1、酒店人力资源 、财务管理制度及岗位职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 概 述在我酒店人事部主要管人力资源管理、員工饭堂、网络管理。人力资源管理主要负责以下工作：人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、劳保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。人事部的基本任务是遵循国家的劳动人事法规和政策，围绕酒店的经营管理这一中心开展工作，最大限度地利用和开发人力资源，不断提高员工的整体素质，优化人才资源，实现经济效益和社会效益的最大化。具体有以下内容：1、直接负责整个酒店的人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、劳保、2、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作；2、开展各种有效活动，密切劳资关系，协调政府、企业、员工、客人之间的利益，增强员工的向心力、凝聚力；3、完善工资分配和福利制度，吸引和留住优秀人才；4、负责对员工的工作质量进行监督，确保酒店服务质量；5、负责制定员工手册、劳动合同及酒店的人事规章制度；6、负责同政府机关、社会团体、人才交流中心及其他同行建立并保持友好的工作关系；7、审核人力资源的财政预算和支出，做好各项成本控制工作；8、负责审核酒店年度培训计划和月度培训计划，建立和完善酒店二级培训体系；9、负责酒店整个网络维护与管理。人事部经理岗位职责1、负责管理人力资源部的日常工作（如：人员定编、招聘、3、培训、薪酬设计、绩效考核、员工福利、员工离职及档案管理等等）；2、协调与其他部门的关系；3、草拟并修订员工手册、人员编制、工资方案、劳动合同等；4、负责制定和跟踪落实人力资源部的年度、月度和每周的工作计划；5、处理员工的违纪和犯规行为及调查报告；6、在总经办的领导下与各部经理共同负责酒店质检工作；7、负责拟定有关人事方面的各项规章制度并监督执行；8、审批有关人士的各类表格、书面材料及备忘录；9、处理各种投诉和员工/部门之间的纠纷；10、筹划并举办各类大型员工活动（如：生日庆典、员工大会等）；11、与本行业大中专院校建立联系，定期招收实习学生；12、负责人事部及总经办内部印章的管理工作；13、完4、成总经办交代的其他任务。人事部文员岗位职责1、起草、打印一般性人事发文；建立、完善、更新、保管各种文件档案；2、负责接听人事部经理办公室电话并代理留言、答复、传呼、转达；3、申领、管理人力资源部的文具、书籍、仪器、设备及其他固定资产的统计管理工作；4、负责组织员工生日会、生日活动的安排；5、负责人事部员工考勤的记录；6、负责人事部内部章的使用；7、负责酒店“小药箱”的管理；8、完成领导临时委派的其他工作。人事部主管岗位职责1、协助人事部经理做好所有人事部日常工作，管理并指导下辖员工做好酒店人事工作；2、负责统计、审阅、打印、呈送各种对外报表报告；3、负责同政府相关部门保证良好工作关系；4、办理5、酒店每年度的劳动年审工作；5、完成部门经理委派的其他工作。招聘专员岗位职责1、负责面试员工的接待工作，具体包括核实应聘者身份、初步掌握应聘者应聘的真实心态、指引、监督并检查应聘者的应聘资料；2、对应聘者做初步面试，初试合格者方可安排用人部门做第二轮面试；3、及时跟进面试结果，并及时汇报相关情况；4、负责办理员工的入职和离职手续（入/离职手续的程序规定附后）；5、协助人事部经理做好招工、面试与招聘实习生（或短期工）工作；6、完善、更新保管新入职员工及离职员工的档案和电脑数据库；7、协助办公室其他同事做好人事部工作；8、完成部门经理委派的其他工作。运行督察岗位职责1、在人事部经理的领导做好酒店质检6、工作，具体负责质检工作的计划、组织与监督，采取有效措施，提高服务质量；2、具体负责酒店员工短号集群网的管理；3、具体负责施工队临时出入证的办理与管理；4、负责组织员工生日会、生日活动的安排；5、协助人事部其他员工做好人力资源管理工作；6、完成部门经理委派的其他工作。培训专员岗位职责1、在人事部经理领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作；2、根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，协助人事部经理制定并实施酒店培训计划；3、组织和主持重要的培训活动；4、负责同相关外单位建立友好的工作关系；5、负责员工板报宣传栏的出版，定期向企业杂志提供知7、识性文章；6、协助人事部经理处理并跟进员工至劳动局的仲裁事件；7、办理员工的劳动合同签署、续签工作；8、完成部门经理委派的其他工作。劳资专员岗位职责1、完善、更新保管新入职员工及离职员工的档案和电脑数据库；2、核实员工假单、考勤及加班；3、核算员工考勤、工资；4、协助人事部经理做好员工绩效考核、转正及工资调整；5、办理员工的劳动保险购买、变更等手续，办理酒店每年度保险年审工作；6、办理员工工伤上报、赔偿事宜；7、起草、打印一般性人事发文；8、对酒店所有在职、离职员工的档案做好分类管理；9、完成部门经理委派的其他工作。宿舍管理员岗位职责1、协助人事部经理管理员工宿舍；2、协助人事部经理、职厨领班8、管理员工饭堂，管理员工饭卡及统计用餐人数，并对员工餐菜品质量做好监督工作；3、严格按照分配标准安排员工入住，坚持原则；4、负责员工宿舍固定资产保管及每月盘点清查；5、协助人事部经理做好宿舍的检查工作；6、协助人事部经理做好工衣柜的管理工作，包括工衣柜的发放；7、完成上级交办的其他任务。网络管理员岗位职责一、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致；二、有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取酒店或个人信息；三、富有团队精神，做好网络管理的服务工作；四、遵守酒店的规章制度，完成上级交办的各项任务；五、保证机房中心交换机、防火墙等各功能服务器网络设备的合理配置和安全运行；六、对酒店各网络9、终端设备、终端外设和网络线路的统一维护和管理，保证信息通畅；七、及时处理各个部门的报障和技术支持并做好相关记录；八、熟悉酒店的网络结构并随时对网络进行有效监督；九、根据酒店网络系统的情况及时对系统进行更新和升级；十、负责网络安全监测及安全管理并定期进行相关数据的备份；十一、对酒店网络设备要定期检查，保持设备的干净；十三、对于酒店服务器要及时做好备份工作。防止由于任何意外的发生导至酒店重要数据的丢失；十四、学习网络新技术，优化和扩展酒店网络功能；十五、完成上级交办的其他任务。人事部管理规定1、人事部所有员工应具备良好的专业道德，不得泄漏公司及部门机密；2、人事部掌握酒店所有员工档案资料，未经上级10、领导批准，不得泄漏任何员工档案资料，不得将员工档案资料外借；3、不得利用职务之便获取任何私利。入职离职制度及程序一、入职手续办理：1、招聘原则：因事设岗，因岗择人；公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：具备一定专业知识、身体健康、无犯罪记录等；3、招聘程序及步骤：用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商有计划地招聘人员；员工以书面形式提出辞职，经部门经理批准，部门应及时将辞职书交人事部，以便人事部提前进行人力调配；面试：任何面试人员必须首先到人事部面试，经招聘专员初试合格后安排用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、工资、入职日期等，特殊人员（如与酒店现有员工存在亲戚关11、系或其他关系者、职位较高者等等）需返回由人事部经理复核，再逐级审批后方可到人事部办理入职手续，否则视为无效；入职前员工必须准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、相关资格证书、健康证、照片、制服押金200元。二、离职手续办理：1、员工辞职须向部门提交书面辞职申请；2、部门在收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因（可以挽留应尽量挽留），辞职报告经部门经理批准后，部门将辞职报告及时交人事部；3、如员工属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天以简复函形式报人事部，人事部接到简复函后及时检查工衣、考勤卡等，并做好登记；4、被开除员工须于即日办理离职手续，工资即结，酒店将永不再录用；5、如部门根据营12、业需要进行裁员，应提前以书面形式上报人事部，人事部报总经办审批，根据具体情况决定；6、经过以上级别逐一审批后，在最后工作日次日由员工本人到人事部领取离职清单，并于当天办完离职手续，制服预收金于每周二、五下午14：0017：00领取，当月工资于次月发薪日领取（酒店发薪日为每月15号，逢周末后延）。试用期转正制度及程序1、原则上根据劳动合同及酒店对试用期的相关规定来定试用期，不准提前转正，特殊情况须报人事部及总经办批准后方可提前转正；2、试用期内享受酒店规定的相对应的工资及福利待遇；3、试用期满，先由人事部填写转正评核表，交用人部门，经用人部门经理评核签名后，再交人事部经理审核，最后报总经办批准后13、方可生效；4、如不能通过试用期，部门应在评核表上注明具体原因；5、转正员工享受酒店规定的相对应的工资及福利待遇；6、转正的员工，如因个人原因提出辞职，需提前1个月以书面形式报部门经理审批。假期制度及程序1、员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写“假期申请表”由部门经理/总监批准后交人事部，由劳资专员核实后交人事部经理审批，三天以上假期需报总经办批准方可生效，三天以内（含三天）假期可由部门经理及人事部经理审批即可生效。2、主管级（含二级经理）及以下员工请假由部门经理/总监及人事部经理批准生效，部门经理/总监请假需报总经理，批准后方生效。3、特殊情况需报总经理审批。各部门员工请假后的有关工作等14、均由各部门自行安排。4、假期分类：法定假：法定假日由部门安排轮休，遇法定假日正常上班的，由部门安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按酒店相关规定执行；事假申请：请事假必须提前一天向部门经理申请；如属急事来不及当面请假，必须及时以其他方式（如电话）补办请假手续。凡请假者需仔细填写“假期申请表”。事假一天扣两天工资；病假申请：休病假者必须持有酒店指定医院病历证明（区人民医院、胡忠医院、中医院），休病假的员工需填写“假期申请表”，附病假证明，经部门经理/总监批准后报人事部。突发性急病需休假者，应及时电话通知部门经理/总监，回来后出据医院开据的急诊及病历证明并补办请假手续。病假一天扣一天工资；15、丧假：员工直系亲属（指配偶、子女、父母、配偶之父母、祖父母）去世者，酒店给予三天有薪假期（休假期内只计发基本工资）。员工应先填写“假期申请表”，由部门经理/总监批准后，交人事部按相关规定执行；工伤假：经有关医院或酒店医生开据证明，填写“假期申请表”，经部门经理/总监批准后，附有关证明报人事部，再呈总经办审批；产假：按酒店员工手册规定执行；婚假：按酒店员工手册规定执行。考勤制度及程序员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店劳动纪律，提高酒店服务质量和效益不可缺少的制度。1、上、下班：员工必须按所在部门编排的班次按时上、下班。 上、下班时必须按规定由本人在打卡机上计打时间，不得委托别人16、代为打卡。凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到；凡未到下班时间，提前离岗打卡下班视为早退。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。迟到或早退的扣罚依员工手册上相关规定执行。2、旷工：按员工手册上相关规定执行。3、部门文员在每月3号前将上月考勤表交人事部劳资专员核准，排班表于每月28号前交人事部，各类假单、未打卡证明单等需各部及时交人事部。考勤表、排班表务必准确。4、人事部有权随时查阅各部考勤原始纪录，并按考勤核查在岗位人员。如不在岗位或脱岗并不能说明原因将按相关规定论处。人事部办公室管理规定1、人事部所有员工应具备良好的专业道德，不得泄漏公司及部门机密；2、人事部掌握酒17、店所有员工档案资料，未经上级领导批准，不得泄漏任何员工档案资料，不得将员工档案资料外借；3、不得利用职务之便获取任何私利；4、所有人事部职员必须按时上下班，不得迟到早退，有事及生病必须向上级请假；5、严格遵守酒店内部及人事部内部的一切规章制度；6、爱护人力资源部的公共设施及物品，上下班锁好本人职责内的一切门窗及柜子，最后离开的员工要关掉办公室的一切应该关掉的电器；7、上班时间不得做与工作无关的事情，暂时离开要知会同事或向经理请假；8、上班时间必须穿工服，佩戴工牌，工服必须干净、整洁，仪表整洁、大方；9、责任内的工作要在当天完成，做好工作记录，休息前要做好交接手续；10、对待领导、员工及客人有礼18、貌；11、团结同事努力工作；12、对员工的违纪行为要进行处理，切不可视而不见；13、要有高度的责任感和严谨的工作态度，不得推卸责任。人事档案管理规定1、人事档案的内容：员工人事档案是关于员工个人及有关方面历史情况资料，其内容主要包括：（1）记载和叙述员工要人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化进程的履历，自传材料等；（2）员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行的鉴别和评价，对其学历、专长、业务及有关能力的评定和考核材料；（3）对员工的有关历史问题进行审查，选择与复查的人事材料；（4）记载员工专家反组织纪律而受到处分及受到各级各类表彰、奖励的人事材料。2、人事档案保密规定：酒店人力资源部在19、员工入职时所填写材料一定要调查核实确保人事档案的真实性，对其档案内的一切材料不得加以删除或销毁，并且必须严格保密，不得擅自向外扩散。