1、目录一、 前言二、 管理目标三、 管理设想四、 管理组织机构五、 客户服务六、 安全管理七、 设备设施管理八、 清洁绿化管理九、 管理费预算十、 服务程序十一、结束语一、前言是大师联袂打造的城市经典之作，其优越的地理位置，CBD中央商务社区，超一流的高水平建筑设计，中心区旗舰级住宅,不仅是楼宇本身的魅力所在，而且也为物业管理提供了优越的硬件条件，只要我们努力营造“化”的生活氛围，想人所想，随人所愿，以至真至诚，求至善至美，坚持“以您为尊、以您的生活为尊”的服务理念，就一定能使以其高档次、高品味、高资质的建设和高水准的管理赢得每位业主的青睐。二、管理目标1总体目标： 11一年内使达到市级示范小区2、标准，市安全文明小区；二年内达到省级示范小区标准，三年内达到国家级示范小区标准。 12 各项工作规程符合物业管理ISO9001：2000体系和ISO14001体系标准。2具体管理目标： 房屋完好率100； 房屋零修及时率100； 维修工程质量合格率100； 设备保养率100； 设备完好率98以上，大型及重要机电设备100； 用户满意率95以上； 零修急修及时率100，返修率不高于1，有回访记录； 清洁保洁率99以上； 绿化完好率98以上； 管理范围的照明完好率98以上； 管理责任造成的刑事案件和火灾事故三、管理设想1定位11环境定位：设计者在的设计中，精心为营造了一个具有现代风情的大型空中园林3、广场，给人以如诗如画的感觉，双会所充分满足工作与休闲的双重需要。作为物业管理者就要极尽环境之优势，充分营造一种人与自然相融通的氛围。提倡环保概念，使人、建筑、自然三方面相融合的高档楼盘。12人文定位：现代生活方式，高尚生活品味，已成为被现代人全面接受的居住理念。在管理上，我们将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题，为用户提供安全、舒适、优雅的生活和办公环境，做到看得见的地方要显现尊贵气派，看不见的地方要更加细心，让用户感受到热情、温馨的服务，充分领略在尊贵生活的荣耀。 2个性化服务：突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求，减少服务环节，为业主（住户）提供更便捷的服务4、，客户助理和 业主（住户）之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。3管理模式：采用“一、二、三”的管理模式。21一名“客户助理”即每栋大楼设一名“客户助理”实行24小时帖心服务；22二种“服务”即实施个性化服务，根据用户的需求提供办公和居住的二 种服务；23三个“中心”即设置客户服务中心、维修服务中心、安全监控中心。四、管理组织机构管理处 会所商场部保安部工程部客务部办公室人 事/内 务客户服务中心安全监控中心客 户 助 理机电运行管理维修服务中心商 务 会 所外 围 巡 逻停车场 管理财 务/出 纳待 定休 闲 会 所1 织机构的设置原则：内外分工、职责分明5、相互协调、有效监督。11针对的特点和为业主提供高水准“星级”服务的需要，将管理分为楼宇内部、外部管理两大部分，推行“客户助理”负责制，实行责任到人、分栋包干。即：每幢大楼内部所有问题由“客户助理”全面负责；大楼外部管理及大楼安全、消防、车辆管理由保安部负责。（便于以后实行保安外包工作）1 2清洁、绿化工作外请专业公司，客户部负责监督。1 3客户的日常维修可用电话报修到客户服务中心或本幢大楼的“客户助理”，经过客户服务中心统一用电脑编出维修单，由维修服务中心打印维修单后安排技工在规定的时间内完成；用户室内的由用户验收，公共区域的由“客户助理”负责监督和验收。每项工作做到：有安排落实监督 的循环6、过程。2各部门职责及人员配备良好的组织机构是实行一流管理的基础，管理队伍应实现人员精炼，办事高效，既要避免职责不分、相互推诿，又要避免部门过多浪费人力资源。管理处架构配备人员：21管理处：2人 设正、副经理，22办公室：6人221办公室主任（管理处副经理兼）0人，222财务,出纳（3人）：223人事,内务（3人）：23客务部：32人231客户部主管1人，a监督、检查、指导服务中心工作，定期进行考核。b办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。c监督、检查、指导服务中心工作，定期进行培训和考核。d处理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改进工作，对服务工作质量进行7、跟踪回访。e检查公共设施运行状况，监督工程维修单的完成情况。 f监管绿化承包商的绿化养护工作；月末对绿化承包商的工作做综合评估。j监管清洁公司清洁卫生工作；月末对清洁公司的工作进行综合评估。232客户服务中心4人，a负责服务中心的日常内务，文件的收发、存档、打印工作。 b受理用户投诉，做好投诉记录，并及时报告主管。 c负责处理公共设施和用户室内报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，并通知维修中心跟进。 d每日检查工程维修单的完成情况，监督客户助理的工程验收工作。 e负责服务中心各类钥匙的保管工作。f定期校对小区用户的联系资料。g为用户提供有关小区管理的咨询服务。h负责办理所有放行条的有关手续。8、233客户助理27人，a负责大楼的巡查工作。 b检查、监督管辖区域内清洁公司清洁工作。c检查监督管辖区域各设备、设施运行情况。d检查监督用户室内装修，处理违规装修。 e负责同用户的沟通工作，接待用户投诉，受理用户的服务要求,为用户提供有关管理的咨询服务。 