1、县农村信用合作联社服务创优工程实施方案“服务创优工程”的实施是县农村信用合作联社（以下简称联社）顺应发展形势需要，进一步加强服务制度建设、增强全员服务意识、强化服务技能、改善服务硬件设施、完善服务质量监督检查体系、开展服务评优活动、加大营销宣传力度，构建企业文化建设的重要工作。为推进“服务创优工程”的深入开展，按照省、市联社的要求，在关于印发县农村信用合作联社服务创优工程实施方案的通知（陆农信联20092号）的基础上，联社结合自身情况，特修订本方案，切实把“服务创优工程”作为生存工程、全员工程抓实抓好。各部门、信用社以新修订的方案为准，必须高度重视此项工作的开展，认真贯彻实行。一、服务创优工程2、的目的和意义县联社在三年不到的时间里，按照“四抓”要求，走出了一条适合自身的科学发展之路，核心体现在“两带两促”上，提前完成了三年业务翻番的目标计划。这一阶段是县联社实力显著增强、业务发展较快、社会地位明显提高的三年。面对新的形势，同业竞争日趋激烈、客户需求变化多样、经济发展方式的转变，各营业网点硬件实施还相对落后，整体服务水平不高，服务管理和员工的服务能力与发展要求还有很大差距，客户投诉还时有出现，客户满意度不高，这些问题是制约新一阶段发展的瓶颈，是工作被动的主要原因，也影响到员工积极性的发挥。因此联社党委高度重视并决定，通过服务创优工程的推进和实施，借鉴现代银行的经营管理理念和服务经验，结3、合实际，有组织、有计划、有步骤的推进服务创优工程，全面提升服务水平。二、服务创优工程的目标任务联社服务创优工程的任务是：提高全员素质，转变服务观念，改善服务环境，提高服务水平，增强发展能力。把服务规范变成干部员工的自觉行动和行为习惯。三、服务创优工程的组织管理（一）成立服务创优工程领导小组组 长：副组长：成员：由各部门经理、各信用社主任、分社主任组成。领导小组下设办公室在联社综合部，负责全县营业网点的服务创优工作的管理、指导、检查工作，对照县农村信用合作联社文明规范服务管理办法、服务创优工程检查管理办法、文明规范考核细则从服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能等方面通过现场检查、暗中查访、客户4、调查、视频监控等形式实行按月检查、不定期检查，按月分析总结工作开展情况，查找各方面存在的不足，采取现场处罚、按月通报并及时组织整改，按年进行综合考核。（二）领导小组下设三个督导小组：第一小组：组 长：副组长：成员：抽调部门、网点人员组成。 负责督导检查单位：人力资源部、风险管理部、板桥信用社、茶花分社、中枢分社、小百户信用社、龙潭分社、大莫古信用社第二小组：组 长：副组长：成员：抽调部门、网点人员组成。 负责督导检查单位：审计监察部、信贷业务部、广场分社、环城信用社、三岔河信用社、活水信用社、芳华信用社第三小组：组 长： 副组长：成员：抽调部门、网点人员组成。 负责督导检查单位：综合部、会计信5、息部、营业部 、南环分社、马街信用社、双箐口信用社、召夸信用社各督导小组对所负责的网点进行督导。各基层信用社、分社成立日常检查督导小组，负责日常检查，按月上报检查督导情况，联社督导检查小组实行按月或不定期检查，进行现场打分和现场处罚，按季通报，按年综合考核。四、服务创优工程的时间安排（一）准备阶段。6月10日前，成立服务创优工程领导小组，主要领导任组长，完成服务创优工程的设计规划，制定实施方案、文明规范服务管理办法、服务管理考核细则、服务应急管理办法、服务检查管理办法。（二）培训阶段。6月22日前，请深圳思达公司对管理层、服务层进行培训。按照规范服务的管理和提升服务能力的要求进行全方位培训；（6、三）熟悉阶段。6月25日前，各营业网点对本次培训的内容和出台的相关方案、制度进行系统学习、演练，全面熟悉掌握。（四）安排阶段。7月1日前，各营业网点根据服务创优工程的总体要求，结合各网点的实际，安排布置具体工作，配备好各类服务设施、器具、用品，完成新旧服务交替的清理规范工作，全面作好升服务创优的工作准备。（五）实施阶段。7月1日12月31日。按照标准化要求全面开展服务创优工作，并做好日常服务管理和自查工作，稳步推进，联社督导考核小组和思达公司督察组开展服务检查、督导、处罚等工作。（六）总结阶段。2012年1月前，完成实施阶段的工作总结，表彰先进单位和个人，提出下一阶段的工作目标和措施。五、服务7、创优工程的部门职责服务创优工程是全员工程，要形成领导重视、部门支持、基层负责、全员参与的工作运行模式。