3、员工人事档案变更规定：员工入店后，由其本人填写职位申请表，其内容包括员工姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面貌、文化程度、婚姻状况、家庭住址、联系电话、家庭情况、个人兴趣爱好、学历、工作经历、特长及专业技能、奖惩记录等项目。项目内容如有变化，员工应以书面的方式及时准确地向人力资源部报告，以便使员工个人档案内有关记录得以相应更正，确保人力资源部掌握正确无误的资料。4、员工人事档案的使用，员工人事档案为酒店的决策部门提供各种人事方面的基本数据，并为人事统计分析20、提供资料。酒店人事决策人员可以通过对有效数据分析，了解酒店人员结构的变动情况，为制定酒店人力资源发发展规划提供依据。酒店认真做好员工档案材料的收集、鉴别、整理、保管和利用，充分发挥员工档案材料的作用，为酒店人力资源的规范化管理奠定扎实基础。宿舍卫生检查标准及奖惩规定目的：节约开支，保持宿舍卫生整洁，为员工创造一个良好的休息环境。卫生检查内容：白天不开灯，无故不开风扇，晚上睡觉后要关灯，人走后关灯和风扇，严禁长流水，用后及时关紧水龙头。床上被品整洁干净，床下物品摆放整齐，室内无异味，地面上无垃圾或积水，洗手间干净无异味，其他与卫生相关内容。评比标准：优、中、差共三个等级。评比方法：每间宿舍评选出21、一名舍长，专门负责该宿舍的卫生，由舍长安排每天卫生值班人员。宿舍管理员负责进行每天例行检查，根据检查内容对每个房间进行优、中、差三等级，并进行登记，每月月末进行统计，根据统计结果评选出月内最佳宿舍3个和最差宿舍3个。奖惩办法：最佳宿舍舍长奖励2%的工资，其他人员奖励1%工资。最差宿舍舍长罚款2%的工资，其他人员罚款1%工资。均在当月工资中体现。最佳宿舍及最差宿舍将在员工板报栏中公布出来。 员工通道管理规定为规范酒店管理和避免酒店物品流失，现对员工出入酒店有关事宜做如下规定：1、原则上酒店所有员工上下班必须走设在酒店地下室东侧的“员工通道”，不可走其他任何出入通道，并且凭“员工证”出入酒店。2、22、出入酒店地下室通道时只可在酒店后侧绕行，不可走酒店门前。3、部门经理级及以上员工、区域当值服务员和管理人员及特殊情况报批后可走其他通道。4、部门经理级及以上员工、区域当值服务员和管理人员及特殊情况报批后可走客用电梯，其他员工均不可乘坐客用电梯。5、下班后无故不得在酒店的任何营业场所滞留（消费除外）。6、酒店员工在携带大型物品或类似酒店物品出酒店时必须要有部门经理或总监签字的“员工/宾客公物携出单”方可携带外出，“员工/宾客公物携出单”在出“员工通道”时应主动交给保安员后上交保安部，否则保安有权扣押并上报人力资源部。7、坚决禁止携带易燃易爆等危险品进入酒店，违者送交公安机关处理。8、员工通道内禁23、任何机动车辆或非机动车辆进入，特殊情况需部门经理或总监书面批准方可入内。非酒店员工出入员工通道时，保安对其携带物品有权进行必要的检查，没有酒店“员工/宾客携出单”时决不允许携带酒店任何物品出去，有类似情况保安应即时上报值班主管。姓名性别部门职位工号入职日期事件经过时间：地点：经过： 经手人或部门经理（总监）证明人 签名价值财务签名审批 部门经理（总监） 人事部经理人力资源部总监总经理总经理奖励基金审批表 第一联 部门 第二联 人力资源部 第三联 财务部采购部经理岗位职责1、直接对总经办负责，主持采购部的全面工作，审批所有的采购单和订购单，确保各项采购任务顺利完成。2、参与大宗商品及特殊货物订货24、的业务洽谈并检查合同执行情况。3、指导下属开展业务，不断提高业务技能。4、熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、价格、用途和产地。检查购进物资是否符合质量要求，对酒店的物资采购负有领导责任。5、要按计划完成酒店各类物资的采购任务，并在预算内做到开源节流。6、负责本部门员工的业务培训计划的制定和实施，抓好员工的思想工作。7、有计划地组织部门员工参加学习。8、主持采购部的日常工作，协调采购部与酒店各部门之间的关系。9、完成总经办临时交办的各项工作任务。采购员岗位职责1、根据申购单采购各部门所需的物品和食品。2、力争使酒店所购的产品物美价廉。3、对不符合要求的产品，负责办理退货补货或调换。425、与有关供应商保持良好关系，但不得以权谋私。5、协助仓库做好物品入库的验收工作。6、及时向上司报告有关产品和价格的最新行情。7、做好每天现金或支票采购的报销工作和结算工作。8、积极参加培训，遵守酒店纪律，保持与酒店有关部门的良好关系，完成上级分配的其他工作任务。采购部文员岗位职责1、起草、打印一般性发文；建立、完善、更新、保管采购部各种文件档案。2、负责接听采购部办公室电话并代理留言、答复、传呼、转达。3、申领、管理采购部的文具、书籍、仪器、设备及其他固定资产的统计管理工作。4、负责采购部员工考勤、排班的管理。5、完成领导临时委派的其他工作。采购部管理规定1、严禁利用职务之便获取任何私利；2、26、采购部所有员工应具备良好的专业道德，不得泄漏公司及部门机密；3、所有采购部职员必须按时上下班，不得迟到早退，有事及生病必须向上级请假；4、严格遵守酒店内部及采购部内部的一切规章制度；5、爱护采购部的公共设施及物品，上下班锁好本人职责内的一切门窗及柜子，最后离开的员工要关掉办公室的一切应该关掉的电器；6、上班时间不得做与工作无关的事情，暂时离开要知会同事或向经理请假；7、上班时间穿戴干净、整洁，仪表大方，符合酒店要求；8、责任内的工作要在当天完成，做好工作记录，休息前要做好交接手续；9、对待领导、员工及客人有礼貌；10、团结同事努力工作；11、要有高度的责任感和严谨的工作态度，不得推卸责任。前厅27、部规章管理制度为了配合前厅部各项工作的顺利开展，规范员工的工作行为，特制定此项制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位从事服务行业的人员所必须遵循的行为准则。一、考勤制度1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿要端正、得体。3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。（例手提包、外套）2、严禁携带酒店物28、品出店。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。4、工作时间不行无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事。6、严格按照规定时间换岗吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8、上班时间内严禁收听广播、录音机或戴上耳机听音乐及看任何的书报杂志。9、严禁使用客梯及其它客用设备。10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面1、严禁私自开房。2、除行李员外，其余的工作人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3、当班期间要认真仔细，各种营业报表严29、禁出现错误。4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6、服务接待过程中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使客人感觉亲切、安全。7、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8、工作中严格按照各项服务程序、标准进行服务。9、认真做好各项工作纪录、填写各项工作表格。10、自觉保养和爱护各项设备设施。11、工作中要注意相互配合、沟通、理解，严禁出现推诿现象。12、严禁出现打架、吵架等违纪等行为。13、严禁因人为因素造成的投诉及其它的工作问题。14、工作中要有良好的工作态度和强烈的服务意识。大堂副理有关权限规定30、一、根据情况可以给客人签免费房或给予相应的折上折。1）客人在住期间因酒店设施的关系造成客人损失与严重投诉时。2）客人在住期间因酒店人员的关系造成客人的损失与严重投诉时。3）当发生DOUBLE SALE造成客人有重大的投诉时可给予客人相应的折上折（不得超过商务协议的8折）。4）如遇到客人因装修气味或其它特殊原因，入住时间较短时（半小时内）可给予退房。附：以上情形均须得到前厅部经理允许后方可执行。二、可给客人赠送免费的饮品、小吃。1）当客人到达酒店没有干净的房间先让客人到中、西餐厅等候时可签免一杯饮品或其它小食的优惠。三、根据情况可给客人提供UP GRADE房（升级）1）当客人所订的房型已住满时。31、2）客人在住期间因酒店设施关系造成客人的损失或投诉时。3）客人在住期间因酒店人员的关系造成客人的损失或投诉时。四、紧急情况下可使用MASTER KEY 。五、在紧急情况下可调动相关部门人员。六、可以随时抽查客房使用情况。七、有权视具体情况为客人延长退房时间（延长退房到16点前，可不加收房费，到19点前，可加收半天房费）。八、有权为超过预定保留时限的客人提供保留房。九、可根据情况免费赠送水果（B、C级）。十、如发生客人需要赔偿的问题，有权根据情况酌情减免（可完全减免价值￥50元以下的物品，￥50元以上-￥100元以下可打8折，￥100元以上-￥150元以下可打7折。）十一、 可掌握的散客入住的最32、优惠房价为商务协议议价。接待处规章管理制度为了配合酒店各项管理制度，规范本部门的工作行为，营造严谨、和谐的工作氛围，针对接待处的实际情况，特制定以下规章制度：1、上班必须遵守酒店的规定统一着装，佩带好工号牌，工作服必须干净整齐。2、在岗位值班必须保持个人仪容仪表，站、立、行姿态势要端正得体。3、工作时间不得无故窜岗、空岗。正常情况下，保持工作岗位有两人值班，如需要离开柜台必须跟当班同事说明情况。（若离开柜台没有说明情况者，当作私自离岗处理）4、离开工作岗位不得超过半小时，若离开柜台半小时以上一定要请示当班主管或当值AM（特殊情况除外）5、在保证工作岗位正常的情况下，可轮流适当的休息，每人一次性33、休息不得超过半小时。6、在工作岗位手机必须调整为震动，不得玩手机。在工作岗位严禁拨打私人电话。7、上下班不得迟到、早退。（如有特殊情况必须向主管说明情况，如主管不当班可请示AM。否则按员工手册的规定处理）8、不得私自调班，换班必须经双方同意且主管签字批准。9、每月排班只可以满足一个要求。（特殊情况另外安排）10、严禁出现打架、吵架等违纪行为。工作要求：1、严禁私自开房。（如有违反，严肃处理）2、不得与客人发生争执，出现问题及时请示汇报。3、服从领导工作安排，按时、按质量、按效率、完成各项工作。4、接待客人过程中保持站立、微笑、敬语、文明服务。5、认真做好交接班记录，填写各项工作表格。6、自觉保34、养和爱护部门设施设备。7、工作中要注意相互配合、沟通、理解，严禁出推诿现象。8、工作中要有良好的工作态度和强烈的服务意识。9、定期对前台各种设备进行消毒清洁。夜班操作流程1）与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要同夜班交接，要求夜班协助解决以及特别要说明的事情。2）继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3）认真核查当天各班的所有工作情况，准确的填写各种表格。4）与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的的问题要予以时更改，此项工作必须在凌晨六时前全部完成，以便所有的资料确保无误。5）将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好35、，并仔细检查，保证资料内容准确无差错。6）将旅客资料传送至公安局出入境管理科。7）打印当日各项报表，分送各有关部门和人员。 相关报表如下： A：早餐报表（必须在夜审前打印） 分派部门（前厅经理、大堂副理、财务部、餐厅） B：当前在店住客报表 分派部门（董事长、营销总监、营销经理、前厅经理、大堂经理） C：客房营业报表（必须在夜审后打印）分派部门（董事长、营销总监、营销经理、前厅经理、大堂经理）D：预期次日到达预订分派部门（前厅经理、大堂副理）8）每日夜班将当日使用的RC起止号码过给收银。9）整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST（团体名单）。10)认真核对检查客房的钥匙，将检查的36、结果写下交班本。具体操作如下：A、所有数据在过夜审前完成钥匙登记表（实时房情里查找数据）B、将当日的总住房数填写在次日的总住房数栏C、填写当日的实际离店数及赔偿数或损坏数D、汇总当日前收回收的钥匙总数E、当日未回收的钥匙数=实际离店数-前收回收钥匙总数-（赔偿数或损坏数）11）夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，得到及时妥善地解决。12）注意在大堂是否有可疑或行为不端的人物，提高警惕，及时维护酒店和客人的安全。13）整理前台柜台，保持整洁美观。14）当班过程中发生的重要事情及处理的37、结果必须写下交班记录。15）将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人未到原因及确认是否推迟到达，以便做好接待准备。16）高效率地完成上司交给的其他各项工作和任务。商务中心工作规章制度为配合公司的规章制度，树立我部良好的工作风气，营造和谐的工作气氛，针对商务中心的实际情况，特制定以下工作规章制度：（一）关于纪律的规定1）各员工当班时间必须以淡妆示人，佩带好工号牌，工作服干净整齐。2）各员工必须按照公司安排的上落班时间准时上落班，不得无故迟到早退。3）工作时间内不得无故离开工作岗位（特殊情况除外），离开时必须向同值班同事阐明原因方可离开，离开半小时38、以上必须请示大堂副理（特殊情况特殊处理）。4）各员工不得以先斩后奏的方式向公司申请休息或请假，如员工请假或休息需提前7天申请，公司将按照实际情况给予考虑。5）每月底各员工可以纸条的形式申请次月休息日期，初定为每月25号，排班者按照公司的实际营运情况给予安排，若有特殊情况可做适当的调整。领班排完次月班表需通过大堂副理签名确认后呈交前厅部经理审核。