1、湖北XX房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册受控文件 版 本：XX审 核： 批 准：持有人：编 号：XX-06XX年 月 日发布 XX年 月 日实施手 册 说 明1、本手册是公司为导入、实施房地产开发企业全面管理体系（GMS管理模式）而编制，适用于公司的营销管理与客户服务管理工作。2、本手册规定了对营销与客户服务工作的通用要求，各项目的营销与客户服务工作流程（包括异地开发项目）可以在遵循本手册的要求的前提下，由各项目销售经理根据实际情况编制实施细则，并经公司营销中心审核、营销副总经理批准后实施。3、本手册为公司受控（受控的含义是指：1、保密，不得外传；2、不得随意更改）文件，由总经理批准颁2、布执行。手册的印发、保管、编制、修订等事宜由公司人力资源中心负责。4、手册持有者应妥善保管本手册，不得损坏、丢失、随意涂改，也不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者离开本公司时，须将手册交还人力资源中心，办理核收登记。5、在手册使用期间，如有修改建议，应以书面形式提交修改建议，由人力资源中心组织有关部门进行修订。6、除注明外，本手册的相关规定由营销中心负责解释。营销中心不能解释的，由营销副总经理负责解释。7、本手册经总经理批准发布之日起施行。此前颁布的有关文件同时废止。湖北XX房地产开发有限公司XX年月日 营销与客户服务管理手册目录第1部分 营销管理51.1 商品房销售管理规定51.2 房地3、产市场调查工作规程121.3 项目营销策划工作规程201.4 开盘筹备工作规程241.5 广告宣传管理办法291.6客户通讯管理办法341.7 销售计划管理办法381.8 销售费用管理办法411.9 销售人员工作规范432.0 销售人员培训管理规定481.10 销售现场管理办法551.11 销售业务工作规程571.12 销售价格管理规定731.13 销售控制管理规定811.14 商品房买卖合同管理规定851.15 客户接待及业绩归属管理规定921.16 房屋交付工作规程971.17 销售统计分析工作规程1041.18 营销部会议制度106第2部分 客户服务管理1072.1 客户服务管理规定104、72.2 客户沟通工作规程1142.3 XX会管理办法1182.4 房屋保修管理规定1292.5 客户投诉处理规程1322.6 客户满意度调查工作规程1362.7 客户档案管理办法1392.8 服务质量监督检查办法1422.9客户服务工作流程148第1部分 营销管理1.1 商品房销售管理规定1 目的为确保公司开发项目销售工作顺利进行，圆满完成销售任务，使投入的资金能够尽快回收，实现预计的利润，依据中华人民共和国城市房地产管理法、城市房地产开发经营管理条例、商品房销售管理办法、城市商品房预售管理办法等相关法律法规，特制订本规定。2 适用范围本规定适用于对公司开发的商品房的销售过程实施管理。3 职5、责3.1营销中心为公司商品房销售的主管部门，负责组建项目销售团队，拟定销售策略，组织营销策划，进行销售管理。3.2各售楼部（或售楼部、接待中心等，以下同）为公司商品房销售的实施部门，负责按照公司制订的销售策略、销售方案、销售计划、销售流程和有关规定，实施项目销售工作，完成销售目标。3.3营销副总经理是公司商品房销售工作的分管领导，负责拟订有关营销方面的策略，建立健全并优化营销方面的规章制度、业务工作流程，审批营销方面的计划、报告等文件，处理有关营销方面的重大事宜，对销售目标的完成情况负有领导责任。3.4财务部负责商品房销售款项的收取和销售资金回笼情况的跟踪。3.5项目部负责商品房工程建设，按期6、交付符合规定要求的房屋建筑。3.6企业发展中心、设计管理中心、合同审算中心、总经理办公室、人力资源中心等有关部门负责配合营销中心开展商品房销售工作。4 管理规定4.1销售工作的前期介入对房地产开发项目的销售工作应提前介入。在可行性研究阶段，营销中心就项目的销售前景、预期售价提出意见，并对项目进行市场定位（即确定项目的主要销售对象）。在规划设计阶段，营销中心应根据市场定位和掌握的市场信息，对项目的户型设置、面积大小、内部设施、设计标准等提出相应的意见。具体执行项目营销策划工作规程。4.2销售方案拟订项目的规划设计一经批准，营销中心应会同相关部门编制销售计划，包括销售策略、销售方式、平均售价、销售7、进度等，制订详细的销售方案，确定每楼层、每单元的明细价格，定出底价，报公司主要领导审批后实施。具体执行项目营销策划工作规程、销售价格管理规定。4.3商品房预售4.3.1商品房预售是指公司将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。未竣工房地产项目进入市场销售需要符合预售条件。商品房预售条件及预售许可证的办理程序，按照城市房地产开发经营管理条例、城市商品房预售管理办法和项目所在地房地产主管部门的有关规定执行。4.3.2商品房预售实行许可证制度。公司进行商品房预售，应当向本市（区）房地产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证。商品房预售许可证由营销中心负责办理，企8、业发展中心予以配合。4.3.3公司申请办理商品房预售许可证应当提交下列证件（复印件）及资料：营业执照、房地产开发企业资质证书；建设项目的投资立项、规划、用地和施工等批准文件或证件；工程施工进度计划；投入开发建设的资金已达项目所在地房地产主管部门规定标准的的证明材料；商品房预售方案。预售方案应当说明商品房的位置、装修标准、交付使用日期、预售总面积、交付使用后的物业管理等内容，并应当附商品房预售总平面图。4.4商品房现售4.4.1商品房现售，是指公司将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。商品房现售条件及销售许可证的办理程序，按照城市房地产开发经营管理条例、商品房销售管理办9、法和项目所在地房地产主管部门的有关规定执行。4.4.2商品房现售，应当符合以下条件：公司持有企业法人营业执照和公司资质证书；公司已经取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；公司持有建设工程规划许可证和施工许可证；开发项目已通过竣工验收；拆迁安置已经落实；供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；物业管理方案已经落实。4.4.3营销中心负责在商品房现售前，将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案，取得商品房销售许可证，企业发展中心予以配合。4.5销售形式的选择根据项10、目具体情况，公司开发的商品房可以自行销售，也可以委托房地产中介服务机构销售。4.5.1自行销售为打造公司自己的营销队伍，提高公司的市场竞争力，一般项目公司自行销售商品房。自行销售商品房的主要管理工作包括：进行销售策划、筹建售楼部、组建销售团队、进行销售人员培训、进行销售现场准备、进行广告宣传推广、组织促销活动、销售现场控制、销售合同管理、销售服务跟进等。4.5.2委托房地产中介服务机构销售在公司的销售力量不足，或者开发新类型的项目缺乏销售经验时，可以委托房地产中介服务机构（以下简称“销售代理公司”）销售。委托销售代理公司销售商品房时，房地产销售代理公司必须是依法设立并取得工商营业执照的房地产中11、介服务机构，公司必须与受托房地产中介服务机构订立书面委托合同，委托合同应当载明委托期限、委托权限以及委托人和被委托人的权利、义务等条款。对销售代理公司的选择，执行供方管理手册中的有关规定。4.6销售准备工作为了确保销售工作有条不紊地进行，在正式开盘销售之前，应做好必要的准备工作。销售准备工作主要由营销中心组织进行，根据需要，相关部门予以配合。主要的销售准备工作有：销售合同的审批确定销售面积的确定银行按揭事宜的确定及办理程序的确定申领预（销）售许可证楼盘标识销售现场和促销活动的场地安排接待中心的主要销售道具和现场布置售楼部、看楼通道、样板房、围墙、施工环境的准备宣传品的制作媒体的制作与安排开盘时12、间的确定销售相关文件、记录表单的准备促销活动的主题选择（促销活动计划、实施、效果评估及费用安排）价格表销售人员培训等等。销售准备工作具体执行开盘筹备工作规程。4.7营销中心应采取各种方式促销商品房，如在报纸、期刊、广播、电视等新闻媒介上发布广告，制作售楼说明书向潜在客户分发，在现场制作广告牌，有目的地上门推销，等等。发布广告时，可以自行选择适当媒体发布，也可以委托专门的广告代理机构进行广告策划、广告宣传。无论是公司自己联系发布广告，还是委托广告代理机构发布广告，均应当执行中华人民共和国广告法、房地产广告发布暂行规定等有关规定，广告内容必须真实、合法、科学、准确。具体执行广告宣传工作规程。4.813、公司根据市场调研分析结果、项目定位、项目成本、预期利润、法规要求等因素，合理确定商品房的销售价格，正常情况下，销售价格一经确定，不得任意更改。除预售时或建成后一次性付清房款外，其余情况一般不得优惠。特殊情况需要优惠的，须经公司领导研究批准。销售开始后，应随着项目建设进度并根据市场反应、销售情况对售房价格进行相应调整，具体执行销售价格管理规定。4.9销售过程控制销售过程是公司将产品转化为销售收入的直接过程，对于公司而言此过程非常重要，因此，需要对该过程予以严格控制，使其在受控状态下进行，对销售过程的控制主要有以下几个方面：4.9.1销售人员行为管理销售人员是在销售现场与购房客户（含潜在客户）直接14、沟通的人员，是销售过程的直接参与者和消费者购买行为的直接促成者，因此，他（她）们的行为对于达成销售起着关键作用，必须实行规范化管理和定期培训。对销售人员的主要要求有：职业道德要求；基本素质要求；礼仪仪表要求；专业知识要求；心理素质要求；服务规范要求。对销售人员行为管理具体执行销售人员工作规范、销售人员培训管理规定、销售现场业务工作规程。4.9.2销售现场管理销售现场管理主要是对销售现场的客户接待、信息沟通、产品介绍、促销洽谈、带看楼盘、客户跟踪、客户资料录入、成交收定、签订合约、协助办理按揭贷款、办理入住等方面做出规范性要求。具体执行客户接待及业绩归属管理规定、销售现场业务工作规程。4.9.315、收取售楼款收取购房款是实现销售收入的必要条件，营销中心与财务部应密切配合，及时收取定金、购房款项，并向逾期未能及时交纳购房款的客催收款项，具体执行销售收款管理办法。正常情况下，任何购房客户若未按合同约定付清房款，一律不得将所购房产交付其使用，如有违反，公司将对责任人给予处罚。为促进销售和方便客户，财务部应与银行联系，委托银行为购房客户办理按揭贷款。4.9.4楼盘销控为了有效控制销售节奏，根据市场变化情况，控制好销售节拍，在先导期、开盘期、强销期、收盘期等分别安排合理的供给比例，取得比较好的经济效益，营销中心负责对房源进行销售控制，具体执行楼盘销控管理规定。4.10销售合同公司销售商品房必须与买16、受人签订书面合同，合同须具备以下基本内容：当事人名称或者姓名和住所；商品房基本状况；商品房的销售方式；商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间；交付使用条件及日期；装饰、设备标准承诺；供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础设施和公共设施的交付承诺和有关权益、责任；公共配套建筑的产权归属；面积差异的处理方式；办理产权登记有关事宜；解决争议的方法；违约责任；双方约定的其他事项。对商品房销售合同的管理具体执行商品房买卖合同管理规定。4.11商品房交付与保修4.11.1公司应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人。因不可抗力或者当事人在合同中约定的其他原因，需延17、期交付的，公司应当及时告知买受人。4.11.2在销售商品住宅时，公司应当根据商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定，向买受人提供住宅质量保证书、住宅使用说明书。4.11.3公司对所售商品房根据法律法规要求和合同约定承担质量保修责任。保修期从交付之日起计算，保修期执行商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定和合同约定。在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，公司履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因不可抗力或者使用不当造成的损坏，公司不承担责任。4.11.4公司在商品房交付使用前按项目委托具有房产测绘资格的单位实施测绘，测绘成果报房地产行政主管部门审核后用于房屋权属登记18、。4.12商品房权属登记营销中心负责安排专人协助商品房买受人办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续。4.13售后服务管理为了树立公司良好的企业形象，打造公司品牌，提高客户满意度，促进商品房销售工作，公司配置专职客户服务人员负责客户服务工作，主要包括：客户信息资料的收集、整理、分析，客户沟通渠道的建立与维护，客户抱怨与投诉的受理与处理，业务房屋维修的实施，质保金的管理，物业公司的选聘与管理等。4.14服务质量监督、考核为了促进销售人员向客户提供规范化服务，及时发现销售过程的优秀表现和服务不规范现象，公司授权营销中心定期组织服务质量监督检查，对服务规范、表现优异的销售人员给予表彰和（或）奖励，对违19、反服务规范、造成不良后果的销售人员予以处罚，并通过绩效考核予以体现，发挥绩效考核的激励作用杠杆作用。具体执行绩效考核管理制度、员工奖惩管理规定。5 附则5.1本规定是有关销售工作的原则性规定，具体业务工作执行有关的业务工作规范、规程和工作流程。5.2本规定由营销中心负责解释、修订。5.3本规定自总经理批准发布之日起施行。1.2 房地产市场调查工作规程1 目的市场调查是公司营销活动中必不可少的重要组成部分，通过认真细致、有效的市场调查，及时收集、整理市场动态信息及数据资料，保证信息来源及内容的准确性和真实性，研究并准确把握房地产市场最新动态及市场走向，为公司投资和营销决策提供依据。2 适用范围本20、规程所称“房地产市场调查”是指以房地产为特定的对象，以科学方法收集消费者购买和使用商品房的动机、事实、意见等有关资料，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录、分析，进而对房地产市场进行研究与预测的过程。本规程适用于公司实施房地产市场调查工作，包括专项调查和例行调查。专项调查是指针对具体要求，在特定时间段内进行的调查。例行调查是指针对公司长期发展、掌握市场动态需要而例行开展的调查活动。3 职责3.1营销中心为房地产市场调查的归口管理部门，负责进行市场调查的统一策划，组织房地产市场需求和消费行为调查、房地产促销调查、房地产营销渠道调查、房地产市场竞争情况调查、房地产价格调查；负责调查结果的分析21、，调查报告的编制。3.2企业发展中心负责组织房地产政治法律环境调查、经济环境调查、社区环境调查。3.3设计管理中心负责组织房地产产品调查。4 房地产市场调查的内容4.1房地产市场环境调查。4.1.1政治法律环境调查国家、省、城市有关房地产开发经营的方针政策；如房改政策、开发区政策、房地产价格政策、房地产税收政策、房地产金融政策、土地制度和土地政策、人口政策和产业发展政策、税收政策等；有关房地产开发经营的法律规定；如房地产开发经营管理条例、中华人民共和国房地产管理法、中华人民共和国土地管理法等等；有关国民经济社会发展计划、发展规划、土地利用总体规划、城市建设规划和区域规划、城市发展战略等。4.122、.2经济环境调查国家、地区或城市的经济特性；包括经济发展规模、趋势、速度和效益；项目所在地区的经济结构、人口及其就业状况、就学条件、基础设施情况、地区内的重点开发区域、同类竞争物业的供给情况；一般利率水平，获取贷款的可能性以及预期的通货膨胀率；国民经济产业结构和主导产业；居民收入水平、消费结构和消费水平；项目所在地区的对外开放程度和国际经济合作的情况，对外贸易和外商投资的发展情况；与特定房地产开发类型和开发地点相关因素的调查；财政收支。对于不同的物业类型，所需调查的经济环境内容有很大的不同，须结合具体项目情况展开有针对性的调查。4.1.3社区环境调查社区环境直接影响着房地产产品的价格，这是房地23、产商品特有的属性。优良的社区环境，对发挥房地产商品的效能，提高其使用价值和经济效益具有重要作用。社区环境调查内容包括：社区繁荣程度、购物条件、文化氛围、居民素质、交通和教育的便利、安全保障程度、卫生、空气和水源质量及景观等方面。4.2房地产市场需求和消费行为调查4.2.1消费者对某类房地产的总需求量及其饱和点、房地产市场需求发展趋势；4.2.2房地产市场需求影响因素调查。如国家关于国民经济结构和房地产产业结构的调整和变化；消费者的构成、分布及消费需求的层次状况；消费者现实需求和潜在需求的情况；消费者的收入变化及其购买能力与投向；4.2.3需求动机调查。如消费者的购买意向，影响消费者购买动机的因24、素，消费者购买动机的类型等；4.2.4购买行为调查。如不同消费者的不同购买行为，消费者的购买模式，影响消费者购买行为的社会因素及心理因素等；4.2.5现有房地产租售客户和业主对房地产的环境、功能、格局、售后服务的意见及对某种房地产产品的接受程度；4.2.6本企业产品的销售潜力及市场占有率。4.3房地产产品调查4.3.1房地产市场现有产品的数量、质量、结构、性能、市场生命周期；4.3.2新技术、新产品、新工艺、新材料的出现及其在房地产产品上的应用情况；4.3.3建筑设计及施工企业的有关情况。4.4房地产价格调查4.4.1影响房地产价格变化的因素，特别是政府价格政策对房地产企业定价的影响；4.4.25、2房地产市场供求情况的变化及趋势；4.4.3房地产商品价格需求弹性和供给弹性的大小；4.4.4开发商各种不同的价格策略和定价方法对房地产租售量的影响；4.4.5国际、国内相关房地产市场的价格；4.4.6开发个案所在城市及街区房地产市场价格；4.4.7价格变动后消费者和开发商的反应。4.5房地产促销调查4.5.1房地产广告的时空分布及广告效果测定；4.5.2房地产广告媒体使用情况的调查；4.5.3房地产广告预算与代理公司调查；4.5.4人员促销的配备状况；4.5.5各种公关活动对租售绩效的影响；4.5.6各种营业推广活动的租售绩效。4.6房地产营销渠道调查4.6.1房地产营销渠道的选择、控制与调26、整情况；4.6.2房地产市场营销方式的采用情况、发展趋势及其原因；4.6.3租售代理商的数量、素质及其租售代理的情况；4.6.4房地产租售客户对租售代理商的评价；4.7房地产市场竞争情况调查市场竞争对于房地产企业制定市场营销策略有着重要的影响。因此，公司在制定各种重要的市场营销决策之前，必须认真调查和研究竞争对手可能作出的种种反应，并时刻注意竞争者的各种动向。房地产市场竞争情况的调查内容主要包括：4.7.1竞争者及潜在竞争者（以下统称竞争者）的实力和经营管理优劣势调查；4.7.2对竞争者的商品房设计、室内布置、建材及附属设备选择、服务优缺点的调查与分析；4.7.3对竞争者商品房价格的调查和定价27、情况的研究；4.7.4对竞争者广告的监视和广告费用、广告策略的研究；4.7.5对竞争对手销售渠道使用情况的调查和分析；4.7.6对未来竞争情况的分析与估计等；4.7.7整个城市，尤其是同（类）街区同类型产品的供给量和在市场上的销售量，本企业和竞争者的市场占有率；4.7.8竞争性新产品的投入时机和租售绩效及其发展动向。5 调查渠道5.1公司自行组织调查。优点在于成本较低，调查目的明确，调查时间比较充分，有利于发挥内部专业人员的积极性，也有利于开展进一步的营销策划、市场推广工作。5.2聘用兼职人员进行调查。在内部人力资源不足的情况下，可以适当聘请一些相关专业的社会人员和在校大中专学生作为兼职人员，28、交给他们承担部分调查工作。5.3委托专业调查公司进行进行调查、分析，乃至策划。其优点是专业性强，缺点是对供方选择要求较高，费用开支较大。对市场调查机构的选择按照供方管理手册中的有关规定执行。6 房地产市场调查种类房地产市场调查种类按房地产专业分工分为一般性调查、目标客户群调查、竞争性楼盘调查。6.1一般性调查：调查总体市场概况，各类物业的销售出租的新产品、新趋势、新营销推广手段等。6.2目标客户群调查：针对各楼盘产品设计，对有可能购买的目标客户群体进行调查，调查内容一般包括居住区域、职业特点、产品要求、认知途径、消费习惯等。6.3竞争性楼盘调查：针对有可能对本楼盘产品销售具有竞争的楼盘进行调查29、，调查内容一般包括产品设计、销售价格、宣传卖点、促销手段、销售状况、工程进度等。7 房地产市场调查方法市场调查方法分为两大类，第一类按选择调查对象划分为：全面普查、重点调查、抽样调查；第二类是按调查对象所采用的具体方法划分为：询问调查法、观察调查法、试验调查法、统计分析法。7.1按照调查对象分类全面普查。全面普查是指对调查对象总体所包含的全部个体都进行调查，也就是对市场进行全面普查，优点是可以获得非常全面的数据，能正确反映客观实际，效果明显，对房地产开发策划将是十分有利的。但是全面普查工作量大很大，要耗费大量人力、物力、财力，调查周期较长，一般只在较小范围内采用。全面普查一般委托专业调查机构进30、行，或采用专业机构研究结果。重点调查。重点调查是以总体中有代表性的单位或消费者作为调查对象，进而推断出一般结论。重点调查公司可以投入较少的人力、物力、财力，在较短时期内完成。如调查高档住宅需求情况，可选择一些购买大户作为调查对象，往往这些大户对住宅需求量，对住宅功能要求占整个高档商品住宅需求量的绝大多数，从而推断出整个市场对高档住宅的需求量。当然由于所选对象并非全部，调查结果难免有一定误差。抽样调查。抽样调查是在总体中抽取一定数量的个体作为样本进行调查，根据样本推断出一定概率下总体的情况。抽样调查在市场调查中实际工作中应用很广泛。抽样调查对样本数量、抽样方法的设计是关键。7.2按调查所采用的具31、体方法分类询问调查法 询问调查法是最常用的市场调查方法，它是将所拟调查的事项采用面对面、电话或书面的形式，向被调查者提出询问并获得所需资料的调查方法，如问卷调查法、电话调查法、访谈法等。设计适宜的调查表和有效地运用个人访问技巧是此方法成功的关键。例如，可以采用街头随机访询或在展销会上作问卷调查。观察调查法观察调查法是由调查人员或机器在调查现场从旁边观察调查对象的动作，以该动作的聚集作为调查结果。此法的优点在于被调查人可能没有感觉到调查正在进行，这样可以避免被调查人的主观意见对调查结果产生影响。调查人员不与被调查者正面接触，旁边观察，被调查者无压力，表现得自然，调查效果较理想。例如，可以采取现场32、“踩点”调查，调查人员以买楼者身份直接进入销售现场，通过索取楼盘资料、听售楼员介绍，实地调查观察，从而获得资料。试验调查法试验调查法是研究因果关系的一种重要方法，将调查范围缩小到一个比较小的规模上，进行试验后取得一定结果，再推断出总体可能的结果。例如，通过调查某种小规模的推销方法是否能够收到预期销售效果的调查手段，先作某一项推销方法的小规模试验，再用市场调查方法分析这种试验型的推销方法是否值得大规模进行。统计分析法 统计分析法是依据公司内外的现成资料，利用统计理论，分析市场及销售变化情况，提供调查资料的方法。其主要的研究对象有：销售额的增减变化及未来趋势、整体市场变化趋势、影响变化的因素等问题33、。8 调查资料收集方法8.1资料的收集方法主要有：查询、交换、购买、索取、委托情报网收集等。8.2资料的来源8.2.1内部来源：个人资料库、企业档案（工作记录、销售报告、其他数据资料）、企业内部专家。8.2.2外部来源外部组织机构：如图书馆、政府机构、商会或贸易促进机构、行业协会、出版社、研究所、银行、消费者组织、其他公司等。文献资料：如文献目录、工商行业名录、贸易统计资料、报纸和期刊、综合性工具书、专门研究资料等。电脑数据库、互联网、电视、报刊杂志等。企业外部专家咨询。向市场调查公司购买。消费者表达的信息。9 房地产市场调查实施程序房地产市场调查大体分为三个阶段：调查准备阶段；调查实施阶段；34、结果处理阶段。9.1调查准备阶段调查准备阶段主要是对调查活动进行策划，确定调查目标、拟订调查计划。确定调查目标时必须紧密结合调查目的，做到有的放矢。在拟订调查计划时，需要考虑调查活动需要的资源（如人力、物力、财力、时间等资源），对调查对象、样本数量、调查深度、调查问卷等均要精心策划，使调查活动具有针对性、可行性。9.2调查实施阶段调查计划经公司有关领导批准后，即可按照调查计划的安排实施现场调查，通过各种方式到调查现场获取原始资料和收集由他人整理过的二手资料。现场调查工作的好坏，直接影响到调查结果的正确性。为此，必须重视现场调查人员的选拔和培训工作，确保调查人员能按规定进度和方法取得所需资料。935、.3结果处理阶段9.3.1资料整理分析这一步骤是将调查收集到的资料进行汇总整理、统计和分析。进行编辑整理。就是把零碎的、杂乱的、分散的资料加以筛选，去粗取精，去伪存真，以保证资料和系统性、完整性和可靠性。在资料编辑整理过程中，要检查调查资料和误差，剔除那些错误的资料；之后要对资料进行评定，以确保资料的真实与准确。进行分类编号，就是把调查资料编入适当的类别并编上号码，以便于查找、归档和使用。进行统计，将已经分类的资料进行统计计算，有系统地制成各种计算表、统计表、统计图。对各项资料中的数据和事实进行比较分析，得出一些可以说明有关问题的统计数据，直至得出必要的结论。9.3.2编写调查报告撰写和提交调36、查报告是房地产市场调查工作的最后一环。调查报告反映了调查工作的最终成果。要十分重视调查报告的撰写，并按时提交调查报告。