1、连锁宾馆开业项目店长务实及培训、采购管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、企业文化一个有竞争力的企业必然有优秀的文化。因为优秀的文化造就敬业的员工，敬业的员工带来满意的客户，满意的客户形成忠诚的品牌，由此可见，优秀的企业文化氛围，对于我们这个充满生命力的团队，显得何等重要。我们的企业文化，就是我们的“共同语言”，是形成某的企业形象和市场形象的基础。我们不仅可以在其中找到一种坚实的归属感和向心力，而且还能在这种归属感中，找到我们共同奋斗的热情。公司愿景（)成为某真正的经济连锁宾馆公司使命()以最优成本，为客户提2、供好的服务为员工提供良好就业环境和发展机会抓住某住宿业发展的机会，创立自有品牌公司价值观()企业价值观 以人为本 责任 睿智 某 结果导向服务价值观 好客 诚实、正直 友爱 学习 服务我们的企业文化 团结友爱 拼搏进取 勇于创新 追求某 二、店长实务在开业经理和店长到位之后，需立即为该项目制作倒计时开业工作进度表，这对于日后的有序工作能起到积极指导作用，而且在这一章节中还对于各店的组织架构、人员招聘等琐碎事务作了明确阐述，并以如下个标准作为准则。岗位职责了解新店项目工程进度和新店项目合同条款；审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议；根据某宾馆运营标准和宾馆实际，提出组织结构、人3、员定编和工资标准方案，报主管总经理审批；负责宾馆人员招聘工作；负责开业前员工培训和人事管理工作；组织市场调研、编制市场销售计划、上报宾馆房价方案和当年的经营预算；负责落实宾馆宣传和促销资料；根据某宾馆物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报主管总经理和采购部审批；跟踪落实公司某采购物品到位；负责宾馆自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批；按计划负责自购物品采购工作；根据某宾馆的运营标准、结合宾馆的具体实际，制定宾馆运营管理的实施细则，在开业前培训到每个员工；根据工程进度，定期检查和反馈工程质量情况；工程竣工后，负责装修资料和图纸交接、自查宾馆所有问题，并反馈与跟进；负责宾馆4、开荒和清洁工作；负责宾馆各类营业许可证照的办理工作；根据新店项目，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报公司总部进行工程验收和开业检查；宾馆周边关系协调；完成主管总经理安排的其他工作。前期准备 店长经过开业工作专项培训，培训由公司运营部落实；店长到位后，首先到公司运营部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、宾馆外立面、门头、宾馆布局图（包括后场布局）、房屋布置图、房型统计等资料；到项目经理和开业经理处，取得新店项目计划进度表；到公司品牌部领取开业手册、销售手册、人事手册；到公司财务5、部领取审批流程、权限；到公司行政人事部确认店长邮箱已经开通；到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本；到新店现场，了解宾馆位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人；如果在外地，需落实住所（租宾馆附近的房子，原则上和开业经理合住，月租金两人控制在元以内，一般签三个月租期）；落实通讯设备（筹备处固定及传真电话）、复印机、并向技术部申请店长电脑或相关配置；与技术部联系，了解电话交换机供应商和交换机安装时间进度计划，与供应商联系确定宾馆总机号码，在某运营商处申请电话号线时，注意洽谈长途电话的结算折扣事宜；根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主管总经理；工作计划6、应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司定期召开一次新店项目协调工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向主管总经理报告，以便及时进行反馈和调整。操作流程 开业指导工作表了解项目情况市场调研销售计划准备办证文件获取办证资料宾馆名称核准自购物品采购自购物品市场询价公司某采购开业物品采购清单工程验收准备宣传资料宾馆定价实施员工培训编制培训计划人员招聘编制组织结构人员定编工资标准培训考核组织员工销售宾馆开荒开业检查宣布开业自购物品采购预算申请办证受理开通证照办理检查与验收物品到位宾馆布置开业物品到货员工7、到岗模拟运营店长到位开业工作倒计时进度表开业经理和店长到任后，需和工程项目经理沟通制作该项目倒计时开业工作进度表，设置各个细项的工作时间结点，并上墙公示，随时指导日常工作开业时间倒计时表序号任务名称工期开始时间完成时间实施部门工程方案审定工作日进场施工 工作日工程部施工方 拆除工程工作日工程部施工方财务部 砌筑土建工程工作日 工程部 门窗工程工作日工程部 管道工程 工作日 工程部 穿线系统 工作日 工程部 消防工程 工作日 工程部 弱电工程 工作日 工程部采购部 外立面设计图 工作日运营部 外立面工程 工作日 工程部 营业和非营业区的布局图定稿 工作日 工程部 房型设计与床位数量统计确定 工作8、日 工程部 吊顶工程 工作日 工程部 涂饰工程 工作日 工程部 设备安装调试 工作日工程部 