1、目目 录录 第一章第一章 项目物业管理服务定位与重点项目物业管理服务定位与重点 . 4 4 1.0 项目概况 . 4 1.1 客户群体需求分析 . 5 1.2 物业管理服务定位 . 6 1.3 物业管理服务重点 . 6 1.4 物业管理服务措施 . 7 第二章第二章 管理服务理念和目标管理服务理念和目标 . 8 8 2.1 物业管理服务理念 . 8 2.2 物业管理服务目标 . 12 第三章第三章 项目管理机构运作方法及管理规章制度项目管理机构运作方法及管理规章制度 . 1313 3.1 管理组织架构 . 13 3.2 运作流程 . 15 3.3 保证实现管理目标的运作机制 . 17 3.4 2、工作计划 . 21 3.5 制度的建立与管理 . 23 3.6 档案的建立与管理 . 32 第四章第四章 物业管理人员的配置、培训与管理物业管理人员的配置、培训与管理 . 3434 4.1 管理处人员配置 . 34 4.2 物业服务人员录用标准及岗位职责 . 36 4.3 物业服务人员培训 . 52 第五章第五章 物业管理服务分项标准与承诺物业管理服务分项标准与承诺 . 5656 5.1 各项管理指标及措施 . 56 5.2 各项服务指标及措施 . 57 第六章第六章 业主入住及二次装修管理业主入住及二次装修管理 . 6060 6.1 前期筹备管理 . 60 6.2 业主进驻管理 . 62 63、.3 二次装修管理 . 64 第七章第七章 日常管理与客户服务日常管理与客户服务 . 6565 7.1 设立 CCPM 客户服务中心 . 65 7.2 做好各类突发事件应急处理预案 . 65 7.3 建立客户服务快速反应系统 . 66 7.6 延伸惊喜服务 . 68 第八章第八章 房屋及共用设备设施管理房屋及共用设备设施管理 . 7070 8.1 房屋维修管理 . 70 8.2 设备安全运行管理 . 73 8.3 供电系统管理 . 74 8.4 智能化系统管理 . 76 8.5 消防系统管理 . 79 8.6 电梯设备管理 . 81 8.7 给排水系统管理 . 83 8.8 空调及通风系统管理 . 84 8.9 公共配套设施管理 . 85 第九章第九章 公共秩序维护管理公共秩序维护管理 . 8686 9.1 安全防范管理 . 87 9.2 交通及停车管理 . 89 9.3 消防管理 . 9