撰写调查报告应做到：客观、真实、准确地反映调查成果；报告内容简明扼要，重点突出；文字精练，用语中肯；结论和建议应表达清晰，对要点进行归纳；报告应附上必要的表格和附件与附图，以便阅读和使用；报告完整，排版、打印清楚美观。10 记录表单楼盘调查表细分市场表问卷调查表房地产项目信息调查表新项目基本情况调查表1.3 项目营销策划工作规程1 目的营销策划是实现房地产项目投资价值最大化的必要手段，也是销售工作的必需保证。为了规范营销策划工作，加强项目的全程营销策划管理，提高项目的附加值，促37、进公司商品房销售工作，制定本规程。2 适用范围本规程适用于公司商品房营销策划过程的控制。3 职责3.1营销中心负责公司所有项目的营销策划工作，包括对委托的策划公司实施管理。3.2企业发展中心配合营销中心进行前期营销策划活动。3.3设计管理中心配合营销中心进行前期营销策划活动。3.4公司营销副总经理负责项目营销策划的组织与业务指导。3.5总经理负责提出公司开发项目营销策划的总体要求，审定营销策划总体方案。4 工作规程4.1项目可行性研究阶段项目可行性研究由企业发展中心组织，营销中心参与，包括土地考察、销售费用的估算、土地合作洽谈等，为土地投标提供有效建议。在土地中标后，营销中心应参与项目的详细可38、行性研究，包括销售价格的预测、销售和租赁收入的测算、营销费用的测算等，为项目的评估决策提供有效建议。4.2项目策划阶段企业发展中心主持项目策划活动，营销中心参与项目策划，项目策划应进行详细的市场调查、产品定位、业态定位、规划布局等，本着提高项目的销售力为中心的原则，形成“规划设计任务书”。“规划设计任务书”包括但不限于以下内容：项目建筑风格；户型组合比例和户型设计建议；会所等配套设施的功能、面积建议；目标客户居住需要、购买行为分析；设计理念创新建议等。4.3规划设计阶段营销中心应参与设计策划工作，应参与项目规划设计方案的评审，为设计改进提供意见和建议。营销中心应主动收集、提供其它楼盘的设计及销39、售信息，包括畅销户型、滞销户型、客户构成等。4.4项目前期营销策划在项目前期营销策划阶段，营销中心负责联系媒体刊登公司土地中标的信息，进行公司品牌宣传。在适当时机，营销中心应在市场调查的基础上完成“项目前期营销策划方案”，并提交公司领导讨论通过。“项目前期营销策划方案”包括但不限于以下内容：项目推广名称（“案名”）；项目标志设计；项目中、英文标准字体设计；项目核心开发理念；项目销售周期（项目分期）；销售费用预算；各阶段（内部认购期、开盘期、强销期、尾盘期）营销策略，包括广告及媒体宣传策略、促销活动等；各阶段销售目标及完成目标必要保证条件；提出开发节奏的建议。4.5媒体分析在项目市场推广前，营销40、中心根据项目类型、市场定位等对适合刊登项目广告、宣传文章的媒体进行分析。媒体分析应包括媒体特点、受众群体、价格、版面（或栏目）分析等。营销中心负责与有关媒体洽谈广告价格。通常广告价格以年度计划投放总量为洽谈基础。年度广告方案须经总经理审核、签字。4.6广告策划公司、营销策划（代理）公司的选择营销中心负责对策划公司的考察、洽谈，并提出选择意见。对策划公司的选择、评审具体执行供方管理手册中的有关规定。4.6.2营销中心负责与选定的策划公司洽谈合作协议，报请营销副总经理审核，总经理签批。4.7广告策划和广告效果分析营销策划专业人员负责协调、督促广告策划公司的工作，负责广告刊登或制作安装事宜。总经理办41、公室负责部分营销策划智力成果的制作。广告设计初稿完成后，营销策划专业人员审核，策划总监复核，营销副总经理审批后发布。各项目销售部应及时反馈来电、来访量、成交量等信息以便营销策划专业人员对广告效果进行客观分析并及时做出调整。4.8宣传文案营销策划专业人员负责撰写新闻宣传文章和软文。文章需经策划总监审核、修改、批准后再予刊登。4.9卖场设计策划营销中心负责提出“卖场设计建议书”。“卖场设计建议书”包括但不限于以下内容：售楼部、样板间的设计、内部装修装饰风格；售楼部面积要求；售楼部功能区域划分；沙盘模型、家具选择；售楼部室外环境设计建议等。卖场设计要体现项目风格、核心开发理念和目标客户的心理感受，能42、烘托销售气氛、促进现场销售。营销中心负责确定装修方案，参与装修单位的选择、洽谈、验收过程。4.10促销活动的策划营销策划专业人员负责各阶段公关促销活动的策划。“公关促销活动策划方案”需经策划总监审核，营销副总经理审批。公关促销活动需要专业公司支持时，营销策划专业人员负责选择合格供方具体工作，委托合同须经营销副总经理审核，总经理签批。4.11营销策划工作总结分析在项目销售过程中，营销中心定期（一般每季度一次）进行销售工作分析，包括销售目标的完成情况、供方选择、横向配合、营销策划工作的得失等，并提出下一阶段的及改进措施。在项目每一期完成后和全部完成后，营销中心分别进行一次全面的营销策划及销售工作分43、析，分析结果作为下一期和下一个项目策划工作的改进输入。4.12鉴于营销策划工作的重要性、复杂性、可变性，除制度、规范、工作规程的要求之外，营销中心应强化对策划相关岗位人员的培训和考核，以不断提高公司的项目策划水平。5 附则5.1本规程由营销中心拟订、解释、修订。5.2本规程自总经理批准颁布之日起施行。1.4 开盘筹备工作规程1 目的为了做好开盘筹备工作，有条不紊地控制项目开盘过程，使项目取得销售开门红，取得预期的销售业绩，特制定本规程。2 适用范围本规程适用于公司自行销售项目开盘筹备过程的控制。公司委托销售的项目的开盘过程应参照本规程执行。3 职责3.1营销中心负责公司开盘筹备工作的总体安排、44、组织实施。3.2企业发展中心、设计管理中心、项目部、合同审算中心、财务部、人力资源中心、总经理办公室等有关部门配合营销中心做好开盘筹备的职责范围内的配合工作。3.3营销副总经理负责开盘筹备工作的指挥、协调。3.4总经理负责开盘筹备工作的领导工作。4 工作规程4.1开盘策划营销中心负责项目开盘工作的统一策划，编制“开盘筹备工作计划（或方案）”，该计划主要包括：开盘时间安排、开盘各项准备工作内容、职责分工、配合事项、需要配备的资源、工作流程等。“开盘筹备工作计划”报请营销副总经理审核，总经理批准。总经理批准后，由营销中心分发至各相关部门，并随时协调各部门的配合事项，推进开盘筹备工作顺利开展。4.245、组建售楼部（包括售楼部、展示中心、接待中心等）4.2.1营销中心负责提出组建售楼部的方案，报营销副总经理审核，总经理审批。4.2.2选拔销售主管，一般采取内部竞争上岗方式，人力资源中心予以配合。4.2.3销售主管到岗，开展销售准备工作。4.2.4销售人员招聘，合格人员到位，人力资源中心予以配合。4.2.5销售人员培训。由销售主管负责培训，整体达到上岗要求，人力资源中心予以配合。4.2.6配合人员（如清洁、保安人员等）招聘、岗前培训。人力资源中心予以配合。4.3售楼部、样板房建设工作4.3.1暂定内部认购、开盘时间，作为以下工作的参照时间；4.3.2装修公司考察及确定；4.3.3装修公司招标评审46、；4.3.4装修方案评审、修改；4.3.5装修方案确定；4.3.6售楼部物料清单制定；4.3.7组织售楼部施工招标和施工管理；4.3.8售楼部外包装；4.3.9围墙包装；4.3.10展板、喷绘等；4.3.11售楼部家具、物料的购买（营销中心提出计划，合同审算中心实施采购）；4.3.12售楼部验收；4.3.13电话到位（来电显示电话）；4.3.14项目模型到位。上述工作需要合同审算中心、设计管理中心、项目部、总经理办公室、财务部等相关部门配合。4.4广场园林建设4.4.1园林规划设计（设计管理中心组织）；4.4.2园林施工单位招标（项目部组织，合同审算中心配合）；4.4.3招标评审（项目部组织）47、；4.4.4园林施工、验收（项目部进行施工管理，组织验收）。上述工作需要合同审算中心、设计管理中心、项目部等相关部门配合。4.5广告宣传4.5.1广告公司筛选与确定；4.5.2楼盘VI系统设计及确定；4.5.3开盘系列广告方案设计及其费用预算；4.5.4广告设计与审查（包括方案与时间的吻合效应）；4.5.5插页设计印刷；4.5.6楼书设计。由广告公司设计，营销中心监控、验收；4.5.7楼书印刷；4.5.8户外导视、区域包装方案设计与实施（围墙、灯标旗、灯箱、路牌等），需要项目部、总经理办公室予以配合；4.5.9看楼专车采购、包装到位（与报纸广告审批同时进行）；4.5.10其他媒体接洽（DM直邮48、车身广告等）；4.5.11开盘阶段广告方案细化；4.5.12其他外送资料印刷、定购（手袋、礼品、海报、请柬等）。上述工作需要合同审算中心、设计管理中心、项目部、总经理办公室、财务部等相关部门配合。4.6销售准备工作4.6.1办理预售许可证（需要企业发展中心协调配合）；4.6.2按揭银行确定（需要财务部实施）；4.6.3销售人员培训（产品知识培训需要设计管理中心、项目部配合，外部培训人力资源中心配合）；4.6.4价目表、推盘计划审查；4.6.5确定收款管理办法（需要财务部配合制定）；4.6.6付款方式与认购须知确定（需要财务部配合制定）；4.6.7认购书准备、确定；4.6.8物管资料准备；4.49、6.9售楼部销售管理制度（岗位职责、管理制度）拟订、审批、分发、学习（需要人力资源中心配合）；4.6.10项目简介与统一说辞，由销售主管准备（产品知识方面需要设计管理中心、项目部配合，企业文化方面由人力资源中心配合），策划总监审核，营销副总经理核准；4.6.11销售人员考核准备，由营销中心执行；4.6.12销售人员服装、名片，由营销中心准备；4.6.13销控表制定，由营销中心负责；4.6.14客户登记表，由营销中心准备；4.6.15前期客户联系，由营销中心准备；4.6.16销售控制计划，由营销中心准备；4.6.17商品房销售合同（重点是附加条款、附件）起草、会审，由营销中心起草，设计管理中心、50、合同审算中心、项目部、财务部参加合同评审，营销副总经理审核，总经理批准；4.6.18物业管理公司选定。由营销中心负责合格供方选择，总经理办公室、合同审算中心予以配合。4.7开盘典礼工作4.7.1开盘典礼方案策划、审批；4.7.2选定礼仪公司（广告公司可以推荐）；4.7.3开盘仪式内容与程序细化，由礼仪公司提建议，营销中心审核，总指挥批准；4.7.4开盘场地包装，由礼仪公司准备；4.7.5临时泊车位规划，交通组织、安全保卫，并协调政府相关部门（需要相关部门配合）；4.7.6邀请嘉宾（需要相关部门配合）；4.7.7与媒体互动。与媒体协调配合，与广告软文写作配合；4.7.8物料筹备（场地包装、服装、51、音响、请柬、礼品等）。上述工作需要合同审算中心、设计管理中心、项目部、企业发展中心、人力资源中心、总经理办公室、财务部等相关部门配合。4.8促销4.8.1促销方案制定，报营销副总经理审核，总经理批准；4.8.2礼品定购。总经理办公室予以配合；4.8.3促销客户联络，由营销中心联系。5 附则5.1委托销售代理公司销售的项目，开盘筹备工作由销售代理公司负责，营销中心对其“开盘筹备工作计划”进行审核，由公司总经理批准后由销售代理机构组织实施。营销中心负责监控销售代理机构筹备工作实施情况，协调公司有关部门给予必要的支持、配合，同时，对其工作不力之处提出改进意见，督促其做好开盘筹备工作。5.2开盘筹备工52、作是一项涉及公司开发项目销售工作能否顺利进行的重要工作，各有关部门必须团结协作、密切配合，确保筹备工作顺利进行。如有配合不力、职责范围内工作没有按期、保质保量完成，而导致开盘筹备工作受阻，影响项目销售工作的，公司将视具体情况对责任部门负责人、直接责任人给予必要的处罚。开盘筹备工作是对各有关部门进行定期绩效考核的重要内容之一。5.3本规程未尽事宜，执行公司其它有关规定。5.4本规程由营销中心负责解释、修订。5.5本规程自总经理批准发布之日起施行。6 记录表单开盘筹备工作计划开盘筹备工作完成情况检查表1.5 广告宣传管理办法1 目的为了使广告宣传计划的制定、变更、审批程序化，明确相关岗位职责，确保53、年度销售目标的完成，特制定本程序。2 适用范围本办法适用于由本公司开发的所有项目的广告宣传管理工作。3 职责分配3.1营销中心策划总监编制广告宣传计划，组织广告宣传工作，进行广告宣传的跟踪与效果评价。3.2营销副总经理负责审核广告计划的可行性，并签署意见。3.3总经理负责审批广告宣传计划。3.4财务管理中心参与广告计划的评审，跟踪广告宣传费用的使用情况。4 广告计划管理4.1广告计划的制定广告计划包括项目广告宣传总计划和阶段广告宣传计划。项目广告宣传总计划在实际取得项目后一个月内，策划总监根据：项目开发总计划；销售计划及销售目标；项目销售费用及广告费用预算；总经理指示意见等编制项目广告宣传总计54、划。项目广告宣传总计划包括但不限于以下内容：销售阶段及起止时间；各阶段在各类媒体上投放的各类广告数量；各阶段广告费用及比例（包括广告宣传量占销售额的比例，各销售阶段广告宣传量的投放比例，各媒体广告宣传费的投放比例等）；销售目标及广告效果估计；广告效果测评办法及保障措施、责任制等。项目广告宣传总计划须经公司专题会议讨论通过，总经理审批。阶段广告宣传计划在项目不同时期或阶段，策划总监根据项目广告宣传总计划，结合项目销售的实际情况提出并编制销售各阶段的阶段广告宣传计划。阶段广告宣传计划可分为：前期广告宣传计划（开始内部认购前）；开盘前广告宣传计划（取得“预售许可证”前，包括“预热期”、“内部认购期”55、）；开盘后的强销期广告宣传计划（每月另应编制月度广告宣传计划）；尾盘期广告宣传计划（销售率达到80以后）。阶段广告宣传计划及月度广告宣传计划须经主管副总经理审批。4.2广告宣传计划的财务评审作为公司全面预算管理的主管部门，财务管理中心应参与广告计划的评审，并负责广告计划审批后的备案。备案后的广告计划是进行广告宣传费预算管理及费用支出控制的依据。4.3广告计划的调整策划总监要定期评审广告宣传计划的适宜性，根据市场实况，及时进行调整。以下情况下，营销中心可提出变更广告宣传计划：房地产宏观市场发生较大变化时；项目竞争格局发生变化时；实际销售与计划有较大变化时。4.3.3广告调整计划由策划总监提出，变56、更程序同审批程序。广告计划变更后，公司按照变更后的广告计划编制预算和考核。4.4销售代理公司的广告计划管理项目委托代理公司销售时，根据代理方式（代理费是否包括广告宣传费），策划总监负责与代理公司共同拟定广告计划，并报策划总监审核，总经理审批。5 广告宣传费管理5.1广告宣传费用是项目销售费用的一部分，应纳入公司全面预算管理。5.2广告宣传费用的支出程序见下图。营销中心（代理公司）提交预算分管副总审核总经理审批财务管理中心拨付广告宣传费媒体单位营销中心反馈统计营销中心实施财务管理中心汇总5.3无论是自销还是委托销售，各项目的广告宣传费均应根据广告宣传计划核定一个总预算额度。各阶段、各月度的广告宣57、传费均应纳入公司预算管理。5.4公司采取总额控制的方式控制销售费用。具体执行销售费用管理办法。6 广告策划6.1广告策划程序策划总监根据阶段广告宣传计划，提前十日提出下月度的广告宣传计划或具体的书面方案。策划总监收到方案后提出修改意见。修改后报分管副总，分管副总审核后报总经理。总经理两天内签署意见。营销中心根据下月广告计划，按照公司全面预算管理规定，向公司报送广告支出预算。同时策划总监通知广告公司来公司进行广告设计具体方案的沟通。沟通结束后，策划总监应要求广告公司在四日内（电视广告七天）完成广告设计。6.2文字宣传稿一般由策划专员起草，策划总监审定。6.3广告策划委托代理公司时，广告策划公司应58、在每月25日前向策划总监提报经过销售经理确认的下月广告计划（包括数量、主题、媒体、版面、预算、发布时间等），营销中心应会同代理公司（销售经理必须参加），在每月底前召开广告评估会。由代理公司和营销中心分别检讨上月广告发布效果，评估下月广告计划对项目推广的作用，讨论和确定下月广告计划。广告计划经公司审批后，由策划总监与广告策划公司协商各类、各期广告的具体策划事宜。6.4广告策划是否委托专业代理公司，由策划总监在项目广告宣传总计划中提出。6.5选择、委托广告策划代理公司执行供方管理手册的有关规定。6.6除了项目广告、宣传资料的策划设计外，策划总监应负责公司宣传画册等的策划设计，总经理办公室负责印刷委59、托和印刷质量、交付时间等的控制。6.7广告审核6.7.1广告初审代理公司策划的广告初稿传递到营销中心后3个小时内，由策划总监负责以广告会审核准表的形式提出申请，并电话通知企业发展中心、设计管理中心、项目部、营销副总经理、总经理（首稿为全部审核人员审核，例稿为策划总监和营销副总经理审核），按广告审核流程限时审核。各审核人员最长审核和综合评审时间首稿为2天、例稿为2个小时，由公司策划总监负责将书面意见反馈给代理公司。广告审核的职责如下：营销中心从公司和客户的角度对广告进行全面评审，评审内容包括：a) 广告宣传内容是否符合国家工商局关于加强房地产广告管理的通知有关规定；b) 广告表述的产品、地段、环60、境、价格、物业管理等卖点宣传是否准确和具有吸引力（文字表述是否清楚地表达出广告的目的，图案设计是否与文字表达内容相符合，视觉冲击力、艺术性如何，是否有创新）；c) 对涉及银行按揭、付款方式、销售价格等方面内容是否符合规定和事先确认的计划；d) 对公司整体形象的宣传及常规性综合图文表述是否准确；e) 联系方式是否齐全、准确、方便。设计管理中心对项目规划、总建筑面积、地形示意图、道路及发展规划、各项技术数据、工程术语等技术方面是否与设计方案、图纸、规范及实际情况进行审核项目部对用房性质、周边商业设施、地形地貌、基础设施、建筑结构、工程进度、公建配套、交房标准、交房期限、房型示意图等工程方面是否与设61、计方案、图纸、规范及实际情况进行审核；营销副总经理综合各部门审查意见，对首稿或涉及重大原则性的广告报总经理审批，对例稿广告直接审批。总经理对首稿或涉及重大原则性的广告，根据营销副总经理的审查意见或建议，决定批准发布或要求修改样稿后重新申报。广告再审代理公司1天内根据上述审批意见，进行初稿的修改并重新申报修改后的样稿；营销中心策划总监以广告会审核准表的形式再次提出申请，再审确认意见后转代理公司执行。7 广告发布7.1项目广告宣传计划确定后，为降低总体广告发布费用，营销中心应根据媒体分析的情况代表公司与各媒体和广告策划代理单位洽谈发布价格和广告费支付时间、方式。7.2委托广告公司代理发布时，策划总62、监应确保广告公司能按指定要求进行发布。7.3策划总监应按照媒体或广告代理单位的要求将广告设计稿准时送达。在正式发布前一天，策划总监必须再次核实发布事宜，确保满足时间、版面或栏目要求。7.4电视、电台、灯箱等长期广告，策划总监应随时监测保证广告能正常发布。7.5广告备案：无论是首稿还是例稿，广告交媒体发布后一周内，策划总监应将已发布的广告稿（电子版）连同发布的媒体、版面、时间、费用等信息，向公司总经理办公室备案。8 广告效果评价8.1广告效果评价程序广告发布后，项目销售经理负责收集每期广告效果（客户的来访数、客户类型等）及相关情况，自广告发布之日起3天内，书面反馈公司营销中心。策划总监自销售经理63、书面反馈后2天内对广告效果进行测评。广告测评应在广告播出后15天至35天内完成，测评的内容包括：广告播出后1015天进行广告认知度测评：广告认知度=认知人数/被调查总人数广告播出后3040天做广告实际效果测评：广告实际效果=销售额增加值/广告额增加值策划专员负责撰写广告效果反馈意见和广告效果分析报告（委托代理公司时由代理公司负责撰写），作出有针对性的可行性建议后逐级上报策划总监和营销副总经理。8.2营销中心应建立行之有效的项目广告效果评估系统，综合分析各种资料，研究存在的问题，提出下一步广告发布的建议，不断通过广告设计策划水平。 1.6客户通讯管理办法1 目的为了加强公司品牌和项目推广的力度，64、推广公司的企业文化，拓展与客户进行沟通的渠道，规范客户通讯的编辑、发行工作，制定本办法。2 适用范围本办法适用于客户通讯内部刊物的编辑、发行过程控制。3 职责3.1客户通讯编辑部设在营销中心，由编辑部负责客户通讯的编辑、发行工作。3.2各部门负责向编辑部提供信息、素材，配合编辑部做好客户通讯的编辑、发行工作。3.3营销副总经理负责客户通讯编辑、发行的领导工作。3.4客户通讯编辑人包括总编、执行主编和编辑，职责分工如下：总编、副总编。总经理担任客户通讯的总编，营销副总经理担任客户通讯的副总编。总编、副总编的主要职责是确定客户通讯的宣传基调，提出编辑、发行的指导意见，审定刊物的内容，核定稿件的等级65、。执行主编。执行主编由策划总监担任，负责： 客户通讯的编辑、发行组织工作； 撰写每期“每月谈”栏目文章； 对每一篇文章进行审核； 确定客户名录； 提出印刷数量建议； 与特约撰稿人保持联系和良好的合作； 审核稿费支出； 选择、监督、评价印刷单位，定期与邮寄服务单位、印刷单位结算费用。编辑。编辑由策划人员担任，职责为： 负责分管栏目的组稿、初审、校核； 负责调查、采访有关事件和人员； 负责客户通讯照片的选择和图片的选择、制作； 负责对排版进行指导、把关； 负责客户通讯寄发名册的整理、更新和管理； 负责客户通讯的邮寄发行工作，包括与邮寄服务单位保持良好联系，监督邮发，审核邮寄费； 对客户通讯的编辑和66、发行工作提出建议。4 客户通讯的定位4.1客户通讯定位于宣传公司企业形象，推广公司企业文化，与客户有效沟通，是反映企业文化内涵的有效途径。4.2公司编辑、发行客户通讯的主要目的，并非仅针对某个项目短时期内的销售，更重要的是力求营造出一种文化氛围，使项目在成型之前其理念就能够为客户认同，增加社会对于项目的立体化认知，同时树立起企业的整体形象。4.3客户通讯创刊初期以宣传项目信息为主，随着客户通讯的发展，逐步向传播房地产知识、政策法规、文化时尚、消费知识等方面过渡。4.4客户通讯以客户为中心，充分考虑客户的阅读习惯，将刊物的可读性和质量放在第一位。4.5客户通讯创刊初期为季刊，随着编辑水平的提高，67、向双月刊、月刊发展。并向着内容越来越丰富，形式越来越美，品位越来越高发展。5 编辑发行工作流程5.1执行主编、编辑负责拟订刊物主题，报请营销副总经理、总经理审批通过后，向公司内部、外部撰稿人约稿。稿件应在发行日之前30天征集到位，然后由编辑进行组稿、编辑。在发行日前20天，编辑应完成组稿，交执行主编初审。5.2执行主编审核、修订每一篇稿件，根据稿件内容的重要性、时效性、丰富性、文采（指文字稿件）、美观性（指图片稿件）和预期宣传效果，将采用的稿件评为甲级、乙级两级。审核未通过的，通知编辑重新组稿。审稿、修订时限为5天。5.3执行主编审稿后，提交副总编、总编审稿，并核定稿件等级。执行主编根据总编审68、稿意见进行修订，重新审稿。总编审稿、修订时限为5天。5.4执行主编通知印刷单位来编辑部拿稿件，排版工作应于2天内完成，并提交清样。编辑负责对清样进行校对。校对、修改工作于2天内完成，印刷在2天内完成。5.5编辑负责将最新的客户名录交给邮寄服务单位，要求邮寄服务单位完全准确地按照客户名录在3天内将客户通讯寄往客户处。6 客户通讯编辑质量、时限奖罚规定6.1奖励向客户通讯提供文字稿件被采用的，甲级稿件每千字奖励稿酬元，乙级稿件每千字奖励稿酬元；提供图片稿件被采用的，甲级稿件每张图片奖励稿酬元，乙级稿件每张图片奖励稿酬元。经总经理评审稿件特别优秀者，或被市级以上主流报刊杂志采用者，经总经理批准，可以69、加倍奖励稿酬。6.2惩罚6.2.1客户通讯的错字率应低于万分之三。如超出，扣减主编、编辑当期绩效考核分数。6.2.2稿件或印刷出现重大错误，给予编辑经济处罚元、执行主编经济处罚元的处罚。事实证明不适合编辑工作的，给予调岗、降级等处理。6.2.3在规定时间内未完成发行工作时，每逾期一天，给予执行主编、主编各元的经济处罚。7 附则7.1稿件一经采用并支付稿酬，公司享有该稿件的无限次使用权，稿件的知识产权属于作者本人。7.2本办法由营销中心负责解释、修订。1.7 销售计划管理办法1 目的为使销售工作高效、有序地进行，确保销售目标的实现，特制订本办法。2 适用范围本办法适用于销售计划的下达和销售任务的70、分配、分解，以及检查反馈、监督执行。3 管理职责3.1销售中心负责销售计划的拟订和组织实施。3.2营销副总经理负责销售计划的审核与监督执行，对销售计划的完成情况负有领导责任。3.3总经理负责年度销售计划的下达，对公司销售计划完成情况进行资源支持与监督、考核。3.4各项目销售部负责销售计划的执行。4 管理要求4.1销售计划是指根据公司的发展战略规划、年度经营计划、项目进度计划等，确保销售目标的完成而制订的专门工作计划。公司所有项目的销售工作均应以销售计划为基础。做好销售计划管理是销售过程中重要的一环。4.2销售计划管理包括公司销售计划的下达和销售任务的分配、分解，以及检查反馈、监督执行。4.3销71、售计划可分为公司销售计划、子（分）公司销售计划、项目销售计划。按照时间分为项目销售总计划和阶段（年度、季度、月度）销售计划。4.4项目销售总计划在公司取得项目的开发权后，在项目可行性研究阶段由营销中心拟定，作为可行性研究报告的内容之一。销售总计划的制订依据是项目的正常销售周期。项目正常销售周期是指销售价值最大化下的合理销售周期。通常，项目正常销售周期等于从取得“预售许可证”到具备交房条件的间隔期前后各加上三个月。4.5年度销售计划年度销售计划的制订依据公司年度目标；营销中心当年销售策略；市场调研报告；公司上年度销售情况；销售人员的信息反馈；上年度的广告和促销情况评价。年度销售计划的制订过程每年72、年初，在公司编制下一年度预算期间，营销中心与各售楼部共同研究，提出下一年度销售计划草案，报营销副总经理审核。营销副总经理审核同意后，报总经理审核。总经理一般可召开总经理办公会研究、讨论，通过后下达年度销售计划指标。4.6年度销售计划的分解营销中心将公司下达的年度销售计划分解为区域、项目销售计划。各项目售楼部将本项目的年度销售计划分解到月，制订月度工作计划：每月25日各项目售楼部将下月度项目销售计划上报营销中心；营销中心应于每月27日之前，将分管副总核准的各项目的月度计划下发至各售楼部；项目销售经理每月28日前把月销售任务分解落实给每位售楼员，并把按人员分解的任务量备案。4.7销售计划执行各售楼73、部须严格执行计划，确保完成计划中所列的销售任务。各项目销售经理对本项目销售计划的完成情况负责。营销中心必须按销售计划任务开展工作。