f负责物品出入的管理工作，按物品放行规定管理用户物品放行。 g协助主管处理突发事件和保安部的治安消防工作。 h负责各项开源节流措施的落实工作。 24工程部：21人241工程主管1人，a负责组织开展小区工程设备的维修、养护、运行、管理。b负责制定工程管理制度和设备操作程序。 c.负责洽谈、评诂、监督工程外判项目，组织对外判工程的质量验收。 d负9、责审核用户的室内装修。 e制定备仓计划，协助采购专业性较强的工具或零件 f负责各类图纸和资料的收集、分类。242维修领班2人，a安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。 b负责跟进工程单的作业情况。 c做好技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录。 d负责监督、跟进相关外判工程的进展情况。 e及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况.243维修技工18人，a具体执行工程设备设施的运行、保养、维修。b按照工作指令和有关规程进行下列工作：（1）对设备实行常规保养和维修。（2）监管设备的运行。 （3）为用户提供维修、安装服务。 （4）填写好各种原始记录。25保安部：43人10、251保安主管1人，a负责小区的安全、消防工作。 b负责制定小区治安消防工作计划，组织实施各项安全防范措施。 c组织处理在小区内发生的重大治安案件和事故。 d组织消防检查、训练、演习，处理重大消防事故。252保安领班 4人 a负责安排本班各项具体工作。 b监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。 c检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。 d做好保安器材的交接和保管工作。 e处理一般治安消防事故，及时将重大消防问题报告保安主管。 f负责记录本部各班每日工作情况，并及时向主管汇报。253停车场收费岗6人，a负责收费室电视屏幕的监视工作。b负责按照电脑收费程序对停放车辆收费。 c协助带车岗11、保安员维护车场的治安消防秩序。 d做好当值期间的各项情况记录。254安全监控中心8人， a负责监控中心电视屏幕及消防监测设备的监视工作。 b发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知巡逻保安员到现场查看。 c负责监控录像带的管理工作。 d发现火警立即报告并按报警程序处理。255 1/F外围岗6人3=18人，a负责维持广场行人秩序，保证各出入口畅通。 b负责禁止机动车在广场范围内行驶或停泊。 c负责控制衣冠不整或携带危险品者进入小区。 d协助指引货物出入搬运。 e协助指引车辆进入停车场。256停车场带车岗保安员6人a负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定车位。 b负责巡查车辆及车场设施情况，12、做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。 c负责检查车场消防器材，保持消防通道的畅通。d负责车场的安全管理，维持车场秩序，严禁闲杂人员进场。26会所：17人261会所主管（1）人，262商务会计（5）人，263休闲会所（5）人，264泳池（6）人，27商场管理部（待定） 五、客户服务物业管理人的言行举止，仪容仪表不仅是管理水平高低的外在表现，更可能影响到用户及往来宾客对的最初印象。为建立高档次、高水准的形象特点，除努力营造清新、优雅的外部环境特征外，我们将在人员的行为规范上做各级各类人员有严格的行为准则行为规范及礼仪标准，以饱满的精神和热情的服务迎接每一位用户和四方来客。服务是物业管理的生命13、线，管理将做好服务作为物业管理的最高原则。管理物业不仅是为住户提供安全、舒适、美观的生活环境，更要为住户提供应有的服务，将竭诚为的住户提供高品质的服务。1、服务宗旨：文明、礼貌、优质、高效文明具备文明人的基本素质，即有社会公德和职业道德，有理想抱负，有文化修养，有现代意识。礼貌仪容端庄、仪表大方、语言规范、谈吐文雅、举止斯文、热情主动、笑脸相迎、亲切问候、耐心作答。优质严谨的管理，尽善尽美的服务，塑造出优质的管理品牌。高效精干的管理队伍，简明的工作程序，快捷的办事效率。2、服务效果：热情、完好、娴熟、齐全、灵活、规范、合理、健全、快速服务态度热情。员工以发自内心的真诚微笑为综合楼用户提供热情服14、务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方等。服务设备完好。加强对建筑主体设备设施的监管，使之处于完好状态，避免发生由管理引起的设备故障。服务技能娴熟。通过规范的管理不仅使员工具有良好的服务意识，更重要的是使员工具有扎实过硬的业务素质，服务项目齐全。除了确保设备运行正常这一基本任务外，还要为用户提供各种优质的服务，使他们享受到无微不至的翔和热情周到的服务。服务方式灵活。除了规范管理，依法管理外，还应设身处地为用户着想，努力为其提供各种灵活的服务方式，在办事手续、服务时间、服务范围等方面提供方便。服务程序规范。各种设备操作程序，各种服务程序一项接一项，一环扣一环，符合规范15、要求，体现出服务的品质。服务收费合理。节约能耗、合理开支、勤俭持家，通过规范的管理和 优质的服务达到节能降耗的目的。服务制度健全。建立并在实践中完善一整套清晰有序，易于操作的服务制度，从而使管理服务工作由人治到法治，由自发的分散管理转为自觉的系统的综合管理。服务效率快速。