1、酒店内部行政人事及房务、餐饮管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 行政人事部内部管理制度 第一节 总则第二节 行政人事部概述第三节 行政人事部的组织机构图第四节 行政人事部各岗位职责一、行政人事经理岗位职责二、行政人事副经理岗位职责三、行政人事主管岗位职责四、人事文员岗位职责五、行政文员的岗位职责六、前台文员岗位职责第五节 行政人事部工作程序一、入职手续办理程序1、员工入职资料及验证2、入职物品管理费3、资料录入4、人事手续交接5、资料处理二、员工试岗、试用及转正程序1、员工试岗2、员工试用3、员工转正三2、员工离职手续办理程序四、员工解聘五、员工自然解职六、员工离职手续办理程序1、试岗期员工离职手续办理2、试用期员工离职手续办理3、转正员工离职手续办理七、离职的相关事项第六节 行政人事部管理制度一、劳动管理制度二、工作管理制度三、财产管理制度四、学习制度五、会议管理制度六、假期管理制度七、人事档案管理制度八、培训管理制度九、招聘费用管理制度第七节 行政人事部奖惩办法一、奖惩种类二、奖励条件三、惩罚条件四、奖惩的相关规定第八节 附则第一节 总则一、全面领导酒店办公室工作并具体主持酒店行政事务及人力资源工作。二、召集酒店管理层每周例会，制定每周工作计划。三、全权负责酒店人事工资，掌握业务范围，拟订3、本部门的工作计划，布置、检查、总结工作，如有重大事项，应及时向有关领导汇报，共同研究处理。四、负责抓好管理工作，经常深入基层了解情况。五、结合酒店实际组织制订、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化。六、对分配给本部门的工作定期进行检查考核，激励部属员工。七、根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、辞退、调岗员工的审核，以及员工内部调配的审核工作。八、组织筹办、策划公司员工的休假、娱乐、联欢活动等员工文化生活活动。九、协助其他部门及集团公司人力资源管理中心进行在岗制度、业务技能等培训。十、负责对员工进行心理沟通和思想教育，及时开导并帮助解决员工的各种心理问题、工作问题及生活问题。十一、负责4、员工生活的监管工作。十二、负责组织每周质检工作。十三、负责酒店印刷广告的审核及修订工作。十四、负责做好公司员工劳动纪律管理工作，定期或不定期抽查公司劳动纪律执行情况，负责绩效考核工作。十五、按需要履行上级分配的其它工作。十六、凡本公司员工，除行政人事制度另有规定外，均依本制度规定办理。 第二节 行政人事部概述 行政人事部是酒店管理的重要组成部分，行政人事部的管理是酒店管理的核心和基础。从某种意义上讲，酒店的管理主要是通过对人的管理来实现，因此，行政人事部的工作是酒店能否取得成功的关键。 行政人事部的主要工作是围绕着公司的经营和管理这个中心展开的。通过招聘、录用、培训、选拔、调配、调整、流动、考5、核、奖惩、工资福利、劳动保障、劳动争议处理等项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间得紧密配合，实现因事择人，事得其人，人适其事，人尽其才，事竞其功的目标。达到提高员工整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能地提高员工的工作效率的目的。 行政人事部工作要达到上述目标，在日常的管理工作中，必须做好三项工作： 一、获得有能力、有责任心的员工。 二、有效的组织和发挥员工的能力。 三、建立良好的环境，保住有能力、有责任心、热爱本公司工作的员工。 总之，酒店行政人事管理是通过组织、协调、控制、监督等手段，把员工和酒店服务紧密结合起来，最大限度调动员工的积极性，不断适应酒店发展的6、需要，为酒店获得更大，更好的经济效益。行政人事经理第三节 行政人事部的组织机构图 行政人事副经理外务专员行政人事主管各部门文员行政人事文员第四节 行政人事部各岗位职责一、行政人事经理岗位职责1、根据酒店阶段性目标和年度计划，制定所属部门的年度目标、计划和措施；2、审查核准各部门的相关规章制度及年度计划方案；3、组织行政人事部自查和职能检查工作，及时发现问题、解决问题；4、负责酒店各系统思想、文化建设，筹划增强员工凝聚力的宣传和教育；5、负责比较重要的对外接待、联谊、公关事宜的组织、安排和实施；6、组织公司有关法律事务的处理工作，指导、监督检查公司保密工作的执行情况；7、负责行政人事部突发事件的7、处理及领导临时交办的工作。二、行政人事副经理岗位职责1、在行政人事部经理的领导下，负责酒店行政规章制度的制定、监督和执行；2、本着合理节约的原则，编制后勤用款计划，搞好行政后勤预算工作；3、组织收集各部门的工作动态，及时向行政人事部经理反应，以便改进工作并协助公司领导协调各部门之间相关的业务工作；4、做好公司重要来宾的接待工作或代表公司与政府对口部门和有关团体、机构联络；5、负责召集公司及本部门的工作会议，检查督促公司领导布置的各项工作的落实情况；6、负责组织协调酒店文件的起草、会议接待及文体娱乐等各项活动； 7、负责组织酒店资料的收集、整理、分析工作、酒店年检、大事迹等的编写、记载；8、负责8、帮助本部门员工制定岗位职责，领导相关人员做好印鉴、车辆、外勤、通讯联络、参观、评价下属人员、组织内部人员的培训，知道下属员工制定阶段工作计划并督促执行； 9、负责领导交办的其他工作。三、行政人事主管岗位职责1、编制公司行政管理的各项规章制度并监督执行；2、负责行政预算、费用管理与统计；3、组织做好公司的来宾接待或相关外联工作；4、与公司内部各部门进行良好的沟通与协调，处理好各 部门之间关系，确保公司各项运作正常开展；5、配合行政人事部经理进行工作分析，制定、完善各岗位的工作说明书，做好人力资源规划；6、负责制定公司的内外部招聘计划，完善公司的内外部招聘制度，做好人力资源信息的收集、整理、储备并9、负责招聘费用的控制；7、负责员工试用、转正的考核登记工作；8、负责公司人力资源的培训与开发：制定、完善公司的培训制度及相关细则，制定长期和短期培训计划；负责制定员工职业生涯发展规划；负责组织实施酒店的员工培训；9、组织搜集并整理公司内部信息，及时组织编写公司大事记；10、组织协调公司的后勤工作，包括办公环境、员工食堂、员工宿舍等；11、完成行政人事部经理交办其它各项任务。四、人事文员岗位职责1、负责全体员工的人事档案管理工作；2、负责新进员工试用期的跟踪考核，晋升提薪及转正合同的签订并形成相应档案资料；3、负责员工调查问卷的发放和收集，分析汇总调查结果，形成结论上报；4、负责统计汇总，上报员工10、考勤月报表，处理考勤异常情况；5、负责员工绩效考核资料的定期统计汇总，上报，并对绩效考核的方式方法提出意见和建议；6、负责员工薪酬发放的异常处理和薪酬政策的跟踪调查，提供相应的报表和资料；7、负责完成公司人事工作任务，并提出改进意见；8、负责公司人事文件的呈转及发放；9、负责草拟，解释公司的福利保险制度，组织办理入保手续，联络退保，理赔事务；10、协助人事行政经理处理人事方面的其他工作；11、协助行政人事部主管进行员工的招聘，负责报到及解聘手续的办理，接待引领新进员工。负责接听电话、记录留言，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确；12、对来访客人做好接待、登记、引导，并及时通知被访人员；1311、负责公司网站招聘信息的更新并下载应聘者的简历；14、通知应聘者参加另日面试的时间,拟出面试人员名单；15、负责公司快递、信件、包裹的收发工作及饮用水的订购；16、负责做好会务工作，包括会务通知、会场准备和会议记录；17、负责酒店的档案管理及证照的执法年检；18、为酒店员工订购生日蛋糕并为新员工办理入、离职手续；19、具体执行酒店的人事政策、按程序办理员工入、离职，职位变更、奖励、处分等各种相关手续。20、所有员工的入、离职、辞职、人事变动、解聘等情况记录整理归类存档，并妥善管理随时待查。每月统计酒店人员变动情况上报领导。21、严格执行档案保密制度和文件管理制度。22、协助上级完成日常工作，完12、成上级交办事务。五、行政文员的岗位职责1、负责酒店员工食堂、宿舍、更衣柜的管理；2、配合洗衣房拟定工服管理规定并协助各部门做好员工工服订制； 3、对各类资料进行签收，整理并分类归档。（公司程序文件/内部联络/外部联络/会议资料/各类培训资料/奖惩资料等分类整理）；4、责酒店行政办公章的管理与使用； 5、负责低值易耗办公用品的发放、使用登记和离职时的缴回； 6、负责各类办公用品的保管，每月清点，年终盘存统计，做到入库有验收、出库有手续，保证帐实相符； 7、按标准定额，做好添购办公用品的计划编制和申购手续工作，做到既不脱档又是不长期积存；8、负责酒店外租商铺合同的草拟及外租商铺统计明细并督促外租商13、铺来交租金；9、负责公司行政车辆的调度，协调各部门车辆的使用。10、完成领导安排的临时任务。六、前台文员岗位职责1、负责接听电话、记录留言，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确；2、对来访客人做好接待、登记、引导，并及时通知被访人员；3、负责公司网站招聘信息的更新并下载应聘者的简历；4、通知应聘者参加另日面试的时间,拟出面试人员名单；5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作及饮用水的订购；6、负责做好会务工作，包括会务通知、会场准备和会议记录；7、负责酒店的档案管理及证照的执法年检；8、为酒店员工订购生日蛋糕并为新员工办理入、离职手续；9、具体执行酒店的人事政策、按程序办理员工入、离职，职位变14、更、奖励、处分等各种相关手续。10、所有员工的入、离职、辞职、人事变动、解聘等情况记录整理归类存档，并妥善管理随时待查。每月统计酒店人员变动情况上报领导。11、严格执行档案保密制度和文件管理制度。12、协助上级完成日常工作，完成上级交办事务。第五节 行政人事部工作程序一、 入职手续办理程序1、员工入职资料及验证（1）、新员工入职需携带身份证原件、复印件1份，1寸免冠照片4张（如当时无照片，可入职后一周内补交），个人健康证原件，最高学历证原件、复印件1份；（2）、财务人员及前台接待收银需提供昆明当地户口担保人证明原件。 2、入职物品管理费（1）、酒店员工入职需交物品管理费100元,主管级以上须交15、物品管理费200元。（2）、员工因正常离职，酒店将退还其物品管理费。（3）、财务部收到员工物品管理费后，需向员工开具内部收据，由员工本人保存；如有遗失，酒店概不负责。 3、资料录入 电脑资料：录入姓名、性别、部门、职务、身份证号、身份证地址、学历、入职日期等相关资料。4、人事手续交接1、行政人事部按员工部门及岗位，发工牌、工衣柜钥匙等相关工作备品，由领用员工签名；2、行政人事部工作人员带领新员工至洗衣房领取工衣带领新员工至公司的各个部门熟悉酒店基本概况带领至员工餐厅并告知员工餐厅就餐时间及相关规定带领新员工至部门报到；3、新员工至部门报到后，应交待所属部门相关责任人应带领新员工熟悉其部门工作环16、境，告知其岗位工作内容及相关事项并安排专人带领新员工上岗；5、资料处理 将求职人员登记表、员工证件复印件、领用物品单、部门录用通知、员工相片等与电脑录入核对无误后，进行对号装订，归入员工档案袋中进行归档。二、员工试岗、试用及转正程序1、员工试岗 新入职员工需经过7天的试岗期，通过7天试岗期的填写试岗考核表经审批后方可进入试用期；若在这7天内要离职的，须填写试岗期离职记录表由行政人事部主管签批后方可离开。2、员工试用（1）、新入职员工需经过1-3个月的试用期，最长不超过6个月（试用期满经考核不符合录用条件试用期终止）；（2）、提前转正：根据新入职员工的表现，酒店可予以提前转正，但试用期最少不得低17、于1个月；（3）、 如新入职员工在试用期内违反酒店规章制度或不符合岗位任职要求，酒店有权随时与其解除试用关系。 3、员工转正（1）转正条件 a、按期转正：试用期内表现良好，符合岗位任职要求者； b、提前转正：试用期内表现优秀，业绩突出者； （2）转正手续的办理 a、按期转正员工试用期满，转正员工需填写“试用期间总结报告”、“转正评估表”，符合转正条件的由部门负责人评估、签批后报行政人事部审核（在审核中主要以总经理或行政人事部经理与转正员工谈话为主），审核通过后报总经理审批，审批之后行政人事部应下发“试用期员工转正通知书”至该员工手中，一式两份，本人和行政人事部各存一份。b、提前转正符合提前转正18、条件的员工，由员工所在部门以书面申请的形式报行政人事部，行政人事部签署意见后报总经理审定（相关考评审批程序按期转正程序办理）；如批复同意提前转正的，行政人事部按照上述“按期转正” 的办理程序（下同）为员工办理提前转正手续；如批复作按期转正处理的，行政人事部将批复意见留存并知会员工所在部门。c、转正生效期限：所有转正生效从次月1日开始执行。三、员工离职手续办理程序1、酒店员工离职包括辞职、自动离职、解聘、自然解职等四种情况。2、员工辞职（1）、员工在劳动合同约定的服务期限内因个人原因或劳动合同到期后不愿与酒店续签合同时，可申请辞职。（2)、辞职申请期限： a、试用期员工提前七天申请 b、转正员工19、须提前30天申请 c、不按以上时间申请离职的，结算工资时只发放80%的工资。 d、辞职申请程序：辞职员工需往行政人事部或本部主管处领取离职申请表，按表格相关要求填写，逐级审核，行政人事部审批，总经理审定。3、员工自动离职员工在劳动合同约定的服务期限内未经许可而擅自离岗超过三天或超过三个工作日未到行政人事部办理离职手续的，视为自动离职。四、员工解聘1、员工在劳动合同约定服务期限内，有下列情形之一者，酒店有权随时解聘该员工，且不支付任何赔偿。（1）、员工在试用期内被证明不符合任职条件的；（2）、严重违反劳动纪律或酒店规章制度的；（3）、严重失职，营私舞弊，对酒店利益造成重大损害的；（4）、被依法追20、究刑事责任的。2、对于符合解聘条件的员工，由部门填写人事变动表报行政人事部逐级审核，总经理审定。 3、解聘申请批准后，被解聘员工应在二个工作日内到行政人事部办理离职手续。五、员工自然解职1、员工因工死亡、因病死亡或意外死亡的情况，视为当然解职。2、行政人事部在接到员工的死亡通知后，通知其紧急联系人或亲属为其办理离职手续。3、如员工是因工死亡，由其所在部门将员工死亡的具体细节书面报行政人事部及总经理，行政人事部协助总经理制定处理方案。4、如员工是因病死亡或意外死亡，按正常离职手续办理。六、员工离职手续办理程序 1、试岗期员工离职手续办理 试岗期不满7天离职人员办理需做好物品交接后到行政人事部方可21、办理离职手续，无薪资核算；2、 试用期员工离职手续办理（1）、试用期间第一个月离职的员工按核定工资日清月结结算工资，但离职员工需提前七个工作日将“个人离职申请情况说明”和“离职申请表”给部门经理签字后交到行政人事部核算当月工资（遇节假日离职办理顺延），主管级以上的员工按公司制度发放当月核定工资扣除应扣费用后发放80%，领班级以下的员工按公司制度发放当月核定工资扣除应扣费用后发放90%工资。如离职期间当天须办理离职手续的所有员工，当月核定工资扣除应扣费用后发放80%，若提前一个月申请离职，则按公司正常程序办理即可。无任何手续擅自离职者，公司有权不予办理相关结算，若因其离职使公司财产受到损失、遗失22、，其应当承担法律责任，并全额赔偿；（2）、根据公司管理规定，当月出勤天数不足11天只发基本工资的出勤工资，11-22天目标薪资的各项补贴减半，22天以上为正常出勤工资（日薪月结），本条适用于试用期及转正后的正式员工（遇节假日离职办理顺延）。（3）、离职员工将个人“离职申请情况说明”和“离职申请表”交行政人事部审核后才能办理离职手续和工资结算。3、转正员工离职手续办理（1）、“转正员工离职手续办理”需提前三个工作日将“个人离职申请书”和“离职申请表”给部门经理签字后交到行政人事部核算当月工资（遇节假日离职办理顺延），当月核定工资扣除应扣费用后发放工资的80%；若提前一个月申请离职，则按公司正常程23、序办理即可；（2）、 根据公司管理规定，当月出勤天数不足11天只发基本工资的出勤工资，11-22天目标薪资的各项补贴减半，22天以上为正常出勤工资（日薪月结），本条适用于试用期及转正后在/离职员工（遇节假日离职办理顺延）。七、离职的相关事项1、员工离职时，对于在职期间给酒店财物造成的损失或损毁，应承担赔偿责任。2、员工因自动离职或离职后被发觉在职期间给酒店造成损失的，酒店将保留遵循法律途径要求其赔偿的权利。第六节 行政人事部管理制度一、劳动管理制度1、遵纪守法，自觉遵守本酒店的规章制度。2、酒店员工每月休息4天（办公室人员与集团休息同步）确保每日办公室有人当班，请假须填写请假条，经批准后方可离24、岗，无故不上班者，按旷工论处。3、严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按时上下班，不迟到，不早退。二、工作管理制度 必须服从安排，听从指挥，当天工作必须当天高标准的完成。上班时间不允许做与工作无关的事。三、财产管理制度 员工要爱护和管理好酒店的财产物资，谁损坏谁照价赔偿，从当月工资中抵扣，各部门每月月底上交本部门财产物资盘点表至办公室存档。四、学习制度 各部门组织安排员工每月制度及业务技能培训，由行政人事部负责抽查。五、会议管理制度 每周四下午18:00,召开行政人事部的部门周例会。部门全体员工参加。会议中每人汇报本周的工作总结及下周的工作计划。部门经理总出会议总结，并对工作作出相应的指导。六、假25、期管理制度1、法定公休按国家法定新规定执行，节、假日期间安排增加假期时，以各部门排班表为准核算当月工资。2、婚假、产假、丧管理办法a、婚假规定：男女双方达到法定婚龄结婚的，凭结婚证可享受7天的假期。产假规定：公司女职工正常产假为90天，其中产前休假15天。难产假，增加15天（以县级以上人民医院证明为准）；怀孕4个月以上小产假期为42天（4个月以下的为15-30天）；女员工实行计划生育措施失败，做人流或引产手术期间，凭计生部门或医院证明可按规定休假。丧假规定：员工亲属（父母、配偶、子女、配偶父母）去世，可休丧假，丧假为5天。以上假期必须是在本公司转正满一年后才能享受，且在以上假期内可享受基本工资26、的有薪假期。若超出假期范围的则按事假处理，即不发任何工资。七、人事档案管理制度1、酒店员工人事档案的内容包括求职申请表、个人简历，身份证、毕业证、学位证、职称证、职业资格证、英语等级证、退伍军人证、计划生育证等复印件，入职通知单，背景调查表、转正、晋职、晋级、降职、降级、任免、奖惩、调动等相关表格，参加酒店组织的各种考核、培训的记录，参加酒店外派培训的合同、取得证书复印件等相关记录，劳动（劳务工）合同书等。2、行政人事部负责酒店员工档案的立卷、归档、变更、保管、销毁等工作。3、酒店员工人事档案属机密文件，由行政人事部主管专职专责保管，员工不得查阅本人档案。4、除副总级以上人员有权借阅员工人事档27、案外，酒店一般不对内、对外借阅员工人事档案。5、因工作需要，部门负责人可到行政人事部主管处查阅本部门员工人事档案，如需查阅其它部门员工人事档案，须经总经理签字批准后方可查阅。6、员工调入集团其它下属酒店时，其人事档案由行政人事部主管将档案袋封口后直接送达调入单位人事主管，任何他人不得携带转交。7、酒店员工人事档案的保存期参照国家人事档案管理有关规定执行。八、培训管理制度1、培训目的：塑造酒店文化，提高员工的管理水平和业务水平，提升经营绩效。2、培训原则：员工培训需求与公司发展需要相结合。3、公司培训管理的常设机构是培训组，隶属行政人事部，：除培训发展主管外，其余岗位均为兼职人员，由行政人事部在28、集团范围内选拔产生。4、公司培训分为一级培训、二级培训。（1）、一级培训由行政人事部主办，负责集团中级以上人员管理培训，集团总部员工自我管理培训及新员工职前培训、外派培训等。（2）、二级培训由集团各中心或分子公司主办，负责本单位业务培训、岗位培训及外派培训。培训结束到行政人事部备案。5、培训积分制（3）、培训组每年初将根据公司发展战略及培训需求调查结果，确定培训课程设置及相应学分，参加培训并通过考核者即可获得学分。培训组同时为每位学员建立培训档案，记录每年度培训测试成绩、积分。（4）、各岗位培训积分标准由培训组每年度调整一次。正式员工绩效考核将结合本人全年培训积分进行，积分不达标者绩效考核将受29、影响。员工晋升必须获得拟晋升职级资格的培训积分，否则仅提升为代理职务。（5）、公司全员培训及特别要求的重要培训，无论积分是否达标，均需参加。（6）、公司规定的培训课程，人事部门将严格考勤。不得无故迟到、早退、旷课，有特殊情况不能参加的应向人事部门请假。6、员工自我培训（1）、公司鼓励员工利用工作之余参加与本职工作相关的学历学位考试、职称考试、执业资格考试。资历考试如确需占用工作时间，可凭培训考试机构的证明，经人事部门主管负责人审核，获准后按公假处理。（2）、员工在职参加与本岗位有关的学历教育或培训时，确需占用周六工作时间的，可凭入学证明，经部门及人事部门负责人审核、获准后，按公假处理。但当临时30、有重要工作安排或工作需要时，应服从公司安排。（3）、对于取得更高学历学位、职称、资格者，公司将作为员工晋级的重要依据。7、培训费用报销（1）、行政人事部根据年度培训规划制定一级培训费用预算，报董事长批准。（2）、二级培训费用由集团各部门及分子公司根据培训计划提报预算，经行政人事部审查后报董事长批准。（3）、集团总部外派培训费用1000元以内，由行政人事部审批，1000元以上由董事长审批；子公司外派培训在预算范围内的由本公司总经理审批。培训费用超过1000元者需与公司签订培训协议，约定服务期限，培训结束后培训资料及获得证书原件由培训组存档，经培训主管签字后，方可报销费用。九、招聘费用管理制度 行31、政人事部在每年末根据公司人力资源需求制定招聘预算，经酒店审批后安排次年使用，预算内招聘费用经财务部核对后予以报销。第七节 行政人事部奖惩办法一、奖惩种类 奖惩分行政、经济两类。其中：行政奖励包括表扬、评优秀员工、升职或晋级，经济奖励包括加薪、奖金、有薪假期。行政处罚包括警告、除名，经济处罚包括降薪、罚款、扣发奖金。二、奖励条件1、一年内严格遵守酒店规章制度，维护团体荣誉，重视团体利益，有具体事迹者，奖励200元。2、 对酒店的管理制度，提出具体改进方案或合理化建议，采纳后具有成效者，奖励100元。3、 积极参与公司集体活动，表现优秀者，奖励50元4、 节约物料、资金，或对物料利用具有成效者，按32、照比例给予奖励。5、 遇有突变，勇于负责，处理得当者，奖励100元。6、 以公司名义在市级以上刊物发表文章者，奖励100元。7、 为社会做出贡献，并为公司赢得荣誉者，奖励200元。8、具有其他特殊功绩或优良行为，经部门负责人呈报上级考核通过者，奖励100元。三、惩罚条件1、谩骂、殴打同事领导，制造事端，查证确凿者，视情节处罚200500元。2、工作时间内打架斗殴、喝酒肇事妨害工作生产秩序者，视情节处罚200500元。3、妨害现场工作秩序或违反安全规定措施，处罚100元。4、管理和监督人员未认真履行职责，造成损失者，处罚50元。5、遗失经管的重要文件、物件和工具，按照价赔偿外，处罚100元。6、33、谈天嬉戏或从事与工作无关的事情者，处罚30元。7、工作时间擅离工作岗位，致使工作发生错误者，处罚30元。8、因工作疏忽导致设施设备或物品材料遭受损害的，处罚50元。9、工作中发生意外不及时通知相关部门者，处罚30元。10、对有期限的指令，无正当理由而未如期完成者，处罚30元。11、拒不接受领导建议批评者，处罚30元。12、无故不参加公司安排的培训课程者，处罚30元。13、发现损害公司利益，听之任之者，处罚50元。14、玩忽职守或违反公司其他规章制度的行为，处罚50元。四、奖惩的相关规定1、行政奖励和经济奖励可同时执行，行政处罚和经济处惩可同时执行，奖惩轻重酌情而定。2、获奖励的员工在以下情况发34、生时，将作为优先考虑对象：（1）参加公司举行或参与的各种社会活动；（2）学习培训机会；（3）职务晋升、加薪；（4）公司高层领导年终会见。3、各级员工奖惩由所在部门或监督部门列举事实，填写奖惩申报单，集团总部员工及各子公司中级以上员工奖惩，经人事部门查证后核定，报总经理审批。4、各项奖惩事件，需书面通知本人，酌情公布，同时记录备案，作为绩效考核的依据。受处罚员工如有不服可在7个工作日内以书面形式向行政人事部门申诉，行政人事部门经核查后将处理结果反馈给申诉员工。第八节 附则一、本制度自 年 月 日起生效，由行政人事部负责解释修改；二、本制度如有未尽事宜，将依据国家相关的政策及时进行修订及补充。 第35、二章 财务部内部管理制度财务管理制度及岗位职责为加强财务管理，适应激烈市场竞争要求，提高酒店效益，实现本酒店上新台阶，根据有关会计法规和本公司实际，特制定如下制度：一、总原则1.公司各员工必须遵纪守法从公司整体利益出发，相互协作。2.公司各经营部门必须相互衔接，各负其责。3.须做到钱帐分管，帐物分管，手续齐全。4.经手每项业务必须签字，“签字”就是牵制。二、材料采购制度1.材料库存既保证生产需要，又无积压，采购费用小。2.每次采购必先由仓库向采购部门申请。3.采购部门根据申请打订单（三份），送财务部审核、经理审批方可向客户联系采购。4.采购部门必须保证材料及时、保质、保量、价优到位并能取得增值36、税票。5.材料进入公司以后，仓库必及时清点数量，质量管理部门验收质量合格后，仓库填制入库单有关人员签字送财务部门，仓管人员及时登记入帐。6.供应商必须提供请款单、发票、公司订单，经财务部门审核、经理审批，才可付款。三、现金管理制度1.现金管理必须遵循钱帐分管，钱票分管原则，会计管帐票，出纳管钱。2.每项现金收入必须由会计开据票据，出纳收现，并在票上签字盖上“现金收讫”戳记。3.现金收款票据必须设置三联，会计、出纳、经办人和客户分别一联，以便核对。4.出纳必须确保现金的安全，防止遗失、偷窃。5.出纳必须根据经办人签字、会计审核、经理审批的凭据付款。6.出纳必须即时登记现金日记帐，核对收入、支出、37、余额并与实际库存现金相符，做到日清日结。7.出纳不得擅自借款给员工，借款必须有总经理批准签字，并不得超过规定限额。8.月底会计同出纳核对现金余额和银行存款余款，做到帐帐相符、帐实相符。四、成本控制制度1.各员工必须有很强的成本意识，不断提高自己的技术水平，节约能耗，提高效率，保证质量。2.会计要同其他部门制定每年每种产品的成本计划，材料耗用定额，费用标准。3.材料入库保管人员组织验收，清点数量，检查质量，如有数量和质量问题，及时通知采购部门和供应商。4.材料入库及时由保管人员填制验收单，验收单上必须有检查质量人员和保管人员同时签名，一份三联，及时送财务、采购部门，以便核对。5.领料单一份三联，38、财务部、领用部门、仓库各一联。6.仓库保管人员必须立即登记材料数量式帐户，月底抽查材料实物与帐存是否相符。7.财务部门必须建立原材料数量金额式二级帐控制，修理配件零星物料建立金额式二级帐控制，修理配件零星物料仓库可以以表代帐，月底必须同仓库帐核对相符。8.各部门按定额用料，超过定额必须查明原因，属于主观因素，责任人必须承担责任；属客观因素经总经理批准调整定额。 现金管理制度一、为加强对现金的管理和监督，保证现金安全和出纳人员做到有章可循，制定本制度。