌椅的卫生整洁；及时为客户提供相应饮品；定期反馈吧台物料消耗情况及客户反应以改进原则上，每个项目配置吧台服务人员2人2人6洋房样板房保洁负责保持该区域的卫生整洁；看护小133、件物品摆设；盆花浇水护理；定期上交板房的维修报告；对客服务展示原则上，每个洋房板房配置保洁1人，可根据板房实际情况做相应调整板房数量7洋房样板房公共区域保洁负责保持该区域内楼梯、电梯、公共走道、垃圾桶的卫生整洁；盆花浇水护理；对客服务展示；必要时协助样板房保洁工作原则上，一栋洋房样板房配置公共区域保洁人员一人，可根据板房实际情况做相应调整板房楼栋数8样板洋房入户大堂保洁及发放鞋套负责该栋样板洋房入户大堂区域的墙面、地板、座椅、摆设等整洁卫生；盆花浇水护理；鞋套的发放及清洗；对客服务展示原则上，一栋洋房样板房配置大堂保洁员一人板房楼栋数9别墅样板房保洁负责保持该栋别墅地下室至天台（共4层）各楼层134、的整洁卫生；盆花浇水护理；定期上交板房的维修报告；鞋套的发放及清洗；对客服务展示等原则上，一栋别墅配置3人，一人负责一楼保洁看护及门口对客服务及发放鞋套工作；另二人负责其他楼层的保洁看护工作别墅板房数量，3人/栋 根据上表，可了解并估计项目所需保洁及吧台服务人员数量，及时通知相关单位准备。2. 进场流程1) 提前下单：在项目销售中心、样板房开放前2周，营销部现场主管对照上表，根据现场实际情况定岗定人数，下发工作联系单于相关单位，要求并督促其进行人员筹备的招聘、培训等相关准备工作。2) 挑选试岗：根据项目品质要求及服务人员情况，挑选形象、工作能力及服务意识良好的服务人员，需于开放日前3天选定选足135、，并进场试岗、熟悉工作环境，要求相关单位储备2名以上服务人员备岗。3) 及时补岗：高流失率导致服务人员流动频繁，在做好考勤管理基础上，要求在发生服务人员流失情况的2个工作日内，由备岗服务人员补足岗位。3. 岗位职责1) 服务主管：A. 根据现场实际情况，及时调配充足服务人员，合理安排每个服务人员工作岗位，定期呈交项目现场服务人员定岗排班表备案；B. 每日检查服务人员的出勤、着装、工作情况以及现场易耗品的消耗使用情况，例行向现场管理人员汇报确认，并由此形成现场工作定时巡查表备案；C. 定期召开例会，收集服务人员反映的现场问题，相应的组织服务人员学习、培训、加强服务技巧，提高现场的服务水平，及时提136、交例会记录、培训记录；D. 定期参加现场召开的管理人员例会，汇报工作情况，反映工作问题，提高现场管理水平；2) 服务领班：A. 配合服务主管，完成上述工作；B. 主管不在现场时，领班负责执行服务主管职能；3) 保洁人员：A. 遵循服务回避原则，客户在场时，尽量回避日常保洁工作，待客流量少时进行；有客户突发卫生情况时，则需及时有效的进行处理；B. 销售中心、样板房内外环境保洁：及时对销售中心内外地面、墙面清扫拖抹，不留污迹；楼梯扶手洁净； 天顶清扫干净，照明灯具、灯罩、开关明显无尘；所有门窗清洁明亮；水表箱、电器箱、消防箱、垃圾箱、痰盂箱体擦净，箱外无垃圾；通道无杂物堆放；盆花及时浇水、擦拭及护137、理；沙盘模型擦试干净；洗手间洁净无堵塞，空气无异味；垃圾及时清运处理等；物品看护及对客服务：负责保持样板房展示单位内小件物品摆设的看护；盆花浇水护理；定期上交板房的维修报告；鞋套的发放、清洗与保管；问候、简单回答关于项目、产品信息等对客服务展示等；4) 吧台服务人员：A. 保持吧台物品摆放整齐有序，保持台面整洁；及时清理客户离座后的洽谈桌椅，保持其卫生整洁；B. 为客户调制相应饮品，并及时送达客户手中；C. 按需定期申领吧台物料并填写现场物料进出库存表，并定期反馈吧台物料消耗情况及客户反应。4. 