1、龙山国际住宅小区物业管理方案目 录1.0 居安泰物业公司企业理念1. 企业宗旨2. 企业精神：3. 工作态度：4. 服务准则：5. 企业管理理念：6. 员工修养理念：7. 企业服务理念：8. 企业愿景：2.0 项目基本情况1. 龙山国际一期项目概况1.1 龙山国际一期经济技术指标和主要配套概况2. 项目物业管理分析3.0 收费项目及标准报备1. 关于物业管理收费的初步意见4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利4.1 管理机构设置4.2 人员定编4.3 人员薪资体系5.0 开办测算及日常管理测算5.1 前期投入明细表5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表)5.3 人2、工费明细表5.4 办公费明细表5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表5.6 设施设备维护维修费明细表5.7 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表6.0总体管理构想及各项规章制度1.0 安防管理2.0 公共事务管理与人性化服务3.0 环境服务管理4.0 机电设备的维保管理5.0 内部运行机制5.1 装修管理规定5.2 住宅装修管理公约5.3 物品搬进（出）管理规定5.4 项目管理中心经理岗位职责5.5 事务助理岗位职责5.6 前台监控员岗位职责5.8 工程水电人员岗位职责5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责5.11 安防部主管岗位职责5.12 安防班3、长岗位职责5.13 巡查员岗位职责5.14 交通、车辆管理员岗位职责5.15 义务消防员岗位职责5.16 环境服务部主管岗位职责5.17 绿化班长岗位职责5.18 保洁班长岗位职责5.19 保洁员岗位职责5.20 绿化员岗位职责5.21 出纳收费员岗位职责5.22 项目各部门每月计划及月总结工作规程5.23 员工培训制度5.24 档案资料管理制度5.25 值班管理规定5.26 办公用品申请、购买、领用制度5.27 投诉处理、回访制度5.28 维修回访制度5.29 防火安全检查制度5.30 电梯机房管理制度6.0客户服务部工作手册6.0 客户服务部服务规范6.1 客户服务部工作内容概述 6.2 4、客户服务部员工岗位职责 6.3 客户服务部规章管理制度 6.3.1 物业验收制度 6.3.2 入住管理制度 6.3.3 装修管理制度 6.3.4 投诉处理制度 6.3.5 报修管理制度 6.3.6 客户拜访与意见征询制度 6.3.7 前台接待管理制度 6.3.8 收费管理制度6.3.9 客服巡视管理制度6.3.10 档案管理制度6.3.11 职位代理制度6.3.12 外延服务管理制度6.3.13 形象策划管理6.3.14 商业店面管理制度6.3.15 安全管理制度6.3.16 客户迁出管理制度6.3.17 商业推广活动管理制度6.3.18 公共场地使用管理制度6.3.19 突发性事件或异常情况5、处理程序6.3.20 社区配套教育单位管理制度6.3.21 社区配套馆所管理制度6.3.22 标识标牌管理制度6.3.23 办公纪律6.3.24 售后服务管理制度6.3.25 文件与表单管理制度6.4 与物业管理相关的主要文件4.1.1 业主临时公约7.0安防服务部工作手册70 安防服务部员工服务规范71 安防服务部工作内容概述72 安防服务部岗位职责7.2.1 安防服务部主管岗位职责7.2.2 安防服务部班长岗位职责7. 2.3 门岗岗位职责7. 2.4 巡逻岗岗位职责7. 2.5 装修巡逻岗岗位职责7. 2.6 监控中心岗位职责7. 2.7 车辆管理岗位职责7. 3 安防服务部主管工作模块6、7.3.2 安防服务部班长工作模块7.4 安防服务部工作流程7.4.1 交接班程序7.4.2 突发事件处理程序7.4.3 周界红外报警处理程序7.4.4 消防报警信号处理程序7.4.5 殴打暴力事件处理程序7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序 7.4.7 困梯处理程序7.4.8 浸水处理程序7.4.9 停电处理程序7.4.10 户内报警处理程序7.4.11 工作技巧7.5 安全防范设备设施管理规定7.5.1 办公设施管理规定7.5.2 钥匙管理规定7.5.3 日常工具管理规定7.5.4 消防设备设施管理规定7.5.5 智能化设备管理规定7. 6 能源节约管理规定7. 7 理论学习、技能培训与演7、练管理规定7. 8 内务管理规定7.8.1 班内用餐管理规定7. 9 奖罚细则7.10 安全管理7.11 排班布岗及巡逻路线的设计 7.12 治安保卫常识的培训7.13 安防人员基本服务意识8.0 环境服务部工作手册8.0 环境服务部员工服务规范8.1 环境服务部工作管理制度8.2 环境服务部岗位职责8.2.1. 环境服务部部门经理岗位职责 8.2.2. 环境服务部保洁主管岗位职责 8.2.3. 环境服务部保洁领班职责8.2.4. 环境服务部保洁员岗位职责8.2.5. 环境服务部仓库管理员岗位职责8.2.6. 环境服务部绿化主管岗位职责8.2.7. 环境服务部绿化领班岗位职责8.2.8. 环境8、服务部绿化员岗位职责8.3 环境服务部工作礼仪8.4 环境服务部绿化管理工作流程8.5 环境服务部管理的具体措施及工作标准8.5.1 绿化工程验收接管理标准作业规程8.5.2. 绿化养护等级质量标准8.5.3. 卫生管理标准8.6 日常保洁工作内容8.6.1 大堂8.6.2 公共区域8.6.3 卫生间8.6.4 会议厅8.6.5 地下车库8.6.6 玻璃及不锈钢8.6.7 金箔和紫铜的保洁8.7 大厦清洁的几种基本作业法8.7.1 手工作业8.7.2 机械操作附录1 室内清洁组的职责附录2室外清洁组的职责8.8 相关管理规定文件表格8.8.1 主管日常检查工作表8.8.2 绿化工作日检表-189、.8.3 绿化工作日检表-28.8.4 绿化清单8.8.5 绿化工作日检表8.8.6 绿化养护月检表8.8.7 绿化养护周检表8.8.8 绿化员岗位安排表8.9 环境保洁相关案例9.0 工程服务部工作手册9.1 物业设备管理作业指导书9.2 机电维修工作9.3 工程服务部岗位职责9.3.1 工程服务部经理岗位职责9.3.2 工程服务部水电工岗位职责9.4 楼宇及物业设备的接管验收9.5 物业设备操作规程9.5.1 变配电设备维护保养操作规程9.5.2 给排水维修操作规程9.5.3 住户报修处理工作规程9.5.4 工程维修操作规程9.5.5 变配电设备巡检规程9.5.6 发电机房管理规程9.5.10、7 发电机组操作规程9.5.8 发电机维护保养操作规程9.5.9 停水处理操作规程9.5.10 停电处理操作规程9.5.11 高压配电房操作规程9.5.12 低压配电房设备操作规程9.5.13 设备运行记录操作规程9.5.14设备管理交接班制度9.5.15 防火安全操作规程9.5.16 防火检查制度操作规程9.5.17 临时动火作业操作规程9.5.18 消防设备器材管理操作规程9.5.19 消防监控中心操作规程9.5.20 公共设备改造及维护维修操作规程9.5.21 电梯运行操作规程9.5.22 避雷与接地系统保养操作规程9.5.23 制冷设备运行管理操作规程9.5.34 二次供水系统维护保养11、操作规程9.6 理论学习、技能培训与演练管理规定7.0 总体项目运作流程1. 工作流程2. 信息反馈渠道8.0 整体管理项目服务目标及考核标准8.1 物业管理服务质量标准9.0 龙山国际物业管理工服务目标1. 前期目标2. 管理目标3 服务指标4 分类指标9.1 前期介入及接管验收9.1.1 规划设计阶段9.1.2 建设施工阶段9.1.3 竣工验收阶段9.1.4项目的接管验收9.1.5业主入伙后10.0入伙及中期装修管理10.1.1 业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案）a. 业主入伙前b. 业主入伙中11.入住期日常管理12.0 员工业务及技能培训12.0.1拟采取的员工培训方12、案a. 培训计划b. 培训目的：1.0龙山国际物业公司企业理念1. 企业宗旨：依法管理，业主至上，五心营造温馨家园2. 企业精神：敬业修德 高效创优 诚信进取3. 工作态度：主动 热情 周到 细致4. 服务准则：用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务5. 企业管理理念：5.1什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。5.3 兼听则明，偏信则暗。5.4 上级不引导，下级无目标。5.5 要求下级做到的，自己要先做到。5.6 谁砸企业的13、牌子，企业就砸谁的饭碗。5.7 奖励20%的优秀者，鼓励70%的普通者，淘汰10%的落后者。6. 员工修养理念：6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。6.2 天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。6.3 决不内耗。6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。6.5 成就企业，成就自己。6.6 每日学习，每日进步。7. 企业服务理念：7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。7.3 迅速反应，马上行动。7.4 不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。7.5 永远不要与客户争辩。7.6 始终保持耐心，始终保持微笑。714、.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。7.9 客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。7.10客户的关切是我们工作的重中之重。7.11客户服务无小事。7.12专精创造卓越。7.13有缺陷的服务等于无效服务。7.14将投诉做成惊喜。7.15日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。8. 企业愿景：8.1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。15、8.2 危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。8.3 学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。2.0项目基本情况1.龙山国际一期项目概况1.1龙山国际一期经济技术指标和主要配套概况项 目指 标备 注总用地22176 33亩总建筑面积57215 不含地下室其 中住 宅53475 商 业3540 配套公建200 （会所）地下室6500 停车及设备用房建筑密度29.5绿地面积7760 绿地率35规划总户数459 户以每户3.5人计规划总人口1600 人停 车 位 设 置 一 览 表项 目数 量备 注小车位246 位(不含8号楼)地面12位地下126位地面停车库64 个地 面自行车停车面16、积780 地 面摩托车停车面积600 地 下主 要 电 气 设 备项 目数 量位 置备 注柴油发电机组1 组地下室变配电室1 间地下室小区变配电室1 间地下室住户用电专用配电室1 间地下室公共用电消控中心、监控中心1 间6号楼一层电梯20 部1至8号楼共18个楼梯相 关 信 息小区共18个梯,2个地下车库出入口,1个小区主入口,1个小区出口,1个消防通道,1个人行消防通道,8号楼独立幢独设1个出入口,二期未开发。主要业主群为：一院医生、河市马甲、市地质大队、洛江政府人员。2.项目物业管理分析小区地处洛江区政府附近，距泉州现管小区较远，规模属中小型，又8号楼为独立幢，与二期形成一个小区三个组团格17、局。因此，该小区的物业日常管理与市中心的资源共享空间相对较少（仅在绿化管养和技术临时缓助两方面的共享），部门设置应较齐全，人员相对较多。该小区属商住小区，商业与住宅应分离管理，商业店面实行开放式管理，住宅应实行全封闭式管理的模式。由于小区内的3号楼、4号楼、7号楼的一层架空层作为停车场，无法形成人车分流管理，人车出入较混杂，安全系数较低，车场分布较散，考虑到成本核算，不可能每个车场设车管员，因此，整个小区的安全管理和秩序管理主要是从以下两方面实施：1、应增设小区的监控探头，包括小区出入口处、车场车库出入口与场内主要位置、车辆出入通道、外围店面和四周围墙；2、加强小区出入口物品、车辆、人员的控制18、和小区的巡查力度。该小区的业主群大多为上班族,素质和收入水平较高，对物业管理水平要求也较到位，加之按小区的配套档次也较高。这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高，立求精、细、及时、到位的服务。3.0收费项目及标准报备1.关于物业管理收费的初步意见法律依据：国务院物业管理条例发改委、建设部物业服务收费管理办法、福建省福建省物业服务收费管理实施办法，并根据泉州本地的物业管理市场实际情况制定。项 目类 别计价单位标 准备 注物业管理费（住宅）m元.月1.物业管理费（住宅改办公）m元.月1.物业管理费(商铺)m元.月.0门镜可视对讲系统户/元600信报箱户/元78车辆服务地下车位维护费个月12019、元地面车位维护费个月120元临时维护费(四轮机动车) 0.5小时以内不收费次5元临时次10元过夜自行车辆0.3元/次临时辆0.6元次过夜辆月12元电动车辆0.7元临时辆1.5元过夜辆月30元月含充电费摩托车辆1元/次辆2元过夜辆月40元月装修管理装修暂收款每户1000元装修验收合格后归还楼道修缮费100元套公共部分水电周转金200元套电梯电费地面二层以上地面架空一层以上按系数分摊二次加压水泵运行费变频泵加压层按建筑面积分摊公共水电费按建筑面积分摊说明：1.1一梯两户电梯电费的系数分摊法：地面一层住户不分摊电费，地面架空的1层按系数“1”分摊电费，各楼层住户按所在层数计分摊系数：每户应分摊电费=20、应分摊电费各楼层楼系数/（应分摊电费各楼层系数之和2）本梯位当月电费总量当月电费单价例：设某梯位1-11层共22户（地面为架空）某月电梯共用电660度，每度电为0.5469元,1层的住户电梯电费为1/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)26600.5469=2.8元;2层的住户电梯分摊电费为2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)26600.5469=5.5元；3层的住户电梯分摊电费为3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)26600.5469=8.2元；11层住户电梯分摊电费为11/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)26600.54621、9=30.1元。1.2两梯两户的电费分摊方法：每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/（应分摊电费各楼层系数之和2）本梯位两部电梯当月用电之和当月电费单价；1.3二次加压水泵运行费的分摊方法；加压层每户应分摊运行费=（运行费总和/应分摊水费总量（吨）该户用水量；1.4公共水电费每户应分摊数量=该户建筑面积/住宅总面积公共水电费总量。4.0组织架构、人员编制及薪酬福利4.1管理机构设置总经理项目经理事务助理出纳客户服务部综合事务管理会所管理品质监督环境服务部工程服务部安防服务部4.2人员定编部 门岗 位定 编 数备 注一期到岗日期二期增编项目经理1074事务助理1076客户服务部客服主管107422、客服助理3074前台接待1076出纳1076工程服务部主管1074水电维修2074安防服务部主管1076班长307. 6队员120773监控30772车管员40772环境服务部主管1076保洁员60772绿化工2077品质监督事务助理兼任会所管理事务助理兼任行政后勤事务助理兼任食堂厨务10774494.3人员薪资体系4.3.1工资岗 位基本工资岗位工资职务工资超时补贴技能(工作量)补贴正常工资试用转正事务助理450550850300200特定1800出纳4504006001501200部门主管450450750150150特定1500客服助理450400600150特定1200安防班长450323、504001001502001300安防员450350500300特定1250监控450250350特定800车管员45050150200800保洁员450150250特定700工程人员450400500150特定1100绿化工450250350特定800厨师4502503508004.3.2过节费 4.3.3高温补贴 4.3.4加班费4.3.5年终奖4.3.6福利费 4.3.7社保、医保按公司规定另外提取5.0开办测算及日常管理测算5.1前期投入明细表费用项目子项目数 量单 价费用小计备 注前期投入费用摊销印刷品125002500办公场地布置150005000员工宿舍用品110000100024、0标识系统11000010000员工服装1批4000040000办公用品1批2000020000保洁机具1批150005000安防器械1批170005000维修工具1批1500015000134500费用小计134500元5.2详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表年经营支出汇总表费 用 项 目月支出额（元）年支出额（万元）所占比重%单位面积成本（元）备 注（一）人工费51600619258540.210（二）办公费24602952790.010 （三）固定资产折旧费11181.341040.004（四）低值易耗品摊销费14081.691310.005（五）设施设备维护维修费35924.25、313350.012（六）清洁费878010.548190.029（七）安防费14941.791390.005（八）不可预见费26873.222510.009（九）社区文化费27683.322580.009（十）管理佣金66517.986200.022（十一）法定税费55926.715210.019按收入合计的6%计提合 计881501056793110.3345.3人工费明细表岗 位人 数工资标准月工次额备 注经理140004000事务助理118001800客服主管115001500客服助理512006000出纳112001200环境主管115001500监控38002400绿化员2800126、600保洁员67004200工程主管115001500车管员48003200水电工311003300日常维修安防主管115001500安防班长313003900安防员121100132008小时厨师1800800小计4651600费用合计516005.4办公费明细表费用项目子项目测 算 依 据费用小计办公费交通费日常租车估算200通讯费电话费两部电话，平均每部月120元，共计240元240手机费2部，平均150元月300服装费管理人员夏装2套:150元月，冬装2套：200元月，（150+300）2套1224（两年折旧）450护管员夏装2套:100元月，冬装2套：150元月，（100+200）227、套1524（两年折旧）375其他员工夏装2套:100元月，冬装2套：200元月，（100+150）2套1924（两年折旧）475办公用品14人（办公室及领班长以上人员）30元人（包括公共办公用品）420合 计24605.5固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表费用项目子项目数 量单 价费用小计备 注办公设 备原值电脑5400020000打印机115001500传真机110001000电话机3150450复印机180008000对讲机15100015000办公桌椅经理1800800管理人员93002700值班室4200800文件柜经理1800800部门104004000电视机110001000热水器28、110001000验钞机1200200沙发、茶几1800800保险柜110001000工具设备 数字万用表1200200钳形电流表1300300兆欧表110001000工具柜35001500管道疏通机115001500电焊机110001000冲击钻110001000电锤120002000小推车53001500高压水枪115001500剪草机2500010000修边机绿篱剪160006000小计86550（三）固定资产折旧费计8655（残值）1118按5年折旧，折旧扣残值为10%计算（四）低值易耗品摊销清洁工具批13000125按两年摊销榨水车台20240200维修工具批16000250绿化工具29、批12000167办公文具批13000250安防、消防工具批15000417低值易耗品合计费用14085.6设施设备维护维修费明细表费用项目子项目测 算 依 据费用小计给排水系统日常维修与更换配件每月估算2000照明系统维修费用原值估算50万元，按原值5%计算208更换费用原值估算50万元，按每年2.5%更新（40年更换一遍），12个月摊销1042监控系统维修费用原值估算50万元，按每年原值5%计算208消防系统维修费用原值估算80万元，按原值2%计算133运行养护费合计35925.7清洁、安防、不可预见费、管理佣金明细表费用项目子 项 目测 算 依 据费用小计（六）清洁绿化费卫生消杀每月消杀30、4次，每次300元1200清洁化粪池共83个，平均每个每次200元，共16600元1383清洁材料（1）普通工具500清洁材料（2）普通清洁剂1500清洁材料（3）樟脑球、洁厕净等300喷泉、水池水质处理费冬季每月一次，夏季每周一次，春秋每月两次每次约500元1125绿化材料按每平方米0.06元月2772清洁费合计8780（七）安防费建筑面积298800平方米，按0.005元平方米月计算1494（八）不可预见费按前七个项目的3%提取2687（九）社区文化费按前八项的3%提取2768（十）管理佣金按前九个项目的7%提取66516.0总体管理构想及各项规章制度针对住宅小区的自然条件和业主构成特点，31、对小区采取的总休管理思路为：1.0安防管理：安防管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作 ，必须做到万无一失。针对项目特点，采取半封闭、半开放式管理，即在人员管理上将进出小区的人员区分为业主、散客、闲杂人员，分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区；在交通、物品出入管理上，采用“记忆规范”法标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全。2.0公共事务管理与人性化服务针对住宅小区业主成份，在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：2.1 采取酒店式一站服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。2.2 所有管理处的32、对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。2.3 所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。3.0环境服务管理环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，采用如下管理方式：3.1定额档案制。首先分清洁和绿化制定出不同的标准。按照标准配置保洁员、绿化工，从而确保环境服务质量。3.2 按照ISO14000国际环境质量体系的要求，全面管理小区的生活环境。不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。4.0机电设备的维保管理小区机33、电设备包括高低压配电房、治安消防监控系统、水泵房、电梯等。本公司在机电设备、房屋设施和业主家庭报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。4.1 定人定机制：将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚量化，以保证设备的运行状态。4.2 时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理。4.3 不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作基本上做到不影响业主的正常工作，“零干扰”业主。5.0内部运行机制内部管理机制全方位地推行了标准化管理。全面推行成熟的标准作业规程。各项规章制度公 众 制 度5.1装修管理规定534、.1.1 装修施工队和装修方案的选择a. 为了更好地对二次装修的进行管理，从业主利益出发，建议业主装修尽量选择实力强、信誉好、经过培训取得合格证书的装修企业。b. 业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，项目管理中心将对装修方案进行严格的审查。5.1.2 装修申报a. 住户装修，必须提前七天向项目管理中心申报，公共事务助理对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。b. 业主领取装修审批表、装修人员登记表等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。5.1.3 装修审批a. 业主必须如实填报装修内容，并向项目管理中心提交装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文（涉及消35、防规定的应先向消防部门办理报批手续）。b. 在接业主（住户）递交的装修方案一周内，事务助理会同工程服务部、安防部对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修方案。c. 业主（住户）收到批复后,交纳装修管理押金,带领选定的装修队负责人到项目管理中心办理施工人员登记手续。签订装修施工队伍责任书，领取装修许可证。5.1.4 施工管理a. 所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报项目管理中心审批，出具更改通知后方可施工。b. 施工时间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修规定，按规作业，文明施工。c. 装修期限：中小工程为15天，较大工程为2036、天，最长不越过30天，如确实需要延期，要到项目管理中心办理延期手续。d. 施工时间：每天施工时间为8：0012：00，14：0018：00。e. 装修施工用电不得越过该装修住宅单元的装修表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线；超容量用电在管理处协商后，在项目管理中心的监督下，由管理人员指定位置处接临时电源线，否则造成的一切后果由业主（住户）负责。f. 管道供气设施和燃气用具（必须符合国家规定）的安装、装修、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工，上报相关单位审批，用户不得自行安装、拆除、改装。g. 装修施工，严禁打拆任何墙体，打拆墙体除责令恢复原状外，按30%50% 装修押金扣除违约金。h. 37、空调应按安装在项目管理中心统一规划的位置，空调架由项目管理中心设计，统一式样安装。i. 严禁封闭阳台，不得改变阳台的用途，防盗窗花由项目管理中心设计统一式样。j. 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。5.1.5 验收a. 装修工程完毕后，业主（住户）和施工队负责人共同向项目管理中心申请竣工验收，管理处将派人进行查验。b. 隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收，项目管理中心可安排拆除隐蔽部分遮挡，再行验收，由此造成的损失由业主（住户）自己负38、责。c. 竣工验收后，由项目管理中心验收人员在装修申请审批表上验收栏内签名。验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。经过3次验收不合格者，项目管理中心可另行指定施工单位进行施工，所发生的费用由业主（住户）承担。d. 装修验收合格并使用个月后，经项目管理中心复验确定工程无明显质量问题，将押金退回业主（住户）。5.2 住宅装修管理公约为确保住宅小区业主的根本利益,并对装修施工队伍有序管理,特制定本规定。5.2.1 任何施工队进入本小区施工，都要接受资质审查，提供：a. 泉州市室内装饰企业营业执照；b. 福建省建设厅发执业许可证；c. 福建省装修企业资质等级证书；d. 法人企业技术状况情况表。同39、时，要接受管理中心对其进行的小区装修基本要求、行为规范、注意事项和违规处罚等方面的培训和管理。5.2.2 本小区内装修队实行凭装修施工许可证进场和施工人员凭出入证进出制度。各施工队还必须加强内部管理，不得使用三无人员，政府要求需持证上岗的技术工种工人要证件齐全。5.2.3 装修施工时间：每天施工时间为8：0012：00，14：0018：00。超时施工，管理中心有权责令停工，扣留或没收工具；如需延长施工工期必须向项目管理中心申报。5.2.4 施工队在取得进入本小区施工资格并在接到工程后需办理如下手续：a. 办理装修施工许可证，每户交纳工本费10元；b. 办理施工人员出入证，每位施工人员需交一寸免40、冠相片两张；办理一个交纳工本费5元月，押金10元。5.2.5 施工人员只能在“装修施工许可证”指定的现场作业，不得乱窜现场地，违者每人每次扣违约金100元。5.2.6 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。5.2.7 施工队应绝对按福建省住宅装饰装修管理规定执行。