1、富贵花园案场管理制度富贵花园销售管理制度总 则1、为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。2、本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度。、员工对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询，本制度最终解释权归销售部经理。3 一、部门职责1(负责楼盘的销售工作2(制定楼盘的价格体系3(制定并执行价格优惠体系4(总结、分析楼盘销售情况5(负责与客户签订商品房买卖合同，并协助客户交纳房款及补交房款6(负责产品规划的设计修正建议7(负责总结销售技巧，并对销售人员进行培训8(负责销控管理9(2、负责客户资料管理10(负责接待、跟踪客户，促成成交11(协助客户办理按揭、交房入伙等各项手续12(协助举行各项业主活动，为客户提供优质服务二、岗位职责(一)经理职责1(负责销售现场全面管理，建立执行各项规章管理制度。2(提交项目销控、价格、优惠体系，报公司批准。3(总结销售技巧，培训售楼人员。1 4(提交销售业绩汇总。5(总结分析项目销售情况，提交销售任务计划书。6(负责监督现场客户的接待、介绍和成交事宜。7(主持召开销售部会议。8(负责产品规划的设计修正建议。(二)主管职责1(协助经理工作。2(真实完整统计各项数据，及时送报经理。3(负责销售合同的签定、保管、传递工作。4(负责销控管理、按揭3、办理工作。5(制作日报表、周报表和月报表。6(负责文件、资料、物品的保管工作。7(监督销售部规章制度的贯彻实施。8(负责考勤、卫生监督。(三)值班人员职责1(负责组织当天的来电接听、来人接待。2(负责统计当天的来电量、来访量、认筹、小定、大定(认购)、合同签约、回款金额，并报于主管。(四)销售代表职责1(接待、跟踪客户，做好客户登记，促成房屋成交，完成销售任务。2(协助公司为客户签定认购书，协助客户交款，协助公司为客户签订买卖合同、办理按揭、办理入伙等各项手续，协助进行各项业主活动，为客户提供优质服务。3(协助收房款。4(做好客户的投诉登记及调查核实投诉内容。5(参与各种促销活动。2 6(认真4、积极参加各种培训及考试，完成指定书目的学习。7(进行指定项目的市场调查。8(每月写出工作总结。9(配合其他售楼员销售。三、销售工作程序表客户来访，销售员了解其需要广告及推广活动产生目标客户借助销售道具，详细针对性讲解楼盘客户登记为下次来访或回访留下理由，并送客户出门销售员对客户跟踪、洽谈销售员协助客户确定所购房号交定金(或内部认购金)，签定协议书(或认购书)分期付款一次性付款按揭付款交首付款，签定正式合交全额房款，付首付款，签定正式合同，并按合同约定付款签定正式合同同，并提供相关资料保持与客户的沟通与交流，提供后续服务按揭付款:办理按揭手续老客户介绍新客户交相关费用，办理交房手续3 四、管理制5、度(一)、销售人员行为要求:1)、办公秩序1、按时上下班，不得迟到、早退或旷工，工作时间不得私自脱岗、做与工作无关的事情，在接待前台，不得面带倦意,坐姿要讲究大方得体，不得趴、靠接待前台和办公桌2、工作时间不得随意外出，不得在售楼部就餐(特殊情况除外)、吃零食、划拳、酗酒;售楼部要保持肃静(除客户在时)，禁止嬉笑、打闹、抽烟(客户敬烟时除外)、大声喧哗、闲聊、唱歌、吹口哨等行为;严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物，罚款 50 元;严禁使用售楼部电话打长途(业务需要除外)、声讯台电话，发现者处以 2 倍罚款外，另罚 50 元;不得在售楼部看报纸小说、打私人电话或做其他与工作无关的事6、情。3、每天要提前 10 分钟进场，提前换好工装，做好售楼部卫生工作。4、衣着得体、整洁，男员工应着浅色衬衣、打领带，指甲要常修剪，头发勤洗勤理，身上无异味，女员工应化淡妆，工装应勤洗勤换，夏天应穿长筒丝袜，黑色工鞋。5、服从上司安排和调配，按时完成工作任务。6、公司的任何财物不准私自带出办公场所，否则轻者处罚100 元，严重者予以开除。公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供别人，严重者开除。7、不得越级越权开展工作8、员工有权利以书面或口头形式向公司提出合理化建议9、开发商在场自动保持现场整洁和安静10、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断电器的电7、源。2)、行为1、微笑是每个销售员最起码的表情,对客户不准有不理睬的行为。2、有客户在售楼现场,不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢、乱碰物品,发出不必要声响。