1、地产企业售楼部管理制度（营销规范、职责等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1员工必须关心公司、执行本职工作、遵守职业道德。84上班时间不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天。8（一）售楼人员的行为准则91服从公司94勤勉负责9（二）售楼人员的工作态度9（三）售楼人员的举止91站姿92坐姿9（3） 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅93交谈9（1）与别人交谈时，必须保持衣着整洁。10（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。10（9）何时候招呼他人均不能用喂。104举止10项目部组织架构及岗2、位职责11一、组织架构111、设立项目经理113、财务结算，统一由行政部负责。115、总经理定期与开发商沟通协调。11二、岗位职责：111、项目经理：11负责各期营销方案的审阅并报公司批准实施112案场经理：113、市场研究员124、案场主管124市场策划部：12负责客户的分析与客户异议的处理132.1. 服饰规范:141. 着装规定:142. 仪容要求:142.2. 考勤制度:142.3. 电话规定:151在接电话时，说话要按以下原则处理：153以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准。152.4. 卫生制度:152.5现场制度:162.6接待与解说制度162.7. 物品摆放制度181谈3、判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计182.8.会议制度191销售部周会192案场每日的交流会193案场每日晨训：202.9.每天操作流程202.10.合作制度221、售楼员之间合作：222、与公司工程部门沟通：233、 与公司财务部门的沟通：232.11. 外出拜访制度231、拜访前的准备23(1) 确定当日的拜访计划23(2) 携带有关资料24(3) 整理自己的仪容仪表242、行动管理24(1) 确定行动路线24(2) 选择合适的交通工具243、销售洽谈：25(1)敲门：鼓足勇气，树立自信心去敲客户的门。254、销售评价：26(1)对当天拜访的客户，认真填写客户资料卡，建立客4、户档案。26(4)制订第二天工作计划，填写计划日程表。265、自己的心理：262.12.计划管理制度262.13.办公用品使用制度272.14.销售表格填写制度271、销售部人员每天都要签到，调休、请假都要在登记表上显示。27销售部各项表格28答客问示范（XX花园）31三、标准色41四、象征图形41五、组合系统41六、VI应用411. 办公类412. 销售服务413. 售后服务414. 其他41七、VI特点411. 标志412. 象征图形413. 用品设计42现场设置系统42一、售楼部42二、客户动线结构图423.1431.市场分析432.项目条件分析43三、广告阶段划分441. 第一阶段（内5、部认购正式认购）442. 第二阶段（正式认购首期交楼）443. 第三阶段（首期交楼二期完工）444. 第四阶段（二期工程小区建成）44四、广告费用估算441引导期，以下列手段进行初期信息传播。452. 强销期463延续期46五、广告计划执行463传播阶段464广告文案写作要素47（1）广告语47（2）标题47（3）正文47（4）随文（附文）475广告局部策划47（3）媒体安排47（4）费用预算47（5）设计制作：47六、效果测定482、整合测定48DLYX1.149第一部分：50第二部分：50第三部分：50六、 销售组织建立50第一部分：50第二部分：50第三部分50十三、 销售总结50初始阶6、段一、项目情报513、 项目自身情况：514、 当地市场概况：515、 项目SWOT分析（优势、劣势、竞争与机会）51二、项目研判51第阶段52第一部分52一、销售策略设计52（1）分布状况：52（1）产品核心功能：52（2）产品形式特点：53（3）延伸产品：53（1）均价目标54二、市场推广策略设计548、 项目阶段推广方案：54三、首期项目销售及推广计划551、 首期推广模式及推广目标555、 广告设计55第二部分55四、销售包装551、 项目视觉识别系统核心部分：552、 售楼部包装：55c、活动区：儿童活动区57（3）动线设计573、 样板间设计要求57（1）样板间设计目标要求57（27、）样板间设计本质584、 工地现场包装：585、 主要道具制作：58a、批文：公司营业执照、商品房销售许可证58五、广告公司及分销机构选择59第三部分59六、销售组织建立591、 组织架构：592、 销售人员招聘程序：613、 销售培训：61（1）销售部人员培训：61a、项目规模、定位、设施、买卖条件61（2）销售手册：63b、户型图与会所平面图64（3）客户管理系统：64（4）销售作业指导书65a、职业精神65七、开盘工作组织及验收65八、广告执行663、 广告效果分析66第阶段66第一部分66九、销售管理661、 人员与工作程序管理66（1）组织与激励66a、销售人员业绩考核办法67（2）8、工作流程67a、市场调查：目标市场、价格依据672、 销售控制683、 客户管理694、 销售资料分析：695、 销售管理执行监督69十、销售调整694、 销售进度差异调整：69第二部分70十一、公共关系70十二、危机处理70第三部分70十三、销售总结70售楼部规范工作制度1员工必须关心公司、执行本职工作、遵守职业道德。2员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工。3员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈等应在洽谈区内进行。4上班时间不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天。5切实服从上司作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。6必须按编排表当值，不得撞离职守、个人调离，调换更值9、时需经主管或经理同意。7必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。8必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。9员工必须遵守守法、廉洁、诚实、敬业的道德。10不得玩忽职守、违反工作、影响公司的正常运作秩序。11员工禁止索取非法利益。12员工未经公司批准不得兼职。13员工有义务保守公司的经营机密。14员工不得超越本职务和职权范围开展经营活动。15禁止用公款谋取个人利益。16员工对违反本制度行为有权向本公司投诉，所有投诉严格保密。17对违反本制度的，视其对公司造成的损害程度等轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。18负有监督责任的主管人员疏于职守的，10、视情节给予处分。19违反制度给公司造成经济损失的公司将向其追索赔偿。20销售部员工如遇工作上的问题，不得擅自与甲方沟通，应把问题上报经理，由经理统一协调解决。售楼人员的行为准则（一）售楼人员的行为准则1服从公司切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2。严于职守员工必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需经得主管同意。3。正直诚实必须如实向上司汇报工作坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。4勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。（二）售楼人员的工作态度1友善：以微笑来迎接客人11、，与同事和睦相处；2礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；3热情：工作中应主动为客人着想；4耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。（三）售楼人员的举止1站姿躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。2坐姿（1）轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。（2）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。