1、全员防损培训教材全员防损培训教材 新入职员工、促销员新入职员工、促销员集团资产安全管理部集团资产安全管理部1前前 言言为提升公司营运管理水平，降低商品经营损耗，特制作全员防损培训教材，供各单位员工学习掌握，最终达到全员防损的目的。培训主要对象：新入职员工、促销员，主要从新员工应注意事项、常见问题及处置措施、防损防盗基本知识、员工诚实文化教育四个方面进行讲解.教材穿插图片与实际案例分析，生动、直观的告诉我们新入职的同事该如何提高全员防损意识，从而规避风险，有效降低经营损耗。2常常见见问问题题处处置置措措施施员员工工诚诚实实文文化化教教育育培训项目培训项目培训项目防损防盗基本知识防损防盗基本知识新2、员工应注意事项新员工应注意事项31新员工应注意事项新员工应注意事项4 规范着装，统一走员工通道；自觉接受当班防损检查；严禁将私人物品带入卖场（包、手提袋、外套等）；上班时间不得外出抽烟、聊天、做与工作无关事情；员工上下班要求员工上下班要求5 所有垃圾、纸皮外出主动接受防损员例行检查；促销品，展示品按照正常手续外出；固定资产按照正常手续调动；其它物品一律不得出卖场；物品外出要求物品外出要求6 赠品管理规定：赠品捆绑与赠送要求:a、赠品不得在卖场捆绑，统一在收货通道捆绑;b、赠品不得私自赠给他人;c、赠品不得私自拿回家占为己有;赠品管理要求赠品管理要求7 1、收货要求：开箱率原包装箱30%抽查，非3、原包装箱100%抽查单货同行 配送、返配商品与单据必须一同到达配送封签 进出配送车辆、封签必须完好单据操作 商品退换货单、团购必须严格按照流程操作场外促销 商品场外促销进、出场100%点数签名商品质量 先验质量，再查数量包装条码 规范的包装与完整的条码才是可售卖的商品商品管理要求商品管理要求82、搬运要求：a、运输或上货轻拿轻放,禁止抛踩踏恶意破坏；b、手推车拉货时，货物堆放高度不得超过视线高度;c、商品摆放底层应牢固（下重上轻）每层应平稳，不可过多。2 2、商品摆放底层应牢、商品摆放底层应牢固（下重上轻），每固（下重上轻），每层应平稳，不可过多。层应平稳，不可过多。93、上货及成列要求:a、4、上货时应保证货物不超高、超重，商品摆放整齐，轻拿轻放，以免损坏商品。b、易碎的商品应摆放在安全的位置并做好防护措施。102常见问题及处置措施常见问题及处置措施111、发现顾客在卖场抽烟、或吃喝商品怎么办？；2、发现顾客在卖场拍照或推开消防门怎么办？3、发现顾客在卖场偷窃商品怎么办？顾客在卖场喝顾客在卖场喝水，促销员及水，促销员及时有制止并上时有制止并上报防损部报防损部顾客在卖场顾客在卖场抽烟，员工抽烟，员工及时制止及时制止顾客在卖场顾客在卖场拍照，促销拍照，促销员及时制止员及时制止顾客在推消防顾客在推消防门，促销员及门，促销员及时制止并上报时制止并上报防损部防损部1 1、发现大盗、发现大盗向包5、里装商品，向包里装商品，及时制止并上及时制止并上报防损部报防损部2 2、启动重点、启动重点商品区域报警商品区域报警装置（手动与装置（手动与遥控两种），遥控两种），124、发现顾客在电梯上玩耍或滑倒受伤怎么办？5、发现顾客在卖场打破商品怎么办？6、发现员工上货或拉货打破商品怎么办？1 1、您好！、您好！请扶好扶手，请扶好扶手，注意安全！注意安全！立即按下红立即按下红色暂停键并色暂停键并上前扶起顾上前扶起顾客。客。立即上前询立即上前询问顾客是否问顾客是否受伤并通知受伤并通知防损部。防损部。如发现员工、促销在上货如发现员工、促销在上货或拉货时打破商品，立即或拉货时打破商品，立即通知防损部，破损商品由6、通知防损部，破损商品由员工、促销全额买单员工、促销全额买单137、发现员工或顾客将商品空包装丢进垃圾桶怎么办？