1、解析万科客户服务体系 袁靖 客户关系管理中心 2012.11 ， 目录 客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查 ， 目录 客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查 ， 客户关系管理的概念 什么是客户关系管理？ 客户关系管理2、是 Customer Relationship Management 的缩写 ，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通 过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持 率、客户忠诚度和客户收益率。 了解客户 使客户满意 获取更大回报 让客户忠诚 ， 客户满意度，一场全球运动 1989年瑞典，瑞典顾客满意度指数（简称CSB）涵盖全国主要的 31个工业行业100多家公司。通过5年的数据积累，计算出典型相关 关系，满意度指数提高一个百分点，平均资产收益率能增加11.3%。 客户关系管理的概念 ， 客户满意度，一场全球运动 1992年德国建立顾客满意度指数（DK） 1993、4年美国建立全球最大顾客满意度指数体系（ACSI） 1995年中国台湾地区、新西兰 1998年韩国 2000年欧盟部分欧洲国家建立欧洲顾客满意度制度模型（ESCI） 客户关系管理的概念 ， 什么是满意度？ 用于衡量客户/用户需求得到满足的程度，是一个相对概念而不是 绝对概念 。 “满意度”是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度） 的一种指数概念。 你的满意度：来自公交车的启示 客户满意度是一个相对的概念，是客户 期望值与最终获得值之间的匹配程度。 客户的期望值与其付出的成本相关，付 出的成本越高，期望值越高。公交车的 例子中付出的主要是时间成本。 客户参与程度越高，付出的努力越多， 4、客户满意度越高。所谓越难得到的便会 越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘 吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多 么不容易，而静静的等待却是非常容易 做到的。 客户关系管理的概念 ， 什么是忠诚度？ 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主 要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 主要表现为客户重复购买、推荐购买行为或意向，同样通过评价分 值的加权计算，得到测量忠诚程度。 辩论题： 1、满意的客户才能忠诚VS满意的客户未必忠诚 2、忠诚的客户一定满意VS忠诚的客户未必满意 客户关系管理的概念 ， 什么是忠诚度？ 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主5、 要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 主要表现为客户重复购买、推荐购买行为或意向，同样通过评价分 值的加权计算，得到测量忠诚程度。 辩论题： 1、满意的客户才能忠诚VS满意的客户未必忠诚 2、忠诚的客户一定满意VS忠诚的客户未必满意 客户关系管理的概念 ， 满意度与忠诚度 满意：体验感受好 忠诚：推荐、再购意向 客户关系管理的概念 ， 随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。 影响公司估价的因素 市场增加值法 现金流折现法 市盈率法 顾客生命价值法 顾客获得成本法 工业社会信息社会 传统产业，如 制造业 服务业，如咨 询、软件公司 互联网公司 普通资产 员6、工资产 顾客资产 客户关系管理的概念 ， 客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行 业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。 