1、酒店前厅部岗位服务内部管理制度规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 前厅部岗位服务内部管理制度规范应接、行李服务规范一、应接服务规范：（一）、大门应接流程：1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。（1）、工装 、（2）、黑皮鞋（3）、工号牌（4）、仪容仪表2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下：（1）、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿（信佛教、伊斯兰教除外），以免客人下车时2、碰痛头部。（2）、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。”要求口齿清楚，中宾讲普话，外宾讲英语。若老客人和长住客人应以姓名称呼。（3）、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。（4）、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。（5）、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在3、上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐（最好用姓）谢谢您光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道别示意迅速离开。5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。操作注意事项：（1）、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。（2）、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。（3）、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。“欢迎再次光临，再见”。（4）、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。（5）、没有4、客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。6、遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切告诉客人时，可请同事帮忙或请示上级解决，决不可将错误、不准确信息告诉客人。7、下雨天，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上，雨天过后，就将伞架放回指定地方，并将雨伞放在不起眼的地方晾干，如有客人遗忘的雨伞，应及时交大堂招领保管。8、呼唤寻人，不允许叫喊，应走到客人身旁在适当的时间告知客人或者利用“寻人牌”详见问讯寻人程序。9、接受客人预订车辆，必须问清车型、人数、时间、到达地点、是否来回，并记录下来，随后与租车公司联系，记清车号通知客人。10、保持酒店良好秩序，发现醉汉5、精神病患者和衣冠不整等不受欢迎的，应接员有责任予以阻挡（以保护客人和自身安全为基础）并协助大堂副理和保安人员妥善处理。11、交接班换岗时要从大厅侧面行走（不能直串大厅中间）换岗，换岗人未到之前不可下岗，换岗后下岗人要及时“列队”离岗。二、行李服务工作规范（一）、行李运送流程1、散客抵店（1）、向客人微笑使用敬语以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘到店车辆号码。（2）、引导客人到服务台登记，办理入住手续。（3）、客人登记时，行李员正确的姿势站立于客人身后的2米处，替客人看管行李，并等候客人登记完毕。（4）、登记完后，接待员将IC卡和房卡交给行李员，行李员按房号引6、领客人进房，并将行李送进客房（开启房门时应先按门铃，以免出错）进房后迅速按客人吩咐放好行李。（5）、客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快，向客人微微鞠躬后倒退23步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。（6）、回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚。2、散客离店（1）、行李员看见离店客人提着行李，应主动上前帮助搬运。（2）、接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及搬运时间。（3）、按时抵达客房门前，进房时应先按门铃，并有礼貌地招呼客人，表明自己的来意，征得客人同意后才能进房。（4）、行李多时，要带行李车上搂面。（5）、与客人核对行李件数后同客7、人一起下楼到结帐处，以正确站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候客人结帐完毕，随同客人将行李送至门外并搬运上车，向客人道别，记下车牌号。（6）、回到行李柜台填写散客行李离店记录，注明客人的房号、行李件数、车号及经办行李员姓名。（7）、如客人不是马上离店，可将行李送行李房暂存，并按行李寄存手续办理。客人离店时按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬运上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回IC卡钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。3、团体抵店（1）、团队行李进店时，行李员领班带领行李员将团队行李集中，点数，并查看是否有破损行李，将行李总数填入团队入住登记，请送行李者签名认可。（2）、行李领8、班从团队接待负责人处获取团队的名单、房号。（3）、根据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌并注上房号。（4）、根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并尽可能使行李与客人不用同一电梯。（5）、行李员将行李送进房后，必须在行李员行李记录上作好记录。（6）、所有行李搬运完毕，将行李记录报领班，并由领班填写团队行李收送记录确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。4、团体离店（1）、每批团体抵店时要填团队入住登记注明团体离店交出行李时间，中班行李员负责与次日离店团体负责人联系，再次确认团体行李交出的时间。（2）、根据团体名单和房号，由行李员领班安排行李员上楼9、搬运行李。（3）、行李员从每个房间搬出的行李数必须记录在行李员行李记录上，做到轻拎、轻卸、轻放。（4）、所有搬下的行李集中在指定地点，由领班负责清点行李总数，必须与分收的总数相符，然后将行李总数告知领队签收团队入住登记。（5）、行李领班填写团队行李收送记录后存档。（6）行李未离店之前，需有专人注意看管，并需用绳子绑好盖上网罩。（7）团体接待单位派车来运走行李前，请取行李者在团队入住登记单上签收并存档。（二）、行李寄存及领取流程1、 行李寄存（1）、客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，（如有现金、护照、金饰、玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内）危险物品、违反国家规定物10、品等不予寄存。（2）、提醒客人行李上锁，如没有锁当客人的面用封条封好。对寄存易碎物品应挂上“小心轻放”牌。（3）、填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌上联签名并将下半联撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。（4）、将行李寄存牌上联系挂在行李包上，根据寄存时间按顺序摆放。寄存行李超过1天，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串连在一起，以免混淆。（5）、按要求填写行李寄存记录注明行李存放位置、件数、存取日期等情况，经办人姓名。2、行李领取（1）、当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下半联，并请客人当场在下半联的寄存牌上签名，并说明行李的件数。（2）11、经与行李寄存记录核对无误后，将上下寄存牌的签名核对，证实二者签字笔迹相同，寄存牌号相同后交给客人确认认可。（3）、客人领取行李以后，将行李寄存牌上下联合订在一起，注明领取日期、时间、经办人姓名、行李寄存记录。3、 代领行李（1）、如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名、单位、地址、电话号码留下，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。（2）、将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌下联和证件来提取行李。（3）、告诉客人酒店保存30天行李，若逾期不取，酒店将自行处理。（4）、代领人来领取寄存行李时，请其出示有效证件，并能讲出原寄存客人的姓12、名、件数等。（5）、收下行李寄存牌的下联，经与行李寄存记录核对无误后，并将上下寄存牌的编号核对相符，请代领人写收条。将行李交给领取人。（6）、将收下行李牌上下联和收条合订一起，注上领取日期、经办人签名。（7）、若事先不知道客人要请人代领行李，必须要有客人的委托单，委托某人前来代领行李，并在委托单上签名认可行李寄存牌下联及有效证件核对无误后将行李交代领人。最后将委托单、行李牌上下联合订一起存档，并在行李寄存记录注销领取日期、经办人签名。4、 人行李寄存牌遗失领取（1）、如客人遗失行李寄存牌，请客人出示有效证件，核查签名，并请客人讲出寄存的件数，原房号等情况。（2）、核准是客人的行李后，须请客人填13、写专为此准备的领取寄存行李证明，表示客人已领走行李并在单上签名。（3）、将领取寄存行李证明与行李寄存牌的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上作好记录。（三） 、用雨伞服务流程1、当客人要求借用雨伞时，应填写借条并请客人交押金，还雨伞时将押金退还。2、特殊情况须领班同意可免收押金，但请客人在借条上签字并注上房号。3、做好交接工作。雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。问询服务工作规范一、 工作必须掌握的信息范围：1、了解主要客源国家的风土人情、生活习惯爱好、忌讳等。2、熟悉酒店所有的服务设施、服务项目。3、了解酒店组织体系，各部门职责范围及其负责人的姓名。4、熟悉酒店有关政策，对内、14、对外政策、房价政策、销售策略。5、熟悉国内、国际主要航空公司、航班情况及抵离查询方式。6、熟悉有关列车车次及其抵达、离开时间的查询方式、售票处、问讯处电话。7、了解酒店与主要城市（附近城市）的距离、抵达方式。8、了解酒店所在城市影院、音乐厅、展览馆、教堂等地址、电话。9、了解酒店挂钩的医院、电话、地址。10、熟悉本市主要银行的名称、地址、电话、营业时间。11、熟悉市内交通情况。12、熟悉本市外贸单位、大专院校、重点企业的地址、电话联系方式。