用人标准1) 服务主管性别不限，年龄25-45，健康，中专及以上学历，具有2年以上丰富的酒店、会所138、或物业公司服务及管理工作经验，具有较高的协调、统筹及人员管理水平，由相关公司及现场推荐指定；2) 领班女性，年龄20-40，形象良好、健康；有良好服务意识；具有1年以上酒店、会所及物业公司服务工作经验，并具有一定管理水平，由相关公司或服务主管推荐指定；3) 保洁人员女性为主，年龄30-45，形象良好，健康；勤快，吃苦耐劳；有良好的服务意识；有服务经验者优先选用；4) 吧台服务人员女性，年龄18岁25岁；中专及以上学历；形象好，健康，气质佳；有良好的服务意识及责任感；经过不少于2周的吧台服务培训，有酒店、吧台工作经验优先；5. 工作时间1) 一周6个工作日，轮休一天；2) 早班8：00-16：0139、0；中班10：00-18：30；下班时间以顾客全部离开销售中心为原则；3) 服务主管与领班的排班及休息日需交错执行，确保现场日常事务的顺利进行。4) 节假日、开盘等重大活动日特殊情况，工作时间需服从公司安排；6. 考勤制度1) 严格执行班表安排（每月7号之前呈交定岗排班表备案备查，如果人员变动，需于2个工作日内呈交新班表），如因特殊情况需要调休或补休，须征得当值领班主管以上同意，并提前一天提出申请；每月限定为一次，无法调休者做事假（或病假）处理，超过两次做旷工处理；三、 必须按时到岗，不得迟到早退，迟到或早退1小时以上做旷工处理；因特殊情况不能到达销售中心的，应于上班前通知领班，如未能与领班取140、得联系，则需向服务主管提出申请，直至有领导批准后方可延迟到岗；序号岗位名称责任范围人员配置人数工作时间1保安队长负责安防部的整体工作部署和协调原则上，一个项目配置一人1人白班2保安班长配合队长落实工作负责班内的监督管理及员工定岗，必要可执行顶岗工作根据排班（白/夜班）负责制，原则上配置为1-2人1至2人白/夜班轮岗3顶岗轮休人员顶替轮休人员工作根据工作人员总数的1/7进行配置，作为每周的轮休顶岗总人数的1/7据顶岗的岗位而定4电瓶车司机岗负责电瓶车的日常养护及接送看楼客户往返售楼部与样板房根据电瓶车数量而定，原则上为2人，活动或节假日则根据策划组意见相应调整；夜班无2人白班5停车场指示看护岗负141、责客户看楼车辆的道路指挥及看护原则上，停车场指挥看护岗配置一人，节假日及活动根据策划组意见相应增设；夜班无1人白班6看楼通道指示岗/夜班巡逻岗负责该区域的指示、安全守卫、秩序维护、客户服务及物业形象展示原则上，设置1个通道保安亭配置一人，可根据现场实际看楼通道情况做调整；夜班为巡逻2人白班/夜班巡逻岗7售楼部形象岗/夜班看护岗负责看护售楼部物品进出、安全守卫、秩序维护、客户服务及物业形象展示一般情况下，售楼部形象岗为一人，节假日及活动根据策划组意见相应增设；夜班作为售楼部及车场看护2人白班/夜班看护岗8洋房样板房看护岗负责该样板房的安全守卫、秩序维护、客户服务及物业形象展示原则上，根据样板房所142、在楼层数量设置，每层配置一人；夜班根据板房楼栋数量整合看护岗板房楼层/栋数量白班/夜班合为洋房看护岗9别墅样板房看护岗负责该样板房的安全守卫、秩序维护、客户服务及物业形象展示原则上，一栋别墅配置一人，相邻别墅（10米以内）可整合为一个保安岗；夜班整合为别墅区看护岗别墅板房数量白班/夜班合为别墅看护岗2) 工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情；若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经领班以上同意，否则视情节轻重以事假或旷工处理；3) 所有培训、会议必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做旷工处理；4) 未经领班以上领导同意，不得擅自更改考勤表。保安人员管理7. 人员编143、制 保安岗位及人员编制（两班制）如下表： 注：执行三班制的工作时间时，每个岗位配置3人，进行轮班工作。 同样采取的是定岗定员编制，根据上表，可了解并估计项目所需保安服务人员数量，及时通知物业公司准备。1) 进场流程：提前下单：在项目销售中心、样板房开放前2周，营销部现场主管对照上表，根据现场实际情况定岗定人数，下发工作联系单于物业公司，要求并督促其进行人员筹备的招聘、培训等相关准备工作。