1、公司秩序维护部内部管理制度及服务规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 秩序维护部内部管理制度及服务规范21 安全检查管理规定211 检查内容要求 检查本部门值班室、会议室、员工宿舍、值班岗位等内务的整洁情况。 检查秩序维护人员在岗当值的精神状态、仪容仪表、言行举止情况。 检查秩序维护当值人员的工作执行情况，包括服务规范情况、工作记录及字迹工整情况。 检查本部门所管辖公共部位现场的安全情况，包括但不限于治安、消防、车辆交通安全及其它危及人身财产安全的情况。212 检查方法 部门主管每周至少1次对本班组值班岗位和管理范围2、情况进行检查或抽查，并将检查或抽查情况在岗位值班工作记录上记录。 部门主管每月至少2次夜间查岗，抽查当值秩序维护员和工程部值班人员的工作情况，并将抽查情况在秩序维护部工作记事表详细记录。 部门领班每天至少1次对本班组值班岗位和管理范围情况进行安全检查或抽查，并将检查或抽查情况在当值记事簿上记录。213 检查中发现问题的处理 如发现员工违规违纪按员工手册和员工考核细则规定处理。 如发现员工工作未按文件规定程序操作或服务不规范或违反安全操作规程，按不合格品安全控制程序或纠正和预防措施控制程序处理。 如发现管理范围其它危及人身财产安全的情况及时采取防范措施，并报物业服务员中心跟进处理。22 员工宿舍3、管理规定221 宿舍管理员全面负责员工宿舍的安全、防火和清洁卫生等管理工作，给员工创造安全舒适的居住环境，安排入住的宿舍员工轮流打扫卫生，并根据值日编排检查、监督值日人员的清洁卫生工作，发现不符合要求的立即整改，并依据“奖勤、罚懒”的原则对其进行考核。222 秩序维护部领班协助宿舍管理员做好宿舍管理工作，当值领班每天须对宿舍管理进行检查，并将检查情况在秩序维护部工作记事表做好记录，秩序维护部负责人负责对宿舍各项管理工作情况的抽查，确保宿舍管理工作的有效实施。223 入住宿舍人员要遵循十不准：a 不准在墙壁上乱写乱画、乱涂乱贴；b 不准乱扔烟头、纸屑、随地吐痰；c 不准乱拉乱接，超负荷用电；d 4、不准高声喧哗，影响他人；e 不准擅自移动床位或调换床位；f 不准将杂物、泥沙倒进冲厕内或排水管内；g 不准滥用煤气、液化气；h 不准拉帮结派，聚众酗酒；i 不准打架斗殴，搬弄是非；j 不准随意带非宿舍入住员工进入宿舍或留宿、聚众赌博。224 宿舍员工要有环境意识和安全意识，物品应按规定摆放整齐，离开时必须关好水、电、煤气及门窗；提倡节约，反对浪费，违规按情处罚。宿舍内的公用物品（如电视机、铁床、桌椅等）要珍惜爱护，如有损坏照价赔偿。225 宿舍入住员工在休息时间外出应向宿舍管理员请假，说明去向，办理有请假手续并填写秩序维护部员工外出请假条。226 入住宿舍手续办理 员工入住宿舍应向宿舍管理员提5、出申请，填写入住宿舍申请表，经部门主管审批同意方可入住。 宿舍管理员应安排新入住宿舍员工的床位，并负责向其讲清楚宿舍管理规定。 宿舍管理员负责在宿舍员工登记表上登记入住宿舍员工情况。 入住宿舍员工搬出宿舍时，需向宿舍管理员申请，报部门主管同意后办理退出宿舍手续，已办理离职手续的人员，应在当天退出员工宿舍，若有当天不能退出宿舍的特殊情况，应报物业服务中心经理批准。23 对讲机使用及管理规定231 对讲机是秩序维护部日常管理服务工作联络的主要通讯工具，全体员工一定要掌握其正确的使用操作方法，使用对讲机必须是为了工作的需要，严禁非工作时间使用、借用或滥用，如特殊情况需外借必须经部门主管批准。