8、发现员工恶意破坏或踩踏商品怎么办？9、发现扒手在卖场扒窃顾客手机或钱包怎么办？10、发现员工在卖场或仓库偷喝、偷吃、偷窃商品怎么办？如发现员工或顾客如发现员工或顾客将商品空包装丢进将商品空包装丢进垃圾桶，立即通知垃圾桶，立即通知卖场便衣处理。卖场便衣处理。如发现员工恶意破如发现员工恶意破坏或踩踏商品，及坏或踩踏商品，及时制止并通知卖场时制止并通知卖场便衣处理。便衣处理。如发现扒手在卖场如发现扒手在卖场扒窃顾客手机或钱扒窃顾客手机或钱包，及时通知卖场包，及时通知卖场便衣处理。便衣处理7、。如发现员工在卖场如发现员工在卖场或仓库偷喝、偷吃、或仓库偷喝、偷吃、偷窃商品，及时通偷窃商品，及时通知卖场便衣处理。知卖场便衣处理。143防损防盗基本知识防损防盗基本知识15顾客偷盗的定义与行为顾客偷盗的定义与行为顾客偷窃定义：顾客偷窃定义：顾客通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和金钱受到损失的行为。顾客偷盗行为方式：顾客偷盗行为方式：1、利用衣服、提包、背包等藏匿商品，不付帐带出超市；（衣服、背包掩藏法）2、将商品藏在身上（腰间、腋下等）带出；（身体掩藏法）3、更换商品包装，用低价购买高价的商品；（更换包装法）4、在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品；（夹带法）5、未付帐现场消费超市中8、的商品；（现场消费法）6、将商品标签撕废或更换标签，达到少付款的目的；（更换标签法）7、将商品原包装打开后，将同类商品塞进去，增加数量，以原价买单；（填充法）168、利用钳、剪等工具破坏硬标签；或者撕毁防盗软标签，使其不能引起仪器反应，然后将商品带出商场；（破坏防盗标签法）9、利用商场“买一送一”之类的安全胶带，将他想偷窃的商品绑在其他商品上带出；（安全胶带法）10、购物后，将商品带出商场，马上返回商场用购物袋和未盖章的电脑小票拿取同样的商品；（电脑小票作案法）11、把商品藏在婴孩车/婴孩背带里，用毛毯等物品遮盖住带出商场；（婴孩车掩藏法）12、把商品装在自己带进来的购物袋里面直接从收银台带出9、；（购物袋掩藏法）13、与店员相互勾结，进行盗窃活动；（内外勾结法）14、团伙的集体盗窃活动；（团伙联手作案法）17顾客偷盗的迹象顾客偷盗的迹象衣着不合时令或衣着很宽松；观察周围环境比挑选商品更仔细的人；购买的商品明显不符合顾客的身价或经济实力；购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购高档商品；走路不自然，略显臃肿；拿着相同的商品长时间进行比较；折叠商品或压缩商品体积；在商场逛过一圈后又回到原来的位置；在短时间内多次进出商场的人；离开商场时过分匆忙；18撕掉商品上的标签；当有员工走近时露出紧张的神情；心神不安、异常紧张的人；带着特大购物袋的人；带着敞口手提袋的人；从出厂封口完好的箱里拿出商品的人10、；带着金额较高的商品在收银台等处消磨时间的顾客；在商场禁入区域的顾客（例如在卖场小仓、送货电梯等地方）；成批人一起走进商场然后分成几个小组的。19防范顾客偷窃措施防范顾客偷窃措施1、工作中不断扫视通道，善于发现可疑人员，若发现某个地方有顾客徘徊，应主动上前询问是否需要帮助；2、凡手推车里放着敞口手提包的顾客应加将注意或通知防损部；3、在天气温暖的季节却穿着大衣或茄克的人大多图谋不轨，应加将注意；4、顾客携带“反常”物品时须多加防备。