1、房地产日常销售项目售楼部案场管理制度规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一部分、组织架构及岗位职责4第一节、销售部组织架构4一、组织架构示意图4第二部分、案场管理制度 8第一节、日常管理制度8一、工作守则8三项目例会制度12五、礼仪及行为规范15六、业绩分配制度17七、薪酬福利制度19案场财务：在当月总销售金额的比例（ ）提取20第二节、业务流程规范21一、来电流程管理21二、来访流程管理 （一）来访接待流程示意23三、成交、签约流程管理27四、退房流程管理 （一）退房流程示意31五、相关表格及填写要求（部2、分）32第三部分、销售培训33第一节、销售培训流程33一、培训工作流程33二、现场培训流程33第二节、销售培训内容34一、房地产基础知识34二、房屋建筑结构分类标准36第二节市场调研45第三节、销售人员的个人素质、礼仪和形象47第四节、电话礼仪及技巧50一、接听电话规范要求50第五节、房地产销售的业务流程与销售策略51一、寻找客户51四、谈 判 样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1洽谈52五、客户追踪54第六节、房地产销售技巧57一、分析客户类型及对策57第四部分、操盘流程62第一节 市场调查62一、市场调查流程62第二节、项目定位与概念设计65主题定位是对卖点的高度概3、括 二、客户定位66（二）目标客户置业需求特征 1、目标市场价值取向分析 2、目标客户产品需求特征66（四）建筑设计 1建筑形式 2建筑风格 3立面及色彩69第三节、总体营销推广69一、入市时机分析69二、制定价格策略69三、入市时机的确定 1、前提70第五部分、各项表格71一、合同领取登记表71第一部分、组织架构及岗位职责第一节、销售部组织架构一、组织架构示意图 项目总监销售经理销售主管案场财务案场助理置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问二、人员数量 销售经理一名，销售主管一名，案场助理一名，案场财务两名，置业顾问若干名。第二节、主要岗位职责一、销售部经理1、负责销售部日常管理工4、作；2、完成公司下达的销售部的各项销售指标和任务；3、根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动4、负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；5、制定项目营销体系和销售价格策略6、业务工作的培训与考核。二、销售主管销售主管由销售部经理任命，上报项目总监，销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。l 案前准备期1、接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料：2、与销售经理讨论制定案场人员编制3、参与案场置业顾问的招聘4、制定售前培训计划5、编写销讲资料、答客问、各类统一说辞6、负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核7、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线8、根据本项5、目特色细化案场管理制度9、参与制定销控表10、与销售经理讨论制定薪酬制度11、参与开盘策略的制定并负责传达和演练l 项目销售期1、负责案场日常监督管理，布达销售任务2、组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略3、负责持续的培训工作4、负责营销策略的贯彻执行5、每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题6、负责业务执行的督导7、与公司各部门及发展商做好协调工作8、解决案场的突发事件9、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力10、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力11、按公司要求完成相关报表12、配合销售经理佣6、金结算并确保佣金按时回笼l 项目结案期1、调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案2、配合业务资料的归档3、人员撤场业务资料交接4、督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼三、案场助理 案场助理由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作l 案前准备期1、根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资2、建立本项目的各类文件夹及档案夹3、建立本项目各类报表基础数据4、建立销售软件基础数据库5、收集项目的各类重要文件并建立档案6、熟悉本项目的产品7、申报并采购所需用品8、本项目销售合同的管理 l 项目销售期1、完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报2、销售软件数据7、的登记、检查与核对3、物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐4、项目组日常后勤事务的管理5、项目组备用金的管理与登记6、考勤的监督7、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力8、配合销售经理对商铺销售合同的审查与管理9、日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档10、配合相关部门在项目组开展工作11、与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表l 项目结案期1、案场物资的盘点与核对2、人员调离物资交接的审核与监督3、业务资料的归档与交接4、客户所欠余款的统计四、案场财务案场财务由公司任命，由销售经理管理，向销售经理汇报工作。 1、收取房款和案场交办的费用 2、保证所收钱币的真实 3、按天8、周、月编制会计报表，并进行汇总，报销售经理备案 4、及时核对现金、应收（付）款凭证、应收（付）票据，做到帐款、票据数目清楚 5、负责编制案场会计凭证，审核、装订及保管各类会计凭证，登记及保管各类帐簿 6、与销售助理核对销售数据和结佣统计 7、及时处理案场领导交办的其他事项。五、置业顾问置业顾问由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。l 案前准备期1、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品3、认真登记来电、来访登记表4、在销售经理的带领下完成开盘演练5、遵守各项管理制度6、完成9、销售前期的其它准备工作l 项目销售期1、认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记2、按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务3、遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程4、对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源5、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力6、认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼l 项目结案期1、与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范2、做好结案的各项相关工作3、余款的催缴 第二部分、案场管理制度第一节、日常管理制度一、工作守则1、微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的10、基础，所以置业顾问应在任何时间 都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2、守 时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪 律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4、保 密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着 装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 11、）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。二、考勤管理制度（一）工作时间1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为： :00 :00；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期全体员工将不安排休息。2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理， 原则上不得调休两天以上包含两天。（二）考勤制度：1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的， 应于上班前通知主12、管，若未能与主管取得联系，则需向案场助理提出申请，直至有领导批准后方可休假。3、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。4、请假必须事先填写请假申请单，由销售主管签署意见，经经理导批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填请假申请单。请假申请单请假人员所属部门请假时间归来时间请假原因经理批准工作移交人紧急联系方式5、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。613、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。