1、公司出差、项目、市场及服务营销策略管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录关于实行部门负责和项目负责制的办法工作汇报制度与程序*工作计划与总结汇报模式出差管理规定（附差旅费报销程序）*项目管理规定*市场营销策略服务营销战略实施题纲*关于实行部门负责和项目负责制的办法为了配合公司运行机制的改革，充分发挥事业部经理的作用，更好地进行项目管理，公司决定实行部门负责制和项目负责制，具体规定如下。一、部门负责制。事业部经理全权负责组织本事业部的产品研发、市场营销及工作安排和日常管理，内部人员分工合作，完成本事业部经营目标2、和管理目标，保证组织健康发展；二、坚持“一个上级的原则”。各事业部的计划、方案、报告、单据必须由事业部负责人签字后，才能提交上一级负责人签批。三、实行费用分摊制。公共费用根据公司总人数，按整体分摊到每个人（例如房租、水电等）；部门内部产生的费用计入各个部门或项目中，例如：薪酬和福利、差旅费、培训费、通讯费、办公费等。四、项目负责制。在完善岗位责任制的基础上，实行项目负责人制，按项目管理办法规定，项目实行过程中，明确项目负责人，单项考核。五、事业部的费用和收益是考核事业部和其负责人业绩的主要依据；项目利润和资金回收率是考核项目的主要指标。六、财务部按以上原则，按部门/项目建立内部收益和费用明细帐3、，并按月统计，每月初报总经理和事业部经理各一份。核算办法参考关于部门/项目成本核算办法。工作汇报制度与程序为了形成良好的工作习惯，提高工作效率，并为绩效考核创造条件，公司决定实行工作汇报制度，程序如下：一、接受上级指示员工应迅速且准确无误地接受上司的指示或命令，其程序为：1被直接上级叫到时，应立刻带记录本和笔前往；2用心倾听指示，并记下诸如何时、何地、何人以及如何、多少等事项；3弄清楚指示中的重点、数字、专用名词、人名等，必要时可以复述一遍，请上级核实一下自己的记录和理解是否准确无误；4接受上级的命令后，若员工间的工作和时间无法配合，不能自行调整，应向上级及时报告，请求协调；5直接上级以外的领4、导作出指示后，应该向自己的主管报告，让其有所理解，以免影响正常工作的开展；6对上级安排的工作，应遵守四小时复命制，即接受任务每四小时向主管复命一次工作进展情况，直至任务完成；二、汇报工作程序员工向直接上级报告工作时，应以简洁扼要的陈述将工作中的问题或结果转达给主管。有关报告的程序如下：1员工报告的内容紧急、重要者可用口头报告；内容复杂又需保存记录的，则用书面形式报告；2员工应选择时机，直接向下达指示的上级做报告，不可通过他人代转；3报告顺序应依据“结论理由经过”的模式，按照5W1H要素，作正确简洁的陈述（what, when, who, where, why, how）；4报告要分事实陈述和个5、人意见和建议两部分，先作事实汇报，再作意见说明，最后提出解决方案；5若报告的内容很复杂，应附上适当的资料，使上级更易理解。三、工作总结程序1、公司的每位员工，每周五下午下班前应向自己的直接上级提交一份本周的工作总结；2、工作总结的内容包括：本周已经完成的工作内容、工作进度、存在问题、需要领导协助解决的问题、下周工作计划安排等，检查对比上一周工作计划的完成情况，要明确什么时间、地点、哪些工作人员干哪些工作。内容要条目清楚、简明扼要；3、要求以电子邮件或电子文档的形式，向直接上级提交工作总结，；4、对于不按时提交工作总结的员工，每次罚款20元，从工资中扣除，由此造成的工作损失由本人负责。四、沟通程6、序为建立良好的企业文化，促进各项工作的开展，鼓励员工与管理层对话，为此建立员工之间和上下级之间的沟通渠道：1、利用公司网站，员工可以就自己关心的问题和企业文化建设等问题进行讨论和交流；2、在网上开通总经理信箱，员工可将自己对工作、生活的意见和建议直接告诉总经理，总经理在一周内给予答复或提出解决办法；3、设总经理接待日，定于每月2日和16日下午3点5点为总经理沟通日，员工可与总经理当面交流，根据自己的工作实际和生活问题，向总经理提出意见和建议，也可汇报思想、交流工作。总经理出差或其他事情不能到场，应安排副总或其他人员代理，交流事项由代理人及时向总经理汇报，并及时做出答复。4、通过员工大会和集体培7、训交流；5、对于向总经理提出意见或合理化建议并被采纳的员工，将实行特别奖励。工作计划/总结汇报模式一、部门发展战略1、上月是否坚持了一贯性的集中战略？2、本月的具体措施：二、市场推广计划 1、本月市场目标： 销售收入及销售利润： 应收帐款回收： 新客户开发： 其他： 2、本月市场重点：3、市场总体指导思路：4、市场策略与措施(7P)： 产品(Product)： 价格(Price)： 渠道(Place)： 促销(Promotion)：人员推销（People）政治权力（Power ）公共关系（Public relations）其他： 5、存在的问题及对策、建议： 三、项目实施管理 1、计划： 2、8、需求、进度、质量、风险等的管理：3、存在的问题及对策、建议：四、产品开发 1、目标：进度、质量等2、存在的问题及对策、建议：五、人力资源管理1、员工生活、思想状况；士气与激励措施：2、供求状况与预测：3、员工培训计划：六、部门日常管理七、资金预算与管理 1、预算表 使用项目 执行时间 预算金额 备注固定支出：员工工资与福利房租水电费分摊折旧费市内交通费：通讯费用：非固定支出差旅费：业务招待费：业务回扣：其他支出 总计： 2、预算说明 3、控制措施出差管理规定 随着公司业务的日益扩大，员工因公出差频次不断增加，为提高工作效率，保证员工工作与安全，特制定本规定。