1、传统营销传统营销地段规划地段规划概念品牌概念品牌 行业周期波峰行业周期波峰有楼不愁卖媒体广告对客户的关注停留在嘴上对老客户缺乏足够的关注产品同质化、服务无差异行业周期波谷行业周期波谷持币观望，交易量下降广告无法打动客户心客户比我们精明，需要实惠忠诚度、口碑重要性全过程、客户生命周期管理关系营销关系营销客户忠诚客户忠诚情感维系情感维系当市场到低谷的时候，唯一能救企业的是客户忠诚 帕尔迪 引言引言0 0客户忠诚是企业持续发展的动力客户忠诚是企业持续发展的动力客户忠诚是企业持续发展的动力客户忠诚是企业持续发展的动力 【引言】【引言】 房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程有群诉的地方，很难找到2、满意的客户有群诉的地方，很难找到满意的客户例如：天津花园新城例如：天津花园新城0202年，因投诉两个月未售一房年，因投诉两个月未售一房北京城花客户满意度下降到集团最低等北京城花客户满意度下降到集团最低等群诉的力量群诉的力量历史篇历史篇房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程1 1群诉的力量群诉的力量品牌声誉品牌声誉企业资源企业资源满意度满意度销售业绩销售业绩【框架】成本管理实施的框架和环境【框架】成本管理实施的框架和环境美国非金融类企业过去美国非金融类企业过去5050年的利润率年的利润率历史篇历史篇房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程1 16他们所作的努力其实不少他们所作的努力其实3、不少TQM（全面质量管理）（全面质量管理）Kaizen管理管理“客户忠诚度提升计划客户忠诚度提升计划” Six Sigma管理管理CRM客户关系管理客户关系管理成本管理成本管理【框架】成本管理实施的框架和环境【框架】成本管理实施的框架和环境美国非金融类企业过去美国非金融类企业过去5050年的利润率年的利润率历史篇历史篇房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程1 1问题：问题：面对无情的竞争，我们无法通过正常的经营来维持利润率根源：根源：完全建立在价格基础上的顾客关系出路：出路：必须与顾客建立一种超越价格的关系低层次的思考只是对事物的简单认知，而高层次的思考则是低层次的思考只是对事物的简单认4、知，而高层次的思考则是全面的、系统地看待所有的事物全面的、系统地看待所有的事物 伯拉图伯拉图【框架】成本管理实施的框架和环境【框架】成本管理实施的框架和环境根源分析根源分析历史篇历史篇房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程1 1 【框架】【框架】 万科客户战略框架万科客户战略框架 万科虽然看中客户关系，但科学的管理和利用客户资源任重道远万科虽然看中客户关系，但科学的管理和利用客户资源任重道远万科虽然看中客户关系，但科学的管理和利用客户资源任重道远万科虽然看中客户关系，但科学的管理和利用客户资源任重道远深圳万科销售经理深圳万科销售经理：“我们目前对客户的理解是割裂和片面的,每个与客户相关的5、部门重点了解与业务相关的信息,很容易形成“盲人摸象盲人摸象”的局面,不利于价值挖掘”。 没有识别、获取客户的科学方法！没有识别、获取客户的科学方法！武汉万科销售经理：武汉万科销售经理：“一个人在上海、深圳、北京已经购买了万科3套房子，当他在武汉购买在万科的第4套房子时，依然需要通宵排队，且没有任何优惠”。我们对客户的服务很诚心，成本也很高，但是客户却并不满意。 客户没有分类管理！客户没有分类管理！集团产品线客户研究人员：集团产品线客户研究人员：“四季类客户的平均换房周期是35年，因为没有相应的产品，我们只能眼睁睁的望着这批客户搬离万科搬离万科”。 没有挽留已有客户的意识和方法！没有挽留已有客户6、的意识和方法！遇到的问题遇到的问题战略篇战略篇房地产房地产客户客户关系战略框架关系战略框架2 2 顾客忠诚度 员工敬业度 财务业绩心跳呼吸血压人本模式人本模式 （HumanSigmaHumanSigma） 公司生存的重要条件公司生存的重要条件战略篇战略篇2 2 动脉流程房地产房地产客户客户关系战略框架关系战略框架从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展股票增值股票增值实际利润增长实际利润增长管理干预区管理干预区为有效推动硬数据必须管好软数据 房地产企业成功路径图房地产企业成功路径图战略篇战略篇2 2房地产房地产客户客户7、关系战略框架关系战略框架n 争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8 8倍倍。n 一个企业只要比以往多留住5%5%的老客户，则利润可增加25%25%以上。n 向一个新客户推销产品的成功率是15%15%，而对一个老客户而言差不多能达到50%50%。n 50%50%到到60%60%客户对企业而言是非盈利性的，同时那些消耗了60%60%80%80%售后资源的客户提供的利润仅为20%.20%.n 美国企业每每5 5年年就流失一半以上的客户。 因此，客户资源是企业持续成功的根本！因此，客户资源是企业持续成功的根本！关注客户关系工作的原因关注客户关系工作的原因战略篇战略篇2 2一组来自权威研究机构的8、数据一组来自权威研究机构的数据房地产房地产客户客户关系战略框架关系战略框架来源来源: Forrester Research, 基于财富基于财富500强企业中强企业中50位销售主管的调查位销售主管的调查非常重要非常重要很重要很重要有点重要有点重要一点不重要一点不重要是是有点有点不太有不太有一点没有一点没有“在您的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性如何？”“现在，您是否已拥有一个完整的客户观点？”关注客户关系工作的原因关注客户关系工作的原因战略篇战略篇2 2全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性。全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性。房地产房地产客户客户关系战略框架9、关系战略框架 对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一股东价值最大化股东价值最大化利润增长利润增长收入增长收入增长将资源分配给高价值将资源分配给高价值客户客户提升客户细分度进行产品和渠道的重新组合现现有有客客户户资资产产管管理理增加现有客户的收入增加现有客户的收入增加客户生命周期增加高价值客户提高客户忠诚度度提高客户接触成本提高客户接触成本有效性有效性提高营销成本有效性提高销售成本有效性提高服务成本有效性关注客户关系工作的原因关注客户关10、系工作的原因战略篇战略篇2 2房地产房地产客户客户关系战略框架关系战略框架一种新的识别、获取和保留高价值客户的营销战略一种新的识别、获取和保留高价值客户的营销战略一种新的识别、获取和保留高价值客户的营销战略一种新的识别、获取和保留高价值客户的营销战略从从到到 没有细分的客户群没有细分的客户群 对所有客户采用类似对所有客户采用类似的方案的方案 根据公司的时间表进根据公司的时间表进行反应性沟通行反应性沟通 凭直觉大规模推广一凭直觉大规模推广一些主要方案些主要方案 高价值或潜力较大的细高价值或潜力较大的细分群客户分群客户 根据对客户的深刻理解，根据对客户的深刻理解，区别对待不同细分群区别对待不同细分11、群 积极进行预期性的沟通积极进行预期性的沟通 在关键决策点进行沟通在关键决策点进行沟通 以不断进行的方式，根以不断进行的方式，根据对照组的情况对多个想据对照组的情况对多个想法进行尝试和衡量法进行尝试和衡量明确目标明确目标量身定制量身定制及时性及时性实践检验实践检验客户关系工作思路客户关系工作思路战略篇战略篇2 2房地产房地产客户客户关系战略框架关系战略框架一种新的营销理念和能力的建立一种新的营销理念和能力的建立一种新的营销理念和能力的建立一种新的营销理念和能力的建立战略共同价值观结构技能人员系统风格 缺乏完整的客户观点 服务为客户 以产品为中心 缺乏 客户研究和管理客户研究和管理 技能 市场营12、销人员缺乏核心技能市场营销人员缺乏核心技能 静态的支持工具 成功的衡量标志 市场份额 阶段性的营销活动 明确公司整体客户战略。 为不同客户提供不同服务 以客户为中心 科学的 客户研究和管理客户研究和管理 高质量分析师高质量分析师 强大的市场攻势管理人员强大的市场攻势管理人员 广泛和灵活的营销支持工具 成功的衡量标志 高价值客户的份额 持续、有针对性的营销活动由由转变为转变为客户关系工作思路客户关系工作思路战略篇战略篇2 2房地产房地产客户客户关系战略框架关系战略框架 投资投资 决策决策 市场定位市场定位 概念设计概念设计 规划规划 设计设计 工程工程 制造制造 销售销售 推广推广 售后售后 服13、务服务七七对对眼眼客客户户细细分分开开盘盘检检查查模模拟拟验验收收6+2服服务务投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理/ /客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动危机处理危机处理缺陷反馈缺陷反馈顾客体验顾客体验触点管理体验管理客户战略客户战略客户细分客户服务战略顾客测量顾客测量满意度检测忠诚度研究动机研究测评绩效测评绩效战略测评关键绩效测评个人绩效测评客户导向的流程管理客户导向的流程管理人员和组织人员和组织/俱乐部管理俱乐部管理客户关系管理框架客户关系管理框架战略篇战略篇2 2房地产房地产客户客户关系战略框架关系战略框架日程按排日程按排自我介绍自我介绍 【文化】【文化】 客户导向文化和价值14、观客户导向文化和价值观【流程】【流程】 客户导向的流程再造客户导向的流程再造【投诉】【投诉】 客户投诉处理机制客户投诉处理机制【预防】【预防】 风险评估与预防风险评估与预防【反馈】【反馈】 缺陷反馈缺陷反馈【关怀】【关怀】 开展客户关怀活动开展客户关怀活动【体验】【体验】 服务服务62步法步法【危机】【危机】 房地产企业危机管理房地产企业危机管理【忠诚】【忠诚】 客户满意度忠诚度管理客户满意度忠诚度管理提纲：提纲：讲授的思路和方法讲授的思路和方法1.道理（造钟与报时）道理（造钟与报时）2.开展工作的思路开展工作的思路3.