1、置业开发公司营销计划、信息及业务管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营销管理制度手册 目录第一章 总 则1第二章 营销计划管理制度2第三章 营销信息管理制度4第四章 营销业务管理制度7一、产品实现策划管理制度7二、营销策划及推广管理制度10三、销售价格管理制度11四、销售环节管理制度141、新项目上市准备工作规程152、陪同客户看房程序163、房屋购销签约程序174、催款工作程序185、办理银行按揭程序196、交房工作程序20五、客户服务管理制度22附件一：购房优惠折扣审批流程24附件二：销售价格调整流程22、4附件二：销售价格调整流程25附件三：新项目上市准备流程25附件三：新项目上市准备流程26附件四：陪同客户看房流程27附件五：房屋购销签约流程28附件六：催款流程29附件七：银行按揭办理流程30附件八：交房流程31、第一章 总 则第1条 目的为完善营销管理体系，规范管理作业，使营销策划部的每位员工都能明确了解在房地产开发的各个环节各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本手册。第2条 适用范围本手册适用于xx置业开发的房地产项目营销管理工作。第3条 主要内容本制度根据营销管理在房地产开发管理中的主要或关键环节展开，主要内容包括营销计划管理制度、营销信息管理制度、营销业务管理制度三大部分。营销业3、务管理制度具体包括产品实现策划管理制度、销售价格管理制度、销售渠道及企划推广管理制度、销售环节管理程序。销售环节管理程序主要包括：新产品上市准备规程、陪同客户看房程序、房屋购销签约程序、办理银行按揭程序、催款工作程序、交房工作程序。第4条 相关制度成本管理制度月度计划管理制度考核管理制度财务管理制度合同审核管理制度第二章 营销计划管理制度第5条 目的为使公司系统的营销计划更加科学、高效、规范地运作，制定本管理制度。第6条 营销计划的拟订计划分类计划项目总计划销售计划、策划推广计划、开盘计划月度计划项目月度销售计划、推广计划、资金计划部门建设计划人力资源配置计划、培训计划等计划拟订规定分类职能制4、订及上报时间责任部门计划项目总计划项目销售总体计划、项目策划推广计划、开盘计划、资金计划制订、汇总、上报、下达项目总体开发计划确定后 天营销策划部销售总体计划分解、资金计划制订、上报项目销售总体计划下达后 天营销策划部月度计划项目月度销售计划、推广计划、资金计划汇总、上报、下达每月28日前营销策划部项目月度销售计划、资金计划、开盘计划、培训计划制定、上报每月25日前营销策划部部门建设计划人力资源配置计划、人员培训计划拟定、审核、汇总、上报、下达项目总体销售计划与推广计划确定后 天营销策划部人力资配置计划（销售）人员培训计划拟定、上报项目总体销售计划确定后 天营销策划部第7条 营销计划的下达项目5、总计划由公司董事会审议后最终确定。月度计划由营销策划部根据项目总计划及工作实际进度状况，共同商讨确定下月的工作目标，根据月工作目标，将销售任务分解，拟定月度工作计划，并上报公司，经公司经营班子工作会议审议后确定项目月度工作计划。根据月度计划管理制度规定，月度工作计划经月度例会审议后最终确定，其审批程序为：营销策划部初步确定月度目标，各销售组提报分解方案，经营销策划部审核、公司经营班子审议后，报投资公司总经理批准之后下达任务执行机构。据此作为月度绩效考核的依据。第8条 营销计划调整与考核营销策划部根据核准的月度工作计划严格按计划执行；若在执行过程中由于出现市场急剧变动或其他客观情况，引起营销计划6、无法完成或销售节奏过慢时，由各销售组提报营销计划调整申请方案，经经营班子办公会议审议后决定项目营销计划进行调整或维持等处理，方案经总经理批准后生效，同时报投资公司备案。营销计划考核根据考核管理制度规定执行。考核内容由营销策划部制订并调整，考核资料由任务执行机构提供，金额资料由公司财务人员核实，由营销策划部专人负责考核分数计算、审核、考核结果平衡及公布。第三章 营销信息管理制度第9条 目的为规范各种数据和报表制作、传递及管理的及时性、准确性、保密性，使各种销售信息、数据有效传递、互动，便于公司高层根据销售情况进行分析、决策，特制订本制度。