1、房地产公司售楼部十三项管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、总则1、为加强置业顾问管理，规范置业顾问行为，提高置业顾问素质，特制定本制度。2、本制度是置业顾问必须遵守的原则，是规范置业顾问言行的依据，是评价置业顾问言行的标准。全体销售人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项规章制度。3、置业顾问对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询，不得越级反映。二、服饰规范（一） 着装规定工作期间，置业顾问必须统一着工装。（二） 仪容要求1、 工作期间，置业顾问应注意自己仪容。女性要求化淡妆，并梳齐头发，长发必2、须束起；男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头，不留胡须。2、 置业顾问应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。3、 所有置业顾问工作期间必须保持整洁，衣服应熨烫整齐。4、 所有置业顾问应注意个人卫生，公司提倡置业顾问适量使用香水、口香液等个人物品。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。三、考勤制度1、 迟到：规定报道时间过后30分钟以内视为迟到，迟到一次，扣罚10元，一月之内连续三次迟到者，视为旷工一次。2、 旷工：规定报到时间过后30分钟以后，两小时以内，视为旷工，旷工一次，扣罚50元，一月之内连续三次旷工者，劝退。3、 销售部实行调休制度，即周一至周五轮休3、，周六、周日置业顾问全部上岗，严禁不经批准私自调换休息时间或连续调休，发现一次以旷工论处。4、 若请事假需书面提交请假条，由案场经理批准后方可离岗，二天以上(含两天)报公司行政部批准。未写请假条以旷工论处。5、 病假：需提交相关医疗单位书面证明，并视时间长短提交部门经理或公司行政部批准。6、 本案场考勤.由部门经理负责，当天发现问题当天处理。7、 根据现在客户人流量的时间分布规律，为了尽可能延长接待大厅的接待时间，并保持置业顾问在人流最多时，有充沛的体力和做事干劲，案场上班时间做如下规定：上 午： 8：0012：00中午值班： 12：0014：00（轮流吃饭）下 午： 14：0018：00晚上4、值班：18：0019：30附：可根据销售状况进行调整。8、 任何时候离开售楼部，须告知案场经理。违反上述规定者，视情节轻重处以1050元罚款。四、电话接听1、在接电话时，说话要按以下原则处理：A、 在接电话时，首先要说：“您好，XXXX”，然后再听对方问话。B、 在打电话时，首先要说：“您好，请问是XX先生（女士）吗？”当对方回答后 ，再进入话题。C、 如果对方打来电话找人时应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“XX，客户电话。”一定要说客户电话。如果要找的人不在，要说“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代你转告。”2、 前台电话铃响两声后，必须接电话。不得超过三声。3、 接听电话5、要语气缓和，普通话标准。4、 当值人员每天晚上下班前负责收集当天来电登记表，并交予客服人员或案场经理。5、 来电登记表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。五、接待制度1、自由搏击接待制度：无接待顺序，提高置业顾问接待客户积极性，不浪费客户资源。2、 异议、纠纷处理：原则上以客户资料表为准。六、现场制度1、 售楼部要保持肃静（客户在时除外），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，置业顾问之间交谈应以不干扰、不妨碍他人为限，置业顾问不得在售楼部工作场合与公司非销售员工聊天、大声喧哗，有违反上述规定者处以1020元罚款。2、 置业顾问要忠于职守，严禁在售楼部吸烟6、吃零食、睡觉、看小说、报纸、杂志、玩手机及做与本职工作无关的事情。有违反上述规定者视情节处以1020元罚款。3、 售楼部人员不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得去其它部门聊天及外出。有违反上述规定者处以1020元罚款。4、 置业顾问因公外出办事或回访客户时，应报告部门经理同意，说明事由、地点离开返回时间，由案场经理负责监督。5、 私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于洽谈桌上。6、 接待客户热情主动、礼貌得体，忌精神萎靡、一哄而上或互相推让。一旦违反，除写出书面检查外，罚款50元/次。7、 每天除去调休人员，剩余人员负责接待客户。8、 接待客户时，应按照既定得接待顺序接待，不得违反。9、 7、置业顾问应相互配合、帮助，严禁拉帮结派。10、 按要求认真、如实填写新客户来访登记表。