万科做法万科做法【文化篇】【文化篇】 【文化】客户导向文化和价值观【文化】15、客户导向文化和价值观信息整合人员和组织客户导向的流程管理顾客体验顾客体验测评管理测评管理绩效绩效客户关系客户关系 活动活动 成为以客户为导向的企业十分困难，在中国的房地产业，未来的一段时成为以客户为导向的企业十分困难，在中国的房地产业，未来的一段时间仍会以产品为中心，以客户为导向。建立客户导向的企业，应努力克服以间仍会以产品为中心，以客户为导向。建立客户导向的企业，应努力克服以下问题：下问题：有实现顾客导向的远景，但在行动上没有体现客户导向有实现顾客导向的远景，但在行动上没有体现客户导向 （领导把客户挂在嘴上）（领导把客户挂在嘴上）没有建立以顾客导向的衡量标准没有建立以顾客导向的衡量标准 （万16、科的汗青计划）（万科的汗青计划）无法根据顾客的观点调整，无法获得顾客建设性意见无法根据顾客的观点调整，无法获得顾客建设性意见 （万科开展各种客户调查）（万科开展各种客户调查）组织架构设置造成了以产品为中心，各自为政的局面组织架构设置造成了以产品为中心，各自为政的局面 （万科开始建立流程型企业并以客户为中心。工程、营销、设计、物业哪个重要）（万科开始建立流程型企业并以客户为中心。工程、营销、设计、物业哪个重要）原则简单原则简单, ,为什么实施困难为什么实施困难 文化篇文化篇客户导向文化和价值观客户导向文化和价值观3 3万科的客户理念经历了多次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿万科的万科的客户理念17、经历了多次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿万科的成长历程成长历程, ,每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施里程碑事件里程碑事件历史篇历史篇房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程1 12002年客户微笑年2004年打造第五专业引入索尼服务理念92年成立业主委员会97年客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通2005年学习帕尔迪8 8建立客户导向文化，关键在于领导的行为建立客户导向文化，关键在于领导的行为文化篇文化篇客户导向文化和价值观18、客户导向文化和价值观3 3绩效行动决策氛围规范符号准则价值观信念领导者行为绩效评估人事惯例愿景目标和战略组织结构竞争环境万科文化的核心是对人的尊重和对市场规律的尊重客户是伙伴，不是上帝。客户不完全是对的，但万科反对证明客户不对万科的客户理念并不是简单的几句口号，每一句话语中均包含着一种万科的客户理念并不是简单的几句口号，每一句话语中均包含着一种哲理对客户的态度以及我们应该遵循的行为准则哲理对客户的态度以及我们应该遵循的行为准则客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由（塞纳丽舍）（塞纳丽舍）尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务尊重客户，理解19、客户，持续提供超越客户期望的产品和服务在客户眼中，我们每一位员工都代表万科在客户眼中，我们每一位员工都代表万科（客户满意度调查，对谁印象深）（客户满意度调查，对谁印象深）我们我们1%1%的失误，对于客户而言，就是的失误，对于客户而言，就是100%100%的损失的损失衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度与客户一起成长，让万科在投诉中完美。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。客户是万科永远的伙伴客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一是万科文化的核心之一文化篇文化篇客户导向文化和价值观客户导向文化和价值观3 3案例：万科在落实20、客户导向方面的行动案例：万科在落实客户导向方面的行动投诉论坛投诉论坛老总看每天看投诉论坛老总看每天看投诉论坛王石专门开通董事长受理投诉专栏王石专门开通董事长受理投诉专栏均衡积分卡均衡积分卡客户满意度调查结果与奖金挂钩客户满意度调查结果与奖金挂钩万客会万客会汗青计划汗青计划七对眼睛、城市地图、服务七对眼睛、城市地图、服务6 62 2步法。步法。新员工客户理念培训新员工客户理念培训推动客户导向文化措施推动客户导向文化措施文化篇文化篇客户导向文化和价值观客户导向文化和价值观3 3【流程篇】【流程篇】 【流程】客户导向的流程再造【流程】客户导向的流程再造信息整合人员和组织客户导向的流程管理客户导向的流21、程管理顾客体验顾客体验测评管理测评管理绩效绩效客户关系客户关系 活动活动 以客户为中心，需要用客户的远景设计企业以客户为中心，需要用客户的远景设计企业的流程的流程对房地产开发流程的反思对房地产开发流程的反思流程篇流程篇客户导向的流程管理客户导向的流程管理4 4 指标使抽象的战略概念清晰化 指标用于沟通,而非控制 战略描述了一系列的因果关系愿景愿景以客户为中心，需要用客户的远景设计企业以客户为中心，需要用客户的远景设计企业的流程的流程平衡计分卡的应用是衡量企业是否实施客户导向的标尺平衡计分卡的应用是衡量企业是否实施客户导向的标尺流程篇流程篇客户导向的流程管理客户导向的流程管理4 4以客户为中心，22、需要用客户的远景设计企业以客户为中心，需要用客户的远景设计企业的流程的流程 为客户创造价值是一个逻辑性的架构，它将万科基础建设、为客户创造价值是一个逻辑性的架构，它将万科基础建设、所需的流程能力统一、整合起来，以实现顾客定义的结果。所需的流程能力统一、整合起来，以实现顾客定义的结果。基础支持基础支持:组织结构组织结构商业模式商业模式衡量衡量文化文化技术技术流程能力流程能力顾客需求顾客需求/远景远景客户的远景、需求客户的远景、需求了解客户需求、了解客户需求、公司的产品服务、流程、制度公司的产品服务、流程、制度企业承诺企业承诺项目运作项目运作以客户为导向的组织建设以客户为导向的组织建设管理与测量管23、理与测量客户满意度调查和反馈客户满意度调查和反馈员工的绩效管理员工的绩效管理培训培训信息与信息技术信息与信息技术客户导向型企业，需要系统规划客户导向型企业，需要系统规划流程篇流程篇客户导向的流程管理客户导向的流程管理4 4案例案例案例案例14 :14 :电力公司：执行力佳，但远景错误电力公司：执行力佳，但远景错误电力公司：执行力佳，但远景错误电力公司：执行力佳，但远景错误案例案例案例案例15 :15 :许多公司：远景美好，但无法到达许多公司：远景美好，但无法到达许多公司：远景美好，但无法到达许多公司：远景美好，但无法到达学习帕尔迪，开展第三次流程再造学习帕尔迪，开展第三次流程再造客户导向的流程24、管理客户导向的流程管理4 4流程篇流程篇【体验篇】【体验篇】 【体验】万科服务【体验】万科服务6 62 2步法步法 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变引言：同样的咖啡不同价值引言：同样的咖啡不同价值引言：同样的咖啡不同价值引言：同样的咖啡不同价值n在期货市场，咖啡豆每磅在期货市场，咖啡豆每磅1美元美元n在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡n在星级宾馆或专门咖啡店在星级宾馆或专门咖啡店n在意式咖啡店在意式咖啡店 基于客户体验式消费，关注客户体验基于客户体验式消费，关注客户体验基于客户体验式消费，关25、注客户体验基于客户体验式消费，关注客户体验大致大致大致大致 2525美分一杯美分一杯美分一杯美分一杯每杯每杯每杯每杯 1 1美元美元美元美元每杯每杯每杯每杯 5 5美元美元美元美元每杯每杯每杯每杯 1515美元美元美元美元2003年“海尔全程管家365”1994年无搬动服务1996年先设计后安装1997年五个一服务1998年星级服务一条龙2001年空调无尘安装2002年“一站式”通检服务2004年年“互动增值互动增值”服务服务 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变服务成为海尔的核心竞争优势服务成为海尔的核心竞争优势戴尔公司的26、办公室座右铭是：戴尔公司的办公室座右铭是：“客户体验：把握它客户体验：把握它”。美国德州仪器（美国德州仪器（TITI）甚至取消了市场部，取而代之的是）甚至取消了市场部，取而代之的是“接近最终客户接近最终客户”（End Customer ApproachEnd Customer Approach）部门。）部门。惠普中国区总裁孙振耀宣称惠普中国区总裁孙振耀宣称“全面客户体验是惠普公司的十年发展战略。全面客户体验是惠普公司的十年发展战略。” ” 联想集团总裁杨元庆也宣称联想集团总裁杨元庆也宣称“全面的客户体验，是整个新联想集团的精神。全面的客户体验，是整个新联想集团的精神。”万科正在建造全国第一家房27、地产的客户体验中心万科正在建造全国第一家房地产的客户体验中心 面临着新的经营环境和竞争范式，越来越多的企业开始想方设法寻找新的面临着新的经营环境和竞争范式，越来越多的企业开始想方设法寻找新的面临着新的经营环境和竞争范式，越来越多的企业开始想方设法寻找新的面临着新的经营环境和竞争范式，越来越多的企业开始想方设法寻找新的途径，以维持企业的盈利能力。这就是为什么众多的公司如惠普、通用电途径，以维持企业的盈利能力。这就是为什么众多的公司如惠普、通用电途径，以维持企业的盈利能力。这就是为什么众多的公司如惠普、通用电途径，以维持企业的盈利能力。这就是为什么众多的公司如惠普、通用电气、星巴克、戴尔、索尼、微28、软、联想、海南航空和气、星巴克、戴尔、索尼、微软、联想、海南航空和气、星巴克、戴尔、索尼、微软、联想、海南航空和气、星巴克、戴尔、索尼、微软、联想、海南航空和TCLTCLTCLTCL等企业纷纷推行全等企业纷纷推行全等企业纷纷推行全等企业纷纷推行全面客户体验（面客户体验（面客户体验（面客户体验（TCETCETCETCE，Total Customer ExperienceTotal Customer ExperienceTotal Customer ExperienceTotal Customer Experience）的原因。）的原因。）的原因。）的原因。 