3)、言谈1、客户进售楼处第一时间要说:“您好，欢迎光临富贵花园”。4 2、不准在客户听到的范围内讨论客户的接待、跟进及如何成交等情况。4)、接听电话1、咨询电话必须在响起第三声前接听。2、积极热情的接听每一个进线电话。3、咨询结束待客户收线后,才放下电话,记住引导客户来看楼是最终目的。4、对每个进线电话都要做客户登记，并做好跟进工作。另外，工作中出现问题时及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，应严格遵守以下规定:1(汇报工作时实事求是，不夸大8、不缩小。2(遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，恶意破坏人际关系者重罚并开除。3(严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司各种规章制度。4(销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。5(每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于提出。6(当客户来访时，接待人员应微笑招呼客户“您好，欢迎光临富贵花园”，当客户回答来意及目的后，安排客户坐下，倒水。7(接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。8(客户离开后及时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。9(私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或接待台上。10(销售代表应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，9、做手脚。11(按要求认真、如实填写来访、来电登记表。12(与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺。13(听从销售经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在会议中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。(否则每次处罚 100 元)。以上各项注意事项如不能执行或执行不到位者，除明确处罚金额的条款外，其它各项每次均处5 以 10 元罚款。(二)、销售人员纪律要求，1、迟到、早退每次罚款5 元。当月累计迟到或早退三次(含三次)视为旷工一天。2、无故旷工扣除当日基本工资。(注:迟到或早退 30 分钟以上视为旷工)3、前台看报纸、吃东西及工作时间在工作区域内追逐打闹，由销售部经理签字下发过失单，由财务每次当月扣除，每次10、罚款5 元。4、当月累计无故旷工三次以上者，扣除当月基本工资并予辞退处理。旷工超过一天者，按日计算旷工次数。5、不穿着工装每次罚款10 元，不配戴胸卡每次罚款10 元。6、事假A)、半天内的请假应报案场主管口头批准。B)、请假超过 1 天(含 1 天)必须持假条由案场经理批准后休假。7、病假8、未按上述规定请假者，以旷工处理。9、请事假 1 天以上者，扣除请假日基本工资。10、请病假 1 天以上者，扣除请假日内基本工资。11、每月进行业绩与纪律综合考评，连续两个月最后一名者辞退，连续三个月最后两名者辞退。12.有下列情形之一者取消销售资格一天或一天以上。(情况严重的交由公司处理，给公司造成损失11、的由当事人本人承担)。1)未经经理同意超范围承诺客户。2)未经经理同意答应客户额外折扣、优惠等。3)将单位号卖重。4)由于销售人员自身原因出现销控做错。5)不请示经理直接将保留单位售出。6)认购书签错，引起纠纷或造成损失。6 7)被发展商或客户投诉。8)未经经理同意私自外出。9)同事之间在客户面前争单、评理者。6.有下列情形之一的取消销售资格(视情况影响程度由公司处理)。(1)被客户或发展商投诉,严重损害公司形象、声誉的;(3)未经公司许可,私自将客户已购物业转让者;(4)严重超范围承诺客户者。.(5)服务恶劣,与客户争吵者;(6)在售楼处内与同事之间恶意攻击、吵骂者;(三)、销售人员客户接待12、条例1.接待客户以签到顺序为主,当前两人不要离开接待台，当前一人在售楼处门口做好准备工作。2.进门为客，作为一个接待名额。踩盘及发展商员工、本楼盘的设计方、施工方、广告公司、礼仪公司、模型公司的除外(但不包括其介绍来买楼的朋友)3.一切来访新客户、老客户(未成交)一律都以有效登记为准则。(有效的客户登记是指客户最近一次上门至今7 日内的客户登记)。4.轮到销售人员接待时)因私事而不在接待前台自动跳过，但算已接待一个客户名额)不另行补回。如因公事可补回。5.老客和介绍的新客户一块过来看楼，如同时进售楼处:7 i.