不断提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率，从而使用户享受方便快捷的服务。3、服务方式我们把物业管理看作人与自然相互融合的服务模式。强调在客观条件下。积极为用户营造一种既相互信任，相互尊敬，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境和文化气氛。针对的特点和用户不同层次需求，我们将从环境文化、行为文16、化、精神文化等不同方位，开展以围绕“注重用户需求，提供满意服务”为宗旨的活动。31居住服务实行“客户助理”，24小时贴切服务。让业主真真切切感受到服务无处不在，通过营造温馨和谐的氛围，提供便捷周到的服务，并组织丰富多彩的活动，来传达我们对用户体贴入微的关怀。为此，我们做到让用户时时、处处感受到：管理有序治安安全放心，各种琐事处理省心；环境怡人感到舒心；质优价廉，服务称心；礼仪周到、往来宾客欢心，互助友爱，生活开心。32办公服务针对定位为商务社区的特点，提供特色服务，为工作人员提供舒适、便利的办公环境。服务内容包括：办公室内服务与辅助办公服务等。321办公室内服务包括：维修和有偿更换设施设备（如17、照明器具、开关、插座等）、保安服务、清洁服务、报刊征订服务、代送邮件、代办洗衣服务、搬运物品、工具借用、代锁（封）门服务、迎宾指南、代存物品、派送资料等。322辅助办公服务：包括迎宾接待服务、会议服务、商务休闲会所等。 六、安全管理 保安部是公安、消防部门在小区进行治安防范、消防安全的重要辅助力量。保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护小区秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，保护小区设备设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，履行以下职责：a负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作,维护小区范围内的治安秩序。 b严格治安管理，做好来访及加18、班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。 c严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。 d积极配合公安部门打击小区内及周围发生的违法犯罪活动。 e负责对小区各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 f抓好保安队伍业务培训。1、消防工作 11建立消防安全委员会根据中华人民共和国消防法的规定，成立消防安全委员会，经理担任防火总负责人，各部门主管为防火责任人，工程技术人员负责消防设施维护管理，以保安部为主体建立义务消防队。111防火总负责人 a领导消防安全机构，贯彻执行消防法则；组织制定各项消防工作规章制度。 b组织、布置、检查、总结消防工作，并定期向当地公安、消防监督19、机关报告消防工作情况。 c组织防火安全检查，整改火险隐患；对员工进行消防宣传教育。 d组织、领导义务消防队开展消防工作；组织对消防设施器材的管理。 e组织制订紧急状态下的疏散方案；组织扑救初期火灾和指导安全疏散。 f调查火警事故，协助公安消防监督机关调查火灾原因。112消防设施维护管理 a确保消防供水系统、消防栓等设备完备。 b确保火灾自动报警系统、自动灭火系统完备。 c保证烟感和温感探测器、水喷淋喷头、防火门、防烟门、防火卷闸、防排烟设施、消防水枪和水带、疏散标志和指示灯等消防设施完备。 d定期保养、维修大厦消防设备设施。113义务消防队a迅速行动组：由保安部当值主管、当值保安员及工程部当值20、人员组成。迅速行动组发现火灾，应进行初期火警扑救，防止火势蔓延。不能控制的火警，应实施救火程序。 b救护疏散组:由客户助理组成，负责抢救伤员和重要文件物资并疏散人员。 c保卫组:由保安部部分保安员组成。火警发生时，负责保卫重要部位及把守各通道口，防止外来者进入，并带领消防队员到火警现场。 d指挥部组：由经理、工程/保安主管组成，负责火场灭火指挥工作。 12定期消防安全检查制度 121公共区域、公共设施消防安全检查a每月末及节日前，对公共区域、公共设施进行安全检查。 b检查工作由消防总负责人组织，工程、保安负责人参与。 c检查项目为：所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效。 d检查配电房21、风机房及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备是否符合消防安全规定，门锁是否完好。 e检查各层走廊、电梯厅、走火梯是否畅通，走火梯门、烟感探测器、指示灯是否正常。 122后勤区域消防安全检查 a检查设备层各消防栓、灭火器是否完好。 b检查各机房、电房设施设备是否运转正常，机房、电房内所配备的灭火器材是否完好。c检查各走廊、走火通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常。d检查中发现设施设备有变异，或其它违反消防安全规定的问题，要立即查明原因，及时处理。不能立即解决的，出整改通知书，限期整改。2 停车场管理21车场管理守则a车辆进入本停车场停泊，须按规定读卡交费，并服从车场管理人员调度。 b车况不良22、或车辆漏油不得进入车场。 c不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。 