一、出差前的准备1、员工因公出差，应9、提前制定出差计划和日程安排，填写出差申请单和借款单，报请部门负责人和总经理审批；部门经理出差要报请总经理同意；2、出差前，要针对工作内容编写“所带物品一览表”，特别是外出施工人员，应对所带资料、工具、零配件等详细检查，防止漏带影响工作；3、应事先与对方联系好，或将日程安排传真给对方单位，以提高工作效率；4、如果是两人以上同时出差，由上级指定临时负责人，负责安排日程、办理借款、安排工作、外出安全、办理报销、结果汇报等，并对出差办理事项的结果负责。二、出差情况报告1、员工出差期间，要及时向部门负责人报告出差地点和通讯方式，以便随时保持联系；部门负责人要及时向总经理汇报；2、员工出差过程中，应当每天10、向部门负责人或总经理报告一次工作进展情况，以便部门负责人或总经理及时给予支持和指导；3、如几人同时出差，则由临时负责人负责出差期间的工作及生活，保证工作不出差错，生活不出问题；4、员工出差回公司前，要对照“所带物品一览表”，清点随身物品、资料，避免丢失。三、出差纪律和安全1、出差在外，要注意文明礼貌，遵纪守法，严格遵守公司制度，尊重对方的管理规定；2、出差办事不得游山玩水，走亲串友，如需要顺路探亲，要提前征得总经理同意；对方安排的游览、参观项目，费用个人自理；3、严禁进入当地色情场所和不安全的娱乐场所；4、提高安全意识，在外行车、办事、住宿等均应注意自身和交通安全，如遇到不法行为要及时报告；511、注意防盗，宾馆内不要存放钱款和贵重物品，以免丢失。发现丢失要及时报案；6、注意保守公司商业机密，所带资料、文件等要妥善保管，并注意安全带回；7、对违反出差纪律，发生的各种罚款个人自理；给公司造成损失者，责任人负责赔偿，并扣发当月奖金；对酿成事故者，造成伤害者，责任自负。四、出差总结出差完毕，要向上级主管提交出差总结报告，总结工作完成情况，主要包括以下内容：1、时间、地点、事项（任务）和结果；2、了解到的信息；3、收获或体会；4、建议。五、出差标准及差旅补贴参见关于差旅费报销的有关规定六、差旅费的报销程序1 出差返回后三日内，应按规定报销差旅费；2报销前应按规定详细填写相应的报销凭单；3报销凭12、单填好后，连同出差总结及档案归类清单，上报部门经理批复，部门经理出差要报总经理签字；4报销凭单经公司会计对照规定核实并签字后，报总经理签字、5报销人持签字单据到出纳处报销。七、其他1出差返回时，如果在20：00前到济南，则第二日正常上班；20：0024：00到济南，第二日下午上班；24：00以后到济南，休息一天。2出差期间占用周未或节假日，可办理换休，填写请假单，按实际占休时间冲减病、事假。附：差旅费报销程序否填写凭单部门经理签字财务审核总经理签字出纳报销是项目管理规定（暂行）由于IT行业和数字媒体产品的特点，需要向用户提供从设计、开发、包装到安装、调试、培训、维护等多项服务，作为一个整体项目13、的实施，需要部门内部和部门之间的密切配合，必须要建立起可行的项目管理程序，将项目的各项要素纳入管理轨道，才能有计划、有组织、高效率地完成，有达至“用户满意、公司获利”的目标。为了方便管理，将总体项目管理划分为产品开发项目管理、市场销售项目管理、工程施工项目管理和售后服务项目管理四个阶段（模块），这四个阶段既相对独立，又相互关联。项目的执行机构是项目组，可以跨部门组成，一般由市场营销人员、产品研发人员、专业技术人员、采购、财务、管理人员等组成。根据需要，同一个人可以在不同的项目组中担任不同角色，起到承上启下的作用。第一阶段为产品开发阶段，根据市场人员和用户反馈的信息，开发组确定具体开发方向，进行14、产品研发立项，负责完成从项目立项、技术开发到产品包装商业化的过程。第二阶段为市场销售阶段，经历客户关系、用户需求、方案设计、合同谈判过程，由市场营销人员与技术人员共同合作，目标是和用户签定合同，销售产品。第三阶段是项目实施阶段，项目组负责销售产品的施工，经过计划（进度和预算）、采购、安装、调试、培训、验收、结算回款等程序，完成合同中所规定的各项内容。第四阶段为售后服务阶段，负责对已经实施的项目进行后期维护，由本部门技术支持人员完成或由公司统一安排售后服务（参考服务营销战略）。各阶段的具体管理原则、管理办法与流程规定如下。“产品开发”项目管理办法一、管理原则1、跟踪数字媒体最新技术与市场动态，开15、展核心技术的研究和开发，确定产品研发方向；2、收集市场信息，开发符合行业客户需要的、具有强市场需求的数字媒体产品；3、成立项目组，每个成员有特定的角色和职责；4、实行绩效管理，提高开发效率；5、加强风险意识，提高开发成功率。二、管理程序1、项目发起和项目建议书：主要包括：目标、功能、范围、使用环境；市场情况；经济效益；资金预算；进度安排等。2、可行性研究报告：在项目建议书的基础上细化、深化。3、批准立项程序：由研发经理填写项目立项表，连同可行性研究报告一起报事业部经理处；事业部经理审查，并签属意见，报总经理审批；总经理同意立项后，事业部经理任命开发项目经理，成立项目组，并进行角色分工。4、设计16、开发程序：产品管理程序管理研发测试用户教育5、设计审查程序：6、商品化程序：产品说明书定价包装三、“产品开发”流程图市场调研可行性研究报告总经理审批立项否决修改同意设计开发程序设计审查程序产品包装附表1：开发项目立项表附表2：可行性报告格式“市场销售”项目管理办法一、管理原则1、重视市场信息收集，建立信息来源渠道，了解客户需求；2、建立客户档案，做好售前服务，热情对待每一位潜在客户，通过适当的公关工作，了解用户的真正需求；3、市场营销人员熟悉数字媒体产品性能和用途，负责为客户介绍产品，做好产品演示，及时规范报价。