营销中心总监对公司销售计划的完成情况负直接责任，营销副总经理对公司销售计划的完成情况负领导责任。4.8销售计划的调整4.8.1发生以下情形时，应考虑调整年度销售计划：市场政策、环境发生较大变化；广告宣传费用投入低于预算的50；项目工程进度延迟两个月以上；公司认为足以影响正常销售计划完成的其它情形。调整年度销售计划须经总经理办公会批准后执行。公司按照调整后的年度销售计划对营销中心进行考核。营销中心实行滚动的月度计划调整的方法，滚动的月度计划调整要具有可实现性。月度计划74、是公司考核各项目售楼部及销售人员的依据。4.9销售计划的检查、考核4.9.1各项目售楼部销售经理负责对售楼员的销售计划完成情况进行日常检查、月度考核、季度考核，根据考核结果兑现绩效工资和销售佣金，并可实行末位淘汰。4.9.2营销中心总监负责对各项目售楼部销售经理进行日常检查、月度考核、季度考核，根据考核结果兑现绩效工资、销售佣金和进行其他奖惩，对连续3个月未能完成销售计划者，应考虑撤换。4.9.3营销副总经理负责对营销中心总监进行月度检查、季度考核，根据考核结果兑现绩效工资、销售佣金和进行其他奖惩，对连续2个季度未能完成销售计划者，应考虑撤换。4.9.4总经理负责对营销副总经理进行月度检查、季75、度考核，根据考核结果兑现绩效工资、奖金和进行其他奖惩，对连续2个季度未能完成销售计划者，应考虑撤换。1.8 销售费用管理办法1 销售费用是指营销中心或项目公司为销售项目所发生的各项费用，包括在产品销售中发生的广告费、展览费、代销手续费、销售服务费；在产品销售前发生的售楼部建设费、装修费、设备设施费、模型制作费、水电费等；销售人员工资、奖金、福利费、培训费用、佣金等。2 销售费用通常是按销售额的一定比例计取。公司根据项目总体销售计划、项目竞争力等核定各项目的销售费用。3 销售费用是项目资金预算的一部分，由营销中心进行预算申报，纳入公司全面预算管理。4 广告宣传费4.1广告宣传费是销售费用的重要组76、成部分。4.2公司应确保广告宣传费到位，营销中心要确保广告宣传计划的严格执行，进而确保完成销售目标。4.3在认购前，公司要在项目启动资金中预留广告宣传费预算，作为项目前期市场推广的费用。4.4在销售期间，公司在月度资金预算中应保障广告宣传费。4.5广告宣传费支出程序项目销售经理（代理公司）提出计划营销中心审核总经理审批媒体单位营销中心统计实施财务中心审核改进方案营销副总经理审核财务中心拨付广告宣传费开具发票5 销售费用的调整根据市场变化情况，项目的销售费用（主要是推广宣传费用）可以进行调整。销售费用调整由营销中心总监提出书面建议，经营销副总经理审核，总经理批准后，可以适当调整。6 销售费用的调77、整与考核不直接挂钩，考核标准仍按照原标准执行。1.9 销售人员工作规范1 目的为了塑造公司销售团队文明、诚信、阳光的精神风貌，为客户营造一个宽松、平等、和谐、亲切的购房环境，提高公司的服务水平和品牌形象，保障销售工作的顺利进行，特制定本工作规范。2 适用范围本规程适用于公司所有销售人员，包括公司委托的销售代理机构的销售人员。3 职责3.1公司所有销售人员负责按照本规范的要求做好岗位职责范围内的销售工作。3.2各售楼部销售经理（或销售主管）负责督促本售楼部销售人员执行本规范，并率先垂范。3.3营销副总经理、营销中心总监负责本规范执行情况的监督检查和考核。4 总要求4.1遵守和维护国家各项法律法规78、和政策，关心企业，热爱本职工作。4.2工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户，不卑不亢。4.3努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。4.4领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可视具体情况对其给予停岗13天，情节严重者直至开除的处罚。4.5完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。5 现场管理规范5.1遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。5.2各售楼部销79、售经理（或销售主管）负责对现场销售人员进行考勤，营销中心总监负责各销售主管的考勤。对违反考勤制度的处罚措施执行公司有关的考勤制度和员工奖惩制度。5.3售楼部销售经理（或销售主管）根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报营销中心，原则为每周休息一天，周六周日不安排休息。病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，事假一天以内由售楼部销售经理（或销售主管）审批，三天以内由营销中心总监审批，三天以上由营销副总经理审批。5.5销售人员须爱护公司及售楼现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。5.6销售人员应坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无80、关的区域。售楼部销售经理（或销售主管）有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者提出批评，并做绩效考核扣分处理。5.7工作时间内不聚堆闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准私自会客。5.8工作时间不吃零食，不听收音机、随身听、MP3等，不玩电脑游戏，不做与工作无关的一切事情。5.9上班时间不得在售楼部饮酒、吸烟、睡觉，违反一次，罚款元。6 仪表仪容规范6.1工作时一律穿工作装，工作装每天保持整洁。6.2工作时保持鞋袜整洁。6.3勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。6.4提倡留短发，男员工头发不盖耳，女员工的头发不得披散。6.5女员工可以化淡妆，不宜化浓妆。6.6售楼部销售经理（或销售主管）、营销中心总监、人力资源81、中心和公司领导有权对现场售楼员的仪表进行督导，如发现仪表不符合规定的，令其立即改正，拒不改正或屡次重犯者，建议违纪者的直接上级给予其绩效考核扣分处理，并可同时按照奖惩规定给予经济处罚。7 环境卫生7.1售楼部销售经理（或销售主管）负责安排每天的清洁值日。7.2值日人员负责维护售楼部地面墙面门窗及售楼部通道的清洁。7.3售楼部内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽整洁。7.4保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。7.5不随地吐痰、不乱丢废弃物。7.6售楼部销售经理（或销售主管）、营销中心总监、营销副总经理可随时对每个现场进行检查，不合格者，提出改进要求，对82、现场责任人进行绩效考核扣分。8 工作牌8.1员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌按照违纪一次记录。8.2工作牌如有遗失，应立即向总经理办公室报告，办理补办手续。否则，按未佩戴工作牌处理。8.3员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回总经理办公室，否则不予办理相关的手续。9 电话礼节规范9.1电话铃声一响，必须在三声以内接听。9.2拿起话机首先用普通话问侯：“您好，（项目名称）售楼部”。接听电话一律用普通话。9.3认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须问明是否需要留言。9.4挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻放下话筒。9.5工作时间非紧急83、情况不准打私人电话。10 团结协作10.1同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。10.2禁止背后对客户、上级、同事、下级品头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。10.3提倡员工之间经常进行业务切磋，共同提高。10.4暂时不忙的员工主动为接待客户的售楼员做好协调工作，如为客户倒茶、送资料、补充解释等。10.5一个售楼员在接待客户时，未接待客户的售楼员应认真听取该售楼员的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足。11 接待礼节规范11.1客户来访必须起身迎接。11.2待客户先入座自已再入座。11.3入座后必须为客户送茶（或送水）。11.4接待过程中，坐姿端正，不可翘二郎腿。11.5接待客户必须礼84、貌服务。遇有个人情绪不佳时，必须在上班前调整好自已的情绪，严禁将个人不良情绪带入工作中。11.6接待客户耐心热情，不可露出不耐烦的态度。11.7对客人的批评建议必须虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。11.8陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。11.9必须严格按照销售统一说词向客户解说，不得过度承诺。上述服务规范售楼部销售经理（或销售主管）、营销中心总监负责监督，售楼员如有违反，售楼部销售经理（或销售主管）、营销中心总监有权中止其对客户的接待，并对其进行重新培训，待培训合格后方可重新上岗。12 业务学习规范12.1销售人员应重视本行85、业的动态，每天阅读与房地产销售相关的文章及广告。12.2销售人员应主动了解、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售项目的有关情况，如房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及工程建设进度和现行售价等相关内容。12.3销售人员应定期进行市场调查，随时了解本地房市动态变化，上交调查报告。12.4销售人员应每月写一则自已的典型售房案例的详细经过，并加以评述。12.5销售人员必须参加营销中心组织的业务学习、培训。12.6销售人员应每日写一篇销售日记，记录并分析当天的工作状况。12.7销售人员如有故意规避学习培训的行为，售楼部销售经理（或销售主管）应对其做违纪处理。13 接待规范13.1售楼部按照公86、司统一规则排定售楼员接待次序，售楼员须按次序接待客户。13.2按次序应接待的售楼员不在场时（不论何种原因），由下一位次的售楼员接待，未经售楼部销售经理（或销售主管）同意，不得中途更换次序。13.3由老客户带来的新客户，由老客户指定的售楼员接待。13.4具体规定详见客户接待及业绩归属管理规定。14 职业道德14.1销售人员必须严格保守公司销售策略、策划方案、销售底价等商业秘密。14.2销售人员应维护公司利益，维护集体形象，不得为了达到个人目的而直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。14.3销售人员在销售过程中应做到全面准确、实事求是，不得故意隐瞒对客户不利因素，夸大有利因素达到销售目87、的，杜绝任何欺骗行为，坚持守法、诚信原则。14.4销售人员不应有合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前售后一个样。14.5对违反职业道德规范者，视情节轻重，给予批评教育、绩效考核扣分、经济处罚、待岗、开除等处罚措施。15 附则15.1公司委托的销售代理机构销售人员的工作行为代表公司形象，也应执行本规范或其内部类似规范，其内部工作规范标准不得低于本规范。各售楼部销售经理（或销售主管）对此予以监督。15.2本规范未尽事宜，执行公司其它的有关规定。15.3本规范由营销中心负责解释、修订。15.4本规范自总经理批准发布之日起施行。2.0 销售人员培训管理规定1 目的销售人员是在销售一线与消88、费者接触、沟通的主力，因此他们的服务意识、知识水平、专业能力、沟通能力、信息掌握量，对消费者及时了解掌握公司及楼盘情况，对消费者的购买决策都有着重要影响。为了逐步提高销售人员的服务意识、服务理念，加强销售人员对房地产专业知识的了解，掌握售楼技巧和服务规范，提高业务水平，满足公司商品房销售工作需要，特制订本规定。2 适用范围本规定适用于公司全体销售人员（包括销售管理人员）。3 职责3.1人力资源中心负责组织销售人员的岗前培训、外部培训；3.2营销中心负责组织销售人员的岗位培训；3.3各售楼部销售经理（或销售主管）负责本售楼部销售人员的日常培训；3.4营销副总经理负责销售管理人员的培训。4 培训类89、别4.1岗前培训岗前培训是指对新进销售人员在上岗之前进行的培训，其主要目的是为了让新进销售人员对公司、任职岗位有一个初步的认识和了解。岗前培训通常由人力资源中心组织实施，也可由人力资源中心与营销中心共同组织实施。岗前培训的主要内容包括：公司通用规章制度、作息时间、公司企业文化、岗位职责、岗位工作标准、岗位行为规范等。4.2岗位培训岗位培训是指销售人员正式上岗以后，针对其岗位工作特点所进行的专业培训。按照培训实施主体来划分，岗位培训又可分为内部培训、外部培训。岗位培训的主要内容应包括：售楼部基本情况培训、售楼员基本素质培训、售楼员行为规范培训、售楼业务知识培训、售楼技巧培训、服务意识服务理念培训90、在售楼盘相关知识培训等。5 培训形式5.1讲授法培训（也称作课堂演讲法）是最基本的培训方法，优点是运用起来方便，对受训人数没有太大限制，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递，反馈效果差。比较适用于对销售人员做基本的素质教育、基础知识、服务意识培训。讲授法培训既可以用于内部培训，也可以用于外部培训。5.2座谈研讨式培训（也称作“头脑风暴法”培训）座谈研讨式培训就是召集销售人员座谈，以自由交谈的方式灌输知识、理念。其优点是培训主题不受限制，培训过程比较活跃，受训人员没有心理压力，便于受训人员充分参与，但对培训主持人驾驭培训过程的要求较高，否则容易偏离主题。座谈研讨式培训适用于内部培训，逐步91、应形成日常化，融总结、讨论、培训为一体。5.3模拟训练法培训模拟训练法培训就是通过模拟售楼现场场景，让销售人员以不同角色参与其中，真正体验售楼的过程。模拟训练法培训能够将抽象的售楼知识立体化、形象化，受训人员参与性很强，容易达到培训效果。其缺点是参与的人数受到限制，对受训人员的要求比较高，需要受训人员具备触类旁通、举一反三的能力。模拟训练法培训一般用于内部培训。5.4个别指导法培训个别指导法培训主要针对相对落后者、新手进行。既可以由售楼部销售经理（或销售主管）以言传身教的方式在实际工作中做给受训人员看，也可以由售楼部销售经理（或销售主管）安排经验丰富的老手带领受训人员，让受训人在实际工作中来学92、习。个别指导法培训的优点是培训效果好，实用性强；缺点是培训过程比较长，对受训者的主动性、悟性要求比较高。5.5参观式培训参观式培训就是组织销售人员去其它比较好的楼盘，现场观摩别人是如何售楼的，并由讲师在一旁做讲解。这种方式的优点是直观，现场感强；缺点是不够系统，费用较高。由于同业竞争的缘故，参观式培训一般都是由专业培训机构组织。6 培训需求分析6.1售楼部销售经理（或销售主管）负责现场销售人员的培训需求分析，营销副总经理负责销售管理人员的培训需求分析。6.2培训需求分析的信息来源6.2.1根据公司基于整体经营目标及策略方向和未来人力资源规划要求；6.2.2经调查、分析后确定的客户对于销售人员服93、务品质的期望；6.2.3员工对个人专业知识及工作技能突破的需求调查；6.2.4公司管理者对销售人员的期望调查；绩效考核的结果。7 拟订培训计划7.1各售楼部培训计划由售楼部销售经理（或销售主管）拟订，营销中心总监汇总、审核后报营销副总经理审批。销售管理人员的培训计划由营销副总经理拟订，总经理批准。培训计划分为年度培训计划、月度培训计划、专项培训计划。7.2培训计划的主要内容培训目的；培训形式；培训对象；培训组织人、培训讲师安排；培训时间、地点安排；培训费用预算；培训效果评估方法安排。7.3年度培训计划需要报人力资源中心备案。8 培训实施与培训纪律8.1培训计划报请直接上级批准后，根据不同的培训94、形式，由培训组织人组织实施。8.2在培训实施过程中，受训者应遵守以下培训纪律：参加培训者不得无故缺席、迟到、早退，违犯者按公司人事规章处理；参加培训者确实因故不能参加培训，必须在开课前三天，以书面形式向培训组织人请假，并报人力资源中心备案；受训者应尊重培训讲师和培训工作人员，团结学员，相互交流，共同提高；受训者应积极参与讨论，踊跃发表意见；受训者应认真填写并上交各种调查表格；受训者应按时完成讲师部署的课堂或课外作业；受训者应按时上交培训总结报告。9 培训效果评估与考核培训效果评估与考核具体执行公司员工培训管理制度第七章“培训效果评估”的有关规定。10 销售人员培训内容见附件销售人员培训内容大纲95、。11 培训记录培训组织人、受训者应记录并保存与培训需求分析、培训策划、培训实施、培训效果评估、培训考核有关的各种记录。培训需求调查表年度培训计划培训实施计划计划外培训申请表员工外派培训审批表培训签到表培训记录表培训学员请假单培训意见（建议）调查表附件销售人员培训内容大纲1 公司背景公司基本情况、公司发展史、公众形象、公司目标（项目推广目标和公司发展目标）等。2 专业形象与礼仪2.1销售人员工作规范2.2销售人员的礼仪、形象2.3接待礼仪及电话礼仪2.4正确的身体语言3 业务基础知识3.1国家及地区相关房地产业的政策法规、税费规定3.2房地产基础术语、建筑常识术语、常识的理解建筑识图计算户型面96、积3.3心理学基础3.4银行按揭知识3.5涉及房地产交易的费用3.6国家、地区的宏观经济政策，当地的房地产走势3.7公司制度、架构和财务制度3.8销售人员的内部分工、工作流程、销售业绩激励措施3.9销售技巧：售楼过程中的洽谈技巧询问客户的需求、经济情况、期望等掌握买家心理恰当使用电话的方法展销会场气氛把握技巧客户心理分析接待客户技巧推销技巧识别客户购买讯号如何接受客户信息反馈如何建立客户档案如何成为客户的朋友应对客户拒绝的技巧跟进的技巧逼定的技巧如何正确处理客户抱怨或投诉如何准备突发事件及从容应变3.10签定买卖合同的程序（售楼部签约程序）办理按揭及计算入住程序及费用合同说明其他法律文件所需填97、写的各类表格3.11展销会签订合同的技巧和方法订金的灵活处理客户跟踪的技巧3.12物业管理课程物业管理的服务内容、收费标准管理规则公共契约4 有关正在销售的项目知识4.1项目规模、定位、设施、买卖条件4.2物业周边环境、公共设施、交通条件4.3该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素对物业的影响情况4.4项目特点项目规划设计内容及特点，包括景观、立面、建筑组团、容积率、绿化率等平面设计内容及特点，包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户型图、户型优缺点、深、宽、高等项目的优劣分析项目营销策略，包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段竞争对手的优劣分析及对策5 关于“项目”的统一说98、词5.1地理位置5.2周边环境5.3交通状况5.4公司简介5.5规划设计特点5.6平面设计内容及特点5.7物业管理5.8售价及付款方式5.9政策法规5.10专业术语的解释1.10 销售现场管理办法1 目的为规范营销中心现场管理，保障销售管理各项工作规范有序地进行，明确现场管理的基本要求，特制定本办法。2 作息时间每日上午8：30至当日下午6：00，重大公司活动日另做安排。所有日常在售楼部值日工作人员，必须提前10分钟到达售楼部，进行清洁，做好工作准备，所有员工早上上班时间一到，即投入工作状态。3 考勤管理3.1分管销售主管负责考勤记录和考勤的监督管理工作。分管销售主管与公司人力资源中心相互配合99、进行对现场考勤的管理。分管销售主管考勤由销售经理监督。3.2所有销售人员必须严格遵守现场考勤及值班时间。营销人员每天上班必须在指纹机签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。3.3销售部所有人员请假应按流程在人力资源中心领取假单向分管销售主管书面提出申请，特殊情况应电话向分管销售主管提出申请并与次日按流程在人力资源中心领取假单备档。3.4售楼员工作时间外出因公拜访客户、联系业务者，须告知分管销售主管；分管销售主管不在时，要电话告知分管销售主管，否则视为旷工。3.5一个月内同样的错误如犯两次则待岗一周，待岗时不能接待新客户，没有轮休，如犯三次则辞退。3.6迟到、早退、请假、旷工者将按以下规定处罚100、迟到、早退扣罚50元，并记当月纪律考核扣5分；迟到超过1小时算旷工待岗一周，当月纪律考核扣5分。每月允许请假，销售人员可按流程在人力资源中心领取假单向分管销售主管书面提出申请，当月假期数不得超过一天，超过一天的向销售经理及人力资源中心提请，不扣奖金。特殊情况应电话于当日8：00以前向分管销售主管提出申请并与次日按流程在人力资源中心领取假单备档。凡未按流程请假调休导致当值日不值班的视为旷工，扣罚200元，当月纪律考核扣20分。每月凡迟到、早退超过两次，请假超过一天，旷工等现象，则不发当月全勤奖。4 轮休制度公司除严格考勤管理外，销售部实行轮休制度。各售楼员需在每月末填好下月轮休表，每周允许休一天101、，凡定下休息日不得随意更改，如有特殊情况需调换的，需按流程有分管销售主管同意并安排好替换值班人员才能调换，否则视为旷工。5 售楼部卫生管理5.1售楼部当日值日人员每天早上提前10分钟到达售楼部后，要按分工主动打扫地面、桌面，摆放好办公资料，打开售楼部的照明灯箱及空调，办公、洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐；饮水机外表擦洗干净，并保证有水和水杯；要使售楼部保持清亮美观，并于晨会后开出电瓶车。5.2大厅茶几、接待台上严禁摆放杂物。客人离开售楼部后，接待该客户的售楼员如无需客户接待，应立即收拾桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物。5.3所有销售人员，暂无客户接待任务时，要主动清理现场环境。5.4102、销售部的卫生，要做到场地清洁、挂物整齐，模型沙盘摆放整齐，车辆摆放有序。值日人员下班后要检查现场所有器械和办公用具的归档回位，检查门窗的关闭。5.5销售部内外摆放的花草，要定期浇水，及时清除枯枝败叶；大型盆栽植物的叶面，每天早上擦洗一次，使枝叶光亮洁净。5.6值日人员下班后必须将电瓶车擦拭干净停放至车库，并将车辆充电。以上各条凡未做到的，当事人当月纪律考核扣5分。1.11 销售业务工作规程1 目的为规范公司销售现场工作秩序和销售业务流程的运作，树立公司形象，以促进销售任务的圆满完成，特制定本规程。2 适用范围本规定适用于公司各销售现场的一线销售人员和销售管理人员。本规定所称销售现场包括售楼部（103、部）、接待中心、房产展销会、样板房等销售场所。3 职责3.1公司各售楼部销售经理（或销售主管）负责组织现场销售人员执行本规程。3.2营销副总经理、营销中心总监负责监督检查本规程的执行情况。3.3人力资源中心有权对本规程的执行情况进行监督检查、内部审核。4 工作规程4.1楼盘推介公司主要通过以下渠道进行楼盘推介：报纸、电视、互联网等媒体广告；接听咨询电话、现场接待、促销活动、朋友介绍等；户外广告（路牌、灯箱、灯杆旗）进行区域性宣传；参加房展会；做直销（DS）等等。有关楼盘推介的几个要求见下表。表1 楼盘推介工作要求类别工作内容工作要求房产展销会利用人多热烈的气氛进行促销；完成推销，清楚解说，签署104、认购书；对未购买但已接受推销的客户进行记录及跟进；利用展销会后的优惠措施进一步催促客户下定金。着装统一、干净；展场整洁；资料齐全；尽量掌握意向客户的资料。展销会跟进工作对未购买的客户进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销；与意向客户保持联络，达成销售。确保对意向客户都已跟进；确保所有买家按时签合同，依时付款。销售现场对来访者进行推销、跟进；对来电者进行推销、跟进；保持销售现场及样板房整洁，进行清洁工作，保证销售现场有充分的销售道具及宣传品，方便正常运作。确保所有来访、来电客户被登记、被推销及跟进；确保销售现场及样板房正常运作，整洁明亮。主动推销主动到写字楼、其他公共场所派发宣传资料，获取105、客户名片（或信息），以便日后跟进；每有新楼盘推出前，主动联络旧客户，介绍新楼盘资料。主动去找新客户，挖掘老客户，提高销售额。4.2营业准备。营业准备工作要求见表2。表2 营业前准备工作要求服务标准避免准时上班保持环境卫生、光线充足、玻璃干净；保持销售资料齐全，陈列干净整齐；前台、写字台和洽谈区保持整洁；写字台上需整齐地放置应用文具：纸、笔、客户登记表、销售资料等；空调操作正常，空气流通；禁止在销售现场吃东西；禁止在销售现场吸烟；禁止在工作时间阅读报刊杂志。迟到；脏乱；销售资料杂乱无章、缺失；脏乱；凌乱，缺损，用时找不到；空调损坏，空气污浊；吃饭、吃零食；吸烟；看与工作无关的报刊杂志。4.3接听106、售楼热线电话要求4.3.1电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，（售楼部名称）”，“您好，我是”。4.3.2认真听清对方讲话，第一遍听不清楚时，礼貌地请对方重复一遍，如：“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”4.3.3电话机旁应随时备有记事本和笔，随时记录。4.3.4当对方要找的销售人员不在时，要主动询问是否需要留言。