1、牛仔服装店基本管理制度及工作流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录入职程序薪资制度考勤制度导购日常工作流程内务管理制度货品管理及退货程序收银工作流程店面盘点工作流程财务制度奖罚流程的实施一、 员工入职程序：1、人事部填写员工简历表及面试培训。2、由主管负责新员工实习，实习期为35天。3、新员工实习期满由主管填写入职简历。4、第一个月新员工实习底薪制，无绩效工资。二、薪资制度：1、三、考勤制度：（一）1、xx牛仔实行七小时单班制、专卖店由各店店长或主管排班，各员工须按照排班表上班，不得擅自更改。2、xx牛仔店营业时2、间为早上09:00）晚上11:00店，营业时间不得擅自更改，如有调整服从公司安排。3、任何人不得在节假日或周六周日休息，员工每月换班不得超过三次，主管不得与员工换班。（二）签到1、各店员工应于营业时间前十分钟到岗并签到，未签到者按迟到处理，由值班主管负责实施。2、员工上班必须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。（三）迟到早退旷工：1、迟到、早退每份钟3元的行政处罚，迟到15分钟以上罚款30元。2、迟到30分钟以上者按旷工处理。3、因旷工或子的那离职给公司带来损失者公司将追究其法律责任。4、旷工一天给予50元行政处罚，当月累计3天以上者视为自动离职。（四）、请事病假1、员工因私不能上班者请事假一3、般不得连续超过3天，事假期每天按30元行政处罚。2、员工因病不能上班者须电话提前1小时请假，每天按30元行政处罚。（五）、辞职或解聘1、员工辞职须提前15天上交离职申请表，主管、店长离职须提前30天申请。2、辞职员工在未离职前必须专心工作。辞职申请按程序获得批准后，并完成工作交接后方可离职。3,、辞职员工工资于公司规定的发薪日发放。4、因员工严重违反公司管理制度或在职期间不努力工作、不胜任工作岗位、给予解聘。xx牛仔行为准则：1、 准时上班，未经直属上司许可不得早退。2、 排班表应于周一前由店长排定，未经店长允许不得擅自更改。3、 员工请假需报直属上司批准，事假不得安排在周六、周日及公众假自更4、改。4、 员工要申请病假，必须上班前一小时致电通知店长，不可托他人转达。5、 工作时必须穿着公司制定整齐制服，遵守公司的仪容仪表规定及佩戴铭牌并有专业的仪态。6、 不论在任何情况下，应面带亲切笑容及不可与顾客争吵。7、 不可在货场内梳头、化妆或剪指甲：不可在货场上饮食、追逐嬉戏，聚众聊天。8、 不可在货场内依旁货架或墙壁，站立姿势要端正、自然：不可双手叠在胸前或插手在裤袋。9、 公司电话不能做私人用途，不可在货场上使用手机。10、 不可对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排。11、 工作时间内谢绝私人探访，电话或外出购物。12、 员工不得带现金上岗，当值收银员离开时必须通知店长并接受检查。5、13、 在任何情况下，员工不得拒绝店长或主管检查其携带之物品及储物柜。14、 未经允许不得擅自开启电脑、收银机，严重擅自更改店内商品价格。15、 遗失、损害公务者按价赔偿，偷盗者将公安机关处理。16、 公司销售情况，运作模式及所有培训等相关资料不得向外界透露。17、 非公司同意，专卖店不可接受任何机构的咨询。18、 非经上级通知，不可在店内拍照。五、导购日常工作流程：1、打招呼：亲切的笑容应该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生。问候如：您好！欢迎光临6、*专卖店。点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。适当的姿势(站姿、手势)手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。2、介绍货品：留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。耐心聆听顾客的需要。按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点等。介绍不同货品应有的固定表现。3、试衣：（1）复述顾客所需货物的款式及尺寸。心中默算顾客所试穿的件数.解开扭扣、拉好拉链。（2）邀请顾客到试衣室、镜子前，把试穿的货品交给顾客并提醒顾客锁门。（3）询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内，留意顾客身旁朋友的意见。（4）试穿后核对货品件数(心7、中默算)。