d车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。 e不得在停车场内加油、修车。 f爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏停车场设施设备，须照价赔偿。 g车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊,否则按所占车位交费。 h驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存放贵重物品； 若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。 i不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。 j车辆不得堵塞停车场行车道，否则将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。 k驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本人身23、份证、驾驶执照和行驶证登记后方可离场。时租车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口处管理人员登记的入场时间计算停车费，月租车须将失效卡交收费处，并向发卡处联系补办。 22停车场突发事件应变措施221停电故障a立即将停电区域及详细情况报告当值带班及部门主管或消防中心当值保安，报告工程部并了解停电的原因。b收费系统停电，应通知出入口岗位当值人员，使用手动计费。c使用紧急照明，保证各通道照明。222收银系统故障 a立即知会部门主管或当值领班，并记录故障时间。 b尽快报工程部维修，恢复正常使用。 c未能恢复使用前，通知出入口岗位当值人员，使用手动计费。 d按手动计费操作程序收取停车费。 223火警事件 a以最快24、的方式通知消防中心，说明起火的确切地点和起火性质。 b疏散起火现场一带的客人。 c运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延。d保护起火现场，等候专业人员进行调查。 e由经理以上职级的人员决定是否向公安消防局报警。 f如火势扩大，难以控制，车场员工应协助指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到安全地点，并提防有人趁火打劫。 g如出现人员受伤，应积极抢救。224盗窃等破坏事件 a应以最快方式报告监控中心或主管，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等）。b保持冷静，如能处理的可将有关人员带往保安部调查处理，如不能即时处理，则应监视现场，等候其它岗位支援及上级指令。c保护现场不受破25、坏，以待有关单位调查取证。225车辆碰撞事件 a将肇事司机留在现场。 b立即通知领班到现场处理。 c暂时扣下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理。 226军、警车辆不按规定停放或不交停车费 a向驾驶员说明公司规定。 b如难以独自处理，则尽快通知当值主领班到场处理解决。 c尽力将驾驶员留在现场。e保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌行为。3治安管理31出入口的安全管理： a进入大楼如保安员认为有可疑，有权请求对方出示证件。 b来访一律要求登记，并与访问人员电话核实后放行。 c对大楼人员搬运大件物品出去要进行检查，凭物品搬出放行条予以放行。32劳务人员的管理：在大楼有可能因各种需要会有一26、些社会劳务人员如装修工、送货员、推销员等进入大楼，有的劳务人员可能顺手牵羊。因此，严格控制这类劳务人员进入大楼是确保大楼安全的重要内容。a劳务人员（除施工人员外）原则上不准进入大楼，送货只允许送到门口。b禁止推销人员进入，尤其防止名为办事、实为推销的人员混入大楼。c对施工人员办理出入证。出入证要贴上相片，并对楼内的施工人员进行动态监控。33外围的管理：a防止盲流人员在外围安营扎寨。b驱逐乞丐在大门口乞讨。c防止有人从外边进行破坏（放置易燃易爆品）七、设备、设施管理 1、任务 工程部是实施小区工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。工程部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户创造安27、全、文明、舒适、方便的居住环境的基础保证和坚强后盾，是反映小区服务水准、良好形象和声誉的重要标志。2、工程部的职责范围： a负责小区电力系统、电讯系统、电梯系统、空调系统、供水系统的运行管理、维护保养和故障检修。 b负责公共设施、设备的维修保养。 c负责用户室内二次装修的申批、监管。 d负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务。 e负责小区外判工程的监管工作。3、设备管理 a设备的检查保养分周、月度、季度、半年、年度，按保养项目、内容、达标参数制定保养计划实施。 b每次完成常规保养后，责任人和领班填写保养记录并存档。 c设备的维修分小修、中修、大修三种，根据设备的性能等规划编制维修方案。 d小28、修项目如一般的零部件修补或更换，由熟练技工负责；中修项目如较重要又有一定工艺难度的零部件检修或更换，由领班负责；大修项目如关健主件检修或更换，由工程主管负责。 e为切实保证工程质量，小修项目由领班检查验收；中修项目由工程主管监管、验收；大修项目由经理监督、验收。