二、为保证公司生产、工作的正常进行，必须保持适量的库存现金。三、现金的使用，要能保证下面的项目能及时支付：1.本公司员工工资、奖金、津贴、福利费、39、医药费和其他劳务报酬。2.员工差旅费、学习费、客户的业务招待费。3.驾车人员的车油费、过路费、过桥费、行车费。4.员工工伤事故、生活困难和突发事件和临时借款。5.设备的小型维修的人工费，所需的零配件及其他五金材料费。6.公司负责人安排的其他小额开支。四、除保证上项的开支外，多余的现金必须及时存入银行。五、公司现金必须存放在财务室的保险柜内。工资发放的现金袋应争取当天发放完毕，避免在保险柜过夜。六、不准以收抵支，收支必须分开。七、不准代其他单位收、付现金。八、不准将公司帐户借给他人使用。九、不准以白条或不符合帐务制度的凭证顶替库存现金。十、不准私设小钱柜。不得将长款存放一边，脱离帐务监督。十一、40、出纳人员要认真、逐笔、顺序登记好现金日记帐和银行存款日记帐，做到日清月结，每天业终了，应核对帐、款是否相符，月终应与会计核对帐帐、帐实是否相符，如有问题应及时查明原因调帐。十二、财务人员应定期或不定期对出纳人员的库存现金进行清查、盘点，如有长短款，应查明原因及时处理。财产清查制度为了加强公司财产的管理，确保公司财产的安全，使会计核算真实，根据会计有关法规的规定，特制定如下制度：一、公司必须每年对物料、低值易耗品、包装物、固定资产进行全面清查一次。二、仓库保管人员必须做好盘点前的准备工作，登记好材料、低值易耗品、包装物帐簿并结好余额，以便核对，整理好财产物资，分门别类。三、由办公室人员牵头，财务41、人员、物料保管人员参加，对财产物资逐笔登记，并与帐面进行核对。如发现财产盈亏，应及时向公司领导及总经理报告，经批准后进行相应帐务处理。四、对盘亏的材料、包装物、低值易耗品造成的盘亏，根据不同的原因进行处理，属人为管理因素，由责任人赔偿，属自然损耗的，完善报批手续。五、固定资产必须由财务室指定专人管理，负责固定资产的购置、使用、闲置、报废的管理，登记工作。六、由办公室牵头，会计、使用部门参加，每年全面清点一次，并对报废、未使用的进行处理。在清查中将报废、损坏的固定资产填写“固定资产报废表”，并注明原因，办理有关报批手续，经公司领导批准后进行帐务处理。 票据管理制度为了加强有力会计核算工作，完善财42、务管理制度，确保票据妥善保管，特制定本制度：一、支票由出纳员专人保管。领用支票领用人需填写领用支票审批单，由总经理审批并由财务总监认证后向出纳员领用，领用人负责收回相关单据并及时到财务部办理有关报销手续。二、原则上不准签发空白抬头或金额的支票，如确实需要，应由总经理、财务总监同意，并在支票上填上最高限额，由领用人员负责收回相关的报销凭证，由财务人员核对是否准确。三、建立支票领用备查簿，依序登记领用人，领用支票日期及注销日期等。四、对已作废支票，与支票存根放在一起，并加盖“作废”印章后妥善保管。五、发票由主管会计专人保管和负责核对，建立发票领用登记簿，定期对空白发票及领用的发票进行检查。六、仓库43、验收单、领用单每月必须定期核对后，交会计部门入帐，并装订保管。七、出纳的支出单据，由出纳登记现金日记帐、银行存款日记帐后，经会计核对后，交会计入帐。 会计主管岗位责任制一、根据会计法和公司的实际情况负责公司的全面会计核算工作，并直接对老板负责。二、参与制定公司的会计核算制度和财务管理制度工作，制定公司的收支计划，并认真执行和实施。三、负责审核票据的合法性、合理性、正确性，并以此填制凭证，登记帐簿。四、负责填制科目汇总表，据以登记总帐，并与各明细帐核对相符。五、负责编制会计报表，做到帐表相符，并检查预算和财务收支计划的执行情况。六、负责并参与财产清查工作，定期限或不定期对仓库进行盘点，检查帐实是44、否相符，财务部门的财产帐目与仓库帐是否一致，做到帐实相符、帐帐相符。七、对出纳工作及其他会计工作进行督促和监督，并协调会计内部工作。八、办理有关税款的计算、申报，缴纳工作和有关财政、工商的财务事宜。九、负责会计档案的装订和保管工作。出纳人员岗位责任制本公司出纳人员在总经理直接领导下工作，并以其负责、其职责如下：一、认真做好货币资金的收、付和结算工作，圆满完成出纳工作任务。二、负责保管库存现金和有价证券，严格按现金管理条例的具规定收支使用现金。三、负责管理银行存款和其他货币资金，严格遵守结算纪律，按银行规定办理转帐结算业务。四、设置现金日记帐，按照经济业务发货的顺序，逐日逐笔登记入帐，做到日清月45、结，帐款相符，不以白条抵库，不得保存帐外资金。发现帐款不符时，要查明原因，长款不得私自取走，短款要如实赔偿。五、设置银行存款日记帐，按照经济业务发生的顺序逐日逐笔登记入帐，做到日清月结，掌握存款情况，杜绝空头支票发生，月终与银行逐笔对帐，如有不符，应查明是否有未达帐项，并编制余额调节表。六、认真审核收付款原始凭证，据实办理收付款业务，负责到银行办理电费、电话费、税款、汇票等结算业务。对上面三个代扣户存款，应按月核对，发现长短款，应及时正确处理。七、妥善保管和按规定使用有关印章，保证货币资金的安全。八、加强对空白支票的管理，凡领取空白支票，必须经领导批准，并做好领用和注销登记手续，支票作废，应加46、盖作废戳记。如发生支票、发票遗失，应立即向领导汇报，并负责按银行规定办理挂失。如果未及时申报，产生的后果应由本人负责。九、所有收支凭证都必须经总经理审查签字后，方能交会计做帐。十、积极做好领导交办的其他出纳工作。第三章 餐饮部内部管理制度一、餐饮部的概述 二、餐饮部的职权范围 三、餐饮部的工作内容 四、餐饮各岗位职责 （一）、厅面岗位职责 （二）、厨房各岗位职责 五、餐饮部工作程序 （一）、厅面工作程序 1、餐厅经理（主管）每日工作程序 2、零点服务工作程序 3、宴会服务工作程序 4、VIP接待服务程序 （二）、厨房工作程序 1、上什工作流程 2、砧板工作流程 3、凉菜工作流程 4、打荷工作程47、序及要求 5、餐具清洗流程与消毒方法 六、餐饮部人员编制图 七、餐饮部管理制度 （一）、厅面、厨房员工仪容仪表规定 （二）、处罚条例 （三）、厅面、厨房奖励制度 （四）、卫生管理制度 一、餐饮部的职权范围餐饮部是酒店重要的业务经营部门之一。其产品质量和服务质量直接影响客人用餐需要和酒店客源市场声誉。餐饮部的主要工作任务是，在酒店执行总经理领导下，编制部门预算，拟定各个餐厅收入、成本、费用和利润计划，经执行总经理审批后，全面负责餐饮部产品生产销售活动的组织工作。具体包括：食品原料请购计划；厨房正常出品管理；餐厅客源组织；产品销售和服务等项工作。确保为客人提供优质高效的餐饮服务。此外，餐饮部每年还48、要根据市场环境和销售活动需要，组织各项饮食产品推销活动，每次活动的组织方案、推销计划、环境设计与布置等。都是由餐饮部提出具体方案，经执行总经理批准后，由餐饮部与工程、财务、安全等有关部门配合完成。成本预算与控制则由餐饮部和财务部共同完成。二、餐饮部的工作内容（1）编制部门预算，拟定各餐厅经营指标，报财务部和总经理审批，纳入全店预算后，承接由总经理下达的目标管理责任指标，并全面组织贯彻实施。（2）以经营利润为中心，负责部门客源市场开发，食品原材料请购、验收，餐饮出品和各餐厅销售服务的组织工作。不断提高餐厅利润率，保证各项营业指标的顺利完成。（3）以优质服务为中心，合理调配人力，组织各餐厅员工为宾49、客提供清洁、舒适、优美、安全的就餐环境和亲切、热情、周到的用餐服务，切实提高服务质量，满足店内外客人消费需求。（4）大力做好宴会推销、预订工作，切实搞好每次宴会活动的组织，树立酒店形象，提高酒店知名度和美誉度。（5）采用灵活多样的方式，大力开展餐饮促销活动，通过举办食品节、食品周、美食节等活动，形成酒店餐饮文化气氛，招徕顾客、扩大销售。（6）与财务部配合，建立健全成本核算与成本控制制度，从原料申购、入库验收、领料加工、烹调制作到餐厅销售，形成成本管理体系，控制成本与费用消耗，不断提高经济效益。三、餐饮各岗位职责（一）、厅面岗位职责1、经理工作职责：协助执行总经理完成日常运作、产品质量、服务质量50、和预算任务工作，组织、督导餐饮部各种经营活动及销售工作的实施与开展；通过分析经营及成本报表，做好成本控制工作；检查餐饮部的各个餐厅及厨房的日常运作，确保服务质量、食品质量，及时发现问题，解决问题；协调与酒店其他部门及内、外方管理人员之间的配合与协作；创造部门内友好、和谐的工作气氛与环境，激励员工、评价员工工作表现，全面开展培训工作；完成酒店领导及执行总经理交办的各项工作任务；2、副经理工作职责：协助部门经理完成部门经济指标，合理调配人员，安排好部门日常工作，每天对部门卫生、服务质量进行监督检查，及时处理工作中的问题，确保服务标准化、规范化；处理客人投诉；配合部门经理制订每月、每周的培训计划，并51、确保其有效实施；在部门经理，不在岗情况下，承担起部门经理的工作职责，属于主管职权范围内的，可独立解决；3、主管工作职责：督导员工完成日常经营工作，确保为客人提供优质、高效的服务；负责安排本部门员工的班次及休假，保证部门日常工作的顺利完成；检查部门各项工作的具体实施；保持良好的客际关系，随时与客人进行必要的沟通，解决有关问题；及时了解酒水销售情况，确保酒水成本控制在标准范围之内；部门经理不在时全权负责日常管理工作；监督好部门考勤，排部门班次。4、领班工作职责：检查员工的仪容仪表，凡达不到标准不能上岗；检查各负责服务区域具体工作的落实情况；对所负责的服务区域，确保每一位客人都能得到满意的服务，并能52、满足客人特殊的需求；观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证所有工作合乎酒店的标准和要求；检查餐具、布草等的数量，检查餐具的清洁程度，检查各种饮料、用品的库存量，发现问题，及时查找原因，并向餐厅主管报告；按照各区域使用的检查表逐项检查，出现问题及时报告餐厅主管。5、文员兼酒水管理工作职责：负责餐饮部办公室文案工作，打印各种文件、报表等文字资料，收发各种文件，处理及将文件分类归档；与酒店其他部门保持良好的沟通，对酒店的信息做到上传下达；负责部门所需酒水的采购、进出库管理及台帐的制作；与财务部配合组织部门人员对部门物资每月进行盘点；负责餐饮部杯具、器皿、食品等采购工作，并对所购物品做好质量关、53、价格关，及处理好相关的账务；对部门业务范围的帐务进行报批；做好部门员工的后勤保障工作；完成餐饮部总监及经理布置的其他各项工作。6、迎宾工作职责：负责好部门客人的迎送工作，做好部门包房的预订工作及主管安排的其他工作，负责接听好来店预订电话，并根据客人要求，结合酒店包房情况，进行预订及销售。7、服务员工作职责：为客人提供餐饮服务，用最快的速度、最好的质量满足客人的各种需求；做好所负责区域内的卫生，及时清理属于自己服务区域内的桌面，更换干净台布，并尽快重新摆好台位；头脑灵活、反应敏捷，能在客人示意时为客人提供服务；时刻保持热情、主动的态度，为客人提供最有效的服务。（二）、厨房各岗位职责：1、厨师长工54、作职责:全面负责厨房的正常运转和日常管理，保证厅面的销售需求，提供优质的菜点食品，并进行成本控制；与营业部门紧密联系，及时了解客人需求和意见，以便在菜品生产中加以改进；与财务部紧密联系，了解货源的质量、数量、供应时间、价格及供货情况，解决物资积压和充分利用市场物价变化，降低生产成本； 指挥厨房技术骨干完成新菜品的工艺设计、价格制订以及决定特选菜式和推销菜式，积累并整理各类菜式的资料档案；审核批准食品单据及报告；有大型宴会和VIP客人在餐厅就餐时，需现场指挥，亲自操作，确保万无一失，质量上乘。处理各种意外事故和非常事件。合理安排厨房班次，科学分工，做好厨房人事管理；定期对下属进行绩效评估，按照奖55、惩制度实施奖惩巡视检查考勤记录、班次安排表及各岗位工作程序与标准的执行情况；检查厨房用具及设备设施的清洁、安全及完好状况；检查厨房环境清洁卫生状况；检查储存原料及食品的质量和数量，必要时亲自操作示范，实行业务指导组织协调厨房多环节衔接、合作，保证运转通畅；制订本部门工作计划，培训计划、规章制度、岗位工作程序与标准并指挥落实；2、中厨主管工作职责: 主持中厨房的日常工作，制订、研究新菜单；充分调动厨师的积极性，完成好工作，并加以监督；监督出菜过程，严把质量关；检查厨房的设备使用状况；制订采购计划，为菜点做好准备。作出厨房菜点的成本并加以控制。对班次进行合理的编排，监督出菜顺序和速度，创造良好的工56、作环境。有计划地培训员工专业技术及安全知识。3、西厨主管工作职责: 协助行政总厨完成西厨房日常管理工作,保证食品生产的效率（质量）并符合卫生标准，使用原料之前检查原料的质量；监督制作菜单规定的各种菜式。布置工作任务，安排工作细节，并对员工给予指导和监督。协助行政总厨改善菜式的制作方法，提高部门的菜品质量。检查西厨房日常库存量及库存食品质量，准备详细的供货需求表，以保证原料供应充足。妥善使用厨房设备，注意清洁保养，发现问题及时报工程部维修。合理分配西厨房员工工作；监督、检查员工的个人卫生和劳动纪律。4、炉灶领班工作职责: 熟练掌握本菜系的操作技术，并对其他菜系也有一定的了解和掌握；会成本核算，同57、时可以协助厨师长制作各式菜单；对厨师的工作从卫生到操作过程加以监督；开餐前要对所有的原材料就准备的情况进行检查。对设备、电源、煤气等的运转情况加以检查，发现问题及时向厨师长汇报，并与有关部门联系督促维修；记录本组员工的考勤，并对组员的人力合理调配。5、炉灶厨师工作职责:负责并掌握散餐及宴会菜品的制作。熟练烹制各种季节菜、特色菜。负责当天半成品的配置和各种调料的补充。开餐前准备好用具并搞好卫生，开餐后将用具收好，并要打扫干净工作区域，关好设备开关。6、烧凉工作职责:每天检查所用设备是否运转正常；负责各种冷菜、拼盘的制作，严把质量关，贯彻卫生制度；每天对刀、墩等工具进行消毒；对所出售的食品一定要做58、到：当天加工当天出售，生熟分开，冷热分开，荤素分开，确保食品安全；注意个人卫生，下班前要做好收尾工作。7、上什工作职责:每天检查所用设备是否运转正常；负责炖菜、蒸菜、扣菜等菜品的制作，上班做好备料工作，做到当天的加工的菜品当天出售。严格把好菜品质量关及节约能源。8、砧板领班工作职责:熟悉菜单，合理分配本组员工的切配工作；指导员工按规格切配，保证接收菜单与菜品相符；掌握库存情况，负责安排领取，并督导干货原料的泡发；合理用料，准确配分，把好成本控制关；负责每日冰柜中数量与质量的检查，带领员工做好设备、炊具的维护和使用工作；完成上级领导布置的各项工作任务。9、砧板工作职责:当好砧板领班的助手，负责散59、餐和宴会菜品所需原料的切配，掌握菜肴的配份规格，控制配菜顺序和原料成本，努力专研刀功技术，提高刀功成型的美化效果。 10、荷台工作职责:负责零点和宴会菜品先后顺序，负责菜肴的装盘、美化，负责菜肴上粉、包、卷、挤、提、酿、上浆等加工处理；负责一般菜肴原料的滚煨、炸、煎等准备工作；准备每天所需用的酱料、汤汁用料，与备餐间和服务员配合，控制出菜节奏和顺序，按菜单分别起菜，当好炉灶厨师的助手；负责检查配菜的数量和质量，发现错配或规格不符合要求时及时通知切配岗位更改；11、点心房工作职责:负责蒸制各类食品，保证符合成熟度等质量要求，掌握营业情况，及时提供餐厅所需成点食品；做好每天未出售食品的存放和保管工60、作，做好本岗位清洁卫生和安全生产等工作。12、西厨厨师工作职责:了解菜单、制作方法及所用配料。按照标准制作各种食品。清理自己的工作台面，保持工作区域的清洁卫生。及时冷藏食品、蔬菜及剩余物品，以减少浪费。清洁冰箱、冷库，各种食品须放入适当的容器，并在货架上码放整齐。负责运送与提取经批准的各种食品。按操作规程使用各种设备。小心使用各种用具，有需要维修的设备，及时通知部门主管。13、管事部工作职责:按正确程序使用清洁剂、操作洗碗机，将送来的餐具及时清洗，并码放整齐。清洁各自负责的卫生区域。遇有大型宴会，要协助领班准备餐具及垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。定期打磨所有银器，保持清洁光亮负责银器的保养。银器必须61、保持干净，洗涤之后及时擦干，以免起黑斑。维护保养所用设备。14、水果、果汁人员工作职责：负责好厨房果盘的制作及果汁的榨取工作，根据酒店管理制度，负责好设备的保养，及时提供餐厅所需果盘及果汁；做好每天未出售食品的存放和保管工作，做好本岗位清洁卫生和安全生产等工作。15、资产文员工作职责：部门人员的工资制作，部门物品的采购，负责厨房文案工作，打印各种文件、报表等文字资料，收发各种文件，处理及将文件分类归档；与酒店其他部门保持良好的沟通，对酒店的信息做到上传下达；做好厨房食品台帐，部门餐具的管理；与财务部配合组织部门人员对部门物资每月进行盘点；处理好相关的账务；对部门业务范围的帐务进行报批；做好部门62、员工的后勤保障工作；完成厨师长布置的其他各项工作。四、餐饮部工作程序（一）、厅面工作程序1、餐厅经理（主管）每日工作程序（1）中餐厅经理值两头班，午、晚餐均在岗，全面负责餐厅各项管理工作。餐饮报告当日预定情况并提出需要解决的问题，并接受上级的工作指令。（2）例会后对午餐的准备工作进行全面检查，包括零点摆台的情况，桌椅餐具是否整洁，服务柜内的餐具是否码放整齐等等，并检查餐具盘点表及布草本，同时对分工计划加以审阅。（3）了解每日宴会和特别预定业务的具体要求。（4）召开全体员工的班前会、对前日各项工作加以总结，提出要求，传达上级指令，检查员工的仪容仪表，宣布午餐及晚餐分工情况和每日特菜，最后对应急的63、知识技能进行简短培训。（5）午餐开始后，要充分发挥经理的督导职责，保证餐厅为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。（6）午餐进行中，餐厅经理要特别留意各种客人，与客人保持良好的沟通，尽量满足客人的要求，保证服务质量，并随时做好处理各种意外的准备。（7）午餐结束后，餐厅经理要定期利用班前会对服务员进行必要的服务知识、技能技巧和语言等的培训，并对培训结果进行检查。（8）晚餐结束后，要掌握一天的工作情况，将客人提出的意见、建议写在报告本上，以便上级了解。同时要审阅各种单据，确认之后签字。（9）检查第二天的宴会、会议等是否摆好。视预订情况，做适当准备。2、零点服务工作程序餐前准备工作程序1、领班餐厅准备工作64、程序：（1）接班后，领班负责检查餐厅门口的卫生，包括领位台、展示台、灯箱广告等。（2）检查餐厅台面的鲜花是否鲜艳，如已凋谢，需及时更换。（3）与宴会预订联系，看是否有客人预订宴会。（4）检查菜单是否干净整齐，如有破损，要及时更换。（5）与厨师长联系，今日有何特式菜；同时通知厨师长今日宴会情况。（） 了解餐厅各台位的预订情况，并制作预订卡。2、服务员餐前准备工作程序：（1）在前台领钥匙，开餐厅门、开灯、开空调。清洁餐厅内的各部位卫生，如椅子、边柜。（2）清理各台面的摆位，整理服务台。（3）擦拭各种餐、茶、酒具和用品，将摆台后剩余的用品整齐地码入边柜，以补充更换之用。（4）叠出充足的口布花，包括零65、点用的盘花、垫茶壶的大荷花、洗手碗用的小荷花等，以保证开餐后的使用。（5）填充调料于专门容器中。（6）准备冰水及冰酒桶。3、培训生餐前准备工作程序：（1）清点和更换台布、口布、小毛巾等，填写布草报告本。（2）领取每日餐厅开餐时所用的酒水及物品，并摆放在规定的位置。（3）折叠小毛巾，并将之置于暖箱中。4、管理人员开餐前检查工作项目与程序：（1）餐厅地面卫生情况，如有问题马上打电话让清洁工来清扫。（2）餐厅内空气是否清新，如有异味，应立即开门通风并喷洒空气清新剂。（3）检查空调、灯、冰柜、热水炉、电饭煲等设备设施有无故障，发现问题要请工程部及时检修。（4）餐厅的各种装饰、摆设是否布置停当，餐桌上的66、装饰用花草是否齐备。（5）宴会的准备工作完成与否，能否保障满足客人的特殊要求。（6）边柜中是否准备好足够的餐具，餐具是否洁净且完好无缺。（7）开餐时使用的酱料是否准备好，其容器是否清洁。（） 准备的酒水、饮料是否充足，是否达到规定的温度标准。（） 餐桌摆台是否正确。洁净的台布、口布是否备齐。（） 其他服务用具是否准备齐全，并且摆放在规定位置。5、每日餐前会内容与程序。午、晚餐开餐前均由经理或领班主持召开班前会，时间约10分钟，会议主要内容和程序为：（1）员工仪容仪表的检查。（2）介绍酒店及餐饮部等部门的活动，就与中餐厅有关的各种问题提请有关注意。（3）介绍当日供应的特式菜、例汤、海鲜种类、青菜67、品种，以及当日的短缺品。（4）进行人员分工，特别提示宴会或预订的要求，及服务工作中特别要注意的问题。（5）做简短的餐前培训。开餐服务工作程序（1）客人向中餐厅走来时，距离3米时，要与客人保持目光接触。1.5米时，领位员要主动、热情地进行问候，问清客人是否已定位、一共几位用餐、是否吸烟，然后拿好菜单、酒单，引领客人到合适的台位，为客人拉开座椅，待客人落座后，递上菜单、酒单。（2）餐厅服务员看见领位员带进客人后，要热情问候，拉椅让座。待客人坐定后，在客人右侧，将其面前展示盘中的口布花打开，铺在客人腿上，再撤去筷子套，并询问客人需要何种饮料和酒水。同时，其他服务员按客人人数准备小毛巾、骨盘和酱料格碟68、，从客人右侧将骨盘轻轻放在展示盘上，从客人左侧将小毛巾放在客人展示盘的左侧，将酱料格碟下垫茶托，轻轻放在台面中央。（3）客人确定酒水和饮料后，服务员要在客人翻阅菜单的时候，尽快为其送上酒水（应在3分钟之内把酒水或饮料服务好）。（4）向客人推荐一些小吃，供其佐酒。（5）待客人看完菜单后，服务员或领班应主动上前为其点菜，并借此向客人推荐一些特式菜肴，如星期特式、海鲜、时令菜等。在为客人推荐菜肴时，要善于体察客人心理，揣摩其定菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。客人点完菜后，服务员要重复一遍菜名，以便客人再次确认。（6）客人定单后，服务员应迅速到收款处，在点菜单的一联上盖CASHIER章，69、将此联交给收款员，将另外两联送入厨房。厨房负责人根据走菜程序，将菜单送至中厨房不同部门（冷菜间、面点房、配套室、热菜见）。客人如有特殊要求，点菜服务员要亲自告诉当班厨师长，然后再告诉后房负责人，尽可能满足客人要求。（7）各种冷、热食品由厨房端出时均需加平碟盖，以保温并保持卫生。（8）上菜前，餐厅服务员要对餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空间，然后再将菜送上台。如果台面无法再有空位，服务员要征求客人同意，再将剩余的菜分到各人骨盘中。上菜时服务员要报菜名，如有外宾在场，要用英文再报一遍。上第一道菜时，一般要为客人分菜。（9）上菜时，服务员应示意客人上菜的位置，请客人留意并说“对不起”，要特别小70、心菜汤等洒在客人身上、台面上或地面上。（10）服务员端菜、汤时，特别要注意手指的位置，切勿将手指深入菜汤和汁水中，拿杯子时，手要握住杯子底部。（11）客人进食虾、蟹等带壳食物时和其他需要用手的时候，服务员应在上食品之前或上食品的同时上洗手碗（盅）。（12）如客人不小心将汁、水洒在桌子上，服务员要先用口布吸净台面上的水分，然后将一条干净口布平铺其上，再将各种餐具依原样摆放整齐。（13）客人进餐时，服务员要留意食品的上台次序和上菜时间的快慢，及时与厨房取得联系，并注意随时更换骨盘。（14）客人就餐中，服务员要随时为客人添加酒水和饮料，直至客人示意不要为止。客人不要酒水后，应将空杯撤下。服务员还要经71、常更换烟灰缸。（15）及时撤掉餐桌上的空盘，留出位置以便其他菜肴上桌。撤台时，动作务必迅速、小心，不得发出噪音。（16）客人如对食品有不满意的地方，服务员应及时报告经理，采取适当措施，以尽可能使客人满意。（17）部门食品（如炒饭、汤、炒面等）需要为客人分到碗里时，服务员要先征得客人同意，如果台面上有足够空位，尽量在台面上为客人分；如果台面上没有空位，则要和客人说明，再去边柜上分菜。（18）待客人用完菜肴、主食后，服务员需撤走骨盘、碗、菜盘、筷子、勺等餐具，只留烟缸、酒杯和茶杯于台面。（19）服务员要主动推销甜品，如是常客，可由经理开单免费提供甜品或果盘，以示谢意。（20）准备为客人上甜品或果盘72、时，服务员首先要清理好台面，为客人上新的骨盘和甜食叉，然后再上甜食。（21）客人就餐完毕后，经理、领班、服务员要主动征询客人意见，并询问是否需要其他服务（如是否打包、是否定出租车等）。（22）客人要求结账时，服务员应先检查一遍，然后再交给客人结账，并致谢意。（23）客人起身时，服务人员要主动为其拉开座椅，对客人的光临表示感谢，并欢迎其再次光临。餐后清理工作程序（1）客人离开餐厅后，服务员及时将餐具撤下，送至后房，然后重新摆台。后房服务员及时将用过的餐具等洗涤好。（2）管理人员检查酒水、用品的数量，如果保存量不足，要及时填写各种领货单，经经理、主管签字后领货。（3）后房服务员要收拾好后房的环境及73、用具，妥善保存到指定位置。（4）晚餐客人全部离开后，领班要做全日的营业报告，并交与主管审阅。（1） 主管要将客人的意见、建议等写在报告本上并签字。3、宴会服务工作程序宴会前的准备工作程序1、宴会经理的工作：（1）宴会厅经理接到宴会通知后，要偕同领班、领位对客人所定宴会进行核实，详细了解宴会人数、标准及一些特殊要求。（2）对服务员所做的各项准备工作逐一进行检查，确保各环节万无一失。（3）宴会开始前，集中全体有关人员重申有关注意事项。2、餐厅服务员的工作：（1）根据宴会人数和客人要求摆放圆桌、方桌及座椅。铺台布时，要先检查台布沙发整洁无破损，凸线应正对主人的位置，然后围上合适的台裙，摆上干净的转台74、。（2）擦拭座椅、抚平沙发、搞好餐厅卫生并清洁地毯。（3）按宴会标准和人数准备相应的餐具。宴会标准相当高的，要去仓库借用高档餐具；一般宴会，也要提前对餐具进行洗涤、抛光。（4）按宴会人数、菜单、酒水单情况等，准备好相应的餐、酒用具。（5）准备并清洁其他餐具，如宴会专用茶杯、果叉、服务车、转台等。如菜单上有烤鸭、虾、鱼等食品，还要准备好片鸭刀、洗手碗等。（6）按宴会摆台标准，将各种瓷器、金器、酒具、烟缸、花篮及菜单摆至台面，摆放整齐。宴会中的服务工作程序（1）客人到达之前15分钟，负责宴会的服务员要准备好毛巾、茶水及客人预定的各种饮料。检查是否有挂衣架。（2）客人到达时，由领位员将客人带入宴会包75、间。服务员要站在门口热情问候客人，并接过客人的衣帽和携带品妥善保管。（3）接挂衣物完毕后，服务员将客人引至茶台休息，按先主宾、后次宾、先主人、后陪同人员以及女士优先的原则为客人倒茶，倒茶以八分满为宜。（4）通知厨房做好上菜的准备。后房传菜服务员按菜单所列菜式，准备好相应的酱料及特殊器具。（5）客人到齐后，服务员征求客人意见，请宾客入席。服务员要为主要客人拉开座椅，待客人进入座位后，慢慢将座椅推回原位，使宾客坐稳、坐好。（6）服务员依次从客人右侧为其铺口布、撤筷子套，同时，其他服务员为宾客送上热毛巾，毛巾放在客人台位左侧。（7）如客人预订了葡萄酒，服务员要先让主人看过酒的商标并品尝，主人认可后，76、再按先主宾、后次宾，先主人、后其他宾客，先女宾、后男宾的顺序斟倒。如宾客没有预订葡萄酒，要先问客人要用什么葡萄酒，再问其他软饮料。（8）按顺序为宾客倒软饮和啤酒。（9）按菜单顺序为客人上菜，两道菜之间的间隔按照宴会进行情况或主 人的要求而定。（10）菜肴送至宴会厅时，宴会服务员将之置于银盘上，再放到转台上，轻轻旋转转台，将菜品展示给客人，同时报出菜名。（11）展示菜肴后，服务员将菜品放回服务台，面对客人，按就餐人数将菜肴均匀分配到骨盘之中。