232 6、在管项目使用的对讲机为非保密通讯工具。凡属秘密内容，均不宜用对讲机传递。为了便于管理工作的开展和不暴露在管项目特殊岗位和一些特殊情况，也利于呼叫简洁，可拟定代号为：黄埔海关物业服务中心为“管理处”，工程部为“工程部”，清洁部为“清洁部”，秩序维护部为“维护部”，领班为“01”，机动岗为“02”，巡逻岗为“05”，消防监控中心为“消防中心”，北出入口为“北门岗”，东出入口为“东门岗”，西出入口为“西门岗”， 负一楼地库车场为“地库车场”，火警为“99”，治安事件为“11”。频道使用：物业服务中心、秩序维护部使用1频道、工程部使用2频道，清洁部使用3频道，送水员使用5频道。各部门各岗位日常工作信息7、沟通需要时可调频使用。233 用对讲机传呼信息，一定要语言简练，呼叫时要清楚报出自己的代号及对方代号，如：“01呼叫1#岗”，被呼叫方收到讯号后应回答：“1#岗收到，请讲！”呼叫方讲完信息后，被呼叫方应回答：“清楚！”如有不明之处，应要求“请重复一遍！”遇突发性事件时，由最近岗位发布紧急呼叫信号，其它对讲机应保持静默状态，呼叫完毕相关岗位应回答：“明白”。234 当对讲机按下呼叫键，显示灯为黄色，并发出“嘟嘟”声时，表示电池电量不足，需及时更换电池。更换电池充电时，要先关机后拆装电池。严禁拆下天线使用对讲机。充电时间一般为8小时。充满电的电池须及时取下，切勿过量充电，以确保电池寿命。235 交8、接班时，一定要清点对讲机数量，认真检查对讲机是否完好，发现损坏及时报告上级并做好记录。若出现产品质量问题，应及时报厂家或专业技术人员维修。236 新员工上岗，须由老员工教会其使用操作对讲机后，方可自行操作。严禁违规操作对讲机。对讲机接收信号时，不能按呼叫键。24 交接班工作规定241 领班交接班工作a 当值领班在一般情况下应负责完成本班工作任务，交班前应对管理区域进行消防安全检查，对秩序维护部班组工作物品进行清点，并将当值主要工作情况在秩序维护部工作记事表上作好记录，如接班领班对记录有疑问时，交班领班应补充解释或说明清楚后方能交接，交班后如工作需要，领班应组织班组队员召开班后会，并督促班组队员9、各自打好下班考勤卡。b 领班在一般情况下每天应提前30分钟上班，监督当班队员打好上班考勤卡，检查队员仪容仪表，查阅上班工作记录，每天利用15分钟时间组织召开班前会，对前一天工作进行总结，对存在的问题进行纠正，对发现的好人好事进行表杨，对当天值班工作进行安排（包括对重点注意事项特别指出），然后组织本班人员列队分别与各岗位进行交接。清点好各岗位公用物品与交接记录核对清楚，并签名确认。若接班发现公用物品有缺少或损坏现象，应由交班人负责，如接班15分钟后才发现，则由接班人负责。c 交接班如发现问题时，双方领班应本着“先解决问题，后追究责任”的处事原则处理。不得互相推卸责任，必要时需报部门主管查实处理。10、242 秩序维护员交接班a 接班秩序维护员需提前30分钟打卡上班，准时到会议室参加班前会，服从领班安排，了解清楚接岗位置，做好接岗准备。在一般情况下应准时列队接班，接班后应检查岗位情况（包括岗位周围设施设备和环境卫生），认真核对岗位公用物品清单，检查物品是否完好齐全，如完好齐全应在值班工作记事表做好记录并签名确认，如发现异常，应立即报告当值领班处理，并作好相关值班记录。b 秩序维护员交班时应严格执行交接班制度，接班秩序维护员未到岗，不得擅自离岗，做好交班准备，当接班秩序维护员到岗时应站立原位，双方立正，目视对方同时敬礼、跨两步、后转、再敬礼、交接。