1、接 待（1）店面接待 店面进行房源接待时，最重点的就是要问询出相应的房源信息，并加以等级。当然有些业主会和走势以及成交价格。所以尽可能在不偏离事实太多的情况下压低房东心里预期。很多时候房东会扮成房客先来了解一个市场，因为房东在长期的卖房过程中总结出中介给双方的报价是不一致的。所以房东想借此来高报自己的房屋售价。这个时候，大部分要靠经验去判断，定论后就配合相应的话术。 一. 店面接待之房源接待 房东直接报房源，我们做记录，之后铺垫。 XX先生，我们专注附近每个小区，而且我们做了快XX年了，这几个小区我们就是专家。您这个房子的价位有些颇高，不过我先给您报着，我也找几个准客户待看您的房子。（思路：销2、售我们的专业，稳住房东）您也别报太多公司了，现在的客户哪家都走，您报太多公司客户会因为您着急卖，价格就卖不上去了，而且每个公司都会给您打电话，影响您的工作生活多不好啊！（思路：不再让其再找其他中介，说出厉害关系） 如果房东想来探探市场价，出售的诚意需要我们自己挖掘，尤其是房东出租也行出售也行，但多半倾向于出租的房东，最好是给房东做售房建议，这就是为了建立信赖，不断的给予信息，让他感觉市场部可以出售。 XX先生，您看，现在市场的成交数据都是在上涨的，现在租房的投资回报还不到3%呢，卖房赚的比租房快多了。（思路：如果依然鱿鱼，就先说服留下钥匙，然后再一点一点的跟进，劝服他卖掉） 一些特殊情况下，例3、如客户刚刚在别家看过房，在其没有保护房源意识的情况下也可以用我们的专业知识来套出他看过的房源。 XX先生，您看的是不是那套XX层能看到XX小学的？不是啊，那是不是房东不在本地，家里有些乱，家具都搬走的那套？（思路：我们尽可能的进行专业判断，不要让其感觉到我们在套房源，而是在了解情况好找到相应适合的给他） 一般住在附近小区的房东来看橱窗式都穿的很随意，男士都可能穿拖鞋，其实还是有一些特征能判断出来是客户还是业主。在橱窗能判断其身份后，就要直接引导到店内进一步获取信息。 XX姐，您是不是想出售附近的房子啊，我们专做附近的小区，很专业的。我们进门喝杯水聊一聊吧？ XX姐，现在市场不错，您看这些房源基4、本上都卖掉了。我们的销售能力都是很强的，您的房子拿给我们卖也会卖个好价钱的。来，咱们进门坐坐吧。 如果接待的顺利我们就要尽可能的留下房东的电话和钥匙（自住的除外），而且尽可能的要求和房东一起回家看看房子内部装修保养情况。一定要养成看房拍照的习惯，这样我们无论是网站推荐房源还是在看不了房的情况下临时让客户看照片，都会有很大的帮助。所以，去看房除了要带鞋套之外，尽可能的带上你的相机。 二. 店面接待之客源接待 对于上门的客户，我们一定要打起120%的精神接待好，因为上门的客户都很准，诚意度都很大，当场带看，当场确定签单的可能性非常大。所以对于客户的把握要注意火候，不能太急，也不能漫不经心。第一个问5、题都要问出相应的信息或需求，还要体现我们的专业和品质。 一般的客户大都是橱窗接待的，所以经纪人首先要对橱窗的房源很熟悉或者是脑子里有起码10套房源做应急，否则一问三不知，客户就不信任我们了。 XX先生，您好，您看看房。 您好，您随便看，觉得有合适的就叫我！ 一定要站在客户身边但不要靠的太近。视线紧盯客户的视线焦点，发现客户留意一套房子时间比较长就稍微主动一下介绍信息。不能太殷勤，也不能太被动。 XX先生，现在的房子卖的挺快的，这里有些房源我们也没有太及时的更新，要不您到屋里坐着喝杯水歇一歇，我们给您拿户型图详细介绍一下。 XX先生，我们这边昨天刚出一套超值的房子。是XX小区12层的小两居，正南6、，正对小区花园，不知道符不符合您的需求？咱们进门详细了解一下。 