（三）、缺勤的处理1、上下班请人代记录，则代记录者及被记录者各扣款（ ）元；2、员工上下班忘记记录者每次扣款（ ）元；3、员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款（）元；4、员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣（ ）元；外出登记表外出人员所属部门外出时间归来时间外出原因经理批准工作移交人紧急联系方式5、员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣（）元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；6、员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；7、早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺14、勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。8、旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。9、有下列情况之一者，按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。（四）、加班的管理1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。2、同时符合以下四种情况的才算加班：由公15、司统一组织的；加班时间在半日以上的；经公司领导批准确认的；当月实际出勤天数比公司规定的出勤天数多出的。（特殊节假日的安排除外）。3、加班天数应于当月休完，不准跨月补休。4、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。（五）、辞职管理 1、公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交辞职申请2、收到员工辞职申请报告后，主管负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给经理 ,以保证及时进行有针对性的工作改进。3、员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资4 、案场助理统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金5、该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作16、废。三项目例会制度（一）早会1、时 间：X：XXX：XX2、地 点：售楼处3、主 持：销售主管（销售经理）4、出席人：售楼处全体置业顾问5、会议主题：（1）检查仪容仪表、出勤情况；（2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；（3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；（4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；（5）当日推广部署及当日计划；（6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。（二）周会1时 间：每周一X：XXX：XX2地 点：售楼处3主持人：销售经理4出席人：售17、楼处全体置业顾问5会议主题：（1）总结每周工作；（2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；（3）讨论每周议题；（4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；（5）市场分析；（6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；（7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；（8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。（三）项目月例会1时 间：（另行拟定）2地 点：（售楼处）3主持人：销售经理、销售经理及销18、售主管4出席人：全体置业顾问5会议主题：月度工作总结及下月工作计划（1）项目重大销售推广活动的分析总结；（2）市场客户及业主源状况分析；（3）竞争项目销售动态分析；（4）总结月度工作；（5）布置下月度工作；（6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。（四）项目推广会议（视具体情况）1时间：（另行拟定）2地点：（另行拟定）3主持人：项目总监、销售经理及销售主管4出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员5会议主题：（1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；（2)明确活动内容和流程安排；（3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；（4)其他应注意的事项及思想动员。四19、业务管理规范1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业20、顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料21、的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8、房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做22、好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五、礼仪及行为规范（一）仪容着装规范1.必需穿着公司当季制服。2.女生，化淡妆，配深色皮鞋 。3.男生，戴领带，配深色皮鞋。4.试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。（二）优雅的姿势和动作1.站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客23、户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3.行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。4.礼貌：公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。5.走姿：走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。6.出24、入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰。7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 （三）日常业务中的礼仪1.以职务尊称上司，以学长姐弟妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。2.未经同意25、不得随意翻看同事的文件、资料等。3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。六、业绩分配制度（一）业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理；2家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼26、处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。（二）业绩分配1置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。2客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位27、的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。3已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由销售主管打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由销售主管指定轮班置业顾问C接待，当天成交后，则A、C置业顾问各得50佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进。4A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新28、客户。5A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户回来，则A置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B置业顾问无关。6A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。7如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。8如遇A置业顾问的客户是B置业29、顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。9对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。10一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。11公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排置业顾问接待。七、薪酬福利制度 （一）薪30、 酬 1、原则:以专业、贡献、能力、态度和责任为分配依据,遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。 2、适用对象：销售部所有正式员工。 3、薪酬组成：基本工资（含专业工资、工龄工资、学历工资）、岗位工资、绩效工资、提成工资、奖金。 （1）岗位工资根据工作岗位和岗位所需要的技能确定，不同岗位对应不同的岗位工资级别。 （2）工龄工资根据员工实际参加工作时间和员工在本公司工作的时间来确定。（二）、销售佣金提成制度1、成交的含义 下列情况之一视为成交： （1）贷款客户已交足首付款并签定了市商品房预售卖合同但必须达到贷款银行将贷款额发放到发展商帐户，并办理按揭的相关配合工作和成交客户来访时的31、接待工作。（2）一次付款的客户付清房款并签定了市商品房预售合同；但必须完成其后成交客户来访时的接待工作。