Pulte HomesPulte Ho29、mes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变世界级企业都在关注全面客户体验世界级企业都在关注全面客户体验农业时代农业时代工业时代工业时代服务时代服务时代体验时代体验时代农产品是可加工的，商品是实体的，服务是无形的，体验是难忘的农产品是可加工的，商品是实体的，服务是无形的，体验是难忘的市场市场 溢价溢价有差别有差别无差别无差别有关的有关的无关的无关的提取产品提取产品制造商品制造商品提交服务提交服务展示体验展示体验竞竞争争地地位位顾顾客客需需要要价格定位价格定位n经济价值的递进过程经济价值的递进过程 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学30、习巡讲 为未来而改变为未来而改变体验服务站在企业的舞台中央体验服务站在企业的舞台中央体验服务站在企业的舞台中央体验服务站在企业的舞台中央四季花城四季花城PK怡翠山庄怡翠山庄全面客户体验成为持续盈利的成功模式全面客户体验成为持续盈利的成功模式全面客户体验成为持续盈利的成功模式全面客户体验成为持续盈利的成功模式Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变服务服务服务服务 6+26+2的研究思路的研究思路的研究思路的研究思路万科服务万科服务6+21 帕尔迪做法帕尔迪做法2万科现状万科现状3客户体验客户体验 在梳理万科在梳理万科在梳理万科在31、梳理万科6+26+26+26+2过程中，我们从以下三个方面开展工作过程中，我们从以下三个方面开展工作过程中，我们从以下三个方面开展工作过程中，我们从以下三个方面开展工作第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第二、分析公司现状和经验第二、分析公司现状和经验第二、分析公司现状和经验第二、分析公司现状和经验第三、倾听、理解客户的心声和感知第三、倾听、理解客户的心声和感知第三、倾听、理解客户的心声和感知第三、倾听、理解32、客户的心声和感知 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变帕尔迪帕尔迪帕尔迪帕尔迪7 7步法步法步法步法了解客户需求、了解客户需求、公司的产品服务、流程、制度公司的产品服务、流程、制度企业承诺企业承诺项目运作项目运作6、交付、交付23个月质量检查个月质量检查5、交付、交付11个月质量检查个月质量检查4、交付、交付3个月后质量检查个月后质量检查3、成品参观、成品参观2、框架落成参观、框架落成参观1、售前客户接待、售前客户接待7、交付、交付35个月质量检查个月质量检查售前售前需求需求沟通沟通售后售后-入伙前入伙前，品质、使品质、使用33、方式用方式沟通沟通入伙后，客户入伙后，客户体验体验沟通沟通n全过程沟通全过程沟通 n主动服务主动服务 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变p 缺乏从客户角度介绍产品缺乏从客户角度介绍产品p不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从p签约后缺乏关注签约后缺乏关注分析不足分析不足分析不足分析不足p装修环节缺乏对客户的帮助装修环节缺乏对客户的帮助p房屋质量问题多，售后服务处于救火状态房屋质量问题多，售后服务处于救火状态p缺乏回访互动缺乏回访互动 Pulte HomesPulte Hom34、es 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变客户心态的分析客户心态的分析客户心态的分析客户心态的分析看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住发展商发展商物业管理物业管理憧憧憬憬犹犹豫豫挤挤水水简简捷捷了了解解排排雷雷规规划划欣欣喜喜宜宜居居 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变项目论证p企业视角的房地产流程企业视角的房地产流程p客户视角的房地产流程客户视角的房地产流程产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为35、未来而改变为未来而改变第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手n客户典型心态客户典型心态p 投资价值最大化“钱要花得值”p 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗p 和发展商相比，心理上占主动p 预算支出（单价，面积和总价）p 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）p 房屋质量（含装修质量）p小区规划（容积率、绿化等）p 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）p 物业管理服务（安全、社区文化氛围等）p 地理位置p 保值和增值潜力p 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）p 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）p 销售服务（热情、专业、用心）n客户触点：客户触点36、：看楼看楼p详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点p提醒项目周边风险提醒项目周边风险p做好参谋做好参谋n工作要点说明工作要点说明n核心内容核心内容：阳光购楼、提醒风险阳光购楼、提醒风险第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +37、2 四年之约四年之约n客户关注焦点客户关注焦点n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：比较、落定、签约比较、落定、签约n工作要点说明工作要点说明p 心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁p 防止合同风险 p 房子和装修是否可能货不对版p 合同条款是否体现了业主的合法利益p 贷款的申请和审批便捷p 房产证的办理p 签约手续便捷p 认筹方式的公平合理性p 定金数量和退定条件p 贷款银行服务（含银行的选择）p 贷款保险服务p 律师的服务态度和专业能力p 销售人员服务态度n告知合同条款告知合同条款n降低业主无助感降低业主无助感n方便业主办理相关手续方便业主办理相关手续n告知业主与万科的沟通渠道告38、知业主与万科的沟通渠道n因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式n核心内容核心内容：明确条款、信息透明明确条款、信息透明第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约 Pulte HomesPulte Homes 万39、科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理n客户关注焦点客户关注焦点n客户典型心态客户典型心态 n客户触点：客户触点：等待等待n工作要点说明工作要点说明p 憧憬未来的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交楼p 工程质量(毛坯和装修)p 此前业主遇到什么问题p 楼盘建设进展p 区域内的楼市变化p 楼盘及开发商口碑p 考虑装修设计p 家具、电器的购买计划p 收楼程序p 了解验房的专业方法p 入住的费用p 搬家计划n楼盘建设进展的沟通楼盘建设进展的沟通n规划设计变更通报规划设计变更通报n工地开放日工地开放日n核心内容核心内容40、：工地开放、进展通报工地开放、进展通报 第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变第三步：亲密接触第三步41、：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触n客户关注焦点客户关注焦点n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁n工作要点说明工作要点说明p梦想实现p与交楼标准一致，排除隐患p装扮个性化家庭p 告知验房的专业方法和注意事项p 发展商告知水电、门窗的使用p 工程质量(毛坯和装修)p 需要装修方面的信息和帮助p 装饰材料的购买p 收楼过程应该喜悦p 入住后的收费情况说明p 有问题通过何种渠道和方式解决p 我的邻居是谁p 质量问题多长时间可以解决n指引业主验楼指引业主验楼n收费情况说明收费情况说明n便捷的入伙手续便捷的入伙手续n装修指引装修指引n恭喜乔迁恭喜乔迁n42、核心内容核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁装扮家庭、恭贺乔迁 第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变第四步43、：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁n客户关注焦点客户关注焦点n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住n核心内容核心内容：入住入住3个月居住回访个月居住回访 n工作要点说明工作要点说明p我被持续被关注p邻里关系、与发展商和物业公司的关系p 我的邻居是谁p 以后有问题我向谁反映p发展商会象以前那样关注我吗p物业的收费和缴费p我的活动场所p社区有哪些活动n询问业主需要解决的问题询问业主需要解决的问题n主动检查房屋质量主动检查房屋质量n征询对产品和服务的建议和意见征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：44、嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖n客户关注焦点客户关注焦点n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触45、点：居住居住n核心内容核心内容：居住一年后的质量检查居住一年后的质量检查 n工作要点说明工作要点说明p如果被关注，感到惊喜p社区活动p居住氛围p居住的舒适性p物业服务质量p市政配套和小区配套p发展商会象以前那样关注我吗p我的活动场所p社区有哪些活动n检查五金配件的完好性检查五金配件的完好性n检查排水设施通畅检查排水设施通畅n检查门窗的五金配件检查门窗的五金配件n检查电气和燃气设备的安全性检查电气和燃气设备的安全性第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：46、恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任n客户关注焦点客户关注焦点n工作要点说明工作要点说明n核心内容：核心内容： 