1、星级酒店客人服务及办公劳动管理制度汇总编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 文件名解决客人需求工作标准电子文件编码XX033页码1-1接受客人要求(1)首先表示出自己乐意帮助的态度；(2)对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求；(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。解决问题(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况；(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人；(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮2、助。善后工作(1)客人需求解决后要询问客人是否满意；(2)做好记录，以便查询。 文件名客人投诉处理工作标准电子文件编码XX034页码1-1接受投诉(1)聆听投诉聚精会神聆听顾客投诉；所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。(2)认真记录客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。(3)回答投诉摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能， 提供其选择机会；切勿轻易做出权力范围外的许诺。处理投诉(1)接纳投诉接纳投诉后，3、应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。 (2)注意跟办在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。处理结果(1)通知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。(2)感谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。文件名火警处理工作标准电子文件编码XX035页码1-1火警发出(1)接收接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动保安部人员到场；迅速通知接待处打印4、住客房号；报告总经理、副总经理；通知值班医生。(2)疏散与保安经理携万能钥匙、紧急钥匙逐层逐房巡查，疏导客人走消防通道；确认无客人滞留后，通知楼层服务人员撤至广场空地；做好安抚工作，回答询问可答：情况正在调查中。火警结束(1)返回接到总指挥疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低开始逐层进行，指示客人走楼梯并由客房部人员核对证件；电告总机，负责处理客人提出的各种问题。(2)处理有关当日房租、酒水等问题请示上级作灵活处理；与保安部经理返回现场拍摄照片；如有人员烧伤，马上联系医院，做好送院准备。跟办事项(1)记录记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救人数等；记录救援进展5、情况、起火原因、消防队到达时间及结果等。(2)报告将书面报告呈交管理层。文件名客人丢失物品处理标准电子文件编码XX036页码1-1接到客人反映丢失物品事件向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。采取措施(1)通知保安部并与保安人员共同到达现场；(2)当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译；(3)协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；(4)若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。丢失报告的处理(1)如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字；(2)如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；(3)总经理、住店经理、财务总监、客务总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件；(4)自备原6、始报告存档。记录记录事件整个过程。联络随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。赔偿(1)如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策；(2)向客务总监报告，请示裁决办法；(3)赔偿办法：若客人仍在住店，可：a.从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；b.将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；c.现金赔偿。若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。文件名客人损坏酒店财物处理工作标准电子文件编码XX037页码1-1调查接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。查阅7、价格查阅被损物品的赔偿价格。索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理(1)向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；(2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明；(3)用相机拍摄现场。被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理(1)判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区； (2)向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；(3)填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及8、有关部门。客人离店后处理若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。善后工作(1)通知有关部门进行事后跟进；(2)将详细情况记录于值班日志上。文件名客人医疗服务提供工作标准电子文件编码XX038页码1-1一般病症(1)客人提出就诊要求接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情。(2)协助就诊电话通知医务室医生出诊；必要时亲自到房间协助就诊。(3)记录记录就诊处理情况以备查用。(4)确认亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。紧急病症(如心脏病、晕倒等)(1)前往现场接到报告后三分钟之内到达现场查看病情。(2)组织抢救通知酒店医生在三分钟之内到达；亲自打电话向9、急救中心求救。(3)迎接医生通知保安部领班，在医生到达时将其立即带到现场。(4)护送病人前往医院通知有关人员控制一部电梯；确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院。(5)联络保持与医院的联系，及时向酒店领导汇报客人病情。文件名客人受伤事件处理标准电子文件编码XX039页 码1-1前往现场(1)接到报告后立即前往现场；(2)询问受伤者的伤情；(3)如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；(4)如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。