5.2.8 施工后施工队和业主共同向管理中心申请验收时交回进场“装修施工许可证”和“出入证”。5.2.9 每项工程验收后，经1个月再复验，确定无质量问题和其他违章现象时，可退回施工押41、金。5.3 物品搬进（出）管理规定5.3.1 目的。本规定旨在加强、规范物品搬进（出）管理。有效控制偷盗等治安案件。维护区内居民及商家、单位利益。5.3.2 申报制。住宅区住户及商家、单位凡有物品搬出本区，须事先向项目管理中心申报，项目管理中心应及时通知公共事务助理，并向其它部门传达，并保证在搬进（出）物品时提供方便。5.3.3 盘查制。项目管理中心安防人员均有责任对所有物品搬进（出）进行盘查；发现可疑情况及时处理，并在有需要时联系治安大队支援；本区出入口岗亭值勤治安员须密切注意进出车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。5.3.4 应急处理。区内发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以42、对讲机、电话等迅速与出入口岗亭及安防员联系，报告有关特征并请示截停，有关人员接到截停请示时须及时反应并予截停、盘查。5.3.5 案件处理。经盘查发现有违法现象时，须及时移交派出所处理。5.3.6 登记。发现可疑情况，及时向安防队长汇报，安防队长应准确及时记录在案，做到凡事有案可查；记录时间、地点、人、事等要素齐全。内部岗位职责5.4 项目管理中心经理岗位职责项目管理中心经理是由公司聘任，授权到项目实施物业综合管理的责任人,对公司和住宅区业主委员会负责,保证住宅的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩,住户生活宁静。除带头遵守各项房管法规、政策法令43、及公司的各种规章制度外,还必须履行下列职责：5.4.1 根据房管法规、政策法令、公司的各项规章制度和住宅区物业管理合同规定的条款，实行“管理目标、经济指标”责任制，对住宅区的房屋、公共设施组织验收、接管，对住宅区的交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关区政建设、社区文化等实施全面管理。5.4.2 根据公司和住宅区管委会的授权，主持、审查、签定对外的各项经济合同。5.4.3 结合住宅区实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。5.4.4 组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。加强员工44、的团队协作，定期对员工进行考核，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。5.4.5 审批房屋、公建设施的维修、养护计划和住户装修申请，组织维修人员按时保质完成各项任务，并检查督促住户按规定进行装修。5.4.6 坚持“取之于民、用之于民”的收费和使用原则,审批资金收支,严格按财务制度办事,努力增收节支,合理使用管理费,不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。5.4.7 对外来参观访问和住户的来信来访，要热情接待，接受居民监督，提高服务质量，及时处理住户投诉，总结、推广管理新经验，提高管理水平。5.4.8 参加物业管理业务培训，不断提高自身素质，完善小区各项管理45、规章制度和岗位责任制度。5.4.9 组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。5.410 积极配合有关部门做好住宅区有关的工作。5.4.11 定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。5.5 事务助理岗位职责事务助理在项目经理的领导下，组织领导员工对楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理，并向项目经理和住户负责。5.5.1 负责职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。5.5.2 负责每月向项目经理提交工作计划及工作总结。5.5.3 负责对员工进行定期、不定期考核，向项目经理提交本部门员工的工作绩效报告。46、5.5.4 向项目经理提交用人计划。5.5.5 积极参加时事政治和业务学习，自觉地遵守国家和地方的法律、法令、政策以及管理中心的各项规章制度。5.5.6 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要有耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。投诉处理率达100%。5.5.7 熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修办法；住户的各类、数量、居住人员情况；督促员工及时收缴管理费，收缴率达99%。5.5.8 熟悉地方有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，47、并能熟练运用；负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、清洁、消杀等员工做好本职工作，保证住宅区内各项管理指标达到市、省、国家文明住宅区要求，负责处理住宅区内重大违章、违法、违章行为和重大突发事件；懂得发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理。5.5.9 坚持定期详细巡查住宅区，检查本部门及其它部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作。5.5.10 负责指导、监督建立健全员工档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全。5.5.11 督导有关员工向住户宣传国家的方针政策，及时传达政48、府和公司的各项通知、规定，配合公安机关、居委会搞好人口管理和计划生育工作。5.5.12 完成管理中心经理交待的其它任务。5.6 前台监控员岗位职责管理中心是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类信息进行处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行。它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体。其具体职责是：5.6.1 必须熟悉住宅区管理中心各类管理人员的职责范围及特长,熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、业主、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范围。5.6.2 了解住宅区管理中心各类人员每天工作安排及行动去向。5.6.3 通过各类通讯设施，及时通知有关人员处理有关事宜。5.6.4 受理顾客49、投诉，及时调配人员处理或报上级处理并做好记录。5.6.5 密切监视报警系统、指挥系统信号，及时处理并做好记录。5.6.6 通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑情况及时通知附近有关人员予以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案。5.6.7 指挥处理各种紧急情况，下达作战方案，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好详细记录。5.6.8 协调好维修人员、安防员、保洁员之间的衔接工作。5.6.9 住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时,应积极配合及时恢复并做好记录。5.6.10 参加管理中心组织召开的业主、住户座谈会，做好沟通工作，争取业主、住户对管理中心工作的理解和支持。5.50、6.11 完成管理中心经理交办的其它任务。5.7 工程服务部主管的岗位职责工程技术部主管在项目管理中心经理的直接领导下，对工程服务部进行实务性的管理，组织维修工对住宅区的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保住宅区内物业管理的正常运转，具体职责如下：5.7.1 服从项目管理中心经理的领导及工作安排，根据项目的管理目标，制订小区内物业维修及养护的实施方案。5.7.2 必须具备工民建的有关知识,能编制工程预结算,懂得房屋结构特点以及使用要求。5.7.3 必须具备物业的有关管理知识，熟悉福建省物业管理条例与管理中心的有关规章制度。5.7.4 掌握小区内房屋的分布情况、结构类型，地51、上及地下管道的走向、分布和起止点。5.7.5 接受住户报修或咨询时,态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户的疑难问题。5.7.6 组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。5.7.7 经常巡视小区及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。5.7.8 定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训,提高维修工的思想和技术素质。5.7.9 响应并参与管理中心组织的公益活动,积极配合其它部门做好各项物业管理工作。5.7.10 完成项目管理中心经理交待的其它任务。5.8 工程水电人员岗位职责在项目工程主管的直接领导下,对住宅区的房屋、水、电、公共设施,进行维修养护管52、理和向住户提供维修服务（服务内容见管理处对外服务制度）,其职责如下：5.8.1 熟悉住宅区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控位置，以及设备的性能和使用状况。5.8.2 加强学习业务知识，具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、管线大致系统图，能清楚准确地在图纸上标出发生故障的位置。5.8.3 经常巡视住宅区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好、设备运转正常。5.8.4 经常巡视住宅区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每季度疏通雨水井、53、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次。确保住宅区污水不外溢。5.8.5 土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确地找到漏、渗水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。5.8.6 电工必须持上岗证，并且严格遵守安全生产条例和操作规程。佩带工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋、戴绝缘手套等安全保护设备。5.8.7 水工在清理地下水池时，在保证地下水池处于通风状态下才能作业；维修给水管道，须关闭总闸时，在提前通知住户做好蓄水准备的情况下作业。5.8.8 爱护工具。在每次使用之后，工具保管员在入库前，必须对领出工具的性能、机具配件等进行核查是否完好无损。若有损坏，要查清原因划清责任，报主管处理。5.8.9 工具54、保管员不得将工具私自外借，不得将库房的常备维修材料私自送人，一经发现处以十倍于材料款处罚外，情节严重者按盗窃罪送公安机关处理。5.8.10 负责水电表查核、抄表、维修更换、配合助理员、出纳员等做好水电费的收缴工作。5.811 向住户提供免费或有偿服务时，要求如下：a. 急修不过夜，小修小补应限时完成。b. 上门维修佩带工作证，态度热情，服务周到。c. 按管理中心制定的收费标准收费并上缴管理中心，不得私自侵吞，违者罚款100、500元。d. 不得向住户索要小费或好处，或者收费不开收据，更不能多收、少收、不收费。违者按应收取额的10倍处罚。e. 尊重住户的要求，未经同意不得擅自改变管线、乱搭配颜色55、。f. 不得在住户家里乱翻东西，若有偷盗行为，一经发现，立即送派出所处理，管理中心给予辞退。g. 不得在维修家用电器时，偷窃配件或更换配件时以次充好，让住户蒙受损失，一经发现，除责令其赔偿相应的损失外，管理处给予辞退处理。情节严重者，送交公安机关处理。h. 完成项目管理中心经理交待的其它任务。5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责5.9.1 通过开展社区文化活动和各种信息交流渠道，与住户建立良好的关系使住户密切配合各项管理工作。5.9.2 在项目内部通过会议活动等形式，增进干部与员工，员工与员工之间的互相沟通，融洽关系。5.9.3 通过开展联谊会、茶话会、登门拜访等活动，与物业主管部门、同行业56、公司、工商、税务、物价、水电气供应、智能设施管理、新闻媒介等单位建立良好的业务协作关系，为物业管理工作创造一个宽松的外部环境。5.9.4 充分利用传媒和邻里活动，宣传本公司和小区的形象。5.9.5 统一安排接待来区检查、指导的各级领导，以及行业内外的参观考察团体和个人，做到让来访人士“高兴而来，满意而归”。5.9.6 开展员工礼仪培训，组建礼仪服务小组，为住宅区居民提供有偿礼仪服务。5.9 .7 完成上级交办的其它任务。5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责5.10.1 负责住宅区工程图纸、住户资料和管理中心文件资料等统一管理工作。5.10.2 建立、健全档案制度。所有资料分门别类，制作档案目57、录,并在档案柜上标明存放类别，以便迅速查找资料。资料类别分类概括如下：a. 工程图纸类别：土建、给排水、电气照明、消防、绿化、机电设备。b. 住户资料：住户资料登记表、装修申请资料、房屋维修资料、验房登记表。c. 住宅区交接资料：房屋验收表、水电表表底数据、工程施工单位资料。d. 管理中心资料：管理规章制度、管理中心岗位责任制度、国家有关法令制度和文件、人事资料、小区基本情况总汇。e. 技术书籍类。5.10.3 负责管理中心打字、复印和传真等工作，并负责文件的报送、收取和管理中心报刊、信件发放。5.10.4 熟悉辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法，并协助收费等工作。58、5.10.5 承办管理中心各类会务工作，会议通知、议程安排、会场布置、会场服务以及做好会议记录、整理会议纪要。5.10.6 负责上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。5.10.7 完成管理中心经理交待的其它任务。5.11 安防部主管岗位职责安防部主管在项目管理中心经理的直接领导下，对住宅区治安、交通、车辆管理负有全面的责任，其职责如下：5.11.1 协助招聘安防员。对安防员人选坚持以25岁以下、高中文化以上、思想品德好、身体健康和身高1.70米以上为标准，主要从退伍军人录用。不循私情，择优录用。对安防员队伍的发展和建设负有全面责任。5.11.2 负责安防员的上岗培训和思59、想教育工作，对安防员要坚持进行职业道德和思想教育，每年制定安防员训练计划，并接受管理中心和辖区派出所的监督、指导。5.11.3 负责与派出所的工作联系，做好防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。5.11.4 负责安防队的日常工作安排，合理调配人员。保证流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死角。5.11.5 负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度。5.11.6 协助项目管理中心经理每月进行一次岗位考核。公正地评价队员的工作情况，不得故意隐藏或歪曲事实，否则视作失职。5.11.7 督促队员遵守员工内务管理制度，保持宿舍整洁，无乱搭乱挂。5.11.8 负责队60、员的政治思想教育工作。对态度不好者和情况严重者，书面提出处理意见报主任裁决。5.11.9 定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、菲警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加管理处消防训练，帮助每个队员都能按管理中心的要求达标。5.11.10定期回访住户对小区治安状况的意见和建议,并做好记录，向上级回报好的建议。5.11.11完成项目管理中心经理交代的其它任务。5.12 安防班长岗位职责班长对全班的工作负全部责任。5.12.1 带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。5.12.2 带领全班人员加强政治思想学习和安防队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。5.12.361、 督促全班积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。5.12.4 督促和检查全班人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。5.12.5 全面、统一协调全班的工作，监督全班人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的安防形象，严格执行作息时间制度。5.12.6 每周对全班人员的业务训练进行考核，掌握全班人员的思想工作。5.12.7 详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报。5.12.8 完成上级交待的其它任务。5.13 巡查员岗位职责安全巡查员负责小区的治安巡逻工作及督查工作，其职责如下：5.13.1 熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公用设施、设备的分布位置62、，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。5.13.2 巡视住宅区、勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时进行盘查，发现可疑情况加倍警惕，并及时与班长取得联系或报上级。5.13.3 加强复杂地段和事故多发地段的治安巡逻。5.13.4 巡逻时注意小区卫生和公用设施和绿地等情况，发现违章和受损坏要及时进行处理和报告，制止住户、外来人员和管理中心员工的违章行为。5.13.5 发现违法犯罪分子，立即设法擒拿、报告，必要时或扭送公安机关处理。5.13.6 巡视时检查各路口、消防通道是否畅通，消防器材是否百分之百完好，完全疏散标志是否醒目、正确，有无消防隐患。5.13.7 协助配合其他安防岗63、位人员和管理处需及时解决的事项,及时报有关人员处理。5.13.8 完成上级交办的其它任务。5.14 交通、车辆管理员岗位职责为了维护本区交通秩序，发挥交通管理员的积极作用，使车辆管理规范化，特制订交通管理员职责：5.14.1 住宅区交通、车辆管理员在安防部主管的直接领导下，对小区交通安全、停车场行使管理权。5.14.2 上班时间必须着装整洁,佩带标志，上岗姿态端正。对待车主、住户热情有礼，保持严谨的一丝不苟的工作作风。认真做好上岗记录，不在岗位上聊天、会客、做私活。5.14.3 在多层停车场的值班安防员，要认真做好交接班时车辆查对记录，不定时轮流巡逻，发现可疑情况立即与治安办值班人员联系并一起64、调查处理。5.14.4 凡入小区的机动车辆，一律发给司机“进出卡”并登记，出小区时即收“进出卡”，核对无误后放行。当住户搬家或搬贵重、大件物品离开小区时，没有管理中心签发 的放行条，不予放行。5.14. 5 负责摩托车和自行车的值班安防员,凡进入保管库的摩托车、自行车，一律按固定车位停放，并发给与该位相应的停车卡,车主取车时保管员即收“停车卡”。5.14.6 当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况,检查车辆装备配件及车厢内存放物资,发现可疑或有安全漏洞及时采取有效措施立即通知车主，同时报告治安办进行处理。5.14.7 严格照章办事，若发现车主未锁车门时，要及时通知车主，不得随便翻动车内一切物品，违者65、除处以罚款外立即辞退。5.14.8负责摩托车、自行车的安防若发现车牌号与停车位号码不相符者，要认真核实无误后方可放行，否则保管员有权扣留该车或送派出所处理。5.14.9 24小时轮换值班，分固定岗和流动岗两种，服从统一调度，严守工作岗位，不得随意换岗。对岗位上玩忽职守，造成500元以上经济损失的，由直接责任人负责赔偿，超过500元以上，根据责任轻重给予适当的处理。5.14.10熟记车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，熟悉小区通路和停车场环境，每日在交接班要严格查对车辆，并做好详细的记录备查。5.14.11负责车辆的停放次序，指挥进出车辆行驶，学习交通管理知识，熟悉小区出入口环境，加强独立工作能力66、，能迅速果断处理一般交通事宜，保持小区交通秩序井井有条。5.14.12负责按市政府规定的收费标准收取各种车辆的停车费。对多收费或乱收费私自侵吞者，一经发现处以5001000元罚款外，立即辞退。5.14.13指挥小区车辆安全行驶，督促车主按规定在临时车位或固定车位上停放车辆，对不听从指挥、压坏绿化、撞坏路牙，或在小区交通路口和消防通道上停放车辆不走者，严格按管理规章制度进行处罚。情节严重者，暂扣其车辆并送有关主管单位处理。5.14.14为了提高交通管理人员的积极性，奖优罚劣，对工作认真负责，在小区交通管理上有创造性、在管理范围未发生交通和其他事故，做出了突出成绩者，由管理中心给予特别奖励。5.167、4.15完成上级交待的其它任务。5.15 义务消防员岗位职责项目中心员工都是义务消防员，须履行消防员职责如下：5.15.1 全体员工积极主动参加每月消防训练，按消防部门有关规定要求，认真学习有关消防知识和熟练掌握消防器材的正确使用方法和规范操作技术。5.15.2 在有关部门的指导下，熟练掌握救生的基本方法。在发生火灾、台风、液化气泄漏、火灾等情况下，能及时赶到现场，疏散和组织住户到达安全地点。5.15.3 熟悉住宅区消防器材和设备的分布情况，当有事故发生时，能迅速地找到和利用附近的消防器材进行抢救工作。5.15.4 对住宅区内的各楼宇的消防器材设备定期检查及时维修，保证设备处于完好状况，检查防68、火通道，时刻保质畅通，及时纠正消毒违章和消除火险隐患。5.15.5积极做好宣传教育和防范工作，在凡是没有消防器材的地方标明“消防”字样和火警电话“119”，与住户订立防火安全公约，向居民普及消防知识和基本的救生、抢险措施以及自救、逃生的方法。5.15.6 在发生火灾、液化气泄漏、暴风雨等情况时，立即通知有关消防单位，并协助调查事故原因，接受消防人员的指挥，全力开展救护工作。5.16 环境服务部主管岗位职责主管主要职责是营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生，具体职责如下：5.16.1 依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，挖掘绿化空间，提高绿化覆盖率。5.16.69、2 贯彻建设环保绿化小区的方案，带头组织管理中心全体员工实行环保管理，在园林绿化、垃圾处理、污染控制方面制定详细的管理规定，在小区投入使用三年内通过ISO14000认证。5.16.3 对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现。5.16.4 负责定期组织员工业务培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率。5.16.5 经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时现场督导员工操作。5.16.6 精心设计小区内各种环境标识牌，设置小区的人文景观，提高文化品味。5.16.7 定期开展小区的消杀工作，并严格按照70、消杀合同检查和监督消杀工作。5.16.8 完成上级交办的其它任务。5.17 绿化班长岗位职责绿化班长是在主管的领导下，对住宅区的绿化工作实施全面管理，为住户创造、保持怡人的绿化环境。5.17.1 熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保持绿地率达35%以上，绿化覆盖率达40%以上，绿化率完好达99%以上。因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。 5.17.2 提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称和裁培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、园林具械的使用方法。5.17.3 对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法71、管理办法等，方便居民欣赏。5.17.4 巡视小区绿化，做好分析和记录，掌握小区绿化的基本情况。5.17.5 借鉴他们先进的管理方法，收集住户对绿化管养的建设性建议，结合实际情况，制定管养计划、管养方法，确保绿化管养的正常运作。5.17.6 关心绿化员工的生活，多交流思想，为绿化工作好后勤工作，解释工作疑难，多渠道增进绿化工的知识和素质。5.17.7 广开门路，与社区文化部结合，建设小区“爱绿化、护绿化”的文化环境。5.17.8 与管理中心其它部门精诚合作，搞好单位的各项活动。5.17.9 完成上级交办的其它工作。5.18 保洁班长岗位职责在主管的领导下，全面负责小区清洁卫生工作的安排和监督，72、其职责如下：5.18.1 服从领导，模范带头，以身作则，积极带领队员完成上级交给的各项任务。5.18.2 全面负责小区内的清洁卫生工作的安排,做好每日检查记录并及时向主管汇报。5.18.3 负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作,组织保洁员学习文化和专业知识。5.18.4 提交小区内除四害消杀工作，组织安排保洁员完成此项工作。5.18.5 每日检查监督卫生、消杀,评定工作效益,搞好环境卫生，抓好宿舍内务卫生管理。5.18.6 坚持每日巡查小区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。5.18.7 坚持原则、办事公道。5.18.8 完成上级交待的其它任务。5.19 保洁员岗位职责保洁员在保洁班73、长的直接领导下，负责本小区的环境卫生清扫、保洁工作，主要职责如下：5.19.1 清扫、清洗：高层电梯间、大堂每天清扫一遍，每两天拖洗一遍,电梯每天擦、抹一遍，副楼梯每周拖洗一遍，公共场所、商场每天清扫一遍，商场每三天打蜡一次；多层部分公共场所每天清扫二遍，楼梯道、天面每周清扫二遍。5.19.2 垃圾清运：高层住宅、商场、公共场所每天清运一次；多层住宅每天清运二次，垃圾桶每天清洗一次。5.19.3 保洁：当班时间责任区内任何垃圾、脏物、废物、杂物等，随产随清，保持责任区内的卫生。5.19.4 虫蚊消杀:公共场所每周二次,重点是垃圾桶。排雨井、排污井、绿化槽等处。5.19.5 住户服务：必须在接到74、住户上门卫生清洁服务要求的24小时内完成。5.19.6 维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。5.19.7 完成上级交待的其它任务。5.20 绿化员岗位职责绿化工在班长的领导下，对住宅区的绿化工作实施全面管理，为住户创造并保持怡人的生活环境。5.20.1 熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保证绿化率达35%以上，绿化覆盖率40%以上，绿化完好率达99%以上，因地制宜，合理布植花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，以挥绿化的生态环境效益。5.20.2 提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林具75、械。5.20.3 对花木进行适当挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等，方便居民欣赏。5.20.4 养护、管理花草树木。a. 对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。b. 对花草树木适时施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。c. 根据园林功能要求，花木分枝规律和生长特性，以及环境关系对花木进行修剪、整形，使花木生长量适当,长势优良,乔灌木各种树形优美，构成丰富的植物景观。d. 清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。e. 以“预防为主”和“治旱、治小、治了”的原则，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。 f. 76、定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗。g. 经常巡视住宅区的绿化地，严格制止在草地上践踏,倾倒垃圾或用树干晾晒衣服被褥等行为，完善绿化围护、隔离设施。h. 绿化工人均管理绿化面积50008000平方米。j. 完成主管交办的其它任务。5.21 出纳收费员岗位职责5.21.1 负责管理中心现金、银行存款的收支、管理、记帐、结算工作，每天保险柜现金存量不得超过100元，严禁挪用或私自借支公款。5.21.2 熟练掌握出纳账的记账原则和方法,建立、健全现金、银行存款日记账和其它账目,定期核对,做到账目清晰、手续完备、账账相符、账表相符,日清日结,准确无77、误。