1、公司商务部管理制度及行为规范职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录表一 行为规范制度（一） 着装方面（二） 维护整洁（三） 公司的财产和财物（四） 通讯和快件二 商务部岗位职责三 商务文员的工作流程四 电话应答礼貌用规范五 接打电话礼貌用语（一） 接电话礼貌用语（二） 电话接听：电话中的礼貌用语六 招聘制度（一） 招聘原则（二） 招聘申请七 责任一 行为规范（一） 着装方面每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。（二） 维护整洁1. 公共卫生由公司请专人打扫2、，请各位同事自觉维护干净、整洁的办公环境；2. 每位员工必须负责所分配文件柜的内外整洁，并保持柜门的关闭。下班时要收拾整理好桌子的文件，资料等整齐地摆放在桌上，将文件柜上锁，将当天的垃圾清理掉。员工的工作日记和重要文件等在下班后或人离开办公室后都必须锁进各人的抽屉和文件柜里。交一把备用钥匙给行政部保管；3. 员工离开办公桌或会议室，必须将所坐的办公椅收回桌子放好；4. 注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；5. 在使用了传真机或复印机后，所产生的错误报告或废纸等，该使用者必须马上处理，或扔掉或收作草稿纸；传真后的稿件，发传真者必须立即拿走。不能堆放在传真机和复印机上面或附近；6. 办公3、室内必须保持安静，不得高声谈话，通电话时也必须注意音量，不能影响他人工作和公司整体形象；7. 有朋友或客户上门，若无意接待，请立即回绝，不要纠缠。若有意接待或客户来访，请在门口洽谈室或会议室里会谈，但也须注意音量，不允许在办公区域里接待。办公室专门安排人员送茶水等。接待完客户或会谈结束后，由与会者中职位最低的员工收拾整理好桌椅、资料及杯子等。（三） 公司的财产和财物1. 员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、传真机、打字机、碎纸机、手机和电话机等，必须爱惜使用。如有损坏，照价维修、照价赔偿。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工必须保管好。如有遗失，自己负责原价补回。2. 4、电脑及打印机的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机和打字机的电源关掉。3. 电脑的日常维护由在座使用的员工负责，另有专人进行电脑的维护。4. 公司的电脑、传真、打字机以及复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。5. 原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。（四） 通讯和快件公司电话和手机不能用于私人通话，原则上不超过5分钟。平时的通话（包括手机和有线电话）都必须长话短说，言简意赅，清楚明了，控制音量。二 商务部岗位职责1. 按时上下班，不迟到、不早退，上班时间必须佩戴5、工作牌，着装整洁；2. 上班期间严格禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是玩QQ及其他无关网站；3. 上班期间严格禁止打私人电话和长时间接听私人电话，接听私人电话时间不得超过5分钟；4. 商务部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写请假申请单，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。5. 公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。严格遵守与公司签订的保密协议，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；6. 执行商务部有关规章制度,全面协调商务部门的相关工作；7. 6、协调商务主管完成每周（每月）工作计划及相关流程；8. 负责商务部的办公用品管理工作,各种资料收集,整理,保管,归档工作；9. 负责商务部对外,对内合同履行的完成情况,根据客户需求完成合同签订；10. 如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。三 商务文员的工作流程1. 认真接听热线，了解客户需求并详细记录，并录入系统，及时打印交于销售部；2. 每天派发资源到相应部门，做好登记；3. 回收资源做好详细登记，当天将其录入系统；（老资源每天回收，新资源在三个工作日内回收）4. 负责传真件的收发工作，并及时通知相应部门；5. 客户订购单的收发，与客户确认订购单7、详细信息。信息确认无误后再将订购单传真给客户签字确认，待客户回传订购单给我司后，跟客户联系过“一通”电话，确认无误后再将订购单交于客服部；6. 客户的投诉与建议：客户拨打投诉电话，我们必须详细、耐心的记录客户所反映的问题与建议，并对客户波动的情绪进行安慰和开导。将客户所反映的问题上报相关部门，尽快的为客户解决处理问题。客户所反映的问题处理妥当后，再进行跟踪回访，直到解决好客户的疑问和问题。7. 公司商务中心负责打印、复印公司各部门的文件材料。凡需商务中心打印的文件、资料须经本人在原稿上签字，方可打印。对送来打印、复印、传真的文件资料，做好登记，并在月底作统计核算，费用记各部门。8. 协助各部门8、资料回收处理废旧资料，协调各部门工作，起到各部门之间的纽带作用；9. 做好当天会议纪要，并上交给主管；10. 接受公司临时安排的其他工作；四 电话应答礼貌用语规范1. 招呼语：您好,道博软件为您服务2. 中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；3. 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语4. 结束语：感谢您的来电，再见！ a)（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生 /女士，感谢您的来电，再见！ b)（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感 谢您的电话，再见！5. 客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢9、您的电话，再见6. 遇到无声电话：先说：“您好！，道博软件为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7. 遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8. 