1、房产经纪公司项目销管客服部管理体系编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX经纪XX公司项目销管客服部管理体系一、项目成立销管客服部的核心理论依据1、XX经纪在房地产代理行业快速发展的同时，不可避免的出现了人才短缺的现象，今天是，在很长的一段时期内也将是这样。因此，单纯的依靠某一个人进行项目业务推进必将产生项目的不稳定性与品质保障的极大难度。必须采用项目业务的集体作业与具体性决策。2、随着客户对项目业务推进的要求越来越高，传统的销售作业体系很难满足日益增长的相关服务要求，比如客户服务、销售管理与诊断等。3、为有效规避传统2、销售体系中存在的弊端，XX提出了销售与销管分离的作业体系，从而解决了这个难题，也减轻了过去销售体系中过多过于繁杂的事务性工作，从而保障了销售主体的轻装上阵。二、销管客服部组织架构及人员编制1、销管客服部在项目中的组织架构（可根据现实实际情况灵活架构销管客服部）2、销管客服部人员编制根据项目销售体量、销售任务以及开发商对销售现场后台服务工作的要求，项目销管客服部人员配备数量建议如下（配备数量范围3-5人）：（1）销管客服部主管或经理1名（一种可能是根据项目销售体量、销售任务以及销售后台工作量来确定此项岗位设置级别；另一种可能是项目不设销管主管或经理，由公司统一设销管主管或经理，销售现场只派驻销管3、人员）（2）销管客服部销售助理：1-2名（3）销管客服部客服助理：1-2名（4）满意度调查专员：1名（可根据项目实际，结合公司项目数量实际灵活安排）三、销管客服部部门职责及人员任职要求1、销管客服部人员任职要求（1）具备良好的职业形象（2）必须具备熟练操作电脑的能力（3）具备良好的专业技能（4）要有良好的服务意识和专业服务精神（5）必须是从事过地产销售或地产文秘的人2、销管客服部职责综述（1）日常事务性工作管理l 完成各种销售统计数据报表，并及时上报公司销管中心、总公司企业发展部或区域公司总经理l 销售现场、样板间巡检工作；（2）销售工作管理l 现场销售价格的执行及销售数据的统计汇总工作，销售4、合同的审核l 房屋销控的执行与监督l 销售合同的网签、备案以及销售回款的跟进（提醒业务员对客户进行催款）l 甲方及公司销售管理系统使用及管理监控工作l 监督销售作业人员是否严格按照销售流程、接待礼仪进行工作（3）联系沟通工作l 与公司、甲方、银行、房地局等各相关部门的合作及沟通l 客户满意度调查工作（4）其他工作l 全程参与销售业务的管理及支持配合工作，如项目活动的组织等l 销售体人员考勤与作息管理l 销售体办公用品的申领与发放四、销管客服部各岗位人员职责说明1、销管客服部主管/经理岗位职责（1）销售管理l 制定项目认购及签约等销售流程（可由销售经理制定完成）；l 严格按照销售价格正式文件及所5、确定的优惠规定审核各类销售文件；l 审核特殊优惠及变更申请，须有相应的审批文件方可签署；l 监督指导部门助理对销售流程的执行情况；l 负责现场销售数据相关报告的审核；l 负责监控签约回款情况，完成甲方及公司制定的回款指标；l 按时与甲方进行代理费结算，审核销售人员的佣金发放； l 配合项目销售负责人组织客户答谢等相关客户维护活动及客户满意度调查回访工作；l 负责建立项目客户投诉处理机制，并协调解决客户提出的各项问题； l 制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环； l 严守公司专有信息资料规定，做好保密工作； （2）事务管理l 监督现场各项规章制度的贯彻、执行； l 协助项目负责人制定项目6、重要节点的后台配合支持工作； l 协助配合项目销售负责人做好项目运营成本控制，并指导部门助理进行项目成本管理工作； l 监督指导部门助理进行甲方及公司销售管理系统销售数据录入的及时、准确； l 配合公司进行项目间人力资源的调配管理； l 根据公司要求指导部门助理完善项目文档管理体系，并督进文档管理制度的有效指导及执行； （3）部门管理l 制定和完善部门各项规章制度，形成合理有效的运作方式； l 负责协调销管客服部和其它相关部门之间的工作协作； l 部门投诉：工作分配执行公平公正，避免因不公平导致的投诉事件；l 人员流动率：保证部门人员稳定性；（4）公共关系管理l 与甲方、各对接合作单位关系管理7、；l 与上级领导的关系管理；l 与项目销售人员的协调、协作；2、销管客服部销售助理岗位职责（1）事务工作l 合理填报部门预算、办公用品需求申报及管理；l 固定资产的保管、使用、维护及保养；l 项目人员入、离、调职的管理；l 如实记录现场的考勤情况，按时提交排班表及考勤统计表；l 现场各项规章制度的贯彻执行；l 协助销售经理做好日常管理工作，按时完成销售经理下达的各项任务；（2）销售工作l 对现场销售价格政策的执行与监督；l 对现场需公司审批的特殊优惠价格的执行；l 对现场认购签约流程及网上认购签约的执行与监督；l 