5.21.3 严格执行财务制度,收付款项均与会计十进制记账凭证相符。并经管理中心经理批准，对于不合法、不真实、不完整的原始凭证，不予办理或退回补充更正。5.21.4 敢于坚持原则，敢于向违反财经纪律的违法违纪行为作斗争，忠于职守，以身作则遵守国家财经政策和财会制度等法令和规定，一丝不苟地严格执行会计制度。5.21.5 掌握微机的DBASE数据库、DOS的基本操作方法和物业管理电脑程序,建立、健全电脑财务档案,熟练电脑收费操作。5.21.6 负责管理中心中工考勤情况汇总，及进发放员工工资和奖金。5.21.7 负责员工制服订做，办公用品、通讯设施和管理中心费用的支付。5.21.8 熟悉辖区内的78、单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法。收缴各种管理费并开具收据，做好收费的统计、核算工作。做到及时、不重不漏，收费率达98%。5.21.9 完成上级交代的其它任务。管理运作制度5.22 项目各部门每月计划及月总结工作规程5.22.1 管理中心负责各部门月服务工作计划表和月服务工作总结表的发放、月计划实施情况的监督以及服务计划表和月服务总结表的收集工作。5.22.2 管理中心在每月25日将管理中心月服务工作计划和管理中心月服务工作总结表（2份）发放到各部门。各部门负责人收到后，根据部门工作的具体情况，对当月工作总结并拟定下月工作计划，并于当月30日、下月1日前分别将其中一份交管79、理中心。5.22.3 管理中心将计划表交项目管理中心经理审核，进行必要的修改和补充，批准后予以实施。并根据计划表中的内容检查和监督各部门的工作，如实填写计划表中的“完成情况”栏。5.22.4 各部门根据工作的完成情况，进行每月工作总结，填写管理中心月服务工作总结表，并将该表于每月30日前交管理中心。5.22.5 每月2日，由项目管理中心经理主持召开上月工作总结会议，并对本月的工作计划进行必要的修改、补充，并批准实施。5.22.6 对不按时上交月服务工作计划表和月服务工作总结表，以及不按时完成工作计划的部门或个人，由管理中心按有关规定进行处罚。5.23员工培训制度为了提高管理水平，采取平时自学为80、主和定期培训为辅的方法，提高管理人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员持证上岗。5.23.1 新招聘人员在试用期，实行一个月业务学习，二个月实习，经公司和项目中心考试合格者留用。5.23.2 安防员每日进行常规训练：晨跑、自由搏击、擒拿术、散打、队列练习等，以增强体力和防卫能力，每月思想教育学习不少于三次，以提高安防员的政治思想觉悟。增强保卫小区安全的责任心。5.23.3 项目中心每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，举行管理经验座谈会。使员工及时总结管理中的经验教训，提高处理问题的能力和工作水平。5.23.4 在消防部门的指导下，每月举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用81、方法、熟悉住宅区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行横扫演习，要求人人达标。5.23.5 定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警、电梯困人、台风天气、治安案件等情况下应急处理方法，把损失减少到最小程度，要求人人达标。5.23.6 每年组织到市内外的先进单位参观学习，取长补短，并结合本小区的实际情况，总结提出小区改进措施和新的管理设想。5.23.7 管理中心与市劳动局、有关院校、培训单位联系，有计划的安排助理、机电、维修、绿化、电脑、财会等各工种员工分批进行培训学习和深造，鼓励获取国家认可的学历和职称证书，以确保员工的整体文化素质。做到员工全员持证上岗。5.23.8 定期82、进行电脑培训和闭路电视、电子控制系统等规范操作及物业管理程序的培训，引进现代高科技管理技术，提高工作效益。5.24 档案资料管理制度5.24.1 文档管理人员专职负责管理处所有文件（通知、命令、公函、总结报告、通报、会议纪要）及资料（技术图纸、说明书、手册、个人简历、员工档案市府法规、车辆档案、住户档案等）的存档、收集和保管。5.24.2 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。5.24.3 属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。5.24.4 职员、员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，文档管理人员也不准将这些83、资料擅自给他人过目。5.24.5 文件资料等要朝廷合归档，归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按字母顺序还是内容、按时间等形式分类，其目的都是为了查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚的标明。5.24.6 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的材料，经领导批准可做销毁处理。5.25值班管理规定5.25.1 项目中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。各主管、水电维修工中午和夜间在管理中心轮流值班。5.25.2 中午值班时间为11：3014：00，由一名主管及两名水电维修工负责。5.25.3 夜间值班一名水电维修工负责。5.25.4 值班主管84、负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写主管值班日记；事务助理在值班期间负责接听电话和填写夜间（中午）值班登记表；水电维修工负责水电维修。5.25.5 夜间值班期间,值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督，每晚于21：00、1：00、4：00开始对各岗位检查三次，并填写值班主管夜间查岗记录表。5.25.6 夜间（中午）值班期间如遇不能及时处理的投诉、委托、维修问题（非应急情况），则应在第二天8：3014：30由事务助理根据管理中心夜间（中午）值班登记表所登记的情况，填写夜间（中午）遗留问题登记表，并交相应责任部门处理，具体操作可参照管理中心工作手册中的“夜间（中午）遗留问题处理规程85、”执行。5.26 办公用品申请、购买、领用制度为了加强管理中心办公用品的管理、有计划、按规定申请、购买、领用办公用品，特制定此制度。5.26.1 办公用品定义：办公用品主要包括各种文具、清洁用具等。办公用品的购买、发放由公司综合部具体负责实施。5.26.2 办公用品的购买a 常用办公用品由综合部按每月的数量、价格、填写购买申请表,经领导审批后购买。b. 非常用办公用品，由需领部门向综合部申报，由综合统一购买。如确因用品特殊，综合部因不熟悉等原因不方便购买，经公司综合部经理同意批准后，可由申请部门购买。5.26.3 办公用品的申请领用a. 全体员工必须本着“节约第一，按需领用”的原则使用和领用办86、公用品，不得以任何形式和供品多占多领；b. 个人常用办公用品的领用方法原则上采用按职务及工作性质按月领用。领用时需在“办公用品领用登记表”上签名，注明办公用品的品名、数量等；c. 部分个人常用办公用品的领用按职务和工作性质领用最高标准如下：信签纸：每月主管以上职务的2本其他管理人员每两个月1本内务员、收费员每月1本签字笔；每月主管以上职务的2支其他管理人员每两个月1支d. 公用常用办公用品的领用与其工作性质相关的办公用品。如遇特殊情况，经综合部主管同意可按需领取；e. 非常用办公用品的领用与按照申请购入多少、领用多少的原则发放，领用时必须填写“办公用品申领单”，注明用途；f. 事务助理每两个月87、对部门办公用品的领用情况进行统计,填写“办公用品统计表”；g. 办公用品每年度按部门的工作需要进行预算，年底进行盘点；h. 各部门应本着节约、节俭的原则申领办公用品，如未经同意，个人领用办公用品超过规定数量的，从工资中扣除多领取用品的费用；发现有将公用办公用品挪为私用、贪污和浪费等行为，将根据相关规定予以严肃处理。5.27 投诉处理、回访制度为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训。不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。5.27.1 接待来访投诉工作a. 接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣传接待88、投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。b. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并支持管理中心的工作。c. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、核实，然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。d. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的户名单，同时给住户优先评选“文明户”。e89、. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任，做到事事有着落、件件有回音。f. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。g. 当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。5.27.2 回访工作a 回访要求：1） 把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记90、录。3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉力争在1%（发下）。b. 回访时间及形式1） 每年登门回访12次。2） 事务助理按区域范围分工，每季回访1次。3） 每季度召开一次住户座谈村，征求意见。4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民集会等形式广泛听取住户意见反馈。5） 有针对性地对住户发放“住户调查问卷”，作专题调查，听取意见。5.28 维修回访制度5.28.1 维修回访是在维修完工后，由事务助理采用电话或上门的方式对业主进行91、回访。回访的主要内容包括维修工的服务态度、工作效率、技术水平、维修效果以及业主满意程度等项目。工作流程分为四个步骤。5.28.2 工作维修部在每周五下午下班前将本周派工单整理好，交管理中心事务室进行回访。5.28.3 管理中心事务室接到派工单后，由事务助理及时对责任区的住户进行回访，交将回访结果填写在派回单回访栏内。5.28.4 事务助理必须在一周内将上周的派工单回访完毕，并于周五下午下班前将派工单交回工程维修部归档。保证维修回访率达100%。5.29 防火安全检查制度5.29.1 检查方式a 定期检查根据龙山国际防火的特点，配合有关安全活动，公司每年进行二次防火安全检查，由公司质检部组织人员92、对消防设施进行检查，并做好有关记录，填写防火安全检查记录表。b. 突击检查突击检查住宅区的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好，由消防第一责任人每季度组织一次，并做好相关记录。5.29.2 检查内容a 消防通道安全疏散标志是否完好。 b 消防设施包括自动火灾报警装置、消防水池、消火栓系统、消防水泵及气体灭火系统等是否正常运行。c 用火用电方面。火源的控制情况，电气设备安装是否符合安全要求，是否有超负荷现象等。5.29.3 火险隐患的整改a 若检查发现火险隐患，检查负责人应填写火险隐患整改通知书，并派发到受检单位。b 受检单位接到整改通知后，应组织人员对火险隐患及时进行整改，并接规定时限完93、成。c 受检单位整改完毕后,检查负责人应组织人员对火险隐患进行复查,并记录复查结果。5.30 电梯机房管理制度5.30.1 机房除维修、管理人员外，其它人员未经允许严禁入内；5.30.2 维修管理人员每天对机房机械及电器部件巡视检查一遍；5.30.3 保质电梯机房的清洁，牵引机、减速箱无漏油现象；5.30.4 限速器旋转部件每周加油一次，及时清理钳口油垢；5.30.5 保持制动器清洁，经常检查制动轮与制动闸瓦之间间隙，保证制动灵活，电梯运行安全可靠。5.30.6 经常检查机房室内温度，保持机房内照明、通讯及降温设备正常工作状态；5.30.7 机房必须配备消防器材。客户服务部工作手册目 录6.094、 客户服务部服务规范6.1 客户服务部工作内容概述 6.2 客户服务部员工岗位职责 6.3 客户服务部规章管理制度 6.3.1 物业验收制度 6.3.2 入住管理制度 6.3.3 装修管理制度 6.3.4 投诉处理制度 6.3.5 报修管理制度 6.3.6 客户拜访与意见征询制度 6.3.7 前台接待管理制度 6.3.8 收费管理制度6.3.9 客服巡视管理制度6.3.10 档案管理制度6.3.11 职位代理制度6.3.12 外延服务管理制度6.3.13 形象策划管理6.3.14 商业店面管理制度6.3.15 安全管理制度6.3.16 客户迁出管理制度6.3.17 商业推广活动管理制度6.3.95、18 公共场地使用管理制度6.3.19 突发性事件或异常情况处理程序6.3.20 社区配套教育单位管理制度6.3.21 社区配套馆所管理制度6.3.22 标识标牌管理制度6.3.23 办公纪律6.3.24 售后服务管理制度6.3.25 文件与表单管理制度6.4 与物业管理相关的主要文件4.1.1 业主临时公约6.0 客户服务部服务规范1 服务理念1.1 “OTE”服务模式即”one time enough” ,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门96、的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。1.2 日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。1.3 三米微笑。在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。1.4 说到做到，兑现承诺97、1.5 过程精品2. 服务原则2.1 化解而不是激化矛盾。2.2 服务而不是管理客户。2.3 一行一动关乎公司形象。3. 着装规范3.1 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞 开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装 过大过厚物品，袋内物品不外露； 3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌； 3.4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；3.5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；3.6 鞋袜穿戴整齐清洁98、，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚 或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； 3.8 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 3.9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。4 仪容规范4.1 须发： 4.1.1 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 4.1.2 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须； 4.1.3 所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色； 4.1.4 所有员工不允许剃光头。 4.2 个人卫生： 4.2.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头99、两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 4.2.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 4.2.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢； 4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品； 4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容 仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。5 举止规范5.1 服务态度： 5.1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；5.1.2 有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；5.1100、.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 5.1.4 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。 5.2 行走： 5.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 5.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 5.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行； 5.2.4 走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应 奔跑、跳跃； 5.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 5.2.6 尽量靠路右侧行走； 5.2.7 与上司或客户相101、遇时，应主动点头微笑示意； 5.2.8 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在 双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势； a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； b) 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上； d) 晃动桌椅，发出声音。 5.3 其它行为： a) 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； b) 不要聚在一起窃窃私语或聊天；c) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； d) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤 角衣袖、不允许伸102、懒腰、哼小调、打哈欠； e) 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； f) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； g) 不允许口叼牙签到处走。6. 语言规范6.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来了。 6.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 6.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、 祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 6.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6.6 道谢语：谢谢、非常感103、谢。 6.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应 该做的。 6.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的 事吗？ 6.9 请求语：请你协助我们、请您好吗？ 6.10 商量语：你看这样好不好？ 6.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 6.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 6.13 对来访人员 6.13.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请出示一下您的证件好吗”（保安专用）。 6.13.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访104、人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。 6.13.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请您理解支持！”（保安专用）。 6.13.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。 6.13.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。6.13.6 当来访人员出示证105、件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 6.13.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在,您能留下卡片或联系电话吗？”。 6.13.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。 6.14 对客户 6.14.1 为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户 谈话时,应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定感。 6.14.2 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长 时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来106、办事时，应立即放下手中工作，招呼住户。 6.14.3 严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。 6.14.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观， 不许背后议论、模仿、讥笑客户。 6.14.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单元 号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允许时可以把客户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说“这与我无关”“你找龙山国际部门解决”之类的话。 6.14.7 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方107、把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。6.14.8 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 6.14.9 在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。 6.14.10与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。6.14.11需要客108、户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。 6.14.12对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 6.14.13对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。 6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。 6.14.15当遇到熟悉的客户回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”。 6.14.16当熟悉的客户经过岗位时，应说：“你好，先生/小姐109、”或点头微笑致意。 6.14.17当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，看我能否给您帮助”。 当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。 但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 6.14.19当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。 6.14.20对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。 6.14.21当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。 6.14.2110、2当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。 6.14.23与客户交谈时，应注意： a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐； b) 与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语； c) 与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；d) 在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂； e) 当客户提出非分要求时，应礼貌回绝； f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； g) 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； h) 任何时候都不得对客户有不111、雅的行为或言语。 6.15 接听电话 6.15.1 铃响三声以内，必须接听电话。 6.15.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，物业”。 6.15.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话， 去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐条记录在工作表单内，并答复马上转相关部门处理。 6.15.4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 6.15.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？” 6.15.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感112、谢，恢 复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 6.15.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 6.16 拨打电话 6.16.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 6.16.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 6.16.3 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。 6.17 进行工作操作时 6.17.1 进行室外工作可能影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。 6.17.2对客户室内进行维修作业时，应按照”七个一”的要求,即进门时胸挂一张工作牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一113、付鞋套,在可能沾染灰尘的家俱上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区域,恢复原样后递上一张意见卡。 6.17.