c 交接班时，双方应使用规范语言，接岗人应说：11、“班前来接岗”。交岗人应说：“清楚，本岗值班情况正常，或有本岗发生某某事情，具体请看当值记录”。接班秩序维护员应回答：“明白”。礼毕，双方交叉换岗，完成交接岗，交接秩序维护员列队离岗。243 车管员交接班要求a 车管员接班时须检查车场车辆及设施情况，清点车场停车数量，查阅上班值班记录，核对清点公用物品，并作好接班签名记录。b 车管员交班前应对车场进行全面巡视，并将车场当值情况详细作好值班记录再交下一班（包括车主交代事宜、车辆情况或需下班跟进事宜），并做好交班签名记录。c 车管员交接班时应遵守交接班制度，若接班人员未到岗，不得离岗，当面清点公用物品，若发现有损坏或缺少现象，则由交班人负责，如接班12、15分钟后发现，则由接班人负责；25 值班记录规范及要求251 秩序维护部各值班岗位均需分别对值班情况做好记录，记录内容要求真实、正确、完整，不得伪造或作与工作无关的记录，记录字迹要求工整、清晰，不得随意涂改记录，秩序维护部领班及消防监控中心值班记录均需用黑色墨水钢笔或签字笔填写，其它岗位可用钢笔、签字笔或圆珠笔填写，但所有记录都不得使用铅笔或红色笔填写记录。252 值班记录簿填写完后，由部门负责收集、标识、编目、整理并妥善保存。26 员工培训管理规定261 员工培训计划要求 秩序维护部要根据部门实际工作情况需要，制定本部门员工培训计划报物业服务中心经理审批后，组织按计划实施。 制定员工培训计13、划应明确培训内容，培训责任人、培训对象、要求完成时间、培训方式等。 员工培训计划不能违背法律、法规。培训内容应以日常服务工作实用业务知识为主，必要时需对培训的效果进行考核验收。262 员工培训记录要求 每次员工培训时培训负责人应在员工培训签到表内清晰准确地填写具体的培训单位、日期、培训时数、地点、培训导师及培训内容。参加培训人员应在员工培训签到表上签名。若因员工有事未能参加重要培训，而该项培训将会直接影响该员工岗位工作质量时，部门应另行安排补课，并要做好补课记录。 对培训有进行考核的，部门应在员工培训签到表备注栏填写员工培训考核情况评价或成绩，其评价或成绩可作为员工转正、晋升、评比 、奖励的参14、考依据。 员工培训记录应按日期、时间、顺序整理归档保存，公司检查或相关部门必要时可适当复印。263 新员工培训要求a 新员工（包括其他部门调入本部门的员工）入职后部门应安排不少于40小时的岗前培训，岗前培训由部门及班组领班组织实施，并按新员工培训记录表要求做好相关记录。b 新员工岗前培训方式灵活多样，可以请专人指导，现场讲解，老员工带岗实操练习，自学培训资料等形式进行，培训内容应包括：（1）公司、部门及在管物业简介；（2）岗位职责和操作规程；（3）消防安全基础知识；（4）在管物业突发事件应急处理方案；（5）员工手册、考核细则；（6）服务意识与技巧；（7）队列与车辆指挥等应知应会基本内容。c 新15、员工岗前培训完成后，应由部门主管或领班对其培训效果进行量化测试，测试可采取口头提问或笔答形式进行，测试成绩符合员工独立上岗要求方能安排独立上岗。对接受业务知识较慢、岗前培训完成后测试达不到独立上岗要求的员工，应进行补课，以确保员工业务知识达到服务要求。264 日常培训要求a 日常培训一般由当值领班在班前班后或在岗针对性的组织本班当值员工进行。b 培训内容主要是领班对日常工作中出现的操作不当、服务不规范问题进行指导、讲解、纠正。