4、管理规定41值班规定a值班员必须严格坚守岗位,不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。 b值班员必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事情。 c值班员必须服从当值主管的安排，听从调配，执行当值主管的工作指令。 d值班员必须严格执行巡检制度，做到腿勤、29、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运作。 e值班工外出作业必须随身携带对讲机，保持联系。 f值班员必须掌握并正确实施应急处理方案。遇突发性事件，应保持冷静，果断处理。 g值班员必须做好事故现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场处理。h值班员必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真如实填写。42巡检规定a值班人员必须按本系统规定的时间、路线和项目巡视检查辖下的设备。b值班人员外出巡检，必须随身携带对讲机，随时与当值主管保持联系。c值班人员每次巡检均须在相应的运行日志上依顺序做好巡查情况记录。d值班人员必须执行巡检签到规定，在设备现场设置的签到表上依时签到30、。e值班人员应根据当班设备的具体运行情况，对“手动”档运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。f发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、湿度表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。g发现有不正常的噪音、压力、湿度、振动、泄露等又不能迅速排除的，必须立即报告当值主管，并采取适当的防护措施，防止事故的发生或扩大。h每周一次对巡查情况和结果进行抽查，发现问题追查原因，如属人为应追究当事人责任。5、机房管理设备机房有二大类型。一类是生产机房如变配电房、电梯机房、冷水机房、水泵房等；另一类是监控管理中心如消防31、控制中心、紧急广播控制室、电讯机房、楼宇自动化管理中心等。前者是生产重地，后者是机要重地。 a机房门口醒目位置悬挂机房名称，并张贴“机房重地，谢绝来访”或“生产重地，请勿进入”的告示牌。 b凡易燃易爆的设备场站，高电压、高温等设备场所，在外围的入口或通道等显眼位置挂贴规范的警示牌。 c各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识。 d各系统按有利工作和安全原则在相应的设备管道阀门和电器开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。 e机房钥匙是专用钥匙，未经该批准并登记在册，任何员工不得持有或随意配制机房钥匙。 f未经领导批准，外来人员（包括参观学习和施工等）禁止进入机房；经批准进入机房的外来人员必须遵32、守机房有关规定，服从机房工作人员安排指导。 g政府职能部门如消防局、供电局、电讯局突然到场检查或抽查相应的机房如消防中心、变配电房、电讯机房等，当值人员在查验证件核实身份后，应热情接待，主动配合，做好记录，并应立即通知主管或领导。 h保持机房的安静、严肃、整洁，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、睡觉、喧哗等，不得有影响工作、分散注意力的行为。 i严禁携带火种进入易燃易爆的设备场站和电子类设备机房，严禁在机房内吸烟。未经书面批准并落实安全措施，不得在机房内进行动火类作业。j机房的内线和外线电话，均为值班专用电话，应时刻保持待机状态，严禁打私人电话或长时间占用电话。k各机房工作员工必须按要求如实认真填33、写各种表格，主要设备的参数记录必须齐全，工作记录应清晰明了。l严禁在机房电脑终端上使用配套之外的软件，无书面指令不得更改工作程序或改动任何数据。6、承包商监督 a严格审查承包商的资质证书和营业执照等，凡不具备相应资质等级证书和合格营业执照的保养维修商或承造商，均不与之进行业务洽谈。 b在选定承包商的过程中，编写报价分析表以建议最佳承包商人选。c承包商进场前，必须提供工程蓝图、施工程序、工期计划各三套，经审查批准后方允许入场。d应指定专人协调、监督承包商的工作，做好承包商到场作业记录。 e承包商进场作业期间，必须遵守各项管理规定。 f督促承包商严格按国家规范（如环保、劳保条例等）及合同要求施工。34、g承包商的用料，必须与合同条款规定的相一致，承包商用料的任何变更须事先经该工程主管签认,否则，作违反合同处理。 h承包商因故需变更施工图纸或施工工艺，必须提出书面报告，经核准后方允许实施。i承包商的竣工报告、资料、图纸等，必须检查核对，双方填写工程验收报告书，经审查批准后，方可通知财务结算。7、维修管理71维修承诺a住户室内停电和漏水之类紧急事件保证10分钟内到达现场处理。b住户室内一般维修在接到通知后20分钟内到达现场处理，遇到特殊情况，不能及时到达现场，用电话通知住户，另约上门维修时间。c住户室内维修当天完成率在95%以上。d公共区域影响大楼形象的维修当天完成率在95%以上。e公共区域的大35、修三天内完成率在95%以上。72维修工作验收及统计a.用户室内部分由住户验收。维修单上有专门的栏目，请用户对维修工作的及时率、服务态度、服务技术提出意见，以便维修人员在今后的工作中加以改进。b.公共区域由客务部主管验收，1000元以上的公共区域的维修，由管理处经理及相关部门主管共同验收；c.