分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，如发现问题及时将菜送回厨房更换。（12）客人用完一道菜后，服务员依次撤下客人的骨盘，再将分好的下一道菜一一放到客人的展示盘77、中。（13）客人吃完需用手送的食品后，服务员要为客人更换新毛巾。（14）宴会期间要及时为客人添加饮料、酒水，直到客人示意不要为止。如所点酒水用完，服务员应征询主人是否添加酒水。（15）宴会进行中如有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房或有关部门取得联系，尽量使客人满意。（16）客人用完所有菜肴和主食后，服务员要将除水杯、葡萄酒杯、展示盘以外的所有餐具撤掉，重新摆上骨盘和甜食叉，然后上甜品或水果。（17）客人用完甜食后，服务员再为客人换一道新毛巾，并送上茶水。（18）宴会即将结束时，有关人员要按宴会标准、人数和所用酒水数目开好账单，并留意有无烟单、司机单等单据，准备为客人结账。78、当客人要求结账时，服务员要迅速将准确无误的账单送给客人，为其办理结账手续，同时感谢客人的光临。（19）餐厅管理人员征询客人对食品及服务的意识，以酒店名义对客人的光顾表示感谢，并欢迎客人再次光临。（20）客人离座后若还需在餐厅内稍事休息，服务员要主动为客人斟茶，然后轻轻收拾台面赃物。（21）客人离开餐厅时，服务员及管理人员要帮助客人穿戴好衣帽，然后送出餐厅，再次向客人致谢。4、VIP接待服务程序1)、值台人员的要求：服务人员：领班1名服务员2名仪容仪表：服装整洁，仪表仪容符合要求，精神饱满。工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力较强。工作要求：餐79、前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及特殊要求等，并熟悉菜单，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。2）、 餐前准备：开餐前厅房环境的检查灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。墙壁：整齐清洁，无吊灰。家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。酒水：提前询问客人酒水，备入80、包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备冰桶。音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常。花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。3）、餐具的准备：毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾托保持清洁、无油渍。加水壶必须提前备好开水。托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻，圆托2个。调料和洗手盅：根据菜单备好调味料，洗手盅（人手1个，洗手盅内放花瓣或柠檬）。根据菜肴服务的需求备好各类餐用具（如瓷调、调味碟、刀叉、分羹叉等）。服务用具准备到位，如火柴81、一次性手套、围裙等。4）、用品准备各类卫生纸品到位，按规范摆放。洗手台摆放46块毛巾。肥皂摆放到位。5）、餐中服务：迎宾：安排一名客户维系站立在电梯口，与餐厅经理一起迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼VIP客人，及时引领客人进入包间。拉椅让座：值台人员必须站立于主宾及主人位处，以便及时为客拉椅让座，迎宾员应将客人手中的物品接过摆好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。茶和毛巾：从主宾开始即时为之上毛巾，根据客人要求用纯净水冲泡茶叶。问酒水：由领班询问主人酒水是否按要求开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有白葡必须提前冰镇、红酒备冰块，以备客人需要），与吧台82、密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。开餐：待一切准备工作就绪后，值台员向客人示意先用冷菜，以示宴会开始）。如遇客人致祝酒词，值台员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静（餐厅领班视开餐状况提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。冷菜、各客、虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后报菜名餐中服务，眼明手快，斟酒、换盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始有终）。a、席间提供点烟服务，b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅，c、上菜时，掌握好上菜速83、度，要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道，切忌吐司盘有脏就将菜点直接分派上去。d、特色菜肴进行适当介绍（主要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。e、至少上两道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，（毛巾更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾，撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手套）。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现“真空”，注意休息处和卫生间的保洁。与后台协调：餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。征求用餐意见：当蔬菜上完后，由餐厅客户维系上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜84、肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。6）、结帐：客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提前拿入餐厅，若客人提出先送客人再来结帐则应请示餐厅经理，决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。7）、送客：客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐厅领班携同服务员站在门口，微笑道别，并欢客人再次光临。8）、收尾：待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，由餐厅领班根据客人的用餐情况，填写客史档案，作为参考。（二）、厨房工作程序1、上什工作流程85、（1）、每日早上应即时煲制例汤以及制作炖品，确保制作时间以达到质量标准。（2）、负责炉头每天所需上汤、二汤，保证供应。（3）、发制鲍鱼、海参、鱼翅、雪蛤等干货，并妥善保管。 （4）、确保每日蒸制食品，火力，时间适当，以达到食品的烹调要求。（5）、清理、制作每日所需酱、调料，如蒜茸、豉汁等。（6）、做好本部门卫生，检查安全工作，妥善保管食物，对明日的 工作做出计划和安排。2、砧板工作流程（1）、开档与收档标准：开档应将水箱中冻品拿出来放在食物架上整齐分类摆放，并检查原料是否齐全充足，将料头档拿出来摆放整齐，并补充充足，将蔬菜原料加工成半成品备用。收档应将食物架上的原料整齐分类地摆放在适当的冰柜中86、；将所有水浸原料换水，并清洗砧极、收放刀盒，锁好冰柜并记录冰柜温度。（2）、刀具的保鲜标准刀具应分类使用，不同的原料应使用不同性能的刀具，以免损坏刀具，刀具应放在指定的刀盒中，应经常保鲜锋利和光洁。（3）、冰箱的食物存放及卫生标准冰箱中存放的食物要分类存放，生熟分开，整齐划一，冰柜应在一周内至少清理及清洁一次。（4）、水台的工作标准水台应将鱼类快速宰杀，清洗干净；蔬菜应加工整齐，清洗干净，做到无杂质、无泥沙、无枯叶；肉类能快速地分档取料；冰柜应经常清理及清洁，刀具应经常保持锋利。能即时准确地报告食物的存货量。（5）、订货及收货标准订货应做到存货不多，但能保证供应。且能初步预算到以后1-2开的需87、要量。收贷应严把质量关。（6）、砧板的工作标准A刀工、刀法。刀工应精细，刀法应用适当，出品应规格统一且能保持一致。B腌制。腌制食物应适当掌握计量，做到成品感、质地、味型致。C备货。备货要充足，能保证供应，但不能因过多而造成浪费。D配菜。配菜要熟练且份量标准、料头要统一，投料要准确。3、凉菜工作流程（1）、凉菜的选材大多为熟料，即使是生料也是可供直接食用的。（2）、凉菜菜品不完全需要经过加热，即可成为菜肴，即使经过加热后也要冷却后才食用。（3）、装盘进特别注重整齐美观，刀面平整，对刀工的要求高，即：刀工精细整齐划一，干净利落，配合图案，协调形态。切配凉菜时刀工技法应根据熟料的不同性质（脆、嫩、硬88、韧、松、软、有骨、无骨）灵活运用刀工的轻、重、缓急要有分寸，成形原料的厚、薄、粗细、长短均要一致，凉常用刀法有锯切、劈、拍、斩、滚刀切、抖刀批等。（4）、凉菜口味主要以干香、脆嫩、爽口为主。（5）、造型主要靠拼摆形成，造型多样（如：平面形、卧式形、立体形）易于变化与刀工和配色有密切关系。4、打荷工作程序及要求A、打荷工作程序（1）、打荷人员从上班后，协同本小组其他人员将验收后的原料领回厨房。（2）、准备本小组所使用的餐具，并检查餐具是否破损，是否干净。（3）、切配调料用的葱、姜、蒜等小料，备好调料用的面粉糊等调用料。（4）、准备盘饰装点用的香芹、胡萝卜花等。（5）、提前做好每个菜式的上粉、穿89、酿、卷、包、贴、挤等。（6）、开餐期间将案板配好的菜传递到灶台，进行烹制前的初步料理。（7）、服从大厨的安排，清理所属区域内的卫生。（8）、准备好大厨烹制菜品的餐具，协助大厨装盘.（9）、整理菜品，并加以点缀，夹上标示夹送至出菜口（10）、餐后整理所属区域内的餐厨用具，清理卫生，与值班人员进行交接。B、打荷工作要求：（1）所属区域内的卫生及用具应符合厨房卫生要求（2）所用餐具应配备齐全，无破损，应洁净。（3）小料及盘饰装点物应足量且新鲜、清洁。（4）每个菜式的上粉、穿、酿、卷、包、贴、挤等均符合菜单的制作标准。（5）如有催菜特殊要求时，应告知大厨，将所催菜品优先烹制。（6）盛菜用盘及点缀应符90、合标准菜谱（7）小组指定加工的菜品应在餐具上贴上大厨标示签，以示标识。5、餐具清洗流程与消毒方法清洗步骤：（1）去掉公共用品用具表面上的大部分残渣、污垢。（2）用含洗涤剂溶液洗净公共用品用具表面。（3）最后用清水冲去残留的洗涤剂。（A）物理消毒。包括蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒方法。 a. 煮沸、蒸汽消毒保持10010 分钟以上。可用于饮具、盆、毛巾、床上用棉织品的消毒。 b. 红外线消毒一般控制温度 120保持 10 分钟以上。可用于饮具、盆、毛巾、床上用棉织品的消毒。（B）化学消毒。 a. 含氯消毒药物 使用浓度应含有效氯250mg/L（又称250ppm）以上，公共用品用具全部浸泡入液体中91、，作用5 分钟以上。可用于拖鞋、盆、饮具的消毒或用于物品表面喷洒、涂擦消毒。 化学消毒后的公共用品用具应用净水冲去表面的消毒剂残留。 b. 75乙醇 使用浓度75%的乙醇可用于盆、拖鞋等物体表面的涂擦消毒。消毒后的公共用品用具要自然滤干或烘干，不应使用手巾擦干，以避免受到再次污染。消毒后的饮具应及时放入餐具保洁柜内。（1）使用的消毒剂应在保质期限内，并按规定的温度等条件贮存。（2）严格按规定浓度进行配制，固体消毒剂应充分溶解。（3）配好的消毒液定时更换，一般每4 小时更换一次。（4）使用时定时测量消毒液浓度，浓度低于要求立即更换。（5）保证消毒时间，一般公共用品用具消毒应作用5 分钟以上（6）92、应使消毒物品完全浸没于消毒液中。（7）餐具消毒前应洗净，避免油垢影响消毒效果。（8）消毒后以洁净水将消毒液冲洗干净。(9)餐饮用具的清洗消毒必须在洁净区内划定专门区域进行处理，其清洗消毒设施必须做到专用，严禁在餐饮具清洗消毒设施内洗涤或放置其它任何物品。(10)必须使用符合卫生标准的洗涤剂和消毒剂。 (11)餐饮用具清洗消毒按以下要求处理： 1、采用物理法消毒（如煮沸、蒸汽消毒、红外线消毒等），应按照“一洗、二清、三消毒” 的程序进行处理，消毒时应严格控制其温度、压力和时间。 2、采用化学消毒法消毒（如含氯制剂等化学药品消毒）的，应按照“一洗、二清、三消毒、四冲洗”的程序进行处理，严格掌握消毒93、药液配制的浓度、浸泡的方法和时间。(13)餐饮用具的清洗消毒应做到表面光洁、无油渍、无异味、无药液残留，符合卫生要求。(14)餐用具使用后应及时洗净，定位存放，保持清洁。消毒后的餐用具应贮存在专用保结柜内备用，保洁柜应有明显标记。(15)餐饮用具保洁要求：已清洗消毒好的餐、饮具在未使用前，必须将其存放于封闭的专用保洁柜内，严防灰尘、不洁物、鼠、蝇等污染。餐饮具保洁柜内禁止放置其他任何物品。五、餐饮部管理制度（一）、餐饮部厅面、厨房员工的仪容仪表规定1、 当值时，不能时常交谈，时常看时间；2、 不能在餐厅内进食或咀嚼口香糖；3、 不能讲污言秽语；4、 不接触头发及面部；5、 不准抛笔于脑后；6、94、 不准吸烟；7、 不准边走边喧哗；8、 行走时不要发出声响；9、 女员工头发向上盘起，不得留碎发，要淡妆上岗，不洒香水； 10、 男员工不留长发、胡须，必须每天清理；11、 员工必须整洁着装上岗（无掉扣、脱线、破洞等）佩戴工号牌；12、 皮鞋须光洁，工作鞋要干净；13、 保持头发清洁无异味，发型美观大方；14、 保持身体清洁无异味，特别是脸、手、口腔等部位的清洁；15、 要勤洗手、不染指甲、不蓄长指甲、指甲缝要清洁无垢；16、 如身体有伤口青肿或溃疡部位，必须用清洁纱布包扎好，不得外漏；17、 站立时要身直、平视、双手自然下垂，不得挖鼻搔耳或左右摆动，男员工双手背身后，女员工双手放于小腹前；195、8、 走路时要姿态端正，不得散漫或摇摆，步履要轻盈，节奏稍快；服务时要面带微笑，动作娴熟，使用规范的文明用语。（二）、处罚条例A、 厅面（扣一分罚一元）1、所有员工上下班必须从员工通道进出酒店。2、在餐厅任何场所不允许抽烟；不能在上班及上班前后喝酒；除了在员工餐厅外禁止在其它场合吃东西；喝水要在避免或客人看不到的地方。3、保持站立站直，不能依靠家具，墙壁，不管任何时候不能在餐厅的椅子上就坐。4、工作中服务员禁止扎堆聊天；不能在营业场所大声喧哗，嬉笑。5、未经允许不得使用客用设施。6、收台时不能将餐具及杂物混放，工作时要随时使用托盘不能用手。7、在餐厅不得跑步，应用轻快的步伐坚持三轻：说话轻、行96、走轻、操作轻。8、保持工作服的整洁，仪表大方，经常保持灵活，清醒的头脑。9、接听电话的时候，要报出餐厅和你自己的姓名，语气温和友好。10、当客人提出额外的需求时，服务员不要一口回绝，不清楚的情况下要请示上级解决。11、当客人对某个菜提出疑问，应立即拿回厨房、让厨师确认、不要与客人争辩，如果再有问题，则请示餐厅经理解决。12、上菜时，一定要轻、将碗碟重叠放在客人面前是不礼貌的，如果不小心放在客人面前，应道歉。13、与客人说话、点菜时、应保持站立姿态。14、服务操作时、不要一边说话、一边操作、心不在焉。15、在工作中，不要有不规范的动作。16、不要围观意外或其他特别的事。17、不准打私人电话、不能97、用订餐电话聊天、不能进吧台；18、员工在工作时，不允许看书刊、杂志、报纸、不能带进酒店。19、员工休息时，必须在规定的区域内。20、下班后、不能在工作场所逗留或串岗。21、每天上班之前按标准着装，佩戴工号牌，女士画淡妆，头发盘起，指甲不得过长，或涂有颜色；男士不得留长发、胡须，保持整洁干净，并且提前十分钟到岗。22、对所有的同事、领导、客人必须：友善、微笑、亲切。23、对所有酒店的设施设备、物资、财产要爱惜、维护。24、随时要维护集体的形象、做好酒店的大使。25、不随意议论批评公司的行政，议论上级管理人员。26、对上级安排的工作要先服从后上诉；不得顶撞；有事情要逐级汇报。27、上洗手间、喝水或98、其它需暂时离开岗位的事情要向领班汇报否则视为脱岗。28、上班时间必须按照程序与标准为客人提供优质高效的服务，若引起客人投诉视情况酌情处理。29、不要旁听客人的谈话，也不要随便加入客人的谈话，当客人经过你时，应点头示意；30、尽量记住客人的姓名，以便服务时称呼客人。31、遵守公司规定，爱护公物。B、厨房（扣一分罚一元） 1、 迟到、早退每分钟处罚2分、30分钟以上按旷工一天处理。2、 工作衣帽不整洁、工号牌位置不正确、每次扣5分。3、 不服从领导安排，有抵触性者处罚20分。4、 厨房各岗位卫生分担区不整洁，经指出仍不净者，组长处罚5分，责任人处罚10分。5、 下班时，各岗位做好剩余菜品、原料的存99、贮，如因存贮不善造成菜品变质、变味、按价赔偿并处罚10分。6、 偷吃、偷拿厨房食品原料者，双倍赔偿并处10分。7、 工作态度及端正，因自身情绪造成菜速、菜质不符合要求者，造成客人严重投诉者，买单并处20分。8、 厨师责任心不强，造成汤锅水烧干，菜肴炖枯，蒸笼食品蒸过了、菜品蒸烂了、米饭煮糊了、原料贮存不当造成厨房成本增大者，责任人赔偿损失并罚20-25分。9、 工作粗心，引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者，处罚10分。10、弄虚做假或搬弄是非，制造予盾，拉帮结派、影响同事间的关系者、罚10分。11、不按操作规程生产 ，损坏厨房设备和用具者，按价赔偿并罚10分。12、厨师将过期变质食物加工出售，造100、成客人食物中毒者，承担民事责任并罚50分。（三）餐饮部厅面、厨房奖励制度（奖一分奖一元）1.拾金不昧及时主动上交者奖励50-200分2.服务多次受到客人表扬者奖励10-20分3.工作主动积极，一个月内无过失者奖励50分4.每月因工作积极勤奋努力，无过失者被投票选举为优秀员工奖励基本工资上浮10%30%。5.被客人点名服务者每次奖励5分6、在工作中勇于创新，为酒店做出重大贡献者奖励1001000分。（四）餐饮部卫生制度一）、厅面卫生1. 柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕3. 围墙周边无粉尘，无油渍。4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。5. 排风扇要清101、洁，通风要正常。6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。9. 餐厅内温度适中、正常。10.餐厅内通道无障碍物。11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。12.菜单清洁无破损。13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。14.垃圾桶内无异味。15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。16.脏餐具不可有过夜现象。17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。18.背景音乐不可过大过小。19.卫生死角要做到每周定点打扫。20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。21.台布无破损、无污渍并整洁。22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。23. 垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。24. 餐厅保102、持通风良好、光线好，就餐环境舒适。25. 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。二）、厨房卫生A、 个人卫生1、 员工每年必须参加体检和食品卫生知识培训，并取得健康证。2、 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、理发、勤洗衣服、勤换工作服。3、 进入厨房必须做到工装、鞋、帽整洁。4、 严禁上班时佩戴首饰、携带手机，厨房内禁止吸烟。B、 环境卫生1、 保持地面无油腻、无污渍、无卫生死角、无杂物、无垃圾、无异味，渠盖干净，设备工具等摆放整齐。保持玻璃门、窗光亮无指纹印，瓷碗清洁光亮。2、 下班前应将冰箱、炉灶、操作台、保洁柜、制冰机等设备清理干净。3、 冰箱、103、保洁柜门等在下班时必须上锁，物料摆放整齐干净。4、 厨房内各种设备损坏，应及时报修，发现“四害”应马上扑灭，必须要报行政人事部请杀虫公司进行消杀。5、 每餐的垃圾、泔水要做清理并加盖。C、 冰箱卫生1、 冰箱应定人定岗，实行专人负责。2、 保持冰箱内外整洁，每周擦洗两次。3、 每日检查冰箱内食品存量，杜绝生熟混放，严禁叠盘，鱼类、肉类、蔬菜相对分开，减少异味。4、 食品不能用有色塑料袋盛放，食品不能裸露摆放冰箱内。D、 食品卫生1、 上班后由砧板厨师清理隔日蔬菜，如发现干的、有枯叶、雪斑、虫蛀、腐烂、达不到卫生标准的，要退回初粗加工间处理。2、 干货、海货、调料、罐头要妥善保管，不得到处乱放。104、3、 保持食品新鲜无异味，烹调时必须按卫生要求进行加工。E、 餐具卫生1、 工具、用具必须做到生、熟分开，加工机械、洗碗机必须保持清洁。2、 破边的餐具必须进行清理。3、 餐具清洗后必须做到消毒程序，消毒后无水迹、油迹、灰迹，方能装盘出菜。4、 不锈钢器具必须保持本色，不清洁餐具退回洗碗间重洗。第四章 房务部内部管理制度第一节 房务部概述一、 部门概述.二、 客房服务的特点和作用.三、 客房服务的工作内容第二节 房务部部岗位职责一、 楼层主管岗位职责 二、 楼层领班岗位职责.三、 房务中心文员岗位职责.四、 楼层服务员岗位职责.第三节 房务部工作程序一、 楼层服务员做房程序.二、 楼层领班查房105、程序.第四节 房务部规章制度一、 房务部规章制度.二、 房务部钥匙、对讲机管理制度.三、 房务部低耗品管理制度四、 房务部自费品管理制度.五、 客人遗留物的处理及管理规定六、 房务部固定资产管理制度七、 房务部清洁、消毒管理制度八、 房务部安全、消防制度.第五节 房务部奖惩办法（试用）19F、 房务部奖励条例.19G、 房务部惩罚条例.19第一节 房务部概述一、 部门概述：房务部，又称客房部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房还负责整个酒店公共区域内的清洁和保养工作，使酒店时刻处于清洁、优雅的状态，以106、给客人留下美好的印象。二、 客房服务的特点和作用：（一） 客房服务的特点：1、 以时间为单位出售客房使用权以无形的时间为单位销售的客房商品，与其他商品最大的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。2、 随机性宾客入住酒店，在客房度过多数时间。不同宾客的身份地位不同，生活习惯不同，文化修养与个人爱好各有差异，所以对客服务的要求也是多方面的，这就使客房业务具有很强的随机性和差异性。3、 对私密性与安全性的高度要求私密性和安全性宾客最基本的需求。酒店必须确保客房安全，为宾客提供一个安全舒适的私密环境。（二） 客房服务的作用1、 客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础酒店的基本功能是向宾客提供107、住宿，而客房是住店宾客购买最大、最主要的产品。2、 客房收入是酒店营业收入的主要来源客房是酒店最主要的商品之一，客房部是酒店的主要创利部门。3、 客房的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要条件客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。4、 客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门5、 客房部担负着管理酒店固定资产的重任6、 客房部是酒店的管家部门三、 客房服务的工作内容1、 掌握工作量，做好组织安排及时掌握宾客入住情况，及时为宾客提供服务。2、 合理制定程序，适应宾客需要客房有很多对客服务内容，酒店应根据主要客源的实际需要及酒108、店的经营特色，合理制定服务项目及服务程序、服务要求。3、 搞好清洁卫生工作，提供舒适环境为了给宾客提供一个舒适的环境，清洁卫生工作是客房部的重要工作。4、 加强设备及物品管理，控制损耗加强设备与物品管理，有效控制客房成本消耗，是客房部的重要管理内容。5、 正确处理和各部门之间的关系，保持衔接和协调客房部的正常运转前提是各部门的密切配合。6、 搞好客房原始资料收集和整理工作，加强客房信息资料控制。第二节 房务部岗位职责一、楼层主管岗位职责：三、 对部门经理负责。四、 督导管区各班次的工作。五、 掌握客情，核准房态。六、 抽查管区内的房间，对卫生服务质量和完成效率负责。七、 查看房间的维修保养，严109、格控制坏房，维修房数量。八、 严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工做出处理并向上级汇报。九、 按部门要求，根据实际情况对属下员工进行不定期培训，包括业务，操作，不断提高员工业务素质水准。十、 制定地毯及玻璃的清洁计划并安排制定楼层清洁的卫生计划。十一、 检查VIP房，监督重要团队的接待工作。十二、 处理客人的各种投诉，注意与有关部门的沟通联系。十三、 负责解决楼层工作的困难和突发事件。二、楼层领班岗位职责：早班1、 对主管负责。2、 换好工作服到房务中心签到并注意部门粘贴的通知。3、 领取管区钥匙，到所属楼层检查公区卫生并查房，核实房况并报房务中心。4、 检查服务员的准备工作是否完成并将110、当天的工作程序及卫生细节传达给服务员，并监督完成情况。5、 检查本班次服务员对房间酒水的填报，并监督补充情况。6、 为预订到达的团队房间和VIP房间做好工作准备。7、 落实服务中当天的工作是否完成，如有未完成的工作要在领班本上做详细记录并交中班完成。8、 将客人的遗留物品交房务中心并做记录。中班四、 对主管负责。五、 换好工作服到房务中心签到，并注意有关通知。六、 查看交班记录，了解房态注意早班留下的事宜。七、 安排日常的外围卫生，保持卫生清洁。八、 向服务员提出开夜床、送水果及送报纸时间。