第10条 一般规定营销策划部各级员工都应在规定时间内完成报7、表并及时传递，在填报报表时应注明案名并签名，且保证报表内容的准确性。所有报表、资料均应妥善保存，任何涉及工作不可公示的文件均不可随意存放，如销售政策、价格政策、推广方案、销售数据、内部文件、会议纪录、市场信息等；下班或暂时离开前要清理桌面上的文件，有保密内容的要另存。主要竞争楼盘或政府新近出台的价格、政策、措施等，可能将在较长时期内影响到公司品牌形象或产品销售等情况应及时上报；第11条 营销信息资料分类分类政策类资料项目所在地政府政策、法规公司内部营销政策资料（产品定位、房屋价格档案等）客户类资料手续结束项目协议、合同业主档案卡房产证办理情况一览表付款情况一览表正在进行或即将推出项目协议、合同8、（空白协议、合同/作废协议、合同/生效协议、合同客户资料卡客户入伙通知书银行按揭资料房产证办理资料策划推广类资料市场调查资料广告效果评估统计报表企划推广计划执行统计表销售报表及分析账款回收统计表营销费用统计表销控表其它工程联系单、事故或投诉处理书第12条 营销信息资料的生成政策类资料：项目所在地政府政策、法规资料由营销策划部收集；公司内部营销政策资料由营销策划部制订；客户类资料：由项目销售组负责签订、收集、归类整理，空白协议、合同由营销策划部下发；策划推广类资料由营销策划部负责拟订；统计报表：销售报表及分析、账款回收统计表、销控表、营销费用统计表由营销策划部指定专人负责，根据各销售人员的销售日9、志编制，销售人员的销售日志于每天下班前半小时完成并递交统计专人，统计专人于下班前完成销售日报呈销售经理，每周五及月底项目销售组编制周报及月报，相应的报表资料由销售经理上报公司及投资公司；企划推广计划执行统计表由营销策划部负责编制，营销费用统计表、销售报表及分析根据销售部提供之报表，由营销策划部负责汇总；各类统计周报于每周一早上10点前上报上周统计数据，月报于每月3日前完成；其它：由项目销售组负责填写；第13条 信息传递营销策划部负责各类营销资料的汇总、核实和传递。各销售组主要负责客户信息资料的接收、登记及销售资料的汇总与上报传递。分类营销策划部内部信息传递：营销政策信息、策划推广信息、销售工作10、信息等；营销政策信息主要指产品定位、销售定价资料等；策划推广信息主要指策划方案、推广计划；销售工作信息主要指销售工作中所涉及的各类信息，包括售房、换房、退房、保留房信息和销售数据信息。营销策划部与外部工作信息传递：主要包括与客户以及与公司其他部门的信息传递，与公司其它部门的信息传递包括和工程管理部、综合管理部、财务成本部等部门的信息传递。传递工作规定信息传递必须以传真、报表、报告等书面形式进行。各经办人必须做好信息的登记、资料记录、日报表统计工作。销售人员必须及时将当日的销售认购书、合同和书面审批手续单上交销售部经理；保留房的审批需经营销策划部分管副总批准。客户对户型方面的更改，由营销策划部经11、办人填写营销策划部工程联系单，最后经客户签字，部门经理审核后传递给各相关部门。各类信息统一由营销策划部指派专人汇总、反馈。第14条 信息资料的使用信息资料主要用于各级领导了解营销各项目标达成状况及市场动态，肯定成绩，发现不足。根据达成情况及市场信息，及时调整下一阶段的工作计划，以利目标的最终实现。通过信息资料的积累，为我们今后战略研究、经营分析提供有力的数据资料。第15条 营销资料归档与保存营销策划部指派专人负责营销系统文件资料与报表的归档、保存管理。当项目结束后，所有营销资料须移交投资公司档案保管人管理；营销资料按政策、法规类客户类策划推广类统计报表类其它等五类进行资料的归档、保存；营销策划12、部应特别加强对协议、合同的保管，合同原件一份交公司综管部存档，一份由营销策划部保存。营销资料的外借须经分管营销策划副总批准，方可外调。第四章 营销业务管理制度营销管理贯穿于房地产开发的各个环节， 即选择开发项目阶段、规划设计阶段、工程建设的质量工期阶段、营销推广阶段、项目销售阶段、售后服务阶段及企业和项目的形象策划；本部分内容我们重点关注产品实现策划管理（结合项目选择、规划设计营销两部分内容）、营销策划及推广管理、销售环节管理、客户服务管理四个方面的内容。