填写受伤报告(1)填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；(2)将受伤报告的复印10、件上交总经理、驻店经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给客务总监、工程总监、餐饮总监和保安部经理。联络(1)立即将事件向酒店领导汇报；(2)及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。提供帮助与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。记录(1)详细记录事件发生和处理过程；(2)保存好受伤报告，但不能给客人。文件名账项争议处理标准电子文件编码XX040页码1-1账项争议情况客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议情况下，大堂经理负责协调解决。判断根据客人资料、背景、入住率等判断是否可行。允许认同公司支11、付(1)根据公司过往信誉，作出灵活应付措施；(2)请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料传真至酒店，以示确认，并提出结账期限。允许推迟结账(1)若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件作抵押时；(2)大堂经理需要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银处保管，并提出结账期限。权力外处理若在权力之外，应视情况请示上级。交班将详细情况记录于日志，并交班跟办。文件名刑事案件(以偷盗为例)处理工作标准电子文件编码XX041页码1-1接报接到被盗报告，即连同保安人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者。调查(12、1)向失主了解事件经过、时间等，并请之填写“客人财物遗失报告表”； (2)若在客房被盗，征得同意后再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访情况并 通过楼层服务员了解。协助报警(1)如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警；(2)如果要求报警，请失主在“客人财物遗失报告表”中注明。事后处理(1)请客人留下通讯地址以便联系；(2)将详情记录在日志上。文件名电话预订客房服务标准电子文件编码XX042页码2-1接电话铃响三声之内拿起电话。问候客人(1)问候语：早上/下午/晚上/好；(2)报部门：预订部。聆听客人预订要求(1)问清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型；(2)查看电脑及客房预订控13、制板。推销房间(1)介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；(2)询问客人公司名称；(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。询问客人付款方式(1)询问客人付款方式，在订单上注明；(2)公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。询问客人抵达情况(1)询问抵达航班及时间；(2)向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。询问客人特殊要求(1)询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等；(2)如客人需接机服务，说明收费标准；(3)对有特殊要求者，详细记录并复述。询问预订人或预订代理人(1)询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码；(2)对上述情况做好14、记录。复述核对预订内容(1)日期、航班；文件名电话预订客房服务标准电子文件编码XX042页码2-2(2)房间种类、房价、数量；(3)客人姓名；(4)特殊要求；(5)付款方式；(6)代理人情况。向客人致谢告诉客人预订房间保留的最后时限。记录预订(1)填写预订单并输入电脑；(2)按日期存放订单。文件名书面预订客房服务标准电子文件编码XX043页码2-1接收书面预订(1)仔细阅读电传、传真、信件内容；(2)比较客人要求和房间状态信息；(3)有疑问之处及时联系查询。回复(1)收到书面预订函电的当日回复；(2)加急函电立即回复；(3)回复使用标准格式和通用的缩写方式。记录预订(1)填写预订单并输入电脑；15、(2)按日期存放订单。 文件名团队预订客房服务标准电子文件编码XX044页码2-1接受预订(1)电话预订同“电话预订客房服务标准”；(2)书面预订同“书面预订客房服务标准”。询问、明确团队情况(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间 种类和数量、用餐类别、时间和标准；(2)付款方式、费用自理项目；(3)团队中其他要求和注意事项。查核(1)酒店优惠卡；(2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。复述、确认预订内容(1)复述、确认预订内容；(2)明确预订房间最后保留时间。记录预订(1)填写团队预订单并输入电脑；(2)按日期存放订单。文件名更改预订服务标准电子文件16、编码XX045页码2-1接收客人信息(1)询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；(2)询问客人现要更改日期。确认(1)将原始订单找出；(2)在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；(3)在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料；(4)更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。存档(1)将更改后的订单与原始订单订在一起；(2)按日期、客人姓名存档。未确认预订的处理(1)如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；(2)告之客人预订暂时放在候补名单上；(3)如酒店有空房时，及时与客人联系。感谢客人 感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保17、留时限。通知将更改预订信息通知有关部门。文件名取消预订服务标准电子文件编码XX046页码1-1接收客人信息询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。确认取消预订并记录(1)记录取消预订代理人的姓名及联系电话；(2)询问客人是否要做下一阶段的预订；(3)将取消预订的信息输入电脑。感谢客人感谢客人及时通知。存档(1)找出原始订单；(2)将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。通知将取消预订信息通知有关部门。文件名担保预订服务标准电子文件编码XX047页 码1-1向订房人说明有关规定在客人预订时，当询问客人到达航班之后，预订员须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定18、。如：酒店保留预订房间的最后时限，过时即取消预订，而无须另行通知；或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订即使客人没有住店也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限前取消预订。记录在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名、联系电话。担保处理(1)若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人处获得信用卡后，即刻准确填写在信用卡一栏中；(2)若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页，订在一起。(3)输入电脑并核对。