维修工作完成后，将维修单交班长确认签名后存档，并输入电脑。d.每月的工程维修情况及材料消耗在下月5日前报管理处。73设立工程仓库及材料消耗量的确定a.设立工程仓库，建立仓库管理制度。b.确立常用维修零件库存量后，由工程部管理常用维修零件仓库。八、清洁绿化管理1、清洁管理专业化的物业管理必须将的清洁保洁提升到36、较高的水平。著名的清洁公司，既可全面承担的保洁任务，又可定期对保洁人员进行培训；确保的清洁水平。a外围 清洁标准：地面无垃圾、无杂物、无积水、无明显污渍、无明显胶渍、外玻璃（低位部分）无积尘、无污痕；不锈钢大门光洁美观。-外围地面高压机冲洗 每日一次-低位（1.80米以下）外玻璃、墙身抹净 每日一次-指示牌抹净 每日一次-低位（1.80米以下）外玻璃、墙身清洗 每周一次-围栏抹尘 每周一次-首层外玻璃、墙身及光棚清洗 每月一次-指示牌及不锈钢电动门上保护油 每月一次b。入口大堂 清洁标准：地面无杂物、无积尘；蜡面均匀、光亮；墙身、内玻璃及服务台 无尘渍、无手印；垃圾筒、果皮箱表面干净、美观-地37、面拖抹 每日二次-地面推尘 每日三次-地面抛光 每日一次-低位内玻璃及墙身抹尘 每日一次-大堂服务台椅抹净 每日二次-大堂指示牌、宣传架抹净 每日一次-大堂垃圾筒、果皮箱清理及表面清洁 每日二次-玻璃门、把手抹尘、清洁 每日多次-低位（1.80米以下）内玻璃清洁 每周一次-门头清洁 每周一次-电器开关、地脚线清洁 每周多次-大堂装饰物上保护油 每周一次-大堂内玻璃、墙身清洗 每月一次-大堂天花、风口、灯具（大型灯饰除外） 每月一次-大堂地面除旧蜡、打新蜡 每月一次c走廊清洁标准：地面无污渍、无杂物；内玻璃无尘渍、无手印；门、窗、把手等无污痕、无积尘；天花、风口、灯具表面无积尘、无不洁悬挂物。-38、地面拖抹 每日二次-指示牌抹净 每日一次-内玻璃抹尘、抹手印 每日一次-走廊内门、窗、把手清洁 每日一次-地脚线、门头、窗台清洁 每周一次-电器开关、消防设备、应急设备表面抹尘 每周一次-天花、风口、照明灯具抹尘清洁 每月一次-墙身吸尘、抹尘 每月一次-机洗地面 每季一次-保洁 巡回多次d电梯清洁标准：电梯厢内无杂物、无污渍；厢壁、扶手、键盘、门壁表面光洁、美观；门槽无积垢、无杂物-电梯厢地面清洁（或地毯吸尘） 每日二次-电梯厢壁及键盘抹净 每日二次-电梯厅清洁 每日一次-电梯门大理石墙身抹净 每日一次-电梯口垃圾筒、果皮箱清理及地面清洁 每日二次-电梯门槽清洁 每周一次-电梯门及厢壁等不锈钢39、上保护油 每周一次-电梯厢顶抹尘清洁 每周一次e.停车场清理标准：地面无垃圾、无杂物；基本无油污、无胶渍；天花、风口、灯具、管道表面无严重积尘、无蛛网。-地面打扫 每日二次-指示牌、标志牌抹净 每日一次-巡回保洁 每日多次-隔水沟、防盗门等清洁 每周一次-消防设备表面抹净 每周一次-天花、风口、照明灯具、管道表面抹尘 每季一次-地面冲洗 每月一次-地面油污、胶渍等清理 巡回进行f.管理用房、机房清洁标准：地面无杂物、无污渍；台、椅无积尘、无污物，其他部位干净、整洁。-地面打扫 每周一次-台、椅抹尘 每周一次-地面机洗 每季一次g.会议室清洁标准：地面无杂物、无污渍；台、椅无积尘、无污物，其他部40、位干净、整洁。-地面拖抹（或地毯吸尘） 每日一次-台、椅抹净 每日一次-门、窗抹净 每日一次-垃圾桶、烟灰缸清理 每日二次-墙身及其装饰物抹净 每周一次-天花、风口、照明灯具清洁 每季一次-会议及会客前后清洁现场即时进行 -机洗地面、打蜡或地毯清洗 每两月一次h.办公室清洁标准：地面无污渍、门、窗、内玻璃等无污痕、无积尘；其他部位无不洁悬挂物。-地面拖抹（或地毯吸尘） 每日一次-台、椅抹净 每日一次-内玻璃抹净 每日一次-门、窗清洁 每日一次-文件柜表面清洁 每周一次-办公设备表面清洁 每周一次-机洗地面（或地毯清洗） 每两月一次-天花、风口、照明灯具清洁 每两月一次-办公室废纸箩清理 每日一41、次i.天台、露台清洁标准：天台、露台无垃圾、无杂物、无青苔；排水口不堵塞-天台、露台打扫 每日一次-排水口清理 每日一次-女儿墙（内侧）抹净 每周一次-地面冲洗 每月一次j. 杀虫、灭鼠清洁标准：按国家相关标准执行-垃圾房清洁 每日一次-垃圾房消毒 每周一次-停车场杀虫、灭鼠 每月一次-杀虫、灭鼠 每两月一次2.清洁员管理对清洁员要求，不仅要求身体好、有经验、懂技术，更重要的是员工应有较强的服务意识，要态度热情、吃苦耐劳、耐心细致、品行端正、拾金不昧。坚决杜绝下列行为的出现：a未经批准进入大楼内不属本公司清洁保养的地方，或从事任何与大楼清洁项目相抵触的工作；b经批准进入办公室内清洁时，若移动文42、件需经现场人员同意。c进入大楼上班或离开大楼下班时要打卡或签名。离开大楼后原则上不准再进入，除非有合理解释，并获得批准。d非值班时间，禁止进入大楼。值班时间严禁带亲朋乡友进入大楼。e值班时，不得在大楼内大声喧哗或粗言秽语，妨碍大楼公共秩序。f正常工作时，按照规范的程序工作，不得做出对大楼内的工作人员和设施有危害的动作。g 得收受大楼内任何工作人员的金钱或礼品。3.清洁监管a.以清洁质量标准为依据，检查各区域的卫生状况，对清洁质量作出评估，记录于每日清洁检查评估表内。b.客务部主管每周巡查各区域的卫生状况，巡查结果记录于每周公共区域卫生清洁抽查表内。c.客务部在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合43、清洁质量标准的，应迅速通知清洁员处理，并进行复检。d.客务部主管根据每日清洁检查评估表进行统计，以评定当月清洁公司的清洁质量，将统计结果记录于清洁质量月总结表。e.