c 日常培训应根据日常工作需要而定，培训时间每次不超过30分钟，必要时领班可在秩序维护部工作记录表记录培训情况，在下一班跟进检验培训效果。265 定期培训要求a 部门应有16、计划地组织员工进行定期培训，每月对员工理论业务知识培训不少于1小时，军体培训每周不少于2.5小时，参加培训人员须在员工培训签到表签名记录。b 定期培训业务理论知识培训方式应以理论讲课为主，培训内容应以物业管理基础知识、秩序维护服务条例、各类应急处理、安全防范和服务沟通技巧、物管案例分析为主，军体培训应以实操训练为主，训练内容包括军体队列、擒敌拳、消防演练、泊车指挥手势等。c 定期培训一般情况下部门所有秩序维护员都应按时参加，若有特殊原因不能按时参加须向部门口头或书面请假，必要时部门可安排补课，若有未经请假或请假未批不参加培训的员工，部门应按考核标准扣罚处理。266 送外培训要求a对试用期满后无17、秩序维护员上岗证和资格证的员工，部门应在不影响正常工作及外部条件成熟的情况下，分批适当报送所在地公安分局保委会参加秩序维护员上岗资格培训，领取秩序维护员上岗证和资格证书。b员工外部送培应经物业服务中心和公司人力资源处批准方可安排，必要时培训员工可根据培训类型与公司签订培训合同。约定员工接受外部送培后为公司服务的年限，如员工在预定年限内离职应按比例负责培训费用。27 员工考核管理规定271 考核权限员工考核实行层级管理考核原则，部门主管负责对各班组领班及部门所有员工的考核工作，报物业服务中心经理审批。领班负责对本班组所有员工包括当班车管员的日常工作考核，报部门主管审核。宿舍管理员负责对入住宿舍人18、员的宿舍管理工作考核，报相关班组领班审核。272 考核内容应包括：员工招聘面试考核、新员工岗前培训后独自上岗量化考核、试用期员工试用期满转正考核、员工日常服务工作规范监督检查考核、部门员工业务知识年中和年终理论考核。273 考核工作方法招聘新员工时，部门应按公司人力资源工作手册要求进行面试，并根据在管项目秩序维护服务的特点，制定秩序维护员招聘测试卷、对应聘人员进行闭卷测试，择优录用。部门应编制具有秩序维护业务知识代表性的新员工独立上岗量化测试卷（总分为100分），在新员工岗前培训完成以后进行闭卷测试，测试成绩在 80分以上，可安排独立上岗工作。 部门应编制秩序维护业务知识较全面的秩序维护员转正19、理论考试卷，在新员工试用期间上交书面转正申请后进行闭卷考试，考试成绩在70分以上，实操考核良好可以考虑给予该员工转正。 部门以奖优罚劣的原则，按员工每人每月考核满分100分计算，依据秩序维护部员工考核细则、员工手册奖罚条例分别对部门员工日常各项服务工作进 行检查考核，对表现突出的员工进行加分或书面表扬奖励，对达不到服务要求或违反公司规章制度的员工进行扣分或处罚，并按要求填写员工日常工作检查考核单或员工员工奖励或处罚通知书，奖励或扣罚相关员工工资。部门员工每半年和年终须进行一次秩序维护员理论业务知识书面闭卷测试，测试成绩可作为员工工资级别调整、年终部门员工评比的优先参考依据。28 出入控制程序220、81 人员出入管理规定维持岗位秩序，认真监控所有进出人员情况，禁止无关人员进入大楼。热情为来访及办事人员解疑，做好来访登记和相应指引工作。做好进场施工人员的查证工作。282 物品出入管理规定对携带出去的大件物品要办理相关出行手续，秩序维护员收取放行条并进行核对无误后才能放行。对进入管理区域的物品做好检查工作，对易燃易爆等危险品需经得相关部门允许后方可进入并严格管理。对管理区域较大或批量较多的物品出入(如装修材料、家私等)要按规定位置放置，禁止乱堆乱放。