如晴天带雨伞等。5、当卖场发生争吵、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者；6、尽可能留意将物品藏匿于手提包、口袋、包装袋或衣服里的顾客，并记住所藏物11、品的种类，最好是让同事迅速通知防损部；7、建立重点商品交接班制度，重点商品成列应控制在日销售2倍；8、建立重点商品区域责任制度，安排专人定岗，如换吃饭、上洗手间要及时安排人员替补；并知会区域便衣人员加强控防；9、专柜突然有多位贵客光临，自己无法招呼时；应立即通知部门管理人员安排人员协助，防止团伙偷窃；10、当班中发现不诚实顾客、偷窃团伙、扒窃团伙应立即通知防损部或按下重点区域报警装置；20大盗团伙特征大盗团伙特征外部引起的损耗主要来自于团伙大盗的专业偷窃，现就团伙大盗的有关内容进行分析讲解。团伙大盗的特征：团伙大盗的特征：团伙大盗一直给超市带来极大的危害，他们每次偷窃的商品金额都很高，偷窃的商12、品主要有奶粉、补品、香口胶、巧克力、化妆品、日用品、服装等。团伙的成员大都为具有较高偷窃水平和较好心理素质的大盗惯偷（很多团伙利用小孩作案）。他们有组织，有计划，目标明确（事先踩点，确定好所要偷窃的商品），分工明确（一般分为把风人员、拿商品人员、转移商品人员、隐藏商品人员、接应人员），行动迅速，会制造假象，一旦发现情况不对（被跟踪、被注意等）会立即放弃作案，因此一般难以抓获。他们通常采用假装孕妇法、调虎离山法、腰插法、背包法、蚂蚁搬家法、身体掩藏法、衣服掩藏法等作案手法进行偷窃。作案时间通常为节假日、顾客高峰期、员工吃饭时间，因此要特别做好这些时间段的控防。21案例案例1作案手段分析：背包法作13、案手段分析：背包法此类案例一般利用购物车、篮将大量贵重商品转移至死角区域把商品装进随身背包、背袋此类案例一般利用购物车、篮将大量贵重商品转移至死角区域把商品装进随身背包、背袋等进行作案，作案时间极快，先后两人先后出卖场，且场还外有人员接应。等进行作案，作案时间极快，先后两人先后出卖场，且场还外有人员接应。团伙成员：负责团伙成员：负责望风、观察望风、观察大盗团伙案例共享大盗团伙案例共享22经过自制后经过自制后的衣服口袋的衣服口袋23同伙之一：同伙之一：吸引促销吸引促销员注意员注意现场作案现场作案24看风人员看风人员这两位也这两位也是看风是看风两成员两成员在装货在装货案例案例3作案手段分析：假装孕14、妇法作案手段分析：假装孕妇法此类案例一般团伙成员多达五人以上，利用特制的裤子将商品隐藏在腹部直接走此类案例一般团伙成员多达五人以上，利用特制的裤子将商品隐藏在腹部直接走出卖场。假扮孕妇或利用小孩运送是惯用手法，背后有团伙头目在操控。出卖场。假扮孕妇或利用小孩运送是惯用手法，背后有团伙头目在操控。25这两人身上有这两人身上有商品，腹部商品，腹部“怀孕怀孕”明显明显，望风人员在望风人员在前面探路带前面探路带路，不走无路，不走无购物通道购物通道26用枕头、玩具遮用枕头、玩具遮掩，购物车底部掩，购物车底部都是强生系列的都是强生系列的商品商品案例案例4作案手段分析：插腰法作案手段分析：插腰法此类案例通常15、利用购物车、篮载运、转移商品，对周围人员比较敏感，四处观望。此类案例通常利用购物车、篮载运、转移商品，对周围人员比较敏感，四处观望。一般分两三个组，行动快速，利用大件商品掩盖预盗窃商品。一般分两三个组，行动快速，利用大件商品掩盖预盗窃商品。