1、地产公司售楼部岗位职责及基本工作、日常管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 御笔华府销售部管理制度第一部分售楼部岗位职责一、销售经理职责1、全面负责售楼部的销售业务，保证本售楼部的工作能顺利正常地自行运作，保证项目全过程，无客户激烈投诉；2、指导楼盘客户积累工作，协助分析阻因并找出应对方法，指导销售；3、负责销售控制，人员考勤及现场纪律；4、协助销售谈判，负责签约的最后把关；5、按时提交各项工作报告，各种数据分析报告；6、保证本售楼部无重大责任事故发生，负责妥善处理好售楼部的突发事件；7、按时完成当班日志；8、负责合同审核工作；9、各种销售物料计划；10、负责物业管理、工程、信贷2、财务方面的相关对接；11、每天下班前电话向销售中心报告当班情况；12、负责售楼部工作计划的制定与执行；13、主持每天早会、晚会及周例会；14、专业售楼人才培养与培训；15、参与制定推盘计划、销售计划，完全负责计划的执行；16、销售中心下达的其它工作任务。二、销售主管职责1、首先是一个优秀的置业顾问，能起典范作用2、协助销售经理负责现场纪律、人员排班及小组考勤：3、按时做好现场来电来访数据的统计。4、负责合同的审核工作；5、根据销售物料计划去准备与落实。6、每天下班前当面或电话向销售经理报告当班情况7、协助主持早晚会。8、完成销售经理下达的各项其它工作任务。1、日常客户现场接待与楼盘推介讲解；3、2、现场电话接听与接待；3、参加了解市场、了解竞争对手楼盘的活动;4、参加对外的市场促销活动；5、信息和市场信息的收集与反馈；6、客户的跟踪服务和售后服务工作：7、接待、销售与服务情况的记录、汇总；8、客户详细资料建档；9、理场清洁T牛丁作；10、销售经理、销售主管指派的其它工作。四、见习置业顾问职责1、遵守各项管理制度；2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项1=1的产品;3、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况；4、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力；5、负责挖掘外部客户；6、负责外展点每日客八的接待工作；7、认真填写來访登记衣；8、每日例会需向主管4、汇报当日来访客户情况、目标性客户及潜在客户；9、根据客八情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议；10、按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务。第二部分管理制度及执行标准-、基本工作制度、基本原则：1、售楼部实行“层层责任“的运行体制，即：*销售人员就相应工作分别对销售主管和销售经理负责。*销售经理对总经理负责。2、下级员工必须切实服从上级的工作安排和调配，按时按质完成工作任务，不得故意拖 延工作，不得拒绝工作。3、下级犯错，直接上级应负管理不善之责。4、销售经理对销售主管及置业顾问有人事建议权。、员工的聘用与离退1、公司员工工作关系采用聘用制。2、应聘人员试聘公司空缺岗位的，公司应5、对其岗位能力做相应考核，考核期间发基本工资，最长不超过三个月。3、经考核合格的，择优录用，前两个月为试用期，表现合格则成为公司的正式员工，表现出 色的可提前转正。4、公司根据岗位的空缺及员工的能力及表现为员工提供升迁及发展机会。5、公司员工因个人原因辞职的，应提前一个月提出书面申请，以便于工作的交接。6、辞职员工及触犯公司纪律被辞退的员工，都应根据工作移交表所列的内容，妥善移交 工作。7、因触犯公司纪律被辞退员工的未得利益不再兑现。、高压线1、每月累计旷工三天以上者自动除名；2、泄露公司及项目机密文件、造成重大现实及可能损失的，立即除名；3、出现工作失误，造成公司无可挽回重大损失的，立即除名；6、4、滋生事端，严重破坏公司工作关系及气氛的，自动除名；5、工作表现与公司要求有差距的员工，无论其工作业绩如何，可能随时被辞退;员工有炒房现象的，一经核实立即除名；与客户吵架打架者，不论原因立即除名；恶意抢单，在客户面前诋毁同事，一经核实立即除名。