一、产品实现策划管理制度第16条 目的通过对项目开发过程进行策划，明确产品实现过程中的有关职责、程序、方法和应达到的目标，确保项目整体运作水13、平。第17条 适用范围本制度适用于公司开发建设项目的策划。第18条 职责营销策划部负责组织有关部门对项目整体运作进行策划，编制产品策划书，并监督、协调各部门的实施情况。营销策划部协助公司领导、财务成本部等编制可行性研究报告。公司负责项目工程建设计划的编制及实施。第19条 工作程序项目投资可行性研究A. 公司项目须进行投资可行性的研究。营销策划部协助公司领导、财务成本部等编制项目投资可行性研究报告，报公司董事会审批。项目产品策划B.对确定进行投资开发的项目，均须进行项目产品策划。C.由营销策划部根据项目所处地段及项目周边环境、市场前景、顾客消费特点及购买力、市场竞争状况等进行调研分析，并编制产品14、策划书。产品策划书应包括以下基本内容：a.前言；b. 项目参照依据（包括项目背景介绍、周边项目情况、参照开发区域情况）；c. 项目概况、项目定位等；d.项目的市场定位(包括规划、环境、建筑风格、户型配比、物业硬件设施配置等)；e. 项目的总体营销策略、物业管理等。营销策划部组织召开项目评审会议，对项目的产品定位等内容进行评审、论证，会议由总经理、相关部门参加，必要时可聘请有关专家参加。营销策划部根据项目评审会议要求，对产品策划书内容进行修改完善，经总经理审核后报董事会审定。项目开发总体计划D.开发项目须编制项目开发总体计划。E.项目开发总体计划应包括以下基本内容：明确从项目方案设计至项目房产交15、付过程中每一阶段的工作内容及时间进度安排和要求等。 二、营销策划及推广管理制度第20条 目的为了树立企业形象，规范公司营销策划、销售渠道建立及推广操作，适应市场变化，提高工作效率与执行力度，从而实现楼盘销售目标。第21条 范围本制度适用于本项目的营销策划及企划推广过程管理。第22条 内容营销策划主要内容为：在项目投资分析、规划设计营销基础上，通过进一步的区域市场实态分析、项目主卖点荟萃和物业强弱势分析、目标客户群定位分析，来制定销售策略、广告策略、媒介策略、销售推广、营销费用编制、公关活动策划和现场包装；同时对营销策划效果的监控、评估和修正。第23条 销售策略营销策划部会同广告策划公司负责制订16、营销思路，制定价格策略、入市时机规划、销售各时段（内部认购期、蓄势调整期、开盘试销期、销售扩张期、强势销售期、扫尾清盘期）的时间安排、分期推出的户型配比和政策促销建议；第24条 广告策略营销策划部会同广告策划公司负责制订广告总体策略及广告阶段性划分界定，明确广告主题、广告创意的表现方式；根据计划，实施广告宣传，并同时做好广告效果监控、评估及修正；根据上市计划，负责上市前印刷品的设计与制作。第25条 媒介策略营销策划部会同广告策划公司负责制订媒体总策略，确定媒体组合和软性新闻主题、投放频率及规模、费用估算；第26条 销售推广营销策划部会同广告策划公司负责销售推广总体安排，销售组负责销售推广的执行17、；销售推广的方式主要为现场销售、参加展销会、业务员直销、业主直销及通过促销活动进行的销售等方式。现场接待由销售人员在现场接待客户，进行项目介绍、带看现场等。展销会由营销策划部确定参展策略、主题及内容、预计效果设定，展销会可由专人负责落实：展位布置数量充足的楼书资料宣传品准备售价表、户型图、平面图、协议、名片、工作牌、收据资料准备展销服务用具与销售工具准备人员安排调配到位，客户通过展销会所获信息，确定购房意向。第27条 费用预算编制根据项目预算管理制度，由营销策划部负责营销费用预算的编制。第28条 策划及推广执行营销策略经分管领导审核、经营班子办公会议审议批准后方可实施，营销策划部负责根据批准后18、的营销策略进行实施及推广，在实施过程中根据营销信息管理制度规定进行信息管理。第29条 效果评估各种营销策略实施后，营销策划部人员负责收集相关资料，并对资料进行分析与评估，并及时作出调整。三、销售价格管理制度第30条 目的为了提高销售质量，增加公司盈利，使销售价格处于受控状态，同时提高市场反应速度，以适应市场竞争需要，特制定本价格管理制度。第31条 范围本公司与客户达成的所有房产销售合同中的定价。