2) 挑选试岗：根据项目品质要求及保安人员情况，挑选形象、工作能力及服务意识良好的保安人员，需于开放日前3天选定选足，并进场试岗、熟悉工作环境，要求相关单位储备2名以上保安人员备岗。3) 及时补岗：高流失率导致144、保安人员流动频繁，在做好考勤管理基础上，要求在发生保安人员流失情况的2个工作日内，由备岗保安人员补足岗位。8. 岗位职责1) 保安队长：A. 根据现场实际情况，及时调配充足保安人员，合理安排每个服务人员工作岗位，定期呈交项目现场保安人员定岗排班表备案；B. 每日检查保安人员的出勤、着装、工作情况，例行向现场管理人员汇报确认，并由此形成现场工作定时巡查表备案；C. 定期召开例会，收集保安人员反映的现场问题，相应的组织保安人员学习、培训、加强安防服务动作专业性，提高现场的安防服务水平，及时提交例会记录、培训记录；D. 定期参加现场召开的管理人员例会，汇报工作情况，反映工作问题，提高现场管理水平；2145、) 保安班长：A. 配合保安队长，完成上述工作；B. 队长不在现场时，班长负责执行队长主管职能；3) 保安人员：A. 保持服装整洁,站姿威武标准，精神饱满；B. 学习治安法规，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条理的人和事能及时、有效的制止；C. 懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识，发生紧急事态能及时采取正确措施；D. 处理情况时做到先立正敬礼、再执行任务，遵守文明值勤的工作制度；E. 应答来访客户的询问，做好指引和指示工作；F. 负责客户车辆指挥、看管好顾客车辆，并提醒顾客锁好车门及后备厢；G. 维持销售现场秩序，协助现场管理人员处理客户在销售现场发生的纠纷和扰乱秩序的行为；H.146、 夜间做好项目现场的安防看护，防止偷盗破坏等违法行为的发生；I. 严格执行交接班制度，对当班中各种异常情况在认真处理的前提下，做好书面交接记录，以备查考；J. 完成队长和现场管理人员交办的其他业务。9. 用人标准4) 保安队长： 男，年龄25-35，身高172以上，形象良好、健康；中专及以上学历，具有2年以上丰富的酒店、物业公司安防服务及管理工作经验，具有较高的协调、统筹及人员管理水平，退伍军人或具相关部队经验优先选用，由物业公司及现场推荐指定；5) 保安班长： 男，年龄20-35，身高172以上，形象良好、健康；中专及以上学历，有良好服务意识；具有1年以上酒店、物业公司安防服务工作经验，并具147、有一定管理水平，退由物业公司或保安队长推荐指定；6) 保安人员：男，年龄18-35，身高172以上，形象良好，健康；具有安防人员上岗证，有良好的服务意识；有相关的酒店、物业单位安防服务经验者以及退伍军人或具相关部队经验者优先选用；10. 工作时间1) 一周6个工作日，轮休一天；2) 两班制：早班9:00-21:00；晚班21:00-09:00；3) 三班制：早班00:00-8:00；中班8:00-16:00；晚班16:00-24:4) 保安队长与班长领班的排班及休息日需交错执行，确保现场日常事务的顺利进行。5) 节假日、开盘等重大活动日特殊情况，工作时间需服从公司安排。11. 考勤制度1) 严148、格执行班表安排（每月7号之前呈交定岗排班表备案备查，如果人员变动，需于2个工作日内呈交新班表），如因特殊情况需要调休或补休，须征得班长以上同意，并提前一天提出申请；每月限定为一次，无法调休者做事假（或病假）处理，超过两次做旷工处理；2) 必须按时到岗，不得迟到早退，迟到或早退1小时以上做旷工处理；因特殊情况不能到达销售中心的，应于上班前通知领班，如未能与班长取得联系，则需向队长提出申请，直至有领导批准后方可延迟到岗；3) 工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情；若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经领班以上同意，否则视情节轻重以事假或旷工处理；4) 所有培训、会议必149、须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做旷工处理；5) 未经班长以上领导同意，不得擅自更改考勤表12. XX（浙江）地区电瓶车管理1) 车辆管理A. 