案场保密规定无论是来访客户还是签约客户的资料，不得外泄上司及公司高层管理人员的个人情况（包括手机号码）不外泄公司的内部管理制度和文件、公司内部信息等，不得外泄和项目有关的信息，包括但不限于所有计划、预算、进度、价格、各种方案、合同资料、统计数在未公开或同意公开前不外泄个人收入不交流未经公司同意，不得接受任何形式的采访曰常管理制度考勤要求：售楼部具体上班7、时间由售楼部制定，销售中心批准执行；9： 0018； 00 值班 9： 0019:009： 0019:00 值班 9： 0020： 00售楼部的排班由销售主管根据具体工作情况确定；销售部实行每周六天工作制，周二至周五轮休，周一、周六、周日原则上不休息；凡公司刊登广告日、展销会及重大推广活动期间，不得请假，特殊情况需要营销部经理审 批同意方可请假置业顾问需按规定上班时间提前到勤，提前完成化妆、着装、电话接听准备、售楼部销售资料准备等工作，确保准点准时可以开始正常工作；迟到15分钟内，扣罚20元；迟到15分钟至2个小时内，扣罚50元；未经准假而不正常工作者，以旷工论；无故迟到、早退两小时以上的，以8、旷工论。并扣罚3倍日薪。当月旷工累计达到三天者，立即开除；原则上不许请事假，的确需要请事假者须提前一日向销售经理处书面申请批准。事假超过2日者销售经理须向销售中心总经理提出书面申请；12、因病请假，如无法提前一天办理手续的，必须于正式上班前向销售经理电话请假，事后需 补办相关医院证明；13、每月病假1天不扣除工资（需出示医院证明）；14、上班时间需外出办公事应向销售经理请准后在规定的时间内按时返回，如因故不能按时回 来，须在规定的时限前报知销售经理，续请假，否则以擅自离岗论处。离岗两小时以上的, 以旷工论；15、请事假不超过两小时者，每次扣工资20元；超过2个小时及请事假半天者，按请假一天 处9、理，扣罚当日工资。、现场纪律要求：1、严禁用公司电话打私人电话；违者罚款5元；2、不得在前台摆放除销售电话、销售资料及专业书籍外的其它物品；违者罚款5元；3、每次接待完客户，必须立即将桌凳复位，及时清洁桌椅表面，通知保洁洗刷烟缸等接待物品;违者罚款5元；4、上班时间严禁在接待区吃东西、化妆；违者罚款5元；5、不得在售楼部内高声喧哗；违者罚款5元；6、不得在销售中心吸烟、乱扔杂物、随地吐痰等，严禁在电脑上玩游戏；违者罚款5元；7、轮岗接待客户，轮到的置业顾问应备好销讲夹在门岗处站立（每次2名），其他置业顾问应做 好服务工作；如岀现空岗情况，应轮值置业顾问和上一位置业顾问、销售主管各罚款50元；810、不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，都要热情地接待；违者罚款 50元；9、不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户；违者罚款50元；10、接待前来参观的发展商、同行时，必须热情进行全程接待，不得做任何转接；违者罚款50元;11、为了保证接待质量，置业顾问不得同时接待两组不同的新客户，必须主动将其中一组客户转接 到门岗处，由其他同事安排接待，除非开盘期或强销期12、严禁在客户面前抱怨、争吵，严禁漫骂同事；违者罚款50元；13、置业顾问不得在客户面前争论客户归属问题；违者罚款50元：14、置业顾问不得递名片与其他置业顾问的客户，除非得到当事人同意；违者罚款50元；1511、置业顾问卖错房、卖重房，造成公司或客户损失者，需赔偿后并罚款5001000元，情节严 重者直接开除。16、置业顾问签定购房合同出错，造成公司或客户损失者，需赔偿后并罚款5001000元，情节 严重者直接开除。17、置业顾问无权私自做主为客户放盘、转名，无权应允打折或申请其他事宜，不得接受或索取客 户额外利益；违者直接除名；18、接待客户完毕，必须送客户出销售中心，并不得于背后议论、取笑甚至辱骂客户；违者直接除 名；19、严禁与客户发生争执或打架；违者直接除名；20、置业顾问不得向客户做出超出自己职权范围内的承诺，不得串通客户炒房，不得做出任何有损 开发商及守正公司的言谈和举止；违者直接除名。12、.仪容仪表一、个人仪表要求：1、严禁在案场大声喧哗、谈笑和追逐及勾肩搭背2、身体整洁，夏季每天洗澡，其它季节至少每三天洗澡一次，保持身体清洁无异味，口气清新无异味3、容光焕发，保持精神饱满4、头发整洁，无头屑，男性不得留长发，女性刘海不盖眉，过肩应盘起，使用统一头饰，不可夸张5、女性必须淡妆，口红须与工作服、肤色相协调；佩带耳环应无坠，小型，款式端庄大方，色彩淡雅6、不得留长指甲，保持双手卫生7、进入案场必须要着规定服装、配鞋等，戴工作牌；离开案场外出办事，不得佩带工作牌8、制服整齐，工作牌应按照统一位置佩带，衣服纽扣齐全并扣好，不得将衣袖、裤管卷起，项链不能 