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 6.17.4 无论何时不允许坐在地上操作。 6.18 与顾客同乘电梯时 6.18.1 主动按“开门”钮。 6.18.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关 闭；请客户先入梯,自己后入梯.6.18.3进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣 服、物品。 6.18.4等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态,尽量侧立于轿厢控制板附 近,不充许自己114、占用很大空间不顾客户或背对客户。 6.18.5 电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手斜放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。6.19 当值时接到投诉、咨询的处理 6.19.1 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。 6.19.2 对于投诉,自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求相关部门人员协助或咨询,对当时不能马上处理的问题,应答复第二天及时处理。 6.20 在服务过程中，应注意 6.20.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 6.20.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 6.20.3不允许聚堆115、闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 6.20.4不与住户争辩。 6.20.5不讲有损公司形象的言语。 6.20.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 6.20.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 6.21 业主的基本消费心理： a) 花钱买服务； b) 我的困难总是最重要、最紧迫的； c) 消费就是追求心理或生理上的满足感； d) 我需要尊重。 6.22 员工服务的六个基本技能： a) 记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住业主 的单元号； b) 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言； c) 善于同情业主； d) 尊重业主的隐私及习惯； e)116、 尽量少干扰业主； f) 学会赞美业主。 6.1 客服部工作内容概述6.1 概述 客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 6.2 客户服务部的主要工作内容 6.2.1 建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 6.2.2 安排新入伙的业主办理入伙手续，领取钥117、匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 6.2.3 配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 6.2.4 核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。 6.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 6.2.6 与安防、工程等部门配合,提高服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。 6.2.7 每日进行多次小区内全方位巡视。 6.2.8 适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系。6.2.9 及时确认118、与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。6.2 客户服务部员工岗位职责6.2.1 客户服务主管工作督导：项目经理 直接下属：客户服务助理/前台接待/档案资料管理员岗位职责： （1） 收取及审阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳； （2） 具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调；（3） 负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导； （4） 编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人；（5） 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作； （6） 协助客户服务经理落实客户服务流程的运作；（7） 本部员工的培训与业务指导 （8） 督119、导外包单位的各项工作； （9） 接受及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告； （10）制订一般之文书通告表格等工作； （11）核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；（12）指导客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责；（13）协调各部门处理突发事件；（14）指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料； （15）指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查；（16）负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；（17）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；（18）负责制定节假日布置方案。（19）及时120、协调做好售后服务工作。（20）执行上级所指派之工作。6.2.2 客户服务助理工作督导：客户服务主管岗位职责： （1） 定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主管汇报； （2） 遇有紧急事故，协助处理善后工作； （3） 接待、接受及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范围内的立即处理，超出职责范围立即向上级报告； （4） 收取各项物业服务费用，完成收费指标；（5） 定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求； （6） 做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。 6.2.3 前台接待员工作督导：客户服务主管岗位职责： （1） 迎送客户，121、主动问候，热情服务； （2） 熟悉大厦/小区客户情况； （3） 接受客户询问、投诉、电话来访；（4） 收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等；（5） 保持总台清洁，树立物业优良形象； （6） 认真做好交接班记录； （7） 随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项；(8) 收取业主缴费；(9) 整理办公室内的报纸。 6.2.4 资料员工作督导：客户服务主管 岗位职责： （1） 客户资料的整理与录入； （2） 客户档案、装修档案、管理处文书档案的整理与归集； （3） 管理中心书面工作文件表单的打印； (4) 整理与管理本部与空置房钥匙；（5） 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。122、6.3 客户服务部规章管理制度6.3.1 物业验收制度（1） 制度内容 对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。所有工程验收都应由发展商牵头进行。 （2） 适用范围 适用于从发展商经过竣工验收后的物业接收到物业项目中心进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。 （3） 标准 接管验收应检索提交资料 A、 产权资料 a. 项目批准文件。 b. 用地批准文件。 c. 建筑执照。 d. 拆迁安置资料。 B、 技术资料 a. 竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、123、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。 b. 地质勘察报告。 c. 工程合同及开、竣工报告。 d. 工程预、决算。 e. 图纸会审记录。 f. 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。 g. 隐蔽工程验收签证。 h. 沉降观察记录。 i. 竣工验收证明书。 j. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书。 k. 新材料、构配件的鉴定合格证书。 l. 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。 m. 砂浆、混凝土试块、试压报告。 n. 供水、供暖的试压报告。 物业档案资料移交 在实施物业管理之前，发展商应向项目中心移交关于物业的各类资料： A、 综合资料 a. 项目土地使用合同、红线图、立124、项文件、工程申报批建文件及计划批准文件。 b. 建设许可证、工程建筑报建表。 c. 工程招、投、定标书。 d. 上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件。 e. 征地批文、协议书（合同书）、红线图。 f. 初步设计方案、设计鉴定审批文件。 g. 施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录.h. 单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书。 i. 工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料。 j. 竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书。 k. 工程决算书、三算125、表。 l. 消防设施验收合格证。 B、 土建资料 a. 主体隐蔽工程验收记录。 b. 图纸会审和设计修改变更及联系单。 c. 事故处理记录。 d. 建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。 e. 原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长 期）。 C、 给排水、消防资料 a. 开、竣工报告及中间交工验收证明书。 b. 图纸会审及设计修改变更通知。 c. 事故处理及探伤记录。 d. 隐蔽工程验收记录。 e. 材料构件出厂证明及材料代换审批单。 f. 管线标高、位置、坡度、测量记录。 g. 试水、闭水试压试验记录。 h. 设备调试记录。 i. 管线清126、洗、通水、消毒记录。 D、 电气资料 a. 开、竣工报告及中间交工验收证明书。 b. 图纸会审及设计变更通知。 c. 事故处理及探伤记录。 d. 隐蔽工程验收记录。 e. 防雷电阴接地实测记录。 f. 引下线焊接记录。 g. 材料构件出厂证明及材料代替换审批单。 h. 绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录。 i. 空调资料、动力、通讯、有线电视资料。 F、 施工图 a. 总平面布置图（包括综合系统图）。 b. 建筑施（竣）工图。 c. 结构施（竣）工图。 d. 给排水、消防施（竣）工图。 e. 电气施（竣）工图。 e. 空调施（竣）工图。 f. 智能化系统施（竣）工图。 g. 通讯施（竣）工图。127、 h. 液化（煤）气施（竣）工图。 G、 声像资料 a. 建筑前后的现状、侧、立面照片。 b. 内外景观照片。 c. 建筑小品。 d. 工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像。 e. 工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。 f. 其它。 物业接收工程项目验收依据 A、 所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。 B、 前期施工全同（协议）制定的标准，要求。 C、 所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。 D、 所有的设备，材料等的技术说明书，安装使用说明书和设备、设备制品和主要材128、料等的清单、合格证等。 E、 隐蔽工程验收记录和中间试验记录。 F、 工程质量事故处理记录。 G、 前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部单位、工程质量检验评定记录。 H、 设备试压、试运行合格报告等。(4) 物业硬件设施接管验收和竣工的区别 接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。接管验收是物业部接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。A. 新建房屋接管验收的标准 1 主体结构： (1) 地基基础的沉129、降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值；不得引 起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏； (2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10-钢筋混凝土 结构设计规范)； (3) 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合GBJ206木结构工程施工及验收规范中2.1.1条的有关规定； (4) 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝； (5) 凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范) (6) 外墙不得渗水。 2 屋面： (1) 各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定，排水畅通，130、无积水，不渗漏； (2) 平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔； (3) 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、 落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。 3 楼地面： (1) 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角； (2) 卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏； (3) 木楼地面应平整牢固，接缝密合。 4 装修： (1) 钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙131、适度： (2) 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏； (3) 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢； (4) 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固； (5) 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷； (6) 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角； (7) 油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。 5 强电： (1) 电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连132、成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置； (3) 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好， 位置准确； (4) 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求； (5) 电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求； (6) 可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱133、或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线； (7) 除上述要求外，同时应符合地区性低压电器装置规程的有关要求。 6 水、卫、消防： (1) 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位； (2) 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修； (3) 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅； (4) 卫生器具质量良好,接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活； (5) 水泵安装134、应平稳，运行时无较大震动； (6) 消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。 7 附属工程及其他： (1) 室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合GBJ14(室外排水设计规范)第二章2.3.4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈； (2) 在化粪池应安排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯； (3) 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象； (4) 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积135、水、空鼓和断裂现象； (5) 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定； (6) 挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物； (7) 单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求； (8) 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施,达到应有的质量和使用功能要求。 楼内部分的验收：(普通)1. 梁柱、板主体 1） 按图纸设计逐间检查无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝； 2） 无钢筋外露。 2. 顶棚 1） 抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮； 2） 无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、136、无污渍。 3. 墙面 1） 抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无明显裂缝、无污渍； 2） 块料（如瓷砖）面层： a. 粘贴牢固，无缺棱掉角； b. 面层裂纹、损伤、色泽一致； c. 对缝砂浆、饱满、线条须直； d. 外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象。 4. 地（楼）面 1) 毛地面：平整、无裂纹。 2) 块料（如瓷砖）面层。 a. 粘贴牢固，无缺棱掉角； b. 面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条须直； c. 对缝砂浆饱满，线条须直； 3) 水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀无空鼓、无裂纹、无起泡等缺陷。 4) 卫生间、厨房和前后阳台地面。 a. 用小桶塑料胶管向地面冲倒水137、，观察水流向准确到地漏，不应有积水，倒泛水。b. 第二天到楼下检查楼面无渗漏。 5 门窗 1) 开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。 2) 从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活。 3) 木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形。 4) 单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象，玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝,无损伤和刮花痕迹。 5) 电子对讲门： a. 开启灵活，通话器完好无损，通话清楚； b. 不锈钢门无刮花痕迹。 c. 防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。 d. 窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷。 6 楼梯、扶手 1) 钢筋混凝土结构楼梯138、：无裂缝，无面层剥落，钢筋无外露。 2) 钢木结构的楼梯： 用力轻摇不晃动，无弯曲； 钢筋锈蚀，无弯曲；木块表面无龟裂，油漆脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手。 7 插座 1） 电器插座，单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求。试电笔检查，每个插座电源接通是否正常。 2） 天线插座,单指轻击盖板安装牢固,盖板无损坏（收视效果由业主入住后检查）。3） 电话插座，只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏。 8 接线盒 1） 单指轻击盖板安装牢固，目视盖板损坏； 2） 用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常,并用电胶布安全缠包线头。9 开关 1） 安装牢固，目139、视盖板损坏； 2） 全检开关灵活，开启接触效果良好。 10 照明灯具 1） 用木或硬竹片等碰灯具无轻微摇晃,与楼面紧贴,零配件齐全,灯罩完好无损。2） 打开所有灯具，检查电源接通是否正常灯具发光是否正常。 3） 产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯全部接通。连续工作3天，统计有多少自然损坏的。 11 供水系统 1） 安装牢固摇晃，打开每栋的供水总阀门（注意关闭室内的水阀），管道完好无损，渗漏水、无锈迹； 2） 管道接头无渗水； 3） 水龙头（花洒和水阀）：打开水阀，流水畅通，接头无漏水；4） 水表、电表和煤气表安装牢固,无摇晃,打开室内水阀看表内读数运转是否正常。12 排污管道（含塑料管140、） 1） 安装牢固，外观完好损，配件齐全； 2） 从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水，楼上排水畅通无阻。13 地漏 地滤铁网安放稳固、管道密实、无渗漏水、无堵塞、排水畅通。 14 卫生洁具 1） 安装牢固，配件齐全，完好损，面层污迹和刮花痕迹； 2） 灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹； 3） 便器：水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。 15 室内配电箱 1） 安装牢固配件齐全口试操作一次空气开关等控制是否正常。 2） 开关符合型号规定。 3） 导线与设计相符，布线规范。 4） 目视箱盖无损坏，操作一次开关灵活。 16. 其他 1) 晾衣钩，室内吊扇挂钩。 用软线等套住挂钩141、用力拉时，安装牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表面裂纹,弯处无裂缝。 验收标准21. 楼宇本体硬件设施的具体验收标准 (1) 主体结构： 外墙不得渗水； 屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。 (2) 楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。(3) 内墙面： 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； 块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固,无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤,色泽一致；对缝沙浆饱满，线条顺直。 (4) 顶棚抹灰面平整，面层涂料142、均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。 (5) 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。 (6) 木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。 (7) 门、窗 门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形； 门锁、窗销连接牢固，开启灵活； 玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤； 油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整； 电子防盗门通话清晰，完好，无锈迹； 不锈钢房门表面光亮，无刮花、变形； 高档装饰门装饰完整。 (8) 楼梯、扶手： 钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑； 砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。 (143、9) 木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 (10) 饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。 (11) 油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、渗漏现象。 (12) 电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。 (13) 光纤已开通，收视良好。 (14) 开关安装牢固，开关灵活，接触良好。 (15) 灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。 (16) 水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 (17) 卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象、无堵 塞，排水通畅。 (18) 给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹，流水通畅，有足够压力。 144、(19) 地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水 通畅，完好无损。 (20) 门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。 (21) 防盗网、晾衣架安装牢固，焊接密实，面漆完好均匀，无脱皮。 (22) 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。 2. 公共配套设施接管验收标准 (1) 天台： 天沟、落水口畅通完好； 隔热层、防水层完好。 (2) 散水坡无下陷、断裂、去墙体分离，坡度适宜、平整。 (3) 屋面避雷设施连接牢固。 (4) 路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固，油漆完好。 (5) 绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面145、积杂草；绿化水观布局合理， 阀门开关灵活，安装稳固。 (6) 道路： 路面平整，无水泥块，无起砂、断裂； 路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤； 块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角； 交通标识线、路牌清楚完好。 (7) 室外消防栓： 消防箱标识清楚，玻璃完好； 消防设施配件齐全； 消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。 (8) 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。 (9) 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，油漆完好，使用方便。 (10) 安全员岗亭安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。 (11) 安全员道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。 (12) 146、停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施良好，排水设施良好。 (13) 自行车、摩托车棚安装牢固，照明充足,标识清楚，安全防护和排水设施良好。 (14) 明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。 (15) 沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。 (16) 护坡、挡土墙泄水通畅，砌筑牢固。 (17) 台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。 (18) 水池、水箱卫生清洁，无渗漏。 (19) 信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。 (20) 雕塑、小品牢固，完好，安全。 (21) 招牌、广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。 3. 机电设备的接管验收 (1147、) 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳,安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。 (2) 变配电设备型号、数量与移交清单相符,工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。 (3) 中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全， 标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。(4) 发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，反应敏捷,标识清楚，表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好(5) 消防监控设备型号、数量与移交清148、单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。 (6) 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油 漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。 (7) 安全监控设备：同消防监控设备。 4. 接管验收遗留问题的处理 (1) 遗留问题的登记确认： 对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问 题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交发展商相关人员签字确认； 对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题,接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请发展商相关人员签字确认。 (149、2) 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时请公司总领导协助进行。 (3) 对物业硬件设施、设备遗留问题,一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周 内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时请公司领导协助进行。 (4) 对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业部应当以备忘录的形式 将问题登记后交给发展商进行备录。5 接管验收遗留问题登记表和备忘录归档长期保存。 物业验收工作流程图 开 始 收 楼 业 主 客户代理人 递交客户委托书、本人证件 核对有关证件 陪同客户收楼 满意 不满意 客户在验收单上签字 抄录水电煤表 向客户表示歉意 记录客户150、意见 请有关部门整改 接客户正式入伙通知 安排电梯及搬运路线 业 主 入 住 请客户填写住户登记 为客户办理客户出入证 结 束 6.3.2 入住管理制度1 目的保证业主顺利交房入伙。2 适用范围适用于竣工，具备交付使用条件的新建住宅小区的业主入伙验房。3 职责3.1 公共事务部负责入伙验房计划、交房文件表单的编制，部门协助力量的协调。3.2 管理中心客服主管负责协助安排现场业主入伙验收工作。 3.3 管理中心客服系统工作人员负责具体办理，其他相关部门工作人员负责协助办理入伙手续。 3.4 财务部负责核收各项入伙费用。 3.5 工程部负责收楼时发现的售后服务整改的跟进和水电的开通工作。3.6 程151、序要点3.6.1 办理入住手续的前提条件。 a. 小区（大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。 b. 已经通过接管验收； c. 房屋无重大质量问题； d. 工程遗留问题基本得到解决；e. 工程资料已经齐备； f. 达到入住的条件，这里指： 1) 小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需； 2) 配套设施基本齐备，建成并能够使用； 3) 管理中心有固定的办公场所并开始办公。 4) 物业管理公司已经同委托方签订完毕物业管理委托合同。3.6.2 入伙准备工作入住资料的准备。 a. 根据小区的实际情况编写和印制业主临时公约、住户手册、消防安全责任书、前152、期物业管理服务协议。 b. 印刷以下各类入住材料： 业主证； 装修申报表； 住宅使用说明书； 住宅质量保证书； 钥匙领用登记表； 业主入伙验房表； 业主家庭情况登记表； 临时出入证。 c. 设计办理入住手续流程图。4.1.1 公共事务部在业主入伙前一个月制定入伙工作计划，计划中应明确： 4.1.2 入伙日期的确定，每天办理入伙的正式工作时间； 4.1.3 负责入伙工作的人员及其职责分工； 4.1.4 入伙手续的办理流程； 4.1.5 入伙过程中使用的文件和表格；4.1.6 入伙的现场布置,场地安排;4.1.7 安防/保洁/工程及公司总部人员的配合事项4.2 入伙工作计划应由公司领导批准，相关部153、门提前一个月向业主发出入伙通知 书，详细说明： 4.2.1 需业主准备的证明材料及证件 4.2.2 需业主填写的表格 4.2.3 办理入住手续的程序 4.2.4 办理入住手续的工作现场应张贴入住公告和明确的指示标识，并指定专人负责业 主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便于业主办理各项手续。4.2.5 业主入伙时应缴纳的大致费用.4.3 入伙流程 4.3.1 凭地产公司财务部开具的.业主身份证件,确认业主款项缴清后, 方 能办理入伙手续；4.3.2 收讫/业主身份证复印件/业主及家庭成员照片,引导业主填写，表格填写应正确、清晰、完整，业主身份证件与登记表相一致；4.3.3 要求业主签署前期物业154、管理服务协议、业主临时公约、室内装修管理协议、消防安全责任书；4.3.4 向业主发放住宅使用说明书、住宅质量保证书、住户手册、装修须知、水电费存折、服务卡及其它需要向业主发放的物品、赠品,请业主签收。4.3.5 验房a. 按房屋交接验收标准向业主交付房屋；b. 与业主共同确认水电表底数；c. 对业主提出的整改事项应记录在案，及时转交工程部整改；d. 向业主交付钥匙；e. 为方便业主整改，在征得业主同意前提下，请业主留用入户门钥匙一把；f. 房屋验收合格的，管理员应请业主在业主入住验房表中签字确认。4.4 预交费用 财务部审查并收取各项费用，并开具相应票据给业主。费用项目包括：a. 预交三个月物155、业管理费b. 装修保证金，多层按500元/户收取，电梯房按1000元/户收取。c. 装修垃圾清运费等财务部建立费用登记表，对费用交纳完毕的业主，应在登记表中注明。 5. 入住时的环境布置：5.1 区内环境： -入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁*”等，插彩旗，营造热烈的气氛； -入口处做红色气拱门；-入口处做彩色气球-插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样； -入口处标明管理处办公地址和办公时间。-指示入伙手续办理处指示牌。5.2 管理中心办公环境： 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受； 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”156、，各办理点标识清楚，一目了然； 管理人员着装整洁，精神饱满； 办公室内资料摆放整齐有序。 6.3.3装修管理制度1 工作职责1.1 客服部1 负责受理用户装修申请。2 检查用户的装修资格及装修申报材料。3 装修许可证的办理。4 装修工人出入证的办理5 填写用户室内装修批准书，通知用户缴纳装修费用。6 批准用户装修加班申请；批准用户大件物品放行等。7 负责处理因用户室内装修引致的各种投诉,保证装修不滋扰其他用户的正常办公。8 检查监督装修进程及禁止事项。9 与工程部配合作装修竣工的验收。10 审核装修保证金的退还。1.2 工程部1 负责对用户房间作装修前的检查。2 负责审批装修图纸及较大工程改动157、的用户装修项目。3 负责定期巡检装修单位，确保装修按图纸施工，并符合安全要求；巡检期间，如 发现严重的违规装修，及时与客服部通沟，并提出处理意见。4 审批施工单位的临时用电申请，并核定收费。5 装修完毕后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到验收合格。6 验收合格后，在用户室内装修工程竣工验收表上签批意见，对退还装修保证金 提出意见。1.3 安防部1 装修工人进场资格的检查。2 装修材料、车辆秩序的管理。3 负责检查装修单位的灭火器配备和使用情况。4 负责定期巡检装修单位,巡检期间如发现严重的违规装修,及时与客服部配合。5 制止违章装修。6 装修工人进出携带物品的检查。7 装修工人留宿资格的158、检查。1.4 财务部1 向用户收取装修保证金等费用。2 根据用户室内装修工程竣工验收单于装修验收合格后为用户办理装修保证金退款手续。2. 装修手续的办理2.1 业主在入住时签订装修管理协议及消防安全责任书。2.2 业主在办理入伙时统一交纳装修保证金及垃圾清运费。2.3 业主装修申报登记 住户如要进行室内装修、维修和改造，必须提前七日内向小区物业管理公司项目物业处提出申请（租户必须持业主授权或委托书），并领取住宅室内装饰装修申报表一式贰份。2.4 装修审核： 2.4.1 住户与装修公司应准确填报住宅室内装饰装修申报表各款内容并于确定的装修日期前七天携带装修设计图纸报物业管理中心审核。2.4.2 159、住户和装修公司须配合物业管理处于开工前签署装修承诺书。2.4.3 住户应带选定的装修公司负责人到物业管理中心按规定办理施工队有关进场手续方可进场施工。2.4.4 业主自行分包装修工程的，业主即为装修负责人，须承诺由装修负责人承诺的事项。2.5 装修的管理事项2.5.1 楼宇及社区外观的管理 （1） 严禁在外墙四周悬挂、横挑及贴画任何广告图饰物品及开窗或更改门窗尺寸。 （2） 严禁在天台搭、建建筑物及构筑物。 （3） 严禁在社区周边路面乱搭、乱建商品展示台等。 （4） 严禁在草坪、花架里乱搭、乱建任何建筑物。 （5） 严禁在路面指示牌及树木上随意悬挂任何物品。 （6）安装空调外机的位置必须在规定160、的部位，严禁擅自定位。(7) 禁止任何占用草坪或在公共绿地上擅自栽花养草。 (8) 防盗网必须内置；并按物业管理处统一规定的格式制作。(9) 外墙色调必须保持统一，外墙面砖如有损坏，必须统一更换色调一致的外墙面砖。（10）严禁封闭阳台。（11）建设部住宅室内装饰装修管理规定的其它禁止事项。2.5.2 土工施工管理 （1） 严禁敲打、破坏承重墙及梁、板、柱、屋盖、楼盖。 （2） 严禁敲打、破坏公共部位的墙及梁、板、柱。（3） 所有加置隔墙的位置、厚度、高度和材料不得阻碍消防通道、消防连廊及相关设 施。 （4） 不能有超过楼地面的有效承载的装修行为。 （5） 严禁将没有防水要求的房间或者阳台改为卫161、生间。（6） 严禁改变外墙上的原有门窗的尺寸、材料。 （7） 严禁拆除连接阳台的砖、混凝土墙体及护栏。 （8） 若需要在室内墙体上悬挂物品或铺设木地板等，钉子钉入墙体或楼地面的深度不 得超过3cm。2.5.3 电路施工管理 （1） 用电总容量不得超过室内设计最大电流.（2） 装修用电时，必须配备漏电保护开关。（3） 电源插板必须能承载相应装修工具的电流。（4） 强、弱电线须分开布置。（5） PVC管、镀锌管、铜管等管材内埋的电线必须完好，有塑料保护层。（6） 空调必须接地线。2.5.4 排水系统的管理 （1） 严禁修改或增加接驳公共设施、水管、阀门等作非消防水用。（2） 不应将水管铺设在地面上162、，必须埋在楼地面以下或墙体内。 （3） 更改原给水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置，必须提出申请并经 管理中心批准后，方可施工。 （4） 空调冷凝水必须接入专用排水管及就近地漏。 （5） 有防水要求的部位必须做闭水试验。存水高度应超出地面10cm以上，闭水试验 时间应在24小时以上。 2.5.5 施工现场的管理 (1) 装修单位在上午8：00至12：00；下午14：00至18：00施工期间，必须保持 静音作业；不得影响本大厦其他物业使用人的生活、工作及休息。 （2） 装修单位在法定节假日及其它时间段施工，在不违反此管理规定时，允许进行非静音作业； （3） 若装修单位需在晚上进行施工，163、必须向管理处提出书面申请，待管理中心审批后方可施工,但不得进行噪音施工。 （4） 装修单位施工时，必须取得装修施工证，且将其复印件粘贴在室内或门上。 同时装修申报表必须已获管理中心书面批准。 （5） 装修单位的工作人员在进出小区装修时，必须办理装修人员临时出入证。一人一张，不得共用、转借他人使用且应随身携带，以便配合管理中心核查。遗失必须自行负责，立即补办。（6） 装修单位的所有工作人员在进入本物业施工时，必须言语、行为得体。严禁出现穿拖鞋、袒胸露背、辱骂工作人员及物业使用人等一切不文明的举止。（7） 装修单位在施工期间，不得损坏公共设施、设备及物业使用人财产。否则必须无条件照价赔偿。 （8）164、 装修单位的工作人员未经业主同意，不得在业主住房内留宿。如果需要留宿， 必须经业主同意,并提前向管理登记。 2.5.6 消防安全管理 （1） 装修单位施工时，如果需要明火作业，必须事先向管理处提出申请。待管理中心批准后，方可进行明火作业。（2） 装修单位的施工工具、物料、垃圾等物质，严禁占用消防通道。装修单位不得以任何理由私自取用消防用水。（3）禁止任何移动消防设施的行为。2.5.7 材料运输及电梯使用管理 （1） 装修单位的一切施工用料严禁从客梯搬运。 （2） 沙子、水泥、石灰等粉状材料必须用密封袋将其装好方可从货梯搬运。若有散漏，则从消防通道进行搬运。 （3） 装修单位的物料的长、宽、高不165、得超过货梯的长、宽、高；不得超出货梯的最大承载。物料不能遮住摄像探头。 （4） 若施工物料（如：钢管、铝皮、大型硬木条等）有尖锐处，无论从消防通道或货梯搬运，都必须在锐角处设置保护层。 （5） 在装修物料搬运途中所造成的公共设施、设备的损坏及他人财物的损失，装修单 位必须无条件照价赔偿。 2.5.8 装修垃圾的管理 （1） 装修单位的物料或垃圾必须袋装，不得堆放在公共部位及其他物业使用人的私用部位。 （2） 严禁将任何物料或垃圾扔向下水管道或地漏，必须按照管理中心的指定位置堆放。 运输途中遗留的垃圾或物料必须无条件自行清理。2.5.9 其它限制事项（1） 管道燃气设施和燃气用具的安装、维修、拆166、移、改装，必须由具有专业资格的单位施工，用户不可自行安装、维修、拆移、改装。2.5.10 装修期限，中小工程为60天，较大工程为90天，最长不超过120天。如确需要延期，应到物业管理中心办理延期手续。3. 施工队装修人员管理规定3.1 施工队进入本小区施工，应接受资质审核，提供以下资料：(1) 室内装饰企业营业执照。(2) 执业许可证。(3) 资质登记证书。(4) 装修设计图纸。3.2 施工队填制装修承诺表，接受物业管理中心对其进行有关小区装修基本要求、行为规范、注意事项和违规处理等方面的培训。3.3 施工队人员进出小区必须证件齐全,进出小区时应将临时出放证悬挂于胸前.车辆按规定停放,不得在小167、区内闲逛,到其他业主单元拉生意,在电梯、公共场所涂画广告、电话。如有发现，要求肇事者无条件恢复原状。3.4 办理施工人员出入证，每位施工人员需交1寸免冠照片两张及身份证复印件，办理出入证每证交纳工本费5元。4 装修过程的监管4.1 工程部负责监督用户按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反用户室内装修规定，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交用户签名确认后存档。4.2 客服助理每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他用户正常办公，不损 坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在装修巡检记录表上。4.3 安防部负责检查用户室内安全防范情况，施工人员佩戴施工情况，装修施工是 否违反消防168、安全条例，等等。4.4 客服部、维修部和安防部在巡查期间发现装修单位初次违反用户室内装修规定， 应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在装修巡视记录上记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，管理中心将向用户发出室内装修违章通知单，对情节严重者，由管理中心发给用户关于贵单位违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他用户投诉不断，管理中心将安排安防部对装修单位停电或清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。4.5 对于搭建构筑物、建筑物的严重违章行为，各部门工作人员应发现在先，制止违 章行为既成事实。4.6 装修过程中须动169、火作业的，应到管理中心申请，动火时须接受维修部、保安部的监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。装修过程中用户需临时用电的，应到管理中心申请，经维修部审核定价、财务部收费后，由维修部提供临时用电。5 验收： 5.1 装修工程完毕后，住户和施工队负责人共同向物业管理公司项目物业中心申请竣工验收，管理中心派人进行查验。 5.2 隐蔽工程须在隐蔽前进行验收。如未验收，物业管理公司可安排拆除隐蔽部分遮挡，再进行行验收，由此造成的损失由住户自己负责。5.3 竣工验收合格后，由物业管理中心验收人员在装修竣工审批表上验收栏内签名。验收不合格时，限期整改，再行复验，直至合格。5.4 装修验收合格并使用1个170、月后，经物业管理中心复验确定工程无明显质量问题，将保证金退还住户。6 临时出入证的制作规范6.1 出入证正面应写明施工人员姓名，工程的性质（土工、水电、木工、油漆等），装修施工的具体单元，临时出入证的有效期限，并加盖项目管理中心公章。出入证背面应粘贴证件持有人身份证复印件。6.2 填写临时出入证办理登记表.6.3 临时出入证编号、数量必须与收回的工本费相符，作废的要如数收回。特殊情况要经客服部经理或公司领导批准。二次装修管理流程图 6.3.4 客户投诉处理制度3.4.1 制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 3.4.2 适用范围 适用于物业管理中心对投诉的处理。 确保客户的投诉能及时、准确171、合理地得到解决。其内容包括: 1. 客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.4.3管理标准 1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 3.4.4 处理投诉工作流程 1. 客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。 2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。 3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组172、织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户服务助理安排回访。 5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户报修/投诉/求助记录中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 3.4.5 投诉规避 1. 管理中心工作人员应熟知前期物业管理服务协议的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息173、，及时发现问题解决问题。 3.4.6 投诉受理 1. 开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。 2. 详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。 3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。 4. 应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5. 对于某个人违纪的投诉，应详细174、登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 3.4.7 工作表格： 1. 客户投诉/报修/求助记录 2. 投诉处理反馈意见记录 3. 每月投诉情况分析 客户投诉处理流程图 6.3.5 客户报修管理制度3.5.1 客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。 3.5.2 适用范围 适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处175、理。 尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。 1. 大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容， 并填写工程维修单并通知工程部接单。 2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。 3. 工程主管负责维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行确认。 3.5.3 管理标准 提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。 3.5.4 工作流程 1. 客服部人员接到客户报修要求时，及时填写客户报修/投诉/求助登记表。 2. 客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约176、维修时间等填入工程维修单相应栏目内。 3. 客服部人员将通知工程部人员接单，并请接收人签字接收。 4. 工程主管按照报修内容，安排维修人员的工作： a. 如住户报修内容属维修项目收费标准的中项目，住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。b. 报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场； c. 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再177、按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。 d. 机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的,在 维修单上如实填写实际的维修项目及收费标准。 e. 维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回向工程主管说明情况，与机电主管一同在维修单上注明原因并签名确认后交还服务处备案。 f. 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料， 维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。 g. 维修工作完成后178、，维修人员应按维修项目收费标准在维修单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在维修单上签名确认。维修人员将维修单（第三联）交给住户作为缴费依据。 h. 维修人员将维修单（第一、二联）交回工程主管确认后将维修单（第一 联） 送财务部作为计收服务费用的依据。 I. 对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。 1.4.2 公共设施设备的报修处理 a. 客服部员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按住户报修/投诉/求助记录表要求填写报修内容，并在5分钟内将报修内容填入维修单，在5分钟内通知工程部前179、来领单。b. 客服部员工将维修单（第二联）交给工程部，维修人员应在住户报修/ 投诉/求助记录表上签收。 c. 工程主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。 d. 完成维修工作后，维修人员应在维修单上注明维修有关事项。 e. 维修人员将维修单（第一联）交工程主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。 1.4.3 费用结算 (1) 客服部员工于每月月底前将当月维修单及维修单费用分别统计在有 偿便民服务收费表的相应栏目及公共设施设备安装/维修费用统计表内。(2) 客服部员工将住户报修/投诉/求助记录表、维修单附在以上表格后，报服务中心主管审核。审核无误后，180、服务处主管在有偿便民服务收费表及公共设施设备安装/维修费用统计表内签名确认后报物业部经理审批。 (3) 服务中心员工将审批后的有偿便民服务收费表及公共设施设备安装/维修工程通知单报财务部： 依据有偿便民服务收费表向业主收取有偿服务费用； 将公共设施设备安装/维修费用统计表存档备案。 3.5.5 工作表格： 1. 工程维修单 2. 工程部工作日志 3. 工程报修统计报 修 管 理 流 程 图 6.3.6客户拜访与意见征询制度3.6.1 制度内容 定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 3.6.2 适用范围 客户服务部对客户服务的日常工作； 客户出现报修、投诉、求助，经相关部门处181、理后，跟踪与反馈业主对处理结果的满意程度；3.6.3 客户拜访 对客户的拜访是客户服务部众多客户事务中一项重要的工作，客户服务部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准： 1. 加强管理中心与客户的感情联络。 2. 加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。 3. 提高管理中心管理质量，及管理人员的服务质素。 4. 让客户了解物业管理中心的运作与物业管理的权利义务。 5. 倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。 6. 了解客户对物业设施合理性方面的要求。 3.6.4 工作流程 1. 按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。 2. 按预约时间携带拜访客户会谈内容记182、录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。 3. 完成对客户的拜访工作后，认真填写拜访客户登记记录表存档备查。3.6.5 量化规定1. 物业管理中心客服主管每年每户登门回访12次。