1、客户关系管理流程客户关系管理流程 编制编制 日期日期 审核审核 日期日期 批准批准 日期日期 一、一、 流程目的流程目的 为更好地开展客户服务工作，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度，为使各专业职能部门接 口清晰，共同提高工作效率，保障公司客户服务体系在受控状态下运行。 二、二、 适用范围适用范围 适用于公司所有项目及整个过程的客户服务工作。 三、三、 定义定义 3.13.1 业主：业主：已购买公司产品的顾客。 3.23.2 客户：客户：业主及业主家人，对我司产品有购买意愿、或租用公司产品的顾客（包括从他人处租用 公司开发建设的物业） 。 3.33.3 房屋交付：房屋交付：指按照房屋买卖合同的2、约定，将房产移交业主的过程。文件中若未注明，则指在一 定时间范围内集中办理交房的过程。 四、四、 职责职责 4.14.1 客户服务部客户服务部 4.1.1 负责房屋交付的“通知书”寄发工作； 4.1.2 解答各类的咨询及跟进和协调客户各类投诉，并予以回复； 4.1.3 负责协助通知办理房产证及派发工作。 4.24.2 物业公司物业公司 4.2.1 前期设计阶段：提供产品及设计缺陷案例，参与方案评审并提供建议或意见； 4.2.2 营销阶段：组织开盘前风险检查与提示等； 4.2.3 交付阶段：组织交付前风险检查，组织房屋交付工作； 4.2.4 入住管理阶段：组织客户投诉管理，组织工程维修，并回访工3、程维修结果，开展客户满意度 调查。 4.34.3 销售策划部销售策划部 4.3.1 配合客户服务部/物业公司投诉处理； 4.3.2 参与开盘前风险检查，并制定统一销售说辞、销售规范等。 4.44.4 工程部工程部 4.4.1 组织项目交楼工作； 4.4.2 负责工程整改及配合保修期内的工程维修。 4.54.5 相关部门相关部门 4.5.1 配合开盘前风险检查； 4.5.2 配合入伙前的风险检查； 4.5.3 配合客户投诉处理。 五、五、 流程图流程图 客户关系管理流程客户关系管理流程 前期设计阶段前期设计阶段营销阶段营销阶段施工及交验阶段施工及交验阶段交房及入住管理阶段交房及入住管理阶段 相关4、部门相关部门工程部工程部客户服务部客户服务部/物业公司物业公司销售策划部销售策划部 提交施工图纸缺陷审核对提交施工图纸缺陷审核对 照表照表 参与参与/配合入伙前风险检查配合入伙前风险检查 项目销售项目销售 提交施工质量检查缺陷对提交施工质量检查缺陷对 照表照表 总工室总工室/ 设计管理部设计管理部 进行施工图设计进行施工图设计 组织客户入住回访组织客户入住回访 组织项目施工组织项目施工 设计图纸缺陷审核对照表设计图纸缺陷审核对照表 缺陷反馈案例集缺陷反馈案例集、客户服客户服 务案例库务案例库 总工室总工室/ 设计管理部设计管理部 进行方案设计进行方案设计 配合客户投诉处理配合客户投诉处理、工程5、维修管理工程维修管理 开盘前风险检查开盘前风险检查配合检查配合检查配合开盘前风险检查配合开盘前风险检查 组织交楼工作组织交楼工作 参与参与/配合入伙前风险检查配合入伙前风险检查 参与参与/配合入伙配合入伙 前风险检查前风险检查 客户投诉客户投诉 管理管理 工程维修工程维修 处理处理 客服月报客服月报 形成客户服务案例库形成客户服务案例库 客户回访与满意度调查客户回访与满意度调查 参与参与/配合交楼工作配合交楼工作 组织产品集中交付组织产品集中交付 六、六、 关键活动描述关键活动描述 6.16.1 前期设计阶段前期设计阶段 6.1.1 前期设计阶段，物业公司整理老项目经验教训成果转化自检表 、及6、客户服务案例库 ， 参与设计方案评审，并提出建议或意见。物业公司充分利用过去及行业内积累的经验教训， 导入客户的需求，更好地在方案设计阶段通过向总工室/设计管理部提出问题，前置解决有 效提高客户满意度。 1) 总体规划、公共设施和景观绿化； 2) 建筑主体及户内； 3) 居住性能、影响居住的设备布点； 4) 工程质量类。 6.1.2 由物业公司在施工图设计阶段，向总工室/设计管理部提交设计图纸缺陷审核对照表和 客户服务案例库 ，提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。 6.26.2 营销营销及后续及后续阶段阶段 6.2.1 物业公司组织开盘前风险检查，客户服务部、销售策划部、工程7、部等相关部门参与配合，并 跟进风险问题的整改落实和关闭。 6.2.2 财务中心/财务部整理、 审核各项目办理产权证的 “办证通知” 后， 客户服务部/物业公司 （协 办）在各项目小区张贴通知公告及寄发 EMS 邮件、发送手机短信等形式及时通知业主进行领 取“办证通知” ，并做好相关领取签收记录；业主可根据“办证通知”内容指引办理房产证。 