持续收集反馈业主信息，持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉解决客户投诉n通过各种渠道收集业主意见和建议通过47、各种渠道收集业主意见和建议n及时答复、解决客户问题及时答复、解决客户问题n与客户保持良好接触和互动与客户保持良好接触和互动第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约 Pulte HomesPulte Homes 48、万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变+1 +1 一路同行一路同行一路同行一路同行 n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：全过程全过程p及时有效解决我的问题p安全感p我的问题被重视p始终言而有信p我被尊重p面对问题，解决问题p及时处理p处理结果令我满意n客户关注焦点客户关注焦点n工作要点说明工作要点说明n对公共部位和设施进行改善对公共部位和设施进行改善n一线结合具体项目开展工作一线结合具体项目开展工作第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四49、步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变+2 +2 四年之约四年之约四年之约四年之约 n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住p如果你能做到对我是奢望p小区的设备老化p围墙的涂料开始褪色、脱落p我们小区没有宽带p配套不完整p绿化需要改造了p安防设施需50、要更新了n客户关注焦点客户关注焦点n核心内容：核心内容： 交付后交付后4年项目改造年项目改造结束语结束语结束语结束语第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手n+1 一路同行一路同行n+2 四年之约四年之约 Pulte HomesPulte Homes 万科51、万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。两个基本点：信息透明和让客户感动。【投诉篇】【投诉篇】 【投诉】客户投诉处理机制【投诉】客户投诉处理机制信息整合人员和组织客户导向的流程管理客户导向的流程管理顾客体验顾客体验测评管理测评管理绩效绩效客户关系客户关系 活动活动 做好产品关注客户体验体验期望期望客户满意客户满意 = = 52、客户体验客户体验 客户期望客户期望投诉分析投诉分析客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5客户期望形成过程：服务差距模型客户期望形成过程：服务差距模型客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5对客户期望的理解对客户期望的理解客户对产品或服务的客户对产品或服务的满意程度满意程度差距差距1以客户为导向的流程以客户为导向的流程设计和标准的设定设计和标准的设定差距差距2产品或服务的传递产品或服务的传递差距差距3差距差距4客户对产品或服务的客户对产品或服务的期望与体验期望与体验差距差距5差距1：不了解顾客的期望差距2：未选择正确的服务设计和标准差距3：未按服务标准提供服务差距4：未将服务绩效与承诺相匹配弥合顾53、客差距差距说明：差距说明：差距说明：差距说明：投诉分析投诉分析客户对产品或服务的客户对产品或服务的满意程度满意程度客户对产品或服务的客户对产品或服务的期望与体验期望与体验产品或服务的传递产品或服务的传递以客户为导向的流程以客户为导向的流程设计和标准的设定设计和标准的设定对客户期望的理解对客户期望的理解客户不满的出现客户不满的出现对客户的定义出对客户的定义出现偏差现偏差与客户的沟通较与客户的沟通较少少,对客户的理解对客户的理解不足不足(1)缺乏建立工作指标的系统缺乏建立工作指标的系统在工作指标建立上不齐全在工作指标建立上不齐全不充不充分分,忽略了一些重要指标忽略了一些重要指标对指标把握不准对指标54、把握不准,偏离了客户的偏离了客户的需求需求不适宜的有形展示和服务场景不适宜的有形展示和服务场景(2)指标的执行力度不够指标的执行力度不够员工执行的积极性不够员工执行的积极性不够指标的操作性差指标的操作性差服务指标告诉客户的力度不够服务指标告诉客户的力度不够服务传递的方式不正确服务传递的方式不正确(3)客户有很高的期望客户有很高的期望(市场成熟度市场成熟度高高)所提供的产品或服务缺乏客户所提供的产品或服务缺乏客户的认同的认同(客户感知不到产品和服客户感知不到产品和服务的定位务的定位)企业对产品和服务有过高的承企业对产品和服务有过高的承诺诺(4)企业行为企业行为差距分析造成客户不满的原因差距分析造55、成客户不满的原因客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5投诉分析投诉分析求求尊尊重重的的心心理理：尽尽管管客客户户投投诉诉动动机机可可能能是是自自尊尊心心受受到到伤伤害害，自自身身利利益益蒙蒙受受损损失失，甚甚至至是是误误会会、误误解解所所致致，但但在在采采取取投投诉诉行行动动之之后后，都都希希望望别别人人认认为为他他的的投投诉诉是是对对的的，他他是是有有道道理理的的，希希望望得得到到理理解解、同同情情、尊尊敬敬和和重重视视，希希望望有有关关人人员员、有有关关部部门门立立即即受受理理，向向他他表表示示歉歉意意并并立立即即采采取取相相应应的行动。的行动。 （案例：房屋交付时的置疑）（案例：房屋交付56、时的置疑）求求补补偿偿的的心心理理：客客户户在在受受到到物物质质和和精精神神损损失失时时，希希望望通通过投诉得到补偿。过投诉得到补偿。 （案例：房屋修复后的赔偿）（案例：房屋修复后的赔偿）求求发发泄泄的的心心理理：客客户户遇遇到到令令他他不不快快、烦烦恼恼、沮沮丧丧的的事事情情时时，或或者者是是被被讽讽刺刺挖挖苦苦甚甚至至被被辱辱骂骂之之后后，心心中中充充满满了了怒怒火火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。 （案例：邻居装修影响生活）（案例：邻居装修影响生活） 客户投诉心态分析客户投诉心态分析客户投诉心态分析客户投诉心态分析(1)(57、1)： 客户投诉心态分析客户投诉心态分析客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5投诉分析投诉分析逃逃避避责责任任的的心心理理：顾顾客客因因自自身身的的某某种种原原因因造造成成个个人人或或其其他他客客户户的的损损失失，为为开开脱脱责责任任，反反而而进进行行投投诉诉，希希望望蒙蒙混过关。混过关。 （案例：装修不当将水管打破，寻求赔偿）（案例：装修不当将水管打破，寻求赔偿）对对立立敌敌视视的的心心理理：因因个个人人利利益益或或要要求求不不能能得得到到满满足足，或或其其它它不不可可告告人人的的目目的的，个个别别客客户户对对公公司司怀怀有有敌敌意意或或对对立立情情绪绪，希希望望公公司司声声誉誉蒙蒙受受损损58、失失。因因此此没没事事找找事事、小小事事闹闹大大、大大事事闹闹得得更更大大，惟惟恐恐天天下下不不乱乱，刻刻意意给给该该公公司司制制造和带来大的麻烦。造和带来大的麻烦。 （案例：骂万科寻求个人成就）（案例：骂万科寻求个人成就） 综综合合的的心心理理：顾顾客客投投诉诉时时的的心心理理往往往往不不是是单单一一的的，而而是综合性的。是综合性的。 客户投诉心态分析客户投诉心态分析客户投诉心态分析客户投诉心态分析(2)(2)： 客户投诉心态分析客户投诉心态分析客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5投诉分析投诉分析向公司投诉向公司投诉向集团投诉向集团投诉媒体媒体消协投诉、质检站投诉、个别上访消协投诉、质检站59、投诉、个别上访诉讼诉讼理性手段理性手段理性手段理性手段非理性手段非理性手段非理性手段非理性手段D媒体曝光、悬挂布标、张贴标语、散发传单、媒体曝光、悬挂布标、张贴标语、散发传单、D演讲煽动、游行造势、占据办公及销售场所、封门堵路、阻挠施工、演讲煽动、游行造势、占据办公及销售场所、封门堵路、阻挠施工、D集体上访、辱骂殴打工作人员、谈判车轮战、针对个人的人身威胁、集体上访、辱骂殴打工作人员、谈判车轮战、针对个人的人身威胁、D“碰瓷碰瓷”、寻死觅活耍无赖、哭天喊地博同情、寻死觅活耍无赖、哭天喊地博同情、 “不违法不违法”式骚扰、式骚扰、跟踪、绑架等跟踪、绑架等 客户投诉方式多样化客户投诉方式多样化5 60、5投诉分析投诉分析客户投诉处理客户投诉处理机制机制目前建造模式和施工方式，决定了工程质量水平目前建造模式和施工方式，决定了工程质量水平p专业建筑技术工人的缺失 p90%都是未经培训的农民工 p监理对工程质量的监督作用为发挥和尽职 p国家法规和规范未得到有效执行结论:在工厂化建造实现过程中,工程质量缺陷持续存在近近3 3年的数据统计显示年的数据统计显示, ,工程缺陷投诉占日常的投诉工程缺陷投诉占日常的投诉93%93%左右。满意度调查显左右。满意度调查显 示示, ,有有56%56%入住业主曾就质量问题投诉过万科。对于房屋特殊产品入住业主曾就质量问题投诉过万科。对于房屋特殊产品, ,工程维修将成工程61、维修将成 为建造工作的延续。为建造工作的延续。客户满意度调查结论：入住业主对抱怨处理的满意度很低客户满意度调查结论：入住业主对抱怨处理的满意度很低, ,主要原因是工程主要原因是工程 质量问缺陷不能得到及时和有效解决质量问缺陷不能得到及时和有效解决深圳市新版售房合同规定：在保修期内，因质量缺陷经两次以上维修后，仍不能深圳市新版售房合同规定：在保修期内，因质量缺陷经两次以上维修后，仍不能 解决质量缺陷，且严重影响到买方正常居住和使用的，买方有权要求解除合同解决质量缺陷，且严重影响到买方正常居住和使用的，买方有权要求解除合同加强工程质量维修工作是客户服务的重要内容加强工程质量维修工作是客户服务的重要62、内容投诉特点投诉特点客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 52003年，抱怨的前三位：年，抱怨的前三位：铝合金铝合金/塑钢门窗、墙面、阳露台塑钢门窗、墙面、阳露台2004年，抱怨的前三位：年，抱怨的前三位：铝合金铝合金/塑钢门窗、墙面、楼地面塑钢门窗、墙面、楼地面/顶棚顶棚 1、客户关注的质量重点是什么？