1、第五讲第五讲 现场销售流程现场销售流程 一、一、 销售案场标准作业流程及内容展开销售案场标准作业流程及内容展开 作为一家专业的房地产公司，其现场的销售运作十分关键。一套标准的案 场作业既能体现案场销售的规范划一，给客户以良好的销售形象，又能在自然 的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受， 达到案场最佳销售效果。 1 1、 “客户到，欢迎参观”、 “客户到，欢迎参观” 当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第 1 人）高喊： “客户到” ，以 提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干 任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”整齐、统一、响亮。2、一方一方面体现 案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准 备后期配合工作。 第一：如果是第一次来访，可以顺口试问“是否有听过我们“xxx”的情况” ， 进而探听对方的来意或获知途径。 接下去， “我姓 xx， 现在由我来为您详细介绍， 请问先生（小姐）贵姓？”姓陈，陈先生您好，接下来介绍产品。 第二：如果是老客户：您 之前是哪位同事为您介绍的？小张， “好的，您 先从会儿，我帮您叫一下。 ”如同事不在或正在接待客户，应把来访客户视为自 己的客户一样 ，并与同事做好沟通工作。 2 2、第一次引导入座、第一次引导入座 轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入3、接待区的接待 桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料） 、计算器、笔、名片等销售 用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。 3 3、业务寒喧、业务寒喧 初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片， 开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在 区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的 放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员 的思路走，这样容易达成销售。 在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离， 得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销4、售过程中基本的 环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。 4 4、参观展示、参观展示 在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客 户发动第一轮销售攻势即参观展示区、介绍产品。 销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯 箱）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品 篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此 外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条 理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和 地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。 5 5、5、第二次引导入座、第二次引导入座细说产品细说产品 当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次 入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必 将产生许多的疑问及兴趣。 因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售 员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等， 并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客 户考虑，作其参谋，为其解说。 销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出 判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具销 售夹，对产品的细6、节进行描述，并拿取海报、说明书、DM 等销售道具，给客户 作详尽的解释。 6 6、带客户看房（样板房、工地实情）、带客户看房（样板房、工地实情） 客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售 员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引 客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等） ， 销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对 客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三 次引导入座实质谈判的准备。 7 7、第三次引导入座、第三次引导入座实质谈判实质谈判 当客户看完工地现场7、后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接 待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法 作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次 回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否 成功的常见标准。 倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片 刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故 推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多， 工作较忙，未能介绍详尽” “请原谅，希望其今后再来，并保持联系” 。 高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、8、物品留在售楼处， 或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。 客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容 往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬 烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。 此时销售员将利用销售用具销售夹、计算器等，并且充分运用个人销 售能力及团队 SP 配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实 际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套” ，刺激其购买 欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初 识朋友” ，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接9、受。 8 8、柜台销控、柜台销控 当客户对产品的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时，销 售员应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让客户犹豫 不决，要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是非适销房源） ，在 确认推荐房源是否存在时，将运用柜台销控喊柜台，问： “柜台，请问 幢层室卖掉了没有？”