第32条 价格管理原则市场导向、合理利润原则根据项目成本、项目利润目标、可类比项目市场价格，结合房产价格走势及国家相关政策，由营销策划部提出有关价格策略（定价方法、均价、付款方式和进度、优惠条款、楼层及19、方位差价、综合计价公式）及分期策略（内部认购价格、入市价格、价格升幅周期与比例、价格技术调整、价格变化市场反映及控制、项目价格与销售配额比表），财务成本部、分管副总审核，经营班子办公会议批准。逐级审批原则公司任何一个项目的任何一个产品的价格即价目表，由营销策划部与财务成本部充分沟通的前提下提出，报经营班子办公会议审议批准后实施，该价目表为签订合同的销售的订价标准；在价目表中明确各级领导（分管副总、总经理）可审批的优惠折扣比例；超出公司规定的优惠折扣原则上不予放行；特殊情况需报总经办办公会议审议批准后后执行；销售人员严格按公司规定执行，公司财务人员负责监控；专职管理原则营销策划部指定专人对价目表20、进行发布及管理，销售经理审核，财务成本部及公司财务人员负责对房产价格监管。第33条 购房价格折扣优惠审批程序职责项目销售经理负责房价折扣优惠的控制和执行。销售人员负责优惠折扣的申请过程。工作程序销售人员必须严格按公司有关房价的价目表规定执行，不得轻易向顾客许诺超过公司规定范围的优惠折扣。在特殊情况下的购房优惠折扣，销售人员必须填写购房优惠折扣审批表请销售经理审核后，报分管副总或经营班子办公会议或总经理审议同意后才能执行，在公司规定的优惠折扣范围内，按审批权限审批予以执行。超过公司规定优惠折扣的，必须经部门经理或分管副总批准，上报经营班子办公会议审议批准后，总经理审定后方能执行。所有的优惠折扣都21、须分管副总及以上公司领导签字批准确认。任何房价优惠折扣审批表都须附入顾客的购房合同中存档。 “购房优惠折扣执行流程”见附件一第34条 销售价格调整1.职责营销策划部对房屋销售价格进行调整。经营班子办公会议负责审议批准价格策略和房价调整申请报告，总经理审定后执行。工作程序在楼盘开盘前，根据物业资源状况、成本情况由营销策划部制定房产价目表；在每期开盘前后、竣工现房交付时、尾盘房等时期，营销策划部视市场不同销售态势力、需求、工程进度和销售前景结合所销楼盘的实际情况，提出房价调整建议报告； 房价调整建议报告采用会议审议方式，会同相关部门和公司领导进行分析、研究，从总体楼盘营销政策需要出发，制定及明确价22、格调整方案；营销策划部在任何一次的房价调整文件批准后，及时更改售价，制作新的售价表，发给各销售人员并回收原来的售价表，各相关资料存档保留。销售价格调整流程见附件二四、销售环节管理制度房产销售的基本环节如下图： 项目上市准备客户档案建立电话来访销售现场接待陪同客户看房认购书签订、交付定金房屋购销合同签订催款工作银行按揭办理合同执行交房工作与物管交接销售总结下面我们就房产销售中的上市准备、陪同客房看房、房屋购销签约、催款、办理银行按揭、交房工作等六个关键环节作一些规范。1、项目上市准备工作规程第35条 目的对项目上市准备过程进行控制，确保项目销售的前期工作顺利有效地进行，满足产品的要求。第36条 23、适用范围适用于项目上市准备工作的各个过程。第37条 权责营销策划部负责项目上市准备工作全过程的组织操作。A.协调各职能部门落实各个过程B.销售价格体系资料准备：价目表、付款方式、按揭办理办法、利率表、办理产权证有关程序及费用说明、入住流程、入住收费明细表、物业管理收费标准等C合同、文本资料准备：认购书与购销合同标准文本、个人住房抵押合同、个人住房公积金借款合同、个人住房商业性借款合同、保险合同、公证书等D.楼书资料准备E.新项目销售人员组建及业务知识培训F.制定销售工作进度总表 工程管理部、前期人员负责提供完整准确的总平面图、配套设施方案及装修标准方案和户型面积测算。经营班子办公会议讨论审议后24、，确定上市方案和交房期。第38条 一般规定所有的文件资料信息传递都必须以书面形式予以确认，并须经办人签字。准备过程中的所有环节要做到精细、准确，以免多次返工，产生不合格品。协议、合同的条款必须符合国家、行业的法律法规，必须体现公正平等的立场，能切实履行对客户的承诺。营销策划部负责对已制作楼书、认购书进行保管及使用。在项目销售前，营销策划部必须进行项目销售业务知识培训，综合管理部、工程管理部予以协助。