13、了解本市参观、游览点的名称、概况、特色以及与酒店的距离。14、了解本市各体育场所、地址、开放时间、收费标准。15、了解省内、全国主要风景名胜点的风景特15、色、到达方式。16、掌握世界各主要城市时差的计算方式。17、了解本市政府机构、公安部门、外事旅游部门的地址、电话及负责人。18、熟悉本市外来机构、外资企业的电话、地址。19、了解本市各餐馆特色、地址、营业时间。20、熟悉本市宗教场所、名称、地址、开放时间。21、熟悉本市商场、购物中心的特色、地址。22、了解当天天气预报情况。23、查询工作中必须应有的资料。（1）、本酒店及所属集团的宣传册，酒店各个营业、商务、娱乐场所营业时间，经营特色汇编。（2）、电话号码本和各主要场所、企业、政府机构等电话号码汇编；（3）、邮资价目表；（4）、酒店各娱乐场所、营业时间、特色、价格的汇编；（5）、世界地图、全国16、地图、全省和本市的地图（中英文）；（6）、旅游部门出版的介绍本国各风景名胜点的宣传册；（7）、飞机、火车、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表；（8）、宗教场所的开放时间、地址、电话。二、问询服务流程：（一）查询客人房间号码（1）、总台接待员不论接到查询电话或客人询问住店房间号码可以通过电脑输入姓名进行查找；（2）、查到以后先电话与客人联系，征得同意后方可告知查询人或将此电话转给客人；（3）、如客人不在房间，原则上不把房号告知查询人，可请其留言；（4）、如一时查不到，也不能轻易回绝。可以按以下方法继续查找；A.问查询者除了提供的名字外，是否还有其他的名字，如英文姓名、中文名或特殊拼法，例如香17、港、台湾拼法。B.问清客人是从何处来、何日何时抵店、何时离店。C.问清是否团体，团号是什么，或是否与其他人一起来住店的，如是，问清同行人的姓名再从同行人的姓名中查找。D.是何接待单位，何公司的客人。E.如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单。F.如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫姓名，然后根据丈夫姓查找。G.还可从刚办理入住手续、未输入电脑的“住宿登记单”查询。（5）、如果以上方法也查不到，应向问询人表示歉意，并说明已通过多方查找。请其留言或留下电话，一有信息马上与之联系，或请问询者留言，一旦找到客人或客人以后来登记时，即将客人留言单交给客人。（二） 、要求住店期间对外保18、密流程：1、登记时要求酒店答应为其保密本人的姓名和房号；2、 记后要在登记单上注明“保密”二字，并在电脑屏幕中输入保密或保密代号。3、 必须及时通知总机此情况，总机应在电话上（话务员）加设“免打扰”。4、 在交接本上注明；5、 在外保密是相对的，如遇公安部门查询在证实其身份前不能告之，证明其身份后应由保安部陪同查找，才能将客人信息告知；6、 如遇客人查询保密者，应及时告诉保密者，查询者身份，如果说客人不在房间，可请其留下地址、电话通知住店客人，由其自己决定是否会见（不能告诉客人“住店客在酒店住”）。如果客人在房内不见查询者，可告知查询者客人目前还未入住本酒店。（三）、留言流程：1、住客留言；（19、1）、通过电话留言，问清其姓名、房号、有效时间、去向、联系方法，经办人签名，将以上内容填入住客留言单并输入管理系统电脑，应有时间限制；总台、总机互通信息，这段时间房间应设“免打扰”并交接清楚。（2）、客人来总台留言，请客人填住店客留言单并发送总机房，将有关内容输入管理系统电脑。（3）、留言内容到限制时间要及时从管理系统电脑内删除,解除“免打扰”设置。 2、访客留言：（1）如有电话要留言给住客，应及时查找客人是否住在本店；（2）填写访客留言单，问清客人姓名、房号、留言内容，留言人的姓名、电话、单位（公司）名称；（3）留言内容要写得清楚易懂。（4）、复述一遍留言内容，确保正确，并签上日期、时间、经20、手人，并即时输入管理系统电脑。（5）、访客留言单一式三联（总台、楼层服务员、客人），应在半小时内同时发出。（6）、如是将要抵店客人的留言单，可把留言单与预订单放在一起，待客人入住登记时交客人。（四）、叫醒服务流程：1、叫醒：（1）、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人姓名、房号和要求叫醒时间、日期，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生差错。（2）、将记下的内容及时通知总机，并签下自己的名字和总机接受人的名字（叫醒服务记录本）。（3）、凌晨2点将所有当天叫醒记录与总机记录核对一遍，确保其准确性。2、团体叫醒（1）、团队领队来柜台要求此项服务时，应填写好团队名称、房21、号及叫醒时间，如领队提供团队名单、房号、要求叫醒时间，并明确是否要求全部统一时间叫醒或个别房间不要求叫醒，最后与领队复核一遍，再与电脑核对实际房号（填写团队叫醒记录）。（2）、在团队叫醒记录上写上“团名”并填上经办人名字。（3）、将团队叫醒记录一联交总机，一联留总台。（4）、凌晨2：00与总机再次核对一遍，以免差错。（五）、寻人服务流程：1、客人来电话要求帮助寻找大堂里客人时，应正确地将客人姓名端正地写在寻人牌上。2、请行李员垂直举着寻人牌，按指定的路线在大堂各处走一圈。3、 到被寻找客人时，应有礼貌地告知客人柜台那边有他的电话或有人找，并陪同客人走向柜台。4、 如找不到人，行李员应及时告知总22、台通知客人，该客人不在大堂。5、 是否寻到客人，都将寻人牌擦去上面的字迹交总台，下次再用。（六）、处理转交物品流程1、住客转交访客(1)接到客人物品，首先礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下。(2)请客人留下取物人姓名、单位、地址、电话号码和其本人的姓名、房号。(3)在处理转交物品记录上作好记录，同时由转交客人签名。(4)在物品上系上行李寄存牌并注上有关内容，存放在指定地方。(5)取物人前来领物时，须出示有效证件，并履行签收手续。(6)如取物人没有按时来取，可电话通知（每天早班负责），存放日期最多不超过期30天，否则酒店可进行处理。（接受转交时应向客人说明）2、23、 客转交住客：（1）、接到物品时，首先应礼貌地说明不应是国家规定的违禁物品，然后点清数量核对清楚。(2)问清取物人姓名、房号以及留物人的姓名、具体住址和电话号码。(3)通过电脑核实收物人姓名、房号、客人是否住在酒店（若已离开就不再接收）。(4)查找时发现客人未到，次日有预订，应找到预订单在上面注明有物品转交，在转交物品记录单上作好记录。(5)填留言通知单，客房、楼层服务员、总台分别一联，并输入管理系统电脑，告诉客人总台有客人的转交物品。(6)在物品上挂上牌子（行李寄存牌）若客人没来取，第二天早班再通知，必要时通知收银员客人退房时到问询处领取。(7)取物时须出示房卡或有效证件，并履行签收手续（转24、交物品记录本上签名），同时及时取消电脑留言内容。（七） 、箱租用流程：1、客人需要使用保险箱寄放贵重物时，首先应礼貌、热情接待，并证实是住店客人后方可寄存（凭房卡核对电脑），并且不能保存违禁物品。2、客人办理寄存手续，填写保险箱记录卡，并在卡上亲笔签名。3、核对客人填写的记录卡正确无误后，收下记录卡，并将保险箱及钥匙递交客人，由客人亲自将需要保管的贵重物品放入箱内并上锁。4、人保险箱的钥匙必须妥善保管，谨防丢失，需要开箱时，就带好钥匙，凭房卡有效证件。5、客人寄放贵重物品的保险箱放回保险柜内，并将收下的保险箱记录卡按箱号顺序放入保险柜内专放记录卡的卡箱内，同时锁上保险柜，并且在电脑屏幕上注明保25、险箱号。6、 在客人使用保险箱期间，每次开启保险箱都要出示证件（房卡）。应及时地将记录卡调出，请客人在记录卡背页开启记录栏内填上日期、时间、客人签名（也可用保险箱开启记录表方式）。7、 经核对客人的签名与记录卡面页的签名无误后，方可将保险箱从保险柜内取出递交给客人，让客人自已开箱取物，非客人本人前来开箱应婉言拒办。8、 如客人丢失了保险箱钥匙，应立即通知大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙遗失程序处理。请客人填写撬开保险箱委托书，并当着客人面在大堂副理和保安人员在场的情况下，请工程部指派人员撬开，请客人取箱内财物，但由于客人自己疏忽，丢失了钥匙，导致保险箱损坏，因此按撬开保险箱委托书中的规定，请26、客人支付一定的赔偿费用（830元）。9、 客人退回保险箱时，要收回钥匙，请客人签字，经办人签字，并在客人的电脑屏幕上注销。10、 空关的保险箱钥匙要集中存在放保险柜内，保险柜的钥匙要妥善保管，严禁带出或私自配制。交接班时要连同空关的保险箱钥匙一起做好交接工作，点清数字。（八） 、订房流程：1 、受客人要求代订某市、某宾馆房间，首先是记下客人的姓名、国籍、人数、到离日期、房间层次、数量、种类、付款方式，填写代订房委托单由客人和经办人签名。2、到达后是否要求接送服务，以便知道车次、航班时间。3、向客人解释代订房间要付长途通讯费用（传真、电话）但是不收服务费。4、如果住店客人一次性结帐，填写杂项入帐27、凭证应注明客人姓名、房号、代订房通讯费等内容，请客人签字，然后将此凭证送交收银处入帐、输入电脑，退房时统一结帐。5、将客人代订房委托单通过传真发往预订宾馆，但要求对方确认。6、确认预订的结果告知客人，将对方发来的确认预订和发出的代订单订在一起交给予客人，如来不及等对方确认，要将发出的传真出报报告交客人，以便客人到该店作为凭证。如当班时间内不能完成，要有交班，并完成此事。（九） 会议室预订服务流程1、人要求预约酒店会议室，应首先问清日期、时间、人数、会场布置、特殊要求等情况。2、即时查看会场是否有空，并和餐饮部、会展中心联系，确认可否接受。3、向客人说明租用的价格，并介绍会议室大小、布局，并征求28、客人是否有特殊要求如设施设备、特别服务。4、会议室预订单请客人签字确认。5、 酒店规定收取预付金，如与酒店签有信用合同的可免收预付金，属酒店住客一次性结帐也应免收预付金。6、 将会议室预订单一联送相关部门签收；一联留总台，一联交房务中心，一联交收银员会议结束后。7、 开会隔天或当天早上应电话联系再一次确认。8、 会议结束后，是住店客人一次性结帐的应由餐饮部、会展中心将费用输入电脑，并请客人在杂项入帐凭证上签字，送交总台收银处。客房预订工作规范一、 电话预订流程1、接到订房电话首先问清客人抵离日期，用房数及房间类型，男女人数。2、通过电脑查看订房流量表，看能否接受此预订。3、接受订房时，按预订单29、上的项目问清：客人姓名、抵、离日期、火车车次、飞机航班、到达时间、房间种类、数量及人数、付款方式、是否有特殊服务、预订者的姓名、公司、电话号码。4、向订房者说明房价，并在预订单上注明。5、凡酒店有协议或合同的公司、旅行社、订房须在预订单上注明合同号码。6、客人是早上到的，而客房出租率高的情况下告诉客人退房时间为中午12点，若客人需要的房间类型已订满，可建议客人住其它类型客房，并说明房价。7、 所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误。8、 最后预订员在预订单的下方签名，填上日期，并及时把预订内容输入电脑。9、 将预订单按到达日期存放。二、预订和EMAIL电子函件流程：1、接到订房传30、真或EMAIL后，从头到尾仔细看一遍，将重要内容用笔划下，如客人姓名、抵离日期、房间数和特殊要求等。2、通过电脑查看客房流量表，决定是否接受。3、决定接受预订后，即填写预订单，内容包括：客人姓名、人数、抵离日期、航班或车次及房数、房价、付款方式，预订人姓名及公司等。4、如果一份传真或EMAIL同时订几个房间，并且不是同日期到达的，应按不同到达日期分别填写预订单。5、凡与酒店签有协议、合同的公司、旅行社预订，要在预订单上注明合同号。