4、根据用户要求，由技术人员帮助设计个性化的解决方案，真实反映公司产品的水平；5、17、与用户签订合同时，应根据公司能力，充分考虑IT项目的产品或服务事先不可见，过程中会产生变化特点，签定范围、责任、权利和义务明确的合同，不得有公司无力达到的技术和商务筹款。二、管理程序1、获取信息途径市场信息调研，填写市场信息调查表（见附表1）；开展公关活动，对客户信息进行分析，填写客户需求调查分析表（见附表2）；进行客户跟踪，完成每日/周/月拜访计划，建立客户档案；完善用户售后服务档案；根据用户意见反馈表（见模块三），掌握客户信息和市场动态。2、售前服务程序售前服务是为了方便客户了解公司产品，而进行的设计、咨询、功能介绍、演示服务、及时报价和提供个性化的解决方案等，由市场营销人员负责，技术支持18、人员配合。咨询：对外介绍产品要统一口径，主要内容应该含有产品名称、规格、特点、使用范围、价格、售前和售后服务内容、联系人、联系电话、传真、网址等；演示：如客户对产品感兴趣或有购买意向，可邀请客户到公司来，向客户提供演示服务，或向客户提供公司网址，请客户在网上观看演示版，加强联系，尽量将潜在需求变为现实需求；报价：及时向客户提供报价，由事业部统一制作报价单（见附表3），对外统一报价，任何个人不得借公司名义私自对外报价；售前服务方式一般采用电话，如需要书面传真回复，则应按规定的传真格式答复（参考电话传真使用管理规定）；市场营销人员负责跟踪服务，并及时填写客户需求调查表。3、项目立项程序根据客户需求19、，进行客户信息分析，并根据公司产品和资源状况，由市场营销人员首先对客户进行筛选，并决策是否立项；对于筛选出来的项目，由市场营销人员填写销售项目立项表（见附表4），连同客户需求调查分析表报事业部经理处。每位营销人员的立项数目不得超过三项；事业部经理审查，并签属意见，报总经理审批。通过总经理审批的立项，报财务一份备案。项目成功比例及利润额将作为营销人员的主要考核指标。4、方案设计（技术支持）程序紧密跟踪客户，采取公关活动，与客户联系及感情促进，进一步了解客户需求，进行需求详细分析，由技术支持人员负责设计个性化解决方案；技术解决方案的设计，要求全面考虑网络环境和问题、要求服务质量、节点数量、定制要求20、等，初步确定方案模板，报事业部经理审查；事业部经理组织相关技术专家进行方案论证，审查方案的技术水平和制作质量，定稿；市场营销人员和技术人员共同与客户交流，就解决方案进行讨论，并根据客户意见，进一步修改方案，达到客户满意后，请客户签字认可；方案确定后，到用户现场模拟演示，要求充分做好演示前的准备工作，做好时间计划。技术支持人员负责对演示效果进行评价，并完善不足之处；如果客户要求参加公开的投/竞标，由市场营销人员负责购买标书，技术支持人员负责制作投标书，按时参加投/竞标活动。5、合同谈判程序谈判与合同的起草等商务活动由市场营销人员负责，准备正式合同文本，原件要求一式四份，双方各保留两份；与客户签定21、合同之前，应以设计方案为基本依据，核算产品报价，并会同采购确定交货时间；谈判重点是价格和付款方式，原则上首付订金不低于合同额的50%，另外还应明确向用户交待服务范围，划清责任界限；合同内容不得有公司目前公司无力达到的技术和商务条款；如客户提出特殊条件，要逐级请示，不得随意答复；合同草稿由事业部经理把关，合同原稿报总经理审阅后，由总经理或授权代表在合同上签字，并加盖公司合同专用章；双方签字盖章后，应复印两份，送交总经理和财务部，合同原件由办公室和事业部各保存一份；合同中关于付款条款的执行，包括余款的回收等，由营销人员负责。合同执行完成后，事业部按项目分类存档。6、项目总结程序总结项目的成败得失，22、为以后工作提供参考。由个人写出项目公关（销售）总结报告， 要求按规定格式，内容详实，有客户移交方面的内容，并有合理化建议，交事业部经理；由事业部经理组织相关营销和技术支持人员，进行群体研讨和总结，对小组人员进行评价，实施表彰或批评；成立项目实施小组，指定项目负责人，进入项目实施阶段；进行客户移交，注重交待实施注意事项。7、客户关系管理协助项目实施，维护客户关系，保证合同顺利执行；通过客户关系维护，进行二次开发，发现新需求和新项目；协助售后服务人员进行客户关系管理。三、“市场营销”流程图市场调研程序售前服务立项程序方案设计与公关签定合同项目总结客户关系维护附表1市场信息调查表附表2用户需求调查分23、析表附表3报价表附表4销售项目立项表“工程施工”项目管理办法一、管理原则1、由事业部经理指定项目经理，实行项目负责制。项目经理的职责是对项目的各种要素进行正确协调，统筹使用人力资源，保证团队高效运作，按时完成合同，达到用户满意；2、项目执行中强调时间观念，制定进度计划，不但项目有开始、完成日期，每个人、每项任务都必须明确时间要求，按要求的时间完成工作；3、为保证项目的完成，必须明确要求，制定切实可行的计划，遵循项目流程和工作标准，在实施中具体问题具体分析，灵活对付；4、项目实施过程中还要强调质量管理和成本管理，平衡好质量与时间、成本的关系，按要求完成合同承诺的工作；5、项目后期要重视移交产品、24、用户培训和运行维护，保证项目验收合格，用户顺利结算，帮助用户达成预期的商业目标，实现“用户满意，公司获利”的目标；6、项目完成后，要及时总结和表彰，并建立项目档案，与该项目实施有关的所有合同、标准、计划、图纸、说明、培训资料、用户档案和其他文字资料应统一存档。