找原销售人员，新老客户都视为原销售员的客户，不计其接待名额。不找原销售人员，视为新客13、户。ii.找原销售人员，如原销售人员没上班，则由当前销售人员按顺序接待。当日和以后成交原销售人员和当前销售人员业绩5/5 分配。不找原销售人员，视为新客户。iii.找原销售人员，如原销售人员正在接待客户，则可选择其一接待，另一个由当前销售人员接待。当日和以后成交5/5 分配。6.打咨询电话后上门的客户:1.第一时间找原接受咨询销售人员的，不计原销售人员名额。2.如原销售人员没上班，则由当前销售人员按顺序接待。接待完毕后须告知原销售人员。当日和以后成交原销售和当前销售人员业绩5/5 分配。3.如原销售人员正在接待客户，则来电咨询客户由当前轮序销售人员接待，原销售人员不得挑拣客户。当日和以后成交514、/5 分配。4.打咨询电话后上门的客户，未找任何销售人员，成交后，如原接咨询电话的销售人员三天内跟进过 5/5 分，如三天内未跟进，业绩归成交人。7.未成交的老客户上门找原销售员(不论是否在有效期内):(1)原销售人员没有上班，由当前轮候的接待。当日成交5/5 分配，当日未成交，交还客户给原销售人员跟进。(2)如原销售人员上班并正在接待客户，则可选择其一接待，另一个由当前销售人员义务接待。当前销售人员接待客户后如轮空，当日内可补接。8 8.来访不知归属的老客户,由当前轮候销售员接待。计其一个接待名额。(1)如当日未成交，以后查出是其他销售员有效期内客户主动交还。当日内重新补接。(2)、如当日成15、交，则归当前销售人员所有。原销售人员自签定认筹单、临定单、或认购书之日起 3 天内查出有效期内的老客户被他人成交、客户归属为5/5 分配。当日和以后均未查出或过期，不论成交与否，都视为当前销售员的客户。9.来访的老客户(未成交)出现以下情况老客户在当事销售人员接待过程中认出原销售员;原销售人员认出正在由当事销售人员接待的老客户;原销售人员都无任何特权优先接待。而由当事销售人员继续接待。(1)、原销售员确认为有效的客户登记以后方可接待,无论成交与否,当事销售人员都应主动交还客户给原销售员。当日内重新补接。(不轮空)(2)、客户未登记或未查出以前,如果原销售员确定其有效的客户,可以接待。(当事销售16、人员当日内重新补接，不轮空)。但接待完以后须立即向当事销售员出示有效的原始登记,若是无效的原始登记,无论成交与否,原销售员都要把客户还给当事销售员,计接待名额，并取消原销售员当天或第二个工作日一轮的接待资格。10.销售人员休息当天如上班可接待新客户。但必须穿着工装，按签到顺序接待客户。如出现不属以上情况)由经理统筹安排全权处理。9 (四)、客户登记及归属管理条例1、客户登记以客户登记表登记为准。2、客户登记除经理外不得涂改和销毁。客户登记时出现错误再另起一行登记，原错误登记由项目经理作废。3、老客户每次来访都要作客户登记。4、替代新老客户登记需由组长或一个同事签名确认。5、当日的客户不可以登记17、到之前日期的客户登记本上。7、客户登记必须是以客户全名或联系电话为确认依据)否则无效。姓和电话都有是有效登记的基本条件。8、特殊情况先由当事销售人员协商处理，无法确定归属的原则上佣金做为项目组基金。业绩归上月最高销售额者(包括临定)。9、如前后两次登记确定为夫妻、父女、母女(包括父母、公婆、岳父母、儿子、媳妇、女儿、女婿)、等直接关系(兄、弟、姐、妹无效)以有效的第一次登记为准。10、同一公司上、下级先后代表公司来看楼，视为同一客户)以第一次有效登记为准。不论职别高低。11、签单业务员明知客户与其他业务员联系过，为了利益不择手段。将此客户成交业绩佣金据为己有，视为抢单。抢单将受到公司最严厉的处18、罚;辞退，并且业绩佣金归己与客户联系过的业务员。12、多名业务员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。处理办法由主管视情节而定。10 五、辞退或离职人员客户及佣金提取办法1、辞退或离职人员没有定房的所有客户和有遗遛问题的客户由案场经理均分给其余销售员。分到客户的销售员必须在三天内进行客户回访，回访情况以书面形式上报案场经理。2、已成交客户按 80,提取佣金;已下定客户，成交后按50,分配提取佣金;未下定的新客户成交后佣金归分到客户的销售员。六、销售代表守则及礼仪规范如何将顾客买楼的意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是销售代表的售楼艺术和服务态度。销售代表必须关心公司，热爱19、本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉;努力学习，不断提高业务技能和服务质量，要以一流的服务面对客户。为此我们建立适当的销售代表守则，来规范销售代表的行为、仪态、仪表。