4.3.5通话完毕，应等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。4.3.6注意掌握通话的时间，特别是在广告发布当天，咨询电话比较多，通话时间尽量控制在3分钟以内。4.3.7将要谈话的内容事先作准备，避免无言以对。4.3.8尽量由被动回答转为主动介绍和询问。4.3.107、9尽量邀请客户来访，明确客户来访的时间、地点，及时记录。4.4迎接客户4.4.1基本动作主动招呼“欢迎光临”；销售人员立即上前，热情接待；帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；询问客户是否与其他售楼员联系过；了解客户来自的区域和接受的媒体。4.4.2注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切；每人接待客户最多不要超过三人；区别客户真伪，若不是真正客户，作简洁而不失礼貌的招待；未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表。4.5介绍项目4.5.1基本动作礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念；交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯（不便当108、时记录时，事后马上进行记录）；按照销售现场规定的销售流程，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。4.5.2注意事项此时侧重强调本楼盘的整体优点；将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的联系；通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、价格、购买意图等）。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。109、4.6带看现场4.6.1基本动作在售楼部作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场；结合工地现况和周边特征，边走边介绍；按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别；尽量主动介绍，让客户始终为销售人员所吸引。4.6.2注意事项带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁、美观与安全；嘱咐客户带好安全帽（看期房）及其他随身所带物品。4.7初步洽谈4.7.1基本动作入座、到茶、寒暄；了解客户购买意向；选择合适的房型，进行房价计算；解释客户所提的问题；营造购买气氛；尽量说服客户下定金。4.7.2注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的、便于沟通的空间范围内；个人的销售资料和销售工具应准备齐110、全，以随时应对客户的需要；努力探求客户的真正需求，了解客户的主要问题点；销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应有重点地介绍，不要提供太多的选择；根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；超越职权范围内的承诺必须报上级主管同意。4.8谈判谈判是在客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。4.8.1折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价111、格，并应根据实际情况，守住目前价格。客户执意要求折让时，要留有足够的余地给销售经理（或销售主管），绝对不可一放到底。4.8.2在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及按揭资料时间，对此种要求，一般应以公司、银行有规定为由婉言谢绝。确实难以解决时，提请销售经理（或销售主管）协助解决。4.9暂未成交4.9.1基本动作：将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；对有意向的客户再次约定看房时间；送客至大门外或电梯间。4.9.2注意事项暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员的服务态度应始终如一，绝对不可怠慢暂未成交客户；及时分析112、暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；针对暂未成交或未成交的原因，报告销售经理（或销售主管），视具体情况，采取相应的补救措施。4.10填写客户资料表4.10.1基本动作无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。填写的重点：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因；根据客户提交的可能性，将其分类为：A很有希望；B有希望；C希望渺茫。填写完成后，一联送交销售经理（或销售主管）检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。4.10.2注意事项客户资料表应认真填写，越详尽越好；客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；每113、天和每周销售经理（或销售主管）都应召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。4.11客户追踪4.11.1基本动作繁忙间隙，依客户等级与客户联系，并随时向销售经理（或销售主管）口头报告；对于A、B类登记的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；将每一次的追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。4.11.2注意事项追踪客户要密切注意切入话题的选择。勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜；注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。4.1114、2成交收定金4.12.1基本动作客户决定购买并下定金时，利用销控对答通知销售经理（或销售主管）；恭喜客户；视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；详尽解释定单填写的各项条款和内容；收取定金，请客户、经办销售人员、销售经理（或销售主管）三方签名确认；填写完定单，将定单连同定金送交现场收银员点收备案；将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。4.12.2注意事项与销售经理（或销售主管）和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足115、资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；小定金不在于多，其主要的目的是使客户牵挂我们的楼盘；定金（大定金）为和约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿；定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%；定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金不退还，所保留的单元将自由介绍给其他客户；小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生；折扣或其他附加条件，应报销售经理（或销售主管）同意备案；定单填写完后，再次仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。4.13定金补足4.13.1基本动作定金栏内填写实收补足金额；将约定补足日及应补金额栏划掉116、；再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上；若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写；详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件；恭喜客户，送至大门或电梯间。4.13.2注意事项在约定补足日期前，再次与客户联系，确定日期并作好准备；填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确；将详尽情况向销售经理（或销售主管）汇报备案，并马上输入科耐系统。4.14换户4.14.1基本动作订购房屋栏内，填写换户后的户别面积总价；应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主；于空白处注明哪一户换至哪一户；其他内容同原定单。4.14.2注意事项填写完后，再次检查户别、面积、总价、117、签约日等是否正确；将原定单收回。4.15签订合同4.15.1基本动作恭喜客户选择我们的楼盘；验对身份证原件，审核其购房资格；出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：A）当事人的姓名或名称、住所；B）房地产的坐落、面积、四至；C）土地所有权性质；D）土地使用权获得方式和使用期限；E）房地产规划使用性质；F）房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施配套设施等状况；G）房地产转让的价格、支付方式和期限；H）房地产交付的日期；I）违约责任；J）争议的解决方式；K）其它。与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步；签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金；118、将定单收回，交销售经理（或销售主管）备案；帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜；登记备案且办好银行贷款后，将一份合同正本交给客户；恭喜客户，并送至大门或电梯间。4.15.2注意事项示范合同文本应事先准备好；事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理（或销售主管）报告，研究解决的办法；签约时，如客户有问题无法说服或解释，及时汇报销售经理（或销售主管）协助解决；签合同最好由购房业主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章；由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证；解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产产权登记机构登119、记备案；签约后的客户，应始终保持接触，帮助解决各种问题并让其帮助介绍客户；若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的让步。4.16退户4.16.1基本动作分析退户原因，明确是否可以退户；报销售经理（或销售主管）或更高一级主管人员确认，决定退户；结清相关款项；将作废合同收回，交公司留存备案；生意不在情谊在，送客至大门或电梯间，不可怠慢退户客户。4.16.2注意事项有关资金转让事项，均须由双方当事人签名认定；若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。4.17入住4.17.1客户办理入住需提交的资料：合同副本；已交房款证明（收据或发票）；身份证明（身份证或其120、他相关证件）；交清房款尾款；交纳物业管理费（季或年）、公共维修基金；交纳装修质押金（可选项）、车位租金（可选项）。4.17.2公司需提交的资料：房屋质量检验合格书；房屋使用说明书；物业管理公约（需每位客户与物业公司签定认可）；验收项目说明书；物业提供的物业管理收费标准。4.17.3入住流程：公司入住准备工作流程：竣工面积测绘领取质检合格书编写房屋使用说明书发入住通知书。客户办理入住流程：客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续公司向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明书（可选项）、房屋使用说明书客户补足房款物业公司与客户签署物业管理公约物业公司向客户提供物业管理121、收费标准定租车位（可选项）客户交纳物业管理费（按物业公司要求季付或年付）、公共维修基金、车位租金（可选项）、装修质押金（可选项）领取所购房屋钥匙。4.18销售现场记录4.18.1日常表格：电话接听记录表来访客户登记表贵宾情况登记表订购客户资料表已购客户资料表客户详细登记表意向客户统计表销售合同登记台帐预定客户登记表销售佣金一览表客户轮接次序表4.18.2特殊表格：销售房产更名审批表特殊优惠审批表4.18.3投诉表格：客户投诉（抱怨）登记表4.18.4业务报表：销售情况日报表销售日报表达式销售日报统计报表销售情况周报表本周来访人数统计表定金、成交记录表资金回收明细表购房款登记台帐楼盘销售统计表售122、楼信息反馈周报4.18.5行政报表：销售现场检查记录表5 附则5.1公司委托的销售代理机构的工作行为代表公司形象，也应执行本规程。其内部规程严于或相当于本规程时，可以执行其内部规程。各售楼部销售经理（或销售主管）对此予以监督。5.2本规程未尽事宜，执行公司其它有关规定。5.3本规程由营销中心负责解释、修订。5.4本规程自总经理批准发布之日起施行。销售工作流程1现场接待流程接待完毕后，应填写新客户登记表，填写接待员姓名和销控员姓名。（注：老客户介绍新客户，应在登记本上注明，以便新客户成交后，为老客户填写优惠审批单的依据，如未在第一次接待中注明，则不予以办理。）头两个接待的置业顾问应坐在进门处的销123、控台前，客户进场后高声“欢迎光临”吸引其他售楼员注意，由后一位置业顾问进行销控。介绍楼盘，带客户去工地第一次来的新客户，销控安排接待，后一名置业顾问给客户倒水，并接待，由销控人员签字确认。（注：销控询问的内容是：您好，是看房吗？是第一次来吗？是！应马上安排接待）如是老客户，销控安排原置业顾问接待，如原置业顾问不在，应安排刚接待完的置业顾问帮忙接待，安排后不得已任何理由拒绝、推诿老客户介绍的新客户，老客户直接点原置业顾问的名字，销控安排原置业顾问接待。（注：不属于正常接待则不算轮序，反之则算轮序。）如老客户直接到前台寻找原置业顾问，置业顾问应向销控说明，并要求销控签名确认补充说明：1、因公出差或124、办事的置业顾问（注：外出办事应取得主管的同意）错过的轮序可补。2、如事后发现没有销控确认的客户，即使是老客户介绍也算轮序。3、应当接待的两名置业顾问必须做到进门处的销控前台，发现不在则取消该置业顾问的接待机会，如值班人员有客户或公事应到前台告知下一位接待的置业顾问到进门处值班。安排后不得已任何理由拒绝、推诿。4、午餐分两批去吃，不值班的第三、四名置业顾问先去吃，吃完后帮值班人员把饭带回，接替一、二名值班人员，当值班人员吃完后，继续留在销控台和前台值班。中午二名置业顾问值班，即：销控人员坐在进门处销控台，接待人员坐在前台随时准备接待。其他人员可在签约室休息，两点钟后，恢复正常。5、下班时间接待的125、客户不算轮序，但应注明接待的具体时间。销售工作流程2销 售 认 购 流 程客户向置业顾问提出户型、栋号、单元、房号的要求置业顾问根据客户的要求筛选房号。（注：不允许客户在电脑前，查看房号，应由置业顾问单独查看，其他置业顾问统一口径。）置业顾问找销控主管协助客户进行确认小订客户无需交纳订金，由置业顾问填写订单。（注：保留期为三天，到期必须退出。如有领导的特殊关系，请有关领导签字确认。）置业顾问以书面的形式通知销控主管预留，并填写预留本大订应先到财务交纳定金，并签署认购书，应在一周内带首付款，及贷款资料，办理房屋签约和贷款手续销售工作流程3客户修改操作流程客户提出工程修改要求客户、置业顾问会同栋号126、现场工程师进行现场勘察，提出建议与意见根据现场栋号工程师的要求，填写工程联系单，客户、栋号工程师、置业顾问签字认可对不能修改的内容向客户做出合理解释工程联系单由专业主管审核，报项目经理签字确认工程联系单报营销副总审核签字、盖章，作为合同附件工程联系单一式六份，分类保存。客户一份、项目部三份、营销中心二份项目部组织人员实施修改置业顾问跟踪监督修改过程修改完成，置业顾问及时通知客户验收销售工作流程4签 约 工 作 流 程客户提出签约要求准备商品房买卖合同及附件资料置业顾问确定签约的房号、面积及价格（低于公司规定的折扣，需先填写优惠审批单，报领导签字）为客户解释合同条款填写合同并贴好附件资料置业顾问127、检查合同内容，经客户确认并签字财务收款合同盖章已签合同上报营销经理备案、编号客户服务部与销售经理进行合同移交1.12 销售价格管理规定1 目的为了规范公司商品房销售价格的确定、执行、调整等行为，在满足相关法律法规要求的前提下，取得合理的销售利润，依据房地产经营和价格管理的有关法规，结合公司实际情况，特制定本规定。2 适用范围本规定适用于公司开发的商品房销售价格的制定和管理。3 职责3.1营销中心是公司商品房销售价格管理的主管部门，负责组织销售价格的拟订，并按照公司规定的销售价格组织销售。3.2企业发展中心、财务管理中心参与商品房销售价格的制定。财务管理中心有权对商品房销售价格执行情况进行监督。128、3.3营销副总经理负责公司商品房销售价格管理的领导工作，监督销售价格的执行情况。3.4总经理负责批准销售价格定价方案，提出对销售价格调整的主导意见。4 商品房销售价格构成4.1公司商品住宅销售价格由以下部分构成：住宅开发成本费用，包括土地使用权出让金、征地费、房屋拆迁补偿补助费、勘察设计及前期工程费、建筑安装工程费、附属工程费和间接费用。期间费用，包括管理费用、财务费用和销售费用。税金，包括营业税、城市维护建设税、教育费附加等。依法应当缴纳的其他行政性事业性收费。利润。4.2下列费用不计入商品住宅成本：各种集资、赞助、捐赠和其他与开发经营无关的费用。各种赔偿金、违约金、滞纳金和罚款。土地闲置费129、。公司自留的房屋建设费用。营业性用房和设施的建设费用。由财政拨款建设的非营业性公共建筑、配套设施的建设费用。4.3配套建设的居住区公共服务设施，其建设开发费用已经计入商品住宅成本后又出售、出租的，应当相应冲减商品住宅成本。5 商品房定价商品房定价，是公司为了在目标市场上实现利润目标，而给开发产品制定的一个基本价格以及浮动范围。公司在制定价格时主要是考虑产品的成本、市场需求和竞争情况。产品成本决定了价格的底限，而市场需求、市场竞争则决定实际销售价格。销售基价和价格策略的制定由营销副总经理主持，营销中心牵头，财务管理中心、企业发展中心等相关部门参加，总经理召开专题会议研究确定。5.1商品房价格类型130、基价。即售房单元的基准价格，是公司销售商品房的底价。单价。指每种房型每个单元对外报出的价格，也称作“报价”。一次性付款价。指客户采用一次性付清楼款的付款方式时所定出的价格。为了加速资金回笼，一次性付款通常给予较大优惠。按揭价。指客户采取银行按揭的付款方式买房时的销售价格。按揭价可以有一定幅度的优惠。分期付款价。是指根据项目建设进度制定的根据不同的付款时间具有不同的销售价格的一种定价方式，目的在于加速资金回笼。通常分期付款时间在12年为宜。现房价。由于现房投入资金成本比较大，客户可以立即入住，销售价格相对较高。5.2商品房定价方法公司可选的定价方法通常有成本导向定价、市场需求导向定价、竞争导向定131、价。5.2.1成本导向定价成本导向定价是以成本为中心定价的方法。在定价时，首先考虑收回公司在生产经营中投入的全部成本，然后加上一定的利润。成本导向定价方法的特点是：以产品成本为制定价格的基础，在成本的基础上加一定的利润来定价。优点是容易计算，利润率明确；缺点是没有考虑市场需求和市场竞争情况。成本导向定价主要由成本加成定价法、目标利率定价法和销售加成定价法三种方法构成。5.2.2市场需求导向定价所谓需求导向定价是指以需求为中心，依据消费者对产品价值的理解和需求强度来定价，而非依据开发产品的成本定价。其主要方法是理解值定价法和区分需求定价法。5.2.3竞争导向定价竞争导向定价是公司为了应付市场竞争132、的需要而采取的特殊定价方法。它是以竞争者的价格为基础，根据竞争双方的力量等情况，制定较竞争者价格为低、高或相同的价格，以达到增加利润，扩大销售量或提高市场占有率等目标的定价方法。当本公司所开发的项目在市场上有较多的竞争者时，适宜采用竞争导向定价确定楼盘售价，以促进销售，尽快收回投资，减少风险。竞争导向定价一般有随行就市定价法，追随领导者公司定价法两种。5.3商品房定价程序搜集信息资料搜集信息资料一般与房地产市场调查同步进行，根据需要，也可组织专项调查。主要是对开发楼盘的所在城市和区域，特别要对项目附近同档次楼盘的资料加以搜集。内容主要包括：楼盘位置、房屋装修、单元价、均价、区域与个别因素等。测133、算成本在价格定位之前，必须把楼盘的成本计算（包括预测）出来。财务管理中心负责开发成本的测算，即对楼盘的各项筹资费用、建造成本、销售费用以及管理费用进行尽可能准确的测算。研究判断竞争态势通过对竞争态势的研究判断，可以对自己与竞争者之间的产品差异程度加以分析。了解价格从不同产品的不同特征中所受到的影响，并进行初步的量化分析，找到在产品性质和特征上本楼盘所具有的优势，并与竞争者的价格进行参照之后，就可以把适合于自己的价格水平确定下来。在采用竞争导向的定价方法时这一点尤为重要。确定价格目标，选择定价方法在给产品定价之前，必须对竞争环境加以考虑，深入研究楼盘的营销目标，并对房地产营销中的各种关系进行权衡134、，根据楼盘的定位和公司自身经济实力，把合理的定价目标确定下来，就可以据此确定相应的定价方法了。制定楼盘总体均价在项目可行性研究阶段，公司一般已经预估出项目的平均单价水平。到了销售准备阶段，往往会受各种因素的影响，如产品规划和开盘目标、时机差异和市场竞争等，有必要对总体均价再行确定，才能得到更为适合市场营销的销售价格，并且为单元细部价格制定提供根据。制定楼盘时点均价、单体均价时点平均单价，就是对于大规模楼盘，在总体均价确定下来之后，如果是预计分期销售，就可以为各期制定平均单价。单体平均单价，则是对于规划为数栋建筑的个案，对各栋栋距、楼层数、景观等因素的差异及其程度予以评价，据此将各栋的平均单价决135、定下来。制定楼盘垂直价差因楼层高度的不同而产生的价格上的差异就是垂直价差。在制定垂直价差的时候，通常会先把一个基准楼层确定下来，使基准楼层的单价同该栋建筑的平均单价相等，然后再通过对其他楼层与该楼层之间的价格差异的程度进行评估，来将楼层别的相对价格制定出来。制定楼盘水平价差在垂直价差确定下来之后，随之要制定的就是水平价差。同一楼层各户之间的价格差异就是水平价差。其制定依据一般是在各楼层平均垂直价格的基础上，通过对同一楼层各户之间各种因素，如朝向、采光、格局、私密性等优劣程度的评估而实现的。同一楼层各户单价的平均值应当相符于原定平均单价。调整价格偏差在上述各个步骤都完成了之后，已经能够把各户型的136、平均单价逐步制定出来了，但还需要对整体的平均单价与原先预定的单价的符合程度加以检核。此时，平均单价的求得可以按以下步骤进行：将各户的面积与各户的单价相乘，得出楼盘的全部预期销售金额，再将其除以全部可销售面积，即可得出楼盘的平均单价。而由于各户的面积不完全一样，计算结果所得出的平均单价与确定的平均单价可能不相等，在这种情况下，就应调整差异金额的比例，直至它们相等。确定付款方式付款方式主要有如下四种：一次性付款：也就是在购房者确定签约后，把所有的购房款一次性支付给公司。根据楼盘距离交房期时间的长短，一次性付款一般都会有或大或小的折扣。银行按揭付款：购房者在购房时，向银行提出担保的质押文件，就可以获137、得银行贷款。在银行审核通过后，就可以把房屋总价的部分贷款提供给购房者，然后购房者须依抵押约定，向银行按期按时偿还贷款本息，并以该房产作为偿还贷款的担保。房屋贷款一般分成公积金贷款与商业贷款，或者二者同时使用（称作“组合贷款”）。建筑分期付款：建筑分期付款是指把整个购房款分为若干比例，根据项目的施工进度，购房者逐一支付的付款方式。延期付款：即购房者先交纳一定比例的前期房款，从此到交房入住或未交房入住期间的若干年中按月分期将余款付清，就是延期付款。这是在销售淡季促销的方法之一，通常情况下不采用。5.4各销售单位销售价格的确定营销中心根据公司批准的各阶段销售基价，综合考核楼层、朝向、景观、位置、户型138、附送设备、噪音、出入方便程度等因素，遵循“一房一价”的原则，拟定每一个单位房的价格，报营销副总经理和总经理批准。5.5价格分期及调整策略一般情况下，价格策略以“低开高走”策略为主，有利于创造一种升值的情景，吸引客户产生购买欲望。销售价格分期调整一般策略如下：5.5.1内部认购价。低位认购，导入客户。5.5.2开盘入市价格。开盘旺销（第一轮销售高潮）调升。5.5.3旺销期价格。第二轮销售高潮调升。5.5.4平稳期价格。平稳销售，视具体情况小幅调升或保持价格不变。5.5.5收尾期（清盘期）价格。一般做小幅下调，可以调回至入市价格。6 商品房销售价格管理6.1营销中心负责在项目销售之前向项目所在地139、的价格行政主管部门办理销售价格备案手续，办理售房说明书。