1、影务开店岗位训练检查追踪表（SOP单） 岗位目标：开店须在规定时间内（开业前30分钟）完成影务的开店准备工作，保证正常营业进场 新员工姓名：鉴定日期： 训练员姓名：鉴定日期： 经理姓名：鉴定日期： 班班次次工工作作步步骤骤工工作作内内容容 检检查查仪仪 容容仪仪表表 检检查查仪仪容容仪仪表表工装熨烫平整，无褶皱，佩戴领结、工牌，头发指甲符合标准，不佩戴饰物，参照仪容仪表标准 制制度度类类不携带手机、现金及有价证券上岗 影影务务特特殊殊要要求求影务员工必须戴手表、手电、笔上岗 领领用用公公 共共物物品品 表表格格类类影务岗位交接本、客遗物品登记表、无影票观影登记表、来访人员登记表、卫生间检查表 2、物物品品类类话筒、寄存柜钥匙、影厅门钥匙、遥控器等 填填写写表表格格填写影务岗位交接本中的领用记录并与值班经理签字确认 了了解解 信信息息 查查看看岗岗位位交交接接本本 查看影务岗位交接本并签字，了解是否有交接事宜以及待办事项 了了解解促促销销活活动动信信息息清楚了解当天促销活动，市场活动信息，包场首映场特殊场次，沟通岗位目标 参参加加早早会会 将早会内容记录至影务岗位交接本上 开开启启设设 备备设设施施 开开启启设设施施设设备备 寄存柜、电脑、电视、LCD、LED、检票口播音系统、检票口LOGO灯、照明电源、通道灯箱、空调及排风系统、各个影厅门 关关键键点点 设备关闭按照“色点管理”时间执行3、LED条屏开启方式：先开启电影再开启控制软件 在当日的首场放映时要做好新片记录（记录影片的片长、是否有中英文字幕、片头广告长度等） 检检 查查 巡巡 视视 环环境境检查感受环境卫生状况；温度（标准温度为242）；湿度（标准湿度50%-60%）；气味是否清新 设设备备/ /设设施施 检查各影厅的设备设施是否完好，包括地毯、壁纸、银幕、座椅、通道扶手；场灯及背景音乐；壁灯、舞台灯、地灯、指示灯排号灯、座位灯、应急灯、安 全出口指示灯等；检票口播音系统；寄存柜；绿植 广广告告信信息息 有无需更换的海报灯箱，确保所有的“正在上映”和“即将上映”放置正确；立牌信息正确且完好 核核对对巡巡厅厅检检查查记记4、录录表表 核对排片表与巡厅检查记录表的影片名称、版本、时间是否一致 核核对对时时间间 检票口与票房、放映核对北京时间，如不一致，按照LED/LCD屏时间为准 检检查查卫卫生生间间情情况况 清洁状况；设备设施使用状况；物料准备情况；气味清新；与保洁沟通及检查结果填写 关关键键点点 巡视路线按照影城的布局，从左向右，从上到下，从里到外的环毕型路线进行每个影厅第一场电影开映前15分钟检查场灯及背景音乐是否开启 影厅内巡视按照S型路线进行巡视 清清洁洁 与与整整理理 检检票票台台区区域域 检票口电脑、扫描抢、键盘等擦拭干净；其他物品摆放整齐，不放私人或无关检票口工作的物品；检票口台面只摆放排片表和检票5、口统计表；检票 下台按顺序摆放影务岗位交接本、客遗物品登记表、无影票观影登记表、来访人员登记表 检检票票口口周周围围清洁整理检票口范围的隔离带是否摆放整齐，拉好隔离带；清洁检票口灯箱、宣传板、X架等，注意是否摆放在正确合理的位置 沟沟通通改改善善结结果果与值班经理和各个部门沟通巡视结果改善情况，保证按时营业 开开始始营营业业开开始始营营业业开业前30分钟完成开店工作，正常检票 影务检票口岗位训练检查追踪表（SOP单） 岗位目标：标准地完成检票口的各项工作，保证检票、影务员工协调合作、为观众提供服务等工作有序快速进行 新员工姓名：鉴定日期： 训练员姓名：鉴定日期： 经理姓名：鉴定日期： 班班次次6、工工作作步步骤骤工工作作内内容容 检检查查仪仪 容容仪仪表表 仪仪容容仪仪表表标标准准工装熨烫平整，无褶皱，佩戴领结、工牌，头发指甲符合标准，不佩戴饰物，参照仪容仪表标准 岗岗位位制制度度不携带手机、现金及有价证券上岗 影影务务特特殊殊要要求求影务员工必须戴手表、手电、笔上岗 岗岗前前 准准备备 领领取取表表格格及及物物料料排片表、检票口统计表、笔、耳机、对讲机 了了解解待待办办信信息息查看影务岗位交接本，了解是否有交接事宜以及待办事项 清清洁洁整整理理保持检票口清洁整齐，随时调整隔离带的放置 关关键键点点 排片表要以时间的先后顺序打印，以便了解影厅进散场时间 进进 散散 场场 检检票票时时间7、间2D影片开映前10分钟开始检票；3D影片开映前15分钟开始检票；VIP场次开映前30分钟开始检票 进进场场准准备备播音前先用对讲机与影务确认该影厅是否能够进场，3D电影提醒影务准备好3D眼镜 播播音音双语播报，每次播报至少2次 检检票票 查看影票信息：“您好，欢迎光临，请出示您的影票”；指引影厅方向，手势指引 ：“XX号厅，请向这个方向直走左/右转，左手/右 手边第XX间。