、客户关注的质量重点是什么？ 万科质量管理万科质量管理之质量标准之质量标准 工程问题投诉分析工程问题投诉分析客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 52、维修处理不及时以及多次维修必须减少、维修处理不及时以及多次维修必须减少3、入伙阶段是投诉高峰期，应投入经历、入伙阶段是投诉高峰期，应投入经历 （预63、留时间）（预留时间）v天津氨气事件、房屋裂缝投诉天津氨气事件、房屋裂缝投诉v大连工程质量群诉大连工程质量群诉 案例：案例：案例：案例： 工程质量投诉的特点：工程质量投诉的特点：工程质量投诉的特点：工程质量投诉的特点：投诉特点投诉特点工程质量投诉的特点：工程质量投诉的特点：工程质量投诉的特点：工程质量投诉的特点：客户对工程质量的满意程度作为衡量工程管理专业的核心指标客户对工程质量的满意程度作为衡量工程管理专业的核心指标在公司内部以户均保修率作为改善质量的重要指标在公司内部以户均保修率作为改善质量的重要指标设立工程质量管理专项奖金设立工程质量管理专项奖金 万科质量管理万科质量管理之质量标准之质量标64、准 工程问题投诉分析工程问题投诉分析客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5获奖获奖工程管理工程管理结论：结论：结论：结论： 优异的工程质量是客户关系的基石优异的工程质量是客户关系的基石优异的工程质量是客户关系的基石优异的工程质量是客户关系的基石 优秀的产品质量无法代替优秀的客户服务工作优秀的产品质量无法代替优秀的客户服务工作优秀的产品质量无法代替优秀的客户服务工作优秀的产品质量无法代替优秀的客户服务工作 好的服务质量可以显著提升客户的满意和忠诚好的服务质量可以显著提升客户的满意和忠诚好的服务质量可以显著提升客户的满意和忠诚好的服务质量可以显著提升客户的满意和忠诚投诉特点投诉特点 规划设计投诉的65、特点：规划设计投诉的特点：规划设计投诉的特点：规划设计投诉的特点： v北京西山庭院停车位北京西山庭院停车位 （案例：（案例：客户研究客户研究、物业物业 设计设计、车位指引车位指引）v武汉城市花园门窗武汉城市花园门窗 （案例：（案例：处理意见处理意见、集团下发节能管理办法集团下发节能管理办法 、 专项审计）专项审计） v南京外墙保温南京外墙保温 案例与实践：案例与实践：案例与实践：案例与实践：1、平面设计、总体规划、居住性能、小区配套、保温、平面设计、总体规划、居住性能、小区配套、保温 投诉热点：绿化、停车位、商业管理投诉热点：绿化、停车位、商业管理 解决难点：保温问题、车位问题解决难点：保温问66、题、车位问题2、规划设计类投诉多导致热点投诉，处理不当容易引发重大投诉的、规划设计类投诉多导致热点投诉，处理不当容易引发重大投诉的3、如果发生，代价昂贵、如果发生，代价昂贵设计问题投诉分析设计问题投诉分析客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5投诉特点投诉特点 销售管理投诉的特点：销售管理投诉的特点：销售管理投诉的特点：销售管理投诉的特点： v深圳金色家园规划变更投诉深圳金色家园规划变更投诉 （金色）（金色）、东莞东莞案例与万科实践：案例与万科实践：案例与万科实践：案例与万科实践： 1、容易引发重大投诉，解决难度高；、容易引发重大投诉，解决难度高；2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼；、67、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼；3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补 成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。设计问题投诉分析设计问题投诉分析客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5投诉特点投诉特点 物业和客户服务物业和客户服务物业和客户服务物业和客户服务 1、问题琐碎，主要涉及服务态度、问题琐碎，主要涉及服务态度2、对地产的客户服务，客户认知不高，无法分清、对地产的客户服务，客户认知不高，无法分清3、不容易引发重大投诉（保安打人事件例外）、不容易引发重大投诉（保安打人事件例外68、）服务类投诉分析服务类投诉分析客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5v 红线外投诉红线外投诉 （案例：武汉垃圾场）（案例：武汉垃圾场） 案例与万科实践：案例与万科实践：案例与万科实践：案例与万科实践：投诉特点投诉特点心态上的不足心态上的不足心态上的不足心态上的不足专业上的不足专业上的不足专业上的不足专业上的不足 预见能力预见能力：预警机制、敏感度：预警机制、敏感度 协调能力协调能力：了解专业、：了解专业、熟悉渠道、有效调动资源熟悉渠道、有效调动资源 沟通能力沟通能力：换位思考、：换位思考、取得信任取得信任 执行能力执行能力：及时跟进、：及时跟进、适时反馈、兑现承诺适时反馈、兑现承诺 策划能力策69、划能力：客户及业主：客户及业主研究、制订相应措施、方案研究、制订相应措施、方案 应付应付 漠视漠视 怕出事怕出事 怕多事怕多事 应变能力应变能力：准确判断、：准确判断、快速反应、应对经验快速反应、应对经验 针对投诉心态和专业上的缺失针对投诉心态和专业上的缺失针对投诉心态和专业上的缺失针对投诉心态和专业上的缺失房地产客户工作发展历程房地产客户工作发展历程5 5投诉处理投诉处理 针对投诉处理存在的问题针对投诉处理存在的问题需要投诉处理规范需要投诉处理规范投诉的定义投诉的定义投诉的定义投诉的定义投诉定义和类型投诉定义和类型客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5 客户（广义客户，也包括员工、股东和业务70、伙伴）认为，由于我们客户（广义客户，也包括员工、股东和业务伙伴）认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见按客户投诉内容划分的主要类型按客户投诉内容划分的主要类型按客户投诉内容划分的主要类型按客户投诉内容划分的主要类型 工程质量类投诉工程质量类投诉 规划设计类投诉规划设计类投诉 销售管理类投诉销售管理类投诉 物业管理类投诉物业管理类投诉 客户服务类投诉客户服务类投诉 其他类投诉其他类投诉投诉处71、理投诉处理依照投诉性质定义依照投诉性质定义客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5按客户投诉性质划分的主要类型按客户投诉性质划分的主要类型按客户投诉性质划分的主要类型按客户投诉性质划分的主要类型投诉处理投诉处理1.重重大大投投诉诉：已已经经引引发发法法律律诉诉讼讼、已已经经被被媒媒体体（报报刊刊、外外部部网网站站等等）曝曝光光的的投投诉诉及及10人人以以上上的的集集体体投投诉诉、投投诉诉发发生生一一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。2.热热点点投投诉诉：可可能能引引发发法法律律诉诉讼讼或或被被媒媒体体曝曝光光的的投投诉诉、一一个个月月内内累累72、计计三三次次以以上上不不同同投投诉诉人人的的相相同同投投诉诉或或3人人以以上上的的集集体体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。3.重重要要投投诉诉：处处理理完完毕毕后后发发生生二二次次投投诉诉的的以以及及需需要要顾顾问问支支持持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。4.一般投诉：其他所有情况。一般投诉：其他所有情况。中国建筑行业的整体实体质量较低中国建筑行业的整体实体质量较低客户的维权意识不断提高，客户投诉量日益增加客户的维权意识不断提高，客户投诉量日益增加 基于以下主要原因设立了客户服务中心73、基于以下主要原因设立了客户服务中心基于以下主要原因设立了客户服务中心基于以下主要原因设立了客户服务中心投诉处理的负责部门投诉处理的负责部门解决投诉问题的基础上，开展客户关系管理解决投诉问题的基础上，开展客户关系管理 随着住宅质量的提高，公司赋予客服服务部门更多的使命，更名随着住宅质量的提高，公司赋予客服服务部门更多的使命，更名随着住宅质量的提高，公司赋予客服服务部门更多的使命，更名随着住宅质量的提高，公司赋予客服服务部门更多的使命，更名 为客户关系中心为客户关系中心为客户关系中心为客户关系中心缺陷反馈、汗青计划缺陷反馈、汗青计划满意调调查、忠诚度管理满意调调查、忠诚度管理 推动忠诚度管理，倡导74、客户导向文化推动忠诚度管理，倡导客户导向文化推动忠诚度管理，倡导客户导向文化推动忠诚度管理，倡导客户导向文化组织架构与基本任务组织架构与基本任务投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5投诉受理渠道投诉受理渠道投诉受理渠道投诉受理渠道投诉受理渠道投诉受理渠道客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5投诉处理投诉处理通过通过“投诉万科投诉万科”论坛（论坛（15）通过对外公布的集团投诉电话、一线公司投诉电话受理投诉（通过对外公布的集团投诉电话、一线公司投诉电话受理投诉（35）通过物业服务中心电话或直接到服务中心前台投诉（通过物业服务中心电话或直接到服务中心前台投诉（50）通过其它方式（传真75、写信、邮件等，通过其它方式（传真、写信、邮件等，10）投诉处理的步骤？投诉处理的步骤？投诉处理流程八步法投诉处理流程八步法 客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5投诉处理投诉处理（1）投诉受理）投诉受理投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性任何部门或个人以任何渠道（电话、书面、传真、网络等）接到客户投诉任何部门或个人以任何渠道（电话、书面、传真、网络等）接到客户投诉都应第一时间知会各项目的客户关系中心工作人员都应第一时间知会各项目的客户关系中心工作人员物业服务中心接到客户投诉信息后，应在第一时间内作好记录，包括书面物业服务中心接到客户投诉信息后，应在76、第一时间内作好记录，包括书面记录记录客户投诉记录表客户投诉记录表及投诉处理软件记录。