万科 2001年，深圳金色家园事件 20 xx年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波 客户关系管理的概念 ， 出现问题并不可怕，关键在于及时彻底解决问题 存在问题并不可怕，可怕的是消极回避。如果我们积极面对，及时有效地 进行事后补救反而可以换回客户的高度满意和忠诚。 88% 89% 69% 59% 68% 41% 0% 50% 100% 没有考虑过投诉对投诉处理满意对投诉处7、理不满意 总体满意度忠诚度 客户关系管理的概念 ， 目录 客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查 ， 万科的客户文化 “尊敬客户，让客户满意”是万科重要的经营理念之一 在企业的核心价值观体系中，“客户是我们永远的伙伴”被放在了首 要位置 万科的客户理念也被赋予了丰富的内涵： ， 万科的客户文化 ， 万科的客户文化 ， 万科的客户文化 ， 万科的客户文化 万科在24年的房地产开发过程中始终坚持践行“客户导向”8、的经营原 则。 明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专 业领域，致力于培养房地产客服人才，打造行业领先的第五专业。 率先引入并连续10年委托第三方独立调查机构开展客户满意度调查，客户满意度调查 结果已成为一线公司重要的年度考核指标，与一线公司总经理、全体员工奖金挂钩。 开发实施了国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统（明源客服CIM系统） ，提升客户工作效率的同时，责权及服务标准通过系统固化，系统为产品升级和服务 改进提供宝贵的客户数据。 首创“客户服务6+2步法”，倡导主动式客户全生命周期服务体系，打造行业领先的 客户口碑，丰富了企业品牌内涵。 ， 9、目录 客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查 ， 万科客户关系体系演变历史 客服专业在万科的发展、成长经历了三个阶段。 从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客 户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。 万科连续的客户服务提升 19962005 12.6 15.3 19.8 24.5 33.5 44.2 62.2 76.7 139.5 212.3 0 50 100 150 200 210、50 万科（地产）持续的业绩增长 19972006 ， 万科客户关系体系的演变历史 第一阶段，为“救火”而生的专业。 1988：开始介入房地产开发，早期的客户服 务纳入物业服务体系。 1998：深圳福景大厦的质量群诉，促成“业 主服务中心”的诞生，这是最早的地产客户 服务组织，当时的核心任务就是处理投诉。 1998起：各地公司陆续成立类似专职部门， 受理客户对产品和服务的投诉。 2001： 集团成立客户“投诉协调中心” 。完 善了客服专业在集团总部层面的职能建 制。 率先成立公开的网上投诉论坛。主旨是 让万科在投诉中完美！ 提出了“创造健康丰盛的人生”的核心 价值观体系，在这一体系中“客户是我11、 们永远的伙伴”被放在了首要位置。 万科连续的客户服务提升 19962005 ， 万科客户关系体系的演变历史 第二阶段，专业角色的华丽转身。 万科连续的客户服务提升 19962005 2002：开始委托第三方对客户满意度及忠诚 度进行调查。客户满意度/忠诚度成为各一线 公司的经营考核指标。真正形成以客户为导 向的管理经营体系。 2004：地产“客户服务部”更名为“客户关 系中心”，开始由单纯处理投诉向全面客户 关系管理过渡；年报中，明确客服第五大专 业身份。 2005：客服部门全面介入项目发展过程；为 了提高工作效率，开发实施了国内第一个完 全基于地产业务的客户信息管理系统明 源（客服）系统。12、 ， 万科客户关系体系的演变历史 第三阶段，新时期挑战下的专业使命。 万科连续的客户服务提升 19962005 2005：学习新标杆 “超出期望的客户体验”为核心的 客户服务七步法 “Pulte Homes”帕尔迪帕尔迪 万科万科 客户全生命周期服务“6+2” 步法 ， 目录 客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查 ， 万科的客户战略 ， 万科的客户战略 ， 万科的客户战略 一个潜在客户转变为忠实客户的过程13、。 