请您对号入座。祝您观影愉快！” 票票根根整整理理观众进场完毕后，整理该场次票根，统计数量并填写检票口统计表 散散场场电影散场时打开散场通道，引导顾客有序散场，散场语“请带好您的随身物品，欢迎X月X日来看XX影片。” 关关键8、键点点 面带微笑，目光接触：顾客距离1.5m主动问候，检查影票，执行影城相关规定，指引观众入场，提示顾客中途出入携带影票 核对影票厅号、时间、票类 检票口员工有责任调配影务员工，保证进场、散场及分工协作有序进行儿童超高主动引导顾客补票 影城谢绝外带食品、宠物、摄影摄像机、危险品带入影厅，对携带这些的观众应礼貌地解释我们影城的规定望理解，如果观众要求换场或退票，通知值班 经理处理 访访 客客 接接 待待 接接待待原原则则 所有非影城工作人员必须凭有效电影票才能通过检票口 参参观观接接待待 所有来影城参观的人员必须有值班经理或其他管理人员陪同并佩带贵宾证/出入证 有有约约来来访访 有预约来访者，问9、其单位和需洽谈业务，电话与相应的部门联系后得到许可，由被访者到检票口迎接访客 无无约约来来访访 无预约来访者，问其来访原因，在与相应的管理人联系后得到许可，由被访者到检票口迎接访客 监监片片监监察察 所有片方派驻的广告检查人员及监片人员必须佩带监察证方可出入观影区域 媒媒体体采采访访 立刻通知值班经理处理，不可随意回答对方提出的问题 关关键键点点 所有外来人员通过检票口需要登记来访人员登记表随时保持警惕，在未授权情况下不轻易回答他人问题 如果是拉广告等，联系相关人员回复无需求时，检票口可以婉言拒绝如有不明身份人员拜访，检票口员工必须保持警惕，立刻通知值班经理处理 客客 遗遗 物物 品品 失失物10、物分分类类有价失物：如现金，手表，手机等；无价失物：如帽子，雨伞，旧衣服等 失失物物处处理理有价失物：保存6个月，过期移交当地公安部门；无价失物：保存3个月，过期视为无主商品处理 失失物物上上交交登登记记 员工捡到客遗物品应第一时间交与检票口，检票口员工对失物在客遗物品登记表上准确记录，通知值班经理进行确认，签字并收 于库；若为包裹，需检票口员工，值班经理，安保3方在监控下开启检查并登记 失失物物认认领领 询问顾客遗留物品的特点、可能遗失的地点、是否保留票根等；整个认领手续过程要谨慎小心，不可随意回答顾客有无拾到类似物品 ；如果在影城未找到顾客描述的客遗物品，可带领观众前往可能遗失地点寻找；如11、果物品还未登记遗失者就认领，员工必须履行完登 记手续后再按照招领手续办理，禁止没有登记就让失主领取 关关键键点点 失物分类，保存时间是否清楚明了失物登记，需有拾取日期、地点、失物编号、拾取人、值班经理签字 认领登记内容：认领时间、身份证号、联系方式、值班经理签字认领流程，保持警惕，询问失物信息，语述表达正确，及时通知值班经理 交交接接班班 交交接接物物品品移交检票口相关用具和物品，在影务岗位交接本做好交接记录 检检查查设设备备设设施施 上岗员工检查物品是否完好，以及设备设施等是否正常 打打卡卡下下班班 下岗员工经值班经理同意后，方可离岗，着制服打卡后下班 影务检票口岗位训练检查追踪表（SOP单12、） 岗位目标：标准地完成检票口的各项工作，保证检票、影务员工协调合作、为观众提供服务等工作有序快速进行 新员工姓名：鉴定日期： 训练员姓名：鉴定日期： 经理姓名：鉴定日期： 班班次次工工作作步步骤骤工工作作内内容容 检检查查仪仪 容容仪仪表表 仪仪容容仪仪表表标标准准工装熨烫平整，无褶皱，佩戴领结、工牌，头发指甲符合标准，不佩戴饰物，参照仪容仪表标准 岗岗位位制制度度不携带手机、现金及有价证券上岗 影影务务特特殊殊要要求求影务员工必须戴手表、手电、笔上岗 岗岗前前 准准备备 领领取取表表格格及及物物料料排片表、检票口统计表、笔、耳机、对讲机 了了解解待待办办信信息息查看影务岗位交接本，了解是否13、有交接事宜以及待办事项 清清洁洁整整理理保持检票口清洁整齐，随时调整隔离带的放置 关关键键点点 排片表要以时间的先后顺序打印，以便了解影厅进散场时间 进进 散散 场场 检检票票时时间间2D影片开映前10分钟开始检票；3D影片开映前15分钟开始检票；VIP场次开映前30分钟开始检票 进进场场准准备备播音前先用对讲机与影务确认该影厅是否能够进场，3D电影提醒影务准备好3D眼镜 播播音音双语播报，每次播报至少2次 检检票票 查看影票信息：“您好，欢迎光临，请出示您的影票”；指引影厅方向，手势指引 ：“XX号厅，请向这个方向直走左/右转，左手/右 手边第XX间。