电源，接地，宽带，电话布线等设备安装工作日工程部电梯安装 工作日 工程部 地板类安装 工作日 工程部 家具类安装 工作日 工程部 热水系统(锅炉) 工作日工程部 门头店牌和广告灯箱设计图 工作日工程部 门头灯箱安装工作日工程部市场部采购部开荒 工作日全体员工 营业区、房间设备的检查 工作日工程部 工程竣工验收工作日运营部品牌部工程部系统安装 工作日技术部 电脑设备类 工作日技术部 培训电脑读卡器设备到位 工作日技术部 开通(进入机房安装) 工作日技术部 法律事务 工作日 法务部 合资店的法律文件 工作日9、法务部 工商查名 工作日 法务部 工商注册登记 工作日 法务部 工程、采购等合同审核 工作日 法务部 人员招聘及培训工作 工作日店长店长到岗 工作日公司人事部 店长配合工作 工作日运营部开业经理 店长开业前实务操作培训 工作日 运营部 市场调研（为营销计划提供市场报告）工作日店长开业准备工作计划进度表 工作日店长提供宾馆宣传资料文字、图案和地图 工作日店长宾馆宣传资料审核确认 工作日运营部销售部确认制定的物品清单 工作日店长新店当地物资采购清单 工作日店长员工招聘 工作日店长新店管理人员前台部分人员到岗工作日店长管理人员帮助开业工作 工作日运营部员工到岗 工作日店长财务到岗 工作日店长财务部人10、事专员培训 工作日人事部各店薪资预算人员编制组织结构工资标准工作日人事部人员培训 工作日 店长店助制定新店员工培训计划 工作日店长店助安排培训讲师和准备工作 工作日店长店助落实培训场地 工作日店长店助实施新店员工某公司和员工守则培训计划工作日培训部店长某实施新店员工服务标准培训计划工作日店长店助实施新店员工宾馆管理培训计划工作日店长店助服务标准实际操作演练 工作日店长店助员工实践，连锁店实习 工作日运营部员工岗位考评 工作日店长店助市场营销工作日销售部自身挂牌方案审批 工作日法务部工程部 户外指引广告发布协助 工作日市场部某通迅和网站信息 工作日技术部 更新某网站新店信息 工作日销售部市场部某11、通讯(最新一期) 工作日销售部市场部发布某网站新店促销 工作日销售部市场部标识类设计制作 工作日 销售部市场部单页设计 工作日销售部市场部会员卡设计（已制定） 工作日 销售部市场部行李牌设计 工作日 销售部市场部房卡套设计 工作日 销售部市场部楼层指示牌设计 工作日 销售部市场部店方销售团队建设 工作日 销售部市场部店前期销售培训 工作日 销售部市场部提供开业整套文件 工作日 销售部市场部制定房型和房价 工作日 销售部市场部提供销售部各类报表格式 工作日 销售部市场部指导店制定营销计划 工作日 销售部市场部开业促销宣传 工作日 销售部市场部物资准备 工作日运营部制定宾馆开业物品清单 工作日 运12、营部确认店长提供的店内采购清单 工作日 运营部财务部棉织品类 工作日 棉织品(棉被、床单、枕头等) 工作日 窗帘 工作日 制服 工作日 客用品类 工作日 客用品 工作日 一次性客用品 工作日 清洁用品类 工作日 洗发液 工作日 客用设备类 工作日 门卡系统 工作日 台灯 工作日 客房挂画 工作日 电话机 工作日 电视机 工作日客用保险箱、财务保险箱 工作日客房椅子 工作日 席梦思(江浙) 工作日 文印类 工作日 前台制品 工作日 印刷品 工作日 单页制作 工作日 其他制品 工作日 指示标牌 工作日 运营用印刷品 工作日服务指南 工作日服务用品类 工作日行李架 工作日房口车 工作日网线 工作日货13、架 工作日浴帘 工作日垃圾桶 工作日工号牌 工作日便签垫 工作日房卡 工作日钟 工作日更衣箱 工作日工作用具类后勤设备类 工作日维修工具类 工作日按规格布置房间 工作日制定考核指标、工资提取比例工作日运营部财务部检查(读卡器，宣传资料完整，物品等)工作日运营部品牌部证照办理 工作日工程部法务部办理消防合格验收 工作日工程部大楼检测 工作日特种行业治安许可证工作日消防出证后天内完成办理食品卫生公共场所卫生许可证 工作日消防出证后天内完成办理环保手续 工作日工程部办理工商登记及刻章法人代码证及税务登记工作日消防出证后天内完成财务准备 工作日财务部工程一切财产投保 工作日财务部开业资金准备 工作日财14、务部财务培训至已开店实习(含培训)工作日财务部购买财务软件及培训 工作日财务部预算指标下达 工作日财务部人身和财产投保 工作日财务部试营业 工作日保洁、布场、试运营 工作日运营部 开业检查验收 工作日运营部品牌部 开业 工作日员工招聘组织架构图宾馆总经理总经理助理财务公司财务值班经理宾馆销售出纳厨师前台接待餐厅主管或餐厅领班工程维修楼层值台服务员公共区域服务员客房服务员餐厅服务员厨工洗碗工客房主管或客房领班保安兼应接人员招聘渠道当地人才招聘市场街道劳动力市场登报招聘网络信息宾馆推荐内部介绍公司人事部人员资料库等人员面试应聘者需填写某宾馆面试人员登记表如有录用意向，宾馆应电话或书面通知应聘者，确15、定报到日期（值班经理、总台服务员、客房主管或领班开业前天报到；客房、工程员工开业前天报到；餐厅、安保员工开业前天报到；个别宾馆骨干，根据工作需要可以更早）通知应包括：录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明报到后，宾馆应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（宾馆营业执照还没有办理出来以前，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章）根据公司人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的发放，第二个月起按工资的发放，通常宾馆管理人员和前台员工试用期为三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定。