6、如遇订房传真或EMAIL资料不完整，字迹不清楚应立即给对方去电（传真），得到正确信息后再填预订单；在未得到对方最后准确信息的传真或EMAIL之前，应将来电与复电合31、订在一起，放入指定地方存档。7、 到给酒店领导或部门经理的预订传真或EMAIL，应先交有关部门批示后再签复确认预订。8、 有接到的订房传真或EMAIL，必须在于24小时之内予以回复，加急预订传真或EMAIL，即刻回复。9、 确认预订内容应包括客人姓名、人数、房间种类及数量、房价、付款方式，抵离日期航班或车次，并使用统一的传真发文稿，深色笔书写，笔迹清晰；回复EMAIL订房应通过EMAIL形式。10、 所有工作做完后，将客人发来的和回复的传真或EMAIL底稿合订一起存档。三、网络预订流程1、装有网络连接终端机的，必须每天定时查看预订信息，获得订房信息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等32、。2、填写预订单，内容包括：客人姓名、人数、抵离日期、航班或车次、房类及房数、房价、付款方式、预订单位等。如UTELL订房，应注意区分UTELL的预订是通过其他旅行社代订的还是UTELL自订。3、 客满，必须事先通知网络中心。4、 网络订房采用FREE-SALE形式，每个预订需传真予以确认。5、 将预订输入电脑，做好相应记录，以便月底统计，最后将确认同预订单一起存档。6、 每月收到网络寄来的回扣报告后，领班根据客人姓名在电脑中进行核对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报计财部。四、重要客人（VIP）的预订流程1、持有酒店VIP卡、酒店领导、部门经理确认的预订和酒店高额消费的常客户33、，应予确保。2、接受预订后，发现首次来店的重要客人，应将客人姓名、公司、职称或身份等资料上报前厅部经理审批。3、 前来过的，享受过重要客人待遇的预订，应在预订单上注明重要客人及VIP代号等级，仍作VIP客人接待。4、 受VIP客人预订，尽可能获得客人到达时间，以便大堂副理或领导迎接，使接待工作顺利进行。5、VIP客人信息输入电脑，填入预订单上。6、根据客人要求应事先控制，安排好其喜欢或指定的房号。7、VIP客人预订，都须填写VIP客房布置单由前厅部经理批签后，将此单发往各有关部门。五、团体、会议预订（公费预订）流程：1、问清预订人姓名、单位、团体、会议名称、人数房间种类、数量、抵离日期。2、查34、看电脑客房流量，确定是否能接受预订。3、 写团队、会议接待通知单内容如下：团队、会议名称；人数、陪同人数；抵店日期、时间；房间种类、数量，并说明房价；伙食标准，宴请活动及特殊要求；费用结算方式，及报销转帐方式（转帐项目、自理项目）；预订人姓名、电话、单位及单位地址、转帐帐号；确定消费签单人。4、 如是重要团体，请接待单位协助指明客人的名字、身份及具体要求，以便确定VIP等级，顺利接待。5、 根据团队、会议接待通知单内容，将信息输入电脑控制客房流量和房号，并打印出来。6、 客人到达的前一天上午与接待单位联系再一次确认是否有变动，如信息不全，应联系补全。7、 客人到达前一天由总台负责将团队、会议接35、待通知单送发各有关部门。8、 留一联作为存档团队、会议接待通知单要有签收手续。六、旅行社团队预订流程1、旅行社一般通过传真来预订，销售部或预订部负责电传来回确认。2、销售部或预订部负责接收团队资料，核对团队总称、国籍、用房数、房价以及抵、离日期、航班、付款方式。如果资料不详细，必须重新发一个传真给旅行社（TA）：补全。3、 没有转帐信用合同，要通知旅行社在客人到达前二天费用转到酒店帐户，否则客房不保留，（有空房按上门散客接待）。4、 填写团队、会议接待通知单将信息输入电脑。5、 客人到达前二天由销售员或预订员负责与旅行社联系确认预订信息资料，确保准确性。6、 如旅行社对团队预订有修改或取消，应36、及时修改团队、会议接待通知单和电脑记录，并将传真资料合订在一起存档。7、 所有团队，在提前一天控制，安排好房间。并将团队、会议接待通知单转送总台，由总台负责核对电脑信息资料无误后递发各相关部门。七、酒店减免费客人预订流程1、接到预订后，填写预订单，并负责报领导审批。2、将预订单送发各相关部门。3、客人进店后，预订单附在帐页上。4、特殊情况也可以先安排住房，由负责预订部门，负责日后请领导审批签字。5、预订单应注明是全部免，还是部分免。八、输入预订流程1、输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。2、查看客史记录，应注意以下客史内容：客人以前住店是否做VIP接待，若曾是VI37、P客人，这次应仍作VIP接待。（1）、此客人来店住宿多次并有高消费，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。（2）、如客人的生日将在酒店度过，应报大堂副理。（3）、客人上次住店时如有帐目未结清的记录，应将此信息预订单上注明，并通知结帐处。3、按规定的格式，输入客人姓名，日本人应输入英文，中国姓名用汉语拼音，并都应有中文姓名。4、输入抵离日期，航班或车次号及时间，房间数、房类、人数、特殊服务项目、付款方式，预订者及预订输入者的姓名。5、 是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。6、 输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期归类存档。九、修改预订流程1、接到更改38、预订通知时，应立即找出客人的原预订单。2、根据客人预订的日期电脑流量表，决定是否接受更改后的预订。3、若可接受客人的更改要求，应及时予以确认，并在预订单上做好更改预订记录签上经办人名字，修改电脑记录。4、 不能接受更改要求，须根据实际情况耐心解释，建议更换房间类别，实在无房可介绍至其它酒店。5、 果更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班车次，若是需要接送的客人，应及时通知有关部门。6、 更改预订的同时还需通知相关部门，（已送发的预订单）。7、 应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改预订日期存档。8、 如果传真更改预订，确认更改后，将来回复电与原预订资料合订在一起存档。十、取消39、预订流程1、接到取消预订通知，应问清其姓名，原订抵、离日期等情况。2、在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。3、根据预订抵店日期找出预订单核对无误后在“订单”上注明取消和通知人、经办人签名、同时取消电脑预订记录。4、 话通知取消预订的，应记下通知人的姓名、所属公司。传真取消的预订应和预订资料合订在一起存档。5、 原预订有接机、订餐等情况的，取消预订后，应将信息通知各部门。（已通知的情况）6、 支付过预订金的预订，应将预订单一联转交收银处取消退还预付金。十一、核对预订流程1、所有隔天抵店的预订资料预订单和预订来往传真资料，认真核对，务必做到订单与传真内容相符。2、 电脑输出隔天到店客人的预40、订资料与预订单核对无误、确保预订的准确性，做到预订信息（电脑）与预订单相同。3、取出有疑问或预订后内容不完整的预订单通过电话或电函与预订人联系，力争获得齐全的预订内容。（着重是团队和VIP客人）。3、 核对一预订后，应在预订单上注明“已核对”，并签上核对人姓名。十二、婉拒预订流程每当酒店客房紧张时，酒店不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是酒店的潜在客人，因此婉拒预订时应注意：1、必须立即回答或回复传真，说明客人要求预订的日期，本酒店确实都已订满， 对不能满足客人的要求表示歉意。2、可主动向其介绍同等级酒店，并告知其通讯方法或代为预订，无论是电话还是传真，41、要让客人感受到本酒店对他是非常热情而且很愿意帮助的。3、到难以婉拒的客人，应及时请示领班或经理予以处理。4、有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明“酒店已经订满，如果有临时取消预订时，酒店会立即通知并确认接受预订；如确实无房，酒店不再通知”。候补预订是不予保证的。5、候补预订要填好候补预订单，注明预订人姓名及通讯方法，以便及时联络，并有内部交接记录。十三、处理应到未到客人预订流程1、天早上接到总台退回的应到未到预订单后，立即在电脑中复核，核对准确客人确实没住进酒店，（可从电脑中输出未到预订记录与订单核对，或通过电脑客人姓名查、核实未到）。2、 看客人预订来往资料42、，证实无任何要求取消预订记录。3、商务散客的预订如应到未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消或更改抵店日期，并视情况决定是否收取一天空房费（保证类）。4、旅行社散客预订如应到未到查阅资料无酒店差错，应根据合同规定收取一天空房费，通知旅行社，并询问是否更改日期。5、旅行社团队预订应到未到，在证实无任何取消或改期的要求，应将团队预订资料复印一份送收银处，根据合同规定收取一天空房费，并通知旅行社。6、通知酒店相关部门该预订更改日期或取消。7、将应到未到的预订单资料存档。十四、处理订房的特殊要求：1、接机、接车（1）、接到客人在预订中注明要求酒店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次、抵43、达人数、姓名、要求用车的类型及数量，并报车价和服务费。（2）、预订员负责填写接送通知单注明客人姓名、人数、抵达日期及航班、车次时间、车型及数量、费用结算方式，转交接待人。2、订票：（1）、客人在预订同时要求预订机票时，预订员应详细记下客人姓名、起飞日期、目的地等情况，并与商务中心联系，征求可否满足客人订票要求。（告诉客人请把有关费用汇到酒店）。（2）、可接受订票，预订员负责将订票的具体详细资料以书面形式送交商务中心，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。（3）、总台负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与商务中心联系取票事宜，有关费用或将票交给客人收取有关费用。3、订会场：（1）、客人在预订同44、时要求代订酒店会场时，应向客人提出详细的询问，如日期、出席人数、会场布置等，并立即查看会议记录和与餐饮部、会展中心联系，确认可否接受。（2）、如可以接受预订，应将订会场的具体要求以书面形式送餐饮部、会展中心，同时应在客人预订单上注明客人预订会场事宜。（3）、客人抵店前一天，应主动与客人联系，确认订会场事宜。（4）、总台负责在客人抵店办登记手续时，办理有关租用会场手续。十五、客史档案建立和管理流程（一）、旅行社、公司、政府机构客史1、旅行社、公司、政府机构除建立电脑客史档案外，还应有书面档案资料。2、销售部在分析市场和客户资产与经营现状，客源消费情况后，负责代表酒店与客户（旅行社、公司、政府机构45、）签定，销售优惠合约，部门经理签字（包括信用合同）。3、 销售部将合约复印件一份转交前厅部预订处（内容应注明公司名称（中、英文）、企业性质，银行帐户号，签约人，联系人，公司地址，联系电话号码，传真号码，合同号码，折扣优惠率，优惠房价等），包括今后合约更改和信息资料更改。4、 预订员将合约内容的有关信息输入电脑，并建立书面客史档案。5、 预订处收到合约和有关客史信息后，及时按要求复核是否完备、齐全，如有缺项应和销售部联系补全有关资料。6、 电脑的客史号码应和合约的编码相关。7、 文件应按旅行社、公司 、政府机构，A、B、C类，单位名称的第一个字母分类存档。