（5）如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。4、附加推销：（1）建议并介绍类似的搭配。（2）介绍新货。（3）介绍畅销货品。（4）建议提供容易搭配的推广期限货品。5、收款：（1）主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。（2）清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。（3）双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。（4） 再次做附加推销。（5）重视货品的包装。（6）礼貌道别，请慢走！欢迎下次光临！19、 专卖店事故处理及投诉：A、 顾客投诉愿因1、 专卖店员工口头承诺过大。2、 品质或服务水准顾客不能接受。3、 顾客要求多种选择，包括服务颜色、尺码、款式、而专卖店员不能提供。4、 顾8、客感到被忽略。5、 专卖店员连续取错货品或骚扰顾客。B顾客投诉过程中的需要和期望1、 希望专卖店专人为自己解决问题，不将问题左推右推。2、 希望受到重视。3、 将来不会再有同样问题发生。4、 期望别人对你好像你对别人一样。5、 顾客购物时希望专卖店员是他（她）的信任的。C、解决顾客投诉的方法与步骤：1、 切勿触怒火上加油，保持专业距离。2、 寻找问题所在，在针对问题作出道歉。3、 保持冷静针对问，迅速加以补救。步骤：1、 向顾客道歉以冷静他的情绪。2、 介绍自己及询问对方的名字。3、 迎领顾客离开店铺的主要通道。4、 设身处地聆听顾客的意见。5、 保持冷静及不可与顾客真挚。6、 向顾客道歉，若9、对方仍表不满，请他提议解决方法。7、 若该建议是有效的应立即采取行动。8、 查询所有实情。9、 若该建议是不可行的，向对方解释你的立场原因。10、 顾客仍然感到不满意的，应邀请顾客休息片刻，请示上级主管处理。B、 专卖店安全守则“6、 意外1、 员工发现任何不安全设施或异常气味，应立即通知当班主管或报案处理。二、 盗窃：1、 在营业时间内，如发现或怀疑有人盗窃：以员工安全为原则，应立即报警或同事上前制止。2、 在非营业时间内，如发现或怀疑店铺被盗，员工应维持现场，应立即报警，在警方及主管同意后点算财务损失，并拍照作证、清理现场。3、 专卖店店员下班后，不得返回店铺，若发现同事财务被盗或店铺内货10、品流失、立即报警。三、 抢劫1,安全情况下报警（110）2、 保持镇静通知上级。3、 暂停营业安排顾客离开店铺，待警察调查批准后方可离开。4、 在警察及上级同意下算财务损失，拍照作证、并清理现场。四、 停电;6、 经常应急灯是否正常。7、 保持镇静。8、 安排人手站在重要位置。9、 必要时暂停营业。10、 通知上级。五、 火警、防火注意事项：1、 电箱位置不可摆放杂物。2、 员工不可在后仓内抽烟或留下任何火种。五、 水浸4、 发现店铺有水浸危险，立即通知上级，在不影响正常运作下安排店内员工将物品移到较高处，以防被水浸湿。5、 有序地疏散顾客及员工，并报告上级。6、 经上级同意可清理现场，如有财11、务浸湿或损坏，应拍照作证，并交上级处理。七、主管岗位职责与职权： 1、 协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。 2、 根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，做好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。 3、 在营业期间，负责对整个营运监督，以及对客户的沟通工作。 4、 负责实施店内员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。 5、 妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。 6、 检查结账过程，指导员工正确为客人结账。 7、 督导导购员正确使用店内的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报12、送设备维修单，控制成本损耗，并及时补充所缺物品。 8、 督导员工遵守公司各项规章制度及安全条例，确保消费环境清洁、美观舒适。 9、 按时完成经理交办的工作。 二、任职条件： 1、 热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。 2、 熟悉管理和服务方面的知识，具有熟练的推销技能。 3、 有较高的会话能力和处理在工作中的各项事件的应变能力及对客沟通能力。 