未经开发商调度，除指定驾驶员，其他任何人没有权利开动和使用项目看楼电瓶车。未经开发商调度，不得随意更改电瓶车行驶路线，不得将电瓶车开出项目。B. 每日收车后驾驶员须及时给电瓶车充电，保证电瓶车清洁，认真检查轮胎、刹车等设施，对车辆进行基本维护和保养。2) 服务规范A. 驾驶员须仪表端庄、整洁，不蓬头垢脸，按规定着装，佩带工作证。严禁行车期间闲聊、接听手机。B. 发车前认真检查车辆的设施及车容、电力是否充足、轮胎气压是否合适。C. 驾驶员等候客户时须150、下车等候，待客户全部上车后，方可上车启动，在启动车辆行驶前，观察乘客是否坐好，须向车上客户说：“请做稳”，须在客户上车前向客户敬礼。协助客户上下车。D. 车辆的行驶速度控制在10-15公里每小时，不得超速行驶。E. 行驶途中必须时刻留意客户及路面的情况，避免车外障碍物（如树枝）对车内乘客的伤害。F. 运行途中可利用电瓶车卡带机播放音乐，须保证音量适中，播放内容必须是钢琴曲、交响乐等纯音乐，不得播放流行乐。G. 平稳到站。到站时，检查车内有无遗失物品。如有，将之收好归还乘客。一、 服务助理人员管理1. 人员编制 与其他现场服务人员的按项目编制体制不同，现场服务助理是一支服务于各个项目的相对稳定、151、高素质的服务队伍，暂行配置为8人。根据各项目品质及活动的需要，及时打造“样板服务工程”及协助现场经理相应做好现场服务管理事项，致力于提高现场的整体服务水平。该支服务助理团队编制如下：序号岗位名称责任范围人员配置人数1组长负责配合营销部做好服务助理的整体工作部署和协调；周末作为样板房解说接待一人1人2副组长配合组长落实工作，做好相关的资料整理；周末作为样板房解说接待一人1人3样板服务助理作为样板房的解说接待服务人员，展示良好的服务形象和礼仪；热情及时的解答客户关于公司、项目、产品、装修等问题；根据现场管理需要可执行其他相关工作（如导游解说、现场花卉跟进等）原则上四人，根据现场需要，与组长、副组长152、等一起提供服务4人4签约服务助理补充签约工作岗位，接待并解答客户关于项目、公司、合同等的问题，并进行商品房买卖合同签署工作原则上2人，根据项目及签约中心实际情况调整2人2. 就岗流程1) 提前培训：根据营销部要求与项目需要，需提前一星期对服务助理进行该项目与活动内容及相关信息的书面、实地情况培训以及礼仪培训，由营销部、XX代理公司共同拟定、安排培训内容；同时，参加公司统一进行的销售人员培训计划，全面提高个人素质和服务水平；2) 考核定岗：提前2天，由营销部、代理公司进行现场考核并定岗；3. 岗位职责3) 助理组长：A. 根据现场实际情况，配合营销部调用并合理安排每个服务助理工作岗位，定期呈交项153、目现场服务助理人员定岗排班表备案；B. 每日检查服务助理的出勤、着装、工作情况，例行向现场管理人员汇报确认，并由此形成现场工作定时巡查表备案；C. 落实营销部组织的学习、培训、礼仪等，提高现场的服务水平，及时提交培训记录；D. 定期参加现场召开的管理人员例会，汇报工作情况，反映收集的服务助理工作问题，提高现场管理水平；4) 助理副组长 A. 配合助理组长，完成上述工作；B. 组长不在现场时，副组长负责执行组长主管职能；5) 服务助理A. 样板房接待：看护小件摆设装饰品，提醒客户注意事项等；随时解答客户提出的有关项目、公司、样板房装修的相关问题；人流量多时，协助销售人员做好客户引导和接待工作；通154、过良好的形象和服务使客户形成满意的样板房体验，定期反馈样板房来访客户情况及所提问题，以待日后工作改进；B. 