九、 负责本班次酒水填报情况报房务中心。十、 填写交班记录，交待夜班服务员的要特别注意。十一、 控制开、111、关闭楼梯间照明，控制好开、关电梯厅电视及调节音量。锁好各楼层工作间、消毒间及布草间的门。十二、 将各类表格汇总、登记，整理回收的低耗品。十三、 巡查所有楼层，确保楼层安全。十四、 回答客人疑问并协助解决。夜班1、 对主管负责。2、 换好工作服到房务中心签到，并注意有关通知。3、 查看交班记录，了解房态注意中班留下的事宜。4、 安排日常的外围卫生，保持卫生清洁。5、 负责本班次酒水填报情况送房务中心。6、 巡查所有楼层，确保楼层安全。7、 督导夜班服务员工作完成情况。8、 负责分房工作和根据住房率安排并通知服务员休息。9、 回答客人疑问并协助解决。三、房务中心文员岗位职责：房务中心是向客人提供服112、务信息及对内部提供管理信息的小枢纽中心，担负着接受信息及发出信息的协调、沟通工作，是信息传递的中心。1、 接听电话，答复住客咨询或要求及时向有关方面发出信息并做好记录。2、 接受楼层服务员对房间客人耗用酒水的报账，与前厅部和财务部密切联系。3、 与其他部门沟通及传达信息给有关部门，并将部门之间信息向有关部门及部门之间进行传递。4、 负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上交。5、 负责楼层钥匙的点收，控制、保管，严格执行借出和归还制度。6、 协助部门对员工上下班和考勤情况的控制。7、 负责有关向客人提供的服务设施、保管、回发及保养，借出物品必须要有完整的记录。8、 协助财务对楼层酒水耗用的统计及113、每日楼层低耗品的记录与统计。9、 完成主管和部门经理的临时性工作安排。四、楼层服务员岗位职责：早班1、 换好工作服，到房务中心签到并注意有关通知。2、 按分配到指定楼层，做好工作准备。3、 检查各自所管区域的空房酒吧。4、 准备做房表，填写楼层段落及姓名，离开工作间须关好门。5、 把布草车推至房间对面，靠墙停放，并把吸尘器放于工作车一侧。6、 检查布草车上的物品、工具是否齐全。7、 按操作规程打扫房间卫生。8、 对房间设施设备损坏、地毯、墙纸有污染应及时报告领班或主管。9、 完成一间房间后在工作表上填写时间。10、 服从领班指令，及时完成急需清洁的房间。11、 完成每天领班安排的计划卫生。12114、 将工作车整理干净放回工作间，整理好布草并清洁吸尘器，最后填写交班本。中班1、 换好工作服，到房务中心签到，并注意有关通知。2、 按分配到指定楼层，做好工作准备。3、 对工作区域（包括；全部楼层过道及主楼梯）做好清洁，同时完成当天另行安排完成的细节部分。4、 分发当天的报纸、水查到住人房间，如有离店房或MUR房应尽快清理。5、 完成VIP和重要客人、散客房的小整理服务（即开夜床服务）。6、 整理补充夜床车，在开夜床时应注意房间状态，如有LB和NB房间要在做房表上注明。7、 下班前必须整理好布草，工作车，过道窗子、门关闭，22：00关闭电梯厅电视机并填写交班本。8、 到房务中心签退，将钥匙、对115、讲机交到房务中心。夜班1、 换好工作服，到房务中心签到，并注意有关通知。2、 接受房务中心提供的信息，准确的向客人提供服务。3、 巡查所有楼层，确保楼层的安全。4、 完成临时指派的计划卫生。5、 负责所属楼层的查房工作，留意中班交班本，并根据前台报来的退房房号及时查房。6、 02：00所有楼层换开壁灯和地灯。早上6：00关闭楼梯间的灯。7、 写好交班，向早班服务员交接完班，将钥匙、对讲机交到房务中心后签退下班。第三节 房务部工作程序一、楼层服务员做房程序做房9字要决：进、撤、铺、洗、抹、补、吸、查、登进：1、 轻轻敲门两次每次3下，报“HK你好，服务员。”第三次门开一半后再报“你好，服务员，可116、以进来吗？”2、 缓缓把门推开，房门打开至工作结束，工作车放在门口，以堵住他人入内。3、 进入房间，将窗帘、窗纱拉开，使房间光线充足，便于清扫，同时让房间空气流通。4、 将清洁篮放在云石台下侧。5、 注意关闭电热水器。撤：1、 撤四巾（面巾、地巾、浴巾、方巾）。2、 按程序检查衣柜、写字桌、抽屉，遗留物品第一时间报房务中心，尽快交还给客人并做好记录。3、 用房间垃圾桶收拾垃圾，熄灭烟头后再倒入垃圾桶内，以免引起火灾。4、 撤掉用过的杯具、加床、餐具。5、 清理床铺：（1） 撤下枕头套，注意有无遗留物或污迹，将枕芯放在椅子上。（2） 撤下床单，从床与床架中逐一拉出，注意是否夹带客人衣物及其他用品117、。（3） 撤走用过的床单、被套、枕套注意清点数量。铺：1、 将席梦思床垫适当拉出，整理护垫。2、 甩单一次到位，甩单中心折线不偏离中心，毛边向下。3、 包角要求：四个角样式一致，四角均匀，床单多余部分塞进床垫下。4、 套被套要求：四角饱满，外形平整。5、 铺被子要求：不偏离中心线，床面平整美观，被头反折距离45cm，床头与被头反折距离50cm。6、 枕芯套上枕套，要求：四角饱满外形平整、挺括。7、 套好的枕头放在床头中部，与床两侧距离平等，枕头开口处与中间床头柜相反，枕头漫边折进去。8、 铺上床尾垫。洗：1、 洗净烟缸及用过的口杯、茶杯，消毒后放回原位。2、 洗刷浴室应注意浴室上方墙面的清洁，118、洗后擦干水龙头，喷头，浴室墙面，地面清理后不可留有毛发及残留物。3、 清理面盆时，注意水龙头上的污迹，洗后必须擦干云石台面及镜面。4、 用有标记的刷子清洁马桶，垫扳和盖板，洗马桶出水口、入水口，马桶内外壁，水箱等处并擦干。5、 镜面、云石台、面巾架、卷纸架、电话、浴室内外、沐浴配件、墙面均要抹到位。6、 将擦拭干净的垃圾桶、烟缸、口杯放回原位。7、 擦干卫生间地面，保持地面无毛发及其他残留物。抹：1、 从门外、门锁开始，擦拭起。门框、门的内外，并注意门板、门把锁、门的安全指示图 等。2、 抹尘过程中，应检查设施设备是否完好，按顺时针方向从左到右，从里到外，从上到下把房间内的家具物品抹一遍，并注119、意家具底部及边角，均要抹到位。3、 在抹尘过程中要注意区分干、湿抹布的使用，如对镜子灯具、电视机等设备物品，应用干抹布，墙纸上的灰尘不能使用湿抹布，同时，在抹尘过程中应注意检查设施设备是否完好，记住待补用品和消耗用品。补：1、 补充卫生间内用品，按要求整齐摆放。2、 卷纸要按对角位折好摆放。3、 补四巾。4、 补充房内物品，均按规定摆放整齐。5、 杯具和房间物品的补充，按规定的品种、数量及摆放要求，补齐放好，商标面对客人，茶叶正面向上。吸：1、 先把吸尘器电源理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间后开机。2、 吸地毯按顺序推拉，从里到外吸。3、 吸边角位时有家具阻挡的地方，先移开家具，吸尘后复原。4120、 地毯局部有污迹的，要作处理。5、 吸尘器严禁吸潮湿地毯，以免吸尘器电机短路，导致损坏。6、 吸尘器不可吸太大的垃圾或玻璃、铁钉等物品。查：1、 自我检查，清扫完毕后，服务员要回顾一下房间，查看物品是否按规定摆放整齐，做房工作是否有遗漏，检查窗帘、窗纱是否拉上，电器开关是否在适当位置，最后，关灯、锁门。登：1、 填写做房表：更改房态，认真记录进、出房间时间。如有工程维修需记录在做房表上。二、楼层领班检查房程序领班在检查房间时，应按顺时针或逆时针的方向循序检查。发现问题应马上记录及时解决以防疏漏。（1）房间9、 房间、门锁是否完好，门头、门框是否清洁，“DND”牌是否完好齐全，安全栓是否完好，121、无灰尘。10、 墙面、天花板是否有蜘蛛网、斑迹，有无油漆脱落或墙纸起壳。11、 地脚线是否清洁完好。12、 地毯吸尘是否干净，无斑迹、烟印，如果需要则做洗涤、修补。13、 写字桌、椅子、圆桌是否干净明亮，抽屉内无灰尘，位置摆放正确。两个椅子脚与圆桌脚成水平线对齐，椅子紧靠圆桌，呈30度角摆放。托盘放于圆桌靠墙部位，烟缸放于圆桌中心1/3处。14、 抽屉、柜门，使用是否灵活。15、 镜子、镜框有无灰尘，镜面是否明亮。16、 窗帘是否干净完好使用自如。窗帘应尽量拉开在窗子两侧，两扇纱帘应刚好拉拢，多余部分往两边拉，不能堆积在中间。窗帘、纱帘不能有脱扣现象。17、 圈椅垫下有无尘迹，如需要修补清洗需122、做记录。18、 窗台与窗槽是否干净完好，窗子开启是否自如。19、 床：铺法是否正确，床两侧是否吸尘，床垫是否按期翻转。20、 房内灯具是否清洁，灯罩是否干净，床头灯接缝面向墙壁，使用是否自如。21、 电话有无灰尘，指示牌清晰完好无尘，话筒无异味，功能正常。22、 垃圾筒是否完好、清洁。23、 衣柜内衣架、浴衣是否齐全、干净，衣柜内是否清洁。24、 电视机与摇控器是否完好清洁，使用是否正常，频道应调在CCTV1，音量20。25、 客用品数量、品种是否正确，摆放是否规范。26、 水煲内外清洗干净，底座无积水、灰尘，电源线绕好。托盘清洁无印迹、灰尘。盖杯清洗干净，无积水，杯盖上无黄色茶迹。垃圾桶内外123、干净靠桌脚摆放。27、 杂志栏上杂志是否齐全，破损是否需要更换。（2）卫生间1、 门框、门头是否干净，门锁、把手状态是否完好，挂衣钩是否正常。2、 墙面是否清洁、完好，浴镜是否有水迹印，完好情况。3、 三缸与镜台是否干净，镀铬面是否明亮，水阀是否正常。4、 卫生纸架、电源盒、玻璃物品架上是否有灰尘，换气扇是否清洁，运转是否正常，噪声是否大。5、 天花板是否有灰尘，完好无损。6、 浴室内外清洁，镀铬件干净明亮，皂碟干净，浴盆排水处及开关龙头是否清洁完好，使用自如。7、 马桶里外、底座是否清洁，无损坏，冲水是否流畅。8、 日常用品数量是否齐全，自费品是否清洁，摆放是否正确。9、 口杯完好无印迹，三124、角盘无灰尘及牙膏沫，物品摆放齐全，三角盘下无积水，台面无印迹。10、 三缸内干净光亮无毛发，边缘无污迹，活塞关闭。卫生间地面无积水，地面干净无垃圾。11、 垃圾桶内外清洁干净，靠墙放置，卷纸架里外干净无污迹，卷纸折成对角位放在纸架上。12、 防滑垫清洗干净，无毛发，擦干放在浴室下水道口旁边。第四节 房务部规章制度一、客房部规章制度1、 准时签到签退。如有特殊情况应尽早通知办公室，不得替其他员工签到签退。上班不得迟到早退，私自脱岗。2、 全体员工须穿按岗位发放的制服。3、 用餐在员工食堂或指定地方，不可在楼层任何房间内，时间不得超过半小时。4、 工作中不得不服从上级指令，不得拉帮结派，嘲笑污辱同125、事，攻击同事或领班，如发现立即处理。5、 拾到物品交房务中心，做失物扫领并保存。不得私藏客人遗留物品。6、 当班时间，不准喝酒、抽烟，特别是在楼层和公共区域。工作期间不得打闹，做私活，吃零食。7、 上班时间不得打私人电话，若有急事须打电话时应在办公室打。8、 不得自行修理电器，如设备有损坏要报上级。9、 楼层钥匙不得转交他人，不得将楼层钥匙带离酒店。10、 楼层上的所有物品不得私自拿出酒店，一旦发现加倍罚款。11、 不得为陌生人开门。12、 14：00前不得敲挂有DND的房间门。13、 不得乱动客人放在房间里的任何东西，否则如有遗失损坏，将受其牵连。14、 上班时间不得窜岗或擅自离开工作岗位，126、除得到批准外。15、 上班时间不得使用客用电梯除必要工作外。16、 上班时不得带亲朋好友进入工作场所。17、 上班时应精神饱满，不可将私人情绪带到工作中。18、 不可对客人的提问回答：“不知道。”19、 见到客人、同事、领导主动打招呼，与客人交谈需使用普通话，礼貌用语“请、谢谢、对不起、不客气、您好”等常挂嘴边。20、 不按工作规程造成投诉要严肃处理。21、 接听电话要及时快速。22、 在酒店行业中，微笑、友善、诚实是工作成功的关键。二、客房部钥匙、对讲机管理制度为了确保酒店及客人的安全，加强客房钥匙的管理，做如下规定：（4） 客房部根据部门的工作需要为领班、员工发放各类管理卡，并将每类磁卡登127、记数量、编号，使用人必须签字领取，不得代领、代签。（5） 每位持卡人要妥善保管所持磁卡，不准将磁卡转借他人使用，工程维修人员需开房门时，应由该楼层负责人按程序为其开门。（6） 领取钥匙后应妥善保管，随身携带，不可将钥匙随意丢放在工作车上或其它地方。（7） 服务员在楼道或其它区域拾到客人房卡时应立即交到房务中心进行处理。（8） 楼层服务员在为客人开房门时，应向房务中心核实客人身份，在未得到房务中心回答前不可擅自为客人打开房门。（9） 磁卡不得当做取电牌使用，如发现用磁卡取电，每人每次罚款10元，下班后交由房务中心统一保管。（10） 各班次员工下班交班前，领班须认真检查房间，确认门锁已关紧后方可离128、开，严格遵守“谁开启、谁关闭、开一间、做一间、完一间、锁一间”的原则。（11） 服务员在工作时严禁携带磁卡离开岗位。（12） 在使用磁卡时应避免折叠、避免水、酸性物质或碱性物质的接触。（13） 在使用过程中如果发现失效，应立即报告部门，经理确认后向主管领导汇报，申请重新做卡，并将原来的磁卡注销。（14） 磁卡一旦遗失，立即报部门经理、保安部，并及时向值班经理汇报，第一时间把遗失的磁卡注销，同时由部门经理写情况说明，经领导批示后方可重新做卡。（15） 员工在当班期间要严格遵守磁卡的管理规定，当班期间如发现磁卡丢失，处罚50元，当月评为不合格员工，同时由于磁卡丢失造成的一切后果由当事人完全负责。（129、16） 在使用时不爱护磁卡，随意折叠造成磁卡的损坏，将赔偿磁卡的成本费。客房部对讲机管理制度对讲机是楼层服务员与房务中心联系的唯一、方便的通讯工具，服务员在使用中应注意：1、 对讲机按楼层编号，各楼层服务员领取相对应的对讲机，上班时领用，下班时归还。谁领用谁归还。2、 各班次下班前应检查对讲机是否有电，以保证第二天能正常使用。3、 对讲机耳线交由使用人自行保管，如有丢失或故意损坏应照价赔偿。4、 对讲机在使用过程中应小心爱护，随身携带，不可随意丢弃在工作车或其它地方。5、 对讲机不能受潮，如不小心进水，应立即取下电池，用吹风机吹干并马上通知房务中心，如是人为破坏将追究其责任并处以重罚。三、客房130、部低耗品管理制度1、客房低耗品的保管分为客房二级库和楼层流转库两部份。2、每月从总库领出一个月左右的用量，存放于客房二级库内，每周根据住客情况由早班领班发放给各楼层流转库一周的工作用量。3、每天服务员做房时须认真填写低耗品消耗表，下班交房务中心统计每日用量。4、房务中心须对低耗品二级库领入、领出的数量进行记录，每月25日汇总并制做低耗品盘点表。5、各楼层低耗品流转库，由各楼层服务员管理，低耗品应摆放整齐，保存中不得受潮或有意损坏，更不得私自使用任何低耗品。6、工作车上的低耗品应根据住客情况适量增减，不用工作车时不可将工作车随意摆放在公共区域。7、可回收的低耗品不能随意丢弃。四、客房部自费品管理131、制度1、服务员报账酒水时，应用房间电话报告房务中心，房务中心认真记录并将记录复述给报账服务员双方确认。2、服务员对报账的酒水应在做房表上如实填写，房务中心也应将服务员的报账如实登记在电话记录本上并记录报账服务员姓名。3、房务中心将酒水入账后，要填写小吧单，单号与电子账单单号一致，致电收银并记录收银员姓名。4、房务中心如入错酒水或填错单号等，不得私自涂改单号或冲减电子账单，应报告主管，由主管处理。5、服务员若查漏房间酒水，须到房务中心签字确认查漏项目及数量，并在规定期限内按进价赔偿。赔偿酒水时应将现金或实物交给房务中心，由房务中心消账。6、服务员每月月头须对所管辖区域的酒水进行保质期检查，确保房132、间内无过期或临近保质期的食品。7、服务员交换楼层或交接班时应双方点清房间内小酒吧数量，如缺货的小酒吧应做详细交班。8、服务员对管区内的小酒吧不得私自食用。9、服务员对管区内的小酒吧应做好清洁卫生工作。10、客房部自费品的申购由客房部文员负责，分发及保管由楼层领班负责。五、客人遗留物的处理及管理规定1、 在酒店任何地方拾获物品，均需尽快交房务中心，并填写“遗留物品单”。2、 房务中心接到拾获物品后，需认真记录在“遗留物品登记本”上，包括日期、房号、拾获地点、物品的名称、拾获人姓名等。3、 所有物品均需放在遗留物品保管柜（室）内，由房务中心人员负责，贵重物品和一般物品要分开。4、 遗留物品的保管时133、间为三天、三个月、半年不等（零食、一般物品、贵重物品），超过时间无人认领，交由行政办处理。5、 客人回来认领物品时，须复述遗失物品的内容，遗失的地点，并出示相关的证件，如遗失的是手机，应当场确认号码，同时要在登记本上签字领取。6、 客人通过电传、朋友或写信回来认领时，先查询“遗留物品登记本”如情况属实，应回答客人并问清楚客人的处理方式及要求，客人要求寄回应及时办理。7、 委托亲属、朋友来领取的须问清楚客人姓名，遗留物品的名称，遗失的时间、地点，所有的资料相符时才能把物品交给代取的人，并让其出示相关证件后签名代收。8、 如客人报遗失物品，而又匆忙离开酒店，可要求客人只留下联系方式，然后再给客人及134、时回复。9、 不论客人通过任何形式回来认领物品，而部门内经过查找没有该项物品记录的，都需给客人明确答复。10、 如员工不慎把客人物品丢失，客人要求索赔时，由当事人负责赔偿。11、 服务员在查房时需认真检查，并如实上报，不得隐瞒、私藏或少报客人遗留物品的情况。12、 在查房时需一次报清客房内状况，（包括酒水消费、布草污染、物品损坏、遗留物）再次上报时，领班需查明原因，且需追究其责任。13、 服务员如果利用工作之便，盗取客人钱物，或对遗留物品隐藏不报，将予开除并追究其刑事责任，列入黑名单，在酒店行业通报。六、客房部固定资产管理制度1、每个房间固定资产按酒店统一规格摆放、备齐，由客房部统计、分类、入135、账管理。2、固定资产的调动、增减需由相关领导同意并做账面反映。任何人无权私自改变，增减固定资产。3、固定资产的使用应遵守维修、使用年限，对使用期不能使用的或超期不能使用的固定资产，经由相关部门鉴定后办理完相关手续方可停用。4、固定资产遗失、损坏，将按照酒店相关规定进行赔偿或处罚。5、每年核对一次固定资产。6、日常工作中应注意对固定资产的检查及维护、保养。七、客房部清洁、消毒管理制度1、客房部每一位员工应认真学习消毒程序，严格遵守操作规程。2、客房部所有杯具、洁具应做到每日清洁、消毒。3、消毒间要保证干净、整洁，非消毒人员不可进入，非消毒间物品不放入。4、客用品做到每日更换。5、对所用当日离店房136、间，进行全面彻底的清洁。6、服务员在所管辖区内如发现“四害”应立即报告。7、携带传染病毒的患者住过的房间应做好隔离，客人退房后先将房间封存，进行彻底清扫、消毒，确认无传染可能后才可使用。8、房间要做到每日通风，床上用品做到定期消毒。八、客房部安全、消防制度楼层安全管理 1、 清洁、整理房间时坚持做一间、开一间、完一间、锁一间，工作车要紧贴门口摆放，以防外人进入房内，服务员有时需要离开房间时，必须把门锁好。2、 层卡要随身携带，严禁随处放置。工程部人员、杀虫站人员等因工作需要进入房间时，必须由楼层服务员亲自开门和关门，服务员中午就餐或下班时，层卡要交待清楚，严禁携带层卡离开工作区域。3、 在楼层137、发现可疑人员要主动盘问，来访者应劝其到大堂等候，不允许滞留楼层，更不允许让访客进房等候。凡是被开除、劝退、辞职和调出的原酒店员工一律不得进入客房区域。其它部门人员除有公事外也不得进入房间。4、 保密和开门和规定：不允许随意向外人提供住客信息。客人要求开门时，需请客人出示有效证件或押金单，否则请客人到总台做卡。客房服务员无权为他人随意开启房门。凡违反上述规定造成投诉或丢失物品，后果由当事人承担。5、 工作中要提高安全意识，保持警惕。当闻到异味，听到异常声音时要引起警觉，找出原因，以便及时发现和消除隐患。如发现易燃易爆物品，或者客人在房内使用电炉或其它大功率电器时要立即通知保安部。6、 严格遵守操138、作程序和有关规定。清洁住人房时，不允许随意翻动客人的物品，因吸尘、抹尘需要移动物品时，工作结束后要还原。除了客人扔在垃圾桶里的物品（如有贵重物品需捡出来），其余物品不可随意丢弃。清洁退房时，对客人的遗留物品要按规定上交房务中心，不得以任何理由占为已有，否则视为偷窃。客人遗留的书画、杂志一律上交房务中心，不得留在工作间里传阅。严禁偷看、传阅黄色刊物，一经发现，按员工手册的处罚执行。7、 房间显示DND或挂有“请勿打扰”牌时，不允许敲门打扰客人，如持续到下午14：30仍无动静，必须报告上级或房务中心，以防发生意外。常住房客人按客人起居规律做卫生。8、 若发现客人的钥匙插在门上，要及时取下交还客人，139、并提醒客人注意。如果客人不在时要及时上交房务中心妥善保管，并做好记录。9、 做住人房时，如发现有贵重物品在房间（如手提电脑、现金、手机、项链等）要做好交班并及时报房务中心做记录备案。10、 各班次要加强巡楼，中夜班巡楼必须有详细记录备查。每个班前认真检查所负责区域水、电、门、窗是否完好，无安全隐患。消防安全管理1、 员工必须坚持安全第一的原则，自觉接受酒店和部门组织的防火、防盗等安全知识培训和演练。2、 各岗位员工应熟悉住店客人情况，特别是对夜间醉酒、吸烟客人的住房应加强巡视检查，做到勤听、勤看、勤闻，并做好交接班记录。3、 防止住店客人在房间使用大功率电器或存放易燃易爆等危险物品，如有发现立140、即通知保安部处理。4、 客人离店查房时，应检查房内被褥、垃圾桶、窗帘、地毯等，有无未熄灭的烟头。如发现应立即进行防火处理。5、 爱护消防器材，不得随意挪动。不得阻碍消防通道。6、 如发现火情，应先通知保安部及上级领导，火势较小时应组织灭火扑救，并及时疏散客人从消防通道撤出，不可搭乘电梯。疏散时应特别注意房间内的老人、病人和小孩。第五节 客房部奖惩条例一、客房部奖励条例1、在服务工作中，成绩突出，表现优异。（奖20-50元）2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。（奖20元）3、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。（奖20-50元）4、拾金不昧，为酒店赢得声誉。（奖20元）5141、扎实工作，吃苦耐劳，团结同事，受到一到致好评。（奖30元）6、见义勇为，保护集体、宾客生命、财产安全。（奖100元）7、在其他方面有突出贡献的视情况而定。二、客房部惩罚条例1、迟到或早退10分钟以内扣20元，10分钟至30分钟以内扣50元，迟到或早退30分钟以上按旷工处理。2、如有事需调休或请假的须提前向部门提出申请，并服从安排，不可请霸王假，也不可以辞职相威胁。如发现每次扣50100元。3、见到客人、同事、领导无礼貌，不问候，视而不见的每次扣20元。4、对宾客或同事、领导冷潮热讽的，恶语伤人者扣2050元。5、不服从安排，工作中闹情绪，使性子，耍脾气者扣50100元。6、拉帮接派，排挤其他142、同事，恶意诽谤他人或对他人进行打击报复者扣100200元，情节严重者直接开除。7、表里不一，不能做到领导在与不在一个样，无主动服务意识者扣20元。8、不团结同事，自私自利，不关心集体扣20元。9、不按服务标准用语服务或不按程序进行操作扣2050元。10、上班闲聊或上班时间在工作区域内接听私人电话扣2050元。11、非工作时间无故在酒店逗留扣10元。12、未经许可私自换班扣20元。13、工作时间私自会客，带无关人员到工作区域扣20100元。14、做房补漏物品，不按标准摆放的，处罚20100元。第五章 前厅部内部管理制度第一节 前厅部部门概述一、前厅部概述.二、前厅部的工作内容第二节 前厅部人员编143、制和组织结构.一、人员编制二、组织结构.第三节 前厅部任职资格和岗位职责一、前厅部人员任职资格.二、各岗位人员岗位职责第四节 前厅部管理规范一、前厅业务调度管理模式与规范二、前厅心理服务管理模式与规范.三、前厅销售信息管理模式与规范.四、前厅员工待客服务管理规范.第五节 前厅部各岗位的工作程序一、 前台工作程序二、大堂副理工作程序三、电话总机工作程序四、商务中心工作程序.五、礼宾部工作程序.第六节 前厅部服务质量管理控制一、大堂副理服务标准二、前台接待服务标准三、前台问讯处服务标准四、礼宾部行李处服务标准五、总机服务标准第七节 前厅部奖惩制度一、总则二、对员工的奖励三、对员工的处罚四、员工有下144、列行为给于警告处分，并处以100元及以上金额的罚款.55第一节 前厅部部门概述一、前厅部概述酒店前厅部是从事销售酒店产品、调度业务经营并提供各种接待服务，起着计划、组织、指挥、协调职能的综合性部门，是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，它既是客人与酒店之间的纽带，又是酒店管理层和销售部门制定经营决策的最高参谋机构。酒店前厅部设于酒店一楼，下设前台接待和收银、礼宾部、总机和商务中心、大堂副理四个小部门，通过客房预订、客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。二、前厅部的工作内容1. 树立酒店形象。酒店前厅部是给客人留下第一印象和最好印象的地方，与所有抵离145、客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好的印象。2. 会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。3. 全面负责前厅接待服务组织工作。制定，贯彻前厅各项管理制度和工作程序，开展预订业务。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。4. 向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等各项服务。5. 制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。6. 负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。7. 负责配合相关部门做好贵宾（146、VIP）的接待工作。第二节 前厅部人员编制和组织结构一、人员编制前厅部设经理1人，前厅主管1人，大堂副理4人，文员1人，前台接待收银8人（其中包括领班2人），礼宾4人（其中领班1人），总机和商务中心5人（其中领班1人），共24人。二、组织结构前厅部经理 大堂副理人前厅主管文员前台领班前台接待收银礼宾领班总机商务中心领班礼宾员总机商务中心员工第三节 前厅部任职资格和岗位职责一、前厅部人员任职资格1. 前厅部经理（1） 具有扎实的前厅部业务知识，全面掌握前厅部各项工作和具体环节，以及程序上的规定。（2） 有较高的管理理论水平和丰富的实践经验，能够灵活地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅147、部的一系列业务和事务工作。（3） 思维敏捷、决策果断，善于分析工作中出现的问题，做出正确的判断并采取相应措施予解决。（4） 充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，及时做出相应反映。（5） 能为下属员工树立热情、礼貌、公正的榜样，善于激励员工的工作热情，与酒店各部门保持良好的合作关系。（6） 具有大专以上文化程度，具备良好的听、说、写能力。（7） 具有在前厅部3年以上的工作经验。2. 前厅主管（1） 熟悉酒店服务的动作和管理，有相关知识与管理经验（2） 熟悉酒店各项管理工作流程和管理规范（3） 在酒店有三年以上前厅管理经验，具备相关技能技巧。（4） 具有组织、管理和协调能力，与酒店各部门的沟148、通能力较好。（5） 有感召力和凝聚力，在工作中能起到带头的作用。