露出制服外；衣服应熨烫整齐；皮鞋13、擦亮，鞋袜规范，丝袜有破损应及时更换9、咳嗽、吐痰、打哈欠或打喷嚏应尽量避免在客人面前，应急时应用纸巾或手绢掩住口部，并转过头 去10、整理服装、化妆应至客人看不到的地方11、不得当众挖鼻孔、瘙痒、剔指甲、剔牙等不雅行为12、办公时手不得插入口袋或把玩物件，站立时手应垂直，坐时手应平放在桌面13、不得当众交头接耳，不得指指点点14、不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，站立时双脚不能岔开距离超过肩宽，不得交叉双腿站立15、与客人谈话应双眼正视对方；不应不时看表和随意打断客人说话16、进入有门的房间应先敲门；主动为客人开门，让客人先行17、使用电梯应先出后进，让客人先行二、案场员工着装和制服18、制服14、必须保持整洁，妥善保管，遗失自费补做19、工作日上班员工需身着制服，男职员需打领带，女职员略擦口红、化淡妆，并一律穿肉色丝袜，所 有职员均不得穿皮鞋以外的其他鞋类（包括皮凉鞋）20、未领取制服之新进员工，男职员需着白色衬衫、深色西装、西裤，女职员需着白色衬衫、深色上装、 西裤（夏装着深色短裙）21、制服数量：1.21.1 男性员工：公司统一制服。1.21.2 女性员工：公司统一制服。22、换装：每年五月一日女职工换夏季装（套裙装），十月一日换冬季装（西装长裤）23、案场员工制服由公司统一制作或购买，每套制服穿着使用年限为一年，按领取制服之日起算，期满 由公司统一更换新制服24、案场员工工作未满15、一年按折旧扣除制服制作费用；工作一年以上，公司承担制作费用。三. 工作牌的管理25、工作牌的功用，在于统一形象和方便客户识别26、案场员工工作时段须一律佩带工作牌，案场工作牌由公司统一制作发放27、工作牌一律挂在外衣外，不得以其他任何方式加以遮盖28、工作牌遗失：应立即书面报告申请补发。在销售经理及以上管理人员签认后通知公司补发。并缴纳 制作费用29、因公损坏时，需在书面报告上注明原因，经销售经理及以上管理人员签认后通知公司补发（四）电话管理1、案场电话用于客户来电咨询或置业顾问跟进客户2、保证媒体公开号码的电话畅通，每位置业顾问都有义务接听来电，做好来电登记3、置业顾问接听电话或跟进客户，用16、语应尽量简洁、明确，并使用礼貌语言，减少通话时间4、电话接听应在铃响三声以内，记录要点，字迹工整；中途需要与他人交谈，应说“对不起”，时间 不能超过三十秒；通话完毕，应礼貌道别，并于客人挂断后挂断和轻放话筒5、接打私人电话不得超过二分钟，重大活动（包括但不限于开盘、报纸广告投放的当天和第二天、房 展会、促销或推广活动）期间不得打私人电话6、不得因私拨打长途电话。因公需要拨打长途电话的，必须事先向销售经理及以上级管理人员请示,并做好登记（五）投诉处理1、程序：案场需负责客户投诉信息的收集和移交工作。非投诉置业顾问的，按以下程序处理：1.1 接受投诉：以防止激化争端、扩大矛盾，维护现场良好销售气氛17、1.2 记录投诉：在接收投诉后，应做好记录并填写或请投诉者填写投诉记录表，并对有关情况进 行了解、记录1.3 移交投诉：记录投诉后于当日将有关投诉记录交销售经理签收1.4 处理投诉：协助处理或直接处理与业务有关的投诉；协助销售经理代表接受、跟踪、反馈客 户的其他投诉2、反馈或答复：2.1 与销售服务有关的投诉能当场处理的即当场进行答复，不能当场答复的应向销售经理请示并及 时向客户反馈进展；一般投诉24小时内解答，重大投诉48小时内答复2.2 投诉处理完毕，将结果作相应记录，由处理者签字，经销售经理审核签字后归档备查。（六）综合考核1、直接上司对下属有人事建议权；2、销售经理对置业顾问的业绩与表18、现按月进行考核评估，并根据评估结果发放下属的岗位津贴；年底发 放绩效奖金3、连续2月业绩总量未完成任务者依次降级，薪金降为相对应标准并进行末位考核淘汰制，次月进入考 核状态；4、工作态度与公司要求有差距的员工，无论其工作业绩如何，可以随时被辞退；5、销售主管如果连续三个月未完成销售任务，自动降为置业顾问，待遇随之下降。（七）执行规定1、员工主动辞职、自动离职和因违反公司制度被辞退的，自离岗之日起，未完成签约工作包括未办理银行 面签工作提成一律不再兑现；已完成签约工作，并办理完成银行面签工作（按揭未放款）发放50%提成； 已完成签约工作（按揭已放款）发放90%提成，工资按日计算于次月发放；2、因19、为业绩原因被末位淘汰的员工未完成签约工作、未办理银行面签提成一律不再兑现；已完成签约工作 并办理完成银行面签（按揭未放款）发放50%提成；已完成签约工作（按揭已放款）发放90%提成。该房屋剩余提成由接替其工作的置业顾问享有，但不算业绩。