2、提成奖励标准案场经理：在当月总销售金额的比例（ ）提取案场主管：在当月总销售金额的比例（ ）提取案场助理：在当月总销售金额的比例（ ）提取案场财务：在当月总销售金额的比例（ ）提取置业顾问：按在案场自身独立成交的销售金额的相应比例提取佣金：提成标准为月度销售额的（ ）奖励表彰3、设置的奖项（1）销售冠军奖： 案场中月度评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（ ）元 案场中季度评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（ ）元 案场中半年评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（ ）32、元 案场中年终评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（ ）元（2）发放办法置业顾问发放标准为月提成70%。余30%作为团奖形式到年终发放；销售冠军奖与提成一同发放；年终结算：补发团奖的30%。（3）发放时间于工资在每月10日发放，加/扣款项。第二节、业务流程规范一、来电流程管理 （一）来电接听流程示意 XX，您好询问信息获知途径转接置业顾问项目介绍针对需求估邀约纪录来电情况（二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，XX”；3原33、则上电话铃声响三声以内必须接听电话；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“XX”，电话号码是XXXXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人34、有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答10.通话过程中应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。二、来访流程管理（35、一）来访接待流程示意迎 客介绍项目促其下定入座洽谈销售道具准备（销售夹、名片、笔 ）了解客户需求推荐产品、计算费用利用销售技巧、制造气氛，促使下定为客户准备后续资料沙盘讲解、展区图讲、解工地带看成 交备齐资料，再次邀约客户洽谈暂未下定作好资料登记，准备以后追踪送客户登记（二）来访接待基本要求1迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观），“客户到，全体高呼欢迎参观”“请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自营”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2介绍项目（沙盘介绍）（1）沙盘讲解流程示意地理位置介36、绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）规划介绍在售产品的概况介绍铺型、面积、价格概况介绍（2）说明：l 将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强有力的冲击。找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。l 入座洽谈（1）看完模型后请客户到37、洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。（2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。l 渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，三组以上客户需喊控台，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。l 做好客户登记（1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。（2)客户到访登记之日起三天之内必38、须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。l 送客（1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。（2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。（三）客户接待程序1.接待规定（1）客户接待以个人单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位前控台。必须主动询问“请问您是第一次来吗，若是回笼客，应礼貌转交原置39、业顾问，若客户因其他原因故意隐瞒回笼的，原置业顾问未能在十分钟内认出的，视两置业顾问共同客户”（2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。（3）当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。（4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。若老客户介绍新客户未有陪同到40、场的，新客户在接待时未有告诉现接待置业顾问的，原置业顾问七日内未有发现的，视跟踪回访不到位处理。（5）客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。（6）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。（7）若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待或自行放弃新客户。（8）置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。（41、9）每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。（10）对于明调人员和其他观光人员置业顾问应主动说明情况，让后备人员接待。（11）对于退款客户或者因业务情况出现异议或闹事的客户应引导至客户洽谈其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。三、成交、签约流程管理客户选择房源核对销控表销售经理或主管确认房源客户选定房源销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目填写销控表签定认购协议书签定购房合同财务收缴定金登记备案（一）销控管理1出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负责人在销控42、表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。2销售统计：案场助理及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”。销售控制表姓名电话日期房号房号姓名电话日期顾问状态备注顾问状态备注姓名电话日期房号房号姓名电话日期顾问状态备注顾问状态备注姓名电话日期房号房号姓名电话日期顾问状态备注顾问状态备注（二）签署认购书要求1客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注43、意事项。3认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理同意并由其签名确认。4书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出错等严重后果由该员工负责。5置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。6经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认，要仔细可对单价、总价、房号。7签署完毕的认购单一律交由案场秘书负责保管。（三）定金、发票1定金由财务收取，开据发票。如因财务人员不在则由销售经理代为收取（具体根据项目情况而定）。2开出的收据、发票一定注明VIP卡号、房44、号、金额及日期。4置业顾问不准收取任何款项。（四）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。2主动帮助客户备齐按揭资料，约请银行客户经理到现场办理相关手续，积极配合开发商办理按揭工作。（五）合同管理1客户档案管理工作由案场助理负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场助理保管。3案场助理必需使用活45、页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意，并做好借阅登记工作。5另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至案场秘书处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。（六46、）客户资源管理1意向客户资源管理 （1）置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。 （2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2定金客户管理（1）客户认购后，案场助理将已售商铺各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。（2）对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。（3）业主换或退房，要将变更情况输入“客户房、退房一览表”，并及时更新业主购铺明细表”。（4）特殊优惠客户需备案，将相关47、申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”。（5）已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。4资金回笼（1）根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备开发商并电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。（2）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。5问题客户管理对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报总部。