（3） 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅（4） 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。3交谈（1）与别人交谈时，必须保持衣着整洁。（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话12、的主题或内容。（3）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。（4）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。（5）在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。（6）讲话时，请、您、谢谢等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。（8）称呼客人时，要用某先生或某小姐、某女士，不知姓氏时要用这位先生或这位小姐或女士。（9）何时候招呼他人均不能用喂。4举止（1）不得将任何物件夹于腋下。（2）工作时不得照镜子，涂口红等。（3）不得随地吐痰及乱丢杂物。 项目部组织架构及岗位职责一、组织架构1、设立项目经理2、配备案场经理、策划、文案、13、设计、市场研究员及案场销售人员。3、财务结算，统一由行政部负责。4、营销计划书、广告作品及相关推广方案，报公司分管副总审批。5、总经理定期与开发商沟通协调。二、岗位职责：1、项目经理：总体负责项目的营销推广，撰写营销计划书。负责与开发商技术沟通。保证各项计划的顺利实施。负责各期营销方案的审阅并报公司批准实施负责有关销售部各项工作的指导与监督工作2案场经理：（1）负责销售现场全面管理，建立执行各项规章管理制度。（2）提交项目销控、价格、优惠体系，报销售管理部批准。（3）总结销售技巧，培训售楼人员。（4）负责与开发商业务沟通。（5）提交销售业绩汇总，及销售人员业绩表。（6）总结分析项目销售情况，提14、交销售任务计划书。（7）负责监督现场客户的接待、介绍和成交事宜。（8）主持召开案场会议。（9）负责产品规划的设计修正建议。（10）负责传达公司各期整体工作与重大决策。3、市场研究员协助项目经理及案场经理工作。负责市场调研，提供市场竞争分析，整理相关资料，提出销售决策建议。总结分析项目销售情况，编辑整理销售案场日报周报月报。建立公司客户来电来访成交资源库。4、案场主管协助项目案场经理工作。真实完整统计各种数据，送市场研究部。负责销售合同的签订、保管工作。负责房源回笼、按揭办理工作。负责处理业主投诉。负责事物的保管工作。负责其他销售内勤管理工作的贯彻实施。4市场策划部：（1）负责市场营销推广的策略15、设计并组织实施。（2）协助制订销售计划与指导销售业务、培训销售人员。（3）制定执行营销计划（广告、促销、设计、制作、公关）（4）编辑小区刊物。（5）塑造企业品牌形象，积累无形资产。（6）根据销售各阶段变化及时制定对应策略并组织实施。（7）负责与媒体建立良好稳定的关系。销售代表：1 负责客户的接待洽谈与签定售房合同2 负责客户跟踪与外出拜访派发宣传资料 负责客户的分析与客户异议的处理销售部各项管理制度（201）-服饰规范（202）-考勤制度（203）-电话规定（204）-卫生制度（205）-现场制度（206）-接待与解说制度（207）-物品摆放制度（208）-会议制度（209）-每天操作制度（216、10）-合作制度（211）-外出拜访制度（212）-计划管理制度（213）-办公用品使用制度（214）-销售表格填写制度2.1. 服饰规范: 1. 着装规定: 工作期间，公司要求员工穿统一制服，夏季女性统一套裙；男性统一穿西装打领带，并将胸卡佩带于左胸前，违者罚款5元。 2. 仪容要求: A工作期间，员工应注意自己的仪容。女性要求淡装，并梳齐头发，男性头发不能过耳，至少每月理一次发，勤洗头，不留胡须。 B员工应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。 C所有员工工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。2.2. 考勤制度: 1上班严禁迟到、早退，上下班签到，不可代签。早退或中途离17、岗超过20分钟扣5元，第二次扣10元，依次类推，迟到1小时以上、两小时以内者，按旷工半天计，迟到2小时以上者，按旷工1天计。 2病假须提前一天写请假条经案场经理签字同意，严禁擅自离岗、轮值不到位，否者罚款10元。 3若无特殊情况，严禁连续调休。 4根据实际情况，案场上下班时间规定如下：上午：8：00-11：30中午：11：30-14：00 （2人值班） 下午：14：00-20：20 注：以上作息时间还可根据实际情况进行调整，案场考勤由销售部助理负责，于月底交于公司行政部。 5任何时候离开售楼部，应亲自或同事告知经理去向。外出拜访应做好外出和回来的时间登记。2.3. 电话规定: 1在接电话时，说18、话要按以下原则处理： A、在接电话时，首先要说：“您好，*花园。”然后再听对方问话。 B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题。 C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告”。 2电话铃响两声后，必须接电话，并说：“您好，*花园。”否者罚款5元。 3以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准。 4来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估媒体效果。负责人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。1 电话中一些敏感的话题易采用婉转态度拒绝电19、话中解答或约时间邀请来电人到现场。2 所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其他身份者“宜请来电者先留下电话；身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝。3 如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及工作无关的电话。如需要，须经经理同意、登记后方可。否者罚款10元，并承担话费。2.4. 卫生制度:售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作。1 售楼部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁，随时注意清洁。由销售部助理监20、督执行。2 早上上班后的第一件事就是要清扫售楼部，包括：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染。中午，值日人员要检查售楼部的卫生，晚上，打扫完卫生后方可离去。售楼部每一位人员都有维持售楼部卫生的义务。注：违犯以上规定者，一次性罚款10元。2.5现场制度: 1办公室要保持肃静（售楼部除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以5-20元的罚款。 2员工要终于职守，严禁再办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器、及做与本职工作无关的事情，如有违犯者处以10-50元的21、罚款。 3严禁在办公场合打牌、赌博，一经发现处以200-500元的罚款，且看今后表现情况决定是否辞退。 4未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器、严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话，一经发现处以2-5倍的罚款。 5严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以5-10元的罚款。 6公司内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅自提供于外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的行事责任。 7公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。2.6接待与解说制度 在房地产的营销和策22、划过程中接待与解说的技巧占有举足轻重的地位。对客户接待与解说的水平高低和准确度，直接影响到我们所售楼盘的得与失。因此，对我们每一个销售人员都提出了很高的要求： 1销售人员应对房地产的过去、现在、将来的状况和发展商有很好的全面的认识、了解。 2对房地产的营销和策划及一些建筑知识要精通，要达到专业的水准，只有对这些知识全面把握透彻的了解，才能在与客户的接待与解说过程中占有主动权，更好的现场气氛。 