存档预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓19、的第一个字母顺序存档，以备查寻。文件名超额预订处理工作标准电子文件编码XX048页 码1-1条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量100%超订量=预订房量临时取消率-预期离店房量延期住房率可订量=房间总量-续住房量预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高20、一档房间。客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联系好其他备用酒店；(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)； (4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。文件名VIP客人预订申请处理标准电子文件编码XX049页 码1-1预订申请(1)预订员须获知客人的姓名、身份、职务、若符合VIP接待条件，应及时报告前厅部经理；(2)经前厅部经理同意后，填写VIP申请单(一式五份)。填写VIP申请单(1)填写客人的姓名、职务、单位名称、抵/离时间、航班、房间类型、房价；(2)详细记录客人的特殊要求21、。选择VIP礼品(1)在VIP申请单上，将已选择的礼品，注标记“”；(2)礼品种类：中国茶；一瓶白葡萄酒；一瓶红葡萄酒；小花篮；大花篮；水果盘。(3)附上总经理名片。VIP申请批准(1)前厅部经理审批并签字；(2)送交客务总监审批并签字；(3)送交总经理审批并签字。文件名经预订未抵达的客人处理工作标准电子文件编码XX050页 码1-1阅读报表准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。 记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位栏中，以便订 房人联系询问客人未抵达的原因。记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将22、客人未能抵达的原因记录在报表上。报送第二天由前厅经理审核无误后上报总经理。存档按照日期存档，以备日后查寻。文件名建立客户档案工作标准电子文件编码XX051页 码1-1准备客人登记表汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。查询客人的个人资料(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网；(2)选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个 字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。建立客人历史档案(1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国 籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案； (2)将客人其他特23、殊要求输入备注一栏。确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。文件名团队房间分配工作标准电子文件编码XX052页 码1-1分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间；(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至：(1)客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；(2)礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间；(3)团队领队：详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调；(4)团队联络员：以便准确地与客人及各部门保持联系；(5)前台：接待处留档。附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免酒店、24、旅行社、客人三方之间产生矛盾。文件名散客房间分配工作标准电子文件编码XX053页 码1-1查寻特殊要求报告(1)打印当天入住散客报表；(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求；(3)查清客人历史是否有其他特别要求。分配房间(1)首先检查VIP客人房间是否完全准备完毕；(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房；(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间；(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。文件名预订散客入住服务标准25、电子文件编码XX054页 码1-1接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久(如客人已等 候多时，应首先向客人致歉)；(3)根据客人提供的信息查找订房；(4)在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。为客人办理入店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签 字；(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等； (3)按规定收取押金；(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡， 26、将钥匙交给客人。提供其他帮助(1)入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；(2)告之客人电梯的方位。 信息储存(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中；(3)登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。文件名团队客人入住服务标准电子文件编码XX055页码1-1准备工作(1)按照团队要求提前分配好房间；(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；(3)将房间分配表交与领队。接待团队入住(1)前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；(2)团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、27、晚餐用餐地点，酒店其他设施等；(3)接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；(4)经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦须在上面签字认可；(5)团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。信息储存(1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送；(2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。文件名VIP客人入住服务标准电子文件编码XX056页码1-1接待VIP客人的准备工作(1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳 状态的客28、房；(3)VIP到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处； (4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；(5)礼品发送准确无误。