（二）关于工作的规定1）各员工必须严格按照公司的要求完成各项商务中心日常工作。2）在商务中心的管辖范围内处理好客人的投诉，如遇重大投诉及时通知AM处理。3）各员工有义务协助前厅经理处理好前厅办公室的日常事务，公文写作，上呈下达，信息整理、存档等工作。4）39、各员工每月30号需递交当月工作总结到前厅办公室AM处。5）每月月底做好次月前台物资申购计划，整理当月预订单并做好存档工作。请各员工知照并配合执行，大家一起营造和谐良好的工作氛围。谢谢合作！商务中心各班职责早班1）搞卫生2）查阅交班日志。3）检查设备是否正常工作。4）完成夜班留下来的工作。5）检查为客人准备的文具、工具及各种营业单据。6）订房服务。7）团体入住办理。8）日常秘书服务：接发传真、复印、中英文打字、长途电话、办公设备出租、快件递服务、上网。9）检查不安全隐患及时处理。10）写交班日志：记录新的通知与规定、未完成的工作、钥匙及异常情况。中班1）阅读交班日志。2）向早班了解关于业务通知及40、新规定，完成早班未完成的工作。3）例行与早班一样的秘书工作、订房服务、团体入住办理。4）写交班日志。5）打印全天的营业报表。6）钥匙移交。7）投款。礼宾部规章制度为配合公司的各项规章制度，营造严谨、和谐的工作氛围。针对礼宾部实际情况，制定以下工作规章制度。1|如遇特殊情况不能及时上班，要提前知会主管。迟到五分钟以内，一个月累计三次以上开罚单；迟到半小时以上，迟到一次开一次罚单。2、门口必须保持有人，不得空岗。特殊情况让主管顶岗（张经理特别强调），站半小时休息半小时，如在属于你站岗的半小时以内，带客上房间，下来后继续站岗直到站完半小时为止。3、除下雨天外，必须带手套，尤基对客服务。例如，开车门（41、大堂副理强调）。4、在大堂门口必须保持正确的站姿。钥匙不得挂在裤子上面，在大堂走姿端正，两肩平行，不要摆来摆去，不得直接穿过大堂（工作除外）。5、所有工作人员手机必须调振动。不得站在大门口玩手机，如有发现三次警告后开罚单，礼宾台也不可玩手机、接听私人电话、听音乐。6、除工作需要外不得站在前台与接待处工作人员闲聊。7、轮流吃饭，保证大堂有人，（吃饭时间控制在半小时以内）如发现大堂没有当班人员，而且没有通知主管，则追究其责任并加以处罚。8、礼宾台除特殊情况外只留一个人就行，其余到行李房休息，（太多人站在礼宾台很难看，而且会让领导沉得无所事事）。9、行李房的门必须保持反锁状态，禁止在行李房内抽烟，发42、现一次，罚款50元，闲杂人等不能随意进出。10、要不断加强英语水平，主管随时抽查（针对所发下去的英语资料）。11、不得私自更改班次，如有急事需调班的提前请示主管，主管同意后写调班交给文员，如发现私自调班一次则扣罚一天休息。（每个人一个月不得超过两次调班）。希望大家认真做好本职工作，减少投诉，多与各部门沟通、协调，共同完善礼宾部的服务。礼宾部日常行为规范我们的宗旨是：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。1、 热情周到，保持亲切笑容；给客人“宾至如归”的感觉。2、 随时运用礼貌用语，如：请、谢谢、再见等。3、 尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客人。4、 43、在岗位站岗时应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，非工作原因，禁止当值聊天。5、 为客人叫车时应动作迅速。6、 为客人拉门时应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门的力度，动作要规范，同时注意不要碰到客人。7、 礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不得超越客人；上下楼梯时等客人走后再走。8、 任何情况严禁与客人顶撞或争辩。9、 尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人不得议论、嘲笑和模仿。10、 接待国内外客人一视同仁。11、 保持良好的个人卫生习惯：鬓角不能超过耳、勤理发、岗前刮胡子、不留长指甲。12、 在大堂区域不能脱帽子，不可手插在口袋或无目的随44、意走动。13、 在工作岗位上应避免打哈欠、抠鼻子、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩。14、 站岗时，双手自动放在后面，两脚不得超过肩宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或门外的车辆。15、 保持良好的精神面貌，严禁当值期间睡觉。16、 严格安排班表上下班：严禁私自调换班次及迟到，要求换班、补休要说明理由，并提前三天向部门主管提出，待批准后方可执行。17、 上班时间不可出现拨打私人电话，玩手机等现象，特殊情况应长话短说。18、 永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人利益而损害酒店、部门、同事的利益。19、 严禁向客人暗示或索取小费。20、 不得私自离岗、窜岗，因工作需要离45、开岗位时要知会当班的主管或大堂副理。21、 爱护部门的公共财产，定时清扫行李房卫生，清洁铜柱和告示牌等。22、 服从上级的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理。23、 建立同事之间良好的沟通渠道,保证所有客人的要求及时达到答复；认真做好交班记录，并持之以恒。24、 在酒店区域禁止大声喧哗、影响客人的休息和他人工作。25、 避免与客人发生过于亲密的关系。26、 同事之间严禁在工作区域吵闹。27、 下班前应妥善做好交班后才能离岗。28、 严禁在行李房抽烟、喝酒、吃东西。29、 进出行李房的物品一定要严格登记。30、 严格遵守酒店的各项规章制度，做一个合格的礼宾员。话务员的职责早班1）准46、时到岗位，并检查当天要叫醒的M/C是否已叫醒。2）了解当天的VIP头衔，天气情况及总值经理。3）准时开IP、7123、7127的电话。4）定时对闭路电视的监控和检查电话计费系统的情况。（每个班都要这么做）5）下班前，要检查所有设施设备是否正常，若不正常，马上通知工程部。6）写好交班，并做好交接。7）每月的1号，由早班人员做一份话费汇总的清单。8）搞好卫生，保持台面的整齐、地面干净。中班1）准时到岗位，查阅黑色文件夹内是否有新通知和看交班本的内容。（每个班必须这样做）2）准时锁7123、7127、7155、IP电话。忘记锁而导致产生话费。此话费由当班人员负责。3）仔细聆听前台接待员或房客所报的房47、号、叫醒时间。并向其重复一次，最后登记在“宾客唤醒登记本”上，以免设漏或听错。4）23：30分将当天的M/C全检一遍，以免漏或听错。夜班准时到岗位，并检查早、中班的M/C是否有漏设。二、当客人投诉其所要求设的M/C，但电话一直没有响过，为什么？ 首先是酒店方面（1）话务员记下叫醒时间，而忘记房号 （2）话务员的字体太马虎，导致设错房号和时间。（3）话务员记下房号叫醒时间，但忘记设置；然后是客人方面（1）可能电话没放好，导致电话不能运行。（2）可能是客人睡得太熟，错过了叫醒时间。（3）可能电话系统有问题。三、当客人问：“昨晚我叫operator6：40分叫醒我，为什么电话一直没有响过？ 当客人这48、样问时，我们应这样对客人说：“很抱歉，先生/小姐，我马上给您查一下是怎么回事：（1）马上查看客人唤醒登记本是否有记录，（2）查看电脑：LOGS HOTEL这个系统是否有打印，以上两种情况均有的话，我们可以这样对客人说：”您好，先生/小姐，我们已经帮您设了6：40分的M/C，而且我们还记录在宾客欢迎登记本，电脑上也有打印叫醒时间和您的房号。四、如何处理骚扰电话？（1）遇到骚扰电话时，立刻挂掉。（2）如果骚扰电话不断打来，将对方的电话号码记下，并记录来电的时间、内容和询问来电者的姓名，并向AM或总值经理汇报情况。（3）在交班本写上交班。五、出现火警的工作程序 （1）出现火警时，首先保持冷静、镇定。49、 （2）接到报警时间，问清报警人姓名、部门、火情地点 （3）马上通知保安部消防员，工程部值班员，医务室医生和各部门的经理 （4）致电房客人，并安抚客人。三、人工叫醒的程序 1、拨打要求人工叫醒的房号，让电话响几遍。 2、客人接听后，给客人说：“早上好，先生/小姐，这是您早上点分的叫醒服务电话，祝您一天愉快！” 3、最后由客人先挂电话。四、叫醒不成功的工作程序 1、当叫醒不成功时，过5分钟后拨客人的房号，因为客人可能自己已经醒来在冲凉。 2、如果第二次仍不成功时，马上通知HSKP，告知客人的姓名、房号、叫醒时间，并告知此房叫醒不成功。 3、记录HSKP的服务员的姓名。五、为客人提供保密1、了解客50、人的保密程度，并询问其是否凡是外线均一律不接听或只接听某位先生/小姐的电话。2、客人的房号必须保密，不得向任何人泄露。3、未经客人的同意，不得将其房号告诉来电者。4、如果客人询问房客的房号，要有礼貌地解释你将帮其联系要找的人。5、若客人坚持要客人的房号，我们最好得到房客的同意，如果不同意，我们就以“本酒店没有这位农业生产人的入住，并叫其查清后再打进来。六、对各部门的情况进行监控，如果发现可疑人物应怎么办？ 1、如果发现可疑人物，我们首先懂得对机房的闭路电视录像的回放，录像回放有以下的基本操作： 1）、设备+按设备号（本机显示的设备号）+确认+放像（此时才有反应）+输入密码（12345）+确认+51、确认。 2）、选择通道+选择时间+按时间播放+确认。 3）、按退出+退出画面。 2、如果在监控过程中，发现可疑人物或可疑情况，立即通知保安或值班经理。 1）、通知保安可疑人物的时间、地点及可疑行为。 七、如何在本酒店客房打外线？ 1、打市话先按“9”，然后按对方电话。 2、打国内长途和异地手机先按“9”，然后再按“0”和区号，最后按对方的电话。 3、打国际长途先按“9”，然后再按“00”和区号，最后按对方的电话。 八、爱护本部门的财物司机管理制度按照集团公司的管理要求，维护公司的利益，特制定司机管理规章制度如下：一、严格遵守道路交通安全法律法规及华钜集团公司管理的各项规章制度，以保证行车安全。52、1、全体司机应遵守国家的法律法规以及道路交通安全法规，做到安全时刻在我心。2、爱岗敬业，遵守职业道德，做到文明驾驶不开急躁车、英雄车、斗气车，树立君悦酒店公司形象。3、提高安全服务意识，在行车时刻想到安全是首位。以保证酒店客人和酒店工作人员的安全。二、严格遵守前厅部车队的管理1、认真履行出车任务，积极配合调度员的安排出车。2、热情为客人以及酒店工作人员的服务，不得刁难客人，不得改变行车线路办私事。3、做到出车前检查，回场后有汇报。检查油水器有无渗漏、有无刮花以及损坏。4、认真做好行车记录本的登记，以及油卡与粤通卡的使用规定，加油需注明， 要有签字和时间。司机行为准则十不准1、不该说的不说。2、53、不该问的不问。3、不该做的不做。4、不与客人谈论公司管理的反面言论。5、不准以出车为由，收受客人的礼品，礼金，严禁与客人索要、刁难用车人。6、不准与客人讲粗话、脏话，自觉维护公司良好形象。7、不准边开车边吃东西，嘻笑打闹，不以利于安全行车。8、不准酒后开车。9、不准私自出车。10、不带故障出车。车队队长日常工作管理职责一、认真贯彻落实酒店管理体系和各项规章制度。确保其在管理范围内得以落实和正常运行。二、遵照酒店出车任务，出车计划和派车指令，具体组织好车辆运行，保质保量完成出车任务。三、认真做好车辆各项技术指标，制作的管理，降低运行消耗，健全车辆技术档案。保持车辆装备齐全，性能良好，确保车辆随时54、安全出行。四、带领车队司机加强理论学习和日常保养，提高驾驭安全意识，打牢车队技术基础，提高业务水平。五、关心车队司机及时了解思状况，不断提高思想觉悟和司机素质。六、车队司机必须服从管理，听从队长安排，有特殊情况要提前告知队长，如不听从指挥者，1次通告批评，2次全队警告，3次报上级主管领导。七、定期召开队内会议听取各项汇报，严肃查处车队中的违规现象并上报主管领导。八、及时了解掌握车队情况，经常督促检查，适时提出合理的计划并贯彻执行。评比优秀驾驶员应做到以下几点：1、爱护车辆：精心维护车辆，认真做到出车前检查，回场后保养，及时与车队汇报车辆状况。2、遵章守纪：自觉遵守道路交通安全法规，以及公司管理55、的各项规章制度和服从前厅部车队管理。3、注重安全：时刻注意警惕驾驶，不开英雄车、赌气车，安全驾驶、文明行车。4、节约燃料：正确驾驶车辆，不乱开车，不低速档大油门，尽量做好燃料消耗在最低的水平。库房规章制度一、 纪律方面1、 服从主管、领班的工作安排。2、 离开库房应向当班领班请示。3、 用膳时间为90分钟，若有特殊情况应向当班领班说明。4、 严格遵守酒店考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。5、 有以下条例所指出的行为者将受到处理（批评、警告、直至处罚）：1） 在库房里高声谈笑，大声喧哗。2） 工作时看书报、杂志等与业务无关的东西。3） 上班时间吃零食。4） 擅自调班、离岗。5） 不按工作程序工作56、，工作时间打盹，当班时间与人闲谈。6） 以工作之便，做有损酒店利益的事。6、 如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。7、 坚决拒绝客户的贿赂。二、 业务方面1、 严格按照入库、出库程序进行收发货物。2、 对退库的物品要进行多看多问多记，看是用在哪些方面的，问清为什么要退库，记下数量退库部门。3、 加强仓库的安全工作，要经常巡查安全隐患。4、 当天的单据当天交接清。5、 经常检查物卡是否相符。6、 对报损、报废的物品要经上级的批准。 工作程序一、 收货工作程序：1） 得到货物到达的信息后，立即根据送货单查找请购单。2） 根据请购单上的名称、数量、规格，有单价的参考单价进行初步的审核，有不57、符合要求的要立即查明原因，并注明。3） 部门单独申购的物资要通知使用部门及采购部，由仓库、使用部门、采购部一起进行验收。4） 三个部门确认物资合格后，在送货单上签名，由库管员点数。5） 办理入库手续。二、 发货工作程序：1、 库房物资发放程序：1） 各部门如需领用物资，须填写“出库单”，并由各部门由签名模式的员工签名，并注明领料的用途方能领料。2） 为提高各部领料工作的计划性，加强库房物资管理，日常物资采用隔天 发货的办法，定为每星期一、三、五办理领料事宜。