4、 熟悉店面和各部门服务程序，能够协助经理进行各种形式的各种工作布置及安排。 5、 熟悉和掌握公司的各品牌和价格，并有较强的销售技能。 6、 组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。 7、身体健康，精13、力充沛，仪表端庄、气质大方。 三、工作内容： 1、 注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。 2、 班前的准备工作： （1）、了解当天的待客情况，了解客人的生活习惯和要求。 （2）、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。 （3）、开店前集合全体部属，交代当天的各项情况，客人要求及特别注意事项。 （4）、检查工作人员的班前准备工作是否完整；对布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。 3、 客流高峰期工作：（1） 、客人进店期间，主管要站在一定的位置，细心观察，及时安排人员为客人服务。 （2）、对重要的客人，主管要亲自接待。 （3）、对客人之间，客人与14、导购员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。 （4、）待客过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在班后进行奖励或批评。 （5）、当天下班时将工作情况及客人反映、在客人中出现的问题，重要情况及客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。 四、权力 1、 有调配所属员工工作的权力。 2、 对所辖范围员工，有奖惩、或调换工作岗位的建议权。八、内务管理制度：三、 每天在客户进店前各店须做好各项准备工作，保持良好的整齐环节及卫生工作。四、 保持良好及各项物品的整齐度和美观度。五、 上客前所以导购员须各负责打扫一15、片区域：要求各项清洁打扫及货品整理。六、 各项清理及整理工作完毕后须再次清点货品，是否达到公司要求。九、货品管理及退货程序：十、店面盘点工作流程：十一、奖罚流程的实施一般过失及处理:1.晨会列队中有小动作不能集中精神者罚款10元。2.列队中交头接耳说悄悄话、东倒西歪者罚款10元。3.饮酒后上班，导致情绪低落者罚款20元（并视情节轻重者给予旷工或劝退处理）。4.服仪不合格一项者罚款10元。5.不能及时到达工作岗位者每次罚款10元。6.到岗后未能及时、认真进行交接工作者每次罚款20元。7.上班时间偷懒，东躲西藏不坚守岗位者每次罚款20元。8.未能做到微笑服务、态度僵硬者每次罚款10元。9.视客人的16、询问、视而不理者罚款20元。10.不能第一时间给客人提供最佳服务者罚款20元。11.工作时间不化淡妆者每次罚款20元12.私自窜岗或做与工作无关的事者每次罚款10元。13.在工作现场嬉戏、打闹者罚款20元。14.有事离开岗位时不进行上报者罚款10元。15.因个人原因服务欠佳导致客人投诉者罚款30元。16.当班期间聚集聊天者罚款20元。17.对无提成的促销工作不积极者每次罚款20元。18.收银员交班时现金交接不清楚导致短款者每次罚款20元。（并赔偿相应短款金额）19.收银员收取现金时短款、假币者每次罚款20元。（并赔偿相应短款金额）重大过失及处理：1.上班时间睡觉者100元至200元的罚款。2.17、在公司内吵闹、粗言秽语者给予50至200元罚款。（严重者开除处理）3.在工作现场吵架、打架、大声吵闹者双方都给予200以上罚款并将两人无薪开除。4.上班时间看报纸、吃零食等做与工作无关的事给予50元以上罚款。5.员工与员工之间谈恋爱劝退一方。6.工作态度恶劣、粗暴对待上级、同事、顾客给予100元至200元罚款。（严重者开除处理）。7.未按岗位正常操作工作流程而造成较大损失者给予100元以上罚款。（严重者开除处理）。8.不服从公司管理、工作安排、顶撞上级者罚款50100元（视情节轻重给予劝退或开除处理）。9.客遗物品不主动上交并归为己有者给予200元以上罚款严重者无薪开除。10.搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉者立即开除。11.连续旷工两天者立即开除。12.经常违反公司规定，屡教不改者立即开除。13.涂改、假造单据、证明等立即开除。14.偷窃公司、顾客或同事之财物者立即开除。15.严重失职或严重违反安全守则从而导致公司、客人、员工受到经济、财产、生命或声誉的危害或损失者立即除名。( 视情节严重者直接上交司法机关处理)