1、农电局行风建设优质服务“评星创优”活动实施方案一、活动目标标为更好开展“评星创优”活动，建设与“一强三优”现代企业,不断提升行风建建设优质服务工作整体水平，实现“双保四优”的工作目目标，努力建设社会主义和谐谐社会。根据供电公司、市农电局行风建设优优质服务“评星创优”活动管管理办法、行风建设优质质服务“评星创优”活动评价价细则特制定此实施方案。二、领导小组组长长：成 员：、下设设办公室：主 任：成 员：、三、主要实实施方案（一）组织领导1. 制定凤城市农电局“十一五”纠风及行风建设规规划实施方案，以实现“一一强三优”现代企业为目标,将构建和谐企业、服务和谐谐社会贯彻落实到各项工作中中,最终取得公2、司跨越式发展展。2.制定凤城市农电电局年度行风工作要点，根根据省、市公司年度工作任务务，结合我局实际，认真研究究行风建设优质服务工作的指指导思想和工作重点，指导我我局全年行风建设优质服务工工作。3. 把行风建设工工作作为“一把手”工程，列列入领导班子的重要议事日程程，细化行风工作各成员单位位的责任分工，根据任务分解解、工作质量考核标准，进行行检查和指导。树立“管业务务必须管行风”的思想，充分分发挥业务部门职能作用，将将行风工作中遇到的重大问题题及时反映给主管领导，协调调相关部门，使问题得到及时时解决。（二）制度建设1. 坚持建立纠风领导体体系，正确认识和处理纠风和和优质服务工作的关系，充分分调3、动业务部门的职能作用，组织协调行风相关部门的工工作关系，使我局行风建设优优质服务水平的整体提升。2. 认真贯彻落实辽宁宁省电力有限公司关于违反“三个十条”及行风建设有关关规定处罚办法，明确管理理职责和权限，认真处理每一一件投诉。凡是影响企业形象象的重大事件以及违反“三个个十条”的行风违纪案件，坚坚决一查到底，坚持“四不放放过”原则，严肃追究责任。3.根据省公司和市市委宣传部年度宣传工作要点点，制定年度宣传工作要点。利用农电网页进行宣传。对对外积极向社会媒体宣传，营营造企业良好的内外部舆论氛氛围，促进行风建设和优质服服务工作。4.健全社会监监督体系，一是完善凤城市市农电局聘请社会监督员制度度，建4、立健全社会监督员名名单、通讯录，发放监督员聘聘书、征求意见函，每年至少少召开一次社会监督员座谈会会，认真记录社会监督员反映映问题，及时整改，并将整改改情况及时反馈。组织社会监监督员视察及工作检查，邀请请社会监督员参加优质服务活活动或新闻发布会。二是高度度重视来自政府、新闻媒体、电力监管部门和社会监督员员等方面的高层次监督意见，引进第三方评价机构对服务务效果进行客观评价，积极组组织客户满意度调查，认真研研究解决行风和供电服务工作作中的深层次问题。并形成书书面报告，存档备案。三是逐逐步完善客户满意度调查、民民主评议行风、客户投诉三位位一体的社会监督评价体系，实现社会和客户的“双满意意”。5.建立职5、工培训、激励体系，与劳资科建立年年度优质服务培训计划，采取取集中培训和分组培训的方式式，加强对外服务人员优质服服务培训，以着力提高对外服服务人员服务水平为目标，组组织开展优质服务知识竞赛、礼仪、服务与沟通，应急反反应及处理等方面的技巧和能能力等方面的比赛。保证对外外服务人员培训率及合格率。6. 建立营业窗口规范范化建设管理体系：按照市局局统一要求和指示，形成营业业窗口规范化建设体系。建立立各供电所营业窗口规范化建建设领导小组，明确任务，层层层落实窗口建设责任。要严严格按照供电营业规范化服服务示范窗口标准进行窗口口建设，不定期对服务情况进进行检查，发现问题及时整改改。杜绝出现荣誉到手，工作作到头6、的滑坡现象，确保窗口口建设常抓常新。7. 建建立行风建设优质服务突发事事件应急处理体系，严格执行行丹电营销【2007】166号文件关于印发供电服务务突发事件应急处理预案的通通知，完善供电服务应急管管理工作机制，提高供电服务务突发事件应急处理能力。8. 建立行风建设优质服务务工作考核评价体系，按照供电公司、市农电局局行风建设考核办法、行风建设考核评分标准每每半年进行行风建设考核评定定。9.通过对行风建设日日常管理和基础管理的进一步步归纳和完善，工作标准和考考核细则的细化，使行风建设设优质服务的各项制度、标准准更加明确规范。