2. 客户服务助理按区域范围分工，每月每户回访1次。3. 每季度召开一次楼长会，征求意见。4. 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。5. 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。6. 物业管理中心设投诉信箱，投诉电话183、，由专人接收，交办公室主任及时处理。7. 随时热情接待来访，作好登记。3.6.6 业主意见征询制度2.1 客服中心每半年至少进行一次业主意见调查，发放,业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：a） 安防管理b） 供电管理；c） 供水管理；d） 消防治安管理；e） 卫生管理；f） 绿化管理；g） 公共设施管理；h） 维修服务； i) 服务态度；j ) 其它服务；2.2 客服中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数， 总 的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报公共事务部经理。2.3 对各部门存在问题，客服主管提出整改意见，协调有关部门解决。2.184、4 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。2.5 对业主意见调查结果及整改方案应定期向全体业主进行通报，接受监督。2.6 客服助理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。2.7 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。2.8 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。2.9 回访后遇到的重大问题，应立即上报，提出解决方案，做到件件有落实，事 事有回音。2.10 的发放率要达到100%,回收率要达到80%。工作表 1. 客户拜访记录 2. 拜访客户会谈内容记录 3. 客户意见/建议征询表 拜访客户流程图 6.3.7 前台接待管理制度3.7.0185、 前台接待工作内容1 受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。2 办理装修工人临时出入证，填写整理相关记录资料。3 对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证，经业主同意后办理客户物品放行手续。4 收发邮件及报纸。5 为客户提供力所能及的帮助，成领导交办的临时任务。3.7.1 总台交接班制度 1 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。 2 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。 3 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。 4 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。 5 接班人员发现交班人员未186、认真完成工作,或检查中发现问题，应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。 6 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。 7 交接班检查记录： (1) 每天每班次都要有专人进行记录。 (2) 记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。 (3) 交接检查事项。 3.7.2 前台服务管理制度 前台的各项工作由客户服务主任（主管）负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度： 1 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁2 严禁空岗，遇有特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开3 遇客户前来187、办理办事时应站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务4 在客户距客服前台三米距记时必须站立起身，微笑并问好5 接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌7 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班8 如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律9 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管或经理10 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品 3.7.3 适用范围 大厦/小区前台对客服务的管理 3.188、7.4 服务标准 1 应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。 2 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：对不起，请您说慢一点。或对不起，请您再说一遍，好吗？ 3 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。 4 回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 5 对客户的合理要求，要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。 6 如果顾客称赞你的189、良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。 7 面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立笑迎天下客的良好风气。 3.7.5 工作表格： 1. 客服前台值班记录表 2. 邮件收发记录表总台交接班工作流程图 6.3.8收费管理制度3.8.1 制度内容1 核算责任范围内各单元客户每月应收取的物业管理费额度。2 在自来水公司抄表当天同步抄录责任范围内各单元客户水表读数(注意:一定要同步抄表),并核算客户每月应收取的水费,注意因季节不同可能出现的水价波动。3 由客服主管根据工程部提供的电梯互感器式电表读数核算出各梯位每单元应分摊的电费均摊。电梯190、起始层位于没有架空层的地面一层的单元不分摊电费,有架空层的一层、起始层在地下室的地面一层应缴纳电梯电费。4 客服部应每月及时在梯位公告栏公布当月客户应缴的各项费用明细。5 根据物委批文规定决定是否收取公共水电费分摊。6 客户缴费时根据费用性质的不同分别开具发票和收款收据。7 收费完毕后应及时在收费台账上登录各项收费明细，收费时间及签署收费人姓名。8 客服助理收费金额超过300元以上时，应主动向财务部结款。9 因笔误等原因造成的发票、收款收据作废，应将四联单一并保留，用钉书机钉在原处，待整本发票用完时交还财务。9 发票、收据丢失按渎职处理，并赔偿由此造成的公司损失。6.3.9 客服巡视管理制度1191、 目的 规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。 2 适用范围 适用于小区的楼宇巡查工作。 3 职责 3.1管理中心客户服务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。 3.2客户服务助理负责依照本规程实施楼宇巡查工作。 4程序要点 4.1管理中心客户服务部主管应制定巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的重点内容等。 4.2楼宇巡查的内容 4.2.1治安隐患的巡查。 4.2.2公共设施设备安全完好状况的巡查。 4.2.3清洁卫生状况的巡查。 4.2.4园林绿化维护状况的巡查。 4.2.5装修违章的巡查。 4.2.6消防设施的巡查。 4.2.7利用巡查机会与住户沟通。 4.3楼宇192、巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。 4.3.1“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。 4.3.2“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。 4.3.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。 4.3.4“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。 4.4房屋本体巡查的工作要领 4.4.1检查水电表。a. 水电表的检查范围.水表包括物业管理区域内的总表、各栋楼的分表、业主户前分表、配套健身馆、阅览室、会所等分表以及绿化、景观用水、物业管理用房的分表；电表包括楼道公共照明电表、景观用电电表、店面电表、物业管理用房、配套健身馆、阅览室、会所等电193、表。b. 检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单元阀门，预防水浸事故；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在巡查登记表中予以记录并及时报告主管。 c. 检查水表阀门有无发生渗漏溢水现象.4.4.2巡查楼梯间： a. 检查走廊灯、楼梯灯、电源开关是否正常，门、窗是否处于完好状态； b. 检查梯间墙身、天花、楼梯扶手是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损； c. 检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象;防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完194、好；d. 检查闭路电视、电信、宽带等接线盖板是否盖好，有否缺损。 e. 检查卫生状况是否良好。f. 检查电梯门有无刮擦、乱涂乱画。g. 检查消防排烟道百叶窗、强弱电井门是否完好。4.4.3巡查消防连廊、逃生天台： a. 检查消防连廊有无被占用、封堵。b. 检查逃生天台门是否正常； c. 检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好； d. 检查有无违章占用逃生天台现象； e. 检查雨水管道是否通畅； f. 检查卫生状况是否良好。 4.4.4巡查电梯： a. 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动； b. 检查安全标识是否完好，电梯内外按钮等配件是否完好； c. 检查照明灯及安全监控设195、施是否完好； d. 检查卫生状况是否良好。e. 检查电梯内壁有无乱涂乱画现象. 4.4.5巡查大堂、门厅、走廊： a. 检查各类安全标识是否完好； b. 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好； c. 检查卫生状况是否良好。 4.5 巡查中发现梯间弥漫燃气味、焦味时应立即对相关单元进行调查，当原因不明 时应立即告知保安部进行检查。 5 公共设施设备巡查的工作要领。 5.1巡查水、电、气、通讯设施： 5.1.1检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； 5.1.2检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好； 5.1.3检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。 5.2巡查公共文体设196、施： 5.2.1检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患； 5.2.2检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患； 5.2.3检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。 5.3巡查道路、广场、公共集散地： 5.3.1检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象； 5.3.2检查标识、路牌、警示牌是否完好； 5.3.3检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； 5.3.4检查卫生状况是否完好。 5.4巡查停车库、停车场、自行车棚、摩托车场： 5.4.1检查防盗设施是否完好； 5.4.2检查停放的车辆是否有损伤现象； 5.4.3检查各类标识是否完好无损； 5.4197、.4检查卫生状况是否良好。 6巡查周边环境。 6.1检查内是否有乱张贴、乱拉线等现象。 6.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。 6.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。 6.4检查卫生状况是否良好。 7巡查违章装修(按装修管理的相关制度及办法检查)： 8巡查空置房： 8.1检查空置房的门窗、阳台推拉门、水笼头开关、照明用电有否关好；8.2检查空置房内物品有否缺失;8.3检查空置房内有无异常,有无人员在内留宿迹象9对巡查中发现问题的处理要领 (1) 客服助理巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录中巡查198、回来后报告主管解决。 (2) 主管视情况按下列情况处理： 属公共设施设施破损丢失的，按报修管理标准作业规程处理； 属物业部其他处员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查 中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需延长修理时间的应报经公司部门经理同意； 属住户违章造成的问题，应按住户装修管理办法处理。 (3) 对巡查中发现的重大问题，客服主管应及时向公共事务部经理汇报，由公共事务部经理处理。 (4) 巡查中发现问题处理完毕后管理中心员工应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。 10巡查记录表每月底汇总由服务处归档保存，保存期两年。 11记录199、 （1）巡查登记表 6.3.10档案管理制度3.10.1整体档案管理档案资料的建立应与今后的创优结合起来，按照全国优秀示范小区评分标准的分类标准建立档案资料。第一节 基础管理资料 1. 按规划要求建设、住宅及配套建设设施投入使用 1) 工程规划许可证 2) 施工许可证 3) 工程总平面图 4) 建设工程规划管理竣工验收合格证 5) 国有土地使用证 2. 办理接管验收手续 1) 委托物业管理合同 2) 工程建设施工建档移交清单 幢建施、结施竣工图，建材合格证、分项分部评定资料； 水施、电施、讯施、地下管网竣工图，分项、分部质检平定资料（复印件）； 3) 商品房质量保证书 4) 房屋移交验收资料 200、5) 设施设备移交清单及档案资料 3. 由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1) 物业管理有限公司企业法人营业执照（正副本） 2) 物业管理有限公司组织机构代码证（正副本） 3) 物管企业资质证书 4) 物业管理有限公司税务登记证（正副本） 5) 上级批文（文件） 4. 建设单位在销售房屋前与选聘的物业管理企业签定物业管理合同，双方的责、权、 利分明1) 物业委托管理合同 2) 前期物业管理方案 3) 物业移交及实施意见 5. 购房人与物业管理企业签定物业管理合同，双方责、权、利明确 总户数 户，入住户，入住率为，签定的前期物业管理服务合同为份。 （文件柜放置于） 6.建立维修资金的管理、使201、用、续筹等符合有关规定 1) 物业管理有限公司代管维修资金的财务管理制度 a）代管维修资金的使用范围 b）代管维修资金的来源和筹集方法 c）代管维修资金的管理与使用办法 d）代管维修资金的移交 7. 房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善1) 房屋使用说明书 2) 公共管理制度 治安管理制度 消防管理制度 门卫管理制度 机动车停车场管理制度 非机动车管理制度 装修管理规定 3) 政府有关文件 8. 业主委员会按规定程序成立，并按规章制度履行职责 1) 业主委员会筹备工作资料 关于组建业主委员会实施方案 业主委员会资料（详见业主意见调查表） 业主委员会章程 9. 物业管理企业202、制定创优规划和共体实施方案，并经业主委员会同意 1) 创优规划 2) 创优实施方案（附物业管理质量目标书） 3) 物业管理优秀住宅小区达标申报资料资料 10. 小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位的工作标准并指定具体的落实措 施和考核标准。 1) 员工手册 2) 文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范 3) 部门职责 公司组织机构示意图（管理处机构示意图） 员工手册 管理中心职责 财务部职责 护卫部内务条令、岗位职责 4) 部门工作程序、操作程序 财务部管理制度 客户服务中心工作程序 工程部设备运行维修工作程序 消防工作管理制度 各种应急处理方案 A、火警、火灾应急方案 B、停电应急方案 C203、护卫部突发事件处理措施 5) 管理中心综合管理制度 值班制度 回访制度 档案管理制度 原始记录、资料管理制度 6) 管理人员、员工考评细则 管理人员考核细则 财务管理人员考核细则 维修人员考核细则 清洁、绿化人员考核细则 护卫员考核细则 护卫部岗位目标管理考核办法 7) 护卫部培训日程、训练记录 8) 护卫知识考试资料 9) 管理中心原始记录资料 门岗值班记录 监控中心值班记录 紧急情况记录 停车场车辆进出原始记录 房屋装修管理记录 装饰装修申请书、责任书 值班记录 回访记录 维修派工单 住户档案 维修员值班记录 设施设备巡查保养等记录 11. 物业企业管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统204、一着工装、佩带明显标志， 工作规范，作风严谨。 1) 管理中心管理干部学历、职称、上岗证复印件 2) 管理中心专业技术人员资格证、操作证 3) 护卫员上岗证 4) 员工劳动合同 12. 应用计算机智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。 1) 小区住户基本资料（备份文件夹类） 2) 小区物业基本资料 3) 办公文案 4) 各类管理制度、文件夹 护卫类 财务类 管理类 保洁类 经营类 人事类 业主委员会 运行维修表 5) 住户费用缴费统计资料 13. 物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少半年公开一次物业服务费用收支情况。 1) 年 月财务收支报告 2) 向住户公205、布费用收支情况，资料照片 3) 物业管理费用标准批复 4) 缴费通知单存根 14. 房屋及公共设施设备档案资料齐全、分类成册，管理完善，查阅方便。1) 总平面图 2) 共用设施设备及配电系统 3) 可视对讲、监控系统 4) 消防系统 5) 背景音乐系统 6) 光纤电视系统 7) 办公用设备 8) 各种警示牌、标识卡 15. 建立用户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。1) 住户档案 2) 商业用房业主档案（含用户） 16. 建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主及使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、反馈并及时处理，有回访制度和记录。 1) 值班制度206、 2) 回访制度 3) 管理人员值班记录 4) 维修工单存根及回单 5) 设备巡查记录 6) 护卫门岗值班记录 7) 主动征求业主对物业管理服务的意见和建议 17. 定期向住户发放物业管理服务工作征求意见，对合理的建议及时整改，满意率 为%以上。1) 客户意见征询表 18. 建立并落实便民维修服务，承诺制，零修急修及时率为98%，以上的返修率为2%，并有回访记录。1) 物管中心工作程序（见工作守则） 2) 设备运行维修工作程序（见工作守则） 3) 物业管理质量目标 第二节 房屋管理与维修养护 1. 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、组图及幢、单元、户门标号标志明显。 2. 无违反规207、划乱搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。 3. 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 4. 户外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破 损。 5. 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面，除建筑设计有要求外，不得安装 户外防盗网、晾衣架、遮阳蓬等。 6. 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。 7. 房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 1) 住户装修申请表、装修责任书（见业主分户档案） 2) 装修现场巡查记录表（见工程巡查记录） 第三节 共用设施设备管理1. 共用配套设施完好，无随意改变用途。208、2. 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患,专业技术人员和 维护人员严格遵守操作规程与保养规范。1) 设备运行维修工作程序 2) 设备巡查记录 3) 设备保养记录 3. 室外共用管线统一入地或公共管道，无架空管线，无碍观瞻。4. 排水、排污管道通畅，无堵塞、外溢现象。5. 道路通畅，路面平整，井盖无缺块，无丢失，路面井盖不影响车辆行人通行。6. 制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整，供电设备正常，配电室管理符合 规定，路灯、楼道等公共照明完好。1) 电室管理规定 2) 配电系统工作内容及操作程序 3) 路灯、楼道等公共照明设备完好 第四节 安防、消防、车辆管理1. 小区209、基本实行封闭式管理1) 小区实行24小时封闭管理资料 2) 治安管理规定 3) 门卫管理规定 2. 有专业护卫队实行24小时值班及巡逻制度，护卫熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素、言语规范、认真负责。1) 护卫部工作、内务条令 2) 护卫岗位职责 3) 各种工作记录、资料照片 护卫值班记录 护卫训练记录 夜间巡查记录 来访登记表 护卫培训日程、训练记录及资料 护卫工作考核、巡查、评分统计资料 护卫基础知识考核答卷 护卫文明值勤，装修巡查等资料 3. 危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施1) 警示牌标识卡等 2) 突发事件及异常情况处理措施 3) 常见治安刑事案件及处理措施 4) 常见的几种210、可疑情况及处理措施 5) 紧急情况记录表 4. 消防设备设施完好无损，可随时起用，消防通道畅通，制定消防应急方案1) 消防管理制度 2) 火警、火灾应急方案 3) 消防通道畅通4) 定期进行消防巡视，检查维护消防设施、器材等资料 5) 护卫随时巡查营业房消防设施 6) 义务消防队员消防演练 5. 机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。1) 机动车停车场管理规定 2) 机动车停车场登记 3) 护卫巡逻记录 4) 护卫工作考核标准 5) 交通指挥管理规范有序 6. 非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。1) 非机动车管理规定 2) 按规定位置停放、管理有序 3) 护卫211、工作考核标准 第五节环境卫生管理 1. 环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。1) 环卫设备台帐 2) 垃圾箱、果皮箱 3) 清洁工作清洁小区环境卫生资料 2. 清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员明确的责任范围，实行标准化保洁。 1) 清洁卫生工作标准及考核办法 2) 清洁卫生工作考核表 3. 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀1) 消毒灭蝇工作资料 2) 定期投鼠药资料 4. 房屋共用部位共用设施设备无蚁害。5. 小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物，小区内卫生照片等资料。6. 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象、楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持清洁。7212、. 商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌和无乱贴、乱画现象。8. 无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。9. 排放油烟、噪音等符合国家环保标准、外墙无污染。 第六节绿化管理 1. 小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置恰当。2. 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用等现象。3. 花草树木长势良好，修缮整齐美观，无病虫害，无折损现象、无斑秃。4. 绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。 第七节精神文明建设 1. 意义,健康向上的社区文化活动,创造条件,积极配合,支持并参与社区文化建设。 A 提高业主自治自律行为宣传教育资料 1） 经常进行政府有关法律法规宣传教育资料 2） 建立业主产权区域建213、设，爱护小区公共设施资料 B 小区安全文明消防宣传栏告示档案资料 C 小区住户参与文化娱乐活动资料 D 培训护卫消防安全知识，培训资料 第八节管理效益 1. 管理服务费收缴率为98%以上1) 2004年3月至，收费报表 2. 提供便民有偿服务，开展多种经营，便民服务项目资料及照片。 1) 2004年3月2004年月的财务报告 3. 本小区物业管理经营状况。向小区住户公布物管费收支报告资料 A 业主档案资料的内容1 业主情况登记表、照片、身份证复印件2 业主临时公约承诺件3 前期物业管理服务协议4 室内装修管理协议书5 消防安全责任书6 业主装修检查记录表7 室内装修申报表8 装修申报所提供的平214、面图、管线图等9 装修违规的整改通知书10 业主与物业管理处达成的书面协议11 业主在物业使用过程中产生的重要的有影响的事件的记录12 其它B客户档案资料的填写要求6.3.11职位代理制度3.11.1制度内容1任何职位工作人员在不在岗期间（轮休、事病假，年假、脱产学习等），其工作应安排相应人员代理其岗位职责的的履行。应尽量按照本部门内相似职位的人员相互代理工作事务。2被代理人休息前应主动请示上级主管本人职位的代理，并对休息期间他人代理需衔接事项逐项向职位代理人交待。3职位代理期间如未离开本地，被代理人应保持通讯畅通。4如无人代理时，上一级主管应代理被代理人的事务。5因被代理人不在岗而产生的事务215、拖延及负面影响由被代理人所属部门主管负责。6.3.12外延服务管理制度3.12.1外延服务的内容1家政服务,包括1、临时照顾小孩 2、临时代保管小件物品 3、代订牛奶 4、介绍保姆、代请家教 5、临时出借水电、卫生等工具 6、小区内失物招领启示（不收费用）2商务代办: 1、代寄代领一般邮件 2、代联系摄影、摄像 3、代订长途客车、火车、飞机票 4、代送鲜花、生日礼物 5、代订报刊、杂志6、代办闭路电视网络接入（不向客户收取费用）3公益活动组织: 1、组织各种展销活动 2、开设报刊阅览、棋类活动中心 3、组织各类健康、卫生、生活常识讲座 4、举办节庆日社区文娱活动4社区配套会所: 1、小区会所提216、供茶艺、麻将、棋牌室等服务（政府允许项目）2、健身房、乒乓球室商务服务：IP长途电话、传真、打字、复印等2水电安装维修:1、灯具、风扇、明线、插座、开关等安装 2、供排水明管拆装、疏通、换水龙头、换门锁3、室内装修水电管线安装4、家用电器维修3家居清洁：1、装修后清洁 2、定期室内清洁 3、代洗衣物、被单等4社区配套服务1、超市、便利店 2、花店、茶叶店、五金、家居用品店 3、社区医疗门诊 4、影碟、刊物租售 5、美容、美发 6、健身休闲场所、网吧7、银行金融服务8、家电维修9、饮食、餐厅 10、移动、电信特约专营店3.12.2要求1以上活动由客服部专人制定年度分解计划,定期开展和举办多种活动217、，提升业主生活品质。2活动开展前应与相关部门做精心筹划和准备。3活动开展前进行广泛宣传,以期达到良好效果。4需收费的有偿服务项目，应事先公布。6.3.13形象策划管理3.13.1形象策划管理内容1行业内企业或主管部门、协会动态信息，公共宣传策划方式的搜集。