销售中心接待：展示良好的服务形象和服务态度，协助指示、引导和接待现场来访客户，随时解答客户提出的有关项目、公司、样板房装修的相关问题，定期反馈样销售中心来访客户情况及所提问题，以待日后工作改进；C. 了解公司、各个项目、样板房装修、周边配套等相关地产知识；掌握相应的礼仪知识和待人接客的礼仪服务技巧，展现良好的服务形象和服务水平；D. 卫生督管及保持：及时反映样板房及销售中心的卫生保洁情况，协助现场经理督管销售中心及样板房的保洁工作，必要时，负责工作范围的卫生保洁和维持；E. 协助现场经理155、处理现场相关事宜：根据现场实际情况和现场经理的安排，协助现场经理处理相应的现场工作如跟进保洁、保安人员的编制和调动；跟进销售现场开盘期间的准备工作；落实销售现场物料配置；跟进现场花卉布置及养护情况等等补充签约工作岗位，接待并解答客户关于项目、公司、合同等的问题，并进行商品房买卖合同签署等签约现场相关工作，并协助对签约现场的保洁、吧台服务人员工作跟进、反映；F. 参加每周的服务助理例会，反映并总结销售现场服务过程中的问题，并定期组织学习，进行相应的礼仪培训，提高服务水平和服务形象。4. 用人标准1) 服务助理：女，年龄18岁23岁；中专及以上学历；旅游与酒店管理专业优先；身高163以上；形象好，156、健康，气质佳；有良好的服务意识及责任感；口齿清楚，应变能力强；具有一定的培养发展空间。2) 组长、副组长：根据现场工作表现，由现场经理从该批服务助理中推荐指定；每月总结工作后，可根据当月工作情况进行岗位调整。5. 工作时间1) 一周6个工作日，轮休一天；2) 时间9：00-18：00；下班时间以顾客全部离开销售中心为原则；3) 助理组长与副组长的排班及休息日需交错执行，确保现场日常事务的顺利进行。4) 节假日、开盘等重大活动日特殊情况，工作时间需服务公司安排；6. 考勤制度1) 严格执行班表安排（至每个项目提供服务一星期内呈交定岗排班表备案备查，如果人员变动，需于2个工作日内呈交新班表），如因157、特殊情况需要调休或补休，须征得当副组长以上同意，并提前一天提出申请；每月限定为一次，无法调休者做事假（或病假）处理，超过两次做旷工处理；2) 必须按时到岗，不得迟到早退，迟到或早退1小时以上做旷工处理；因特殊情况不能到达销售中心的，应于上班前通知副组长，如未能与副组长取得联系，则需向服务主管提出申请，直至有领导批准后方可延迟到岗；3) 工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情；若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经副组长以上同意，否则视情节轻重以事假或旷工处理；4) 所有培训、会议必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做旷工处理；5) 未经组长以上领导同意，不得擅自更158、改考勤表。现场吧台物料管理7. 物料配置根据各项目品质、现场情况和节令变化，统一、合理的配置吧台物料，包括非易耗品及饮品种类的统一规范化。楼盘品质非易耗品名称规格数量饮品种类高端楼盘咖啡机（合作赠机）立式、双冷热1-2台咖啡、奶茶（雀巢）冷饮机（夏季，可租用）双缸、三缸1-2台柠檬水、橙味果汁（雀巢）冷饮壶2L3个左右红茶、绿茶（立顿）咖啡壶1L2个左右托盘圆形、黑色3个左右糖果碟玻璃制品根据桌子数量雀巢宝路糖中端楼盘大电热壶（大咖啡壶）8.8L1-2个烧制热水备用；烘制咖啡、红茶、绿茶（立顿）冷饮壶2L3个左右柠檬水、橙味果汁（雀巢）咖啡壶1L2个左右咖啡、奶茶（雀巢）托盘圆形、黑色3个左右159、糖果碟玻璃制品根据桌子数量雀巢宝路糖8. 跟进人员1) 配置人员：现场服务组相关负责人，进行统一定期定制，并移交现场；2) 管理人员：现场经理、或指定的相关服务助理人员；3) 跟进人员：吧台服务人员，跟进记录并及时反映吧台物料的使用和消耗、库存情况；9. 