（6） 要求有大专及以上学历，接受过相关酒店管理、服务管理的培训，有流利的英语口语和书写能力。3. 前厅部文员（1） 熟悉前厅部各部门基本工作程序，了解前厅部办公室的工作安排。（2） 能够独力整理各种业务资料和档案文件。（3） 具有良好的人际关系，办事认真，能够协助经理协调前厅部与其他部门的关系，为经理的日常工作提供方便。（4） 具有高等职业教育文化程度 ，具有较好的外语水平，电脑操作熟练。4. 前台领班（1） 熟悉本部门各项工作程序，服务意识强，技术水平高，经验丰富。掌握前台工作的报表知识，工作准确有条理。（2） 所需英语达到酒149、店中级以上水平。（3） 对本职工作充满热情和信心，不计较个人得失，责任感极强，刻苦钻研业务.（4） 能够较好地同市场销售部、饮食部、客房部协调贵宾及团队住宿的有关安排。能够根据住客的不同要求分配住住房。善于与客人沟通，有效地处理宾客投诉。（5） 十分熟悉酒店所提供的各项服务内容，基本了解本地及国内有关地区的风土人情、政治经济概况。能够独立制度本部门培训计划，并有能力亲自培训员工。（6） 掌握前台收款各个环节之间的关系，发现收款管理中的问题，及时分析原因，并提出解决问题的办法。（7） 善于协调前台收款与客户之间的关系，及时催收账款，防止和减少拖欠、逃账以及坏账等现象发生。（8） 能够公平、和蔼地150、对待员工，通过自身的表率作用激励下属，具有良好的个人品格，得到多数员工和拥戴。（9） 能够根据员工的实际工作能力，合理、妥善地安排日常服务工作及编排班次，能较好地解员工之间的纠纷。5. 前台接待员（1） 外语达到酒店英语初级水平。（2） 具有良好、礼貌的工作态度，灵活机敏的头脑，工作中能做到微笑服务，热情有礼貌。（3） 能够处理客人的一般问题，善于体察宾客心理，遇到事情沉着、冷静，理解力、接受能力强。（4） 掌握电脑操作规程。（5） 与同事关系良好，尊重和服从上级领导。能通过正常的公关手段有效地处理客际关系。促销酒店产品。（6） 仪容仪表符合酒店的规定，精神饱满，举止端庄，较好的使用礼貌用语，151、遵守店规店纪。（7） 善于发现问题，及时向上级主管汇报。（8） 爱护酒店各种设施，精心维护、保养，杜绝各种物品的浪费达到无差错、无浪费、无违章、无故障的要求。6. 电话总机/商务中心领班（1） 熟悉电话总机的工作内容、工作程序，具有有一定的总机管理经验，熟悉相关的业务知识。（2） 有较强的信息沟通能力。（3） 掌握有关的旅游、娱乐等方面的信息。（4） 全面掌握电话总机各种设备的功能和使用规则（5） 熟悉人工长途电话、IDD和DDD的电话服务程序、特点。（6） 熟悉各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，能够有效的控制成本。（7） 牢记酒店内部的所有电话分机号码，熟记相当数量的外界电话号码。（152、8） 能够处理紧急事物和突发事件，可以独立处理客人投宿。（9） 掌握国际国内长途电话收费标准和结算方法。具有较好的英语和普通话语言表达能力，说话声音优美、语言流利。（10）具有中专以上毕业或同等文化程度，接受过饭店服务专业培训，具有饭店、酒店服务基本知识。（11）具有班组管理能力，能够制定排班表，合理分派员工工作，督导、检查、评估员工工作表现。（12）具有良好的客际关系，能够同国内外宾客友好交往。（13）能够同前台、电话总机、收款部门协调配合，经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。（14）诚实、可信、热情，给下属员工以亲切感。7. 总机话务员（1） 熟记电话总机工作程序、服务程序。（153、2） 熟记店内所有电话号码、店内人员的手机号码。（3） 熟记酒店长住客的房号及姓名。（4） 熟记酒店电话业务系统的各项基础知识，会使用总机室的各种设备。（5） 有一定的速记能力，反应灵敏，具有较强的记忆力。（6） 遇到紧急情况能够保持沉着冷静。（7） 口齿清楚、嗓音优美，能够准确迅速的向上级报告情况。（8） 具有高中或职业高中文化程度，有较好的英语和普通话表达能力。8. 商务中心文员（1） 具有高中以上文化程度。（2） 具有熟练的打字技巧。（3） 掌握有关专业知识和电传、传真、复印等操作知识。（4） 熟悉基本的英语会话。9. 礼宾领班（1） 掌握前厅行李服务的业务知识，熟悉常用问讯资料及酒店的154、各项服务设施。 （2） 了解公关、心理学、安全、消防知识，了解客源地区的概况。（3） 了解酒店的规章制度，并能准确地理解上级的指示精神，能有效地检查和指导员工的工作。（4） 能熟记重要客人、常客、常住客人及其他特殊客人的姓名，能在权限内灵活地处理工作中的问题。（5） 热爱本职工作，遵纪守法，作风正派，工作认真负责，善于学习，宾客至上，热情礼貌，质量第一（6） 要求学历在高中及以上学历，能用一门外语熟练地交谈、阅读。（7） 在酒店前厅部有两年以上工作经验。10. 行李员（含门僮、信使）（1） 了解本部门的工作程序和操作规则，能独立完成本职工作。（2） 熟悉酒店内部各有关部门的位置，了解酒店的有关155、项目、销售活动。（3） 具有高中以上文化程度，能够运用外语同宾进行简单和交谈，向新到客人介绍房间的设备。（4） 具有团队精神，服从上级的工人安排，不计较个人得失。11. 大堂副理（1） 有一定的旅游心理学、公共关系学、市场营销学知识。（2） 了解前厅的运营和各个工作环节。（3） 熟知酒店房的特点、价格、设施及服务项目。（4） 熟知酒店正在发生和计划发生的活动。（5） 熟知酒店有关重要客人接待的政策和工作程序。（6） 完成掌握所有类型客房的附属装置及操作使用的方法。（7） 完成掌握酒店处理紧急事件的程序。（8） 掌握散客、重要客人和团体入住的登记程序。（9） 有良好的公关能力，敢于并善于主动同所156、有宾客交往，建立并保持同广大宾客的良好关系。（10） 具有较强的协调能力和敏锐的观察力。（11） 英语听说能力较强，口齿清楚，语言得体，待人彬彬有礼。（12） 有很强的责任心和敬业精神。（13） 具有大专以上文化程度。（14） 熟悉酒店客房等级、类型、特点、价格及酒店餐厅类型、特点、产品及价格，能随时有针对性地回答客人提出的各种问题。（15） 有强烈的责任心，事业感，反应灵活，应变能力强。二、各岗位人员岗位职责1. 前厅部经理报告上级: 房务中心经理及分管副总经理督导下级: 大堂副理及前厅部各部门主管联系部门：酒店各部前厅部经理负责前厅部的后面工作，负责所有的客务工作，是酒店中最忙碌的及重要的157、部门经理之一，负责处理酒店对外的一切客务工作。岗位职责：（1） 直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。（2） 对各分部主管下达工作任务并指导落实检查协调。（3） 制定本部未来的工作规划，向总经理作部门季度年度总结汇报。（4） 组织主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（5） 督导下属部门主管，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工作情况，以便随时调整工作部署。（6） 培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。（7） 不断完善前厅各部门的工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转。（8） 保持良好的客际关系，能独立有效的处理客人投诉。熟悉重要158、客人的基本情况和消费习惯，与商业客户和旅行社经常保持联系。（9） 定期与员工对话，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。（10） 独立或协助酒店更高一级领导处理突发事件，如：处理客人伤亡火灾等。（11） 根据销售部提供的客房销售情况，协调安排客房的维修及更新。（12） 全面掌握酒店客房产品的数量性质，熟知前厅部所有服务设施的功能，保证其 发挥最佳效益。（13） 通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。（14） 通过对客房销售的积极控制及住房比例的合理分配，使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。（15159、） 督导下级员工礼貌待客，提高服务效率，以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。（16） 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。（17） 协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。（18） 协同人事培训部做好本部员工的招募培训提拔等工作。（19） 负责本部门的安全及消防工作。（20） 检查大堂副经理的日常工作并审阅周报，呈总经理批准。2. 前厅主管报告上级: 前厅部经理督导下级: 前台领班，礼宾领班，总机、商务中心领班，部门文员联系部门：酒店各部（1） 接受和完成前厅部经理下达的目标和任务，并以各种形式经常和及时汇报完成工作情况。 （2） 做到合理分派工作，充分调动员工的工作积极性、主动性160、创造性、更好地完成工作。（3） 向各领班布置工作，并保证各岗位工作的顺利进行。 （4） 善于聆听和吸收员工意见和建议，并及时向前厅部经理反映。（5） 时刻维护酒店的形象和利益，在员工起到良好的表率及榜样作用。 （6） 经常对各班组进行巡视检查，保持工作高标准。（7） 严格执行酒店的各项规章制度。 （8） 了解酒店客情情况，并让每位员工知晓，做好接待工作。 （9） 随时督促员工的保持规范的仪容仪表。 （10） 保证前厅员工为宾客提供高效率的服务和优质的服务产品。 （11） 及时发现前厅各岗点出现的问题，并能及时准确的解决问题。 （12） 负责部门对员工的工作考核 （13） 负责前厅各岗位周总结161、，月总结，季度总结的编写。 （14） 与大堂副理和MOD保持密切联系。3. 大堂副理报告上级:前厅部经理督导下级：前厅部各岗位领班联系部门:酒店各部门岗位职责：（1） 协助经理检查督导各领班的日常工作，协助协调前厅各部门之间的协作关系，督导下属随时为宾客提供高质量的服务。（2） 巡视检查前厅各岗位的工作，检查前厅部经理所下达指示的完成情况，发现问题及时纠正。（3） 通过良好准确的判断，采用积极的推销手段与合理控制来保持尽可能高的客房出租率和房间收入。（4） 建立并保持同宾客的良好关系，保证在VIP客人到店之前，做好一切必要的准备工作，特别要注意客人提出的特殊要求。（5） 热情地迎接和送别每一位162、VIP客人，向第一次来酒店的VIP客人介绍酒店的各种服务设施，同时告知酒店最近的一些活动。（6） 熟悉掌握酒店所有设施布局及营业时间（产品知识），观察酒店公共场所里的活动及动向，当客人需要时主动协助各服务岗位为客人提供方便。（7） 采取恰如其分的社交及公关手段处理客人投诉，将宾客意见记入工作日志并同有关部门协作采取措施予以解决。（8） 每天至少两次主动联系客人，以获得和听取客人对酒店的意见。（9） 在工作记录本上简要记录所有发现的问题，以便更好地提高管理水平。（10） 在工作繁忙和用餐时尽量确保充足的人力。（11） 协助前厅部经理抓好员工的培训，不断提高服务人员的整体素质。（12） 熟悉部门的163、工作情况，与客房部保安部保持密切联系，帮助客人寻找遗失物品。（13） 反复核对重要客人的房间安排，物品提供和特殊要求等的落实情况，确保无误。（14） 经理不在时，代表经理参加酒店例会以及组织部门例会，提出改进工作与服务的建议，传达上级指示，布置工作，解决存在的问题。（15） 协调督导检查大型团体会议接待方案的落实情况，处理重要细节，发现问题及时解决。（16）重视员工培训，协助前厅部经理落实培训计划，培养员工实际操作应变能力，提高前厅员工素质。（17）完成前厅部经理交办的其他工作。4. 前台领班报告上级：大堂副理、前台主管、前厅部经理督导下级：前台接待员联系部门：市场销售部、客房部、财务部、工程164、部、餐饮部、行政人力资源部、保卫部岗位职责：（1） 带领员工并亲自参加本班组的各项服务工作。（2） 领导前台员工履行应尽的职责，保证前台的客房销售、接待、入住、问讯回答、 信息收款等服务工作的顺利开展，对新来的员工及时、有效地提供帮助和指导，协助大堂副理、前厅部经理培训员工，使员工的业务水平不断提高。（3） 检查员工的仪容仪表、纪律、行为等是否达到酒店的要求，按照店纪店规严格要求下属员工。（4） 检查本班组每个员工执行工作指令的情况并坚决服从领导对工作的分配，按时并保证质量地完成分派的工作，及时检查下属员工的服务程序和服务结果，发现问题及时纠正。（5） 检查现金收付是否正确，确保各种数字准确无165、误。（6） 负责贵重物品保险箱的交接登记。（7） 协调好与各有关部门之间的关系，妥善处理与各部门发生的问题。（8） 及时向公安部门发送住店宾客的入住登记情况，把好证件登记关。5. 前台接待员报告上级：前台领班、大堂副理联系部门：客房部、财务部、工程部、餐饮部、市场销售部岗位职责：（1） 熟悉前台接待和问讯的工作程序，能独立办理好到店客人的入住、登记、外管上报（证件扫描）、收押金（现金、支票、刷卡）、查询正确房态、合理安排房间和处理住店客人住宿期延长、日租房和零点房客人的入住手续以及相关的问讯工作。（2） 管理客房钥匙卡，积极推销客房、餐饮等一系列酒店产品，为住客保管客人贵重物品。（3） 制作前166、台有关统计报表，做到数字准确，内容完整无误。（4） 及时、准确登记客人账单并于电脑中入账，确保总金额与账单明细一致。（5） 迅速办理客人结账手续，准确、清晰填写信用卡（用刷卡机刷卡）及支票，确保现金收付及挂账正确无误。（6） 保证当天账目计算平衡准确，账单附件齐备完整，发现问题及时查报原因，及时解决并协助其他相关部门，完成好住店客人的账目处理工作。（7） 负责客人问讯、查询、留言等日常服务，负责客人钥匙卡的收回，根据客人问讯、查询、留言等要求，迅速准确地为客人服务。（8） 负责为客人进行快速、准确的外币兑换服务，按要求完成所需水单的填写。6. 总机、商务中心领班总机领班报告上级：前台领班联系部167、门：酒店各部门岗位职责：（1） 制定和完善总机的规章制度及工作程序。（2） 督导并检查总机的各项服务工作，并确保其以优良的质量得以完成。 （3） 制定并实施总机员工的培训计划，并建立培训档案。 （4） 负责总机员工的工作安排、考勤、考核与评估。（5） 建立设备档案、制定有关设备的维护保养台账，确保其运转正常。（6） 随时收集、更新并整理各种有关信息，以确保问讯资料准确无误。（7） 检查员工的仪表仪容、礼节礼貌、工作状态。 （8） 负责工作指令的及时下达，及与相关部门的协调工作。 （9） 负责总机的日常事务性工作，如：物品配备、卫生检查。（10） 以身作则，关心员工，在工作中起到带头作用。（11168、） 对新员工的转正、定级、录用、调离有建议权；对本岗点员工的奖励、处罚有建议权。 （12） 自觉履行职责，并接受前台主管的监督总机话务员：报告上级：总机领班联系部门：酒店各部门岗位职责：（1) 礼貌、热情、迅速、准确地接转电话。（2) 熟记本酒店各分机、各部门主管人员和经常联系单位的电话号码，且能辩别各级领导声音。（3) 通过电话总机同酒店内部各有关部门协调，沟通酒店部门之间、酒店与客人之间、客人与客人之间的联系。（4) 填写交班本，做好工作记录，保持总机室整洁。（5) 酒店发生突发事件，迅速准确地接通有关电话，保证通讯畅通。（6) 及时同前台联系，注意观察电脑中住房进出情况显示，适时封锁和打169、开客房内长途电话线路。（7) 对客人的资料保密，未经客人同意不得把客人房号或电话告诉他人。（8) 根据接待员或客人要求，提供早叫和免打扰服务。（9) 及时向领班汇报工作情况和工作中出现的问题。商务中心文员：（1) 高效、准确地为客人收发传真，熟练操作电脑为客人处理文件、复印资料，办理快件发送、装订、翻译等商务服务。（2) 清洁商务中心卫生，爱惜使用各种机器设备，对各种设备设施做好维护及保养。7.礼宾领班报告上级：大堂副理、前厅部经理督导下级：行李员（门童）联系部门：客房部、保安部、工程部、行政人力资源部、财务部岗位职责：（1） 按酒店规定的工作要求检查和指导下级员工工作。确保本部门工作的正常运170、转。通过合理的人员安排为客人提供优质、高效的行李服务。（2） 随时与有关部门保持联系，配合前厅部完成重要接待任务。（3） 检查员工的仪容仪表，发现有不符合规定的及时纠正，使之达到酒店的要求。（4） 认真检查行李的存放与保管情况，保证安全无误。（5） 协助前厅部经理制定员工培训计划，提高员工的工作能力和服务水平。（6） 合理安排员工班次，提高工作效率。（7） 了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难，使他们心情舒畅地工作。（8） 处理工作中出现的简单问题，并随时向上级领导汇报工作。（9） 经常检查日常工作消耗品及工作设备情况，及时补充和维修保养。8.行李员报告上级：行李员领班 岗位职责：171、（1） 为住店、离店客人搬运行李，包括从车上卸下行李直至送入客人房间，从离店客人房间取出行李装入车中。做好取送行李准确无误。（2） 认真填写行李服务登记记录。（3） 按照规定的程序向进出酒店的宾客提供拉门、迎送服务。（4） 及时、准确地为办公室和客人发送信件、留言、报纸、传真和各种报表，并认真登记。（5） 做好客人行李的长期和短期的存放服务，并认真登记。（6） 了解酒店内部各营业场所位置、价格和营业时间以及酒店周边交通情况和云南地区 旅游风景区的概况。（7） 当酒店出现紧急情况时，在规定岗位疏导和帮助客人。（8） 负责接送VIP客人的车辆联络，保证客人需要和优质服务。（9） 负责酒店门前安全巡172、视，发现可疑情况或人员，配合保安人员处理。（10）负责喷水池开关检查。第四节 前厅部管理规范一、 前厅业务调度管理模式与规范前厅部是酒店业务管理的神经中枢，酒店各业务部门的工作都与前厅部有密切联系。为此，酒店前厅部要始终坚持与各部门保持密切联系，利用信息、报表来调度业务经营。其业务调度管理模式和规范是：1. 利用接待方案调度客房出租。酒店前厅部每天都根据各类客人订房预测结果，提前制作散客、公司、团队、会议等不同客人的接待方案。这些接待方案统筹安排各类客房出租业务，并注意散客、公司、团队、会议和长住客人等各类客房的用房比例，使房间出租保持连续性、稳定性、衔接性；同时，又让各部门及有关人员能够根据173、各类客人的接待方案及要求，提供有针对性的服务。从而提高了客房利用率，控制了平均房价。降低了不必要的客房闲置，收到了调度客房出租业务的良好效果。2. 利用团队资料调度团体会议接待服务。酒店前厅部在制定接待方案调度客房出租的同时，对每一批团队、会议客人住店，都根据接待方案打印出团队、会议资料，不仅明确每批客人的房号安排，而且将客人的用餐标准、用餐人数、用餐时间、叫醒服务要求和利用酒店娱乐设施的时间、项目、要求等，都通过团队资料载明，提前分发给饮食部和客房、娱乐等有关部门，使他们能够按照团队资料的要求提前做好各种准备，为客人提供有针对性的服务。从而既统一调度了团队、会议客人的各项服务工作，又形成了比174、较标准化的管理模式和规范，提高了酒店服务质量。3. 利用预测报表，调度客房销售。酒店前厅预订部利用电脑，根据市场销售部团队、会议用房预订的前厅预订部的散客预订，及时统一出客房预订情况，做出预测报表，提前分送总经理、市场销售部经理、前厅部经理，作为他们分析未来市场、调整销售政策，销售策略和销售指标的依据，从而对酒店的客房销售起到了调度作用。二、 前厅心理服务管理模式与规范前厅部为提供优质服务、提高服务质量和酒店声誉，坚持从客人的心理需求出发，紧紧抓住决定性的第一印象、细微服务传达真情、离别时的依恋之情这三个心理时刻，做好服务工作，由此形成优质服务管理模式与规范。其基本做法是：1. 决定性的第一印175、象。前厅部是酒店的门面，处于接待工作的最前列，是客人第一接触的地方，也是客人离店服务的最后一个环节。这最初的第一印象具有先入为主的最要作用，对客人的心理感受也会产生重要影响。为此，酒店的前厅管理十分重视这种待客服务的第一印象。重点从三个方面来做好工作：a) 始终保持优美典雅的前厅环境。各酒店要始终重视前厅的装饰布置。前厅布置要合理，墙饰、灯饰、花草、字画布置美观典雅、舒适，让客人一进店就能留下深刻印象。b) 时刻保持清洁舒适的前厅卫生。酒店的前厅环境卫生，从门前花草摆放、地面卫生到厅内的地面、墙面、天花、家具、柜台、公用电话、大堂酒吧、通道等，每天都设专人清扫，随时擦拭，能够时刻保持墙面、天花176、清洁，沙发、家具、柜台干净。从而使每位客人进店都能留下深刻的第一印象。c) 紧紧抓住待客服务的第一印象，做好服务工作。主要表现在三个方面：一是员工有良好的精神面貌，即从着装、仪容、仪表、精神状态上始终坚持符合质量标准。二是各岗员工始终坚持站立服务、微笑服务、礼貌待客。三是各岗员工始终坚持主动、热情、耐心、细微服务。客人一到店有门僮主动拉车门、问好，行李员主动提行李，服务员熟练办理入住手续；每一岗位的员工对客服务都是有礼貌地欢迎、问候、应答，讲究迎送礼节，处处体现礼貌周到、细微的服务。2. 细微服务传达真情。酒店前厅总在日常服务中十分重视感情服务。如对残疾人服务，派专人接待，处处体现关爱；对老弱177、客人，注意搀扶，主动照顾；对VIP客人，服务员主动称呼姓名、职衔；对商务客人，时时处处注意体现他们的身份地位；对带小孩的客人主动照顾；对团队、会议客人，则加快办理入住手续，一般小团体510分钟即可让客人进房，大团体不超过15分钟。由于各岗员工都能针对客人的心理提供快捷、热情、礼貌的服务，因而客人同酒店在心理上保持了沟通，产生了感情。3. 离别时的依恋之情。前厅部为做好客人离店前的服务工作，要从客人心理需求出发，重点做好三个方面工作：一是准确掌握客人离店时间，前厅部每天根据离店客人名单，通知有关部门，并与客房、销售、财务等部门共同做好客人离店前的准备工作。二是客人离店，前台要提供快速周到的结算退178、房服务。三是客人离店时要主动征求客人意见，弥补关心不足，并热情地将客人送到门外上车；对VIP客人和回头客，要根据情况，派车送客人到机场或车站，使客人产生依恋之情，下次还要再入住酒店。三、前厅销售信息管理模式与规范前厅部作为酒店的神经中枢和信息集散地，要始终坚持及时制作各种报表，准确发布销售信息，为酒店市场营销管理和优质服务提供客观依据，由此形成酒店前厅信息管理模式与规范。主要方法是：1. 客房销售信息。主要通过散客、公司、长住户、团体和会议客房销售统计等业务报表来体现。这些表格提前分发有关部门和人员，为各部门的销售分析和待客优质服务提供重要参考和依据。2. VIP客人名单。前厅部凡是接待VIP179、客人或有关贵宾，都提前打印VIP接待方案，注明客人姓名、职业、接待规格、特殊要求等。这种VIP客人名单与接待方案提前分发有关部门和人员，既作为各部门接待VIP客人的准备工作检查依据，又使各部门员工在VIP客人一进店，就能叫出他们的姓名或职衔，有针对性地提供优质服务，从而大大提高了服务质量和酒店声誉。3. 销售统计资料。主要由前厅夜班人员完成。每天统计出酒店散客、公司、团队、会议、长住客人的占用房间数、销售比率、平均房价、出租构成及上述各项销售指标的逐日累计数。这种销售统计资料既与酒店前厅、客房的预算指标比较，作为分析销售结构和存在问题、提出改进措施的依据，又作为控制平均房价、开展市场销售专题分180、析的重要参考，为酒店日常销售控制创造了条件，有利于销售任务的顺利完成。4. 团队会议资料。前厅部每接一个团队或会议，都要与市场销售部协调，打印出团队、会议客人接待资料，不仅能够使各部门按照接待资料的要求做好客人房间安排、用餐安排、娱乐项目安排，保持了各部门接待服务的衔接和协调，而且形成标准化管理模式，有利于提高酒店的服务质量与声誉。四、前厅员工待客服务管理规范1. 各岗位员工每日提前10分钟到岗，换好工作服，整理检查着装仪表，调节心理情绪，保证心情舒畅，精神饱满地上岗。2. 认真检查交班记录，做好交接班，防止遗漏事宜。3. 认真听取主管领班的工作指令，明确当天任务和注意事项，安排好当天工作。4181、. 各岗位员工坚持站立微笑服务，礼貌待客。不扎堆聊天串岗脱岗无故在厅内穿行大声喧哗确保服务气氛。5. 各岗位员工必须严格按照服务程序操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作效率，遇有疑难问题，报告主管，领班处理。6. 每接待一位客人完成一项接待任务，均要按规定做好记录，重要接待任务和数据要输入电脑或填写交班本。7. 工作台面办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁舒适典雅给客人以形象吸引力。8. 遇有特殊情况精神病患者或其他不安全因素，要冷静从事，迅速报告主管领班或保安人员处理。9. 遇有大型活动重要客人住店，须事先做好接待安排，分工负责，确保忙而不乱。10. 各岗位营业报表必须计算准182、确填报规范确保无差错发生，并按前厅和财务部规定存档和上报。第五节 前厅部各岗位的工作程序一、 前台工作程序（一）、前台接待的工作程序1. 客人入住登记工作程序（1）预订散客入住接待程序接待员通过电脑及有关统计表掌握当日房间状况，其中包括：可出租空房数预期到店离店房间数各类房间需求情况以及当天预算出租率等。 预订单：认真读懂预订单，清楚了解客人所需房间种类有无订房协议、房价、房间数入住天数等，根据房间情况，提前给贵宾常客和有特殊要求的客人准备好房间，并通知客房及时打扫房间并通知大堂副理，准备果篮鲜花。要认真检查落实。 接客人：接待员要多看多听多注意来往客人。规定与客人的有效距离为3m，接待员在3183、m之内时刻注意客人的一举一动。客人走向前台，服务员向前半步，礼貌热情地向客人问候，并与客人在眼神上有接触对客人报以微笑，给客人以良好的第一印象。确认客人是否有预订：询问客人姓名及订房来源（客人登记时往往会出示护照身份证信用卡订房单据等易于查找其姓名的证件），根据这些客人的资料，迅速查阅电脑，核对客人姓名并与客人确认，如无疑问，即为客人填写入住登记卡。检查证件，认真填写：为保证酒店的利益不受损失以及住店客人人身和财务安全，住店客人必须出示有效证件（护照身份证居留证等），并履行入住登记手续。同时，为了节省登记时间接待员应在条件允许的情况下，代替客人填写入住登记卡。入住登记卡要求字迹清楚、工整、易于184、辨认，特别要注意是否有漏填的项目。填写完毕后，当面与客人确认填写内容，请客人签字。入住登记卡填写项目包括14项内容：客人姓、名、（包括中文、英文）、性别、证件种类、证件号码、国籍、出生日期、签证种类、来店日期、离店日期、接待单位、房间号码。客人由于某种原因，未将有效证件带在身上，接待员应向客人申明有关规定，并上报前厅当日值班经理及安全部，经批准后，可先为客人办理入住登记手续，然后请客人于当日将有效证件提供给酒店。（2）安排客人入住：要参阅客人的预定资料，并主动征求客人的意见，为客人选定哪一类房间，同时通过电脑寻找出合适的房间。