请您对号入座。祝您观影愉快！” 票票根根14、整整理理观众进场完毕后，整理该场次票根，统计数量并填写检票口统计表 散散场场电影散场时打开散场通道，引导顾客有序散场，散场语“请带好您的随身物品，欢迎X月X日来看XX影片。” 关关键键点点 面带微笑，目光接触：顾客距离1.5m主动问候，检查影票，执行影城相关规定，指引观众入场，提示顾客中途出入携带影票 核对影票厅号、时间、票类 检票口员工有责任调配影务员工，保证进场、散场及分工协作有序进行儿童超高主动引导顾客补票 影城谢绝外带食品、宠物、摄影摄像机、危险品带入影厅，对携带这些的观众应礼貌地解释我们影城的规定望理解，如果观众要求换场或退票，通知值班 经理处理 访访 客客 接接 待待 接接待待原原15、则则 所有非影城工作人员必须凭有效电影票才能通过检票口 参参观观接接待待 所有来影城参观的人员必须有值班经理或其他管理人员陪同并佩带贵宾证/出入证 有有约约来来访访 有预约来访者，问其单位和需洽谈业务，电话与相应的部门联系后得到许可，由被访者到检票口迎接访客 无无约约来来访访 无预约来访者，问其来访原因，在与相应的管理人联系后得到许可，由被访者到检票口迎接访客 监监片片监监察察 所有片方派驻的广告检查人员及监片人员必须佩带监察证方可出入观影区域 媒媒体体采采访访 立刻通知值班经理处理，不可随意回答对方提出的问题 关关键键点点 所有外来人员通过检票口需要登记来访人员登记表随时保持警惕，在未授权情16、况下不轻易回答他人问题 如果是拉广告等，联系相关人员回复无需求时，检票口可以婉言拒绝如有不明身份人员拜访，检票口员工必须保持警惕，立刻通知值班经理处理 客客 遗遗 物物 品品 失失物物分分类类有价失物：如现金，手表，手机等；无价失物：如帽子，雨伞，旧衣服等 失失物物处处理理有价失物：保存6个月，过期移交当地公安部门；无价失物：保存3个月，过期视为无主商品处理 失失物物上上交交登登记记 员工捡到客遗物品应第一时间交与检票口，检票口员工对失物在客遗物品登记表上准确记录，通知值班经理进行确认，签字并收 于库；若为包裹，需检票口员工，值班经理，安保3方在监控下开启检查并登记 失失物物认认领领 询问顾客17、遗留物品的特点、可能遗失的地点、是否保留票根等；整个认领手续过程要谨慎小心，不可随意回答顾客有无拾到类似物品 ；如果在影城未找到顾客描述的客遗物品，可带领观众前往可能遗失地点寻找；如果物品还未登记遗失者就认领，员工必须履行完登 记手续后再按照招领手续办理，禁止没有登记就让失主领取 关关键键点点 失物分类，保存时间是否清楚明了失物登记，需有拾取日期、地点、失物编号、拾取人、值班经理签字 认领登记内容：认领时间、身份证号、联系方式、值班经理签字认领流程，保持警惕，询问失物信息，语述表达正确，及时通知值班经理 交交接接班班 交交接接物物品品移交检票口相关用具和物品，在影务岗位交接本做好交接记录 检检18、查查设设备备设设施施 上岗员工检查物品是否完好，以及设备设施等是否正常 打打卡卡下下班班 下岗员工经值班经理同意后，方可离岗，着制服打卡后下班 影务巡厅岗位训练检查追踪表（SOP单） 岗位目标：标准地完成巡厅的各项工作，保证观众进散场、影厅巡视正常有序进行 新员工姓名：鉴定日期： 训练员姓名：鉴定日期： 经理姓名：鉴定日期： 班班次次工工作作步步骤骤工工作作内内容容 检检查查仪仪 容容仪仪表表 准准备备 检检查查仪仪容容仪仪表表工装熨烫平整，无褶皱，佩戴领结、工牌，头发指甲符合标准，不佩戴饰物，参照仪容仪表标准 制制度度类类不携带手机、现金及有价证券上岗 影影务务特特殊殊要要求求影务员工必须戴19、手表、手电、笔上岗 岗岗前前 准准备备 领领取取表表格格及及物物料料排片表、巡厅检查记录表、笔，手电筒、耳机、对讲机 了了解解待待办办信信息息查看影务岗位交接本，了解是否有交接事宜以及待办事项 清清洁洁整整理理保持观影区的清洁整齐，随时调整隔离带的放置 关关键键点点排片表要以影厅为单位打印，以便了解每个影厅的进散场时间 进进 场场 厅厅外外入入场场指指引引1.5米主动问候、声音洪亮、面带微笑、目光接触：“您好，欢迎光临X号厅，请出示影票。（核对完毕）请对号入座，出入带好票根，祝您观影愉快！” 