8、 预订处收到更改信息，应及时修改电脑46、记录，然后把更改（通知单）信息资料、销售优惠合约与原公司资料合订一起存档。9、 每季度一次，将书面资料与电脑储存记录核对，并作修改；清除已到期的优惠合约电脑记录（通知销售部），确保电脑客史资料储存的准确性，电脑记录出现重复时，应查明原因，并将二客史记录合并为一，取消另一个。（二）、散客和VIP客史1、接待处在客人CKI后，应将住宿登记单一联送交预订处，待客人结帐后（待客人结帐退房后，登记单上的护照号码、姓名、性别、出生日期、国籍职业、公司名称、永久地址、房号、特殊要求等内容会自动记录在电脑客史档案中）。2、预订员在收到接待处住宿登记单，待客人结帐后，应根据登记单上内容与电脑客史记录核对，并作更47、新。3、如收到收银处客人未结帐通知，应及时在电脑客史留言处，输入有关情况，（便于客人下次来时提醒接待员处理，通知收银处）。4、 电脑中找不到客史档案，应为客人建立一客史档案。5、 如发现同一客人有重复客史档案，应将两个档案打印出来作对比，然后把它们合并到一个档案中，取消另一个。6、 VIP客人除电脑客史档案外，还应有书面档案资料VIP客史档案记录卡。7、 预订员在将离店客人住宿登记单核对时，发现有初次抵店的VIP客人，应将其登记单的内容抄入VIP客史档案记录卡，更新其内容。8、 VIP客史档案记录卡应按VIP等级和姓名字母排列归类存档。9、 客史档案完毕后，所有客人的住宿登记单应按到店或离店日48、期排列存档，存放期五年。10、 预订员接到非第一次住店的VIP客人预订时，应负责取出VIP客史档案记录卡，填写好住宿登记单，并附在预订单上交接待处。11、 VIP进店办理登记手续时，接待员负责请客人确认登记单上内容，必要时，作相应的更改。十六、预订资料存档流程1、确认书面的预订，必须将来电，复电和预订单一联合订在一起。2、先按预订的抵店日期分类，再按单位名称和姓名字母排列，放入指定档案袋存档。3、有关更改或取消预订的书面资料，应将其装订在原预订资料后面。4、如有更改抵店日期的预订资料，与原预订资料装订后，放入日期更改后的档案袋内。5、如一份传真中有几位客人分别在不同的日期抵店，预订员要分别填几49、份预订单，并将传真复印几份，同时将有关预订内容勾画出来，并附在每一份相应的预订单后存档。6、月中旬，将上月抵店的所有预订资料集中装订封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存档（存放时间一般为一至二年，它是根据转帐款的回收而定）。总台接待操作规范一、 宿登记管理制度1、总台接待人员负责为客人登记，实施24小时接待服务。2、所有客人登记入住时间为3分钟。3、所有中外旅客一律登记，登记率为100%。4、零星散客登记必须做到“三清三核对”即：“登记字迹清，登记项目清，证件查验清”三清；“证件照片与本人是否相符，登记年龄与客人实际年龄是否相符，证件印鉴、期限是否有效”三核对。注明：外宾登记应注意的事项：50、（1）、登记时必须有中、英文名字：持中国护照的如回乡证，台胞证必须填写中文名字，持其他国家护照的华人都要写中、英文名字，持日本护照的必须要写汉字，英文二种姓名。（2）、填写性别。（3）、年、月、日全部填上（外国人习惯日、月、年倒着填）。（4）、国籍：所有持护照的都应填写国籍。回乡证、台胞证、中华人民共和国通行证等我国内部的护照，国籍均填中国。香港人，澳门人有效证件为回乡证和香港身份证，台湾人的有效证件为台胞证，中华人民共和国旅行证；台湾证件不作为有效证件，一些中国国籍的人在国外居住，都应用中华人民共和国护照。（5）、证件种类：任何证件都应填写证件种类，如：护照、旅行证、回乡证、台胞证、海员证、51、外国人居留证等等。（6）、证件号码：前后代码也要填写。（7）、签证的种类：旅游（L） 商务（S） 访问（F） 定居（D） 学习（X） 外交公务签证无代号。（8）、签证有效期：A：对有签证的证件应填写最近的有效期；B：回乡证（无签证）和香港身份证有效期10年；C：外国护照从入境之日起加签证逗留日期起算签证有效期；D：延长签证：延至XX号就到XX号；E：没签证有效期的，则填写该证件的使用期限。（9）、永久地址：必须注明国家、地区、城市、家庭住址。（10）、停留事宜：根据实际情况请客人填写。（11）、外宾团体登记如有一份团队签证登记表就按其团队签证填写或由个人登记填写（临时住宿登记单）。（12）、所52、有的外国人登记单24小时以内必须送公安局外事科。5、重要客人VIP客人可以先进房再办理登记或由接待单位负责登记。6、团队、会议客人可由团队协调员（陪同），会议组织代办登记手续再报总台。7、总台接待员登记时，有责任对公安机关通缉人员进行协查、核对工作（发现可疑情况报保安部）。二、有预订散客的登记流程1、当客人朝柜台走来时（约一米），应笑脸相迎，问其是否有预订；2、及时问清订房住客的姓名，用查姓名的方式从电脑中找出客人的预订屏幕，同时找出订房委托单。3、仔细查看预订单上是否有留言记录，如有，及时交客人。4、查找时请客人填写入住登记单，并有礼貌地请客人出示有效护照或证件。5、查验证件同时与客人登记单53、核对，如发现登记单上字迹潦草或模糊不清，应及时加以“加工”，特别是姓名、地址，要求登记内容清晰齐全。6、检验完毕后有礼貌地将证件交还给客人，请其收好，并表示感谢。7、向客人确认预订的房间种类、房价、付款方式，离店日期等。8、根据客人要求的楼层，房间朝向，在电脑中挑选房号，制作IC卡钥匙（介绍IC卡的使用）开出房卡，在登记单上写上房号和房价并请客人签名（相当于完成了简易的合约）。9、请客人支付预付金，或录制饭店接受的信用卡、刷卡、签字、授权；10、向客人介绍行李员，同时将IC卡和房卡交行李员，请其陪同客人进房。11、及时CHECK IN电脑，开通市内电话，如客人有使用担保（预付金、录制信用卡、支54、付单位认可）通知总机开通长途，并自查电脑输入无误，填写帐页。12、 客人登记单、预订单和帐页合订在一起，送交收银处。三、持记帐凭证（VOUCHER）客人的登记流程1、当客人朝柜台走来时（约一米），应笑脸相迎，热情问好，问清客人是否有预订。2、接到客人出示的记帐凭证时，先查清此凭证是否给本店的，签发公司是否与我店签有合约，并看清它的服务项目，如：预订的房数、房间等级、人数、住几晚、转帐项目、付款方式等。3、按凭证上的客人姓名，核查电脑预订记录，同时找出预订单。4、按凭证上的预订日期办理住宿，如客人要求提前或延期住宿，必须征得旅行社书面同意方可作转帐，否则多住日期由客人按门市价自理。（注：未收到旅55、行社更改通知前超出部分一律按门市价先收取预付金，办理入住手续）。5、请客人填写入住登记单，并有礼貌地请客人出示有效护照或证件。6、查验证件，同时与客人登记单核对。要求登记单上内容填写清晰齐全，如发现字迹潦草或模糊不清，应及时加以“加工”，特别是姓名、地址等要求登记清晰。7、 客人确认转帐项目和一次性结帐自理项目（杂项）（收取预付金或录制酒店接受的信用卡，刷卡、授权、客人签字）请客人在登记单上签字。8、 与客人确认离店日期，然后分房填写酒店房卡，并请客人签名后交给客人。9、 将房间钥匙或IC卡交给客人并介绍使用方法（收押金）告知行李员陪同客人送行李进房或向客人介绍行李员，将钥匙或IC卡交行李员陪56、同客人进房。10、 CHECK IN电脑，建立帐卡，并通知总机（有信用担保者）开通房内DDD、IDD线路（长途电话）。11、 将记帐凭证、登记单、预订委托单一联与帐页合订在一起交收银处（帐页上注明信用卡卡号和名称或预付金发票号码、金额码）。四、上门散客接待登记流程1、当客人来预订房并要求住宿时，总台员工应主动向客人介绍各种房类和服务设施，并尽量推荐高价房，挽留客人。2、请客人填写登记单，同时通过电脑查出所需房号，然后验证，确认客人能接受的房类、房价、抵离日期，付款方式等，并请客人在登记单上签字认可。3、分房、填写酒店房卡（护照）、制作IC卡、介绍其使用方法。4、征求客人意见请收银员收取预付金或57、录制酒店接受的信用卡（签名）。5、请行李员陪同客人进房。6、根据客人要求和信用状况通知总机开通长途（有信誉保证）。7、及时将客人有关信息输入电脑，酌情开通相关记帐项目，建立帐页，将客人登记单与帐页合订在一起转交收银处，由收银员记录预付金金额帐单号码或信用卡号码、类别。五、VIP客人接待登记流程1、接到VIP订房单，应立即根据订房单要求控制房号。2、提前一天下午总台领班负责核对电脑记录将安排好房号的VIP客人预订单，以书面形式（VIP布置单）送交客房部、餐饮部等相关部门，同时通知大堂副理。3、如客人非首次住店（通过客史）须检查预先准备的登记单上内容是否已填好，确保VIP抵店前的检查，并在当天客人58、到达前确认客房已布置好，处于正常接待状态。4、应按规定事先填写好欢迎卡和制作好IC卡。5、大堂副理负责VIP抵店前的检查，并确认客房已布置好，处于正常接待状态。6、VIP客人到达时，由大堂副理迎接并陪同进房登记或客人到达时总台接待员通知大堂副理或总台主管客人到达，陪同进房。7、VIP客人到酒店后，立即通知总机开通长途。8、将客人信息输入电脑，建立帐页，将登记单、预订单与帐页合订一起交收银处。六、团体（会议）接待流程1、总台接到团体（会议）布置单时，由领班负责根据要求控制客房流量、房号，将团体信息输入电脑（团名、客人姓名、日期、转帐项目、付款方式等）。2、提前一天与接待单位再一次确认有关接待事项59、，确保无误，并索取有关缺项资料。3、提前一天下午将“布置单”上的资料与电脑记录核对无误后，将会议团队接待布置单送发各有关部门签收。4、准备好房卡，制作IC卡钥匙，确保房间门锁开启（当天早晨完成）。5、填写团体入住登记一联交行李组，一联留存。6、客人到达那天应与接待单位保持密切联系，随时掌握变更情况。7、客人到达入住时应与接待单位或领队核对用房情况，并请接待单位签字认可（包括付款方式转帐、自理项目、用房数量、房号）。8、可请领队负责填写团体人员住宿登记表，如有团队集体签证可复印一份。9、根据客人需要和接待单位认可通知总机开通长途（注意确保资金的收回）。10、将客人姓名输入电脑并核对订单信息无误做60、好电脑CHECK IN。11、登记接待时如有叫醒服务应填写团队叫醒服务单由领队签字确认，一联留存，一联交总机。12、注：房间或转帐项目如有变更必须得到支付款单位认可，否则在原基础外的由客人自理，收取预付金。七、增住和加床流程1、增住和加床必须要征得已登记入住客人的同意。2、在入住客人的陪同下，增住或加床的客人至总台登记。3、接待问询员填写房间转让、增住、加床声明，请已入住客人签字认可。4、如入住客人有事不能陪同客人至总台登记，应事先填写好房间转让、增住、加床声明，请客人签字认可。登记入住时接待问询员应核对有效证件无误后办理。5、增开房卡，电话通知房务中心增住或加床。6、修改电脑资料，尤其注意房61、价、人数的变动。7、根据客人的要求，通知应接行李为客人提供行李服务。8、将房间转让、增住、加床声明单分送房务中心、总台收银等相关部门，并存档。八、办理换房操作流程1、客人要求换房时，首先应问清客人换房原因，客人姓名、房号等，酌情处理。2、尽可能满足客人要求，请其填写房间、房价变更单，注明新旧房号和房价、日期时间等，请客人签字认可。3、查看客人的预付金够不够，不够需要增补，如果是团队会议、旅行社客人，更换后房价高于原房价时，告诉客人超额部分费用自理或由接待单位来办理换房签字手续，确认超额房价转帐。4、更换客人的酒店房卡和房间钥匙。5、通知楼层服务员客人换房将房间、房价变更单一联送交房务中心；通知62、行李员帮助客人搬运行李，并告诉客人新房间的位置。6、及时通知总机更改长途电话开通、关闭。7、更改电脑资料，尤其注意房价变动和房间变动，并将房间、房价变更单附到帐页下，并且在帐页上注明几号房换几号房。九、办理延期离店流程1、每天早班接待员打印出应离未离客人名单、房号，准备处理延期工作。2、到大堂副理和收银处核实是否有同意客人延长结帐时间的房号。