员工开业期间伙食标准16、每人每顿元（由店长统计后凭发票到公司报销），可就近联系食堂、快餐厅或送盒饭财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请元（到银行开个人专户，专款专用），用完后继续申请补足招聘提示：序号岗位年龄要求备注前台服务员岁以女性、性格外向为主，会电脑操作，有数字概念宾馆在招聘中应注意员工是否符某越人员基本素质要求（有服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷。相貌符合宾馆工作要求、有团队精神、能服从管理、有宾馆从业经验，并具有学习能力，年龄在岁之间为宜；值班经理岁以男性为主，一定要有宾馆前台工作经验和管理意识客房服务员不超过岁能吃苦耐劳者优先客房主管岁应有宾馆客房管理经验保17、安员岁以男性为主，应忠厚老实、本分、身体健康，有设备管理经验者从优餐厅服务员岁以女性为主，不能性格内向人员配置序号岗位设置人数开业前（天）主要职能店长人员落实、工作筹备店长助理了解运营、协助开展值班经理接受某培训、组织员工训练、市场调查销售人员市场调查、公司签约财务人员设备物料登记、对外手续维修工熟悉宾馆设备特性前厅服务员接受某培训、协助调查、开荒客房主管或领班接受某培训、物品准备、开荒客房服务员接受某客房培训、开荒餐厅主管或领班接受某培训、物品准备、开荒餐厅服务员接受某餐饮培训、开荒厨师厨工接受某培训、物品准备保安人员接受某培训、开荒宾馆人员总台人员配比：、正常人房配比：（指无餐厅已过个月宽18、容期的直营店）。、宽容期人房配比：（指无餐厅的直营店）。、宽容期总台人员配置人（不含值班经理，人白班，人夜班）、已过宽容期总台人员配置人（不含值班经理，人白班，人夜班）客房人员计算公式：间房（每人每天需做的房间）（）人（指普通员工）人（）人（领班或主管）。、宽容期客房人员配置：人（以间房为依据）多出来五人主要考虑到开业初期的人员不稳和部分人员的技术不熟、已过宽容期客房人员配置：人（以间房为依据）房号编排房间号编排的审定流程：公司市场部根据编排原则在设计图上编排房间号；图纸会审时，审定房间号的编排；编排原则：房号组成：只有栋楼的，房号由四位数字组成。第一位为，第二位为楼层号，后二位是房间号；有两19、栋（含）以上楼的，房号也是由四位数字组成，第一位为，第二位为楼层号，后二位是房间号；以距离总台的远近来依顺序编排楼号；楼层数在层（含）以上的，后二位是房号；房号也由位数字组成，层（含）以上的，前二位是楼层号，后二位是房间号；结合电梯位置和楼梯走向编排房号：一字型、型、型走向的，从离电梯近的一端开始向另一端编排；回字型，从出电梯后，右侧开始，顺时针依次编排；房间单双号：仅有一侧房间的，自起编处按顺序号编排；两侧均有房间的，且两侧基本对称，数目相差在间（含）以内的，自起编处按单、双号编排，左侧为单号，右侧为双号；两侧均有房间，但两侧不对称，自房号数目多的一侧的起编处按顺序号编排，这一侧编完后，再从20、房间数目少的一侧的起编处继续按顺序号编排；跳过“”、“”和所有带“”的号码编排房间号。钥匙管理为更好地规范及管理好宾馆除房卡以外的其它各类机械钥匙、备用钥匙等，特拟定本管理制度。客房机械钥匙：由于某客房普遍使用的是电子门锁，此锁除使用房卡能开门外，通常是每把锁都具有三把机械钥匙和一把电子锁密码牌；另整个宾馆应还有一张数据记录卡（管理卡和总卡可通过最高制卡权限在前台制卡机上制取）；在总台的办公区、行李房或弱电机房内，利用有限的墙面，制作一个客房机械钥匙柜，钥匙柜大小以能完全放置客房机械钥匙为准，注意结实牢固；将客房三把机械钥匙和一把电子锁密码牌，按房号某贴上标识后拆分成两套，即套为一把机械钥匙、21、套为余下的两把机械钥匙和电子锁密码牌；在钥匙柜内敲入挂钉和贴上相应的房号标识，将套逐一放置挂钉上；并在钥匙柜内放入某宾馆客房机械钥匙领用归还记录本；将套钥匙和记录卡封包后放入财务的保险柜内，套钥匙只有经店长许可后，才能动用；贵重物品寄存箱的备用钥匙也存放在客房机械钥匙柜内，存放方法参照上述条例；专柜内不能再放有其它杂物；每次使用机械钥匙和贵重物品寄存箱钥匙时，应按所登记的数量领用，用完后及时还原；存放客房机械钥匙柜的柜门钥匙应装入信封，完整粘贴、 骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱检查验交接；若封包有破损应及时检查使用记录并核对使用原因；机械钥匙的每一次使用前必须由值班经理报店长同意22、后，由值班经理和使用人两人在场，共同开柜和按表做好记录；如果整个宾馆的客房机械钥匙是万能钥匙，只有把时，可将所有的万能客房机械钥匙按上面所述封包后放入前台保险柜保管和交接核对。其它备用钥匙：宾馆再另行制作一个钥匙柜，用于存放各类备用钥匙，包括雨伞架、大门（地弹簧门或自动门）、后门、消防防火门、管道井门、电梯机房门、配电房门、水泵房门、锅炉房门、电梯三角钥匙、商务中心门、后台门、餐厅门、酒水柜门、商品橱柜门、厨房间门、办公室门、男女员工宿舍门、男女更衣室门、公共卫生间门、后场通道铁门、所有客房卫生间门（一把公共钥匙）、合一沐浴液盒子钥匙、仓库钥匙等等。