3） 库管员对任何部门均应严格执行先办出仓手续后发货的制度。严禁先出货后补手续，严禁白条发货。2、 直拨物资的发放程序：1） 所有直拨物资58、在经库管员、使用部门及采购部验收合格后并在送货单上签名后，直接由使用部门指定发货地点，把货物卸下2） 库管员要当面点清物资数量。3） 办理直拨单手续。库房管理库房部在财务总监的直接领导下，由主管部门主持部门的一切日常工作，具体任务是：1、负责酒店内所有食品的验收、发放和储存保管等工作。2、负责酒店所有物料的验收、发放和储存保管等工作。3、负责酒店内退旧物资及其它的回收工作。4、负责酒店内各部门每月购进、领用食品、物品的记账统计及汇总工作。总的来说，库房部要负责整个酒店的工程材料、固定物资、日常物资和食品、饮料的验收、发放、保管，废旧物资、多余材料的回收。在食品店酒店各类物资的正常补给的同时，合59、理控制各部领用物资数量及请购数量。其中的三大仓：一是百货仓，负责酒店所有日常补给，包括印刷品、办公用品、布草、清洁用品、家私、废旧物资回收等；二是食品仓，负责餐厅、客房及其它部门的各类食品、饮料的发放和保管；三是工程仓，负责酒店的工程材料、配件等的储存和发放及回收工作等。所有物资均实行分类专人收发保管及记账。库房部组织机构设置如下图： 百货仓食品仓库房管理部： 工程仓办公室： 记账 审核、送单 关于收货、发货的规定致各部门：为了保证各部门、各施工单位所申购的物品或材料质量过关、数量过关，并能及时安全到达各使用部门，现特制定货物入库、出库流程。一、 入库流程库房收到收货通知库管员凭申购单对单，库60、房通知使用部门主管，库房通知采购部，库房根据需要通知搬运工人库房，采购部，使用部门一起检查质量合格：库管点数办理入库手续；不合格：拒收要求：1） 物品或材料合格后，使用部门主管或主管指定的验货人员与库管员在送货单上签名。2） 是使用部门直接出库的物品或材料，使用部门可指定卸货地点，并负责货物不被损坏。3） 送货单上一事实上要有名称、数量、规格、单价、金额。4） 库管填写入库的物品或材料，使用部门可指定卸货地点，并负责货物不被损坏。5） 如送货单上的规格与请购单的规格有出入，一定要在备注栏内注明情况，以务核查。二、 出库流程各部门指定人员到库房确定有无货物填写出库单库管凭单审核发货领料人核对签名61、领料要求：1、仓库重地非库房员工不得随便入内。2、厂商、领料人请在库房外等候签单或领货。 3、在库房对货物搬运不动或不清楚的情况下，经库房人员同意方可入内协助。 4、出库物品不得寄存在库房。库房主管的职责1） 直接对财务总监负责，在财务总监的指导下，主持库房部的全面工作，做好库房的筹划、调度和督导工作。2） 对酒店物资的保管和收发有重要责任。加强控制审查各部门领用物资数量，严格把关，合理使用物料，节约损耗。3） 督促收货员严格把好物资进仓的验收关。4） 严格执行物资管理制度，督促部属加强对库存物资的管理，检查防火、防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉坏等安全措施和工程措施是否落实。保证库存物资的完好无62、损，物资存放有条理，整齐美观。5） 抽查物资与账目是否物卡相符、账卡相符、账账相符。6） 对部属的素质，负有培训之责，不断提高部属的业务水平和工作能力。7） 发现问题及时解决，遇到重大事情及时向上级请示汇报。库房领班的职责1） 直接向部门主管负责，完成部门和主管下达的任务，执行酒店的各项规章制度。2） 努力学习本工作范围的业务知识，熟记仓库物资的品种，物资使用的变化规律，使管理条理化、规范化和科学化。3） 了解属下思想情况、检查部门的出勤及工作情况，注意发挥和调动他们的积极性和增强他们的责任感。4） 经常不断地检查工作进度，完成酒店各部门地物资申购项目，不能造成短缺。5） 协助主管对下属进行业63、务培训。6） 审核控制各部门申购、领用物资的计划和数量，严格把关，开源节流。7） 审核记账员的每一张单据，并要按财务规定的时间及时与他们进行交接手续。库管员的职责1） 严格执行各项规章制度，熟悉货物，明确负责保管物资的范围。2） 掌握物资的最高、最低库存量，做好各类物资的请购计划。3） 熟悉并掌握各类物品的验收标准及质量要求，按质量验收各种物品。4） 把好质量关，对低劣商品拒绝收货，严格执行请购计划，点好数量。5） 及时做好库存卡，当天发货、收货的单据，要及时增减库存卡，以及时反映物资的增减变化情况，做到账、货、卡三项相符。单据当天交记账员入账，不得拖延，不得随意涂改账目、单据。6） 对日常用64、品，要及时填写请购单交给领班审核。7） 要熟悉每件物资是哪些部门使用，是由谁负责采购回来。8） 经常查巡所负责的库房区域的安全工作，要检查防火、防盗、防虫咬、防霉坏等，发现问题及时上报，并做出相关建议。9） 物资必须按类别，按基本固定位置整齐堆放。记账员的职责1） 负责记好酒店库房所有物资的进、发、存账目，将库房前一天的进仓单、领料单、直拨单、退库单、退货单整理归类后入账，并及时把单据交接给领班。2） 经常与库管员对账，做到“库存月报表”和报表分析。3） 统计“每月各部领用物资情况”公关部职责1、当好总经理的参谋，为酒店的经营献计献策，做好塑酒店形象的工作。2、确定酒店公关关系工作的目标、对象65、。3、对开展公共关系所需投入（人力、物力、财力），要有准确的估计，要做好详尽的计划。4、要做好调查工作，选择好公共关系的重点开展工作。5、选择恰当的时机，开展公共关系工作，用最节省的资源达到公关目的。6、根据现有的条件，准确判断已定公关方案的可行必性。7、跟踪搜集社会各界舆论的意见和建议，及时传递总经理及酒店管理部门。8、就公关工作所制定的方案、公关技巧，向总经理提出建议。9、密切与公众的关系，通过各种活动宣传酒店，让社会各界对酒店有充分的认知和理解。工程部考勤管理制度一、 员工必须按照本人所在部门规定的班次出勤，上、下班时必须本人用考勤钟打卡，上班打卡后还应到本部门管理员处签字，严禁托人或代66、人打卡，不得有私自涂改，错乱打卡的现象。二、 上班据实而无出差特殊情况漏打卡者，须经部门经理签认，且一个月签认不得超过3次。三、 从即日起工程部实行上、下班点到制度，由各个班组主管负责点名，无论打卡显示未迟到，而点到未到者按迟到处理，罚款按公司有关规定执行。四、 凡超过或提前规定的上、下班时间1分钟，即被认为是迟到或早退。迟到或早退（每次）均以10分钟为限，超此时限的以每增加10分钟加算一次计算。五、 凡工作需要加班的，经班组主管登记后签名确认报办公室备案，再各班组根据工作忙闲情况，适当安排加班人员补休，未经同意擅自调休者按旷工处理。六、 凡上班时间迟到或擅自提前离岗1小时，而无特殊原因者，即67、被认定为旷工，旷工分别以4小时以下按半天、超过4小时按1天计算，旷工以按公司员工手册上扣罚为准。七、 请假时应提前办理请假手续，如果特殊情况不能办理的，事后必须及时办理补假手续，否则以旷工处理（请假条应及时送人事部）。八、 请假者，需凭部门经理签名生效的请假条到人事部签卡确认；有请假而又有打卡现象者，将以被人代打卡论处。九、 员工请假1-2天由部门主管批准；员工请假3天以上、部门主管请假由部门经理审批；请事假一天以两天工资计扣。员工请病假一律凭医院证明的病假证明，方可请病假，病假期间不带工资。工程部规章制度一、 所有工程部员工一律不得带私人物品进入酒店维修；二、 工程部外派工作人员出酒店维修的68、时，所有工具及维修用材料必须进行严格登记；三、 所有员工不得将用于维修的物品存放于工衣柜内；四、 任何人不允许带外人员留宿宿舍；以上补充规定，从规定之日起严格执行。工程部休假制度为严肃休假及调休制度，现特对工程部员工休假作如下规定：1、 每月休假以工程部门休假假期为准，如遇工作繁忙，部门主管要求停休者休假可依次往后顺延。2、 凡在规定时间内未休息者，必须都得填写调休单。3、 但凡有事回家者都必须得提前书面申请积休，休长假不得超过积休假期，如有在规定假期未报到者，一律按公司制度执行。4、 休假期间，不得按排公休，不得透支假期。DJ工作职责为规范本工作岗位的工作职责，程序和标准，加强个人的工作责任69、心，增进工作环境的和谐与协调，提高客人的满意度，特制定如下制度：1、 自接到工作单后，需看清楚单上的要求及所需的设备，并对相应的设备进行检查，确保能够正常投入使用。2、 根据工作单上的要求，提前做好准备工作，把所需设备都准备好，并按正常操作规程进行连接，检查无误后再通电调试。3、 注意个人仪容仪表，按规定着装且配戴好工号牌，服装需保持干净整洁，头发顺畅，注意口腔清洁，不能在工作区域吸烟，做到身无异味。4、 工作时间应保持良好的精神状态，不准打嗑睡，影响酒店形象，如遇投诉将做出严厉处罚。5、 要养成习惯无线咪要用不同颜色咪套加以区分，调音台亦要作好相应的标识，做到咪色与调音台相应一路颜色一一对应70、。6、 为应急所需，每次可备一至二个无线咪，但不要放于工作台面，用完后要及时收回，以免混淆。7、 主持人用咪不要轻易变更，无特殊情况只给主持人用，以免混淆。8、 切记！每次调试咪用的电池或彩排用的电池，在节日正式开始前需及时更换，并备足电池，更换下来的电池不能与已冲好的电的电池放在一起。9、 演讲台上规定要放置有线话筒2只。10、 主动与客方负责沟通好，了解其流程。根据流程把所有的音源预放一遍,检查是否能正常播放,并作好标识,以保证节目开始后能正常衔接，不出差错，还应教会客人无线咪的使用方法及注意事项，注意口述时间的语气和方法。11、 如遇突破事件，需保持保持冷静，不要粗鲁，切忌与客人发生争执71、。12、 所有设备布置好后，人不能随意离开工作现场，以免设备损坏或丢失，否则追究当事人责任。13、 DJ必须对自己本职工作熟练，做到少出差错，如有因业务不熟悉操作失误，造成对设备的损坏应承担相应赔偿。14、 撤场先按正常程序关掉设备电源，将本次所用的设备整理好，并放回到指定位置，离开时要做到人走灯灭，并锁好门。工程部工作制度为了工作的需要，工程部员工在遵守酒店的各种规章制度的同时，更好地完善工程部工作，特制如下制度：1、 热爱本职工作，有责任心、有责任心、勤劳、细心，能遵守酒店各种规章制度。2、 上班不迟到、不早退、有敬业、爱业精神。3、 上级主管每天上、下班之前必需亲自到场，查点人数、按排当72、天工作及听取当天工作汇报。4、 上级主管和办公室文员每天不定时对上班人员进行查岗，如有脱岗必须立即向上级主管汇报，视情节严重，分别处以扣薪、警告、严重警告、开除处理。5、 上级主管和办公室文员如有查到员工违反规定而知情不报者，视为严重违规。6、 员工如有特殊情况需请假者，半天之内，主管可以审批，超过半天者，经理审批。7、 服从上级安排，能按时、按质、按量完成领导交待的各项任务。8、 讲文明礼貌，上班时间不大声喧哗，不与客人或同事争执，不乱扔垃圾、随地吐痰，不无故串岗等。在酒店严禁饮酒、抽烟、打牌、赌博现象。9、 工作时应着制服、工鞋，衣服要整齐、端庄，并佩带工牌。10、 上班不得带与工作无关的73、人员进入工作场所，各工种如无工作需要或无领导安排 不得串岗。11、 工作中应遵守节约的原则，合理利用原材料，提高植物的使用效益。12、 下班离开工作场所之前，应将物品收拾整齐，检查工具用品是否遗留在工作场所，并要打扫卫生，如工作未完成时，要经领导同意方可把未完成的工作与下一班人员交接清楚，方可离开。13、 不得利用酒店工具和材料谋取个人便利，不得侵占酒店财物、损害酒店利益。14、 上班前、工作中严禁饮酒，确保人员设备安全。15、 如因工作需要，要求员工加班，员工必须服从安排，不得以各种理由推托。16、 在岗人员禁止从事任何与本职工作无关的事，如看报、打瞌睡、擅自脱岗、串岗、在岗会客人、长时间打74、与工作无关的私人电话。17、 工作中不得跑、闹、开玩笑等，特加是在营业区域干活、行走一定要注意对顾客的影响。18、 对不负责任、疏忽或违反设备运行规程而发生设备损坏或扩大事故等应负行政或法律上的责任。19、 对掌握重要技能的技术工人在辞退或主动要求辞职时应要求对其所负责作设备进行例行检查，确认完好无损后，方可办理离职手续。20、 未尽事项，工程部随时增加规章制度，并确保工程部工作需要。 以上各项望工程部员工能以身作则，严格遵守，不得违反，如违反者，按酒店有关规定处理，本规定自公布之日起执行。 电工岗位职责1、 严格遵守酒店员工守册和各项规章制度。2、 努力学习技术，熟练的掌握酒店的线路走向及所75、辖设备的原理，技术性能和实际操作。3、 密切监视配电柜的各种仪表显示，正确抄录各项数据并填好报表。4、 积极配合电路检修工作，如断电检修，需具体检修人员直接通知挂“严禁合闸“的指示牌，未经检修人员通知而随意合闸造成的严重后果由当班人员负责。5、 发生事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程及时排除故障，并报告部门经理，事故未排队不进行交接班，应上下两班协同工作，一般性设备故障应交待清楚并做好记录。6、 做好线路防火工作，严格检查线路负荷，发现不正常状态必须找出原因，加以纠正。7、 认真保管电子设备维修专用仪器，仪表，保障达到仪器的各种工作指标。8、 对电子设备维修中所需备件，包括备用零件，76、备用组件需妥善管理，定期测试，保证随时应急使用。9、 保证电子设备机房的工作环境达到设备的要求，做好防火，防潮，防静电工作。 工程部水暖班交接班制度一、 工程部水暖工实行24小时值班制度，每一班派一名水暖工负责处理各班的例行检查，设备维护保养、工程单维修等。二、 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗,按规定定期巡测设备运行情况，如有工作需要而离开岗位时，必须告知工程部经理。三、 密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼实、耳灵、手快、脑活，及时发现和处理隐患。四、 在接到报修单或电话报修时，应在10分钟内前往修理，紧急情况必须立刻处理。五、 发现设备故障，当班人员无法处理，应立即报告工程部。六、 值班77、人员因特殊情况需调班时，必须事先向上级申请，得到工程部经理批准后方可调班。七、 接班人员应着装整齐后按时到达岗位，并做好接班工作，包括：1）、查看上一班记录，听取上一班人员运行情况介绍；2）、检查仪表、工具，并在接班记录上签名；3）、检查设备运行状况。八、下列情况不得交接班：1）、上班运行情况未交代清楚；2）、接班人员未到达时；3）、接班人员有醉酒或其它神志不清时；4）、设备故障影响运行或影响营业时；5）、上一班的临时维修单未完成，而没有充足的解释理由。 