二、管理程序1、项目规划程序 由事业部经理任命项目经理，指定项目组成员；项目经理与市场营销人员进行项目交底，应特别交待合同上没有列出的各项要求或约定，做好“接口”工作； 由项目经理做出项目预算，并将项目预算和用款计划报事业部经理和总经理签字后，交财务部一份以供资金调度；由项目经理或委托技术人员按合同列出材料明细单和采购申请单，报事业部经理25、和总经理签字后，交采购部进行采购；由项目经理根据合同要求，合理安排项目进度（可采用倒推法），做出进度计划表，明确每项工作的完成时间，交财务部、采购部和项目组成员各一份，以便采购、财务配合；项目经理对小组成员进行分工，布置任务，提出明确要求。2、采购工作程序 (1)根据各部门提交的采购申请单和项目进度计划，采购人员应按需要采购物品的轻重缓急，安排采购计划；(2)采购员应根据采购申请单上所列货物名称及采购要求，进行询价，货比三家，每次至少有三家以上的供应商对比，填写采购比价单，报总经理签字；(3)通过比价，确定供应商后，与其商定供货细节，准备订货合同；(4)确认合同中包括了货物名称、规格型号、性能26、要求、数量、价格、交货时间、地点等要素，报总经理审签或由总经理授权，代表签字。合同交办公室保管，采购部、财务部、总经理各留一份复印件；(5)按进度计划中要求的到位时间，或按合同规定，负责采购到位；(6)采购的货物入库前进行验收，原则上由使用部门验收，仓库保管员到现场负责记账入库，采购员协助；(7)采购员分类建立项目供应档案和客户联系档案，项目供应档案要注明项目经理、采购负责人及货物名称、规格、联系人、电话、地址及其他需要注明的事项，送财务部一份，以便核查。3、安装调试程序材料领用：根据项目进度，填写出库单（领料单），事业部经理签字后，到仓库领料。分工负责技术的人员要仔细地把产品检查一遍，在保证27、产品质量、型号、规格、数量等各方面因素无误后，于进度计划规定时间内送到用户指定地点。如果有部分材料直接运送到安装现场，则由技术人员到现场验收，事后补办领料手续；产品安装：按用户的需求及指定地点进行安装，安装时要注意产品的保护，使产品质量保证完好；产品调试：根据合同规定的质量标准，完成产品调试；在产品安装和调试过程中，主动和用户交流沟通，现场培训，帮助客户方便、快捷的使用公司产品；属于捆绑销售的硬件产品或代理产品，在安装调试时出现问题，应依据合同由供应商负责及时处理，如不能及时处理，影响公司信誉，要按协议条款追究对方相应责任；为方便用户，降低维护费用，应安排对有关人员进行有效培训。项目完成后一定28、时间内应安排一次走访用户，任务是检查使用情况，帮助有关人员了解产品性能，提高使用水平和维护保养水平，以减少产品的损坏，保证正常运转。4、用户培训程序内部业务培训：为保证项目顺利实施，公司内部首先要针对技术人员和市场营销人员进行业务培训，由项目经理负责组织。如果是代理产品，应要求代理商为公司免费培训；提前准备培训教材：应该有专门为用户准备的编写完整的产品介绍、工作原理、操作规程、注意事项等书面教材；由分工用户培训的人员负责制定培训计划，确定培训时间、地点、人员等内容；要求准备充分，有书面讲稿，如做示范要提前调试好仪器设备，保证培训质量；积极争取甲方的合作，提供培训方面的方便；完成培训，保证用户学29、会，能够独立操作。5、项目验收程序验收准备：产品安装调试完成后，由项目经理负责联系甲方验收，安排验收时间、地点、人员，准备验收文件；项目验收：在项目验收过程中，项目经理负责回答用户提问，现场解决问题，争取主动，促成双方在验收文件上签字，保证顺利验收；如果不能通过验收，针对出现的问题，项目经理应根据合同和工作日志，说明情况，据理力争，以防对方借故拖延付款；验收完成后，征求用户意见，填写用户意见反馈表，以便根据客户对产品的建议、意见有效的改善产品；收款程序：双方验收签字后，即敦促甲方依合同付款，保证资金及时回笼。6、总结与考核项目完成后，要及时进行总结，由项目经理写出书面总结报告，连同用户意见反馈30、表交事业部经理；建立项目档案，与该项目实施有关的所有合同、标准、计划、施工图纸、安装说明、培训资料和其他文字资料应统一存档；建立用户档案，详细记录产品的名称、型号、规格及用户单位、联系人、联系电话等信息，以更好地进行下一步的售后工作；售后服务实行登记制度，做到接收时登记，服务内容详细记录，工作完成后客户签收认可，以上所有资料仍按项目归档保存；由项目经理对小组成员进行考核，对每个人的工作做出评价，并以此为依据发放项目提成。三、“工程施工”流程图签订合同的项目财务资金调度任命项目经理采购程序现场安装调试项目验收用户培训总结与反馈“售后服务”项目管理办法一、 管理原则1、建立规范的工作规程，完善、周31、到、快捷地为客户服务，不断改进和提高服务质量；2、建立信息快速反馈通道，为客户提供快捷的投诉方式，对客户的投诉，要在24小时内给予答复；3、建立售后服务用户档案，坚持售后服务登记制度；4、定期走访客户，征求客户意见，根据客户对产品的建议、意见有效的改善产品，发现新需求，更好地为用户服务； 5、保修期内的产品实行“三包”，为用户提供优质服务，解除用户的后顾之忧；6、代理产品要签定有效代理协议，明确责任，与代理商合作发展。二、管理程序1、售后服务程序产品安装验收后，要建立客户档案，详细记录产品的名称、型号、规格及用户单位、联系人、电话等信息，以更好地进行售后服务工作；售后服务实行登记制度，做到接收32、时登记，服务内容详细记录，工作完成后客户签收认可，售后服务资料仍按项目归档保存；在保修期内的产品公司对用户承诺实行“三包”和软件升级服务，为用户提供优质服务，解除用户的后顾之忧；超过保修期的应该与客户签定服务合同，根据合同内容为客户提供维修服务；售后服务人员如发现属责任性损坏的设备、仪器时，应及时向有关领导报告，查明情况后再予服务。