1、锦龙物业管理有限公司内部培训资料之二】【锦龙物业管理有限公司内部培训资料之二】 物业管理物业管理 基本知识基本知识与与技能技能 本培训资料参照一些先进的物业管理企业的培训资料和广本培训资料参照一些先进的物业管理企业的培训资料和广 东省物业管理从业人员岗位培训教材物业管理知识与技东省物业管理从业人员岗位培训教材物业管理知识与技 能，再结合我司的具体情况，加以整理编写，供公司员工内能，再结合我司的具体情况，加以整理编写，供公司员工内 部学习参考。我希望大家认真看看，并提出建议和意见，以便部学习参考。我希望大家认真看看，并提出建议和意见，以便 改进。改进。 锦龙物业管理有限公司锦龙物业管理有限公司
2、刘芳付刘芳付 二二 00 九年五月九年五月 物业管理公司员工基本培训手册物业管理公司员工基本培训手册 目目 录录 一一 投诉处理培训投诉处理培训 二二 微笑服务培训微笑服务培训 三三 安全管理培训安全管理培训 四四 日常工作中处理实际情况的技巧培训日常工作中处理实际情况的技巧培训 五五 仪容仪表培训仪容仪表培训 六六 优质服务培训优质服务培训 七七 员工管理培训员工管理培训 八八 对讲机使用及管理规定对讲机使用及管理规定 九九 服务文明用语五十句服务文明用语五十句 十十 服务忌语五十句服务忌语五十句 一、一、 投诉处理培训投诉处理培训 目的：通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复的培训，使 员
3、工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或业主最满意的。同 时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发 现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，业主或使用人对本物业公司员工的服务态 度、服务质量和公共设备设施运行情况等的投诉是正常现象，也是 业主或使用人对物业公司信任的再现。正确处理投诉是提高服务质 量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项 基本原则。 (1) 真心诚意地帮助客户解决问题。业主或使用人投诉，说明 我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明他们的某些需求尚未被 重视。员工应理解业主或使用人的心情，同情其处境，努力识别及 满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助他们解决问题。只有这样， 才能赢得业主或使用人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 (2) 绝不与业主或使用人争辩。当业主或使用人怒气冲冲前来 投诉时，首先应适当
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