或“可以不可以介绍？” ，柜台应答： “恭喜你， 可以介绍。 ”或“对不起，已经卖掉了”（柜台销控有一定的暗语交流、沟 通） 。 销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。注 意：为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎，并且机会有限，从而满足 其从10、众心理及激发其紧迫感，柜台销控时将适当封去几套询问房源，这样对于 销售员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。 9 9、销售议价、销售议价 当客户确认房源后，就针对此房源会同销售员谈论价格。销售员将面临一 次比较重大的销售挑战，因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为 关键的因素。销售员将针对此同客户之间展开论价大战，原则上销售员是没有 让价的余地的（根据具体楼盘销售情况，可能给予销售员适当底价，低于此底 价将由专案确认） ，销售员可对楼盘的优势、客户的满意度及成交率、周边楼盘 的价格比较、客户付款方式、楼盘成本分析等各种情况向客户阐述此价位的合 理甚至合算，来多次阻止客户杀价。 不过，记11、住销售员同样拥有申请价格的权利，事实上销售员将根据同客户 之间论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位） ，从而准确、时效 地向专案提出建议，专案将根据情况分析，给予销售员底价来成交此客户，必 要时专案将亲自同该客户论价，给予客户心理平衡，从而完成价格的谈判。 （同 时论价可以和现场销售、逼订紧密联系在一起，进行有效论价）因此销售员是 守价及抬高客户心理价位的中间人。高明的销售员将根据客户心理价位和该房 源估计底价进行价格协调，从而为专案最终论价作好良好铺垫。 拉近客户心理价位同专案手中底价的距离，从而促成交易，并使客户得到 论价的满足感，掌握良好的论价技巧是销售员成熟的标志，另外销售12、员切记在 未谈及房屋实质问题时论价是毫无意义的。 1010、现场逼订、现场逼订 逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼订是判别 销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的逼订说辞能使客户 迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼订说辞将使原本有 意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼订尤为重要。 当客户对你所推荐的房源表示出一定的兴趣时，销售员应把握最佳的时机 予以逼订，销售员切勿产生惧怕心理，认为逼订会吓走客户或使其产生抵触情 绪，事实上就逼订本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你的说辞。标准 说辞为： “请问是否愿意作保留” 、 “以免其他客户13、先订走” 、 “可以考虑几天以免 现场再做推销” 。当客户再三决意不予保留，销售员不应强求，亦切勿流露不悦 神色，而应该自然地顺应其意。但提醒其从速考虑，否则将失去机会。 1111、柜台确认、柜台确认 当客户对保留表示同意或欲下定某套房源时，销售员应立刻先同销控再行 确认，标准说辞： “柜台，请问幢层室可不可以介绍？”柜台应答： “恭喜你，可以介绍。 ”再问： “请帮我再确认一次。 ”应答： “帮你再确认一次” ， 然后恭喜售出，通报全体案场， “售出啦！ ”全体案场人员无论做什么事，均齐 声恭喜“恭喜啦！ ” 。柜台确认首先以免销售过程中的一屋二卖；其次为营造现 场销售气氛，把销售气氛推向高14、潮，使之感染周边洽谈客户，增加成交机率； 再次体现销售的规范性，尊重客户，使成交造成事实。 1212、签单收款、签单收款 确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌， 同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避 免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认 签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准， 核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒 喧（切记签章完毕勿忙送客） 。 1313、送客、送客 接待完毕，当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查是否完成 客户登记工15、作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并同客户约定下次会 面时间及事项，希望客户再来并保持联系。 若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜，标准说辞： “现场全体同仁请注 意！让我们再次恭喜先生或小姐订购我们（案名）幢层室，让 我们恭喜他！ ”现场全体人员： “恭喜啦！ ” 。送客完毕后，销售员应整理接待桌 椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表， 进行客户登记后，等待下一轮客户接待。 二、销售流程拆解分析二、销售流程拆解分析 一、客户分类 1、今天会下订成交 2、必须回家再做考虑或有影响力无决定权 3、成交希望较小，但仍有努力可能 4、毫无诚意或观光客 二、 “一16、分耕耘，一分收获”新兵最常立大功 抱着学习力旺盛。不服输心态的新销售人员，在敢冲、肯学习、肯分析的精 神下，往往只要接触过一些购房者，累积基本实战经验后，即能发挥个人的销售 能力，成为现场客户终结者。 三、售房流程拆解 1、接待及展示过程 2、购房动机及心理分析过程 3、压迫下订及议价过程 4、成交及后续补强过程 5、分析未成交因素及再度追踪推销过程 如果能有条理的就以上过程加以拆解分析，再逐段做好事前准备工作，事后 分析工作，通常可使成交机率大幅增加。 四、销售的三阶段模式 准备期说服期交易期 准备期接触前 凡是以预立而不劳，因此做好销售前准备工作对每一位售楼人员来讲，都是 相当重要的。 准17、备期工作可分为： A、建立必胜的信心。 a、相信自己的房子 b、对价格有信心 c、无底价的观念 d、对自己有信心 B、了解大小环境、道路、交通、生活设施，周边市场行情、竞争对手、本 案优缺点、市场环境、经济情势、政策法令情势及事先想好客户可能会问哪些 问题，拟定出答客问。 C、搜寻潜在客户 思考客户在哪里，潜在客户可能来自多个方面，从目前的客户中找客户，从 前旧客户、亲友等线索中寻找客户。 D、建立客户等级 a已成交 b已下定 c有意向 d毫无意向 以便科学、合理的运用自己的时间 说服期：业务接触售楼 售楼流程分析： a接待展示刺探买方心意b说服其购买购买动机及心理分析过程c交 易压迫下定及议18、价d 成交及后续补充工作e 分析未成交原因f 再次推销 对症下药a 说服其购买购买动机及心理分析 客户会买因为产品合乎需求。 经过你量身定做令他喜爱产品。 认为物超所值。 了解客户真正的需求，需要有良好的倾听，问题解决能力，对非语言讯息敏 锐的洞察力，设身处地为他人设想的同理心。 故售楼人员应做动作： A、面对面沟通中，观察客户的肢体语言 B、询问（是否作决定或者有否带钱） C、促销技巧（介绍产品优点） D、销售流程（介绍产品及将客户慢慢导入洗脑过程） 环环相扣 模型看板资料现场 E、议价吊价技巧 针对价格谈论的人主要采取攻心策略，比如拿出事实的依据来佐证 F、收定技巧及签约技巧 接 待 中 19、心 销 售 流 程 销售桌 接待中心 模型区 建材展示区 销售桌 控台 销售桌 1、至接待中心门口迎接客户（面带微笑） 2、 （话术）您好！欢迎参观 3、头一次来参观吗？请问几位 4、来！这边请 1、为客户倒茶水 2、取平面图 3、询问来人关系 4、询问来人区域 5、介绍本杂环境及本案位置 1、公设介绍 2、外观建材介绍 3、中庭设施介绍 4、确定客户栋别楼层 5、喊控第一次 1、特殊建材介绍 2、详细介绍建材细项及来源 3、施工概况介绍 1、茶水换置 2、确定栋别之坪数及价位解说 3、价目表付款方式解说 4、了解及询问客户预算奖金状况 5、谈妥价位或寻求支援 6、喊控第二次确定户别楼层 7、售出前再喊控第三次确定户别 1、填写客户判别表 2、拿预约单 3、报告近台客户概况 4、寻求支援及讲价状况 1、详细留下客户资料 2、送客户至接待中心门口 3、致赠小礼物 1、喊控第四次确定户别 2、填写预约单 3、收订金 4、高举订金并喊控第五次 未 成 交