四、退房流程管理（一）退房流程示意支付定金签定认购单客户原因：填写特需申请单定金处理收回定金发票商铺认购书更新销控表48、退还定金及相应费用（二）说明1客户提出退房时，置业顾问要耐心做客户的说服及解释工作，同时立即口头汇报给现场销售主管或经理。2劝说无效，客户必须填写特需申请单（见附表），退房申请最好由客户本人书写，或有客户签字。3公司领导审批同意后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续。4原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申请、公司处理意见等资料一起交给案场秘书，后提交相关部门。五、相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人每天下班前02来访客户登记表置业顾问每天下班前03每周客户跟进情况汇总表置业顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天49、05认购书置业顾问填写后即时06项目调查情况表市调人员市调次日07销售日报表案场助理当日完成08销售周报表案场助理当周完成09来电、来访统计表案场助理案场助理10客户资料统计表案场助理案场助理第三部分、销售培训第一节、销售培训流程一、培训工作流程1、建立销售组织框架；2、制订培训计划；3、招聘、组织销售人员；4、基本知识培训；5、销售技巧培训；6、短期全面考核；7、短期实习；8、正式上岗；9、在岗培训。二、现场培训流程1、前期准备工作：熟悉现场特点，遵守现场管理；熟悉销售资料，树立销售信心；销售工具准备；2、接待规范：迎客、站姿、引客；3、介绍楼盘情况：包括模型介绍、楼盘介绍、看房路线等；4、50、洽谈计价过程：包括询问销控、求助主管、税费计算、谈判促交等5、成交过程：写认购书，跟进客户，办理按揭等第二节、销售培训内容一、房地产基础知识（一）房地产的概念1、房地产的含义 房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：（1)土地（2)建筑物及地上附着物（3)房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。2、房地产业与建筑业的区别 房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既51、 有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。3、房产、地产两者间的关系及差异 房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：（1)实物形态上看，房产与地产密不可分；（2)从价格构成上看，房产价格不论是买52、卖价格还是租赁价格都包含地产价格；（3)从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：（1)二者属性不同；（2)二者增值规律不同；（3) 权属性质不同；（4）二者价格构成不同。（二）房地产的特征1、房地产的自然特征（1)位置的固定性；（2)使用的耐久性；（3)资源的有限性；（4）物业的差异性。2、房地产的经济特征（1)生产周期（2)资金密集性（3)相互影响性（4易受政策限制性（5房地产的增值性注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分-土地。（三）房地产的类型按用途划分：（1)居住房地产（2)商业房地产（3)旅游房53、地产（4）工业房地产（5）农业房地产房地产住宅的层数划分的规定：（1）低层住宅为1-3层（2）多层住宅为4-6层（3）小高层住宅为7-11层（4）中高层住宅为12-16层（5）16层以上为高层住宅房地产土地的使用年限是如何确定的？凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。二、房屋建筑结构分类标准编号名称内 容1钢结构承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。2钢、钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢54、房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造3钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物4混合结构承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造5砖木结构承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的6其它结构凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等三、房地产专业名词1、常用名词 五 证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建筑工程施工许可证；d.国有土地使用权证；55、e.商品房预（销）售许可证；两 书：a住宅质量保证书、b住宅使用说明书； 房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证； 房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场； 一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场； 二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场； 三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次56、或多次转让房地产交 易活动的市场； 房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利； 土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用； 三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整； 七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整； 红 线 图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以57、标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房； 总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积； 建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积； 总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和； 容 积 率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0） 建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢 固、层高2.58、2m以上（含2.2m）的永久建筑。 建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8建筑密度为80%） 绿 化 率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%） 绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率； 房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公59、用建筑面积之和； 套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积； 套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定： A、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算； B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积； C、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积； D、住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。 单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应60、分摊公用建筑面积。 公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积； 实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额； 层 高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。 净 高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值； 公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成： 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；各单元与楼61、宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙墙体水平投影面积的50。 得 房 率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。 道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。 道路红线 ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。 玄 关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰62、手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。期 房：开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。 现 房：指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 毛 坯 房：指没有装修的房。 