办理入住手续(1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接；(3)大堂经理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间。信息储存(1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意； (3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。文件名未预订客人入住服务标准电子文件编码XX057页 码1-1接到客人入住要求(1)客人到店，询问客人是29、否有预订；若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住；(2)确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来；(3)为客人选房；(4)检查客人在酒店是否有特殊价或公司价；(5)用最短时间为客人办理完入住手续。确认房费和付款方式(1)办理入住时确认房费；(2)按规定收取押金。信息储存(1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；(2)检查信息的正确性，并输入客史档案中；(3)登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询。文件名住店客人换房服务标准电子文件编码XX058页 码1-1接到客人要求(1)接到30、客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；(2)根据客人要求，选择适当房间。办理换房手续(1)填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知：客房部：将客人的原住房房态改为结账房；礼宾部：及时协助客人提拿行李转房；洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间；总机：便于为客人转接电话；收银处：将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。文件名客人续住服务标准电子文件编码XX059页 码1-1接到客人要求(1)问清客人姓名、房号、续住时间；(2)了解当日和近日客房状态。旅行社凭单结账或已付房31、费房间的续住处理(1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续；(5)办理方式与新开房程序相同。交预付金或已预刷卡房间的续住处理(1)了解房间是否已结账；(2)根据电脑资料填写续住登记表；(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；(4)用电脑续住功能办理续住手续；(5)电脑通知客房服务中心续住情况。换人续住房间的处理(1)了解房间是否已结账；(232、)征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住；(3)确认新客人的付款方式；(4)按规定办理入住手续；(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期；(6)将新客人资料输入电脑。文件名查询服务工作标准电子文件编码XX060页 码1-1接到查询要求仔细聆听，给予答复。查询住客服务(1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻；(2)查到，询问访客姓名；(3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒；(4)查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。查询酒店或地方资料(1)对熟悉的情况，随问随答；(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；(3)对不清楚33、又一时查不到的信息，和客人说明，并请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人；(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。收集信息资料随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入知识手册。文件名留言处理工作标准电子文件编码XX061页码2-1查寻客人信息(1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符；(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。准确记录留言内容(1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话；(2)准确记录留言内容。重复留言内容将对方姓名、住店客人34、姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。留言条处理(1)打印留言条，装入留言信封；(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。总机接留言(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言。(2)通知前台做留言条处理。住店客人留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后由行李员签字取走，送往客人房间。取消留言(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉；(2)灭留言灯。夜班核查留言夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。预抵客人的留言(1)电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在35、电脑中，等客人入店登记后由文件名留言处理工作标准电子文件编码XX061页码2-2打印机自动打出；(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人入住登记时及时收到留言。有时间限制的重要留言(1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，礼宾员摇铃寻人，客房部到房间确认房况及留言状态等措施；(2)及时将处理结果反馈给留言者。文件名预抵客人信件及传真处理工作标准电子文件编码XX062页码1-1接到信件及传真(1)接到预抵客人的信件、传真或电话后，在电脑中查询是否确有其预订；若有，在信件上注明客人预抵日36、期，以进一步核查；(2)将其存入每天检查信件的存档中；(3)若接到已离店，取消预订或不明原因未到客人的信件等物，核查电脑后，同样存入存档柜中。每日复查(1)每天早上七点，下午五点，当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录；(2)经核实后，若有已入店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到；(3)下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物，将其挑出，下班时交给接待处服务员，并把它与客人第二天的入店登记卡放在一起，以便客人入住时能及时交给客人。清理存档(1)每隔10天，将存档柜中37、的信件等物重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销，另存；(2)另存的信件、电传、传真只保留1个月；(3)每月1号，将1个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。文件名客人留物转交服务标准电子文件编码XX063页 码1-1接到转交物品(1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全；(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。