(一)、销售代表仪表、仪容准责一、仪表1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋，下班前10 分钟可以更换工装。2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水;男销售员禁止留胡须、蓄长发。3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味;不可染发(黑色除外)，女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食20、物或饮酒。(二)、销售代表的行为准则(A)销售代表的工作态度1(服从上司:切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务、不得拖延、拒绝、终止工作。2(忠于职守。3(正直诚实。4(勤勉负责。(B)销售代表服务态度11 1(友善:以微笑迎接客户，与同事和睦相处。2(礼貌:任何时刻都应使用礼貌用语。3(热情:工作中应主动为客户着想。4(耐心:对客户的要求应认真耐心地聆听，并耐心地介绍讲解。5(对所有来访者一视同仁，不得自我主观判断而怠慢。(C)销售代表言谈举止1(交谈:(7)与客户洽谈，要做到既专业又通俗，两者注意把握，声调自然、亲切、清晰。(8)交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示21、理解客人谈话的主题。(9)交谈时，保持衣着整洁，不得整理衣服、头发、手表等。(10)讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用。(11)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户，不得大声喧哗。(12)称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”。(13)任何时候招呼他人不能用“喂”，不开过分玩笑。(14)和客户谈话时不得抓痒、挖耳、抠鼻子。(15)不得讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言。(16)要做到来有迎声，走有送语。2(来电接听:(17)使用标准接电语言。(18)电话交谈要简练切题，如是首次来电咨询要邀请对方来现场参观，礼貌提出让其留下联系方式，并做好记录。(19)交谈结束22、，要先等对方挂断后，方可挂断来电。5(上班时间不得长时间占用电话。6(标准接待语:(20)接电开头语:“您好，富贵花园”12 (21)现场接待语客户进门，立即上前热情问候:“您好欢迎光临富贵花园，请问您是第一次来我们售楼中心吗,”A(若回答“是”:销售员:“那么我帮您介绍一下我们小区的整体情况,”B(若回答“不是”:销售员:“请问上次是谁接待您的,”客户:“某某”销售员:“请您稍等一下，让他继续帮您介绍，好吗,这样你会对小区有一个连续的了解。”C(客户进门时不让销售员介绍时:销售员应尽量介绍:“还是让我帮您介绍一下吧，这样，您会对我们小区有一个充分全面的了解。”D(客户进门如果坚持表示不需要介23、绍时:销售员:“那好，您自己先看一看，有什么需要的话，请找我。”E(谈及其它楼盘时不得诋毁，不了解的情况不发表意见。F(常用礼貌用语:电话用语:a(请问您找哪位,b(好的，您稍等c(请问您有什么事情,可以让我转告他(她)吗,d(好的，我一定会转告他(她)的。e(好的，您过一会再打过来或者让他(她)给您回电话，好吗,接待用语:a(请坐b(请喝水c(您需要购买什么样的房子,d(我们一共有 X种户型，买房子是件大事情，我理解您的心情13 e(我可以为您做点什么,f(我愿意帮您挑选房子g(我可以帮您挑选房子吗,h(我带您去看房子好吗,i(对不起，很抱歉您需要的房子我们暂时没有，请留下您的联系电话，回头24、我们和您联系 j(谢谢合作k(请稍等l(请您把合同看好m(请您在合同上签字n(谢谢您对我们公司的支持o(您提的建议非常好，我一定转达给我们领导p(请慢走再见销售员正和客户交谈、打电话时，如另有客户走近，应立即示意，表示已注意客户来临，不得无所表示。七、接听电话制度1(在接听电话时，说话要按以下原则处理。(1)在接电话时，首先要说:“您好，富贵花园”，然后再听对方问话。(2)在打电话时，首先要说:“您好，请问是,先生(女士)吗,”当对方回答后，再进入话题。(3)如果客户打来电话找人时，应说:“请稍等”，然后捂住话筒，告诉要找的人:“,，你客户电话。”如果要找的人不在，要说:“对不起，,出去了，请25、问有什么事，我是否可以帮你转告”。2(电话铃响两声后，必须接电话。3(接听电话要语气缓和，音质甜，普通话标准。14 4(以排定的顺序接听电话，接待台设专门接听电话区域。