1、商贸公司客服部、物管部奖罚管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客服部、物管部奖罚制度一、奖罚目的 为维护公司工作纪律和各项制度的有序开展， 保障各项工作依照流程和规范正常进行，有效的激励员工的工作热情和敬业精神，特制定本制度。 二、适用范围 客服部和物管部全体员工 三、奖罚形式1、奖励：口头表扬、通报表扬、记功、记大功、调薪、晋升2、处罚：口头批评、通报批评、记过、记大过、降职、辞退四、奖励标准（一）奖励1、口头表扬：视情节予以经济奖励10-20元2、通报表扬：视情节予以经济奖励20-50元3、记 功：视情节予2、以经济奖励50-200元4、记 大 功：视情节予以经济奖励200-500元5、调 薪：岗位薪资提高一级级别或上调薪资标准6、晋 升：视部门组织架构进行职位晋升（二）处罚1、口头批评：视情节予以经济处罚10-20元2、通报批评：视情节予以经济处罚20-50元3、记 过：视情节予以经济处罚50-200元4、记 大 过：视情节予以经济处罚200-500元5、降 职：视情节予以降薪、降级或降职处罚。6、辞 退：并视情节予以500元以上经济罚款五、奖罚程序由该员工直接上级或公司其他部门领导根据事实提出建议，并由该员工直接领导填写奖罚单，经当事人确认签名后报请各级领导审批，由客服中心客服内勤备案，月底提交3、财务结算。六、奖罚细则（一）有下列工作表现的，予以口头表扬1次，视情况给予经济奖励1020元：1、始终保持着装规范，微笑服务，精神状态，仪容仪表良好。2、积极、主动、热情的参与工作，主动延长工作时间且不计得失。3、检举一般违规违纪者。4、发现职责以外业务问题（如广场突发事件、设施故障等），予以速报者。5、个人工作中主动服务意识突出，受到多数业主/商户口头表扬者（经核实的）。6、拾金不昧（拾获物品价值、现金在100元及以下者），能及时归还业主/商户或上交，为公司获得良好信誉者。7、工作责任心强，能克服困难，圆满地完成上级交办的临时任务。8、能够始终贯彻执行公司制度、作业流程的。（二）有下列工作表4、现的，予以通报表扬1次，视情况给予经济奖励2050元：1、受到物业部/客服中心经理或公司总监以上领导表扬的。2、在服务（工作）中，表现突出，任劳任怨，收到业主/商户书面表扬者（以业主/商户送的表扬信为准，经核实的）。3、检举严重违规违纪者。4、工作中精打细算、节能降耗、节约成本效果显著的。5、在做好本职工作的同时，利用非上班时间，协助同事完成重要工作（例如协助收取物业费、突发事件等）且成绩较好的。6、拾金不昧（拾获物品价值、现金在100-500元之间者），能及时归还业主/商户或上交，为公司获得良好信誉者。（三）有下列工作表现的，予以记功1次，视情况给予经济奖励50200元：1、第一时间发现并抓5、获偷盗犯罪嫌疑人员者；2、能及时发现并上报治安、消防重大隐患，具突出贡献者；3、日常工作得到客户书面（也包括问卷调查、意见书等形式）表扬一次者。4、在日常工作中，发现各部门的隐患问题，并及时指出及提供合理建议，经采纳实施有明显效果的。5、重大突发事件处理及时，方法得当的。6、在对外工作为公司赢得荣誉称号的。2、参加公司以外的业务竞赛、评比，比赛成绩在前三名或取得荣誉称号者。3、在重大接待工作中，受贵宾好评，为公司争得荣誉者。4、礼貌待人，热情服务，收到业主/商户锦旗者。5、在对外报刊、杂志上发表与公司相关且正面报道文章的。6、在日常的管理和服务中,受到业主/商户的无理漫骂、殴打而不还口、不还手6、，且经调查属实者。7、在抗灾抢险或突发性灾情出现时，积极抢救公司及业主/商户生命财产，使其避免受伤，减少或免受损失的。