登记(1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号、物品的名称、件数、转交人单位和姓名；(2)打印转交时间，请客人填表签名；(3)在物品上贴上标记并38、妥善存放保管。留言(1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核；(2)填写住客通知单，交行李员送入房间，以便客人回房时能迅速接到物品。客人取物客人来取物品时，做好签收手续。文件名团队入店行李服务标准电子文件编码XX064页 码1-1接收行李(1)当团队行李送到酒店时，尽快推出行李车；(2)点清行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，须请团队行李人员签字证明，并通知团队陪同及领队；(3)客人下车后，上车检查是否有遗留物品；(4)统计行李件数，请领队签名确认，并确定团队名称和入住楼层；(5)整齐码放行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失、39、错拿。分检行李(1)根据前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地写在行李牌上；(2)与前台联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改；(3)迅速将已知房号的行李送至房间；(4)如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。送行李到房间(1)将行李平衡摆放行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人和酒店财物；(2)在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“行李员BELLSERVICE”；(3)客人开门后主动向客人问好，固定门把行李送入房间内，待客人确认后方可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；(4)如客人不在房间，按照房号将行李放在房内行李架上；(5)对于40、破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。行李登记(1)送完行李后将每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，开门直接送的行李应注意“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致；(2)按照团队入住单上的时间存档。文件名团队离店行李服务标准电子文件编码XX065页 码1-1准备(1)仔细审阅前台送来的团队离店通知；(2)将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实；(3)与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表；(4)夜班领班将核实后的表格交下一班领班。收取行李(1)依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；(2)与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名41、；(3)如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决；(4)按指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。核对(1)统计行李件数的实数是否与登记吻合；(2)请陪同或领队一起过目，签字确认；(3)当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。行李放行及存档(1)团队行李员确认完毕行李件数团号和团名后，请其在离店单上签上姓名及车牌号 ； (2)把团队离店登记单存档。文件名散客入店行李服务标准电子文件编码XX066页 码1-1迎接客人(1)行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致亲切问候；(2)取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提； (3)迅速引导客人入店登记。42、等候客人入店登记(1)客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；(2)对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。引导客人去房间(1)接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；(2)上电梯时应请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙 交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房；(3)引导客人上电梯；(4)主动介绍酒店主要服务项目。房间服务(1)引导客人到房间，介绍紧急出口；(2)按规范开门，同时介绍钥匙的用法；(3)介绍房间其他物品的用法； (4)向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。 登记(1)送完客人后，登记房号、行李件数、时间；(2)如客人没进房，由行李员直接送行李，须43、注明“开门”。文件名散客离店行李服务标准电子文件编码XX067页 码1-1接到通知收取客人行李当接到客人离店时要求收取行李电话时，应问清房号、行李件数和收行李时间。登记将上述内容登记在散客离店登记单上。收取行李(1)推行李车，3分钟内到达客人房间；(2)问候过客人后，同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品；(3)将客人引导至大堂。帮助客人离店(1)确认客人已结清账目，帮客人提行李出店上车；(2)必要时通知门卫为客人要出租车；(3)礼貌告别。文件名换房行李服务标准电子文件编码XX068页 码1-1接到换房通知接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。到原客人房间(1)到客人44、原房间，按进房程序经客人允许后进入；(2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。引领客人到新的房间(1)引领客人到新房间；(2)为客人开门，帮助客人将行李放好；(3)必要时向客人介绍房内设施；(4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙；(5)向客人道别，退出房间。换房完毕(1)将房卡和钥匙交回前台；(2)做好记录。文件名行李存放服务标准电子文件编码XX069页 码1-1接待客人(1)宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；(2)问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；(3)问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理处寄存，如是危险品请其存在保安部，易45、碎品应向客人说明。填写行李寄存牌认真填写行李寄存单，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。保管行李(1)将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方；(2)易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌；(3)一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿；(4)发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。