3、首先查出未离店的客人付款方式，信用限额是否还有余额，是否是经总经理同意的免费客人。4、应有礼貌地打电话询问客人确切的离店日期、时间（注意：使客人感觉到酒店正设法挽留他，而不是赶他走），请客人到总台办理延期离店手续（当客人不方便时，也可以征求客人意见由服63、务员上门服务）。5、接到客人要求推迟离店时，应立即查看电脑，明确该房是否已被订出去，如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房续住，一般预订可作调整同意延长，原则上都应满足客人的延期要求。6、办理延期时，应仔细查清客人的付款方式：（1）、公费转帐，要征得接待单位的同意，并以书面方式证明，同意客人续住，否则按客人自费处理。（2）、房费由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否则也按自费处理。（3）、持凭证房金帐转旅行社的客人办理延期，原则上要求客人自费，否则必须得到旅行社的书面认可。（4）、付订金客人要求办理延期时，须再付延期部分的订金。7、填写客人离店日期变更单，64、请客人签字认可或由支付单位和客人签字。8、送一联离店日期变更单给房务中心，通知客人延期日期，并更换房卡和更改IC卡离店日期。9、延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期，并将离店日期变更单附帐页下面。十、办理同意转帐流程1、当客人住宿登记时，另一住客要求为他支付费用时，首先查看支付人的信用限额是否够支付二者的费用发生。2、貌地请客人填写“同意转帐单”，并签字认可。3、清转帐项目，是同意支付局部费用还是全部费用，若是局部费用必须建立两张帐页，电脑里建立二个帐户。4、 付人不得早于被支付人退房，若是早于必须结清被支付人帐款，包括以后房费或帮他支付预付金。5、在输入电脑信息时注明付款方式。6、在建立帐65、页里注明支付人房号和被支付人房号。十一、办理同意信用担保操作流程1、当一住客要求为另一住客作信用担保，免交订金时，此客人必须有足够的信用限额，方可办理（总台员工必须查实后办理）。2、担保人写上同意担保某人某房间在酒店一切费用，签字认可。3、在担保人帐页上注明被担保人房号、姓名，同时在电脑屏幕上也作好记录，以便退房结帐时提醒收银员结清所有帐款。4、 保人帐页上注明担保人房号、姓名以便收银员结帐后在担保人帐页，电脑里注销。5、 保人不能早于被担保人结帐，否则此担保无效。十二、处理客人遗失IC卡钥匙流程1、当客人报告IC卡钥匙丢失时，可请客人回忆去过哪些地方，帮助客人及时寻找。2、确定找不到时，应核66、对客人其房间身份无误后，通知房务中心封门，并重新配制IC卡钥匙。3、向客人说明遗失IC卡钥匙需赔偿损失费，请客人在杂项入帐凭证上签字，并送结帐处电脑入帐或由结帐处收取现金开发票。4、将新配制的房间IC卡钥匙交给客人。十三、付款信用制度 客人入住登记时应向客人说明房间收费标准与方式（公费、转帐只说明付款方式），避免发生误解。1、现金支付，需在登记单上注明“现付”。2、预付金：对临时上门的客人，因无委托单位或信用担保人，应在客人办理入住手续时，收取适量订金，以（房费加200元）X天数收取。包括有预订和委托单位，未和酒店签约免收预付金的，请客人在收银处付预付金。（制作IC卡的入住时间要视客人资金状况67、及登记离店日期而定。而延期离店客人，延期时间也要视客人资金状况和要求离店日期而定）。3、信用卡：客人只能使用酒店接受的信用卡种类，请客人出示信用卡，并录卡授权（最佳由客人在空卡单上签名）。4、公费转帐：必须有接待单位经手人认可盖章或签字，酒店同意；预订单上必须注明转帐项目，如：房金、餐饮费，洗衣费等；客人自理项目，如没有订房单位担保应收取预付金。5、团队、会议必须收取预付款或客人到店前收到银行汇单凭证（团队、会议结束后，收银处将所有签单核对无误开出帐单）与酒店签有信用合同的可由指定人签字免收预付款。6、 地区、本市以外单位未经销售部或计财同意签字不能签单转帐。7、 酒店销售部财务部门发有信誉单68、位授权人可签单转帐。8、 酒店人员担保转帐或免收预付金，必须是酒店部门经理以上签字认可，方能生效。9、 同意转帐：另一房的客人同意支付费用，请该客人填写同意转帐单，注明同意转付项目并签字。10、 担保他人消费：一位客人担保另一位住客的消费，应请担保客人签名（担保XXX房，XXX客人费用，如走时未结帐将由我支付），并有支付本人和他人的信用。11、 记帐凭证：A、凡持记帐凭证住宿的客人，接待员必须验明其是否有效，签发的旅行社和酒店签有合同，否则不能接受。B、记帐凭证上姓名与使用者姓名必须一致，酒店名称必须一致，不能有涂改。C、记帐凭证上的住店日期多于客人实际要求住店日期时，酒店不另外退款，客人实际69、要求住店日期多于记帐凭证上的住店日期时，超过部分由客人按门市价自付。D、记帐凭证上注明的房间类型或数量与客人实际要求的不一致时，超出部分由客人按门市价自付；多余部分酒店不另退款。E、客人持有记帐凭证而酒店无预订时，应立即请主管确认签名的该记帐凭证，然后通过传真，立即与对方旅行社联系确认，得到旅行社认可后方可做记帐处理。否则按门市价，客人自理。F、对所有持记帐凭证客人的自理部分，必须收预付金。G、对所有持记帐凭证的客人房价应绝对保密，只能向客人报门市价。商务中心服务工作规范一、 帐操作流程1、应根据服务项目的价格标准，准确无误地计算应收取的费用，严格按照规定的标准开列费用，字迹清楚地逐项填写，做70、到所有收款必须开列票据。2、当完成客人某项服务项目时，应根据客人结帐要求，办理结帐手续。3、现金支付，应开杂项收费发票收取现金。一式三联，一联交客人，一联与现金交财务，一联留存。4、收取现金时要唱票，当面点清，确保无差错。5、帐入客帐：应首先请客人出示有效房卡，注意抵离日期，核查电脑记录，证实是住店客人。6、确定该客人是否可转帐，如有疑问应及时和总台收银处联系证实，无误后方可办理转帐签单手续。7、开出商务中心转帐凭证，注明服务项目、客人姓名、房号、价格、客人签名、员工经办人签名、日期。8、杂项入帐凭证一式三联、一联交总台收银处、一联交计财部、一联留存作报表。9、及时输入电脑，确保准确无误。1071、酒店内部的服务项目完成后，应按操作规程登记入册，使用方签名，经办人签名。11、现金收款：根据现金发票，按服务项目分别累计计算出现金总额填写财务交款单，分别记录发票号码和上缴金额，在交款单上签上缴款人姓名。12、 据“转帐凭证”和电脑报表，制作客帐商务中心报表（核对无误后制作）。13、 根据现金收入和转帐收入，电脑报表，服务项目的总计营业额，填写制作商务中心营业日报表，一式二联：计财联、留存联。14、 将营业日报表和电脑报表转帐凭证第二联，现金和交款单及现金发票第一联，一起送交计财部，并请收款员在交款单存根上签名。15、 按商务中心月报表要求，逐项完成计算填写报表，做到准确无误。二、接受传真的72、（发送）流程1、及时将进报从机器上取下来。2、核对收件人的房号、姓名、发进的页数，做到准确无误。（可通过电脑核对）3、将进报按要求记在进报登记本上、做好签收工作，并且注明日期、房号、姓名、页数、进报时间、经手人。4、及时通知客人有传真在商务中心，如客人同意来取，须在登记本上注明电话通知时间；如客人要求送入房间，由商务中心人员或行李员带着开好的杂项收费发票或杂项入帐凭证进入客房请收件人签名，并按要求收取纸张费。5、如遇客人不在房间，按要求填写书面通知单送客房和楼层服务员，通知单上注明日期、时间、什么地方发，到什么地方取（可以请客人来商务中心取或客人收到通知后电话通知商务中心送往客房。）6、如遇无73、房号的进报，必须在右上角注明“待查”两字，在尽快时间里交总台接待处进一步查对，查出后立即按有关程序操作。7、若反复查找无此客人，应写“无收件人”小条附在传真上，每天晚上（中班负责）到总台核查一次，15天后仍查不到按无主传真归档。当然每天查找要有记录，核查人姓名。8、非住店客人的进报应根据线索，及时通知收报人办理登记领取手续，客人取报时按规定收费、签收。三、传真操作流程1、当客人要求发送传真时，首先礼貌地请客人逐项填写传真服务单。2、根据客人填写的传真服务单内容，仔细识别核对国家、地区、代号等，并问清传真发送结束后是客人来取原稿，还是送进客房，还是即等。3、按传真要求保证1：1发送。保证每发出一74、页都签有已发。（机器本身有注明）4、发送结束后，等出报报告出来后，核对是否已发出无误，如出现“ERROR PAGE”字样，说明发出不成功，则需重发。如正确无误，然后在传真服务单上注明发送所用时间，并签名。5、发送结束，根据时间，发往地点，计算收费价格，并填入传真服务单。6、将发出的传真文稿，出报报告，传真服务单订在一起交给客人，按现定价格与客人结算，现金结算，开出杂项收费发票，转帐客人开杂项入帐凭证，请客人签名。7、 通知客人来商务中心领取，告诉客人所发传真的价格。8、 送入房间应有商务中心的员工带好登记本去房间，客人签字领取，收款方式按“6“操作。四复印操作流程1、当客人要求此项服务时，接待75、员应礼貌地问清客人要求填写综合服务表，并复述一遍以免出差错。2、按客人的要求做：张数、大小比例、特殊要求，并讲明酒店复印收费标准。3、按复印机操作要求复印，保证复印清晰、整洁、准确。（机器出故障及时维修、保养好设备）4、复印结束，将原稿和复印件整理好，不缺页，按原稿前后顺序排列，装订，核对无误后交客人。5、与客人结算，现金结算开出杂项收费发票，转客帐凭有效房卡开杂项入帐凭证，由客人签名认可。6、服务结束后必须登记，按现金输入电脑，填上经办人姓名，并作成本核算。7、转为客帐的杂项入帐凭证一式三联，（一联留存，一联交收银处，一联计财部）客人签字，即刻将有关费用输入电脑。五打字或文字电脑处理操作流程76、1、客人要求打字及电脑文字处理服务时，应礼貌地问清具体要求填写综合服务表，并且保证完成时间，告诉客人来校对时间。2、原稿仔细阅读每一个字，了解客人的具体要求，如打字中断的位置、格式、文件名称、字体等。3、格按客人要求操作，如不能满足客人的所有要求也要说明原因。4、 成以后，将原稿与打字稿自己先核对一遍，再通知客人核对。5、 据客人核对要求认真修改，打印出正确的通知客人领取。6、完成后，点清页数，按价目表结算金额，然后填写商务中心服务项目登记册注明完成时间，经办人姓名。7、人领取时，将原稿和打印稿一齐交客人，办理结算手续，保证准确无误。（现金支付开三联发票，转客帐：凭有效房卡查核电脑后开转帐凭证77、三联，客人签字）8、 即刻将签单费用输入电脑。六、特快专递流程1、当客人要求提供特快专递服务时，接待员首先必须严格按照快邮公司的有关规定，区别是资料还是包裹类。2、危险品、违禁物品不得专递，封包传递必须当客人面进行。3、接待员应有礼貌地请客人填写特快专用表格，须提醒客人字迹要清晰，内容要正确。如果客人寄的东西属包裹类，必须给客人另外填一份包裹单，写明货物名称、数量及价格、并请客人签名。4、将客人所寄的邮件称一下重量，请注意：超重则按快邮公司规定加收费用。5、按照所称重量及快邮公司价目表，附加10%的服务费。并按结帐操作程序与客人结算。6、迅速电话通知快邮公司前来商务中心取快件。7、接待员应将接78、到的邮件，根据专用表格的内容登记在特快专递登记簿上，要求注明日期、客人姓名、房间号码、寄往何地、寄单号码、收费金额、发票或付款凭证号码和经手人等。8、快邮公司人员来取邮件时，接待员须在专用表格上签名，然后请快邮公司确认价格后在专用表格上签名，并留下一联复印一联，一联交客人；复印件商务中心留底备查。9、保存客人发送快件的存根A、一般快件发送的存根是保留在商务中心。B、如果客人希望自己留存，商务中心要复印一份留底，以备客人过几天后查明快件是否已收到，根据存根号向快件公司问询。C、存根在商务中心保留半年后销毁。七、代办服务1、当客人要求代办火车、飞机票时，需注明项目、目的地、日期、车次、航班等（软、79、硬几等仓）。