无论房间是否事先封定、分配，选择房间时也一定要问及客人所需床铺等情况185、，核实确认后，要严格按照客人住店时间及房间床位数，为客人制作磁卡钥匙，连同住房卡交与客人。住房卡填写内容包括客人姓名、房号、房价（对那些已将房费或其他费用预付给同酒店签有协约的旅行社的客人，双方协约的房价不宜透露在住房卡或登记卡上，以免引起争执）、入店及离店日期、客人签名、接待员签名。同时，接待员需向客人说明该房卡和钥匙的使用方法及功能。（3）与入住客人相关的手续办理完毕后，应感谢客人配合我们的工作并预祝客人在酒店入住期间生活舒适，心情愉快。然后，及时通知总机将客人房间的电话线开通，安排行李员引导客人进房间。（4）将客人的登记卡和相应的预订资料装订在一起，在电脑中找出对应的预订资料，按要求输入186、有关内容，完成账单设立。（5）注意事项：散客入住登记是一个复杂的过程，在遵守上述工作过程的基础上，还应注意以下五点：在一个预订中，凡年满14周岁的客人，每人都必须分别填写入住登记卡，并按照规定或依照协议价调整房价。客人出示的证件或付费凭证有任何问题，接待员都应耐心、礼貌的向客人解释酒店的有关规定，并及时请示主管或部门经理，不可擅自行事。客人进入酒店到完成入住登记的过程是前台人员进行酒店产品的推销过程，接待员必须始终保持热情礼貌的工作态度，运用各种销售技巧，为客人提供选择和方便，佳服务及推销效果。无论入住客人是外宾或内宾，接待员都应一视同仁，服务应保持同一水平。客人入住时提出延长或缩短住店时间，187、接待员应注意是否涉及费用问题，经认可后，在输入电脑时予以调整。（二）、常客入住接待程序1.在酒店电脑系统中记录着每位客人的住店历史资料，当客人再次预订酒店时，这些资料可先调出，打印在登记卡上，当常客到达时，接待员应尽量称呼客人的姓名，并热情地欢迎客人再次入住，同时取出预先准备好的登记卡，查看一下客人证件号码有无变化，更改后，请客人在登记卡上签名，即可开房入住。2.酒店根据常客的入住次数和停留天数，在服务上有某些特殊待遇。因此，常客的房间要预先封定。前台接待员要根据常驻客以前住过房间的类型安排房间，尽量保持一致，并及时通知客房部、送餐服务等有关部门做好准备。3.常客的入住登记手续必须迅速，可要求188、大堂副理亲自引领客人去房间，同时对他们的再次光临表示感谢。（三）、未预订客人入住接待程序1.未预订客人来到酒店前台时应受到与预订客人同样的礼遇和欢迎。这些客人中有可能包括常客或重要客人，接待员需要十分注意。2.接待员首先要反复查阅电脑，确认此客人没有预订后，询问客人的住房要求。同时查看当日可出租空房情况，尽可能满足客人提出的各项要求。在房间状况允许的情况下，迅速为客人办理入住登记。若无客人要求的房间，应热情向客人介绍其他类型房间或经领导同意后进行房间免费升级。3.提出其所任职公司与酒店有合同或协议价，须请客人提供相应协议号码协议公司全称，经电脑查询无误，方可按其公司合同价或协议价执行。（四）、189、团队会议客人入住接待程序1. 团队客人到达前必须预先全部封定分配好房间，并在电脑中逐一按预订输入分配好的房间。2. 仔细阅读团队预订资料和由销售部提供的团队接待注意事项。注意上面的房间数房价及房型。3. 根据团队预订资料提供的团队成员名单假定团队房间分配方案。将团队资料中有关的已知内容预先填写团队资料单。有些团队持有一张包括所有团队成员姓名、国籍、护照号码、出生日及登记有效期的团队集体签证表，这样的团队入住时，可不用填写入住登记卡，只需在相对应的姓名后分房及签字即可。4. 认真检查团队房间分配情况是否与预订要求相符，床位安排是否合适，根据需要将分配好的房间号码填写在团队成员名单上，封定电脑。5190、. 与销售部相关人员检查指定的会议入住登记接待地点是否已按要求安排妥当。6. 按照分配房间填写清楚房间号码并制作好磁卡钥匙，一同装入欢迎卡。7. 由领队亲自分配房间的团队，接待员要协助办理。8. 团队客人到达时，接待员同团队协调员将客人引到指定的团队登记地点，向客人问候欢迎。请他（她）们稍事休息。接待员和团队领队磋商房间分配事宜。将有关资料交给领队，告知分配房间的位置，同其确定该团在住店期间早餐或其他餐饮安排时间、地点、叫醒时间、收行李时间退房时间等集体安排。请领队转告团队成员填好团队资料单，同时通告有关安排。9. 检查团队资料单的填写情况或团队的集体签证，与领队核对团队人数，如临时取消或添加191、人数、房间则须即刻落实费用，在总账上做出相应的更改。10. 请领队向团队成员们宣布有关事项及活动安排，将房间钥匙及欢迎卡分发给每个团队成员。11. 前台接待员将已确认的带有房间号码的对应名单迅速交到行李部，由行李员按分配表分理团队行李，送到客人房间。12. 客人领到房间钥匙后，由行李员及AM引导进房，负责团队登记的接待员与领队继续落实完成团队资料内容，包括实用房的签字确认。13. 将内容确定的团队资料，分发给客房部、行李部、总机等有关部门。14. 在电脑中对团队入住做调整处理，将团队预订资料连同签证或登记单统一保管存档。15. 如果团队早餐有变动，需要提前至少24小时通知餐饮部。（五）、前台收192、银结算客房账工作程序1.散客普通现金工作程序：（1) 客人到前台持房卡及押金单通知收银员退房，收银员接到房卡查询房卡信息，并将房号记录在退房本上，通知房务中心文员查房。（2) 查房结果应在3分钟内报前台，收银员要在退房本上记录客房消费情况，并与电脑内客账核对。（3) 告知客人各项消费的费用及总费用。（4) 征求客人同意后为客人结账。（5) 为需要账单的客人打印账单。（6) 客人若需要发票，问清楚项目，核对金额，为客人开发票。2.散客信用卡结账程序：（1）首先在客人入住时预留的信用卡卡纸上写好客人消费金额、房间号及日期，要求字迹清晰准确，不得涂改。（2）把信用卡卡纸交给客人签字确认，并要求客人再193、次出示信用卡仔细核对签字、姓名、卡号有效期及卡纸是否使用准确，是否超过授权金额。3.散客现金付账程序：（1）客人用外币结账时，收款员应根据客人实际消费金额按照当天的外汇牌价兑换算成人民币，并引导客人到外币兑换处兑换后用人民币付款。（2）收款员收取人民币时，应清点总数无误，检查换算有无差错。（3）开具相应发票，把发票联连同第一联订好，装入信封交给客人，财务联作为输入电脑及平账的收据，第三联留存。开错或作废发票，应将发票联收回并与其他两联订好，不得随意丢失。（4）客人入住时，会交押金作为担保，收款员应妥善保存押金，直接输入电脑中并每日每班清点、记录。结账时，收回押金发票联，连同留存的财务联订好留存194、，并注明押金记录，如是外币，必须兑换成人民币方可结账。4.旅行社散客订房结账：（1）客人通过旅行社订房，一般持订房凭证入住，房费与旅行社结算，杂费由客人自付酒店。（2）在客人入住后，电脑中已建立了房费及杂费的分开账目，结账时，收款员只需要打印杂费账单交给客人验算无误后收取金额。房费账单打印后，不要交给客人，与订房单所订房间的日期、金额、姓名核对无误后，订在一起转财务部应收账组中。（3）客人实际居住日数少于订房日数时，要向客人说明结账情况，客人要求出具提前离店证明时，应负责提供。（4）注意通常此类客人房价要保密。5.散客公司付费：（1）遇到持有单位、公司等以传真、信函订房的客人结账时，首先应查验195、客人账单上的费用项目是否与订房付费凭证上所限定的付费项目相同，如有问题及时纠正。（2）要求客人在账单上签字确认后，连同客人所有的原始签单订好，转财务部应收账组。6.散客代付结账程序：（1）住店客人代付：打印客人账单，待客人签字认可后，将总数转入付款人帐号，并为付款人保留此笔账目的签字账单。（2）非住店客人代付：如果是非住店客人代付账款，应按照现金、信用卡收取程序为客人结账。如需退还押金，要推给交付押金的付款人，除非付款人有有效文字授权将押金退还给住店客人。（3）押金单遗失处理方法：首先找到原押金单的白联，请交押金的客人（或在押金单上签字的客人）出示身份证。将身份证信息与原押金单上的姓名核对。核196、对无误后，复印客人的身份证（正反两面）。请客人在身份证复印件下写押金单遗失情况说明，签字，注明日期。将客人的复印件和情况说明与其他单据钉在一起做账，上交财务。7.团队结账工作程序：（1）团队订房，人数较多，结账相对集中，所以收银员应提前准备账单。（2）收银员根据团队叫早时间，通知客房部查酒水，通知总机关电话线。（3）及时与领队或陪同及行李员联系，防止跑账。（4）由于入住时已建立好房费转账关系，所以在核对无误后，可以直接将房费转入团队总账目中。（5）与订房单核对餐费是否准确无误，由旅行社负责包餐的团队，要收集餐厅就餐原始单据。（6）最后，打印出房费总账单，连同包餐的原始单据及团队入住单据装订汇总197、，请导游核对、签字认可后转入在、财务部应收帐组。（7）完成上述工作后，通知行李员可为行李放行，允许团队离店。（六）、前台客房预订工作程序前台接待人员负责客房预订工作，工作大致包括以下三项内容。1. 客人新订程序（1） 当客人亲自前来或打电话要求订房时，员工应按照预订单填写项目逐一询问客人，认真填写预订单。（2） 接待旅行社预订、担保预订、团队预订等时，应交由销售部处理。在预订房间时，不得将公司合同价外漏，不得随意回复预订传真。对于已订好的预订，如是当天或第二天的，应及时输入电脑。（3） 前台员工应及时准确地通过电脑记录和特殊公司房价表了解公司价，以便做好工作。2. 取消预订程序（1） 客人亲自198、前来或打电话、发传真要求取消预订时，员工应在订单上注明取消及原因、客人姓名、电话及时间，并在电脑中操作注明。（2） 对于旅行社的预订或担保过的预订，需让取消方发送取消传真至销售部，由销售部视情况处理。3. 更改预订程序（1） 填写预订更改单，圈划更改一栏，并将旧预订资料填写清楚。（2） 有特殊要求的需要注明，并问清更改预订人的姓名及联系电话。（3） 更改后的预订单及时存档并在电脑中及时更改。（七）、问讯处工作程序前台问讯处24小时提供服务。服务包括回答客人询问、疑难解答、代客联络、代客订餐、大厅找人、接转电话、代客留言、小件物品转交等，其工作内容和程序如下：1. 问讯服务程序（1） 前台服务人199、员必须有较丰富知识，有流利、准确的外语表达能力，在回答客人问题时应做到：认真听、仔细想、口笔并用、礼貌热情、回答内容正确简练。（2） 当客人问及的问题非服务人员所能回答，或超出其业务知识范围时，应向客人表示歉意，并立即主动联络有关部门，以求帮助。切忌生硬地使用“不行”、“不知道”、“没有”等否定词语。（3） 掌握信息来源，前台人员需备有各种工具书，如：航班及火车时刻表、电话薄、大使馆名录、导游书、地图、酒店服务指南等，以便随时翻看查阅。2. 代客留言程序留言为对内留言和对外留言两类，又分为电话留言和当面留言两种。对内留言是店外客人给住店客人留言；对外留言是住店客人给店外客人留言。这两种方式，在200、处理上都需要借助和使用留言条。留言条上面注有宾客姓名、房号、留言日期、时间、留言者姓名、电话、留言内容等栏目。如果是对内以电话方式留言，则留言内容由前台服务人员记录。留言工作程序为：（1） 电话铃三响必须接起电话，在电话上报出自己所在部门、姓名，并向打电话者问好。（2） 获得留言要求后，立即准备留言条，同时询问、记录被留言宾客姓名及房号，并在电脑中核实对方提供的住店客人的姓名和房号是否吻合。此时请对方稍候片刻。（3） 询问留言者姓名及所在，记录在留言条上。同时询问并仔细聆听留言内容，迅速记录。若遇到听不清或听不懂的词语，立即向客人询问。记录完毕后，请客人稍候，将留言内容向对方重复一遍以确保无误201、。（4） 询问留言者电话号码。进一步问对方留言是否完毕，并告诉留言人自己将及时转达该留言，请对方放心，然后同留言者道别。（5） 在留言条上注明日期、留言时间，并在规定处签上自己的姓名。（6） 检查无误后，立即由行李员送入房间。留言条分为第一联装入信封内，在送发留言条记录上填好发送日期、发送时间及房间号后，交与行李员送到房间；第二联放在与房间号码相对应的资料夹里，以便客人亲自到前台查询，客人退房后留前台存档。（7） 对内当面留言除留言内容由留言者亲自书写外，前台服务员应对住客姓名、房号、日期、时间等加以检查，其他程序如上。（8） 有的对内留言是给尚未到达的预期到店客人，前台人员应将该留言封入留言202、信封，并在电脑中的该客人预定资料中注明，将此留言与该客人预订单放在一起，待客人入住时转交给客人。（9） 对外留言由住客亲自书写，经前台人员核查后，放在前台醒目处并电话通知总机及前台其他当班人员，待外边客人或亲自来询问时，转交客人。（10） 店外客人打电话给店内客人留言，内容很多，涉及谈判内容、专业名词、金额等，前台服务人员可以建议留言者给被留言者发传真。（八）、前台换房服务工作程序1. 客人提出换房要求时，要按照客人的要求找出新房间，并及时将所找出的房间在电脑中指定24小时，无论是清洁房还是脏房，并在原因一栏中注明为哪间房换房用。2. 及时规范地填写换房单各项内容，包括客人姓名、新旧房间号及新203、旧房价、客人换房原因、客人离店日期、换房日期与时间等，填写要认真完整，不许缺项。同时，员工、大堂副理须在换房条上签字。3. 房间打扫干净后，将房间钥匙当面或通过行李员交给客人，帮助客人换房。在房间打扫干净之前，不得将新房间钥匙交给客人，但可将新房号告知客人。4. 新钥匙交给客人，或行李员帮助客人换房后，应立即在电脑中将客人全部资料更新至新房间，分发换房单，并通知总机、客房，前台保留一份存档，如遇该房与其它房间存在关联付费关系，须做相应资料修改。5. 团队中有客人换房，须在团队报告中更改房号，并通知行李房、总机、客房等一切有该团队资料的部门。6. 每一项换房由专人跟进。如该班下班时未转成，要交与204、下一班次固定人员跟进此事，负责人员要随时查看房态，及时更换电脑资料。（九）、前台早班人员工作程序1、 早班领班工作程序（1） 检查所有员工是否准时到岗，班次表有无变化。（2） 检查所有员工的仪容仪表是否符合标准，员工的精神面貌有无异常。（3） 阅读交班本，将重要的信息传达到每一位员工，根据员工能力分配工作。（4） 与夜班进行交接班工作。（5） 交接客用贵重物品保险箱。（6） 检查当日预订单，检查是否有无无法安排的房间，做好升级准备。（7） 检查当日早到客人是否已安排房间。（8） 检查当日有无团队到达或离开，做好相应准备。（9） 检查所有留言及转交物品，要确保客人及时收到留言、确保所有物品登记清205、楚并通知到客人。（10） 了解酒店当日的宴会、会议等活动安排。（11） 检查当日有无培训课程，提前将班次、人员等相关事宜安排妥当。（12） 检查金硅系统是否运作正常，若有问题及时联系相关部门。（13） 检查各种消耗品数量是否充足。（14） 负责岗位上新员工的培训工作。（15） 检查所有设备、设施是否状态良好。（16） 检察工作环境是否整洁，各种物品是否码放整齐。（17） 检查旅客循环登记簿是否填写正确。（18） 帮助员工对酒店客人进行入住登记工作，检查登RC单及录入电脑系统的资料。（19） 与中班领班进行交接班工作。（20） 与早班员工总结工作情况，指出当班员工在工作中所发生的错误，并予以纠正206、。2.早班接待工作程序（1）查看交班本，是否有无。（2）打扫岗位卫生，清点工作用品是否充足，告知领班是否缺货。（3）检查下列有关事项：留言、物品转交、公安局查控传真等。（4）做好前台的日常工作，如接受留言、做预订等。（5）对到店的客人进行入住登记工作。（6）将宾客资料输入公安局户籍电脑。（7）协助领班进行团队到店前的各方面准备工作。（8）为到店团队进行入住登记工作：做发送团队报告等有关工作。（9）核对当日预离房。（10）与中班进行交接班。3.早班收银工作程序（1）与夜班收银远进行交接班，核对押金本登记和备用金（2）输入账单，插放账单及登记卡。（3）查看未结账的账单，特别是信用卡结账房间的预授日207、期（信用卡预授需在一个月内下账，过期无效）。（4）清点当班时所收取的现金，并交至财务部。（5）复查所有已结账的房间在电脑中是否已做结账处理。（6）将当班时输入的账单、收取的信用卡及现金分类，计算总额，平账。（7）与中班收银员进行交接班。（十）、 前台中班人员操作程序1.班领班工作程序：a) 检查所有员工是否准时到岗，班次表有无变化。b) 检查所有员工的仪容仪表是否符合标准，员工的精神面貌有无异常。c) 阅读交班本，将重要的信息传达到每一位员工，根据员工能力分配工作。d) 与早班领班进行交接班工作。e) 检查当日到店预订单，了解当日房态，有无预离房未续卡，并了解原因。f) 了解第二天离店客人的离208、店时间。g) 为第二天早到的客人安排房间。h) 检查是否所有延住的客人都已在电脑中调整好延住日期。i) 检查当日有无团队到达或离开，做好相应准备。j) 检查转交物品，要确保所有物品登记清楚并通知到客人。 k) 核对客人留言及存留物件，要确保客人及时收到留言。l) 了解酒店当日的宴会、会议等活动安排。m) 负责岗上新员工的培训工作。n) 检查所有设备、设施是否状况良好。o) 检查工作环境是否整洁，各种物品是否码放整齐。p) 检查旅客循环登记簿是否填写正确。q) 安排专人检查客房报告，核对有疑问的房间。r) 旺季时，做好预订的取消和18点取消预订工作。s) 帮助员工对到店客人进行入住登记工作，检查209、登记卡及录入资料。t) 与夜班领班进行交接工作。u) 与中班员工总结工作情况，指出当班员工在工作中所发生的错误，并予以纠正。2.中班接待工作程序：（1) 打扫岗上卫生，清点工作用具是否充足。（2) 阅读交班本查看是否有需要跟进事宜。（3) 检查下列有关事项：留言、物品转交。（4) 做好前台的日常工作，如接受留言、做预订等。（5) 对到店的客人进行入住登记工作。（6) 在出租率较高时，协助领班做好下午6点钟取消预订工作。（7) 检查客房房态报告，核对有疑问的房间。（8) 与客人确认第二天的离店时间。（9) 将宾客资料输入公安局户籍电脑。（10) 为到店团队进行入住登记工作；做发送团队报告等有关工210、作。3.中班收银工作程序（1) 与早班收银员进行交接班，核对押金记录和备用金。（2) 输入账单，插放账单及登记卡。（3) 查看未结账的客房账单们特别是信用卡结账的房间的预授日期。（4) 清点当班时梭收取的现金，并交至财务部。（5) 复查所有已结账的房间在电脑中是否已做结账处理。（6) 将当班时输入的账单、收取的信用卡及现金分类，计算出总额，做凭账处理。（7) 与夜班收款员进行交接。（十一）、前台夜班人员工作程序1、 夜班领班工作程序（1） 安排第二天早到客人的房间。（2） 核对当日到店客人的公安局户籍的录入资料，打印公安局户籍报告。统计当日客流量情况。（3） 核对公安局查控资料。（4） 确保夜211、间岗上服务质量以及夜间安全情况。（5） 核对有无团队需要叫醒服务，及时与总机联系。（6） 当发生突发事件时，立即与大堂副理取得联系，进行妥善处理，并传达至早班领班。（7） 与早班领班进行交接班工作。（8） 与夜班员工总结工作情况，指出当班员工在工作中所发生的错误，并予以纠正。2、 夜班接待员/收银操作程序（1） 打扫岗上卫生，清点工作用具是否充足。（2） 阅读交班本。（3） 检查下列有关事项：留言、留物转交。（4） 做好前台的日常工作，如接受留言、做预订等。（5） 对到店的客人进行入住登记工作。（6） 做好前台预订单的整理，包括散客订房单、团队订房单、网络订房单等。（7） 做好前台登记单的分拣212、工作，对住房客人的资料做好核对、审查工作。（8） 录入公安局户籍资料。（9） 准备第二天到店客人的登记卡，住房卡及早餐券等。做次日预计到店团队的准备工作。（10） 打印电脑夜审前所需要的报表，并与夜审人员核对房租。（11） 次日清晨分发报表。二、大堂副理工作程序（一）、早班：时间8：00-16：301. 07：50分到岗，与夜班进行交接班。交班内容包括：须跟进的事件，当日VIP情况，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。2. 检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：西餐厅服务员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。3. 检查总台夜班提供的报表213、，进行核对。4. 当班期间应随时巡视大堂，使之保持最佳氛围。督促内容包括：灯光、卫生保洁、气味、 冷暖、（背景音乐）、植物摆放。5. 联络与协调酒店有关部门，尽可能向客人提供优质高效的服务。6. 随时了解掌握酒店及外部相关情况，以便回答客人的询问，并协助客人解决紧急难办的事宜。7. 了解、掌握VIP客人情况及住店客人生日，做好迎送工作、并将相关情况及时通知前厅部各岗位人员。8. 接受并处理客人投诉，必需时可请求部门经理给予协助。9. 协助处理酒店意外与突发事件。10. 对当班发生的每件事均需要做好详细的交班记录，要求包括：时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等214、。11. 到订餐处了解当晚晚餐预订情况，重要接待及婚宴接待的相关情况，应通知总台及礼宾员以便为客人提供信息。12. 15：30组织前厅部交班，会议内容包括，当日预订情况，当日VIP接待情况及其它中班人员应知晓的信息。13. 16：30与中班交接班14. 对酒店各营业部门进行巡视。（二）、中班：16：00至23：001. 16：30与上一班同事进行交接班。交班内容包括：须跟进的事件，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。2. 检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：宴会预订处人员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。3. 根据餐厅预订情况酌情开215、启大堂灯饰及喷泉以便创造最佳氛围。4. 检查大堂区域各种灯饰完好情况，若有损坏及时通知工程部维修处理。5. 当班期间应随时巡视大堂，使之保持最佳氛围，内容包括：灯光、背景音乐、卫生保洁、气味、冷暖。6. 联络与协调酒店有关部门，尽可能向客人提供优质高效的服务。7. 随时了解，掌握酒店及外部相关情况，以便回答客人询问，并协助客人解决紧急难办事宜。8. 了解、掌握VIP客人情况。了解次日客人的活动日程，使之安排妥当。9. 接受并处理客人投诉，必要时可请求总值经理给予协助。10. 协助总值经理酒店与突发事件，值班期间与总值经理会面并保持联系。11. 落实当日客房“应到未到”情况并酌情处理。12. 了216、解当日早叫预订情况，若遇预订早退房较集中的情况时，应通知客房部、礼宾部，要求值班人员做好退房准备。13. 当班期间，应与保安一同巡逻，并对巡逻情况进行记录。起到相互监督保护。14. 做好交班记录。（三）、夜班：23：00至次日08：001. 配合保安部对各营业部门进行营业结束的清场工作。2. 督促前台员工进行夜审前的查单工作。3. 监督前台完成酒店当天客房收入的夜审工作。4. 检查总机次日早叫记录督促员工按时叫醒客人。5. 处理夜间发生的客人投诉和其他突发事件并做详细记录。三、电话总机工作程序（一）、电话总机每日工作程序1. 电话总机房早班工作程序；（1） 准时到岗，仪容仪表整洁，不许湿发上岗217、。（2） 与夜班员工交接班，清楚了解工作情况，阅读交接班本并且牢记内容，交接钥匙。（3） 仔细查看总机设备是否有短缺，是否正常运转，如出现不正常状态，及时通知工程技术人员前来维修。对交换台进行清理，整理桌面上的东西。（4） 及时逐个查看叫醒情况，如有遗漏及时呼叫。对“无应答”或“无铃声”的房间，及时通知客房部协助去客人房间叫醒客人。（5） 早上结账和入住的客人较多，随时检查电脑，及时开、封线。先查结账，再查入住。（6） 接转电话时严格使用礼貌用语，接转电话的同时，不要大声喧哗、吵闹说话，重复对方所说的电话号码确认无误后再转。切记房号保密。（7） 爱护总机公物，轻拿轻放，时常予以清洁。如借出的物218、品在下班前仍未归还，一定要记录在交班本上并做好交班工作。（8） 对来拿钥匙的外部门员工，要及时请其签字，当班话务员也要签字，严格遵循各种拿取钥匙的规定和程序。2. 电话总机房中班工作程序。（1） 准时上岗，仪容仪表整洁，不许湿发上岗。（2） 与早班详细交接班。（3） 对于各大办公室下班后的电话使用要严格把关。（4） 在各部门下班后交还钥匙时，要及时在钥匙拿取表上签字。（5） 记录客人的叫醒服务，随接随写，避免漏忘。（6） 准备接班后交班。其余注意事项与早班相同。3. 电话总机房夜班工作程序：（1） 准时到岗，仪容仪表整洁，不许湿发上岗。（2） 与中班交接班，中班人员需详细交代本班次情况，并交接219、钥匙。熟记当日大堂副理与值班经理的班次，遇有火警、匪警及客人生病时，及时呼叫值班经理或有关负责人。（3） 及时查看房间开、封线情况。（4） 将需要叫早服务的房间号输入电脑前，一定要与前台确认团队叫早，再将前台交来的早叫单一同输入电脑。（5） 对室内卫生进行清扫，并进行话机消毒。（6） 提前做好交班工作。夜班要协助早班完成08：00的叫醒后方可离去。（二）、接转店内店外工作程序：酒店电话总机服务是一种不能与客人见面的服务，所以总机人员的服务态度、语言艺术和操作熟练程度决定着整个语言服务的质量，影响着酒店形象和声誉。为此，总机话务的管理有如下要求：1. 坚持使用热情、礼貌、温馨的服务语言提供周到体220、贴的服务，具备熟练的接转电话能力。2. 接到店外电话要先报店名，向对方问好，然后询问需要什么帮助。如“您好，酒店。Good morning, Hotel , Can I help you ?”接店内电话要报总机然后问好。如“您好，总机。”另外，如果是店内客人打来的，如“Good morning , operator. (自己的英文名)speaking. Can I help you ?”3. 要耐心地处理无人接听或占线电话，主动提议是否需要受话者留言或再次打来电话。受理长途电话时要注意听清、讲清，尽力为客人节省时间。提供优质快捷的服务。4. 要坚守岗位，不许在开机状态离开座位，不得将交换机全部221、关闭。出现紧急情况，沉着冷静按酒店的有关规定执行。5. 努力学习业务知识，扩大知识面，在电话服务中为客人提供准确快捷的服务。全体员工要团结友爱，时该不忘集体财产爱惜保护，关心同事。（三）、受理国际、国内人工长途电话程序：1. 酒店内长途电话服务的种类有三种：客人在房间内直接的国际IDD、国内DDD长途电话；通过电话局接通的人工长途电话；由总机话务员为在店内开会的店外客人代拨的长途电话。2. 客人在房间内直拨长途电话不经过总机，总机仅为其受理电脑自动记账。客人会打电话到总机查询国家或地区代码，话务员应该向客人提供查询服务。（四）、为店外客人拨打IDD和DDD服务程序1. 店外客人拨打IDD和DD222、D，需先到前台收款处交纳一定金额的押金，由前台服务员开据押金单 。2. 总机需在商务中心通知客人已到后，话务员才能将长途线打开。3. 等到客人打完长途，商务中心应立即通知总机关线。4. 话务员关线后将电话单送至前台收款，等候客人结账。注意：有些客人不止打长途，因此，话务员应该仔细查看账单，避免跑账、漏账。（五）、紧急情况下充当临时指挥中心的应对程序电话总机除了从事日常服务范围外，还有一项重要任务就是当酒店出现紧急情况时，要做酒店管理者采取相应措施的指挥中心。所谓紧急情况是指火灾、水灾、伤亡事故、恶性事件等情况。