物料管理 由公司营销部现场服务管理组专人负责统一订制，并根据各现场消耗情况进行定期配置，填写物料移交单，检查现场物料使用情况。1) 移交到位： 现场相关负责人（现场经理、项目策划组）根据现场情况，提前2周时间报批申请相应物料及费用。营销部现场服务管理组相关负责人，统一订制，移交现场，做好登记备案。2) 调度支援 各现场间根据现场实际情况，可进160、行各项目现场间互通有无，以配合项目活动策划需要。需填写物料移交单，一式三份，两个项目现场各留档备案，另一份至现场服务管理组备案，以查实物料使用情况。3) 统一定制 关于饮品的配置，需定期进行采购补充。一般情况下，非易耗品，需在销售中心开放前周进行准备，而饮品等，则分季度进行订购；特殊情况下，根据库存记录情况，不定期补充，定期提交物料记录表。4) 盘点确认各吧台服务人员，需于每天工作结束后，盘点库存及使用情况，并登记形成现场吧台物料日使用表和盘点表，由营销部经理、或现场经理（或相关服务助理）双方确认。二、 服务通用标准1. 工作态度1) 服从上司 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得161、拖延、拒绝或终止工作；2) 客户为先 要具有良好的对客服务意识，一切以维持客户良好的看楼情绪为先，妥善处理对客关系；3) 严于职守 服务人员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值， 不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；4) 正直诚实 必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；5) 勤勉负责 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精。2. 服务态度1) 友善 以微笑来迎接客人、与同事和睦相处；2) 礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语；3) 热情 工作中应主动为客户着想；4) 耐心 对客人的要求应认真、耐心聆听，并耐心的介绍162、解释。3. 仪表举止1) 服务人员必须规范着装，穿统一指定工装。要求整洁、无污迹；2) 员工名牌戴在胸前，位置统一；3) 上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，举止文明，谦逊礼貌，不粗言秽语，大惊小叫；4) 上班前不准吃大蒜，大葱等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料；5) 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，打呵欠等，打喷涕应适当遮掩；6) 检查仪容仪表不可在工作区，应到卫生间或客人看不到的偏僻处。4. 日常用语1) 打招呼用语要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。A. 您好！/您早！ B. 早上/中午/下午好；C. 您请/这边请； D.163、 请问/请坐/请稍等；E. 请教一下； F. 谢谢/非常感谢；G. 没关系/不客气/不要紧； H. 打扰一下/打扰您了。I. 对不起/不好意思/很抱歉； J. 再见/请您走好。5. 征询应答用语要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。1) 有什么可以帮忙吗？ 2) 我能为您做点什么？3) 您有别的事吗？4) 这会打扰您吗？5) 可以麻烦您？6) 您需要吗？7) 请您,可以吗？请您再重复一遍好吗？8) 好的/是的/我明白了；9) 这是我应该做的；10) 我马上去办/一点都不麻烦；11) 谢谢您的好意/非常感谢！6. 道歉语要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。