2、投诉处理程序对用户的一切来电、来函都要耐心细致地进行解释，对于用户的信息反馈都要做好详细的登记，并对有关的意见报请事业部经理，商议解决；对于用户有关质量投诉，快速反应，马上行动，在最短时间内到达投诉现场，及时处理问题，对处理结果做好记录，并进行有效的回访；事后调33、查投诉产生的原因，对有关责任人进行处罚。3、定期走访程序建立定期走访客户制度，每半年或每季度走访用户一次，征求客户意见，根据客户对产品的建议、意见有效的改善产品，使其更好地为用户服务；定期检查产品使用情况，帮助有关人员了解产品性能，提高使用水平和维护保养水平，以减少产品的损坏，保证正常运转；通过走访，发现新的用户和用户的新需求，为产品开发提供有价值的市场信息。4、产品代理程序签定代理合同；应在代理协议上明确规定双方的责任和义务，由代理商销售的我公司产品，原则上由代理商负责售后服务工作；我公司代理的产品，尽量由供应商负责处理售后事宜；属于捆绑销售的硬件产品和代理产品，如在保修期内出现问题，应依据34、合同由供应商负责及时处理，如不能及时处理，影响公司信誉，要按协议条款追究对方相应责任。三、“售后服务”流程图市场营销战略企业的营销活动是企业六大职能活动的关键所在，是企业经营管理决策的重要组成部分。根据本公司的特点及使命，充分认识市场和用户的需求特性，使公司经营能够以市场为导向，进行产品、定价、分销、促销及公共关系建立与服务方面的决策，并使产品和服务能够有效抵达用户。因此企业对市场的了解、产品的定位及企业自身能力等问题处理的合理与否，将直接影响到企业经营的成败。一、xx的SWOT分析见附表1：xx竞争优势分析 二、公司的经营战略选择 根据公司的独特能力及所处的生命周期、资源状况、产品结构特点等35、，我们选择了集中化经营战略，即集中我们的资源优势，将力量集中在几个细分市场上而不是追求全部市场。公司从了解这些细分市场的需要入手，在选中的市场上运用成本领先、差异化或两者兼有的战略。在重点行业内抓住关键、重点突破，巩固和发展我们的优势。 三、我们的产品xx的使命是向客户提供融知识与技术为一体的高质量信息化产品与服务，是以开发软件核心产品和提供整体解决方案为主营业务的。公司的核心产品有：数字医疗事业部的主要产品病理工作站和远程会诊中心；数字媒体事业部的主要产品企业级、广播级流媒体系统和网络视频会议系统；应用软件事业部的主要产品康居住房公积金、个人住房贷款、公积金帐务管理信息系统、相关的查询系统和36、房产档案管理信息系统；系统集成事业部的主要产品系统集成整体解决方案等，都属于高新技术产品。高新技术产品的技术含量高，生命周期短，竞争性强，市场需求难以预测，营销过程需要更快的反应速度，客户也需要更多的技术服务，因此企业必须十分重视高新技术产品市场营销战略的制定，研究和制定有效的市场营销战略是我们工作中的重中之重。 四、研究与选择目标市场1、市场细分和目标市场市场细分是根据消费者在需求上的差异性，将整体消费者划分为在需求上大致相近的若干消费者群的过程，企业从中选择对自己有利的细分市场作为企业的目标市场，然后确定产品在目标市场上的定位，实施适宜的营销战略，满足显在或潜在的目标顾客的需求，以取得好的37、经济效益。经过市场调查和分析，我们基本确定了公司四个事业部的目标市场，具体划分参见附表2。2、目标市场的营销战略目标市场有三种营销战略：无差别营销战略、差别性营销战略、密集型营销战略。我们公司采用的是密集型营销战略，在细分市场上实行专业化经营，以求在狭小的市场上谋求占有绝对优势和拥有较高的市场份额。该战略的优点是资金占用少，营销费用低，企业可以提高知名度，并为采用前两种战略奠定基础。但是潜伏的市场风险较大，要密切关注目标市场的细微变化，做好应付突发事变的准备。五、业务营销战略营销组合又称4P组合，就是公司用来从目标市场上寻求其营销目标的一整套营销工具，营销组合的要素是产品、价格、分销和促销，x38、x要进行4P组合的创新，制定出适合企业现状的战略组合。具体说，在产品战略中，最重要的是鲜明的技术产品特色与良好的服务信誉；在价格战略中，要掌握价格与市场占有率的关系，根据不同的市场情况，分别采用高价和低价策略；在分销战略中，要充分利用代理商进行销售，制定出合理价格，与代理商共同发展；在促销战略中，最重要的是根据企业特点，采用行之有效的办法，加强公关策划。 1、产品战略产品战略是营销组合中最基本、最重要的要素，直接影响和决定其他组合要素的配置和管理。产品战略包括产品质量战略、新产品开发战略、市场定位战略、品牌战略、包装战略、产品组合战略、服务战略等方面的内容。公司将在产品战略中投入大量精力，努力39、提高产品质量，把服务作为产品的一部分，专门制定关于服务战略的实施细则。在产品包装上体现公司的企业文化特征，我们要塑造自己的商标和品牌，实施名牌战略，扩大影响力。新产品开发以市场为导向，从市场需求和技术发展趋势出发，将研究开发、产品设计、市场营销、售后服务纳入一个整体规划，在竞争市场上树立起鲜明的形象，建立行业领袖地位，迅速获得市场认可。 2、价格战略价格是为目标市场服务的，不同的目标，会有不同的报价，价格应有一定的灵活性，不能孤立地看待产品价格。定价时要充分考虑的因素：企业的长远利益；竞争对手的情况；产品定位；公司实力与水平；研发成本；市场占有率和业内惯例等。对于研发过程耗资大、开发期长、技术40、升级快、更新速度快的高技术产品投放市场时，适于采用撇脂定价战略，有助于提高产品地位，尽快收回投资。另一种定价方式，叫做渗透定价战略，指在新产品上市之初为提高市场占有率而把价格定的较低，目的是为了在短期内打开产品销路。