8、在做好本职工作的同时，利用非上班时间，协助同事完成重要工作（例如协助收取物业费、突发事件等）且成绩特别突出的。9、工作认真及早发现事故苗头，积极采取措施，防止重大事故发生，使公司及业主/商户财产、员工利益免受损失者。10、拾金不昧(拾获物品价值、现金在500元以上者),能及时归还业主/商户或上缴，为公司争得良好信誉者。（四）有下列工作表现的，予以记大功1次，视情况给予经济奖励200500元：1、勇于同违规现象和不良行为作斗争，制止严重损害公司和业主/商户利益的事件发生，维护7、公司形象，使公司保持正常工作秩序者。2、参加省级、国家级业务竞赛、评比，比赛成绩在前三名或取得荣誉称号者。3、处理重大事故过程中，积极主动，识大体，顾全局，任劳任怨，起关键作用者，并将损失降到最低（损失预计在2000元以上）。4、在公共设施设备的维护维修等工作中，精打细算，想方设法为公司增收节支，成绩显著者。5、对公司经营管理方面提出合理化建议，达到明显增加经济效益和提高工作效率者。6、敢于同坏人坏事做斗争，协助公安机关抓获犯罪分子；在制止犯罪行为的过程中，勇于挺身而出、反应迅速、措施有力者。7、在争创国家级荣誉称号的过程中，表现突出者。（五）有下列工作表现的，经公司人事主管部门审核、总经理审8、批，予以异动加薪或职位晋升。1、年度考核成绩突出者。2、个人服务意识或工作质量特别高的。六、处罚类别（一）有下列工作表现的，予以口头批评1次，视情况给予经济处罚1020元：1、不保持仪容仪表端庄整洁或当班时衣着不整齐不干净。2、留长指甲，发型怪异且脏乱不堪、身体有异味、皮鞋脏污。女士浓妆艳抹，涂彩色指甲油，穿奇装异服者。3、当班时间站姿、坐姿不雅，东倒西歪，倚靠他物等。4、粗声与业主/商户对话，未使用礼貌用语和微笑服务者。5、在公司公共场所随地吐痰者及在岗抽烟者。6、随地乱丢烟头、纸屑等杂物者。7、对同事有不礼貌的行为和言语者。8、公众场合有抠鼻子，搔头发，挖耳朵，挤眉弄眼等不雅动作者。9、所9、负责的卫生区域不能达到卫生要求者。10、工作岗位物品摆放不规范、不整洁者。11、品质检查问题期限内未整改到位者（按条计算）。12、会议或培训期间手机响铃1次者。13、未经直接主管领导批准，私自调班者。14、违反安全条例或操作规范，未造成损失者。15、工作或服务态度不佳，效率低下者。16、未按部门管理规定、岗位职责等公司规章制度要求开展工作。17、对同事恶意攻击或诬害、制造事端者。18、不按规定交接班。19、值班期间发现不良现象和事故苗头却视而置之不理者。20、在记录本上乱写乱画或写一些与值班无关的东西。21、领导交待的事情没有进行书面记录而忘记造成工作失误的。（二）有下列工作表现的，予以书面批10、评1次，视情况给予经济处罚2050元：1、不按公司规定标准着工装，不佩戴工号牌或工号牌位置不正确者。2、工作时间使用公司电话办理私人事情者。3、主管日常开出的口头通知单和不合格处置单，在负责人规定的完成期限内，如不能及时完成的（存在客观原因要及时说明）。4、利用对讲机闲聊、吹口哨或污言秽语泄愤，乱按乱调扰乱正常工作秩序者。5、违犯安全条例或操作规范，造成劳动工具、物品损坏者。（备注：损失金额在100元以内，并酌情赔偿。）6、不遵守服务程序、未按工作流程向业主/商户提供服务者。7、保管业主/商户及公司的各种物品、证件时，管理不好造成物品丢失、损坏者。（另照价赔偿）。8、工作时间吸烟、听音乐、看电11、视、聚众聊天、玩游戏、唱歌，喧闹嬉戏等做与工作无关的事情且情节严重的。9、顶撞上级、不服从管理者或对上级、业主/商户有不礼貌的言行。10、在公司内无原则、不讲方式相互争吵者，不听劝告者。（分开说明）11、非因客观原因，不按时完成上级交办的工作。