值班电工岗位责任制度一、 认真学习技术，掌握本配电系统的进、出线情况及主要设备的性能、技术数据和位置。二、 自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。78、安全操作规程等，爱岗敬业。三、 认真填写值班记录、设备运行记录和设备缺陷、异常及处理记录。四、 认真履行交接班制度。接班人员必须按规定时间提前十分钟到岗；交班人员提前整理值班检修记录、设备缺陷、异常情况记录，与接班人员办理交接手续签字后方可离去。五、 配电室内的电气设备操作，必须两人同时进行，一个监护，一个操作，严禁口头约定进行停、送电操作。六、 班前四小时内严禁酗酒。七、 发现问题或遇到不懂的故障应及时向值班领导汇报。维修工岗位责任制1、 熟悉锅炉及附属设备和安全附件的结构、性能与运行特点，掌握检修规范，技术要求及工作量，做好开工前的技术、材料、配件等准备工作。2、 根据上级下达和班组布置的79、检修计划，按定额，预算及进度组织本项目工作人员全面完成任务。3、 严格按规程进行施工和修理，加强中间检查和完工后的自检、互检。把好质量关，施工中发现问题及时向班组长和有关人员反应。4、 组织做好检修，安装后的试机及校验工作，如实填写记录。5、 加强施工配件、材料管理，做好完工后的场地清理，做到安全文明生产。司炉工岗位责任制1、 坚守岗位，严格执行锅炉房各项规章制度和操作规程。精心操作，确保锅炉安全经济运行，满足单位用气需要。2、 当班人员要严格遵守劳动纪律，不做与生产无关的事，不准擅离职守等，不准违章操作，严禁当班人员“大班套小班，小班一个干”。3、 负责锅炉及辅机的开、停以及运行和故障处理等80、操作，发现故障或不正常现象，应查明原因及时排除，并向班组长报告，对突发事件，如班组长不在现场时，负责全权处理，并报告主管领导。4、 锅炉运行期间，随时注意控制工作仪表变化，不断监视压力表、水位表及观察炉膛燃烧情况，发现问题及时处理，确保锅炉安全经济运行。5、 对锅炉房运行设备应每小时进行一次巡回检查，并准时、认真地填写锅炉及附属设备的运行记录，做到准确、整洁、不漏项、对设备故障及采取措施，也要记入运行记录中，并向领导反应。6、 认真做好锅炉设备的维修保养工作，按时按量向润滑剂。7、 保持消烟除尘设备运行正常，烟气排放符合要求。8、 锅炉发生事故时，应积极主动采取紧急处理措施，并立即报告领导，事81、故未经安全处理司炉工不得离开现场。9、 对任何有碍锅炉安全运行的违章指挥违章作业应拒绝执行。10、 保持锅炉房内外清洁，设施干净、仪表清晰，工具存放整齐，道路畅通。11、 经常总结工作，钻研技术，互教互学。不断增强安全意识，提高技术水平。 空调维修工岗位职责热爱本职工作，对工作认真负责，刻苦钻研技术，树立一心为酒店服务的思想，提高节能耗意识，防止能源无故浪费。负责酒店中央空调送风、排风系统的运行管理工作。熟悉空调水系统，风系统排风、排烟系统及其控制区域。负责酒店所有空调、通讯设备的运行、维护保养和检修。负责冷藏设备电机及控制电器维护保养和故障检修。坚守岗位、服从指挥、严格执行安全操作及保养规程82、，保证维修质量，按时完成任务。认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到故障判断准确，维修快捷。应熟悉所管辖的空调、风机及冷水泵系统，制冷机空调器及水泵等设备的运行情况和各处开关的操作规程。随时监视各设备运行负荷情况，保证正常供冷，一旦发现故障应立即停机，排除故障，并尽快恢复供冷，上报主管做好记录。必须定时对所属设备进行巡回检查。冷冻机、水泵、冷却塔、各集中空调器及控制柜的供冷和运行情况，均为检查项目。并有能力排除一般机械故障，如发现电器故障应立即通知电工给予配合解决。空调值班人员必须按规定填写值班日记，必须清楚记录巡检范围的设备运行情况，以作为以后对设备运行情况的评价及事故分析的重83、要依据，严禁报虚作假。应熟悉有关设备的安全使用规定，严防人为事故。当值人员有权阻止无关人员随意开、停机及所属设备的任何开关，如因施工或维修需要应征得主管同意后，按有关安全操作规定操作。按保养规程做好所分管设备的日常及月度保养。做好平时小修和按计划衽三级保养的工作，确保重点设备经常处于良好的技术状态。应当保持机房及控制室的清洁及道路畅通，严禁在机房内堆放易燃易爆物品及其他无关杂物。提高警惕、注意防火。严格遵守员工守则及工程部规章制度。 市场营销部的规章制度1、 员工制服必须保持整洁，站、立、行姿势要端庄，举止要大方；2、 保持口腔清洁，上班前禁止吸烟、过量饮酒，杜绝在工作岗位上带有酒味上班；3、84、 保持个人卫生，勤洗澡、换衣服、防汗臭，保证身体无异味；4、 依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退，下班后无事不得在办公室内上网逗留；5、 上、下班或工作期间必须按规定路线或地段行走员工通道；6、 在岗位过程中须按要求佩戴工号牌；7、 在工作（服务）场所，要保持礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具。不得高声谈话或闲聊，避免当着宾客整理头发，触摸自己的面孔、耳朵、挖鼻孔等。8、 不准用粗言秽语、讽刺客人或有对客人不礼貌、不理睬的行为；不准与宾客争辩或在公共场所与同事争论；9、 工作时间不准打私人电话、不准会客（亲属）、不准吃东西（瓜子等）、不准剪指甲、化妆。不准唱歌哼小调、不准看书报杂志和外85、出购物；10、不得利用工作之便上黄色网页或看黄色（色情）书报，一经发现公司即刻辞退。11、员工之间不得发生不正当男女关系，不得进行口头性骚扰，违者，公司即刻予以辞退。 市场营销部的岗位职责一、营销部经理岗位职责：负责辅助总经理的工作,指定营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.1、负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、客房部的86、关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施; 3、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系; 5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;6、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态87、势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要; 7、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象;8、 负责组织酒店宣传材料的编写、摄像、印刷及宣传，并与媒体建立良好关系，取得他们的支持和帮助。9、做好交易会及其它重大节日的统筹规划。二、 营销部副经理岗位职责直接对部门经理负责 职责范围：1、 及时掌握市场情况以便有效地实施营销计划。2、 负责拟定市场拓展及推广工作的行动计划。3、 负责组织实施酒店既定的营销方案，并根据市场的变化作相应的策略调整，以达到最佳销售效果，定期向酒店总经理汇报工作进度。4、 广泛开展市场调研，收集顾客意见，制定最佳营销88、方案及优惠规定等。5、 负责制定及修订营销人员工效挂钩方案，督促营销人员开拓有潜质的新客户并签定商务合约。6、 与常客保持联系，及时掌握客人的消费情况及反馈意见，每周形成报告上报部门领导。7、 通过报纸，网络等形式及时收集媒体与竟争对手信息，将有价值的新情况及时提供给部门和酒店领导以作营销的决策参考。8、 负责与财务部协调审核客户挂账的方式，限度和信用情况，并协助催收账项。9、 每周参加经理组织的营销例会，以便协调、修订，检讨有关改善酒店的经营状况，全面做好营销工作。10、 配合营销部经理完成交易会及重大节日的宾客接待。三、营销部主任的岗位职责：负责市场客户的开发，辅助营销部经理的工作，直接对89、营销部经理负责。1、进行市场开发，每日针对销售情况形成工作报告；2、直接与客户保持联络，及时发现潜在需求，开发潜在客户。3、定期访问客户，与客户保持良好的关系。4、 收集客户对酒店的反映，并及时上报市场营销部经理，反馈至相关部门，以便改进工作。5、根据酒店价格政策确定的销售价格，参与与客户的销售谈判工作。6、 建立市场客户档案资料，建立良好的关系。7、协调好与酒店其他有关部门的关系，做好多客人的优质服务工作。8、确定适当的销售价格，负责酒店客房及其工作。9、做好与酒店长住客人及长驻商社客人的交流与沟通，随时了解长住客人的生活情况，及时解决、处理长住客人的困难和投诉。10、与酒店其他有关部门协调90、，使酒店在各方面都能按规定给长住客人予以关照，使客人处处感受到贵宾（VIP）待遇。11、了解市内其他长驻外商情况，与其建立客源关系。12、完成市场营销部经理交办的其他工作。13、 配合营销部经理完成交易会及重大节日的宾客接待。四、 营销代表的岗位职责1、 销售代表每月先拟定当月的“业务洽访计划表”。2、 洽访前应作事先妥善安排，拟定谈话内容，尽量出去一次能拜访三位以上的客户。3、 拜访时候除问候、致谢外，并告知酒店的新服务、设施、价格或新的营业动向，且听取客户批评指导的意见。4、 每一天客户洽访完毕，应提出洽访工作情形报告，并填写“每日工作单”，及其“每周工作总结“其内容包括：（1） 日期（291、） 公司名称（3） 洽访人姓名（4） 地点及内容（5） 其他重要事项5、 接待来访参观，主动宣传酒店的优良服务和各项设施，对立酒店良好形象，并注意了解客人对酒店的意见，及时上报部门领导。6、 与常客保持联系及进行维护，及时掌握客人的消费情况及反馈意见。7、 做好市场调查，并及时反馈情况，积极开拓各类新客源。8、 每天通过报纸、网络等搜集相关企业资料，及时向上级领导反映情况。9、 配合营销部经理完成交易会及重大节日的宾客接待。五、 营销部文员的岗位职责1、 负责上传下达的工作。2、 按规定收发文件、登记并存档，并复核。3、 按有关规定的要求收集、整理、分类、装订保管文书档案，并做好相关保密、保管92、工作。4、 负责部门人员的考勤登记等统计工作。5、 编制办公室文具用品零用计划并落实。6、 负责部门会议记录并草拟会议纪要，起草一般通知，复函文稿，管理部门内务。7、 负责跟进所发通知相关事宜。8、 负责相关协议的登记及输入电脑。9、 维护部门办公室正常工作秩序和环境整洁。准备茶水，负责接待来访的相关客人。10、完成部门经理或有关领导交办的工作任务。11、做好考勤并及时有月底送人事部，负责办理员工入，离职手续。12、注意做好下班关灯，关闭电源。13、做好相关的节约工作财务部的职责一、好各项收支计划、控制、核算、分析和考核工作、依法合理雉资金、有效利用酒店各项资产，努力提高经济效益，全面反映和监93、督酒店生产经营活动及奖金动作，具体内容如下：1、财务预测、决策和计划管理，全面系统搜集整理酒店经营活动情况，资产负债动态，营运资金变化，营业收入完成，成本费用开动以及利润实现等资料。认真学习国家制度的经济法规，条例，政策。广泛搜集旅游市场及相关市场信息和其他经济状况，根据总经理的财务决策和指令，编制营业计划和财务计划，定期对其分析，并书面报告总经理，以保证财务目标的实现。2、日常财务管理(1)认真执行国家财经制度，建立健全酒店内部财务管理制度，根据总经理的指令适时修改酒店内部财务管理制度，督导财务人员遵章守法。(2)搞好资金资金筹集，组织资金运动，监控资金使用，加速流动资产周转，制定物料用品管94、理办法和费用开支标准，执行备用金管理和库存现金管理制度，及时催慢应收账款，做好资金回笼。（3）负责酒店各项长期资产的全面管理，包括购置、保管、使用、摊销、更新、报废等全过程的管理，提高长期资产利用效果。（4）设计酒店成本费用的控制程序和控制方法，建立成本费用控制体系，进行有效的成本费用控制。（5）实施财务审计，促使酒店合法经营、按总经理的指令进行利润分配。3、会计核算和统计工作：根据旅游、饮食服务企业会计制度设置会计科目、会计报表、组织会计核算，包括资产核算、负债核算、所有者权益核算、营业收入核算、成本费用、现金核算、利润和利润分配核算，同时按时编制和报送会计报表，做出报表分析，并及时清理债权95、债务。4、财务状况考核和评价酒店财务部定期对财务状况进行考核和评价，考核财务计划的完成情况和各部门财务目标的实现情况，分析原因，做出评价，提出改进经营管理的可行措施，并将考核，评价情况及建议报告总经理。5、开展内部审计，酒店为了加强内部管理和监督，维护财经法纪，执行财经制度，改善经营管理，提高经济效益，做好内部审计工作。6、员工培训，为提高员工素质，帮助员工及时进行知识更新，酒店财务部适时对员工进行业务培训并定期进行考核，将考核结果存档，作为员工业绩评定的资料和升晋级的参考。7、开展内部物价的管理和监督。根据市场的实际情况，在总经理的领导下，实行对物价的严格监控及调整，以适合消费者的心理。财务96、经理岗位职责1、企业会计准则”、“企业会计制度”、“企业财务通则”、“企业财务制度”及国家有关方针政策、法规、外汇管理制度等。2、组织制度酒店财务工作基本制度。3、制定财务工作计划及财务部员工岗位责任，考核、控制财务部员工的工作质量。4、制定或参与制定饭店各项收费价格标准。5、培训本部门人员业务技能及传授专业知识。6、组织本部门人员搞好会计核算工作及编制各种报表。7、编制酒店财务预算（计划），年终决算工作。8、审核酒店财务预算及销售计划，审核酒店各项付款计划，好用管好资金。9、组织好并开展财务管理工作，加强应收周账款、存货、成本费用控制。10、经常时行财务评价，提出改善经营，加强管理的措施和意97、见。11、为领导提供经营决策信息并参与决策。12、管好会计档案，负责合同管理工作。13、组织协调好部门内外关系。14、关心部门员工思想和生活，发挥他们工作积极性，完成上级交办的其它任务。财务部财务主管岗位职责1、 负责总账的月底结账和每月的调账对账工作。2、 负责指导应付账务，审核应付账款的所有入账凭证和所附原始凭证，并核对应付款报表是否与总账一致，确保账账相符。3、 负责审核总出纳财务。4、 负责编制所有待摊费用的分摊核算凭证。5、 负责编制所有酒店审核酒店预提费用的记账凭证，审核督促及时调整预提费用与实际费用之间的差额。