投诉方的信息必须包括：客及投诉处理软件记录。投诉方的信息必须包括：客户信息、投诉的问题描述、客户的诉求描述、客户预期的回复时间等户信息、投诉的问题描述、客户的诉求描述、客户预期的回复时间等客户中心对投诉作初步判断，如果需要其他部门配合，应以电话、邮件或客户中心对投诉作初步判断，如果需要其他部门配合，应以电话、邮件或工作联系单工作联系单的形式向责任部门发出投诉处理任务的信息，听取专业部门的形式向责任部门发出投诉处理任务的信息，听取专业部门的处理意见，的处理意见，工作联系单工作联系单作为投诉处理的过程记录作为投诉处77、理的过程记录涉及工程质量维修相关的投诉，同时填写并下发涉及工程质量维修相关的投诉，同时填写并下发房屋报修及回访表房屋报修及回访表、零星维修工程现场调度通知单零星维修工程现场调度通知单，两表同时作为投诉处理的过程记录和结，两表同时作为投诉处理的过程记录和结果记录果记录集团其他员工无权决定不受理任何投诉信息集团其他员工无权决定不受理任何投诉信息（4）投诉调查）投诉调查当出现投诉需要进一步调查分析时，应调查核实投诉的相当出现投诉需要进一步调查分析时，应调查核实投诉的相关信息。对于以下情况，应该作现场投诉调查关信息。对于以下情况，应该作现场投诉调查1.涉及相关渗漏等质量问题时，需要现场勘察，为具体涉及78、相关渗漏等质量问题时，需要现场勘察，为具体方案提供指导。方案提供指导。2.涉及员工的操守，立即转人力资源系统处理涉及员工的操守，立即转人力资源系统处理3.投诉问题比较严重，投诉问题比较严重，4.投诉信息描述不够详细投诉信息描述不够详细5.问题复杂性高问题复杂性高调查的程度应该和问题的严重性相一致调查的程度应该和问题的严重性相一致（5）投诉回复）投诉回复根据投诉的评估和调查结果以及专业部门的意见，整合问题制定处理根据投诉的评估和调查结果以及专业部门的意见，整合问题制定处理意见，对于客户提出的投诉，公司应该给予明确的答复（具体处理办意见，对于客户提出的投诉，公司应该给予明确的答复（具体处理办法）。79、即使不能立即解决，也应告知解决的过程和下次答复时间。法）。即使不能立即解决，也应告知解决的过程和下次答复时间。若首次接待人为非受理人，客户服务中心投诉处理专员应在若首次接待人为非受理人，客户服务中心投诉处理专员应在1个工作个工作日内主动与客户取得联系，并互留有效联系方式。日内主动与客户取得联系，并互留有效联系方式。若客户对回复处理意见不满，或有不同处理意见，客户服务中心应及若客户对回复处理意见不满，或有不同处理意见，客户服务中心应及时将信息反馈本部门内部及相关责任部门，进行专项研究后提出新的时将信息反馈本部门内部及相关责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经客户同意后予以实施。可行性80、解决方案，经客户同意后予以实施。在处理中，若客户无法接受公司的处理建议，可以建议客户通过第三在处理中，若客户无法接受公司的处理建议，可以建议客户通过第三方接入，如通过当地的消协或通过法律的途径解决。方接入，如通过当地的消协或通过法律的途径解决。每次沟通结束后应与客户约定下次沟通的时间每次沟通结束后应与客户约定下次沟通的时间（3）投诉评估）投诉评估客户中心接到投诉后，经过初步判断，如果有重大投诉隐患客户中心接到投诉后，经过初步判断，如果有重大投诉隐患时应组织公司相关部门对投诉作评估。投诉评估应根据投诉的时应组织公司相关部门对投诉作评估。投诉评估应根据投诉的严重性、隐含的安全性、复杂性、影响力、立81、即采取行动的必严重性、隐含的安全性、复杂性、影响力、立即采取行动的必要性和可行性等角度进行要性和可行性等角度进行如果有重大投诉隐患，必须听取法律部门的意见，并从以下如果有重大投诉隐患，必须听取法律部门的意见，并从以下五个方面作详细评估，并依照五个方面作详细评估，并依照重大投诉处理程序重大投诉处理程序处理处理投诉信息重大或直接引发媒体暴光事件、人员伤亡的投诉应投诉信息重大或直接引发媒体暴光事件、人员伤亡的投诉应该根据该根据客户危机事件处理流程客户危机事件处理流程处理处理涉及工程质量、销售服务、客户服务等问题，依照涉及工程质量、销售服务、客户服务等问题，依照一般投一般投诉处理流程诉处理流程进行进行82、咨询类或无效投诉应向客户作好解释说明，并记录关闭咨询类或无效投诉应向客户作好解释说明，并记录关闭（2）投诉确认）投诉确认为了便于管理，投诉记录应该得到客户的确认为了便于管理，投诉记录应该得到客户的确认确认客户投诉的有效性确认客户投诉的有效性投诉处理流程投诉处理流程 客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5投诉处理投诉处理（7）投诉回访）投诉回访对投诉处理结果的客户满意度应作回访，回访的比例和时限一线公对投诉处理结果的客户满意度应作回访，回访的比例和时限一线公司可以根据情况制定。回访应在处理完成后司可以根据情况制定。回访应在处理完成后2个工作日内进行。具体个工作日内进行。具体办法参照办法参照客户满83、意度管理流程客户满意度管理流程执行。执行。对于重大投诉，一线公司必须编写案例，工集团内分享对于重大投诉，一线公司必须编写案例，工集团内分享（6）跟踪关闭）跟踪关闭客户关系中心应该对投诉处理全过程进行跟踪，跟踪过程包括客户关系中心应该对投诉处理全过程进行跟踪，跟踪过程包括从投诉受理开始直到投诉者满意或存在的问题得到解决办法为从投诉受理开始直到投诉者满意或存在的问题得到解决办法为止。止。有关投诉的进展情况应该根据客户的要求或公司规定的期限内有关投诉的进展情况应该根据客户的要求或公司规定的期限内告知客户。告知客户。如果投诉者接受公司处理意见，应该立即执行，做好记录，对如果投诉者接受公司处理意见，应该84、立即执行，做好记录，对于质量缺陷类等需要客户确认结果，则需要得到客户书面确认，于质量缺陷类等需要客户确认结果，则需要得到客户书面确认，及时关闭投诉及时关闭投诉（8）信息反馈）信息反馈每日受理的投诉，由客户服务中心在下一个工作日以每日受理的投诉，由客户服务中心在下一个工作日以日报日报的形式按的形式按各分公司要求上报或在内网发布。各分公司要求上报或在内网发布。重大、热点或具有代表性的投诉，客户服务中心须以投诉快报的形式及重大、热点或具有代表性的投诉，客户服务中心须以投诉快报的形式及时在公司内部沟通，并及时上报集团客户关系中心。时在公司内部沟通，并及时上报集团客户关系中心。每月规定时间，客户服务中心85、须对上个月的投诉情况以每月规定时间，客户服务中心须对上个月的投诉情况以投诉月报投诉月报的的形式进行统计分析，并及时上报集团客户关系中心。形式进行统计分析，并及时上报集团客户关系中心。根据实际情况，不定期组织召开重点客户投诉分析会议，或按照根据实际情况，不定期组织召开重点客户投诉分析会议，或按照客户客户投诉评审流程投诉评审流程组织对投诉处理体系的评审。组织对投诉处理体系的评审。客户关系中心应对投诉数据进行分析，识别纠正预防和改进的可行性。客户关系中心应对投诉数据进行分析，识别纠正预防和改进的可行性。将相关问题反馈给相关的管理部门，避免问题再次发生。具体按照将相关问题反馈给相关的管理部门，避免问题86、再次发生。具体按照缺缺陷反馈管理程序陷反馈管理程序执行。执行。技术技术法律法律合合 同同客户关系客户关系底底 线线媒媒 体体客户投诉分析模型客户投诉分析模型投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5客客 户户案例案例案例案例: : : :南京万科外墙保温南京万科外墙保温南京万科外墙保温南京万科外墙保温武汉玻璃窗窗武汉玻璃窗窗武汉玻璃窗窗武汉玻璃窗窗分析模型分析模型分析模型分析模型（1 1）认真对待，不敷衍塞责认真对待，不敷衍塞责 对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属87、于我们的责任，当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。不能推卸。（2 2）坚持原则，不随意让步坚持原则，不随意让步以法律法规、合同、质量标准、以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。益，必要时引入第三方进行协调。 重大投诉处理原则重大投诉处理原则 投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5 1999 1999年天津房屋质量问题刚刚出现时，表现为客户个别投诉。年天津房屋质量问88、题刚刚出现时，表现为客户个别投诉。负责接待的项目部人员未能坚持原则，加之当时可将损失转嫁到施负责接待的项目部人员未能坚持原则，加之当时可将损失转嫁到施工单位，因此表现得特别工单位，因此表现得特别“慷慨慷慨”，一再以赔钱息事宁人。，一再以赔钱息事宁人。 此后质量问题不断涌现，投诉业主动辄援引以往赔偿案例作为此后质量问题不断涌现，投诉业主动辄援引以往赔偿案例作为参照。此时已不可能由施工单位承担损失，我们也不可能满足业主参照。此时已不可能由施工单位承担损失，我们也不可能满足业主越来越多的赔偿要求。群诉处理陷入极为艰难的局面，接手的客户越来越多的赔偿要求。群诉处理陷入极为艰难的局面，接手的客户部门同事89、被迫长期展开马拉松式的艰苦谈判，而整个集团的品牌也部门同事被迫长期展开马拉松式的艰苦谈判，而整个集团的品牌也因此遭到了不小的损害。因此遭到了不小的损害。案例：案例：案例：案例：重大投诉处理原则重大投诉处理原则 投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5（3 3）态度鲜明，不含糊其辞态度鲜明，不含糊其辞（4 4）统一指挥，不令出多门统一指挥，不令出多门在重大投诉事件发生之初就应建立清在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。晰的指挥系统。对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊90、其辞；对于不能即时答复的，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。客户一个负责任的答复。重大投诉处理原则重大投诉处理原则 投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5 2004 2004年年4 4月月1010日成都公司遭遇客户索赔要求。