现场使用各类销售报表的正确填写，并按照甲方、营销管理部的要求按时提交并存档；l 8、项目资源共享信息的有效反馈；l 严格执行公司行文格式规范及文件审批流程；l 销售文件、资料目录分类明确，归档有序、及时；l 文件接收、传送、借阅手续完备；l 现场收款流程及票据管理，应严格按照公司财务制度执行；l 按照公司的规定建立和提交销售流水帐，避免帐目数据混乱；l 销售回款的跟进；l 按公司要求及时与甲方对账，避免结算延误；3、销管客服部客服助理岗位职责（1）事务工作l 网上认购及签约录入的准确性； l 开发商及公司销售管理系统信息模块准确录入及对置业顾问的系统录入情况进行监督管理； l 审核签约会签单，签约前将认购及签约信息录入开发商销售管理系统； l 项目共享信息资源严格按照规定有效9、反馈； l 审核已签署的认购书或合同，保证合同内容的准确无误； l 按时办理预售合同的登记备案手续； l 每周定期将已备案合同转贷款银行或客户； l 负责到房地局办理客户退换房、更名等变更手续； l 每天按制度规定时间完成现场物业管理情况巡查工作，并做好纪录； l 巡查时发现问题及时报修或与相关部门协调解决，并跟踪解决情况； （2）成交客户管理及维护工作l 及时建立客户档案，逐步形成客户资源数据库，并定期归纳整理； l 跟踪并协助客户办理贷款流程，并监控放款周期，在银行放款后进行信息通报； l 协助销管客服经理/主管发放关于客户逾期行为的律师催办函； l 对甲方提供的所有法律文件及资料妥善保管10、，并建立使用登记表； l 配合经理组织客户答谢等相关客户维护活动； l 配合经理完成客户满意度调查回访工作； l 负责进行网站监测，协助策划部门回答网民对项目的问题； l 定期整理客户投诉意见，上报客服经理，并将处理情况及时反馈给客户； l 解决客户投拆/意见，并将结果填写在客户投拆/意见表； l 做好客户的增值，保养工作； l 在不损害甲方及公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便；4、销管客服部满意度调查专员岗位职责（1）日常事务管理l 监督现场各项规章制度的贯彻、执行；l 做好每日现场环境巡查及礼仪规范的监督管理；l 做好与各接口单位的良好沟通（甲方、律师、保险、物业）；l 完成“温馨速11、递工作” “项目工程告知工作” “签约后回访” “礼品派送工作” “准业主活动组织”等工作；l 协助经理做好相关日常管理工作，按时完成经理下达的各项任务并且保质保量；l 做好部门经理安排的其它工作；l 配合完成定期的评估及考核工作；（2）受理客户投诉管理l 负责建立客户投诉处理机制；l 协调解决客户提出的各项问题；l 协调好工程、财务及销售部工作关系，保证客户问题顺畅解决；（3）数据及审核管理l 严格按照甲方提供的流程、制度、质量表格文件执行；l 统计短信及回访数据并进行分析；l 严格按照公司要求管理各种票据，分类存档，目录清晰；（4）工作纪律与工作态度l 客户服务热情完善，无客户投诉；l 服12、从经理的管理和工作安排；l 同事间工作配合协调，信息沟通及时主动；l 严守公司专有信息资料规定，做好保密工作；（5）成交客户管理l 建立客户维护档案，建立“档案库”，包括 “温馨速递工作”“签约后回访”，“礼品派送工作”的档案整理；l 以短信形式为客户发送有关活动、入住、等各项通知，并进行分类记录；l 配合甲方客户维护专员组织客户关怀活动；l 定期整理客户投诉意见，上报客户经理，并将处理情况及时反馈给客户；l 突发事件的有效处理；（6）法律咨询l 为客户解答销售合同相关问题，要求客户维护专员必须熟悉销售合同的条款；l 根据销售合同及补充协议负责咨询解答客户有关房产证的相关问题；l 对甲方提供的13、所有法律文件及资料妥善保管，并建立使用登记表；（7）受理客户投诉l 根据客户的投拆、意见或调查结果填写客户投拆/意见表；l 报客户经理、销售总监及公司其它分管领导审阅客户投拆/意见表；l 做好客户的增值，保养工作；l 在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便；五、销管客服部人员培训、考核及晋升1、入职培训内容（1）公司基本情况培训l 公司(发展商)简介l 公司(发展商)成长历史、企业文化l 公司(发展商) 管理制度（2）专业知识培训内容l 房地产基本专业知识培训l 按揭贷款专业知识培训l 公积金贷款专业知识培训（3）项目情况培训l 项目基本情况介绍l 项目答客问培训l 项目沙盘培训l 14、项目产品、户型培训l 项目工作流程及管理制度培训（4）系统培训l CRM系统（XX）操作培训l 信息化系统（XX）操作培训l 明源系统（万科）操作培训（5）日常工作内容培训 l 日常报表培训 l 认购签约培训l 合同备案培训 l 佣金结算培训l 预算培训（6）售后服务培训 l 入住准备培训l 满意度调查问卷培训l 满意度访问技巧培训2、岗位适合度（岗前）考核（1）口试考核l 专业知识考核l 各项流程考核l 现场管理制度考核（2）上机考核l 报表制作考核l 认购网签操作考核l 系统操作考核3、绩效考核（1）月度考评由营销管理部依据销管客服部各岗位人员月度绩效考核评分表对被考核人自评分、项目负责人15、评分做出综合评定；（2）季度奖惩月度绩效考核平均分/100各岗位季度奖金基数= 各岗位季度奖金发放金额（3）年终奖金季度绩效考核平均分/100各岗位年终奖金基数= 各岗位年终奖金发放金额（4）项目组完成年度销售任务奖金以项目组完成年度保底、目标销售任务为奖金发放标准4、晋/降级考核为激发员工工作的积极性、主动性，由公司营销管理部定期对项目销管客服部各岗位人员进行晋/降级考核，为各岗位人员提供更多的晋升机会，培养优秀的销售后台管理人员。