厅厅内内入入场场指指引引 影务员工站立于影厅前排区走道处，以最快的速度将观众分流：“您好！欢迎光临！（20、核对影票）请您上行/下行/左行/右行（手指向相应方向），小心台阶 ，请对号入座，祝您观影愉快！” 厅厅内内引引位位服服务务 标准动作：迅速核对影票后，走在观众前方，手握手电放于大腿外侧，光柱方向朝下照在观众前方台阶，当观众进入座位过道时，蹲下将手电光柱照在观众 脚下前方，直至观众落座 开开映映放放映映质质量量检检查查正片放映后检查放映质量，3点检查，待第一句台词出现后，确认放映质量无误后回复放映员 关关闭闭影影厅厅门门电影开映5分钟后，调暗进场灯，关闭影厅门 关关键键点点 影片开映，场灯熄灭后，对特殊人群（如老人、孕妇、小孩、残疾人等）、迟到观众、串厅观众、进错厅观众、二次进厅观众等进行厅内引21、位服务 电影开映5分钟后，调暗进场灯，关闭影厅门 巡巡 厅厅 巡巡厅厅时时间间每隔30分钟进入影厅巡视一次，巡视时间不超过2分钟，挡住观众视线不得超过10秒钟 巡巡厅厅路路线线 进入影厅A点查看放映质量，面朝观众查看B点查看放映质量，面朝观众查看C点查看放映质量，面朝观众查看C点回到A点出影厅门 巡巡厅厅内内容容检查厅内温、湿度、气味；放映质量；是否有不文明的观影行为；并填写巡厅检查记录表 关关键键点点 巡厅工具携带齐全手电使用时严格按照标准操作 温度：夏季242；湿度：50%-60%遵守巡厅时与放映互动的规定 对食用外带食品观众礼貌劝阻：“您好！为了您和他人更好的观影，请您收起外带食品，谢谢22、！”如遇到特殊情况无法解决时，请立即呼叫值班经理处理 散散 场场 散散场场前前与与保保洁洁沟沟通通 影片结束前5分钟与保洁沟通保洁准备 进进入入影影厅厅影片结束前5分钟进入影厅，在影厅前排区走道处等候 打打开开散散场场门门待影片字幕开始时，打开散场门，调亮散场灯，准备疏导观众散场，如有提前退场的观众，主动为客人开门，并同时对讲检票口退场 散散场场指指引引观众退场时，执行散场语，有序指引观众离开观影区：“请带好您的随身物品，欢迎X月X日来看XX影片。” 检检查查客客遗遗物物品品与保洁一起巡视座位处是否有客遗物品（按S型路线巡视），并检查保洁是否合格 关关闭闭相相应应放放映映设设备备最后一名观众散23、场完毕后方可通知放映员关闭放映设备 附附 加加 职职 责责 主主动动打打招招呼呼主动与遇到的观众打招呼，如是进场顾客说：“欢迎光临！”如是散场观众说：“欢迎下次光临！” 中中途途离离场场做做指指引引主动为中途离场的观众指引方向、开关影厅门，并提醒其带好票根以便返回时使用 答答疑疑主动解决观众疑问 检检查查洗洗手手间间 每15分钟检查一次厅内外的洗手间是否符合标准（卫生情况、物料准备、设备设施正常使用、气味清新） 协协助助其其他他影影务务人人员员 在巡厅的间隙中可以协助其他影务员工进场、散场等 随随时时注注意意安安全全事事项项 随时注意消防通道或办公区域有否非本公司工作人员出入 交交接接班班 交24、交接接物物品品移交巡厅相关用具和物品，在影务岗位交接本做好交接记录 检检查查设设备备设设施施 上岗员工检查物品是否完好，以及设备设施等是否正常 打打卡卡下下班班 下岗员工经值班经理同意后，方可离岗，着制服打卡后下班 影务卫生间巡视训练检查追踪表（SOP单） 新员工姓名：鉴定日期： 训练员姓名：鉴定日期： 经理姓名：鉴定日期： 班班次次工工作作步步骤骤工工作作内内容容 卫卫生生间间 检检查查内内 容容及及标标 准准 清清洁洁项项目目及及标标准准 天花板、墙壁、卫生间隔断板干净无污痕，无粘杂物，墙角处无蜘蛛网 地面干净，无水渍 洗手台、洗手盆保持光亮，干净，无水渍，且不摆放抹布，板刷等工具 洗手液25、盒、纸巾盒、烘手器是否干净，无水渍，无污痕 大便池、小便池、座便器内外干净，无污物，男士小便池内放置1-3颗芳香球，以保持空气清新 不锈钢墙壁及水龙头干净，无水渍，无污痕 镜子明亮，干净，无水渍，无污痕 装饰画干净，无灰尘，无污痕 绿植叶面干净，间隙无杂物，无黄叶 设设备备设设施施使使用用 状状况况 卫生间照明灯，装饰灯是否正常亮起 喷香设备是否5分钟喷香一次，气味适宜不刺鼻 挂钩、卫生间门锁，隔断间扶手是否完好牢固能正常使用 卫生间装饰画、卫生间检查表插板是否完好 烘手器、水龙头感应器、便池感应器、便池冲水踏板、残卫呼叫器是否正常使用 自来水水压正常应保证客人干净地冲洗双手，水温正常以30左26、右为宜 洗手液盒、纸巾盒、烘手器是否完好 