因临近日成都公司遭遇客户索赔要求。因临近2323日的交易日的交易会，客户遂以到展会上闹事为要挟，要求我方接受其高额赔偿要求，会，客户遂以到展会上闹事为要挟，要求我方接受其高额赔偿要求，并发出要求我方在展会前答复的最后通谍。并发出要求我方在展会91、前答复的最后通谍。 成都公司经仔细考虑后，于交易会开始前两天明确告知客户，不成都公司经仔细考虑后，于交易会开始前两天明确告知客户，不可能接受其索赔要求和最后通谍。我公司会依法承担责任，并赔偿其可能接受其索赔要求和最后通谍。我公司会依法承担责任，并赔偿其直接损失，但只能是一个合理的幅度。如果客户选择到展会上闹事，直接损失，但只能是一个合理的幅度。如果客户选择到展会上闹事，我公司将终止谈判，请对方以法律途经解决争议。我公司将终止谈判，请对方以法律途经解决争议。 在我方做出明确回复后，投诉客户表示可以继续协商，也放弃了在我方做出明确回复后，投诉客户表示可以继续协商，也放弃了到展会上闹事的念头。到展会92、上闹事的念头。案例：案例：案例：案例：重大投诉处理原则重大投诉处理原则 投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5重大投诉处理预案制定重大投诉处理预案制定投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5重大投诉处理预重大投诉处理预案制定的案制定的8环节环节媒体与品牌管理信息沟通寻找方案抓住关键影响回复组织保障预估情况协调控制1、重大群诉发生时应立即成立危机处理小组、重大群诉发生时应立即成立危机处理小组2、一线公司总经理为群诉处理的第一负责人、一线公司总经理为群诉处理的第一负责人3、一线客户关系中心经理为直接负责人，总体协调公司资源，、一线客户关系中心经理为直接负责人，总体协调93、公司资源，组织处理投诉处理进程组织处理投诉处理进程4、保证客户关系中心有足够的人员配备以应对突发事件、保证客户关系中心有足够的人员配备以应对突发事件5、公司应指定媒体发言人，作为对媒体发布信息的唯一出口、公司应指定媒体发言人，作为对媒体发布信息的唯一出口6、各公司专业部门应指定专人为投诉处理提供顾问支持、各公司专业部门应指定专人为投诉处理提供顾问支持投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5第一步：成立重大投诉应急小组第一步：成立重大投诉应急小组重大投诉处理预案制定重大投诉处理预案制定关键问题：关键问题：关键部门：关键部门：群诉处理时涉及到政府各部门、媒体、司法、消协等多个方面，一94、定群诉处理时涉及到政府各部门、媒体、司法、消协等多个方面，一定要根据问题的实质，找到对问题解决有决定权、否决权或可能成为切要根据问题的实质，找到对问题解决有决定权、否决权或可能成为切入点的具体关键部门。入点的具体关键部门。 关键人员：关键人员：对于关键部门和业主组织，一点要进一步找到关键的、能发挥决定对于关键部门和业主组织，一点要进一步找到关键的、能发挥决定性作用的人物，把他们作为重点沟通的对象。性作用的人物，把他们作为重点沟通的对象。 群诉处理时千头万绪，因此一定要抓住要点、把握关键。群诉处理时千头万绪，因此一定要抓住要点、把握关键。投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5第二95、步：抓住关键要点第二步：抓住关键要点 重大投诉处理预案制定重大投诉处理预案制定投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5第三步：第三步： 预估可能出现的情况预估可能出现的情况当事客户可能采取的各种措施当事客户可能采取的各种措施观望客户可能的行动分析观望客户可能的行动分析事态扩大后，政府可能接入事态扩大后，政府可能接入媒体的介入或负面报道媒体的介入或负面报道重大投诉处理预案制定重大投诉处理预案制定站在业主角度思考，评估对方的底线；站在业主角度思考，评估对方的底线；评估我方损失，确定、调整我方底线；评估我方损失，确定、调整我方底线；描述双方当前的立场；描述双方当前的立场；预测可能达成妥96、协的临界点；预测可能达成妥协的临界点；列出可能的各种妥协方案；列出可能的各种妥协方案；列出谈判中可能发生的各种不利情况列出谈判中可能发生的各种不利情况投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5第四步：寻找解决方案，制定现场应对措施第四步：寻找解决方案，制定现场应对措施客户的接待场地的准备客户的接待场地的准备客户接待人员的准备客户接待人员的准备现场取证的准备（拍照、现场摄像及录音等）现场取证的准备（拍照、现场摄像及录音等）寻找第三方支援（派出所、展会主办方等）寻找第三方支援（派出所、展会主办方等）重大投诉处理预案制定重大投诉处理预案制定及时：及时：群诉处理时，情况不断变化。因此信息报97、送的及时性最为关键。群诉处理时，情况不断变化。因此信息报送的及时性最为关键。即使即使不完整不完整或或存在存在不确定内容不确定内容的信息也好于没有信息。重大群诉在关键阶段应每天向集的信息也好于没有信息。重大群诉在关键阶段应每天向集团报送日报。团报送日报。 如实：如实：信息的完全准确是难以保证的，尤其节奏很快的时候。如实报送的意思是，信息的完全准确是难以保证的，尤其节奏很快的时候。如实报送的意思是，“报喜不报忧报喜不报忧”和粉饰太平是切忌的。和粉饰太平是切忌的。 信息及时透明：信息及时透明：群诉处理需要调动全集团的资源，为了让所有群诉处理需要调动全集团的资源，为了让所有参与者都能做出正确判断，充分98、的信息是首要关键。具体可参参与者都能做出正确判断，充分的信息是首要关键。具体可参照集团即时信息报送的相关规定。照集团即时信息报送的相关规定。投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5第五步：沟通和信息传递第五步：沟通和信息传递规定用那些专用或途径进行沟通规定用那些专用或途径进行沟通如何收集客户信息，并传递给投诉处理小组如何收集客户信息，并传递给投诉处理小组获知媒体或第三方介入，通知投诉小组获知媒体或第三方介入，通知投诉小组报警的渠道、方式和人员报警的渠道、方式和人员重大投诉处理预案制定重大投诉处理预案制定制定对媒体的说辞制定对媒体的说辞准备应对现场媒体采访准备应对现场媒体采访指定媒99、体对接人，并作相应的培训，作为对媒体发布信指定媒体对接人，并作相应的培训，作为对媒体发布信息的唯一出口。息的唯一出口。明确媒体对接人的职责和权力明确媒体对接人的职责和权力其他人员接触媒体时的应对办法其他人员接触媒体时的应对办法维护万科品牌和形象需要采取什么行动维护万科品牌和形象需要采取什么行动维护形象的短期行为和长期行为的关系维护形象的短期行为和长期行为的关系投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5第六步第六步 媒体、品牌和企业形象管理管理媒体、品牌和企业形象管理管理重大投诉处理预案制定重大投诉处理预案制定工作小组的工作地点、沟通方式和频次工作小组的工作地点、沟通方式和频次各部门100、的协调原则各部门的协调原则各部门以及人员的分工、职责各部门以及人员的分工、职责组织内需要配合的部门和人员，特别是法律人员的支持组织内需要配合的部门和人员，特别是法律人员的支持寻求第三方的支持和帮助寻求第三方的支持和帮助指挥、协调所需要的信息以何种方式获得，通过何种方式传指挥、协调所需要的信息以何种方式获得，通过何种方式传递递根据情况的发展，向政府、媒体、员工、客户作情况说明根据情况的发展，向政府、媒体、员工、客户作情况说明投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5第七步第七步 群诉发生后的指挥、协调和控制群诉发生后的指挥、协调和控制重大投诉处理预案制定重大投诉处理预案制定带来的长期101、影响有那些，如何减少或消除影响带来的长期影响有那些，如何减少或消除影响恢复所用的时间的估计，可以采取那些措施可以加快影响的恢复所用的时间的估计，可以采取那些措施可以加快影响的恢复恢复如何对投诉中的损失进行重建或修复（包括关系的修复）如何对投诉中的损失进行重建或修复（包括关系的修复）影响恢复需要那些部门配合，如何进行合作影响恢复需要那些部门配合，如何进行合作投诉处理投诉处理客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5第八步第八步 重大投诉产生影响的恢复重大投诉产生影响的恢复重大投诉处理预案制定重大投诉处理预案制定5、谈判过程立场鲜明、态度谦恭、谈判过程立场鲜明、态度谦恭既坚持原则又不失礼貌既坚持原则又102、不失礼貌6、寻求第三方协助维持现场秩序，避免与客户发生正面冲突、寻求第三方协助维持现场秩序，避免与客户发生正面冲突7、做好回函工作的训练、做好回函工作的训练格式内容、签字盖章等细节都应该有既定的程序格式内容、签字盖章等细节都应该有既定的程序8、当事件演变成为危机事件时，应制订面对客户、媒体、政府部门以、当事件演变成为危机事件时，应制订面对客户、媒体、政府部门以及内部员工的情况说明及内部员工的情况说明1、现场人员分工明确、现场人员分工明确有人接待、有人策应、有人分析问题有人接待、有人策应、有人分析问题2、法律人员判断并出具意见、法律人员判断并出具意见3、现场人员不应与客户发生人身冲突、现场人员不103、应与客户发生人身冲突4、注意取证工作的技巧性、注意取证工作的技巧性 万科质量管理万科质量管理之质量标准之质量标准 7 7、处理过程、处理过程危机篇危机篇房地产危机管理房地产危机管理1010回复技巧回复技巧客户投诉处理客户投诉处理机制机制5 5客户投诉书面回复处理客户投诉书面回复处理书面回复的书面回复的书面回复的书面回复的“七种武器七种武器七种武器七种武器”【预防篇】【预防篇】 【预防】万科风险评估与预防【预防】万科风险评估与预防信息整合人员和组织客户导向的流程管理客户导向的流程管理顾客体验顾客体验测评管理测评管理绩效绩效客户关系客户关系 活动活动 管理面积创新高管理面积创新高管理面积创新高管理104、面积创新高70.5% 1 1、开展风险评估原因、开展风险评估原因预防目的预防目的风险评估与预防风险评估与预防6 6p速度与质量的矛盾p规模化与精细化之间的矛盾p新趋势和风险的矛盾p人员数量与管理才干的矛盾p产品与市场和客户的矛盾解决五个矛盾解决五个矛盾解决五个矛盾解决五个矛盾 4 4、需要解决的矛盾、需要解决的矛盾预防目的预防目的万科风险评估与预防万科风险评估与预防6 