业主委员会：指由物业管理区域内业主代表组63、成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。 会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社64、交场所。 入 伙：指业主领取钥匙，接房入住。 契 税：是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。 征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个为契税的纳税人。 （1）国有土地使用权出让； （2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换； （3）房屋买卖； （4）房屋赠予。 2、房子的种类 安居房指实施国家安居（或康居）工程而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地方自知自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。 经65、济适用住房是指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。 使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。 产权房是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利享有占有。使用，收益和处分的权利。这种权利是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。 商品房是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，所以，商品房是80年代以后才出现的。66、其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。 集资房是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。集资建房有两种产权：一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。 公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政67、府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。 房改房是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。 空置商品住宅房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超过一年的商品住宅。四、房地产面积的测算 1、计算全部建筑面积 （1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。 （2）屋内的68、夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。 （3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。（4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。（5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。（6）挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。（7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计 算建筑面积。（8）与房69、屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。（9）建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。（10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。（11）有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。（12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面70、积时仍采用150毫米的数据。（13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。（14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。（15）有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。2、计算一半的建筑面积（1）有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。（2）独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。（3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。（4）建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。（5）建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积71、。3、不计算建筑面积（1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。（2）检修、消防等室外爬梯。（3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。（4）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池 、地下人防干道、支线等。（5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。（6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。4、哪些公用面积应分摊？应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护72、结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。5、哪些公用面积不能分摊？不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。第二节市场调研一、房地产市场调研的含义房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议。二、房地产市场调研的重要性（1)市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提；（273、)是销售稳定和提高的基础；（3)是了解竞争对手优、劣势的有力方法；（4)是楼盘本身提高经济效益的主要方法。三、市场调研的内容1地段（地点、交通、环境等）2公司组成（发展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等）3基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率等）4建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等）5面积与户型（面积与户型配比情况）6 周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区内包括会所、健身房等）7 价格（起价、均价、最高价）8 推广策略（现场促销方式、广告推广方式）9 销售情况（销售率等）10付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款等）11客户群体（客户群体分布情况）12楼74、盘优、劣势等四、调研方法1网络调查法 通过电脑网络进行一些基本资料收集，了解楼盘的概况。2电话调查法 直接打电话到售楼处，电话调查时可用很客气的语调表明自己是同行调研。3亲临现场调查法 亲临现场调查法可采用以下几种方法：（1）扮客户买房：优点是可以从销售人员口中获得有效信息；缺点是不够详细，只能针对小范围了解数据，如问太专业太多的问题 会让售楼员察觉你是同行，反而无法获得调研表需要填写的内容。（2）以同行身份直接调研获取相关数据：优点-以同行身份可以直接请销售人员帮助填写调研表的所有内容；缺点-内容虽然详细，但不够真实，实质性的数据无法获得。（3）以同行身份去买房：同行也要买房，抱着确实要买房75、的心态去踩盘（切记：态度一定要好）你会收到意想不到的效果，而且可以间隔性地去调研。优点-可以用专业的语言去问对方楼盘的详细情况，让售楼员感觉你是准客户时，你会得到楼盘的真实有效的信息。 第三节、销售人员的个人素质、礼仪和形象销售人员的个人素质和形象蕴涵着公司的企业文化，折射企业的形象，也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为达成交易。因此，对销售人员的心理、行为、仪表、态度、礼仪、口才等各方面的培训是必需的。一、心理素质的培养 房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质76、，是优秀的销售人员必备的基础素质。二、行为素质的培养 A敬业精神，销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有进取、扎实、积极的敬业精神。B职业道德，销售人员应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。三、专业知识和销售能力的自我提升 房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土77、民情，具有广泛的社会知识。销售人员专业知识主要包括以下内容：1房地产企业相关知识信息；2房地产产业和市场行情有关知识信息；3与顾客有关的知识信息；4房地产销售有关法律法规等知识信息。在有相关知识和经验的基础上，销售人员所需的创造能力、判断及察言观色能力、自我驱动能力、人际沟通的能力、从业技术能力、说服顾客的能力也能得到很好的培养和增长。四、仪表和装束参照公司着装制度五、名片递、接方式名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：1首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户78、姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。