对此类备用钥匙除在钥匙内贴某宾馆备用钥匙清单23、外，放入钥匙柜内妥善保管；其它备用钥匙柜内也同样放置某宾馆备用钥匙领用归还记录本，每次钥匙进入均应登记记录；因各类备用钥匙较为常用，故此钥匙柜门之钥匙，放置前台收银抽屉内，由前台服务员保管并交接；宾馆房间总卡、前台贵重物品寄存箱通开钥匙由值班经理保管，每班交接。值班经理中设专人分管钥匙，检查结果向店长汇报并填写备用钥匙清点查验记录表，表格放在备用钥匙柜内。值班经理交接或盘查时，如有发现有某一客房机械钥匙缺失，应第一时间内上报店长，店长除立即在宾馆内展开调查外，应先临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其他客房的门锁调换。同时联系锁厂更换锁芯。若客房机械钥匙是正常损坏的，由值班经理填写某宾馆客房机械24、钥匙增配补充申请表按正常流程经店长审批后机械增配货补充，补充申请表存放在钥匙柜内，保存半年。若遗失或被盗的是整个宾馆所有客房门锁的机械钥匙，则应在第一时间上报主管总经理，及时安排更换全部门锁。由于宾馆客房机械钥匙关系到宾馆的安全，所以任何一个员工，不能在未经店长许可的情况下私自调换门锁和私配钥匙，若有一经发现，视情节轻重给予处罚或解除合同。用于存放客房机械钥匙和备用钥匙的柜门钥匙，由店长保管：若是宾馆其它备用钥匙遗失或损坏，需要增配，经调查及店长许可后，由工程办理门锁更换；钥匙增配完后及时将新的备用钥匙交值班经理贴标签后，放入钥匙柜内保存。某 店客房机械钥匙领用归还记录本领出时间领用人经办人用25、途归还时间归还人经办人备注某 店备用钥匙领用归还记录本领出时间领用人经办人用途归还时间归还人经办人备注某 店备用钥匙清单备用钥匙名称存放数量备 注某 店备用钥匙清点查验记录本查验时间查验人核查人查验说明 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日实务帖士：）在日常工作事务中店长要抓住主要和重要的事，尤其在销售方面更需亲历亲为，带领员工全员销售，鼓舞员工士气）对待任何事情任何员工需赏罚分明，且事结事清）不拘一格提拔真正有执行力的员工，并多给予扶植）毫无保留把自己的知识和经验传授给下一代领导者）仔细观察一个人的行为，重视现场管理和一分钟的培训，向他们提供具体而有用的反馈）建立所有房间档案，为日26、后的维修保养打好基础 招聘帖士：)建立所有员工的个人档案，并适当为个别员工谋划职业发展计划)招选值班经理时，要考虑到运行后的各自侧重点，这对宾馆的经营管理、值班经理的工作积极性，大有好处)总台要有男性员工，要懂精通产品的性能及维护)招聘登记表上要填写员工身份证住址和现居住地地址)了解其过去的工作经历，以及离职的主要原因宾馆维修工最好从施工队物色合适人选，对于未来在宾馆内的日常保养工作已经做到了耳熟能详。）三、全员培训为了宾馆开业之后所有员工能有良好的服务意识，过硬的服务技能，为每一位客人提供应有服务。而且在日常培训当中需倡导员工细化认识季总曾说过的：“只要有限服务宾馆能提供的服务，就应做到最好27、”。并以如下三个标准作为准则。培训计划培训准备根据某宾馆新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报主管总经理和培训部审批。落实培训场地(租借宾馆附近教室、或会议室，平方米左右，或一大一小两间，可以用以前台培训和客房铺床训练，租金元以内月)、师资(宾馆落实一名前台和一名客房培训员)和培训资料、用品(练习用床、某服务手册等)。培训开始前要提前一个月向技术部申请电脑及培训平台搭建。培训周期员工培训期为天，包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、宾馆介绍、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；第二周为前台、客房实务操练(包括前台服务流程、练习与客房清28、洁程序和铺床练习)；第三、第四周分批安排某宾馆实习，如没有条件，继续安排实操练习，个别骨干可安排某宾馆实习；第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和宾馆管理规范细则，(包括班次安排和各岗位工作细则)，开业动员；值班经理、前台服务员和客房主管以上宾馆骨干，培训期为天，前天培训由店长负责；员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。培训考核培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试(通常有理论考试和实操考试)，培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操练；培训结束，员工经考试合格后才能上岗。培训建议：具体日期和时间可根据宾馆实际情况安排，前台和客29、房分组同步培训（天）；开业培训计划提前一周报公司培训部；宾馆财务、人事、销售、工程人员必须参加相关课程，专业课程由公司相关职能部门协助宾馆安排培训和实习；在宾馆员工参加完成集中培训后，宾馆必须继续跟进相关培训考核。