6.36.3 施工及内部验收阶段施工及内部验收阶段 6.3.1 在施工单位入场后，由物业公司配合工程部根据客户服务案例库反映出的客户需求，要 求施工单位对建筑安装部分工程质量和人性化的需求部分进行提示和针对性的注意。 6.3.2 从施工质量、清水样板间质量及部8、品质量三个层面监控工程质量问题，由物业公司、销售策 划部向工程部提交施工质量检查缺陷对照表 ，对客户要求进行事中把控。 6.3.3 工程部组织项目交楼工作，客户服务部/物业公司、销售策划部、施工单位等参与配合。 6.46.4 房屋房屋交付交付阶段阶段 6.4.1 物业公司组织交付前风险检查，并组织房屋集中交付工作，客户服务部、销售策划部、工程 部等相关部门配合，具体操作要求及程序详见产品集中交付作业指引 。 6.4.2 物业公司对已经交房客户进行回访，填写交房客户回访记录表 。 6.56.5 入住阶段入住阶段 6.5.1 工程维保 1) 物业公司/客户服务部作为业主维修投诉及意见的收集窗口受理9、客户维修投诉及意见， 具体操作要求及程序见客户投诉管理作业指引 。 2) 物业公司/客户服务部接到业主的维修反映后， 确定是保修期内的有效投诉的， 填写 客 户投诉受理意见书 ，工程部派驻场工程师进行工程维保工作，具体操作要求及程序详 见工程维修处理作业指引 。 3) 工程整改完毕之后，物业公司需于维修完毕后 2 天内通知业主前来验收。物业公司应跟 进业主维修情况。 4) 物业公司应于维修完毕后 7 天内对返修客户进行回访，并填写返修客户回访记录表 。 6.5.2 对于毛坯房，如有必要，物业公司负责对装修完工后的客户进行抽查回访，填写装修期客 户体验回访记录表 。 6.66.6 客户关系客户关10、系持续持续维护维护 6.6.1 持续关怀：持续关怀：在整个客户接触过程中，我们必须持续关注客户，与客户共同成长，保持和客户 良好的互动，实现客户高忠诚度。具体措施包括但不仅限与以下几点： 1) 多渠道与客户持续沟通和互动，倾听客户的需求和期望； 2) 在不损害公司利益的前提下，真诚并负责对待客户投诉，维护客户合法和合理利益； 3) 保持对客户的关怀与关注； 4) 物业公司负责适时组织对客户进行居住体验的专项回访，并提交客户居住体验回访记 录表 。 6.6.2 物业公司物业公司组织召开客户恳谈会。组织召开客户恳谈会。物业公司提前确定与会客户的名单，会议地点、时间、与会 工作人员，并提前通知与会客11、户。物业公司精心准备会议现场，现场处理或者记录好客户的 问题、 建议， 并形成会议记录报领导和相关部门。 各个负责部门在会后对会议精神进行落实， 逐一回复客户，最后由物业公司对检查结果进行检查或者抽查。 6.6.3 按住宅质量保证书的相关要求，提前二个月，由物业公司组织向客户进行主要设施设备 质量保修期将至的温馨提示文稿，由销售策划部组织完成美化设计和制作，由物业公司负责 公示和整改跟进事宜。 6.6.4 满意度调查与改进：满意度调查与改进： 物业公司应当定期或按阶段组织客户满意度调查， 组织相关部门制定并 实施提升工作计划。 6.76.7 积极总结改进积极总结改进、知识积累、知识积累： 6.12、7.1 物业公司应当汇集交房客户回访记录表 、 返修客户回访记录表 、 工程维修整改记录统 计表 、 客户满意度调查中客户反映的问题，及时发现客户服务工作中的不足，用以提升 客户满意度。 6.7.2 物业公司/客户服务部须根据各个阶段工作阶段的不同，及时归纳总结当期的公司客户服务 的相关信息和状态，形成客服月报按规定向公司领导及上级公司传递。 6.7.3 物业公司/客户服务部应当对重复出现、具有代表意义和客户反映比较集中的案例收入客 服案例库中，并定期对客户报事中的典型案例进行分类分析，提交给相关责任部门作为产 品设计、工程标准化、服务管理的依据之一。 七、七、 支持性文件支持性文件 7.17.1 流程及作业指引流程及作业指引 7.1.1 产品集中交付作业指引 7.1.2 工程维修处理作业指引 7.1.3 客户投诉管理作业指引 7.27.2 表单及模板表单及模板（参考）（参考） 7.2.1 老项目经验教训成果转化自检表 7.2.2 设计图纸缺陷审核对照表 7.2.3 施工质量检查缺陷对照表 7.2.4 交房客户回访记录表 7.2.5 返修客户回访记录表 7.2.6 装修期客户体验回访记录表 7.2.7 客户居住体验回访记录表 7.2.8 客户面对面沟通记录表 7.2.9 客服月报 7.2.10 客户回访管理表 7.2.11 物业管理月报 7.2.12 会员手册