售房说明书应公布商品房销售价格，标明是否包含管道煤气、电话、有线电视、集中供热等设施配套费。售房说明书内容应当包括各种规格房型简图，各套房建筑面积（含按比例分摊的公用面积），各厅、室使用面积及楼层、朝向和价格增减系数等。6.2公司销售商品房实行明码标价，商品房价目表应当悬挂在售楼部的明显位置。6.3公司所销售的商品房，未经物价、计划、建设等有关部门审核同意，不得以安居工程、解困房、微利房等名义销售。6.4公司在房价之外加收其他费用的，应当同购房者签订协议；在商品房交付使用时，不得委托物业管理单位收取房价外费用。6.5销售价格控制营销中心在140、销售过程中，随时跟踪、分析楼盘销售情况，根据市场变化情况提出调整销售价格的建议，报请营销副总审核同意后，报总经理审批，经总经理批准后，营销中心组织执行。6.6价格折扣管理6.6.1一般性折扣一般性折扣是指在销售前对全体客户公开的、客户在具备相应条件后可无条件享受的折扣。会员购房，以及同一客户购买第二套（或以上）房屋，按公司规定享受的折扣均视为一般性折扣。一般性折扣方案及折扣比例由营销中心和财务管理中心共同制订，报公司总经理审批。在销售过程中，营销中心应根据销售情况，分析一般性折扣销售对销售计划、销售进度的影响，并及时提出调整折扣方案并报营销副总经理审核，总经理审批。制定一般性折扣方案须经过详细141、的市场调查和测算，比较目标价格与折扣后的平均售价水平，并综合考虑对公司经营计划和利润体现的影响。制定一般性折扣方案应适当考虑鼓励一次性付款方式，以减少按揭办理事务、控制按揭担保风险。一般性折扣销售作为一种商业折扣，必须按实际成交价及折后价确认销售收入和应收帐款的入帐金额。营销中心须妥善保管项目历次的各部门会签过的销售定价表原件、销售折扣文件及资料，并报送财务管理中心一份原件备案。6.6.2特例折扣特例折扣是指具有特殊的客户在购房时，或者普通客户在批量购买时，要求享受超出一般性折扣范围的折扣。包括：内部职员购房折扣、集团购买折扣、一次性批量购买折扣、领导特批的其他折扣。6.6.2.1特例折扣控制142、原则：谨慎性原则。折扣销售方式在促销的同时也直接减少销售收入，因此应谨慎使用，严禁折扣销售的随意性。利益最大原则。制定折扣销售方案应兼顾并处理好增加销售面积、现金流量和减少销售收入及利润的关系，应以项目综合收益最大为目的。特例折扣审批流程申请人提出书面申请相关部门或个人填制销售价格优惠审批表报所在部门负责人审核签字报营销中心总监审核签字报营销副总经理审核签字报总经理审批签字。所有审批程序完成后，应在当天报营销中心和财务管理中心备案。特例折扣可以和一般性折扣累加，但是各种特例折扣不得累计。集团购买或同一客户一次性批量购买，可视具体情况决定是否给予适当优惠，具体折扣比例可根据成交数量按“利益最大原143、则”审慎拟定。集团购买是指以单位名义为在职员工购置10套（含）以上的购房行为；同一客户一次性批量购买是指同一客户（以直系亲属的名字购置房产且签定购房合同前不更名者，可视为同一客户购买，直系亲属以提供户口本原件为证明，我公司复印、核准）一次性购买3套（含）以上的购房行为。销售价格优惠审批表共三份：一份原件，两份复印件。营销中心保管原件作为销售合同附件随合同保管，售楼部销售经理（或销售主管）保管一份复印件；财务管理中心保管一份复印件备案。6.6.2.2特例折扣审批权限售楼部销售经理（或销售主管）有权批准的单次折扣比例最高为房价总额的2%，在整个项目的销售过程中折扣次数不超过2次。营销中心总监有权批144、准的单次折扣比例最高为房价总额的3%，在整个项目的销售过程中折扣次数不超过4次。营销副总经理有权批准的单次折扣比例最高为房价总额的4%，在整个项目的销售过程中折扣次数不超过6次。总经理有权批准的单次折扣比例最高为房价总额的5%，在整个项目的销售过程中折扣次数不超过10次。超过折扣权限的折扣须报总经理特批。以上特例折扣在通常情况下适用，根据项目的具体情况可由公司总经理办公会进行调整。7 附则7.1公司委托销售代理机构销售商品房时，销售管理参照本规定执行。7.2本规定由营销中心负责解释、修订。7.3本规定自总经理批准发布之日起施行。8 记录销售价格优惠审批表1.13 销售控制管理规定1 目的为了有145、效控制项目房源，在整个楼盘营销过程中，分时间段根据市场变化情况，将不同类型的房源，使项目的销售节奏得到有效控制，取得预期的经济效益，特制定本规定。2 适用范围本规定适用于公司自行销售、委托销售的商品房销售过程的销售控制。3 职责3.1营销中心负责根据公司总体销售计划的安排，组织销售控制的统一策划、监控。3.2各售楼部负责各销售现场的销售控制。4 管理规定4.1销售控制的作用销售控制（可以简称为“销控”）是实现项目利润最大化的捷径之一，为了获得最大的销售收入，要控制好销售节拍，在先导期、开盘期、强销期、收盘期各安排合理的供给比例，每个期间内供应的销售量在面积、朝向、楼层中保持一定大小、好坏、高低146、的比例，实现均衡销售。4.2“低开高走”价格制定策略的销售控制价格制定策略采用“低开高走”的楼盘，应分时间段制定出不断上升的价格走势，价格控制的原则为“逐步走高，并留有升值空间”，这样既能吸引投资，又能吸引消费。同时楼层差价的变化也并非是直线型的成比例变化，而是按心理需求曲线变化，它随着心理需求的变化呈不规则变化。以时间为基础根据不同的时间段，确定与之对应的销量和价格，并且围绕该时间段的诉求重点进行营销，从而掌握什么时间该控制什么，如何去控制，以产生协同效益。销售控制、价格控制、时间控制三者紧密结合，相互协调，价格的“低开”并不意味着公司经济利益受损，这只是一种策略，目的是为了以后的“高走”，147、这就需要销量控制紧密结合，按一定的比例面市。销量在谁手中谁就能控制价格，随着时间的推移，不断地将价格按不同的时间段进行调整，并根据不同的时间段放出不同的销量，那么整个营销过程就是一个比较完美的营销售控制过程。4.3“高开低走”价格制定策略的销售控制市场定位为需求弹性较小的高收入人群，它的特点是阶段性高额利润，速战速决的回收资金，其适用范围为实力信誉颇佳的大公司有“新、奇、特”概念的高附加值的物业。4.4销售控制的方法售楼部制定出醒目、直观的销售控制表，并用不同颜色的贴纸代表不同的含义，必要时要给客户作详细地解释。4.4.2售楼部指定专人负责销售控制表的管理，当房屋售出以后，在第一时间内贴上与之148、对应的贴纸，以免发生错误。4.4.3售楼员需要对某房源进行控制时，要经过负责人的同意，以不影响公司的总体销售控制策略为准。4.4.4售楼员不得在负责人和指定人员不知情的情况下，自行销售控制单元，否则须承担由此产生的一切后果，公司将严肃处理当事人。4.4.5在销售过程中，如需拿出已预留房屋进行销售，须经营销副总经理签字批准，负责人要想好严密的说词，以便应对客户的疑问，避免如此引起不必要的麻烦。4.4.6客户须交纳每套（间）不少于一万元定金方可签订“商品房认购书”，并于一周内交足首付款（总房款的30%）后签订合同。逾期，则销售控制未果，由负责人通报后另行出售。4.4.7客户须交纳总房款的30%预付149、款后，方可签订商品房销售合同，合同一经签订，合同双方都要付相应的法律责任。对于不具备签订合同条件的人员，可先填制好合同条款，由负责人审阅后指定他人代签。4.4.8对于在购买过程中未及时交纳房款的客户，要及时催交房款，不履行合同约定的，必要时付诸于法律手段。4.4.9对于已签订合同却要求退换房的客户，视其情况来确定相应的措施，必要时报主管领导解决，以不损害公司的利益同时满足客户要求为最佳。4.4.10对于已成交的客户要详细的记录客户的资料，总结成交客户的规律，做出详细的销售客户统计报表，为公司后续开发项目的决策提供客观的依据，提升客户满意度。4.5销控表填写说明4.5.1销售现场销售经理（或销售150、主管）负责制表与填表。4.5.2销控表具体内容说明黑体“售出”代表商品房认购单到销售经理（或销售主管）处签字确认，但没到财务进行确认。红色方格代表经财务确认已交定金，此房定购过程已完成。绿色方格代表交保留金的意向客户，表格内注明其销售人员姓名，保留金可退，保留日为13天，保留期内可推荐，但不能交定金。蓝色方格因各种原因不能来交定金或保留的，报明销售经理（或销售主管），在表格内注明销售人员姓名，保留日期为1天，保留期内可推荐，但不能交定金。黄色方格因各种原因欲退房，但手续还没办完，可推荐，但不能收取定金或保留金。粉色方格因各种原因欲调房到此，报明销售经理（或销售主管），在表格内注明销售人员姓名，151、在没有变为白色方格前，不能推荐或收取定金与保留金。空白方格空房，可推荐，无保留或定金。以上内容由主管销控的现场销售经理（或销售主管）（或指定人员）每天随时负责更新，每周做一次清理汇总，报上一级主管领导，现场销售人员不能善自对销控表进行更改，如有更改必要，须通报现场销售经理（或销售主管）（或指定人员）。4.6销售控制注意事项销控表不经销售经理（或销售主管）同意，不能善自给客户或其他无关人员观看。客户欲交定金时，销售人员必须先到销售经理（或销售主管）处确认所定房源确认无误后由销售人员填写统一的商品房认购单经客户、销售人员、销售经理（或销售主管）签字确认，并由销售经理（或销售主管）在认购单上注明“售152、出”销售人员带客户到财务交定金销售人员再将经财务盖印确认的认购单（白单）交由销售经理（或销售主管）销售经理（或销售主管）填写销控表，划出相应颜色销售经理（或销售主管）在客户资料表上进行客户登记。客户交保留金时，销售人员先到销售经理（或销售主管）处确认房源确认无误后由销售人员填写统一的商品房保留单经客户、销售人员、销售经理（或销售主管）签字确认销售人员带客户到财务交保留金销售人员再将经财务盖印确认的保留单（白单）交由销售经理（或销售主管）销售经理（或销售主管）填写销控表，划出相应颜色销售经理（或销售主管）在客户资料表上进行客户登记。有意向客户时，先由销售人员到销售经理（或销售主管）处确认房源确认153、无误的由销售经理（或销售主管）在销控表上注明相应的标记与颜色。4.6.5客户欲退房时，由销售人员到销售经理（或销售主管）处确认欲退房源确认无误后由销售经理（或销售主管）在销控表上注明相应的标记与颜色。4.6.6客户欲退保留房源时，由销售人员拿绿单与财务收据到销售经理（或销售主管）处签字确认确认无误后由销售人员陪同客户到财务退款销售经理（或销售主管）及时更新销控表。经销售经理（或销售主管）确认后，发生各种相应变化，都由销售经理（或销售主管）进行及时更新，以便于更好的进行销控工作。认购或保留单为一式三份，白单交由销售经理（或销售主管）保存，绿单交由客户保存，粉单交由销售人员保存。待正式的商品房销售154、合同签定后，认定购单收回做废。销售经理（或销售主管）每天下午下班前总结当天的销售情况，填写工作报表，凡于此后发生的房源变化，均算入第二天的销售总结。5 记录表单销控表保留楼盘控制表1.14 商品房买卖合同管理规定1 目的为了加强对商品房买卖合同的管理，预防合同纠纷，根据公司合同管理办法，制订本规定。2 适用范围本规定适用于公司所有项目商品房买卖合同（以下称作“销售合同”）的管理。3 管理职责3.1营销中心负责销售合同的起草、签订、合同备案。3.2企业发展中心、设计管理中心、项目部、合同审算中心参加销售合同评审，从本专业角度提出评审意见。3.3财务管理中心作为公司合同管理的主管部门，负责销售合同155、的法律评审，监督销售合同的执行情况。3.4营销副总经理负责销售合同的专业审核，处理销售合同管理相关事宜。3.5总经理负责核准销售合同。4 有关销售合同管理的法律法规要求4.1商品房买卖合同（包括其附件，以下同）是公司与买受人之间依法签订的法律文件，商品房买卖合同管理是商品房销售环节管理的重要内容。合同是当事人双方自愿意志的表述，合同双方是平等的民事主体。合同的任一条款都是在协商的基础上形成一致的，绝不能单方强加于人。 4.2根据建设部商品房销售管理办法、城市商品房预售管理办法的规定，房地产开发企业在商品房销售时必须向买受人明示商品房买卖合同示范合同。商品房预售，开发企业应当与承购人签订商品房预156、售合同。开发企业应当自签约之日起30日内，向房地产管理部门和市、县人民政府土地管理部门办理商品房预售合同登记备案手续。5 合同示范文本的制定与备案在领取预售许可证前30个工作日，营销中心负责拟定和申报商品房买卖合同示范合同，并到项目所在地房地产管部门办理备案手续。具体工作流程如下：5.1收集参考资料，主要包括：建设部住宅与房地产业司和政策法规司联合编制的商品房买卖合同示范文本指南；项目辖地房地产管理部门制定印刷的空白商品房买卖合同；辖地其它楼盘、房地产同业企业使用的商品房买卖合同示范文本；公司已经执行项目使用的商品房买卖合同示范文本。5.2拟定及申报营销中心根据中华人民共和国合同法等国家和辖地157、政府的法律、法规以及上述资料，结合项目销售的实际情况，起草项目商品房买卖合同示范文本（重点是合同附件）；营销中心持起草的销售合同及其相关附件，送企业发展中心、设计管理中心、项目部、财务管理中心、营销副总经理进行评审、会签；财务管理中心提交法律顾问进行法律审核；总经理审批销售合同；营销中心、财务管理中心将销售合同备案；营销中心负责到辖地房地产管理部门备案；营销中心负责将销售合同送达企业发展中心、设计管理中心、项目部、财务管理中心、营销副总经理、选定的销售代理公司、选定的物业管理公司留存。5.3培训及公示经审批的商品房买卖合同示范文本，自审批下达之日起10个工作日内（最迟在开盘前45日），项目销售158、经理向项目销售人员逐条作详细的讲解。委托代理公司的，项目销售经理必须将购房合同向代理公司专案经理以及主要业务人员逐条作详细的讲解，并督促代理公司专案经理将购房合同主要（疑难）条款，编入“答客问”。经考核合格的销售人员才能上岗销售。根据建设部商品房销售管理办法、城市商品房预售管理办法的规定，项目销售部应在销售现场向买受人明示。委托代理公司的，项目销售经理要求应督促落实代理公司专案经理，将已经审批的商品房买卖合同示范文本，必须连同“预售许可证”和前期物业管理服务协议以及业主临时公约，在销售现场向买受人明示。5.4项目辖地房产、工商等管理部门若对上述商品房买卖合同示范文本另有审批或备案要求的，遵守项159、目辖地房产、工商等管理部门的规定。6 销售合同的签订销售合同由项目销售部（或代理公司销售人员）代表公司与买受人签订，项目销售经理要对合同签订的过程进行指导和监督。具体操作要求如下：6.1固定条款商品房买卖合同各条款空格中的固定条款（如出卖XX息资料、土地性质及相关证件编号等），由营销中心事先在“商品房买卖合同专用软件”中设置和调整好打印模板，必须人工操作时，由营销中心事先加盖上述内容的合同条款专用章。6.2空格条款商品房买卖合同中不需要的未填空格条款，由营销中心事先在“商品房买卖合同专用软件”中按下列要求设置和调整好打印模板。必须人工操作时，由营销中心事先加盖“本栏空白”或“以下空白”印章，不160、得留有空白栏，【】选择内容，以划“”方式选定。对于实际情况未发生或买卖双方不作约定时，应在【】空格部位划“”，以示删除。6.3买受XX息签约时，销售人员根据买受人（委托代理人）身份证原件和其提供的其他资料，在商品房买卖合同中认真填写买受人（委托代理人）、身份证号、住址、通信地址和联系电话等内容；要求字迹工整，不允许出现修改，如出现填写错误则作废并领取空白合同重新填写。买受人地址栏要求同时填写买受人身份证上的住址和有效的通信地址（如一致，则只需填写一个）；联系电话栏要求同时填写手机号码及现住所固定电话号码各一个，以便保证随时与买受人保持通信畅通。6.4交易物信息在填写商品房买卖合同时，买受人确认161、的楼号、房号、建筑面积等必须与销控表相应的房屋标识保持一致，防止一房多卖。合同标的物座落位置填写商品房买卖合同时，必须与合同附件一房屋平面图保持一致(房型、面积、界线、间距标示数据等)。按买受人确认的付款方式、时间将单价金额（特殊结构建筑按总价金额总建筑面积）、总价金额填写到对应栏目；原则上首付款不得少于合同总价金额的30，若因促销需要或特殊情况，经书面申报总经理批准低于20部分的首付款，在合同中应作为定金，便于逾期付款时公司主动处理。付款日期、付款金额应该用阿拉伯数字规范录入（人工操作时填写），例如200，000.00元，不允许出现20万或200，000（大写金额除外）；填写错误，只能作废重162、填，不得修改。属于公司打印的合同附件，每页均须买受人本人现场签字确认或骑缝签名。买受人签名必须由买受人本人现场签署，如系委托代理，受托代理人须同时提供经过公证的授权委托代理书、受托代理人身份证原件和复印件，才能在委托代理人栏亲笔签名。合同条款在填写时应做到字体工整，书写规范，填写完整，不得挖、补、涂、刮、擦、改。若出现上述情况则已填合同作废,领取空白合同重新填写。合同原则上不可增加、删减任何条款，买受人若有特别要求，需逐级申报，最终经总经理批准后方可实施。7 销售合同审核7.1购房合同的审核由项目销售经理（或授权代理人）负责。委托代理的，由代理公司的项目销售专案经理（或授权代理人）负责，审核确163、认由项目销售经理（或授权代理人）负责。7.2购房合同审核的重点除上述第6条中所列内容外，还应包括如下范围：审核销售人员合同填写的规范性和准确性，发现问题及时督促其改正，并将差错发生的时间、内容、责任人、发生原因等做好记录，作为对销售人员、公司对代理公司的业绩考核依据之一。合同签约时必须由买受人本人现场签署，销售人员现场确认，如系委托代理，受托代理人须同时提供经过公证的授权委托代理书、受托代理人身份证原件和复印件，才能在委托代理人栏亲笔签名。与买受人进行沟通并提供公司的“售后服务卡”，及时为客户提供全方位的售后服务。买受人选择按揭购房的，销售人员应按购房合同约定或公司规定向买受人收齐按揭资料，同164、时签署办证授权委托书。7.3前期物业管理公司与买受人签订相关协议，包括：前期物业管理服务协议；业主临时公约。并将其中一份返还买受人。7.4项目销售经理（或授权代理人）对合同审核无误后，应该在签约合同审核记录本中登记相关情况（包括买受人具体资料、合同资料等）。7.5项目销售经理（或代理公司）将合同传递给公司财务管理中心时，应该同时传递下列资料（以实际发生时为准）：买受人身份证复印件（若委托代理的，还须有经过公证的授权委托代理书、身份证复印件）等相关表单和书面资料，双方需在“购房合同传递单”上签字。8 销售合同备案8.1营销中心在完成合同评审并加盖销售合同专用章后，由项目销售经理（或授权代理人）负165、责填写商品房预销售合同登记备案申请表，按辖地房管部门网上备案登记软件规定程序和要求操作；必须人工操作时，应最迟在30天内完成向辖地房管部门备案（标准：项目辖地房管部门盖“已备案”章及签署备案日期）。8.2合同备案完成后，由项目销售经理（或授权代理人）转告销售人员（或代理公司的项目专案经理），通知买受人向销售主管领取已备案合同，客户须在备案合同领取登记表上签收。9 销售合同变更符合下列合同备案变更或注销条件的特殊情况，可以办理合同变更或注销。办理完毕后需及时办理登记手续，以免影响再次销售机会或销售后的管理。9.1可以办理合同备案变更或注销的范围确系直系亲属之间的相互更名或加名的；因合同一方违约，166、不能继续履行合同，违约方已按合同规定承担相应违约责任的；因合同双方协商约定，要求变更合同条款或相关内容的；因规划或设计变更，造成买受人退房的；因司法或行政裁定需要合同变更或注销的。9.2办理合同备案变更或注销的必备资料商品房买卖合同变更申请核准表；申请人身份证原件、复印件；委托他人办理的还需提供经公证的授权委托书及委托代理人身份证原件、复印件；原已备案登记的所有购房合同原件；直系亲属之间相互更名或加名的，应提供户口簿原件、复印件或户籍证明；合同双方协商约定变更合同条款或相关内容的需提供补充协议；根据合同条款约定预付房价款的收据原件与复印件；属违约而导致合同备案变更或注销的，需提供违约方已支付违167、约金的收款收据；属商业性住房贷款购房的，需提供还款证明原件、复印件；因规划或设计变更造成买受人退房的，需提供批准规划或设计变更的有效证明；因司法或行政裁定而变更合同备案的，需提供司法或行政裁定书。9.3合同备案变更或注销手续费合同备案变更或注销手续费标准执行政府部门的有关规定。9.4购房合同变更流程由要求变更或注销的买受人先向现场售楼部原经办销售人员提出书面申请，经项目销售经理初审，符合上述办理合同备案变更或注销范围的，报项目辖地辖地房管部门审批；自接到申请之日起10个工作天内项目售楼部应向客户作出书面答复。同意变更或注销的由销售人员代表甲方与买受人签订商品房买卖合同补充协议或终止商品房买卖合168、同协议书；买受人若有违约责任的，应按原已签生效的购房合同有关条款向计划财务部付清全额违约金后3个工作日内，由项目售楼部通知要求变更的买受人携带上述必备资料和应支付的手续费，前往项目辖地房产管理部门或相关部门办理合同备案变更或注销手续；项目售楼部凭重新签订的购房合同或补充协议书向项目辖地房产管理部门重新办理备案登记。办理完毕后需及登记管理，以免影响再次销售机会或销售后台的管理。10 销售合同解除10.1买受人因故提出退房，经公司（和代理公司）同意的,由买受人填写商品房买卖合同变更申请核准表，连同购房合同原件、收款收据复印件、身份证复印件，向公司提出书面申请。10.2营销中心须在3个工作日内根据有169、关规定和项目实际情况通过项目销售经理（和代理公司）书面答复买受人。同意退房的，由原销售人员代表公司与要求退房的买受人签订终止合同协议书。10.3终止合同协议书签订后，销售人员通知买受人携带本人身份证原件（附复印件1份）、购房合同原件、户口簿原件（附复印件1份）与商品房买卖合同变更申请核准表一起向房管部门申报并缴纳相关费用。房管部门批准后由项目销售经理转送公司财务管理中心复核备案。财务管理中心复核无误后通过销售人员向退房客户发出书面退款通知，客户凭收款收据原件和买受人身份证原件、复印件向财务管理中心办理款项结算。10.4购房合同备案后买受人提出换房的，视同买受人退房处理，换房买受人须按购房合同规170、定支付违约金。具体由项目销售经理酌情处理，但处理意见应事先报公司主管副总经理批准。10.5退房（或换房）后，商品房买卖合同变更申请核准表复印件返回项目售楼部（和代理公司），项目售楼部（和代理公司）作退房（或换房）登记处理，并修改相关资料，以免影响再次销售机会或销售后的管理。11 附则11.1本办法未尽事宜，执行公司合同管理制度的有关规定。11.2本办法规定若与项目辖地政府有关部门的明文规定有抵触的，应遵照项目辖地政府有关部门的规定执行。11.3本办法由营销中心负责解释。1.15 客户接待及业绩归属管理规定1 目的为规范销售人员的销售行为，建立平等、团结、协作的销售团队，共同做好销售工作，特制定171、本规定。2 适用范围本规定适用于公司自销项目所有一线销售人员。3 职责3.1售楼部销售经理（或销售主管）负责确定客户接待与轮值的规则、次序。3.2售楼员负责执行本规定。3.3营销中心负责对本规定的执行情况进行监督。4 管理规定4.1客户接待原则。公平、公正；平等、互助；团结、协作。4.2客户接待工作要求4.2.1售楼部销售经理（或销售主管）负责编制“客户接待顺序表”，接待次序排列为循环轮序，周而复始。若当值售楼员请假、因私事外出，回来后列入末位次序。其它售楼员按照原次序依次提前一位。售楼员因公外出办事，回来后可插队补序。若当值售楼员因小事短时离开，由次位接待的售楼员进行义务接待，回来后应将客户172、转回给该售楼员。售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。若对客户归属发生异议，则由销售主管在内部解决，不得在客户面前发生争执，或者发生抢客、争客、怠慢客户的情况。否则，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发成交佣金的30%。售楼员接待来访客户，必须认真填写客户来访登记表，以此作为计算销售业绩佣金的主要依据。4.2.4当值售楼员接待来访客户，首先应礼貌、巧妙地探询出该客户是否来过，若来过应将该客户交由原接待人接待。如该售楼员不在或正忙于接待其他客户，则可以接待该客户，直到原接待人忙完后回来，再173、交由原接待人接待。如果在后续接待人手上成交，销售业绩按照三七分成，后续接待人占30%，原始接待人占70%。如属首次来看房的客户，进门后即要求指定某个售楼员接待，则算作该名售楼员的客户，可不按顺序表接待，但若该售楼员恰在轮序，则算轮序；如售楼员认识首次来访的客户，但客户并不声明指定其接待，则按顺序表顺序接待。4.2.6如甲售楼员接待的客户第一次来时只拿了资料和甲的名片就离开，第二次来时甲不在，由乙售楼员接待，乙做了大量的工作促使成交，销售业绩按3：7分成，即甲3；乙7。4.2.7夫妻一方第一次到售楼现场，甲售楼员接待，未成单；其配偶第二次来，乙售楼员接待，并用夫妻一方或双方姓名落定，奖金甲乙售楼174、员各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻双方一块来，则仍由甲售楼员接待。4.2.8售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理有关手续。对此类协作，售楼员应具实报告销售主管。属轮值的继续轮值。4.2.9对一进售楼现场就表明其推销或看装修身份，并只拿一份资料就走或直接去看样板房的客户，可不算接待，售楼员可接待下一个客户，但售楼员对此类客户只能给资料，不能留名片或其它任何通讯信息，否则视为接待客户。接待老客户带来的新客户，视接待客户一次。4.2.10己成单客户带朋友亲自带朋友来算原售楼员（即使原售楼员不在现场）的业务。朋友听175、介绍后自己上门：按照新客户按轮序接待。4.2.11中介朋友介绍客户给售楼员，原则上售楼员私下与中介人协议奖金分配，公司不参予。但公司仅将奖金发给售楼员。客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接待顺序。老客户带新客户要求原售楼员接待的，在轮序则算轮序，不在轮序则不算轮序。若老客户带新客户不做特别要求，则按轮序接待。