入职培训新员工入职培训宾馆开业前新员工入职培训计划（天）第一天时 间内 容培训师上午 总经理致欢迎词并作宾馆管理团队介绍店长 宾馆介绍（包括业主情况及管理方情况）店长 所在城市概况店助下午 员工手册（员工纪律、考勤、福利制度）店助第二天上午 部门介绍宾馆知识(每部门半小时)各分部门主管 宾馆知识员工出入路线店助下午 电话礼仪店助第三天上午 礼貌礼仪、仪容仪表外聘下午 形体、礼仪训练外30、聘第四天上午 消防与安全（理论实操）录像下午 培训考核(书面)开业经理店长第五天上午 培训考核(操作)开业经理店长下午员工开始进入内部培训开业经理店长培训大纲项目日期时间课程内容学时主讲人培训对象公共课程第天上午店长欢迎词和介绍店长开业经理全体员工某公司发展和目标店长开业经理全体员工某宾馆产品和经营理念店长开业经理全体员工下午员工守则和行为规范店长开业经理全体员工书面考核店长开业经理全体员工参观和讨论店长店助全体员工第天上午基础销售培训店长店助全体员工下午某会员卡、全员销售操作培训店长店助前台、销售人员第天上午销售分析及策略培训店长店助前台、销售人员下午销售技巧及销售礼仪培训店长店助前台、销售31、人员前台服务第天上午前台岗位职责店长店助值班经理、前台服务员下午电话接听、预订、入住登记店长店助值班经理、前台服务员第天上午预定和入住登记店长值班经理、前台服务员下午结帐处理和演练店长 值班经理、前台服务员第天上午信息查询和演练店长 值班经理、前台服务员下午夜审流程和报表店长 值班经理、前台服务员第天上午系统维护和演练店长 值班经理、前台服务员下午综合演练和考核店长 值班经理、前台服务员第天上午问讯服务和留言服务店长店助值班经理、前台服务员行李寄存和保险箱使用店长店助值班经理、前台服务员开门服务和访客登记店长店助值班经理、前台服务员延迟退房与换房流程店长店助值班经理、前台服务员下午物品租借和接32、待服务店长店助值班经理、前台服务员处理客人投诉和记录店长店助值班经理、前台服务员前台钥匙管理店长店助值班经理、前台服务员交接班制度前台表单和表本店长店助值班经理、前台服务员第天上午某会员卡的使用规范和练习店长店助值班经理、前台服务员下午前台服务和操作书面考核店长值班经理、前台服务员前台服务和操作实践考核店长值班经理、前台服务员客房服务第天上午客房岗位职责店长店助客房主管、客房服务员下午保洁流程和标准店长店助客房主管、客房服务员第天上午铺床流程和标准店长店助客房主管、客房服务员下午铺床流程和技能练习店长店助客房主管、客房服务员第天上午客用品摆放标准店长店助客房主管、客房服务员清洁用品的使用店长店33、助客房主管、客房服务员下午铺床流程和技能练习店长店助客房主管、客房服务员第天上午布草收发 、钥匙管理店长店助客房主管、客房服务员清洁计划、公共区域保洁店长店助客房主管、客房服务员下午客房设施和保修流程店长店助客房主管、客房服务员交接制度和客房表单和表本店长店助客房主管、客房服务员第天上午客房服务综合练习店长店助客房主管、客房服务员下午客房服务和操作书面考核店长客房主管、客房服务员客房服务和操作实践考核店长客房主管、客房服务员第天上午客房表单和用品整理客房主管客房服务员下午客房表单实践操作练习客房主管客房服务员公共课程第天上午某对客服务理念店长店助全体员工下午某质量管理体系与要求店长店助全体员工34、第天全天某宾馆安全管理店长店助全体员工第天上午某培训体系和宾馆培训店长店助全体员工下午人事制度和考核管理店长店助全体员工餐饮服务第天上午规范语言和开市准备工作店长店助餐饮服务员、值班经理自助餐的摆台标准店长店助餐饮服务员、值班经理下午早餐服务流程店长店助餐饮服务员、值班经理第天上午点菜服务和结帐流程店长店助餐饮服务员、值班经理下午环境和食品卫生店长店助餐饮服务员、值班经理采购流程和库存管理店长店助餐饮服务员、值班经理第天上午餐饮服务和操作练习店长店助餐饮服务员、值班经理下午餐饮服务和操作考核店长餐饮服务员、值班经理培训小结会店长全体员工合计培训抽检公司品牌部将会安排培训主管定期到各开业宾馆进行35、二级培训抽检（包括员工的培训情况，培训效果）。序号日期抽检宾馆抽检内容抽检方式结果反馈四、前期销售为了宾馆正式开业之后，经营能顺利开展，营收能得以确保，故各店店长和开业经理必须在接手项目之后马上投入到前期销售的准备工作中去，并且要树立店长负责制和全员销售的意识。并以如下个标准作为准则。人员配备和工作任务序 号人员配备工作任务销售助理公司拜访、协议签订；活动推广、会员卡促销兼职销售 单片、活动券、抵扣券的派发销售计划和营销策略销售计划组织前期人员，进行市场调查，主要调查宾馆周边客源市场和同类型宾馆情况。进行宾馆分析，确定宾馆市场定位、客房订价方案和销售策略，编制宾馆年度销售计划，在开业前天，上报36、主管总经理和公司销售部审批。广告宣传宣传资料：开业前天联系技术部确认宾馆总机号、传真号。根据公司销售部批复的客房订价和宾馆价格政策，准备宾馆简介图文资料、会员卡、网上公布资料、各类订房协议和宾馆促销资料等宣传资料（具体见某销售手册）上报公司销售部（所有公开宣传的资料，都须经公司销售部审定）。宾馆复核公司销售部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈给公司销售部。宣传资料由公司设计部联系印刷制作并派发给各直营店。灯箱广告：店牌和灯箱广告牌由工程部或当地广告公司根据某标准设计制作。宾馆指路牌和广告灯箱，由店长根据经营需要，联系和落实位置，请广告公司根据某标准设计报价，上报主管总经理和37、公司销售部审批后制作。宾馆指路牌和广告灯箱，要等宾馆营业执照办理出来以后，才能申请安装。临时广告宣传，由店长提出申请，报公司销售部审批后制作，店长负责关系协调。广告灯箱须严格按照公司手册制作，如有问题应及时向公司销售部反馈。宾馆可根据当地情况在开业前天，在宾馆外立面上挂一条横幅“*宾馆即将开业”。组织销售销售拜访前须对员工进行销售技能培训。值班经理到位后，即可安排市场调查和前期开发。