众口称赞，相互推荐 客户忠诚 客户满意 潜在客户转变成真正客户 一个正面形象，美誉度建立 有一定品牌认知度 忠诚 满意 交易 信任 认知 口碑 忠实客户 潜在客户 ， 万科的客户战略 ， 万科的客户战略 ， 万科的客户战略 ， 万科的客户战略 ， 万科的客户战略 ， 目录 客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查 ， 万科客户关系体系的组织架构和职责 客户关系 管理部 二级部门，隶属于总裁办 部门职能：114、）客服基础业务督导2）客户研究3）客户会管理4）客户危机管 理 区域 无专职建制，不参与客户基础业务管理，但区域是客户危机应对中的一个层级，负责 统筹影响限于区域范围内的客户危机处理。 客户关系 中心 一线公司部门 部门职责：1）客户满意度管理 2）客户投诉处理 3）楼宇交付服务 4）保修期内维 修服务 5）客户关系管理 6）前期介入。 ， 目录 客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查 ， 客户中心与相关部15、门的工作界面划分 客关： （1）在联合审图环节提供客户视角的审 查报告；（2）向设计部定期提供缺陷反 馈报告，帮助减少设计缺陷、提升设计 维度的客户满意度； 设计部：负责就具体影响客户居住的设 计缺陷问题制定整改方案。 与设 计部 客关： （1）负责重大或特别专项维修整改客 户对接层面工作； （2）协助工程部在公司层面提升工程 维度的客户满意度。 工程部： （1）给与客关维修专业技术、资源支 持； （2）负责与产品质量相关的重大、复 杂责任界定和维修方案的审定；（3） 重大或特别专项维修整改如项目部已裁 撤则由工程部统筹 与工 程部 ， 客户中心与相关部门的工作界面划分 客关： （1）从客户视16、角，以客户身份参与日常项目评估，提出专项报告，推 动提升客户维度的工程品质； （2）项目交付前三个月客关开始组织交付风险排查、模拟验收，提交 专项报告，督促项目部落实整改，关闭风险点； （3）客关组织业主实地参观，分毛坯和装修两个批次，客关拥有对不 具备条件的项目实施工地开放否决权，总部问责项目部； （4）项目交付前一个月客关代表公司再次组织交付风险复查，督促项 目部完成问题整改目标，协调项目部向物业移交工作； （5）客关协助工程部在具体项目层面提升工程维度的客户满意度。 项目部： （1）根据要求提供工地开放界面； （2）配合完成交付组织方案；（3）负责项目对集中交房之日起1-3个 月内业主报17、修的问题整改；（4）负责与产品质量相关的重大、复杂责 任界定和维修方案的制定，负责保修期内重大或系统性质量缺陷的维修。 与项 目部 ， 客户中心与相关部门的工作界面划分 客关：（1）客关督促营销落实阳光宣言、6+2步法等标准动作， 向营销提交专项巡查报告，推动营销改善服务品质、减少因不当 承诺产生的客户风险；（2）客关监督营销处理因接待、签约、办 证等销售服务环节的各类客户投诉，如遇投诉升级或群诉，则由 客关统筹处理，营销协助；（3）客关负责项目交付后到项目封园 前磨合期稳定期业主的关系维系和活动策划组织；（4）客关负责 与客户关系增值、扩展公司品牌内涵相关的客户端口的活动策划 和组织，营销给18、予支持和配合；（5）帮助营销提升销售服务维度 的客户满意度。 营销：（1）营销按照“诚信阳光售楼”理念接受客关销售服务品 质的巡查和监督；（2）营销处理因接待、签约、办证等销售服务 环节的各类客户投诉；（3）协助处理投诉升级或群诉；（4）营 销主导项目交付前的准业主的关系维系和活动策划组织。 与营 销部 ， 客户中心与相关部门的工作界面划分 （1）监督物业在销售案场的服务状态，督促整改提升服务品质； （2）监督物业在已交付项目的服务状态，督促整改提升服务品质； （3）代表公司委托物业进行项目交付前室内模拟验收、交付前钥匙移交、 交付组织、空置房管理和零星交付工作，监督委托效果，定期或依据委 托19、合同考核； （4）客关协调项目部与物业实现公共区域（含设备）的移交，根据双方 的移交情况促请责任部门完成保修期内的公共区域的客户报修和投诉； （5）客关负责项目交付后保修期届满前的维修服务，保修期限届满后， 室内由物业视自身能力提供有偿的维修服务，室外公共区域（含设备） 由物业负责维修、维护保养； （6）客关负责未封园项目的客户关系维系和客户活动策划组织，物业主 导已封园项目的客户关系维系和客户活动策划组织； （7）客关负责与客户关系增值、扩展公司品牌内涵相关的客户端口的活 动策划和组织，物业给予支持和配合； （8）客关监督物业处理因其业务范畴内的各类客户投诉。 （9）帮助物业提升物业服务维度20、的客户满意度。 与物 业 ， 目录 客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查 ， 万科客服基本业务流程 1、投诉处理流程 ， 万科客服基本业务流程 1、投诉处理流程 ， 万科客服基本业务流程 1、投诉处理流程 ， 万科客服基本业务流程 1、投诉处理流程 ， 万科客服基本业务流程 1、投诉处理流程 ， 万科客服基本业务流程 1、投诉处理流程 ， 万科客服基本业务流程 1、投诉处理流程 ， 万科客服基本业务流程 21、1、投诉处理流程 ， 万科客服基本业务流程 1、投诉处理流程 ， 万科客服基本业务流程 1、投诉处理流程 ， 万科客服基本业务流程 1、投诉处理流程（基本工作原则） 产生客户投诉的部门是当然的处理责任部门；客关监督投诉处理过程，判断处理方案 的合理性、可行性，如投诉升级则由客关介入，责任部门配合处理。 设立三级客户危机预警和应对机制。 按照集团信息管理办法严格通报投诉信息，并通过客服明源管理平台实时录入和跟踪 处理。 一线公司客关每日发布公司全体的客户投诉日报，通报各项投诉进展，督促问题及时 关闭，提示改善工作降低投诉风险。 ， 万科客服基本业务流程 ， 万科客服基本业务流程 2、交付服务流程22、（基本工作原则） 1个交付风险报告。 三次模拟验收+对项目部考核。 两次工地开放，客服一票否决权。 应急维修组快速解决交付现场问题。 集中交付起3个月维修项目部统筹。 全员交付。 信息实时上报备案。 ， 步法一交付团队齐心协力 步法二重点客户满意度维系前置 步法三业主资料前置 步法四完美包装 步法五一站式服务 步法六基础保障 步法七验房指引和房屋手册 步法八满意度修复 满意交付八步法 ， 满意交付八步法 步法一：交付团队齐心协力 成立交付团队 蜜蜂团队和项目部团队对质量缺陷的检查和跟进整改，当好业主的质检员， 清洁卫生的细节检查，不让污渍藏于阴暗角落。 验房组加监理的整改团队做好工程质量的整改23、工作。 保修中心团队将验房单问题录入维修数据库并开单，由项目部督促整改 ，蜜蜂复查销单。 各部门互相配合监督，严把质量关。 ， 满意交付八步法客户体验 步法二：重点客户满意度维系前置 客关收集网络及工地开放重难点客户 专人重点跟进维系 专人督促整改 整改完毕专人查验 符合要求通知业主前来复验，不符合继续整改 信息员每日发出重点客户维系进展日报 客户咨询交房等相关手续，专人热心解答 专人陪同重点客户进行工地开放及集中交付活动 ， 满意交付八步法客户体验 步法三：业主资料前置 目的：交付提前告知，缩短集中交付资料填写时间，办理更加便捷。 通知业主交付时间 解答业主交付疑问 确认业主来访时间 提前填24、写基本信息 交付前一周 ， 满意交付八步法客户感受 步法四：完美包装社区入口沿线 社区主入口的金纸包装 社区主入口的浮漂 社区指引交付现场的喷绘 迎宾电瓶车及接待点包装 ， 满意交付八步法客户感受 步法四：完美包装组团沿线 组团内全家福拍摄地点的包装，快速取像 组团主道路的红地毯及红灯笼的包装 组团楼梯道口的红地毯及花卉包装 组团楼栋口的包装 ， 满意交付八步法客户感受 步法四：完美包装交付大厅 交付大厅彩旗包装 业主自助餐点包装 交付大厅万科形象展示 钥匙盒精品包装 乐扣礼盒包装 ， 满意交付八步法全面创新服务 步法五：一站式服务 客服人员财务人员 目标：业主不用起身，享受一站式服务 办理：25、资料、费用、钥匙一站式办理 人员：1名客服+1名财务+1名礼仪 客服负责填写资料及相关问题解答； 财务负责收款及面积补差费用说明； 礼仪负责礼品领取及资料复印。 