3要对自己所从事的这项接待与解说工作抱有极大的工作热诚，随时随地的吸收对我们工作中有联系的方方面面的知识，提高接待与解说技巧，加深对本行业的认识达到一个较高的水准。 4要加强自己信心的培养，从容面对客户所23、提出的各方面问题。 5要有必胜的信念，在接待和解说过程中要始终坚信，我们的接待客户的流程是最规范的、最有效的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们楼盘认可的目的。 6要突出楼盘所具有的优势，扬长避短、重权出击，因为，没有十全十美的楼盘，每个楼盘都有一些缺憾，这是再所难免的，销售人员在接待和解说的过程中要把握我们物业的优势所在。 7最基本的一点首先是让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，优雅到位的谈吐不断地与客户拉近距离，以平常的心态、诚实的性格就好象是与一位老朋友娓娓来谈一件有趣的事情一样，站在客观的立场上来分析和了解我们的楼盘，直至与客户达成共识。4 留给客户一些讲话的时间，好的经验告诉24、我们房子买的好坏不在于对客户讲话的多少。有些时间我们要当一个好的听众细心地去聆听客户所讲的每句话，所表述每一层含义，要留给客户时间让其发表对我们楼盘的看法意见。如我们一味地大讲特讲我们楼盘如何如何优越，价格如何如何占优势等等，而不能给客户创造时间来阐述他的观点，因为他也有话要讲出来，所以你一谓的长篇大论他怎能听进去？5 有针对性地回答客户所提出的问题，针对客户所感兴趣的话题多谈一些，耐心细致地回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的问题有时千奇百怪，这就要求销售人员思路开阔，头脑灵活，要善于回答。而对客户不感兴趣的问题就尽量避免谈。6 营造宽松的现场气氛，使客户产生一种宾至如25、归的感觉，在我们接待与解说过程中要始终保持这种融洽的气氛，这对我们销售工作中产生了良性的推动作用，这可使客户少一些抗性。7 适当地承认缺点，因为每个楼盘都有自己的缺点或局限性，应适当地承认我们的不足，但是要把我们楼盘的优点和优势也讲给客户，如价格优势、星级的物业管理等等。要善于化缺点为优点。8 在接待和解说的过程中要做到不卑不亢，在接待客户的时候要做到热情礼貌的待客，耐心细致的讲解。9 站在客户的立场上帮他理财，根据客户的具体情况帮他分析付款方式哪一种最适合他，办理多长期限的按揭最适合他等等。10 针对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，要善于随机应变。2.7. 物品摆放制度售楼部是一个公26、司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适的售楼带给顾客是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。2沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。3柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。4办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随物整理整齐。5谈判夹统一放置在办公室一固定位置办27、公桌上。6私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。以上各规定由卫生负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5元，若私人物乱放，罚物主5元。2.8.会议制度1销售部周会会议时间：每周六上午9：00-10：00会议召集人：案场经理会议地点：现场销售部参加人员：销售部全体人员会议主持：案场经理会议内容：(1)案场经理安排下周工作计划。(2)传达公司的各项工作布置。(3)各员工汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。(4)销售部助理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，报公司销售部）安排下周销售指标。2案场每日的交流会会议时间：每日下午7：00（28、遇到客户，会议时间推后）地点：售房部与会人员：案场经理，售楼人员。会议主持：案场经理会议内容：（1）售楼员汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，提出向经理、助理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。（2）案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。（3）案场经理、助理感谢售楼员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。3案场每日晨训：晨训时间：每日上午8：45地点：销售部主持：案场经理晨训内容：（1） 案场经理、助理检查每个员工的仪表、仪态（2） 案场经理、助理训示，宣布本日工作内容，激励员工热情（3） 各员工汇报自己本29、日工作计划2.9.每天操作流程 当客户来到售楼处时，普遍怀着一种复杂的心理，一方面急于了解产品的真实情况，另一方面又对销售人员抱着一种戒备感。这是一个正常现象。因为买方和卖方本身就是一对矛盾，在市场竞争如此激烈的今天，这种矛盾尤为突出。这就对销售部门的接待水平及操作流程要求很高，一个完善的接待流程加上高素质的销售代表会减少顾客的戒备心理，淡化这种矛盾，从而促进成交。首先，我们应重视客户的每一印象。当客户进入现场，销售代表应主动相迎，问候对方引导入座，交流名片，拿房型图，倒水然后开始进入购房话题，当人们坐下来，才有足够的信心与你洽谈，同时这对缓解客户紧张也能起到积极作用。当然，在这个环节应根据不30、同客户类型采用不同方法，灵活掌握，例如有些客户刚到时不愿入座，而愿意在售楼部转一圈看一下墙上加挂的宣传板，这时销售人员不应强求入座，而应站着做一下简要介绍，直到时机成熟，再邀其入座。入座后的洽谈内容应掌握一个原则：先从周边环境、人文环境等着手再到小区规划，绿化直至户型，从大到小，从外到内。销售人员应充分重视该环节，因为在推销产品之前，首先推销的是自己，让客户对人产生好感，才会让其对产品有更深的了解欲望。销售人员应以亲切的话语，温和的肢体语言间或穿插一些幽默来博得客户的好感，使其产生看房的欲望。此时，销售人员必须掌握到客户的基本需求，他想要的户型、面积、价格的接受程度等，同时迅速在心里为其做选择31、，从众多房源里筛选出最适合对方的几套房源，为下一步的喊控做好准备。当确定了要带对方看的房源后，看房路线的制订很重要。如果是看两套，应先带其看较差的，同一套房子，应先看效果最好的房间。看房时，业务员的讲解非常重要，首先要对房型的设计了解透彻，优缺点都应掌握，介绍时扬长避短，重点突出优点，另外，一个好的销售人员还应了解有关装修设计的知识，带客户看房地产时，可以帮助对方设计房间的摆设，用美好的语言给客户一个想象的空间，美化其感觉，促其下决定。此时如果对方表现出积极的信息，认为房子比较满意，就抓住电动机邀其下定单，可以用房源较紧张等理由，婉转提出。看完房重新入座，帮其计算金额，这时售楼部其他人员应适当32、作出SP配合，例如打假电话、言谈中的相互配合等烘托现场气氛，但SP配合的前提必须要真实，不能露一点破绽，否则就会给客户留下恶劣印象，进而影响成交，所以做SP配合时一定要小心加小心。然后，就是操作流程中最关键的环节，讨价还价。这也是考验一个销售人员水平高低的重要阶段，谈判策略的运用是否得当直接关系到能否成交。高明的谈判技巧，对方心理准确的把握，能使双方顺利渡过该程序步入成交，否则就失去顾客，前功尽弃。最后，就是签约了，在这个阶段其实是客户最紧张的阶段，也是最细心的阶段，因为这是他真正掏钱的时候了，这意味着他的几十万甚至上百万交给我们去购买明天或许是一辈子的幸福与舒适了，所以这时他最敏感，销售人员33、的一个眼神，一句话语，一个动作都会对他们产生影响，也许影响到成交，因而销售人员此时一定要注意，要有一种平稳的心态，轻松的语言去面对对方，让对方觉得这一切都很正常，没什么大不了，从而也感染对方，让其心理得到松驰，轻松渡过签约关。具体操作流程：1客房推门进入 2值销售人员主动相迎，开始接待 （1）问候对方并简单询问（您来过或打过电话吗？） （2）引导入座、倒水、交流名片 （3）看房、详细介绍房型优点，推荐房间设计 （4）算价格 （5）谈判、逼定 （6）成交 （7）祝贺客户2.10.合作制度 1、售楼员之间合作： 首先每个售楼员应遵守政府法令及本公司颁布的所有规章制度及案场管理规定： (1)售楼员之34、间的相互配合，帮助。 (2)售楼员之间严禁拉帮结派，做手脚。 (3)售楼员之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。(4)售楼员应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌善作主张。 (5)接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。(6)当售楼员甲忙于工作时，售楼员乙或售楼员丙主动配合，协助售楼员甲的工作，严禁等闲视之。(7)售楼员之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。(8)售楼员之间协作共处，严禁争抢或冷落客户。 2、与公司工程部门沟通：工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。房型的好坏，施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及售楼员35、应虚心向工程部师傅请教，多与工程部工作人员到现场视察有关工程情况，搞清工程进度，建材标准，产地，品牌，分摊面积，计算方面，绿化率等；每周召开见面会，汇报工程进度情况，给客户以信心。3、 与公司财务部门的沟通：财务作为发展商销售过程中一个服务性组织，起了重要作用做好与财务的沟通，在销售致胜中起着不可替代的作用，从小定、大定到签约付首期，这个过程，财务与售楼员是紧密配合的；特别到后期，售楼员要做好及时催款，并告知财务那些客户该付，还差多少，列出付款清单，依据合同不同付款方式汇报财务。使财务及时处理一些业务，安排时间为客户服务；毫无疑问，销售代表起到了桥梁作用，加强了客房与财务人员的沟通。2.11.36、 外出拜访制度在广告疲软期，外出拜访无疑是促进销售、提高业绩最好的销售渠道。因而特制定以下规章制度：1、拜访前的准备拜访前的准备工作是房地产销售人员拜访销售的基础工作，只有做好充分的准备，才能在拜访洽谈时做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪费时间。(1) 确定当日的拜访计划拜访计划主要包括：当日拜访客户的数量、拜访的对象目的，以及拜访该客户所需用的时间，分出已确定的拜访对象和随机拜访对象，在做此项工作时，销售人员最好能制出表格，认真填写，在当天下午下班之前制订出第二天的工作计划。制订拜访计划是销售人员次日工作的核心，因此销售人员应当认真制订，按照计划行事，做到心中有数，有的放矢地工作。(237、) 携带有关资料根据当天下午制订的拜访计划，在次日上班时确定所而带的资料和份数，以便资料准备充足，一般情况下应携带以下相关资料：公司的有关证件及证书楼盘的规划书、设计方案及位置图物业本身的资料（如建设标准、物业管理）售楼书、广告宣传单、小报客户资料卡、认购书、小定单楼盘价目表及付款方式说明名片、笔记本、钢笔其它相关的资料(3) 整理自己的仪容仪表任何一个人都会愿意与一位穿着整齐干净的人打交道，合适、干净、大方的穿着打扮，不但能提高你与客户接触交谈的自信心，而且也会给你带来良好的洽谈氛围，所以穿着必须整齐清洁，在出发之前，对着镜子照一照，检查一下自己。2、行动管理在拜访准备工作做好以后，就要对当38、日要拜访的客户进行分类排列，对于熟悉的客户首先应打电话预约，根据客户的轻重和距离远近以及计划拜访花费时间的长短情况，列出拜访的先后顺序，做到统筹安排，准备出发。(1) 确定行动路线在对拜访的客户先后顺序排列后，销售人员要对所要拜访的客户逐一地确定行动路线，看看哪条最为省时最为方便，容易到达，选择出最佳路线。(2) 选择合适的交通工具合适的交通工具可以在拜访过程中节省时间，提高工作效率。步行：适合于近距离的客户，一般在35分钟之内可以赶到的，同时更适合于随机客户的拜访。自行车：适合于较远距离的客户，一般在40分钟之内可以赶到，交通经常阻塞的地方，可以有效地节省时间，直达拜访目的地。公交车：适合于39、远距离的，公交车能从所要拜访的客户单位经过的，是最为理想的交通工具。出租车：适合于超远距离的乘座其它交通工具不便到达的地方，且客户意向相当明确的，在成本上比较划算的。3、销售洽谈： 销售洽谈是销售人员在拜访客户与客户交谈时最为重要的环节，能否达到成交的目的，需要销售人员在洽谈时注意洽谈时的节奏与步骤。(1)敲门：鼓足勇气，树立自信心去敲客户的门。(2)说明来意：见到客户，首先向对方问好，自我介绍说明来意，递送资料及名片，展示开发商的有关证件。(3)解说：销售人员应对物业本身的特点，简明扼要地向客户说明，抓住要点， 有针对性地讲。(4)客户提问：销售人员根据客户提问情况，要对答如流，做到问一答一40、，问二答二。(5)消除异议：对客户提出的异议，不能及时做出回答的，应从另一角度来讲，适当地放大物业的优点，加强对客户的引导，忌对客户轻易承诺，发生争吵。(6)劝说：在对以上客户交谈时，若客户没有提出拒绝时，要抓住时机，对客户进行劝说，劝说时赞美顾客，联系物业本身的特点和客户的实际情况，进行理性说服。(7)达成共识、成交：此阶段，销售人员通过劝说能与客户达成共识，说明本次拜访已取得了较大的成功，但房地产销售不可能通过一次的拜访就达到成交。所以一般情况下客户不会马上做出决定，做好销售人员应抓准时机向客户约定时间，邀请客户到销售现场或约定下一次拜访时间。(8)致谢道别：道别时，销售人员应当对本次拜访41、占用客户时间表示谦意，多说：“谢谢、对不起、打扰您了、耽误你的时间了、再见”等话语，同时最后别忘了向客户索取名片或联系方式，然后帮客户关上门，礼貌地离开。4、销售评价： 外出拜访回来后，销售人员对当天的工作进行总结和检讨，对拜访成功的客户分析经验，对拜访没有成功的客户进行检讨，分析成败得失的原因，认真总结经验与教训。(1)对当天拜访的客户，认真填写客户资料卡，建立客户档案。(2)对拜访的客户逐一进行分类、辨别、分出有效客户，对下一次拜访制定策略。(3)各销售人员组织起来，对当天的工作情况进行交流探讨，各述已见，互相学习以便取长补短。(4)制订第二天工作计划，填写计划日程表。5、自己的心理：一位42、著名的心理学家曾经说过：“能完全占有自己的心者，也能获得世上可贵的珍宝”。一天疲劳的外出拜访下来，可能会碰到形形色色的人，遇到多种多样的阻碍，如何调整自己的心理，变退缩为积极进取，就显得尤为重要，所以做为一名外出拜访人员应学会调整自己的心理，时刻保持积极自信的心态，充满必胜的信念。2.12.计划管理制度计划管理是销售正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使公司各个部门，各位人员工作有序化、有效化。具体计划管理通过以下表单来实现：1、销售代表日工作计划与总结：要求销售代表当天8：30之前根据营销经理和专助工作安排及分配填好本日计划内容，交于营销助理审阅，便于协调安排工作。当天下午5：30之前交本43、日计划工作的执行结果。成交或未执行原因填写清楚，交于专助，由专助参考此表单。对本楼盘本日工作进行总结。2、销售代表周工作计划表与销售代表周工作总结表：要求销售代表每周五下午17：00之前根据本周工作的完成情况及下周的工作填写销售代表周工作计划表与销售代表周工作总结表交于专案助理。3、销售代表周工作总结表：要求销售代表每周五下午17：00之前根据上周制订的工作计划及本周工作的完成情况填写，交于专助，由专助和销售代表在销售周会上对本周工作情况总结、分析。4、销售代表周工作计划表：要求销售代表每周五下午17：00之前根据上周完成、完成工作及下周工作安排制订。5、营销经理日工作计划表：要求营销经理做好44、本日行动管理，于每天8：30之前填写并将本日工作安排分配到各位销售代表。6、营销经理周工作总结表：7、营销经理周工作计划表：2.13.办公用品使用制度1、办公品的领用应本着励行节约、管理合理、满足工作需求为原则。 2、日常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放。 3、办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。4、各楼盘在结案时，由专人负责统计销售部全部办公用品。2.14.销售表格填写制度1、销售部人员每天都要签到，调休、请假都要在登记表上显示。2、销售部人员都要认真填写计划表格，销售人员早上填写计划后，上交给销售助理，下班前要发回销售人员填写总结，周计划表在每周一填写，周末发回填写总结。3、销45、售部经理也要填写日计划表、周计划表。4、小订单、认购书签过后交由销售经理统一保管。5、来人登记表、来电登记表由接待人员填写。6、小订单、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。7、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售部经理统计分析之后认真填写。