2在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。六、微笑的魅力销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，79、礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。七、语言的使用（一）提高语言的表达能力人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下几点： 1声音洪亮；2避免口头禅； 3避免语速过慢；4避免发音出错八、礼貌与规矩 礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。 1要善于聆听80、他人的发言，避免打断他人的发言。 2不要在言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。 3要有幽默感，谈话风趣，在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。 4要对公司和产品充满信心。如果表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。 5不在客户面前吸烟。第四节、电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求参见公司规范二、电话跟踪技巧A、电话跟踪中客户与时间的选择？1、客户一般分为两大类：上班族、无业族。 上班族客户早上工作忙，中午时间紧。所以，一般在晚上78点钟是比较适合电话追踪的时候；无业族客户早上睡懒觉，晚上通常有聚会？午后的时间是他（她81、）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。B、电话约见要达到的目的？在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。C、电话约见的要求？在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的言辞恳切、理由充分、简明扼要尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。D、电话约见语言艺术有以下几点：1表达自己丰富的感情； 2避免说教的口气；3擅用肢体语言；4必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。 第五节、房地产销售的业务流程与销售策略一、寻找客户（一）接听热线电话参见业务规82、范（二）现场接待客户现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。1迎接客户基本动作（1）客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；（2）销售人员应立即上前，热情接待；（3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。（5）询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。2注意事项（1）销售人员应仪表端正，态度亲切；（2）接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过83、三人；（3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；二、介绍项目礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。 1基本动作 （1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况； （2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）2注意事项 （1）此时侧重强调本楼盘的整体优点； （2）将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系； （3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；84、 （4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系； （5）在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。三、带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。 1基本动作 （1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍； （2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型； （3)尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。 2注意事项 （1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全85、； （2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。四、谈 判样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1洽谈基本动作（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；（4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；（5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；（6）适时制造现场气氛，强化其购买欲望；（7）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事86、项：（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；（4）销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；（5）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；（6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；（7）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；（8）对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；（9）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可87、留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。2、暂未成交基本动作（1） 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；（2） 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；（3）对有意的客户再次约定看房时间；（4）送客至售楼处大门或电梯间。2注意事项（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；（2）及时分析88、暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。五、客户追踪1填写客户资料表基本动作（1） 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。（2）填写的重点； A.客户的联络方式和个人资讯； B.客户对产品的要求条件； C.成交或未成交的真正原因。（3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。注意事项（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性89、调整；（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。2、客户追踪基本动作（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；（2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项（1）客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。（3）注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。六、签约90、 （一）成交收定金 1.基本动作 （1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理； （2）恭喜客户； （3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束； （4）详尽解释定单填写的各项条款和内容 （5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认； （6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案； （7）将定单一联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来； （8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件； （9）再次恭喜客户，送客户至大门外 2.注意事项 （1）与现场主管和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛91、； （2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法； （3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘； （4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案； （5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；（二）签订合约 1.