出现类似情况时，酒店领导要做到迅速反映，控制局面，调动人员，必然要借助电话系统。一般223、在处理此类情况时，话务员要做到以下几点：1. 沉着、冷静、不慌张。迅速询问出事地点、时间、情势如何，报告者姓名及身份，并将上述内容准确的记录下来。2. 内部互相传达，通报给各有关部门领导。3. 立即报告给本部门经理人员，使指挥工作进入状态。4. 坚守岗位、继续工作、安抚宾客、稳定情绪。5. 详细记录紧急情况下的电话处理环节，以备事后检查。四、商务中心工作程序（一）商务中心每日工作程序1商务中心早班工作程序（1） 认真阅读交班本进行交接工作。（2） 检查机器设备，开启设备电源及开关，检查是否工作运行正常，并补充纸张及耗材。（3） 检查传真及留言，处理未尽事宜。（4） 检查有无快件，通知快件公司取224、件。（5） 受到当日到店或离店客人的传真及时送到前台。（6） 准备当天商务中心所用的报纸、杂志。（7） 下班前结清账目，将账单送到总台入账（8） 与下一班次进行交班，再交班本上签字。2中班工作程序（1） 阅读交班本，与早班进行交接班。（2） 检查日常工作用品是否齐全。（3） 未取的传真及未发出的传真及时通知客人。（4） 及时补办办公设备耗材。（5） 统计商务中心当日收入。（6） 对商务中心所有机器设备进行清洁工作。（7） 下班前结清账目，将账单交到总台入账。（8） 将商务中心设备开关关闭，并关闭电源。 （9） 填写交班本，做好与次日早班交接工作准备。（二）复印及装订服务程序复印服务是商务中心的225、一项基本服务内容。要保证高质量的服务效果，除要掌握复印机的操作技能外，还要特别注意对机器设备的保养，才能保证工作顺利进行。（1） 提供复印服务时，接过客人的复印原件，询问客人具体要求，如复印纸型规格复印张数等。（2） 将复印原件在复印平面上定好位置，开动复印机，按动纸型选择选定客人要求的纸型，检查送纸箱纸张是否备好。（3） 调整色调，按动复印键。如果客人需要放大复印或缩小复印件，应按照比例调整尺寸。同时查看第一张复印效果，调整定位及色调或放大缩小比例。注意，给客人看复印效果的纸张用废纸。（4） 先印一张如无问题即可连续复印并将复印件整理好，原件取除。如原件是若干张，不要将客人原件顺序搞乱。然后226、将原件及复印件交给客人，请客人点清数目，并根据复印张数开立账单，请客人签字。（5） 如果客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套。按客人要求提供装订服务。（6） 如果装订的文件比较厚，应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。（7） 封皮及复印文件要放在一起，同时打孔装订，防止工作重复。（三）传真服务工作程序1发送传真服务过程（1） 接过客人传真原件，请客人填写传真发送表登记并核对客人姓名房号。（2） 确认传真号码，如有不明之处向客人询问。准确拨号码（国家号+地区号传真号），将传真字面向下，按起动键，线路接通后将自动发送。传真发完后检查传真发送报告是否正确，准备挂227、账。（3） 根据传真发送报告，按收费标准准确地计算出传真费用并填写传真收费单。2接收传真服务程序（1） 将传真机上拿下的传真分类，并在收传真记录本上做详细登记。（2） 按传真上提供的姓名或房号核对电脑，根据纸张数准确计算费用，填写收费单。（3） 及时通知客人（电话或留言），根据情况请行李员送入客人房间或等客人来取传真。（四）、打字及电脑文字处理程序1. 提供打字服务时，接过客人原稿文件，询问客人打字要求及特殊格式安排，然后将稿件从头到尾浏览一遍，看有无不清楚的地方或字符。2. 根据客人需要选定用户软件，商务中心文员要有较高的外文打字水平，能够辨认客人各种字体和笔迹。3. 如果客人使用自带软盘，228、应先检查软盘有无病毒，确认无问题后再操作。如果发现病毒应用商务中心配备的杀毒软件杀毒，如果杀不掉应婉转地告诉客人该盘不能使用，请客人理解。4. 打字完毕，对照原稿将打好的文件核对一遍，检查有无错误，并请客人亲自校对检查，询问客人是否有改动。修改后再检查一遍。5. 如果客人需要存盘，将文件临时存在商务中心专用盘上，以备客人做修改。打好的文件交给客人，根据时间及纸张数为客人开单收费。（五）、快递服务程序1. 商务中心与快递公司联系，为客人提供快递服务。2. 商务中心为客人寄发快件要根据客人喜好及有关规定，按限定种类接收。3. 接到客人所要寄发的快件后，在有关工作表格上认真做好登记工作，并注明收发时229、间。4. 按照规定的收费标准为客人开单收费。（六）、代订飞机票火车票程序 1. 事先确定一至两家信誉度高，优惠较多的票务代理公司进行合作。2. 如客人需要订票服务，首先拨打代理公司专线进行细节确认。3. 征得客人同意后复印客人有效证件并收取足额现金。4. 开收据单给客人，并提醒客人收好，凭收据取票，之后拨打专线进行订票。5. 请客人在房间稍等，待票送到商务中心后，进行仔细确认后付款。6. 请客人凭收据到商务中心取票，征得客人同意后由行李员将票送到客人房间。7. 做好订票记录。（七）、通讯及长途电话引导服务程序1. 商务中心为方便客人，备有各种与通讯业务有关的工具书，商务中心服务员要熟知这些书的230、使用及查阅方法。当客人需要帮助时，要根据客人要求，在相应的工具书中为客人查找有关的通讯电码和地址等，这些工具书原则上应该按年度更新。2. 店外客人要在酒店打IDD长途电话时，要请客人到前台先付一定的押金。3. 客人交来押金收据后，向客人说明注意事项。4. 客人打完电话后，将押金收据还给客人，并亲自引导客人到前台结账。5. 一些从事国际性电讯服务的海外电讯联络中心，经常向海外用户商业机构酒店等发送其联络及服务手段通讯号码等的更新消息，服务人员通过商务中心的电讯设备接收到此类信息后，要妥善分类存档，也可适时参阅这些资料向客人提供新消息和帮助。（八）、宾客上网服务及相关技术支持1. 告知客人可上网的231、电脑位置。2. 告知客人商务中心使用电脑上网的计费标准。3. 记录客人开始上网的时间及使用时间，使用完毕，与客人确认使用时长。4. 客人上网过程中，服务员要为客人提供茶水。5. 填写收费单，收取费用，并请客人签字。五、礼宾部工作程序（一）、礼宾部各班次工作程序：1礼宾部早班工作程序：（1） 查看交班本，了解上班次未完成需跟进的事宜及需要注意的情况。（2） 查看今日是否有VIP客人及会议，做好接待准备。（3） 检查办公用品，如钥匙、雨伞、行李网、行李车、雨伞架、轮椅等。（4） 检查行李及礼品存放情况，如时间、地点、数量等。（5） 按礼宾服务要求提供服务，如行李寄存，行李运送，代客叫车，送房卡等。232、（6） 根据领班要求，轮流在大堂门口处站岗，不得出现空岗现象，若只有一人值班情况，休息时需告知AM。2礼宾部中班工作程序：同早班工作程序。（二）、门童岗位服务工作程序1客人入店服务程序（1） 载客车辆到达酒店后，门童用手势示意司机停好车辆，拉开车门，右手挡在门框上面，以保护客人不至于撞到门框。客人下车时要使用问候语和欢迎语（您好，欢迎光临）。（2） 请司机开启汽车后行李箱，为客人取出行李，注意查看有无遗漏并与客人核实。（3） 询问客人到何处消费，并给客人指引方向，请客人前往。（4） 客人进去后召唤内堂行李员，与内堂行李员交接清点行李件数，告诉行李员行李属于哪位客人。（5） 准备迎接新的客人到来233、。2迎接宾客服务过程中应注意的问题：（1） 在冬、夏两季，由于天气原因，汽车内外温差较大，有时客人与司机结账会耽误时间，这时不要先急于打开车门，以免使客人感到不适，一定要等客人付钱完毕后再打开车门。（2） 待客人下车，注意观察车内有无遗漏的东西，并提醒客人留意。（3） 客人无零钱付费时，要主动向客人提出可否帮助其去兑换处换钱。（4） 有时几部车同时到来，一定要服务完一辆车的客人再继续下一部车，切忌几部车同时服务，以免引起客人的不满。（5） 门童上岗时要保持良好的精神面貌，着装整洁，注意形体语言，并且要对国内和国外客人的态度一致。3客人离店服务程序：（1） 客人走出酒店大门，门童向客人问候，询问234、客人是否要出租车。（2） 为客人召唤出租车，同时询问客人离店所要去的目的地。（3） 车辆到达停稳后，拉开车门请客人上车并以手臂挡门框为客人护头顶。（4） 向司机说明客人所去地点，并祝客人旅途愉快，关上车门。（5） 向客人挥手道别，准备服务下一位客人。4客人离店服务中的注意事项（1） 问清客人要去地方的准确名称以免送错目的地。（2） 开关车门用力适时、适度，防止碰伤客人手脚或夹住客人衣服，对老年客人要特别注意。（3） 有时在特定时段无法叫到出租车，要尽量与客人有语言交流并向客人解释一下，不要把客人晾在一边。（4） 注意提醒客人向出租车司机索要付费收据，以便出现问题时有据可查。（5） 协助调度疏导235、门前车辆，保持酒店正门行车道的畅通。（6） 熟悉本地交通路线、各大酒店和办公机构的名称，向客人提供准确信息。（三）、客人行李服务程序1客人入住行李服务程序（1） 行李员到酒店正门拿到客人行李时，应与门童或客人确认行李件数并向客人问候。（2） 请客人先去办理入住登记，把行李装上行李车或手提行李进入酒店大厅，将行李暂时放在行李台附近区域。（3） 在行李卡上注明“IN”和行李件数，站在旁边等待行李的主人办完入住登记。（4） 待客人在前台登记完毕，立即主动上前询问客人房间号码。（5） 为客人指引电梯方位，告诉客人到所住房间如何走，请客人先行。（6） 走员工用服务楼梯将客人行李迅速送到客人房间。有时行李236、很多且很重，可陪同客人乘客用电梯将行李送到客人房间。（7） 送行李到客房时应轻声敲门，说明身份，征求客人是否可以进入。有时拿着行李与客人一起到房间时，可先向客人要房间钥匙卡帮助客人打开房间，请客人进入房间。（8） 待客人打开房门后，先向客人问候，然后询问客人将行李放在何处，并按客人要求摆放。客人不表态或让行李员随便放的时候，应将行李整齐地摆放在行李架上，然后再次请客人核对行李件数。（9） 客人确认行李无误后，主动征询客人是否还有什么事情需要帮助做。若没有，与客人道别并祝客人愉快，然后离开客房，将房门轻轻关上。（10）送完行李后立即回到大厅，准备迎接下一批客人。2客人入住时行李服务过程中应注意的237、事项（1） 行李员在大厅时应随时注意门外的情况，发现有携带行李的客人，立即上前迎接或帮助门童从车上卸下行李。（2） 客人入住登记完毕后，有时需要等候房间，这时行李员要把客人的行李用带子栓好，以免出差错。（3） 在陪同客人到客房的途中，应主动与客人进行交谈。若发现客人第一次来店，到房间后应主动为客人介绍房间设施。如果发现客人因旅行疲劳或情绪不佳时，就不要再打扰客人。（4） 客人的行李中可能会有一些易碎或贵重物品，在拿起或放下时要特别留意。对于贵重物品如电脑等，最好请客人自己携带。（5） 如客人行李较多，应注意不要强行捆在一起，以免压坏行李箱（包）和里面的东西，要分别放在两辆行李车上。（6） 如在238、初次拿到客人行李时发现行李有破损情况，要先询问客人是否知道。（7） 如发现样式、颜色相同的行李，应注意分开码放，避免出现错拿情况发生。（8） 非常重要的客人入住，要安排有经验、服务水平高的行李员负责。客人办完入住手续后，要优先将其行李送入房间，在服务上要特别注意。3客人离店行李服务程序（1） 接到客人取行李的电话要求为其取行李时，问清客人房号、行李件数，安排行李员取行李。（2） 行李员根据行李件数选择车及时赶到客人房间。若客人已离开房间到前台结账，应请客房服务员帮助打开房门。（3） 问候客人，提出客人行李并与客人确认行李件数及行李运送至哪里，填写行李卡，副联给客人。（4） 将客人行李取到大厅后239、，在行李卡上注明“OUT”房间、件数、特殊要求等。（5） 客人结完账后，收回行李卡副联，把客人下行李送到大厅外，帮助客人把行李装上车。待客人确认无误后与客人道别，祝客人旅途愉快，欢迎下次再来。（6） 回到行李台做客人离店情况记录。4客人离店行李服务注意事项（1） 接听客人要求取行李电话，一定要把客人所报的房号重复一遍，以免听错而耽误为客人服务。（2） 如果客人自己到行李台要求到房间取行李，当时要发给客人一张行李卡副联，问清房号件数。（3） 有时客人结完账后并不是马上离店，因此要做好登记，行李卡上写清房号以备有客人的留言、电话或传真时能通知客人。（4） 取行李时如果客人不在房间，要主动检查一遍衣240、柜、抽屉等部位有无客人忘记收拾的东西。（5） 客人离店时，要确认其是否结清所有账目，以免跑账。（6） 在对离店客人提供行李服务过程中，要有推销意识，主动询问客人询问对酒店或客房是否满意，并表示欢迎客人下次入住。（7） 行李台内应具备有塑料绳、胶带。在行李库中也应准备一些纸箱，这些东西是为了帮助客人给行李包装时使用的。（四）、团队客人行李服务程序1团队行李服务程序（1） 团队行李到达后，行李领班应与旅行社人员共同清点具体数目，并检查行李有无破损的情况，然后请旅行社人员在团队行李登记本上签字。（2） 注意行李数目及各房间行李是否送到或无误。（3） 其他服务与散客服务相同。2行李服务注意事项（1） 241、领班应根据团队到达和离店的预定时间合理安排人力。（2） 有时团队行李的客人不是同步到达酒店或离开酒店，应用网罩将行李罩好。（3） 有时客人的行李名签遗失或名字不清楚时，应及时与团队负责人联系。请其帮助核对房号。（4） 有时团队客人将行李存在酒店，集体外出游览后直接去机场而不再返回酒店时，应在客人走之前与收银员配合办妥所有事项，避免给酒店造成损失。（5） 有些团队客人自己认领、提取行李，应安排行李员帮助并疏导客人进入房间。（五）、客人存取行李服务程序1库存行李服务（1） 客人有时会结账离开酒店去其他城市一段时间，他们会把不必要的多余行李寄存在酒店，当客人提出要求时，先请客人填写暂存行李卡，上半联242、包括姓名、房号、日期等内容；下半联则由行李员填写，包括行李种类、日期、行李员姓名等。填写完毕后，将上联拴在行李上（要将同一个客人的多件行李用带子绑在一起，不要与其他行李混淆），将下联交给客人保留。（2） 每个班次下班前，要将本班次所办理的暂存行李存入专门的行李库房，并填写库房行李存取登记，包括存入日期、时间、办理人签字等，然后视客人要求送以客人房间。（3） 客人收到行李后，客人检查核对行李无误后，请客人在行李卡上签字。每次用过的行李卡放在专门的小箱中，以便随时有据可查。作废行李卡可由领班请示经理，定期进行清理。 2行李服务中应注意的问题（1） 填写暂存行李卡时，最好在交给客人的下联注明行李的颜243、色、形状特征，以便到库房取出时容易查找。（2） 客人存行李时要询问其内装物品是否怕压、易碎，并在行李卡上分别注明。（3） 行李仓库应备有货架，存放小件特别注意的行李，其他行李则要码放有序。（4） 行李仓库应定期检查，如有行李存和放时间过长无人认领，应根据酒店的规定交保安部处理。3客人暂存行李服务（1） 客人暂存在大厅的行李，应发给客人行李卡，客人取走时凭卡交接。（2） 客人临时存放的行李要用带子拴好，放在行李台控制范围内，有些要特别注意的行李要放在行李台内。（3） 非住店客人的行李一般不给予存放。（4） 如有临时存放的行李几天未来取，应交给保安部处理。第六节 前厅部服务质量管理控制一、大堂副理244、服务标准 1.服务标准（1） 前厅部大堂副理24小时提供服务。（2） 风度、气质、修养好，通晓工作内容，工作程序，善于处理各种问题。（3） 能用2种语言（其中一种为英语）提供客务关系服务。语言熟练，运用准确，得体。（4） 熟知酒店各种规章制度、服务项目、营业时间、产品价格。（5） 宾客关系良好，能较好地沟通客人与酒店的联系。（6） 工作台位置明显、适当，可环视前厅。设专用电话。台面整洁，美观大方。（7） 客人前来询问、咨询、了解有关服务，接待热情，回答准确，针对性强。提供帮助主动、周到、及时。（8） 客人电话咨询，三声铃响内接听，回答礼貌、清楚、准确。（9） 值班日志每日按时间段记录，清楚明确245、；交接事项记录清楚。2.巡视抽检服务（1） 每日巡视大厅各处不少与5次，掌握服务动态，发现问题提醒有关部门和人员及时解决。（2） 每日巡视大厅卫生、设备情况不少于4次，发现问题及时督促解决。3.紧急情况处理（1） 遇有特殊紧急情况，亲自到场，了解情况准确及时，必要时报告总经理及有关人员。（2） 处理紧急情况沉着冷静，方法得当，不使事态扩大。4.VIP接待服务（1） 每日掌握贵宾名单、接待规格，安排接待准确及时。（2） 客人入住前检查房间卫生、用品、欢迎卡、入住卡、鲜花水果等各项准备，做到准确无误。（3） 提前3分钟到门口迎候。迎接问候主动热情，引导示意、指挥行李服务操作规范。（4） 送客进房，246、沿途照顾，办理入住准确及时。（5） 介绍房间、入住须知与服务项目，督促客房服务员提供茶水等服务，使客人有宾至如归感。5.投诉处理（1） 受理客人投诉热情耐心，全面了解情况，准确记录投诉内容。（2） 按照程序处理投诉，妥善处理各种问题，不使客人带着不良印象离店。（3） 每日分类整理投诉情况，详细记录于交班本中。二、前台接待服务标准1. 前台接待部设置（1） 前台接待部设接待人员，24小时提供服务。（2） 采用电脑系统提供入住接待服务，各种接待设备完好。（3） 入住登记卡、欢迎卡、团队资料、信用卡POSE机(卡纸)、留言条等接待资料、用 品用具齐备，摆放位置适当，取用方便。2. 预定散客入住登记（247、1) 客人距离总服务台3米处主动问候客人,表示欢迎,询问、查询、核实客人 预定房间。（2) 分配房号、办理入住登记手续、验证录入有效证件、落实付款方式、填写住房卡、 办理押金手续等接待服务工作快速、准确，手续完善。（3) 每位客人的入店登记时间不超过3分钟。3. 常客和VIP客人入住登记（1) 客人到达前，预先从电脑中调出客史档案或预定资料，确定接待规格。（2) 热情欢迎客人，为客人办理入住登记手续不超过2分钟。5. 团队客人入住登记（1) 客人到达前，查询团队预定，准确制定预分房方案。（2) 在登记卡上预先填写已知内容，检查房间分配、团队名单、房间钥匙、欢迎卡等，做到深入细致、准确无误。（3248、) 同领队协商房间分配，分发、填写、检查团队住房登记，验证有效证件，安排用餐时间、地点、叫醒服务，发放行李及协商收行李的时间等。入住登记工作快速准确。（4) 大型团队的入住手续在10-20分钟内完成，小团队在5-8分钟内完成。6. 无预定客人入住登记（1) 客人走到距总服务台1.5至2米处，向客人主动问候，表示欢迎，询问客人所需房间类型、离店日期等。（2) 报价推销和介绍客房等级、设备、位置等针对性强，善于灵活运用各种推销技巧。（3) 客人接受后，办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保及资料处理等严格遵守接待程序，快速准确，接待时间不超过5分钟。7. 换房与入住变更手续（1) 客人要求换房，249、问清换房原因及所需新房等级、类型、设备、房价等，信息掌握准确具体。（2) 在房间允许条件下，填写换房单，送有关岗位，更改电脑登记内容。（3) 客人要求提前离店或延长住期，提前离店手续办理清楚，延长住期不影响新客预定入住。房费结算准确无误。（4) 客人要求变动房费、降低房租，请示领导决定，执行指令，并答复客人。三、前台问讯处服务标准1. 问询服务 。2. 接待热情、主动、耐心。准确掌握客人问讯内容，回答简明扼要。3. 对不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，或查阅有关资料请示有关部门后回答。4. 无推脱不理睬客人或简单回答“不行” “不知道”等现象发生。5. 代客沟通联络（1) 客人前来请求帮250、助，联络店内外服务解答疑难问题等，回答有关部门联系要迅速。（2) 联系后向客人转达或代客办理迅速无误。（3) 无法沟通或解决的问题，要耐心解释，使客人有满意感。6. 代客留言（1) 问询处备留言条，客人留言内容要填写清楚准确。（2) 留言转送转答要求具体，办理转达迅速时，无人为差错发生。四、礼宾部行李处服务标准1.行李人员（1) 熟悉行李服务工作程序和操作规则。（2) 熟悉酒店服务设施服务项目和内容，以及酒店内各条路径。（3) 熟悉酒店所有客房位置，能用一种外语提供服务。2.散客入住行李服务（1) 客人到达，迎接问候客人主动，卸下或接送行李迅速，清点行李件数检查行李准确无误。（2) 礼貌引导客251、人进前台办理登记手续，陪送客人及行李进客房，行李摆放整齐。（3) 填写“行李员服务登记表”准确无误。（4) 派专人接送贵宾及VIP客人行李，优先送入房间，并征求意见。（5) 服务中不向客人所要小费，做到礼貌迅速准确及时动作轻捷。3.客人离店行李服务（1) 掌握离店客人姓名房号行李件数与取送行李要求。（2) 到客房收取行李，送到前厅。（3) 装车告别客人，填写离店客人“行李登记表”，准确细致。4.团队客人行李服务（1) 团队客人到达，准确清点行李件数，同旅行社人员办理交接手续清楚。（2) 检查团队客人入住房号行李卡和运送行李进入客房快速准确。无差错漏送延误等人为的差错发生。（3) 团队离店掌握收252、取行李时间收取后送到前厅同旅行社办理行李交接手续，检查行李件数准确无误，行李装车快速轻捷。告别客人真诚热情。（4) 整个团队行李服务做到接送行李迅速清点件数准确交接手续清楚暂存堆放整齐运送细心，无任何损坏丢失差错的等责任事故发生。5.客人取存行李服务（1) 设有寄存行李服务项目和行李库房（2) 客人存行李，服务主动热情，“行李寄存卡”上客人姓名房号期限件数存单号等填写清楚准确。手续完善。（3) 客人或客人的代理人取行李，核对存单与副本，件数点清，发放准确。代领者须出示有效证件并写收条。（4) 服务过程中，无任何损坏丢失和差错事故发生。6.邮件信函服务（1) 邮件分类处理程序健全，收到信函邮件电253、讯快件报纸等分类准确。（2) 挂号快件电讯信函设专用登记薄，登记内容清楚准确。（3) 信函邮件分发准确。挂号信电报快递随到随送。无错送漏送误时现象发生。（4) 错投“死信”在规定时间内无人领取，及时退回邮局。五、总机服务标准1. 总机设置（1) 前厅部设电话总机房，话务员24小时提供服务。（2) 酒店电话交接机带自动计时、计费，自动叫醒服务等电脑设备。2. 机房话务人员（1) 熟悉掌握本酒店、本市和国内、国际200个以上常用电话号码。（2) 熟悉总机房工作程序、工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各种服务项目电话号码，熟悉各类电话服务收费标准。（3) 熟记并能分辨酒店各位领导的声音。（4) 服254、务语言表达能力强，语言、语调亲切甜美。3. 店内外接转电话服务（1) 所有电话响三声内接听。因占线或忙不过来请客人稍等。（2) 无人接听的电话，询问是否留言，留言处理规范。（3) 外线内电话先问好、报店名，转接动作熟练准确。（4) 服务过程中无错接、漏接、误转、误接现象发生。4. 代客留言与叫醒服务（1) 接到留言要求，受言人姓名、房号、电话号码、留言内容及要求记录准确，转告及时。（2) 提供叫醒服务，准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间。（3) 叫醒信号输入电脑正确无误，叫醒及时，记录存档备查。（4) 电脑叫醒3分钟后，人工叫醒确认一遍。5. 情况充当临时指挥中心（1) 遇有特殊紧急情况，机255、房人员沉着、冷静、不慌张。（2) 接到特殊紧急情况报告电话，对报告者姓名、身份和事情发生地点、时间及简单情况等掌握清楚。（3) 报告上级领导准确及时，并向其他话务员通报情况，安慰客人。（4) 紧急情况的电话处理留下完整记录，以备事后检查。第七节 前厅部奖惩制度一、总则1为增强广大员工的工作责任感，自觉维护酒店利益和正常的工作秩序并严格执行各项规章制度，鼓励广大员工更好的实现经营方针，提高工作效率和服务水准，特制定奖惩条例。2前厅所有员工必须遵守国家的法律、法令和政策，遵循社会主义公德和职业道德，严格遵守酒店的各项规章制度，爱护公共财物，维护酒店利益和声誉。3前厅员工应努力学习和掌握本职工作所需256、的业务知识和劳动技能，培养主人翁精神和争先创优的意识，团结协作，完成各项工作。4前厅制定并实行奖惩条例，发扬先进，鞭策后进；坚持把思想政治工作与经济行政措施相联系；做到奖勤罚懒，奖优罚劣，公正平等，奖罚分明。5说明：奖惩分值最低1分，最高3分，1分为10元，奖惩附奖惩单据。