283 车辆出入及停放管理规定车辆（含非机动车辆）进入在管项目区域，秩序维护员或车管员给予正确指引其按规定位置停放，防止车辆乱停乱放，对装有易燃21、易爆、腐蚀性等危险物品的车辆进入车场需经得相关部门允许后方可进入并严格管理。各种机动车辆在进入管理区域内要按车场设置的禁令牌、指示牌、标线等规定方向行驶，时速不得超过5公里，不准按喇叭，不准大声播放音乐，预防交通事故的发生。车辆停好后，秩序维护员或车管员提醒司机应将发动机关闭，锁好门窗，贵重物品随身带走。车辆离开时，秩序维护员或车管员要仔细观察车辆和驾驶员，对于载有货物或陌生的车辆司机要求礼貌盘查，并检查司机的行驶证及其他有效证件，核对证件或物品无误后方可放行。负一楼车场内严禁吸烟，司机应自觉维护车场内环境卫生、废弃物品需放入车场垃圾桶内，发现任何人在负一楼车场内吸烟应立即予以制止。秩序维护员22、或车管员巡查车场时，发现异味、漏油等异常情况要即时向领班报告和跟进处理，并在秩序维护部巡逻记录本上详细记录清楚。29 员工仪容仪表要求291 当值人员上班前对着装应适当修饰，保持在岗时仪表端庄，仪容整洁，精神饱满。292 当值人员上班时应穿着公司统一发放的秩序维护制服，保持着装整洁干净，佩带整齐、规范，皮鞋光亮干净，不能穿破烂鞋袜上班，领带下口与腰间皮带平齐，离开工作场所范围不能穿秩序维护制服。293 秩序维护人员要勤梳理头发，不留长发或奇异发型，不留胡须和发角，保持发型大方、整洁。210 岗位服务用语2101 秩序维护人员要热爱本职工作，服从领导，努力完成工作岗位任务，严于职守，对同事和客户23、要以诚相待，部门员工之间应互相配合工作，树立团队精神，对客户提出的要求，尽可能要在最短的时间内解决或答复。2102 秩序维护人员与客户沟通时要使用规范用语，“请”字当头，“谢”字不离口。接听电话时应先说“您好！秩序维护部，请问有什么可以帮您的？”努力做到礼貌、友善、热情、耐心、尊重，不得取笑、讽刺他人，更不能打骂客户。2103 秩序维护人员在服务工作中要注意运用语言艺术技巧，多用请求、建议、劝告式的语言，说话清晰、温和，称呼得当，表情自然，切忌粗声大气或使用命令训斥式的语言。211 岗位行为规范2111 员工站姿标准及要求：当值秩序维护人员站岗时要在规定的位置以跨立姿势站岗，左脚向左跨立，双脚24、与两肩同宽，上身保持立正的姿势，身体重心落于两脚之间，两手放在后背腰间皮带处，左手握右手腕，肩要平，头要正，挺胸收腹。2112 员工坐姿标准及要求：当值秩序维护人员坐岗时要求上身挺直，两眼环视四周，两脚自然分开，两手放于大腿上。2113 敬礼标准及要求： .敬礼动作标准：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微按帽檐右角约2厘米，手心向下，微向外张，（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两臂略成一线，同时注视受礼者。礼毕时自行把手放下。敬礼要求：(1)主管、领班、秩序维护员进行交接班时，要做到相互敬礼;(2)当值岗位时，遇领导车辆经过要做到敬礼；遇来访人员询问先敬礼后作答；处理岗位事务时应敬礼;(3)当值岗位时，遇见上级时应敬礼。2114 岗位规范要求：当值人员应树立“五员”意识（秩序维护员、管理员、消防员、清洁员、服务员）保持良好的岗位形象，不在岗位上吃东西、抽烟、闲聊、看书报、大声喧哗或做与秩序维护工作无关的事情。