效果：提高办理速度，减少流程等待 业主方便，验房压力增大 办理人员综合素质要求提高了 （武汉万科最高峰时一天接待客户179组） 实现：多轮培训+演练 礼仪人员 ， 满意交付八步法客户体验 步法六：基础保障 验房师的综合素质要求 选拔验房师 培训 专业技能培训 项目基础知识培训 验房流程培训 验房礼仪培训 验房强制口径培训 多轮考核上岗 现场按照统一规范流程接待，统一着装 ， 满意交付八步法客户体验 步法七：验房指引和房屋手册 专业贴心26、主动提示房屋使用须知，告知验收标准，房屋尺寸 验房指引 让客户全面了解验房的流程 提供家电家具尺寸供业主参考，业主也可现场测量并记录。 ， 满意交付八步法客户体验 步法七：验房指引和房屋手册 房屋手册 共享区域4步法 组团门单元门 电梯电梯前室 私享空间7重式 入户门厨房 厅房主卧室 其他卧室 卫生间 阳台 ， 满意交付八步法客户感受 步法八：满意度修复 满意度摸底 方式 验房结束，客户针对工作人 员服务打分，满意度初步摸底。 交付次日，客户经理针对不 满意客户进行电话回访，了解 客户不满意的真实感受。 目的 深度了解客户真实感受，及 时解决客户问题，总结经验。 ， 满意交付八步法客户感受 步27、法八：满意度修复步法八：满意度修复 满意度修复 通过多轮摸底，建立系统的客户档案 针对客户提出的问题，针对性的发给相关责任部门，抄送相关部门经理及总监 针对客户分级管理 针对非常满意客户，发送短信表示乔迁之喜 针对满意客户，根据业主提出问题由指定部门跟进维系 针对一般客户，由专人重点跟进维系 针对不满意和非常不满意客户，由客户经理重点跟进维系 指定客户必须跟进到关闭为止 重大质量问题重点处理 对于房屋出现重大质量问题住户，维修组成立团队指定专人重点跟进处理 维修组针对重点客户的维系情况每日发送维系日报 ， 万科客服基本业务流程 3、维修服务流程（基本工作原则） 客户报修、自查数据全部录入客服明28、源系统，固化维修服务动作。 “维修日报+维修月报” 维修精益流程先试点，再全集团推广。 “人力规划建议+规范维修动作+管理经验输出” 维修满意度成绩决定维修工程师绩效。 “客户满意才是真的满意” ， 万科客服基本业务流程 4、风险控制流程（基本工作原则） ， 万科客服基本业务流程 4、风险控制流程（基本工作原则） ， 万科客服基本业务流程 4、风险控制流程（基本工作原则） ， 万科客服基本业务流程 4、风险控制流程（基本工作原则） ， 万科客服基本业务流程 4、风险控制流程（基本工作原则） ， 万科客服基本业务流程 4、风险控制流程（基本工作原则） ， 万科客服基本业务流程 4、风险控制流程（29、基本工作原则） ， 万科客服基本业务流程 4、风险控制流程（基本工作原则） 销售风险检查+交付风险检查 “客服前期介入落在实处” 交付后评估+经验成果转化“避免重复犯错” 当大公司经验成为集团标准“以老带新、经验共享” 北京公司的风险控制流程 上海公司的风险控制流程 ， 目录 客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查 ， 万科的“客户服务6+2”步法 ， 万科的“客户服务6+2”步法 没有没有 30% 有有 30、70%有有 45% 没有没有 55% (n=3644) 推荐人中 有无万科业主 (n=1613) 对决定购买的影响力(%) 1837639 1630944 有决定性影响有决定性影响 有较大影响有较大影响 有一些影响有一些影响 完全没有影响完全没有影响 引言二：老业主推荐购买的优势 以上数据摘自07年客户满意度调查 ， 万科的“客户服务6+2”步法 获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍 一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润率就能增加25%85% 顾客利润率主要来自于老顾客的生命期限 美国营销学者赖克海德(Frederick F. Reichheld ) ， 万科的“客户服务6+2”步31、法 万科通过总结帕尔迪的客户沟通7步法，结合万科现状和客户需求，提出了万 科6+2服务法，加强客户体验。 ， 万科的“客户服务6+2”步法 “客服6+2步法”是“Pulte Homes”客户服务七步法的中国式演绎，核心 均强调“主动沟通”和“客户全生命周期管理”。 