绿植是否茂盛，摆放安全位置 座便设备是否完好 存放保洁物品的工具间应在门上标注清楚“工具间” 检查是否存在安全隐患 （1）、防滑牌是否摆放在卫生间明显位置，且干净完好，如在清洁时是否明显摆放在清洁地点处 （2）、卫生间入口处以及台阶处应作好提醒，铺放防滑垫 （3）、维修中的设备挂明“暂停使用”或“维护中”的告知牌 （4）、所有电线或电源设备有无安全隐患 物物料料准准备备情情况况 洗手液的品质符合国家质检标准，检查是否满盒，如不够1/2盒需填满 小卷纸、大卷纸、擦手纸的品质符合国家质检标准；检查是否供应充足 垃圾袋是否及时更换，如自然状态下垃圾袋满1/227、需要更换 气气味味清清新新 卫生间是否排风正常 卫生间喷香剂是否工作正常，气味清新，无异味 沟沟通通及及检检查查结结 果果填填写写 与保洁主管以及负责卫生间岗位员工及时沟通需要改善的情况 巡视完毕后在卫生间检查表上签字确认 其其他他注注意意事事项项 洁具多为陶瓷制品，禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面 水龙头、扶手以及一些墙壁包装等为不锈钢制品，禁止使用碱性或酸性清洁剂，以免损伤表面 使用日久卫生间的卫生洁具、墙身、地面极易有污垢沉淀，故必须定期进行去污除垢及检查工作 关关键键点点 卫生间巡视频率为每隔15分钟检查一次，填写检查结果及签字设计环保宣传素材张贴于卫生间内 小卷纸更换后要折成三角形，28、保持美观大方 影务二次销售岗位训练检查追踪表（SOP单） 岗位目标：标准地完成二次销售的各项工作，保证为观众提供快速优质的服务 新员工姓名：鉴定日期： 训练员姓名：鉴定日期： 经理姓名：鉴定日期： 班班次次工工作作步步骤骤工工作作内内容容 检检查查仪仪 容容仪仪表表 准准 备备 检检查查仪仪容容仪仪表表工装熨烫平整，无褶皱，佩戴领结、工牌，头发指甲符合标准，不佩戴饰物，参照仪容仪表标准 制制度度类类不携带手机、现金及有价证券上岗 影影务务特特殊殊要要求求影务员工必须戴手表、手电、笔上岗 岗岗前前 准准备备 领领取取表表格格排片表、二次销售盘点表、销售记录表、点餐单 领领取取物物品品 笔、手电筒29、耳机、对讲机、携带式验钞器、扩音器、点餐卡、备用金 了了解解待待办办信信息息查看影务岗位交接本，了解是否有交接事宜以及待办事项 出出货货针对所有二次销售商品进行出货，值班经理出货，员工辅助出货；根据领货数量填写二次销售盘点表，确认无误后，值班经理与员工签字 关关键键点点 上岗前要与值班经理沟通当天班次目标 排片表要以时间的先后顺序打印，以便了解影厅进散场时间 柜柜台台内内 / /影影厅厅 内内售售卖卖 七七部部曲曲 微微笑笑并并问问候候顾顾客客“您好，欢迎光临！” 建建议议点点餐餐“您可以来一份XX套餐，比您单点便宜XX元。” 二二次次建建议议“您只需要加XX元就可以得到/换购/加大XX。”30、 向向观观众众重重复复点点单单，确确认认点点餐餐内内容容“您点的是XX，一共XX元。” 汇汇集集产产品品顺序：成品冰淇淋 唱唱收收唱唱付付“您的餐费一共XX元，收您XX元，找您XX元。”（当面验钞、双手呈递钱款、餐饮及湿巾） 道道别别“祝您观影愉快！” 关关键键点点 厅内售卖时间：影片正式开映前5-10分钟如购买观众较多时注意维持秩序，必要时请求其他伙伴或值班经理支援 售卖过程中出现商品短缺及时通知值班经理进行出库备货中途有观众需要购买商品，提供送餐到位服务 影厅内售卖标准话术：“各位观众，欢迎光临万达影城XX号厅，XX（电影名称）影片时长XX小时XX分钟，为了您不错过精彩片段，我们为您提供食31、品饮料送餐到位的服务， 欢迎您的点购，万达影城全体员工祝您观影愉快！“ 将每份点餐单中售卖的商品汇总记录到销售记录表的相应品相中，并做好“已登记”标记 附附加加 职职责责 团团队队协协作作 协助巡厅影务员工进场 答答疑疑解解惑惑主动解决观众疑问 盘盘点点 入入库库 统统计计售售卖卖总总数数 根据销售记录表统计出每种商品的售卖总数 填填写写二二次次销销售售盘盘点点表表 将每种商品的售卖总数填写到二次销售盘点表中，根据盘点表中记录的相应数据计算出入库数 核核对对确确认认 值班经理核对销售记录表和二次销售盘点表填写无误，核对商品剩余数量和二次销售盘点表中的入库数无误后，双方签字确认 商商品品入入库库32、 员工与值班经理一起进行商品入库 关关键键点点入库数=出库数+领货数-售卖数-损耗数-赠送数 结结账账 录录入入系系统统 