客人领取行李(1)认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；(2)行李寄存单应保留一个月备查；(3)若客人不小心遗失行李寄存单，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在行李寄存本上签名后再将行李交还给客人；(4)帮助46、客人将行李搬运出店或送到新房间。文件名接机服务标准电子文件编码XX070页 码1-1准备(1)提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息；(2)准备接机牌，打印接机单；(3)提前向机场确认航班是否准时；(4)通知车队按时派车。迎接客人(1)举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求；(2)向接到的客人致欢迎辞。返回酒店(1)帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；(2)途中向客人介绍酒店及当地情况；(3)到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；(4)送客人到前台办理入住手续。文件名前台接待服务标准电子文件编码XX071页 码1-1上岗前按规定着装，服装挺括、整洁,皮鞋光亮；左胸前47、佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录。48、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。文件名前台办理入住登记、验证服务标准电子文件编码XX072页 码1-1新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。定期对登记、验证工49、作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。文件名会客登记服务标准电子文件编码XX073页 码1-1来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人。请来访者填写会客登记单，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等。会客登记单一式两联，一联存档备查，一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间，由来访者交回前台。会客时间最晚不得超过23时，超过23时，保安部人员有权请来访者离开房间。接待员应对酒店和客人的安全50、负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。文件名贵重物品保险箱服务标准电子文件编码XX074页 码1-1设在前台的贵重物品保险箱，只限住店客人使用。在客人开启保险时，必须按照贵重物品保险箱记录上所列的各项内容一一填写清楚，不得缺项。客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，领班和使用人必须签名。保险箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领。客人丢失钥匙，要请大堂经理和保安部人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。保险箱的钥匙必须由当班的领班负责保管，并对下一班的经理进行交接。定期检查保险箱使用情况51、和保险箱保管情况，发现问题及时上报。对保险箱的使用情况，每班要进行详细的交接记录。文件名电传收发服务标准电子文件编码XX075页 码1-1接收(1)收到电传后，首先要与电脑核实，再按宾客要求及时通知客人，在传真收发簿上登记；(2)将收到的备份电报(一份复印件)中复印件留底；(3)将电传请行李员发给宾客并收款，账单第一联交给宾客，第二联留底，第三联交给财务部。发送(1)为要求发电传的客人准备好桌椅和电传纸；(2)核对客人的姓名、房号，请客人出示住房卡，将客人的账单、电传纸放在一起，使之不会弄乱；(3)确认客人手写体字迹清楚，号码、电传回号、城市号准确；(4)在客人账单上填好项目并注明时间，以备因52、电传时间有争议时有据可查； (5)打印一份草稿请客人核对，若客人等不及或客人已离开商务中心，请当班经理以发电传前核对电传草稿，以确保准确无误；(6)如所有机器都在使用中，向客人做出说明，使客人知道线路畅通时会尽快发出；(7)发送完后，把发出的电传送到客人房间。结账(1)开单收费或请客人签单；(2)在记录本上记录服务的项目及收费情况。文件名文件打印服务标准电子文件编码XX077页 码1-1准备(1)向客人介绍有关打印的价格及大概完成的时间；(2)认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与客人核对。打印(1)打开机器，按要求的规格进行打印、排版；(2)打出一份请客人核对；(3)为客人修改过的文件打印53、，同时请客人检查确认；(4)修改无误后打出正式件，和原稿一起交给客人查收；(5)询问客人是否需要保留该文件，如要保留，请其说出确切保存时间，如不要求保留则删除该文件。结账(1)准备客人的账单并登记时间；(2)请客人在账单上签字；(3)确认客人已签单，然后立即入账；(4)如是店外客人，请其先付押金；(5)在登记本上签字。文件名传真收发服务标准电子文件编码XX076页 码1-1接收(1)接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人(如果没有弄清房号，一定要设法查清)；(2)客人来取传真时，开单收费，将传真件递给客人。发送(1)先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸；(2)问清客人发送地，请客人填好传真发送54、表(包括国家和地区代码、客人姓名、房号、预计离店日期、客人签字)；(3)告诉客人发送传真计费方式、填表后，确认国家及地区代码；(4)发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上；(5)按机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然惑将原稿还给客人；(6)在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人：我们会尽快为您发出，请不必担心，在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单。结账(1)费用包括：发送费价、服务费；(2)将总价正确入到客人房账或收取现金；(3)将发送报告55、订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账处，将账单第一联交给客人，第二联留底。如果客人签单，将第二联留底，第一、三联交给结账处；(4)如是店外客人，请其先付押金。文件名复印装订服务标准电子文件编码XX078页 码1-1准备(1)拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印价格，并问明客人具体要求(如复印纸型规格、复印张数)；(2)填写复印登记表。复印(1)打开机器，排选适当的纸匣，按操作程序复印；(2)确认纸张的尺寸和复印数量；(3)检查所做的复印是否清晰；(4)取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。装订(1)客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套，56、无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打空卡打出孔洞，完成装订；(2)如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。结账(1)开账单；(2)将复印件及原件交给客人后收费，如果客人签单，将第一、三联交给结账处，第二联留底；(3)如是店外客人，请其先付押金；(4)在登记本上记录。