XX先生，挺多房子都在我脑子里，咱们进屋结合户型图给您介绍一下。 无论你说什么，无论你介绍什么房源，目的都是把客户拉到店里详谈。如果遇到怎么都不想进店的，就要抓紧时间留电话号码。 XX先生，要不您有事就先忙，您把您电话号码留给我，我这边有合适的房子就马上通知您来看。 XX先生，您留个电话，我这边只要有超值的房子一定给您推荐。 如果客户就是不肯留电话，这时候也不能放弃，因为此时再争取起码有75%的客户肯留。 XX先生，您吧留号码给我，下次有好房子怎么能及时通知您呢！这个市场就怕错过好房子。 XX先生，您不就是怕我们总打电话吗？我下次7、先给您发短信，等您回复后再打电话，您要不回就不打扰您了！真的要给我留个电话，您的电话是13. XX先生，您要的这套房子看房时间不好确定，您还是留下电话号码比较好，我约好房东第一时间通知您。 别不留啊，上次就由个客户没留电话，第三天出了一套特别好的房子，就是找不到他人，等周末再来就被卖掉了，他知道后特遗憾。您可千万别说这是没缘分，其实缘分也是我们主动创造的，您说是不？您看您的电话是13. （思路：无论他最终是否留下电话号码，经纪人一定要主动递过去自己的名片，否则一点挽回的机会都没有！这个动作千万不要吝惜） 有些客户很直接，直接进店，直接找椅子就坐，直接问询你有没有XX户型或者YY户型，如果有且能8、看就直接看，如果没有就直接起身走人。对于这样的客户，我们也直接一点，先直接告诉他相应的信息，让同事报一套符合他要求但是现在不能看的，需要进一步核实后再约其看房，目的就是要留下其电话号码。 XX姐，您说的这套房子啊，我们在XX楼6层和XX留12层都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？ 这套房子啊，现在这个小区这个户型在卖的就2套了，其实这个户型一共才十几套，在卖的很少，因为业主住的都很舒服，所以都不卖。这两套也不好看房，这样吧，我先给您看一下照片和户型图，您要是觉得还行，我们就约一下房东看看什么时间能看房。 XX姐，这房子租出去了，只能看照片了，房东在外地，您看，如果您觉得房子不错那咱们就9、下个意向金吧，我把意向金协议书给您看看，签完我们传给房东，让房东尽快回来。您看呢？其实您没必要担心，我们公司是全北京直营连锁的，在北京有XX家店呢，我们专做中高端市场，我在这个店都有4年多了，我们公司是最重视业主客户的服务和安全的。 多销售公司，多做铺垫了。不铺垫他可能不太信任公司和经纪人或者会流失到其他中介。 您看我们是小区门口的第一家，业主们要是来报房子基本都是报给我们，况且现在业主也是有选择的报房，不是大公司都不选择。我们公司在这个社区已经开了2-4年，和好多业主都很熟，很多业主都是在我们手里成交的。所以我们掌握这个社区的绝大部分房源，可以帮您在最短的时间内找到合适您的房子，您毕竟也是大10、忙人，也没那么多的时间耗在买房这件事上，所以我们的效率一定是最高的。 XX姐，我们公司06年就在这里了，专做这周边的社区。所以基本上这个社区在卖的房子我们都有。而且说实话每家房源都差不多，我真的不建议您走很多公司，我们都是一对一服务的，您找很多公司，每天接很多电话，会影响到您的生活和工作不说，有些还会耽误您的最佳购买时机。相信我们公司一定可以帮您找到合适的房子的。 有些客户可能是初次选择附近的楼盘，所以这类客户会询问很多的楼盘的问题，周边的配套啊，交通啊，市场趋势啊之类的。遇到这类客户一定要耐心的介绍并加以引导。这类客户最需要立即带看，因为他们对社区的房源没有概念，带看可以进一步了解他们的需求11、，加以判断可以向正确的方向引导。