第六步：举案齐眉 第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行+2 持续关怀 “Pulte Homes”七步法七步法 “客户服务客户服务6+2”步法步法 ， 万科的“客户服务6+2”步法 一个中心，两个基本点 一个中心：以客户需求为中心 两个基本点：信息透明与让客户感动 从32、被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时需要一个基本原则 ， 第一步：温馨牵手 客户触点：看楼、比较 客户典型心态 ： 客户关注焦点： 投资价值最大化“钱要花得值” 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动 预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心） 第六步：举案齐眉 33、第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行+2 持续关怀 核心内容： 阳光宣言、全面服务 详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险提醒项目周边风险 做好参谋做好参谋 工作要点说明工作要点说明 ， 第一步：温馨牵手 客户触点：看楼、比较 执行动作： 第六步：举案齐眉 第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行+2 持续关怀 阳光 宣言 全面 服务 红线内、外不利因素提示 车位信息展示 客户关系中心介绍 物业服务推介 样板间贴士（可选） 销售员名片标注客34、服监督热线 万客会会员发展 内部神秘客户检查 看房服务信息卡 向客户展示投诉渠道，体现公司诚信和责任感，并 保持投诉渠道畅通 尊重客户知情权，主动提示购房风险，信息透明； 尊重客户权益，提倡冷静消费，提高准业主满意度 争取将每一位来访客户发展成为万客会会员，通过 万客会“销售通知”提升来访成交率 确保销售环节的服务要求能被准确执行 实施目的： ， 第一步：温馨牵手 阳光宣言红线内、外不利因素告知 ， 阳光宣言-客户关系中心介绍 第一步：温馨牵手 阳光宣言物业服务介绍 ， 第一步：温馨牵手 阳光宣言样板间贴士（可选）阳光宣言样板间贴士（可选） ， 第一步：温馨牵手 阳光宣言样板间贴士（可选）全面35、服务-销售员名片标注万科热线 ， 全面服务-万客会会员发展 第一步：温馨牵手 全面服务内部神秘客户检查 ， 第二步：喜结连理 客户触点：落定、签约 客户典型心态： 客户关注焦点： 第六步：举案齐眉 第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行+2 持续关怀 选择前，无助感，易焦虑、急躁。 选择后，心态会从主动变为被动。 希望手续便捷，选房透明、公开、公正。 防止合同风险。希望得到对合同的耐心解释与提醒。 选房方式的透明公平合理性 签约手续便捷、签约费用明晰 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务36、 （签约）律师的服务态度和专业能力 贷款的申请和审批便捷 房屋交付标准的是否明晰，合同条款是否体现业主的合法利益 核心内容： 明确条款、信息透明 工作要点说明工作要点说明 告知合同条款 方便业主办理相关手续 降低业主无助感 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式 ， 第二步：喜结连理 客户触点：落定、签约 执行动作： 实施目的： 第六步：举案齐眉 第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行+2 持续关怀 落定发送后续服务短信 集团呼叫中心销售（签约）满意度回访 告知客户投诉渠道，体现公司诚信和责任感 确保销售37、环节的服务要求能被准确执行 ， 落定后发送后续服务短信 第二步：喜结连理 签约后回访（一线公司） ， 第三步：亲密接触 客户触点：等待 客户典型心态： 客户关注焦点： 第六步：举案齐眉 第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行+2 持续关怀 核心内容：工地开放 进展通报 物业亮相 憧憬未来的美好生活 忐忑不安 是否按期交楼 工程质量(毛坯和装修) 此前业主遇到什么问题 楼盘建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划 搬家计划 工作要点说明工作要点说明 楼盘建设进展的沟通楼盘建设38、进展的沟通 规划设计变更通报规划设计变更通报 工地开放日工地开放日 ， 万科的“客户服务6+2”步法 客户触点：等待 执行动作： 工地开放日 楼盘建设进展通报 （万科家书） 团购活动 物业见面会 装修讲座 （家居布置、风水） 实施目的： 满足客户在等待期的心理需求，体现公司尊重客户的态度； 引导客户认识房屋建造的过程，增加客户对产品质量的体验； 了解客户的关注点，站在客户视角发现问题，降低交付风险。 