六、销管客服部管理工作细化执行及要求标准1、项目重要销售节点工作的细化执行（1）开盘前准备工作内容及相关流程：l 协助项目负责人进行项目人员的招聘、入职及岗前培训16、考核工作；l 协助项目负责人进行售楼处固定资产、办公用品等相关销售物料的筹备工作；l 协调开发商、房地局、贷款银行进行项目开盘前答客问以及相关签约备案流程、贷款流程的销售资料准备工作；l 协助项目负责人根据项目销售现场的实际情况以及开发商对销售管理工作的要求，制定、梳理项目管理的相关制度及流程；（2）开盘销售阶段工作内容及相关流程：l 协助项目负责人进行项目开盘销售活动流程的制定及各相关部门的协调与监控；l 遇大量认购签约客户时，协调各相关部门进行人员的支持与服务工作；l 部门内部进行网签、审核、备案、客户满意度调查等相关后台工作的协作； 2、客户服务工作的细化执行（1）客户满意度调查问卷调查17、目的：根据客户反馈的意见和建议，更深刻的了解客户需求，从而提升客户满意度，带动口碑传播调查对象：全部已成交客户。调查方式：l 电访：由销管客服部工作人员每周对上周签约客户进行电话访问。l 面访：由销售人员约客户到销售中心或直接到客户家中进行满意度调查。l 汇总分析：每月底对当月满意度回访情况进行统计分析。每月底对当月置业顾问个人得分情况进行统计，并提出改进计划。l 下月目标：根据客户满意度得分情况，每月月初提交下月行动目标。（2）投诉处理l 本着客户是上帝的原则，一切为客户服务的宗旨，在第一时间解决客户所提出的问题解决客户投拆/意见，做好客户的增值、保养工作；l 在不损害公司利益的前提下尽最大18、努力为客户提供方便l 遇顾客抱怨时秉持三原则：保持冷静、将心比心、仔细聆听l 处理抱怨问题须秉持五个步骤：自我介绍、设法带顾客离开卖场或至卖场角落处；若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客，重复陈述事情经过处理完后，务必安抚员工，倾听抱怨，听完所有抱怨，保持关心地注意听，没有偏见，问题须加以记录，分析抱怨的原因，抓住抱怨重点,排列重点，和以前例子相比，了解是否有共同点，查询公司相关条例、政策，研究能否立即回复，或是否能在权限内处理，向上级报告，找出解决办法：再研究是否包括在公司的方针内，在权限外时则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解，告知解决方法：亲切地让客人接受，在自己19、权限内时，特别要详细说明其过程和手续，检讨结果：自己处理时，自行开会检讨结果，权限外时，查询解决的内容和对方的反应，检讨该抱怨对其他类似事件的影响l 投诉处理流程：不能及时解决可以当时解决接待客户投诉解决客户投诉/意见填写客户投诉意见表填写客户投诉意见表上报客服经理、销售经理上报客服经理、销售经理向客户反馈投诉解决结果与相关部门协调制定解决方案3、现场管理工作的细化执行（1）巡查管理红线外管理标准l 小区主入口不可停放车辆，及展示街区、前后广场等室外区域不可有任何杂物（如：自行车、施工工具、保洁工具等）l 项目LOGO标志牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损l 室外所有指示牌、标识牌是否无积尘20、污迹、泥迹、水迹、破损l 保证室外摆放所有饰品的清洁、摆放（如：花盆中花的摆放及更换）l 有玻璃处是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等l 室外所有地面无落叶、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等l 草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等l 垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹l 喷泉保持活水，池里无垃圾、杂物、青苔、污垢等l 广场摆放的伞桌椅随时规位销售区管理标准售楼大堂及前台l 销售大厅所有照明灯每天9：00全部打开， 直到没有工作人员后关闭l 随进调整销售大厅空调温度（室外温度在28度必须开放空调）l 大21、厅背景音乐的音量括中，播放时间：早9：00至所有客户离开后l 