员工登陆售卖系统，根据销售记录表中每种商品的售卖总数录入售卖系统内结算 整整理理归归档档 将结算小票与销售记录表装订在一起，结算完毕后归档 关关键键点点通知保安陪同到现金房结帐 交交接接班班 交交接接物物品品 移交二次销售相关用具和物品，在影务岗位交接本做好交接记录 打打卡卡下下班班下岗员工经值班经理同意后，方可离岗，着制服打卡后下班 影务VIP服务岗位工作流程 岗位目标：标准地完成VIP服务的各项工作，保证为观众提供优质、全面的VIP服务 员工姓名：日期：2021/1/233、0 值班经理： 重要 领领用用 物物品品 表表格格类类排片表、巡厅检查记录表、VIP盘点表 物物品品类类对讲、耳机、服务铃、钥匙等 了了解解待待 办办信信息息 了了解解待待办办信信息息 查看影务岗位交接本并签字，了解是否有交接事宜以及待办事项 开开启启设设 备备设设施施 开开启启设设施施设设备备 开启照明、热水壶（烧水）、电视等 重要 关关键键点点 对对休休息息区区、吧吧台台进进行行全全面面清清洁洁，检检查查卫卫生生间间及及影影厅厅内内环环境境，如如有有卫卫生生状状况况通通知知保保洁洁进进行行清清洁洁 重要 盘盘点点及及 备备货货 盘盘点点 对照VIP厅盘点表盘点VIP厅内装饰品及卖品数量，核34、对无误后与值班经理签字确认 备备货货 预估影片售卖的人数，准备酒水饮料及各类小食品，并分盘摆好 重要 VIPVIP 服服务务 迎迎接接1.5米主动问候、声音洪亮、面带微笑、目光接触：“您好！欢迎光临万达影城VIP厅！” 核核对对影影票票、引引入入休休息息区区“请您稍作休息，待影片开始前5分钟，我们将通知您入场。” 呈呈递递小小食食品品及及饮饮料料“这是为您提供的食品及饮料，请您品尝。” 推推荐荐报报刊刊杂杂志志“我们为您提供报刊杂志。如果您有其他需要，请联系我。” 毛毛毯毯需需求求提醒有需要毛毯的观众到员工处领取（记录座位号） 入入场场提提醒醒，厅厅内内引引位位服服务务 开场前5分钟提醒影片即35、将开始请观众入场，对所有人进行厅内引位服务，并将顾客需要的食品送 入影厅 关关键键点点 观众落座2分钟内呈递小食品及饮料开场前10分钟询问是否有需要毛毯的观众，并记录座位号 厅内引位标准动作：迅速核对影票后，走在观众前方，手握手电放于大腿外侧，光柱方向朝下照在观众前方台阶，当观众进入 座位过道时，蹲下将手电光柱照在观众脚下前方，直至观众落座 重要 座椅使用方法介绍：告知顾客座椅左侧扶手内侧下方有座椅调节按钮，用于调节座椅角度 场场间间 工工作作 巡巡厅厅 每30分钟一次，每次时间不超过2分钟，挡住观众视线不得超过10秒；为避免打扰顾客观影，根 据影城实际情况，确认1-2处巡厅点 停停放放场场次36、次 遇无售票场次通知值班经理后锁闭厅门，按照值班经理安排支援其他岗位 关关键键点点 随手清洁：随时清洁吧台内外、休息区等地方，并随 时与保洁沟通 每15分钟进行卫生间检查（卫生情况、物料准备、设备设施正常使 用、气味清新） 补充食品：观众入场完毕后补充食品备份，要求陈列美观，满盘补充 重要 下下班班 物物品品盘盘点点对照VIP厅盘点表进行物品的盘点，核对无误后与值班经理签字确认 检检查查设设备备设设施施 检查物品是否完好，以及设备设施等是否正常 重要打打卡卡下下班班下岗员工经值班经理同意后，将厅内电源关闭，锁闭厅门后离岗 影务3D、IMAX 3D服务岗位训练检查追踪表（SOP单） 岗位目标：标37、准地完成3D服务的各项工作，保证为观众提供优质、全面的3D服务 新员工姓名：鉴定日期： 训练员姓名：鉴定日期： 经理姓名：鉴定日期： 班次工作步骤工作内容 3D3D进进场场 进进场场准准备备 按照售票人次准备消毒干净的眼镜，整齐地摆放在发放台；分工：观众较多时，两人负责分发眼 镜及维持秩序，观众较少时，一人负责分发眼镜，一人负责厅内入场指引 发发放放眼眼镜镜 每位观众凭当场电影票根领取眼镜，同时与观众确认眼镜完好，双手持眼镜呈递给观众：“您好 ！欢迎观临！3D眼镜请妥善保管，出入场请归还。祝您观影愉快！