基本动作 （1）恭喜客户选择我们的房屋； （2）示范合同文本应事先准备好； （3）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法； （4）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理； （5）解释合同条款时，在情感上侧重于客户的立场，让其有认同感； （6）双方认可合同条款后，客户签92、名； 2未签约问题（1）原因签约过程中可能遇到以下问题： A.签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；B.客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。（2）对策A.仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；B.兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；C.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；D.在职责范围内，研讨条文修改的可能；E.对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。七、 售后服务1销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：办理按揭手93、续协助财务催款；提供相关物业咨询；建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础。 第六节、房地产销售技巧一、分析客户类型及对策客户类型特征对策理智稳健深思熟虑，冷静稳健有疑点必细问。合理有据的说明产品品质及特点优点的，以获得顾客理性的支持。感情冲动天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。沉默寡言出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃除了介绍产品，用真诚拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、94、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要优柔寡断犹豫不决，反复不断，怯于作决定。不要给客户太多的选择，在了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。喋喋不休过份小心凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。先取得信任，加强其对产品的信心，从下订金到签约须快。盛气凌人趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。求神问卜决定权操于神意或风水先生尽量以现代观点来配合其风水观，强调人的价值。畏首畏尾购买经验缺乏，不易作决定。提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。神经过敏容易往坏处想，任何事都会刺激他。谨言慎行，多95、听少讲，态度庄重，重点说服。斤斤计较心思细密，大小通吃。利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。借故拖延个性迟疑，推三拖四追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。二、逼定的技巧在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？1锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：（1）抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；（2）直接要求下决心；（3）引导客户进入议价阶段；（4）下决心付定金；2强调优点：（根据各个项目不同优点强化）（1）地理位置好；（2）96、产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；（3）视野开阔，景观好； （4）建筑物外观风格独特；（5）小区环境好，绿化率高；（6）周边设施齐全，生活便利等；（7）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等； 以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜 好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。3直接强定 如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式： （1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行； （2）客户熟悉附近房价及成本，直截了97、当要求以合理价位购买； （3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户； （4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。 4询问方式 在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：（1）看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；（2）在洽谈区可以借助销售资料询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。5热销房屋：对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该98、方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。6化繁为简：在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。7成交落实技巧谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。”三、说服客户的技巧1断言的方式 销99、售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。2反复销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。3感染只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。必须对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。4要学会当一个好听众在销售过程中，必须有认真听取对方意见的态度，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。5提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。采用边听边问的谈话方式，通过巧妙地提出问题，制100、造谈话的气氛，给对方好印象，获得信赖感。6利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。7利用其他客户引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。8利用资料熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。9提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果四、如何处理客户异议每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的101、几种技巧：态度真诚、注意倾听；重复问题，称赞客户，重述客户的意见，既是对客户的尊重；谨慎回答，保持沉着，对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，不能随意给客户承诺。准备撤退，保留后路，并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待同时或者主管解决。第四部分、操盘流程第一节 市场调查一、市场调查流程1 成立市场调查项目组；2 制定工作进展计划；3 进行实地调查；4 整理调查资料5 分析调查资料6 撰写报告7 修改报告、8 定稿二、 房地产市场调查的主要内容 （一）房地产市场环境调查。 1政治法律环境调查 （1）国家、省、城市有关房地产开发经营的方针政策。（2）有关房地产102、开发经营的法律规定。 （3）有关国民经济社会发展计划、发展规划、土地利用总体规划、城市建设规划和区域规划、城市发展战略等。 2经济环境调查 （1）国家、地区或城市的经济特性，包括经济发展规模、趋势、速度和效益。 （3）项目所在地区的经济结构、人口及其就业状况、就学条件、基础设施情况、地区内的重点开发区域、同类竞争物业的供给情况。 （4）一般利率水平，获取贷款的可能性以及预期的通货膨胀率。 （5）国民经济产业结构和主导产业。 （6）居民收入水平、消费结构和消费水平。 （7）项目所在地区的对外开放程度和国际经济合作的情况，对外贸易和外商投资的发展情况。 （8）与特定房地产开发类型和开发地点相关因素103、的调查。 （9）财政收支。 对于不同的物业类型，所需调查的经济环境内容有很大的不同，须结合具体项目情况展开有针对性的调查。 3社区环境调查。社区环境直接影响着房地产产品的价格，这是房地产商品特有的属性。4.房地产市场需求和消费行为调查 （1）消费者对某类房地产的总需求量及其饱和点、房地产市场需求发展趋势。（2）需求动机调查。如消费者的购买意向，影响消费者购买动机的因素，消费者购买动机的类型等。 （3）购买行为调查。如不同消费者的不同购买行为，消费者的购买模式，影响消费者购买行为的社会因素及心理因素等。（二）房地产产品调查 1房地产市场现有产品的数量、质量、结构、性能、市场生命周期。 2现有房地104、产租售客户和业主对房地产的环境、功能、格局、售后服务的意见及对某种房地产产品的接受程度。 3 新技术、新产品、新工艺、新材料的出现及其有房地产产品上应用情况。 “4 本企业产品的销售潜力及市场占有率。 5 建筑设计及施工企业的有关情况。 （三）房地产价格调查 1 影响房地产价格变化的因素，特别是政府价格政策对房地产企业定价的影响。 2 房地产市场供求情况的变化经趋势。 3 房地产商品价格需求弹性和供给弹性的大小。 4 开发商各种不同的价格策略和定价方法对房地产租售量的影响。 5 国际、国内相关房地产市场的价格。 6 开发个案所在城市及街区房地产市场价格。 7 价格变动后消费者和开发商的反应。 105、（四）本项目的概况、SWOT分析1.项目概况（1）项目基本背景（2）项目规模及用地状况（3）项目区位分析（4）项目周边环境2.项目SWOT分析（1）项目优势（2）项目劣势（3）项目机会（4）项目威胁（5）项目发展战略思路（五）房地产市场竞争情况调查1竞争者及潜在竞争者）的实力和经营管理优劣势调查。 2对竞争者的商品房设计、室内布置、建材及附属设备选择、服务优缺点的调查与分析。 3对竞争者商品房价格的调查和定价情况的研究。 4对竞争者广告的监视和广告费用、广告策略的研究。 5对兑争情况销售渠道使用情况的调查和分析。 6对未来竞争情况的分析与估计等。 7整个城市，尤其是同（类）街区同类型产品的供给106、量和在市场上的销售量， 本企业和竞争者的市场占有率。 8竞争性新产品的投入时机和租售绩效及其发展动向。第二节、项目定位与概念设计一、项目定位1、功能定位 功能定位是对产品核心层的纲领性总结。2、发展商定位3、项目命名4、主题定位主题定位是对卖点的高度概括二、客户定位（一）目标客户基本特征1、目标客户区域特征2、目标客户家庭结构3、目标客户职业4、目标客户年龄5、目标客户收入6、目标客户置业次数（二）目标客户置业需求特征1、目标市场价值取向分析2、目标客户产品需求特征三、形象定位1、项目推广形象定位形象定位内容主要是对产品与客户的诉求。2、项目核心概念3、市场形象的内涵四、产品定位 1、整体规划107、策划（理念） 注重空间环境、生态环境、视觉环境、文化环境、人文环境、智能环境、管理环境。 2、小区规划策划（1）规划布局：综合效益、环境处理、区内环境；（2）群体组合：卫生、安全要求，邻里关系，群体间与地方特色；（3）道路交通：如道路选线、道路选线与地形地貌、道路分级、道路宽度、道路断面、健身道；（4）配套设施、管网：如公共建筑（如会所、儿童游戏场、老龄活动场所等）、机动车、竖向设计等；（5）绿化小品、植物配置：整体空间环境效果、道路沿线景观、公共绿地。3、环境设计策划（1）居住环境设计一般原则（2）居住环境设计要素（3）绿地的要素设计 绿地的植物配置； 绿地的花坛设计； 绿地的草坪设计； 园108、路设计； 区内装饰场地设计。（4）环境小品 建筑小品：如休息厅、小桥、出入口等； 装饰小品：如雕塑、水景、水池、叠石假山、壁画、花坛铺地等； 公用设施小品：如路名牌、标志牌、门栋号、电话厅、灯具等； 游憩设施小品：如戏水池、座椅、桌子等； 工程设施小品：如斜坡、护坡、台阶等。4、建筑设计策划（1）、建筑风格；（2）、外立面造型、色彩、建筑材料；（3）、住宅形式：低层、多层、小高层；5、户型设计策划（1）产品组合策略（2）产品平面组合（3）户型比重确定（4）各户型面积定位（5）户型室内配比 以上如：平面、复式、跃式、错层等比例；各户型面积、比例，主力户型； 厅、房、橱、厕、柜、窗、门、阳台等面积109、数量及比例等。6、配套设施策划（1）会所位置、面积、功能等；（2）儿童游乐场位置、面积；（3）老龄活动场所位置、面积；（4）学校、诊所、菜场、商业等位置、面积；（5）体育中心：网球中心、篮球场、羽毛球馆、壁球、台球、健身房、游泳池等。五、价格定位1、定价影响因素，包括项目地段，建筑品质，经济水平，周边竞争，消费理念等2、价格制定原则，主要是即要体现物业价值又能反映市场需求3、价格制定方法，主要通过市场竞争定价法，市场比较法，成本定价法，未来收益定价法4、总体价格定位5起价与均价确定6区位、垂直、平面价差的确定7、分期价格定位8、每期价格走势六、项目概念性规划设计顾问（一）项目总体规划布局1项110、目规划功能结构2项目空间尺度安排3项目用地规划布局4项目主体经济指标（二）项目道路交通规划1项目道路网络规划2项目主次出入口3项目静态交通规划（三）项目绿化景观规划1项目园林规划风格2项目绿化景观布局3项目绿化指标建议4项目主要景观及节点5项目鸟瞰、局部表现（四）建筑设计1建筑形式2建筑风格3立面及色彩（五）项目配套1配套商业环境概念提示（1）商业配套的位置确定（2）商业业种选择2社区配套设施及会所功能议（1）生活、教育配套建议（2）社区服务中心（3）会所主题确定（4）会所内部功能安排（5）会所收费标准确定（6）社区文化活动建议第三节、总体营销推广一、入市时机分析又叫项目的二次调查，主要是对竞111、争性项目分析和项目目标化客户细化。二、制定价格策略根据市场情况、成本控制、消费构成、消费心理等多方面的因素来制定三、入市时机的确定1、前提销售现场、销售资料、销售人员的到位；广告预热策略的实施2、推广时间项目分期最佳上市时间，每次上市量四、项目阶段营销主张 1、项目形象导入期营销主张 2、项目内部认购期营销主张 3、项目公开发售期营销主张 4、项目热销期的持续主张及 5、项目尾盘促销及收尾手段建议五、销售形式 1、现场销售 2、参加和组织大型展销会 3、其它外展场 4、网络销售六、价格策略 1、总体价格策略 2、各期价格策略 3、阶段价格策略七、促销活动 1促销组合 2促销时机 3促销费用 4112、促销评估八、销售管理1销售人员的招聘培训2案场的管理3各项工作的协调第五部分、各项表格一、合同领取登记表合同编号合 同置业顾问备 案按 揭客 户姓名房号日期签字日期签字日期签字日期签字客户档案卡客户姓名： 联系电话： 性别： 单位： 地址： 年龄： 购房动机： 客户分析： 业务流程： 追踪计划： 未购原因已购房号：面积：原总价：成交总价：成交单价：付款方式：首付金额：剩余付款日期：签约日期：跟踪时间：优惠原因： （ ）页日期去电来电到访内 容下次追踪时间工作日记业务员： 日期： 年 月 日 到访客户来（去）电客户客户姓名：新客户 老客户客户姓名：新客户 老客户电话：档案（ ）页电话：档案（ ）113、页客户姓名：新客户 老客户客户姓名：新客户 老客户电话：档案（ ）页电话：档案（ ）页客户姓名：新客户 老客户客户姓名：新客户 老客户电话：档案（ ）页电话：档案（ ）页客户姓名：新客户 老客户客户姓名：新客户 老客户电话：档案（ ）页电话：档案（ ）页客户姓名：新客户 老客户客户姓名：新客户 老客户电话：档案（ ）页电话：档案（ ）页客户姓名：新客户 老客户客户姓名：新客户 老客户电话：档案（ ）页电话：档案（ ）页客户姓名：新客户 老客户客户姓名：新客户 老客户电话：档案（ ）页电话：档案（ ）页今日工作总结明日工作安排备 注 （ ）页个案分析表楼盘基本情况案名：楼盘位置：联系人：开发商：114、销售部位置：联系电话：代理商：容积率：占地面积：设计单位：绿化率：建筑面积：承建单位：得房率：会所面积：物业单位：楼间距：商业面积：项目栋数：多层 高层物业费：住宅面积：建筑层数：多层 高层总销户数：开发日期：车位数量：地上 地下可销户数：竣工日期：车位价位：租 购售出户数：开发期数：项目位置图销售率：工程进度：地段分析地段特征：地段优势：地段劣势：周边设施分布：周边竞争分析：户型分析户型面积范围户型特点套数配比率价格分析单价范围：总价范围：楼盘基价：平均单价：最高价：优惠情况：价格分布情况：价格变动情况：价格包含的配套项目：价格认可度：环境评 估规划特色：内部公建：道路规划：外立面风格：特殊115、硬件：物业服务：优势分析：劣势分析：销售现场售楼处装修：宣传资料：产品模型：业务能力：现场导示：现场氛围：销售推广客户来源分析：促销手段分析：客源认知途径分析客户购买理由分析客户购买障碍分析广告推广合作单位：推广主题：媒体分析：效果分析：广告形式：综合分析商 品 房 认 购 书编号：_甲方（出售人）：_地址：_ 电话：_乙方（认购人）：_身份证件号码：_地址：_ 电话：_乙方经过了解，有意向购买甲方开发建设的_物业（以下简称“该物业”）。其建筑面积_平方米，套内建筑面积_平方米，认购价￥_（大写：_）。商品房预售许可证号：_。经与甲方协商，达成以下协议：1、甲乙双方在签订本认购书时，乙方愿意支116、付￥_ （大写：_）给甲方作为认购该物业的订金。2、乙方应于本认购书签订后_日内（即_年_月_日起，至_年_月_日止）到_签订商品房买卖合同。并带上如下证件和资料：（1）本认购书；（2）身份证明原件和复印件；（3）_；（4）_。3、订金退还与不退还的约定。如甲乙双方在约定的时间内签订商品房买卖合同，订金抵作购房价款；如甲乙双方在约定签订商品房买卖合同的时间内，甲方已将物业另售他人，甲方应双倍返还乙方已付订金；如乙方在约定的时间内不前来协商签订商品房买卖合同，订金不予退还，甲方可将该物业另售他人。 4、甲乙双方如需变更本协议内容，应协商一致，并签订书面补充协议。5、乙方如对所购物业了解清楚，有购117、买意向，甲方或乙方均可要求与对方直接签订商品房买卖合同。本认购书一式_份，具有同等法律效力。其中甲方持_份，乙方持_份。甲方（签章）： 乙方（签章）：销售代表（签名）：签订日期：_年_月_日销售日统计表 日期： _ 年 _ 月 _ 日销售代表姓名合计共接待客户组数其中新客户大户型小户型老客户大户型小户型接听电话组数留有电话组数电话跟踪组数回访客户组数销售情况户数面积合同金额足定户数临定户数现场来访客户登记表 年 月日期姓名性别年龄阶段电话职业目前居住区域需求户型面积期望价格接待人来电客户登记表 年 月日期来电者姓名联系电话所住区域咨询事项接听者123456789101112131415每周（月118、）来访客户分析表年 月 日本期人数统计客户期望的户型面积分析日期星期来访人数需求面积人数比例一80m2以内二90100m2三100120m2四120140 m2五140 m2以上六160 m2以上日合计其他要求平均每天来访人数认识项目媒体/渠道分析：_报纸占： _报纸占： 朋友介绍占： 电视占： 电视占： 业务代表占： 举办活动占: 其它占: 没填占： 客户重点了解的事项：1. 2 3 本月成交户数： ；成交金额： 。填报人:_项目已成交客户档案 _年_月认购书No姓名年龄家庭结构现居住址职业电话交通工具认知途径(如媒体)购买户型/面积签约日期付款方式销售人员项目每周工作统计表年 月 日 统计119、项目本周本月累计备注来电人次来访人次成交户数其中：_ _成交金额临定户数足定户数退定户数挞定户数签约户数每周（月）销售统计报表A：付定统计： 年 月 日客户姓名认购书号认购单位面积（m2）总价（万元）付款方式已付定金（万元）预定付首期/签约日期销售人员备注说明： 签约后在备注打“”。 每周统计。每周（月）销售统计报表B：签约统计： 年 月 日客户姓名签约日期合同号认购书号认购单位面积（m2）总价（元）付款方式已付首期金额销售人员说明：每周统计。 客户签约时逐一填写，每周/月报送销售经理。项目成交周(月)报表 年 月 日内容项目总套数总面积总金额备注项目总量本期情况 临订足定签约目标金额完成比率累计足定签约完成比率挞定情况本期累计未售情况