大堂入口处圆形大柱体擦净，无积尘l 前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等l 台下无杂物堆放，整洁l 所有门窗玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等l 大门及门把手洁净，无手印、指纹、污迹，无破损l 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹l 墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物l 照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常l 擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹l 是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干22、净后，按原位摆好l 绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶沙盘区及次接待区l 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹l 墙面无油迹、污迹、印迹l 是否擦净墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损l 沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等l 接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘l 污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹l 销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观主接待区、水吧及辅助接待区l 门窗玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等l 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹l 沙发等座椅无23、污迹、明显座印、杂物等l 客户离开后3分钟内擦净接待桌椅，并摆放整齐l 资料架资料摆放工整l 鱼缸水清澈，无沉淀物l 绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损l 水吧吧台整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁财务室、销控室及办公区l 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹l 地毯无变色、霉变、潮湿l 墙面无油迹、污迹、印迹l 办公家具，无灰尘、污迹、油迹；注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等桌面摆设擦拭后按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐l 客户档案柜内摆放整齐，表面无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴；l 办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪、点24、钞机、支票打字机）无灰尘、污迹、油迹l 办公电话摆放整齐，电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹l 办公桌椅洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹，室内电线无缠无尘、无摆放凌乱现象卫生间：l 每天定时喷撒空气清新剂，保证空气清新剂香型统一，不可混用l 地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，垃圾,特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹l 墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰l 洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味、便池无污垢、异味l 每天定时清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋（至少清倒2次以上）l 每天刷洗卫生间设备，擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等l 