销售部各项表格.1 价格表.2 销控表.3 价格表日期时间课程内容所需资料一、致词（企业简介）二、销售部工作流程及行为规范1、 销售员行为准则2、 销售部内部分工3、 接待、签约流程4、 销控及回款销售部行为准则销售部架构及岗位职责签约流程三、统一说辞1、 专用名词解释。2、 规划设计内容及特点：包括景观、立面46、建筑组团、容积率等。3、 平面设计内容及特点：包括总户数、总建面、总单元数、单套面积、户型优缺点、径深、面宽、层高等。总平面、户型图、景观效果图4、 个案的优劣势分析。5、 营销策略包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段。优劣势分析表、价目表、付款方式、销控表、平面设计四、竞争对手优劣势分析竞争楼盘调查表五、工程知识六、物业管理包括公司简介、管理架构、管理公约解释等七、销售员须知1、 办理按揭及计算2、 入住程序及费用3、 合同说明4、 其它法律文件八、销售技巧1、 电话接听技巧2、 推介产品技巧3、 销售谈判及成交技巧4、所需填写的各类表格5、销售手册（附件五）九、销售员礼仪要求47、1、 外表形象要求2、 个人的主动交际能力3、 与同事、上司相处的礼仪十、市调竞争楼盘调查表个案销售培训计划注：培训中的日期与时间可适时而定。答客问示范（XX花园）一、地理位置1、 基地所处哪个省市、区县、具体地理位置如何？答：月安花园地处南京建邺区（河西开发区）江东南路与应天西路（原纬七路）交汇处西侧300米。2、 基地的东西南北与什么相邻？答：东邻悦达新寓，西侧为新世纪水上乐园，南向正对月安花园B片，北对积善小区地块等级为三类（住宅用地）七级（地块商业价值）地块。地块内有“原生态”树木，并保留小块闭合水体。3、 基地距离市中心、火车站、飞机场等主要地标有多少公里？交通状况如何？答：小区距市48、中心约6公里，可以乘41路；距飞机场约35公里，可由环城高速（江东大道）直上机场高速抵达；距南京西站约10公里，可以乘39路；距南京站约15公里，可以乘82路汉中商场再转13路。4、 基地周围主要交通设施有哪些？具体情况如何？答：所街有82路、14路总站。新大成家具城有39路、41路车站。5、 基地周围的公共汽车的车别、班次情形，各路线的起始站及其经过的路线？答：主要有4条公交线路。14路：所街 建校 应天路 虹苑新寓 爱达花园 银桥市场 集庆门 殷高巷 长乐路 武定门 大树城 养老虎 土城头 卡子门39路：南京西站 热河南路 南医二附院 农贸中心 三汊河 金盛百货大市场 北圩路 裕国宾馆 管49、子桥 金盛装饰城 江东门 金陵装饰城 白鹭花园 所街41路：新街口 三元巷 张府园 建邺路 朝天宫 水西门 莫愁湖 大士茶亭 茶南 江东门 白鹭花园 兴隆陶瓷城82路：小天堂 天堂村 石门坎 装饰大世界 光华门 大光路 通济门 白下路 张府园 建邺路 朝天宫 汉中商场 金陵大厦 莫愁新寓 鱼苗塘 康怡花园 江东门 金陵装饰城 白鹭花园 所街6、 基地周围的商场多少及其营业状况如何？答：小区周边规划有商贸中心。7、 基地周围的学校多少及其地点交通如何？答：小区内有建邺实验幼儿园月安分园（预计2002年9月投入使用）；小区周边规划有石鼓路小学月安分校；附近有南京5中分校（上新河中学）。8、 基地周50、围的医院多少及其地点交通如何？答：汉中门有省中医院，南湖路有省中医二院，莫愁路有建邺区卫生院。小区周边规划有医院。9、 基地周围的其他公共设施、游乐场设施如何？答：新大城家具城、金陵装饰城、利德隆超市、银桥市场、新世纪水上乐园。10、 地理环境对本楼盘有什么有利的因素和不利的因素？答：有利：无污染；属新区，易整体规划；未来升值空间较大；未来交通情况较好。不利：目前配套不完善，交通不便；文脉不佳。二、楼盘状况11、本楼盘的发展商是谁？由哪几家共同投资？答：开发商：南京河西房地产综合开发有限公司。12、本楼盘是由谁设计的？承建商是谁？答：设计单位：由中国建筑设计研究院和南京建筑设计研究院共同设计。51、承建商 ：江苏省邗建集团有限公司南京分公司（一级）； 高邮市第二建筑工程公司（二级）； 仪征市建筑安装工程公司（二级）。13、本楼盘是由谁进行物业管理的？承销商是谁？答：物管顾问：新加坡怡安物业（上海）管理有限公司； 全程策划营销： 14、本基地的土地总面积为多少平方米？总建筑面积为多少平方米？容积率、覆盖率分别是多少？答：小区占地10.08公顷，建筑总面积10.89万平方米，容积率1.08，绿化率55。15、内销房、外销房、还是桥汇房？答：是涉外销售心。16、国有土地使用证？使用年限？起始年月？答：国有土地使用证年限是70年，即2000.4.192070.4.18。17、房屋所有权？答：有。52、18、建设用地规划许可证？建筑工程规划许可证？商品房预售许可证？答：有。19、本基地的规划情形如何？住宅，办公，商住，别墅答：小区规划建设20幢，其中17幢多层，3幢小高层。其功能为住宅。20、本基地各栋建筑物的面积、层数、高度、正面宽度及深度，相互间距是多少？答：每幢均为7层，楼高一般都在21米，楼间距为1：1.2。21、本建筑在造型、设计上的突出之处是什么？答：建筑立面设计为现代欧式风格，主要通过外立面构筑物、法式阳台及飘窗体现建筑外立面通过红、黄、蓝三种本色与灰色相搭配，形成每幢楼的个性化色彩，使业主所属物业有认知感和归属感。22、何时开工、完工及工作天数？现在进度如何？答：交房时间：153、3幢在2001年8月28日；4、5幢在2001年10月28日；68幢在2001年12月28日。当前进度：1-3幢年底结构封顶23、依规划类别不同分别有多少户？现在进度如何？总户数如何？答：总户数为1000户，其中一期推出321户，二期正在规划设计中。24、每一个楼面有几户人家？答：不同楼栋户数不一样。（标准层大多为八户，其余为六户与十户）。25、不同层次不同单元的朝向景观、日照情况如何？答：全部户型均为南北朝向，通风采光良好，一梯两户，景观均好。26、楼盘有多少种格局？分别有多少户？答：小区户型多达35种。拥有平层、错层、跃层及两代居。27、楼盘有多少种面积？分别有多少户？答：面积在8798254、78 都有。28、每套单元的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存储间、阳台净面面积分别是多少？答：根据每个客户具体选定的房型，可从图纸上算。29、得房率为多少？答：约90%。30、建筑物的结构如何？答：全现浇钢筋混凝土异形柱框架结构。31、地下室的高度、每层的高度及室内净高各为多少？答：地下室层高25米；房屋层高29米，楼板厚度1215CM。32、公共设施有幼儿园、保健中心、老年活动中心、粮油站、储蓄、邮电、商业中心、配电房、煤气调压站、公厕、垃圾站。32、有无公共设施？如何规划？如何使用？答：中庭面积接近1万平方米。33、中庭面积、基地零星空白面积及其美化情形如何？答：中庭面积接近1万平方米。55、34、公共面积和公共设施的使用权、所有权问题？答：公共面积8公共配套设施的所有权属：公共走廊、楼梯。35、公摊面积主要包含哪些地方？如何计算？答：计算以楼栋为单元，按面积比例分摊。36、社区配套设施是否和大楼一起竣工、一交付使用？答：查原答客问附1。37、车位：停车场设置在什么地方？地上车位、地下车位、露天车位分别有多少个？一共有多少个？车位的面积有多少？长多少？宽多少？回车道有多少？车位是租或售？价格如何？答：自行车位采用配售的方式；机动车位为露天停车场，采用租用方式，租金为：月租120元/月，二期有地下车库，但销售方式未定。38、建材设备及其品牌：门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳56、台；外立面、大堂、地坪、电梯、电梯间、电梯箱、楼梯间；照明、防火防盗设备、煤气设备、给排水设备、电视、电话暗管，室内电器设备、其他附属设备答：品牌待定。39、室内装修究竟到什么程度？可否自己装修？答：交房为毛坯房，自己装修。40、房屋设计是不可以变更？有什么限制和手续？答：可以变更，内墙可以任意隔，但不能破坏外墙承重结构及立面构架。41、房屋交付使用后，水、电、煤、电话、电视接线等能否同时到位？答：可以同时到位。42、房屋购买后是否有保修期？答：有保修期。43、保修期内外，房屋维修应该如何分别处理？答：保修期内如出现问题按“八项承诺”处理；保修期以外则由物管公司维修，但要另行收费。44、业主委57、员会何时成立？业主的意见如何为业主委员会或物业管理公司所接受？答：入住率达50时成立小区业主管理委员会。45、这个产品的特点如何？答：列入“国家康居示范工程”；绿化率达55；建筑单体设计个性化；采用异形框架柱结构，有利于家居布置；保留中庭“原生态”树木；低容积率1.08；人车分流，车位率达51；参加“放心房承诺”活动；采用ALC新型墙体材料；广泛采用建筑节能新技术。三、价格情况46、本楼盘的价格如何？起售单价是多少？最高单价是多少？栋与栋之间的差价是多少？平面之间的差价是多少？楼层之间的差价是多少？最小总价是多少？最高总价是多少？