流程见附件三2、陪同客户看房程序第39条 目的加强服务过程中的体现，树立公司形象，增强顾客的购房信心。第40条 适用范围适用于陪同顾客看房的全过程。第41条 权责营销策划部是责任部门，销售人员负责陪25、同客户看房的全过程工作。其他部门应积极协助营销策划部完成看房工作。第42条 工作程序销售人员在客户来访时，主动做好客户接待、房产品介绍；根据客户的购房要求，推荐合适的房产，并准确、详细介绍。销售人员主动安排交通工具和准备看房工具（如：安全帽、雨伞、车辆、钥匙、资料等），上下车和进出门时，必须为客户开启门，并让位通行。看房途中销售人员详细介绍该楼盘整体规划布局、所处地段的市政配套、交通状况等情况。在看房期间，销售人员应准确、详细介绍该房产的户型、朝向、特色，同时视客户购房意向和心理，主动介绍公司已开发完毕的楼盘，增强客户的购房信心。陪同看房完毕，应赠送楼书资料并让客户留下联系方式，制作客户档案以26、便进一步跟踪联系。流程见附件四3、房屋购销签约程序第43条 目的对房屋购销签约工作过程进行控制，确保签约工作符合销售和产品的要求。第44条 适用范围适用于房屋购销签约工作的全过程。第45条 权责营销策划部是责任部门，工程管理部、财务成本部为配合协助部门。营销策划部负责提供准确无误的协议，合同及签约附加资料。销售人员负责与客户签订协议与合同，销售主管负责初审协议与合同，并交由销售经理及分管副总领导审批；若有特殊约定，需有相关部门进行评审。如客户要求公证，则由销售经办人员陪同办理公证手续。第46条 工作程序销售人员先核实房产销售状态。销售人员请客户填写客户档案。合同签订规定：销售人员耐心、细致、全27、面地解释、落实合同中的各项条款；合同条款按合同审批中的标准格式填写，条款不得更改、增减，如发生确需增减、更改合同条款时，填写合同评审表，根据合同审核管理制度的相关规定，经分管领导、总经理或董事长书面批准同意后才能实施合同的条款增减和更改；销售价格的执行必须严格遵守公司的价格制度规定，杜绝“先斩后奏”的做法，若特案，则须附总经理或其授权人同意的书面审批文件，才能执行相应的优惠价格；每份合同中必须附上客户的身份证复印件，并填写详细的地址、联系电话等；每份合同必须附上所购房屋的平面图、分摊面积说明和配套设施装修标准，并在上面加盖公司合同章。房屋购销合同、客户档案填写完毕，同时与客户签订委托代缴税费协28、议书、前期物管协议，经办人审查无误后，经办人与客户双方确认签字，并按合同中约定的付款方式及时间向其收取房款，开具收据，并在第一时间内进行信息传递，及时更改该房的销售状况。经办人将已签订的房屋购销合同及填制好的业主销售合同资料表送销售经理审核，销售经理对合同进行审核，确认无误后，在业主销售合同资料表上签字并传公司综合管理部。项目公司综合管理部对送交合同进行审核，确认后在业主销售合同资料表签字并盖章，每份合同必须加盖公司合同章、法人章、代理人章和客户或代理人签名，若有修改校正，在更改处或合同增减条款处加盖修改校正章。销售组指定人员将客户办理按揭、备案的合同归档，并制作客户档案卡存档，同时将需移交给29、客户的合同交给销售经办人，销售经办人须在收取首付房款后将合同移交客户，在客户未付房款的情况下，不得将合同交给客户。工作流程见附件五4、催款工作程序第47条 目的保证销售房款的及时回笼。第48条 适用范围适用于按揭办理及分期付款的催款过程。第49条 权责营销策划部销售组负责催款情况的统计、汇总，并编制催款计划。销售人员负责各自客户的催款工作。项目公司财务人员应予以协助配合，并按月提供逾期房款的统计数据。第50条 工作程序签订房屋认购书，收取购房定金。在签订房屋认购书后，销售人员须在七至十天内通知客户前来签订房屋购销合同。在十天内，客户未到指定地点签订房屋购销合同，经办人应及时和客户联系，再次确定30、签约时间；如在规定时间仍未到指定地点签订购销合同的，则作终止协议处理，并寄发终止认购书通知书。合同签定后，因客户原因造成按揭不能及时办理，则由销售人员向顾客催办，如在规定时间仍未办理按揭手续的，则作终止合同处理，并寄出终止合同通知书。合同签定后，由销售人员负责在合同规定时间向客户跟催分期支付的款项；如催办三次后客户仍未能付款，则作终止合同处理，并寄出终止合同通知书。所有的通知书都必须以挂号信形式寄发，营销策划部应保留信函内容复印件和寄发凭证，以备后查。