2、及时和航空公司和火车站售票处联系，问清是否有票可售。3、如买飞机票，还要留下客人护照和身份证，收取足够的预付金。如代办其它服务也要收足够的预付金告诉客人完成时间。4、填写订票（代办）服务记录。5、完成后立即通知客人领取（也可用留言形式通知）说明价格，当场结清。6、当客人要求代办其它服务项目时，要注明接收时间，要求完成时间，经办人，代办注意事项。八、处理邮件流程1、住店客人的邮件（1）、收到信件，立即核对电脑，看客人姓名和房号是否吻合，若不吻合、无房号的，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号，姓名和房号必须相符。（2）、由商务中心员工或请应接员负责送进客房。（3）、若是挂号信、包80、裹单、汇款单必须填写邮件通知单通知客人来商务中心签收或收到通知单后，可通知商务中心员工送进房内签收。（4）、如收到特快邮件、急件，可先打电话通知客人，如有要求商务中心接待员可将急件送上楼，并请客人在挂号信记录本上签收。2、即将到店客人信件处理（1）、在信封上注明客人抵店的日期，同时写上收到的日期和时间。（2）、在客人预订单上注明有信件的信息。（3）、按英文字母排列，将信件放在指定的信格里。（4）客人抵达酒店办理登记时，接待人员及时将信件交客人。3、已离店客人信件的处理（1）、根据查寻资料或电脑确认客人已离店，在信封上注明客人离店日期和收到信件的日期，查阅信件转寄表邮件转寄单按转寄地点进行转寄（81、按客人事先留下转寄地址）。（2）、若客人未留下转寄地址，则在信封上注明保留15天，按日期排列和英文字母排列，将信件放在指定的信格内。（3）、并且在无主信件查寻记录写上客人名字，每天查找是否客人再次入住。（4）、15天以后仍“无”按“退件”处理，取出信件盖上退件图章，待次日作退回原处处理。4、无法查找受件人的信件处理（1）、根据电脑资料无法查到的信件，在信封上注明查无此人，注明收到日期、时间。（2）、按日期排列，将信件存放在信格内保留查找15天退回。（3）、所有退回的信件，应作好邮件退回记录。九、出租网吧（电子邮件）流程1、当客人要求使用网吧或收发电子邮件，应告知客人收费标准。2、填写网吧使用登82、记单，注明登记日期、上网时间、客人姓名和房号、用途，并请客人签名。3、客人使用网吧或收发电子邮件过程，提供必要的咨询和帮助。4、服务结束后，在登记单上注明上网使用的时间、帐单号金额，并存档备查。5、根据服务时间和所收电子邮件纸张计算收费标准与客人结帐。现金开例发票；记帐开例转帐凭证，客人签字。十、借用洽谈室和办公用品流程1、当客人要求借用洽谈室和办公设备时，问清客人房号姓名和公司名称，使用起迄时间，出席人数，洽谈室和设备租用要求，付款人姓名和付款方式及联系电话，并记录在登记本上，同时告诉客人收费标准。2、帐开具付款凭证，并请客人签名；如客人现金结算，请客人付预付金。3、用会议设备，通知相关部门83、协助安装。4、接到客人使用完毕的通知后，计算租用时间，在付款凭证上注明金额和租用时间；或与客人现金结算。5、 相关部门将设备撤除。电话总机服务规范一、 话总机日常工作1、先应明确总机每天的工作范围，并完成上一班未完成的工作及注意事项（做好交接班工作）。2、向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工叫醒，了解DND（请勿打扰情况）。3、对话务台电脑提示或打印出来未叫醒客人实行人工叫醒（补叫），必要时通知服务员叫醒。4、了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房号。5、了解当天的天气预报。6、掌握住客留言情况，注意“免打扰”（DND）房间号码和客人要求保密的房间（要有时间观念）。7、84、处理长途电话帐单核对、制作报表工作。8、处理长途人工接转（客人的合理要求必须满足）。9、把未完成的工作记录交班本，做好交接班。10、搞好清洁卫生，保持整洁、安静、决不能在总机聊天、嘻笑、吃零食。一、转接电话流程（一）、思想上要求认识总机工作是酒店对外服务的无形门面。（二）、要求话务员要正确转接电话，用热情、柔和的语言、语调问好，报出酒店店名，了解来电的要求并迅速给以接转，以体现酒店的良好形象。（三） 、酒店的组织机构，服务项目，收费标准等。（四） 、掌握住客最新的正确资料，VIP资料，会议资料。（五） 、了解掌握转接电话的技能。1、线转接（市内电话）处理（1）、不超过振铃声3次的情况下接转。（85、2）、使用规范礼貌用语，外线：报：您好，碧水湾度假村，请问要哪里？或我能为您服务吗？根据客人的要求及时，准确地接通电话。（3）、如遇没人接，要讲“对不起，电话暂时没人接，请问需要留言吗？还是过一会儿打过来？”若客人要求留言，说“好的”。我马上接到留言台（总台），然后提示总台几号房间有留言。（4）、如遇忙音，应及时说“对不起，电话占线，请销等”，然后将电话接过去，按30秒钟的保持键，如信息返回，电话仍占线要再向客人讲一遍，或者“稍后再打来好吗？”（5）、如遇客人要错号码说“对不起，您是否打错？我们是碧水湾度假村”。（然后取消）。（6）、遇到外线查询电话号码，应及时将所了解的范围内给予回答或建议他86、打114查寻台。2、内线转接处理（1）、当显示内线电话时，应讲“您好，总机”或“早上好/中午好/晚上好，请问您要哪里？”或“请问我能为您服务吗？”（2）、根据客人要求准确无误地接通店内电话。（3）、如遇忙音，说“对不起，请销等”或请他过一会儿再打号码。（可以减轻总机工作量）（4）、如遇无人接时，应说“对不起，电话无人接，请过会儿拨号码”。（5）、遇内线电话查询电话号码时，及时给以热情答复，不论何种方式都应及时查找告诉客人，不能让客人自己拨打114查寻。3、长途来电或外线紧急电话强插处理（1）、先按“强插键”，然后说：“对不起，外面有长途找您或外面紧急电话找您，请问，您现在要接吗？（客人占用时）87、。（2）、如客人表示马上要接，应说：“对不起，请您先挂上，我马上接过来”。（3）、如客人表示听完手中电话再接，应说：“好的”，然后告诉主叫，请等待或挂机后过一会儿再打来（也可留下电话号码通知住客）。二、挂拨长途电话流程（国内、国际）1、首先记下呼叫人的名字，房号。2、清楚、正确地记下被叫人姓名、电话号码（包括地区代号），地名，所在的国家（城市）。3、问明客人是以什么方式付费。（是自付一次性结帐还是对方付费）4、把详细内容填入并向客人重复一遍有关内容，包括客人的姓名、房号。5、请客人在房间内等候。6、按客人要求迅速拨通国际（国内）电话。7、接通后立即通知客人开始通话，在长途通话单上写上开始通话时88、间。8、通话完毕，根据国际（国内）长途台收费标准计费，记下时间，话务员签名，并通知客人授话时间，费用。9、 时把费用记录输入电脑，填写帐单转总台收银处。10、 填写长途电话登记表。三、回答问询流程1、应当像总台问询处一样，熟练掌握问询资料，各部门的位置及主要电话号码。2、对外来查询同样应注意为客人保密，原则上不能泄露房号。3、住店客人需要某种求助服务，话务员就及时与有关部门联系及时满足客人要求。4、客人报修电话必须由话务员负责联系或转房务中心，不得将电话直接转到维修部门。四、代客留言流程1、住客留言（1）、收到住客外出留言后，应问清客人姓名、房号，留言内容，保留时间，并作好记录。（2）、向客人89、复述一遍所记内容以免差错。（3）、填写住客留言通知单一式二联，一联留存一联送总台，并将留言输入电脑。（4）、在此期间，房间电话设置“免打扰”，时间到了，自动取消或到时间由话务员撤除。（5）、若客人提前要求取消留言，马上通知总台，并取消“免打扰”，删除电脑记录。（6）、留言单通常保存一周归类存档。2、访客留言：接转外线时，客人不在房间，往往需要留言。（1）、问清客人姓名、房号、留言内容、留言人姓名、电话、地址或告诉客人马上给转接总台留言台，办理访客留言服务（通常应转接总台）。（2）、马上通知总台房间客人的留言内容，做到核对无误，避免传递中的差错。五、寻呼服务流程1、当接到客人要求寻呼酒店客人或领90、导的传呼（手机）时，首先记录此客人姓名、电话（房间号）留言内容，并复述一遍。2、 打市内寻呼台，报出客人的电话号码。3、 果酒店领导要求呼叫某位客人或其他领导，也按宾客程序一样，通过市内寻呼台报出其电话号码。4、 若2分钟或3分钟内没回音，要再打电话询问领导（客人）是否还要再呼叫。所有的呼叫信息发出以后，应该知道被呼叫人是否收到呼叫人信息。六、叫醒服务流程1、接到叫醒电话要求时，应把客人房号、姓名、要求叫醒时间记录在叫醒记录上。2、再复述一遍客人要求的时间，以免发生差错，必要时核对电脑信息资料。3、按接电顺序统一时间输入电脑。4、将当日所有要求叫醒（总台通知）的客人由夜班于凌晨2：00前与总台91、核对一次，以免更改过叫醒时间。5、 次叫醒完毕后，应作一次检查，核对电脑记录。注意：不管人工叫醒还是自动叫醒，都应注意到客人是否被叫醒，如果发现叫醒电话无人接信号时，马上通知房务中心服务员处理，并记下服务员姓名，要求服务员告知处理结果，绝对准确无误。6、 对VIP客人必须使用人工叫醒，并提供天气预报服务。7、 若团队或会议叫醒，必须清楚是同一时间叫醒还是分不同的时间叫醒，必须按时叫醒准确无误。（凌晨2：00必须和总台核对无误）七、处理非常事件流程1、总机接到有关突发事件（各类刑事案件，治安事件，各种事故等）的信息后，必须立即向度假村领导、保安部报告，并根据指示通知有关部门。电话通知原则上应按如92、下顺序：（1）总经理（夜间则通知夜间值班经理）（2）保安部（由保安部转报上级主管部门）（3）工程部（4）客房部（5）前厅部及大堂经理（6）门卫2、总机在突发事件发生事件内，必须发挥联络中心的作用，冷静准确、快速传递指令，保证信息畅遍。大堂副理工作规范一、每日征询客人意见流程1、每日主动征询不同层次的客人二至三人。2、应抱着虚心感激的心情征询客人对酒店的意见。3、对客人的赞美和建议应代表酒店表示感谢，对客人提出的问题和不满应虚心接受，并向客人表示我们将对此事引起重视作出处理，向客人表示歉意。4、客人反映的问题应及时与相关部门联系，作出处理。5、对处理过程追踪检查，必要时应向客人通报处理结果，征询93、客人对酒店所作的努力是否表示满意。6、填写每天征询客人意见表一式三联，由部门经理签字后送交总办或质检部门。7、每周日还应汇编一周征询客人意见情况（一式三联）送交总办或质检部门。二、处理客人投诉流程1、保持平静，尽可能请客人到避静处个别谈，以免影响其他客人，引导客人妥善解决问题。2、怀着同情心聆听客人的诉说，必要时可礼貌地询问客人，但切忌打断客人的讲话。3、保持友好，礼貌态度，切勿作出敌意或辩解的反应：记住“客人总是对的”。4、对客人遇到困难和提出的投诉表示理解，承认客人的感受，但不能轻易承认酒店过错。5、要维护客人的自尊心，专心志致地为客人解决问题。6、在受理客人投诉的过程应注意作好记录以示重94、视。7、告诉客人可能实施的解决办法供其选择，但不要对无把握的事作出承诺。8、向客人明确估计解决问题所需的时间。9、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的逐级上报处理，如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。10、在处理过程中如有意外耽搁应向客人通报，并表示歉意。11、投诉处理结果和客人的反应作随访，征询客人对所作的努力是否满意。12、客人的书面投诉，处理结果要作书面答复。13、填写顾客投诉处理意见表上报总办和人力资源部，同时通报被投诉部门。14、投诉跟踪（1）、大堂副理对客人投诉意见表按客人姓氏笔画归类存档。（2）、每天，大堂副理要到总台核对是否有已投诉过的客人再次入住。（3）、95、如客人再次入住，大堂副理要书面通知相关部门注意服务工作。（4）、大堂副理应对客人进行登门拜访，并做好拜访记录。记录一联与客人投诉记录订在一起存档备查，一联送交质检部门。