各事业部根据自己产品的特点和以上要考虑的因素，计算出各种产品的成本价格后，再会同财务确定代理价格和直销价格，制出产品报价表，报公司总经理审定。 3、分销战略我们的产品技术含量高，专业性强，要求提供较多的售后服务工作，因而直销是一种良好方式，可采用电话销售、网上销售和雇员直销等。间接销售则是通过中间商，利用中间商的销售网络资源销售我们的产品，是我们的主要销售方式。为了避免代理商“代而41、不理”，应该明确代理商的权利和义务，制定代理商享受的价格政策、销售条件、经销特权和提供的特殊服务等，保护代理商的利益，提高他们的促销积极性。按照精选代理商的原则，各部门自行进行代理商的选择，要求制定代理商政策，准备包括代理协议、优惠方式及数额等在内的文件，报公司总经理审批。 4、促销战略我们的技术产品和服务专业性极强，客户面和服务面较窄，因此在人员推销、商业推广、广告与公共关系等方面，我们应以人员推销为主，辅助以必要的公共关系和广告宣传。宣传推销内容主要包括：实力宣传、服务宗旨、产品与价格、名牌工程、质量保证体系等。公司将采取以下各种方式进行促销：A、在公司主机房搭建产品演示环境，方便为客房和42、代理商进行现场演示操作和介绍使用方法；B、由各事业部制作各自产品的宣传单（彩页），公司统一审查后，向客户、代理商及在各种会议上发放；C、建立公司网站，成为宣传公司形象、介绍公司产品的主要窗口，广泛收集市场信息，加强与客户、代理商、同行之间的联系。D、利用一切对产品和企业有发言权的专业人士及途径，向消费者推介新的消费理念，进而推介我们的产品；E、通过新闻媒介，如在报纸、电视新闻中以软广告的方式出现，把企业的良好形象和产品特色传播到社会公众心中；F、利用地处山大路，临近科技市场的良好环境，在山大路选择合适的广告位，策划商业广告。G、定期在科技市场散发材料、进行产品演示、开新产品发布会等。H、在各种43、专业网站、专业报纸和信息报上发布产品信息；I组织参加相关的展览会和展销会，制作展板和宣传单，利用展览会和展销会广泛结识代理商，推广宣传公司产品；J、与有实力的供应商合作，自行组织公司产品推介会或产品信息发布会，吸引代理商和客户参加。各部应提前写出商业计划书，将组织方式及费用预算等报公司总经理审批；K、由公司牵头，策划组织重大公关活动，提高企业和产品知名度；L、建立同政府相关部门、职能部门、行业协会、学校、银行、媒体等的联系和友好往来，利用关系营销开拓新市场。六、营销控制在实施营销计划和过程中可能会出现很多意外情况，公司需要有一套反馈和控制程序，以确保营销目标的实现。为了保证公司在年度计划中制定44、的销售、盈利和其他目标的实现，公司将在每年未制定第二年的经营目标，并与各事业部签定营销目标责任书，并根据计划完成的情况进行奖罚。附表1竞争优势分析附表2目标市场划分xx竞争优势（SWOT）分析外部内部机 会威 胁优 势劣 势1、IT属于朝阳产业，山东在全国所占地位较重要1、受宏观经济影响，IT行业仍不景气，市场疲软1、山东大学的高校品牌优势，给人质量高、信誉好的印象1、企业规模小，知名度低，抗风险能力差2、国家对IT业的重视和优惠政策2、本行业有利可图，潜在的竞争对手有很大威胁2、技术上处于领先地位，研发能力强2、无统一的企业形象、企业文化和自己的品牌3、山东IT厂商水平较低，省内市场无强大竞45、争对手3、企业生存期短，装备差，无知名度，容易被挤垮3、企业发展目标明确，有长期计划3、开发成本高，产品尚不成熟，质量不稳定4、消费者对开发的产品的兴趣日益增长，潜在顾客数量大4、只能选择小部分市场，不能兼顾高低层次的消费者4、企业有多项资格认证4、制度不健全，内部管理不规范 5、代理商资源较丰富5、加入WTO后，来自国外的竞争对手实力强，竞争更加激烈5、有搭配合理的团队，决策迅速5、营销方面的专业人才缺乏，促销方面投入少6、与政府有关部门及招标局等建立的良好关系6、来自政府更严格的政策6、整体人员素质较高，技术力量突出6、无销售服务网络，客户服务不能到位，损害企业形象7、7、7、7、目标市场46、划分事业部主要产品目标市场（客户）区域数字医疗1.(PACS)医学影像存储与管理系统：病理/超声/CT/MRI/布氏镜影像工作站2. (HIS)医院信息管理系统3. 远程会诊中心县级以上、三甲类以下医院山东省数字媒体1.网络视频会议系统2. Internet上音频站点管理系统3. 企业级视频广播和点播系统4.广播级视频广播和点播系统5.IP数字监控技术产品教育系统、企业、政府机构、医院、部队、电台、电视台、音乐网站山东省应用软件1.康居住房公积金管理信息系统2.康居个人住房贷款管理系统3.康居住房公积金帐务管理系统4.康居住房公积金触摸屏查询系统5.康居住房公积金WEB查询系统6.康居住房公积47、金IC卡查询系统7.康居住房公积金电话查询系统8.康居房产档案管理信息系统地市级公积金管理中心房管局山东省系统集成1.系统集成解决方案2.产品代理教育行业、医院、企事业单位山东省服务营销战略实施提纲现代市场营销理论提出了“整体产品”的概念，产品经过核心产品有形产品整体产品的发展过程，“服务本身就是商品”已经成为众多企业市场实践的指南。随着制造技术和消费水平的提高，同类产品在质量、款式、技术含量等方面的差距越来越小，品牌之间的竞争焦点逐步转移到服务上。“IBM就是服务”的经营理念使蓝色巨人IBM执计算机牛耳达数十年。目前我国众多的IT业厂商已经开始重视服务这一特殊产品，厂家推出了琳琅满目的“绿色48、服务”、“蓝色快车”、“服务直通车”、“真诚到永远”、“常青藤服务”等等，这些都是公司围绕顾客所做的服务工作。第一部分服务营销的重要性及战略选择服务营销是现代市场营销的一个新领域，服务是市场营销最基本的范畴，没有服务就没有营销，这已是不争的事实。