11、 未经案场经理同意不得与客户议价，与客户议价时，严禁擅做主张、随意承诺或私下交易。违者取消全年公司奖励，情节严重者予以辞退处分。12、 听从案场经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。一旦违反，除写出书面检查外，罚款50元/次。13、 不得接受客户馈赠、吃请，更不允许向客户索贿，否则予以辞退。违反上述规定者，视情节轻重处以50100元罚款。七、物品摆放原则 售楼部是一个公司的门面，整洁程度如何将直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的售楼部带给客户以信任，并给客户传8、递一种信息：售楼部能做到这样整洁、有序，那么 他们的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1、 销控台上放置电话、来电登记表、资料夹。2、 资料夹、电话要求摆放整齐。3、 谈判桌椅要做到干净、整洁，桌上只允许放置计算器、烟灰缸，要摆放有序。4、 洽谈客户走后桌椅要随时摆放整齐，资料物品放回原处，烟灰缸清理干净。5、 定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。6、 私人物品一律放到隐蔽位置。7、 早会过后集体打扫售楼部卫生。 违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。八、会议制度1、早 会：上午8：009：00主要内容：（1）总结昨天工作（2）通报公司文9、件或决定（3）布置当天工作（4）鼓舞士气。早会由销售经理或值班职业顾问主持，会议记录：由专人负责记录。2、晚会：下午17：3018：00（可视情况后推）主要内容：（1）总结一天工作 （2）让置业顾问讨论当天有关案例，学习成功经验；（3）客户分析工作。晚会由值班职业顾问主持。 3、周例会：每周日下午17：0018：00 主要内容：（1）通报上周工作情况（来电、来访、销售业绩）；（2）布置本周工作计划；（3）学习公司有关文件。 周例会由销售经理主持，会议记录：由专人负责记录。九、销售表格填写制度严格按照制定的销售表格填写客户相关资料，不做客户登记者，发现一次，罚款50元。1、 客户资料表是公司的机10、密文件，其内容不得向外泄漏。2、 违反上述规定者，视情节轻重予以罚款、停止接待资格、开除处分。 十、认购书、合同的签署1、目的：规范认购书、销售合同及补充协议，使其具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。2、具体注意事项：（1） 认购书、销售合同范本的起草，由销售部根据项目的实际情况草拟草案，送财务部、法律顾问、公司总部相关部门审核，形成一套正式的签署范本；（2） 对认购书、销售合同的正式签署范本，必须向销售人员专门认真地就合同上每一条款和细节逐一解释清楚；（3） 对认购书的内容条款注意以下几方面：A) 认购面积：必须注明“该面积为暂定（设计）面积，应以最终测定面积为准，合同总价因此多退少补”11、等字眼；B) 价格及币种：注明原价总价，以统一规范注明折扣率（如99折），写明实际成交价，注明币种（如“人民币”）；C) 付款方式及付款时间：清楚注明客户选择的付款方式，付款方式的具体付款时间可在附件上注明；D) 更改条款的注意事项：换房、更换付款方式、换名的费用及相关规定；E) 善用备注（或补充栏）：对未交清定金的时间规定，对付款时间的弹性规定，及其他双方协商后补充的事项；F) 对乙方未能按时交纳首期款的违约罚则；G) 双方有效的通邮地址和通讯电话、传真号码；H) 认购书的签字和盖章，必须经过总经理办公室确定， 法人授权指定人（销售经理）签署认购书，指定专用章（如销售专用章）；3、对销售合同12、的内容条款注意以下几个方面：（1） 必须交纳首期款后才能签署该合同；（2） 平面图注意要与所购房屋实际摆放方位一样;（3）销售合同的签字和盖章，必须法人授权指定人（总经理）签署合同，指定专用章（公司章或合同专用章）。十一、销控管理 销售控制是管理的一项基本职能。它的直接目的是防止和解决战略实施过程中可能出现的一些不切实际的想法或偏离战略方向的行为倾向，包括：确保销售本身的适应性、可行性和可接受性；防止短期行为和单纯利益导向；防止销售目标被歪曲和置换等。1、销量控制 2、价格控制3、时间控制十二、销售道具管理销售道具主要包括：沙盘、模型、销控表、效果图、楼书、表格、户型图、销讲夹、名片、计算器等。用来展示楼盘形象，介绍楼盘情况的用具都属销售道具。1、销控表：每天根据案场的销售情况，大定、签约等情况及时在销控表中体现。2、销讲夹：是销售员接待客户时使用的重要的销售道具，销售员的销讲夹要统一，从形式到内容，颜色素雅，内容主要为：公司资质、公司简介、总体平面图、户型图、价格表、付款方式、交房标准、办理按揭流程、按揭提供资料、税费、手续费、利率表、便签纸、客户资料表、名片、笔等3、楼书、户型图、DM单页（宣传单页）量不足时，及时补充。4、每天来电来人量的资料由专人整理，存档管理。十三、营销中心活动每月营销中心组织一次集体活动，具体时间由销售经理安排。