客务部将清洁质量月总结表交管理处经理，反馈存在的问题。4.绿化管理41绿化的范围及内容a. 外围以花槽绿化为主，在花槽里种植部分乔木、花灌木，定期进行养护.b.前后正门摆放植物可根据季节更换，一般每月更换一次。c.在大堂及各楼层电梯厅摆放两盆常青植物每月更换一次。d. 平台花园以花槽种植乔木、花灌木，定期进行养护。42重大节日的绿化每逢元旦、春节、五一、国庆等国家法定节日，拟在前后正门、大堂和平台花园进行节日绿化和美化，以布置植物、44、花和灯饰为主。43绿化养护标准a.绿化管理员每天应派工人淋水、松土、修剪、除杂草、杀虫防病、保持绿化带的卫生及常青。b.保持绿篱、盆栽、草坪、树木等绿化植物达到叶色光润、无虫、无病、无枯枝败叶、无杂物、无尘；花球造型优美花色均一，观赏面正对客人。c.保持花木正常生长，水量、肥料施用适度，花色均一。d.提倡生化物防治、人工防治，使用农药不伤害健康；使用农药时，须在晴朗无风天气一次性完成；使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，避免药液扩散。e.室内植物，视其生长情况而更换，不同季节更换不同品种。要求更换及时；整洁鲜艳、叶面光润、观赏面正对客人；无黄叶、无折断、无杂物、无虫蛀、无尘、无枯枝败叶；花盆面无污45、迹，地面无积水。九、管理费预算1、收入部分：889，612元11管理费收入：464，737元a、住宅部分：464，737元住宅建筑面积：152874m2，管理费收费标准：3.8元/ m2152874 m23.8元/ m2 80=464，737元b、商场：380，000元商场建筑面积：50000 m2，管理费收费标准：7.6元/ m2 50000 m27.6元/ m2=380，000元12停车场收：44，875元停车场停车位共1795个，按每个车位收取管理费50元/个计算：1795个50元/个50=44，875元1 3会所收入按承包经营，自负盈亏进行操作。2、支出部分：658，599.5元21工46、资费用：223，400元a、管理处：14500元经理(1人)：8000元副经理(1人)：6500元b、办公室：16000元办公室主任(兼)：0财务员(1人)：3000元出纳员(2人)：2500元/人*2人=5000元人事管理员(1人)：3000元内务管理员(2人)：2500元/人*2人=5000元c、客务部：60600元客务主管(1人)：4000元服务中心管理员(4人)：2000元/人*4人=8000元客户助理(27人)：1800元/人*2d、工程部：49500元工程主管(1人)：4500元工程领班(2人)：3000元/人*2人=6000元高级技工(6人)：2500元/人*6人=15000元技47、工(12人)：2000元/人*12人=24000元e、保安部：49800元保安主管(1人)：3000元保安领班(4人)：1800元/人*4人=7200元保安员(38人)：1200元/人*38人=45600元f、会所：27000元会所主管(1人)：3000元会所管理员(16人)：1500元/人*16人=24000元22福利费用：64，133元a、社会统筹保险费用：217400元*12%=26088元;b、工资附加费用：217400元*17.5%=38045元.23行政办公费用：10，000元a、电话费用：1500元b、办公用品费用：1500元c、交通费用：1500元d、业务费用：2500元e、不48、可预计费用：3000元24设备维修保养费用：66，200元a、供配电：2500元日常维修保养及零配件费用：2000元发电机保养及零配件费用：500元b、电梯：52500元合约保养费：34500元垂直电梯：1500元/台*20台=30000元观光电梯：750元/台*2台=1500元手扶电梯：750元/台*4台=3000元年度检验费用：250元/台*24台=6000元c、消防报警系统：3000元合约保养费：2000元零配件费用：1000元d、保安监控系统：1000元日常维修保养及零配件费用：1000元e、智能化系统：1000元日常维修保养及零配件费用：1000元f、给排水设备：1700元水泵及管网49、维护保养零配件费：1000元水池清洗费用：500元化粪池清理费用：200元g、空调设备：2000元合约保养费：1000元系统维护保养费用：500元零配件费用：500元h、楼宇维护（门窗、地面、墙壁）：2500元日常维护及材料费用：2500元25清洁绿化外包维护费：65，000元26社区文化活动费：1，500元27节日装饰费：1，500元28公共用水电费：105，000元a大堂电费：7000元b平台花园照明电费：3000元c-1/F和-2/F停车场照明费：5000元d 塔楼公共设备用水电费：90000元29保险费：5，734元a公众责任险：1567元 公众责任险保额：10,000,000元 按保50、险公司费率0.188%计算。 全年保费：10,000,000元*0.188%=18,800元 每月保费：18,800/12=1,567元b财产险：4167元 财产险保险：100,000,000元，按保险公司费率0.05%计算 全年保费：100,000,000元*0.05%=50,000元 每月保费：50,000元/12=4,167元210 其它费用：10,000元211税金：46，259.8元 按收入和税率计算：889，612元5.2=46，259.8元2 12管理佣金：50，896.7元 按物业管理成本的10%计算：598，726.8元10=59，872.7元十、服务程序1、用户投诉11用户51、投诉处理原则当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。