员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜访（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）。销售拜访要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访情况。开业前天，集中全部的值班经理38、和前台服务员对宾馆周边的公司写字楼进行协议签订，（应准备资料有：宾馆宣传单片、公司协议书、推广促销券等，开业前要求签订不少于份有质量的公司协议）。由店助负责签订中介协议（可向公司销售部获取中介公司名单）。开业前一周开始接受预订，并有计划联系已签约客户，告知宾馆即将开业信息制定开业促销计划，上报主管总经理和公司销售部审批。开业前期：根据城市周边的市场，联系旅行社（制作传真件）；对所有的中介单位进行联络；开业时必须制作传真件，将开业的信息传发给协议单位和旅行社，通知开业；中介单位要电话通知；开业时发放不少于张宾馆宣传单片，要覆盖周边的社区和店面，并积极销售某会员卡。营销策略确定销售思路做好充分的调39、查分析，只有这样才能面对各种问题包括自身的和来自外界的：市场调研分析（从同类对手数量、区域分布、交通便利、特色优势方面）客源市场分析（从各类客源的组成、所占份额、价格差异方面）竞争对手分析（从销售价格、推广活动、经营波动方面）主要散客来源分析（从该散客的宾馆信息来源、乘坐交通工具方面）主要协议客户分析（从该类客户类别、住店频率、企业特性方面）明确销售思路，充分意识到销售政策执行与销售方针坚持的重要性，包括以下几方面：人员统筹安排（专职及兼职人员、工作及休息人员）资源整合利用（公司联合协议、会员卡客户群体、连锁宾馆互荐）协议客人销售思路和方式（以协议客户的所属行业、区域、企业性质）前期以协议，散40、客，中介、团队为主体，逐步调整客源结构具体销售措施：针对上门散客：）进行主要散客来源分析）明确标识、路牌、区位、单片等辅助措施。）宣传单片发放思路方式：重点区域，大面积发送针对中介客人：）准备好提供给中介的全套宾馆资料：全面、无误、及时）指定专人与中介公司进行签约：规定时间内完成）与中介公司保持密切联系：定期回访（电话、上门）针对协议客人：）主要的、潜在的协议客户分析：区域、特点）明确协议客人销售思路、制定好签约计划:）对销售人员某培训，某口径）准备好相关销售资料：宾馆宣传单片、联合协议、推广促销券等针对会员客人：）进行店内、店外宣传：悬挂宣传画、派发宣传手册、邮寄宣传资料）对宾馆所有员工进行41、相关培训，动用员工力量推广会员卡：培训内容参照会员操作手册针对时租客人：）考察时租客人来源渠道：周边娱乐、餐饮场所等）收集竞争对手时租房信息：房价、措施、所占比例等）准备时租房宣传资料（个别宾馆不宜大肆宣传）：单片、立牌针对团队客人：）与各大旅行社进行沟通（资料可向公司销售部获取）：发放宾馆详细资料和团队价格传真，并进行电话、上门跟踪介绍。）制定报价单、宣传单发放计划，确定日程：针对会议客人（视宾馆情况而定）：）可有选择的到其他宾馆摘抄会议名称，回来进行联系：）在协议公司内部进行宾馆会场设施的宣传：前期销售注意事项：组织店内销售分析会议，认真分析客源、定位、思路，制定销售计划安排人员落实执行保42、持房价政策某稳定持之以恒的销售，不断思维策略的调整坚韧的精神团结向上的团队有效的奖励考核机制思路清晰，定位准确，人员充沛，执行力强市场分析和公司协议模板贴士：）要了解竞争对手老总和销售经理的工作背景，这样更能找到突破口）要长期坚持并大量的做基础性销售工作）要有销售的备份预案，应对不同时期的状况）在开业初期需大量积聚协议客户和大量积累公司会员卡客户五、验收检查宾馆正式宣布开业之前需经过由开业经理、店长及工程项目经理三位联合进行的工程验收，合格之后由店内自行进行开荒工作，完毕之后报公司由品牌部、开业经理及店长联合进行的开业检查。只有通过了项开业必备项目及开业检查细表中个小项的总评分达到权重才能宣布43、开业。工程验收在工程项目经理宣布所有工程施工基本结束，所有施工人员基本撤离之后由开业经理牵头负责组织和店长、项目经理共同对宾馆个模块的工程系统进行验收，并以如下四个标准作为准则：、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、系统、电话自动计费系统、制卡系统、会员卡读卡机等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。、余下的少量工程维修在以不影响宾客入住为原则(没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境)的前提下可以考虑开业，否则也不能宣布开业。、验收中发现的问题，需列出详细清单，由工程项目经理安44、排施工队伍限期整改，完毕之后继续由上述三方进行再次验收、工程验收表 (见附表)。