三、VIP客人接待流程1、从总台得到抵店VIP信息后，应了解VIP客人的姓名、身份、接待单位等情况，作好记录。2、VIP客人到达当天根据排好的房号，检查接待布置落实情况，必要时还须与接待单位协商接待办法，检查IC卡门锁开启。3、VIP客人抵店时，代表总经理在门口迎接，记住客人的姓名，用*先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来。4、到达楼层前，通知房务中心VIP客人已到，请做好接待准备，并通知总台，立即做电脑CHECK IN，并保证96、房内电话线路开通。5、随身协带事先准备好的资料夹（房卡、CI卡钥匙、登记单），陪送客人进房登记，同时向客人介绍酒店设施和服务项目等。6、 询客人有何要求，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。7、 离开房间后，及时将VIP客人的房号和到达情况通知有关部门和人员，特别是电话总机和总台。8、 VIP客人离店的前一天，电话询问客人离店的具体时间，通知行李组做好出行李的准备，必要时为客人订车。9、 VIP客人离店时，在门口向客人道别，询问客人是否住店愉快，对酒店有何意见和建议，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。四、处理保险箱钥匙遗失流程1、当客人遗失存放贵重物品的保险箱钥匙时，先提97、醒客人再回忆一下，确认保险箱钥匙遗失，再采取措施。2、 验核实客人有效证件、房卡、住宿登记单，保险箱使用登记单，确保无误。3、 客人填写撬开保险箱委托书，并请客人签名。4、 打电话给工程部、保安部讲明情况，请人来撬开保险箱。5、 当着客人的面撬开保险箱，由客人取走全部物品，同时大堂副理，保安人员必须在场。6、 由于客人的疏忽导致保险箱锁的损坏，请客人支付元作赔偿。7、 在撬开保险箱委托书的见证人一栏中，签上大堂副理，保安人员和接待员的姓名，然后存档。五、处理失物及认领流程1、客人失落的物品统一由大堂副理负责认领和处理，由客房部负责保管。2、各部门员工发现和拾到客人失落的物品时，必须立即上报，并98、将物品上交部门。3、各部门收到有关拾获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及时送交大堂副理处理。4、大堂副理接到送交的捡获物品时，要填写失物招领单。有线索的应及时设法查找，并送还给客人，如无线索查找，应由客房部负责保管物品。5、失物招领单一式三联，第一、第二联同捡获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部内勤留存备查，第二联附贴在捡获的物品上，以便查对，第三联由大堂副理留存，作为失物查询。6、接到客人报失时，应填写客人报失登记表记清客人的姓名，房号，报失时间及失物内容。7、安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找，找到后即通知客人。8、根99、据客人报失的内容，立即从留存的失物招领单中查对，如失落的时间发生在当天，还应与有关部门联系、找寻。9、如找到客人失落的物品时，应通知客房部将失物送到大堂副理。核对准确后，请客人认领，在客人报失登记表中的处理结果栏中，填上认领的时间，请客人签名。并在失物招领单上记下客人姓名、证件号码、地址。最后将客人报失登记表和失物招领单归档存查。10、 不到客人报失的物品，要请客人再仔细回忆遗失的时间和地点，如确实找不到，应向客人解释清楚，并加以安慰。11、 失物保管的时间是：价值在100元以内的物品为3个月，价值在100元以上的为1年，如超过保管期限，由房务部经理提出意见，报总办审阅，并将审后的报告连同保管100、期满的失物招领单，交前厅、客房各一份归档，物品移交有关部门处理。六、非常事件的处理流程1、酒店财物的失窃（1）、客人离店时将毛巾、被单、毛毯等房内用品带走，酒店不能因此而检查客人的行李，客房服务员进房后发觉物品被拿走时，应即礼貌地提醒客人是否无意带走了酒店物品。（2）、如客房服务员无法追回应立即报大堂副理，请求帮助解决。（3）、酒店出于对客人友好起见，一般不一定强求索回被拿走的低值物品，但对此可采取一些必要的行动，以避免经济损失。（4）、大堂副理应立即找客人，再一次礼貌地提醒他。如果已确认，可以考虑到客人的自尊心，通知收银员客人结帐时加入房费帐内，这是一个有礼貌而又有策略的方法。2、 人财物的101、失窃（1）、当客人报告财物被窃后，应请酒店保安部予以解决，并配合搞好失窃的调查。（2）、应通知有关部门保护现场。（3）、事态严重的可由保安部向公安机关报案。（4）、对事故经过和处理结果进行追踪，填写客人事故报告上报总办和或质检部门。3、住客损坏酒店财物（1）、接报损通知请求解决，要了解事实真相再作处理。（2）、由于客人粗心或其他原因损坏酒店物品应找客人礼貌的说明酒店店规，损失费用应由客人支付。如客人对赔偿有不同看法的，可向上级汇报，请示解决方法。（3）、如果是酒店设备问题，不应由客人赔偿。4、醉客（1）、不要与喝醉酒的客人争论。（2）、必须谨慎地，有礼貌地将他引出公共场所，与另一位酒店员工陪同102、醉客进入他的客房（或者附近的办公室），通知客房部注意，保护酒店财产和客人安全。（3）、如果醉客行为相当粗暴无礼，要报告保安部，请其帮助解决。（4）、要做好醉客闹事的记录，事情严重的填写客人事故报告上报总办或质检部门。5、打架斗殴（1）、如有打架的情况发生，应即刻通知保安部协同处理。（2）、有可能的话，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。（3）、处理原则是劝阻，平息殴斗，不断谁是谁否。（4）、事态严重时，应联系110处理，平息殴斗。6、停电（1）、发生停电应立即通知工程部，查清原因。（2）、如果是酒店范围故障，请工程部迅速检修。（3）、如果酒店周围区域都有停电现象，应配合工程部，立即与有关供电103、部门联系，问清原故及何时能恢复正常。（4）、协助酒店各有关部门向客人做好解释和善后工作。7、医疗急救（1）、客人受伤或急病，立即通知酒店医务人员到场做简易抢救。（2）、马上叫救护车，由酒店医务人员陪同送往酒店指定医院就诊。（3）、对受伤事故的发生和过程要进行追踪，填写客人事故报告，如：发生事故的时间、地点、起因、程度、处理结果，并且加上防止事故再发生的建议和设想，上报酒店总办和人力资源部。（4）、对客人的自身急病也要作好事情处理过程的记录上报部门，情况严重的还需报总办。8、 客人死亡（1）、如有客人死亡事件发生，绝对不要惊动其他客人，应即告知总经理室和保安部。（2）、通知有关部门（客房部）保护104、现场，同时封闭客房，直至公安部门通知可以解除为止。（3）、客人的尸体必须从员工通道运出，要避人耳目。（4）、客人死亡的任何原因都必须经过公安部门认证，对死亡事件大堂副理必须作好客人事故报告，填写记录存档。9、 火警（1）、火警发生时，首先要沉着冷静，并按安全保卫管理中规定的火警预案处理程序，积极配合保安、工程、客房等部门做好危险区域的客人撤离，疏散和维持秩序等工作。（2）、对事故发生和处理进行追踪，填写客人事故报告上报总办或质检部门。商场服务工作规范一、商品清洁流程1、取商品：将商品连同基座从柜台、货架上取下，贵重易碎商品应放在转盘内倒下。2、柜台清洁：用湿布将摆放商品的柜台及货架上的灰尘拭去105、，用干布擦干。3、商品清洁：硬件商品用稍湿的软布擦去商品本身和基座上的灰尘，用软刷将商品凹处的灰尘刷去高档商品用干软布擦拭。转件商品用软刷拂去表面灰尘。4、商品摆放：把擦净的商品连同基座按原样放回，保持美观。二、商品编号流程1、目的：商品编号后可精确得知该商品的毛利，精确商品的档案。2、大类号：根据自销商品类别编出大类号。编号为01，“01”代表时装。3、小类号：根据具体商品编出小类号，例：时装类包括套装、羊毛衫等，套装的小类号为“01”，羊毛衫的小类号为“02”。即：0101。4、商品号：大小类号编完后，根据每件商品编后面续号，续号为“001”，完整的编号为01-01001。5、注意：同样商106、品在同样进价、同样售价时才能编号，否则则应重新编号。6、代销：为了使代销商品明显区分与进销商品，不使每代销户之间混杂，一般代销商品不按商品类别编号，而是按代销户来进行。用英语字母来编大类号更能区别。例：A-01001三、领取商品流程1、通知：柜台发觉商品需进货时，或当客人购物量超过柜台和库存时，应及时向领班提出要货。2、开单：由领班和采供部联系领货，仓库无货，应开要货单，送到采供部，其中一联存根备查；仓库有货，开领货单直接去采供部领货。3、验货：领班对商品质量、数量等方面验收无误后在领货单上签字或盖章。一式三联（采供、财务、留存），有误时，应立即纠正或拒收。4、上柜：清洁商品，将商品按要求摆放107、柜台、货架。5、记帐：商品根据领货单进帐，一货一帐页。四、商品销售流程1、准备：提前到岗，做好营业前一切准备。2、补货：整理柜台商品，补足货源。3、介绍：优质服务，积极推销。4、开票：为售出商品开具发票，一式三联（发票、记帐财务、留存），并将售出商品、价格等记录在“商品销售明细表”。5、收款：收取客人货款，要唱收、唱付，交货时要唱商品数量。6、包装：为客人所购商品进行包装。五、开具发票流程1、确认：将客人所购商品分类摆在客人面前，礼貌询问客人是否需要购买其它商品，能否结帐。2、开票：客人同意结帐，按发票顺序根据发票内容一一填写，字迹清楚，迅速准确。3、发货：收取货款，将商品交给客人。4、其它：108、营业员收款时，发票盖好收款章。六、商品包装流程1、准备：将本商场包装纸或彩纸裁成包装规格，并视需要准备泡沫塑料、包装绳、带、透明胶等。2、分类：商品分易碎商品、普通商品和食品，应分别包装好。盒内包装易碎品并要填实，不晃动。3、美观：包装应平整美观坚固，小商品不外露，大商品包装尽可能缩小面积，并打出提手，以便携带。七、结帐收款注意事项1、开取发票大、小写金额数相同，小计金额和总计金额正确无误。2、收取现金和找零时应唱票，大额面值鉴别真伪。3、收国内现金支票、旅行支票时，注意票面整洁，无折、缺，旅行支票在交线下有折光反映，票面有凹花纹，有一定面额，正面上方已留持票人签名；国内现金支票上填上成交品名109、及金额大小写，请客人当面签名，涂改无效，将存根交还客人。支付旅行支票时，请持票人当面在支票下方签名，并与已留上方签名一样，否则无效。4、收取国内、外信用卡（1）应依据中国银行授权范围、酒店规定，收取有效信用卡。（2）查看信用卡公司发布的取消名单，确认所收信用卡号不在其中，如客人购物金额超过信用卡公司一次支付限额，应与信用卡办事处银行取得联系，申请授权号码。（电脑拉卡时，对方会马上给予授权号码。）（3）选用与信用卡公司名称相同的签购单，用压印机压制签购单，收款人在签购单上填写日期、金额、发票号。（4）请客人核对并在签购单当场签字，签名必须与信用卡上字迹一致，确认无误后将信用卡和签购单第三联交还客110、人。八、解交款流程1、准备：结束营业前，准确核对当天的“商品销售明细表”销售总额或售货发票、收银机内销售总额累计数据。2、填单：按交款单上的要求，逐项正确填写，不得涂改。3、整理：将当天营业款根据种类、面额整理、清点包好，营业款必须与销售额相符。4、将营业款、信用卡、支票、交款单、发票一并交至计财部指定人员，请计财部人员当面验收并在交款单存根上签字或盖章后，其中存根联由交款人保留备查。5、投时，将营业款、信用卡、支票、交款单、发票一并包好，封好交至计财部指定保险箱内，第二天收回已签名或盖章的交款单存根联，保存备查。九、填写销售日报表流程1、准备：领取销售日报表，放在柜台内指定位置。2、填写：按111、商品类别根据不同编号、品名、单价分别进行合并，按日报表要求填写。字迹端正，准确，如销售商品有折扣应注明折扣金额。3、 日报表总金额与发票必须相符，注明发票号码，勿忘制表人在报表右下方签名或盖章。