答：起售价：2888元/M2；最高价：3523.36元/M2；起58、售价（最低价）：2743.60元/M2；最小总价：249004.52元；最高总价：862061.94元（不含半地下自行车库）。栋与栋之间、平面之间的差价在100元以内，就整幢楼而言，3、4层的价格比其它楼层高100元左右，2、5层的价格相同，1层的价格最低，6层介于1、2层之间。47、现房的租金是多少？因此计算投资回报率是多少？答：、小区现在全是期房。48、付款方式有几种？每一种付款方式的折扣为多少？答：有3种付款方式。一次性付款打97折；银行按揭打99折；建筑分期没有折扣。49、借款银行名称？贷款额度？贷款年限？贷款利率？答：中国银行和建设银行商业性贷款。最高可贷80%，公积金贷款最高可贷759、0，最长年限为30年，商业性贷款年利率5年以下为5.31%，5年以上为5.58%；公积金贷款年利率5年以下为4.14%，5年以上为4. 59%。50、发展商有无自行提供贷款？贷款额度？贷款年限？贷款利率？答：没有。51、贷款利率是否会随利率调整而调整？答：会。每年1月1日调整1次。52、10贷款10万元，期限10年，每月应付款为多少？答：商业性贷款：1089.20元/月；公积金贷款：1040.70元/月。53、可否用人民币以外的其他币种来付款？如何计算？答：可以，按当日国家公布牌价。54、付款的汇款到发展商什么开户行？哪个帐号？55、结算方式有什么限制？答：一次性付款在1个月之内付清95%，最60、后交房时付5%；银行按揭付首期，余额每月还；建筑分期是首付清30%，建完二层付40%，结构封顶付25%，交房时付5%。56、成交以后，税费有哪几种？额度有多少？由谁负担？答：税费明细：A 契税 2%(办理鉴证时收) B 维修基金 2% C 交易服务费 3 D 综合服务费 3(B、C、D均为入住时收)。57、物业管理费具体为多少？主要包括哪几项服务项目？答：暂定为08元，但最后以物价局核定为准。服务项目主要包括物业建设中的前期跟踪；物业验收及档案管理；业主入住管理；警卫与安全保卫工作；道路交通及公共部位的清洁工作及大楼外观整洁的保持；公共绿化管理工作；设备的正常维修及检修；会所的管理及服务。5861、交屋时，煤气、电话、电视天线、物业维修等是否还另行收费？费用多少？答：交房时代收费用大概在5000元左右。包括管道煤气费3250元、电表押金350元、水表押金150元、装修垃圾费200元、装璜保证金1000（向施工单位收取）。59、这样的价格似乎贵了一点？答：其实“月安花园”目前的房价是偏低的，完全物超所值，当前是极好的购买时机。因为，楼盘地处河西开发区核心地段，目前又正值开发初期，所以极具升值潜力；项目列入“国家康居示范工程”，广泛采用新材料、新技术、新工艺，为产品质量和内部结构优化打下了坚实基础；小区景观规划一流和物业管理高水准是物业增值保值的重要前提；项目施工管理严密，确保产品质量上乘62、。四、政策法规60、买受人在身份上有什么限定？答：没有限定。61、签订预售合同或出售合同需要哪些证件？答：身份证。62、预售合同登记需要哪些证件？答：本人到场需带身份证原件，如不能到场，需出示委托书和身份证复印件。63、委托他人签订合同需要准备哪些证件？答：买方身份证复印件，代理人身份证原件、授权委托书。64、在预售期间，户名可否作内部交换？有什么条件？答：在鉴证前无条件变更。65、产权登记后，户名可否作变换？有什么条件和税费？答：可以，但需缴纳房款的6的手续费。66、房屋贷款人在身份上有什么限定？答：有合法的居民身份，年龄在18岁以上法定退休年龄以下。67、贷款程序如何？需要哪些证件？产生哪63、些费用？答：需提供证件有：贷款申请表、商品房买契约原件及复印件二份、首付款收据复印件叁份、借款人身份证复印件伍份、配偶身份证复印件一份、借款人及配偶户口簿复印件一份、借款人及配偶月收入原件、结婚证复印证一份。费用有：抵押贷款公证费、抵押（住房）登记费、抵押住房保险费、律师代理服务费。68、预售合同或出售合同是否需要公证？答：不需要。69、公证程度如何？需要哪些证件？产生哪些费用？交房时水、电、气、电话及有线电视布线到户，缴费既通。平面设计系统一、楼盘标志1. 楼盘标志（彩色图形，黑白正形，黑白负形）2. 楼盘标志网格图二、标准字体1. 楼盘中文名称标准字体2. 楼盘中文名称标准字体网格图3. 64、楼盘中文名称指定印刷体4. 楼盘英文或拼音名称标准字体5. 楼盘英文名称标准字体网格图6. 楼盘英文名称指定印刷体三、标准色1. 标准色（X种）2. 辅助色（X种）3. 标准色与辅助色的色质转换四、象征图形1. 象征图形（彩色图形，黑白正形，黑白负形）2. 象征图形网格图五、组合系统1. 标志、标准字体、标准色基本组合2. 基本组合3. 组合禁忌六、VI应用1. 办公类名片、胸卡、信纸、便笺、传真用纸，邀请函，贺卡。2. 销售服务大众传媒广告，户外广告，印刷广告，电子广告，礼品广告，售楼处，样板房，展示会。3. 售后服务楼盘管理文件，楼盘标识门牌，住户专用信封，住户停车证，会员卡等。4. 其他65、直通车装饰，销售人员及楼盘管理人员服装。七、VI特点1. 标志突出楼盘特征，寓意准确，个性鲜明2. 象征图形是标志的扩展，线条要求流畅，构图优美象征图形可单独独用，在彩稿中象征图形放入标志组合使用。3. 用品设计名片尺寸5590MM（竖式，材料160克左右艺术纸）胸卡尺寸5590MM（横式，材料250克白卡塑封）信笺传真笺210290MM（80克白色双面胶版纸）4. 设计标准：对称均衡，变化统一，视觉大气。5. 版面设计个性化的统一设计，独特的风格与其他楼盘广告版面明显的区别开，便于受众识别，并于一段时间内集中出现在各种媒体上，使受众注意力由分散趋于集中。现场设置系统一、售楼部装饰简洁突出楼盘66、特性，设置样板屋，楼盘模型，有条件可设置景观模型，售楼部门面处配合相关主题景观园艺，创造美好形象。售楼部门口还应考虑相应停车位及指示牌。目的：增进客户对欲购楼盘认识，引发其购买欲内容：1）充分展示楼盘魅力，增加客户对商品的了解。2）运用现场媒介影响客户对楼盘的再次评估。二、客户动线结构图大厅入口楼盘信息厅样板房厅销控厅大厅A、整个售楼中心分为四个部分：入口，信息厅，样板房，销售洽谈厅。舍去传统的销控台，购房者信息获得主要来自前三个厅。B、销售中心置一高级音响，滚动播放柔美音乐。C、每个单元厅在20M2左右。l 大厅入口面积约2030M2，简洁明快的设计，挑高无压抑感，大厅入口处设迎宾小姐向来宾67、分发单张宣传资料，加深参观者好感。l 楼盘信息厅1/100或1/200大模型置于最显著地方，四周布置楼盘各种信息挂牌。如有条件可设电脑触摸屏或投影放映机滚动放映楼盘介绍，及有关重点说明，本厅将派几名小姐到场，统一解答参观者问题。l 样板房厅样板房空间大小及平面配置均按原建筑设计，设计原则，充分显示房型优势及生活实用性，风格简洁，如有条件可设计两套样板房，同时销售主力将集中于此，藉此向参观者详细说明，趁热打铁，以激发消费者购买欲。l 销售洽谈厅看房者由入口，信息厅，样板房厅再踏入销售厅满脑已充满本案商品印象，大大减少销售人员对商品再说明负担，此处销售人员重点在于坚定地回答购买困难点质询。3.1广68、告系统流程1.市场分析（1） XX区周边市场地理位置及区域人文状况（2） 楼盘分析产品定位分析；消费者接受度分析（3） 近期市场分析产品特色找寻最与众不同最具竞争力特点；消费者购买动机类型及对竞争个案印象，可能购买原因。2.项目条件分析（1） 地理位置分析（2） 规划分析（3） 设计分析（4） 价格分析（5） 竞争楼盘分析三、广告阶段划分1. 第一阶段（内部认购正式认购）此阶段广告宣传以建立知名度及美誉度为主，以聚集人气，为正式开盘打下基础，奠定楼盘在特定消费层中形象。此阶段广告投入较大。2. 第二阶段（正式认购首期交楼）此阶段广告宣传投入也较大，以便启动及促进销售。3. 第三阶段（首期交楼二69、期完工）此阶段以品牌维持为目的，稳定楼盘品牌形象，投入相对较少。4. 第四阶段（二期工程小区建成）广告任务维持小区良好口碑，并以此带动销售完成尾盘工作。此阶段广告费用投入为中等。四、广告费用估算1、广告预算费项目单项内容广告调查费用广告前期市调，广告效果调查，广告咨询费，媒介调查费广告制作费用照相，制版，印刷，录音（摄影，录像，文案，美工，礼品等）广告媒体费用报纸及杂志版面，电视及电台播出频道及时段，户外看板等其他相关费用与广告活动有关的公共活动，SP，直效营销等费用2、广告计划拟定假设某楼盘7月中旬开盘，其具体推广内容安排如下：（忽略淡季）按销售时段划分引导期时间段宣传内容投入费用5月中旬670、月中旬新闻发布；营销中心开张；楼盘综合报道最高6月中旬7月初提示内部登记较少7月初8月初提示开盘日及相关宣传较多强销期8月10月以系列宣传为主，如规划篇，景观篇，价格篇等较多延续期11月2月挖掘工地部分已完工项目题材适中2月5月小区实景实物；充分展示现房优势适中1引导期，以下列手段进行初期信息传播。（1） 户外看板：设置于客流较大地带作明显引导（尺寸依实际需求为准）。（2） 现场看板，于工地现场搭设围墙看板，塑造现场气氛。