2社区内精神文明建设、物业管理法规知识、健康、安全等宣传栏目的制作。3社区文化娱乐活动、内部活动在网站、媒体上的发布。4参加行业主管部门、协会活动相关信息在媒体、行业杂志上的发布。5网站物业管理板块的建设。6公司广告或软广告的策划包装制作。7内部员工文苑及物业管理论文的发表。8物业管理服务创新与新理念的提炼。3.13.2 目的 1. 提升公司218、形象与知名度。2. 代表企业文化的内涵3. 提升物业管理服务水平3.13.3 适用范围 形象宣传 9.4 工作流程 1搜集报刊、杂志、网站等媒体上有关行业内企业开展对外宣传的策划案例、或披露的正面或负面的报道。 6.3.14 商业店面管理制度3.14.1 制度内容 1商业店面的广告牌要统一尺寸规格，外凸尺寸、倾斜度统一，保持外观整齐。2层高高于5米的店面做分层装修施工时应告知消防法规的有关规定。3空调位置安装及冷凝水排放要符合规定，不对相邻物业造成影响，不直接将冷凝水外排影响市容。4餐饮店面应经相邻物业产权人同意，并取得工商、税务、卫生检疫等合法手续。餐饮应妥善解决油烟排放，不得随意设置排气装219、置向室外排烟影响相邻物业。5不得在商店墙壁、路面及行道树上牵搭绳子晾晒衣物，妨碍观瞻。6与住宅紧邻的店面晚间经营不得噪音干扰他人休息。7安装射灯、霓虹灯禁止对相邻物业造成光污染。8商业店面的用水、用电以商业用途计价。9禁止随意在外墙开门、窗或在窗上加设外置防盗网。10垃圾应放置于物业管理处指定的堆放处，不得随意丢弃。11禁止在店前占道经营。3.14.2 适用范围 大厦/小区配套商业店面的管理6.3.15安全管理制度3.15.1管理标准（客服系统办公室、档案资料室、更衣室、仓库等）1 保持办公室门窗完好. 2 办公室应通风、照明度好。3 办公室的电脑、电气设备等，未经培训的人员不准使用。4 下班220、后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。5 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。 6 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。 7 节、假日和晚上时间非工作需要不要进入办公室。如因工作需要,应征上司同意。 3.15.2防火管理制度 1严格遵守部门的总体防火措施。 2档案资料室内严禁吸烟，严禁火种入库。 3档案室、更衣室不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗等电器设备。 4应该配备灭火器的必须配备，并保证其完好可用。 5所有客服系统工作人员必须经过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。 6清洁工具和垃圾袋不可放在消防通道。7保持消防安全门时刻关闭。8所有员工都必须知道工作地221、区灭火器才的位置。3.15.3 与客服系统相关的救火工作程序： 1. 组织人员投入灭火； 2. 抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的安全区域，准确统计撤离人数，安抚顾客情绪； 3. 配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并通知安防部； 4. 撤离楼面时，协助安防部关闭防火门、防火卷帘门； 3.15.4 救灾领导小组职责： 1. 决定是否报119火警电话； 2. 调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施； 3.决定灭火、供水、开启应急广播的区域； 4. 安排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施； 5. 密切注意商场内一切情况，稳定顾客情绪； 6. 222、检查执行情况； 7. 消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行； 3.15.5 救灾领导小组现场任务布置： 1. 疏散和救护 1 划定安全区：安防领班划定供疏散人员集合的安全区； 2 疏散： (1) 安防员引导并护送顾客向安全区域疏散； (2) 在安全区域疏散线路上分段安排安防员为顾客指明方向； (3) 安排安防员护送行动不便的人员从消防电梯疏散； (4) 安排安防员查清是否有顾客仍在着火区域内； (5) 在安全区域内安排安防员负责接待，并安抚顾客情绪； 3 疏散秩序： (1) 第一疏散着火层； (2) 第二疏散着火层以上楼层； (3) 第三疏散着火层以223、下楼层； (4) 第四从消防通道疏散顾客； (5) 第五从消防电梯疏散行动不便和老弱顾客。 2. 扑救要点： 1 在火势能控制的情况下：用灭火器扑救，但水带须放到位，以防灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救 2 扑救时，首先要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭； 3 力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑在周围及上层设防； 4 电气火灾须断电后才可用水枪扑救。 3. 消防排烟： 1 指导顾客和员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽可能贴近地面行走，必要时根据当时风向、火势的地形及时排烟； 2 视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门、防火卷帘门，以 3 隔离并阻止火势蔓延。 4. 设置安全警戒：（由保224、安部落实，客户服务部协同实施） 1 着火区外围： 1) 派二名安防员分别负责接应消防车； 2) 安防员清除外围路障，疏散一切无关车辆； 3) 劝导过路行人撤离现场，维护好着火区外围秩序； 2 大厦底层/小区出入口： 1) 严禁无关人员进入大厦/小区，指导疏散顾客/客户离开； 2) 看管好疏散出大厦/小区的物资； 3) 保证消防电梯为消防人员专用； 4) 引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序； 3 着火层： 1) 严禁应疏散人员进入着火层，防止趁火打劫、制造混乱； 2) 指导疏散人流向下一层按秩序撤离； 4 水灾扑灭后： 在火灾区域设立警戒区，保护好现场，严禁无关人员进入，配合消防部门调查225、起火原因。 5. 应急广播： 1 一旦火灾发生，应急广播应配合做好指导疏散、安定人心等工作； 2广播范围应视火势情况而定，一般只限于着火层和上下一层。 6. 设施保障： 1 机房值班人员必须坚守岗位，听从领导小组的指令； 2 保证消防用水、消防用电等不间断。 7. 保持通讯畅通： 以监控室和电话总机房为核心，采用电话联系、对讲机联系相结合的方法，建立有效网络，使各级人员正确迅速接受火灾信息，赶至受灾现场。 火警处理流程图 开 始 接 班 检查设备运行情况 运行正常 运行不正常 火险报警 通知当班安防通知工程部修理 通知安防速赴现场 修复 未修复 发生火灾 火警误报 报警复位 初起火灾 重大火灾226、 组织自救 火险消除 帮助清理现场 消防人员到场 协 助 救 火 火 险 消 险 做好善后工作 调查火险原因 写出书面报告 落实整改措施 交班做好记录 结 束 6.3.16客户迁出管理制度3.16.1适用范围 1 物业使用人(租户)的迁出2 产权人转让房产的迁出3.16.2管理标准 1. 客户迁出时，门岗保安应查验物业管理处签发的大件物品出门条，未办理出门放行手续的客户，门岗保安应请其到物业管理处办理手续；2. 客服前台办理客户迁出手续时，应确认迁出日期前的物业管理费、水费及电梯电费公摊等费用已经结清； 3. 物业使用人（租户）迁出时，携带物品应经房产所有人的书面确认；4. 确认客户未在小区内227、有公共物品损坏尚未赔偿事项； 5. 办理迁出手续。 6.3.17商业推广活动管理制度3.17.1制度内容 充分利用物业管理区域的人脉资源与场地、空间资源，开展推广活动，为居民生活提供便利，增加经费来源。3.17.2适用范围 适用于对商铺组织开展的各类商业推广活动的管理。3.17.3管理标准 以不对居民正常生活造成不便影响为前提。 1. 安防方面 1 确保位置不影响正常交通秩序。2 确保参加活动人员无挤伤、踏伤 3 无闲杂人员引起的骚乱 4 确保活动现场无易燃、易爆物品 5 安排足够数量的停车位 6 不得上门推销，不得随意在业主邮箱内塞广告传单，现场不得散落丢弃物。2. 保洁方面 1 固体垃圾及228、时清理 2 地面水渍立即擦干以免客户摔伤 3. 工程方面 1 各项活动的电源接驳安全 2 热源电器远离人群 3.17.4工作流程 1. 客户服务部根据商家的申请拟定配合商业推广活动的总体计划。 2. 商业文化活动的举办过程 1 客户服务部在每次商业文化活动开展前， 应拟定配合活动的实施计划， 并报公司领导批准。 2 客户服务主管根据上级审批意见制定配合活动的具体方案。 3 客户服务经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作。4 活动进行时， 物业管理公司指定的有关人员应注意安全防范工作， 保障消防通道的畅通， 防止意外事故的发生。5 物业管理公司相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。 6 商229、业推广活动完成后， 客户服务助理应及时填写商业文化活动记录表对活动进行总结。 6.3.18公共场地使用管理制度3.18.1制度内容 对大厦/小区公共场地的使用进行规范 3.18.2适用范围 适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其管理范围包括： 1. 客户服务助理负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。 2. 安防员负责对通道、单元门厅等处不规范使用现象如停放车辆、堆积物品等进行巡查、纠正，并及时与客户服务部沟通。 3. 物业管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向客户服务部反映。 3.18.3管理标准 1. 按照消防法规的有关规定，消230、防栓前1米不得有杂物堆积或停放车辆；消防通道或消防应急出口应保持畅通无阻；2. 所有公共区域无赤膊等不文明行为； 3. 员工宿舍无外晾晒衣物等行为； 4. 消防器材、公共区域照明灯具等无人为损坏；5. 公共停车场无乱停车现象 6. 公共区域无带汤、水食物遗洒的污渍、油渍； 7. 所有公共区域无乱贴、乱糊、乱画等现象； 8. 无擅自在大堂或楼道内放置带有宣传、广告、流言、传销等性质的物品或纸张； 9. 无在外立面窗外悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。 3.18.4工作流程 1. 大厦/小区客户服务部助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的231、情况出现。 2. 在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时，大厦/小区客户服务部员应请客户提出书面申请，在不违反消防有关规定和大厦/小区美观整齐的前提下对相应公共场地实行统一规划与使用，同时做好公用场地使用记录。 3. 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，客户服务部员工除要求其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定要求其赔偿。 4. 客户服务部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。 5. 安防员及管理中心其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。 6.3.19突发事件或异常232、情况处理程序3.19.1适用范围 适用于客户服务部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客户服务主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。 3.19.2管理标准 维护大厦/小区的公共秩序，运用相应的处理程序能够防止和降低因突发和其他意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。 3.19.3工作流程 1. 遇客户打骂工作人员时的应急处理程序1 保持镇静，尽量不与其发生正面冲突；2 在我方只有一个工作人员时，应尽量将其引导到管理处办公室或工作人员较多的地方再行处理；3 在我方力量对比占有优势时，应严正警告其要就事论事，不要进行人身攻击；4 如对方持器233、具欲实施伤害行为时，应严格掌握正当防卫的界限，避免受到伤害；5 如场面失控，人员受到伤害，应尽量使伤害实施人留在现场，保留好现场的人证物证，同时报警处理。2 匪警、盗窃应急处理程序 1 执勤中遇有盗窃、公开使用暴力毁坏财物、威胁客户人身安全的行为时，应迅速按下列程序处理：2 保持镇静，立即通过通迅设备呼叫求援. 3 所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，向作案人员发出警告，然后视情况向有关领导汇报. 4 若作案人员逃跑，应立即通过对讲机通知外围人员封堵可能外逃路线。重大案件要立即拨110电话报案。 5 有案发现场的要保护现场，不得擅自移动任何东西。 6 记录客户所提供的所有情234、况。 7 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。 匪警处理流程图 3. 火警处理程序 1 接到火灾报警时， 严守各自岗位. 2 大堂值班员做好安全防范工作， 以防坏人混水摸鱼、趁火打劫； 3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。 4 现场若困客户，应本着先人员，后财产的原则抢救。 5 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。 6 扑救完毕后，物管中心安排人员协助有关部门查明原因。 7 管理中心主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。 4. 发现吵架、斗殴的处理 1 巡视中在物业管理区域内发现吵架、斗殴的现象时，要及时制止或报案。 2 吵架：劝阻235、双方住手、住口；将争吵双方或一方客户劝离现场； 3 斗殴：未持有器械可对双方进行劝解；对持有器械的要向双方发出警告；对可能发生生命危险的恶性斗殴事件应立即向公安机关报警并向斗殴双方警告，尽量降低可能出现的严重后果。 4. 发现客户醉酒闹事处理 1 醉酒者处于不能自控的状态下， 应及时采取措施防止其可能发生的损害财物或危胁人身安全的行为。 2 若醉酒者有危害社会公共秩序的行为， 可报公安部门处理。 5. 值班人员在执勤中， 若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法： 1 纠正违章时， 以理服人。 2 对不听劝阻者， 如实记录并向管理236、处汇报。 3 发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理， 打骂值班人员的， 可上报管理处。 6. 遇急症病人的处理 1 第一时间赶到病人所在现场。 2 立即通知主管领导。 3 在有可能的情况下， 通知客户的单位及家属。 4 如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。 7. 触电事故的应急处理程序 1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。 2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人， 以防连自己也触电， 应用绝缘的东西把线头或人拉开。 3 立即进行人工急救， 并电告医院马上派医生抢救或送院急救。 8. 突发性水浸事故处理程序 1 当接到客户投诉或报告后， 即时前往现场观查。 2 抵达现场后，立237、刻查找出水的来源，检查出水阀位置， 并立即关闭有关的水阀。 3 观察现场附近的电掣或电梯。如有浸水应立即切断电源，或将电梯升到高处，以防发生安全事故或损坏设备。 9. 强风暴袭击前的预防措施 1 检查紧急应用工具并确定其性能良好。 2 向客户通报台风的入侵情况及应注意的安全事项。3 提醒客户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。4 天台沟渠、地漏清扫工作，要落实到人。5 搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、天台下水道及各路面排水管网确保其畅通；检查地下室排污泵能否保持正常运转。6 检查广告牌的抗风强度。7 刚栽植的乔木用绳索捆好，将盆栽花卉移238、至低处或隐蔽角落。 8 如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。9 注意可能发生的地下室水浸事故。10 员工参加抢险工作时，要注意自身安全。 3.19.4工作表格： 1. 紧急事件处理 2. 特殊事件记录6.3.20社区配套教育单位管理制度3.20.1制度内容1 与教育单位签订物业管理服务合同,确定对期提供物业管理服务的内容。6.3.21社区配套馆所管理制度3.21.1制度内容 1 阅览室管理；1 每日整理图书柜，将图书按编号归类；2 新到书籍按类别编号；3 编号规则；4 图书借阅应办理借阅手续，登记借阅人姓名、单元号及借阅日期，书刊名称及刊号、期号；5 非239、业主及业主直系亲属不得在本阅览室内借阅书籍。6 应在阅览室内阅读图书，不得外借。7 阅览室内应保持安静，不得大声喧哗。8 不得在阅览室内吃零食，污染室内环境。9 应爱惜书籍，不得折压、在书面涂画、滴染异物、撕拆页面。10 损坏书籍应照价赔偿。2. 健身房管理3. 棋牌室管理4. 会馆管理3.21.4工作表格 6.3.22标识标牌管理制度1 小区接管后对已配备的标识标牌进行统计造册，对缺少的提出补充建议。2 完整的标识标牌应包括企业标牌标识、客服中心标牌标识、办公场所规章制度上墙、监督牌，企业理念、服务标语上墙、配套设施设备房标识、楼号牌、单元门牌号、导向牌、警示提示标志、小区平面示意图、绿地温240、馨提示、交通导向标识系统、停车位标识等。3 每周检查标识标牌的完好程度与保洁情况，确保标牌、图案、文字保持完整完好整洁。4 发现破损、丢失应在一周内及时进行修复或补齐。6.3.23办公纪律3.23.1制度内容1 前台、办公桌面应时刻保持整齐有序；2 非工作需要,不得上网挂QQ或MSN或登陆与工作性质无关的网站；3 无特殊情况,不得在上班时间用餐、吃零食；4 业主资料及通讯方式应保密，未经允许不得对外泄露；5 外来务工人员身份证复印件应妥善保管，不得借与他人使用；6 非前台工作人员不得聚在前台与当班人员聊天，非替班需要不得坐在前台位置；7 不得翻阅业主订阅的报纸、杂志、期刊；8 不得在有业主的场241、合在前台、沙发及开间办公桌翻阅报纸；9 时时整理接待业主的桌椅，时刻保持整齐有序。6.3.24售后服务管理制度3.24.1售后整改的直接办理人:客户服务助理 督查与责任承担人:客服主管1 交接验收过程中发现的质量瑕疵，应立即上报上级主管现场查验确认后，立即通过工作联系单或整改单形式转报整改负责人。2 为方便施工方整改，工作联系单（或整改单）尽量以土建、水电、防盗门、塑钢窗等不同施工班组进行分类。3 整改负责人签署整改意见，明确整改落实责任部门、承办人、整改时限。4 跟踪整改承办人落实整改方案提交、费用的预算、报批及实施。5 整改跟踪过程中应每日向业主通报整改进程，业主有特殊要求可以请业主到现场242、查验。6 整改完毕应请业主与整改责任方（地产公司、施工单位、物业公司、业主四方）现场验收。7 对久拖未决或未按整改时限、合格标准整改到位的事项，应立即向整改负责或更高一级整改负责人反馈。6.3.25文件与表单管理制度1 所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。2 文件与表单应配印公司标识。3 所有文件与表单应有统一格式与编号。4 文件与表单应裱有封面，记录文件名称，使用日期，使用部门。5 表单记录字体书写应认真规范，易于识别，书面保持整洁；任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。6 文字勘误应使用专用勘误章修改。7 文件修改、补充应作说明及版号。8 表单使用完毕后应整理243、工整，按保存期限妥善保管。6.4 与物业管理相关的主要文件4.1.1 业主临时公约 业主临时公约是维护全体客户的合法权益和公共秩序，保障物业的安全与合理使用，创造优良环境，物业管理公司与客户共同遵守的公约，公约应包括以下内容： a. 物业的基本情况 b. 公约涉及的各主体情况 c. 产权人的责任、权利、义务 d. 开发企业的责任、权利、义务 e. 物业管理企业的责任、权利、义务 f. 物业管理的主要工作内容 g. 管理费与公共部位维修基金 h. 产权人代表大会的产生及物业管理委员会的组建、作用 i. 违约的责任 j. 其它事项 安防服务部工作手册70 安防服务部员工服务规范71 安防服务部工作244、内容概述72 安防服务部岗位职责7.2.1 安防服务部主管岗位职责7.2.2 安防服务部班长岗位职责7. 2.3 门岗岗位职责7. 2.4 巡逻岗岗位职责7. 2.5 装修巡逻岗岗位职责7. 2.6 监控中心岗位职责7. 2.7 车辆管理岗位职责7. 3 安防服务部主管工作模块7.3.2 安防服务部班长工作模块7.4 安防服务部工作流程7.4.1 交接班程序7.4.2 突发事件处理程序7.4.3 周界红外报警处理程序7.4.4 消防报警信号处理程序7.4.5 殴打暴力事件处理程序7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序 7.4.7 困梯处理程序7.4.8 浸水处理程序7.4.9 停电处理程序7.4245、.10 户内报警处理程序7.4.11 工作技巧7.5. 安全防范设备设施管理规定7.5.1 办公设施管理规定7.5.2 钥匙管理规定7.5.3 日常工具管理规定7.5.4 消防设备设施管理规定7.5.5 智能化设备管理规定7. 6 能源节约管理规定7. 7 理论学习、技能培训与演练管理规定7. 8 内务管理规定7.8.1 班内用餐管理规定7. 9 奖罚细则7.10 安全管理7.11 排班布岗及巡逻路线的设计 7.12 治安保卫常识的培训7.13 安防人员基本服务意识7.0 安防服务部员工服务规范1 一米微笑。在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是一米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投246、诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是一米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。说到做到，兑现承诺。过程精品。2 服务原则2.1 化解而不是激化矛盾。2.2 服务而不是管理客户。2.3 一行一动关乎公司形象。3 着装规范3.1 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许 敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； 3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌； 3.4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允247、许杂装；3.5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或 穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； 3.8 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 3.9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。4 仪容规范4.1 须发： 4.1.1 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 4.1.2 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须； 4.1.3 所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色； 4.248、1.4 所有员工不允许剃光头。 4.2 个人卫生： 4.2.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂 有色指甲油； 4.2.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 4.2.3 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙,饭后漱口； 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理 仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。5 举止规范5.1 服务态度： 5.1.1 对客户服务无论249、何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；5.1.2 有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；5.1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 5.1.4 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。 5.2 行走： 5.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 5.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 5.2.3 行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行； 5.2.4 走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应 奔跑、跳跃； 5.2250、.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 5.2.6 尽量靠路右侧行走； 5.2.7 与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意。 5.2.8 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： a. 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； b. 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c. 趴在工作台上或把脚放于工作台上； d. 晃动桌椅，发出声音。 5.3 其它行为： a. 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； b. 不要聚在一起窃窃私语或聊天c. 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事251、情； d. 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤 角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； e. 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； f. 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； g. 不允许口叼牙签到处走。6 语言规范6.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 6.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 6.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 6.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您252、下次再来。 6.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6.6 道谢语：谢谢、非常感谢。 6.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我 应该做的。 6.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别 的事吗？ 6.9 请求语：请你协助我们、请您好吗？ 6.10 商量语：你看这样好不好？ 6.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 6.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 6.13 对来访人员 6.13.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请出示一下您 的证件好吗”（安防253、专用）。 