接待期间除了销售公司和销售个人外，还要进行忠诚度铺垫，不希望带看过的房源透漏给同行之类。但是不介意他们去任何一家中介，因为没有比较他们是不会选定由谁家为其服务的。 XX姐，您最近看过哪个小区的房子？看过什么居室的房子？看房子看了多久了？最近的看房时间？（思路：探询她看过哪些，为什么喜欢，避免再犯同样的错误。试探她总体看房的时间周期，判断她的心理价位和涨幅程度。也可以通过她看过的房子分析出她的需求，进一步获得她的信任） 这小区周边的情况是这样的，您是为孩子上学呢还是买给老人住吗？（思路：探询客户买房的用途，不同的用途需求自然不一样） XX姐，咱是自住还是投资啊？（12、思路：探询客户买房的目的，不同的目的心理价位不一样） 您需要的面积范围，朝向，价格区间，楼层和配套需求？（思路：可以尝试拟一套房子比较符合她要求的来探测她的真实需求是什么） XX姐，您有没有朋友，亲戚，同事在周边住或买了房子的？（思路：探询是否了解小区的价位和户型，是否有烦人的军师等等） 在哪儿工作？远不远？（思路：判断看房会否方便。在问到一次性或者按揭这个问题，我建议在带看过程中询问）（2）网络接待 一. 网络接待之房源接待 网络接待的房源比较少，虽然现在房东也在看我们发布在大大小小的网站上的房源信息，但是毕竟他们希望是由经纪人来反馈最真实的市场走势，所以一般经纪人接到网络买房的比较少。如果13、接到了其实就跟洗盘电话没什么区别，相应还是要询问出房屋的基本信息。只不过网络接待的有些房源并非我们熟悉的产品，而且房东也会故意试探你能给出的最高价位是多少。所以，也需要一点点小经验来判断究竟是房东打来的还是客户打来的。鉴于我们的目的是要收集到信息还要留下房东的电话，所以建议经纪人在网上还是要留手机号码，尽可能不要留座机号码。可能报出来的房子是我们陌生的小区，除了平时多积累相应周边小区楼盘信息外就要稍灵活了。不懂的一定要查问清楚，或者直接说实话说我们暂时不做这个小区，但可以帮业主找客户。也许他也有朋友拥有我们所做的社区房源，不要不给予理睬。 哦，您说的是XX小区的房子啊？说实话我们店可能暂时做不14、到那个小区。但既然哥您这么认可我们公司，又这么认可我，我一定竭尽全力给您推荐到相应的店面，让她们尽快给您找客户。您说一下具体信息好吗？了解完信息之后，问一下有没有附近的房源信息。 那么XX先生，您这套房子我会帮您留心和推荐，对了，您在YY没有房子吗？或者您的朋友，亲戚没有这边的房子吗？这边的房子最近挺好卖的，可以的话XX先生您把XX小区卖了再买一套吧！肯定能升值！ 如果是又目的性的业主会直接问询你的网络房源情况，这时放假不要说的太直接，就说其实现在价格都差不多，基本上都在XX-YY之间，要看户型了。如果他始终纠结在某个户型或者某一楼层，基本上就可以判定出是业主在询价，采取相应的对策就好了。 X15、X先生，你说的这个房子现在就能看，您看您现在方便就赶紧过来吧。哦，今天不行是吗？XX先生今天要是您不来的话这房子就没了。现在这个户型真的不太多了，这房子的价格还低于市场价。（思路：诱惑他过来看房） 嗯，嗯，现在的价格也就每平米XX万元吧。我说您现在方便就赶紧过来吧。看看户型也行。哦，这个户型你熟悉啊？不用看，就是想问问价格（思路：基本上谈到这里就能判断出来是业主还是客户了） 那基本上就是刚才和您说的这个价格区间了。哦，那您是想卖房子啊？咳，还以为您想买房呢，那您的房屋情况是？ （思路：所以经纪人在报价的时候不要太清晰，稍微模糊一些自己也好圆话。这样就不会拉升业主对房价的期望值） 二. 网络接待16、之客户接待 很多的客户通过网络看了我们推荐的房源后，都会比较直接的想获得他们所感兴趣的信息。所以经纪人除了谨慎一点报房源信息外没什么别的选择。