实现以管理理制度系统化、管理内容精细细化、管理机制常态化、管理理手段科学化7、管理流程规范范化为内容的“五化管理”，完善行风建设长效运行机制制，建立健全行风监督体系。按时上报行风优质服务工作作总结。（三）外部监督积极参加地方民主评议，制制定民主评议措施，确保我局局在地方民主评议行风中位居居前列,进入先进单位行列。（四）内部监督1.加加强纪检监察和业务部门监督督检查，运用明查暗访等手段段，每季度对行风和优质服务务工作、贯彻落实“三个十条条”情况以及窗口规范化建设设情况、基础管理情况的检查查进行监查，不定期对窗口、供电所及对外服务班组进行行规范化服务检查，使全年检检查窗口情况清晰明了，实现现明查暗访工作的制度化、规规范化。2. 完善行风投投诉举报管理制度，加强行风风投诉举8、报查处工作。按照“五率”工作流程,对接到的的意见、建议、问题、投诉，及时进行梳理归纳，及时受受理、调查，基本杜绝严重影影响企业声誉和形象的行业不不正之风事件。确保投诉举报报登记率、及时处理率、结案案率、回访率均达到100%、客户对处理结果满意率达达到98%。确保不发生民心心网投诉举报二次督办事件；确保不发生有案不查、瞒案案不报、责任追究不到位问题题。（五）行风宣传提高高新闻时效性，及时上报在行行风建设优质服务工作中出现现的好人好事。建立自己的简简报，送发到各所属乡、镇政政府相关单位；利用网站和宣宣传日进行宣传。（六）窗窗口建设1.进一步加强强各供电所营业窗口规范化建建设，优化服务流程，完善服服9、务标准，规范服务行为，加加大窗口建设检查指导力度，不定期进行明查暗访，对检检查出来的问题及时公布，并并列入奖金考核，真正把行风风建设、优质服务纳入常态运运行机制，确保窗口的整体质质量。2.结合省公司“国国家电网”品牌推广工作要求求，加强供电营业窗口的基础础设施，以更换普及“国家电电网”品牌标识为主体，对营营业窗口实施标准化改造。3.各供电所要严格实行224小时电力故障抢修服务和和投诉咨询服务，健全对客户户需求和故障处理的快速反应应机制，掌握客户心理，了解解客户需求，对客户市场进行行分析，对客户用电、办电、报修等状况进行调查，对客客户最急需解决的问题一一列列出并提出解决办法，针对电电力客户多样化10、的需求，探索索为大客户提供个性化服务的的方法和途径，不断拓展服务务领域，积极为客户开展上门门服务。（七）优质服务1.做好可靠性管理信信息系统数据的采集和录入工工作，确保可靠性数据的准确确性、及时性和完整性。积极极开展配电系统的带电作业，减少停电作业次数和停电时时间。加强对计划停电的管理理，坚持每季度召开一次停电电平衡会，把网改停电、计划划检修、缺陷处理等工作有机机结合，合理安排，减少对用用户的停电时间和次数，提高高供电可靠性确保地区供电可可靠率达标。2.送电专业业确保常规带电作业项目的开开展；对特殊塔型、特殊地点点的带电作业项目，应通过考考核、鉴定后转为常规带电项项目，并制定符合实际的现场场操11、作规程。提高带电作业安安全性和工作效率，开展配电电带电检修、带电维护工作，培训带电作业操作人员。3. 按照十项服务承诺及供电公司制定的报装接接电管理办法实施细则的要要求，定期对客户工程汇签单单运转时限，登记书装表送电电时限进行抽查，确保服务承承诺落实到位，提高办电速度度。采用GPS、电话、现场场抽查相结合的方式，加大对对故障现场抢修时限的抽查力力度，确保不出现超时现象。4.建立“五率”常态工工作机制，明确各营销单位的的工作职责、工作内容与要求求、达标管理与标准以及检查查考核，通过“五率”达标标工作完成情况反馈要求和和“五率”达标工作完成情情况统计表以及各职能部门门的监督检查实现达标管理，提高现场工作质量的标准，确保非居民客户及居民客户户实抄率达标。四、活动要要求1. 提高认识，精心心组织。要把此项活动作为推推动行风建设的一项重要任务务纳入工作的重要议程。各职职能部门要各负其责，发挥好好在“评星创优”活动中的检检查、监督作用。2.明确确任务，落实责任。各科室要要按照市局的统一部署和要求求，认真组织落实，采取有效效措施，落实责任到人，使评评星创优目标顺利实现。