企业通过服务营销战略来提高企业的市场竞争力。一、 实施服务营销的重要性服务已经成为一个至关重要的竞争手段，它提供了形成巨大竞争优势的潜力。实践表明，企业向客户提供各种优质服务，是企业打通市场大门的一把钥匙，服务是无形的，但无形的服务可以使环境、设备、商品、员工、沟通渠道、企业形象等有形的东西产生膨胀效应，为企业带来巨大的经济效益。有关研究表明，企业的服49、务质量提高1%，经济效益可提高10%。1、提升公司的市场竞争力各种产品在质量与品牌上的差异越来越小，技术优势通常也是短暂的，服务与企业文化相融合可以使公司形成独特的形象，保持形象差异化的核心竞争优势，这是竞争对手难以模仿的，在各个市场逐渐饱和之际，通过服务营销来提升公司竞争力显得非常重要。2、塑造公司良好的市场形象客户通过对公司服务的亲身感受，就会形成对公司形象的认识，这种感受要比任何广告宣传的力量都大得多。塑造良好的市场形象，将会博得社会公众的信任，使公司在激烈的市场竞争中处于有利地位。3、赢得顾客的忠诚研究表明，顾客表示满意的原因中的40%与服务有关，公司通过实施服务营销战略，提供给客户高50、质量的产品和超过客户预期的优质服务，将会大大提高客户的满意水平，从而增强客户对品牌的忠诚度。4、促进公司业务能力的提高通过服务实践可以帮助公司发现现在的服务战略是否还存在缺陷，从而为公司设计出更好的客户服务政策提供依据，并通过信息不断的反馈来改善提高企业的产品设计、生产、营销等业务水平。5、服务代表了一个新的利润增长点产品与服务并没有本质的区别，如果说“服务是无形的产品”，那么“产品无非是有形的服务”，服务已成为整体产品质量环中最重要的增值链，一个新的利润增长点。二、服务营销的分类、特点、内容和方式1、分类我们的产品属于IT行业，按服务营销理论，IT服务组合包括核心服务、便利服务、延伸服务三部51、分：核心服务揭示了IT服务进入市场的原因，体现了服务的基本功能；便利服务是为了让客户能够获得核心服务而提供的其它必须服务，如提供方案设计、技术咨询等；延伸服务被称为辅助服务，它的作用是增加服务的价值或使本公司的服务与其他竞争对手区分开来，是被企业作为差异化战略使用的。除了以上功能性服务外，还明确提出心理服务的概念，服务人员通过自己的微笑、和蔼的态度、得体的言行、对顾客情绪的迎合等方式，创造心理氛围，使顾客感到舒心和满意，以弥补功能服务的不足，这就是心理服务的价值。心理服务的内容包括：微笑服务；不失礼仪的服务；善解人意的服务；有针对性的服务；承认“顾客总是对的”，不与顾客争高低。2、IT服务营销52、的特点IT服务是无形的产品；有不可分割性；多变性；不可贮存性（以上内容不展开讨论）3、服务营销的内容A、完善服务项目信息服务，如在产品销售以前，向客户征求产品功能的意见，为客户提供广告服务，向客户介绍产品情况等。包装服务，注意商品包装的商品性和艺术性，根据企业不同情况采用类似包装、配套包装、变换包装、附赠礼品包装等。运输服务，选择最佳的运输方式，以最短的路程、最少的时间和最低的运费把产品送达客户手中。销售服务，包括售前、售中、售后服务。等等。B、改进服务态度服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败。服务态度是最讲艺术性的，主要表现在对同类企业做到自谦而不是自满（起码不抵毁同行）；不过分夸大自己的53、优点；不故意隐瞒产品的不足；对客户、代理商、供应商一视同仁等。C、选择服务方式从服务的时间上可分为长期服务、中期服务、短期服务。长期服务是指从购买本公司的产品起至该产品的使用价值完全丧失为止，公司都能自始至终地满足客户的要求；中期服务是在相当长的时期内提供服务，如在三年内提供服务；短期一般指一年以内。从服务周期上看有定期和不定期服务两种方式。从服务手段上有手工服务、普通和现代化服务，现代化是一种利用计算机、现代通信技术以及新材料等为客户提供的服务。D、提高服务效益以同样多的劳动消耗，获得最大的服务效果，或者用最小的劳动消耗，获得同样多的服务效果。三、服务营销战略在向客户提供服务的过程中，用优质54、的产品和优良的服务赢得客户，实施服务取胜的战略：A、创新取胜战略，根据市场需求，创造新的服务项目；B、态度取胜战略，以优良的服务态度赢得消费者；C、价廉取胜战略，以低于竞争对手的价格赢得消费者；D、以快取胜战略，以比竞争对手快的服务速度打败竞争对手；E、信誉取胜战略，在服务活动中以自身的信誉；F、以广取胜战略，以扩大服务的空间广延程度；另外还有避强自创取胜，复旧取胜，暴冷门取胜，宣传传播取胜战略等，供各事业部参考。我们可以创新出适合我们公司的服务战略，从而强化我们的核心竞争力。注意，在选择服务战略时，应该考虑以下几方面的因素：重视市场细分，确定服务目标；为目标客户提供有效的服务；要适应产品竞争55、的需要；服务时间、地点、方式符合消费者的愿望；与企业服务能力相适应，不贪多求全，根据服务人员数量、人员素质、服务工具、服务方式等因素制定服务战略。第二部分服务营销战略实施纲要四、如何进行服务营销作为IT行业，在产品的整个生命周期中都要帮助客户，不断为客户提供产品和服务，使客户增值，自己也从中获利，这比起传统的一次性销售所带来的利润要高得多。1、服务的迅速性要认识到时间因素的重要性，时间是体现服务质量的最重要因素，我们强调“快速反应，马上行动”。对客户服务可以看作是一个解决问题的过程，从客户的问题产生开始，客户对企业的不满也随之产生，而且不满的程度是和时间成正比的，时间拖得越长，客户对企业的不满56、就越重，必须尽快解决客户的投诉。