6、 每月逐笔审查，核对总账科目中的本期发生额及余额，并将审核记录登记98、存档，发现差错当月调整。7、 归集并合理分配洗衣房，员工食堂所发生的费用合计数和福利费等。8、 对所有入账资料要在结账前及时完成，协助部门经理组织每月的结账工作，按时准确编制财务报表，并负责计税和纳税申报。9、 责编制本部门人员的培训计划并完成上级交办的其它任务。总账工作流程1、 月末根据收入账计算各项税金且制单输入电脑。2、 随时核对各明细账，做好账账、账表、账证明符，编制试算平衡表。3、 根据证账凭证汇总表，将审核无误的电脑账打印出报表交财务部经理审批。4、 根据核对相符的总账明细编制本期发生的余额对照表。5、 对照表平衡后，根据总账、明细账及对照表编制财政务报表。总账制作程序1、 月中根99、据预算等有关资料编制凭证，并编号入账，输入电脑。2、 月末根据收入账余额计算编制营业税、增值税明细表，并登记入账输入电脑。3、 随时检查核对各明细账，发现问题及时调整。4、 每月月初结转上月各明细账，制试算平衡表。5、 将审核无误的电脑账过入总账，并打印出报表交财务总监审批。6、 将审批后的报表装订成册。总出纳工作流程1、 每天将各站点的收入（现金、支票、信用卡）进行清点，对收银员缴纳金额和报表进行核对，发现长、短款通知当事人，按规定处理，编制当日营业款报表。2、 掌握全公司的现金和转账票据的收付情况，对办理现金和支票报销手续的原始凭证进行稽核，对其合法性、真实性及有无违反公司有关财务制度和规100、定一一进行审查，无误后，予以办理报销手续。3、 将报销的原始单据进行制证。经审核后登记“现金日记账”和“银行存款日记账”。4、 将支票、手刷信用卡明细填写“进账单”送存开户银行。5、 将收回的信用卡明细进行制证，登记“银行存款日记账”。6、 每天将收银主管转来的收入明细制证。7、 每天编制现金、银行日报表，报至财务副经理。8、 每天下班前清点库存现金，发现长、短款应立即查明原因。9、 负责经营活动中外币现金收支业务，将营业收入的外币及时汇总解行。10、天上午九时前及时向中国人民银行了解外币的汇率行情，如当天汇率变动较大，要及时通知收款组通知电脑进行调整。11、将每月银行存款日记账与银行对账单逐101、笔进行核对，对发生的未达账及时做出调整，编制“余额调节表”。财务部总出纳岗位职责1、 负责酒店的现金收入和转账收入工作，当天收入的现金和转账票据，要在当天及时送银行，不得积压。2、 每天根据现金收入和支票收入，编制总出纳收入日报表送财务经理审核。3、 将银行回单及时送交会计，并做好记录。4、 将所有从备用金中支付的款项正确记账，准备小额现金报告及时到应付，款处补足备用金。5、 严格遵守现金管理制度，库存现金按规定限额执行，不得挪用库存现金，不得以白头单抵库。往来款核算工作流程1、 账款人员将已经有关人员审批后的原始单据及支票申请单交主管核对审批。2、 将应付账款人员转来的凭证认真检查无误后，转102、交财务部经理。3、 应付账人员根据手续齐备的支票申请单填写转账或现金支票，并交财务经理在支票上盖章。4、 在通知有关人员领取支票时需在“支票领用登记本”上注明日期、内容、支票号、领取人亲笔签字等，并由应付人员妥善保管。5、 每天从电脑中打印出每日应收账款统计报告。6、 将前台转来的账单与报告相核对。7、 账单核对无误后进行A/R转账。8、 报告与账单存入账单柜。9、 每日根据外结报告在电脑中逐笔核对。10、 根据外结调整报告在电脑进行调整。11、 每日打印出当日付款报告。12、 在每月5日之前，把各公司上月的结算单寄出。13、 每月1日打出账龄报告，并做出账龄分析。14、 负责长住户的合同。1103、5、 根据合同计算写字间房费，并及时收缴，的问题及时上报。成本核算程序1、 每日将收货部填写的收货日报审核后，将无发票收货记录送会计不应付款，根据每日验收日报记载的情况，直接记入各厨房的成本中。2、 每日根据库房的出库单，将各厨房领料记入各厨房的成本中。3、 每日根据各厨房、餐厅的直接收货单、出库单、各厨房之间的转拨单，计算、打印各餐厅每日成本报告。4、 每日审核由前台收银送来的高级员工餐单和接待单，审核后送总监进一步审核，不符合酒店规定的用餐单和接待单应退回并转应收个人付款。5、 每日将审核后的员工餐成本从各餐厅成本中减除，以保证各餐厅成本真实性。6、 每月底到各厨房，酒吧进行实地盘点，如实104、反映期末在产，保证成本的准确性。7、 每月根据直材的领料，从库房所领的食品材料中减产折扣、员工餐、各厨房在产加上饮料转食品的用料，加上厨房领用酒的金额减食品转饮品的用料，得到各餐厅的成本。8、 每半年进行一次低值易耗品的盘点。成本核算工作流程1、 每日将收货部填写的收货日报审核后，将无发票收货记录送会计部应付款，根据每日验收日报记载的情况，直接计入各厨房的成本中。2、 根据库房的出库单，将各厨房预料计入各厨房的成本中。3、 每日根据各厨房、餐厅的直接收货单、出库单、各厨房之间的转拨单，计算、打印各餐厅每日成本报告。4、 每日审核由前台收银送来的高级员工餐单和接待单应退回并转应收个人付款。5、 105、每日将审核后的员工餐成本从各餐厅成本中减除，以保证各餐厅成本真实性。6、 每月底到各厨房、酒吧进行实地盘点，如实反应其末生产，保证成本的准确性。7、 每月根据直材的领料，从库房领的食品材料中减去折扣，员工餐、各厨房在产加上饮料转食品的用料，加上厨房领用酒的金额减食品转饮品的用料，得到各餐厅的成本。8、 每半年进行一次低值易耗品的盘点。财务中成本控制主管岗位职责、负责编制配餐卡，对每一种食品与菜肴按消耗量编著出成本计算单，为指定销售价格提供依据。、为经理和饮食部经理提供每日食品发出的摘要。、登记并报告职工伙食成本以及除对客人直接销售以外的其他方面的餐饮成本。、监督和检查采购供货渠道，收货程序以及106、原材料质量，了解和掌握市场上原材料价格的信息。、审核成本核算编制的全部会计凭证和原始凭证。、督导和对与厨房原材料、库房饮食材料的月末盘点工作，做到账账相符、账物相符，负责解决盘盈盘亏原因分析和账务处理。、加强日常的成本控制，编写饮食成本报表及分析报告，计算出每日的食品、饮品消耗，保证成本真实准确。、负责督导和培训成本核算科技，考评员工的工作，实绩和工作质量。、负责成本办公室和库房的安全检查。财务部成本会计岗位职责、 核对收货日报表、发票及入库单，经审批后转入应付款，审核出库单和转贷单无误后，按性质分类入账。、 审核编制周成本报表，根据各部门提供资料汇总每周成本，月末参与盘点以存挤销。、 按照酒107、店规定审核经理餐和员工餐以及宴请签单，上交总经理和董事长签字，对不符合规定的签单退回或转个人账户做应收有处理。费用核算工作流程、 每天根据出、入库单进行电脑录入，负责低值易耗品和物料用品的出库分配，对物料用品的服务用品、清洁用品、纸张用品、印刷和文具用品、棉织品、玻璃器皿、瓷器、办公用品等。分别按领用归期和项目分类，并按领用部门分别分配表，以及编制会计凭证。、 月末对发生的水电费、燃料费根据分摊比例，进行部门核算。、 月末负责洗涤费的分摊工作。、 每月按时分摊待摊费用、递延资产以及各项预提费用。、 月末及时将费用账进行结账，与总账核对，保证账账相符。、 月末分部门编制费用明细表，结领用物品的消108、耗情况进行分析。、 每半年进行一次财产清查盘点工作，对盘亏盘盈财产做出文字说明。、 每月计提固定资产折旧，登记账簿，月末结出资产净值余额。、 每月根据各部门发放的工资总额计提福利费、工会经费、教育经费。会计处稽核员岗位职责、 严格执行酒店的各项规章制度和财务会计制度，遵守财经纪律和财务制度，维护酒店和消费者利益，忠于职守，秉公办事，严格按工作规程工作。、 负责对酒店各部门的营业收入情况进行稽核，向上级提供准确的经营信息，确保每一笔营业收入准确无误。做好保密工作，不向无关人员泄露有关经营信息，确保每一笔营业收入准确无误。做好保密工作，不向无关人员泄露有关经营情况资料及数据。、 检查各班收银员送审109、的转账单据所列单位是否按有关规定或协议执行。、 检查前台接待输入电脑的房价是否正确，并做好记录，及时反馈前台部。、 检查各餐厅收款及客户等部门输入电脑的挂账数据与账单是否相符。、 检查每天对外结算的账目和单据数字是否正确，各种单据是否齐全无误。、 每晚通过对各点输入的数据进行汇总，做出借贷平衡表，次日及时报送后台账务组记账。、 审核汇总各部门的营业日报表，做出当天全酒店的营业日报表，并于次日上午12时前报财务经理审阅后，呈送总经理室。、 负责会计处办公室范围的夜间治安工作。协助收款员双岗解款。、 按时完成主管交办的其他工作。总台收银员岗位职责、 前台收银员的主要工作任务是做好宾馆客人的消费结算110、工作和提供保险箱服务。、 耐心解答客人所提出的有关账务上的问题。、 自觉维护客人所提出的有关账务上的问题。、 虚心听取客人对宾馆工作的建议和意见，及时汇报给有关领导。餐厅收银岗位职责、 自觉遵守财务制度。、 根据财务制定的工作程序进行工作。、 按标准规定并列账单收费。、 结算款及营业收入不得拖欠，做到客离账清。、 以员工等守则为准则，自觉遵守宾馆的一切规章制度。、 搞好岗位内外卫生。、 上班时要做好交接工作，若在结账高峰时应主动协作当班收款，做好收款工作。、 将当班的营业收入到保险箱内。前厅收银领班岗位职责、 检查现金收付及试算平衡表是否正确、确保各种数字准确无误。、 检查收银员的仪表、纪律、111、行为等是否符合标准，按照酒店规章制度严格要求下属员工。、 协助主管和培训下属员工，使员工的技术水平不断提高。、 检查酒店钥匙箱控制手续是否齐全，发现问题及时解决。、 协调好各有关部门的关系，妥善地处理问题。、 积极提出改进工作的设想，协助主管做好前厅收款工作。、 服从分配，按时完成上级指派的其它工作。餐厅收银领班岗位职责、 检查各岗位收银员是否准确到岗，是否做好每日的收款准备工作，认真处理工作中出现的问题，及时向上汇报。、 不定期突击检查收银员备用金，并将抽查记录下来，月底进行总结。、 随时注意收银员的仪容仪表，勤巡岗，不定时检查，勤抓纪律考勤。、 合理安排人员上下班的班次，以便于在确认的情况112、下灵活调动。、 必须与餐饮部联系，针对存在的问题进行整改，提高工作效率。收银员岗位职责、 小心操作所使用的电脑收银机、打字机、计算器、验钞机、碎纸机等，并做好清洁保养工作。、 准确打印各项收费账单、发票，及时快捷收妥客人应付费用，在收款中做到快、准、不错收、漏收，对各种钞票会验真伪，并切实按当天牌价折算。、 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长短款必须向领导汇报。、 要切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，严格遵守外汇制度。、 每天收入的现款票据必须与账单核对相符，填写营业日报表，交稽核签收审核。、 备用金必须天天核对，不得在营业收入现金中借出给任113、何部门或任何个人。、 对信用卡结账业务必须做到认真负责。、 客人离馆前在总台结账，收银员必须收回房间钥匙和护照卡。、 客人离开结账时应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、电话漏结。、 每一收银员在当班营业结束后，必须根据当天的票据和账单做出营业报表，审核无误后才能下班。收银员工作流程一、 准备工作、 插好插座-打开电源开关-打开主机箱-打开屏幕开-屏幕显示“XX酒店管理”双击两下，进入POS系统，单击进入“中餐厅”双击两下，屏幕显示“请输入密码”，“输入班次”-进入中餐厅管理系统。、 信用卡须将各银台POS签到。、 将“入厨单、冷荤单、酒水单”准备好，准备所需的结账单和打印纸。、 从114、前台领取备用金包。二、 录入工作、 将服务生所开菜单录入电脑。1） 根据服务生所开的桌位号双击进入菜单。2） 录入菜品时，选择前两位或三位字的头一个字母录入，如没有这个菜品，要在“可改菜”里录入。3） 录入的菜单要放入同一房号的格子里，海鲜跟单不能同菜单放在一起，要放在海鲜的格子里。4） 海鲜要根据海鲜价格，跟单上的斤两录入。、 服务生对单时，先打要对桌位号的白单，让服务生拿食品卡对单，如正确就打结账单。三、 收款方式、 现金付款：直接点现金付款进行录入。、 提货单：先看截止日期及面额，并提示顾客不找零，不兑现；提货单多少钱就是录入折扣多少钱。、 支票：查看日期，印章是否清晰，要让客人填写清支115、票背书上的内容，在结账单上填上支票号（后四位），录在“其他结账”里，点支票栏，输入支票号后四位和结账单据号，然后确认。如有签字，录在“其他结账”里的“现金退款”里，要加收15%的手续费。、 转客账：让客人填清房间号、前台登记的姓名；录入“转客账”里，；输入房间号、结账单据号，入客账。如入哑房，请客人签字，问清所入单位方可入哑房，输入结账单号，并在结账单上写清哑房号。、 信用卡：先识别卡的类别，打出POS条，让客人签安若为信用卡要将身份证号码写在POS条上，录在“其他结账”里，选择相对应的类别录入，输入信用卡号后的四位和结账单号，然后确认；将信用卡号后四位写在结账单上。、 内招：要在单类别上点实116、内招，然后点“转内招”选择对就部门录入，输手结账单号，在账单上写明内招。四、 结账工作、 先写账单使用和发票使用明细，然后写缴款单，数好备用金。、 打印单班结、总班结，台账和商品销售利润中心。、 将转客账、入哑房的白、绿联分开，白联交前台，绿联交夜审。、 关闭计算机系统、总电源。、 将单班结、总班结、台账、利润中心、结账单和昨日海鲜跟单交给夜审。在前台登记并存入备用金包，将收入投到保险箱里。台前收款服务规程（一） 上下班交接规程、 交班人员需将备用金、押金、押金单、账单、发票、已签名的信用卡签购单、陪同餐券、餐单和保险母匙记录在交接簿上转交下一班。接班人员须逐一点清并签名。、 熟记留言薄上的内117、容、每周培训内容，有新通知或新做法应认真看清和理解。要做到班班清楚，人人知道。、 如有未能当班解决的问题，应与下一班人员交接好，必要时还要与主管交班。、 熟记白板上当天退房的VIP客人资料。、 中班接班后更换外币汇率表。（二） 报表及账单管理、 报表必须一式三联，借贷平衡，上款要上缴，短款要及时汇报并陪款。、 将当班所使用的账单按类别在报表上反映张数。具体包括：人民币、外币、信用卡、入房数、转账、作废、调加（减）数、交下班、交上班、副本、附件等。、 调加（减）数、退款、作废、副本、附件单需主管以上人员在账单上签名。