1) 实在对不起； 2164、) 这是我的过错；3) 打扰您了； 4) 是我工作马虎了，一定改正；5) 真不好意思，麻烦您了； 6) 非常抱歉，刚才是我说错了；7) 刚才的谈话请您能谅解； 8) 是我搞错了，向您道歉；9) 说话不当，使您不愉快，请谅解；10) 您提的意见很好，我们一定采纳改进工作；11) 这事我也不太清楚，请稍等一会儿，我问清楚了再告诉您。7. 专门岗位礼貌用语1) 保洁岗位A. 您这边请； B. 地上滑，请您小心；C. 请稍等一下，我马上为您清理干净；D. 请这边穿好鞋套； E. 请把鞋套脱下来，放在这边，谢谢；F. 对不起，公司规定不允许拍照，请您见谅；G. 不好意思，这里不可以坐卧，请见谅；H. 非165、常感谢您的配合。2) 吧台岗位A. 您好，请慢用。 B. 您好，需要给您加点吗？C. 您好，我们这边的饮品有，请问您需要那种？D. 不好意思，我们这边没有，来点可以吗？E. 好的，马上为您调制。F. 不好意思，让您久等了，请慢用。G. 您请那边先坐，我马上为您送上。H. 不好意思/很抱歉，弄脏您了，我马上帮您清理干净。3) 保安岗位A. 您好，有什么需要帮忙的吗？ B. 您好，请减速靠边停车。C. 您好，去请往这边走。 D. 您好，麻烦您请把车停到停车场。E. 对不起，请您将车挪一下, 后面车过不去, 谢谢！F. 对不起, 这里是内部车位, 请您将车停到那边车位上。 G. 对不起 , 我们这里166、今天有活动, 这几个车位暂时不让停, 请您将车停到那边, 谢谢! H. 对不起, 这个车位是先生的,麻烦您将车停到那边车位上。I. 对不起, 请您不要大声喧哗或打闹, 谢谢! J. 对不起, 请您不要激动, 有什么意见可以向我们上级领导反映, 谢谢您的合作!8. 处罚规定4) 服务人员迟到早退30分钟以内处以罚款10元；迟到早退超过30分钟的处以罚款20元；超过一个小时的按旷工处理，旷工的处以罚款30元；5) 若服务人员因服务态度、服务工作不到位而被客户投诉，情节严重者处以罚款30元； 6) 吧台服务人员管理不善，导致吧台物料遗失、不明下落，一经查明，按所失物料市场价格双倍赔偿；服务人员在对样167、板房及销售中心保洁过程中，不慎导致摆设物品损坏的，原价赔偿；7) 停车场发生东西遗失情况，查明原因后，若为车场保安失职，则应负相应责任；8) 现场服务人员到位不及时（超过5个工作日），岗位缺失、空岗现象一经查出，上级管理人员应处以50-200元相应罚款；9. 奖励规定1) 参评对象 项目现场全体服务人员；2) 奖项及奖金设置A. 优质服务奖 本奖项视各销售中心具体情况每1-3个月评选一次，参评者须符合以下条件：在工作中没有出现过迟到早退现象；对待本职工作积极主动，兢兢业业，一丝不苟；对于工作安排不讲价钱，不讲条件，认真按时完成；积极参与公司组织的各种活动；对待客户真诚热情，没有被客户投诉过； 168、奖金额：100元B. 合理化建议奖 本奖项在和理化建议被采纳实施并出现效果后即予以奖励，参评者须符合以下条件：在工作中善于思考，发现问题并提出合理化建议，经实践证明对于提高工作效率和工作质量具有明显的效果； 奖金额：100元10. 附则1) 评奖程序：由现场相关负责人（保安队长、服务主管、助理组长等）根据服务人员的工作情况，依据奖项规定的要求，进行申报，并提交相关材料；现场经理收集齐各项资料后，签署个人意见，汇集到营销部；营销部依据提交上来的材料，结合平日掌握的工作情况，并经现场考核，初步确定获奖者名单，并进行张榜公布；2) 在对初定名单进行张榜公布时，如有异议，可以向营销部提出，并提交相应的证据，经调查情况属实者，应予以修改；3) 在评奖过程中，如有弄虚作假的行为，一经查出，立即取消本人的参评资格，并给予参评者所参评奖项奖金额两倍的罚款；对于协助作假的管理人员，给予同样处罚；4) 所有奖项在无合适的人选时，均允许空缺； 奖项评选时应遵循“公平、公正、公开”的原则，把各类资料收集齐全，避免将个人偏见带入销售人员奖励考核中。