文件名会议室出租服务标准电子文件编码XX079页 码1-1接收预订(1)店内客人预订会议室须问清姓名、房间号并告诉客人租金；(2)店外客人来电话预订会议室须留下客人的姓名和电话号码；(3)客人来商务中心预订会议室，请客人在会议室预订日记本上签字并交押金；(4)所有商务中57、心的会议室预订必须在会议室预订日记本上记录。ZK)询问客人(1)询问是否需要饮品，如茶、咖啡、点心等；(2)询问是否需要投影仪、录像机、放大机、信纸等等；(3)询问客人有无特殊要求，提前做好准备。检查会议室(1)在会议室出租一小时前检查会议室布置规格和用品摆放；(2)检查会议室是否整洁，确保为客人提供整洁、舒适的开会环境，发现问题及时解决。文件名电话业务服务标准电子文件编码XX080页 码1-1接收(1)保证电话间整齐、清洁；(2)电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子(或墙壁)上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使用；(3)如果磁卡电话出现故障，而客人确有急事58、的可为其办理人工长途业务；(4)告诉客人计费方式。核对(1)客人类型：住店客人或非住店客人；(2)电话类型：国际长途或国内长途；(3)付款方式：现金、信用卡、入房账、电话卡、对方付款；(4)如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号；(5)如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。通话(1)拨总机请打开长途线；(2)告知其他工作人员客人正在打长途电话；(3)及时正确计价。结账(1)按电脑显示金额计价；(2)开账单；(3)在登记单上记录。文件名秘书、翻译服务标准电子文件编码XX081页 码1-1准备(1)当客人提出秘书或翻译服务时，首先要了解专业范围、语种和具体要求，并向客人报价59、；(2)选择合适的秘书、翻译人员，并征求客人意见；(3)秘书、翻译人员要事先做好准备；(4)对客人的译稿、说话和有关资料必须严格保密。翻译、秘书(1)提供笔译服务时，接到翻译件要当场阅览一遍，弄清原文内容，同时询问客人译完文稿时间，如有疑问要请教有关专家，翻译后的稿件，应经其他翻译人员进行一次以上的审核校对，最好将译稿打印出来，征求客人意见，如客人要求写作修改，须按客人要求尽快完成；(2)提供口译服务时，要主动征询客人谈话对方的情况，对口译的要求，应准备的资料、用品，口译时要注意礼节礼貌，并做好翻译记录；(3)提供秘书服务时，要主动征询客人对秘书工作的要求、时间安排、注意事项、秘书工作的文具用60、品单，事后主动征求客人意见。结账(1)开账单收费；(2)在登记本上记录。文件名商务参考资料及店内服务标准电子文件编码XX082页 码1-1免费服务商务中心免费向客人提供下列商务参考资料：(1)中国电话号码簿；(2)本省(市)电话号码簿；(3)本省(市)邮政编码簿；(4)地图册：中国、本省(市)；(5)班机时刻表；(6)火车时刻表；(7)中国旅游涉外酒店指南；(8)酒店简介；(9)旅游杂志；(10)当天报纸。店内服务(1)店内各部门因工作需要，商务中心提供上述服务，计费标准同客人(不加收服务费)，内部记账；(2)各部门经理必须持有店级领导的批示，并在账单上签字，才能发国际电传、传真；(3)收电传61、传真和国内电传、传真，由各部门经理在账单上签字；(4)各部门持本部门经理签字允许复印与业务有关的资料，并在登记本上登记、签字；(5)各部门工作人员如办理与工作无关的以上业务，收费标准同客人。文件名接转电话服务标准电子文件编码XX083页 码2-1准备电脑中应储存：(1)各大酒店电话号码；(2)各驻华使领馆电话号码；(3)各大医院电话号码；(4)各大餐厅酒楼电话号码；(5)各大文艺场所电话号码；(6)政府机关电话号码；(7)最新电话号码；(8)熟记常用的号码200个。接转一般内外线电话(1)电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好，对外线：您好！酒店。对内线：您好！总机。(2)接转时先接转外线62、，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话；(3)接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地回答；(4)对于无人接线、占线的电话要表示歉意：说“对不起”，并向客人说明原因； (5)对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线；(6)对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意；(7)客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间，并及时开启客房内留言灯；(8)熟记常用电话200个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人；(9)接到要求呼叫某人电话时，用礼貌用语回答对方，并迅速传63、呼。人工接转长途电话(1)要问清受话国家和城市名称、电话号码或受话单位名称；文件名接转电话服务标准电子文件编码XX083页 码2-2(2)问清是找人电话还是叫号电话。如果找人电话，问清受话人姓名，发话人的房号和姓名；如国际电话还要同时问清客人是自付还是受付信用卡电话；(3)问清客人所要电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”，并向客人说明计费方法；(4)写清挂号日期、时间及自己的编号；(5)及时报长途台，报告时按电话单上的项目顺序一项一项地报出，问清“流水”，并互报口号；(6)客人讲完后，长途台通知时间时要重复一遍，得到长途台认可后互告口号； (7)将账单及时送往前台收银处；(8)每64、接一个长途电话，应查一遍电脑，如是当日离店客人，应立即通知前台和前台收银处，以免跑账。直拨长途电话(1)接到前台通知的客人住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账；(2)客房直拨的长途电话通过电脑自动入账；(3)账台通知客人结账时，要问清房间号码，客人姓名，并立即关闭直拨电话线路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单，将第一、二联账单送账台，第三联留存并填写长途电话登记录。文件名回答客人问询服务标准电子文件编码XX084页 码2-1接听电话(1)电话铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人问好；(2)清晰地报自己所在部门；(3)表示愿意为客人提供服务。聆听问询65、(1)认真聆听客人所讲的问题；(2)必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题；(3)重述客人问询的内容，以便客人确认。回答问询(1)及时、准确给客人满意答复；(2)若需查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；(3)电脑储存的信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；(4)在机台操作接通与客人房间的电话；(5)清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供服务。文件名电话留言服务标准电子文件编码XX085页 码1-1接听店外客人留言(1)当客房电话无人接听，店外客人要求留言；(2)话务员认真核对店外客人要找的店内客人的房66、号、姓名是否与酒店信息一致； (3)准确地记录留言者的姓名和联系电话；(4)准确地记录留言内容；(5)复述留言内容与店外客人核对。将留言输入电脑(1)使用电脑查出店内客人房间，通过固定的电脑程序输入留言内容；(2)核实留言内容无误；(3)在留言内容下方输入为客人提供留言服务员姓名；(4)打印出留言。按客房留言灯(1)按客房留言灯开启程序开启留言灯；(2)每日接班和下班时核对留言和留言灯是否相符；(3)当客人电话查询时，将访客留言内容准确地告知客人。