61、产品风险，包括运用新技术和新工艺所导致的风险；地质地基、产品风险，包括运用新技术和新工艺所导致的风险；地质地基条件、材料设备供应、工程变更、技术规范、设计与施工等条件、材料设备供应、工程变更、技术规范、设计与施工等 2、管105、理风险，包括计划、资源配给、人力资源不足、外包商管理、管理风险，包括计划、资源配给、人力资源不足、外包商管理所导致的风险；所导致的风险； 3、组织风险，包括项目决策时确定的项目范围、项目资源不足或资、组织风险，包括项目决策时确定的项目范围、项目资源不足或资源冲突、组织中不当的文化氛围所导致的风险；源冲突、组织中不当的文化氛围所导致的风险；4、外部风险，主要指项目的政治、经济或其他外部环境的变化，、外部风险，主要指项目的政治、经济或其他外部环境的变化，包括项目相关的规章或制度变化、组织中雇佣关系的变化、自然包括项目相关的规章或制度变化、组织中雇佣关系的变化、自然灾害所导致的风险灾害所导致的风险依106、据风险来源分类依据风险来源分类依据风险来源分类依据风险来源分类【功能】【功能】万科工程项目管理的五管一控万科工程项目管理的五管一控 4 4、风险分析与分类、风险分析与分类预防目的预防目的万科风险评估与预防万科风险评估与预防6 6上述的风险都可能导致发展商提供的产品或服务出现缺陷，从而引起投诉上述的风险都可能导致发展商提供的产品或服务出现缺陷，从而引起投诉 从客户角度所作的风险评估主要包括：从客户角度所作的风险评估主要包括：从客户角度所作的风险评估主要包括：从客户角度所作的风险评估主要包括：e 营销风险：发生在销售前及销售过程中，可能产生的销售营销风险：发生在销售前及销售过程中，可能产生的销售 107、承诺与现状不符或销售承诺错误的风险承诺与现状不符或销售承诺错误的风险e 交付风险：发生在项目交付前，涉及到各专业可能导致项交付风险：发生在项目交付前，涉及到各专业可能导致项 目无法交付或客户群诉的风险目无法交付或客户群诉的风险e 综合风险：发生在交付各阶段，涉及到各专业可能导致综合风险：发生在交付各阶段，涉及到各专业可能导致 客户投诉的其它风险客户投诉的其它风险【功能】【功能】万科工程项目管理的五管一控万科工程项目管理的五管一控 4 4、风险分析与分类、风险分析与分类预防目的预防目的万科风险评估与预防万科风险评估与预防6 61. 目标任务：营销活动中存在的风险预控目标任务：营销活动中存在的风险108、预控 牵头部门：客户关系中心牵头部门：客户关系中心 参与部门：市场营销部、项目发展部、法务部参与部门：市场营销部、项目发展部、法务部【功能】【功能】万科工程项目管理的五管一控万科工程项目管理的五管一控 6 6、开盘前的风险预控、开盘前的风险预控风险预防风险预防万科风险评估与预防万科风险评估与预防6 62. 控制要点控制要点销售前风险预控要点销售前风险预控要点1. 目标任务：目标任务：可能不利于项目交付的风险预控可能不利于项目交付的风险预控 牵头部门：客户关系中心牵头部门：客户关系中心 参与部门：工程、设计、销售、物业等各专业系统参与部门：工程、设计、销售、物业等各专业系统 参与方式：专题会议、109、现场检查参与方式：专题会议、现场检查【功能】【功能】万科工程项目管理的五管一控万科工程项目管理的五管一控 6 6、交付前风险预控、交付前风险预控风险预防风险预防万科风险评估与预防万科风险评估与预防6 62. 控制要点控制要点 项目：是否存在涉及影响项目交付的配套、工程质量等问题项目：是否存在涉及影响项目交付的配套、工程质量等问题 设计：是否存在可能导致客户投诉或引致客户生活不便的设计方案设计：是否存在可能导致客户投诉或引致客户生活不便的设计方案 销售：是否存在无法实现的销售承诺或现状与承诺与符合的情况销售：是否存在无法实现的销售承诺或现状与承诺与符合的情况 物业：细部检查中是否存在严重的、系统110、性的工程质量问题物业：细部检查中是否存在严重的、系统性的工程质量问题【功能】【功能】万科工程项目管理的五管一控万科工程项目管理的五管一控 7 7、模拟验收、模拟验收风险预防风险预防万科风险评估与预防万科风险评估与预防6 61. 目标任务：目标任务：可能导致交付风险的工程质量问题可能导致交付风险的工程质量问题 牵头部门：客户关系中心牵头部门：客户关系中心 参与部门：工程、项目经理部、物业等各专业系统参与部门：工程、项目经理部、物业等各专业系统 参与方式：专题会议、现场核查参与方式：专题会议、现场核查2. 控制要点：控制要点： 感官质量感官质量 公共部位质量公共部位质量 部品细部检查部品细部检查3111、. 处理电子化：处理电子化： 已经通过客户信息系统处理已经通过客户信息系统处理PDA掌上电脑验房掌上电脑验房【反馈篇】【反馈篇】 【反馈】缺陷反馈管理【反馈】缺陷反馈管理信息整合人员和组织客户导向的流程管理客户导向的流程管理顾客体验顾客体验测评管理测评管理绩效绩效客户关系客户关系 活动活动 p没有衡量就没有管理，万科使用户均缺陷率表示质量的状况没有衡量就没有管理，万科使用户均缺陷率表示质量的状况p户均缺陷率从户均缺陷率从0202年年3.233.23条户，降低为条户，降低为0505年年0.120.12条户条户目标客户目标客户与产品建议与产品建议概念、方案概念、方案施工图施工图工程建造工程建造环节112、环节客户使用后报修客户使用后报修交付交付环节环节记录缺陷记录缺陷 记录缺陷记录缺陷记录缺陷记录缺陷记录缺陷记录缺陷记录缺陷记录缺陷测测 量量 成成 果果 、 制制 度度 化化 改改 善善 分分 析析 持持 续续 改改 善善 的的 模模 式式 PROCEDUREPROCEDURETIMETIMEGOALGOALTREND CHARTTREND CHARTACTION PLANACTION PLANACTIONACTIONNAMENAMEDATEDATE100%腦力激盪腦力激盪 / /PARETO PARETO 分析分析 / /確認根本原因確認根本原因【功能】【功能】万科工程项目管理的五管一控万科113、工程项目管理的五管一控【功能】【功能】万科工程项目管理的五管一控万科工程项目管理的五管一控 没有测量，就没有管理没有测量，就没有管理缺陷反馈缺陷反馈缺陷反馈机制缺陷反馈机制7 7【功能】【功能】万科工程项目管理的五管一控万科工程项目管理的五管一控质量计划质量计划质量质量 控制控制质质量量改改进进质量控制的初设区域质量控制的新区域慢性浪费的改进机会慢性浪费的改进机会02040时间时间缺陷率缺陷率或成本或成本 市场定位市场定位 产品建议产品建议 规划设计规划设计 工程建造工程建造 房屋维修房屋维修 反馈与改进反馈与改进运营开始运营开始所获的经验所获的经验所获的经验所获的经验p工程管理防止过程变异，114、但仅仅依靠工程建造环节控制和改进，无法大幅度降低缺陷工程管理防止过程变异，但仅仅依靠工程建造环节控制和改进，无法大幅度降低缺陷p质量改进方面的投入成本小，效果佳。质量改进方面的投入成本小，效果佳。p提高质量在于质量策划、质量控制、质量改进三方面的努力，缺陷的反馈尤为重要提高质量在于质量策划、质量控制、质量改进三方面的努力，缺陷的反馈尤为重要【功能】【功能】万科工程项目管理的五管一控万科工程项目管理的五管一控【功能】【功能】万科工程项目管理的五管一控万科工程项目管理的五管一控 缺陷反馈是最佳的质量改进方式缺陷反馈是最佳的质量改进方式缺陷反馈缺陷反馈缺陷反馈机制缺陷反馈机制7 71.万科的质量有了115、明显的提高万科的质量有了明显的提高2.救火工作逐步减少救火工作逐步减少3.客户服务专业化能力逐步提高客户服务专业化能力逐步提高4.客户信息系统全集团上线客户信息系统全集团上线【功能】【功能】万科工程项目管理的五管一控万科工程项目管理的五管一控 具备开展缺陷反馈的条件具备开展缺陷反馈的条件缺陷反馈缺陷反馈具备了开展缺陷反馈的条件具备了开展缺陷反馈的条件1.万科品质管理小组由客户关系部门负责万科品质管理小组由客户关系部门负责2.客户满意度作为评定专业部门的重要指标，部门成为推动着客户满意度作为评定专业部门的重要指标，部门成为推动着3.重新定位了客户关系部门的角色：忠诚度管理者重新定位了客户关系部门116、的角色：忠诚度管理者客户部门的地位在提高客户部门的地位在提高缺陷反馈机制缺陷反馈机制7 7总部客户关系中心工作总部客户关系中心工作客户部门的价值客户部门的价值了解特定了解特定客户的需求客户的需求和感知和感知 为改进规为改进规划设计提供划设计提供客户意见客户意见参与评价参与评价供方的工供方的工作结果作结果参与改善参与改善工程质量工程质量提高客户提高客户忠诚度忠诚度(再再购购推荐推荐)改善服务改善服务质量质量产品范畴产品范畴服务范畴服务范畴主持主持主持主持参与参与参与参与参与品质管理环节参与品质管理环节主持缺陷反馈管理主持缺陷反馈管理打造第五专业打造第五专业持续提高服务品质持续提高服务品质【功能】117、【功能】万科工程项目管理的五管一控万科工程项目管理的五管一控 缺陷反馈成为客户部门核心工作之一缺陷反馈成为客户部门核心工作之一缺陷反馈缺陷反馈缺陷反馈机制缺陷反馈机制7 7【功能】【功能】万科工程项目管理的五管一控万科工程项目管理的五管一控 具备开展缺陷反馈的条件具备开展缺陷反馈的条件缺陷反馈缺陷反馈缺陷反馈机制缺陷反馈机制7 7【功能】【功能】万科工程项目管理的五管一控万科工程项目管理的五管一控 具备开展缺陷反馈的条件具备开展缺陷反馈的条件缺陷反馈缺陷反馈缺陷反馈机制缺陷反馈机制7 71.将缺陷反馈内容在业务流程中使用将缺陷反馈内容在业务流程中使用2.事后检验和评估事后检验和评估【功能】【功118、能】万科工程项目管理的五管一控万科工程项目管理的五管一控 缺陷反馈流程和成果缺陷反馈流程和成果风险预防风险预防缺陷管理指引缺陷管理指引1.形成当地的缺陷手册形成当地的缺陷手册2.定期发布讲解定期发布讲解缺陷反馈成果缺陷反馈成果缺陷反馈机制缺陷反馈机制7 7 投资投资 决策决策 市场定位市场定位 概念设计概念设计 规划规划 设计设计 工程工程 制造制造 销售销售 推广推广 售后售后 服务服务七七对对眼眼客客户户细细分分开开盘盘检检查查模模拟拟验验收收6+2服服务务投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理/ /客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动危机处理危机处理缺陷反馈缺陷反馈顾客体验顾客体验触点管理体验管理客户战略客户战略客户细分客户服务战略顾客测量顾客测量满意度检测忠诚度研究动机研究测评绩效测评绩效战略测评关键绩效测评个人绩效测评客户导向的流程管理客户导向的流程管理人员和组织人员和组织/俱乐部管理俱乐部管理客户关系管理框架客户关系管理框架战略篇战略篇2 2房地产房地产客户客户关系战略框架关系战略框架