整体开荒在通过了工程验收之后由开业经理和店长共同组织宾馆全体员工进行开荒，应对所有人员、所有需开荒区域、所有设备工具进行统筹分配，争取在天内基本完成全面开荒，并合理控制员工的工作量，确保开业之后员工的整体战斗力，并以如下三个标准作为准则：、工具和清洁剂的使用序号工具名称用 途注意事项采购备注抹布清洁物体表面折叠使用，提高工作效率（参照五巾标准）质量价格效果对比实用简便耐用扫帚清扫地面坚固耐用，使用后需仔细清洗拖把清洁地面使用时必需挤干一些尘推地面清洁保养喷上静电水须放置以上方可使用清洁刷清洁卫生间不同物体分开摆放和45、使用吸尘器日常地面吸尘早上：以前和晚上：以后关门吸尘清洁篮盛放清洁工具分格盛放不同的清洁用品，贴好标签喷壶盛放清洁剂刮玻璃套装工具和加长杆落地玻璃，一楼二楼客房室外玻璃刮玻璃的同时注意干抹布的配套使用人字梯爬高清洁客房走廊大堂高处角落注意二梯之间的绳索固定保护，四脚的包脚保护水桶拖把、抹布清洗百洁布清洁顽固物体表面加入适量全能清洁剂效果更佳，使用完毕清水洗净并拧干阴干恭桶刷清洁恭桶内侧须使用柔软刷子保护陶瓷表面美工刀片顽固硬物去除注意使用角度避免刮花物体表面序号清洁剂名称用 途注意事项采购备注全能清洁剂地面、墙面卫生间根据使用说明注意兑水比例质量价格效果对比实用简便耐用洁厕剂清洁、消毒陶瓷恭桶46、和水箱内侧根据使用说明注意兑水比例玻璃清洁水窗户、玻璃、镜面根据使用说明注意兑水比例家具蜡木质家具的保养并可用于卫生间大理石台面的初次保养金属清洁剂清洁打亮金属表面液体打磨完毕之后及时用干抹布擦净擦亮空气清香剂去除烟味和不良气味注意用量，否则适得其反消毒液不同的物体表面根据使用说明注意兑水比例，并注意手套的安全保护漂白水瓷砖缝、茶杯、洗脸盆塞、水杯清理时应避免溅到衣物或眼睛，若沾到不锈钢应立即冲水酒精电话消毒以及轻微黏胶清理避免触及木器油漆，以免造成泛白痕迹；另注意擦拭印刷品时会造成字迹褪色甲苯、香蕉水黏胶的清理及玻璃、镜面污渍清理不得擦拭塑胶、家具、亚克力等制品，会造成表面腐蚀之现象除渍剂强47、面、地面、陶瓷表面的顽固污渍清除完毕及时用清水再进行擦拭、清洁注意事项首先清理干净现场留下的装修垃圾（包括库房、机房、管线检查口内、管道竖井检查门内、电闸箱内的垃圾），然后进行细致清洁；开荒清洁原则：从上至下，从左至右或从右至左，先楼层通道房间卫生间；注意及时收集垃圾避免二次污染；登踏家具及窗台要垫上抹布或报废棉织品；使用强酸、强碱清洁剂必须按规定的比例稀释后方可使用；清洁灯具及电器设备时必须先切断电源，确认安全方可操作；高空清洁作业必须按规范系好安全带，采取保护措施；卫生间台面不能沾染有颜色的液体及清洁剂，如果不慎污染要立即用清水冲洗干净；注意物品下面及墙面、地面四周的边角清洁；注意清除所有48、电器、洁具表面的商标、挂牌和标贴；、开荒流程及清洁标准（见附表）开业检查在宾馆整体开荒结束之后报公司由品牌部、开业经理和店长联合进行开业检查，主要对项必备项目的具备和项小项目是否达到的总评分作为依据。并以如下四个标准作为准则：、开业检查标准清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符某越规范，员工培训经过考试合格，现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求，某标识齐全标准，只有符合上述检查标准，才能批准开业。、开业审批程序营业前，宾馆须对照开业检查标准进行自查；经店长和开业经理自查合格后，向公司品牌部申请进行开业检查；由品牌部出具检查报告，检查的标准是以符合宾客的需求和品牌的质量形象为原则，以某的工作49、手册和开业检查标准为依据；由店长和开业经理将开业检查合格报告送达主管总经理处，由主管总经理宣布宾馆开业，确定宽容起止日期；一旦宣布开业后，所有营业区域不得再让施工人员进入，避免客人与工程的交叉施工，确保客人财产安全，如需维修的话，由店某排适当区域轮流进行维护和保养；宣布开业后，由公司销售部负责开通中央预定。开业五天内宾馆整改报告应由开业经理及店长报主管总经理备案。、开业检查未完工作在不影响整体的情况下，经批准可以边试营业，边限期整改。如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不影响其他楼层正常接待等。、开业检查办法(详见附表)贴士：)将施工多余的地毯、涂料移至工程部仓库，便于日后的维修保养（至少一段时间50、内能确保材料及色调某）)对于所有玻璃房及镜子必须使用专门刮玻璃器或全棉抹布进行清洁，切忌使用钢丝球或尖锐物品进行保洁)开荒阶段应合理控制员工工作量及体力，避免到开业之日体力透支)对于先期送至宾馆的沙发桌椅及已铺盖完毕的地毯必须及时用塑料纸加以覆盖，避免不必要的洗涤及意外碰擦造成的破损)开荒期间宾馆收货之后各类用品所留下的包装物品（包装箱、纸箱等）可安排集中售卖，所得款项可用于员工奖励，鼓舞员工士气六、证照办理开业经理到位后需准备齐全该项目所需的全部资料，并尽可能的了解到办证负责人的姓名和业务联系方法，即可向当地政府职能部门申请办理相关证照，为了确保办证的有效性和时效性，以如下个标准作为准则。办51、证需知名称核准店长到位后，在公司运营部咨询宾馆名称，及办理宾馆名称核准的相关手续和注意事项，获取有关办证资料。根据运营部的指导，准备宾馆名称核准的有关资料。到当地工商部门，申请宾馆名称核准。宾馆名称核准后，及时向公司运营部报告，以便办理其他证照。资料获取宾馆开业需办理的证照可到当地工商部门咨询：工商营业许可证、特种行业治安许可证、房屋安全鉴定、电检合格证、食品卫生许可证、公共场所卫生许可证、环境保护合格证、消防安全验收合格证、营业税登记证。办理证照的一般程序是：每一个证照的办理都要到办证窗口，获取办理该证照所需的资料清单（需逐一问清每一项资料的具体要求，以免资料不符，延误办证）。文件准备有关公52、司的办证资料，可向运营部获取；有关工程的办证资料，可向工程项目经理索取；有关宾馆情况的办证资料，由店长负责；办证资料必须准备齐全，如有疑问和困难，可报公司运营部和主管总经理。申请受理办证资料准备齐全后，即可向当地政府职能部门，申请办理相关证照；如发现资料不符，办证人员须问清具体要求，再与有关人员联系，尽快按要求准备相关资料；申请受理后，办证人员需了解清楚办证的有关程序、期限、办证负责人姓名和业务联系方法。