12、当班时间睡觉的。13、工作人员移动电话无法接听、关机等联系不到本人者。若因此造成工作延误或损失的，视情节每次酌情予以50元以上经济处罚。14、丢失、乱放公司文件者。15、拒绝公司管理人员检查工作及情况问讯者。16、对本职工作不认真仔细、拖拉延误，并造成一般失误和公司声誉损失者。（备注：损失金额在200元以下，并酌情赔偿。）17、当班时间在公司干私活12、者。18、下班后未锁门，安保员巡检时又未检查锁门情况造成物品丢失者，所造成的损失两者照价赔偿，共同分摊。19、对业主/商户询问有厌烦，怠慢现象；遭业主/商户口头投诉者。20、在部门内部巡查中工作质量区域最差者。（三）有下列工作表现的，予以记过1次，视情况给予经济处罚50200元：1、擅自标贴，涂改，搬移公司财物者。2、未经公司领导或公司授权人员批准，私配公司钥匙者。3、上班时间（含值班），非因工作需要及未经主管上级批准串岗、离岗、脱岗者。4、不接受品质人员监察管理，干扰品质工作正常进行者。5、拿取公司或业主/商户的东西（除按规定处罚外，还要按物价加倍罚款）。6、在公共场合袒胸露背，或出现其它不13、文明行为者。7、一个月内累计三次迟到或早退（考勤机数据）。8、在工作中不讲原则，损害公司的利益者。9、未经安保有关领导许可，擅自动用消防、安防等重要设施。10、怠慢业主/商户，受到业主/商户有效投诉（书面或电话），情节一般者。11、对本职工作不认真仔细，权限不清、职责不明等造成工作失误或公司财产损失者。 （备注：损失金额200-500元，并酌情赔偿。）12、成本意识淡薄，浪费能源，性质严重者（例如办公室无人，电脑、灯或空调未关闭等，未按要求开启空调、取暖设备等）。13、隐瞒工作中的错误（失误），给公司及部门造成较大影响者。（四）有下列工作表现的，予以记大过1次，视情况给予经济处罚200500元14、：1、由于个人工作失误、玩忽职守，造成公司、业主/商户或他人名誉、精神、财产等损失。（备注：财产损失金额500元-800元，并酌情赔偿。）2、未经部门经理以上管理人员批准，私自使用、外借公司贵重设备。3、未经公司允许擅自贩卖公司、项目物品的。4、未按计划及相关作业标准对设备进行维保的。5、因工作失误造成大面积停水停电达5小时以上者。6、因个人原因、工作失职等造成能源及水资源浪费的；7、饮酒后上岗者。8、受到公司点名批评或被媒体做负面曝光者。9、管理工作中（包括上报材料、汇报工作、考勤明细等）弄虚作假，谎报、瞒报的。（五）有下列工作表现的，直接予以降职降薪：1、个人工作能力与实际岗位职责要求不相15、匹配者，降薪降职直至辞退；2、工作中玩忽职守，长期消极怠工，不能及时有效的完成各项任务者；3、不执行上级指令，顶撞领导，造成严重影响或冥顽不灵者；4、拉帮结派但未造成严重后果者；5、居功自傲、屡教不改者；6、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私、贪污受贿者；（六）有下列工作表现的，予以直接辞退处理：1、不认同企业文化并散布谣言，造成严重不良影响者；2、拉帮结派造成严重后果者；3、蓄意损耗，损坏公司或业主/商户财物。4、提供假资料或报告，企图陷害他人。5、由于个人工作失职，造成公司或业主/商户的财物较大损失。（备注：损失金额在800元以上，并酌情赔偿。）6、向业主/商户索取财物者。7、伪造文件，16、意图行骗者。8、受到业主/商户或外单位有效投诉，情节严重者。9、诈骗，贪污业主/商户、公司或同事的财物。10、携带或收藏一切禁品，如枪械、毒品等。11、盗窃业主/商户、同事或公司的财物。12、威胁，殴打上级领导，同事或业主/商户。