、 入房数、交下班、交主管等不跟报表的账单需在报表备注栏内注明账单号码，并由主管118、以上人员签名确认。、 酒水报表一式两联，饮品数与杂项分开写，要注明酒水单合计数。酒水单要写明房号、日期、金额及杂项的详细名称。（三）离馆结账（退房）服务程序、 在客人到达柜台30秒内招呼客人并向客人问好，核实退房房号的同时收回“酒店住房卡”和钥匙。、 取出客人入住登记资料，包括登记卡、签购单、批条等。、 问清客人是否用过房间饮料、早餐是否有签单，以何种付款方式结账。、 根据的付款方式在电脑上操作，列出，账单，核查无误后把账单交客人核对并递上酒店专用笔请客人签名确认。如果是国内客人，应主动询问客人是否需要开发票，发票开出后，电脑打印的明细账单要盖“附件”印章。、 受理信用卡时，要核对清楚是否与客119、人入住时刷下的信用卡号码相同，并检查有效期，核对无误后可在征询机做“离线交易”。核对签名后，即将信用卡交还客人，把签购单、发票等附在账单上，折叠好放进账单夹内，随后双手递给客人。、 办完结账手续后主动询问客人是否需要协助搬行李，并通知行李组跟办。最后向客人致谢，并祝客人旅途愉快，欢迎再次欢迎。注意：如画面结账留言处注明保险箱号码或客人的留言，切记提醒客人。有其他留言的一定要按提示内容跟办好。、 客人退房后应1小时内电话通知楼层报结账房号，互报工号，并记录在“工作记录表”上。提前离店的客人需在记录表上做标记。、 如结账留言处有“关外线或IDD”等字样，电脑上显示退房后务必通知机务恢复外经等，并做120、好记录。（四） 离店结账（收到催收信结账或中班结账翌日离店）服务程序、 礼貌向客人问好，确认结账的房号，问清客人结账要求。（注：凡以信用卡结账，须先取出之前已预取受权的签购单，做离线交易，然后重新按规定采取授权，在电脑上删除已用授权号码，重新输入授权号码。）、 注意（1） 此做法仅适用于只结账不退房者。（2） 按客人要求清数打印单，切勿在电脑上做退房。（3） 如双人以协议价入住商务房间，其中一个人先退房离店，要通知接待职员更改房间价格。（4） 中班员工为翌日离店的客人结账，而电脑上的离店日期非翌日的，要通知接待职员更改电脑上的离店日期。（5） 在工作记录上记录客人的房号及翌日离店的具体时间并通121、知楼层服务员。（6） 为客人结账后应在“明天走房登记本”上做好登记，翌日由商务楼层收款员检查电脑上的退房情况。（7） 打印账单前切记加收当晚房租。（五） 长住房结账服务程序为长房客人结账，先到长住房账柜内取出账单，如果客人是按账单所示付账，则电画面相对应的窗口内清楚，并附上月结单。假如客人只是结付账单其中一部分，则问清客人余额将如何支付，注明原因及余额，然后将月结单放回长住房账柜，同时告诉负责长住房结算的职责。（六） 凭旅行社住房单入住的客人提前退房的处理、 不论任何情况，都按客人实住天数计算。、 如客人提出将剩余的房晚数留待下次入住时用，则要与接待处联系，由接待主管在旅行社房单上注明下一程的122、入住日期并签名认可，复印一份交主管。（七） 甲账转乙账、 要有乙房客人在账单上签名确认或附上已有乙房客人签名认可的“费用担保单”。、 打印甲房账单让客人签名确认后，把甲房的应收金额以一正一负两行数据输入，在附录处注明“TOXXX房”，将正数转到乙房，使甲房账单余额为“零”，然后在电脑上将甲房退掉。、 附齐底单后把账单放在乙房账袋内，经手人在账单上签名。、 如乙房（付款人）临时提出取消担保，须与甲房客人取得联系，并重新确认付款方式。、 若乙房客人（付款人）临时提出取消担保，须与甲房客人取得联系，并重新确认付款方式。（八） 数据调整、 当天输入的数据，如需要更改，可用同一代码输入负数抵减，然后将一123、正一负两个数目转到电脑画面和第四个窗。、 非当天数据要凭批条或经相关部门主管以上人员同意确认后方可减数，用减数代码输入。、 需要调加数的，应凭批条或经相关部门主管以上人员同意，注明原因并签名确认。（九） 接登记卡及资料、 旅行社住房单检查旅行社住房是否有效（如酒店名称和有效日期），实住房间种类与旅行社住房所订不符的要有房价批条或补收房租差价。、 签购单检查签购单压印是否清楚，按客人入住天数计算预取授权号码的，要在刷下的签购单第一联上写下所取授权的银行职员姓氏、所取授权金额、授权号码、日期，将经手人工号写在签购单右上角。所有已签名的签购单统一与外币押金一起放在专用抽屉并按顺序登记。没签名的签购单124、，钉在入住登记卡上，经核对房号及姓名无误后。将信用卡卡号、授权号、经手人工事情输入电脑。、 转房单检查电脑是否已转到正确的房号，客人姓名是否正确，取出登记卡及附后资料，写上新房号并把房单钉上插入新房袋内（底单同样处理），如开有保险箱的房间应将保险箱登记卡取出并更改房号。检查电脑上的“代支付XXX房”或“签单入XXX房”的留言是否已做更改，然后在转房单右上角签上经手人工号。、 加床单的处理按到加床单后，核对电脑上客人的名字，检查前台接待员是否已在电脑中“设置”加床，报旅行计应设置在电脑画面的第二个窗。如接取消加床的通知，检查电脑中是否已取消加床的设置。最后将加单床登记在“加闲单登记本”上。、 批125、条核查是否已按批条上的内容输入电脑，如批条上有房租折扣而电脑未入的，要通知接待更改并做数据调减。几间房只有一张批条的，要在没有附批条的房卡上注明“批条在XXX房”，并在电脑输入留言。、 登记卡如登记卡上有“代支付某房”字眼的，登记卡必须附上“费用担保单”，而对应的房间登记卡应钉上“由XXX房代付”的小字条，并检查电脑退房留言处是否有相应的记录。如登记卡的付款方式是账，则需要有报账资料，否则需追问前台接待，将追查结果用纸条注明针在登记卡。、 清房袋资料按楼层检查房袋内的登记卡是否已退房而未退卡或转房未转卡的。注意：对清房号与姓名是否一致，是否已退房，防止退错房卡。、 送餐单、车单及商务中心收费单126、深夜班接到未输入电脑的送餐单、车单和商务中心收费单，要核对电脑上的姓名的房号，并在登记簿上做记录，待电脑做完“夜审”后，马上输单，然后打印出交易明细报表核对，连同已收现金的账单和现金留待翌日早上交给相关部门的人员签收。（十） 收预付金的程序、 未入住先预付，根据预订组提供的预订组提供的预订号码在电脑上清数。在订单上列出算式，注明预付金额9外币则注明折算汇率）、日期，签名、盖章。、 入住时收取押金的，若客人提出先押下外币或旅行支票等，待退房时改发其他方式结账的，不能在电脑清数，而应填写一式四联的押金单，并在电脑退房留言处输入相关信息。、 入住时押金收入人民币的，应马上在电脑对应的房间账内清数，打127、印押金（账单），红色联交给客人。注意：收押金时向客人解释押金的计算方法及用途，提醒客人退房时带回该单。（十一）退款程序、 已在电脑上清数的押金退款时应请客人出示红色联押金单，并以退款代码输入应退金额，使电脑上账单余额为零，在电脑做退房并打印账单，请客人签名确认，同时也请主管签名确认，将红色联押金单附在退款账单后。、 信用卡退款需附齐资料及注明原因，交主管签名确认，并做好资料存档。、 未在电脑清数的押金，应向客人收回押金单，连同留底的一起，请客人在单上签收，退回押金。注意：客人遗失押金单的，应确认客人的身份，必要时记下证件号码，请客人在退款单上注明“遗失押金收据”。（十二）转账、 一般旅行社或者128、国内单位需有协议、合同才可报账。转账时应附齐有关的报账资料、底单。、 无合同而要求先挂账的，必须有本店部门经理以上的管理以上的管理人员或总办、销售部、公关部经办人员等确认或必须有追索权，注明结账的具体日期、电话及联系人姓名。（十三）代收宴会订金将一式四联的订金收据交给宴会部人员填写，并按收据上的金额收钱，收齐钱后在收据上签名，在电脑上清数，然后转账。在附录处输入收据号码。（十四）团体追收根据追收表，在团队离店前随时在电脑上检查客人付账情况，把有自付费用的房号抄地表内，已付的则划去，当客人来交钥匙时，向客人收取费用。（十五）开列团体餐单根据接待组开出的订餐单内容开餐单及餐券，中餐每团/餐一张餐券129、，西餐则每人/餐一张。（十六）陪同餐券凡售出的餐券一定要盖上日期，注明单位名称上及工号，餐券的存根联附在报表上。除特批外，每次售出餐券不超过5张。陪同餐券要做好交接的登记工作。（十七）接团单检查报账资历料及宾客分类账是否与团单一致，如不符（指增加房或人），则要在变更交资料收到之间暂收押金，待收到传真才能退款。在“CHECH团登记表”内列出计算房租公式，如房数有变则通知接待更改查房租。（十八）收取现付团费用应有订房资料、房价批条等，并要看清批条有何优惠条件，收款后在该团的临时账号清数。并在团单上盖印，清数账单（列出计算房租的式子）附在团单上。（十九）收预付款不足够，要问清销售部经办人员是否需付差130、额，如答复可以过后汇款的，则需要把销售部人员的文字通知附在团单上，否则要现收差额。（二十）收陪同房费对于某些无合同的旅行社的陪同必须现付房租才能入住。收款后在对应的房号、姓名下清数。并在团单上盖印。（二十一）汇率差的处理客人现付外币出现汇率差，只要是不低于规定的汇率可直接做调减，注明原因交主管签名。（二十二）退登记卡把退房的登记卡按外国、港澳、台湾、国内客四部分分开，分别抄在退卡簿上，累计总张数退给保安部。（二十三）VIP房结账程序、 在电脑上打印VIP报表。、 根据报表由中班商务楼收款员负责核对对第二天离店的VIP房账（包括散客和团体），具体做法：（1） 核对付款方式、批条和报账资料是否齐全131、，若用信用卡结算，检查预取授权是否足够（若其他房间代其付账，则需一齐准备）。（2） 将第二天离店的VIP客人姓名、付款方式、房号列在白板VIP通知栏上。（3） 检查核对好底单备用。（4） 由中班主管检查以上工作后在VIP报表和跟查簿上签名。、 由团体中班收款员负责将明天离店的VIP团订单复印两份，一份留待次日追随者收，一份留主管跟查。当天到的VIP团由团体深夜班负责复印团单。、 查VIP的团单时的要特别留意，如果所有费用（包括房费）自付的需检查宾客名单上是否每间房分别输入房价；如果VIP团房租、饮料报账，其余自付，则在VIP团离店前一晚，团体深夜班检查哪些VIP房有自付费用，报账费用是否转入电132、脑的第二个窗或“设置分单”，将房号写在团体收款追收纸上，并将付款方式输入退房留言处。、 VIP客人原则上不发催收信，若接到特别通知则特殊处理。、 每位当班收款员都要在退房记录表上注明当天离店的VIP房号，并要求熟知付款方式等有关资料。、 团体收款早班在VIP团离店前半小时再次检查有否应客人自付而未结付的费用。如有，立即将房号告知主管，由主管安排前台收款员密切留意此VIP团的离店情况，当VIP团有领队或陪同，同时联系有关接待人员，以便配合把款项收回。（二十四）兑换点工作程序、 收兑外币现钞的工作程序（1） 向客人问好，并问客人是否酒店住客，如不是住店客人且平在店内消费的则不予兑换，并向客人做好解133、释工作，建议客人在营业时间内到银行兑换。（2） 接受外币，辨别真伪。（3） 向客人唱数。（4） 开列一式三联兑换水单。（5） 将填写好的水单交客人签名，写房号或住址。（6） 盖公章及签名。（7） 配款（人民币），过验钞机核对无误后将人民币和水单顾客联交给客人。（8） 礼貌地向客人道别。、 收兑外币旅行支票的具体规程（1） 有礼貌地向客人问候，非住客、不在店消费的客人不予兑换，并向客人做好解释工作。（2） 兑换员应先审查是否属收兑范围的外币旅行支票，同时对币别、金额、真伪、挂失等方面识别。（3） 请持票人在支票的指定位置上当面复签，如夫妇联名用的支票，兑换时只要有其中一个签名即可，然后核对支票的134、初复签是否相符，如有可疑，则要持票人背书签名。如复签已预先签好，应请客人支票背面再签一次，同时请客人出示身份证明文件。对没有初签的旅行支票，一般不予办理。（4） 请客人出示证件，核对相片与签名，如证件可疑，请客人出示在银行购买支票时的购买单，或打电话到银行取授权，然后在水单上抄下支票号码、持票人的证件号码、国籍等。（5） 计算贴息和实付人民币金额。（6） 将水单交客人在指定位置上写姓名、房号或住址，然后盖上专用章并签名。（7） 将客人联水单和人民币交客人核对，将支票用回形针附在银行联水单上交出纳。 首先要看清是否旅行支票（票面有英文“TRAVELERSCHEQUE”），注意与私人支票及其他支票135、区分开。 如支票残缺不全，或被涂改过、有擦除痕迹、油渍或水渍的（特别是在初签外）都不能兑换，如客人坚持要换，必须通过支票授权中心查核对并取得授权号码才能兑换。、 信用卡提取现金的操作程序（1） 确认信用卡的有效日期和是否在受理范围内，同时辨别信用卡的真假。（2） 在征询机上做“预授权”。（3） 取得授权后，按正确方法刷卡（切记不要将卡反面放置），取现签购单写上兑换员工号、金额、客人的证件号、国籍，取现金额。（4） 将取现签购单及水单交客人签名，在水单上写上客人的房号或住址。（5） 配钱（人民币），过机验钞后连同水单、取现签购单交给客人核对，并将取现单钉在水单银行联上交出纳。（二十五）出入库、备136、用金移交的规定、 早班：兑换员与总台夜班做好交接手续，外币、旅行支票、信用卡等，要验明外币的真伪，旅行支票的初、复签等，将夜班的兑换金额归入本班的兑换收入，写出库纸总台夜班交出纳。出纳上班后，早班兑换员写出库纸交出纳入库，并当面点清。、 中班；兑换员填写出库纸，到出纳处出库，并当面点清，继续早班工作。下班前将备用金移交给总台夜班收款员，余额全部上交。、 夜班：收款员在兑换营业时间结束后，如客人急需换钱，由按兑换程序与客人兑换，第二天交给早班兑换员，同时填写入库纸连同兑换员的出库纸一起投入保险柜，但必须与总台营业收入分开投放。、 每班出入库，接上班或移下班的备用金均须填写出入库纸，并在报表中反映137、。（二十六）兑换水单的管理、 水单在主管处领取、登记，在交接簿上按顺序登记水单的起止号码，以便核查。、 出纳员负责核对水单号码的连续和水单使用情况。、 水单作废须一式三联齐全，有主管以上管理人员签名证明。按板工作范围主按：全面管理点心部日常工作，是茶市、中、西点包括宴会单尾和所有甜馅制作人，参与制定各式甜品的配方、各种包类的规格，监管按板线工作、收档巡视卫生，检查各种设备水、电、煤气开关。副主按：主按休息时，行使主按权力、协助主按掌握各种包类技术，甜馅类是全部包类、西饼甜馅主要制作人，包括面皮类是茶市主要领导中西式的点心。副按：掌握各种中西式技术、包括配方，协助副主按制作全部的中西点心，有重要138、宴会单尾点心，指导下线帮按的工作。帮副按：要协助和听从副按的指导，每天要备几种包类及数量，要做之前检查清楚，捡包的大细平均，包括面皮类。