手纸、皂液、香25、球、垃圾袋，手纸要上好，撕口留在外侧折成三角，压在护板下楼梯间l 楼梯口, 台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘l 地面无污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物l 台阶扶手无灰尘、污迹、破损，金属部分无锈渍l 灯具无积尘，开关正常办公区管理标准l 保持办公室整洁，办公文件必须整理归档，销售资料使用完毕后应摆放整齐 l 人个物品（如水杯、餐盒、手包等）禁止随意摆放在办公桌上，应统一摆放整齐l 办公区禁止用餐、吃零食l 办公区（包括销售大厅、广场、会议室）禁止抽烟l 办公桌面摆放物品包括档案架（资料整理在文件夹内并摆放整齐）笔筒、水杯、笔记本；用完的文件，物品应及时放回原处l 地面无废弃物，无与办公无关的杂26、物l 办公设备要保持最佳状态，并及时清理，不能使用时应及时查找原因或报修l 储物柜和文件柜内物品应做详细分类并条理有序l 上班时间不得在办公室内看报、用餐（就餐地点：更衣室）、吃零食、吸烟、打闹等与销售无关的事情l 任何人不得在办公室内吸烟l 非工作需要销售人员不得随便进入客服办公室；如有需要进入时应敲门，离开时注意及时关门l 任何人不能私自使用办公室内的电脑（销售人员只能使用接电室内电脑）、打印机、传真机等相关设备；不能浪费纸张（除证件类，合同类使用新纸，其他类复印必须使用二次用纸）l 销售人员不能将任何客户资料遗留在办公室内，作废的应及时撕毁l 不经销管客服人员允许任何人不能私自或要求调阅27、查询客户任何资料或公司相关资料l 不经销管客服人员允许任何人不能在办公室内翻动任何物品，更不能随便拿走l 任何人领取文件、物品须办公室工作人员在场并签字确认后才能拿走l 全体员工都应爱护办公室内的任何物资，不得刻意毁坏、浪费或占为己有，任何人都有义务爱护公共财物并监督提醒他人，如发现违反者都应及时制止或举报样板间管理标准l 入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹l 标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐l 玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等l 墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷l 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹l 室内物品（沙发、家具、28、玩具）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失l 室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜l 地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫l 绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损 l 金属质地物品无锈渍l 阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围拦无积尘七、销管客服部门管理工作细化执行必备流程与表格1、销管客服部工作流程（1）日常报表流程及规范l 来电来访：统计每天的来电来访情况，同时在周报及月报中分析来电来访的客户来源、关注重点及认知途径等l 日 报：每天统计当日所发生的签约情况、认购情况及来电、来访情况l 周 报：统计现场每周的销售数据29、认购数据及来电来访情况；总结本周的工作重点，并由各部门经理安排下周的工作内容。注： 周报为策划部、销售部、销管部共同完成，因策划要根据本周来电、来访数据内容进行分析，销售助理应尽早完成来电、来访部分的数据统计并报与策划，尽量给策划预留足够的时间，以免影响周报提交时间。l 月 报：统计现场每月的销售数据、认购数据及来电来访情况；总结本月的工作重点，并由各部门经理安排下月的工作内容。l 年 报：统计现场一年的销售数据、认购数据及来电来访情况；总结本年度的工作重点及需要改进之处，并报公司营销管理部。l 满意度分析：电访：由客服部工作人员每周对上周签约客户进行电话访问，并将回访信息录入电子文档，同时30、按甲方要求时间完成统计分析，每月底对当月置业顾问个人得分情况进行统计分析。注：对于各个时期的满意度分析统计数据都要进行存档备份，以便以后备查。面访：由销售人员约客户到销售中心或直接到客户家中进行满意度调查。l 应收款报表：每天更新应收款报表，随时与按揭律师及公积金代办中心沟通贷款办理情况，主要目的是为了监控回款情况。l 其它报表：各项重大活动的数据统计及分析，按甲方要求报甲方销售部相关人员。