物业管理公司员工基本培训手册（34页）.doc-地产文库

物业管理公司员工基本培训手册（34页）.doc

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员工手册

上传人：大宝编号：57778 2021-02-20 35页 138.50KB

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1、锦龙物业管理有限公司内部培训资料之二】【锦龙物业管理有限公司内部培训资料之二】物业管理物业管理基本知识基本知识与与技能技能本培训资料参照一些先进的物业管理企业的培训资料和广本培训资料参照一些先进的物业管理企业的培训资料和广东省物业管理从业人员岗位培训教材物业管理知识与技东省物业管理从业人员岗位培训教材物业管理知识与技能，再结合我司的具体情况，加以整理编写，供公司员工内能，再结合我司的具体情况，加以整理编写，供公司员工内部学习参考。我希望大家认真看看，并提出建议和意见，以便部学习参考。我希望大家认真看看，并提出建议和意见，以便改进。改进。锦龙物业管理有限公司锦龙物业管理有限公司 2、刘芳付刘芳付二二 00 九年五月九年五月物业管理公司员工基本培训手册物业管理公司员工基本培训手册目目录录一一投诉处理培训投诉处理培训二二微笑服务培训微笑服务培训三三安全管理培训安全管理培训四四日常工作中处理实际情况的技巧培训日常工作中处理实际情况的技巧培训五五仪容仪表培训仪容仪表培训六六优质服务培训优质服务培训七七员工管理培训员工管理培训八八对讲机使用及管理规定对讲机使用及管理规定九九服务文明用语五十句服务文明用语五十句十十服务忌语五十句服务忌语五十句一、一、投诉处理培训投诉处理培训目的：通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复的培训，使员3、工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或业主最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，业主或使用人对本物业公司员工的服务态度、服务质量和公共设备设施运行情况等的投诉是正常现象，也是业主或使用人对物业公司信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 (1) 真心诚意地帮助客户解决问题。业主或使用人投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明他们的某些需求尚未被重视。员工应理解业主或使用人的心情，同情其处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助他们解决问题。只有这样，才能赢得业主或使用人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 (2) 绝不与业主或使用人争辩。当业主或使用人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当

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