所有的催款过程中的文书资料、通知协议等都必须存档记录。工作流程见附件六5、办理银行按揭程序第51条 目的对办理银行按揭工作的过程进行控制，确保按31、揭担保的房款及时回笼。第52条 适用范围适用于购房的商业贷款和公积金组合贷款的过程。第53条 权责总经理（或其授权人）负责与银行签订有关银行按揭业务委托的协议书。营销策划部、财务人员负责协助客户办理住房银行按揭的工作。第54条 工作程序银行按揭委托：财务负责人在预售之前负责与相关银行商谈按揭委托事宜，总经理（或其授权人）负责与银行签订有关按揭业务委托协议书；预售登记备案：销售人员与客户签订银行按揭的购房合同时，必须说明按揭贷款的要求、范围、条件，当房屋购销合同签订完毕后，项目销售部专职人员或指定人员应在一个月内携两份购销合同原件（公积金四份）去房地产交易所进行合同备案登记，填写商品房预售合同登32、记备案申请表。住房贷款申请及签约：项目销售组在合同备案登记完毕后，由财务及时向银行提出住房贷款申请，并通知银行和客户约定时间、地点、办理银行按揭手续。此时需提供如下资料：（与银行、公积金管理中心沟通后最终确定）房产公司应提供如下资料：房屋购销合同2份（商业贷款，其中1份为已盖备案章的合同），4份（公积金贷款，其中1份为已盖备案章的合同）；个人住房贷款保证合同一式6份； 客户应提供以下资料：首付款凭证复印件2份；身份证复印件2份、户口本复印件2份（公积金贷款4份）或户籍证明正本；收入证明个人住房贷款借款申请审批表2份；房产抵押登记申请审批表1份；单位营业执照、年度财务报表、审计报告；个体户营业执33、照、税单；公积金借款申请审批表；公积金贷款承诺还款成员的身份证、户口簿复印件4份；如已结婚需提供结婚证复印件；公积金贷款还需提供委托书1份、承诺书1份；住房贷款放款：银行或相关机构通过审核确认后，进行住房贷款放款，项目公司应及时领取公证合同、入款进帐单据和客户的借款保证合同。档案收集及归档：项目公司及时通知客户前来领取贷款按揭资料；同时每完成一份银行按揭工作的购房合同，必须进行登记备案，填写办理银行按揭登记表；项目销售人员将客户资料整理归档。流程见附件七6、交房工作程序第55条 目的对交房工作过程进行控制，保证营销工作的完整有效性。第56条 适用范围适用于楼房交付使用的过程。第57条 权责销售34、组负责协助客户办理领房手续，公司财务人员、工程管理部、物管单位予以配合；由公司前期人员取得房屋综合验收合格证、实测面积的确定，营销策划部负责物业收费标准的确定；物管单位负责收取物管费用并提供楼房钥匙。第58条 工作程序交付准备阶段：公司前期人员负责取得房屋综合验收合格证，组织实测面积及编制测绘成果表，并根据实测面积与建筑实体复核；销售组对合同条款进行复核，对工程联系单进行清理、反检，对遗留问题进行汇总，提供价外费用收取标准清单，填写入伙及应缴费用一览表（一式四份，营销策划部、财务成本部、物管单位、业主各执一份），并寄发入伙通知书、交房流程、需补（退）金额明细给业主；财务人员负责编制交付结算清单35、；交付阶段客户办理房屋的入伙手续，即向财务缴清尾款和有关费用（包括替政府代收代缴费用），与业主办理住房收据与发票的换取工作；有关费用结清后，销售人员带领客户前往楼盘物管处，由物管单位陪同验房，发放房屋使用说明、房屋质量保证等相关资料；收取物管费用、交付房屋钥匙等；若客户询问房屋装修事宜，给予答复；交付后销售人员及时向有关部门反馈客户对房屋的建议和意见，销售人员将交房过程中的手续清单、资料存入业主档案，以便备查。交房工作流程见附件八五、客户服务管理制度第59条 目的 为更好落实公司全面营销精神，更加系统、完善地做好客户服务工作，特制定本制度。第60条 适用范围 本制度适用于营销策划部全体营销人员36、及公司中与销售服务工作相关的人。第61条 权责营销策划部负责客户沟通平台的建立，客户关系的建立、处理、维护，信息沟通、信息处理与反馈；公司工程管理部、财务成本部、物业管理单位等协助。第62条 定义客户服务体系将以客户为线索，企业业务组织将贯穿客户的完整生命周期，从潜在客户需求群体-有意向的潜在客户-签约客户-准业主-业主-重复购买者等全过程。