27选好作案地点，选好作案地点，人员就位人员就位，两名接两名接应人员应人员进行插进行插腰运输腰运输货到了货到了28该团伙在利用该团伙在利用自制取标器将自制取标器将奶粉取标奶粉取标另一成员在另一成员在旁边放风旁边放风案例案例5作案手段分析：大腿夹叉法作案手段分析：大腿夹叉法此类案例通常针对奶粉、贵重红酒、洗发水、化妆品等有防盗标签的商品。团伙此类案例通常针对奶16、粉、贵重红酒、洗发水、化妆品等有防盗标签的商品。团伙身上有自制取标器，放风、商品转移、取标、隐藏，身上有自制取标器，放风、商品转移、取标、隐藏，死角处黑死角处黑衣男子将衣男子将取好标的取好标的奶粉迅速奶粉迅速插入腰间插入腰间294员工诚信文化教育员工诚信文化教育30内部偷盗的定义：内部偷盗的定义：员工、促销员、供应商通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和金钱受到损失的行为。内部偷窃的危害：内部偷窃的危害：给公司（商场）直接造成较大的经济损失；不诚实员工屡次得手，会影响和诱导其他员工行窃；最终会侵害企业健康的肌肤，影响公司的利润和发展。内盗定义及危害内盗定义及危害31内盗的赔偿/辞退：所有内盗17、的人员，无论其盗窃的金额是多么小，商品是多么少，理由是多么充分，一旦发现确实，一律予以立即辞退。公司有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额（按照公司制度处理）。内盗的司法处理：根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理。内盗的处理规定内盗的处理规定32内盗案例共享内盗案例共享 11月6日22：05分锦绣店便衣发现果蔬部水果专柜促销员在果蔬区域大米堆头装了一袋大米后，径直走向生鲜计量台自己计量，行迹异常，于是便衣人员开始进行监控，在该促销员走到收银台买单时，便衣人员凭着职业眼光发现，此商品重量与价格存在较大的差异。经过重新计量发现该商品实际价格为21.06元、该促销员私18、自计量价格为8元、造成差价13.06元；该促销员对自己利用职务之便，私自计量谋利行为供认不讳。正在私正在私自计量自计量33 8月22日16：15分左右，锦都店监控专员在值班过程中发现日杂通道一促销员行为异常，该促销员利用在排面理货期间，见四处无人，迅速从排面拿取一件商品插入腰间，监控专员立即通知卖场便衣进行跟踪，在员工通道对其截停并进行展示，发现腰间藏有香皂盒一只，由于该促销员一直有作案嫌疑，部门主管又安排对其工衣柜及电动车进行收查，发现了更多的商品，随后将其带入办公室，最后促销员交代了最近多次偷窃经过，共盗窃价值205.6元的商品，天网恢恢，疏而不漏天网恢恢，疏而不漏，莫伸手，伸手必被抓莫伸19、手，伸手必被抓正在插腰正在插腰34 10月14日早上点分福田防损部接到百货区电话，表示早上开门后波客专柜丢失IBM笔记本电脑，防损部主管马上赶到现场进行调查，并电话向店总汇报，经过监控回放，没有发现异常，店总立即召集防损部与百货区会议并对案情进行分析：该案件应该是内部员工偷窃，最后经过排查将作案嫌疑人锁定为夜班管理员，其他人员没有单独进入过卖场，只有利用开灯的几分钟有作案时间，作案后不可能将商品直接拿走，而是隐藏起来，利用营业期间人员多时将东西拿走。第二天防损部对宿舍进行检查，在对宿舍检查时，在其床低下发现被盗IBM笔记本电脑，另有大量百货专柜服装及超市商品，随后将及商品带回公司处理，承认所有商品是自己做夜班管理员期间偷盗的，商品价值：9516.5元，电脑价值：3590元，共计：13106.5元。早知现在，何必当初，一时贪念将自己送进监狱早知现在，何必当初，一时贪念将自己送进监狱已被刑拘已被刑拘35全员防损全员防损 人人人人有责有责3637