取消电话留言(1)关掉留言灯；(2)清除留言内容。文件名电话叫醒服务标准电子文件编码XX086页 码2-1接听客人叫醒服务(1)当接到客人需要叫醒服67、务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间；(2)复述客人叫醒的要求，以获客人确认；(3)检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、VIP，必须做出特别提示；(4)祝客人晚安。把叫醒信息输入机台(1)按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒时间；(2)按机台执行键；(3)将套间客房的叫醒信息输入卧室的电话分机；(4)夜班话务员再次检查叫醒的输入情况、客房情况、套房状况等；(5)按照最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统的工作情况。填写叫醒登记本(1)将叫醒时间输入机台后，在叫醒登记本上按时间顺序填写客人的房号、客人叫醒时间；(2)认真复查，签上话务员姓名。人工为VIP叫醒(1)在客人指定的叫醒时间，68、按下客人的房间号码；(2)用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名；(3)叫醒时要讲：早上好/下午好/，现在是点钟，已到您的叫醒时间；(4)祝客人愉快。团队叫醒(1)接到客人电话要求将整个旅游团的客人全部叫醒时，应礼貌的请客人到前台问询处登记；(2)受理2300时以后的团队叫醒服务预订，记录团号、叫醒时间、预订人姓名、预订人房号；(3)根据前台问询处提供的叫醒记录，中班话务员负责找出团队用房表，并与叫醒登记表核对，夜班话务员必须再次复核团队；文件名电话叫醒服务标准电子文件编码XX086页 码2-2(4)叫醒登记表和团队分房表，然后按要求将团队叫醒输入机器；(5)检查叫醒团队客人的情况，如有问题必须及时纠69、正。特殊情况处理(1)如发现漏叫或没有打印出来的叫醒客人，话务员必须用电话叫醒客人，并做好记录；(2)如客房叫醒无人应答，话务员必须立即通知客房服务中心或大堂经理去客房检查，并做出详细记录；(3)如有客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、黑板、电脑上同时做出更正，并在交接班笔记上说明；(4)如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在叫醒登记本上做出说明。文件名内外线寻呼酒店经理服务标准电子文件编码XX086页 码2-1接到内线寻呼酒店经理(1)准备记下内线分机号和被呼者号，并重复分机号和被呼号码；(2)按下被呼号码，按呼叫器执行键；(3)输入被呼者应回的分机号；(4)按完成键。接到外线寻呼酒店经70、理(1)认真听清客人要求呼叫的人的姓名和呼叫号；(2)将呼叫者姓名和被呼叫者及储存号记录下来；(3)礼貌地告诉客人“请稍等，请不要挂断电话”；(4)将外线存入机台。将呼叫号输入呼叫器(1)将被叫者的呼叫号打入呼叫器；(2)按呼叫器执行键；(3)将被呼叫者应答的号码输入呼叫器；(4)按完成键，呼叫完毕。接到被呼叫者答复(1)通过呼叫器完成呼叫以后，要经常提出被存在机台上的外线，以免客人等候时间过长；(2)提出外线，告诉客人被呼者已回答；(3)将内外线接通，话务员挂机。文件名客人及员工紧急报警处理标准电子文件编码XX088页 码2-1接到紧急报警(1)首先告诉报警客人或员工保持冷静；(2)向报警客71、人或员工询问：报警人姓名、所在单位；出事地点；何物燃烧；火势大小。(3)准确记录在案；(4)告诉报警人，我们会立即通知有关部门及人员，请您立即寻找紧急出口撤离。通知消防中心(1)立即通知消防中心；(2)报警人姓名，所在单位；(3)出事地点和时间；(4)燃烧物；(5)火势大小；(6)话务员姓名；(7)记录受话人姓名。记录报警(1)准确地将接到的报警内容记录在报警本上；(2)写明报警人姓名，被通知人姓名、电话号码、具体时间。等待消防中心报警(1)等待消防中心实地察看；(2)若消防中心紧急向电话总机报警则按消防中心紧急报警处理程序进行。文件名消防中心紧急报警处理标准电子文件编码XX089页 码1-172、接到紧急报警(1)认真听清报警地点和报警人姓名并做好记录；(2)重复报警地点和报警人姓名。通知有关部门按下列顺序通知有关人员：(1)保安部经理；(2)客务部总监；(3)工程部总监/经理；(4)失火部门总监/经理；(5)总经理办公室；(6)医务室值班医生；(7)有关部门。如火情严重首先通知总经理，向消防队报警，根据保安经理，或酒店值班经理，或酒店更高级别人员的指示处理。填写报警记录(1)报警时间、地点和报警人姓名；(2)记录发出通知的时间及回复情况；(3)记录报警电话人的姓名；(4)话务员姓名；(5)等待记录消防中心通知的报警原因；(6)记录对外报警的指示。文件名委托代办服务标准电子文件编码XX73、090页 码4-1通讯(1)需到邮局办理的通讯业务是电报；(2)请客人写下通讯地址、内容；(3)问清是否加急；(4)预收费用；(5)按客人要求赴邮局完成。问讯(1)制作完备的咨询资料(店内咨询、城市咨询)；(2)回答必须详细、清楚、准确；(3)制作指示卡以减轻工作量；(4)寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。快递(1)了解物品种类、重量、目的地；(2)向客人说明有关违禁品的邮政限制；(3)如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜；(4)提供打包和托运一条龙服务；(5)联系快递公司上门收货；(6)记录托运单号码；(7)将托运单交给客人，并收取费用；(8)贵重或易碎物品请专业公司托74、运。接送(1)书面确定时间、地点、付款等信息；(2)明确会合地点；(3)出发前确认航班等到达、离开时间；(4)掌握预订人的联系方法，以防接送失误。旅游(1)建立景点和旅游代理档案；文件名委托代办服务标准电子文件编码XX090页 码4-2(2)向客人推荐有价值的线路；(3)替客人联系信誉良好的旅游代理；(4)清楚告诉客人乘车地点和准确时间；(5)向客人明确旅途注意事项。订房(1)详细了解客人要求；(2)按要求订房并获得确认；(3)明确预订担保条件；(4)明确付款方式；(5)如有等候预订等情况，向客人说明；(6)将书面确认信息交给客人。订餐(1)了解店内、店外特色餐饮场所；(2)了解客人需求；(375、)向客人推荐恰当的地方；(4)向餐厅预订并请其关照客人；(5)向客人确认预订已完成。订车(1)与信誉良好的租车公司建立合作关系；(2)告知客人租车公司所需手续；(3)安排客人与租车公司办理手续。订票(1)熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人；(2)了解客人要求；(3)明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通；(4)向客人声明取消的条件；(5)协助客人外出。文件名委托代办服务标准电子文件编码XX090页 码4-3订花(1)与花商建立良好关系；(2)记录并复述客人要求；(3)按客人要求订花；(4)计算费用并请客人付账；(5)将花送到指定地点。美容、按摩及其他(1)选择76、规范、安全的场所；(2)替客人预订并选择操作者；(3)必要时提供合法的房间服务；(4)如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉拒之。注：需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。设立备用金(1)向财务部领取一定量现金作为备用金；(2)领取收据；(3)建立备用金使用记录本。填写委托书(1)向客人说明可能的价格(宁高勿低)；(2)请客人填写委托代办委托书。预付(1)请客人预付现金(宁多勿少)；(2)开具收据；(3)委托代办完成后，将手续费记入当天收入；(4)如客人不预付现金，则要动用备用金，再由财务部报销。入账如客人将费用记入房账，则将收据交财务部，以便客人结账时查看账单。文件名委托代办服务标准电子文件编码XX090页 码4-4发票如客人需要发票，到财务部开具。注：酒店内正常的服务项目和在酒店内能代办的项目不收取服务费。