第63条 售前服务加强产品宣传：营销策划部经过市场调研，信息汇总筛选后，锁定目标客户，选择合适的推广渠道及方式，积极主动向客户提供有关开发的房产信息。加强公司形象宣传：制定总体形象策划、企业行为形象策划、员工形象策划、项目视觉策划，展示公司形象。满足客户合37、理需求：对公共活动进行策划，让客户有机会参与房产策划，形成互动过程，并将客户意见即时反馈相关部门，以满足客户的合理需求。第64条 售中服务销售人员负责通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。销售人员负责客户的接待工作。负责与顾客的洽谈，识别顾客对产品的需求与期望，及时反馈相关部门；明确客户对合同条款的要求，收集与合同有关的资料，并组织设计院、公司工程管理部、财务成本部、物管部门对满足特殊合同的工程结构要求、质量要求、交付要求、付款方式和物业管理要求等方面的能力提出评审意见，并及时反馈客户。销售人员借助客户资料，对客户进行38、科学化、系统化管理和分析，有针对性对为客户提供持续的追踪服务。 营销策划部负责策划售房服务月、联谊会、业主工程质量监理小组等活动，向业主介绍产品，回答业主的咨询，并予以记录。第65条 售后服务产品售出后，热情、耐心地解答客户提出的各种问题。建立客户投诉管理系统，妥善处理顾客投诉。当客户有投诉时，及时向客户陈述处理措施、商定具体实施时间；处理完后，指定专人与客户验证处理措施实施情况及处理的有效性以及客户对投诉处理的满意度。通过对客户实施满意度监控与调查，不断改善和提供优质服务，从而达到提高客户满意度、实现房地产品再销售的目的。附件一：购房优惠折扣审批流程流程购房优惠折扣审批流程流程文件编号：本流39、程共1页之第1页生效日期：流程协调控制部门：营销策划部总责任人：营销策划部分管副总经理制定人：审核：签署：内容客户销售人员销售经理分管副总经理经营班子办公会议总经理备注购房优惠折扣审批折扣执行资料归档保存提出优惠折扣要求 NO 购房优惠折扣审批表购房优惠折扣审批表填写购房优惠折扣审批表折扣执行折扣审批单存入合同，归档保存YES NO 审核折扣范围 YES NO 审核YES NO 审核 审核YES NO 审核销售人员根据公司规定优惠折扣范围及折扣率；销售经理根据审批权限送达审批人；附件二：销售价格调整流程流程销售价格调整流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期：流程协调控制部门：营销策划部40、总责任人：营销策划部分管副总经理制定人：审核：签署：内容销售策划部财务成本部营销分管副总经理经营班子办公会议总经理备注房产价目表房价调整方案的提出方案审批资料归档保存资料归档保存新价目表下发，收回原价目表房价调整方案房价调整建议报告市场销售态势、需求、工程进度撰写房价调整建议报告 新价目表审核NO YES YES NO 审议 审定楼盘开盘前、售中、尾盘阶段，根据物业资源状况、成本情况由营销策划部制定房产价目表；收集市场销售态势、需求工程谋私销售前景判断；附件三：新项目上市准备流程流程项目上市准备流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期：流程协调控制部门：营销策划部总责任人：营销策划部分管41、副总经理制定人：审核：签署：内容销售策划部前期、工程管理部经营班子办公会议总经理备注上市方案、销售价目表、交房期确定提案方案审议下达协议、合同文档拟订、评审资料制作准备销售培训上市方案、交房期安排、销售价目表上市方案、销售价目表、交房期确定提案项目销售销售业务培训楼书、合同保管、领用广告发布楼书资料制作合同文本印刷楼书资料制作合同文本印刷合同文本评审认购书、购销合同、协议拟订 总平图 装修标准方案配套设施方案户型面积测算户型图NO 方案 YES 审定根据工程建设进度、户型面积、配套设施方案、装修标准方案，营销策划部拟订上市方案、销售价目标编制及交房期安排；协议、购销合同拟订后，进入合同文本评审42、阶段；根据上市方案进行广告发布；附件四：陪同客户看房流程流程陪同客户看房流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期：流程协调控制部门：营销策划部总责任人：营销策划部分管副总经理制定人：审核：签署：内容项目销售人员客户责任人备注看房准备看房看房后的管理看房跟踪联系建立客户档案赠送楼书，索要客户联系方式了解房产销售状态，各种资料准备安排交通工具及准备看房工具推荐合适合适房产，并作详细介绍 