（3） 宣传挂旗：工地附近及市区主要繁华地带。（4） 报纸：当地发行量第一、二大报纸，大力宣传。（5） 电视：当地有线电视台房产专栏或无线电视台黄金档。（6） 电台：AM及F71、M频道播放广告。2. 强销期（1） 广告推出（2） 大力度刊登报纸广告（3） 派发海报其中穿插DM（4） 电视、电台广告力度加大3延续期此段广告以配合工地实物及继续贯穿主题巩固已有客户，并以老客户来带动新客户。五、广告计划执行1广告目的（吸引注意；使人理解；有些好感；产生认同）2形式表现“沙漠风暴”以大篇幅于推盘之际进行强势轰炸，通常用以十万M2以上大盘开盘。“麻雀战”以小篇广告天天见报，广告期与销售期都拉得较长，通常用以尾盘销售。“连续剧”以相同面积风格每次讲述一个话题，或是景观，或是智能篇一次一变。通常用在大幅调价之后，以制造新卖点。直观表现以实景照片或效果图表现广告背景配以文案，通常针对72、不甚成熟市场。抽象表现以与房产不相干画面为背景诱人看盘，通常针对较成熟市场，针对特定消费层。3传播阶段硬性及软性配合传播在整个广告阶段中，软性广告应于硬广告相配合产生整体的社会效益，促使经济效益的产生。媒体选择条件a、销售重点；b、向谁传播；c、消费者购买原因；d、具体那一种媒体能满足以上各点，效率如何。4广告文案写作要素（1）广告语一句简明扼要的口号性语句向顾客传达一种长期不变观念。通常独立于正文。（2）标题是最能引起受众兴趣信息通常在广告文案最前面。（3）正文文字中传达的大部分广告信息。（4）随文（附文）发展商，地址、销售中心、电话等一般在广告结尾、5广告局部策划（1）楼盘与消费者分析（273、）广告策略 基本策略策略注重点 广告主题（地段，价位，品质，物管，区位，智能，景观）（3）媒体安排媒体：XX报XX版，刊登日期：XX年XX月XX日（4）费用预算媒体费用：A+B+CTOTAL元 (A、B、C、表示单项广告投入)设计费用：X元（5）设计制作：A.注意力：报纸版面面积越大，广告注意率越高，但支出越大。第一版位置广告效果最佳，刊登在其他各版位置逐减。杂志广告注意力大小依次为封面，封底，封二，封三，扉页，底扉，正中内页。B 印刷品：主要有楼书及宣传单张（一般为彩色），在设计时除考虑开本大小，还须考虑用纸和印刷、工艺、纸张等主要为铜版纸、亚粉纸和艺术纸，楼书封面一般用210300克纸，内74、页及单张一般用128210克纸张。正规开本组别十六开三十二开六十四开7871092188260130184921268501156203280140203101137C 制作品：主要有展板、灯箱、看板、旗帜、手袋及车身广告。展板主用于悬挂在售楼处或展销会展台标准展板面积为90120CM，灯箱分室内和市外两种，以聚酯材料，PVC材料和有机玻璃等为主；看板画面可用颜料油漆绘制，应考虑夜间照明；手提袋，主要是用于赠送给前来看房或房展会公众；车身广告包括车身内外广告，所使用车辆类型主要是出租车和公交车，以双层巴士最为理想。六、效果测定1、单一时间段测定成交区域分析效果测定来人来电线性分析阶段性广告成交75、统计2、整合测定区域分析整合测定业主职业类型分析购买力分析 竞争个案投入分析反修馈正现有广告策略DLYX1.1动力公司营销工作大纲工作流程：项目基本情况调查项目研判（业务方案选择）放 弃销售代理开盘指导全程督导项目策划分销代理独家销售代理全案代理（包广告）工作进入（模块应用选项）第阶段第阶段第阶段目录：初始阶段一、 项目情报二、 项目研判第阶段第一部分：一、 销售策略设计二、 市场推广策略设计三、 首期项目销售及推广计划第二部分：四、 销售包装五、 广告公司及分销机构选择第三部分：六、 销售组织建立第阶段七、 开盘工作组织及验收八、 广告执行第阶段第一部分：九、 销售管理十、 销售调整第二部分76、：十一、 公共关系十二、 危机处理第三部分十三、 销售总结初始阶段一、项目情报1、 项目所在地2、 开发商背景：（1）公司性质（2）公司实力（3）发展潜力（4）决策人评价（5）组织结构（6）管理水平（7）合作信誉3、 项目自身情况：（1）城市布局及发展（2）项目区位特征（3）项目产品情况（4）目前工作阶段（5）其它4、 当地市场概况：（1）市场供需状况（2）市场产品结构（3）市场竞争评估（4）市场发育程度（5）市场潜力评估（6）其它5、 项目SWOT分析（优势、劣势、竞争与机会）二、项目研判1、 对项目SWOT分析的讨论2、 项目价值分析3、 人力资源调配4、 项目集体研判5、 总经理决策第阶77、段第一部分一、销售策略设计市场竞争楼盘调查（除完成普查项目外，应着重以下调查项目）：（1）分布状况：（2）产品方面：主力户型、交房标准（附送设备、采暖方式、智能化系统等）、社区配套（3）价格方面：起价、均价、最高价、付款方式、价格系数（楼位、楼层、朝向、景观、户型等）、汽车车库、车位（含自行车）、物管收费（4）推广机构：销售推广机构（销售代理公司、广告公司）、广告形式、广告力度（5）销售阶段、存量（6）竞争程度分析（7）新“入市”楼盘调查（8）房产市场热点调查产品构成：（1）产品核心功能：居住用房商住用房度假性物业办公物业商业物业其它（2）产品形式特点：单体户型交房标准（3）延伸产品：A、 公78、建配套B、 付款方式C、 物管服务D、 其它入市姿态：（1）市场领导者（2）市场跟随者（3）市场利基者入市时机：（1）现房销售（2）期房预售（3）市场时机产品入市市场时机 销售渠道策略：（1）发展商自销（2）委托代理销售（3）售楼部销售（4）人员直销价格策略：（1）均价目标（2）均价走势：低开高走、高开平走、高开低走、其它（附“价格走势”模拟进度表）；（3）叫价方式：一口价方式、高叫低卖方式等（4）价格优惠策略销售方式：（1）多种付款方式组合式销售（2）售后返租（3）升值销售（4）回报销售等销售创新模式设定二、市场推广策略设计1、 竞争项目推广模式调查2、 本项目主要优势、劣势对比表3、 项目79、市场定位、市场形象及目标客层4、 项目推广主题概念5、 项目推广目标6、 项目推广模式及思路7、 项目分阶段推广进度表：（1）时间（2）规模（3）资金回笼（4）广告投入8、 项目阶段推广方案：（1）进入期策略（2）成长期策略（3）成熟期策略（4）衰退期策略（5）特殊时期策略：蓄势期、封盘期、间隔期，竞争淡期、旺销期等。三、首期项目销售及推广计划1、 首期推广模式及推广目标（1）推广模式（2）推广目标2、 媒体分析：种类、名称、到达率、性价比等3、 媒体计划4、 月（季度）销售计划（1）销售数量（套数、面积）（2）资金回笼（3）广告投入分配5、 广告设计第二部分四、销售包装1、 项目视觉识别系统80、核心部分：（1）名称：项目名、道路名、建筑名、组团名（2）标志：项目标志（3）标准色（4）标准字体2、 售楼部包装：（1）售楼部选址：现场售楼部、非现场售楼部（2）售楼部规模设定（3）建筑装修设定：A、 售楼部建筑设计提示：a、售楼部外立面设计要求： 根据项目整体建筑风格特征 根据周边住宅建筑风格 差别性、独特性设计b、售楼部室内空间设计： 突出项目核心功能及主题概念 人性化空间设计 创造物管氛围c、建筑色彩设定建议d、建筑室内装修原则设定B、 售楼部内部功能区分设定a、展示区 产品材料展示：智能化材料展示、建筑材料展示 沙盘展示：不同比例模型展示、 推广资料展示，名片、业主通讯、楼书、报纸广81、告等 挂板展示：建筑单体挂板、户型挂板、价格体系系数说明挂板、景观设计挂板、公司形象挂板、物业管理挂板（智能化演示、服务说明）、销售动态挂板、程进度挂板、公司文化特色挂板、策划设计与施工单位挂板、艺术油画挂板、日照时间挂板、机动挂板 电视直播b、洽谈区 介绍洽谈区（流动性） 大众洽谈区（稳定性） 意向签约区（稳定性） 合同签约区（稳定性）c、活动区：儿童活动区d、参观区 样板房区 户外景观区：围墙与大门、最邻近建筑单体户外景观包括过渡景观区（小桥流水部分）e、家庭气氛示意区 艺术小品 器材 适当现代艺术家具 奢侈品，如钢琴（3）动线设计全局动线功能设计局部功能区距离设计售楼部功能区设计，是根据82、购楼者心理及行为特征而设定的。如：购楼者进大门一般习惯往右转，待参观沙盘绕一周后，走向大众洽谈区，该部分气氛越杂吵越好。所以设计为敞开式，设定交谈桌，大众洽谈区周边墙面挂板主要介绍：建筑单体、社区景观、户型、价格体系等。如果购楼者看完挂板介绍后，可继续往前走，参观建材展示，智能化产品展示，同时领略未来小区的特色景点设计；然后参观样板房，从样板房出来后，在意向签约区签署购楼意向书。然后将意向书交给销售调度存档，接着由销售调度通知各业务员xx套已落定，最后由售楼人员将购楼者带入合同室，交付定金及签署合同同时完成。如果购楼人员当时较多，意向书也可在大众洽谈区签署。