4、 代销商品应写清供货单位名称，每供货单位有金额小计。十、商品调拨流程1、调拨：酒店内部的商品调拨是没有利润，调进由商场领班填写调拨单，调出由调入部门填写调拨单，调入部门领导签字。2 、复核：柜台接到调拨单后，根据调拨单内容对商品进行复核验收，调进或调出。3、记帐：根据调拨单内容进帐或销帐。十一、客人转帐流程1、因：因种种原因住店客人购物时不当场付款需转帐至总台与房租一起结帐时，营业员应根据实情满足客112、人需要。2、认：结帐时请客人出示有效房卡，营业员立即与总台联系，确认其信用状况后，请客人在转帐凭证上签名并留下房号，将金额输入电脑。3、记帐：客人提货离柜后，立即将转帐凭证交至总台结帐处办理有关手续，存根联请结帐处经办人签字后带回柜台，以便备查。十二、商品交接流程1、 :每天早、中班上班后，均应立即清点商品进行交接，发现有误，查找原因及时汇报。2、清点：根据前一班登记数据，清点实物。3、转交：每班下班前，在登记本上减去当日出售的数据，如有进货，加上进货数据，做好登记，交给下班清点。十三、盘点商品流程1、准备：接到商品盘点通知后，核对帐本内商品存数与营业员帐本商品存数是否相符，提前填制商品盘点表113、。2、盘点：按时清点商品编号、品名、存数、单价、单位、规格。边点边如实登在盘点表上，同时注上损坏、积压商品。填写盘点表核对无误后报告部门经理。3、抽查：接受部门领导的抽查，必要时可请酒店计财部人员一起参加。4、溢损：盘点查出溢损商品时，应找出原因，以报告形式报告部门经理，并拿出处理意见。十四、进、销帐流程1、帐：领班和营业员根据领货单或验收单在帐本的同类、同编号商品帐页中加上这笔数量。2、销帐：领班和营业员根据销售日报及其它有关商品转出单据在帐本的同类、同编号商品帐页中减去这笔数量。十五、商品代销流程1、概念：代销是指供货方先发货给购货方，待商品全部售完或部分出售后，由购货方再付款。2、认可：114、对代销商品，经商场领班、采供部洽谈看样认可后，报部门经理同意可接受委托。3、验证：采供部和商场领班对供货单位进行验证工作，包括：营业许可证、税务登记证、卫生合格证等有关证件，并备有关复印件。4、签约：订代销协议书，明确商品品种、质量要求、结算时间及方式等。5、到货：商品到达后，应填写到货清单，根据清单验收商品一式二份，一份对方留底，一份作记帐凭证。6、退货：商品退货时，应填写退货清单，根据清单验收商品一式二份，一份对方留底，一份作记帐凭证。7、验收：领班对商品质量、数量等方面验收无误后在到货清单上签字，有误时应立即纠正或拒收。十六、代销结帐流程1、时间：每月底或月初进行一次。2、根据实际销售和115、盘点结果按代销商品结算已销售出的总数。3、用通讯方式立即通知供货核对，无误后用书面方式通知计财部。客房部服务工作规范（一）客房部质量控制制度：1、建立检查制度：、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的116、改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；2、检查客房的标准：、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；、日常检查标准：A：房间：a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；c.护墙板、地脚线：清洁完好；d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；e.117、床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；g.软家具：无尘无迹无杂物；h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；h.垃圾桶：清洁、状态完好；i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好；j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；l.窗帘：干净、完好，使用自如；m.空调：滤网清洁，运作正118、常，温控符合要求；n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；B：卫生间：a.门：前后两面干净，状态完好；b.墙面：清洁，无污迹；c.天花板：无尘无迹，完好无损；d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。119、(二)客房部安全管理制度：1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部 门，切实消除消防隐患；认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，120、清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。（三）开夜床操作管理制度：1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；121、2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双122、人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。（四）客房部主管岗位职责：1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、组织、主持每周领班例会，听取汇报123、，布置工作，解决工作中遇到的难题；7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； （五）楼层领班岗位职责：1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；124、3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；4、检查各类物品的储存及消耗量；5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；6、掌握并报告所辖客房的状况；7、对属下员工工作提出具体意见；8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作（六）早班领班岗位职责：1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；4、了解掌握客情，核准房间状态；125、5、负责报告住客遗失和报失等事项；6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和126、内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；14、积极向部门经理提出可行性建议；15、写工作报告并参加部门例会；16、努力完成领导交办的其他工作任务。（七）白班楼层服务员岗位职责：1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；7、住店客人的患病情况及特殊情况，如127、遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物12、及时给住店客人补充客用品；13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。（八）中班楼层服务员岗位职责：1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、128、工作间和走廊地毯等；2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；10、检查房内129、冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。（九）房务中心服务员岗位职责：1、准确无误地接听电话，并详细记录；2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；3、对外借物品进行登记，并及时收回；4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客130、房加床的显示记录；9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单131、”；16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；认真完成好上级指派的其他工作。（十）早班清洁员岗位职责：1、签到后接受工作安排；2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要132、求的工作必须重做；9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；10、房间布草用具处理：a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；c)处理好房间清出的垃圾、废器；11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；12、交回通用钥匙给领班；13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。（十一）总统套房客人接待程序1、（1）入住前接到VIP客人入住通知，必须先填写VIP接待通知单，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；（2）入住时在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；（3）居住期间在VIP133、居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；（4）离店时 VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；（5）离店后 VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。2、客房部接待控制要点（1）客房部接到VIP客人接待通知单后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；（2）按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理134、共同检查、认可；（3）当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；（4）在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；（5）前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。3、VIP服务人员素质要求（1）要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；（2）要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准；（3）要有快速反应能力和清晰准备的判断力；（4）要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往