要求建立信息快速反馈通道，为客户提供快捷的投诉方式。2、服务承诺的一致性、可靠性首先必须对服务承诺有上下一致的认识，对客户服务做出整个企业的一致承诺，对确定的服务内容严格执行。承诺的可靠性是衡量企业客户服务水平的标志，它和企业的信誉和形象紧密联系在一起，企业的承诺必须不惜代价严格执行。（IBM公司承诺：“对于用户的每一条意见，在24h内给予答复”。）3、服务的创新性在售前、售后服务中，为客户提供创新性的增值服务，提高客户满意度，增加公司经济收益。五、服务营销实施提纲软件是我们的核心产品，必须从整体产品角度进行考虑，把服务作为产品的一部分，服务观念应该贯彻到从产品57、设计到售后服务的整个经营活动中，在竞争市场上树立起鲜明的形象。1、售前服务广义上，售前服务是指企业在产品销售给消费者之前所进行的一切活动，主要指市场调查、新产品开发、生产制造、广告宣传等各项工作。售前服务的措施：做好市场调查、重视新产品开发、保证产品质量、提供产品说明书、提供咨询服务、运用广告宣传。我们在这里说的是狭义上的概念，售前服务应针对客户对高技术产品了解甚少，为了方便客户使用而进行的产品设计、咨询、功能介绍、演示服务、及时报价和其他客户认为重要的服务项目。A、电话咨询：各事业部应该建立专用“咨询电话记录本”，并指定专人做产品咨询顾问，负责为客户做详细解答。接听电话者首先要礼貌地报出“您58、好，xx”，然后询问对方的意图，如属于咨询电话，应该马上转给咨询顾问/技术支持；如顾问临时不在，又无法圆满解答时，应认真将对方的姓名、联系电话等记录下来，事后回复。B、网站咨询：公司网站开通后，由网站管理员负责每天三次以上查看公司信箱和留言板，将客户通过网站进行产品咨询的信息迅速传给各事业部产品咨询顾问，咨询的问题要在当天回复。C、产品介绍：各事业部要对各处的产品做统一描述，对外介绍时要统一口径，主要内容应该含有产品名称、规格、特点、使用范围、价格、售前和售后服务内容、联系人和联系电话等。如需要书面回复，则由各事业部安排按统一口径、统一格式回复。D、演示服务：如客户对产品感兴趣或有购买意向，可59、邀请客户到公司来，高客户提供演示服务，或向客户提供公司网址，请客户在网上观看演示版，加强联系，尽量将潜在需求变为现实需求，促使市场容量扩大。E、产品报价：各事业部统一制作报价单，对外统一报价，任何个人不得借公司名义私自对外报价。2、售中服务售中服务是把消费者的潜在需求转化为现实需求的关键，在销售过程中，必须认真对待每一位客户，主动热情为客户提供产品情况，为客户办理各种手续、合同、包装和运输等事宜。3、售后服务既是促销的手段，又是无声的宣传员。售后服务中，除了为客户免费送货外，还应提供到位的安装、调试及人员培训。建立客户档案、掌握使用情况及提供技术指导、定期维护保养、提供软件升级服务等这些及时、60、周到、热情、完善的服务，不仅可以解除用户的后顾之忧，降低产品的使用成本，提高经济效益，而且对提高企业信誉，树立产品形象，扩大销售市场都是十分有利的。A、产品售后送货、安装、调试、培训的有关规定（1）产品在送货之前，售后人员要仔细地把产品检查一遍，在保证产品质量、型号、规格、数量等各方面因素无误后，于订货后的三天内送到用户指定地点。（2）产品安装，按用户的需求及指定地点进行安装，安装时要注意产品的保护，使产品质量保证完好。（3）产品安装调试要到客户满意为止，设计专门的安装服务反馈表，由客户签字，公司存档。（4）主动和用户交流沟通，现场培训，帮助客户方便、快捷的使用公司产品。（5）为方便用户，降低61、维护费用，对高科技产品的售后服务，应安排对有关的人员进行有效的短期培训。（6）要求代理商给客户提供同样的售后服务，公司可免费培训代理商。B、产品销售后，各事业部要建立客户档案，详细记录产品的名称、型号、规格及用户单位、联系人、联系电话等信息，以更好地进行下一步的售后工作。C、对用户的一切来电、来函都要耐心细致地进行解释，对于用户的有关质量投诉、信息反馈都要做好详细的登记，并对有关的意见报请部经理，商议解决，对处理结果做好记录，并进行有效的回访。D、坚持售后服务登记制度，做到接收时登记，服务内容详细记录，服务人员签名负责，工作完成后客户签收认可。E、按年或按季定期走访客户，征求客户意见，根据客户62、对产品的建议、意见有效的改善产品，使其更好地为用户服务。F、走访客户的另一项任务是检查使用情况，帮助有关人员了解产品性能，提高使用水平和维护保养水平，以减少产品的损坏，保证正常运转。G、在保修期内的产品公司对用户承诺实行“三包”，为用户提供优质服务，解除用户的后顾之忧。超过服务期的应该与客户签定服务合同，根据合同内容为客户提供服务。H、属于捆绑销售的硬件产品和代理产品，如在保修期内出现问题，应依据合同由供应商负责及时处理，如不能及时处理，影响公司信誉，要按协议条款追究对方相应责任。I、由代理商销售的我公司产品，原则上由代理商负责售后服务工作，应在代理协议上明确规定双方的责任和义务。J、售后服务人员如发现属责任性损坏的设备、仪器、器械时，应及时向有关领导报告，查明情况后再予服务。六、公司的承诺（待讨论）完善、周到、快捷地为客户服务，不断改进和提高服务质量；建立规范的工作规程，为客户提供24小时咨询服务；建立信息快速反馈通道，为客户提供快捷的投诉方式，对客户的投诉，要在24小时内给予答复；保修期内的产品实行“三包”；使服务营销成为公司长盛不衰的竞争优势。七、对营销人员的素质要求实施服务战略，是以营销人员和服务人员的高素质为基础的，公司在实施服务营销战略时，首先必须着眼于提高服务人员的素质，使之具备专业素养、服务知识和高效率的服务能力，这些可以通过对营销人员不断的培训来实现。