5、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、信息来源，电话记录必须署名。6(销售值班代表每天晚6:00 收来电登记表和新客户登记表，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期。7(来人来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。8(电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答，尽量约时间邀来电人到现场。9(来电尽量留电话，对于疑为“市调或其他身份者”，宜26、请来电者先留电话。身份不清者，回答需谨慎，尽量邀请来电者来现场。10(广告商来电请其留电话，并直接转入经理办公室。以上各项规定须严格执行，若违反一次按情节轻重处罚。八、定、退房制度1、定房(1)、销售员应把所定房源及时汇报，由经理在总控表上作记录，并注明定房日期。(2)、房源保留期限为小定金保留三天，大定金保留五天(原则上只收取大定金，具体情况也可灵活对待)。无特殊原因不得续定，如要续定须报请销售部经理批准。(3)、销售员不得自行收取客户小定金或大定金，须交由财务部门收取并开据收款凭证。2、退房(1)、按时注销退房客户房源，严禁私自保留房源。(2)、将退房客户定单及退房申请表，写明退房原因交于27、案场主管。并凭借退房申请表和回收收据，及时汇报销售部经理，由销售部经理或指定人员在总销控表上注销房源。九、物品摆放制度售楼部是公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、整洁、舒适的售楼部会带给顾客以亲切和信任。1(售楼部谈判桌、椅要做到干净、清洁，三张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。客户走后及时清理桌面及烟灰缸并冲洗干净。15 2(接待台上放电话、资料、纸笔和计算器，台下放来电登记表、来客登记表及其它宣传页。3(私人物品一律放到抽屉或其他隐蔽位置。若私人物品乱放，罚款。十、合作制度1(每个销售代表应遵守政府法令及本公司颁布的所有规章制度和销售部管理规定:A(销售代表之间要相互28、配合，帮助。B(销售代表之间严禁拉帮结派，做手脚。C(销售代表之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。D(销售代表应严格按照销售经理所布置的工作流程进行工作，切忌擅做主张。E(接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。F(当销售代表甲忙于工作时，销售代表乙或销售代表丙应主动配合，协助销售代表甲的工作，严禁等闲视之。G(销售代表之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。H(销售代表之间应协作共处，严禁争抢或冷落客户。2(与公司工程部门沟通工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。房型的好坏、施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售部人员应虚心向工程师请教29、，多与工程部工作人员到现场视察有关工程情况，搞清工程进度，建材标准、产地、品牌、分摊面积、计算方法、绿化率等;每周向客户通报工程进度情况，给客户以信心。十一、接待与解说制度在房地产销售过程中接待与解说的技巧起着重要的作用。对客户接待与解说的水平高低和准确度，直接影响到楼盘的销售。因此对每个销售人员的素质有较高的要求。1(销售人员应对房地产业的过去、现在的状况和将来的发展趋势有全面的认识。2(对房地产的营销和策划及一些建筑知识要精通、要达到专业的水平，只有对这些知识全面的把握、透彻的了解，才能在客户的接待与解说的过程中占有主动权，更好的把握谈判气氛。3(要对自己所从事的这项接待与解说工作抱有极大30、的工作热情，只有自己深深地爱上这个工作，16 才能激发每位员工的潜能，随时随地的吸收销售工作中方方面面的知识，才能提高接待与解说技巧，加深对本行业的认识，达到一个很好的销售水平。(要加强自己自信心的培养，只有对自己充满信心，才能在接待与解说过程中，从容面对客户4 所提出的各方面问题，才能有效的与各种类型客户进行实质性的交谈。5(要有必胜的信念，在接待和解说的过程中要始终坚信，我这个接待客户的流程是最规范的、最有效的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们楼盘认可的目的。6(讲解要有针对性的突出富贵花园所具有的优势，扬长避短。