3、置业顾问因公调职或调配到其他案场的，由同组置业顾问继续完成销售后续回款工作，已交大定，未完成签约工作发放50%提成；已完成签约工作并办理完成银行面签（包括按揭未放款）全额发放提成。4、员工因违反国家法制、给公司造成损失被开除者，提成一律不再兑现，工资按公司规定扣除后按日计算 于次月发放。第三部分：客户接待及业绩归属管理规定1. 售楼员接待客户实行轮流制，按照20、轮排表顺序接待客户，不得挑拣客户，不争抢客户。2. 门岗空岗视为自动放弃接待客户机会，由门岗站立人员依次接待，无任何理由补接。3. 正常休班、事假和病假不能补接客户。4. 严格遵守“第一人原则”，客户登记制度：售楼员接待每一位客户都要详细登记于客户来访登记本 上，记录内容包括接待日期、客户姓名、工作单位或住址、联络方式、购楼意向、客户看楼或咨询源自 何种信息、接待人员等。考虑到客户反馈的信息有限可能导致登记不完整，当产生客户冲突时，核实客 户归属的依据主要是初次接待客户时间，其次为客户全名、联系电话、客户姓等。5. 若客户提名更换置业顾问，需由客户写明原因，销售经理签字认可后，与原置业顾问没有21、任何关系。6. 来访客户最终登记有效期为15天，即15天后视为新客户，其他置业顾问有接待权利，以最终回访时间 登记为准。7. 每个售楼人员都有义务做电话咨询，并登记于电话登记本上；来电客户坚持第一人原则，报广日来 电属于共有资源，资源均分。8. 相关解释新客户：第一次来售楼处参观的客户。老客户：第二次或多次来售楼处参观的客户。公共客户：A客户在售楼处明确自己是同行且其他同事知情。B由甲方领导引领单纯参观的客户，发送项目资料，如果派名片则属于轮排接待。C由乙方营销部领导引领或事先说明情况的特殊客户。D单纯拉业务而无购房意向的客户，需客户主动说明。9. 公共客户的处理办法：公共客户由刚接待完客户的22、置业顾问接待，公共客户为销售部公共资源，不属于 第一接待的售楼员，如果公共客户以购房为目的，并留下联系方式，按第一人原则执行。10. 对老客户介绍来访的新客户釆用如下接待办法：（1）老客户带新客户来售楼处，原始接待的售楼员不在，由同组人员负责帮忙接待，成交后该客户的 其它手续移交原始接待的售楼员办理。（2）新客户来售楼处主动找某售楼员，该售楼员不在，同组售楼员帮忙接待，成交后该客户的其它手续同样移交原售楼员办理。（3）老带新客户未说明找某售楼员，则按轮排接待但如果该客户在第一次来访的整个接待过程中有 说明找某售楼员，则新客户归原售楼员。11. A客户帮未曾来访的B客户看房，并做客户登记，当B客23、户来访时未主动找某售楼员，则按新客户对待, 轮排接待。12. 来电转来访客户，如第一次来访时未报原置业顾问名字，则按新客户对待，轮排接待。13. 如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给原售楼员，或经原售楼员同意方可继续接待, 否则视为抢客户。如果原售楼员不在现场或无法联络时，由同组人员暂时帮忙接待.抢客户的处理办法：取消该成交客户的佣金，并罚款200元。14. 客户是直系亲属如：父子、夫妻、姐妹、兄弟等关系，分别在不同置业顾问处登记并成交者，以签合同者姓名为准，15天内发现，成交五五分成，15天后发现的，业绩归接待成交售楼员所有。15. 客户为非直系亲属如：叔侄、姑嫂；朋友等关系，24、分别在不同置业顾问处登记并成交者，以签合同者 姓名为准严格执行“第一人原则”，算成交者全单。16. 售楼员如确实不知所接待客户已被接待过，完成接待（客户登记完毕）后查岀客户此次来访离原始登 记超出15天则视为新客户。17. 售楼员如确实不知所接待客户已被接待过，经过接待且成交15天后发现的，成交业绩归接待成交售楼 员所有，如在15天内发现，成交五五分成。18. 客户成交的解释：客户已交定金且签订认购书（即客户已经在认购书上签字）成交客户的确认：以签订认购书上的认购方为准（客户自行转让的仍以原始认购方为判别依据）。19. 与开发商或营销部直接联系的团购客户，由置业主管负责接待，但业绩不归其所有，在绩效奖金里体现。20. 售楼员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切责任及费用自负。 如果客户有某种需要，可向销售经理提岀申请再行解决。21. 有疑难问题向销售经理汇报裁定。22. 客户登记表是发放售楼员提成的第一证据，由销售经理妥善保管，不得涂改和销毁。23. 因置业顾问原因造成客户或公司的经济损失，由置业顾问赔偿，并作相应处罚。