4.3若干客户接待问题的管理规定4.3.1各售楼部销售经理（或销售主管）和营销中心总监负责监督、调整现场客户接待的秩序，做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。4.3.2售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。4.3.3售楼员不得挑客户，176、不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，售楼员都要注意文明礼貌。4.3.4售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。4.3.5售楼员不得在客户面前争抢客户。4.3.6售楼员不应在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。4.3.7每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻和原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。4.3.8售楼员不得递名片与其他售楼员的客户，除非得到原售楼员的同意。4.3.9售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。4.3.10售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼部。对客户的不雅举止售楼员177、不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。4.3.11每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼部。除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以轮流到的售楼员作为客户接待登记人。4.3.12售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。4.3.13成交客户的归属裁决权属各售楼部销售经理（或销售主管），遇有特殊情况，可上报营销中心总监裁决。4.3.14若各售楼部成交客户发生重合，则以各售楼部销售经理（或销售主管）上报的客户接待登记表上注明的日期和时间为准，客户归属为先接待者，后接待人算作义务接待。通常情况，进行电话咨询客户不算有效客户，但若老客户带新客户，事178、先在电话中向售楼员进行了详细深入的咨询，则该售楼员应立即告知主管，并在客户接待登记表上进行有效登记，登记内容必须包括：客户姓名、联系电话、购买意向房型或具体单元、咨询的具体时间。否则，电话咨询无效。员工在上班之前接待的客户，若在上班时间之前完成接待工作，则不算轮序；若持续到上班之后，则在轮序就算轮序，不在轮序就不算轮序。售楼员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待客户应热情礼貌，新切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处罚，并扣罚当事人当月应得成交销售业绩佣金的30%。4.4销售业绩（客户）归属规定4.4.1来访客户成交后的销售业绩归原始接179、待者所有。4.4.2义务接待者不能获取销售业绩。如原始接待者轮休、出差或探亲，且该客户在此期间，在代为接待者处达交易，则该客户的成交销售业绩分配按三七分成，即代接待者占30%，原始接待者占70%。4.4.3新客户来访，归当值接待销售人员所有。4.4.4销售人员自己发掘的客户归其个人所有。4.4.5老客户介绍来的客户归其介绍人的原始接待者所有。老客户来访，归原始接待者所有。如原接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者因轮休、出差等原因无法接待，则由销售主管负责接待。此客户仍然属于原售楼员的客户。4.4.7若当值售楼员正在接待客户，无暇接待新来访客户，则由末位排序的售楼员暂时180、接待，待当值售楼员忙完后，交由当值售楼员接待。该客户成交时，销售业绩按照三七开，后续接待人占30%，当值售楼员占70%。如老客户中途主动要求更换接待人，销售主管应向客户问明原因，如果是沟通方面的问题，则尽量在客户与原接待人之间进行调解，取得客户的理解，由原接待人继续接待。如果确实属于售楼员服务不到位造成的客户不满意，客户坚持更换接待人，则要尊重客户的意见。销售主管介绍当值售楼员接待此客户，如果成交，销售业绩全部归后续接待的售楼员。事后，销售主管应将事件做详细记录，如果原接待人属于违反工作规范、工作纪律等情况，构成客户投诉的，还应向营销中心总监汇报，视情节给予适当处理。4.4.9家庭成员分别来看181、房，以最先接待并登记之销售人员为准。 4.4.10客户来访登记有效期为3个月。超过3个月没有任何联络，不再视为老客户。如再来访归当值接待销售人员所有。4.4.11如遇房展会期间，客户较多，展场与售楼部轮流值班，客户以在售楼部现场接待为准。5 附则5.1本规定由营销中心负责解释、修订。5.2本规定自公司正式发布之日起施行。6 记录表单客户接待登记表电话接听记录表客户接待顺序表1.16 房屋交付工作规程1 目的为了加强房屋交付工作流程管理，避免重大客户纠纷，防止入住期间客户的重大投诉和上访，制订本规程。2 适用范围本规程适用于公司所有开发项目的交付入住。3 项目售楼部交房前期工作3.1项目售楼部在182、办理交房手续前，应策划和编制交房实施方案，确定以下事项：交房时间确定；交房地点确定；交房小组及人员安排，包括总负责人、受理审核负责人、收款开票负责人、产权代办负责人、资料发放负责人、客户服务负责人、物业维修负责人等。3.2交房前，项目售楼部需要办结以下手续各户地名门牌认定并登记造册；面积测绘核准（含住宅、店铺、车库、车位、车棚、物业用房、居委会用房等）；备案预登记（在“准用证”领出前）；备案卡打印（在“准用证”领出后）；收款情况核对：对客户付款情况进行核对（财务管理中心协助）；未收款统计：根据合同约定与付款情况进行统计（财务管理中心协助）；合同面积与产权面积差异计算：按合同约定来处理；逾期付款183、违约金计算：针对逾期付款客户（财务管理中心协助）；住宅质量保证书购买；借款合同、测绘图纸移交“产权代办”机构（产权项目执行公司自办则不存在移交）；质量保证书、住宅说明书入袋，一户一袋；联络物业管理公司衔接交房事宜；会同施工单位及项目部查验待交付房屋。注：项目辖地房管部门另有明文规定的按项目辖地房管部门规定执行。3.3交房必备资料 测绘图纸、备案卡； 竣工验收文件； 房款结算清册（每人12份）；房款结算单（每份合同1份）；交房联系单（每份合同1份）。3.4交房现场布置设立投诉电话；工作人代表桌椅；客户休息区坐椅；饮水机；复印机；桌牌；交房地点指示牌；交房流程（上墙）；后勤、午餐；3.5交房时间确184、认后，打印交房通知书，通过各种方式通知到客户。3.6确定交房日工作时间。4 财务管理中心交房前准备工作4.1收款情况核对：对客户付款情况进行核对（项目售楼部协助）；4.2未收款统计：根据合同约定与付款情况进行统计（项目售楼部协助）；4.3逾期付款违约计算：针对逾期付款客户（项目售楼部协助）；4.4购买商品房预售专用收据与商品房销售专用发票。5 设计管理中心、项目部交房前准备工作5.1住宅说明书的制作与印刷；5.2组织项目售楼部、物业公司、施工单位等相关部门查验待交付房屋；5.3现场交房场所的照明设置；5.4落实施工单位整改情况，处理业主提出的工程质量问题。6 交房现场操作规程6.1受理审核负责185、人（项目销售经理）操作流程6.1.1受理审核负责人查验资料：购房合同原件；已付房款收据原件；交房通知书原件；买受人身份证原件及复印件5份（可按公司的实际情况确定复印件数量），无身份证的提供户籍证明（下同）；委托代理交房的：需提供公证过的买受人授权委托书原件、委托代理人身份证原件及复印件1份；原按揭购房，现按揭还清的：需提供有关还贷证明原件。6.1.2受理审核负责人向买受人解释房款结算过程；6.1.3买受人需要变更电话、地址的在房款结算单备注栏中注明新的电话与地址；6.1.4现已还清按揭借款的在房款结算单备注栏中注明“按揭已还清”。6.1.5办妥水电过户手续，期间或逾期发生的费用由买受人承担；6186、.1.6买受人确认无误后签字；6.1.7受理审核负责人签字确认；6.1.8向收款开票负责人传递资料：购房合同原件已付房款收据原件房款结算单身份证复印件3份还贷证明原件（指按揭已还清，下同）6.1.9返回买受人提供的资料，办理签收手续；6.1.10留存资料：交房通知书原件买受人身份证复印件1份委托代理交房的：留存公证过的买受人授权委托书原件、委托代理人身份证复印件1份6.2收款开票负责人（财务管理中心人员）操作流程6.2.1验收下列资料：购房合同原件 已付房款收据原件 房款结算单还贷证明原件 6.2.2房款结算单复核无误后，收款开票负责人确认签字；6.2.3房款结算单应收款0的，收款开票负责人开187、现金缴款单，买受人付款后返回现金缴款单；6.2.4房款结算单应收款0的, 收款开票负责人支付现金或开具现金支票给买受人，买受人必须在房款结算单下方买受人栏签收；6.2.5房款结清后，收款开票负责人根据房款结算单上数据开具商品房销售专用发票；6.2.6向“产权代办”传递资料：购房合同原件房款结算单还贷证明原件商品房销售专用发票6.2.7留存资料已付房款收据原件有应收款的：现金缴款单6.3产权代办组（项目售楼部人员）操作流程6.3.1按揭的(除按揭已还清的)产权必须代办。6.3.2非按揭的可自愿选择产权代办否,若代办的,则不用签订抵押合同。6.3.3产权不代办,购房合同返还给买受人,其它资料传递直188、接给“发放资料”。6.3.4验收资料：购房合同原件；房款结算单；还贷证明原件；身份证复印件3份（买受人出具）；商品房销售专用发票；6.3.5向买受人预收办证税费与代办费，并出具收据。6.3.6产权代办负责人填写抵押合同委托书等资料，买受人签字确认(非按揭的不办理)：抵押申请表1份；抵押合同3份；委托书1份。（以上三项资料一般都是由辖地房产交易中心提供）6.3.7向“发放资料负责人”传递资料：房款结算单还贷证明原件商品房销售专用发票6.3.8留存资料：抵押申请表1份抵押合同3份委托书1份身份证复印件3份购房合同原件6.4发放资料负责人（项目售楼部人员）操作流程6.4.1验收资料：房款结算单还贷证189、明原件 商品房销售专用发票6.4.2发放资料负责人填写交房通知单，买受人确认签字；6.4.3向买受人发放如下资料（买受人签收）：盖过公司章的交房通知单第二联第三联（其中第二联交物业公司，第三联买受人保存）住宅质量保证书（非住宅不提供）住宅说明书备案卡、商品房销售专用发票、测绘整幢平面图（指非产权代办的）6.4.4产权代办的，如下资料移交“产权代办”签收（一般一天分两次递交）：商品房销售专用发票测绘整幢平面图备案卡6.4.5留存资料房款结算单（交房全部结束后递交财务签收）还贷证明原件交房通知单第一联6.5客户服务负责人（专职客户服务人员及物业公司人员）操作流程6.5.1现场解答买受人提出的问题。190、6.5.2受理买受人收房时提出的各种要求和投诉，协调相关部门及时解决，不能现场解决的，作好书面记录每天向交房小组总负责人汇报，并及时答复买受人处理结果或处理过程。6.5.3每天向交房小组总负责人汇报工作情况。6.6物业管理公司操作流程6.6.1买受人凭以下资料到物业公司办理手续（各项目的资料可能有所不同）：交房通知单第二联；买受人身份证复印件1份；买受人一寸照片1张。6.6.2买受人向物业公司缴纳如下费用（以物业公司有关规定为准），物业公司向买受人出具发票：综合物业管理费（暂缴一年）；公共维修费（暂缴一年）；装璜垃圾清理费（一次性收取，以后不能重复收取）；水电费押金（是指非一户一表情况）；其它191、物业管理应收的费用。6.6.3物业公司工作人员陪同买受人现场查看房屋并作相关记录，买受人确认签字：水电初始度数；房屋质量有否问题；窗户防盗门等材料有否损坏；6.6.4房屋若存在问题，物业公司工作人代表把记录情况通知项目部，项目部协调施工单位材料设备供应单位等与物业公司共同维修。7 现场交房善后工作7.1对“产权代办”的情况进行跟踪服务，做好协助督促工作。7.2整理房屋结算清册。7.3统计交房情况汇总表。7.4打印逾期交房的买受人名单，电话通知其在交房通知书约定时间内交房，并友好提醒逾期交房应承担违约责任（具体购房合同中的约定）。7.5房款结算单递交财务签收。7.6买受人身份证复印件委托人身份证192、复印件委托书交房通知书原件交房通知单（第一联）还贷证明等整理成册留底。7.7留底购房合同整理存档。7.8交房结束后，客户服务人员负责妥善保存交房相关资料。1.17 销售统计分析工作规程1 销售统计与分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作的重要依据，也是衡量销售业绩的重要指标。为了加强对公司各项目销售状况的统计分析，制订本规程。2 销售统计和分析要做到真实、准确、及时。3 项目销售现场的销售报告制度3.1销售代表每日早9:00，报前日销售日报表至项目销售经理。3.2销售代表每周六早9:00，报本周销售周报表至项目销售经理。3.3销售代表每月2日，报上月销售月报表和销售分析报告至项目销售经理。4 193、各项目销售状况汇总4.1项目销售经理每日早9:30，报前日汇总销售日报表至营销中心总监。4.2项目销售经理每周六早9:30，汇总报本周销售周报表至营销中心总监。4.3项目销售经理每月3日，汇总报上月销售月报表和销售分析报告至营销中心总监。5 营销中心的销售状况汇总及上报5.1营销中心总监每周六早10:00时，汇总报上周销售周报表至主管副总经理。5.2营销中心销售统计员每月4日，汇总报上月销售月报表和销售分析报告至主管副总经理和计划财务部。销售分析报告由营销中心总监组织撰写。6 分管副总每月5日，报上月营销工作报告至总经理，营销工作报告应包括销售的业绩和分析，并附相关报表。7 每月5日，营销中心194、与财务管理中心核对上月的销售数据，包括签约量、存量、合同额、回款额等。核对数据时，财务管理中心负责提供统计数据，营销中心核对无误后予以签字确认。8 营销中心和财务管理中心应建立各项目的“房帐”，并及时进行核对。9 每个考核周期结束后5日内，营销中心与财务管理中心核对上一考核周期的销售数据，包括签约量、存量、合同额、回款额、目标完成率等。核对数据时，财务管理中心负责提供统计数据，营销中心核对无误后予以签字确认。核准后的销售数据作为对营销中心绩效考核的依据。10 委托代理公司销售或项目部、项目公司自行负责销售时，项目部或项目公司每周六早10:00时，汇总报上周销售周报表至主管副总经理；每月4日，汇195、总报上月销售月报表和销售分析报告至主管副总经理和财务管理中心。每月5日由项目部或项目公司直接与财务管理中心核对销售数据。11 销售报表可以采用电子邮件形式。12 核准后的月度销售数据，由财务管理中心报告总经理。1.18 营销部会议制度1 为了及时沟通营销工作中的有关信息，营销部实行日会、周会、月会三层会议制度。2 日会2.1由现场主管主持营销经理督促。2.2时间为每天8：409：00。2.3会议主题。由现场主管跟踪指导，指令置业顾问的业务工作。包括签约认购客户回访客户追踪客户通知客户交办事项的落实等等。强调纪律资料仪表卫生现场气氛等方面的内容。总结上一天的工作安排当日的工作。2.4会议内容由现196、场主管记录备案，以备核对落实，并上报或告之营销经理。3 周会3.1由营销经理主持，营销总监督促。3.2时间为每周日上午9：009：30。3.3会议内容：总结上周营销工作存在的问题，落实计划任务的完成情况，找出未完成的原因及应对方案。制定指导下周营销工作的计划与任务，强调营销工作其他重大事项和工作。4部门形成会议纪要，并上报营销总监。4 月会4.1由营销总监主持。4.2时间为每月30日下午5：005：30。4.3会议内容：总结上月营销工作存在的问题，检查任务及计划的落实情况。对市场进行分析与把脉，拿出市场应对策略，对管理工作提出新的要求。部署下月工作计划与任务，强调其他重要事项。第2部分 客户服197、务管理2.1 客户服务管理规定1 目的为了加强客户服务管理，规范公司客户服务的内容与过程，提高服务质量，增强客户满意，从而提高公司整体形象和产品附加值，特制定本规定。2 适用范围 本规定适用于公司售前、售中、售后过程中的与客户直接、间接沟通过程中的有关服务的控制。3 职责3.1营销中心是公司客户服务工作的主管部门，负责制定服务规范、控制服务过程、监督服务质量、纠正服务过程中的不规范行为；负责协调并督办向客户提供的各种服务；负责客户信息的接收、传递、分析等处理，并对各客户服务责任部门的客户服务工作进行监督、分析和评价。3.2各售楼部销售经理（或销售主管）和一线销售人员是售前、销售过程中客户服务的198、主要负责人员，负责按照公司制订的有关工作规范、服务规范做好销售过程中的客户服务工作。3.3营销中心设置专职客户服务人员，负责公司售后服务工作。3.4与客户服务有关的其它部门，如项目部、设计管理中心、财务管理中心、总经理办公室等，应积极配合营销中心做好客户服务工作。3.5公司领导负责客户服务工作的总体部署，在公司内部树立服务意识，提高服务水平，增强客户满意。4 管理规定4.1客户分类根据房地产行业实际情况，客户可以分成以下几种类型：“潜在客户”：泛指广大的消费者群体，他们均存在着成为客户的可能性。“意向客户”：有时也统一称作“客户”，是指对公司所销售的楼盘具有一定兴趣，来电或者来访进行咨询，有可199、能产生购买行为的“潜在客户”。“客户”：也称作“业主”，或者称作“购房客户”，是指已经购买公司开发的商品房的客户。“忠诚客户”：是指不但已经成为我们的“业主”，而且有重复购买行为，或者为公司介绍、推介楼盘，其口碑效应为公司形象、产品品牌的传播者。“重要客户”（VIP）：是指集团购买、批量购买的决策者，或者其身份、知名度特殊的客户。显然，后三类客户越多，公司的发展就越稳定，就越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须提高服务水平，使更多的“潜在客户”、“意向客户”变为“业主”、“忠诚客户”。这就需要公司全体员工的共同努力。4.2客户服务内容根据客户服务的通则，对于不同类型的客户，在不同阶段200、的销售阶段，应提供差异化的服务。公司客户服务内容主要包括：项目售前的咨询服务、售中的现场服务、售后服务。4.3客户服务通用要求4.3.1服务的目的是满足客户的需要服务的目的是满足客户的需要，并以此获得自身的发展和应有的效益。不能满足客户的需要，公司将无法生存和发展。客户的需要是公司存在的前提，准确地把握客户的需要才能策划出客户欢迎的服务。所以，不断了解客户的需要，用于改进服务，才能使公司具有生命力。4.3.2客户需要的服务质量特性功能性：指服务发挥作用和效能、满足客户需要的程度。经济性：指客户得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对客户健康、精神、生命及财产安全的保障程度。时间201、性：指服务在时间上满足客户要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这六方面的质量特性是通过对客户在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。4.3.3服务质量管理的重要性客户的满意具有决定性的作用，客户对服务质量的评价往往含有客户凭主观感受的成分。目前市场竞争非常激烈，客户的选择空间很大，客户一旦感受不好，将会放弃对商品房的购买意向，而且会高效传播，服务质量的优劣，也将直接影响公司的业绩、发展，甚至是生存。所以，必须通过质量管理来保证202、服务质量。4.3.4提高服务质量的途径提高可靠性：主要是产品质量的可靠性、承诺的可信性。响应时间。员工乐意随时提供服务，迅速回复消费者打来的电话，及时处理客户的意见（投诉）等。服务能力：服务人员掌握所需技能和知识的能力，产品满足客户需求的能力等。便利性：包括易于接触和方便的联系，客户通过电话很容易联系到服务；服务地点便利。文明礼貌：包括客气、尊重、周到和友善，考虑消费者的利益，服务人员外表的干净、整洁。沟通效果：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述，圆满解答客户的问题、疑问等。可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益，公司的知名度、美誉度，服务人员表现出来的个人特征的可信度，产203、品质量的可信度等。安全性：身体上的安全；资金上的安全；信任程度等。理解：尽力去理解消费者的需求；了解消费者的特殊需求；向特殊客户提供个别关心（如：VIP客户，老客户，老年客户，身体障碍客户等）。服务环境：售楼处、样板房装修、环境卫生；实物设施；人员形象；提供服务时所使用的工具和设备（如：看楼车）；服务的实物表现（沙盘、模型、楼书、户外广告等）；服务设施中的其他便利客户的东西（如：饮水、老花镜等）。4.3.5公司服务质量管理措施了解、理解客户需求。只有准确地了解、理解客户的需求与想法，才有可能满足，甚至超越客户的需求和期望，才有可能获得高度的客户满意。对客户需求的了解主要通过市场调查、客户满意度204、调查、客户信息资料统计分析进行，具体执行房地产市场调查工作规程、客户满意度调查工作规程。服务意识教育培训。无论采取何种服务质量保证措施，如果没有足够的服务意识，一切措施都将会流于形式，难于落实。因此，提高服务意识是做好服务工作的基本措施。而服务意识的提高，主要是通过服务意识的教育培训，利用各种会议、文件进行传达来实现的。具体执行员工培训管理制度、销售人员培训管理规定。建立服务组织机构。提高服务质量，要以组织建设作为保证。公司设置专职客户服务人员，并逐步设立专门的客户服务机构，承担服务实施以及对整体服务质量进行监督检查的职能。并且明确规定与客户服务有关的各部门、各个人员的职责，做到责权利清晰。建205、立健全客户服务规章制度、工作规程、监督检查、绩效考核、奖惩机制。提高服务质量，制度建设是必不可少的措施，公司制定与客户服务有关的各种规章制度、工作流程等文件，并建立监督检查、绩效考核、奖惩机制，确保各项规章制度的贯彻落实。抓好落实、监督检查、绩效考核。建章立制仅仅是基础工作，能否落实才是关键，公司领导、各部门负责人、各项目负责人、各销售现场负责人均要担负起规定的职责，指导、督促下属人员做好职责范围内的服务工作，自己也要以身作则，带头执行有关的规章制度。同时，公司授权营销中心作为公司客户服务工作质量监督检查的主管部门，定期组织服务质量监督检查，对不规范服务行为提出纠正要求，跟踪整改效果。有关服务206、过程及其结果，均要纳入绩效考核和员工奖惩的范畴。详见服务质量监督检查办法、绩效考核管理制度、奖惩管理制度的有关规定。4.3.6客户服务过程中的注意事项树立客户服务无“小事”的观念。据统计分析结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。服务不局限于专业的销售人员，公司全体员工都是“服务人员”，因为我们都有机会直接或间接与客户打交道，每个人的工作都与客户满意有关。与客户直接打交道（包括电话沟通）的人员都是公司客户服务的“窗口”，更要充分发挥主动性，争取使客户在一个“窗口”里解决他们的问题。服务更需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部客207、户的处理也是如此。多站在客户立场上换位思考，服务效果会更好，特别是规章制度没有规定的内容。注重感情投资，逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等。主动向客户寻求信息反馈并提供所需的服务。实实在在地替客户做一些延伸服务，使客户不由自主地体会到所接受服务的“超值”。在业务和道德允许的范围内，为客户提供一些办理私人事务的方便。严禁与客户发生争执。切忌不能让客户难堪。切忌认为客户无知，有藐视客户的情绪。切忌向客户表示不满。切忌强迫客户接受你的观点。切忌在客户面前发生“内讧”。切忌将个人的情绪带给客户。切忌在客户面前推卸责任。切忌在客户面前说服务忌语。4.4售前服务在项目销售之前，公司主要的服务对象是“潜在客户”208、，主要服务内容是向“潜在客户”提供待售商品房产品说明，产品介绍资料等方面的信息和咨询服务，有时是向他们做市场调查。其目的是使客户了解我们的公司，了解我们的产品，同时探知其有无购买商品房的需求和需求类型。在这个阶段，主要的服务要求是：向潜在客户提供的信息资料内容必须合法、真实，客观地介绍公司、产品，真诚地进行沟通。有关的具体要求执行客户沟通工作规程、房地产市场调查工作规程。4.4售中服务本规定中的售中服务特指客户产生购买意向，由销售人员促成购买行为并签订合同的这一阶段。在这一阶段的服务工作主要有：客户接待（包括现场接待、电话答询等）、楼盘介绍、带看现场、初步洽谈、合同洽谈、定金收取、签约、收取房209、款、办理入住等，在这些工作中的服务要求具体执行销售业务工作规程、销售人员工作规范。4.5售后服务4.5.1本规定中的售后服务特指客户签约以后，一直到入住阶段的服务工作。公司内部的服务职能由销售人员转移到客户服务人员。入住以后的服务工作公司委托物业管理公司进行，但公司仍然对客户入住以后的服务质量承担管理责任。4.5.2售后服务阶段的服务工作主要包括：协助客户办理合同登记、贷款、产权登记手续，对存在问题的房屋进行保修，受理、处理客户抱怨、投诉，根据公司需要进行客户满意度调查等。房屋保修执行房屋保修管理规定，客户投诉的受理、处理执行客户投诉处理规程，客户满意度调查执行客户满意度调查工作规程。4.5.210、3在此期间，有可能发生已购房客户到售楼处提意见、投诉等情况（如：因为交房期问题、工程质量问题等），销售人员要热情接待，迅速带领客户至客户服务人员处，由客户服务人员耐心解答客户的问题，协调有关部门积极处理客户的问题。