“ ” 关关键键点点 对于自带3D眼镜的观众，需要发放入场凭证，散场时请观众交 回凭证 发放38、需要检测的3D眼镜，应用测试器与观众当面检验眼 镜功能，核对眼镜是否闪烁 发放眼镜时影务员工双手佩戴手套眼镜数量=售票数量+5副 3D3D场场间间 服服务务 检检查查3D3D影影片片放放映映质质量量 3D影务在影片开映时领用一副眼镜检查所放映影片的3D效果是否正常（检查位置为影厅的最后一 排），检查无误后归还眼镜 主主动动帮帮助助观观众众随时为观众擦拭眼镜、解决佩戴的疑问，例如：中途眼镜功能失常更换等 关关键键点点 整个观影过程中防止客人从安全通道离开，提示中途离场的观 众带好眼镜和票根交给工作人员保管，再次入场时凭票根领取 3D3D散散场场 散散场场准准备备 影片结束前5分钟，摆好回收篮；一39、人负责厅内指引观众带好3D眼镜有序退场，并提示厅门口有 工作人员回收眼镜，一人负责厅门口回收眼镜 回回收收眼眼镜镜 执行散场语，指引观众离开观影区：“请带好您的随身物品，欢迎X月X日来看XX影片”；所 有眼镜回收完毕，确认数量无误时，将回收的眼镜送至眼镜房清洗，为一下场次使用做好准备 争争议议处处理理 发现回收的眼镜有损坏问题时，先暂时让观众留下，立即报告值班经理协助处理；回收完毕后如 发现眼镜数量有差异，立即报告值班经理处理 关关键键点点 回收需要检测的3D眼镜，迅速在检测器上检测眼镜功能是否正 常，外观有无损坏 散场前利用隔离带组合成单人通行模式有效回收眼镜 回收眼镜时影务员工双手佩戴手套40、 3D3D分分工工 及及协协作作 进进场场分分工工 两人负责进场协作：观众少时，一人负责发放眼镜，一人负责厅内入场指引；观众多时，一人负 责发放眼镜，一人负责厅外观众秩序维护 散散场场分分工工 两人负责散场协作：一人负责厅内指引观众带好3D眼镜有序退场，并提示厅门口有工作人员回收 眼镜；一人负责厅门口回收眼镜，双手接过客人递交的眼镜，快速放回集中篮排列整齐 关关键键点点 分发眼镜时提醒请勿触摸镜片、折叠镜腿回收眼镜时检查眼镜是否完好，并感谢观众的配合 3D眼镜领 用及盘点 早早班班领领用用 3D影务在洗镜室领取3D眼镜，在当天3D眼镜盘点表填写相应内容，与值班经理签字确认 损损坏坏处处理理 如41、有3D眼镜损坏的情况，立即报告值班经理处理，将损坏的眼镜上交并填写3D眼镜使用损坏现 场登记表 晚晚班班回回库库 闭店3D影务完成清洁、盘点工作后，填写当天3D眼镜盘点表与值班经理确认签字，并将眼镜 放回到洗镜室 3D3D眼眼镜镜 清清洗洗 IMAXIMAX 3D3D眼眼镜镜了解IMAX 3D眼镜的清洗流程 RealDRealD 3D3D眼眼镜镜了解RealD 3D眼镜的清洁流程 杜杜比比 3D3D眼眼镜镜了解杜比 3D眼镜的清洁流程 关关键键点点 了解第一代XpanD 3D液晶眼镜的清洗流程 了解第二代XpanD 3D液晶眼镜的清洁流程 影务闭店岗位训练检查追踪表（SOP单） 岗位目标：闭店42、须在规定时间内（最后一位观众离开影城后）完成影务的闭店工作,保证翌日正常开店 新员工姓名：鉴定日期： 训练员姓名：鉴定日期： 经理姓名：鉴定日期： 班班次次工工作作步步骤骤工工作作内内容容 清清洁洁与与 整整理理 开开始始时时间间最后一场电影开始15分钟后 检检票票台台区区域域 检票口电脑、扫描枪、键盘等设备擦拭干净 其他物品摆放整齐，不放私人或无关检票口工作的物品 检票口台下按顺序摆放影务岗位交接本、客遗物品登记表、无影票观影登记表、来访人员登记表 按照每个场次的顺序捆扎好当日票根，并按照影厅分别捆绑后封装，写好日期及总人次 每厅最后一场结束放映后依次回收巡厅检查记录表 检检票票口口周周围围43、 清洁整理检票口范围的隔离带是否摆放整齐，拉好隔离带 清洁检票口灯箱、宣传板、X架等，注意是否摆放在正确合理的位置 关关键键点点 当日未领走的客遗物品需与值班经理进行交接检查检票口附近宣传品的时效性，过期回收 关关闭闭设设 备备巡巡视视 检检查查 开开始始时时间间最后一场电影开演45分钟后 检检票票口口 在检票口入场口处拉好隔离带，停止观众入场 关关闭闭设设备备 关闭电视、LCD、LED、检票口播音系统、检票口LOGO灯、通道灯箱以及观影区各种装饰灯等 巡巡视视 仔细巡视已放映完毕的影厅：检查所有影厅内的设备设施是否完好；按照S型路线检查清洁完毕后影厅的卫生情况；并通知放映关闭场灯及场间音乐，44、关闭场 灯、保洁灯；关闭进场灯，锁上影厅门 填填写写表表格格 确认收到翌日的排片表，并填写翌日使用的巡厅检查记录表及检票口统计表 关关键键点点 设备关闭顺序，LED先关控制软件再关闭电源 设备关闭按照“色点管理”时间执行 上上缴缴 物物品品 开开始始时时间间 最后一位观众离开影城后 上上缴缴客客遗遗物物品品清柜后，将清理出的客遗物品进行登记，并将客遗物品上缴至值班经理处签字确认 上上缴缴公公共共物物品品 