联社综合部负责做好领导小组办公室工作，做好组织协调工作；人力资源部要掌握服务创优工程中员工的德、能、勤、绩、廉，进行综合分析，提出方案，以便加强员工的教育、管理、培训；会计信息部要为服务创优工程提供科技服务，要思考配备先进的服务设施和先进的科技管理手段，投入到服务创优工程中，要督促、落实、开办新的结算业务、卡业务、自助业务，提升科技业务含量；信贷业务部要全面做好市场调研，加大信贷业务的培训，开办的贷款品种要实现多元化，满足各类客户需求。安全保卫部要做好服务安全的管理、指导、培训，加强安全设施管8、理，指导好监控中心做好服务监控工作，认真组织现金调运工作，保障现金需求的正常供应。审计监察部要把充分发挥审计监察职能，把服务创优工程的制度执行作为检查内容，认真监督执行。风险管理部要做好新业务的风险预警、防范工作。发挥部门职能，充分体现机关带基层的示范作用，提升整体服务能力和水平。六、服务创优工程的服务理念省联社提出的服务理念是：诚信服务，合作共赢。诚：是怀着对客户感恩的心，真诚地的为客户提供优质的服务；信：是在服务中对客户讲信用、守承诺，维护农村信用社和员工自己的信誉；合作：指与客户的合作、信用社内部的团队合作；共赢：指通过诚信服务，拓展合作，提升农村信用社的品牌价值、客户价值、员工价值。七9、服务创优工程的具体措施（一）建立完善各项规章制度，强化制度执行力联社各部门、各营业网点在现有基础上建立完善相关制度，制定各部门、各网点的实施方案，保证服务创优工作的开展有规可依、有据可查；提高部门和营业网点的工作效率。（二）创新业务，丰富产品 各网点要优化、完善现有业务，结合自身实际创新产品，提升竞争力。将产品业务创新和创新产品营销推广作为提高全社核心竞争能力的中心工作，在业务拓展和市场营销中，不断寻找创新业务切入点、突破点，推行差异化服务。（三）举办业务培训联社将有计划的围绕服务意识、文明礼仪、业务技能等方面的薄弱环节，有针对性地组织相关人员开展专题培训。通过前期培训铺垫，后期跟进督导，持10、续不断的深入检查整改，把文明规范服务内化为行为习惯，将优质服务确实植根于企业文化中，不断完善细节，取得更大的成绩。（四）坚持例会及晨会制度坚持例会及晨会制度，有助于解决在服务工作中遇到的困难和存在的问题。晨会作为一种系统性的管理手段，有助于团队精神建设。能产生良好精神面貌、培养全员文明礼貌、提高员工自身水平、提高工作布置效率，还有助于增强员工凝聚力和向心力。各营业网点、联社机关上班前必须召开晨会，检查总结上一天的工作，安排好当天的工作，作好记录，晨会要求在8：00前结束。（五）改善服务硬件设施各营业网点要规范营业环境、办公区域物品摆设，树立现代新型银行形象。联社已提出了基础设施五年计划，在五年11、内实现营业网点全面改造。凡属有利于提升服务水平需要配备的设施和物品，联社给予解决。各营业网点认真统计上报，并按照切实需要、有利规范、上报审批的原则购买和配置。（六）认真抓好宣传工作服务创优的宣传工作，要求各营业网点认真组织，动员全体干部职工积极写稿宣传，每个营业网点（含员工）至少要上报2篇工作简讯，每个网点力争在市级媒体上宣传1篇。宣传的内容要立足各网点提升服务的实际工作，实事求是反映真人、真事，实事求是反映先进事迹、先进个人，稿件内容要突出新思路、新措施、新成效。体现各网点的服务特色、员工的个性化服务特色、新的服务产品特色。（七）做好优秀员工、星级网点、星级柜员的评选活动联社在积极推进“服务12、创优工程”的工作中，创新服务、培育典型，发挥以点带面的作用，充分发挥优秀网点和优秀柜员的示范带头作用，制定和完善“星级网点”、“星级柜员”的评选细则和办法，引入“客户评价机制”等创新服务监督手段，促进全社服务工作上水平；在星级柜员、星级网点评选中做到公开、透明，使员工信服、客户信赖、信用社认可，激发全社员工做好服务工作的积极性。八、服务创优工程的检查方式各营业网点开展日常服务检查，建立服务检查台帐；联社3个督导组按月定期、不定期进行检查督导，按月通报。思达公司采用明查、暗访等方式按月定期进行检查，查找存在问题交领导小组处理。联社监控中心开展轮回监督，每一天，监督一个网点，从晨会到下班的每一个服务环节，认真监督，真实记录，客观反映，发现问题及时报领导小组办公室。九、服务创优工程的考核方式联社直管的大社、分社，依据联社督导组按月检查考核表的平均分值，参与兑现年终综合考核。马街、三岔河、板桥信用社的考核，联社督导组按月检查到网点，按月得分取平均值，再计算年平均值兑现年终综合考核。联社对网点、个人均建立服务档案，记录服务创优工程的先进事迹和违章处罚情况以及客户举报、投诉情况。便于网点排名、个人排名和总结表彰奖励。各营业网点均安装客户评价器，各营业网点要把柜员的业务量和客户满意度与绩效挂钩考核。联社把服务创优工程作为中层干部年度考核、述职的重要内容，严格考核考评。