3、 样板间设计要求（1）样板间设计83、目标要求A、 大众化而非个性化B、 简约化而非繁琐化（2）样板间设计本质A、 真实体验B、 憧憬未来C、 去“斑”除“陋”4、 工地现场包装：（1）建筑物主体（2）工地围墙（3）主路网及参观路线（4）环境绿化5、 主要道具制作：（1）楼书（2）模型：单体模型、小区实体沙盘、小区景观沙盘等（3）销售资料：A、 销售前期准备资料：a、批文：公司营业执照、商品房销售许可证b、楼宇说明书：统一说词、户型图与会所平面图、会所内容、交楼标准、选用建筑材料、物管内容；c、价格收费体系及流程：价目表、付款方式、按揭办理办法、利率表、办理产权证有关程序及费用、入住流程、入住收费明细表、物业管理收费标准（学校收费84、规定）d、合同文本：预定书（内部认购书）、销售合同标准文本、个人住房抵押合同、个人住房公积金借款合同、个人住房商业性借款合同、保险合同、公证书B、 销售中销售控制表格：房位确认表、换房申请表、价格系数表、房位控制表、销售现场财务日/周/月报表、销售现场日/周/月动态表C、 销售状况分析表格：楼层销售统计表、面积段销售统计表、房型销售统计表、来人来电统计分析表D、 客户档案表、客户档案分析表五、广告公司及分销机构选择选择标准合作方式合同管理第三部分六、销售组织建立1、 组织架构：项目经理案场经理策划经理销售代表市调员文 案广告制作销控管理营销中心设项目经理、销售主管、销控管理、广告制作员各一名，85、市场主管、调研员、文案可由一人担任，销售代表五至六名（可兼做市场调研）。具体职位说明： 项目经理：A.负责项目销售及推广的总体指挥和高度，推动营销中心的整体运作；B.负责与甲方及其它合作方的对接与沟通；C.负责营销中心的人事管理及财务控制。 销售主管：A.负责销售现场的组织与管理工作（包括现场气氛调控、处理现场突发事件、与客户沟通等）；B.销售控制；C.定期提交销售分析与销售控制报告；D.客户管理与客户沟通；E.提出销售推广建议方案；F.负责销售代表的培训及考核工作。 销控管理：A.负责统计、分析现场销售动态，及时向销售经理及甲方财务提交动态报告；B.定期提供来人、来电及意向客户分析；C.定期86、向销售经理提交销控分析报告及建议；D.协助经理处理营销中心内部事务。 市场主管：A.负责协调市场推广综合事务；B.负责制订推广计划并安排执行。 市调员：A.负责调查并提供西安市及周边地区同期竞争楼盘的动态资料；B.定期提交市场动态分析报告；C.协助完成市场推广设计。 文 案：A.负责销售推广中的各类文案作业；B.负责向广告公司设计人员讲解楼盘广告的核心理念，并协助其最终完成广告的创作与制作；C.编辑小区刊物与企业刊物；D.负责与媒体建立良好稳定的关系。 销售代表：A.负责现场客户的接待、介绍和成交事宜；B.负责整体楼盘销售业务计划的执行；C.负责促销活动的执行；D.负责销售现场的例行报表作业；87、E.负责其他销售工作的贯彻实施。 广告制作：负责落实营销推广过程中所有的平面设计及相关制作。2、 销售人员招聘程序：（1）填写应聘表格（兼查文字表达能力及书法水平）（2）面试（重点考查工作经验、交流能力、应变能力、性格特征等）（3）特别考核项目：公众演讲能力、心理承受能力、仪表仪态、客户记忆考查、电话语音识别能力等3、 销售培训：（1）销售部人员培训：A、 详细介绍公司情况：a、公司背景、公众形象、公司目标（项目推广目标和公司发展目标）b、销售行为准则、内部分工、工作流程、个人收入目标B、 物业详情：a、项目规模、定位、设施、买卖条件b、物业周边环境、公共设施、交通条件c、该区域的城市发展计划88、，宏观及微观经济因素对物业的影响情况d、项目特点： 项目规划设计内容及特点，包括景观、立面、建筑组团、容积率等 平面设计内容及特点，包括总户数。总建筑面积，总单元数、单套面积、户内面积组合、户型优缺点、进深、面宽、层高等 项目的优劣分析 项目营销策略，包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段 竞争对手优劣分析及对策C、 业务基础培训课程a、国家及地区相关房地产业的政策法规、税费规定b、房地产基础术语、建筑常识： 房地产、建筑业基础术语的理解 建筑识图 计算户型面积c、心理学基础d、银行的按揭知识，涉及房地产交易的费用e、国家、地区的宏观经济政策、当地的房地产走势f、公司制度、架构和财务89、制度D、 销售技巧a、售楼过程中的洽谈技巧： 如何以问题套答案，询问客户的需求、经济状况、期望等，掌握买家心理 恰当使用电话的方法b、展销会场气氛把握技巧： 客户心理分析 销售员接待客户技巧c、推销技巧、语言技巧、身体语言技巧E、 签订买卖合同的程序a、售楼部签约程序 办理按揭及计算 入住程序及费用 合同说明 其他法律文件 所需填写的各类表格b、展销会签订售楼合同的技巧与方法 订金的灵活处理 客户跟踪F、 物业管理课程a、物业管理服务内容、收费标准b、管理规则c、公共契约G、 销售模拟a、以一个实际楼盘为例进行实习，运用全部所学方法技巧完成一个交易b、利用项目营销接待中心、样板房模拟销售过程c90、及时讲评、总结，必要时再次实习模拟H、 实地参观他人展销现场等（如何进行市场调查，以了解市场和竞争对手情况，并撰写调查提纲）（2）销售手册：A、 批文a、公司营业执照b、商品房销售许可证B、 楼宇说明书a、项目统一说词b、户型图与会所平面图c、会所内容d、交楼标准e、选用建筑材料f、物管内容C、 价格体系a、价目表b、付款方式c、按揭办理办法d、利率表e、办理产证有关程序、税费f、入住流程g、入住收费明细表h、物业管理收费标准D、 合同文本a、认购书b、预售合同标准文本c、销售合同d、个人住房抵押合同e、个人住房商业性借款合同E、 客户资料表（3）客户管理系统：A、 电话接听记录表B、 客户91、表C、 客户谈访记录表D、 销售统计表E、 已成交客户档案表（4）销售作业指导书A、 职业素养准则a、职业精神b、职业信条c、职业特征B、 销售基本知识与技巧a、业务的阶段性b、业务的特殊性c、业务的技巧C、 项目概况a、项目基本情况b、优势点诉求c、阻力点剖析d、升值潜力空间D、 销售部管理架构a、职能b、人员设置与分工c、待遇第阶段七、开盘工作组织及验收1、 开盘工作组织计划及工作分配2、 销售手续验收3、 销售物料验收4、 广告设计样稿验收（文字、图片、名址、电话等）5、 广告媒体验收（1）媒体（2）时间（3）版面（4）界时周边版面内容情况及要求（5）其它重大影响事件预测：天气、重要社会92、活动、人物来访等6、 岗位人员工作准备验收7、 重要环节演练八、广告执行1、 广告制作及媒体验收2、 广告效果记录：（1）时间、天气（2）来人来电登记：姓名、电话、区域、职业、年龄等（3）销售反应3、 广告效果分析第阶段第一部分九、销售管理1、 人员与工作程序管理（1）组织与激励A、 销售队伍的组织调度B、 销售人员基本要求a、基本要求 基本素质要求 职业道德要求 礼仪仪表要求b、专业知识要求c、知识面要求d、心理素质要求e、服务规范要求 语言规范 来电接待要求 顾客来函要求 来访接待要求 顾客回访要求 促销环节基本要求 销售现场接待方式及必备要素C、 考核、激励措施a、销售人员业绩考核办法b93、奖罚制度c、销售业绩管理系统销售记录表客户到访记录表连续接待记录客户档案（2）工作流程销售工作的三个阶段a、预备阶段b、开盘组织c、实施操作阶段销售部工作职责（工作流程）a、市场调查：目标市场、价格依据b、批件申办：面积计算、预售许可c、资料制作：楼盘价格、合约文件d、宣传推广：广告策划、促销实施e、销售操作：签约履行、楼款回收f、成交汇总：回款复审、纠纷处理g、客户入住：入住通知、管理移交h、产权转移：分户汇总、转移完成I、项目总结：业务总结、客户亲情销售业务流程（个案）a、公司宣传推广挖掘潜在客户b、销售代表多次接待，销售主管支持c、客户签订认购书付订金d、客户正式签约e、客户付款（一次94、性、分期或按揭）f、办理入住手续g、资料汇总并追踪服务，以客户带客户2、 销售控制（1）销售气氛控制（2）客户识别（3）房源控制（4）现场突发事件控制：停水、停电、上级领导参观、资料短缺、客户纠纷、无理取闹、客户现场意外（5）销售目标控制（6）均价目标控制（7）升价节奏控制（8）资金回笼目标控制（9）销售提成目标控制3、 客户管理（1）来访来电客户登记（记录）（2）客户接待笔记（3）客户档案管理（4）客户结构分析：年龄、区域、职业等（5）客户回访记录（6）客户个案分析（7）客户交款通知（8）客户特别联络：节日、生日、快讯等4、 销售资料分析：（1）销售进度分析（2）广告效应分析（3）销售房位、95、房型、面积、总价、楼层分析5、 销售管理执行监督（1）监督岗位设置（2）销售管理评估十、销售调整1、 销售策略调查2、 推广策略调查3、 销售组织结构及人员调整：（1）营销中心架构调整（2）广告制作单位调整（3）其它配合机构调整（4）营销中心人员调整4、 销售进度差异调整：（1）销售进度过速调整（2）销售进度过缓调整第二部分十一、公共关系1、 客户界面2、 甲方3、 媒体方面4、 相关配合单位十二、危机处理1、 危机预测及防备2、 危机处理原则：（1）上报原则：A、 本公司B、 甲方C、 其它（2）危机处理及答覆（3）利益原则：客户利益、本公司利益、其它利益等（4）危机策划第三部分十三、销售总结（略）