满足客户在等待期中对项目信息的需求，减少客户焦虑； 强化客户对产品的信心。 满足准业主即将搬入新家的实际需求； 为老业主提供持续的客户关怀。 展示物业安全、安心服务宗旨； 强化客户对服务的信心。 39、帮助客户减轻装修困扰； 提前做好装修管理引导； 引导客户了解常见的房屋及设备的保养知识。 ， 第三步：喜结连理 工地开放 ， 第三步：喜结连理 万科家书（含工地进展）团购活动 ， 第三步：喜结连理 物业见面会 装饰讲座（家居布置、风水） ， 第四步：隆重出阁 客户触点：交付、装修 客户典型心态： 客户关注焦点： 第六步：举案齐眉 第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行+2 持续关怀 核心内容： 房屋验收、满意交付 梦想实现 与交楼标准一致，排除隐患 装扮个性化家庭 按时通知交付； 顺利收楼； 告知验房的方法和注意40、事项； 交付房屋整洁明亮； 了解各种设备设施的使用保养说明； 工程质量和保修责任及期限； 有问题通过何种渠道和方式解决； 质量问题多长时间可以解决； 面积差异如何解决； 房产证的办理 毛坯房客户需要装修方面的信息和帮助； 装饰材料的购买注意事项； 入住后的物业收费情况说明； 我的邻居是谁。 工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 ， 第四步：隆重出阁 执行动作： 交付资料前置 交付现场准备 验房指引 重点客户维系前置 交付后满意度修复 实施目的： 交付提前告知，缩短集中交付资料填写时间，办理更加便捷 包装营造喜庆尊贵的现场氛围，给客户留下美好印象 确保交付环节的服务要求能被准41、确执行； 了解客户对产品和交付服务满意程度。 提前介入了解客户动态，对重点客户进行有的放矢的安排，有助于 交付工作的顺利开展。 体现公司专业、细致的服务水平； 令客户倍感温馨； 交付前给客户留下良好印象。 一站式交付 交付后回访 消除客户对于房屋质量的疑虑和使用困惑； 体现公司诚信和责任感； 让客户感受人性化的交付服务。 确保交付环节的服务要求能被准确执行； 了解客户对产品和交付服务满意程度。 对不满客户进行情感修复 验房及整改意见 ， 交付后回访 第六步：举案齐眉 第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行+2 持42、续关怀 第四步：隆重出阁 ， 第五步：恭迎乔迁 客户触点：装饰、搬家 客户典型心态： 客户关注焦点： 第六步：举案齐眉 第五步：恭迎乔迁第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行+2 持续关怀 核心内容：装扮家具 省心搬家 便捷入住 我被持续关注 邻里关系、与发展商和物业公司的关系 房屋功能和质量是否满足要求； 社区氛围和邻里关系； 以后有问题我向谁反映； 交通、购物、活动场所配套。 工作要点说明 拎包入住计划 搬家协助 公用事业报装协助 ， 第五步：恭迎乔迁 客户触点：装饰、搬家 执行动作： 二次装修协助 水电煤、电话、电视、 网43、络的便捷开通 搬家条件必备 搬家绿道通道 实施目的： 减少客户装修困惑，增加客户感知触点 减少繁琐手续带来的不便 具备搬家必要条件 减少客户搬家过程中的困难，为客户提供搬家便利服务 ， 第六步：举案齐眉 客户触点：居住 客户典型心态： 客户关注焦点： 第六步：举案齐眉第六步：举案齐眉 第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行+2 持续关怀 核心内容：关注体验 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 居住的舒适性； 物业服务质量； 市政配套和小区配套； 发展商会像以前那样关注我吗； 房屋质量维修期限与费用承担。 