插班：每天插岗位前的准备工作，不同岗位的制作质量，做好所插岗位的工作。餐饮部经理岗位职责1. 全面负责餐饮部的一切事务，带领本部全体员工努力工作，完成公司所确定的各项目标；2. 制定本部门的经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制定和服务操作规程，制定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行，制定本部门一系列价目，对本行业动向有高度敏感性，制定市场拓展计划，带领营业部进行全面的推广销售。分析每月报表，检查营业进度和营业计划完成情况，并采取对策，保证公司经营业务139、顺利进行；3. 建立健全的组织体系，使之合理化、精简化、效率化，每周召开主管级以上总结会议，传达公司的有关指示，处理协调好各部门之间的关系，使公司有高效率的工作系统；4. 指导培训工作，制定服务标准程序和操作规程，检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使所有部门做好卫生清洁工作，开展经营性防火的安全教育，培养人才，提高餐饮部的服务质量和员工素质；5. 以身作则、关心员工、奖罚分明，使本部门有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成好本职工作；6. 与财务配合作出各项预算计划，研究扩大销售范围和销售量，增加营业收入，根据市场情况和季节拟定并组织食品的更换计划，控制食品饮140、品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本；7. 负责招聘、挑选、奖励、处罚、晋升调动，开除本部门的各级员工，选聘、任免部门主管，决定本部门架构设置、员工编制及人员变动；8. 定期与出品部各主管研究菜点，推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验和技术；9. 了解市场动向和掌握原材料行情，做好成本控制，降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；10. 注意现场管理，经常性对营业场所、厨房巡视监督，保证各项运作正常进行。11. 抓好设备设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。12. 亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，处理客人的重要投诉。冻厨141、岗位职责一、主管1.执行并传达酒店和餐饮部的各项工作2.制定冻厨的各项制度。3.负责冻厨菜牌的制定，物料的选定和收货。4.检查和分配员工的工作和培训。5.提供菜式的建议和推广。6.开餐前检查食品的情况，保证食品不会出现变质和不符合标准。7.力求制作每款食品色、香、味符合标准，令客人满意。8.冻厨内一切卫生标准达到要求。二、副主管1.协助主管的工作，并在主管不当值时，暂替其在厨房内管理各项工作，确保顺利。2.承担值班厨师的职责。三、厨师1.协助主管制定各款菜的出品。2.保证冻厨内所需菜类、肉类、水果类的洗净和保鲜。3.检查所有食物及时添补，以保供应。4.厨房环境、雪柜、厨具等，保持整洁。5.虚心142、求进、服从安排排，做个合格的厨师。炉头岗位工作范围头锅主管全面管理厨房日常工作。两市专职烹调贵宾房菜式，是高档菜式、重要宴会主要制作人，参与制订各式汁酱配方、菜式搭配、菜式操作的规格、标准，监管锅线日常操作，收档巡视卫生，检查各种设备、水、电、气开关；二锅：主管不在，行使主管权力，协助主管掌握各种烹调技术，汁酱配方，是全部汁酱主要制作人。两市主要领导烹调大厅散点菜式，指导下线的炒锅、打荷工作，开市前各种汤、汁、芡的调较；三锅：掌握各种烹调技术，汁酱配方，协助二锅制作全部汁酱，两市跟头锅烹调贵宾房、重要宴会菜式，指导下线炒锅、打荷工作，开市前各种汤、汁、芡的调较，炸腰果、合桃；四锅：开市前跟二锅143、烹调大厅菜式，做好开档前对各种原料的飞水、煨、炆等的准备工作；指导下线炒锅、打荷工作，炒小食，制作半成品；五锅以下：开档前做好各种原料的滚、煨、炆等工作，炒小食，制作半成品，两市跟头锅烹调一般低值菜式，开档前做炸豆腐，肉码飞水等埋边工作，专职炒粉面、饭、油菜，开档肉码飞水、煨粉、面、蔬菜，煎、炸各式海鲜，肉码供其它锅用，开档肉码飞水、煨粉、面、蔬菜，指导下线打荷工作；插班锅：埋边休息，除头锅位外，全线插班，完成所插岗位的工作。炉头岗位工作范围头锅主管全面管理厨房日常工作。两市专职烹调贵宾房菜式，是高档菜式、重要宴会主要制作人，参与制订各式汁酱配方、菜式搭配、菜式操作的规格、标准，监管锅线日常操144、作，收档巡视卫生，检查各种设备、水、电、气开关；二锅：主管不在，行使主管权力，协助主管掌握各种烹调技术，汁酱配方，是全部汁酱主要制作人。两市主要领导烹调大厅散点菜式，指导下线的炒锅、打荷工作，开市前各种汤、汁、芡的调较；三锅：掌握各种烹调技术，汁酱配方，协助二锅制作全部汁酱，两市跟头锅烹调贵宾房、重要宴会菜式，指导下线炒锅、打荷工作，开市前各种汤、汁、芡的调较，炸腰果、合桃；四锅：开市前跟二锅烹调大厅菜式，做好开档前对各种原料的飞水、煨、炆等的准备工作；指导下线炒锅、打荷工作，炒小食，制作半成品；五锅以下：开档前做好各种原料的滚、煨、炆等工作，炒小食，制作半成品，两市跟头锅烹调一般低值菜式，开145、档前做炸豆腐，肉码飞水等埋边工作，专职炒粉面、饭、油菜，开档肉码飞水、煨粉、面、蔬菜，煎、炸各式海鲜，肉码供其它锅用，开档肉码飞水、煨粉、面、蔬菜，指导下线打荷工作；插班锅：埋边休息，除头锅位外，全线插班，完成所插岗位的工作。烧腊部岗位责任制主管、副主管：1协助大厨做好日常工作，管理好熟食间。2负责熟食房内工作人员的卫生和考核工作。3负责做好大小酒会、宴会、散单食品的烧卤、浸工作，斩、切造型上碟，保证食品的正常供应。4负责做好熟食房内食品保存工作。5负责每天食品的卫生同质量监控。烧卤岗（工场）：1协助大厨做好日常工作，管理好出品间。2负责出品间人员的卫生及考核工作。3负责烧烤、卤、浸各类内食品146、，及大小酒会、宴会所需的食品。4管理好出品人员，做好各类食品的情况，斩劈、劏挖工作。5做好各类食品、半成品内类品的保鲜工作。明档同插班：1听从指导，服从主管分配，遵守各项规章制度。2做好各类酒会、宴会、散单的烧、卤、浸食品的斩、切造型工作，保证食品正常供应。3早上开档时，砧板用具、器皿进行消毒。味部什工：1服从分配、遵守各项规章制度。2每天做好内品和半成品的情况，斩劈、上叉、扫糖等工作。3领用各种原料物资及内类半成品等工作。4负责将餐厅所落的散餐单和大小宴会订单的拼盘，菜肴推送到餐厅，搞好每天新用的菜肴拼盘用料（如麻姜茸、剪芫茜、接花），做好开餐的准备工作。熟笼工作范围主熟笼：是点心部出品中最147、主要的一个岗位，早上回来要指导下线两个帮位要做的工作，在茶市运作过程中所有蒸的熟笼点心一定要保持质量，着准时间，不得有生食物情况出现，包括所有丁面皮类。副熟笼：早上回来第一时间要做的工作，检查雪柜所有剩余湿点是否可用，发现变味，立即向主熟笼处理，在工作过程中，捡好所有熟笼的湿点，分量要保持斤两，不得过大，包括包类、上好笼。帮熟笼：早上回来要做的工作，捡好大小蒸笼和烧卖碟，要协助副熟笼工作，要包干蒸类等工作，出点心时检查好动作快速到地喱，保持新鲜热。茶市收档时，要将所有熟笼点心收好放入柜，要准备好糯米鸡工作，然后捡熟笼周围卫生。煎炸工作范围主煎炸：上班前要检查好每天茶市要备各种焖、炸、扣的材料和148、品种，准备要做当天的工作。副煎炸：早上回来要协助主煎炸的工作，备好料头和包好要炸的干点，要焖肉类，检查好质量、数量、包干点，大小要平均。水台工作范围头水台：指挥水台做好开档、收档及来货斩切规格、劏杀高档海鲜或有特别要求之海鲜、野味，贵价肉类粗加工，帮砧板开档、收档料头、水盆换水，搞卫生，兼早上展示档菜品摆设；二水台：头水不在行使头水职责，早晚来货分配工作，劏杀高档海鲜、野味及肉类粗加工，如改牟林、鸡、鹅、鸭起肉，控制雪柜材料摆放、保管与卫生；三水台及以下各岗：劏杀海鲜、野味雀、鸟，早上来货的生口肉类粗加工，各种砧板粗加工，用料加工后搬去砧板；肉类骨头的斩切，早上来货用料加工后搬到用料岗位；一般149、肉类生口骨头的斩切，劏杀海鲜，鸡、鸭、鹅；斩切一般肉类骨头，清洗下栏料及劏杀海鲜、野味等；斩切骨头及清洗下栏料，劏杀海鲜以及跑海鲜，听从砧板、头水台指挥随时拿各种原料；菜妈：切洗、削皮各种蔬菜、瓜类与摆放，已洗蔬菜每样拿一厘到砧板菜架放好，定时到砧板检查蔬菜用量，随时补充；午、晚收档保管，饭市高峰期帮水台跑海鲜。蔬菜、瓜果、原料加工程序：标准要求：1、 无老叶、老根、老皮及筋络等不能食用部分；2、 修削整齐，符合规格要求；3、 无泥沙、虫卵，洗净，晾干水；4、 合理存放，不受污染；步骤：1、 备齐蔬菜数量，准备大水池、刀具、盛器；2、 按菜式要求对蔬、果进行拣摘、去皮或摘嫩叶、嫩心；3、 分类150、洗涤，保持完好，置筐内，晾干水分；4、 交砧板使用，或存放好；文员岗位职责1、负责好上传下达的工作；2、完成部门经理或有关领导交办的工作任务；3、协调好本部门与外部门之间的工作；4、工作监督、检查餐饮部所有人员的排班、考勤；负责餐饮部需要使用的文具、用品的领用；5、负责跟进所发通知相关事宜；6、负责办理餐饮部所有人员的入职、离职手续；7、负责餐饮部各岗位、仓库的备用钥匙的管理；8、负责餐饮部文件影印、文件的收发及文件的整理、归档和保管工作；9、负责部门会议记录并草拟会议纪要存档；10、负责搞好餐饮部办公室日常卫生及清洁工作。西餐主任岗位职责1 全民配合本部门经理管理整个餐厅的日常工作，具备独当151、一面的工作能力。2 安排部长的日常工作。3 不断充实自己的业务知识，特别是外语知识，熟悉餐牌、酒水牌，了解餐厅最新出品的口味，制作方法等，以便向客人推介，并做好收集意见工作。4 每天主持班前、班后会，传达最新的上级指示，并对日常工作中存在的问题进行总结。5 随时准备处理餐厅的突发事情，并及时向上级汇报。6 做好餐厅的成本控制，监督员工做好节约工作。7 每月做好餐厅的盘点工作和考勤、排班工作。8 安排好每次大型接待的准备工作。9 与厨房做好经常的沟通工作。10 监督洗碗间的日常工作。11 经常了解员工的思想动向，以便更好地安排工作。12 监督部长、员工的操作规范，发现问题及时大胆地指出和改正。1152、3 做好员工的培训工作。14 做好与其他部门的沟通，随时掌握餐厅的客情，以便更好地安排工作。馅档工作范围主馅：每日验货、收货，检查点心明档所用的馅料，每天早茶开档前做好沽清表给地喱，控制成本和各种原料的切配规格，腌制、切配所有湿点的原料，写申购单，收档巡视卫生，检查设备水、电、煤气开关。副主馅：主馅休息时，要顶上主馅的职责，检查好开档、茶市收档和各种原料数量、质量、存放、卫生情况和记录，切配、腌制各种馅类，配合主馅工作。副馅：开档工作：把雪柜内的馅类、肉类、粥料、蔬菜各种馅类切配，熟笼、明档用料供应，雪柜馅类摆放保管；配合主馅，要做几大馅工作，收档将剩余的馅类、菜、粥料入柜存放，收拾整齐、柜面153、卫生拾干净。帮副馅：早上开档切好各种要拌的馅料，雪柜馅盆摆放与卫生检查各种细馅类的料头数量、质量、配合副馅的工作。帮馅：早上货回来时的存放，将所有湿货和冻品，需要点斩切，如排骨、凤爪、猪肉等，斩切大细平均，要听副馅指示，保证馅档线卫生。肠粉工作范围主肠粉：上班前要做工作，配制好几种肠粉的料头，配制好肠粉浆的质量，要求爽滑。帮肠粉：早上备好煲粥的份量，要煲几多，要协助主肠粉的指导，备好肠粉碟和盖，茶市开档前要做好肠粉围边的青菜，准备当天工作。营业部岗位职责一、经理职责1.熟悉酒店情况及熟悉各部门的运作规程，楼面的服务程序及中西宴会、酒会、自助餐的菜式品种。2.对重大宴会接待，接洽时要及时向上司报154、告，并按上司指令执行落实。3.不定期电话联系客户，及时将酒店的销售信息传递给顾客。4.宴会开始时，亲临现场，对照工作单检查落实各项工作细则，发现问题及时处理。5.协助出品部编制不同季节的菜式，做好宴会及餐厅筵席的订席工作，并制定筵席的菜单。6.根据酒店规定的饮食毛利，合理核实价格。7.定期出外收集市场资料及同行竞争对手的营业活动情况，做好销售调查报告，提供给上司参考。8.努力争取客源，于各部门建立良好关系，确保每个宴会接待能顺利完成。9.督促下属做好本职工作，培训下属员工工作业务技能。二、主任职责1.熟悉各生产部门的操作程序及楼面服务程序。2.协助经理完成每一项任务工作落实。3.每天到厨房询问155、当天的沽清食物及需要推销食物。4.熟悉宴会、散餐菜单品种并推动促销工作。5.做好宴会及各筵席的订席工作，并协助经理制定筵席的菜单。6.协助制作各餐厅的菜谱工作。7.熟悉本职位业务技能，热爱本职工作。三、咨客部长1.协助营业部日常工作，推动咨客部管理作用。2.协助上司安排的每一项工作落实。3.不定期联系客户，及时将酒店的销售信息传递给顾客。4.管理咨客部的工作纪律、日常考勤。5.筵席期间做好准备工作，摆放席珍、席上芳名、指示牌及收市后的检查工作。6.做好每日早、午、晚市的食品卡的登记工作。四、咨客1.协助上司安排日常工作。2.做好迎客、送客的服务。3.做好每日早、午、晚市的食品卡的登记工作。4.156、懂得散餐及宴会的运作流程。5.不断提高业务知识技能。砧板工作范围头砧：每日验货、收货，检查明档、砧板摆设，与营业部沟通，做好沽清表，控制成本各种原料的切配规格，腌制、切配高档原料，做好午饭市执单，写申购单，收档巡视卫生，检查设备水、电开关；二砧：头砧不在时行使头砧职责，检查开档、收档各种原料数量、质量、存放、卫生情况并记录。切配、腌制各种肉类，配合头砧执好午晚市大厅菜单；三砧：开档工作：把雪柜内的料头、瓜类、肉类拿出摆放整齐，蔬菜、肉类切配，锅头、明档用料供应，雪柜肉类摆放、保管，配合头砧执厅房菜单；收档：将剩余的肉类、瓜类、料头入柜存放，收拾整齐，柜面卫生收拾干净；四砧：早上开档切改各种瓜、菇菌、蔬菜、肉类、料头，雪柜水盆摆放与卫生，检查雪柜各种蔬菜、瓜菇菌类数量、质量，配合二砧执对大厅菜单；五砧：开档早上返货的存放，切改各种瓜、菇、菌、蔬菜、料头及普通肉类的斩切，如猪、牛、鸡、鸭及饭市需要过刀的材料支援；切改大细料头，瓜果蔬菜一般肉类的起肉、切改，听成砧板指示，拿各种材料，保证砧板线卫生、清洁及饭市需要过刀的材料支援；各砧板人员随身带记事本，随时记录欠缺的材料或工作备忘！