表格类：影务岗位交接本、客遗物品登记表、无影票观影登记表、来访人员登记表、卫生间检查表、检票口统计表、当日所有影 厅的巡厅检查记录表 物品类：话筒、寄存柜钥匙、遥控器、已放映完影厅的厅门钥匙 45、填写影务每日物品领用表中的归还记录并与值班经理签字确认 将翌日所有影厅的巡厅检查记录表分发到每个影厅的规定位置 封装好的票根交接给值班经理，由翌日早班值班经理上缴财务留存 交接留言：询问值班经理交办事宜和岗位事宜记录在影务岗位沟通本上 关关键键点点 确保领用物品全部回收，如有缺失，填写相应记录并签字确认 表格及单据全部上缴，数据准确无误，完成签字，装订整齐归档 下下班班 开开始始时时间间最后一位观众离开影城后 交交接接 与保安交接已关闭设备及需持续关注事项，交接未放映完影厅的厅门钥匙 通知值班经理，检查闭店工作，同意后方可离岗，着制服打卡后下班 对讲机使用训练检查追踪表（SOP单） 新员工姓名46、：鉴定日期： 训练员姓名：鉴定日期： 经理姓名：鉴定日期： 岗岗位位时时间间发发起起人人接接收收人人对对讲讲内内容容 影影 务务 与与 检检 票票 口口 互互 动动 检检 票票 前前 检票口影务员工X号厅影务收到请讲。 影务员工检票口X号厅影务收到，请讲。 检票口影务员工X号厅现在是否能够检票入场？ 影务员工检票口X号厅可以正常检票入场/X号厅有XX情况，请稍等。 检票口影务员工收到，谢谢！ 进进 场场 影务员工检票口检票口收到请讲？ 检票口影务员工检票口收到，请讲！ 影务员工检票口X号厅清洁完毕，可以正常检票入场。 检票口影务员工检票口收到，谢谢！ 迟迟到到 顾顾客客 入入场场 检票口影务员47、工X号厅影务收到请讲。 影务员工检票口收到，请讲。 检票口影务员工X号厅有X位迟到顾客，请为其引座，请其他员工协助厅外服务。 影务员工检票口收到，谢谢! 散散 场场 影务员工检票口检票口收到请讲。 检票口影务员工检票口收到，请讲。 影务员工检票口X号厅马上散场，请做好疏散指引工作。 检票口影务员工检票口收到，谢谢！ 影影务务与与 放放映映 互互动动 放放映映前前 影务员工放映员放映收到请讲，X号厅X点X分即将放映的X影片X版，请做好放映准备，谢谢。 放映员影务人员放映收到，谢谢。 放放映映 开开始始 放映员影务人员X厅影务收到请讲？X号厅现在开始放映正片，请检查放映质量，谢谢。 影务人员放映员48、X厅影务收到，X号厅放映正常，可以继续放映，谢谢。 放映员影务人员放映收到，谢谢。 放放映映中中 影务员工放映员放映收到请讲？X号厅第X次巡厅，温度X度，湿度X%，放映正常，请确认放映机工作状态，谢谢。 放映员影务员工放映收到，放映机正常，谢谢。 放放映映 结结束束 影务人员放映员放映收到请讲，X号厅放映的X影片X版已经散场完毕，可以停止放映，谢谢。 放映员影务人员放映收到，谢谢。 影影务务与与 保保洁洁 互互动动 散散场场前前 影务员工保洁员保洁收到请讲。X号厅还有5分钟散场，请做好清洁准备，谢谢！ 保洁员影务员工保洁收到，谢谢！ 公公共共 区区域域 保保洁洁 营运员工保洁员保洁收到请讲。X49、处有X（如：爆米花、可乐等）洒落，请及时清理，谢谢！ 保洁员营运员工保洁收到，谢谢！ 清清洁洁 结结束束 保洁员营运员工X（员工）收到请讲。XX厅（XX区域、卫生间等）已经清洁完毕，请检查，谢谢！ 营运员工保洁员X（员工）收到，谢谢！ 对对讲讲机机 使使用用 操操作作 管管理理 要要求求 进入影厅时员工应佩戴耳机，需要讲话时，应在厅外讲话每周三的晚班值班经理安排人员对所有使用的对讲机进行清洁追踪 对讲机作为影城内部的通讯工具，使用范围只限在影城营业范围内每个对讲机和充电器做对应的标签标识（包括固定岗位的标识） 如对讲机讲话时间超过秒或不便于在对讲机内交谈内容（如涉及影城业务 ，顾客投诉，会员卡50、等事）时，应联系打就近电话或说“请到位置“ 特殊情况如影城组织大型活动，接待重要领导参观，正在进行设备调试等 特殊情况时有优先使用权 其他人使用时，在秒之内不允许插话；呼叫及应答时间间隔不允许超过秒 钟；如影城发生紧急情况，呼叫及回答必须立刻完成 在使用对讲机时，职务高的有优先使用权 保洁主管应15 分钟检查一次卫生间并对讲影务员工检查 紧急情况如发生火警，盗警，顾客投诉及其他紧急情况，有优先使用权 营运员工暂时离岗或用餐等，离开和返回时，需用对讲通知值班经理协调安排人员替补，确保影务区域无盲点 影务岗位突发事件训练检查追踪表（SOP单） 新员工姓名：鉴定日期： 训练员姓名：鉴定日期： 经理姓