工作要点说明 询问44、业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询建议和意见 ， 客户触点：居住 执行动作： 及时维修（房屋保修 及公共设施维修） 交付后6个月回访 入住一年后的 房屋体检 会所及商业配套服务 实施目的： 对产品质量进行保障，减少质量问题对客户生活的影响 增强与客户的联系； 了解新入住客户对产品的居住体验； 向设计、工程部门反馈产品信息； 在公司内宣导客户意识。 变被动受理报修为主动保养； 减少保修期结束后的争议； 体现公司关注质量和关注客户的理念 提供良好的会所及商业服务，保证客户的生活品质 保修期届满前的 温馨提示 向客户提示保修期到期的风险； 减少保修期结束后的争议； 体现公司的诚信和责任感 第45、六步：举案齐眉 ， 一路同行 客户触点：全周期 客户典型心态： 客户关注焦点： 第六步：举案齐眉 第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 +1 一路同行一路同行+2 持续关怀 核心内容：无界沟通 精益求精 及时有效解决我的问题； 安全感； 社区成熟便利。 我的问题被重视； 始终言而有信； 我被尊重； 面对问题，解决问题； 及时处理，处理结果令我满意。 工作要点说明 业主恳谈会 推动业委会成立 ， 一路同行 执行动作： 安心居住、洁净社区、温馨物业 定期拜访 及时处理投诉 推动业委会成立 实施目的： 细化规范物业日常运动作，强化客户感知 及46、时响应并解决客户诉求 通过各种渠道收集业主意见和建议； 及时答复、解决客户问题； 与客户保持良好接触和互动； 品质监控，通过客户反馈推动产品和服务的持续改进。 传递产品服务外的客户个人节点的关怀；让客户感动。 业主面对面恳谈会 在规定时间节点上推动项目业委会成立 客户生日祝福短信 家政、维修服务 主动倾听客户的声音，并解决客户诉求，增进客户情感联动 规范有偿增值服务操作细节 ， 持续关怀 客户触点：居住 客户典型心态： 客户关注焦点： 第六步：举案齐眉 第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行+2 +2 持续关怀持续关怀 核心内容47、：用心关怀 持续改善 社区保值与增值 小区的设备老化 围墙的涂料开始褪色、脱落 配套不完整 绿化需要改造了 安防设施需要更新了 工作要点说明 四叶草基金 老社区改造 社团活动 ， 持续关怀 “客服6+2”步法经过7年实践，进一步调整和完善，顺应市场变化和集团 整体工作重心的需要更侧重“交付”环节的管理动作升级固化和交付服务动 作的创新，显示客服系统乃至集团层面对于交付安全重视，也希望通过服务 创新给客户带来超出期望的交付和乔迁服务。 社区文化活动/客户关怀活动 社区硬件投入（客户忠诚基金） 老社区改造 实施目的： 营造和谐、开心的社区生活氛围； 增强客户的归属感和忠诚度。 持续回馈老业主； 增48、强老业主良好的居住体验。 弥补项目配套不足，提升客户生活起居需求的便利性 提升客户居住体验 社区便利性提升 执行动作： ， 目录 客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查 ， 万科的客户满意度调查 开展满意度调查的目的： 衡量万科集团总体以及下属各个一线公司和各专业端口(销售、设计、工程、客服 、物业管理）一年来的工作绩效 识别影响客户满意度的主要驱动因素，即对于商业过程中各个环节所含因素进行 客户满意度的测49、量，找出客户最为关注的因素和主要影响因素，以及不满意的主 要原因 确定万科为提升客户关系与满意度而需要优先改善的方面确定万科的客户忠诚度 ，以及满意度对忠诚度的影响程度，建立客户忠诚度评价模型，找出提高忠诚度 的影响因素 识别满意和不满意，忠诚和非忠诚客户的特征 结合万科的客户满意度和竞争表现，提出客户关系管理及商业过程改进的重点， 配合万科客户关系管理/商业过程改进行动计划 ， 万科的客户满意度调查 万科客户满意度调查对象及侧重点： 备注： 准业主：购房未入住；磨合期业主：入住不满一年；稳定期业主：入住一年以上二年以内；老业主：入 住二年以上。 ， 万科的客户满意度调查 客户满意度忠诚度分析模型： ， 万科的客户满意度调查 客户满意度忠诚度分析模型： ， 万科的客户满意度调查 ， ，