6.13.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。 6.13.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司 规定，为了客户的安全，请您理解支持！”（保安专用）。 6.13.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请 示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。 6.13.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽254、量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。6.13.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 6.13.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或联系电话吗？”。 6.13.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。 6.14 对客户 6.14.1 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 6.14.2 对客户要一视同仁，切忌255、有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放下手中工作，招呼住户。 6.14.3 严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。 6.14.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。 6.14.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单元号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允许时可以把客户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说“这与我无关”“256、你找龙山国际部门解决”之类的话。 6.14.7 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 6.14.8 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 6.14.9 在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。 6.14.10与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切257、，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 6.14.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。 6.14.12对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 6.14.13对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。 6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。 6.14.15当遇到熟悉的客户回来时，应258、说：“先生/小姐，您回来了”。 6.14.16当熟悉的客户经过岗位时，应说：“你好，先生/小姐”或点头微笑致意。 6.14.17当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，看我能否给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。 但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 6.14.19当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。 6.14.20对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮259、助的”。 6.14.21当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。 6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。 6.14.23与客户交谈时，应注意： a. 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐； b. 与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语； c. 与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话； d. 在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找 有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂； e. 当客户提出非分要求时，应礼貌回绝； f. 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水260、； g. 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； h. 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 6.15 接听电话 6.15.1 铃响三声以内，必须接听电话。 6.15.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，物业”。 6.15.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐条记录在工作表单内，并答复马上转相关部门处理。 6.15.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 6.15.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您261、用普通话，好吗？” 6.15.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢， 恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 6.15.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高， 亦不要过低，以免对方听不太清楚。 6.16 拨打电话 6.16.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 6.16.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 6.16.3 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。 6.17 进行工作操作时 6.17.1 进行室外工作可能影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。 6.17.2 对客户室内262、进行维修作业时，应按照”七个一”的要求,即进门时胸挂一张工作牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家俱上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区域,恢复原样后递上一张意见卡。 6.17.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 6.17.4 无论何时不允许坐在地上操作。 6.18 与顾客同乘电梯时 6.18.1主动按“开门”钮。 6.18.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然 关闭;请客户先入梯,自己后入梯.6.18.3 进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。263、 6.18.4 等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态,尽量侧立于轿厢控制板附近,不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。 6.18.5 电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手斜放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。6.19 当值时接到投诉、咨询的处理。 6.19.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。 6.19.2 对于投诉，自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求相关部门人员协助或咨询,对当时不能马上处理的问题,应答复第二天及时处理。 6.20 在服务过程中，应注意 6.20.1 三人以264、上的对话，要用互相都懂的语言。 6.20.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 6.20.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 6.20.4 不与住户争辩。 6.20.5 不讲有损公司形象的言语。 6.20.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 6.20.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 6.21 业主的基本消费心理： a. 花钱买服务； b. 我的困难总是最重要、最紧迫的； c. 消费就是追求心理或生理上的满足感； d. 我需要尊重。 6.22 员工服务的六个基本技能： a. 记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住 业主的单265、元号； b. 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言； c. 善于同情业主； d. 尊重业主的隐私及习惯； e. 尽量少干扰业主； f. 学会赞美业主。7.1 安防服务部工作内容概述安防服务部是公司的窗口部门，员工的形象、服务水平以及待人接物的态度直接影响到业主对公司管理与服务水平的评价。安防维护部的主要职责有：7.1.1 通过自身树立良好形象来展示公司管理与服务水平；7.1.2 负责物业管理管辖范围内的公共安防维护与治安防范，对出入小区的外来人员实行登记与验证准入制度，对出区物品实行查验与业主准出制；7.1.3 辖区内全方位实行静态与动态巡逻，巡查安全死角，时刻注意是否有可疑人员进入小区；266、7.1.4 全天侯监控辖区内公共设施设备物品的安全，及时消除危及人身及财产安全的隐患；7.1.5 辖区内自行车摩托车及四轮机动车辆的停车安防的维护与管理；7.1.6 辖区内消防设施的检查、维护与管理；7.1.7 通过周界红外系统与监控系统监控是否有人员及车辆非正常进出；7.1.8 通过常规化制度化的应急事件演练与训练，应对突发事件；7.1.9 积极帮助业主排忧解难，提醒业主注意各种安全隐患；7.1.10与客服部配合做好装修安防管理、装修人员管理、装修人员车辆管理、装修垃圾管理、电梯管理、建材运输管理、空置房管理；7.1.11妥善使用与维护小区内配备的安全防范设施设备。 7.2 安防服务部岗位职267、责1 安防服务部主管岗位职责 1.1 对公司领导或分管领导负责，组织实施管辖范围内的治安防范及安防维护、车辆管理、消防工作，负全面责任。1.2 深入熟悉和掌握社区的总体、重点要害部位和设施布局情况。 1.3 做好安防服务队伍的建设，抓好本部人员的内外管理和培训。 1.4 组织实施公司与本部门有关的基本规章制度与安全防范制度和安全操作规程, 定期检查执行情况,并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。 1.5 主持部门例会，传达贯彻公司领导及有关政府部门的指示精神。 1.6 监督和检查物业管理辖区内的公共安防正常情况和交通管理情况，处理各类安 全防范及突发事件，协调与主管公安机关和派出268、所的关系。1.7 做好辖区内业主的安全防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制 观念。1.8 带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，率先垂范。 1.9 与品质部门共同对本部员工工作表现做出考评,对员的安防聘用,解聘提出建 议。2 安防维护班长岗位职责 2.1 在安防维护主管领导下，安排本班各项具体工作。 2.2 带领本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度。 2.3 当值期间带领本班认真做好安防维护、安全防范、车辆安防管理、消防设施的 检查及突发事件的处理。2.4 检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。 2.5 如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。 2.6 做好保安器材的交269、接和保管工作。 3 门岗安防员岗位职责 3.1 着装整齐，礼貌服务，维持小区及组团出入口安防，保证通道畅通。 3.2 密切注视小区及组团出入人员，对外来者礼貌查询其来意，访亲探友的应征询业主意见后准入并做登记；临时务工人员应检查其有效证件后准入；会所消费人员应做车辆号码或有效证件登记；党政公务人员执行公务应做好积极配 合；业务推销人员未有公司领导预约不得放行进入；采访或参观人员应经公司领导认可后准入并做登记；其它人员确认无充分理由禁止进入小区；禁止各类修补、买卖、收旧货、派发广告、醉汉、乞丐等闲杂人员入内。 3.3 非业主住户、临时务工人员、业务推销人员、内部员工装修材料或搬家公司车辆带出的非270、贴身物品必须经客服前台人员（或职务代理人）开具的放行条方可以放行并做好记录。 3.4 装修期间进入小区的防盗网、空调机等易影响装修外观的材料应观察是否符合安装规范，不符合的禁止准入；并通知客服部与装修巡逻安防员跟踪、3.5 根据工作需要做好进出车辆登记手续。记录车辆进出时间、车号、发牌号码及当值班人员等事项；对驶入车辆及时提醒或指示停车具体方位。注意观察进入车辆外观油漆面、玻璃、保险杠、灯罩、反光镜、轮胎等，如有损坏，应及时向车主（司机）指出，并作好记录。3.6 适当控制外来车辆进入，以保证业主的停车位。超过小区路面设计荷载的货车（搬家等特殊情况除外）、大型客车以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等271、危险品的车辆禁止放行进入小区。3.7 做好值班记录及交接班手续与记录。3.8 早6：00至晚8：00保持一人立岗。3.9 随时保持出入口环境整洁。 3.10 值勤过程注意礼貌待客，通过自身服务展示公司员工素质及管理水平。4 监控室监控员岗位职责 4.1 负责监控室监控器屏幕及消防监测设备的监视工作 4.2 发现异常情况和可疑人员及时与当班班长报告,并通知相应安防员到现场查看。4.3 发现周界经外报警系统报警立即向巡逻人员报告报警方位。4.4 发现火警报警信号立即向当值班长及巡逻人员报告火警具体方位。4.5 负责监控室内地墙面、监控设备的卫生保洁。 4.6 负责监控数据的保存与查阅，未经本部门主272、管、管理处主任或公司领导许可不得同意他人调阅监控资料。 4.7 按照规定定时播放背景音乐及开启喷泉、景观灯光等。4.8 发现监控室内设备出现故障时应立即向本部门主管报告及工程主管报修。4.9 负责客服前台下班后的业主电话投诉受理工作。4.10 装修期间注意观察是否有违章使用电梯运送装修材料现象，如有损害电梯行为应立即对电梯实施迫降，同时报知班长与巡逻安防员前往处理。4.11 注意观察是否有业务推销人员在电梯内乱涂乱画，如有发现即刻通知巡逻安防员前往处理。4.12 不在监控室内私人待客，做私活，吃零食或其它影响本职工作的事情。4.13 禁止任何人员利用电脑玩游戏或未经专业许可改动监消控系统工作参273、数。5 巡逻岗安防员岗位职责 5.1 着装整齐，文明执勤，到指定地点“签到”，按时交接班,作好交接班记录；5.2 熟悉辖区内楼宇结构、单元户数、楼座排列,各种公共设施、设备的分布、位置,各类公共场所的使用性质和服务对象;辖区内的区间道路走向车辆和人员流动规律；5.3 沿巡逻路线认真仔细地检查天棚、地面、水渠、楼梯间、空房及平常人不易到达的角落，查看有无异常情况、有无垃圾或不清洁的地方，有无公共设施、设备损坏，如电线冒火、水管破裂、路灯不亮等，不合格事项应在巡逻记录表上做相应记录，并在当次巡逻完毕后立即向客服前台做报修登记，须立即处理的通过对讲机向分管部门主管直接报知。5.4 按照规定定期查验消274、防栓、结合器、紧急疏散标志、打破玻璃按钮、喷淋、烟感、灭火器及其它消防设施的正常情况，并做好记录。5.5 巡逻中注意发现有无不正常的气味，嗅到异味时，速寻找异味来源在何处，如属液化气泄漏，则立即进行处理，如不能处理的立即报告管理处。如属“火警”则立即扑灭或上报班长、主管处理；5.6 巡逻时发现梯门或入户门未关时，应主动帮助将门关好，防止坏人混入，对空置房要特别留意观察门窗是否关好，房内有无住人或藏人的迹象，有无声音，地面有无水迹或异味；5.7 巡逻时注意发现楼内是否有响动声音立即查看是否有人撬门、撬锁,是否有“呼叫”“呼喊”、“呼救”声音,如有紧急情况要迅速用对讲机呼叫请求支援；5.8 巡逻中275、注意观察车辆的停放情况，有无在道路上违章停车、占用他人车位，车门窗是否关好、停车场内有无异常情况，是否有该关而未关闭的照明等；5.9 暴雨天气密切注意屋顶、道路排水，雨污管道有否倒泛，地下室入口排水是否正常，是否有倒灌危险，地下室排污泵工作是否正常；5.10 装修期间注意观察是否有在电梯厅、楼道、公共道路、绿地上抛撒装修垃圾，如有发现立即要求违章人员清扫并堆放于指定地点；5.11 巡逻中发现可疑人员正在作案，要立即呼叫班长队长派员支援，将案犯擒拿，如遇可疑人员在楼上或小区走动，应立即进行盘查；5.12 制止辖区内乱丢果皮、纸屑、烟头的过往行人和在小区户外晾晒衣物，攀折花草树木的行为。6 装修巡276、逻岗岗位职责6.1 熟悉建筑、装修知识与技能,熟练掌握二次装修管理规定及二次装修特别提示；6.2 密切配合客服部客服助理对装修单元巡视与监督；6.3 掌握客服助理的作息，对休息期间的客服助理巡视做好补位；6.4 及时发现影响建筑结构、外观、违章运送与堆放装修材料的行为并进行处理；6.5 检查临时务工人员的临时出入证时限是否有效，证件与本人、单元是否相符，警告并制止随意串户，对在辖区内的随地大小便行为做严肃处理；6.6 及时发现违章使用电梯或危害电梯的行为并按规定处理；6.7 及时发现在电梯或其它未经允许的公共场所乱涂乱画行为并按规定处理；6.8 跟踪防盗岗及空调室外机的安装，制止影响外观的装修277、行为；6.9 清查未经许可的业务推销人员在辖区内从事推销活动。6.10 配合客服部对违章装修行为的处理。7 停车场车管员岗位职责 7.1 停车场实行轮班制，值班人员必须坚守岗位，忠于职守，值班期间不得随意离开岗位，并要严格执行停车场的管理制度；7.2 值班人员要注意观察进场车辆，如有损坏及擦痕，应及时当面向车主指出，并做好记录，使责任分明。7.3 做好进出车辆的登记安全保卫工作，提醒车主不要将贵重物品或易被人带走的物品放在车上，并提醒上锁。7.4 车辆进入车场时，值班人员必须指挥车辆进入停车位整齐停放，绝不允许乱停车，已缴纳充电费的电动车应在其缴费期内保证专用车位的使用。7.5 凡是小区的业主278、（使用人）的车辆在停车场停放，必须到管理处办理停车交费手续，方可停放。到期车辆应及时通知其补办手续；7.6 对临时停放车辆必须凭有效证件做好登记，并按规定收取停车费，同时提供统一停车票。收钱不给票以营私论处。车辆离开时要仔细核对车辆与登记相符， 方可放行；7.7 值班员必须严格执行财务制度，领停车票以一次领一本为宜，并及时向财务交纳停车费；7.8 值班员必须认真填写车场值班记录，做好交接班工作。凡是本班未收费或已收费而未离开的车辆，一定要做好清点移交工作，将进场时间、收费情况填写清楚，以便接班人掌握车辆的存放情况。7.9 随时整理车辆，保证停放整齐有序；每班随时保洁，保持停车场内环境卫生洁净；279、管理维护好停车场内的配套设施设备。7.3 安防服务主管工作模块1 每日工作：a. 到客服前台签接属于本部门负责处理的业主投诉求助报修事项。b. 检查前日的巡逻岗签到记录是否合格，有无漏打、坏点，及时询问及处理非正常情况。c. 检查各岗位当班人员的穿着形象礼仪是否符合规范，执勤是否到位，精神是否饱满。d. 检查值班室内的物品摆放是否整齐,有无堆放杂物,室内及周边卫生是否洁净；e. 检查值班记录、车辆进出登记、巡逻记录、监控室值班记录、监控室电话投诉记录、装修巡逻记录并在记录本上签阅；f. 对各岗位的执勤情况给予指导；g. 对新进员工做入职引导；h. 检查宿舍卫生及内务管理安防；i. 本部员工的排280、班、调班与请假安排；j. 检查停车道闸系统、收费系统、消防系统、门禁对讲系统、监控系统、周界红外报警系统、内部报警应急系统、消防广播系统、梯位防盗门、消防通道门等的正常使用情况；k. 检查辖区内的停车管理安防；l. 检查地上停车场、地下车库的管理安防、安全消防设备设施的完好情况；n. 检查公共道路的安防维护情况；m. 检查巡更记录；q. 涉及本部门的人事、行政、后勤工作事务；w. 填写每日工作记录。2 每周工作a. 定期组织本部例会、管理制度学习与理论知识培训；b. 定期组织队列、体能、军体拳或消防技能等的训练；c. 定期组织消防设施检查；d. 每周至少一次不定期夜间查岗；e. 提交每周工作总281、结报告3 每月工作a. 组织突发事件训练；b. 组织辖区内技防设施设备、消防器材的正确使用培训，组织消防演练；c. 测试警情或紧急情况下的快速反应能力；d. 组织本部门全面工作评检；e. 提交每月部门工作总结报告；4 非常规工作a. 突发事件、客户投诉事件或冲突事件的处理；b. 业主求助事件的组织处理；c. 与街道、派出所、保安公司对口事务的协调；d. 公司庆典、活动、节日布置、创优、认证等的参与组织与实施；e. 公司领导交办的临时工作。7.3.1安防班长工作模块1 每日工作：a. 上班前5分钟带领本班列队点名，检查仪容仪表，交待注意事项。b. 带领本班赴各岗位同时接班，与上一班交接办公用具、282、安防器械、值班记录，特别注意事项，公共钥匙、并在交接记录上签字。c. 按本部主管安排处理业主投诉求助报修事项。d. 检查各岗位当班人员的穿着形象礼仪是否符合规范，执勤是否到位，精神是否饱满。e. 检查值班室内的物品摆放是否整齐,有无堆放杂物,室内及周边卫生是否洁净；f. 检查值班记录、车辆进出登记、巡逻记录、监控室值班记录、监控室电话投诉记录、装修巡逻记录并做好带班记录；g. 监督各岗位的执勤情况；h. 检查本班宿舍卫生及内务管理安防；i. 安排本班员工的调岗，用餐；i. 检查停车道闸系统、收费系统、消防系统、门禁对讲系统、监控系统、周界红外报警系统、内部报警应急系统、消防广播系统、梯位防盗门283、消防通道门等的正常使用情况；y. 检查辖区内的停车管理安防；u. 检查地上停车场、地下车库的管理安防、安全消防设备设施的完好情况；o. 检查公共道路的安防维护情况；p. 在本班岗位出现情况时立即赶到该岗位处理情况；q. 对业主提供力所能及的便利与帮助；r. 个别岗位缺岗时的临时替岗；t. 填写每日工作记录。2 每周工作a. 参加本部例会、管理制度学习与理论知识培训；b. 参加队列、体能、军体拳或消防技能等的训练；c. 按照主管的布置安排本班消防设施检查；d. 夜班时督促各岗位员工不得睡岗；3 每月工作a. 参加突发事件训练；b. 参加辖区内技防设施设备、消防器材的正确使用培训，参加消防演练；284、c. 锻炼本班警情或紧急情况下的快速反应能力；4 非常规工作a. 突发事件、客户投诉事件或冲突事件的处理；b. 业主求助事件的组织处理；c. 参与公司庆典、活动、节日布置、创优、认证等的组织与实施；d. 公司领导交办的临时工作。7.4 安防服务部工作程序7.4.1 交接班程序a. 接班前10分钟班长负责召集本班人员到指定地点集合；b. 本班人员列队集合，队员负责自检仪容仪表，班长负责检查队员仪容仪表，精神状态是符合上岗要求；c. 班长喊口令，做出点评，并交待班前注意事项；d. 本班列队，由班长带领依次各岗位接班；e. 前后两班交接时，双方先互相敬礼，然后交接；f. 交接对讲机、电池、充电器、警285、棍、手电筒、钥匙、便民服务车等并对值班室内的物品做逐一查验并如实记录设备的完好状况，对破损或不能正常使用的物件立即向班长报告以明晰保管责任（未做认真交接责任不明时视为当班人员的保管责任）；g. 交接值班记录或其他工作记录，交待本班未完成需延续、或需下班注意的工作，双方在交接记录上签字；h. 接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。 j. 班长交接时，上班班长应将工作重点向下班班长做明确交待。 7.4.2 突发事件的处理程序 a. 凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静,立即采取措施,并上报三级（本部门主管、管理处主任、公司领导）。286、 b. 简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 c. 动员无关人员不要围观，保护现场，留意周围的情况。 d. 查看本部各类记录、出入登记、各监控录像，检查有无可疑情况和人员，保留有证明价值的影像资料。 e. 对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 f. 对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。 g. 对伤亡事件应做好现场保护和必要时的抢救工作。h. 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由部门主管、现场目击证人协助调查。 i. 班长、部门主管、管理处主任在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止287、事态扩大，同事随时向上级报告事态进展。 j. 部门主管、班长组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截。 7.4.3 周界红外报警的处理程序a. 监控中心在接周界红外报警信号后立即根据周界平面报警图或报警代码通过对讲机通知巡逻员报警方位；b. 安防巡逻员在接到监控中心报警后应在3分钟内赶到报警现场查看；c. 监控中心值班员对报警器进行复位，消除报警信号；d. 在报警记录表上做相应记录，并通过对讲机询问报警的处理结果并做记录。e. 夜间处理周界报警完毕后安防巡逻员通知监控中心关闭射灯。7.4.4 消防报警信号处理程序 消防监控中心当值人员收到消防报警信号时，立即判断报警方位并：a. 288、用对讲机通知安防巡逻员马上到现场核实，巡逻人员应在5分钟内赶到现场； b. 对主控台报警信号复位，消除报警信号；c. 在报警记录表上做相应记录，并通过对讲机询问报警的处理结果并做记录。7.4.5 殴打暴力事件的处理程序a. 对于针对公司员工的斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫,一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵;不管事件起因如何,所有在岗或在小区内的公司员工都有义务做力所能及的帮助或声援,避免员工受到伤害。 b. 巡查中发现有发生在辖区范围内的未涉及公司人员的斗殴等暴力事件，应马上 用对讲机或其他最快的方式报告班长，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用凶器289、等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待上级指令。c. 班长接报后视情况派适当数量安防员立即到场，随时判断事件性质（业主与外来人员，业主与不法分子，业主与业主之间，外来人员之间）；能制止时尽量劝阻双方克制；如场面无法控制，应尽快报警，并警告斗殴各方已做报警处理。 d. 斗殴事件中如小区公共、业主财产受到损害，应拍照取证、保护现场，待警方到达现场时，配合调查以明确责任和落实赔偿。 e. 事件中如有人员受伤要及时询问伤者是否需要救助。 7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序 a. 巡查发现或接报有人盗窃，应尽可能了解作案人的具体位置，人数等具体情况，了解过程中不要暴露自己或给对方造成惊扰。b. 在确认情况后，向班长报告具体情况，并通过对讲机请求支援；c. 班长根据具体情况布置抓捕任务，做好可能逃逸路线的布控；d. 在我方力量占优时设法抓获肇事者，并根据案情决定是否做报警处理； e. 抓捕过程中注意自身安全。f. 对已经发生的盗窃事件，接客户投诉后应告知业主尽量保护再场；g. 当班最高主管应立即赶往现场查看并善意询问业主财产损失情况；h. 情况落实后上报三级（当值主管以上）；i. 征求业主盗窃事件的处理意见，我方视情况