二、对员工的奖励1工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者 奖3分2领导有方，使业务工作拓展有相当成效者 奖3分3品行端正，一贯忠于职守，堪为全体员工楷模者 奖2分4拾金不昧且金额较高并受客人表扬者 奖3分5提出有益于酒店发展规律的意见和建议，对酒店服经营或管理制度建议改进，经采纳施行且卓有成效者 奖3分6有显著的257、善行佳话，为酒店争创荣誉者 奖3分7遇有灾难，勇于负责，处置得当者 奖3分8为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈 奖3分9对于酒店临时组织的、非本职工作范围内的工作，能按时并出色完成任务 奖3分10技术、业务考核成绩特别优秀者，获市、区级先进称号，为酒店赢得声誉 奖3分11主动为客人服务见义勇为得到客人口头表扬的 奖3分12受到客人书面表扬并在官网发表 奖3分三、对员工的处罚1、仪容仪表不符合标准（头发、制服、鞋、袜、指甲、淡妆） 扣1分2、交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未及时转达/转交 扣2分3、接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧 扣2分4、客人交办的事情没有按时按质完成 258、扣2分5、所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品 扣2分6、站立姿势不正，位置不当，精力不集中，与同事闲聊 扣1分7、各种表单、报表填写模糊或者错误，上报不及时 扣1分8、不严格按操作程序进行操作或技术不熟练 扣2分9、客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查 扣2分10、表单传递发生差错，客人帐卡漏建或漏结 扣3分11、挪用或擅借营业款，情节轻微 扣3分12、对房费或担保金催收不及时或方法不当，致客人逃帐、漏帐 扣3分13、总台物品排放杂乱无章，不整洁 扣1分14、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣1分15、未按规定操作电脑，未按规定程序接待宾客入住登记 扣2分16、未做好VIP接待259、的准备工作，VIP到店未将信息上报上级 扣2分17、未做好大堂灯光开关工作 扣1分18、指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不当，卫生不当 扣1分19、未掌握好房态，预定发生差错 扣3分20、未做好会议或其他团队预订的排房工作 扣2分21、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时 扣3分22、让无关人员进入总机房 扣1分23、总机接转时间过长，接转错误 扣2分24、利用电话与非工作人员聊天 扣3分25、未做好话务台的保养卫生工作 扣1分26、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满 扣2分27、为做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养或未及时通知更换碳粉等 扣1分28、商务中心未及时将传真等资料交给宾客 260、扣1分29、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送 扣1分30、未能准确为宾客提供打字、复印、长话预订机票等服务 扣1分31、对工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机），管理不善，影响正常工作扣2分 32、总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟悉店内各部门电话号码扣2分 33、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范 扣2分34、未按规定手续做好宾客行李寄存，行李存交不及时发生差错 扣2分35、未能主动未宾客进出提送行李 扣2分36、团队行李送、收不及时，发生差错 扣2分37、为按规范为进出宾客拉门、问候 扣1分38、大堂内不文明行为（追逐、大声喧哗、争吵、不文明坐姿261、等） 扣1分39、未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待宾客投诉，记录不详，处理不及时 扣2分40、当班时巡视监督检查不到位，未能协调前厅各部工作 扣2分41、发生电梯停机关人等情况未能及时做出处理 扣2分42、监督大堂内酒店灯光的开关情况不到位 扣2分43、未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修单 扣1分44、未能协调好前厅各部与酒店其他部门的工作 扣2分45、除前台人员、大堂副理及主管，其余人员不得出现在前台工作区域 扣2分46、上班迟到、早退（5分钟） 扣1分47、不按规定的员工通道出入、行走、不乘规定的电梯 扣1分 48、下班后无故滞留在店内 扣1分49、擅自不在规定区域进餐或262、吃零食 扣1分50、在宾客面前伸懒腰、剔牙、扣鼻、修指甲等不文明礼貌的行为 扣2分51、不在规定的区域吸烟 扣1分52、未经许可，私自着酒店制服离店 扣1分53、收到客人投诉经核实无误的 扣3分54、未经部门负责人同意擅自离岗、擅自调休 扣1分55、窜岗或召集其他岗位人员来本岗 扣2分56、未经同意，擅自调换班次 扣1分57、值班时打瞌睡、闲聊、干私活 扣1分58、值班时间饮酒或带有醉态 扣3分59、擅自动用或损坏宾客物品 扣3分60、损坏酒店物品，造成较大影响 扣3分61、因违反操作、服务程序规则，导致差错或引起客人投诉并给酒店造成损失 扣3分62、泄露酒店机密 扣3分四、员工有下列行为给于263、警告处分，并处以100元及以上金额的罚款1一个月内矿工两天（含两天）以上或三个月内累计矿工四天（含四天）以上扣100元。2恶意中伤酒店宾客、员工，在同事中搬弄是非，影响员工团结和酒店形象，造成严重后果的扣100元。3擅自留用、留藏宾客遗留、遗弃物品扣100元。4向客人索取财物或接受客人财物私自留用扣100元。5以权谋私，贪污挪用酒店财物的扣100元，并罚款财物价值的5倍罚金。6私用客用设施，私拿客用物品，私拿酒店财物扣100元。7不经授权擅自发表与酒店有关言论或编假信息，给酒店造成损失的扣100元。8有意怠工扣100元。9利用工作便利从事与本职工作之外的交易扣100元，并罚款交易金额的5倍罚金264、。7. 工程部内部管理制度第一部分：部门概述1.1 工程部职权范围1.2 工程部工作内容第二部分：部门的组织结构第三部分：部门各岗位的职责3.1 经理岗位职责3.2 文员岗位职责3.3 主管岗位职责3.4 维修领班岗位职责3.5 水电领班岗位职责3.6 弱电领班岗位职责第四部分：部门各岗位的工作程序4.1日常报修、维修工作程序4.2派单程序4.3交接班程序4.4变配电操作程序4.5倒闸操作程序4.7水泵房工作程序4.8配电室值班程序4.9配电室值班员交接班程序4.10配电室操作程序4.11电工操作程序4.12高压安全用具的使用程序4.13高压设备巡视制度4.15 能耗控制程序4.16酒店弱电的265、日常工作电话系统设备维修程序卫星电视接收系统维修程序宴会及会议音响服务程序4.17网络维护工作流程第五部分：部门的奖惩办法5.1 奖励5.2 处罚第一部分：部门概述工程部是酒店经营管理的保障部门之一，担负着酒店的供水、配电、空调、电梯、电讯音像等系统的运行以及各区域硬件设施设备维护维修工作，力求以最小的能源消耗满足酒店的经营需求，尽可能保持酒店设施设备的完好，同时，根据经营要求，不断对设施设备及建筑装修进行更新改造使其更加完善。工程部也是酒店的第一职能部门是技术的核心，技术性较强。工程部工作质量的好坏将直接影响到酒店的整体运行。工作千头万绪，工程部的日常工作是维护保养酒店所有设施设备，故障发生266、时有一定的不可预见性，工作有别于其他技术部门，是整个酒店得以正常运行的关键：工程部现有设施设备主要是空调机组、发电机组、给排水、热泵、电加热、太阳能、空调系统、电力供给系统、电梯、酒店弱电管理系统等，部门主要工作是每月定期对酒店设施设备进行一次维护保养，半年做一次小型维护保养，一年做一次大型维护保养。1.1 工程部职权范围 工程部的主要的任务是贯彻酒店经营方针，为酒店的经营目标服务，其职权范围主要包括：1、对酒店的设施设备和建筑进行日常维修和预防性维修。即对酒店所有设备设施及对酒店建筑本身进行修补和保新等，总之要尽力保持酒店的全新全新状态。2、根据酒店管理层的要求，对酒店的设备设施进行增建、更267、新和改造。为了发挥设备的综合效益和避免酒店的设备老化，并不断提高和完善酒店形象，提高竞争能力，应对酒店设备、设施进行增建、更新和改造。一般45年进行一次中修，810年进行一次大修。3、设备的增加和改造一般投资成本较大，设备的使用寿命也比较长，需要较长的时间才能收回投资资金。应十分慎重地计划和讨论，对方案进行技术和经营效率比较后再批准。4、做好能源（如：电、燃气、水、燃油等）的管理工作，节省能源、建立财务预算、控制并合理使用维修费用，做到节能降耗。5、做好工程部人力资源管理。员工的素质、技能、知识、培训、编制、考核互为依托，满足酒店经营发展的需要。1.2 工程部工作内容1、在总经理的领导下，全面268、负责酒店动力、房屋、水暖、空调、电器、机器、家具等设备设施的维修保养工作。保证各种设备设施正常运转，为酒店业务开展提供保证。2、制定设备设施的保养计划、重要设备的维修方案，有计划的组织贯彻实施。3、制定年度维修预算方案，提供维修费用指标，纳入酒店预算，并组织贯彻实施，控制费用消耗。4、制定设备维修制度、操作规程、工作程序、重要设备和关键部位的设备管理规定，并监督贯彻实施。5、在夏、秋季节原则下，每年做好春秋中间和冬夏供冷供暖的设备检修工作；提前制定维修与检修方案，并组织具体落实。6、配合各部门做好接待工作，做好与客人的房间设备的维护工作，保证接待规定和业务需要。7、做好业务经营活动中日常设备保269、养和维修工作，保证维修时间、工作效率和维修质量，确保业务需要和客人的需要。8、负责做好配电室、锅炉房、电梯、管道等要害部位的设备维修、加强管理，确保不发生事故。9、根据需要，负责酒店设备的更新改造工作。10、负责酒店的设备系统技术管理工作，收集设备技术信息资料，建立健全设备技术档案，随时检查各种设备，特别是重要设备的运行状况，分析存在的问题，及时提出改进措施，保证酒店设备始终处于最佳技术状态。第二部分：部门的组织结构经理1人主管1人水电领班1人维修领班1人弱电领班1人水电工2人维修工4人弱电技术员2人文员1人（工程、保安）第三部分：部门各岗位的职责3.1 经理岗位职责直接上级：酒店执行经理督导270、下级：主管、领班联系部门：酒店各部门岗位职责：1、在酒店执行经理领导下，负责酒店工程运行、维修及技术组织指导和管理工作。2、根据酒店经营及管理要求，制定贯彻执行工程和能源管理制度。并不断加以完善。3、负责组织制定本部门岗位责任制、操作规程及设备检查保养制度，并督导实施及检查工作，发现问题及时采取措施纠正。4、负责组织制定工程设备维修及更新改造方案，并组织实施。5、负责控制酒店能源消耗和维修费用。6、负责本部门培训计划，提高部门员工整体素质和技术业务能力，定期对主管、领班、员工进行考核评估。7、负责处理本部门业务范围内发生的问题，负责与酒店其他部门的沟通协调，处理客人对工程问题的投诉。8、负责本271、部门的工程采购计划审定工作，严格控制，杜绝浪费。9、负责外包工程的技术资质审定及技术方案和造价的审定工作，并报酒店总经理。同时负责对工程全过程的监督管理检查验收。10、负责大型工程报审工作和完成总经理布置的任务及技术工作。3.2 文员岗位职责报告上级：工程部经理督导下级：工程部全体员工联系部门：各班组、各部门岗位职责：（9） 遵守酒店各项规章制度，认真完成工程部经理布置的各项任务。（10） 负责本部门的各种会议的具体组织和记录工作，做好部门的日常行政事务。（11） 整理打印各类报表、文件资料及技术资料。（12） 负责部门考勤、年度、加班的申报，以及本部门计算机的管理和设施设备监控。（13） 汇272、总部门的能源节能情况和推荐使用新技术。（14） 负责现金报销和支票的办理。（15） 接电话并做留言记录，做好传真及邮件的记录及传递。（16） 执行经理指派的其他工作。（17） 管理部门设施设备技术档案，为工程部经理提供酒店详细的技术资料。（18） 接受工程部经理指派，监督各项工程进度，及时整理完善各项技术资料和图纸。3.3 主管岗位职责报告上级：工程部经理督导下级：水电领班、维修领班、弱电领班联系部门：酒店各部门岗位职责：1、在经理领导下，负责酒店所有设备设施的运行维修保养管理工作。2、负责制定酒店各种设备设施的安全操作规程及各机房的规章管理制度，并监督执行。3、提出所管辖设备的年、季、月度检273、修计划并督导计划的有效实施。4、制定设备的巡回检查制度，并检查落实情况。 5、负责安排维修、抢修工作，并检查指导工作落实情况，解决班组遇到的技术问题，以及负责协调其他班组的配合工作。负责安排各种会议、大型活动的音像工作，组织员工完成上述活动中音像电话的服务工作，加强对通讯设备线路、水路、电路的维修保养工作，保证畅通无阻。 6、做好设备设施技术档案的建立、管理和设备维修检查记录，协助部门经理对给排水系统的设备运行情况及现状做总体分析，提出改进方案和建议。7、制定并提报设备的备品、备件、工具等所需材料的计划，即要保证设备的完好运行，也要注意勤俭节约。8、做好酒店节约工作，制定有效计划和措施，重在检274、查和落实。9、负责对领班、员工的督导、培训、考核及评估，以及员工成绩的表扬和过失的处理意见。10、完成技术工程经理布置的其他工作。11、负责所管辖系统设备、设施、机房、维修工作间的安全和卫生工作，并落实检查工作。12、配合技术工程经理协调与相关技术部门、环保局、市政等单位的外协工作。13、负责酒店维修费用统计、能耗统计工作。3.4 维修领班岗位职责报告上级：工程部主管督导下级：工程部员工联系部门：酒店各部门岗位职责：1、组织部门员工对管辖区域设备进行日常巡视维修。2、保持酒店所有设备设施正常运行并认真检查运行情况；检查客房完好情况，发现问题及时处理。3、协助主管制定周、月检修计划。4、组织实施275、周、月检修计划，并将完成情况以任务单和检修记录的形式报告主管。5、负责班组员工的日常工作安排及检查，并对本班人员的完成任务情况（数量，质量）进行统计。6、对任务单要准确无误地实施，并认真检查完成情况。7、负责编制值班表和员工考勤，分配维修任务，同时对所管辖员工提出奖惩意见。8、在保障酒店所有设备设施正常运行的前提下，积极配合领班协调安排水电、电梯、锅炉、空调等维修工作。9、完成主管布置的其他工作。3.5 水电领班岗位职责报告上级：工程部主管督导下级：工程部员工联系部门：酒店各部门岗位职责：1、在工程部主管领导下负责酒店电器、供水及工程部所操作各种设备维修检查工作，严格执行各项安全规章制度和各项276、管理制度。2、组织员工对管辖区域设备进行日常巡视、维修。3、保持供暖、供冷、电梯及强弱电水系统设备正常运行并认真检查运行情况，发现问题及时处理。4、协助主管制定周、月检修计划。5、组织实施周、月检修计划并将完成情况以任务单和检修记录的形式报告主管。6、负责班组员工的日常工作安排及检查，并对本班人员的完成任务情况（数量，质量）进行统计。7、对任务单要准确无误地实施，并认真检查完成情况。8、负责编制值班表和员工考勤，分配维修任务，同时对所管辖员工提出奖惩意见。9、按照维修保养制度的规定，协助主管做好设备系统维修保养计划的安排组织实施，使所有设备设施处于良好的运行状态。 10、协助主管做好所需零配件277、的整理和申购工作，保证常用材料、零配件的必要用量，厉行节约。11、协助主管做好本专业技术档案的建立和管理及维修保养记录。保证机房安全，做好卫生工作。12、保障设备的正常运行情况下，协调好综合维修领班做好计划检查工。13、完成主管布置的其他工作。3.6 弱电领班岗位职责报告上级：工程部主管督导下级：工程部员工联系部门：酒店各部门岗位职责：1、在工程部领导下负责管理酒店内所有电视、音响、监控、通讯（包括电话交换机或虚拟网）消防安全设施及其它弱电设备设施的维修保养并保证其正常运行。2、协助督导制定和管理酒店范围内所有弱电设备设施的安全操作程序和维修保养并按要求进行。3、配合督导制定弱电设备设施的年度278、月度的预防性维修保养计划，提出自己的建议并保证计划按规定的要求和规范按时完成。4、掌握弱电设备设施运行情况，制定有关巡视巡检制度，保证酒店背景音乐、电视节目的正常播放以及电话的畅通。 5、接受完成值班工程师的运行调度和日常维修工作指令。6、按经营需要提出更新改造设备的合理化建议并配合督导负责弱电设备设施的选型选购，协助安装调试验收使用。 7、配合行政保安部做好每月一次的例行消防设备的检测工作，发现问题及时解决并认真做好记录。 8、完成经理或督导安排的临时工作任务，出席经理召集的部门工作例会。第四部分：部门各岗位的工作程序4.1日常报修、维修工作程序一、日常报修程序1.服务员发现设备故障或缺陷279、报领班。 2.领班填写报修单。 3.报修单由主管签名后送工程部值班室。4.工程部值班工程师在报修单签名以示收悉。 第一联由报修部门取回存档备查； 第二联由工程部领料； 第三联交维修人员，维修后留工程部存档备案。 要求：1、报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确。 二、电话报修工作程序1.服务员发现设备故障或缺陷报领班。2.领班电话通知工程部值班室。3.领班应先报姓名、职务，后报故障现象、地点。 4.值班工程师据报后记录在案，并派出维修人员。 5.事后报修部门必须补办报修单手续。 要求： 1.电话报修人员口齿清晰，准确讲出地点及故障原因。 2.值班工程师不接受匿名报修电话；不接280、受普通员工级人员报修电话(报警例外)。三、日常维修程序1.维修工上班后或维修回来后应在岗待命。 2.值班工程师根据领导指示和维修单派工。 3.维修工接单后应根据故障原因，带齐工具、备件前往。 4.有面客的维修点如客房，有客人的餐厅、会议室等，必须由服务员引入，不得自行进 入。 5.处理故障时如要局部停水、停电、停气或会发出很大的响声时必须经所在部门主管级 领导同意，方可进行。 6.故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物。 7.故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交回工程部值班工程师存档 备案。 8.如有暂时不能处理的故障，应报值班工程师，由值班工程师向报修部门主管级以上领 281、导汇报，做好解释工作。 四、特别抢修工作程序特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不 马上处理会引起客人和酒店设备有较大影响的故障项目。1.由值班工程师或工程部经理发出维修指令。 2.维修人员在接到指令后，三分钟内赶到现场。(必要时放下正在手头的工作) 3.面客的场所必须由服务员引入。4.维修完后必须清理现场，面客场所必须向客人致歉后才能离出。5.暂不能处理的故障应报值班工程师，由值班工程师向报修部门解释，并协助报修部门 做好应急措施。 6.值班工程师要求报修部门补办报修单手续。4.2派单程序1、对各部门送来的维修单，必须认真检查其内容，做好签收登记手续后282、放在派工板上；2、优先安排重点区域（如前台部门）和重点设备的维修，完工后进行检修；3、按各班组指定的维修项目，及时通知各有关班组、维修工取出维修单，离开值班室时需向值班人员说明维修地点；4、维修工作完成后，请报修部门验收并在维修单上签字；5、将维修单送回值班室时签上使用材料类别，并放在派工板已完成栏目中；6、没有完成的维修工作，维修者必须写明不能完成的原因，汇报给主管，请示进一步处理意见，并放在未完成栏目中；7、在维修过程中，如需更换零配件，应在维修单上写明零配件的规格、数量；8、本班不能完成的维修工作需下一班继续完成的，维修者必须在维修单上写明维修要点，并交主管，由主管交给下一班次；9、维修283、单一式三联，报修部门填写好后将第二、三联交工程部，第一联自己留存，维修工拿第三联去维修；10、主管必须详细记录本班次所接到的维修单，分别记录已完成、未完成、下一班次需要继续完成的内容、数量，按每一工种分别记录维修单数量及完成、未完成情况，汇总交工程部经理。4.3交接班程序1、值班人员应将本班的设备运行维修情况和未完成的工作，详细的反映在值班记录本上；2、不能处理的问题，当班必须向主管级上级领导汇报；3、值班人员在交班时交清设备数量、工具、机房钥匙和遗留的设备问题，维修工作及其他事项；4、接班人员应对上班交班的设备进行认真的清点核实，对遗留的设备维修问题，负责完成处理；5、交接班双方交接无误后在284、交班记录本上签字；6、交班人员对当班时发生的设备问题，因一人不能处理时，交接班双方共同排除故障；7、交班人员对设备故障交代不清时，接班人员可拒绝接班；8、当遇到接班人员因特殊情况未能按时接班时，上班人员应坚守岗位，并向上级主管负责人汇报，直到有人接替时方可离开工作岗位。4.4变配电操作程序（一）停送电操作顺序1、高压隔离开关操作顺序；2、断电操作顺序： （1）断开低压各分路空气开关，隔离开关；（2）断开低压总开关；（3）断开高压油开关；（4）断开高压隔离开关。3、送电操作顺序和断电顺序相反。（二）、低压开关操作顺序：1、断电操作顺序：（1）断开低压各分路空气开关、隔离开关；（2）断开低压总开关285、。2、送电顺序与断电相反。4.5倒闸操作程序1、高压双电源用户，作倒闸操作，必须事先与供电局联系，取得同意或拉供电局通知后，按规定时间进行，不得私自随意倒闸；2、倒闸操作必须先送合空闲的一路，再停止原来一路，以免用户受影响；3、发生故障未查明原因，不得进行倒闸操作；4、两个倒闸开关，在每次操作后均应立即上锁，同时挂警告字牌；5、倒闸操作必须由二人进行（一人操作、一人监护）。4.6变配电设备检修程序1、电工人员接到停电通知后，拉下有关刀闸开关，收下熔断器。并在操作把手上加锁，同时挂警告牌，对尚无停电的设备周围加放保护遮拦；2、高低压断电后，在工作前必须首先进行验电；3、高压验电时，应使用相应高压286、等级的验电器，验电时，必须穿戴试验合格的高压绝缘手套，先在带电设备上试验，确实好用后，方能用其进行验电；4、验电工作应在施工设备进出线两侧进行，规定室外配电设备的验电工作，应在干燥天气进行；5、在验明确实无电后，将施工设备接地并将三项电路断开包好是防止突然来电、保护工作人员的基本可靠的安全措施；6、应在施工设备各可能送电的方面皆装接地线，对于双回路供电单位，在检修某一母线刀闸或隔离开关、负荷开关时，不但同时将两母线刀闸拉开，而且应该施工刀闸两端都同时挂接地线；7、装设接地线应先行接地，后挂接地线，拆接地线时其顺序与此相反；8、接地线应挂在工作人员随时可见的地方，并在接地线处挂“有人工作”警告牌287、，工作监护人应经常巡查接地线是否保持完好；9、应特别强调的是，必须把施工设备各方面的开关完全断开，必须拉开刀闸或隔离开关，使各方面至少有一个明显的断开点，禁止在只经断开油开关的设备上工作，同时必须注意由低压侧经过变压器高压侧反送电的可能。所以必须把与施工设备有关的变压器从高压两侧同时断开；10、工作中如遇中间停顿后再复工时，应重新检查所有安全措施，一切正常后，方可重新开始工作。全部离开现场时，室内应上锁，室外应派人看守。4.7 水泵房工作程序 1、值班人员应对水泵进行巡视，检查水泵、管道接头和阀门有无渗漏水；2、经常检查水泵控制柜的指示灯指示、观察停泵时水泵压力表指示。在正常情况下，生活水泵、288、消防水泵、喷淋泵、潜水泵的选择开关应置于自动位置；3、生活水泵规定每星期至少轮换使用一次，消防泵每月自动操作试机一次，确保消防泵在事故状态下能正常启动；4、无污迹、无灰尘、无垃圾。泵房每星期由分管责任人打扫一次，确保泵房地面和设备外表的清洁；5、水池观察孔应加盖并上锁，透气管应用纱布包扎，以防杂物掉入水池中；6、按照水泵保养要求定期对其进行维修保养；7、保证水泵房的通风、照明以及应急灯在停电状态下的正常使用；8、严禁非值班人员进入机房外单位人员经工程部批准由值班人员陪同并做好来访记录；9、值班人员在工作期间不得干与工作无关的事更不得饮酒如被发现定严肃处理。4.8配电室值班程序1、严格坚守岗位，289、不得私自离岗、串岗。未经允许擅自离岗者，按违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任；2、须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或任何与值班岗位无关的事情；3、服从当值领导的安排，听从调配，执行当值领导的工作指令；4、严格执行巡检制度，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运作；5、外出作业必须随身携带对讲机，保持联系；6、掌握并正确实施应急处理方案。遇突发性事件，应保持冷静，果断处理；7、做好事故现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场处理；8、做好当班的工作记录，按栏目要求认真如实填写。4.9配电室值班员交接班程序（一）必须以高度责任290、感坚守工作岗位，下一班未接班前，不得擅离职守。紧急故障，当班尚未处理完毕，不得离开工作岗位；（二）交接内容：1、填写运行日志及值班记录；2、运行日志及值班记录内容有本班运行的负荷、电压、总电流、变压器温升；3、本班值班中配电设备负载有无异常现象。当班发生的一切故障事项应及时上级传达，以便于安排人员处理；4、本班电网运行方式及一切需要记录的数据情况，包括处理结果，变动的部位、需注意的事项和加强监视的地方等。（三）上级主管下达的各项指示；（四）值班日常需用的工具；（五）对于重要情况要对照设备现场交接；（六）值班环境卫生的清扫情况.；注：交接班时态度应严肃认真，交班内容不清时，接班人员有权拒绝接班。291、因交接不清发生故障，应追查上一班人员责任。在交接过程中发生事故时，应协调处理。4.10配电室操作程序1、值班人员必须参加有关部门的定期培训、考试、合格后方可值班；2、必须了解高低压电器设备的性能及运行情况，懂得安全操作规程，做到心中有数，严禁盲目操作；3、高压开关的拉闸、合闸、变压器的停送电、验电、挂接地线等必须按电工安全操作规程执行；4、高压倒闸操作必须填写操作票（事故操作），操作必须由二人进行；5、停电检修时，应填写工作票，并按“工作许可证”监护制度执行；停电后经过验电，挂接地线后方可工作，工作结束后按工作终结制度执行，严禁无约送电；6、在电缆、电容器上工作必须放电；7、电器设备发生事故时292、，应及时到现场排除故障，发生人员触电等重大事故应先切断有关电源，进行抢救，并及时向主管领导汇报。4.11电工操作程序（1）工作前必须检查工具，测量仪表和防护用具是否完好；（2）任何电器设备未经验电，一律视为有电，不得用手触及；（3）电器设备不得在运行中拆卸修理，必须在停机后切断电源，取下熔断器，挂上“禁止合闸，有人工作”的警示牌，并验明无电后，方可工作；（4）每次工作结束后，必须清点工具，以防遗失和留在设备内造成事故；（5）设备修理完后，要履行交代手续，共同结束，方可送电；（6）必须进行带电工作时，要有转人监督，工作时要带工作帽，穿工作服，戴绝缘手套，使用有绝缘柄的工具，并站在绝缘垫上工作，邻293、近带电部分和接地部分应用绝缘板隔开，严禁用锉刀、钢锯作业；（7）动力配电箱的闸刀开关，禁止带负荷拉闸；（8）带电装卸熔断器管时，要用绝缘夹钳，站在绝缘垫上工作；（9）熔断器、空气开关的容量要与设备和线路安装容量想适应；（10）电器设备的金属外壳必须接地（零线）并符合标准，有电不准断开外壳接地线；（11）动力配电盘、配电箱、开关、变压器等各种电器设备附近，不准堆放各种易然、易爆、潮湿和其它影响操作的物品；（12）使用梯子时，梯子与地面的角度以60度为宜，在水泥地面上要有防滑措施，没有搭稳的梯子在工作时要有人扶梯子，使用升降人字梯时拉绳必须牢靠；（13）电器设备发生火灾时，要立即切断电源并使用四氯294、化碳和二氧化碳灭火器灭火，严禁用水灭火；（14）使用电动工具时，要戴绝缘手套并站在绝缘垫上工作。4.12高压安全用具的使用程序为保证电器设备工作的安全，正确使用安全用具是至关重要的。在使用安全用具时，应对安全用具进行详细检查，首先应检查是否定期试验、是否合格，试验期是否符合安全用具的要求。（一）正确使用：1、绝缘拉杆及绝缘棒：它是保证人身安全的基本绝缘用具。凡是进行直接与带电体接触的操作，都必须正确使用，并且应有监护人的监护，还必须同时使用绝缘手套和绝缘靴。2、高压验电器：使用前必须认真检查，主要检查外观有无损伤、划痕、裂纹、试验期是否超过规定期限，发光部分是否正常（主要检查电池是否有电），应295、按规定正确使用验电器、还应同时使用相应的辅助绝缘安全用具（如绝缘手套）。（二）管理：为了保证安全用具的可靠性，必须指定专人负责：1、应存放在干燥、通风场所。2、绝缘杆应悬挂在支架上，不应与墙面接触。3、绝缘手套应存放在密闭的橱内，定期检查是否 有破损，是否符合安全要求，绝对不允许用普通手套代替，并与其他工具、仪表分别存放。4、绝缘靴应存放在橱内，定期检查是否有破损，是否符合耐压要求、是否超过规定期限，不准代替作雨靴使用。5、高压验电器应存放在防潮的盒内，定期试验，检查电池是否有电。6、所有安全用具不准代替其他工具使用。4.13高压设备巡视制度（一）值班人员必须定期参加有关部门的培训，考试合格后方可上岗；（二）值班工作人员应对高压电器设备进行巡视检查，巡视周期为每小时一次；（三）巡视检查工作必须由二人同时进行，其中一人担任监护；（四）巡视时不得进行其他工作，不得开柜拉闸断电；（五）发现异常情况和事故时，应按规定采取相应保护措施，并及时报告主管领导。如危