13、调戏、欺侮他人或有不道德行为造成恶劣影响者。14、一月内累计旷工3天，三月内累计旷工7天者。15、责任事故，给公司造成重大损失者。16、触犯国家任何刑事法规者。17、不执行上级的指令，顶撞领导者。18、上班时间私自外出卖废品者；19、连续三次或全年累计6次在部门内部工作巡查中工作质量区域最差者；20、发表虚假或诽谤之言论，影响公司、业主/商户或其他员工的声誉及团17、结者。21、利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私，贪污受贿。（其中对于退质保金的相关制度：商管公司各层级责任人若出现徇私舞弊、吃拿卡要等经济问题，将根据情节严重情况给予500-5000元罚款，直至辞退。）22、严重违反公司管理规定，泄露公司经营和管理机密，造成公司利益重大损失者。（除处罚外，还要依法追究当事人相应的法律责任）。23、未按公司的正常离职手续办理完离职手续，或擅自离开公司及工作岗位超过3天者。七、奖罚的实施与兑现1、公司的业务、现场类检查工作，由客服经理负责；行政、人事类检查工作由行政部负责；重要工作、关键工作由总经理负责。2、对于检查中发现的问题：（1）、品质类、业务指导类的问题18、公司各负责人以口头或书面形式告之并督促有关当事人及部门负责人进行限期整改。若确实存在困难的，可在限期内与公司相关负责人协商延迟整改期限，未协商的视为限期内能完成。限期内未整改到位或情节、性质较为严重的，依照制度对当事人及其项目负责人进行处罚，并再次限期整改，罚款翻倍，以此类推。（2）、制度类、纪律类问题，发现后直接按照本制度对当事人予以处罚。若后期没有改善的，加倍处罚，直至辞退。情节严重的，直接上级负有连带责任。3、员工日常质检和奖罚采取自查与品质抽查相结合。4、品质管理手段：学习培训、引导教育、经济奖罚。5、部门主管、班组长（含）以上人员对所辖员工拥有奖罚权，任免建议权。6、所有的奖罚，奖罚19、提报人都要以口头形式或书面奖罚通知单通知当事人。当事人若对奖罚结果持有异议，可与直接上级或奖罚提报人当面核对。7、当事人拥有越级上诉权利，但前提条件是直接上级未能解决或处理不公。经调查确实存在处理不当或事实混淆的，将免除本次奖罚，并对奖罚建议人和直接上级进行相关处理；若是当事人不服从管理、胡搅蛮缠、恶意诬告的，将在原处罚标准的基础上加倍处理。九、补充说明1、本奖惩制度适用于客服部和物管部日常检查考核。2、以自然年为单位，当年度有“记过”以上处分的员工，取消“年度先进”参选资格；奖励“记功”以上的，在“年度先进”的评选中占优先权。3、以上为公司正常时期的奖惩标准，若公司在非常时期（如评先、创建期20、间），则奖惩金额加倍。4、总经理、总监、物管部经理拥有“特别奖罚权”，可根据具体情况奖罚，可依据但不限于本制度。5、严重违纪类，直接上级按照“2、3、5”或“3、7”比例负有连带责任。6、部门内部各班组可自行制定的补充奖罚条款，但需报客服部批备。执行标准不可与本制度相抵触。7、对员工的过失，在一般情况下照本奖惩制度执罚，遇特殊情况如：过失虽小，但态度恶劣；过失严重，而事实、损失有待调查者，可以采取先停职检查的临时性措施（停职期间停发工资，停职时间一般不超过十四天）。停职检查的决定由部门经理（含部门经理）以上领导向总经理书面汇报并获批准后实施。8、员工受到口头、书面、严重警告等自签发实施三个月后自动撤消，最后警告自签发实施六个月后自动撤消。9、员工接到辞退通知后，按照离职程序办理相关手续。10、所有奖罚均从当月工资中直接体现。九、商管公司其他制度中的奖罚条款与本制度具有相同效力，但不重复奖罚。十、本制度自下发之日起执行。客服部及物管部体员工应该遵守本制度。客服部、物管部