接听内部联系电话时：您好，商务中心，我是*，请问有什么帮到您？9. 当客户找错电话时：“对不起，这里是，请您查正后再拨。再见。”10. 如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗10、？”11. 遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”12. 遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。”13. 遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求与建议转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”14. 遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”15. 客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”16. 客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”17. 遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”111、8. 遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”19. 遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”20. 遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是太清楚，我稍后请我们相关的工作人员为您解答，好吗？” 21. 如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”22. 如需客户等待：a)X先生（女士），麻烦您稍等X分钟，我马上帮您查一查。b)不好意思，让您久等了，关于五 接打电话礼貌用语一般在接听来电时，许多人12、都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。拿起听筒后，你应口齿清楚地说“您好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是某某公司”，“这里是某某部”。（一） 接电话礼貌用语1 常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。1) 言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。2) 必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。2 接打电话礼貌用语：“您好，这是”、“我的名字是”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。1)拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”2)打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。3)电话13、铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。4)拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是”5)如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。6)在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。7)通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。8)遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。（二) 电话接听：电话中的礼貌用14、语怎样正确使用电话的基本用语呢?这里举一些例子来说明一下(前面表示不妥用词，后面为正确用语)。一）再见，对不起，我拨错号了。1. “喂!”(不妥当用语) “您好!”(正确用语。下同)2“喂，找谁?” “您好，这里是公司，请问您找哪一位?”3“给我找一下。” “请您帮我找一下好吗?谢谢!” “您好，这里是*公司（部门）吗？我是*公司（部门）*，请找*人”4“等着。” “请稍等一会儿。”二）怎么搞的，打错了1. “他不在这儿。”“他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是。”2“他现在不在。” “对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告?”或“请您过一会儿再来电话。” “有什么事需要转告吗15、？”3“你是谁啊?” “对不起，请问您是哪一位?”4. “你有什么事?” “请问你有什么事?”5. “你说完了吗?” “你还有其他事吗?”或“你还有其他吩咐吗?”6. “那样可不行!”“很抱歉，没有照您希望的办。”7. “我忘不了!”“请放心，我一定照办。”8. “什么?再说一遍!”“对不起，请您再说一遍。”9. “不，你的要求我们不会满足的。”（如果对方提出的要求对你或者公司来说是非分的或者过分的） “这个，我不能肯定，我弄清楚了再给你回复，好吗？”（即使答案仍然是NO，客户也会觉得你做过了努力。）六 招聘制度(一) 招聘原则1 公开、公正原则。公开、公正的原则是保证引进人才质量的前提条件。16、在招聘工作中，必须做到计划公开，岗位公开，要求公开，考核和评价标准公正。2 平等和竞争原则择业面前人人平等，必须杜绝因为地域、民族、单位、学派等不同而带来的歧视现象。考核过程中引入竞争机制，原则上每个岗位应有五人以上的应聘者。3 回避原则公司允许员工向公司推荐人才（一般来说亲属除外），但应遵循回避原则，面试考核人员不应与应聘人有特殊关系。如果遇有同学、朋友等来应聘，面试考核人员应主动回避。保证被推荐人和其他应聘者在同样的标准下接受考核。4 保密原则招聘考核人员必须注意自身言行，严守公司机密，在招聘过程中，妥善保管公司有关资料文件。另一方面，招聘考核人员还应为应聘者严格守密，不准将应聘者情况随意透露给他人。(二) 招聘申请1. 主管根据部门需求，工作需要以及人员使用状况，填写员工招聘申请表，报行政部。2. 再由行政部根据汇总情况和部门计划，报呈总经理批准。七 责任1. 凡因越权处理合同事宜、未及时汇报情况和遗失合同有关资料而给公司造成损失的，追究其经济和行政责任。2. 故意或重大过失而给公司造成重大损失的，移送有关国家机关追究其法律责任