签订房屋认购书接受楼书，填写联系方式有看房意向提出购房要求 销售人员销售人员销售人员看房过程，销售人员主要介绍：楼盘的地理位置、交通状况、社区配套、整体规划布局，所在楼的特色、位置、朝向，房屋户型、朝向、特色43、，房屋工程变更的许可程度以及公司已开发完毕的楼盘；看房后需及时建立客房档案，并跟联系；附件五：房屋购销签约流程流程房屋购销签约流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期：流程协调控制部门：营销策划部总责任人：营销策划部分管副总经理制定人：审核：签署：内容营销策划部销售组业主销售经理综合管理部责任人备注签订购销合同准备合同签订合同公证资料分类、传递 房屋购销合同业主销售合同资料表无 有无合同条款增减、变更及价格优惠建立客户档案卡及资料分类、传递、归档办理合同公证及按揭更改房产销售状态购销合同的签订购销合同格式文本核实房产销售状态 房屋购销合同及相关资料房款缴纳填写客户档案审核合同评审 审核有44、 盖章销售组销售组销售组销售组在签订房屋购销合同时，请客户填写客户档案，同时与客户签订委托代缴税费协议书、前期物管协议；合同填写须按规定格式，条款不得增减、变更，若有增减、变更须进行评审，销售价格的执行必须严格遵守公司的价格制度规定，执行优惠价格须经相关审批后方可执行；附件六：催款流程流程催款流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期：流程协调控制部门：营销策划部总责任人：营销策划部分管副总经理制定人：审核：签署：内容销售策划部销售组业主公司财务人员责任人备注交定金，签订房屋认购交房款，签购销合同NO NO 发出终止合同通知书客户资料收集、整理、归档、保存办理银行按揭发出终止认购书通知书催45、款房屋认购书 YES YES 签订购销合同房屋购销合同房屋认购书收据交定金，签订房屋认购书履行合同一次性付款或交首付款YES 收取定金，开具收据收取房款，开具收据 销售经办人销售经办人当客户签订房屋认购书后，由销售经办人负责在规定的时间内催办客户缴纳房款，签定合同；若在规定时间内未缴款时，根据项目公司财务人员统计逾期房款的统计数据及时跟催；若经确认不办理后续手续的，销售经办人员负责及时终止合约；销售经办人员负责销售阶段客户相关资料的收集、整理、归档；附件七：银行按揭办理流程流程银行按揭办理流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期：流程协调控制部门：营销策划部总责任人：营销策划部分管副总经46、理制定人：审核：签署：内容销售策划部销售人员业主公司财务人员银行责任人备注签订购销合同及预售登记按揭申请及办理贷款放款客户档案收集、整理、归档客户资料收集、整理、归档商品房预售登记房屋购销合同按揭贷款申请、资料准备及按揭办理时间、地点确定说明按揭贷款要求、范围、条件、签订房屋购销合同 资格提供签订 放款核实及领取返还资料协助办理按揭贷款放款及签订资料的返还资格审查及按揭办理 销售人员财务人员、销售人员财务人员销售人员财务负责人在预售之前负责与相关银行商谈按揭委托事宜，总经理（或其授权人）负责与银行签订有关按揭业务委托协议书；附件八：交房流程流程交房流程流程文件编号：本流程共1页之第1页生效日期：流程协调控制部门：营销策划部总责任人：营销策划部分管副总经理制定人：审核：签署：内容前期、工程、财务部业主物管单位营销策划部责任人备注交房准备交房结算费用，开据购房发票入伙联系单组织实际面积的测定综合竣工验收 领取钥匙验房领房入伙联系单交清尾款入伙通知书 入伙联系单业主资料收集，归档入伙联系单各项费用计算 综合竣工验收后，由前期人员组织政府相关部门进行实际面积测定；客户在办理入手续、交房过程中，销售人员及物管单应收集业主对房屋的建设或意见，及时向公司相关部门反馈并协助处理和答复；项目销售人员应将交房过程中的手续清单、资料收集完整，并存入业主档案中以便备查；