1、1,基于有效沟通的优质客服塑造,营销中心人力资源部,2,课程结构,客服综合应用,*客户需求*客服类型*服务圈与满意度,客服沟通提升,优质客服认知,*客服沟通原理*高效客服沟通模式*必备的客服沟通技巧,*与不同的客户沟通*投诉处理*客服心理调节,3,1.优质客服认知,4,1.优质客服认知,客户需求客服类型客户满意度服务圈与关键时刻优质客服的职业塑造,5,客户的真正需求,信息需求,环境需求,情感需求,客户真正需求,6,客户服务的四种类型,服务个性化低,服务个性化高,程序特性高,程序特性低,漠不关心型,热情友好型,优质服务型,按部就班型,7,优质服务的总原则,始终关注客户的需求站在客户的角度思考,82、,09年TOP50销售顾问认为的“优质服务”标准,9,客户满意度公式,满意度 事后感受/事先期望,满意度1,满意度1,满意度1,10,客户服务循环图,11,销售服务圈与关键时刻,12,1.优质客服认知（小结）,客户需求客服类型客户满意度服务圈与关键时刻优质客服的职业塑造,13,2.客服沟通提升,14,客服沟通提升,客服沟通目标客服沟通的漏斗高效客服沟通模式必备的客服沟通技巧,15,客服沟通目标,传递,接受,行动,16,客服沟通漏斗,你心里想的（100）,别人听懂的（40）,别人行动（20）,你嘴上说的（80）,别人听到的（60）,17,高效客服沟通模式（6步曲）,事前准备,了解需求,表述观点,3、处理异议,达成共识,催促落实,18,有效客服沟通技巧,谋：预设筹谋听：耐心倾听问：有效发问说：清晰表达催：及时催促,19,谋：预设筹谋,20,谋：预设筹谋,明确并分解沟通的目标收集沟通对象的资料选好沟通的时间与场地确定沟通的程序与用时安排预测可能遇到的争端和异议 预设沟通共识的ABC方案（0与1之间）,21,听：耐心倾听,22,倾听的技巧,不要随意打断对方找出谈话重点肯定对方的谈话价值适时表达自己的意见配合表情和恰当的肢体语音切忌做出虚假反应,23,有效倾听与有效复述,倾听事实 复述事实,倾听&复述,倾听感情复述感情,24,同理心倾听技巧,重复字句重整内容重述感受,25,复述的语句,复述事实我4、听到的是你的意思是说复述情感你相当看重你现在的感觉是你当时一定觉得很,26,练习：同理心倾听的运用,09年最幸福的事情09年最难忘的事情09年最感动的事情今年以来最开心的事情今年以来最兴奋的事情今年以来最牛事情,27,问：有效发问,28,提问类型,开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式提问 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,29,神奇的YES-YES提问法,“我想您应该是非常注重，是吗？”“是的。”“同时，您应该是十分看重，是吗？”“是的。”我们这批房子的特点正好是.,30,说：有效表达,31,表达的五要素,语速音量音调音强态度5、,32,思考：天坛回音壁与沟通,33,奇妙的同期声,同期声语速、音量与与对方同步，或注意把对方的口头禅，比如：那么，真是的等等，融入你的语言之中。,34,2.沟通技巧（小结）,高效沟通的6个基本步骤高效沟通的关键技巧沟通障碍克服技巧,35,2.客服沟通提升（小结）,客服沟通目标客服沟通的漏斗高效客服沟通模式必备的客服沟通技巧,36,3.客服综合应用,37,3.客服综合应用,与不同客户的沟通技巧投诉处理策略与技巧工作心态的调节客户服务综合症及其疗法,38,客户四种的沟通类型,指挥型,表达型,分析型,和善型,流露多,流露少,慢决定,快决定,39,如何与指挥型的客户沟通？,40,指挥型客户的特征,喜6、欢支配别人、命令别人说话快而且有说服力做事果断有能力做事强调效率与计划性感情不外露，但乐意与人交往,41,与指挥型客户的沟通技巧,表现出对他的尊重说话时身体适当前倾回答他的提问要非常准确、直接说话要声音洪亮,42,如何与和善型的客户沟通？,43,表达型客户的特征,感情比较外露做事非常果断、直接为人热情，说话动作比较多，而且比较夸张幽默活泼不太注意细节，容易健忘,44,与表达型客户的沟通技巧,提高说话的声调和他一样充满热情，活泼有力说话时配合一些动作直接陈述自己的观点“你认为这件事总体上怎么样？”,45,如何与和善型的客户沟通？,46,和善型客户的特征,总是微笑的看着你，说话比较慢，温情脉脉果断7、性比较差合作、耐心、友好、轻松表情和蔼喜怒哀乐比较容易流露,47,与和善型客户的沟通技巧,注意与他们建立良好的关系沟通时，保持微笑，目光交流说话不能太快适当适时肯定认可对方,48,如何与分析型的客户沟通？,49,分析型客户的特征,不果断，感情外露不明显说话罗嗦，问了很多细节仍做不了决定喜好使用专业术语严肃认真、有条不紊语调单一、动作较慢、注意细节喜好有较大的个人空间,50,与分析型客户的沟通,注意细节遵守时间边说边做好记录不需要太多的眼神交流身体略微后仰的与他交流尽量使用图表和用数据说明问题,51,客户投诉处理策略与技巧,52,处理客户不满的基本步骤,让客户发泄 充分道歉，让顾客知道你已经了解8、了他的问题收集信息给出一个解决的方法如果客户仍不满意，问问他的意见 跟踪服务 先处理心情，再处理事情,53,促成销售与客户关系维护,54,TOP50销售顾问认为促成销售的关键,55,TOP50的客户关系维护方式,56,客服工作状态调整,57,客户服务综合症的疗法,运动关心自己的需求制定可以衡量的工作目标说出来,58,TOP50销售顾问休息日安排,59,3.客服综合应用（小结）,与不同客户的沟通技巧投诉处理策略与技巧工作心态的调节客户服务综合症及其疗法,60,课程回顾,客服综合应用,*客户需求*客服类型*服务圈与满意度,客服沟通提升,优质客服认知,*客服沟通原理*高效客服沟通模式*必备的客服沟通技巧,*与不同的客户沟通*投诉处理*客服心理调节,61,Thank You!,营销中心人力资源部,