切忌在销售现场扩大事端、影响销售。客户服务人员因某种原因不在现场时，销售人员应报销售主管代为处理。事后，销售主管再向营销中心总监反映客户服务人员的服务缺位情况。4.5.4如因为销售人员过度承诺而引起的客户要求解除合同等问题，客户服务人员应及时向营销中心总监汇报，由总监与客户协商处理。总监未能解决时，可以逐级上报、处理。退房、换房、赔偿、补偿等事宜由总经理决定，或者授权专人负责解决。4211、.5.5确因公司服务不到位导致的各类客户投诉，公司授权客户服务主管进行原因调查，找出工作中存在的问题，向总经理做专题汇报。总经理根据事件具体情况采取相关措施。5 违规责任5.1因销售人员过度承诺造成客户投诉或退定、退房的，视情节严重程度，对责任人进行通报批评，同时可以处以100元500元的经济处罚。5.2因销售人员、客户服务人员服务态度问题造成客户来售楼处吵闹的，给予责任人通报批评，同时可以处以50元200元的经济处罚。5.3因客户服务人员推诿或协调解决不力而造成客户二次到售楼处吵闹的，给予客户服务人员通报批评，同时可以处以50元200元的经济处罚。情节严重的，给予责任人停职检查、降级、降薪等212、处罚，或者调离工作岗位。5.4客户服务人员通过调查分析证明确实属于有关部门失职、失误、工作延误导致的客户投诉、退房等事件，视情节轻重，给予责任人通报批评、书面警告、降职、降薪等处分，同时可以给予100元500元的经济处罚。6 附则6.1本规定未尽事宜，执行公司有关工作规范、服务规程、服务质量监督检查、绩效考核、员工奖惩等方面的规定。6.2本规定由营销中心负责解释、修订。6.3本规定自公司正式发布之日起施行。2.2 客户沟通工作规程1 目的为了对公司与客户之间的沟通作出有效的安排，建立与客户良好的沟通渠道，确保与客户的沟通畅通、有效，促进公司商品房销售，提高客户满意度，特制订本规程。2 适用范围213、本规程规定了公司与客户（包括潜在客户，以下同）进行沟通的要求，适用于公司与客户之间沟通过程的控制。3 职责3.1营销中心是公司与客户沟通的主管部门，负责沟通渠道的建立、沟通的实施。3.2各售楼部销售人员负责与客户的直接沟通。3.3营销中心客户服务人员负责售后与客户的沟通。3.4总经理办公室负责公司通过网站与客户的沟通。3.5财务管理中心负责在收取客户购房定金、购房款过程中与客户的沟通。3.6公司领导层负责与大客户、集团客户、重要客户的沟通。4 工作规程4.1沟通渠道4.1.1市场调查营销中心组织市场调查，了解客户（主要是潜在客户）对于拟开发项目的购买爱好、习惯、要求等方面的信息，作为项目策划、214、产品策划、营销策划的输入。市场调研活动具体执行房地产市场调查工作规程。4.1.2广告宣传、促销活动营销中心负责组织广告宣传、促销活动，包括委托供方实施该项工作。其中主要包括：a）报刊软性文章宣传；b）公关展销；c）售楼书、透视图及项目模型；d）录影带及相片；e）电视及电台广告；f）地盘、路牌、围墙广告；g）各类促销活动；h）项目区名、路名、门牌名设计；i）项目标志等VI设计；j）卖场、样板间、接待中心、工地环境设计、装修；等等。此阶段的客户沟通工作执行项目营销策划工作规程、商品房销售管理规定、广告宣传管理办法、开盘筹备工作规程。4.1.3面对面沟通主要包括：a）各售楼部（包括销售代理单位）销售215、人员直接接待客户，面对面介绍销售项目的具体情况，促成销售。有关这类沟通的要求具体执行商品房销售管理规定、销售人员工作规范、销售业务工作规程、销售现场管理办法、房屋交付工作规程。b）客户服务人员接待已购房客户，受理客户的维保服务要求，受理客户的意见或建议，受理客户的抱怨或投诉，等等。此类沟通具体执行客户服务管理规定、客户投诉处理规程、房屋保修管理规定。4.1.4网站、内部刊物宣传a）公司建立网站，作为宣传企业形象、公司动态、项目信息，接受客户信息反馈的平台之一，总经理办公室负责公司网站的建设、管理、维护，具体执行行政管理手册中的有关规定。b）公司编发客户通讯内部刊物，作为对外宣传企业形象、公司动216、态、项目信息的渠道之一，营销中心负责客户通讯的信息采集、刊物编辑、发放，具体执行客户通讯管理办法。4.1.5沟通活动营销中心负责组织与客户的沟通、联谊活动，如组织“客户会”活动，通过举办活动扩大公司影响，拉进与客户的距离，达到促进销售、提高公司知名度、美誉度的目的。4.1.6电话沟通公司设置销售、客户服务热线电话，接听、受理、处理客户对于开发项目有关情况、售后服务、抱怨与投诉等方面的信息，营销中心负责电话沟通的管理，具体执行商品房销售管理规定、销售人员工作规范、销售业务工作规程、客户投诉处理规程、房屋保修管理规定。4.1.7客户满意度调查公司定期或不定期主动调查客户对于公司的开发产品、服务的满217、意程度，以便更好地提高产品、服务的质量和与客户需求的符合性。营销中心负责客户满意度调查的策划、实施与数据分析，具体执行客户满意度调查工作规程。4.1.8其它沟通如：上级主管部门、消费者团体、媒体转来的客户信息，公司通过其它渠道传递的产品信息等。4.2向客户宣传、推介的要求注意各种广告、宣传品、言词、网站信息、刊物信息等内容要合法、真实，各种承诺能够兑现，不得出现违法、过度承诺、误导客户的现象。在工地现场、看楼通道、售楼部、样板间、接待中心等沟通环境的设计与管理方面要体现出以客户为中心的理念，营造一种舒适、安全的沟通环境。4.3面对面沟通的要求与客户进行沟通的销售人员、客户服务人员除了要具备所在218、岗位娴熟的专业知识外，对待客户的态度极为重要。要求有关人员具备良好的服务意识，热情、耐心、细心、周到、文明礼貌地接待客户，切忌欺瞒客户、怠慢客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁甚至与客户争吵事件（现象）发生。对于客户的问询和咨询，包括提出签约、修改合同、退房等情况，应及时、准确的答复并记录，暂时无法答复的，要详细记录客户的详细信息，经公司内部研究后及时答复客户。营销中心负责建立健全客户信息档案，详细记录客户的名称、地址、电话、联系人及购买意向、问讯事项或服务要求等信息，以方便与客户的联络和提供服务。具体执行客户档案管理规定。4.4电话沟通的要求接听电话时以铃声响二下接听为宜，接听电话时应态度和蔼219、语音亲切，主动问候“您好，XX地产（或项目）”，而后开始交谈，在与客户交谈中，设法取得所需资讯（如：客户的姓名、联系电话等信息）。通常，客户在电话中会问及项目地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售人员应尽量由被动回答转为主动介绍，将产品卖点巧妙融入。在接听电话过程中，及时将来电信息登在电话接听记录表上。如果接听到客户投诉、抱怨的电话，客户有时会有偏激的言词，此时接听电话人员切忌与客户发生语言冲突，必须有礼貌地请客户把话说完，同时向客户表明公司会及时处理，并如实记录客户要求，尽快联系有关部门进行处理，并在第一时间向客户反馈。4.5涉及客户投诉、抱怨时的沟通要求上述沟通过程中，涉及到客户投诉、220、抱怨的，同时执行客户投诉处理规程的规定。4.6涉及到供方与客户沟通的要求由于与客户沟通的过程是公司关键过程，对相关供方与客户的沟通过程应视作公司内部过程进行管理，营销中心负责对营销策划、广告宣传、销售代理、楼书印刷、模型制作、物业管理等相关供方的评价、选择、管理，具体执行供方管理手册中的有关规定。4.7客户沟通过程的监督、考核客户服务质量优劣关系到客户的购买行为和公司品牌形象建设，应作为与客户服务有关的部门、人员的业绩考核指标之一。公司采取定期或不定期监督检查并结合绩效考核的方式督促各有关部门、有关人员做好客户服务工作。各售楼部销售经理（或销售主管）负责本售楼部客户服务工作的监督、考核；营销中221、心负责对各售楼部、相关供方与客户沟通的过程及其结果进行监督；客户服务人员负责对与客户服务相关的有关部门、有关人员进行监督、考核；营销副总经理负责对营销中心的整体服务过程进行监督；人力资源中心有权对营销中心的服务情况进行督查。对服务质量和效果的监督检查与绩效考核具体执行服务质量监督检查办法、绩效考核办法。5 记录表单电话接听记录表来访客户登记表贵宾情况登记表订购客户资料表已购客户资料表客户投诉（抱怨）登记表催款通知书电话催款记录单客户催款回执单其它记录表单详见相关文件中的记录表单2.3 XX会管理办法1 目的为了加强公司品牌和项目推广的力度，推广公司的企业文化，拓展与客户进行沟通的渠道，规范XX222、会的建设、运营工作，制定本办法。2 适用范围本办法规定了XX会运做的规范，适用于XX会运做过程的控制。3 职责XX会的最高决策机构为理事会，理事会设会长，副会长及专员若干人，会长人选由XX地产董事会确定，XX会下设秘书处，常设秘书长，向理事会负责，并主持日常工作，具体见附件一XX会章程。3.1XX会主管部门设在营销中心，由客户服务部负责XX会的编日常运营工作。3.2各部门负责向客户服务部提供信息、素材，配合客户服务部做好XX会的建设、运营工作。3.3营销副总经理负责XX会管理的领导工作。3.4公司各职能部门对XX会职责分工如下：各售楼部销售人员负责与会员的直接沟通。营销中心客户服务人员负责售后223、与会员的沟通。总经理办公室负责公司通过网站与会员的沟通。营销中心策划部负责通过XX内刊与会员进行沟通。公司领导层负责与XX会中大客户、集团客户、重要客户的沟通。4 XX会的定位41XX会是由XX地产发起并成立的面向公司所有业主和其他高尚人士的服务组织。42依托XX地产公司，通过内联公司的各种生活、娱乐、教育、旅游等资源，外联其他俱乐部、会所等组织，为本会会员提供消费优惠、文化沙龙、旅游健身、置业咨询等全方位服务。4 3XX会以传播和倡导为己任、致力于营造健康的人际关系，并以共建、共创、共享为本会宗旨，广泛联谊各界人士，共同参与创建社区高品质生活。5 XX会招募工作规程5.1拟购公司项目客户的招224、募营销中心组织市场调查，了解客户（主要是潜在客户）对于拟开发项目的购买爱好、习惯、要求等方面的信息，作为会员信息的输入，客户入会工作具体执行XX会入会办法。5.2已购公司项目会员招募客户服务部对现有业主进行客户分类、建档，对现有客户进行会员服务，对现有客户的地址、电话、购房需求、生活状态、家庭结构等进行个人资料登记，个人资料登记内容见XX会申请表格，主要包括：a）各售楼部（包括销售代理单位）销售人员直接接待客户，面对面介绍XX会的具体情况，促成客户入会。有关这类沟通的要求具体执行XX会章程、XX会入会办法、XX会申请表格、XX会业务工作流程、XX会会员卡管理办法。6.XX会专员接待客户，受理客225、户的入会要求，受理会员入会申请，遵照XX会业务工作规程，其流程如下：XX会专员每天上午9：00到客户服务部领取当月及前月下午收到资料及登记表，核对数量，交由客户服务部主管签字。递交公司客户服务部，由客户服务部经理核对签收，一式两份，一份客户专员保管，客户服务部保留一份存档。每日做好客户资料登记的申请工作，核对客户的入会资格并做好相应的记录工作。客户自接到客户申请资料二周内，确定是否向客户发会员卡。客户向公司领会员卡或XX会专员否定客户的入会资格。7.会员卡的的发放及管理规程5.1会员卡发放、回收问题的处理XX会专员应做好与售楼部工作人员沟通、协调工作，及时有效的处理好会员卡的统计、发放工作，此226、类沟通具体执行XX会业务工作流程。五、公司向售楼部发卡签收：公司根据业务员提供的“会员卡交接表”，进行整理，按照公司卡号顺序编号整理，以便核对发卡进度和有无错漏。公司根据业务员提供的“会员卡交接表”，进行整理，按照公司卡号顺序编号整理，以便核对发卡进度和有无错漏。催收业务人员未交回部分。复印“会员卡交接表”，制成一式两份，本表一式两份，领卡人核对表上卡号与实际卡号相符后在各备注栏上签字，签字表格留财务部，另一份XX会专员留存。将上述会员卡交接表，返回公司，交由专人签收，客户、公司各留一份备查。XX会专员通知客户领卡。向用户发放“会员卡”并请用户签收，登记表中内容，特别事项在备注中说明（如用户有227、XX卡，要注明用户的XX卡号）将“会员卡”退回公司，程序与领卡流程相反。清理会员卡，直至发卡数与从公司领出数完全相符。公司将资料信息输入会员卡，整个工作流程完毕。5.2媒体、网站、内部刊物招募a）公司利用网站，作为宣传企业形象、公司动态、项目信息，接受XX会会员信息反馈的平台之一，总经理办公室负责公司网站的建设、管理、维护，具体执行行政管理手册中的有关规定。b）公司编发客户通讯内部刊物，作为对外宣传XX会与公司的渠道之一，营销中心策划部负责客户通讯的信息采集、刊物编辑、发放，具体执行客户通讯管理办法。c)公司利用报刊等大众媒体对XX会相关事宜进行宣传，更大范围扩大XX会的影响力，广告宣传的主控228、部门在营销中心策划部。5.4推广活动营销中心负责组织与客户的沟通、联谊活动，如组织“座谈会”、活动，通过举办类似客户活动扩大公司影响，拉进与客户的距离，达到促进销售、提高公司知名度、美誉度的目的。5.5商户外联工作为了更好的提供会员服务，XX会将积极进行商户的外联工作，针对高尔夫球协会、网球协会、星级酒店、工商企业联合会、美容健身俱乐部等高档消费场所进行商务联盟，以期建立长期稳定的客户服务系统，增强XX会的吸引力。5.6XX会服务人员除了要具备所在岗位娴熟的专业知识外，对待会员的态度极为重要。对于客户的问询和咨询，包括提出入会、领卡、退卡等情况，应及时、准确的答复并记录，暂时无法答复的，要详细229、记录客户的详细信息，经公司内部研究后及时答复客户。将反映上来的问题资料，能够解决的，XX会专员现场解决，不能解决的叫资料岗，便于为客户查询。营销中心客户服务部负责建立健全会员信息档案，详细记录会员的名称、地址、电话、联系人及购买意向、问讯事项或服务要求等信息，以方便与客户的联络和提供服务。5.7客户服务部负责将最新的会员名录交给邮寄服务单位，要求邮寄服务单位完全准确地按照会员名录在1周内将客户通讯寄往客户处。6 会员服务质量优劣关系到客户的购买行为和公司品牌形象建设，应作为与客户服务有关的部门、人员的业绩考核指标之一。公司采取定期或不定期监督检查并结合绩效考核的方式督促各有关部门、有关人员做好230、会员服务工作。各售楼部销售经理（或销售主管）负责本售楼部客户服务工作的监督、考核；营销中心负责对各售楼部、相关供方与客户沟通的过程及其结果进行监督；客户服务人员负责对与客户服务相关的有关部门、有关人员进行监督、考核；营销副总经理负责对营销中心的整体服务过程进行监督；人力资源中心有权对营销中心的服务情况进行督查。对服务质量和效果的监督检查与绩效考核具体执行服务质量监督检查办法、绩效考核办法。7 附则7.1本办法由营销中心负责解释、修订。业务规程及表格XX会入会办法XX会申请表格XX会章程XX会会员优惠细则XX会VIP优惠细则会员卡登记表会员卡咨询流程图XX会组织机构图会员卡领用流程附件一：XX会231、入会办法1、 在填写及签署申请表之前，请您详细阅读XX会的章程和其他规章制度。2、 年满18周岁之中国公民或拥有他国有效户籍之人士3、 您申请入会时需提交以下资料（以下资料绝对保密，但恕不退还）申请人身份证复印件申请人彩色照片两张（一寸）申请人所申请项目的地址、房号及房产证明填写完整且亲笔签名的申请表（非业主只须填写亲笔签名的申请表）。4、您可选择寄回或亲自提交到XX地产公司奥林花园客户服务部。5、接到您的入会申请后，如有需要我们还将验证您的入会资格，请给予大力配合，在正式接纳您为会员后，我们将给您邮寄回执和会员卡。6、入会咨询电话02784212330附件二： XX会申请表格本会欢迎18岁以232、上人士踊跃加入，本会不收取任何会务费及会员活动费用。申请人必须认真完整填写申请表格（请尽量用中文填写）传真或寄回，本会接受申请。填写申请表格时，除文字部分外，在选项前的打勾。我们十分感谢您的信任，您所填写的个人情况将完全保密。个人资料1、 中文姓名汉语拼音2、 出生日期3、 身份证号码4、 性别： 男 女5、 婚姻状况： 未婚 已婚 其他6、 教育程度：中学中专大专本科以及本科以上留学归来7、 家庭电话： 办公电话： 寻呼机 手机8、 家庭成员情况9、 传真号码10、 E-mail10、通讯地址：省市区路11、邮政编码：签署：本人声明以上各项填报资料所属真实，正确及完整，本人同意遵守此申请表上233、列明的条款及守则。本人愿意享受和参与贵会组织的活动。申请人签署：日期：年月日请即填妥申请表格并及时提交或邮寄、传真回本会，请您将已经全部填写的XX会申请表表格（复印件有效）邮寄至：武汉经济技术开发区奥林花园售楼部客户服务部XX会（武汉外国语学校旁）邮政编码或传真02784253584如欲查询详情，请致电XX会热线02784212330、如您的入会申请得到批准，您将在申请发出后1月后收到XX会邮寄给您的会员卡和会员资格确认函请注意查收。附三：XX会会员优惠细则：1、您可以提前获得XX地产最新推出的楼盘资料和最新销售信息2、您可以在XX地产每一楼盘正式推出前得到优先安排参观楼盘的示范单位1、 您可234、以优先安排选购XX地产的可售楼盘单位。2、 有机会参加由本会组织的对物业参观活动。3、 您可以自由选择参加本会举办的恳谈会及各类会员活动。4、 您可以享用本会精选商家所提供的购物折扣和优惠价格。5、 您可以通过本会了解购买物业的基本常识，本会尽力帮您解答有关房地产方面的咨询和疑惑。6、 您可以参加本会组织的户型设计会议、真正令发展商为您度身定做未来的家。7、 您可以免费收到由XX会编印的咨讯。10、丰富的XX会会刊。附四： VIP会员优惠细则1、 您可以享受XX地产开发楼盘的VIP折扣1（购买会员价单位除外；不与其他促销同时使用）：2、 您可以参加XX会的积分计划，可以获得双倍积分3、 您会定235、期受到资讯丰富设计精美的XX会套刊4、 您可以享受XX会VIP精选商家优惠折扣5、 您可以有机会参加由本会组织的参观活动附件五：XX会章程第一章 总则第一条 XX会是由XX地产发起并成立的面向公司所有业主和其他高尚人士的服务组织。第二条 依托XX地产公司，通过内联公司的各种生活、娱乐、教育、旅游等资源，外联其他俱乐部、会所等组织，为本会会员提供消费优惠、文化沙龙、旅游健身、置业咨询等全方位服务。第三条 XX会以传播和倡导为己任、致力于营造健康的人际关系，并以共建、共创、共享为本会宗旨，广泛联谊各界人士，共同参与创建社区高品质生活。第二章 第四条 XX会员为个人会员第五条 XX会实行入会自愿和退236、会自由的原则第六条 申请成为XX会员必须具备以下条件1、 年满18周岁之中国公民或拥有他国有效户籍之人士2、提供身份证号码，并符合下列条件之一： 1）是XX地产业主 2）由现有会员介绍，且该会员是XX地产业主 3）提供身份证复印件3、完整填写XX会申请表格4、同意遵守XX会章程 第七条：申请人自愿申请，并给XX会审核后可成为正式会员。第八条：申请人不是XX地产的业主，但有强烈加入愿望的，XX会也可以根据具体情况决定是否批准其为正式会员，同时申请人将同意遵守其他条款。第九条：XX会籍只属于会员本人。第十条：XX会会员享有以下权利1、 享受XX会服务细则中规定的优惠服务。2、 自由选择参加本会组织237、的各种活动3、 对本会的组织、运作和管理有建议权。4、 免费获得本会会刊的（楼盘咨讯）5、 优先得到城区建设和地产开发最新信息6、 免费得到有关置业安居和居家生活的咨询服务7、 悠闲得到有关社区文化，娱乐和商业等方面的信息。8、 享受本会提供的其他服务。第十一条 XX会会员负有以下义务1、 依照本会规定按时交纳会费（普通会员除外）2、 遵守本章程并维护本会的声誉。第十二条 XX会会员对本会的财产并无所有权、追索权或任何其他财产权利。第十三条 XX会会员在履行以下手续后，可自愿退出本会。1、 以书面形式通知本会2、 将会员卡退还本会第十四条 XX会成员如果自愿退出本会，已交的会费不予退还。第三章238、 加盟单位第十五条 消费服务业的公司、店铺以及文化教育、医疗卫生等单位与本会签定特约商户（单位）加盟协议书后即成为XX会的加盟单位。第十六条：加盟单位享有以下权利8、 通过XX会的网络、会刊及宣传资料推介企业形象、发布信息。9、 与XX会一起组织会员活动，宣传企业并提升企业知名度。第十七条 加盟单位负有以下义务1、 为XX会会员提供高水准的服务和优惠的会员服务。2、 维护XX会的声誉和本会会信员的利益。3、 遵守本章程第十八条：XX会会员在加盟商消费时享有的优惠以当时加盟商的规定为准、本会不保证加盟商此前承诺的优惠均能得以实现，也不承担由此导致的责任。4、 人会会员与加盟商之间如果发生纠纷，本239、会只负责协调的义务，并不承担由此导致的任何责任。第四章 会员卡第二十条：XX会对正式会员发给会员卡“XX会”会员卡第二十一条：会员卡是享受到XX会各种权利的凭证。会员参加本会组织的各项活动或在加盟商及本会下属和相关场所消费时，应当出示会员卡。第二十二条 会员卡分为普通卡、银卡、金卡，XX会根据申请人的申请条件和申请意愿发放相应币种第二十三条 会员卡仅供会员个人使用，经本会批准可以转让，否则无效。第二十四条 会员遗失会员卡时，应尽快通知XX会挂失，XX会对由此造成的后果不负任何责任。第二十五条 XX会在接到遗失通知并经核实后应当尽快补发会员卡，补发的工本费由遗失该卡的会员承担。第五章 XX会管理240、机构第二十六条：XX会的最高决策机构为理事会，理事会设会长，副会长及专员若干人，会长人选由XX地产机构决定第二十七条 XX会下设秘书处，常设秘书长，向理事会负责，并主持日常工作。第二十八条：XX会理事会有以下权利1、 制定XX会的总体规划及对本会的发展进行监控2、 制定和修改XX会入会办法XX会服务细则及其他管理制度。3、 对会员的权利进行确认与约束。4、 在认为会员的行为与本会的宗旨相违背或已经损害或将要损害本会利益时，有权取消该会员的会籍。5、 修改本章程6、 有权决定有任何时候终止XX会的运作而无须说明任何理由。7、 理事会认为应当自己享有其他权利。第二十九条 XX会理事会作出取消会员会241、籍的决定时候，该会员的相应权利即告终止。理事会有权要求相应权利即告终止。理事会有权要求该会员在接到有关通知时将会员卡退还本会，该会员已交的会费不予退还。第三十条：理事会决定终止XX会运作后，本会会员的权利即告终止。在任何情况下，会员不得同本会终止运作而向本会或有关机构提出任何性质的索赔或诉讼。第六章 细则第二十一条 理事会通过服务细则等管理制度，也是本章程不可分割的部分，与本章程具有同等效力。第三十三条 本章程由XX会负责解释第三十三条 自通过之日起执行。附件七、会员卡登记表序号会员姓名份数签字小计附件八：客户咨询流程图客户咨询台业务岗XX会专员客户服务部回复咨询附件九：XX会组织机构图XX会242、会员管理客户资询客户投诉XX会监事会武汉XX会天门XX会鄂州XX会会员卡管理会员档案管理附件十、会员卡领用流程核定会员XX会专员、同城快递客户电话确定2.4 房屋保修管理规定1 目的为提高质保期内工程质量问题处理效率，切实维护公司、客户（指已经购房的客户，也可称作业主）的合法权益，树立公司良好的社会形象，特制定本规定。2 适用范围本规定适用于公司销售的商品房在保修期内的保修工作。3 职责3.1客户服务人员负责业主房屋保修要求的受理、协调处理和跟踪。3.2项目部、财务管理中心、合同审算中心负责房屋保修工作的配合。4 管理规定4.1工程进行验收移交之前，公司相关部门或客户在看房过程中如果发现工程质243、量问题，于当天书面通知项目部（客户反映的问题由营销中心负责通知），项目部收到通知后及时通知质保责任单位，要求其在规定的时间内到现场处理，问题处理完后将结果反馈给有关部门。4.2工程验收合格移交物业公司后，在质保期内出现工程维修项目，经物业公司初步鉴定为工程质保范围内的问题，由物业公司书面通知客户服务人员。经客户服务人员确认属保修范围内的问题，应当天通知质保单位，并提出处理问题的时间和要求。当质保单位不能按时到现场提供保修服务，客户服务人员可以提出委托其他单位实施维修的书面申请，经营销副总经理、总经理签字同意后组织维修，维修完成后，要办理验收手续，由业主、物业公司及项目部共同确认验收合格，且保修244、期从该验收合格之日重新计算。其维修费先由公司支出，然后财务管理中心从质保责任单位的质保金中扣除。如客户服务人员经鉴定不属于工程质保期内的维修，则当天向物业公司书面反馈，说明原因，并要求物业公司提供维修服务。当客户服务人员需要项目部专业人员提供保修问题的专业鉴定支持，项目部应给予必要的专业技术支持。4.3工程质量问题的责任鉴定当质保单位对工程问题责任方鉴定有异议时，由项目部负责人和营销中心总监（或授权人）共同对此问题的责任方进行裁定（当两个部门的意见不一致时，由公司领导对此问题的责任方进行裁定）。物业公司或质保单位对此裁定仍有异议的，则由公司领导（或授权人）对问题的责任方进行裁定。物业公司或质保245、单位对此裁定仍有异议的，则由政府行业主管部门裁定或通过法律解决。4.4工程质量问题的处理过程按上述程序进行责任鉴定（裁定）后，属于质保期内的工程质量问题，由客户服务人员直接通知质保单位进行维修，如质保单位没有在规定时间前来维修或在规定的时间内没有完成修复，则由客户服务人员直接联系其它单位进行维修。维修费用按工程签证单进行结算，且公司按维修费用的20%计提管理费，直接从责任质保单位质保金中扣除。当客户服务人员需要项目部协助联系质保责任单位时，项目部应积极予以协助。客户服务人员没有联系上责任质保单位时，当事人必须当时作好记录，记录内容应包括拨打电话的具体时间、所拨打的电话号码、电话接收人，如两次电246、话联系不上，即发挂号信函通知质保单位，并以信函邮戳的次目视为质保单位接到通知之日。4.5维修时间控制根据质保单位在工程质量保证书中的内容，按表中内容进行考核。表1 工程质量保修时限一览表项目维修内容要求到现场时间（小时）维修时间（天）渗漏水现象阀门渗漏41管子破裂（给排水）42防水层渗漏812渗漏水现象太阳能问题41地面问题楼面空鼓812楼面有裂纹46楼面不平整46墙面问题墙面胀41墙面有裂纹46墙面不平整46顶棚顶棚有裂纹46顶棚有污迹、脱皮41强电插座、灯没电42线路故障44空开、控制箱问题44地漏、排水管堵塞444.6维修费用的支付维修费用的支付根据单项维修费用额度划分。