（2）建立销售台帐：l 台帐日常维护与更新中应注意的问题l 台帐应做到每日更新，更新内容包括认购、签约、回款、客户信息、合同信息等l 台帐应与系统中的销售数据相一致。具体内容包括认购套数、认购面积、交纳的认31、购金、签约套数、签约建筑面积、套内面积、合同额、回款额等l 相关统计数据在其他报表中的应用l 贷款到帐后应对应收款进行及时更新，更新后的应收款数据应与台帐中的未到帐金额相一致l 台帐每到月底最后一天要另外存档备份l 报表要求：及时整理、汇总日、周、月、年的销售情况，如实填写销售报表；上报数据准确无误，根据实际情况按甲方规定调整报表格式。l 上报部门：公司营销管理部及开发商销售部所有相关人员。（3）销售合同审核审核内容基本要求主合同及补充协议条款主合同及补充协议条款与会签版本一致合同附件合同附件与会签版本一致姓名/房号/面积/单价/总价购房人信息及销售面积/单价/总价与认购书一致付款方式及按揭情32、况付款及按揭情况与按揭协议一致双方签字印章齐全双方签章齐全(注意涂改部分的双方确认)合同会签完整合同会签完整，包括最初会签版、后期有关条款的调整修改及情况说明（4）建立客户档案客服部建立“档案库”，随时补充“业主档案”工作步骤时间要求工作要求创建档案签约次日1、按照档案明细顺序创建客户档案（参见合同存档内容）2、按照公司存档、及办证档案两类分别建档；3、使用A4纸10页插页文件夹、按楼栋顺序存放；封存档案全款到帐8日内将已补充完整的客户档案，转交综合组后台封存；移交档案客户办理入住一周内将交付使用通知书面积差补充协议等补充到已经封存的客户档案后，与销售后台档案管理岗进行移交（5）预售合同及备案33、及退换房、更名手续办理l 签约当天按照北京市预售合同备案相关要求整理资料；l 网上打印预售登记备案表，按照房地局要求提前预约，签约后15日内完成合同预售登记；l 备案后，及时将“备案合同”转贷款银行或“档案库”；l 协调客户到房地局办理退换房、更名等手续；模块名称录入时间基本要求注意事项预售登记网上签约当日完成在网上申请预售登记备案的手续买受人身份证件及合同的准确性预售备案预售登记备案当日整理合同及在预售申请表上加盖公司章，并在规定期限内办理完毕预售登记备案手续备案期限预售退房公司同意客户退房当日公司同意客户退房之日起15日内完成在网上申请预售退房的手续并在区建委完成退房手续办理预售退房的截止34、期限（6）档案管理档案分类l 人事类：包括排班、考勤、培训、考核l 行政类：包括办公设备、办公用品、预算、发文 、申请、交接记录l 营销管理类：包括项目筹备期策划类、项目营销过程中策划类l 销售管理类：包括制度、资料、价格、任务、数据类、合同协议等l 合同管理类：包括认购书、商品房买卖合同、更名审批、换房审批、退房审批及所有单签附件等档案形式文档版l 文档版文件分类清晰，按类别进行建档、存档l 档案分类各级名称经确定后，应编制“档案分类编号表”，即将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅l 文件夹内文件要有目录并统一进行编号，文件夹内文件摆放顺序要与文件编号保持一致l 35、每个档案盒要有统一的档案标签格式，档案盒内附文件清单；常用文档在项目结案后归档电子版l 电子版文件要分类清晰，编号、排序要与文档版文件保持一致，以便于查找方便l 项目结案后电子版文件应经过一定的整理和编辑现场档案管理要求文件档案管理要求：l 根据档案分类明细内容建立专用档案柜，分类存放文档案，并统一保管l 档案收档后，将相关信息导入电子台帐，以便随时掌握、流转l 做好档案接收登记表，任何人不可将档案带出售楼处l 定期对各类档案进行检查，清点档案数量，确保档案的完整与安全合同档案管理要求：l 每期开盘前，各部门应提前准备齐全所需网上签约合同、附件及补充协议等相关材料l 置业顾问必须在签约当天将已36、签合同、附件、补充协议及客户提供资料等相关材料统一交还客服部，并办理交接手续，严禁任何人员携带合同档案离开售楼处l 合同交还时，经档案管理员核查无误后，方可办理交还手续l 同备案后需及时通知银行、公积金代办中心及客户本人领取合同，领取规定如下：l 按揭及公积金合同，必须由银行及公积金代办中心工作人员登记合同交接单后方可领l 一次性合同，必须由购房者本人出示身份证原件并填写合同领取单后方可领取l 售房合同档案应根据销售楼号存置档案夹内，归档后的材料、份数以及每份合同的页数均应齐全、完整、无误。合同档案夹内容及顺序如下：认购书、会签单、身份证复印件（外地人：身份证复印件暂住证复印件）、首付款发票复印件及印花税发票复印件、网上签约委托书及草稿合同、特别告知书、规划事宜、业主临时公约等7、销管客服部工作细化执行必备表格相关表格可根据现场情况及甲方要求自制注：以上各项流程可依据开发商要求标准不同进行调整，流程确认后必须严格执行。XX经纪XX公司2008年3月26日所涉及相关人员签字以上管理规定我已认真读阅，愿意遵守签名人员签字日期签名人员签字日期