因为没有十全十美的楼盘，每个楼宇都有一些缺憾，这是在所难免的，销售人员在31、接待和解说的过程中要把握楼盘的优势所在，尤其是客户非常在乎的产品优势，比如周边成熟配套、极具升值潜力的地段、合理的户型设计等等，把这些优点巧妙地传递给每个客户，使客户对我们的物业产生好感，然后抓住时机扩大，达到成交的目的。7(接待时最基本的一点就是要让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，优雅到位的谈吐不断地与客户拉近距离，以平常的心态、诚实的性格，站在客观的立场上来分析和讲解我们的楼盘，直至与客户达成共识，因为在第一次开始同客户的接洽中未能使客户接受你，相信你，这就很难成功地向客户推销，使客户的思路跟着你走，也就不能达到在接待与解说过程中我们所预想的效果。8(留给客户一些讲话时间，有时我们32、要当一个好的听众，细心地去聆听客户所讲的每一句话，所表述的每一层含义，要留给客户时间让其发表对我们楼盘的看法意见。如果我们一味地大讲特讲我们楼盘如何优越等等，而不能给客户时间来阐述他的观点，你讲的再好客户也很难听进去。9(销售过程中，要遵循“问一答一，问二答二”的原则，针对客户所感兴趣的话题多谈一些，耐心细致地回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的问题有时千奇百怪，这就要求销售人员思路开阔，头脑灵活，要善于应变。而对客户不感兴趣的问题就尽量免谈。10(营造宽松的现场气氛，使客户产生一种宾至如归的感觉，在我们接待与解说过程中要始终保持这种融洽的气氛，这对我们的销售工作会产生良33、性的推动作用，可使客户减少一些抗性。11(适当地承认楼盘的缺点，因为每个楼盘都有自己的缺点或局限性，应适当地承认我们的不足，但同时要把我们楼盘的优点和优势讲给客户，要善于化缺点为优点。17 12(在接待和解说的过程中要做到不卑不亢，热情礼貌的待客，耐心细致的讲解。13(站在客户的立场上帮他理财，根据客户的具体情况帮他分析付款方式哪一种最适合他，办理多长期限的银行按揭最适合他等等。14(针对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，要善于随机应变。十二、销售销控管理条例1、销控必须以销售人员交来的认购定金为准。2、如客户挞定，销售人员必须第一时间向经理汇报，超过补齐定金时间的算挞定，因特殊情况，需34、要延长补定时间，则由经理批准。3、“认购书”由销售人员填写，由经理复核。十三、补充制度1(雨天时，前台大厅由值班人员安排最后一名接待的销售员打扫。2(吧台内不准放私人物品和其它杂物。3(不准在吧台内看报纸，坐姿要端正。4(计算器在吧台和谈判桌上须摆放整齐。5(吧台内的值班人员须时刻保持三个人。6(在销售大厅里说话声音要以不影响第三人为准。7(中午、下午值班至少有一位销售人员在岗。8(上班时间不准看报纸、杂志。9(私人物品除更衣室内的个人柜子外，不得随意摆放。以上制度，如有违反，在不与以上各条规章制度相违背的基础上，三次以内按每次 10 元处罚。关于来电客户处理问题。1(来电由当日值班人员负责接35、听，并如实、详细记录，登记到来电登记表。来电客户回访由当日值班人员在一星期内回访，回访来的客户如客户没有点名要求让某位销售员接待者，则视同新18 客户按顺序接待。2(接听电话过程中除非客户主动询问销售员姓名，可以只报姓不留名，否则一律禁止主动自报家门、留全名等现象，出现一次罚款20 元。3(如果不如实登记到来电登记表，而记录在个人客户资料本内的，发现一次罚款 50 元，提出警告处理;发现第二次罚款 100 元，给予严重警告;发现第三次罚款200 元，并由部门经理提交公司领导，申请辞退。关于接待客户方面的问题:1(值班人员须提前安排销售员准备接待客户，如不按制度执行的，一次罚款10元。如屡次出现36、未安排到位者，则申请辞退。2(因私事不在吧台者，则不再补接客户(去卫生间的除外，但最多只补接一组客户)。3(去办公室接听客户电话的允许补接客户。4(签单者一律不补接客户。5(被值班人员安排接待的销售员，须在客户进门之前起身离开吧台，并站在吧台右侧迎接客户。6(客户进门后，销售人员应做到上身微微前倾，及时主动与客户招呼，“您好，欢迎光临”。并主动自我介绍，递送名片，同时礼貌的向客户索要名片或主动询问对方姓名，然后再开始介绍楼盘。7(当接待新客户过程中，老客户同时来访的，应先安排老客户就座，请同时帮忙倒水，问明来意，或请同事帮忙解决，或请老客户稍等;在送走新客户后应及时接待老客户。严禁以任何理由冷落客户;严禁有客户无人接待，属值班人员问题的，一次罚款 50 元;属销售员问题的，一次罚款100 元。8(接待客户时，不要距离太远，一般保持在2 米以内。9(除接待人员外，其余工作人员禁止与客户大招呼，只要求点头示意即可。本条例拥有解释权。维护发展商和公司的企业形象和无形资产是所有条例的先决条件,未尽事宜由19 经理和公司高层协商解决!20