如果你在电脑前面，一定要先查查他的手机号码，看看是不是中介探房子的。紧接着如果你对他的询问的房源不熟就赶紧登陆自己的网络页面去查找，看看自己的报价会议一下这套房子的基本情况。然后策略性的引导他过来看房子。如果他房子还有没有，基本上不要一下子就回绝说没有，我们尽可能在电话接待的时候将客户的大致信息挖出来，并一定要引导其来看房。一定要切记不管你如何应对客户的询问，一定要在谈话中尽量让自己传递真诚的感觉，不要让客户和我们的初次沟通就留下“油嘴滑舌”的印象！我们17、常常说一样的话，从不同的人嘴里说出来的味道就好像是不一样的，原因就在于语言包含的感觉不同。而感觉是有穿透力的。想要表现出色而令人印象深刻的脱口秀，还要我们平时反复不断在积累和练习，演习是锻炼话术的最好方法。 针对价格超低的房子，着重对“房源情况”的铺垫先肯定有。 XX先生，却是有这套房子，可是房东在外地，对北京市场价不是很了解，他给我们报上来的确实是这个价，不过按我的经验来看，还是需要在稳定一下。按现在报这个价，确实是最低的，很多客户也都在问，要不您先留个电话给我，我找两套差不多的房子咱们先看看，喜欢再商量！（因为初步需求确定，需要做的就是留下电话。稳定情绪，引导看房） XX先生，却是有这套房18、子，可是2. 我们现在都正在带客户看呢，房东着急用钱，昨天晚上刚报上来的，您应该知道XX社区卖这个价格绝对便宜。您这边方便现在过来不？我可以在这边接您！能找到我们的店吗？（思路：制造紧张气氛，引导看房，见面后再落实细节） XX先生，却是有这套房子，可是好像已经卖了，刚刚房东在我们隔壁店谈来着（或者现在有客户正谈）这个号码是您的手机号吗，我打个电话再确定一下，5分钟之后给您回过去，（等3分钟）XX先生，这房子现在还没用签，钥匙被我要过来了，现在能过去看，要不您现在过来吧。这个价格确实是市场上难找啊！另外刚巧有一套性价比不错的房子，也是今天晚点能看，您过来，我顺便帮您约下一起看看！（思路：变现出我19、们的服务意识，先引导来看房并且准备备选方案，如果看不了或者被卖了再转到备选房源上） XX先生，却是有这套房子，可是我没发帖，帖子是房东发的，他着急卖又没时间，我跟他关系特别好，他就把我电话留下了，我手上还有这套房子的钥匙呢！（思路：针对网络上发布的房源信息描述特别少的房源，这招以不变应万变） 客户真的来了要看那套房子的话，就带他去看有钥匙的房子，铺垫有客户在谈等，制造可现场订房的障碍，也可以找同事配合，在你带看的同时，电话通知你房价刚刚涨了或者房子已经卖了的信息！尽量配合得不露出什么破绽。目的就是让他定有钥匙的房源或者再找合适的给他有。 我们当然也可以说房子没有了，或者房子的价格真的不是真实的20、，关键是稳定客户，了解需求，引导来看推荐的其他房子。 XX先生，不好意思，我们这套房子卖了，不过今天我们刚刚上了一套性价比更好的房子，我还没有来得及发上去，一样是一套X居。 挑选一套手上有钥匙的三居的房子来推荐，并在推荐之后，跟你发布的三居对比，突出一下为什么你推荐了这套新的房源。把客户打电话过来想咨询“目标房源转移”因为客户都喜欢更新鲜更好的信息。 所以我建议XX先生您过来看一下这套房子（从客户的角度分析，他也会觉得这个经纪人似乎是在给他更好的建议，对你的印象会大大的加分）。铺垫客户不要再找其他同事。 我们房源都是共享的，您找我就不用再找其他同事了，因为房子都是一样的。（销售下自己的月冠，精英之类的）我是我们公司12月份的月冠，我肯定能帮你找到房子的。 您先跟谁联系，就属于谁的客户，您有没有跟别的同事联系过？如果有，我就不带您了，找他就可以了。（在表现自己大度的同事还销售了同事）