4.6.1 20247、0元以下（含200元）的维修，可以由客户服务人员先直接安排维修，维修结果经业主签字确认、客户服务人员签字确认后，凭结算单据到财务管理中心办理结算手续。4.6.2 200500元之间的维修，其维修费用由营销中心总监审核同意后由客户服务人员安排维修，维修结算单据须业主签字、客户服务人员签字确认确认后，按财务管理中心有关规定办理结算手续。4.6.3 500元2000元的维修，负责维修的单位应先报施工方案和维修费用并经客户服务人员、营销中心总监、项目部会签后进行维修。维修结算单据须业主、客户服务人员、营销中心、项目部签字确认后，按财务管理中心有关规定办理结算手续。4.6.4 维修费用超过2000元时，248、应由项目部负责组织实施维修，并以工程签证单的形式计算维修费用。维修单位的工程量须经项目部、营销中心、财务管理中心、营销副总经理、工程副总经理有关人员共同签字认可，必要时，由合同审算中心进行工程造价审核。维修结果经业主签字确认后，按财务管理中心有关规定办理结算手续。4.7房屋保修的监督客户服务人员负责房屋保修情况的监督，当发生公司相关部门、相关责任单位有意推卸责任、拖延时间、借故不配合等情况的，甚至引发客户投诉的，客户服务人员应及时向公司有关领导反映，公司领导应积极协调处理，防止问题扩大化，并按照公司相关的规章制度、供方管理办法、承发包合同等采取适当的处理措施。2.5 客户投诉处理规程1 目的为249、了及时、有效地受理、处理客户投诉，通过解决客户投诉涉及到的问题，逐步提高产品质量、服务质量、工作质量，从而提高客户满意程度，特制定本规程。2 适用范围本规程主要适用于下列客户投诉：与工程质量有关的投诉。与商品房买卖合同有关的投诉。与服务质量有关的投诉。对公司其它类型的投诉、意见、批评等。上述投诉包括因为公司委托的供方发生的问题导致客户投诉至本公司的情况。3 职责3.1营销中心是公司客户服务工作的主管部门，负责各种类型的客户投诉的受理、处理；负责对责任部门（责任人）客户投诉处理情况进行督促和跟踪；向公司领导提出客户投诉处理工作的改进建议和奖惩建议。3.2营销中心配置专职客户服务人员（根据公司发展250、情况，逐步成为单设机构），负责客户投诉受理、协调、处理的具体工作。3.3与客户投诉事项有关的责任部门、责任人应积极配合营销中心做好客户服务工作，负责实施与职责范围有关的解决客户投诉问题的措施。3.4公司领导负责客户投诉处理的总体领导和监督；在公司内部树立服务意识，提高服务水平，增强客户满意；负责处理重大投诉事件；对责任部门客户投诉处理效果进行监督、评价、奖惩。4 客户投诉管理原则4.1预防原则。对于客户投诉管理工作而言，最好的管理效果就是不发生投诉，因此，公司要求：逐步提高全体员工的素质、业务能力和服务意识。改善企业组织管理，建立、健全各种规章制度。加强企业内外部的信息交流，特别是与客户的有效251、沟通。确保各项规章制度、工作流程的贯彻落实。加强内部监督检查，把问题解决在公司内部。4.2及时原则各部门通力合作，在第一时间做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。4.3明确责任原则确定投诉处理责任。弄清造成客户投诉的责任部门和责任人。弄清客户投诉得不到及时圆满解决的责任。对客户投诉的直接责任人、间接责任人应负的责任进行追究。4.4持续改进原则公司对客户投诉的处理不仅仅是就事论事，而是要深入分析原因，举一反三，采取纠正措施、预防措施，防止类似问题、其它潜在问题重复发生或发生新问题。4.5记录原则对每一起客户投诉都需要做出详细的记录，为企业吸取教训、总结投诉处理经验252、加强投诉管理提供宝贵的原始资料。5 常见的客户投诉类型5.1法律文书方面。如：广告宣传中内容与实际不符、表述带有误导性；认购、预售、交付、按揭、办证现场法律文件缺少或不齐或不合政府要求；认购书和买卖合同约定不公平，或要求增加、删减、更改约定；其它。5.2产品本身方面。如：墙体裂缝、空鼓、层高过低、损伤、爆裂、锈点、漏水、不通水、不通电等。5.3公共配套方面。如：绿化、会所、车位、泳池、垃圾场、小学、幼儿园、健身设施不到位和其他配套设施问题。5.4管理服务方面。如：迟延交房、迟延办证、服务态度差等等。6 客户投诉的分级处理为了便于客户投诉的受理、处理，公司把客户投诉分成若干级别，不同级别的客户253、投诉，有着不同的处理方式。6.1一般客户投诉处理6.1.1一般客户投诉是指客户在房地产项目的开发阶段和物业管理阶段的个性投诉（人数少于3人），包括签约、交付、按揭、办证、保修等等具体问题的投诉。6.1.2针对客户的一般投诉，一般由第一接待人受理，然后交由客户服务人员处理。客户服务人员根据实际情况采取现场察勘、制定方案、与客户协商确认处理方案、限期解决、共同验收等方式快速解决客户投诉。6.1.3一般客户投诉处理流程：第一接待人受理做好记录现场察勘（视需要）协商处理方案部门审核客户确认方案实施方案共同验收责任追究持续改进。6.1.4一般客户投诉处理应在7天内完成。涉及技术问题需要延时时，需要征得客254、户的同意。6.2重大客户投诉处理6.2.1重大客户投诉是指在房地产开发全程中发生的多人（310人）、影响大（如：投诉至媒体、消费者团体等）的投诉事件。6.2.2重大投诉事件影响面大，如果处理不当有可能引发更多人数的投诉或诉讼，必须给予高度重视。一般情况下，须由营销中心负责人、公司有关领导出面解决。6.2.3重大客户投诉处理流程：客户服务人员受理平息客户情绪核查事实与客户协商解决方案上级负责人审核客户确认实施方案共同验收责任追究持续改进。6.2.4重大客户投诉处理应在15天内完成。涉及技术问题需要延时时，需要征得分管领导同意，并向客户做出合理解释。6.3特别重大客户投诉处理6.3.1特别重大投诉255、事件是指投诉人数很多（10人以上）、影响面极大（如：投诉至主流媒体、执法部门）的投诉事件。6.3.2出现特别重大投诉事件属于危机事件，处理不当后果非常严重。因此，除由客户服务人员直接受理以外，还应当成立危机应急处理小组，由总经理担任处理小组负责人。应急处理小组应当在较短时间或现场受理客户投诉和集体维权事件、核实投诉和反映的主要内容是否属实、决定解决方案，与客户代表协商谈判，监督解决方案的实施。涉及对外沟通、信息发布的，由公司主要领导负责。6.3.3特别重大客户投诉的处理流程参见紧急突发事件处理办法的有关规定。6.3.4特别重大客户投诉处理尽量在30天内完成，问题特别复杂的，根据实际情况确定处理256、时限。6.4诉讼案件6.4.1当客户投诉事件演变为法律诉讼案件（包括仲裁案件）时，由于法律诉讼工作的专业性特别强，运作很复杂，公司通常委托律师事务所承办法律诉讼案件。6.4.2公司法律事务人员、公司有关领导应定期理解诉讼案件的进展情况，及时协调有关部门收集证据、提供资料，重大诉讼文书如起诉状、答辩状、上诉状递交前和重大诉讼程序如起诉、应诉、上诉、和解、调解、撤诉启动前，均应通过公司有关领导的审核。每个案件结案时代理律师应提供结案报告。6.4.3法律诉讼案件的处理具体执行法律事务管理规定，处理时限根据实际情况确定。7 违规责任公司授权营销副总经理监督本规程的执行情况，视具体情况提出对客户投诉处理257、效果的奖惩建议。同时，客户投诉处理时限、效果纳入绩效考核范畴。7.1因客户投诉受理人员、处理人员态度不好、处理不及时等情况，导致客户投诉升级的，视情节严重程度，对责任人进行通报批评，同时可以处以元元的经济处罚。7.2客户投诉处理责任人推诿、有意延误、工作失职等情况造成的客户投诉升级，造成严重后果的，对责任人给予书面警告、降职、降薪等处分，同时可以给予元元的经济处罚。8 记录表单客户投诉登记表客户投诉处理单2.6 客户满意度调查工作规程1 目的通过对客户满意度进行调查，探知客户对本公司开发的楼盘、提供的服务的感受（满意或不满意），提供有效信息使公司能够做出改进活动，逐步提高公司商品房开发质量和服258、务水平，使客户满意达到最大化。2 适用范围适用于客户对于公司的产品、服务、品牌等方面的满意程度进行调查、分析。3 职责3.1营销中心负责策划、实施客户满意度调查活动，汇总、分析客户满意度调查数据，作为改进产品、改进服务的依据。3.2与商品房开发有关的其它部门按照客户满意度调查结果，实施与职责范围有关的提高客户满意度的改进活动。4 工作规程4.1客户满意度分类根据房地产开发行业特点，客户满意度可以分为产品满意度、服务满意度、品牌满意度，将三者综合起来称作综合满意度。4.2客户信息的收集4.2.1客户满意（或不满意）信息收集方法客户满意（或不满意）的信息收集方法有主动式的、被动式的。a）主动式的方259、法主要是进行客户满意度调查、组织客户联谊活动等方式。b）被动式的方法主要是由相关部门通过接受客户来访、来电、来函、电子邮件、网上信息获取信息，也可以是通过新闻媒体、消费者团体、主管部门转来的信息。一般情况下，以主动式的客户满意度调查为主。4.2.2主动式的客户满意度调查工作、客户联谊活动由营销中心负责策划、实施。根据本公司实际情况，对于已入住客户的满意度调查可以委托物业管理公司实施客户满意度信息的收集。4.2.3被动式的客户信息收集工作主要有：a）由客户服务部门现场接待客户，听取客户的意见、建议、投诉、抱怨等。b）由客户服务部门采取接听客户电话、收取客户信函、收取书面资料、浏览公司网站等方式获260、取客户信息。c）由其它部门接受客户的来访（如办公室的信仿接待）、来电、来函，以及接受新闻媒体、消费者团体、主管部门等转来的客户信息（包括媒体评论、社会评价），无论是哪个部门以何种方式接到客户信息时，必须及时、如实予以记录，特别是针对客户不满意的信息，接收人员必须对客户信息予以如实记录，并将有关信息及时向客户服务部门进行传递，尽快解决，具体执行客户投诉处理规程。4.3客户满意度调查的策划与实施4.3.1调查频次a）综合满意度调查于向购房客户交房后一年内进行，总共进行一次。b）服务满意度调查一般每年进行一次，具体实施时间由营销中心确定。4.3.2调查的策划营销中心负责对客户满意度调查活动进行策划，261、策划的内容主要包括：谁来组织调查活动；谁来实施调查活动；具体调查时间；具体调查方法；选定调查对象；编制调查表格；确定数据收集、汇总、统计、计算的方法；确定调查报告由谁来编制、向谁汇报；确定调查结果如何利用；等等。策划的输出一般形成“客户满意度调查计划”。调查的实施a）综合满意度调查一般委托公司选定的物业管理公司向客户发送“调查表”，通过回收调查表获取已购房客户对本公司产品、服务的满意（不满意）程度。b）服务满意度调查由营销中心组织，一般采取在销售现场向来访客户发放调查表的方式进行，通过现场回收调查表来获取来访客户的信息。c）为了保证调查效果，调查样本数量不可过少，一般不少于客户总数的10%；调262、查表的回收率一般不低于50%。否则，应考虑修改调查计划，重新调查。4.4客户满意度数据分析4.4.1营销中心负责对收集的客户信息资料进行统计分析。4.4.2数据分析可采用因果图、排列图等统计技术工具。4.4.3统计分析结果应反映出客户的需求和期望，以及公司需改进的方面，得出定量分析数据。4.4.4客户满意度的计算公式a）某项调查指标的满意度=（很满意数量100比较满意数量80基本满意数量60不满意数量30很不满意数量0）/ 有效样本总量注：公式中的“数量”是指回收的有效调查表中对某项调查指标表示满意程度的选项数量。b）综合满意度产品满意度50服务满意度30品牌满意度204.5客户满意度调查结果263、的利用4.5.1持续改进应当是本公司永恒的目标，当客户满意度调查结果表明未能达到目标要求或公司期望时，应进一步分析发生问题的原因，采取相应的改进措施，并验证改进效果。4.5.2对客户集中反映满意的方面，营销中心应建议总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。5 记录表单客户投诉（抱怨）登记表客户满意度调查表客户满意度统计表2.7 客户档案管理办法1 目的为了加强对客户信息资料的管理，便于进行客户需求分析、客户沟通、履行合同、实现可追溯性，特制定本办法。2 适用范围本办法适用于客户信息资料的收集、填写、保管、归档。3 职责3.1营销中心负责客户信息资料的统一管理。3.2营销策划人员、销售人员、客户264、服务人员分别负责与职责范围相关的客户信息的收集、填写、传递、分析、利用、归档。3.3总经理办公室负责已经归档的客户档案的管理。4 术语4.1客户信息：客户信息是指与公司潜在客户、意向客户、已购房客户有关的所有信息资料。4.2客户档案：客户档案是指上述信息资料中有保存价值的，需要整理、归类，作为档案进行管理，且需要严格保密的客户信息资料。5 客户信息资料主要包括与客户需求调查（市场调查）、分析有关的信息资料；与客户沟通有关的信息资料（如：客户来电、来访登记等）；与商品房买卖有关的信息资料（如：认购书、商品房购销合同、特殊合同评审记录等）；与款项结算有关的信息资料（如：定金、购房款票据，账薄，贷款265、资料等）；与客户抱怨、投诉及处理有关的记录；与客户身份有关的证明材料；与权属登记有关的资料。其中，、项必须作为客户档案进行管理。6 客户资料管理要求6.1准确：指资料来源清楚，证件手续齐备，符合法律政策，记录与实际相符。6.2完整：各种表册项目无缺项，各种证件、证明材料无遗漏。6.3及时：客户资料随产权的转移变更，房屋、产权情况经常进行更新，随时反映发生了的产权情况，使之符合现状。7 存放与归档时间的确定7.1客户在销售现场签订认购书后，将认购书及客户身份证明材料装入档案袋，按房号顺序暂存放于文件柜中。7.2签署房地产买卖合同及其按揭手续办理完毕后，将其补充协议、客户身份证复印件和首期房款复印266、件，按照办理按揭日期的先后暂存放于文件柜中。7.3客户合同（房地产买卖合同及按揭合同）在当地房地产主管部门办理确权登记完毕后，公司留一本买卖合同与按揭合同，连同上述资料一起正式归档。8 归档内容一份完整的客户文档，必须具备以下资料（按顺序存放）：认购书；买卖合同；按揭合同；补充协议；特殊折扣审批表；客户身份证复印件；收据复印件；付清楼款证明书（复印件）；发票复印件；其他。9 客户档案管理9.1为了使客户资料更加便于利用，防止丢失或破损；使出借、返还的管理变得容易；同时也更便于保存、保密，营销中心将整理好的档案按照项目和房号的顺序，立架整齐排放于带锁的立柜中。9.2客户档案平时应由专人进行保管，267、公司有关人员需要查阅时，办理借阅手续，由管理员统一进行登记。外单位人员查阅客户档案，必须出具公、检、法工作人员证件及协助调查通知书。9.3严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。9.4确保档案资料安全，档案室除客户档案管理员外，禁止他人入内。9.5客户办理完全部入住手续后，客户档案管理员应及时与物业管理公司内勤员办理部分客户档案的移交工作。9.6应移交给物业管理公司的客户档案包括：全部客户明细表复印件；客户详细登记表复印件；客户抱怨、投诉及处理记录复印件；客户往来联系记录复印件。9.7客户入住后客户档案原件仍由公司保管。9.8认购书、商品房购销合同原件属本公司机密文件。营销中心应在协268、助客户办理完按揭和房产登记手续后三日内交公司总经理办公室保存。营销中心可以保留认购书、商品房购销合同复印件。2.8 服务质量监督检查办法1 目的通过对服务有关的过程进行监督检查，对公司的服务质量加强控制，及时发现工作中存在的不合格服务现象，并采取改进措施，促使公司的服务水平稳步上升。2 适用范围2.1本办法所称的“服务”，特指公司在商品房售前、售中、售后向“潜在客户”、“意向客户”、“业主”所提供的服务。2.2本办法适用于公司对与服务有关的活动进行监督检查过程的策划、实施，以及对监督检查结果的跟进。2.3本办法不包括对供方提供的服务的监督检查，对供方服务质量监督检查按照供方管理手册中的有关文件269、执行。3 职责3.1营销中心是公司服务质量监督检查工作的主管部门，负责服务质量检查工作的策划、组织实施，及对发现问题的跟踪。3.2人力资源中心负责在实施纪律监督时进行服务质量的督查。3.3公司各部门都有监督内部服务质量的权力和义务，有权对公司内部服务质量的改进提出意见和建议。3.4公司营销副总经理负责服务质量的总体控制，领导营销系统的服务质量改进活动。3.5总经理负责处理公司重大的服务质量问题，决定重大的服务质量改进措施。4 监督检查依据公司开展服务质量监督检查工作的主要依据有：4.1法律法规：如城市房地产开发经营管理条例、城市商品房预售管理办法、商品房销售管理办法、房地产广告发布暂行规定、房270、屋建筑工程质量保修办法，等等。4.2地方规定。4.3公司内部规章制度、工作规范、工作规程等。5 监督检查方法5.1监督检查共分为三级：一级监督检查：是指公司组织的不定期监督检查；二级监督检查：是指营销中心组织的周期、专项监督检查；三级监督检查：是指基层部门（主要是项目销售部）组织的自我监督检查。上述三级监督检查均与绩效考核体系挂钩。5.2监督检查工作采用现场观察、查验资料、现场询问、跟踪核查等方法进行。5.3由于监督检查的时间、参加人员等资源的限制，监督检查工作通常采用抽样方法进行，根据抽样检查的结果对被检查区域的服务质量情况作出判断。6 一级监督检查工作的组织实施6.1一级监督检查工作由总经271、理或委托营销副总经理组织实施。6.2一级监督检查通常采用联合检查（或称综合检查）的方式进行，一般与工程质量监督检查、安全生产监督检查、工作质量监督检查等检查活动一并进行。一级监督检查涵盖售前、售中、售后服务各个阶段。6.3联合检查工作由总经理指定牵头组织部门（一般由人力资源中心牵头组织）。根据实际需要，可以成立若干检查小组（一般可以按照专业划分），并指定小组负责人。6.4牵头组织部门负责检查工作的准备，如：拟订检查计划、准备检查所需资源、通知检查组人员、准备检查依据性文件资料、准备检查工作所需记录表单等。6.5参与检查工作的部门（人员）负责自己范围内的检查工作准备。6.6联合检查计划应对参加检272、查的部门（人员）的职责分工、检查程序、发现问题的处理方法作出规定。检查计划由本次检查工作的总负责人审批。6.7联合检查工作应按照计划安排启动、实施，参加人员按照职责分工实施检查工作，做好检查记录。6.8在检查中发现的优秀事迹、不合格现象均应如实记录。对不合格现象应当场提出纠正要求。6.9现场检查工作结束后，各检查人员依据职责分工进行检查工作记录资料的整理、汇总、分析。本次检查的牵头组织部门负责全部检查资料的统一汇总、分析，并提交总结报告。6.10根据检查结果，公司领导研究决定激励先进、惩罚后进，以及改进服务质量的措施，并在公司进行通报。7 二级监督检查工作的组织实施7.1二级监督检查工作由营销273、中心组织实施，营销中心总监为检查负责人。通常采用季度检查、月度检查、专项检查的方式进行，一般是针对营销职系有关人员进行监督检查。二级监督检查侧重于售中、售后服务阶段。7.2营销中心负责检查工作的准备，如：拟订检查计划、准备检查所需资源、通知检查组人员、准备检查依据性文件资料、准备检查工作所需记录表单等。7.3参与检查工作的部门（人员）负责自己范围内的检查工作准备。7.4检查计划应对参加检查的人员的职责分工、检查程序、发现问题的处理方法作出规定。检查计划由营销副总经理审批。7.5检查工作应按照计划安排启动、实施，参加人员按照职责分工实施检查工作，做好检查记录。7.6在检查中发现的优秀事迹、不合格274、现象均应如实记录。对不合格现象应当场提出纠正要求。7.7现场检查工作结束后，各检查人员依据职责分工进行检查工作记录资料的整理、汇总、分析。营销中心负责全部检查资料的统一汇总、分析，并向营销副总经理提交总结报告。7.8根据检查结果，营销中心研究决定激励先进、惩罚后进，以及改进服务质量的措施。8 三级监督检查工作的组织实施8.1三级监督检查工作由项目销售部销售经理（或销售主管）组织实施，销售经理（或销售主管）为检查负责人。通常采用月度检查、周检查、日检查的方式进行。8.2三级监督检查作为例行检查，检查计划并入周期工作计划，无需单独编制检查计划。8.3检查内容侧重于工作范围内的日常工作，对在检查中发275、现的好现象、不合格现象均应如实记录。对不合格现象应当场提出纠正要求。8.4检查结果作为周期（季度、月度）绩效考核的重要内容。对检查中发现的不合格服务，责任人应立即采取纠正措施。重大问题应向营销中心总监汇报，提出处理建议。采取相应措施工作结束后，各检查人员依据职责分工进行检查工作记录资料的整理、汇总、分析。营销中心负责全部检查资料的统一汇总、分析，并向营销副总经理提交总结报告。9 监督检查工作权限与纪律要求监督检查工作是发现存在问题、持续改进服务质量，提高公司竞争力的重要措施，为确实做好服务质量监督检查工作，防止监督检查走过场，特对监督检查工作人员的权限、纪律做如下规定：9.1检查人员及检查组负276、责人的权限：检查人员有权按监督检查计划对相关范围进行监督检查，有权要求被检查人提供工作资料、回答问题；检查人员有权对正在发生的不合格服务行为提出制止的要求，并有权发放整改通知单，跟踪验证改进效果；检查人员有权对被检查人员的绩效考核提出评分意见，有权向公司领导提出奖惩的建议；检查组负责人有权在检查活动期间安排检查组成员的工作，有权监督检查组成员的考勤及工作纪律，有权抽查检查组成员的工作记录，有权制止违反检查工作纪律的行为，有权取消严重违反检查纪律的检查人员的检查组成员资格。9.2检查工作纪律检查组负责人和检查组成员必须按照公平、公正的原则，认真开展监督检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事；检查工作必277、须以事实为依据，以有关规定为准绳，不得主观臆断、凭空想象；检查过程中必须边检查、边记录，记录项目必须齐全、完整、清晰，检查人必须签名、写明检查日期。涉及不合格事项时，必须有不合格事实描述和违反何种规定的描述，下达“整改通知单”时，应要求责任人签字确认（当责任人拒不签字认可时，检查人员记录下这个事实，请本次检查的负责人签字予以证实）；检查工作结束后，检查组织部门必须将监督检查过程中形成的各种记录，包括整改措施记录整理、保存，保存期限不少于两年；对开具的 “整改通知单”，检查组织部门必须予以跟踪验证，整改措施不落实不得放过。10 监督检查结果的评定和后续措施10.1对某一项检查结果的判定根据被检查278、区域（人员）服务工作的实际表现，按照服务工作与规定要求的符合程度，判定为：符合要求、轻微不合格、不合格、严重不合格。10.2对发现的不合格服务的处理轻微不合格：可以口头提出改进建议；不合格：需要提出书面改进要求，下达“整改通知单”；严重不合格：需要提出书面改进要求，下达“整改通知单”，根据需要通知责任人的上级主管进行处理。10.3检查结果的综合判定将全部检查项目检查完成后，即可进行汇总、统计，判定被检查区域的综合检查结果。综合判定结果分为5级：优秀：检查项目全部符合规定要求，部分项目超过规定要求，服务效果非常好，客户满意度高；良好：检查项目全部符合规定要求，个别项目超过规定要求，服务效果较好，279、客户满意度较高；合格：检查项目基本符合规定要求，无不合格项目；不合格：检查项目中有5项以内轻微不合格，或3项以内不合格，或有2项以内客户投诉事件；严重不合格：检查项目中有5项以上轻微不合格，或3项以上不合格，或有1项严重不合格，或有2项以上客户投诉事件。10.4后续措施综合评价为优秀者，检查组提出奖励建议，上报主管领导。奖励可以包括精神奖励（如：通报表扬），也可以包括物质奖励（如：发放奖金、实物、公派培训等）；综合评价为良好者，检查组提出奖励建议，上报主管领导。奖励可以包括精神奖励（如：通报表扬），也可以包括物质奖励（如：发放奖金、实物等）；综合评价为合格者，检查组可以提出进一步提高服务水平的280、建议，无奖惩措施；综合评价为不合格者，检查组可以提出批评教育、警告、绩效考核扣分、扣罚绩效工资、扣罚奖金等建议；综合评价为严重不合格者，检查组可以提出批评教育、警告、调离岗位、待岗学习、扣罚绩效工资、扣罚奖金等建议。公司有关领导根据检查组条件的检查报告和奖惩建议，经研究后在10天内作出奖惩处理决定。11 附则11.1本办法未尽事宜，执行公司相关规章制度、服务规范、工作规范、不合格控制、纠正措施控制、绩效考核、员工奖惩的规定。11.2本办法由营销中心负责解释、修订。12 记录表单服务质量检查计划服务质量检查记录表整改通知单服务质量监督检查总结报告2.9客户服务工作流程流程1 购房合同流转流程置业281、顾问将新签订合同审查合格后交销售经理一次性付款的客户，签订3份商品买卖合同，1份电子合同办理贷款的客户签5份商品买卖合同，1份电子合同（在我司指定银行办理）自行办理贷款的客户，签5份商品买卖合同，1份电子合同、补充协议（客户自选银行办理）将合同进行备案将1份合同交银行银行进行审批将合同进行备案，客户借领6份合同办贷款备案完毕，将进行合同归档银行审批完毕，将合同办理备案、抵押客户领取一份合同抵押手续办理完毕，由客服部进行合同归档客户领取一份合同流程2 客户服务部与代理公司的交接流程代理公司将已签订合同交客服部合同审核（客户资料填写是否完整、购房详细情况的填写）审核无误签收原价销售房折扣销售房附：282、优惠审批单要求换房的客户附：销售异动表要求退房的客户附：销售异动表代理折扣范围之内代理公司经理签字地产公司项目销售经理签字代理折扣范围之外代理公司经理、地产公司项目销售经理签字李总签字已签订认购书的客户，地产公司项目销售经理签字已签订认购书的客户，地产公司项目销售经理签字已签订合同的客户代理公司经理、地产公司项目销售经理签字李总签字已签订合同的客户代理公司经理、地产公司项目销售经理签字李总签字流程3 客户服务部与银行的交接流程客户签订借款合同并提供相应资料资料提供齐全后，对客户的情况登记确认银行办贷人员领取客户资料，并签字确认银行审批通过的客户，将客户的抵押资料返回客服部，并签收客服部将合同进行备案、抵押抵押办理完毕，领取收件单、期证银行凭收件单、期证放款