a听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。 b问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。c跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。d复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 e记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地52、记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。 f报告：重大投诉，必须马上报告主管或管理处经理。12用户投诉处理程序 121一般性投诉a大楼内装修噪音滋扰他人；b公共设施使用出现故障和问题； c用户室内电器故障及各类设施需要维修； d用户邮件报纸遗失或欠收； e公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题； f鼠虫害防治问题； g涉及管理公司所提供各类服务的问题。 122重大投诉：遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交管理处经理处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。123书面投诉：对用户的书面投诉，要做好登记后呈管理处经理，按投诉性质一般以书面回复用户。124投诉汇总：每月对投诉进行一53、次汇总，并根据用户投诉情况，进行用户回访。2、维修单处理程序21设立维修电话在维修服务中心，随时准备为住户服务。22建立电脑维修单管理程序：客户服务中心接到维修要求后，马上将信息输入电脑，由维修服务中心打印出维修单，维修人员持维修单进行维修。23用户室内维修:a根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。b到达用户单元后应先轻敲门或按门铃，用户许可后方能进入室内。c当判定维修项目属有偿维修时，根据用户手册上的收费标准向用户报维修价格。d用户同意维修，则将收费金额填在维修单对应位置上。用户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交用户签名。e因材料不足暂不能维修的，54、应向用户解释清楚，预计下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。f根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护/遮盖。g故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请用户签名确认。维修人员清理现场后才可离开。3、临时借用会议室向用户提供租借会议室服务，用户可以到服务中心提前办理申请手续。31用户资格审核：会议室提供给大厦用户作内部员工培训、开会用，不允许作传销、产品买卖等。32借用会议室注意事项a如临时借用时间为非办公时间，出席人员须按规定做好出入登记，或由使用会议室的公司派员做出席人员确认及指引工作。 b租借会议室的用户如使用空调，须支付空调费。c如改变场地内原有55、摆设和布置需经同意；不得在场内墙壁和玻璃上张贴。d离场前关闭所有室内电源。e出席人员遵守管理规定，不大声喧哗、嬉戏、影响他人。f不损坏、拿走场内的公共设施及音响设备。g不作传销等违法事项。4、代派用户资料工作程序服务中心办理为用户有偿派发资料的申请手续。41派发资料种类：报纸、小册子、单张、杂志、书籍、简章、彩图等。42资料内容：仅限于有利于用户业务发展或适合于白领阶层阅读的非娱乐性、家居性、言论过激的资料。43资料摆放位置：大堂服务台、用户信箱、服务中心前台。44收费标准： a放入信箱的报纸、资料，按 元/期/次。 b放入电梯厅前台、服务中心前台的报纸、资料， 元/月。45服务中心：负责申请56、人的资格审批及定价、收费等。46有关要求：a管理处只负责资料的摆放、补充，不负其他责任。b若因资料内容引发的误解或纠纷，由资料所有单位负责处理。5、办理业主/租户场地证明业主或租户需要管理出具办公场地证明时，须到服务中心办理申请手续。 51业主办理场地证明a核实申请人身份是否业主或业主代理人(最好能出示产权证)。b申请人须行文(业主/代理人签名)给管理说明出证明给何单位、为何要出证明。 c服务中心填写业主证明并附上申请呈总经理盖公章。 d业主证明复印一份，原件业主签收，复印件连申请文存用户档案。52租户办理场地证明a核对用户资料，租户未交齐用户资料前不予受理。 b租户须行文(公司盖章)给管理处57、说明出证明给何单位、为何要出证明。 c服务中心填写租户证明后附上租户申请呈经理盖公章。原件交租户签收复印件连租户申请文存用户档案。 十一、结束语首先,感谢公司领导给我们这次参与管理方案的投标,使我们得到一次很好的学习机会,并能够充分发挥和表现自己的能力。其次，我们很珍惜这次投标的机会，通过运用我们多年来对住宅小区、商业写字楼、大型商场的物业管理以及酒店管理的丰富经验，根据优越的地理位置、个性化的小区布置和高尚的人文环境，来编制管理方案。但是，我们感到“纸上得来终觉浅”，许多管理运作的见解都难以在纸上表现，真正的功夫要在实际操作的舞台上施展。 最后，我们期望在的物业管理中为公司赢取声誉，为公司的物业管理锦上添花。我们的理念是“专家品质、忠诚服务、严谨周到、至善至美”。