检查验收证照办理方法，一般是先申请受理，再联系验收；宾馆验收条件具备时（事先了解验收要求并积极准备），应及时联系办证负责人，到宾馆进行验收；验收检查时，开业经理和店长应在宾馆等候陪同，向检查人53、员介绍宾馆情况，技巧性地回答检查人员的提问，如检查遇到问题，应积极寻求解决问题的办法，通过有效渠道和社会关系与检查人员某共识并积极整改；如问题难以解决，应设法沟通、协调、公关（如问题仍无法沟通解决，应及时向主管总经理汇报，争取公司的支持与帮助）； 如宾馆开业时，证照尚在办理之中，宾馆必须与政府职能部门（主要是公安、接待职能部门提示:宾馆在申办证照期间，如有政府职能部门例行检查或抽查，宾馆应重视并有专人负责接待，以保持良好的关系；对于职能部门所提出的整改要求，宾馆专人接待、专人回答，积极与检查人员保持良好沟通，某共识，避免抵触、制造矛盾；如检查人员开出整改单后，宾馆应积极协调，避免事态扩大，必要54、时可向主管总经理汇报。贴士：）其中房屋安全鉴定、消防安全验收合格证、电检合格证、环境保护合格证从工程项目部获取，由店长督促，如有问题及时向主管总经理反馈）通过发动有相关关系的员工或中间人的联系安排宴请及经领导批准的合适公关费用达到相关目的办理程序序号办证名称办证人员办证窗口办证建议企业名称核准开业经理在区级工商局证照受理窗口递交开业经理接收项目之后即到所在工商局办理企业名称核准证明，如名称申报有异议即用备份名称，仍有异议即报至主管总经理处办理工商营业执照、企业代码证相关资料的准备:业名称预先核准书、开业申请、股东决议、法人简历、团体会员登记表、个人会员登记表、验资报告、租赁合同、公司章程、消防55、治安、环保、卫生许可证。到工商局办理工商营业执照和企业代码证办理企业代码证开业经理携带营业执照副本、原件、复印法人身份证、原件到税务局办理企业代码证刻制企业公章开业经理携带营业执照副本、原件、复印法人身份证、原件到工商局指定的单位刻章办理税务登记在区级税务所证照受理窗口递交持营业执照、代码证、法人身份证、照片、企业财会人员资格证、验资报告、租赁合同、租金收据，办理税务登记，领取发票办理卫生许可证在区级卫生局证照受理窗口递交开业经理整理企业内部卫生消毒设施平面图及管理措施；到防疫部门办理卫生许可证申领特种行业许可证在属地派出所证照受理窗口递交到当地派出所申报宾馆名称、性质、经营项目及人员资格认56、证；签订安全责任书；（最终发证由分局治安大队会同派出所联合检查之后颁发）办理污水排放许可证在区级环保局证照受理窗口递交开业经理到环保局办理企业环保评估及污水排放许可证办理消防合格证在区级消防大队证照受理窗口递交待装修结束时，请消防部门现场验收消防设施；整改消防部门提出的意见；申领消防合格证烟草专卖零售许可证在区烟草专卖局证照受理窗口递交酒类商品零售许可证劳动用工年检册涉外批复在区级公安局外事科证照受理窗口递交法人印章支票印章七、物品采购为确保宾馆的顺利开业，还考虑到大部分物品的制作周期及财务审批流程等，需开业经理和店长在到位后制定一份详细采购清单，并以如下三个标准作为准则。采购说明中央采购由采57、购部和行政部按某标准在宾馆开业前天根据宾馆房型、房数编制开业物品采购清单(品名、数量)，由店长(并抄报主管总经理)审核。店长审核无误后由采购部某按照开业流程表所规定的日期到货。期间店长应与采购部保持密切联系(掌握采购进度，供应商联系电话、到货日期)，确保某采购物品按时到货。如果发生问题应及时沟通解决。自行采购宾馆自行采购的物品，提前天报公司行政部审批，再由行政部上报主管总经理并在接到清单后天内回复宾馆即可开始采购。宾馆应指定专人负责采购工作，逐项落实供应商、联系人、到货日期。物品到货中央物品到货日期，定在开业前一周(注意到货日期不要太早和太集中)，如因为开业推迟，要延期送货的由店长通知采购部更58、改送货时间。事先落实物品暂存、周转场地(宾馆仓库，或临时使用客房)，仓库管理由出纳负责。物品到货，须经宾馆出纳和宾馆指定专人负责验收，并且分门别类存放，以免物品领用时翻仓。物品领用时，须由出纳负责发放，保证帐实相符；物品到货后，应加强仓库管理，须注意防范，安保应小时值班，确保宾馆财产安全。采购流程和供货期为了确保各家直营店的开业货物都能顺利、准时送达宾馆，也为了减少开业经理和店长在操作上的不必要的重复劳动，提高工作效率，并以如下两个表格作为准则。序号步 骤流程说明提出申请店长将需采购的物品、数量、价格和时间上报采购部采购部审核采购部根据申请，填写设备请购单（合同审批单）店长核对签字核对请购单，59、签字确认领导签字确认由采购部递交公司行政部及主管财务总经理审批选择供应商采购部选择三家供应商比较；如果本地采购物品，店长应选择供应商,并提交采购部审批落实采购主管总经理审批，采购部店长落实物品,确保质量和时间验收入库供应商送货至店内，由店长及宾馆财务根据定货要求验收，出具验收合格单并及时入库填写付款申请单采购部核对验收合格单和供货发票填写付款申请单提交财务部审批安排付款采购部安排付款序号物品名称制作周期项 目注意事项客用布草天见附表被子分冬季夏季客房一次性用品天见附表指示广告类天见附表安装时间需要天制服天见附表服装分冬季夏季印刷品前期印刷品天见附表其他印刷品天运营单据天客房摆放物品天见附表餐厅用品天见附表如果有餐厅照此配置 制作流程采购清单中央采购物品自行采购物品贴士：）定制员工制服，向供应商索取部分衣物边角料及适当比例纽扣作为备份）与布草供应商联系，某赠送各类布草边角料，用于宾馆开荒时使用，也部分降低了采购成本